Đánh giá sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa của Ủy ban nhân dân huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long (LV thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

LÊ MINH CHƯỞNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN
HUYỆN BÌNH TÂN, TỈNH VĨNH LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 60340102

Vĩnh Long, 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

LÊ MINH CHƯỞNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN
HUYỆN BÌNH TÂN, TỈNH VĨNH LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 60340102

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS. TS. BÙI VĂN TRỊNH

Vĩnh Long, 2017


ii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi là học viên lớp cao học Quản Trị Kinh Doanh khóa 2B của Trường Đại
học Cửu Long niên khóa 2014 - 2016. Tôi xin cam đoan với Ban Giám hiệu, Hội
đồng Khoa học của Trường là đề tài tôi nghiên cứu về “Đánh giá sự hài lòng của
công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa của Uỷ
ban nhân dân huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long” là công trình do chính tôi nghiên
cứu các tư liệu thu thập từ địa bàn huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long thực hiện cùng
với sự hướng dẫn của Thầy PGS. TS. Bùi Văn Trịnh – Trường Đại học Cần Thơ.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố
trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Tôi xin cam đoan và hoàn toàn chịu
trách nhiệm với lời cam đoan của mình.
Bình Tân, tháng 11 năm 2016
Người cam đoan

Lê Minh Chưởng


iii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập tại Trường Đại học Cửu Long, làm việc tại phòng

Tài chính kế hoạch huyện Bình Tân tỉnh Vĩnh Long, và thực hiện bài luận văn
nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành
chính công theo cơ chế một cửa của Uỷ ban nhân dân huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh
Long” ở địa phương huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long, nơi mà tôi đang công tác.
Phó giáo sư Tiến sĩ Bùi Văn Trịnh, nhờ sự chỉ bảo và hướng dẫn tận tình của
Thầy mà tôi có thể hiểu rõ về phương pháp khoa học và nội dung đề tài, từ đó có thể
hiểu rõ và thực hiện luận văn hoàn thiện hơn.
Tôi chân thành cảm ơn những Người đã sinh tôi ra, cám ơn những Người bên
cạnh sống và làm việc với tôi.
Quý Thầy, Cô Trường Đại học Cửu Long đã truyền đạt những kiến thức và
kinh nghiệm quý báo trong suốt thời gian tôi theo học tại trường; những kiến thức
này cung cấp cho tôi một nền tảng vững chắc để hoàn thành luận văn cũng như
phục vụ cho công việc sau này.
Trong quá trình thực hiện đề tài mặc dù đã có nhiều cố gắng, song chắc chắn
luận văn này sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được những ý
kiến đóng góp từ quý Thầy Cô và bạn đọc.
Xin chân thành cảm ơn.
Bình Tân, tháng 11 năm 2016
Người cảm ơn

Lê Minh Chưởng


iv

MỤC LỤC
Trang
Chương 1 .......................................................................................................................... 1
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI........................................................................................................ 1
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI............................................................................ 1

1.2 MỤC TIÊU, NỘI DUNG......................................................................................... 3
1.2.1 Mục tiêu............................................................................................................ 3
1.2.2 Nội dung và đối tượng nghiên cứu .................................................................... 4
1.3 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU ....................................................................................... 4
1.4 KẾT CẤU LUẬN VĂN........................................................................................... 6
Chương 2 .......................................................................................................................... 7
CƠ SỞ LÝ THUẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................... 7
2.1 KHÁI QUÁT VẤN ĐỀ ........................................................................................... 7
2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng của công dân với chất lượng công.............................. 7
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ........................................................................................ 8
2.1.3 Phân loại dịch vụ............................................................................................. 10
2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .................................................................................... 12
2.2.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ .......................................................... 12
2.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ .................................................................... 12
2.3 DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ......................................................................... 13
2.3.1 Khái niệm về dịch vụ công.............................................................................. 13
2.3.2 Khái niệm về dịch vụ hành chính công............................................................ 14
2.3.3 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công........................................................... 15
2.4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ............................................... 16
2.4.1 Chất lượng dịch vụ hành chính công ............................................................... 16
2.4.2 Thành phần chất lượng dịch vụ ....................................................................... 17
2.5 THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG .......................... 19
2.5.1 Thang đo SERVQUAL ................................................................................... 19
2.5.2 Một số mô hình nghiên cứu trước.................................................................... 21
2.6 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI
UBND HUYỆN BÌNH TÂN ....................................................................................... 23
2.7 THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND
HUYỆN BÌNH TÂN THEO MÔ HÌNH SERVQUAL................................................. 25
2.8 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................................... 28
2.8.1 Phương pháp thu thập số liêu .......................................................................... 28

2.8.2 Phương pháp phân tích số liệu......................................................................... 28
Tóm tắt chương 2 ............................................................................................................ 33
Chương 3 ........................................................................................................................ 34
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................................................. 34
3.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HUYỆN BÌNH TÂN .......................................... 34
3.1.1 Giới thiệu về huyện Bình Tân ......................................................................... 34
3.1.2 Đặc điểm tự nhiên.......................................................................................... 35
3.1.3 Giới thiệu về UBND huyện Bình Tân.............................................................. 37
3.1.4 Đánh giá về cải cách hành chính tại UBND huyện Bình Tân ........................... 38
3.1.5 Quan điểm của UBND huyện Bình Tân về chất lượng dịch vụ hành chính công
................................................................................................................................ 40


v

3.2 MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG
DÂN GIAO DỊCH THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA TẠI UBND HUYỆN BÌNH TÂN......... 42
3.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu .............................................................................. 42
3.2.2 Đánh giá sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công
theo cơ chế một cửa tại UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long ............................. 44
Chương 4 ........................................................................................................................ 60
GỢI Ý CHÍNH SÁCH..................................................................................................... 60
4.1 MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CỦA UBND HUYỆN
BÌNH TÂN.................................................................................................................. 60
4.2 MỘT SỐ GỢI Ý CHÍNH SÁCH ĐỂ CHO CÔNG DÂN HÀI LÒNG HƠN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG CỦA DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA
TẠI UBND HUYỆN BÌNH TÂN................................................................................ 60
4.2.1 Giải pháp nâng cao về yêu cầu hồ sơ............................................................... 61
4.2.2 Giải pháp về khả năng phục vụ ....................................................................... 62
4.2.3 Về sự tin cậy................................................................................................... 64

4.3.4 Về Cơ sở vật chất ........................................................................................... 65
Tóm tắt chương 4 ............................................................................................................ 67
Chương 5 ........................................................................................................................ 68
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................................................... 68
5.1 KẾT LUẬN ........................................................................................................... 68
5.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH TẠI UBND HUYỆN BÌNH TÂN................................................................... 69
5.3
HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI................................................................................. 70
5.4
HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO............................................................. 71
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... 72
PHỤ LỤC ....................................................................................................................... 75


vi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BNV

Bộ Nội vụ

HĐND

Hội đồng nhân dân

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

TĐC

Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng

TTg

Thủ tướng Chính phủ

UBND

Ủy ban nhân dân


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên Bảng

bảng

Trang

Kết quả điều chỉnh, bổ sung thang đo theo mô hình
2.1

SERVQUAL cho phù hợp với thang đo chất lượng dịch

26

vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân
3.1

Trình độ học vấn

43

3.2

Nghề nghiệp

43

3.3

Độ tuổi

44

3.4

Giới tính

44

3.5

Crobach alpha thang đo “Độ tin cậy” lần 1

45

3.6

Crobach alpha thang đo “Độ tin cậy” lần 2

45

3.7

Crobach alpha thang đo “Cơ sở vật chất”

46

3.8

Crobach alpha thang đo “Năng lực phục vụ”

46

3.9

Crobach alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 1

47

3.10

Crobach alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 2

47

3.11

Crobach alpha thang đo “Sự đồng cảm của nhân viên”

48

3.12

Crobach alpha thang đo “Yêu cầu hồ sơ”

48

3.13

Crobach alpha thang đo “Sự hài lòng”

49

3.14

KMO and Bartlett’s Test

50

3.15

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (lần thứ 7)

51

3.16

KMO and Bartlett’s Test

51

3.17

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo

52

3.18

Các nhân tố sau khi phân tích EFA

52

3.19

Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình

56

3.20

Kiểm định độ tuổi

58


viii

3.21

Kiểm định trình độ học vấn

58

3.22

Kiểm định nghề nghiệp

58

3.23

Test Statisticsa,b

59


ix

DANH MỤC CÁC HÌNH
Tên hình vẽ

Số hiệu hình vẽ

Trang

2.1

Các chủ thể thực hiện dịch vụ

11

2.2

Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính

22

Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công tại
2.3

UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long theo mô

25

hình SERVQUAL
3.1

Bảng đồ hành chính huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long

35

3.2

Tốc độ tăng trưởng từng khu vực

36

3.3

Mô hình nghiên cứu điều chỉnh

55


x

TÓM TẮT
Đề tài "Đánh giá sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ
hành chính công theo cơ chế một cửa của Ủy ban nhân dân huyện Bình Tân,
tỉnh Vĩnh Long" nhằm mục đích đánh giá, phân tích thực trạng về chất lượng dịch
vụ hành chính công theo cơ chế một cửa, từ đó đề xuất một số giải pháp để nâng
cao hơn nữa chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND
huyện Bình Tân.
Theo nghiên cứu của đề tài thì chất lượng dịch vụ hành chính công tại
UBND huyện Bình Tân được đo lường bởi 06 thành phần với 27 biến quan sát.
Trong đó: (1) sự tin cậy gồm 04 biến quan sát, (2) cơ sở vật chất gồm 05 biến quan
sát, (3) năng lực phục vụ của chuyên viên gồm 05 biến quan sát, (4) thái độ phục vụ
của chuyên viên gồm 05 biến quan sát, (5) sự đồng cảm của chuyên viên gồm 04
biến quan sát, (6) yêu cầu hồ sơ gồm 04 biến quan sát.
Sau khi kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, tác giả tiến hành phân tích
nhân tố EFA, kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ có 04 thành phần đều ảnh hưởng đến

chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân.
Dựa trên những hạn chế được đánh giá, tác giả đề xuất 04 giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân đó là (1) giải pháp
nâng cao về yêu cầu hồ sơ, (2) giải pháp nâng cao năng lực phục vụ, (3) giải pháp
nâng cao sự tin cậy, (4) giải pháp nâng cao cơ sở vật chất; đồng thời tác giả đề xuất
một số kiến nghị lên cấp trên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại
UBND huyện Bình Tân. Dựa theo kết quả phân tích được tác giả đề xuất một số
giải pháp để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành
chính công theo cơ chế một cửa cần hoàn thiện và thực hiện đồng bộ các mặt như:
Cải tiến và đơn giản hóa quy trình thủ tục biểu mẫu, thực hiện thống kê thủ tục hành
chính theo đề án 30. Mặc khác bộ phận một cửa cần tập trung ưu tiên triển khai ứng
dụng công nghệ thông tin vào việc gải quyết thủ tục hành chính cho người dân
nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của công dân trong xu thế hội nhập hiện nay.


1

Chương 1
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Cải cách hành chính là yêu cầu khách quan trong sự nghiệp công nghiệp
hóa - hiện đại hóa đất nước, xây dựng nền kinh tế thị trường theo định hướng xã
hội chủ nghĩa, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế, xã hội. Đây là công tác
trọng tâm của toàn hệ thống chính trị hướng tới mục tiêu lấy con người làm
trọng tâm. Các nỗ lực cải cách hành chính, đơn giản hóa thủ tục hành chính trên
tất các các lĩnh vực quản lý nhà nước đóng vai trò quan trọng, đảm bảo và phát
huy quyền làm chủ của nhân dân, nâng cao đời sống nhân dân, đồng thời đưa
các dịch vụ hành chính công đến gần dân hơn. Cải cách hành chính đã đem lại
nhiều lợi ích như sau: tiết kiệm thời gian, đơn giản hóa thủ tục hành chính,
doanh nghiệp và người dân được phục vụ chu đáo hơn, hài lòng hơn… cung ứng

dịch vụ hành chính trong những năm gần đây đã tiến bộ, thuận tiện cho doanh
nghiệp và người dân tiếp cận với cơ quan nhà nước nhằm thực hiện các thủ tục
như: cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, đăng ký thế chấp, xóa thế chấp,
đăng ký kinh doanh, giấy phép xây dựng, hộ tịch, khai sanh, công chứng….
Tuy cải cách hành chính trong thời gian qua đã đạt được những kết quả
quan trọng nhưng so với yêu cầu của phát triển kinh tế - xã hội và hội nhập kinh
tế quốc tế thì cải cách hành chính còn chậm, hiệu quả thấp thể hiện ở một số
điểm sau: Hệ thống thể chế pháp luật còn chưa đồng bộ, thiếu nhất quán như
luật, pháp lệnh đã ban hành nhưng nghị định, thông tư, hướng dẫn triển khai còn
chậm. Theo thống kê của Bộ Tư pháp vào giữa tháng 10/2014, các bộ, ngành đã
đơn giản hóa 4.169/4.712 thủ tục hành chính; đồng thời các bộ, ngành cũng cập
nhật công khai hơn 112.000 hồ sơ thủ tục hành chính và gần 11.000 hồ sơ văn
bản liên quan vào cơ sở dữ liệu quốc gia.
Trong những năm qua, công tác cải cách hành chính của tỉnh Vĩnh Long đã
có nhiều chuyển biến và đạt được những kết quả đáng ghi nhận, từng bước nâng cao
hiệu lực, hiệu quả quản lý của các cơ quan Nhà nước. Những kết quả đạt được từ


2

cải cách hành chính không chỉ tác động tích cực đến nhận thức của cả hệ thống
chính trị, các tầng lớp nhân dân mà còn là động lực quan trọng thúc đẩy kinh tế tỉnh
nhà phát triển. Vĩnh Long được xếp thứ 22/63 tỉnh/thành cả nước về chỉ số quản trị
và hành chính công. Trong đó nội dung được đánh giá cao như “Cung ứng dịch vụ
công của Vĩnh Long” có chỉ số đứng đầu cả nước, “Kiểm soát tham nhũng khu vực
công” đứng thứ 6 trong cả nước, để có được kết quả trên là sự nỗ lực của cả hệ
thống chính trị trong toàn tỉnh Vĩnh Long, trong đó có huyện Bình Tân.
Huyện Bình Tân được tách ra từ huyện Bình Minh vào ngày 01 tháng 01
năm 2008 theo Nghị định số 125/2007/NĐ-CP, ngày 31/7/2007 của Chính phủ về
việc điều chỉnh địa giới hành chính huyện Bình Minh để thành lập huyện Bình Tân,

tỉnh Vĩnh Long. UBND huyện Bình Tân luôn chú trọng thực hiện tốt đề án 30 như
hoàn thiện thể chế nhà nước trên các lĩnh vực, rà soát đơn giản hóa các thủ tục hành
chính, rút ngắn tối đa thời gian giải quyết công việc cho các tổ chức và nhân dân,
xóa bỏ các quy định gây phiền hà cho nhân dân, tăng cường cơ chế một cửa, một
cửa liên thông.
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND huyện Bình Tân trong năm 2015
đã tiếp nhận và giải quyết kịp thời trên 9.419 lượt hồ sơ các loại thuộc các lĩnh vực
như: đất đai, đăng ký kinh doanh, các hồ sơ đăng ký thế chấp và xóa thế chấp; Cấp
lại 215 bản chính giấy khai sinh, cải chính hộ tịch 80 bản, bổ sung nơi sinh, ngày,
tháng sinh, nơi thường trú, dân tộc, quốc tịch: 93 bản, cấp 2.781 bản sao hộ tịch, xác
nhận hộ tịch 249 việc. Những lợi ích mà chương trình cải cách thủ tục hành chính
mang lại có thể kể đến như tiết kiệm thời gian, tiền bạc của dân và người dân cảm thấy
hài lòng hơn, gần gũi hơn khi đến cơ quan hành chính nhà nước và góp phần nâng cao
chất lượng dịch vụ hành chính tại UBND huyện và xã. Chính vì vậy, nâng cao chất
lượng dịch vụ hành chính công tại cơ quan nhà nước hết sức quan trọng, cơ quan hành
chính nhà nước bên cạnh chức năng quản lý còn chức năng phục vụ những dịch vụ cần
thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ của công dân.
Trong năm 2015, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thực hiện cơ bản đạt yêu cầu,
UBND huyện đã nhận được một số phản hồi, kiến nghị của người dân về hoạt động


3

của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ thủ tục hành chính ở các cấp như sau thủ tục
hồ sơ quá nhiều, rườm rà, điền thông tin dễ sai; Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chưa
có người hướng dẫn điền thông tin do đó người dân chủ yếu là phải thuê người khác và
phải tốn chi phí, trong khi đó chuyên viên quá bận rộn, đôi lúc hướng dẫn qua loa cách
điền thông tin làm cho người dân điền sai, nên phải mua nhiều bộ hồ sơ để hoàn chỉnh
thông tin; Chuyên viên đôi lúc còn nóng tính, cách ứng xử chưa được mềm mỏng...
Chính vì vậy, vấn đề cần đặt ra hiện nay là UBND huyện cần phải nâng cao chất lượng

dịch vụ hành chính công để phục vụ người dân tốt hơn, hiệu quả hơn so với cách phục
vụ hiện nay.
Xuất phát từ những vấn đề và lý do đã nêu như trên, nên tác giả chọn đề tài
"Đánh giá sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công
theo cơ chế một cửa của Ủy ban nhân dân huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long" để
nghiên cứu trong thời gian làm luận văn Thạc sĩ của mình.
1.2 MỤC TIÊU, NỘI DUNG
1.2.1 Mục tiêu
1.2.1.1 Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài là phân tích, đánh giá sự hài lòng của công dân
đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa và đề xuất hàm ý
quản trị nhằm làm cho công dân hài lòng hơn đối với chất lượng của dịch vụ hành
chính công theo cơ chế một cửa tại UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long.
1.2.1.2 Mục tiêu cụ thể
Để thực hiện được mục tiêu chung trên, luận văn được thực hiện 3 mục tiêu
cụ thể như sau:
(1) Phân tích thực trạng sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ
hành chính công theo cơ chế một cửa của UBND huyện Bình Tân;
(2) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của công dân đối
với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND huyện Bình
Tân;


4

(3) Đề xuất hàm ý để cho công dân hài lòng hơn đối với chất lượng của
dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh
Long.
1.2.2 Nội dung và đối tượng nghiên cứu
Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của công dân giao dịch

theo cơ chế một cửa tại UBND huyện Bình Tân.
Đối tượng khảo sát: Người dân trực tiếp đến giao dịch ở Bộ phận tiếp nhận và
trả kết quả tại UBND huyện Bình Tân và tham khảo ý kiến chuyên gia.
1.3 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
[1] Đặng Văn Cường (2011); “Đánh giá sự thỏa mãn của doanh nghiệp đối
với chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP. Hồ Chí Minh”, Đại học kinh tế TP.
Hồ Chí Minh. nghiên cứu đã sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích AFE,
kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích hồi qui. Nghiên cứu định tính các yếu tố tạo
ra sự thỏa mãn của doanh nghiệp về dịch vụ hành chính công tại TP. Hồ Chí Minh.
Kết quả nghiên cứu đã đưa ra một số giải pháp như: cải thiện thái độ phục vụ của
nhân viên, xây dựng và phát triển nguồn nhân lực, tăng cường cơ sở vật chất,
[2] Võ Nguyên Khanh (2011), “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân Quận I
thành phố Hồ Chí Minh”, Đề tài sử dụng tổng hợp các phương pháp thống kê và
phân tích thống kê, phương pháp phân tích nhân tố, phân tích hồi qui tương quan.
Nghiên cứu tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của người dân, khảo sát thủ tục
hành chính công cấp quận và đánh giá mức độ cung ứng dịch vụ công của bộ máy
Nhà nước cấp quận đã đưa ra một giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu lực hoạt
động phục vụ nhân dân của cơ quan hành chính Nhà nước,
[3] Đỗ Hữu Nghị (2011),“Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng công việc của nhân viên y tế tại thành phố Cần Thơ”, Nghiên cứu được thực
hiện với 330 khảo sát đối tượng là Bác sĩ và điều dưỡng tại các bệnh viện công và
bệnh viện đa khoa. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố không ảnh hưởng đến


5

mức độ hài lòng của nhân viên y tế như: tính chất công việc, đánh giá hiệu quả công
việc, tính ổn định, phúc lợi và tự chủ công việc. Ngoài ra còn có 5 nhân tố ảnh
hưởng là: môi trường quản lý, phương tiện, tiền lương, đào tạo phát triển và đồng

nghiệp,
[4] Lê Ngọc Sương (2011), “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với
chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Củ Chi TP. Hồ Chí
Minh, luận văn thạc sĩ đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài xác định
những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành chính công và đo lường sự hài
lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện
Củ Chi. Nghiên cứu đã sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích AFE, kiểm
định Cronbach’s Alpha, phân tích hồi qui. Kết quả có 6 nhân tố cấu thành nên chất
lượng dịch vụ hành chính công đó là: sự tin cây, môi trường cung cấp dịch vụ, thái
độ phục vụ, sự đồng cảm, cơ sở vật chất và năng lực phục vụ của nhân viên,
[5] Ngô Đình Trang (2009), “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng
với dịch vụ đăng ký kinh doanh của Sở Kế Hoạch và Đầu Tư thành phố Đà Nẵng”,
nghiên cứu đã sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích AFE, kiểm định
Cronbach’s Alpha, phân tích hồi qui. Kết quả đã đề xuất một số giải pháp và kiến
nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh
tại Sở Kế Hoạch và Đầu Tư thành phố Đà Nẵng,
[6] Huỳnh Văn Tùng (2010), “Phân tích sự hài lòng của doanh nghiệp đối
với cơ chế một cửu liên thông – khởi sự nghiệp tại Thành phố Cần Thơ”, Đề tài sử
dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả, phương pháp phân tích nhân tố, kiểm
định so sách cặp, phân tích probit để phân tích. Kết quả nghiên cứu cho thấy các doanh
nghiệp điều có đánh giá cao thái độ làm việc và kiến thức chuyên môn của các các cán
bộ làm việc tại ba bộ phận: đăng ký kinh doanh, đăng ký mã số thuế và đăng ký con
dấu. Đây là kết quả rất tích cực và chứng tỏ rằng việc đăng ký thông qua cơ chế một
cửu liên thông đã khai thông được cách làm mới với sự phối hợp đồng bộ giữa các bộ
phận quản lý Nhà nước về hoạt động kinh doanh mà trong đó con người là nhân tố tạo
ra sự chuyển biến tích cực nhất.


6

1.4 KẾT CẤU LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung luận văn được kết cấu gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu đề tài;
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và phương nghiên cứu;
Chương 3: Kết quả nghiên cứu;
Chương 4: Gợi ý chính sách;
Chương 5: Kết luận và kiến nghị.


7

Chương 2
CƠ SỞ LÝ THUẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 KHÁI QUÁT VẤN ĐỀ
Trong bối cảnh công dân vẫn đang kêu ca, than phiền nhiều về chất lượng
dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa, thì đây là một bước đột phá trong cải
cách hành chính ở UBND huyện Bình Tân. Đời sống xã hội đang có nhiều vấn đề
đặt ra và chính quyền có những sáng kiến để giải quyết vấn đề đó. Hơn nữa, việc
này cũng rất ý nghĩa khi tổ chức và người dân có thêm phương tiện để kết nối, “gần
gũi” với chính quyền. Ngược lại, chính quyền cũng đo lường được mức độ đánh giá
của công dân về mình, hiểu được cán bộ.
Đo lường mức độ hài lòng của công dân là việc thu nhận ý kiến, coi trọng
đánh giá và đóng góp của công dân về việc cải cách thủ tục hành chính, sự phục vụ
của cán bộ nhà nước đối với công dân. Từ đó có những điều chỉnh phù hợp để phục
vụ công dân tốt hơn. Nói rộng hơn, mức độ hài lòng của công dân được chính
quyền lấy làm gốc của vấn đề. Công dân là đối tượng, mục tiêu chính để nền hành
chính công phục vụ.
Để việc làm này thật sự hiệu quả thì mức độ hài lòng của công dân không
những là việc thu nhận ý kiến đánh giá để giám sát và đánh giá mà còn là mục tiêu
của nền hành chính mà chính quyền nhắm tới.

2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng của công dân với chất lượng công
Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), có nhiều cách hiểu khác nhau về
dịch vụ như: Theo cách truyền thống thì dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng,
không phải sản xuất. Ngoài cách hiểu truyền thống còn cách hiểu phổ biến là dịch
vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ
với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao
quyền sở hữu; Theo quan điểm của chuyên gia Philip Kotler (2006), dịch vụ là mọi
hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình,
không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó, sản phẩm của nó có thể gắn hay không


8

gắn với một sản phẩm vật chất. Ngoài ra, theo Heizer and Render (2006), dịch vụ là
những hoạt động kinh tế thường tạo ra sản phẩm vô hình, chẳng hạn: dịch vụ giáo
dục, giải trí, tài chính và y tế.
Những năm gần đây, khái niệm dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng
được thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999 thì dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng
yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách
hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp.
Như vậy có thể hiểu, dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông
đợi, vượt qua ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên
quan.
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Trong tạp chí Bảo hiểm xã hội số 3 năm 2008 tác giả Lê Chi Mai, 7 đặc
điểm của dịch vụ công như sau:
1. Là những hoạt động có tính chất xă hội, phục vụ lợi ích chung của cả
cộng đồng. Đây là những dịch vụ phục vụ các lợi ích tối cần thiết của xă hội để bảo
đảm cuộc sống được bình thường và an toàn;
2. Là những hoạt động do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được

chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện;
3. Để cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và tổ chức được ủy
nhiệm cung ứng có sự giao tiếp với người dân ở những mức độ khác nhau khi thực
hiện cung ứng dịch vụ;
4. Việc trao đổi dịch vụ công thông qua quan hệ thị trường đầy đủ. Thông
thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay nói đúng hơn là đã trả
tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước để Nhà nước tổ chức việc cung
ứng một cách đều đặn như một sự "thỏa thuận trước". Nhưng cũng có những dịch vụ
mà người sử dụng vẫn phải trả thêm một phần hoặc toàn bộ kinh phí; tuy nhiên, đối với
các loại dịch vụ này, Nhà nước vẫn có trách nhiệm bảo đảm việc cung ứng không
nhằm vào mục tiêu thu lợi nhuận;


9

5. Mọi người dân (bất kể đóng thuế nhiều hay ít, hoặc không phải đóng
thuế) đều có quyền hưởng sự cung ứng dịch vụ công ở một mức độ tối thiểu, với tư
cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Lượng dịch vụ công cộng mà mỗi
người tiêu dùng không phụ thuộc vào mức thuế mà người đó đóng góp;
6. Khác với những loại dịch vụ thông thường được hiểu là những hoạt động
phục vụ không tạo ra sản phẩm mang h́ình thái hiện vật, dịch vụ công là những hoạt
động của bộ máy nhà nước phục vụ các nhu cầu thiết yếu của xă hội, bất kể các sản
phẩm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật;
7. Xét trên giác độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho
xă hội những hàng hóa công cộng. Theo nghĩa hẹp, hàng hóa công cộng là loại hàng
hóa mà khi nó đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; và
việc tiêu dùng của mỗi người không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác.
Hàng hóa công cộng mang lại lợi ích không chỉ cho những người mua nó, mà cho
cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này. Đó là nguyên nhân dẫn đến
chỗ Chính phủ trở thành người sản xuất hoặc bảo đảm cung cấp các loại hàng hóa

công cộng. Còn theo nghĩa rộng, hàng hóa công cộng là "những hàng hóa và dịch
vụ được Nhà nước cung cấp cho lợi ích của tất cả hay đa số nhân dân". Dịch vụ
công là những hoạt động cung ứng các hàng hóa công cộng xét theo nghĩa rộng, bao
gồm cả những hàng hóa có tính cá nhân thiết yếu được Nhà nước bảo đảm cung ứng
như điện, nước sinh hoạt…
Tóm lại, dịch vụ công là tất cả những gì mà Nhà nước có trách nhiệm cung
ứng cho xã hội.
Như vậy, dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nước trong việc
thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa
công cộng phục vụ nhu cầu (lợi ích) chung thiết yếu của xă hội.
2.1.2.1 Dịch vụ có tính đồng thời và không thể chia cắt
Tính đồng thời và không thể chia cắt của dịch vụ thể hiện ở chỗ không
thể phân chia rạch ròi hai giai đoạn cung cấp và tiếp nhận. Đặc điểm này cho rằng
quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận


10

dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong
suốt thời gian sản xuất. Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa
theo phán đoán chủ quan cao và dĩ nhiên, không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng
như không thể kiểm nghiệm trước.
2.1.2.2 Dịch vụ có tính không đồng nhất, không ổn định
Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa
điểm cung cấp. Do đó, nhà cung ứng không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng
nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp. Đây là một đặc điểm quan
trọng mà tổ chức cần lưu ý để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Nhà cung ứng
có thể khắc phục bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân
viên; chuẩn hóa các quy trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của
khách hàng thường xuyên.

2.1.2.3 Dịch vụ có tính vô hình

Dịch vụ có tính vô hình thể hiện ở chỗ sản phẩm dịch vụ khác với sản
phẩm vật chất cụ thể ở chỗ dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn thấy trước
khi mua. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp,
do đó, cần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như:
con người, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tượng, giá cả…
2.1.2.4 Dịch vụ có tính mong manh, không lưu giữ
Sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem đi bán như hàng
hóa khác mà nó được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Chính vì dịch
vụ vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người
tiếp nhận không thể lưu trữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong thời gian
sau đó. Đặc tính này đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt, dự báo nhu cầu chính xác
để xây dựng kế hoạch sản xuất và tiêu thụ hợp lý.
2.1.3 Phân loại dịch vụ
Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), có 04 cách phân loại dịch
vụ đã được đưa ra, những cách này dựa trên nhiều khía cạnh khác nhau về loại dịch


11

vụ được cung cấp đó là phân loại theo chủ thể dịch vụ, theo nội dung (lĩnh vực,
chức năng), theo mục đích và theo mức độ chuẩn hóa.
Chủ thể thực hiện dịch vụ được thể hiện qua hình 2.1 như sau:
Chủ thể thực hiện

Nhà nước

Các tổ chức xã hội

Các đơn vị kinh doanh

Hình 2.1: Các chủ thể thực hiện dịch vụ
Nguồn: Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010)

Qua hình 2.1 ta thấy, có 03 chủ thể thực hiện dịch vụ cụ thể sau như sau: Thứ
nhất, chủ thể nhà nước: thực hiện các dịch vụ công cộng như trường học, bệnh viện,
cơ quan hành chính, bưu điện; Thứ hai, chủ thể là các tổ chức xã hội: cung cấp các
dịch vụ của tổ chức xã hội như hoạt động vì cộng đồng, hoạt động từ thiện; Thứ ba,
chủ thể là các đơn vị kinh doanh: cung cấp các dịch vụ ngân hàng, nhà hàng, khách
sạn, bất động sản.
Phân loại theo nội dung (lĩnh vực, chức năng): Với cách phân loại theo lĩnh
vực, chức năng, dịch vụ bao gồm: thứ nhất là tiếp đón khách (khu vui chơi giải trí,
khách sạn, nhà hàng); Thứ hai là thông tin liên lạc (bưu điện, hàng không, đường sắt,
đường thủy, viễn thông…); Thứ ba là dịch vụ y tế, sức khỏe (bệnh viện, phòng
khám…); Thứ tư là dịch vụ bảo quản, bảo trì; Thứ năm là dịch vụ công cộng (xe
buýt, dọn vệ sinh, cung cấp nước, công viên…); Thứ sáu là dịch vụ thương mại
(buôn bán lẻ, phân phối, cung ứng, kho bãi); Thứ bảy là dịch vụ tài chính (ngân
hàng, bảo hiểm, cho vay); Thứ tám là dịch vụ chuyên ngành và kỹ thuật; Thứ chín
là dịch vụ hành chính; Thứ mười là dịch vụ khoa học, nghiên cứu, phát triển; Và
cuối cùng là dịch vụ tư vấn, giáo dục, đào tạo...
Phân loại theo mục đích: Dựa vào mục đích tổ chức cung cấp, dịch vụ có hai
loại: dịch vụ lợi nhuận và dịch vụ phi lợi nhuận.


12

Phân loại theo mức độ chuẩn hóa: Theo mức độ chuẩn hóa dịch vụ chia làm
hai loại: dịch vụ được chuẩn hóa và dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng. Dịch vụ
được chuẩn hóa là dịch vụ được thiết kế cho số lượng cung cấp lớn và tập trung vào

một số khía cạnh phục vụ nhất định. Dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng là dịch
vụ được thiết kế theo yêu cầu cụ thể của từng khách hàng.
2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.2.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ
Hiện có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn
chung người ta khái niệm chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận
được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất
lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Lehtinen & Lehtinen (1982), đã đưa ra một thang đo gồm 03 thành phần về
chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần: (1) Sự tương tác, (2) phương tiện vật
chất và (3) yếu tố tập thể. Phát triển cao hơn, xét theo góc độ cảm nhận của khách
hàng, theo Gronross (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 02 yếu
tố: (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên
quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục
vụ như thế nào; Theo Parasuraman & ctg (1985), chất lượng dịch vụ có thể được
xác định thông qua việc đo lường sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng và giá trị cảm
nhận sự thật của khách hàng về dịch vụ đó.
Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), TCVN ISO 9000:2000 dựa
vào khái niệm về chất lượng sản phẩm, có thể coi chất lượng dịch vụ là mức độ của
một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của
khách hàng và các bên liên quan.
2.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), cho rằng chất lượng dịch vụ có
những đặc điểm sau:
Đặc điểm thứ nhất, thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ:


13

Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc

tính khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có. Không đáp
ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do khách
hàng cảm thấy thất vọng.
Cấp 2 là những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những
thuộc tính này thường được đề cập đến như là một chức năng mà khách hàng mong
muốn, mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn.
Cấp 3 là yếu tố hấp dẫn. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các
dịch vụ cùng loại của các đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời
gian nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng.
Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể. Bất
cứ quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với một thị trường
xác định, một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu
cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên quan tâm.
Đặc điểm thứ ba cũng là yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ là đo
lường sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự
thỏa mãn của khách hàng, điều quan trọng nhất của quá trình kinh doanh chính là
lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm.
2.3 DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
2.3.1 Khái niệm về dịch vụ công
Dịch vụ công có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng. Theo ý
nghĩa kinh tế học, hàng hóa công cộng có ba đặc tính cơ bản như: Thứ nhất, là loại
hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó;
Thứ hai, việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người
khác; Thứ ba, không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi không được tiêu dùng thì hàng
hóa công cộng vẫn tồn tại. Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công
cho dù được tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là
nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội. Do đó, “dịch vụ
công” có thể được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp như sau: Theo nghĩa rộng,

14

dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp
nhằm đạt mục tiêu hiệu quả và công bằng. Do đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt
động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm các hoạt động
ban hành chính sách, pháp luật, toà án… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục,
giao thông công cộng…; Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng
hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ
can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
Nhìn chung, dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nước có thẩm
quyền hay hoạt động của các cá nhân, cơ quan, tổ chức do các cơ quan nhà nước có
thẩm quyền ủy quyền, nhằm phục vụ, đáp ứng những nhu cầu thiết yếu, đa dạng về
quyền và nghĩa vụ của cá nhân, cơ quan, tổ chức vì lợi ích công cộng, không vì mục
tiêu lợi nhuận.
2.3.2 Khái niệm về dịch vụ hành chính công
Theo Nghị định 43/2011/NĐ-CP, ngày 13/6/2011, dịch vụ hành chính
công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục
tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới
hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước
đó quản lý. Do đó, mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành
chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân.
Loại hình dịch vụ này gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu
cầu của người dân. Cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này
là cơ quan hành chính hay các cơ quan nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện
cung ứng dịch vụ hành chính công, đây là một phần trong chức năng quản lý nhà
nước. Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục
vụ trực tiếp như cấp giấy phép kinh doanh, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất,
đăng ký thế chấp, xóa thế chấp, công chứng, thị thực, hộ tịch…
Tóm lại, dịch vụ hành chính công là dịch vụ nhằm để đáp ứng nhu cầu chung
của xã hội, nó xuất phát từ yêu cầu quản lý nhà nước nhằm thực hiện chức năng phục

vụ của nhà nước. Dịch vụ hành chính công cũng là một loại hình dịch vụ nhưng được