CÁC yếu tố tác ĐỘNG đến sự THOẢ mãn TRONG CÔNG VIỆC của NHÂN VIÊN tại CÔNG TY TNHH MTV DV CÔNG ÍCH QUẬN 4

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG
VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

***

LÂM PHẠM NHƢ AN

LUẬN VĂN THẠC SỸ

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THOẢ MÃN TRONG
CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN
TẠI CÔNG TY TNHH MTV DV CÔNG ÍCH QUẬN 4
Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh
(Mã số: 60340102)

HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HUỲNH THANH TÚ

TP. Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2016


CHUẨN Y CỦA HỘI ĐỒNG BẢO VỆ LUẬN VĂN
Luận văn tựa đề: “Các yếu tố tác động đến sự thoả mãn trong công việc
của nhân viên tại công ty TNHH MTV Dịch vụ công ích Quận 4”công trình
được học viên Lâm Phạm Như An thực hiện và nộp nhằm thỏa mãn một phần yêu
cầu tốt nghiệp thạc sỹ chuyên ngành Quản trị Kinh doanh.

Giảng viên hƣớng dẫn khoa học
Tác giả đã chỉnh sửa theo đúng ý kiến đóng góp
của hội đồng

TS. HUỲNH THANH TÚ
(Đại học Kinh Tế Luật Thành phố Hồ Chí Minh)
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng
năm

Ngày bảo vệ Luận văn, Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 12 năm 2016
VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố tác động đến sự thoả mãn trong
công việc của nhân viên tại công ty TNHH MTV Dịch vụ công ích Quận 4” là
công trình nghiên cứu của bản thân, được xuất phát từ yêu cầu thực tế của đơn vị để
hình thành hướng nghiên cứu.
Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ đúng nguyên tắc và kết quả trình
bày trong luận văn được thu thập được trong quá trình nghiên cứu là trung thực
chưa từng được công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước đây.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016
Tác giả Luận văn

Lâm Phạm Nhƣ An


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập tại trường Đại học Quốc tế Hồng
Bàng cho đến nay, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý Thầy

Cô. Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy Cô Trường
Đại học Quốc tế Hồng Bàng.
Tôi xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Huỳnh Thanh Tú đã tận tình hướng dẫn
tôi thực hiện hoàn tất luận văn cao học này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và Ban Lãnh đạo Công
ty TNHH MTV DV Công ích Quận 4 đã hỗ trợ, trợ giúp tôi trong việc thực hiện thu
thập số liệu và tiến hành khảo sát thực tế làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích và
hoàn thành kết quả nghiên cứu trong luận văn này.
Trong quá trình thực hiện đề tài không tránh khỏi những thiếu sót tôi rất
mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của quý Thầy Cô.
Tôi xin chân thành cảm ơn!


iii

TÓM TẮT
Ngày nay, khi đất nước ngày càng phát triển xã hội đòi hỏi cao hơn về chất
lượng cuộc sống thì con người càng mong muốn có những sự thay đổi tích cực
trong công việc tại nơi mình đang công tác để thoả mãn những yêu cầu tự con người
đặt ra.
Sau khi tiến hành nghiên cứu các lý thuyết và các nghiên cứu trước đây của
các tác giả trong và ngoài nước về sự thoả mãn và hài lòng của nhân viên, qua việc
nghiên cứu thực tiễn “Các yếu tố tác động đến sự thoả mãn của nhân viên tại công
ty TNHH MTV DV CIQ4”, tác giả đã phỏng vấn chuyên gia đồng thời sử dụng
thang đo 5 mức độ của Likert để khảo sát sơ bộ nhân viên tại công ty và xây dựng
được bảng khảo sát gắn với tình hình thực tế tại công ty. Và tác giả cho ra mô hình
nghiên cứu với 6 biến độc lập và 31 biến quan sát, tác giả xây dựng mẫu khảo sát
trên 225 mẫu đã thu về 167 mẫu hợp lệ và tiến hành phân tích. Dựa trên công cụ là
phần mềm SPSS 20, tác giả đã phân tích số liệu lần 1 qua các bước: Đánh giá độ
tinh cậy Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố EFA, Phân tích hồi quy... sau đó loại

các biến không phù hợp và tiến hành phân tích lần 2 và tác giả đưa ra được mô hình
nghiên cứu hiệu chỉnh với 7 biến độc lập ảnh hưởng đến sự thoả mãn của nhân viên
tại công ty và với việc phân tích hồi quy tác giả kết luận được 4 yếu tố làm ảnh
hưởng đến sự thoả mãn của nhân viên tại công ty TNHH MTV DV CIQ4 gồm có:
Phúc lợi, Điều kiện gắn kết công việc, Đồng nghiệp và Tiền lương, trong đó yếu tố
Phúc lợi có tác động mạnh mẽ đến sự thoả mãn của nhân viên nhất.
Qua việc đề tài nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến sự thoả mãn trong công
việc của nhân viên tại công ty TNHH MTV DV CIQ4”, tác giả mong muốn đóng
góp cho công ty dữ liệu về sự thoả mãn của nhân viên một cách khách quan và
trung thực nhất để công ty có hướng nghiên cứu quản lý nguồn nhân lực trong thời
gian sắp tới một cách tốt hơn.


iv

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, BẢNG BIỂU
Hình 2.1. Lý thuyết nhu cầu cấp bậc của Abraham Maslow ....................................8
Hình 2.2. Thuyết hai nhân tố của Herzberg ..............................................................9
Hình 2.3. Mô hình đặc điểm công việc của Hackman và Oldham .........................11
Hình 2.4: Mô hình hình thành hành vi dẫn đến sự thoả mãn trong công việc ........12
Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả .................................................21
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ..............................................................................23
Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ..............................................................45
Bảng 2.1. Bảng tổng hợp các yếu tố tác động đến sự thoả mãn theo các nghiên cứu
trước ......................................................................................................................14
Bảng 3.1. Các thangđođược sử dụng trong bảng câu hỏi nghiên cứu .....................24
Bảng 4.1. Bảng mã hoá các biến quan sát ...............................................................33
Bảng 4.2. Tổng hợp nhân khẩu học của nhân viên được khảo sát tại công ty ........34
Bảng 4.3. Bảng hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần tạo nên sự thỏa mãn
của nhân viên...........................................................................................................38

Bảng 4.4. Bảng hệ số Cronbach’s Alpha của sự thỏa mãn chung của nhân viên ...40
Bảng 4.5. Bảng phân tích nhân tố với các biến độc lập ..........................................41
Bảng 4.6. Bảng kết quả phân tích nhân tố của các biến phụ thuộc .........................44
Bảng 4.7. Kết quả kiểm định mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc
lập ..........................................................................................................................47
Bảng 4.8. Bảng kết quả phân tích hồi quy ..............................................................48
Bảng 4.9. Bảng kết quả Kiểm định F ......................................................................48
Bảng 4.10. Bảng kiểm định đa cộng tuyến .............................................................49
Bảng 4.11. Sự khác biệt giữa các yếu tố nhân khẩu họcvà sự thoả mãn chung của
nhân viên .................................................................................................................53
Sơ đồ4.1. Cơ cấu tổ chức của Công ty ...................................................................32
Biểu đồ 4.1. P-Pplot của hồi quy phần dư chuẩn hoá .............................................50
Biểu đồ 4.2. Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn ......................................................51
Biểu đồ 4.3. Biểu đồ phân tán .................................................................................52


v

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

-

TNHH MTV DV CIQ4: Trách nhiệm hữu hạn một thành viên dịch vụ công
ích Quận 4

-

QLDA: Quản lý dự án

-

BHL Đ: Bảo hộ lao động

-

EFA: Exploratory factor analysis):

-

KMO: Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy

-

VIF:Variance inflation factor


vi

MỤC LỤC
Chƣơng 1: TỔNG QUAN ......................................................................................... 1
1.1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài .................................................................. 1
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ...................................................................... 2
1.2.1.

Mục tiêu chung .............................................................................................2

1.2.2.

Mục tiêu cụ thể .............................................................................................2

1.2.3.

Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................2

1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 2
1.3.1.

Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................2

1.3.2.

Phạm vi nghiên cứu......................................................................................3

1.3.3.

Ứng dụng vào công tác quản trị nguồn nhân lực tại công ty TNHH MTV

DV CIQ4 .....................................................................................................................3
1.4. Ý nghĩa khoa học .............................................................................................. 3
1.5. Kết cấu của Luận văn ...................................................................................... 4
Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT............................................................................. 5
2.1. Cơ sở lý thuyết .................................................................................................. 5
2.1.1.

Các khái niệm về sự thoả mãn .....................................................................5

2.1.2.

Các khái niệm dịch vụ ..................................................................................6

2.2. Các lý thuyết dẫn đến sự thoả mãn trong công việc của nhân viên............. 7
2.2.1.

Lý thuyết nhu cầu cấp bậc của Abraham Maslow (1943) ..........................7

2.2.2.

Lý thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959).................................................8

2.2.3.

Mô hình đặc điểm công việc của Hackman & Oldham (1975) ................10

2.2.4.

Lý thuyết về hành vi con người ..................................................................11

2.3. Các nghiên cứu liên quan đến sự thoả mãn trong công việc của nhân viên .
...................................................................................................................... 12
2.3.1.

Các nghiên cứu ngoài nước .......................................................................12

2.3.1.1. Nghiên cứu của Smith, Kendall và Hulin (1969) .........................................12
2.3.1.2. Nghiên cứu của Andrew (2002) ...................................................................13
2.3.1.3. Nghiên cứu của Luddy (2005) ......................................................................13
2.3.1.4. So sánh các mô hình.....................................................................................14


vii

2.3.2.

Các nghiên cứu trong nước .......................................................................15

2.3.2.1. Nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005) ......................................................15
2.3.2.2. Nghiên cứu của Châu Văn Toàn (2009) ......................................................16
2.3.2.3. Nghiên cứu của Nguyễn Liên Sơn (2005) ....................................................16
2.4.

Các yếu tố tạo nên sự thoả mãn trong công việc của nhân viên............16

2.4.1.

Tiền lương ...................................................................................................16

2.4.2.

Lãnh đạo ......................................................................................................17

2.4.4.

Đồng nghiệp ................................................................................................19

2.4.6.

Phúc lợi ........................................................................................................20

2.4.7.

Mô hình và giả thuyết nghiên cứu của tác giả đề xuất.............................20

2.4.7.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất .........................................................................20
2.4.7.2. Giải thích sự lựa chọn mô hình ....................................................................21
Tóm tắt chương 2 ..................................................................................................... 22
Chƣơng 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................. 23
3.1. Quy trình và phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................ 23
3.1.1.

Quy trình nghiên cứu .................................................................................23

3.1.2.

Phương pháp nghiên cứu...........................................................................23

3.1.2.1. Nghiên cứu định tính (số liệu thứ cấp) ........................................................23
3.1.2.2. Nghiên cứu định lượng (số liệu sơ cấp) .......................................................26
3.2. Phƣơng pháp thu thập số liệu ....................................................................... 27
3.3. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ..................................................................... 27
3.3.1.

Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .................................27

3.3.2.

Phân tích nhân tố EFA ..............................................................................27

3.3.3.

Phân tích hồi quy ........................................................................................28

Tóm tắt chương 3 ..................................................................................................... 29
Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .................................. 30
4.1. Giới thiệu về công ty TNHH MTV DV CIQ4 .............................................. 30
4.1.1.

Giới thiệu chung .........................................................................................30

4.1.2.

Lịch sử hình thành và phát triển ...............................................................30

4.1.3.

Ngành nghề kinh doanh.............................................................................31


viii

4.1.3.1. Hoạt động công ích ......................................................................................31
4.1.3.2. Hoạt động khác ............................................................................................31
4.1.4.

Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH MTV DV CIQ4 .......................................32

4.2. Kết quả nghiên cứu ........................................................................................ 32
4.2.1.

Mô tả mẫu ...................................................................................................32

4.2.2.

Phân tích mẫu .............................................................................................34

4.2.2.1. Về giới tính ...................................................................................................35
4.2.2.2. Về độ tuổi .....................................................................................................35
4.2.2.3. Về thời gian làm việc....................................................................................35
4.2.2.4. Về loại hợp đồng lao động ...........................................................................36
4.2.2.5. Về công việc thực hiện .................................................................................36
4.2.2.6. Về trình độ chuyên môn ...............................................................................36
4.2.2.7. Về thu nhập hiện tại .....................................................................................36
4.2.3.

Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ........................ 37

4.2.3.1. Kết quả thang đo các thành phần (biến quan sát) sự thoả mãn trong công
việccủa nhân viên tại công ty TNHH MTV DV CIQ4 ...............................................37
4.2.3.2. Kết quả thang đo sự thoả mãn chung ..........................................................40
4.2.4.

Phân tích nhân tố EFA và các yếu tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn trong

công việccủa nhân viên tại công ty TNHH MTV DV CIQ4 ..................................40
4.2.4.1. Phân tích EFA các biến độc lập ..................................................................40
4.2.4.2. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc ................................................................44
4.2.4.3. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh....................................................................45
4.2.5.

Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy ..........................46

4.2.5.1. Mô hình hồi quy ...........................................................................................46
4.2.5.2. Kiểm định sự tương quan .............................................................................46
4.2.5.3. Kiểm định mô hình .......................................................................................48
4.2.5.4. Giải thích sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên ...............................52
4.2.5.5. Kiểm định sự khác biệt .................................................................................53
4.3. Thảo luận......................................................................................................... 54
Tóm tắt chương 4 ..................................................................................................... 55


ix

Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý ..................................................................... 57
5.1. Kết luận ........................................................................................................... 57
5.2. Hàm ý quản trị ................................................................................................ 58
5.2.1.

Hàm ý về Phúc lợi.......................................................................................59

5.2.2.

Hàm ý về Điều kiện gắn kết công việc .......................................................60

5.2.3.

Hàm ý về Đồng nghiệp ...............................................................................60

5.2.4.

Hàm ý về Tiền lương ..................................................................................61

5.2.5.

Hàm ý cho sự khác biệt .............................................................................62

5.3. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ....................................................... 63
5.3.1.

Hạn chế .......................................................................................................63

5.3.2.

Hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................................................63

TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 65
Tiếng Việt ................................................................................................................. 65
Tiếng Anh ................................................................................................................. 65
Tài liệu công ty TNHH MTV DV CIQ4 ................................................................ 67
Các website .............................................................................................................. 67


1

Chƣơng 1: TỔNG QUAN
1.1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài
Ngày nay, sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào
việc khai thác và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực như: nguồn vốn, cơ sở vật chất,
các tiến bộ khoa học kỹ thuật được áp dụng, người lao động… các yếu tố này có
mối liên hệ mật thiết, gắn kết và tác động qua lại lẫn nhau. Các yếu tố như: máy
móc - thiết bị, của cải - vật chất, công nghệ - kỹ thuật đều có thể mua bán, trao đổi
các yếu tố kỹ thuật công nghệ, nhưng con người thì không. Vì vậy, có thể khẳng

định rằng quản trị nguồn nhân lực có vai trò rất lớn đối với sự tồn tại và phát triển
của doanh nghiệp.
Con người với khả năng sáng tạo, sự lao động cần cù, siêng năng đã sáng tạo,
phát minh ra những công cụ dụng cụ từ rất thô sơ cho đến các tiến bộ về công nghệ,
khoa học và kỹ thuật như ngày nay để phục vụ cho nhu cầu bản thân và sự phát
triển chung của toàn xã hội.
Việc mang lại sự thoả mãn trong công việccho nhân viên càng trở nên cấp
thiết vì mục đích quan trọng trong bối cảnh kinh tế hiện nay đó là giữ chân nhân
viên vì mục tiêu ổn định lâu dài của doanh nghiệp. Nhằm tìm hiểu được mức độ
thoả mãn của nhân viên ngành dịch vụ công ích đối với doanh nghiệp và công việc
của họ đang đảm nhiệm từ đó có cơ sở đánh giá chính sách nhân sự và hình ảnh
doanh nghiệp đối với thị trường lao động trong nước, tác giả đã thực hiện nghiên
cứu tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Dịch vụ Công ích Quận 4
(TNHH MTV DV CIQ4).
Công ty TNHH MTV DV CIQ4 là một doanh nghiệp có 100 % vốn chủ sở
hữu của nhà nước, với nhiệm vụ kinh doanh chính là thực hiện nhiệm vụ công ích
trên địa bàn Quận 4; thực hiện đầu tư các dự án nhà ở để vừa tạo quỹ nhà phục vụ
công tác tái định cư cho các dự án chỉnh trang đô thị của Quận, Thành phố vừa thực
hiện nhiệm vụ phát triển sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực bất động sản. Ngành
nghề hoạt động kinh doanh của công ty hiện nay đang gắn với nhu cầu chung của xã
hội vì thế rất quan tâm cả về số lượng lẫn chất lượng cùng với sự ổn định nguồn


2

nhân lực lâu dài cho doanh nghiệp. Làm thế nào để nâng cao chất lượng nguồn nhân
lực cũng như quản trị nguồn nhân lực để phù hợp với mục tiêu, định hướng phát
triển trong thời gian tới là vấn đề đang được lãnh đạo công ty hết sức quan tâm.
Xuất phát từ lý do trên mà tác giả chọn đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố tác
động đến sự thoả mãn trong công việc của nhân viên tại công ty TNHH MTV

DV Công ích Quận 4” để có cơ hội được nghiên cứu và đưa ra những giải pháp đối
với công tác quản trị nguồn nhân lực của một công ty.
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
1.2.1.

Mục tiêu chung

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn trong công việc của nhân viên
tại công ty TNHH MTV DV CIQ4, từ đó giúp công ty có thể dựa vào kết quả này
để cải thiện những mặt mà công nhân chưa thỏa mãn về công việc, điều chỉnh chính
sách quản trị nguồn nhân lực hiện có.
1.2.2.
-

Mục tiêu cụ thể

Hệ thống hoá lý luận về việc đánh giá sự thoả mãn trong công việc của nhân
viên;

-

Khám phá các yếu tố thỏa mãn trong công việc tại công ty.

-

Đo lường mức độ thỏa mãn trong công việc của nhân viên tại công ty.

-

Đề xuất giải pháp nâng cao sự thỏa mãn trong công việc cho nhân viên.

1.2.3.
-

Câu hỏi nghiên cứu

Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự thoả mãn trong công việc của nhân viên tại
công ty TNHH MTV DV CIQ4 ?

-

Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự thoả mãn trong công việc của nhân
viên tại công ty TNHH MTV DV CIQ4 như thế nào ?

-

Công ty TNHH MTV DV CIQ4 cần làm gì để nâng cao mức độ thoả mãn
trong công việc của nhân viên để công tác quản lý của công tyhiệu quả ?

1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1.

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu sự thoả mãn trong công việc của nhân viên
tại Công ty TNHH MTV DV CIQ4 trên cơ sở xây dựng mô hình đánh giá đề xuất.


3

Khách thể nghiên cứu: Ban lãnh đạo, các chuyên gia, nhân viên đang làm việc
tại Công ty TNHH MTV DV CIQ4.
1.3.2.

Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu sự thoả mãn trong công việc của nhân viên
tại Công ty TNHH MTV DV CIQ4.
- Phạm vi thời gian: 5 tháng
Nguồn dữ liệu:
+ Dữ liệu thứ cấp: các báo cáo tổng kết năm từ năm 2011-2015; các báo cáo
về việc sử dụng quản lý nhân sự tại công ty từ năm 2011 – 2015 và các báo
cáo trong 6 tháng đầu năm 2016.
+ Dữ liệu sơ cấp: khảo sát nhân viên trong công ty từ tháng 6 đến tháng 10
năm 2016.
1.3.3. Ứng dụng vào công tác quản trị nguồn nhân lực tại công ty TNHH MTV
DV CIQ4
Qua đề tài nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến sự thoả mãn trong công việc
của nhân viên tại Công ty TNHH MTV DV CIQ4” tác giả mong muốn nghiên cứu
và phát triển các giải pháp nhằm giúp ích cho công tác quản trị nguồn nhân lực của
công ty trong thời gian tới. Từ đó đóng góp thang đo về mức độ thoả mãn của nhân
viên đối với công ty dịch vụ công ích. Trên cơ sở đó, xây dựng mô hình quản lý
chung, phù hợp cho các đơn vị trực thuộc trong ngành dịch vụ công ích trên địa bàn
Thành phố Hồ Chí Minh.
1.4. Ý nghĩa khoa học
Thông qua việc khảo sát đánh giá các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của
nhân viên tại công ty TNHH MTV DV CIQ4 sẽ cho người đọc có một cái khách
quan về sự thoả mãn trong công việc của nhân viên một công ty dịch vụ nói riêng
và có cái nhìn tổng thể về sự thoả mãn trong công việc của nhân viên nói chung.
Kết quả nghiên cứu mang lại có ý nghĩa đối với công ty như sau:

- Sự khác biệt về sự thỏa mãn của nhân viên theo đặc điểm của từng cá nhân,
giới tính, trình độ chuyên môn, vị trí đảm nhiệm…


4

- Đo lường sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tại công ty từ đó xây
dựng cho công ty chính sách phù hợp với nhu cầu nhân viên và thực tế hoạt
động nhằm hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực tốt hơn.
Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho ban lãnh đạo công ty đánh giá được sự thỏa
mãn trong công việc của nhân viên, những yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của
nhân viên từ đó có những chính sách hợp lý nhằm nâng cao sự thỏa mãn trong công
việc của nhân viên trong công ty.
1.5. Kết cấu của Luận văn
Đề tài nghiên cứu được kết cấu thành 5 chương bao gồm:
Chƣơng 1: TỔNG QUAN
Chƣơng 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Chƣơng 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý


5

Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Trong chương 2 này sẽ trình bày cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn trong công
việc đối với người lao động cũng như các lý thuyết, nghiên cứu trước đây về sự thoả
mãn trong công việc cũng như quá trình hình thành hành vi của nhân viên dẫn đến
sự thoả mãn của nhân viên của các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước.
Ngoài ra, tác giả còn trình bày một số nghiên cứu về thỏa mãn trong công

việc cũng như các thang đo trong các nghiên cứu trước đây được trình bày để tác
giả đề xuất mô hình về sự thoả mãn trong công việc và các giả thuyết nghiên cứu
của đề tài làm căn cứ cho tác giả hình thành nên mô hình nghiên cứu cụ thể tại công
ty TNHH MTV DV CIQ4.
2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Các khái niệmvề sự thoả mãn
Sự thoả mãn trong công việc của người lao động có nhiều ý kiến khác nhau,
phụ thuộc vào từng góc độ quan sát mà các nhà nghiên cứu có những khái niệm
khác nhau:
Theo Smith, Kendal và Hulin (1969), mức độ thỏa mãn với các thành phần
hay khía cạnh của công việc là thái độ ảnh hưởng và ghi nhận của nhân viên về các
khía cạnh khác nhau trong công việc (bản chất công việc, cơ hội đào tạo và thăng
tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp, tiền lương) của họ.
Theo Quinn & Staines (1979), thỏa mãn công việc là phản ứng tích cực đối
với công việc.
Ellickson và Logsdon (2002) cho rằng sự thỏa mãn công việc là mức độ người
nhân viên yêu thích công việc của họ, đó là thái độ dựa trên nhận thức của người
nhân viên (tích cực hay tiêu cực) về công việc hoặc môi trường làm việc của họ.
Luddy (2005) cho rằng sự thỏa mãn công việc là phản ứng về mặt tình cảm và
cảm xúc đối với các khía cạnh khác nhau của công việc. Luddy nhấn mạnh các
nguyên nhân của sự thỏa mãn công việc bao gồm: Vị trí công việc, sự giám sát của
cấp trên, mối quan hệ với đồng nghiệp, nội dung công việc, sự đãi ngộ và các phần


6

thưởng gồm: Thăng tiến, điều kiện vật chất của môi trường làm việc, cơ cấu của tổ
chức.
Theo Kreitner & Kinicki (2007), sự thỏa mãn công việc chủ yếu phản ánh mức
độ một cá nhân yêu thích công việc của mình, đó chính là tình cảm hay cảm xúc của

người nhân viên đó đối với công việc.
Trong từ điền Oxford Advance Learner’s Dictionary thì định nghĩa “sự thỏa
mãn là việc đáp ứng một nhu cầu hay mong muốn nào đó và vì vậy có thể hiểu sự
thỏa mãn công việc là việc nhân viên được đáp ứng nhu cầu hay mong muốn của họ
khi làm việc”.
Trong nghiên cứu về sự thỏa mãn của nhân viên tác giả nhận định sự thỏa mãn
có được khi nhân viên thật sự có cảm giác thích thú, thoải mái và thể hiện phản ứng
tích cực đối với công việc của mình đang thực hiện, đảm nhận. Từ đó thúc đẩy động
lực làm việc và mang lại năng suất lao động cao.
2.1.2. Các khái niệm dịch vụ
Vì là một công ty vốn đầu tư của nhà nước lấy dịch vụ khách hàng làm trọng
tâm kinh doanh nên tác giả nghiên cứu thêm một số khái niệm về dịch vụ, từ đó có
cách nhìn tổng thể chung về sự thoả mãn trong công việccủa nhân viên ngành dịch
vụ công ích. Có nhiều định nghĩa về dịch vụ đưa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch
vụ có thể hiểu như sau:
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất
nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner
(2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công
việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng”.
Theo Phillip Kotler (2003) “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Dịch vụ công ích là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản, thiết
yếu cho người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước
sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống, khắc phục thiên tai… chủ yếu do các


7

doanh nghiệp nhà nước thực hiện. Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực
tư nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở
một số đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn…
Qua các định nghĩa trên tác giả nhận thấy dịch vụ là hành vi của một doanh
nghiệp, một công ty, một đơn vị hoặc một cá thể thông qua một công việc cụ thể
nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
2.2. Các lý thuyết dẫn đến sự thoả mãn trong công việc của nhân viên
Để nghiên cứu sự thoả mãn trong công việc của nhân viên, tác giả tìm hiểu về
các lý thuyết liên quan, quyết định đến sự thoả mãn trong công việc như nhu cầu
con người, sự hài lòng đối với công việc, động lực làm việc…
2.2.1. Lý thuyết nhu cầu cấp bậc của Abraham Maslow (1943)
Theo Maslow cho rằng nhu cầu cơ bản của con người được chia làm 5 cấp bậc
tăng dần:
- Tầng thứ nhất: Các nhu cầu về căn bản nhất thuộc "thể lý" (physiological)
thức ăn, nước uống, nơi trú ngụ, tình dục, bài tiết, thở, nghỉ ngơi.
- Tầng thứ hai: Nhu cầu an toàn (safety) - cần có cảm giác yên tâm về an toàn
thân thể, việc làm, gia đình, sức khỏe, tài sản được đảm bảo.
- Tầng thứ ba: Nhu cầu được giao lưu tình cảm và được trực thuộc (love/
belonging) - muốn được trong một nhóm cộng đồng nào đó, muốn có gia đình
yên ấm, bạn bè thân hữu tin cậy.
- Tầng thứ tƣ: Nhu cầu được quý trọng, kính mến (esteem) - cần có cảm giác
được tôn trọng, kinh mến, được tin tưởng.
- Tầng thứ năm: Nhu cầu về tự thể hiện bản thân (self-actualization) - muốn
sáng tạo, được thể hiện khả năng, thể hiện bản thân, trình diễn mình, có được
và được công nhận là thành đạt.
Khi một nhu cầu bậc thấp nào đó đã được thỏa mãn thì nhu cầu ở bậc cao hơn
kế tiếp sẽ xuất hiện. Theo đó, nhân viên trong tổ chức sẽ hài lòng với công việc khi
được đáp ứng theo nhu cầu của họ và tuỳ theo đặc điểm của từng cá nhân mà nhu
cầu của họ cũng khác nhau. Do đó, muốn nhân viên hài lòng với công việc thì các
nhu cầu này cần đáp ứng đầy đủ.

8

Hình 2.1: Lý thuyết nhu cầu cấp bậc của Abraham Maslow
(trích nguồn vi.wikipedia.org)
2.2.2. Lý thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959)
Theo nghiên cứu của Herzberg cho rằng có 2 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng công việc của người lao động là: (1) Nhân tố động viên là tác nhân của sự thoả
mãn, sự hài lòng trong công việc như đạt kết quả mong muốn, sự thừa nhận của tổ
chức, lãnh đạo và đồng nghiệp, trách nhiệm, sự tiến bộ, thăng tiến trong nghề
nghiệp, sự tăng trưởng như mong muốn; (2) Nhân tố duy trì là tác nhân của sự bất
mãn của nhân viên trong công việc tại một tổ chức, có thể là do: chế độ và chính
sách của tổ chức, sự giám sát trong công việc không thích hợp, các điều kiện làm
việc không đáp ứng mong đợi của nhân viên, tiền lương bổng và các khoản thù lao
không phù hợp hoặc chứa đựng nhiều nhân tố không công bằng, quan hệ với đồng
nghiệp "có vấn đề", quan hệ với các cấp (cấp trên, cấp dưới) không đạt được sự hài
lòng.
Năm 1959, Herzberg và các đồng nghiệp của mình, sau khi thực hiện các cuộc
phỏng vấn với hơn 200 người kỹ sư và kế toán của ngành công nghiệp khác nhau và
đã rút ra nhiều kết luận rất bổ ích. Ông đặt các câu hỏi về các loại nhân tố đã ảnh


9

hưởng đến người lao động như: khi nào thì có tác dụng động viên họ làm việc và
khi nào thì có tác dụng ngược lại. Bằng kinh nghiệm chuyên môn, ông chia các nhu
cầu của con người theo 2 loại độc lập và có ảnh hưởng tới hành vi con người theo
những cách khác nhau: khi con người cảnh thấy không thoả mãn với công việc của
mình thì họ rất lo láng về môi trường họ đang làm việc, còn khi họ cảm thấy hài

lòng về công việc thì họ tất quan tâm đến chính công việc. Ông đã phân thành 2
nhóm nhân tố: duy trì và động viên.
Nhân viên
bất mãn và
không có
động lực

Nhân viên không
còn bất mãn
nhưng không có
động lực

Nhân tố
duy trì

Nhân viên
không còn bất
mãn và có
động lực

Nhân tố
động viên
động
viên

duy trì

Hình 2.2: Thuyết hai nhân tố của Herzberg
(Nguồn: : www.valuebasedmanagement.net)

Nội dung của các nhân tố đó được mô tả theo bảng sau:
Các nhân tố duy trì

Các nhân tố động viên

1. Phương pháp giám sát

2. Sự thách thức của công việc

3. Hệ thống phân phối thu nhập

4. Công việc tạo các cơ hội thăng tiến
6. Công việc có ý nghĩa và có giá trị cao

5. Quan hệ với đồng nghiệp

được mọi người trân trọng thành tích

7. Chính sách của doanh nghiệp
8. Điều kiện làm việc
Trích nguồn TS. Hà Văn Hội (quantri.vn biên tập và hệ thống hoá)
Ảnh hưởng của các nhân tố đó thể hiện như sau:
Các nhân tố duy trì

Các nhân tố động viên

Khi đúng

Khi sai

Khi đúng

Khi sai

Không có sự bất mãn

Bất mãn

Thoả mãn

Không thoả mãn

Ảnh hưởng tiêu

Động viên được

Không có sự bất

cực

tăng cường

mãn

Không động viên

Trích nguồn TS. Hà Văn Hội (quantri.vn biên tập và hệ thống hoá)


10

Thuyết 2 nhân tố của Herzberg cũng có những ẩn ý quan trọng đối với nhà
quản lý như sau:
- Những nhân tố làm thoả mãn người lao động là khác với các nhân tố tạo ra sự
thoả mãn. Vì vậy, bạn không thể mong đợi sự thoả mãn trong công việc người
lao động bằng cách đơn giản là xoá bỏ các nguyên nhân gây ra sự bất mãn.
- Việc quản lý nhân viên có hiệu quả đòi hỏi phải giải quyết thoả đáng đồng
thời cả 2 nhóm nhân tố duy trì và động viên, chứ không nên chỉ chú trọng vào
một nhóm nào.
2.2.3. Mô hình đặc điểm công việc của Hackman & Oldham (1975):
Qua nhiều nghiên cứu Hackman và Oldham thông qua mô hình đặc điểm công
việc cho rằng có 3 nhân tố chính tạo ra động lực làm việc từ bên trong để tạo ra hiệu
quả công việc: (1) Sự trải nghiệm rất thú vị trong công việc như đa dạng kỹ năng,
xác định tính chất công việc, tầm quan trọng công việc; (2) Sự trải nghiệm cần có
trách nhiệm với kết quả công việc như quyền quyết định độc lập và suy xét chín
chắn trong lên kế hoạch và xác định các thủ tục để hoàn thành công việc; (3) Nhận
thức về kết quả công việc như phản hồi quá trình thực hiện công việc cho cấp trên,
từ đó cấp trên ghi nhận, đánh giá thành tựu của người lao động cũng như phê bình,
góp ý nhằm khắc phục sai sót trong công việc.
Mục tiêu của mô hình này tạo điều kiện thúc đẩy động lực bên trong và làm
gia tăng sự thỏa mãn hay hài lòng công việc của người lao động như tạo động lực
làm việc nội tại cao, thỏa mãn hay hài lòng công việc cao, hiệu suất công việc cao.


11

Công việc cốt lõi

Trạng thái tâm lý
cần thiết

Kỹ năng khác nhau
Hiểu công việc
Tầm quan trọng

Trải nghiệm sự thú vị
trong công việc

Quyền quyết định

Trải nghiệm cần có
trách nhiệm với kết
quả công việc

Phản hồi

Kết quảcông việc

Động lực làm việc nội
tại cao
-Hiệu suất công việc
cao
- Sự hài lòng công việc
cao
- Nghỉ việc và thôi
việc thấp

Nhận thức về kết quả
công việc
Nhận thức và rèn luyện kỹ năng cho

nhu cầu tăng trưởng

Hình 2.3: Mô hình đặc điểm công việc của Hackman và Oldham
trích nguồn vi.wikipedia.org
2.2.4. Lý thuyết về hành vi con người
Theo Mary Parker Pollet (1868- 1933): Tác giả của lý thuyết các quan hệ con
người trong tổ chức. Nữ tác giả này cho rằng, trong quá trình làm việc, người lao
động có các mối quan hệ giữa họ với nhau và giữa họ với một thể chế tổ chức nhất
định bao gồm: Quan hệ giữa công nhân với công nhân; Quan hệ giữa công nhân với
các nhà lãnh đạo.
Ðiển hình trong quan điểm này là các nghiên cứu về các tác động tâm lý vào
quá trình lao động tại Western Electric’s Hawthorne Plant. Công trình nghiên cứu
này gọi là những nghiên cứu Hawthorne. Trong nghiên cứu đó, các tác giả đã sử
dụng các biện pháp tạo cho công nhân cảm giác tâm lý là họ đang được các nhà
lãnh đạo, quản trị chú ý đến như: Thay đổi về tiền lương, thay đổi thời gian làm
việc.
Sự thay đổi này đã dẫn đến các tác động tâm lý làm tăng năng suất lao động.
Tiếp cận các động cơ về hành vi của con người: các tác giả đã tập trung nghiên cứu


12

vào các yếu tố tác động vào hành vi của con người trong quá trình làm việc với tư
cách là động cơ làm việc của họ.
Qua các lý thuyết trên tác giả xây dựng nên mô hình hình thành hành vi dẫn
đến sự thoả mãn trong công việc của nhân viên như sau:
Các công việc tại
công ty TNHH
MTV DV CIQ4

Nhu cầu tìm kiếm
được công việc của
nhân viên
Điều kiện làm
việc tại công ty
Hình thành
hành vi của
nhân viên

Công ty có
chính sách duy
trì, động viên
nhân viên.

Nhu cầu về vật
chất và tinh
thần của nhân
viên.
Sự thoả mãn trong
công việc của nhân viên
Hình 2.4: Mô hình hình thành hành vi dẫn đến sự thoả mãn trong công
việc(Nguồn: tác giả)
2.3. Các nghiên cứu liên quan đến sự thoả mãn trong công việc của nhân viên
2.3.1. Các nghiên cứu ngoài nước
2.3.1.1.

Nghiên cứu của Smith, Kendall và Hulin (1969)

Các nhà nghiên cứu Smith, Kendall và Hulin của trường Đại học Cornell đã
xây dựng các chỉ số mô tả công việc JDI (Job Descriptive Index) để đánh giá mức

độ thỏa mãn công việc của một người là một trong những thang đo có giá trị và độ
tin cậy được đánh giá cao trong lý thuyết lẫn thực tiễn. Thang đo này gồm năm (05)


13

yếu tố: (1) Bản chất công việc; (2) Cơ hội đào tạo thăng tiến; (3) Lãnh đạo; (4)
Đồng nghiệp; (5) Tiền lương.
Sau này, Crossman và Bassem (2003) đã bổ sung thêm hai thành phần nữa, đó
là phúc lợi và môi trường làm việc.
2.3.1.2.

Nghiên cứu của Andrew (2002)

Andrew đã nghiên cứu về sự thỏa mãn trong công việc tại Hoa Kỳ và một số
quốc gia khác đã đưa ra kết quả như sau: Có 49% số người lao động tại Hoa Kỳ
được khảo sát cho rằng hoàn toàn hoặc rất hài lòng với công việc, chỉ một số rất nhỏ
trả lời là không hài lòng. Tỷ lệ cho rằng hoàn toàn hoặc rất hài lòng với công việc ở
một số nước khác như sau: Đan Mạch là 62%, Nhật Bản là 30% và Hungary là
23%.
Nghiên cứu xác định các yếu tố nâng cao mức độ thỏa mãn trong công việc
gồm: (1) Giới nữ; (2) An toàn trong công việc; (3) Nơi làm việc nhỏ; (4) Thu nhập
cao. (5) Quan hệ đồng nghiệp. (6) Thời gian đi lại ít. (7) Vấn đề giám sát; (8) Quan
hệ với công chúng. (9) Cơ hội học tập nâng cao trình độ.
Kết quả nghiên cứu trên còn cho thấy mức độ hài lòng trong công việc của nữ
cao hơn nam và mức độ hài lòng theo độ tuổi có dạng đường cong chữ U, vấn đề an
toàn trong công việc là quan trọng nhất.
2.3.1.3.

Nghiên cứu của Luddy (2005)

Luddy đã sử dụng chỉ số mô tả công việc JDI để tìm hiểu sự thỏa mãn công
việc của người lao động ở Viện y tế công cộng ở Western Cape, Nam Phi. Luddy đã
khảo sát sự thỏa mãn ở năm (05) khía cạnh thỏa mãn trong công việc, đó là (1) Thu
nhập; (2) Thăng tiến; (3) Sự giám sát của cấp trên; (4) Đồng nghiệp; (5) Bản chất
công việc.
Kết quả cho thấy rằng người lao động ở Viện y tế công cộng ở Western Cape
hài lòng với đồng nghiệp của họ hơn hết, kế đến là bản chất công việc và sự giám
sát của cấp trên. Cơ hội thăng tiến và tiền lương là hai nhân tố mà người lao động ở
đây cảm thấy bất mãn. Ngoài ra, chủng loại nghề nghiệp, chủng tộc, giới tính, trình
độ học vấn, thâm niên công tác, độ tuổi, thu nhập và vị trí công việc cũng có ảnh
hưởng đáng kể đến sự thỏa mãn công việc.


14

Mặc dù kết quả nghiên cứu này của Luddy cho rằng cả năm nhân tố bản chất
công việc, sự đãi ngộ, sự giám sát của cấp trên, thăng tiến và đồng nghiệp đều có
liên quan đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên (với số lượng mẫu là 203), ông
cho rằng các nghiên cứu tương lai cần được thực hiện xa hơn nhằm khẳng định mối
quan hệ này. Một đặc điểm đáng lưu ý trong nghiên cứu này của Luddy là ông đã cố
gắng chia các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc thành hai nhóm nhân
tố. Nhóm thứ nhất là các nhân tố cá nhân gồm chủng tộc, giới tính, trình độ học vấn,
thâm niên công tác, tuổi tác và tình trạng hôn nhân. Nhóm nhân tố thứ hai ông gọi
là nhân tố tổ chức gồm bản chất công việc, sự đãi ngộ/ tiền lương, sự giám sát của
cấp trên, cơ hội thăng tiến và vị trí công việc.
2.3.1.4.

So sánh các mô hình

Qua các nghiên cứu của các tác giả Smith, Kendall, Hulin; Andrew và
Luddy, tác giả tổng hợp các yếu tố tác động đến sự thoả mãn trong công việccủa
nhân viên và thực hiện nghiên cứu trên các yếu tố được chọn lựa nhiều nhất nhằm
đưa ra mô hình nghiên cứu tại công ty TNHH MTV DV CIQ4.
Bảng 2.1. Bảng tổng hợp các yếu tố tác động đến sự thoả mãn trong công việc
theo các nghiên cứu trƣớc
Các nghiên cứu
Các yếu tố tác động đến sự
Cộng
Smith,
Crossm
STT
thoả mãn
Kendall
an và
Andrew Luddy
và Hulin Bassem
1 Bản chất công việc
x
x
x
3
Cơ hội đào tạo thăng tiến/
2 Cơ hội học tập nâng cao
x
x
x
x
4
trình độ.

3 Lãnh đạo/ Giám sát
x
x
x
x
4
4 Đồng nghiệp
x
x
x
x
4
5 Tiền lương/ thu nhập
x
x
x
x
4
6 Phúc lợi
x
1
7 Môi trường làm việc
x
1
8 Giới nữ
x
1
9 An toàn trong công việc
x
1

10 Nơi làm việc nhỏ
x
1
11 Thời gian đi lại ít.
x
1
12 Quan hệ với công chúng
x
1