Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của Trường Cao đẳng Công nghiệp Tuy Hòa

Header Page 1 of 126.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

HUỲNH VĂN THÁI

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA
SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG
CÔNG NGHIỆP TUY HÒA

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số:

60.34.05

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng, Năm 2013

Footer Page 1 of 126.


Header Page 2 of 126.
Công trình được hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ THẾ GIỚI

Phản biện 1: PGS.TS. LÊ VĂN HUY

Phản biện 2: TS. NGUYỄN VĂN HÙNG

Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc
sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại Học Đà Nẵng vào ngày 12
tháng 06 năm 2013.

* Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại Học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng.

Footer Page 2 of 126.


Header Page 3 of 126.

1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Gi o d c được

m như một hoạt động s nghiệp đào tạo con

người mang t nh phi thư ng mại, phi lợi nhuận nhưng ua một thời
gian dài chịu s ảnh hư ng c a c c ếu tố b n ngoài, đ c biệt là t c
động c a n n kinh tế thị trường đ khiến cho t nh chất c a hoạt động
nà không c n thu n t

là một ph c lợi công mà d n tha đ i tr

thành dịch v gi o d c
Đo lường chất lượng không phải là công việc đ n giản và càng
ph c tạp h n khi gi o d c lại là một sản ph m thuộc lĩnh v c dịch
v

Ch nh vì vậ , đ nh gi đ ng gi trị th c c a chất lượng dịch v

gi o d c rất kh Công việc nà đ i h i công c đo lường ph hợp và
được th c hiện thường u n
Tr n c s đ s tìm ra nh ng giải ph p đ n ng cao h n n a
chất lượng dịch v đào tạo nhà trường, càng làm th a m n kh ch
hàng sinh vi n và c th cạnh tranh được trong bối cảnh hội nhập
kinh tế uốc tế c ng như u hư ng gi o d c hiện na

Đ ch nh là lý

do tôi chọn đ tài
.
2. Mục tiêu nghiên cứu
d ng thang đo chất lượng dịch v đào tạo tại trường Cao
đ ng Công nghiệp Tu H a d a tr n thang đo

VQ

L

Tìm ra nh ng thành ph n c a chất lượng dịch v đào tạo ảnh
hư ng đến s hài l ng c a sinh vi n
Hàm ý c c ch nh s ch, giải ph p cho l nh đạo nhà trường
nh m n ng cao chất lượng dịch v đào tạo c a nhà trường

Footer Page 3 of 126.


Header Page 4 of 126.

2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghi n c u Đ nh gi chất lượng dịch v đào tạo
c a trường Cao đ ng Công nghiệp Tu H a thông ua s hài l ng
c a sinh vi n
hạm vi nghi n c u Là sinh vi n hệ ch nh

u , học tại

Trường Cao đ ng Công nghiệp Tu H a
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghi n c u s bộ

hư ng ph p thảo luận nh m được sử d ng

trong nghi n c u nà và n được d ng đ kh m ph b sung mô hình…
Nghi n c u ch nh th c: ử d ng phư ng ph p nghi n c u định
lượng, được th c hiện thông ua thu thập số liệu t phiếu đi u tra
. ố cục đề tài
Chư ng

C s lý luận v dịch v , chất lượng dịch v và s

hài l ng c a kh ch hàng
Chư ng 2 Thiết kế nghi n c u
Chư ng

Kết uả nghi n c u

Chư ng

Kết luận và hàm ý ch nh s ch

. T ng uan tài iệu nghiên cứu
C c mô hình nghi n c u tr n thế gi i
h rr , Bhat, B av r

Ling 2

kỳ vọng và cảm nhận c a sinh vi n bản

, đ tiến hành đo lường s
và sinh vi n nư c ngoài

tại Học viện Công nghệ NIT C, uckland, N
đo

VQ

aland v i thang

L 5 thành v i 2 biến uan s t

Chua (2004), sử d ng thang đo

VQ

L và đ đ nh gi

chất lượng gi o d c đại học th o nhi u uan đi m kh c nhau sinh
vi n, ph hu nh, giảng vi n và người sử d ng lao động
oh u

ng và ino

amah 2

, đ thiết kế đo lường s hài

l ng v chất lượng dịch v tại trường đại học Tun

Footer Page 4 of 126.

bdul

a ak,


Header Page 5 of 126.
ala sia gồm

3

nh n tố Kết uả nghi n c u cho thấ c

nh n tố

C s vật chất, nội dung kh a học, giảng vi n t c động đến s hài l ng
c a sinh vi n
G V Diamantis and V K B bos 2

, s hài l ng c a sinh

viên ph thuộc vào nhi u ếu tố và t c giả đ sử d ng phư ng ph p
bao gồm

ti u ch gi o d c, h trợ hành ch nh, h u hình,

hình ảnh và danh tiếng Qua kết uả đo lường cho thấ c c ti u ch
đ u được đ nh gi rất cao, v i ti u ch cao nhất là gi o d c
C c mô hình nghi n c u
Ngu ễn Thành Long 2

Việt Nam
, nghi n c u s hài l ng c a sinh

vi n đối v i chất lượng dịch v đào tạo tại trường Đại học n Giang,
t năm thành ph n c a chất lượng dịch v ban đ u th o thang đo
SERVPERF.
Ngu ễn Tr n Thanh Bình 2

8 ,đ

d ng thang đo gồm

nh n tố độ tin cậ , s đ p ng và môi trường giảng dạ

Thang đo

đạt độ tin cậ và gi trị cho phép
Ngu ễn Thị Th m 2

8 , t c giả đ khảo s t s hài l ng c a

sinh vi n đối v i hoạt động đào tạo tại Trường Đại học Khoa học t
nhiên TP HCM. V i kết uả s hài l ng ph thuộc vào
th o m c độ ảnh hư ng giảm d n

nh n tố

ph hợp và m c độ đ p ng

c a chư ng trình đào tạo, trình độ và s tận t m c a giảng vi n, k
năng chung mà sinh vi n đạt được sau kh a học, m c độ đ p ng t
ph a nhà trường, trang thiết bị ph c v học tập, đi u kiện học tập
Đ
V

Đăng Bảo Linh 2

, nghi n c u sử d ng thang đo

gồm 5 thành ph n. Kết uả nghi n c u đ r t ra c

thành ph n c bản t c động đến s hài l ng c a sinh vi n đối v i
chất lượng dịch v đào tạo c a nhà trường bao gồm
tập, phư ng tiện h u hình, giảng viên, nhân viên.

Footer Page 5 of 126.

ôi trường học


Header Page 6 of 126.

4

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ L LUẬN V DỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA

HÁCH HÀNG

1.1. DỊCH VỤ
1.1.1.

hái niệm dịch vụ

Dịch v là kết uả c a một u trình biến đ i c c ếu tố đ u
vào thành đ u ra c n thiết cho kh ch hàng Qu trình đ bao gồm các
hoạt động ph a sau và c c hoạt động ph a trư c, n i mà kh ch hàng
và nhà cung cấp dịch v tư ng t c v i nhau nh m th a m n nhu c u
c a kh ch hàng th o c ch mà kh ch hàng mong muốn c ng như tạo

ra gi trị cho kh ch hàng
1.1.2. Đ c đi m của dịch vụ
Dịch v c

đ c đi m là

T nh vô hình; 2 T nh không

đồng nhất ha không th ti u chu n h a ;
rời gi a sản uất và ti u d ng ;

T nh không th t ch

T nh không th cất tr

c n gọi

là không th tồn kho V i nh ng đ c t nh nà , đ thành công trong
cung ng dịch v , c n c nh ng giải ph p uản trị th ch hợp
1.2. CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Các uan đi m về chất ượng
ohr
c c

Oakland

99

uan niệm Chất lượng là s đ p ng

uc u
uss ll

999

Chất lượng th hiện s vượt trội c a hàng h a

và dịch v , đ c biệt đạt đến m c độ mà người ta c th th a m n mọi
nhu c u và làm hài l ng kh ch hàng
1.2.2. Chất ượng dịch vụ
.Q

ểm ề

Footer Page 6 of 126.


Header Page 7 of 126.

5

Parasuraman & ctg

985, 988 , chất lượng dịch v là khoảng

c ch gi a s mong đợi c a kh ch hàng và nhận th c c a họ khi đ sử
d ng ua dịch v
dvardsson, Thomsson

Ovr tv it

99

cho r ng chất

lượng dịch v là dịch v đ p ng được s mong đợi c a kh ch hàng
và làm th a m n nhu c u c a họ
b.
* Thang đo

VQ

L

Khi bộ thang đo

VQ

L

arasuraman

ctg,

988

được công bố đ c nh ng tranh luận v vấn đ làm thế nào đ đo
lường chất lượng dịch v tốt nhất, sau một khoảng thời gian dài,
nhi u nhà nghi n c u đ n l c ch ng minh t nh hiệu uả c a bộ
thang đo nà

VQ

Cho đến na , mô hình đo lường chất lượng dịch v

L được

m là mô hình nghi n c u chất lượng dịch v c

th và chi tiết
* Thang đo

V

Thang đo

V

c a kh ch hàng t đ

được sử d ng đ đo lường cảm nhận
c định chất lượng dịch v tha vì đo lường

cả chất lượng cảm nhận l n kỳ vọng như thang đo

VQ

Thang đo

992 đưa

V

được c c t c giả Cronin

Ta lor

L

ra d a tr n việc kh c ph c nh ng kh khăn khi sử d ng thang đo
SERVQ

L c ng v i 5 thành ph n đo lường chất lượng dịch v

hư ng tiện h u hình; 2 Độ tin cậ ;
l c ph c v ; 5

HÁCH HÀNG

hái niệm s hài

Halst ad và c c cộng s
ng cảm

Năng

cảm thông

1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA
1.3.1.

c độ đ p ng;

ng
99

m s hài l ng là một phản

c, đi vào việc so s nh kết uả c a sản ph m v i một số

Footer Page 7 of 126.


Header Page 8 of 126.

6

ti u chu n đ t ra trư c khi mua, được đo lường trong và sau khi ti u
dùng.
Th o nghi n c u c a K

glov và I Vajčn rov

2 5 , đo

lường s hài l ng c a kh ch hàng d a tr n c c ếu tố
-

th a m n chung

-

c độ th c hiện dịch v thấp h n ha vượt u s mong đợi

-

hài l ng v i dịch v c nh n tăng th m

1.3.2. Quan hệ gi a chất ượng dịch vụ và s hài

ng của

khách hàng
Chất lượng dịch v là nh n tố t c động nhi u nhất đến s hài
l ng c a kh ch hàng Cronin và Ta lor, 992;
hmad và Kamal, 2

avas t al, 99 ;

2 Và kết luận r ng cảm nhận chất lượng dịch

v d n đến s th a m n hài l ng c a kh ch hàng; chất lượng dịch
v là ti n đ c a s th a m n
Trong nghi n c u v mối uan hệ gi a hai ếu tố nà , pr ng
và

acko

99

c ng chỉ ra r ng chất lượng dịch v là ti n đ c a

s hài l ng kh ch hàng.
Hoàng Trọng và Chu Ngu ễn

ộng Ngọc 2

đ ki m

định và kh ng định v mối uan hệ c ng chi u gi a chất lượng dịch
v đào tạo và s hài l ng c a sinh vi n, th o đ , khi sinh vi n đ nh
gi cao chất lượng dịch v do nhà trường cung cấp thì họ càng hài
l ng v i ngôi trường đang học h n
1.4. Đ C ĐI M CỦA DỊCH VỤ GIÁO DỤC VÀ NGHIÊN CỨU
SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
1.4.1.

hách hàng trong giáo dục đại học

Kh ch hàng được hi u là toàn bộ nh ng đối tượng c li n
uan tr c tiếp đ i h i v chất lượng sản ph m, dịch v mà t ch c
phải đ p ng nhu c u c a họ

Footer Page 8 of 126.


Header Page 9 of 126.

7

C nhi u nh m đối tượng kh ch hàng kh c nhau trong gi o

d c như

inh vi n, người sử d ng lao động, giảng vi n,

hội ch nh

ph , ph hu nh, l nh đạo nhà trường nh n vi n, đối tượng kh c
Nhưng sinh vi n được

m là kh ch hàng trọng t m trong lĩnh v c

gi o d c, là kh ch hàng tham gia tr c tiếp vào u trình sử d ng dịch
v đào tạo và là người cảm nhận, đ nh gi đối v i chất lượng dịch v
đào tạo c a nhà trường
1.4.2. Đ c đi m của dịch vụ giáo dục
Gi o d c đại học được

m là một loại dịch v đ c biệt, v i

c c đ c đi m sau
Th nhất, gi o d c đại học là một dịch v đại ch ng, u trình
tiêu d ng mang t nh tập th , t nh định hư ng kh ch hàng thấp
Th hai, gi o d c đại học là loại hình dịch v b n công, c
t nh khu ến d ng
Th ba, gi o d c đại học là loại hình dịch v d a tr n s tư ng
t c cao gi a c c b n nhà trường và sinh vi n , gi trị cốt l i c a dịch
v thường được cảm nhận trong tư ng lai h n là hiện tại
Th tư, gi o d c đại học là một dịch v mà thời gian hoàn tất
việc cung ng kéo dài, v i nhi u hoạt động kh c nhau
1.4.3. Nghiên cứu s hài

ng của sinh viên

.
hư ng ph p khảo s t s hài l ng c a sinh vi n c ng bao gồm
một u trình thu thập d liệu
L

Harv

ph t tri n

b i nhi u trường đại học

hư ng ph p nà đ được gi o sư

Đại học C ntral ngland, được chấp nhận
nư c nh và tr n thế gi i

Đi m đ c th trong phư ng ph p khảo s t s hài l ng c a sinh
vi n là việc thiết kế bảng c u h i v i hai nội dung ch nh đ là t m

Footer Page 9 of 126.


Header Page 10 of 126.

8

uan trọng c a t ng ếu tố li n uan đến u trình học tập c a sinh

vi n và s hài l ng c a sinh vi n v c c ếu tố đ
thuận lợi cho việc ph n t ch và đ
b.

C ch làm nà

uất giải ph p cải tiến
m

C th nhận thấ

ề

u hư ng trong

d ng thang đo chất

lượng dịch v như sau:
Th nhất

ử d ng thang đo như c c loại dịch v thông thường

kh c
Th hai

h t tri n c c thang đo m i nhưng v n d a tr n c s

SERVQUAL.
Th ba

d ng thang đo chi tiết cho t ng hoạt động mà

trường đại học cung cấp cho sinh vi n trong u trình học tập Trong
t ng hoạt động, thang đo được sử d ng v n d a tr n gợi ý c a thang
đo

VQ

L

Trong đ tài nà , thang đo chất lượng cảm nhận c a sinh vi n
v dịch v gi o d c đại học được tiếp cận th o hư ng th nhất và sử
d ng thang đo
1.4.4. Ảnh hư ng của đ c đi m dịch vụ giáo dục đối với
chất ượng dịch vụ đào tạo và s hài

ng của sinh viên

c d , gi o d c được cho là một loại hàng h a, nhưng ch nh
nh ng đ c đi m ha t nh chất đ c biệt c a c c sản ph m dịch v gi o
d c n u tr n đ làm cho vấn đ cung cấp và sử d ng đ tr n n ph c
tạp h n nhi u so v i c c loại hàng h a thông thường Và đi u đ đ
ảnh hư ng s u s c đến chất lượng dịch v đào tạo c a đ n vị và cảm
nhận c a sinh vi n đang th o học như
- Gi o d c là môi trường học tập cho toàn

hội v i nhi u đối

tượng kh ch hàng kh c nhau, đi u đ cho thấ s ph c tạp, và ảnh

Footer Page 10 of 126.


Header Page 11 of 126.
hư ng c a n đến việc

9

c định kh ch hàng trọng t m T đ s

ả

ra c kh ch hàng nà hài l ng và c kh ch hàng kh c không hài
l ng
- Không giống như hàng h a và dịch v kh c, chất lượng c a
m i giảng vi n trong một trường đại học là không đồng nhất v i
c ng một môn dạ
- inh vi n chỉ biết được chất lượng gi o d c sau khi học
ong Nhưng sau khi học ong không th đ i ho c trả lại nếu ph t
hiện chất lượng đào tạo kém
- inh vi n phải đ ng ti n trư c khi học và thi Việc thi đậu
ha r t, c việc làm ha không c việc làm c a sinh vi n sau nà ,
nhà trường không bảo đảm
- Kh ch hàng chưa biết đ

đ chất lượng sản ph m trư c khi

mua Vì thế rất kh đ nh gi chất lượng sản ph m gi o d c đào tạo
c đ p ng

uc u

hội khi sinh vi n tốt nghiệp ha không

- Ngoài ra, gi o d c là một hoạt động ph c lợi công đ d n
chu n sang dịch v công và tư, một thị trường gi o d c d n hình
thành và ph t tri n mạnh m v i nhi u hình th c kh c nhau T đ
nả sinh nhi u vấn đ như chất lượng đào tạo kém, sinh vi n ra
trường không đ p ng nhu c u

Footer Page 11 of 126.


Header Page 12 of 126.

10

CHƯƠNG 2
THIẾT

Ế NGHIÊN CỨU

2.1. HOẠT Đ NG ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG
CÔNG NGHIỆP TUY HÒA
Trường Cao đ ng Công nghiệp Tu H a thuộc Bộ Công
thư ng ti n th n là Trường Trung học chu n nghiệp Địa chất II,
được thành lập ngà

8 9 8

Trường hiện c 8 khoa, 2 t bộ môn và 5 trung t m, ngoài ra
c n c c c ph ng ban ch c năng kh c Trường hiện c
bậc cao đ ng và 8 ngành

ngành

bậc trung cấp chu n nghiệp B n cạnh

đ nhà trường c n đào tạo c c chu n ngành cho hệ trung cấp ngh
và cao đ ng ngh
2.2. MÔ H NH NGHIÊN CỨU
T n n tảng lý thu ết và tham khảo c c mô hình nghi n c u
chất lượng dịch v đào tạo c a c c t c giả trong và ngoài nư c, đ tài
đưa ra mô hình nghi n c u v i c c nh n tố ảnh hư ng đến s hài
l ng c a sinh vi n đối v i Trường Cao đ ng Công nghiệp Tu H a
gồm 5 thành ph n c bản như sau
hư ng tiện h u hình
c độ tin cậ
c độ đ p ng

hài l ng c a
sinh vi n đối v i chất
lượng dịch v đào tạo

Năng l c ph c v
cảm thông
Hình 2

Footer Page 12 of 126.

ô hình nghi n c u đ

uất


Header Page 13 of 126.

11

2.3. TIẾN TR NH NGHIÊN CỨU
2.3.1. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ được th c hiện thông ua phư ng ph p
nghi n c u định t nh sử d ng k thuật ph ng vấn, thảo luận nh m
Nghiên cứu chính thức được th c hiện thông ua phư ng ph p
nghi n c u định lượng phiếu đi u tra
2.3.2. Qu tr nh nghiên cứu
C s lý luận

Thang đo
s bộ

Nghi n c u s bộ
- Thảo luận
- h ng vấn

Nghi n c u ch nh
th c bảng c u h i
ch nh th c

Thang đo

ch nh th c

Hiệu chỉnh
thang đo

Ki m định thang đo

Ki m tra Cronbach s alpha

h n t ch nh n tố

 Ki m tra phư ng sai tr ch loại
c c biến c trọng số
nh
 Ki m tra c c ếu tố tr ch được

Đi u chỉnh
mô hình
 Ki m tra s ph hợp c a mô hình
h n t ch hồi u

 D tìm s vi phạm c c giả định c a
hồi u
 Ki m định c c giả thu ết

Hình 2 2 Qu trình nghi n c u c a đ tài

Footer Page 13 of 126.

Header Page 14 of 126.
2.3.3.

12

d ng thang đo

a. T
- Thang đo s bộ
cư ng đ

h ng vấn nh m được th c hiện d a tr n đ

d ng, c ng như lấ ý kiến t c c chu n gia, nh m h

trợ u trình

d ng thang đo chất lượng dịch v đào tạo d a tr n

c s thang đo

V

.

- Thang đo ch nh th c Tr n c s thang đo s bộ Thang đo
sau hiệu chỉnh gồm 5 thành ph n v i 29 biến, tăng th m 2 biến so
v i thang đo s bộ 2 biến V i thang đo
chỉ b o ;

c độ tin cậ

Năng l c ph c v

chỉ b o ;

chỉ b o ;

hư ng tiện h u hình 8

c độ đ p ng 5 chỉ b o ;

cảm thông

chỉ b o

b.
Thang đo s
V

ČN

OVÁ 2

hài l ng d a th o K

GLOVÁ và I

5 đối v i chất lượng dịch v do trường cung

cấp gồm chỉ b o
2.3.4. Mẫu và th ng tin mẫu
.

ể

m

- T ng th c a khảo s t là sinh vi n đang học tại Trường.
- hư ng ph p chọn m u thuận tiện phi
b.

c suất

m

Nghi n c u nà c

2 biến n n số m u c n thu thập t nhất là

biến Tu nhi n do c c biến ph n loại là kh nhi u n n cỡ m u 5 m u
2.3. .

thu t ph n tích d

iệu

ột là Kh i đ u, d liệu được m h a và làm sạch
Hai là Tiến hành đ nh gi độ tin cậ và ph n t ch nh n tố
kh m ph .

Ba là Ki m định mô hình đi u chỉnh thông ua ph n t ch tư ng
uan, ph n t ch hồi u bội và th c hiện một số ki m định kh c

Footer Page 14 of 126.


Header Page 15 of 126.

13

CHƯƠNG 3
ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. MÔ TẢ M U NGHIÊN CỨU
K ch thư c m u đi u tra hợp lệ là
số phiếu ban đ u 5 ,
đ c đi m nh n kh u học c a sinh vi n học tập tại c c Khoa như sau
Gi i t nh
c d gi i t nh tr n t ng th gi a nam và n c s
tư ng đư ng nhau nam 5 ,5 và n
,5
Nhưng do đ c th đào
tạo c a t ng Khoa n n t lệ gi i t nh gi a c c Khoa c s kh c nhau
ố năm học
u c 22 đối tượng học năm th 2 và c 2 đối
tượng học năm th
Như vậ , số phiếu đi u tra hợp lệ và d ng đ
ph n t ch trong nghi n c u ph n bố th o năm học tư ng đối đồng đ u
3.2. PH N T CH Đ TIN CẬY CỦA THANG ĐO
3.2.1. Đối với thang đo chất ượng dịch vụ đào tạo
Thành ph n phư ng tiện h u hình c hệ số Crobach s alpha là

9
, Tu nhi n hệ số tư ng uan biến t ng c a biến T N 22
và T N8 2 5 đ u nh h n đi u kiện
N n ta tiến hành loại
b t ng biến au 4 l n chạ lại, Cronbach s npha đạt 2
đạt
u c u n n được sử d ng trong ph n t ch
tiếp th o C c biến bị loại
(TAN6, TAN7, TAN8) vì sinh vi n cảm nhận chưa tốt v c c biến nà
C c thành ph n gồm
c độ tin cậ
8;
c độ đ p ng
25 ; Năng l c ph c v
8
và
cảm thông
95 đ u c
hệ số Cronbach s lpha l n h n
Và c c biến uan s t
thuộc c c thành ph n tr n đ u c hệ số tư ng uan biến t ng l n h n
n n ph hợp đ đưa vào ph n t ch
bư c tiếp th o
3.2.2. Đối với thang đo s hài ng của sinh viên
Hệ số Cronbach s lpha c a thang đo s hài l ng là 8 ,
c c biến uan uan đ u c hệ số tư ng uan v i biến t ng đạt u c u
(

n n tất cả đ u được đưa vào ph n t ch

Footer Page 15 of 126.

bư c tiếp th o


Header Page 16 of 126.

14

3.3. PH N T CH NH N TỐ

HÁM PHÁ

A

3.3.1. Đối với thang đo chất ượng dịch vụ đào tạo
Qua kết uả ph n t ch nh n tố
T st kh cao

9

, hệ số K O and Bartl tt s

5 v i m c ý nghĩa b ng

5 Như vậ , việc ph n t ch nh n tố

sig =

cho thang đo chất lượng

dịch v đào tạo trong nghi n c u nà là kh ph hợp
Tại m c tr ch ig nvalu

ta c 5 nh n tố được tr ch ra t 2

biến uan s t v i phư ng sai tr ch kh cao là 5

2

cao h n m c

u định là 5
D a vào bảng otat d Compon nt
s t

2,

,

,

atri a, ta c c c biến uan

c hệ số tải nh n tố không đạt

u nh

h n 5 n n bị loại
au khi loại c c biến uan s t n u tr n thang đo chất lượng

dịch v đào tạo được đo lường b ng 22 biến uan s t
Kết uả ph n t ch nh n tố l n 2 cho thấ c c hệ số K O = 895
5, v i m c ý nghĩa sig =
uan s t đ u đạt

5, hệ số tải nh n tố c a c c biến

u c u Tại m c tr ch ig nvalu

tr ch v i phư ng sai tr ch là 59,

c 5 nh n tố được

cao h n ph n t ch nh n tố l n và

cao h n m c u định , không c hiện tượng Cross loading Và sau đ

là

c c nh n tố được tr ch ra
Đ t t n c c biến
Qua ph n t ch nh n tố l n 2, thang đ chất lượng dịch v đào
tạo t 22 biến uan s t hội t thành 5 nh n tố
- Nh n tố th
L

gồm

biến

L ,

,

L2,

2,

,

C c biến uan s t nêu trên tập trung phản nh cảm nhận c a

sinh vi n v trình độ chu n môn, phư ng ph p giảng dạ , u t n, s
uan t m c a giảng vi n trong u trình giảng dạ , đ nh gi kết uả
c a sinh vi n Ta gọi nh n tố th

Footer Page 16 of 126.

là Giảng vi n T


Header Page 17 of 126.
- Nh n tố th
T N

15

2 gồm 5 biến (ASS6, ASS5, TAN2, TAN1,

C c biến uan s t nêu tr n ch

ếu phản ảnh cảm nhận c a sinh

vi n v đi u kiện c s vật chất c a nhà trường Ta gọi nh n tố th 2 là
hư ng tiện h u hình T N
- Nh n tố th
5 biến

,

gọi là:
,

- Nh n tố th
b i biến

5,

5,

,

gọi là:

được đo lường b i

2
c độ đ p ng

được đo lường

,

- Nh n tố th 5 gồm
uan s t ch

cảm thông

biến T N5, T N ,

L

C c biến

ếu phản nh cảm nhận c a sinh vi n v hệ thống thông

tin, tin t c c a nhà trường đến v i sinh vi n Ta gọi nh n tố th 5 là
Kênh thông tin (INF).
3.3.2. Đối với thang đo s hài
Qua kết uả ph n t ch nh n tố
T st là K O =

ng của sinh viên
, hệ số K O and Bartl tt s

5, v i m c ý nghĩa sig =

Như vậ , việc ph n t ch nh n tố

5

cho thang đo s hài l ng là kh

ph hợp
h n t ch nh n tố thang đo s hài l ng tr ch được một nh n tố
tại m c ig nvalu là 2
l n h n m c u định 5

v i m c phư ng sai tr ch là

2

, tất cả hệ số tải nh n tố c a c c bi n

uan s t thang đo s hài l ng đ u l n h n

5 trong trường hợp nà ,

vì chỉ c một nh n tố n n không th hiện ma trận oa nh n tố
3.4. THỐNG

Ê MÔ TẢ CÁC IẾN CỦA THANG ĐO

hài l ng c a sinh vi n được đo lường b i 5 thang đo v i 22
biến sau khi đ ph n t ch nh n tố kh m ph
V i thang đo Lik rt 5 m c độ ta thấ đ nh gi c a sinh vi n
đối v i c c biến uan s t c đi m trung bình kh cao, thấp nhất là
2

và c s c ch biệt

Footer Page 17 of 126.


Header Page 18 of 126.

16

Thành ph n giảng vi n c ý nghĩa rất uan trọng trong hoạt
động đào tạo c a nhà trường, chất lượng dịch v đào tạo c a nhà
trường được th hiện ua một trong nh ng thang đo nà , v i khoảng
gi trị m an t

9 đến

8 cho thấ sinh vi n cảm nhận tốt v độ

ng giảng vi n, v i c c gi trị m an đ u tr n m c trung bình
Thành ph n phư ng tiện h u hình, ngoại tr biến

C

s vật chất nhà trường ph c v tốt cho hoạt động vui ch i, giải tr c
m c cảm nhận thấp 2

, c n lại c c biến kh c h u hết được sinh

vi n cảm nhận tư ng đối đồng đ u và c gi trị m an đ u t trung
bình tr l n
Thành ph n s cảm thông, sinh vi n cảm nhận và đ nh gi cao

v s

uan t m c a nhà trường, được th hiện ua biến

Nhà

trường luôn tạo đi u kiện thuận lợi cho sinh vi n c hoàn cảnh kh
khăn, v i gi trị m an đạt

9

C c biến uan s t c n lại được sinh

vi n cảm nhận tr n m c trung bình gi trị m an n m trong khoảng
t

2 đến 9
Thành ph n k nh thông tin c ng được sinh vi n đ nh gi cao
gi trị m an tr n trung bình, n m trong khoảng

đến

Thang đo s hài l ng, nhìn chung sinh vi n cảm nhận cao v
s hài l ng đối v i chất lượng đào tạo c a c c trường, th hiện ua
gi trị m an c a c c bi n uan s t là thấp nhất là

, cao nhất là

3.52).
3. . ĐI U CH NH MÔ H NH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ

THUYẾT
Do s tha đ i thành ph n c a thang đo

V

sau khi

ph n t ch nh n tố kh m ph n u tr n, mô hình nghi n c u được hiệu
chỉnh lại như dư i đ

Footer Page 18 of 126.


Header Page 19 of 126.

17

Giảng vi n
hư ng tiện h u hình
hài l ng c a
sinh vi n đối v i chất
lượng dịch v đào tạo

cảm thông
c độ đ p ng
Kênh thông tin
Hình
3. .

2

ô hình nghi n c u đi u chỉnh

I M ĐỊNH MÔ H NH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN

CỨU
3. .1. Ph n tích tương uan
Qua ph n t ch hệ số

arson ta thấ gi a c c biến độc lập v i

nhau c s tư ng uan kh ch t ch , tất cả đ u c hệ số
tr c p

và T N ;

và IN đ u c

arson

arson
n n c n lưu

ý ki m tra hiện tượng đa cộng tu ến khi ph n t ch hồi u bội
Ngoài ra, biến ph thuộc c tư ng uan tu ến t nh ch t ch
v i tất cả c c biến độc lập, đ u c hệ số

arson

đ đưa vào ph n t ch hồi u Ngoại tr biến

v i

T

n n biến

=

n n ph hợp
c tư ng uan ếu

, không ph hợp v i giả thu ết n u ra

bị loại

3. .2. Ph n tích h i u b i
Đ nh gi m c độ ph hợp c a mô hình hồi u tu ến
t nh bội
Kết uả hồi u tu ến t nh bội c a mô hình c hệ số
0.536 nghĩa là c c thành ph n T

, T N,

giải th ch được 5

s hài l ng c a sinh vi n đối v i chất lượng dịch v đào tạo

Footer Page 19 of 126.

2

=


Header Page 20 of 126.

18

Ki m định độ ph hợp c a mô hình
Kết uả ph n t ch phư ng sai NOV cho thấ trị thống kế
và sig =

=

5, đi u nà c nghĩa là mô hình hồi u

tu ến t nh bội ph hợp v i tập d liệu ha c c biến độc lập c

uan hệ

tu ến t nh v i biến ph thuộc và mô hình c th sử d ng được
V i m c ý nghĩa 5

được chọn cho c c nghi n c u thông

thường Kết uả ph n t ch hệ số hồi u cho thấ sig c a
lập trong mô hình đ u nh h n

biến độc

5 n n đ u c ý nghĩa trong mô hình

Hệ số ph ng đại phư ng sai VI c a c c biến độc lập trong
mô hình c gi trị t

5

đến

98 , nh h n

n n hiện tượng đa

cộng tu ến không đ ng k
Kết uả c a hệ số Durbin –

atson g n b ng 2

9

n n

chấp nhận giả thu ết không c s tư ng uan chu i bậc nhất trong
mô hình
Giải th ch phư ng trình
au khi ph n t ch hồi u tu ến t nh bội, kết uả cho thấ mối
uan hệ gi a biến ph thuộc và c c biến độc lập được th hiện trong
phư ng trình sau:
SAT = - 0.507 + 0.337TEA + 0.468TAN + 0.303EM
Th o phư ng trình hồi u tr n ta thấ c c hệ số B ta đ u l n

h n 0 (> 0) cho thấ c c biến độc lập t c động thuận chi u v i s hài
l ng c a sinh vi n
3. . M T SỐ I M ĐỊNH HÁC CỦA MÔ H NH NGHIÊN CỨU
Ki m định s kh c biệt v đ nh gi s hài l ng th o khoa
Ki m định

NOV , Vì

= 5

, v i m c ý nghĩa sig =

5, n n kh ng định c s kh c nhau v cảm nhận s hài
l ng c a sinh vi n gi a c c khoa tr n t ng th

C th , th c hiện

ki m định ost Hoc, thống k Tahan s T2 cho thấ c s kh c nhau

Footer Page 20 of 126.


Header Page 21 of 126.

19

v cảm nhận c a sinh vi n gi a Khoa Kinh tế v i Khoa Công nghệ
h a và Khoa Điện-Điện tử v i Khoa Công nghệ h a
Th c hiện ki m định Kruskal
trị sig =

allis cho kết uả tư ng t gi

5

Như vậ , ua ki m định c th thấ c s kh c biệt trong cảm
nhận v s hài l ng c a sinh vi n th o khoa đang học
Ki m định s kh c biệt v đ nh gi s hài l ng th o năm học
Ki m định tham số, ki m định L v n T st cho gi trị sig =
5

5, n n kh ng định phư ng sai t ng th không đồng nhất

Khi đ gi trị thống k t t-t st tham chiếu d ng
assum d v i sig =

5

ual varianc s not

5, n n kh ng định không c s kh c

nhau v cảm nhận s hài l ng c a sinh vi n th o năm học
Ki m định phi tham số

ann

hitn

c ng cho kết uả sig =

0.057 > 0.05
Qua 2 phư ng ph p ki m định, ta c th kết luận không c s
kh c nhau trong cảm nhận v s hài l ng đối v i chất lượng dịch v
đào tạo th o năm học c a sinh vi n
Ki m định s kh c biệt v đ nh gi s hài l ng th o gi i t nh
Ki m định tham số, ki m định L v n T st v i
ý nghĩa tư ng ng là ig =

8

= 2 592, m c

5, n n c th kh ng định

phư ng sai đồng nhất Khi đ gi trị thống k t t-t st tham chiếu
d ng

ual varianc s assum d v i sig =

5

5, n n kh ng định

không c s kh c nhau v cảm nhận s hài l ng gi a nam và n
Ki m định phi tham số

ann

hitn

sig =

55

5

V i kết uả ki m định tham số và phi tham số đ u cho kết uả
như nhau, ta c th kết luận không c s kh c nhau trong cảm nhận
v s hài l ng c a sinh vi n đối v i chất lượng dịch v đào tạo th o
gi i t nh

Footer Page 21 of 126.


Header Page 22 of 126.

20

CHƯƠNG 4
ẾT LUẬN VÀ HÀM
4.1.

CH NH SÁCH

ẾT LUẬN
4.1.1.

ết uả nghiên cứu

C

m u nghi n c u t

Khoa được chấp nhận, v i 5 biến

độc lập c 29 chỉ b o và một biến ph thuộc c
ki m định Cronbach s
thấ hệ số Cronbach

chỉ b o Kết uả

lpha ki m tra độ tin cậ c a thang đo cho
lpha c a tất cả c c thang đo đ u đạt

uc u

Ngoại tr c c biến Tan , Tan , Tan8 Vì không th a đi u kiện v hệ
số tư ng uan biến t ng

0.3).

V i ph n t ch nh n tố, kết uả c a ma trận thành ph n sau khi
oa

otat d Compon nt

atri

v i c c chỉ b o đ th a c c đi u

kiện ta thấ c 5 nh n tố được tạo thành và được đ t t n c c biến như
sau Giảng vi n, phư ng tiện h u hình, s cảm thông, m c độ đ p
ng, k nh thông tin
Kết uả hồi u tu ến t nh bội th a m n c c đi u kiện đ nh
gi và ki m định độ ph hợp c a mô hình cho thấ c ba biến giảng
vi n, phư ng tiện h u hình, s cảm thông ảnh hư ng đến m c độ
hài l ng c a sinh vi n C c giả thu ết c a mô hình đi u chỉnh H 1,
H 2, H 3 được ng hộ
Ki m định c c ếu tố nh n kh u học cho thấ cảm nhận s hài
l ng c a sinh vi n đối v i chất lượng dịch v đào tạo gi a c c khoa
c s kh c nhau, nhưng thấp khoảng ,5 C c ếu tố c n lại như gi i
t nh, năm học thì s cảm nhận s hài l ng c a sinh vi n không kh c
nhau Và đ là c s đ đ

Footer Page 22 of 126.

uất một số giải ph p.


Header Page 23 of 126.

21

4.1.2. Đánh giá kết uả nghiên cứu
Đối v i phư ng tiện h u hình
V i nghi n c u nà , cảm nhận nh n tố phư ng tiện h u hình c a
sinh vi n đạt gi trị m an là 28 , cho thấ m c độ hài l ng c a sinh
vi n v c s vật chất c a nhà trường chỉ m c trung bình Đ nh gi v
c s vật chất, sinh vi n hài l ng nhất v c c trang thiết bị ph c v giảng

dạ

gi trị m an đạt 59 , hệ thống ph ng học gi trị m an đạt

c ng như cảnh uan nhà trường

8

đ u được sinh vi n đ nh gi trội

h n c c ếu tố c s vật chất kh c .
C c ếu tố c n lại gồm C s vật chất ph c v cho hoạt động
vui ch i, giải tr gi trị m an đạt 2

và C s vật chất h trợ cho

học tập gi trị m an đạt 22 được sinh vi n đ nh gi không cao
Đối v i giảng vi n
Cảm nhận c a sinh vi n đối v i nh n tố giảng vi n nhìn chung
là kh tốt v i gi trị m an đạt

98 , cao nhất trong

nh n tố c a

chất lượng dịch v đào tạo t c động đến s hài l ng c a sinh vi n
Th c tế cho thấ nhà trường đ c s định hư ng rất đ ng
trong công t c ch trọng ph t tri n nguồn nh n l c như tạo đi u kiện
và h trợ cho giảng vi n học tập n ng cao trình độ, t ch c hội thi
gi o vi n dạ gi i,...

Đối v i s cảm thông
Cảm nhận c a sinh vi n đối v i nh n tố s cảm thông nhìn
chung là kh tốt v i gi trị m an đạt

Trong đ sinh vi n cảm

nhận rất tốt đối v i biến giảng vi n c lời khu n uý gi cho sinh
vi n

2,

9

và biến nhà trường luôn tạo đi u kiện thuận lợi cho

sinh vi n c hoàn cảnh kh khăn

, 9

C c biến c n lại c gi trị trung bình thấp h n gồm : EM3
(3.26), EM4 (3.50), EM5 (3.44). Trong đ biến

Footer Page 23 of 126.

Nh n vi n rất


Header Page 24 of 126.

22

n c n, cảm thông v i sinh vi n c gi trị trung bình thấp nhất Đi u
nà th hiện ua việc nh n vi n chưa thật s

uan t m tốt đối v i

sinh vi n trong u trình li n hệ giải u ết c c công việc li n uan
đến học tập
4.2. HÀM

CH NH SÁCH ĐỐI VỚI NHÀ QUẢN TRỊ CỦA

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHIỆP TUY HÒA
Đối v i phư ng tiện h u hình
- Tiếp t c

m ét đ u tư c trọng đi m vào c c trang thiết bị

hiện đại, đ ph c v cho nhu c u nghi n c u, học tập c a giảng vi n
và sinh vi n
- Đối v i c c trang thiết bị ho c c c mô hình đ n giản c n
khu ến kh ch và c chế độ kh n thư ng

ng đ ng đ giảng vi n,

c n bộ nh n vi n nghi n c u, chế tạo c c mô hình, d ng c th c
hành, th nghiệm c t nh th c tiễn cao cho sinh vi n
- Đ c biệt đ u tư

d ng c c công trình ph c v cho sinh hoạt

th d c th thao c a sinh vi n như s n đ nh c u lông, s n b ng mini, hồ
b i, b ng bàn, đồng thời cả thiện s n tập b ng đ hiện c T đ t ng
bư c đ u tư hệ thống nhà đa năng đ đảm bảo ch cho sinh vi n học th
d c và lu ện tập th thao
- Ngoài ra, nhà trường c th thông ua Ban uản lý c c Khu
công nghiệp đ li n kết v i c c doanh nghiệp Qua li n kết nhà
trường c n c th t ch c cho sinh vi n tham uan th c tế sản uất,
tiếp cận v i công nghệ m i, đối v i c c doanh nghiệp c th đ t hàng
nguồn nh n l c v i nhà trường, ch động được nguồn nh n công cho
c s sản uất kinh doanh, nguồn nh n l c được tu n c th không
phải đào tạo lại Ngoài ra, việc nhà trường và doanh nghiệp li n kết
được v i nhau s giảm được s lệch pha gi a cung và c u trong đào
tạo, gi p đào tạo s t v i th c tế, hiệu uả cao

Footer Page 24 of 126.


Header Page 25 of 126.

23

Đối v i s cảm thông
-

c c l p tập huấn tại trường ho c nh n vi n c c ph ng,

khoa tham gia c c l p học th c hành b n ngoài v bồi dưỡng nghiệp
v , c c k năng m m, đ c biệt là k năng giao tiếp Đ m i nh n
vi n v a n ng cao nghiệp v mà c n th hiện phong c ch làm việc

chu n nghiệp, hài h a khi tiếp

c v i sinh vi n

- Thành lập bộ phận tư vấn học đường, trung t m h trợ sinh
vi n đ kịp thời giải u ết nh ng vư ng m c và đồng cảm v i sinh
vi n, đồng thời là n i gi i thiệu cho sinh vi n đi th c tập ha gi i
thiệu việc làm khi sinh vi n ra trường
- Định kỳ lấ ý kiến thăm d t sinh vi n, tìm hi u nh ng
ngu ện vọng Qua đ đ p ng một c ch hiệu uả nhất nhu c u học
tập c a họ Đi u nà không nh ng mang lại cho sinh vi n một ni m
tin v chất lượng dịch v đào tạo mà sinh vi n c n cảm thấ mình
được uan t m khi đang th o học tại trường
Đối v i giảng vi n
- Tiếp t c bồi dưỡng và c ng cố đội ng giảng vi n hiện c
+ Học tập nh m nâng cao trình độ chu n môn
+ Bồi dưỡng phư ng ph p dạ học, k năng sử d ng c c phư ng
tiện dạ học, sử d ng ph n m m tr n m

t nh, thiết kế gi o n điện tử

+ G n ch t nhiệm v nghi n c u khoa học v i giảng dạ
- T ch c c c chu n đ ph hợp v i c c t bộ môn đ m i giảng
vi n c th học h i kinh nghiệm gi a c c đồng nghiệp trong t v i nhau
- Khu ến kh ch và h trợ giảng vi n đi th c tế b n ngoài đ
thu nhận th m kiến th c, giảm khoảng c ch gi a lý thu ết và th c tế
- Ngoài ra, nhà trường n n

d ng mối li n kết v i c c c s

gi o d c trong và ngoài nư c, đ giảng vi n c th tiếp cận và tham gia
c c kh a đào tạo ng n hạn và trao đ i kinh nghiệm, chu n môn l n nhau

Footer Page 25 of 126.