Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh

Header Page 1 of 126.

TÓM TẮT
Đề tài luận văn “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
của Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh” dữ liệu sử dụng nghiên cứu này được thu
thập được từ bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp khách hàng có tham gia bảo hiểm tại
Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh trên địa bản tỉnh Trà Vinh.
Từ các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu thực tiễn của các nhà
nghiên cứu, trong vấn đề này thang đo các nhân tố của sự thỏa mãn đã được xây dựng
với thang đo Likert năm mức độ. Độ tin cậy của thang đo đã được kiểm định bởi hệ
số Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố. Mô hình hồi quy Binary Logistic cũng
được xây dựng ban đầu với biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ với 7 biến độc lập
gồm sản phẩm bảo hiểm, phí bảo hiểm, công tác giám định bồi thường, chất lượng
nhân viên, kênh phân phối, chính sách khách hàng và công tác tuyên truyền. Sau khi
kiểm định độ tin cậy của thang đo, mô hình được điều chỉnh với 5 biến độc lập bao
gồm giám định và giải quyết bồi thường, chính sách khách hàng, kênh phân phối, sản
phẩm bảo hiểm và phí bảo hiểm. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 5 nhân tố này
có ảnh hưởng ý nghĩa thống kê đến chất lượng dịch vụ của Công ty bảo hiểm Bảo
Minh Trà Vinh.

-iiiFooter Page 1 of 126.


Header Page 2 of 126.

ABSTRACT
Thesis topic "Study of factors affecting the quality of service of Bao Minh Tra
Vinh insurance company" used research data were collected from questionnaires
directly interviewing customers involved insured at Bao Minh Tra Vinh insurance
company in Tra Vinh province.
From the theory of service quality and the practical research of the researchers,

in the matter of the scale of satisfaction factor was built with five level Likert scale.
The reliability of the scales was assessed by Cronbach's Alpha Coefficient and factor
analysis. Binary Logistic regression models were built originally with the dependent
variable is the quality of service to the 7 independent variables including insurance
products, premiums, compensation assessment activities, quality of staff, distribution
channels distribution, customer policy and propaganda. After testing the reliability of
the scale, the model was adjusted to 5 independent variables include assessment and
claims handling, customer policies, distribution channels, insurance products and
premiums. Results of regression analysis showed that 5 factors have a statistically
significant impact on the quality of service of Bao Minh Tra Vinh insurance company

-ivFooter Page 2 of 126.


Header Page 3 of 126.

MỤC LỤC
Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
ABSTRACT ..............................................................................................................iv
DANH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................ix
DANH SÁCH CÁC HÌNH........................................................................................ x
DANH SÁCH CÁC BẢNG ......................................................................................xi
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................... 1
1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI .......................................................................1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ..............................................................................2
1.2.1 Mục tiêu chung ........................................................................................... 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể ........................................................................................... 2
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU.................................................................................2
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................................................3
1.4.1 Vùng nghiên cứu ......................................................................................... 3
1.4.2 Thời gian nghiên cứu .................................................................................. 3
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................. 3
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU ..................................................................................3
1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI ............................................................................................5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ PHƯƠNG
PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................................... 6
2.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ ..............................................................................6
2.1.1 Dịch vụ ........................................................................................................ 6
2.1.2 Bản chất của dịch vụ ................................................................................... 6
2.13 Đặc điểm của dịch vụ .................................................................................. 7
2.1.3.1 Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu ....................................................7
-vFooter Page 3 of 126.


Header Page 4 of 126.

2.1.3.2 Dịch vụ có đặc tính không đồng nhất ..................................................7
2.1.3.3 Dịch vụ có đặc tính không tách rời ......................................................7
2.1.3.4 Dịch vụ có đặc tính không tồn trữ........................................................7
2.1.3.5 Dịch vụ có tính tự hoàn thiện ...............................................................8
2.2 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...................................................8
2.2.1 Các khái niệm về chất lượng dịch vụ ......................................................... 8
2.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ .................................................... 9
2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ .................................................................... 12
2.2.4 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh bảo hiểm ......................................... 16
2.2.4.1 Những nguyên tắc trong kinh doanh bảo hiểm ..................................16

2.2.4.2 Những đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm ..............................................17
2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..............................................................................19
2.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................20
2.4.1 Phương pháp thu thập số liệu ................................................................... 20
2.4.2 Phương pháp phân tích số liệu .................................................................. 21
2.4.3 Khung nghiên cứu ..................................................................................... 24
CHƯƠNG 3: MÔ TẢ THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG BẢO HIỂM TẠI VÙNG
NGHIÊN CỨU ......................................................................................................... 26
3.1 TỔNG QUAN VỀ ĐỊA LÝ, TÌNH HÌNH KINH TẾ XÃ HỘI TỈNH TRÀ VINH .26
3.1.1 Khái quát diện tích tự nhiên ...................................................................... 26
3.1.2 Dân số ....................................................................................................... 26
3.1.3 Bộ máy hành chính ................................................................................... 27
3.1.4 Tình hình kinh tế xã hội ............................................................................ 27
3.2 THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG BẢO HIỂM TRÊN ĐỊA BÀN ....................28
3.2.1 Thị trường bảo hiểm trên địa bàn ............................................................. 28
3.2.2 Những thuận lợi và khó khăn của điều kiện kinh tế - xã hội tác động đến
hoạt động kinh doanh bảo hiểm ......................................................................... 29
3.3 SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO MINH TRÀ VINH .................29
3.3.1 Quá trình hình thành và phát triển ............................................................ 29
3.3.1.1 Giới thiệu về Tổng Công ty Cổ phần Bảo Minh ................................29
-viFooter Page 4 of 126.


Header Page 5 of 126.

3.3.1.2 Giới thiệu sơ lược về Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh ...........30
3.3.2 Cơ cấu tổ chức .......................................................................................... 31
3.3.2.1 Nguồn nhân sự ...................................................................................31
3.3.2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức ..........................................................................31
3.3.2.3 Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban .............................................32

3.4 THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA BẢO MINH TRÀ VINH ..................33
3.5 NHỮNG CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH CỦA BẢO MINH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ..........................................35
3.5.1 Cơ hội kinh doanh..................................................................................... 35
3.5.2 Thách thức trong kinh doanh .................................................................... 36
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO MINH TRÀ VINH ... 38
4.1 MÔ TẢ THÔNG TIN CHỌN MẪU ...............................................................38
4.1.1 Phương pháp chọn mẫu ............................................................................ 38
4.1.2 Kích thước mẫu......................................................................................... 38
4.1.3 Đối tượng cung cấp thông tin ................................................................... 39
4.1.4 Phân tích tình hình đặc điểm của khách hàng qua mẫu điều tra ............... 39
4.1.4.1 Giới tính của khách hàng ...................................................................39
4.1.4.2 Độ tuổi của khách hàng ......................................................................40
4.1.4.3 Trình độ học vấn của khách hàng ......................................................40
4.1.4.4 Thu nhập hàng tháng của khách hàng ................................................41
4.1.5 Phân tích tình hình khách hàng sử dụng các loại hình bảo hiểm trên địa bàn
tỉnh Trà Vinh ...................................................................................................... 41
4.1.6 Mức độ sử dụng dịch vụ của Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh ...... 42
4.2 THANG ĐO CỦA MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..............................................44
4.3 NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO MINH TRÀ VINH ............................................ 46
4.3.1 Ý kiến của khách hàng đối với thành phần sản phẩm bảo hiểm .............. 46
4.3.2 Ý kiến của khách hàng đối với thành phần phí bảo hiểm ......................... 47
4.3.3 Ý kiến của khách hàng đối với thành phần công tác giám định bồi thường ... 48
-viiFooter Page 5 of 126.


Header Page 6 of 126.

4.3.4 Ý kiến của khách hàng đối với thành phần chất lượng nhân viên ............ 48
4.3.5 Ý kiến của khách hàng đối với thành phần kênh phân phối ..................... 49
4.3.6 Ý kiến của khách hàng đối với thành phần chính sách khách hàng ......... 49
4.3.7 Ý kiến của khách hàng đối với thành phần công tác tuyên truyền ........... 50
4.4 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO .............................................51
4.5 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ..................................................55
4.6 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY
BẢO HIỂM BẢO MINH TRÀ VINH BẰNG PHƯƠNG PHÁP HỒI QUY
BINARY LOGISTIC.............................................................................................59
4.6.1 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ................................................................ 59
4.6.2 Phân tích hồi quy Binary Logistic ............................................................ 60
4.6.3 Nhận định của khách hàng ........................................................................ 61
CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO MINH TRÀ VINH ........... 64
5.1 Đề xuất .............................................................................................................64
5.1.1 Thực hiện tốt công tác giám định, bồi thường ......................................... 64
5.1.2 Thực hiện tốt về chính sách khách hàng .................................................. 65
5.1.3 Nâng cao chất lượng, phát triển tốt về kênh phân phối .......................... 66
5.1.4 Thực hiện tốt về sản phẩm bảo hiểm ........................................................ 67
5.1.5 Tính linh hoạt về phí bảo hiểm ................................................................. 67
5.1.6 Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, quảng cáo ......................................... 68
5.1.7 Xây dựng các chuẩn mực đạo đức và hành vi ứng xử của nhân viên bảo hiểm . 69
5.2 Các kiến nghị ...................................................................................................70
5.2.1 Nâng cao vai trò quản lý của Nhà nước đối với hoạt dộng kinh doanh bảo hiểm .. 70
5.2.2 Nâng cao vai trò của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam .................................. 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 73
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 74
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ..................................................74
PHỤ LỤC 2: CÁC KẾT QUẢ XỬ LÝ TRÊN PHẦN MỀM SPSS .....................79

-viiiFooter Page 6 of 126.


Header Page 7 of 126.

DANH CÁC CHỮ VIẾT TẮT
SPSS

: Phần mềm thống kê cho khoa học và xã hội
(Statistical Package for the Social Sciences)

PJICO

: Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex
(Petrolimex Joint Stock Insurance Company)

PTI

: Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện
(Post and Tel. Joint Stock Insurance Company)

PVI

: Tổng Công Ty Cổ phần Bảo hiểm dầu khi Việt Nam
(Petrovietnam Insurance Joint Stock Corporation)

ĐBSCL

: Đồng bằng Sông Cửu Long

-ixFooter Page 7 of 126.


Header Page 8 of 126.

DANH SÁCH CÁC HÌNH
Số hiệu hình

Tên hình

Trang

Hình 2.1.

Mô hình thứ bậc về chất lượng dịch vụ

11

Hình 2.2.

Mô hình đa mức độ của chất lượng dịch vụ

11

Hình 2.3.

Mô hình tổng quát về chất lượng và dịch vụ được nhận thức
của Suuroja

12

Hình 2.4.

Mô hình 5 khoản cách chất lượng dịch vụ

13

Hình 2.5.

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

14

Hình 2.6.

Mô hình nghiên cứu của đề tài

20

Hình 2.7.

Khung nghiên cứu của đề tài

24

Hình 3.1.

Sơ đồ cơ cấu tổ chức

31

Hình 3.2.

Biểu đồ tang trưởng doanh thu

33

Hình 3.3.

Biểu đồ về tỷ lệ chi bồi thường

34

Hình 4.1.

Cơ cấu khách hàng theo giới tính

39

Hình 4.2.

Cơ cấu khách hàng theo độ tuổi

40

Hình 4.3.

Cơ cấu khách hàng theo trình độ học vấn

40

Hình 4.4.

Cơ cấu khách hàng theo thu nhập hang tháng

41

Hình 4.5.
Hình 4.6.

Tỷ lệ khách hàng tham gia các công ty bảo hiểm khác trên
địa bàn
Mô hình nghiên cứu điều chỉnh

-xFooter Page 8 of 126.

43
59


Header Page 9 of 126.

DANH SÁCH CÁC BẢNG
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 2.1

Những kế thừa từ lược khảo tài liệu

19

Bảng 3.1

Kết quả hoạt động kinh doanh của Bảo Minh Trà Vinh

33

Bảng 4.1

Tổng thể nghiên cứu

38

Bảng 4.2

Các loại hình bảo hiểm mà khách hàng tham gia

42

Bảng 4.3
Bảng 4.4
Bảng 4.5
Bảng 4.6
Bảng 4.7

Bảng 4.8

Bảng 4.9

Bảng 4.10

Bảng 4.11

Tỷ lệ khách hang tham gia sử dụng sản phẩm dịch vụ của
Bảo Minh Trà Vinh
Mã hóa dữ liệu nghiên cứu
Sự thỏa mãn của khách hàng đối với thành phần sản phẩm
bảo hiểm
Sự thỏa mãn của khách hàng đối với thành phần phí bảo hiểm
Sự thỏa mãn của khách hàng đối với thành phần công tác
giám định bồi thường
Sự thỏa mãn của khách hàng đối với thành phần chất lượng
nhân viên
Sự thỏa mãn của khách hàng đối với thành phần kênh
phân phối
Sự thỏa mãn của khách hàng đối với thành phần chính sách
khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng đối với thành phần công tác
tuyên truyền

43
44
46
47
48

48

49

50

50

Bảng 4.12

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha – Sản phẩm bảo hiểm

51

Bảng 4.13

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha – Phí bảo hiểm

52

Bảng 4.14

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha – Giám định bồi thường

52

Bảng 4.15

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha – Chất lượng nhân viên

53

Bảng 4.16

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha – Kênh phân phối

54

Bảng 4.17

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha – Chính sách khách hàng

54

-xiFooter Page 9 of 126.


Header Page 10 of 126.

Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 4.18.

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha – Công tác tuyên truyền

55

Bảng 4.19.

Ma trận nhân tố sau khi xoay

56

Bảng 4.20.

Các nhóm nhân tố

58

Bảng 4.21.

Bảng 4.22.

Kết quả mô hình Binary Logistic về các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ của Công ty Bảo Minh Trà Vinh
Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ
bảo hiểm của Công ty Bảo Minh Trà Vinh

-xiiFooter Page 10 of 126.

60

62


Header Page 11 of 126.

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Bảo hiểm là một hoạt động qua đó một cá nhân có quyền được hưởng trợ cấp
nhờ vào một khoản đóng góp cho mình hoặc cho người thứ 3 trong trường hợp xảy
ra rủi ro. Khoản trợ cấp này do một tổ chức trả, tổ chức này có trách nhiệm đối với
toàn bộ các rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp của thống kê.
Sản phẩm bảo hiểm mang tính vô hình, nó là sự cam kết của doanh nghiệp bảo
hiểm đối với khách hàng, doanh nghiệp bảo hiểm sẽ bồi thường các thiệt hại (về người
và tài sản) khi các rủi ro được bảo hiểm xảy ra thông qua hợp đồng bảo hiểm.
Ngày nay đời sống người dân được nâng cao, nhu cầu con người trở nên đa
dạng hơn. Ngoài các nhu cầu cơ bản thì nhu cầu an toàn được người dân quan tâm
đến. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp bảo hiểm phải đáp ứng, phải thích nghi với
cơ chế thị trường, phải đáp ứng được nhu cầu mong muốn của họ nhằm bảo vệ cho
họ phòng ngừa những bất trắc, những rủi ro trong cuộc sống.
Chất lượng dịch vụ bảo hiểm mang tính trừu tượng cao, khách hàng rất khó
cảm nhận được, trừ khi họ đã được doanh nghiệp bảo hiểm chi trả tiền bồi thường.
Do đó, việc tìm kiếm các giải pháp nâng cao nhận thức của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ là việc làm có ý nghĩa quan trọng đối với các doanh nghiệp bảo hiểm.
Để thành công trong thị trường có sự cạnh tranh cao, các doanh nghiệp phải có uy tín
và cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ hoàn hảo. Có nhiều yếu tố đóng
góp vào sự thành công như: sử dụng nguồn nhân lực có chất lượng cao, ứng dụng
công nghệ hiện đại để tạo ra sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ… Tuy nhiên,
do quá trình hội nhập giữa các nền kinh tế trên thế giới ngày nay đã làm cho các ưu
thế nói trên giữa các doanh nghiệp bị thu hẹp lại và không còn mang tính quyết định
trong cạnh tranh. Do đó, yếu tố chất lượng dịch vụ có vai trò quyết định đối với khách
hàng khi họ chọn lựa và quyết định tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ.

-1Footer Page 11 of 126.


Header Page 12 of 126.

Hiện nay, trên thị trường bảo hiểm Việt Nam, các doanh nghiệp bảo hiểm cạnh
tranh để giành khách hàng chủ yếu dựa vào các biện pháp như hạ phí hoặc tăng hoa
hồng bảo hiểm …. Mà chưa thật sự chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ
để duy trì lợi thế cạnh tranh bền vững của mình. Trong bối cảnh đó, đặc biệt là trước
sức ép của quá trình hội nhập của ngành Bảo hiểm Việt Nam, thị trường Việt Nam
chắc chắn sẽ có nhiều doanh nghiệp nước ngoài có nguồn lực tài chính hùng mạnh,
cùng với công nghệ và kinh nghiệm quản lý hiện đại…. thì điều kiện tiên quyết là các
doanh nghiệp bảo hiểm phải cung cấp cho khách hàng các sản phẩm bảo hiểm với
chất lượng cao hơn mới mong tạo được lợi thế cạnh tranh, duy trì lòng trung thành
của khách hàng và gia tăng thị phần của mình trên thị trường bảo hiểm.
Từ những lý do trên, tôi nhận thấy rằng vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ
đối với Công ty Bảo hiểm Bảo Minh là việc làm rất có ý nghĩa và mang tính cấp bách.
Vì vậy, tôi chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
của Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh” làm luận văn tốt nghiệp cao học.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Nghiên cứu này nhằm tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
của Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Để thực hiện mục tiêu chung đã đề ra, đề tài tập trung giải quyết các mục tiêu
cụ thể sau:
(1) Phân tích hiện trạng hoạt động bảo hiểm và chất lượng dịch vụ của Công
ty bảo hiểm Bảo Minh trong thời gian qua.
(2) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Công ty bảo
hiểm Bảo Minh.

(3) Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Công
ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh trong thời gian tới.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
(1) Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Công ty bảo hiểm
Bảo Minh?
-2Footer Page 12 of 126.


Header Page 13 of 126.

(2) Hiện trạng chất lượng dịch vụ của Công ty bảo hiểm Bảo Minh như thế nào?
(3) Những hàm ý quản trị nào cần phải thực hiện để nâng cao chất lượng dịch
vụ của Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh?
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Vùng nghiên cứu
Vùng nghiên cứu chủ yếu trên địa bàn gồm 7 huyện và 1 thành phố trong tỉnh
Trà Vinh.
1.4.2 Thời gian nghiên cứu
- Số liệu thứ cấp sử dụng trong đề tài được thu thập từ năm 2013 - 2015
- Thời gian thực hiện đề tài thực tế từ tháng 6/2015 đến tháng 12/2015
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: là các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đề
xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty bảo hiểm
Bảo Minh Trà Vinh.
Đối tượng khảo sát của đề tài: là tất cả các khách hàng có tham gia bảo hiểm
tại Công ty bảo hiểm BảoMinh trên địa bàn tỉnh Trà Vinh.
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
(1) Hồ Minh Sánh (2009), đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng
trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL. Tác giả xác định các nhân tố chất
lượng dịch vụ ADSL dựa trên cảm nhận của khách hàng tại thị trường Việt Nam, đo

lường mức độ tác động các thành phần chất lượng ADSL, cảm nhận giá cả đối với sự
thỏa mãn của khách hàng, đo lường mức độ của sự thỏa mãn đến lòng trung thành
dịch vụ ADSL tại thị trường Việt Nam. Tác giả đã khảo sát 495 khách hàng đang sử
dụng dịch vụ ADSL của tất cả các nhà cung cấp trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh,
nơi được xem là nơi diễn ra cạnh tranh gay gắt của các nhà mạng. Tác giả sử dụng
phiếu khảo sát với 43 mục hỏi dựa trên thang đo Likert 5 mức độ. Tác giả kết luận có
7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đó là (1) Năng lực phục vụ, (2)
Phương tiện hữu hình, (3) Đáp ứng, (4) Giá cả cảm nhận, (5) Đồng cảm, (6) Tin cậy,
(7) Đường truyền, trong đó nhân tố đường truyền có ảnh hưởng lớn nhất.
(2) Nguyễn Thành Trung (2006), nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm của
Bảo Việt Việt Nam. Tác giả thấy được môi trường kinh doanh ngày nay cạnh tranh
-3Footer Page 13 of 126.


Header Page 14 of 126.

càng gia tăng, càng khốc liệt; Thị phần có xu hướng giảm sút, doanh thu bảo hiểm có
tăng trưởng nhưng chỉ đạt ở mức độ thấp so với mức tăng trưởng bình quân của toàn
ngành. Tác giả đã đưa ra nghiên cứu để đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ của
Bảo Việt Việt Nam và đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm
của Bảo Việt Việt Nam trong thời gian tới. Tác giả đã khảo sát 300 khách hàng đã
tham gia bảo hiểm tại Bảo Việt Việt Nam trên địa bàn tỉnh Long An. Tác giả đã sử
dụng bảng câu hỏi điều tra nhằm đánh giá thang đo, kiểm nghiệm mô hình nghiên
cứu và hình thành thang đo chính thức về chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Qua đó, tác
giả đã xác định có 05 nhân tố tác động đến chất lượng sản phẩm bảo hiểm, với 18
biến quan sát. Cụ thể là: Mức độ thuận lợi để khách hàng tiếp cận dịch vụ (gồm 03
biến quan sát); Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng (gồm 04 biến quan sát); Sức
thu hút của dịch vụ (gồm 03 biến quan sát); Năng lực giải quyết vấn đề của doanh
nghiệp bảo hiểm (gồm 05 biến quan sát); Mức độ tin cậy của dịch vụ (gồm 03 biến
quan sát). Tác giả kết luận có 02 biến là: Phí bảo hiểm cạnh tranh và Khả năng tài

chính của doanh nghiệp bảo hiểm hiện nay chưa có mối tương quan mật thiết với chất
lượng dịch vụ bảo hiểm. Đồng thời nhân tố Năng lực phục vụ của Doanh nghiệp bảo
hiểm không có mối tương quan đến mức độ hài lòng của khách hàng.
(3) Nguyễn Thị Thời Thế (2012) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ truyền hình MyTV tại Thành phố Đà Nẵng. Luận văn thạc sĩ Đại học Đà
Nẵng, nội dung đề tài tác giả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ truyền hình MyTV tại TP Đà Nẵng. Tác giả sử dụng mô
hình 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ truyền hình
MyTV bao gồm (1) Chất lượng kỹ thuật, (2) Giá cả hợp lý, (3) Dịch vụ gia tăng, (4)
Dịch vụ khách hàng với 21 biến quan sát. Nghiên cứu đã khảo sát 400 khách hàng sử
dụng dịch vụ MyTV tại TP Đà Nẵng thông qua bảng câu hỏi với thang đo Likert 5
mức độ. Tác giả kết luận mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của
khách hàng theo thứ tự từ cao xuống thấp là dịch vụ gia tăng, chất lượng kỹ thuật,
dịch vụ khách hàng và giá cả hợp lý.
(4) Thái Thanh Hà, Tôn Đức Sáu (2007), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên – Huế.

-4Footer Page 14 of 126.


Header Page 15 of 126.

Nghiên cứu đối với ba nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu trên thị trường nước ta
hiện nay như Vinaphone, MobiFone, Viettel. Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 33
thuộc tính cấu thành đặc trưng của dịch vụ viễn thông di động, được thể hiện trên
thang điểm Li-kert từ 1 điểm (thể hiện ý kiến cho rằng họ có mức kỳ vọng không
nhiều hoặc mức hài lòng rất thấp) đến 7 điểm (thể hiện mức kỳ vọng rất cao hoặc
mức độ rất hài lòng về yếu tố cấu thành dịch vụ di động). Bằng việc điều tra thông
qua bảng câu hỏi trên 140 khách hàng có thuê bao trả sau của 3 nhà cung cấp nói trên,
kết quả nghiên cứu cho thấy các khách hàng không hài lòng ở hầu hết các thuộc tính

cấu thành nên chất lượng dịch vụ viễn thông. Sử dụng phương pháp phân tích nhân
tố, kiểm định cặp mẫu, và phương pháp phân tích hồi quy theo bước, kết quả nghiên
cứu cho thấy nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đó chính
là chất lượng dịch vụ, các tiện ích gia tăng, và đặc biệt là giá cả dịch vụ có ảnh hưởng
không nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.
Tóm lại; Thông qua lược khảo tài liệu ta thấy, các nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ hiện nay là khá phổ biến trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Đề tài sẽ tiếp tục các
phương pháp phân tích như thống kê mô tả, sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha, phương
pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy, sử dụng thang đo Likert,…
để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Công ty bảo hiểm
Bảo Minh Trà Vinh. Từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao thêm nữa
chất lượng dịch vụ, tăng lòng trung thành của khách hàng đối với Bảo Minh Trà Vinh.
1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Công
ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh” bao gồm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu; Chương 2: Cơ sở lý luận về chất
lượng dịch vụ từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu; Chương
3: Mô tả thực trạng thị trường bảo hiểm tại vùng nghiên cứu; từ những thực trạng trên
Chương 4 tiến hành phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của
Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh; sau cùng Chương 5 đề xuất một số hàm ý
quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh
trong thời gian tới.
-5Footer Page 15 of 126.


Header Page 16 of 126.

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ
2.1.1 Dịch vụ
Dịch vụ giữ một vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế hiện nay.
Kinh tế càng phát triển, dịch vụ càng trở nên quan trọng hơn và chiếm đại bộ
phận trong GDP của hầu hết các nước phát triển và công nghiệp mới như : Nhật Bản,
Hàn Quốc, Hoa Kỳ ....
Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm
hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền
sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của
con người.
Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác nhau về dịch vụ, một mặt tùy thuộc
vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch sử cụ thể; mặt
khác, còn tùy thuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng quốc gia. Những quan
niệm khác nhau sẽ có ảnh hưởng khác nhau đến chất lượng dịch vụ, đến qui mô, tốc
độ phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế của mỗi quốc gia.
2.1.2 Bản chất của dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải
quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách
hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể nằm trong
phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
- Dịch vụ phải gắn liền với hoạt động để tạo ra nó.
- Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự
bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau.
- Mỗi loại dịch vụ đem lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Nó gắn liền
với lợi ích mà khách hàng nhận được từ việc tiêu dùng dịch vụ.
-6Footer Page 16 of 126.


Header Page 17 of 126.

2.13 Đặc điểm của dịch vụ
2.1.3.1 Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu
- Dịch vụ là vô hình và không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy nhiên sản phẩm dịch
vụ vẫn mang tính vật chất. VD: xem một vở kịch, vở kịch không tồn tại dưới dạng vật
thể nào, không cầm nắm được nhưng ta vẫn nghe và cảm nhận được đó là vật chất.
2.1.3.2 Dịch vụ có đặc tính không đồng nhất
Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá được do dịch vụ chịu sự chi phối của
nhiều yếu tố khó kiểm soát như:
- Những hoạt động cung ứng dịch vụ.
- Sự cảm nhận của khách hàng, người tiêu dùng và dịch vụ được cung cấp.
VD: Dịch vụ tư vấn bất động sản.
Người tư vấn bất động sản không thể cung ứng dịch vụ của mình đến khách
hàng một cách như nhau được do các yếu tố tác động như các mảnh đất khác nhau, tính
tình khách hàng khác nhau cộng thêm cơ cấu gia đình và sở thích của từng người nữa.
2.1.3.3 Dịch vụ có đặc tính không tách rời
Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung ứng dịch vụ. Các sản phẩm cụ
thể là không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ
bản phát triển thành.
VD: Dịch vụ lễ tân làm việc trong các quán ăn, nhà hàng. Họ phục cụ khách
hàng không thể tách rời những yêu cầu của khách hàng, việc phục vụ luôn đi liền với
khách hàng. Hay nói cách khác có khách hàng thí mới có phục vụ . Do đó dịch vụ
luôn đi liền với khách hàng.
2.1.3.4 Dịch vụ có đặc tính không tồn trữ
Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực
này sang khu vực khác. Do vậy việc sản xuất và mua bán bị giới hạn bởi thời gian,
làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày,
tuần, tháng ….
VD: Một tour du lịch hồ núi cốc được tổ chức cho lớp cao học. Tour du lịch
này có thời gian cụ thể, có lịch trình rõ ràng, địa điểm du lịch được xác định rõ. Tất

nhiên là ai đến trễ sẽ không được tham gia tour du lịch này.
-7Footer Page 17 of 126.


Header Page 18 of 126.

2.1.3.5 Dịch vụ có tính tự hoàn thiện
Trong quá trình cung ứng dịch vụ, dịch vụ sẽ dần dần hoàn thiện đáp ứng nhu
cầu, ước muốn của khách hàng.
VD: trong nhà ăn, người phục vụ sẽ có xu hướng học hỏi các kinh nghiệm, cũng
như tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng để ngày càng phục vụ khách hàng tốt hơn.
2.2 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.2.1 Các khái niệm về chất lượng dịch vụ
Khái niệm về chất lượng dịch vụ ra đời cách đây vài thập kỷ, nó có sau các
khái niệm về chất lượng sản phẩm trong lĩnh vực sản xuất và có nhiều quan điểm
khác nhau dẫn đến sự khó đồng nhất giữa các khái niệm. Chất lượng dịch vụ được
hiểu theo những cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường
nghiên cứu.
Ở góc độ khách hàng, nhu cầu của khách hàng đối với một loại sản phẩm dịch
vụ nào đó là không ngừng thay đổi và nâng cao, để đảm bảo hoạt động kinh doanh
hiệu quả phải dựa trên sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp phải không ngừng
tạo ra những sản phẩm chất lượng để đáp ứng nhu cầu ngày một tăng và vượt qua sự
kỳ vọng của họ.
Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, chất lượng được định nghĩa như
sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của sản phẩm, hệ thống hay quá
trình đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”(Tổng Cục Tiêu
chuẩn Đo lường Chất lượng, 2005). Như vậy, một sản phẩm mà với bất kỳ lý do nào
đó mà không được khách hàng chấp nhận thì được xem là kém chất lượng.
Theo Gronroos (1984) định nghĩa chất lượng dịch vụ được nhận thức như là
kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng so sánh giữa sự mong đợi của họ

với dịch vụ thực sự mà họ đã nhận được.
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) cũng có cùng quan điểm này khi cho
rằng chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, có liên quan nhưng không tương
đồng với sự hài lòng của khách hàng, là kết quả từ sự so sánh giữa sự mong đợi của
khách hàng với dịch vụ thực tế mà họ nhận thức được khi tiêu dùng chúng.
-8Footer Page 18 of 126.


Header Page 19 of 126.

Sự mong đợi là sự khao khát, ước muốn của khách hàng về dịch vụ, như khách
hàng thường cảm thấy rằng nhà cung cấp dịch vụ nên cung cấp cái gì đó tốt hơn là
những cái mà họ đã cung cấp. Sự mong đợi của người tiêu dùng được hình thành trên
cơ sở nhu cầu của họ về hàng hoá, dịch vụ; từ kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ
và từ thông tin mà họ nhận được từ bên ngoài như qua người bán hàng, bạn bè, từ các
hoạt động truyền thông của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Nếu người bán hàng quá phóng đại những tính năng của hàng hoá (dịch vụ)
thì người tiêu dùng sẽ có những mong đợi quá cao và cuối cùng những mong đợi đó
sẽ biến thành nỗi thất vọng. Khoảng cách giữa những điều mong đợi và những thuộc
tính sử dụng thực tế càng lớn thì mức độ bất mãn của người tiêu dùng càng cao.
Ngược lại, nếu những thuộc tính sử dụng thực tế của dịch vụ phù hợp với mong đợi
thì người tiêu dùng hài lòng, nếu cao hơn sự mong đợi thì người tiêu dùng sẽ rất hài
lòng (Kotler, 2005).
Cronin va Taylor (1992) cho rằng, xem khái niệm về chất lượng dịch vụ như
là một khoảng cách giữa sự mong đợi và kết quả nhận được về dịch vụ, là không thích
hợp. Họ chỉ ra sự nhầm lẫn có liên quan đến mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và
sự hìa lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Bởi vì, khái niệm về sự hài lòng của
khách hàng được định nghĩa như là một khoảng cách giữa sự mong đợi và kết quả
hay là sự không tương xứng với sự mong đợi.
Hơn nữa, khái niệm về sự mong đợi của khách hàng trong lý thuyết về chất

lượng dịch vụ và lý thuyết về sự hài lòng cũng có khác biệt : Trong lý thuyết về sự
hài lòng thì sự mong đợi được xem là những dự đoán của khách hàng về những gì có
thể xảy ra trong trao đổi hay giao dịch trong tương lai. Ngược lại, trong lý thuyết về
chất lượng dịch vụ thì sự mong đợi là những khao khát, mong muốn của khách hàng,
ví dụ như họ cảm thấy rằng doanh nghiệp nên cung cấp những gì tốt hơn cho những
cái hiện tại (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988).
2.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
Các mô hình chất lượng dịch vụ truyền thống, xem xét sự nhận thức của khách
hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên nhiều yếu tố thành phần hay nhiều khía cạnh,
đều xem dịch vụ là một sự phức hợp của những thuộc tính rõ ràng và tiềm ẩn. Chất
-9Footer Page 19 of 126.


Header Page 20 of 126.

lượng dịch vụ không nên được xem là một cấu trúc rời rạc mà là một sự kết hợp của
nhiều yếu tố hay nhiều khía cạnh mà chúng có những nội dung và bản chất khác nhau.
Gronroos (1984) cho rằng: quá trình nhận thức của khách hàng về dịch vụ thể
hiện ở hai khía cạnh:
- Chất lượng kỹ thuật: Là khía cạnh kết quả, tức xem kết quả của quá trình
cung cấp dịch vụ đem lại cho khách hàng cái gì?
- Chất lượng chức năng: Là khía cạnh quá trình, tức xem xét các chức năng
của dịch vụ được thực hiện như thế nào?
Khách hàng nhận thức chất lượng dịch vụ ở hai khía cạnh ngày: Cái gì họ nhận
được? và họ nhận nó như thế nào ? Hình thức và cách thức của sự phục vụ như thế
nào? phụ thuộc vào việc đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ là tốt, trung bình
hay xấu. Năm 1994, Gronroos và các đồng sự đã bổ sung thêm yếu tố Mối quan hệ
lâu dài với khách hàng và xem nó là một nội dung của chất lượng dịch vụ được nhận
thức bởi khách hàng.
Lehtinen (1991) cho rằng cần xem xét chất lượng dịch vụ ở ba khía cạnh và

xem nó là nguồn gốc cơ bàn về chất lượng trong các doanh nghiệp dịch vụ. Ba khía
cạnh đó là:
- Chất lượng vật chất: Bao gồm các trang thiết bị và môi trường vật chất.
- Chất lượng giao dịch: Có nguồn gốc chủ yếu từ sự phù hợp giữa phong cách
giao tiếp của người cung cấp dịch vụ với phong cách riêng biệt của khách hàng.
- Chất lượng công ty: Thông qua sự đánh giá chủ yếu về hình thức bên ngoài
của công ty.
Brady và Cronin (2001) cũng xem chất lượng dịch vụ được cấu thành bởi 3
thành phần, trong đó có 2 thành phần giống với quan điểm của Gronroos là chất lượng
kỹ thuật (kết quả của dịch vụ) và chất lượng chức năng (chất lượng giao dịch). Thành
phần thứ ba là môi trường vật chất của dịch vụ. Mỗi thành phần này (giao tiếp, môi
trường và kết quả) có ba yếu tố phụ và khách hàng kết hợp với sự đánh giá của họ từ
các yếu tố phụ này để hình thành nên sự nhận thức của họ về chất lượng của mỗi
thành phần chính đầu tiên. Kết hợp sự đánh giá đó sẽ kết quả cuối cùng về chất lượng
dịch vụ tổng thể của tổ chức.
-10Footer Page 20 of 126.


Header Page 21 of 126.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. Lê Quốc Chính (2006), Xây dựng các biện pháp duy trì và phát triển thị trường
cho Công ty Prudential Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường
Đại học Bách Khoa Hà Nội.
[2]. Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh (2010), Kế hoạch kinh doanh của Bảo
Minh Trà Vinh giai đoạn 2011 - 2015.
[3]. Phan Thị Cúc, Nguyễn Thị Kim Liên (2008), Nguyên lý bảo hiểm, Nhà xuất bản
Thống Kê.
[4]. Tưởng Ngọc Quỳnh Giao (2004), Nâng cao hiệu quả chiến lược kinh doanh
Bảo hiểm Cần Thơ, Khoá luận tốt nghiệp đại học Trường Đại học Cần Thơ.

[5]. Thái Thanh Hà, Tôn Đức Sáu (2007), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên – Huế, Đề tài nghiên cứu khoa
học, Trường Đại học Huế.
[6]. Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam (2009), Số liệu thị trường bảo hiểm Việt Nam.
[7]. Hồ Đức Hùng (2004), Bài giảng Quản trị marketing, Trường Đại học Kinh tế
Thành phố Hồ Chí Minh.
[8]. Mai Văn Nam (2008), Giáo trình Nguyên lý Thống kê Kinh tế, NXB Văn hóa
Thông tin.
[9]. Philip Kotler (2007), Marketing căn bản, NXB Lao động – Xã hội
[10]. Hồ Minh Sánh (2009), Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung
thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh
doanh, Đại học Kinh tế TPHCM
[11]. Nguyễn Thị Thời Thế (2012), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ truyền hình MyTV tại Thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Quản trị
kinh doanh, Đại học Đà Nẵng.
[12]. Nguyễn Thành Trung (2006), Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo
Việt Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế TPHCM.

-73Footer Page 21 of 126.