Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-----o0o-----

LÊ VĂN CHÁNH ĐẠT

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-----o0o-----

LÊ VĂN CHÁNH ĐẠT

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PSG.TS. Trương Thị Hồng

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn này hoàn toàn do tôi thực hiện. Các đoạn trích dẫn và
số liệu sử dụng trong luận văn đều được dẫn nguồn và có độ chính xác cao nhất
trong phạm vi hiểu biết của tôi.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày ... tháng …. năm 2016
Tác giả luận văn ký và ghi rõ họ tên

Lê Văn Chánh Đạt


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ ................................ 1
1.1 Lý do nghiên cứu.................................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................ 2
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 2
1.5 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 3
1.6 Kết cấu của luận văn .............................................................................................. 3
1.7 Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu ................................................................ 4
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ
VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 5
2.1 Những vấn đề cơ bản về DNVVN ......................................................................... 5
2.1.1 Khái niệm về DNVVN .................................................................................... 5
2.1.2 Đặc điểm DNVVN .......................................................................................... 6
2.1.3 Vai trò của DNVVN trong nền kinh tế ........................................................... 8
2.2 Tín dụng đối với DNVVN ..................................................................................... 9
2.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng ........................................................................ 9
2.2.2 Phân loại tín dụng ngân hàng đối với DNVVN ............................................ 10
2.2.3 Đặc điểm của tín dụng ngân hàng đối với DNVVN ..................................... 11
2.3 Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNVVN ..................................................... 13
2.3.1 Khái niệm về dịch vụ..................................................................................... 13
2.3.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .................................................................. 15
2.3.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng DNVVN ..................................... 17


2.3.4 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................... 17
2.3.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng DNVVN ........................ 20
2.3.6 Tổng quan các nghiên cứu trước đây về đo lường chất lượng dịch vụ tín
dụng ........................................................................................................................ 23
2.3.7 Mô hình đề nghị đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng DNVVN ................ 25
Kết luận chương 2 ...................................................................................................... 30
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH
NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM .............................................................................................................................. 32
3.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ................................ 32
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ................................................................. 32
3.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động .............................................................................. 33
3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam ........................................................................................................................ 33

3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNVVN tại Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam ............................................................................................. 35
3.2.1 Thực trạng ..................................................................................................... 35
3.2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với
DNVVN tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ....................................... 40
3.2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNVVN tại Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam...................................................................... 42
Kết luận chương 3 ...................................................................................................... 45
CHƯƠNG 4: KHẢO SÁT, KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU
TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VỪA
VÀ NHỎ ........................................................................................................................ 46
4.1 Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................. 46
4.1.1 Sơ đồ nghiên cứu ........................................................................................... 46
4.1.2 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 46
4.2 Quy trình nghiên cứu............................................................................................ 48
4.2.1 Hiệu chỉnh thang đo ...................................................................................... 48
4.2.2 Phương pháp thu thập thông tin và mẫu nghiên cứu ..................................... 50


4.3 Kết quả nghiên cứu .............................................................................................. 50
4.3.1 Mô tả mẫu ...................................................................................................... 50
4.3.2 Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ bằng hệ số tin cậy Cronbach
Alpha ...................................................................................................................... 52
4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................... 55
4.3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng hồi quy bội ......................................... 59
4.3.5 Sự khác biệt về việc sử dụng các dịch vụ tín dụng ngân hàng của các nhóm
đối tượng khách hàng ............................................................................................. 66
4.4 Thảo luận nghiên cứu ............................................................................................ 69
Kết luận chương 4 ....................................................................................................... 69

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ................................................................................... 70
5.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng DNVVN tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam .............................................................................................. 70
5.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNVVN do bản thân
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thực hiện ................................................ 72
5.2.1 Nâng cao cơ sở vật chất, trang thiết bị của Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam ................................................................................................................ 72
5.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ............................................................ 73
5.2.3 Xây dựng chính sách cấp tín dụng phù hợp .................................................. 74
5.2.4 Phát triển các chiến lược Marketing, tìm kiếm khách hàng .......................... 76
5.2.5 Duy trì hoạt động kiểm soát nội bộ một cách hợp lý .................................... 77
5.3 Giải pháp hỗ trợ.................................................................................................... 77
5.3.1 Từ Chính Phủ ................................................................................................ 77
5.3.2 Từ Ngân hàng Nhà nước ............................................................................... 78
Kết luận chương 5 ....................................................................................................... 79
KẾT LUẬN CHUNG ................................................................................................... 80
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BCTC

: Báo cáo tài chính

CP

: Cổ phần

DN

: Doanh nghiệp

DNVVN

: Doanh nghiệp vừa và nhỏ

DNTN

: Doanh nghiệp tư nhân

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TMCP

: Thương mại cổ phần

TNHH

: Trách nhiệm hữu hạn

TP

: Thành phố

Vietinbank

: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Phân loại DNVVN theo khu vực kinh tế ở Việt Nam ................................6
Bảng 3.1: Tổng hợp kết quả kinh doanh của Vietinbank qua các năm.....................34
Bảng 3.2: Chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng giai đoạn 2013-2015 .................................36
Bảng 3.3: Dư nợ theo ngành nghề kinh doanh ..........................................................36
Bảng 3.4: Dư nợ theo tài sản bảo đảm ......................................................................38
Bảng 3.5: Dư nợ theo từng nhóm nợ.........................................................................39
Bảng 3.6: Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng ..............................................................39
Bảng 4.1: Mẫu phân bổ theo loại đối tượng khảo sát ...............................................50
Bảng 4.2: Kết quả hệ số Cronbach Anpha ................................................................52
Bảng 4.3: KMO và kiểm định Bartlett lần 1 .............................................................55
Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 1 .......................................................55
Bảng 4.5: KMO và kiểm định Bartlett lần 2 .............................................................57
Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 2 .......................................................57
Bảng 4.7: KMO và kiểm định Bartlett biến phụ thuộc .............................................58
Bảng 4.8: Kết quả phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc .......................................59
Bảng 4.9: Bảng phân tích hệ số tương quan giữa các biến .......................................60
Bảng 4.10: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter của mô hình ....................61

Bảng 4.11: Kết quả kiểm định F ...............................................................................62
Bảng 4.12: Phân tích hệ số hồi quy ...........................................................................62
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ........................................65
Bảng 4.14: ANOVA theo loại hình doanh nghiệp ....................................................67
Bảng 4.15: ANOVA theo nghề nghiệp .....................................................................67
Bảng 4.16: ANOVA theo thu nhập ...........................................................................68


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman & ctg.......................................16
Hình 2.2: Mô hình chất lượng kỹ thuật của Gronroos (1984) ..................................18
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu ..................................................................................27
Hình 4.1: Sơ đồ nghiên cứu ......................................................................................46
Hình 4.2: Đồ thị phân tán của phần dư chuẩn hóa ....................................................63
Hình 4.3: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ......................................................64


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
1.1 Lý do nghiên cứu
Hoạt động ngân hàng được xem là “xương sống” của nền kinh tế, đóng vai
trò quan trọng nhất trong hệ thống trung gian tài chính. Hoạt động ngân hàng được
vận hành một cách hiệu quả, dòng chu chuyển vốn của nền kinh tế sẽ được tuần
hoàn liên tục, chảy từ nơi thừa đến nơi thiếu, đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn của nền
kinh tế.
Ngân hàng tuy đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế nhưng vẫn phải tồn
tại và phát triển như mọi tổ chức kinh tế khác. Và để có thể tồn tại, Ngân hàng kinh
doanh phải có lãi. Trong toàn bộ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, dịch vụ tín dụng
là dịch vụ tạo ra nhiều lợi nhuận nhất cho các NHTM tại Việt Nam hiện nay.

NHTM xem chất lượng dịch vụ tín dụng là vũ khí để thực hiện cạnh tranh, thu hút
khách hàng.
Trong những năm vừa qua khách hàng DNVVN không ngừng gia tăng và
khẳng định vị trí của mình trong nền kinh tế quốc dân. Việc phát triển DNVVN
luôn được Nhà nước ta quan tâm, chú trọng trong quá trình thực hiện công nghiệp
hóa hiện đại hóa đất nước. Đối với các NHTM việc phục vụ các DNVVN mang lại
nhiều lợi nhuận hơn so với các doanh nghiệp lớn. Các doanh nghiệp lớn được nhiều
NHTM chào đón bằng mức lãi suất ưu đãi, phí dịch vụ tốt nhất, vô tình sự cạnh
tranh này làm giảm lợi nhuận của NHTM.
Nhận thức được điều này, trong thời gian qua, ngoài giữ vững thị phần các
doanh nghiệp lớn, Vietinbank đã chú trọng quan tâm hơn đến phân khúc DNVVN,
đưa DNVVN là đối tượng tiềm năng phát triển tín dụng bền vững. Để đạt được mục
tiêu này, vấn đề cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNVVN đang được
Vietinbank xem là vấn đề cốt yếu nhất trong hoạt động kinh doanh.
Xuất phát từ các lý do thực tiễn trên, tôi chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng
dịch vụ tín dụng đối với DNVVN tại Vietinbank” làm đề tài nghiên cứu.


2

1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ tín dụng đối với DNVVN của Vietinbank từ đó đưa ra các khuyến
nghị nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNVVN.
Mục tiêu cụ thể:
+ Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng đối với
DNVVN tại Vietinbank.
+ Xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố ảnh hưởng đến việc ra quyết
định của DNVVN đối với việc sử dụng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank.
+ Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với

DNVVN tại Vietinbank.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNVVN tại
Vietinbank?
Mức độ ảnh hưởng của các các yếu tố đến chất lượng dịch vụ tín dụng
DNVVN khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank?
Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNVVN tại
Vietinbank?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Là các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín
dụng đối với DNVVN của Vietinbank.
Đối tượng khảo sát: các DVVVN đang có quan hệ tín dụng tại Vietinbank.
Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi chọn mẫu chỉ tiến hành đối với các DNVVN
có sử dụng dịch vụ tín dụng tại các chi nhánh Vietinbank trên địa bàn TP Hồ Chí
Minh. Các chi nhánh Vietinbank trên địa bàn TP Hồ Chí Minh có tổng dư nợ cho
vay đối với DNVVN chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng dư nợ của toàn hệ thống, do
đó dữ liệu mẫu được đánh giá có thể đại diện cho tổng thể.


3

Thời gian nghiên cứu: Từ 2013 đến 2015. Thời gian khảo sát: Vì lý do hạn
chế về thời gian nghiên cứu nên đề tài chỉ được nghiên cứu trong năm 2016.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện nghiên cứu, luận văn thực hiện qua hai bước chính: nghiên cứu
sơ bộ thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương
pháp định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính
với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn tay đôi. Mục đích của nghiên cứu này
dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ tín dụng.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng. Dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và thu thập thông tin dữ liệu sơ cấp thông
qua bảng câu hỏi bằng cách khảo sát các DNVVN đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại
Vietinbank. Thông tin dữ liệu sơ cấp thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm
SPSS. Thang đo sau đó được đánh giá độ tin cậy dựa vào hệ số Cronbach alpha và
phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định
mô hình.
1.6 Kết cấu của luận văn
Kết cấu luận văn gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu luận văn thạc kỹ kinh tế
-

Chương 2: Tổng quan về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng thương
mại đối với các DNVVN và mô hình nghiên cứu

-

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng DNVVN tại Vietinbank

-

Chương 4: Khảo sát, kiểm định mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ tín dụng của Vietinbank đối với DNVVN

-

Chương 5: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng DNVVN
tại Vietinbank

4

1.7 Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu
Đề tài xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng
DNVVN tại Vietinbank. Từ đó giúp ban lãnh đạo của Vietinbank có những giải
pháp nhằm cung cấp các dịch vụ tín dụng tốt hơn, nâng cao sức cạnh tranh của
Vietinbank với các ngân hàng khác.


5

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN
DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐỐI VỚI CÁC
DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Những vấn đề cơ bản về DNVVN
2.1.1 Khái niệm về DNVVN
Các loại hình doanh nghiệp trong nền kinh tế rất đa dạng và phong phú,
trong đó phân loại dựa vào quy mô có thể chia thành doanh nghiệp vi mô, doanh
nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp siêu lớn.
Theo quan điểm của quan điểm của Ngân hàng Thế giới, DNVVN là những
doanh nghiệp có quy mô nhỏ về phương diện vốn, lao động hay doanh thu.
DNVVN có thể chia thành ba loại căn cứ vào quy mô đó là: doanh nghiệp siêu nhỏ,
doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp vừa, cụ thể như sau:
Doanh nghiệp siêu nhỏ là các doanh nghiệp có không quá 10 lao động, tổng
giá trị tài sản không quá 100,000 USD và tổng doanh thu hằng năm không
quá 100,000 USD.
Doanh nghiệp nhỏ là doanh nghiệp có không quá 50 lao động, tổng giá trị tài
sản không quá 3,000,000 USD và tổng doanh thu hằng năm không quá
3,000,000 USD.

Doanh nghiệp vừa là doanh nghiệp có không quá 300 lao động, tổng giá trị
tài sản không quá 15,000,000 USD và tổng doanh thu hằng năm không quá
15,000,000 USD.
Ở Việt Nam, căn cứ theo nghị định số 56/2009/NĐ-CP ngày 30/06/2009 của
Chính phủ, đã định nghĩa như sau: DNVVN là cơ sở kinh doanh đã đăng ký kinh
doanh theo quy định của pháp luật, được chia thành ba cấp: siêu nhỏ, nhỏ, vừa theo
quy mô tổng nguồn vốn (tổng nguồn vốn tương đương tổng tài sản được xác định
trong bảng cân đối kế toán của doanh nghiệp) hoặc tổng số lao động bình quân năm
(tổng nguồn vốn là tiêu chí ưu tiên), cụ thể như sau:


6

Bảng 2.1: Phân loại DNVVN theo khu vực kinh tế ở Việt Nam
Quy mô
Khu vực
I. Nông, lâm
nghiệp
và
thủy sản
II.
Công
nghiệp
và
thủy sản
II.
Công
nghiệp
và
thủy sản

Doanh nghiệp
siêu nhỏ
Số lao động
10 người
xuống
10 người
xuống
10 người
xuống

Doanh nghiệp nhỏ

Tổng
Số lao động
nguồn vốn
trở 20 tỷ đồng Từ trên 10
trở xuống người đến 200
người
trở 20 tỷ đồng Từ trên 10
trở xuống người đến 200
người
trở 20 tỷ đồng Từ trên 10
trở xuống người đến 50
người

Doanh nghiệp vừa
Tổng nguồn
vốn
Từ trên 20

tỷ đồng đến
100 tỷ đồng
Từ trên 20
tỷ đồng đến
100 tỷ đồng
Từ trên 20
tỷ đồng đến
50 tỷ đồng

Số lao động
Từ trên 200
người đến 300
người
Từ trên 200
người đến 300
người
Từ trên 50
người đến 100
người

(Nguồn: Nghị định số 56/2009/NĐ-CP)
2.1.2 Đặc điểm DNVVN
Là một doanh nghiệp nhưng với quy mô vừa và nhỏ nên bên cạnh những đặc
điểm cơ bản của một doanh nghiệp thông thường, DNVVN còn có một số đặc điểm
riêng biệt, cụ thể như sau:
Đặc điểm được xem là lợi thế:
Dễ dàng thành lập, bộ máy chỉ đạo gọn nhẹ và năng động, nhạy bén với thay
đổi của thị trường. Doanh nghiệp chỉ cần một số vốn hạn chế, mặt bằng không lớn,
các điều kiện sản xuất đơn giản là có thể hoạt động được. Vòng quay sản xuất
nhanh nên có thể sử dụng vốn tự có hoặc vay từ các thành viên Công ty. Bộ máy tổ

chức tinh gọn, linh hoạt dễ quản lý, dễ quyết định. Đồng thời, do tính chất linh hoạt
cũng như quy mô nhỏ nên có thể dễ dàng phát triển thay đổi nhu cầu của thị trường,
nhanh chóng chuyển hướng kinh doanh, phát huy tính năng động sáng tạo, tự chủ,
nhạy bén trong lựa chọn thay đổi mặt hàng.
Các DNVVN dễ dàng và nhanh chóng đổi mới thiết bị công nghệ, thích ứng
với công nghệ hiện đại. Doanh nghiệp có nguồn vốn kinh doanh ít nên đầu tư vào
các tài sản cố định cũng ít, do đó dễ tiến hành đổi mới trang thiết bị khi điều kiện
cho phép. Với chiến lược phát triển và đầu tư đúng đắn, sử dụng hợp lý các nguồn
lực, các DNVVN có thể đạt hiệu quả kinh tế xã hội cao, cũng như có thể sản xuất


7

được hàng hóa chất lượng tốt và có sức cạnh tranh ngay cả khi điều kiện sản xuất
kinh doanh của doanh nghiệp có nhiều hạn chế.
Các DNVVN chỉ cần lượng vốn đầu tư ban đầu ít, thu hồi vốn nhanh, vì thế
dễ thu hút nhiều cá nhân, tổ chức ở mọi thành phần kinh tế đầu tư vào khu vực này.
Các DNVVN có mức đầu tư nhỏ, sử dụng ít lao động nên trong trường hợp thất bại
thì cũng không bị thiệt hại nặng nề như các doanh nghiệp lớn.
DNVVN có tỷ suất vốn đầu tư trên lao động thấp hơn nhiều so với doanh
nghiệp lớn, cho nên hiệu suất tạo việc làm cao hơn. Ngoài ra, do quy mô nhỏ, số
lượng lao động không nhiều, mối quan hệ giữa người lao động và người thuê lao
động khá gắn bó, ít xảy ra xung đột hoặc xung đột có thể dễ dàng giải quyết.
Đặc điểm được xem là hạn chế:
Hạn chế đầu tiên và lớn nhất của DNVVN nằm trong chính đặc điểm của nó,
đó là quy mô nhỏ, vốn ít, do đó các doanh nghiệp này thường lâm vào tình trạng
thiếu vốn trầm trọng khi muốn mở rộng thị trường hay tiến hành đổi mới, nâng cấp
trang thiết bị.
Về trình độ công nghệ, do phần lớn là các cơ sở thủ công phát triển thành
hoặc có tiếp cận được khoa học, công nghệ nước ngoài thì cũng thuộc thế hệ lạc

hậu. Do đó năng suất lao động thấp, chất lượng sản phẩm không cao, khả năng cạnh
tranh trên thị trường yếu.
Do tính chất vừa và nhỏ, doanh nghiệp gặp khó khăn trong thiết lập và mở
rộng quan hệ hợp tác với các đơn vị kinh tế bên ngoài địa phương doanh nghiệp đó
hoạt động, và gặp khó khăn trong việc thiết lập chỗ đứng trên thị trường.
Các DNVVN thường phụ thuộc vào các doanh nghiệp đầu ra. Khó khăn
trong nâng cấp trang thiết bị, đầu tư công nghệ mới, đặc biệt là các công nghệ đòi
hỏi vốn lớn, từ đó ảnh hưởng đến năng suất lao động, chất lượng sản phẩm, tính
cạnh tranh trên thị trường.
Các DNVVN thường khó tiếp cận nguồn vốn từ các TCTD và tỏ ra bị động
trên quan hệ thị trường. Nguyên nhân là do các DNVVN quản lý theo dõi sổ sách
chứng từ kế toán chưa chuyên nghiệp, thiếu minh bạch, thường nhập nhằng giữa tài


8

chính của doanh nghiệp và tài chính của cá nhân chủ doanh nghiệp. Ngoài ra các
vấn đề về thừa kế, nối nghiệp kinh doanh có thể làm cho các dự đoán về sự phát
triển của doanh nghiệp trở nên khó khăn hơn. Vì vậy mức độ tín nhiệm của
DNVVN đối với các TCTD là tương đối thấp. Các TCTD thường yêu cầu phải có
tài sản bảo đảm mới cấp tín dụng và chỉ cho vay theo giá trị của tài sản bảo đảm.
Tuy nhiên không phải lúc nào chủ doanh nghiệp cũng có tài sản bảo đảm hoặc giá
trị tài sản lớn để thỏa mãn nhu cầu vốn tín dụng.
2.1.3 Vai trò của DNVVN trong nền kinh tế
Sự tồn tại của DNVVN trong nền kinh tế là một tất yếu khách quan đối với
các quốc gia đang phát triển. DNVVN có vai trò hết sức quan trọng đối với sự phát
triển của một đất nước:
Giải quyết việc làm và thu nhập cho người lao động. Các DNVVN thường hoạt
động trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ, sản xuất hàng tiêu dùng, chế biến nông
sản, xây dựng và giao thông vận tải thường sử dụng công nghệ lạc hậu, thủ công do

đó khả năng thu hút lao động là rất lớn.
Đóng góp vào tăng trưởng của tổng sản phẩm trong nước (GDP), vào nguồn thu
ngân sách Nhà nước và huy động nguồn lực xã hội cho đầu tư và phát triển kinh tế.
Các DNVVN Việt Nam đóng góp một phần lớn vào GDP hằng năm, số tiền thuế và
phí mà các DNVVN đã nộp cho Nhà nước ngày càng tăng.
Góp phần làm năng động nền kinh tế trong cơ chế thị trường. Việc phát triển
không ngừng của các DNVVN tạo ra sự cạnh tranh không nhỏ giữa các doanh
nghiệp kể cả với các doanh nghiệp lớn trong nền kinh tế. Trong một thị trường cạnh
tranh, những sản phẩm sản xuất ra phải không ngừng nâng cao chất lượng nếu
không muốn bị đào thải. DNVVN lại nhạy cảm với sự biến động của thị trường
đồng thời có tính linh hoạt trong sản xuất, các sản phẩm sản xuất ra luôn bám sát
với yêu cầu của thị trường với chi phí thấp. Đây là một thách thức rất lớn với những
doanh nghiệp lớn, giúp cho cho các doanh nghiệp này khó lũng đoạn thị trường. Do
đó chính hoạt động kinh doanh của các DNVVN làm cho nền kinh tế trở nên năng


9

động, linh hoạt hơn, lộ trình hội nhập với kinh tế thế giới cũng vì thế được rút ngắn
hơn.
Chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng công nghiệp hóa. Sự phát triển của các
DNVVN ở nông thôn sẽ thu hút những người lao động thời vụ vào hoạt động sản
xuất kinh doanh, rút dần lao động làm nông nghiệp sang làm công nghiệp hoặc dịch
vụ, nhưng vẫn sống ở địa phương, không phải di chuyển đi xa. Sự năng động và
nhạy bén của DNVVN giúp họ chuyển dịch nhanh vào các ngành nghề, lĩnh vực
kinh tế đem lại giá trị cao, điều này góp phần đẩy mạnh chuyển dịch cơ cấu kinh tế
và cơ cấu lao động của một quốc gia.
2.2 Tín dụng đối với DNVVN
2.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng
Căn cứ vào Luật Các Tổ chức Tín dụng số 47/2010/QH12: các khái niệm tín

dụng được nêu rõ như sau:
Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc
cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp
vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và
các nghiệp vụ tín dụng khác.
Cho vay là hình thức cấp tín dụng theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao
cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng và mục đích xác định trong một thời
gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi.
Nếu xem xét tín dụng là một chức năng cơ bản của ngân hàng thì có thể định
nghĩa: “Tín dụng ngân hàng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hóa) giữa
bên cho vay (ngân hàng hoặc các định chế tài chính) và bên đi vay (cá nhân, doanh
nghiệp và các chủ thể khác); Trong đó, bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi
vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo các điều kiện đã thỏa thuận (thời
gian, phương thức thanh toán lãi – gốc, thế chấp,…) bên đi vay có trách nhiệm hoàn
trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán.


10

2.2.2 Phân loại tín dụng ngân hàng đối với DNVVN
Để có thể thu hút khách hàng, các TCTD phải đa dạng hóa các sản phẩm
dịch vụ trong đó bao gồm sản phẩm tín dụng. Các TCTD đều phải nghiên cứu kỹ
lưỡng để từ đó có thể đưa ra được nhiều hình thức cấp tín dụng đa dạng nhằm thu
hút khách hàng, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, gia tăng doanh số và lợi
nhuận. Tín dụng ngân hàng dành cho các DNVVN có thể được phân loại theo các
tiêu chí sau:
Dựa vào phương thức cấp tín dụng:
+ Cho vay từng lần: Khách hàng phải lập từng hồ sơ vay khác nhau tương
ứng với từng lần sử dụng vốn vay từ ngân hàng.
+ Cho vay hạn mức tín dụng: Hạn mức tín dụng là số dư nợ cho vay cao nhất

mà ngân hàng cam kết cho khách hàng vay có hiệu lực trong một thời gian
nhất định. Hạn mức tín dụng được xác định trên cơ sở nhu cầu vay vốn của
khách hàng và khả năng đáp ứng của ngân hàng.
+ Cho vay theo dự án đầu tư: tổ chức tín dụng cho khách hàng vay vốn để
thực hiện các dự án đầu tư phát triển, mở rộng nhà xưởng,…
+ Ngoài ra còn các phương thức cho vay: cho vay hợp vốn, cho vay trả góp,
cho vay thông qua phát hành thẻ tín dụng.
Dựa vào mục đích của tín dụng:
+ Cho vay sản xuất kinh doanh thông thường
+ Cho vay kinh doanh xuất nhập khẩu
+ Cho vay bất động sản, đầu tư tài chính
+ Cho vay nông nghiệp
+ Cho vay tiêu dùng cá nhân
Dựa vào thời hạn tín dụng:
+ Cho vay ngắn hạn: cho vay có thời gian cho vay tối đa 12 tháng, được sử
dụng để bổ sung vốn kinh doanh ngắn hạn của doanh nghiệp


11

+ Cho vay trung dài hạn: cho vay có thời gian trên 12 tháng, được sử dụng
để đầu tư máy móc thiết bị, xây dựng nhà xưởng, đầu tư mua sắm tài sản cố
định, thực hiện dự án đầu tư
Dựa vào mức độ uy tín của khách hàng:
+ Cho vay có bảo đảm là loại cho vay dựa trên mức bảo đảm từ tài sản của
khách hàng vay hoặc bên thứ ba
+ Cho vay có bảo đảm một phần bằng tài sản là loại cho vay mà tài sản thế
chấp được nhận thế chấp có giá trị nhỏ hơn giới hạn tín dụng được cấp
+ Cho vay không bảo đảm là loại cho vay không cần tài sản thế chấp, cầm
cố, bảo lãnh, cho vay dựa trên uy tín của khách hàng vay vốn.

2.2.3 Đặc điểm của tín dụng ngân hàng đối với DNVVN
Như đã phân tích ở trên, xuất phát từ những đặc điểm của các DNVVN là
tình trạng không minh bạch về tài chính, vốn tự có thấp, khả năng tiếp cận thông tin
thị trường thấp, năng lực quản lý của chủ doanh nghiệp chưa cao. Các DNVVN
thường có khuynh hướng vay vốn lưu động hoặc thực hiện các dự án có quy mô
nhỏ. Do đó mối quan hệ tín dụng của DNVVN với ngân hàng có đặc điểm sau:
Dịch vụ cho vay đối với DNVVN không có hình thái vật chất cụ thể. DNVVN
tiếp nhận và sử dụng dịch vụ cho vay thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận
thông tin và kết quả là nhu cầu vay vốn được đáp ứng. Cũng có một điểm đặc biệt là
DNVVN chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng.
Dịch vụ cho vay đối với DNVVN cũng có điểm khác hàng hóa vật chất ở chỗ
không có sản phẩm dở dang, không lưu trữ được.
Quy mô tín dụng thấp do xuất phát từ quy mô nhỏ, năng lực tài chính và tài sản
bảo đảm các DNVVN chủ yếu tiếp cận nguồn tín dụng với quy mô là khá thấp.
Thời hạn cho vay chủ yếu là thời gian ngắn hạn, nhằm tăng khả năng thu hồi
vốn, đảm bảo hơn cho vốn vay.
Tài sản bảo đảm các Ngân hàng dựa trên có uy tín của DNVVN nên chỉ cấp tín
dụng có bảo đảm đầy đủ bằng tài sản.


12

Mục đích cấp tín dụng chủ yếu là cấp tín dụng bổ sung vốn lưu động, đầu tư dự
án có quy mô nhỏ, do tiềm lực tài chính và năng lực quản lý của DNVVN không đủ
để đảm nhiệm các dự án có quy mô lớn.
Lãi suất ít được ưu đãi, lãi suất thường cao hơn lãi suất chung của thị trường.
Khả năng hoàn trả nợ DNVVN dễ bị sự biến động của thị trường đầu vào, đầu
ra, lạm phát nên khả năng trả nợ còn thấp.
2.2.4 Vai trò của tín dụng ngân hàng đối với DNVVN
Trong nền kinh tế thị trường, DNVVN không thể chỉ sử dụng vốn tự có để

hoạt động sản xuất kinh doanh mà còn sử dụng một phần vốn tín dụng từ các
TCTD. Chính vì vậy vai trò của tín dụng ngân hàng đối với DNVVN hết sức quan
trọng.
Vai trò của tín dụng bao gồm các vai trò cơ bản sau:
Tín dụng góp phần thúc đẩy sản xuất, lưu thông hàng hóa phát triển. Các
DNVVN có thể kịp thời bổ sung vốn để đầu tư máy móc thiết bị, nắm bắt các cơ hội
chiếm lĩnh ưu thế cạnh tranh.
Tín dụng góp phần ổn định tiền tệ, ổn định giá cả.
Tín dụng góp phần ổn định đời sống, tạo công văn việc làm và ổn định trật tự xã
hội.
Tín dụng mở rộng quy mô hoạt động thông qua việc huy động nguồn vốn tạm
thời nhàn rỗi trong toàn bộ nền kinh tế để tài trợ cho các thành phần kinh tế nói
chung và DNVVN nói riêng.
Tín dụng còn có vai trò quan trọng để mở rộng và phát triển các mối quan hệ
kinh tế đối ngoại và mở rộng giao lưu quốc tế. Sự phát triển của tín dụng không
những ở phạm vi quốc gia mà còn mở rộng ra phạm vi quốc tế, nhờ đó thúc đẩy mở
rộng và phát triển quan hệ kinh tế đối ngoại, nhằm giúp đỡ và giải quyết các nhu
cầu lẫn nhau trong quá trình phát triển của mỗi nước, làm cho mối quan hệ quốc tế
ngày càng gần gũi.


13

2.3 Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNVVN
2.3.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các
lĩnh vực hoạt động của mình. Có nhiều cách giải thích khác nhau về dịch vụ tùy
theo góc độ của người quan sát. Chính vì thế, đã có nhiều định nghĩa về dịch vụ
được đưa ra bởi các tác giả khác nhau, cụ thể như sau:
Theo từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu

cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [từ điển Tiếng Việt, 2004,
Nhà xuất bản Đà Nẵng]
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như
hàng hóa nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]. Theo quan điểm kinh tế học, bản
chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang,
chăm sóc sức khỏe…và mang lại lợi nhuận.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch
vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách
hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với
khách hàng.Theo Giáo sư Philip Kotler: dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào
mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết
phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc
sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.
Như vậy có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng xét chung lại thì Dịch
vụ là hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu của con người. Dịch vụ không có tính chất
hữu hình như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp đến nhu cầu của xã hội. Tín
dụng cũng là một dịch vụ.
Dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với những sản phẩm khác như vô
hình, không đồng nhất, không thể tách rời, dễ hỏng, không thể hoàn trả, nhu cầu bất
định, quan hệ qua con người, tính cá nhân, tâm lý, cụ thể như sau:


14

(Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth & Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn
theo Thongsamak, 2001)
Vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Dịch vụ không có hình dáng cụ
thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể được như đối với sản phẩm

vật chất hữu hình. Tính không hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quản lý
hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn hơn cho marketing dịch vụ và khó
khăn hơn cho việc nhận biết dịch vụ.
Không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do
hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các dịch vụ như
nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là
người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những
thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau
cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu
riêng biệt của khách hàng. Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân
hóa, thoát ly khỏi quy chế, điều đó càng làm tăng thêm mức độ khác biệt. Dịch vụ
vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn được.
Không thể tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ
do đó khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và
giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Người tiêu
dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình. Như vậy
việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì quá trình
sản xuất mới có thể tiến hành được.
Không thể tích trữ: dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không vận
chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế
bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ
giữa thời điểm khác nhau trong cùng một thời gian.
Không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể hoàn tiền nhưng
không thể hoàn dịch vụ.


15

Nhu cầu bất định: độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình
nhiều.

Quan hệ qua con người: vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được
khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình
rất nhiều.
Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng.
2.3.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các
tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định
nghĩa và đo lường dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001).
Theo tiêu chuẩn ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 “Chất lượng là khả năng
tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu
cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
Bahia và Nantel (2000) cho rằng trong lĩnh vực ngân hàng, nhận thức về chất
lượng dịch vụ là kết quả từ sự khác biệt giữa nhận thức của khách hàng về các dịch
vụ được cung cấp bởi ngân hàng (dịch vụ nhận thức) và mong đợi của họ về các
dịch vụ do ngân hàng cung cấp (dịch vụ mong đợi).
Theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003),
chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức
của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Ông được xem là người đầu tiên nghiên cứu
chất lượng dịch vụ một cách cụ thể nhất khi đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong
chất lượng dịch vụ:


16

Thông tin truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm

Khách hàng

Dịch vụ kỳ vọng

Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến khách
hàng

Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận
của Công ty thành tiêu
chí chất lượng

Nhà tiếp thị

Khoảng cách 1

Khoảng cách 4

Khoảng cách 2
Nhận thức của Công ty về kỳ
vọng của khách hàng

Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman & ctg
Nguồn: Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003)

Khoảng cách 1 là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của
nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Khoảng cách này xuất hiện là do nhà quản lý
không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn từ phía khách hàng.
Khoảng cách 2 được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách
quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất
lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành
thông tin tiếp thị khách hàng.
Khoảng cách 3 hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
không đúng các tiêu chí đã định. Khoảng cách loại này là do kết quả phục vụ kém,
không đạt tiêu chuẩn do đó vai trò của nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng
trong tạo ra chất lượng dịch vụ.