Phân tích các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại CP khu vực TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ DÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
-----------------

NGUYỄN THỊ ÁNH HỒNG

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
KHU VỰC TP.HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ chí Minh, năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ DÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
----------------NGUYỄN THỊ ÁNH HỒNG

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
KHU VỰC TP.HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành

: Tài chính – Ngân hàng

Mã số

: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học
PGS.TS. TRẦN HOÀNG NGÂN

TP. Hồ chí Minh, năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích các nhân tố tác động đến quyết định gửi
tiền của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần khu vực TP.Hồ Chí
Minh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Trần
Hoàng Ngân. Các số liệu và kết quả nghiên cứu được thể hiện trong nội dung luận văn là
hoàn toàn trung thực và chưa từng được công bố trong các công trình nghiên cứu khác.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014

Nguyễn Thị Ánh Hồng


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 1
Chƣơng 1.

TỔNG QUAN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI
TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................................................... 4

1.1. Tổng quan về dịch vụ nhận tiền gửi của ngân hàng thƣơng mại ........................ 4
1.1.1. Dịch vụ nhận tiền gửi của ngân hàng thƣơng mại .......................................... 4
1.1.1.1. Dịch vụ ngân hàng thương mại ................................................................ 4
1.1.1.2. Dịch vụ nhận tiền gửi ................................................................................ 6
1.1.2. Vai trò của dịch vụ nhận tiền gửi ................................................................... 11
1.1.2.1. Vai trò dịch vụ nhận tiền gửi đối với ngân hàng .................................... 11
1.1.2.2. Vai trò dịch vụ nhận tiền gửi của ngân hàng đối với khách hàng gửi tiền12
1.1.2.3. Vai trò dịch vụ nhận tiền gửi của ngân hàng đối với nền kinh tế ........... 12
1.2. Các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân
hàng thƣơng mại............................................................................................................ 13
1.2.1. Các nghiên cứu trƣớc đây có liên quan ........................................................... 13
1.2.1.1. Một số nghiên cứu nước ngoài ................................................................ 13
1.3.2.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam .................................................................. 15
1.2.2. Các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại các
ngân hàng thƣơng mại .................................................................................................. 16


1.2.2.1. Cảm giác an toàn ..................................................................................... 16
1.2.2.2. Lợi ích tài chính ..................................................................................... 18
1.2.2.3. Sự ảnh hưởng .......................................................................................... 19
1.2.2.4. Sự thuận tiện ........................................................................................... 20
1.2.2.5. Công nghệ .............................................................................................. 21
1.2.2.6. Sản phẩm dịch vụ .................................................................................... 21
1.2.2.7. Đội ngũ nhân viên ................................................................................... 22
1.3. Mô hình nghiên cứu .............................................................................................. 24
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .............................................................................................. 25

Chƣơng 2.

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KHU VỰC TP.HỒ CHÍ
MINH ...................................................................................................... 26

2.1. Phân tích tình hình huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng
thƣơng mại cổ phần khu vực TP.Hồ Chí Minh .......................................................... 26
2.1.1. Khái quát tình hình huy động vốn tiền gửi tại các ngân hàng thƣơng mại cổ
phần khu vực TP.Hồ Chí Minh .................................................................................. 26
2.1.1.1. Tổng quan về TP.Hồ Chí Minh .............................................................. 26
2.1.1.2. Đặc điểm của ngân hàng thương mại cổ phần khu vực TP.Hồ Chí Minh27
2.1.1.3. Tình hình huy động vốn tiền gửi tại các ngân hàng thương mại cổ phần khu
vực TP.Hồ Chí Minh ....................................................................................................... 28
2.1.2. Phân tích tình hình huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại các ngân
hàng thƣơng mại cổ phần khu vực TP.Hồ Chí Minh ............................................... 30
2.1.3. Đánh giá hoạt động huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại các ngân
hàng thƣơng mại cổ phần khu vực TP.Hồ Chí Minh ................................................ 34


2.2. Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng
cá nhân tại các ngân hàng thƣơng mại cổ phần khu vực TP.Hồ Chí Minh ........... 38
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu .......................................................................................... 38
2.2.2. Mô hình nghiên cứu ......................................................................................... 41
2.2.2.1. Kết quả nghiên cứu nghiên cứu sơ bộ .................................................... 41
2.2.2.2. Xây dựng thang đo ................................................................................. 43
2.2.2.4. Thiết kế bảng câu hỏi .............................................................................. 46
2.2.2.5. Kích thước mẫu nghiên cứu ................................................................... 46
2.3. Kết quả nghiên cứu ................................................................................................ 48

2.3.1. Mô tả dữ liệu .................................................................................................... 48
2.3.1.1. Đặc điểm mẫu ........................................................................................ 48
2.3.1.2. Thống kê ngân hàng được khách hàng gửi tiền ..................................... 48
2.3.1.3. Thống kê mô tả các biến định lượng ....................................................... 49
2.3.2. Đánh giá thang đo ........................................................................................... 50
2.3.2.1. Đánh giá thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền ........ 50
2.3.2.2. Đánh giá thang đo quyết định gửi tiền ................................................... 51
2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................. 52
2.3.3.1. Phân tích EFA đối với thang đo nhân tố tác động quyết định gửi tiền của
khách hàng cá nhân ........................................................................................................ 52
2.3.3.2. Phân tích EFA đối với thang đo quyết định gửi tiền ............................. 57
2.3.4. Phân tích hồi quy .............................................................................................. 57
2.3.5. Thảo luận kết quả............................................................................................. 58
2.3.6. Phân tích phƣơng sai ANOVA ....................................................................... 61
2.3.6.1. So sánh quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng có độ tuổi khác
nhau ................................................................................................................................ 61
2.3.6.2. So sánh quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng có giới tính khác
nhau ................................................................................................................................ 62


2.3.6.3. So sánh quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng có tình trạng hôn
nhân khác nhau ............................................................................................................... 62
2.3.6.4. So sánh quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng có tình trạng thu
nhập khác nhau ............................................................................................................... 63
2.3.6.5. So sánh quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng có trình độ học
vấn khác nhau ................................................................................................................. 63
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 .............................................................................................. 64
Chƣơng 3.

GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TẠI

CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KHU VỰC TP.HỒ CHÍ
MINH ...................................................................................................... 65

3.1. Dự báo thị trƣờng tiền gửi trong tƣơng lai ......................................................... 65
3.2. Giải pháp pháp nâng cao tác động tích cực của các nhân tố tác động đến quyết
định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thƣơng mại cổ phần khu vực
TP.Hồ Chí Minh ............................................................................................................ 68
3.2.1. Nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ ....................................................... 68
3.2.2. Nâng cao nghiệp vụ và tác phong làm việc đối với nhân viên ngân hàng .. 70
3.2.3. Nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng ....................................................... 72
3.2.4. Nâng cao cảm giác an toàn cho khách hàng khi gửi tiền tại ngân hàng .... 74
3.2.5. Tăng cƣờng lợi ích tài chính cho khách hàng ................................................ 76
3.2.6. Một số giải pháp khác ..................................................................................... 76
3.3.7. Kiến nghị đối với Chính Phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc .................................... 78
3.3. Những hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo .................................................. 79
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .............................................................................................. 80
KẾT LUẬN ................................................................................................................... 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Diễn giải

ATM

Máy rút tiền tự động

EFA

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (exploratory factor analysis)

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

MBBank

NHTM cổ phần Quân Đội

Techcombank

NHTM cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

SHB

NHTM cổ phần Sài Gòn Hà Nội

Maritimebank

NHTM cổ phần Hàng Hải Việt Nam

VPBank

NHTM cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng

DongABank

NHTM cổ phần Đống Á

HĐTG

Huy động tiền gửi

BCTC

Báo cáo tài chính

TG

Tiền gửi

KHCN

Khách hàng cá nhân


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Bảng tổng hợp các nghiên cứu có liên quan ................................................ 15
Bảng 1.2. Bảng tổng hợp các nhân tố và tiêu chí tác động đến quyết định gửi tiền của khách

hàng cá nhân ............................................................................................... 23
Bảng 2.1. Cơ cấu vốn huy động tiền gửi tại các ngành ngân hàng thương mại khu vực
TP.Hồ Chí Minh giai đoạn 2011 – 30/6/2014 .............................................................. 29
Bảng 2.2. Tổng hợp quy trình nghiên cứu và tiến độ thực hiện .................................. 40
Bảng 2.3. Bảng thống kê mô tả các biến định lượng .................................................... 49
Bảng 2.4. Bảng kết quả Cronbach’s Alpha các thang đo nhân tố tác động quyết định gửi
tiền ................................................................................................................................. 50
Bảng 2.5. Bảng kết quả Cronbach’s Alpha thang đo quyết định gửi tiền ..................... 52
Bảng 2.6. Bảng kết quả EFA cho 29 biến quan sát ....................................................... 53
Bảng 2.7. Bảng kết quả Cronbach’s Alpha đối với thang đo Sự thuận tiện và thang đo Cảm
giác an toàn.................................................................................................................... 56
Bảng 2.8. Bảng tổng hợp các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền ...................... 56
Bảng 2.9. Bảng kết quả EFA cho 3 biến quan sát đối với nhóm quyết định gửi tiền ... 57
Bảng 2.10. Mức độ tác động của các nhân tố ............................................................... 58
Bảng 2.11. Phân tích Anova khách hàng có độ tuổi khác nhau ................................... 61
Bảng 2.12. Phân tích Anova khách hàng có giới tính khác nhau ................................ 62
Bảng 2.13. Phân tích Anova khách hàng có tình trạng hôn nhân khác nhau ................ 62
Bảng 2.14. Phân tích Anova khách hàng có thu nhập khác nhau ................................. 63
Bảng 2.15. Phân tích Anova khách hàng có trình độ học vấn khác nhau ..................... 63
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1. Mô hình các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại
các NHTM ................................................................................................... 24
Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 40


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong nhiều năm trở lại đây, với sự xuất hiện của nhiều kênh, nhiều phương thức

đầu tư khác chẳng hạn như: đầu tư bằng cách thực hiện kế hoạch tài chính với dịch vụ được
cung cấp bởi các công ty bảo hiểm, hoặc đầu tư bằng cách ủy thác đầu tư tài chính thông
qua các công ty tài chính, đầu tư vào bất động sản, vàng, ngoại tệ hoặc kinh doanh… thì
ngân hàng không còn là ưu tiên số một khi người dân muốn thực hiện hoạt động đầu tư của
mình bằng cách gửi tiền.
Bên cạnh đó, khủng hoảng kinh tế năm đã dẫn đến những hệ lụy không nhỏ, nền
kinh tế Việt Nam gặp nhiều khó khăn, GDP giảm, lạm phát tăng, thất nghiệp tăng, lãi suất
ngân hàng biến động không ngừng … khiến cho người dân e ngại gửi tiền vào ngân hàng.
Ngoài ra, những biến động về thương hiệu, uy tín ngân hàng đã làm ảnh hưởng
không nhỏ đến tâm lý gửi tiền đầu tư của người dân vào ngân hàng.
Do đó, tôi chọn đề tài “Phân tích các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của
khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần khu vực Tp.Hồ Chí Minh”
nhằm xác định và làm rõ các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá
nhân vào các ngân hàng thương mại cổ phần tại thành phố Hồ Chí Minh, mối tương quan
giữa các nhân tố, mức độ tác động của các nhân tố này, từ đó đề xuất một số giải pháp
nhằm thu hút người dân gửi tiền vào ngân hàng, tận dụng tối đa nguồn tiền nhàn rỗi trong
dân chúng, nâng cao và đảm bảo khả năng cạnh tranh thu hút vốn với các kênh đầu tư khác.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
- Xác định và đánh giá được mức độ tác động của các nhân tố tác động đến quyết
định gửi tiền vào ngân hàng của người dân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
- Đưa ra một số đề xuất nhằm đẩy mạnh thu hút vốn trong dân chúng, duy trì và
nâng cao khả năng cạnh tranh thu hút vốn với các kênh đầu tư khác.


2

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền vào ngân hàng
của khách hàng cá nhân.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang gửi tiền tại các ngân hàng

thương mại cổ phần trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh.
- Phạm vi nghiên cứu: các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn TP.Hồ Chí
Minh, cụ thể là các ngân hàng có quy mô vốn điều lệ tương đối lớn (thuộc nhóm có vốn
điều lệ giới hạn từ 5,000 tỷ VND đến 10,000 tỷ VND tính đến cuối năm 2013) trong đó chỉ
lựa chọn 1 số ngân hàng làm đại diện như: Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội
(MBBank), Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank), Ngân
hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội (SHBank), Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng
Hải Việt Nam (Maritimebank), Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng
(VPBank), Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á (DongABank). Thời gian nghiên cứu:
từ năm 2011 đến tháng 6 năm 2014.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu:
- Phương pháp nghiên cứu định tính:
+ Tìm hiểu tài liệu từ các luận văn, bài báo có liên quan trước đây nhằm hoàn chỉnh
cơ sở lý thuyết về các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá
nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
+ Thu thập, thống kê, mô tả số liệu, nhằm nắm được thực trạng huy động tiền gửi
của các ngân hàng.
+ Thực hiện nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận tay đôi. Mục đích của
nghiên cứu này là điều chỉnh và bổ sung thang đo đối với các nhân tố tác động đến quyết
định gửi tiền tại ngân hàng của khách hàng cá nhân.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng:


3

+ Dựa trên nền tảng lý thuyết và mô hình nghiên cứu, tác giả tiến hành nghiên cứu
định lượng thông qua thực hiện khảo sát thực tế với mẫu đại diện. Dựa vào kết quả thu thập
được, tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS và đưa ra kết luận.
5. Ý nghĩa đề tài:
- Nắm bắt được nhu cầu gửi tiền và các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của

khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần khu vực TP.Hồ Chí Minh.
- Xác định được mức độ tác động cũng như mối tương quan của các nhân tố tác
động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương
mại cổ phần trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
- Dựa vào nhu cầu gửi tiền tiết kiệm và việc nắm bắt được các nhân tố cũng như
mức độ tác động và mối tương quan với nhau, các ngân hàng thương mại cổ phần có thể
phát huy thế mạnh vốn có, tăng cường các nhân tố có tầm tác động cao đến quyết định gửi
tiền vào ngân hàng mình; bên cạnh đó, hạn chế các yếu tố tác động tiêu cực, đồng thời tăng
cường thu hút người dân chọn ngân hàng để gửi tiền phục vụ hoạt động kinh doanh của
ngân hàng.
6. Cấu trúc luận văn:
Ngoài phần lời mở đầu và kết luận, kết cấu luận văn gồm 3 chương như sau :
Chương 1: Tổng quan các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân
tại ngân hàng thương mại cổ phần và mô hình nghiên cứu.
Chương 2: Phân tích thực trạng các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách
hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần khu vực TP. Hồ Chí Minh.
Chương 3: Giải pháp thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tại các ngân hàng thương mại cổ
phần khu vực TP.Hồ Chí Minh.


4

Chƣơng 1
TỔNG QUAN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VÀ MÔ
HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Tổng quan về dịch vụ nhận tiền gửi của ngân hàng thƣơng mại
1.1.1. Dịch vụ nhận tiền gửi của ngân hàng thƣơng mại
1.1.1.1. Dịch vụ ngân hàng thƣơng mại
- Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là

phi vật chất. Theo Philip Kotler thì: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì
đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Dịch vụ có các tính sau:
 Tính vô hình: Phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không
thể sờ mó hay nắm bắt được, không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm. Do vậy, dịch vụ
không thể được đánh giá bằng các giác quan cơ thể trước khi mua nó
 Tính không đồng nhất: Các dịch vụ không ổn định (thể hiện ở chất lượng dịch
vụ), vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm
thực hiện dịch vụ đó.
 Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đi đồng
thời. Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ
đó. Cả người cung ứng lẫn khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ.
 Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được hoạt
động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian và có một công
suất phục vụ được ấn định trong ngày. Điều này có nghĩa là nếu không bán được công suất
dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ
mất đi và không thể thu lại được. Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện
tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ.


5

 Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch
vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.
- Theo WTO, trong bảng phân loại các dịch vụ của Tổ chức thương mại thế giới,
dịch vụ tài chính được xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ. Trong đó,
dịch vụ tài chính bao gồm: dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm; dịch
vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác; dịch vụ chứng khoán. Dịch vụ ngân hàng bao
gồm:

 Nhận tiền gửi và các khoản phải trả từ công chúng
 Cho vay dưới hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố thế chấp,
bao thanh toán và tài trợ giao dịch thương mại
 Thuê mua tài chính
 Môi giới tiền tệ
 Quản lý tài sản: Quản lý tiền mặt hoặc danh mục đầu tư; mọi hình thức quản lý
đầu tư tập thể; quản lý quỹ hưu trí; các dịch vụ lưu ký và tín thác
 Các dịch vụ thanh toán và bù trừ tài sản tài chính, bao gồm: Chứng khoán, các sản
phẩm phái sinh và các công cụ chuyển nhượng khác
 Cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lý dữ liệu tài chính cũng như cung
cấp các phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác
 Các dịch vụ tư vấn và trung gian môi giới, các dịch vụ tài chính phụ trợ khác, kể
cả tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn
về mua lại và tái cơ cấu chiến lược doanh nghiệp
Từ những nội dung trên tác giả đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng như sau: dịch
vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với
hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận,
và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách
tốt nhất cho khách hàng.
1.1.1.2. Dịch vụ nhận tiền gửi


6

Nhận tiền gửi là một trong những loại hình dịch vụ tài chính ở ngân hàng. Ngân
hàng nhận tiền gửi của khách hàng dưới nhiều hình thức khác nhau.
Theo Khoản 13 Điều 4 Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010 thì Nhận tiền gửi là
hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có
kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình
thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền

theo thỏa thuận.

 Tiền gửi tiết kiệm: Đây là hình thức tiền gửi của các tầng lớp dân cư có các
khoản tiền nhàn rỗi, tích lũy để dành gửi vào ngân hàng với thời gian cụ thể, mục đích sinh
lời. Đây là nguồn vốn quan trọng và chủ yếu cho ngân hàng.
Theo quy định tại Khoản 1 Điều 6 của Quy chế về tiền gửi tiết kiệm ban hành kèm
theo Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN: tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân
được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi
theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp
luật về bảo hiểm tiền gửi.
Đối với hình thức này, khách hàng là các cá nhân, gửi tiền tiết kiệm khi đến hạn,
ngoài khoản tiền gốc họ còn nhận được phần tiền lãi tùy theo lãi suất từng ngân hàng. Đặc
điểm của gửi tiền tiết kiệm là chỉ có thể rút tiền sau một thời gian nhất định. Nếu rút tiền
trước hạn, khách hàng chỉ được tính lãi suất tiền gửi không kỳ hạn cho thời gian thực gửi.
Phân loại tiền gửi tiết kiệm:
 Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút
tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm (theo quy định tại Khoản 8 Điều 6 của Quy chế về tiền gửi
tiết kiệm ban hành kèm theo Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN: tiền gửi tiết
kiệm không kỳ hạn)
Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn như sau:


7

Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn được thiết kế dành cho đối tượng
khách hàng có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục tiêu an toàn và
sinh lợi nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai.
Điểm khác biệt của hình thức tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn với tiền gửi
thanh toán (tiền gửi cá nhân) là khi rút tiền khách hàng phải xuất trình sổ tiết kiệm

và chỉ được thực hiện các giao dịch gửi và rút tiền chứ không thể thực hiện các giao
dịch thanh toán như tài khoản tiền gửi thanh toán. (Lê hồng hoa, 2012, Phân tích các
yếu tố tác động đến khả năng gửi tiền và lượng tiền gửi của khách hàng cá nhân tại
các NHTM trên địa bàn tỉnh An Giang).
 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Theo quy định tại Khoản 8 Điều 6 của Quy chế về tiền
gửi tiết kiệm ban hành kèm theo Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN: tiền gửi tiết
kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ
hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
Đặc điểm của loại hình tiền gửi này như sau:
Khách hàng gửi tiền nhàn rỗi trong một thời gian dài, thông thường loại hình
này được hưởng lãi suất cao. Người gửi không được sử dụng các hình thức thanh
toán, nhưng có thể thế chấp vay vốn nếu được ngân hàng cho phép. Tiền gửi tiết
kiệm có kỳ hạn thường được hưởng lãi suất cố định. Tuy nhiên, giữa các loại tiền
gửi có kỳ hạn khác nhau thì lãi suất sẽ được trả khác nhau. Tiền gửi có kỳ hạn với
thời hạn càng lâu, lãi suất sẽ càng cao.
Đối tượng khách hàng là các cá nhân có thu nhập ổn định và thường xuyên,
đáp ứng nhu cầu chi tiêu hàng tháng hoặc hàng quý, vì thế khách hàng có nhu cầu
gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền trong
tương lai.
Đối với tiền gửi tiết kiệm có lỳ hạn, khách hàng không được phép rút tiền
trước hạn. Tuy nhiên, để khuyến khích và thu hút khách hàng gửi tiền, ngân hàng


8

cho phép được rút tiền trước hạn nếu khách có nhu cầu, nhưng khách hàng chỉ được
hưởng lãi suất không kỳ hạn hoặc theo thời hạn thực tế.
 Tiền gửi tiết kiệm khác: Ngoài hai loại tiền gửi tiết kiệm chính là tiền gửi tiết kiệm
có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, đa số các NHTM đều thiết kế những
loại tiền gửi tiết kiệm khác như: tiết kiệm tiện ích, tiết kiệm có thưởng, tiết kiệm an

khang với nét đặc trưng riêng nhằm làm mới sản phẩm và tạo sự khác biệt với đồi
thủ cạnh tranh.

 Tiền gửi có kỳ hạn: Là loại tiền gửi mà người gửi tiền chỉ có thể rút ra khi đáo
hạn. Do đó, tiền gửi có kỳ hạn là nguồn vốn hoạt động có sự ổn định tương đối cao của
ngân hàng. Đồng thời, khách hàng gửi tiền nhằm mục đích hưởng lãi, nên lãi suất đối với
loại tiền gửi này thường hấp dẫn và tùy theo độ dài của kỳ hạn.
Tuy nhiên trong trường hợp bình thường các ngân hàng vẫn cho khách hàng rút tiền
trước hạn với điều kiện chỉ được hưởng lãi suất không kỳ hạn hoặc hưởng lãi có kỳ hạn
tương ứng với kỳ hạn thực tế. Khác với loại hình tiền gửi tiết kiệm có đối tượng là khách
hàng cá nhân, đối tượng sử dụng loại dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn có thể là cá nhân hoặc tổ
chức.
Khác với hình thức gửi tiền tiết kiệm, khách hàng là các cá nhân có nhu cầu và đối
với tiền gửi có kỳ hạn, khách hàng có thể là các tổ chức hoặc cá nhân có nhu cầu. Bên cạnh
đó, đối với hình thức gửi tiền tiết kiệm, ngân hàng và khách hàng gửi tiền phát sinh việc
phát hành sổ tiết kiệm, còn đối với hình thức gửi tiền có kỳ hạn thì phát sinh hợp đồng gửi
tiền (không phát hành sổ tiết kiệm).

 Tiền gửi thanh toán: đây là hình thức tiền gửi không kỳ hạn. Đây là tiền của
doanh nghiệp hoặc cá nhân gửi vào ngân hàng để nhờ ngân hàng giữ và thanh toán hộ.
Trong phạm vi số dư cho phép, ngân hàng sẽ đáp ứng nhu cầu thanh toán cho khách hàng
khi họ có yêu cầu. Thông thường lãi suất của loại tiền gửi này thấp nhưng thay vào đó chủ
tài khoản có thể được hưởng những dịch vụ ngân hàng với mức phí thấp.


9

Nhận tiền gửi thanh toán là dịch vụ mang tính đặc thù riêng đối với hoạt động
NHTM, là điểm khác biệt giữa NHTM và các tổ chức tín dụng phi ngân hàng.
Các loại tiền gửi thanh toán: tiền gửi thanh toán (hay còn gọi là tiền gửi giao dịch),

tiền gửi tài khoản vãng lai.
 Tiền gửi thanh toán (hay gọi là tiền gửi giao dịch): đối với loại tiền gửi này có đặc
điểm sau:
+ Tiền gửi thanh toán về mặt nào đó không phải là những khoản tiền để dành mà là
một bộ phận tiền đang chờ để thanh toán. Do đó, về mặt pháp lý khi gửi tiền không kỳ
hạn theo tài khoản tiền gửi thanh toán đã thể hiện một hợp đồng mặc nhiên giữa khách
hàng và ngân hàng. Trong đó, ngân hàng có trách nhiệm thực hiện các khoản chi trả cho
khách hàng một cách kịp thời và chính xác trong phạm vi số dư.
+ Khi gửi tiền vào tài khoản, khách hàng có thể rút tiền bất kỳ lúc nào và không cần
báo trước. Điều này khiến cho nguồn vốn huy động được từ tài khoản tiền gửi thanh
toán mang tính rủi ro cao. Do vậy, đối với loại tiền này ngân hàng trả lãi suất thấp.
+ Mục đích khi khách hàng sử dụng dịch vụ nhận tiền gửi thanh toán không phải là lãi
suất nhận được mà là các dịch vụ tiện ích, mức độ an toàn, nhanh chóng ... mà ngân
hàng cung cấp. Loại tiền gửi này tuy có biến động thường xuyên nhưng nó vẫn luôn có
số dư tương đối ổn định. Ngoài ra, do NHTM là trung tâm tập trung tiền tệ và cung ứng
dịch vụ thanh toán, do đó có số lượng khách hàng lớn nên tổng tiền gửi thanh toán trở
nên đáng kể, ảnh hưởng lớn đến vốn hoạt động của ngân hàng.

 Tiền gửi tài khoản vãng lai: Đối với tài khoản tiền gửi thanh toán, chủ tài khoản
được quyền ra lệnh cho ngân hàng chi trả trong phạm vi số tiền đã gửi vào. Đối với
tài khoản vãng lai, thường áp dụng với khách hàng có uy tín với ngân hàng. Ngân
hàng có thể cho thấu chi đến hạn mức phù hợp với thu nhập bình quân của chủ tài
khoản nhằm đảm bảo trả nợ vay.
Tài khoản vãng lai là công cụ riêng của ngân hàng ở tầm vi mô. Để mở tài
khoản vãng lai, ngân hàng và khách hàng ký một hợp đồng, trong đó, hai bên thõa


10

thuận về hạn mức cho vay, thời hạn, lãi suất, các hình thức đảm bảo như tài sản thế

chấp, cầm cố, bảo lãnh của bên thứ ba.

 Gửi tiền vào ngân hàng thông qua việc mua các giấy tờ có giá của ngân hàng
phát hành
Theo thông tư 34/2013/TT-NHNN quy định về phát hành lỳ phiếu, tín phiếu, chứng
chỉ tiền gửi, trái phiếu trong nước (giấy tờ có giá) của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân
hàng nước ngoài thì: giấy tờ có giá là bằng chứng xác nhận nghĩa vụ trả nợ giữa tổ chức tín
dụng phát hành với người mua giấy tờ có giá trong một thời hạn nhất định, điều kiện trả lãi
và điều kiện khác.
Giấy tờ có giá có thể phân chia thành nhiều loại khác nhau:
Căn cứ vào quyền sở hữu, giấy tờ có giá có thể chia làm 2 loại:
 Giấy tờ có giá ghi danh: là giấy tờ có giá phát hành theo hình thức chứng chỉ ghi sổ,
có ghi tên người sở hữu.
 Giấy tờ có giá vô danh: là giấy tờ có giá phát hành theo hình thức chứng chỉ, không
ghi tên người sở hữu. Giấy tờ có giá vô danh thuộc quyền sở hữu của người nắm giữ
nó.
Căn cứ vào thời hạn, giấy tờ có giá có thể chia làm 2 loại:
 Giấy tờ có giá ngắn hạn
 Giấy tờ có giá dài hạn
1.1.2. Vai trò của dịch vụ nhận tiền gửi
Ta thấy nguồn vốn huy động là nguồn vốn chiếm tỉ trọng lớn nhất trong ngân hàng,
khoảng từ 70% đến 80%. Trong đó, nhận tiền gửi là một cách thức thu hút vốn chiếm tỉ
trọng lớn trong tổng nguồn vốn huy động. Do vậy, vai trò của dịch vụ nhận tiền gửi:
1.1.2.1. Vai trò dịch vụ nhận tiền gửi đối với ngân hàng
Với tỉ trọng cao trong tổng nguồn vốn huy động được của ngân hàng, vốn huy động
từ dịch vụ nhận tiền gửi góp phần ảnh hưởng quy mô hoạt động và quy mô dịch vụ cung
cấp tín dụng của ngân hàng, cũng như sự phát triển của ngân hàng đó. Vốn tiền gửi là tài


11

sản bằng tiền của các chủ sở hữu gửi vào ngân hàng, mà ngân hàng đang tạm thời quản lý
và sử dụng. Do đó, một ngân hàng với khả năng huy động thấp nghĩa là ngân hàng đó có
danh mục đầu tư và cho vay ít đa dạng hơn. Chẳng hạn, với quy mô vốn huy động không
đủ lớn, ngân hàng sẽ phải bỏ qua những cơ hội cung cấp dịch vụ tín dụng đối với khách
hàng lớn hoặc tham gia cho vay trên thị trường nước ngoài.
Bên cạnh đó, các ngân hàng có quy mô và khả năng huy động vốn không đủ mạnh
sẽ gặp nhiều khó khăn trong thu hút vốn đầu tư từ các tầng lớp dân cư và các thành phần
kinh tế khi có biến động về chính sách, thị trường không ổn định hay khi thị trường lâm
vào khủng hoảng
Ngoài ra, vốn huy động từ tiền gửi góp phần quyết định đến việc đảm bảo uy tín
của các ngân hàng trên thị trường. Uy tín đó trước hết phải được thế hiện ở tình trạng sẵn
sàng cung cấp dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng một cách hợp lệ. Đồng thời vốn huy
động ảnh hưởng mạnh đến uy tín của ngân hàng còn được thể hiện ở khả năng sẵn sàng
thanh toán, sẵn sàng chi trả cho khách hàng. Khả năng thanh toán của ngân hàng cao thì
vốn khả dụng của ngân hàng càng lớn, tiến hành các hoạt động cạnh tranh, đảm bảo uy tín,
nâng cao thanh thế của ngân hàng trên thị trường.
1.1.2.2. Vai trò dịch vụ nhận tiền gửi của ngân hàng đối với khách hàng gửi tiền
Dịch vụ nhận tiền gửi của ngân hàng cung cấp cho khách hàng một kênh thuận lợi
trong việc tích lũy các khoản tiền nhàn rỗi chưa sử dụng cho mục tiêu hay nhu cầu tài chính
dự định cho tương lai. Giả sử khoản tiền nhàn rỗi này không được khách hàng mang đi đầu
tư thì sẽ không thu được khoản lãi trong tương lai cũng như tăng tính rủi ro do và chi tiêu
vượt mức đã định khi nắm giữ lượng lớn tiền mặt.
Bên cạnh đó, lãi suất ngân hàng được coi là thu nhập tối thiểu, là cơ sở để so sánh
với thu nhập từ các kênh đầu tư khác trên thị trường trước khi nhà đầu tư quyết định lựa
chọn hình thức đầu tư phù hợp.
Ngoài ra, gửi tiền vào ngân hàng, khách hàng có cơ hội thuận lợi tiếp cận những tiện
ích của các dịch vụ ngân hàng và các lợi thế khi đang sử dụng dịch vụ ngân hàng. Chẳng

12

hạn như, khi tham gia gửi tiền tại ngân hàng, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ thanh
toán, chuyển khoản… với mức phí thấp hơn so với khách hàng hiện không có tham gia gửi
tiền. Ngoài ra, đối với khách hàng nắm giữ quyền sở hữu các chứng chỉ tiền gửi, sổ tiết
kiệm… ngoài việc được hưởng lãi, họ còn có thể sử dụng chúng như một phần tài sản đảm
bảo được đánh giá cao khi vay vốn ngân hàng.
1.1.2.3. Vai trò dịch vụ nhận tiền gửi của ngân hàng đối với nền kinh tế
NHTM là kênh cung ứng vốn quan trọng hàng đầu của nền kinh tế. Thông qua hoạt
động huy động vốn của ngân hàng, các khoản tiền nhàn rỗi, nhỏ của các đối tượng trong
nền kinh tế tập trung thành một khối lượng vốn lớn, NHTM sử dụng nguồn vốn này cho
vay đầu tư sinh lời đáp ứng cho các yêu cầu của nền kinh tế - xã hội
Với sự nghiệp huy động vốn, NHTM có điều kiện tiếp cận và thu hút một khối
lượng khách hàng rất lớn đến với NHTM, có tác dụng kích thích, khơi dậy các tiềm năng
về huy động vốn đến mức cao nhất của các nguồn vốn trong nền kinh tế. Bên cạnh đó,
thông qua việc quản lý thu chi khách hàng, NHTM góp phần kiểm soát lạm phát và các
hoạt động của nền kinh tế, cũng như diễn biến, xu hướng biến động trong nền kinh tế để
Nhà nước kịp thời đưa ra giải pháp hợp lý.
1.2. Các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân
hàng thƣơng mại
1.2.1. Các nghiên cứu trƣớc đây có liên quan
Trong quá trình thu thập nguồn tài liệu thực hiện luận văn, tác giả đã tìm thấy và tập
hợp một số nghiên cứu trên thế giới có liên quan vấn đề quyết định gửi tiền vào ngân hàng
nhằm làm cơ sở cho mô hình các nhân tố quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách
hàng cá nhân mà tác giả đề xuất.
1.2.1.1. Một số nghiên cứu nƣớc ngoài
- Nghiên cứu của Lewis (1982, tại Anh) đã đưa ra các yếu tố chủ yếu tác động đến
việc lựa chọn ngân hàng gửi tiền của sinh viên Anh là: vị trí thuận lợi gần trường đại học,
lời khuyên và những ảnh hưởng từ cha mẹ.

13

- Nghiên cứu của Huu and Kar (2000, Singapre) cho thấy rằng sinh viên đại học chú
trọng về giá cả và sự đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đồng thời ảnh hưởng của bên
thứ ba được cho là tiêu chí lựa chọn ít quan trọng nhất.
- Ở New Zealand, Thwaites, Brooksbank and Hanson (1997) tìm ra việc cung cấp
dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả, đội ngũ nhân viên thân thiện, nhiệt tình và danh tiếng
ngân hàng là những yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng của sinh viên.
- Kết quả nghiên cứu của Zineldin (1996) về sự lựa chọn ngân hàng tại Thụy Điển
cho thấy các yếu tố như trình độ và sự thân thiện của nhân viên, sự chính xác trong việc
thực hiện các giao dịch trên tài khoản, khắc phục lỗi hiệu quả, và tốc độ dịch vụ đóng vai
trò quan trọng và các yếu tố khác như vị trí thuận tiện, chi phí và quảng cáo cũng có ảnh
hưởng nhất định.
- Yếu tố vị trí thuận lợi cũng được đưa vào nghiên cứu của Hafeez Ur Rehman and
Saima Ahmed (2008, Pakistan) và nghiên cứu của Chigamba và Fatoki (2011, Nam Phi).
Trong đó, nghiên cứu của Hafeez Ur Rehman and Saima Ahmed (2008, tại Pakistan) phân
tích các nhân tố chính quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân trong ngành
công nghiệp ngân hàng ở Pakistan. Nghiên cứu này tiến hành khảo sát 358 khách hàng. Kết
quả nghiên cứu cho thấy rằng biến quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách
hàng là dịch vụ khách hàng, thuận tiện, ngân hàng trực tuyến và môi trường bên trong ngân
hàng và hình dáng bên ngoài ngân hàng.
- Nghiên cứu của Gerrard và Cunningham (2001, Singapore) và Rao & Sharma
(2010, Ấn Độ) cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử có tầm quan trọng tương đối. Mặc dù
công nghệ ra đời chưa lâu nhưng thế hệ tri thức hiện nay đã được tiếp xúc với kỹ thuật hiện
đại thông qua nền giáo dục cao điều mà sẽ giúp các ngân hàng dẫn đầu trong công nghệ.
- Nghiên cứu của Chigamba và Fatoki (2011, Nam Phi) về các yếu tố ảnh hưởng đến
lựa chọn ngân hàng của sinh viên đại học, các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố
quan trọng quyết định sự lựa chọn ngân hàng của sinh viên đại học là: dịch vụ, vị trí thuận
tiện, sức hấp dẫn, sự giới thiệu của người khác, hoạt động marketing và giá cả. các nhà

14

nghiên cứu đã chỉ ra rằng yếu tố vị trí thuận tiện sự giới thiệu và giá cả là thuộc yếu tố quan
trọng tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng của sinh viên.
- Nghiên cứu của Ahmed Audu Maiyaki (2011, tại Nigeria), nghiên cứu chỉ ra rằng,
khách hàng thường thích và lựa chọn một số ngân hàng vì những lý do: độ lớn của tài sản
ngân hàng, mạng lưới chi nhánh, uy tín ngân hàng, an ninh cá nhân, vị trí ngân hàng thuận
tiện hơn và dễ dàng truy cập cho khách hàng.
- Nghiên cứu của Safiek Mokhlis, Nik Hazimah Nik Mat and Hayatul Safrah Salleh
(2011, tại Malaysia) về việc lựa chọn NHTM của sinh viên đại học tại Malaysia, đã nhận
định 3 yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến lựa chọn ngân hàng của sinh viên theo thứ tự là: cảm
giác an toàn, dịch vụ ATM và lợi ích tài chính.
1.3.2.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam
- Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi (2010) đã chỉ ra 3 nhân tố tác động đến quyết
định gửi tiền tiết kiệm là sự tin cậy, phương tiện hữu hình,khả năng đáp ứng.
- Nghiên cứu của Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy đã đưa ra yếu tố ảnh hưởng
đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân đã đưa ra các yếu tố: nhận biết
thương hiệu, sự thuận tiện về vị trí các điểm giao dịch, yếu tố xử lý sự cố, yếu tố ảnh hưởng
của người thân, vẻ bên ngoài của ngân hàng, thái độ đối với chiêu thị.
Bảng 1.1. Bảng tổng hợp các nghiên cứu có liên quan
Tác giả
Lewis (1982)

Quốc gia
Anh

Huu and Kar (2000)
Thwaites, Brooksbank

Hanson (1997)
Zineldin (1996)

Singapre
New
Zealand

and

Gerrard và Cunningham (2001)
Cicic et al. (2004) và Maddern,
Maull và Smart (2007)
Hafeez Ur Rehman and Saima

Thụy Điển
Singapore
Đông Nam
Châu Âu
Pakistan

Yếu tố ảnh hƣởng
Vị trí thuận lợi gần trường đại học, lời khuyên và những
ảnh hưởng từ cha mẹ.
Giá cả, sản phẩm đa dạng

cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả, nhân viên
thân thiện, nhiệt tình, danh tiếng ngân hàng
trình độ, sự thân thiện của nhân viên giao dịch chính
xác, khắc phục lỗi hiệu quả,, tốc độ dịch vụ
Dịch vụ ngân hàng điện tử

Lợi ích tài chính, đội ngũ nhân viên thái độ lịch sự

Dịch vụ khách hàng, thuận tiện, ngân hàng trực tuyến và


15

Ahmed (2008)
Rao & Sharma (2010)

Ấn Độ

Chigamba và Fatoki (2011)

Nam Phi

Ahmed Audu Maiyaki (2011)

Nigeria

Safiek Mokhlis, Nik Hazimah
Nik Mat and Hayatul Safrah
Salleh (2011)
Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc
Thúy
Nguyễn Quốc Nghi (2010)

Malaysia
Việt Nam
Việt Nam

môi trường bên trong ngân hàng và hình dáng bên ngoài
ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng điện tử, sự thuận tiện trong việc truy
cập dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ, vị trí thuận tiện, sức hấp dẫn, sự giới thiệu của
người khác, hoạt động marketing và giá cả
Độ lớn của tài sản ngân hàng, mạng lưới chi nhánh, uy tín
ngân hàng, an ninh cá nhân, vị trí ngân hàng thuận tiện
hơn và dễ dàng truy cập cho khách hàng
Cảm giác an toàn, dịch vụ ATM và lợi ích tài chính
Nhận biết thương hiệu, sự thuận tiện về vị trí các điểm
giao dịch, yếu tố xử lý sự cố, yếu tố ảnh hưởng của người
thân, vẻ bên ngoài của ngân hàng, thái độ đối với chiêu thị
Sự tin cậy, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng

1.2.2. Các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại các
ngân hàng thƣơng mại
Dựa trên nền tảng lý luận về dịch vụ nhận tiền gửi của NHTM, một số nghiên cứu
trước đây có liên quan đến việc lựa chọn ngân hàng gửi tiền và thực tế các yếu tố tác động
đến quyết định gửi tiền của khách hàng, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu vấn đề: các
nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại các NHTM. Các
nhân tố đề xuất trong mô hình nghiên cứu bao gồm: cảm giác an toàn, lợi ích tài chính, sự
tư vấn của người quen, trình độ hiểu biết, sản phẩm dịch vụ, đội ngũ nhân viên.
1.2.2.1. Cảm giác an toàn
Các giao dịch tài chính nói chung và giao dịch giao ngân hàng nói riêng là những
hoạt động mang tính nhạy cảm cao vì liên quan đến nguồn tài chính của khách hàng. Do
đó, một kênh đầu tư mang lại cảm giác an toàn cho khách hàng sẽ là một điểm nổi bậc và
đáng cân nhắc đối với khách hàng. Cảm giác an toàn mà khách hàng mong muốn là gì.
Nghiên cứu của Safiek Mokhlis, Nik Hazimah Nik Mat and Hayatul Safrah Salleh (2011) đã chỉ

ra rằng cảm giác an toàn phản ánh mong muốn của người sử dụng dịch vụ ngân hàng về
việc ổn định và đảm bảo tính bảo mật khi thực hiện các giao dịch tài chính.


16

Ngoài ra, cảm giác an toàn mà khách hàng mong muốn là mức độ rủi ro đối với
khoản đầu tư ở mức có thể chấp nhận được. Nghĩa là tình hình kinh doanh của tổ chức ổn
định so với mặt bằng tình hình tài chính chung.
Chẳng hạn như, chứng khoán là một kênh đầu tư hấp dẫn bởi lẽ có thể mang lại lợi
nhuận cao và nhanh cho nhà đầu tư. Hoạt động đầu tư chứng khoán, ngoài việc nhà đầu tư
được hưởng lợi trên chứng khoán sở hữu còn có thể được hưởng chênh lệch giá trong giao
dịch mua bán chứng khoán. Tuy nhiên, khoản lợi tức trên chứng khoán có thể giảm do kết
quả kinh doanh của đơn vị có liên quan, đồng thời khoản chênh lệch giá có thể giảm hoặc
âm khi thị trường đảo chiều. Tất cả những điều này khiến cho việc đầu tư chứng khoán
nhìn chung có độ an toàn không cao, không thích hợp đối với các nhà đầu tư thích tính ổn
định và lâu dài. Hoặc như, với một khoản tiền nhàn rỗi nhất định, khách hàng có thể mua
vàng đầu tư, tuy nhiên giá vàng trong nước thay đổi liên tục nên khách hàng cũng e ngại
không dám mua vàng bởi lo giảm giá (năm 2013, thị trường vàng u ám với giá giảm tới
28%); đồng thời mua vàng tích trữ nếu giữ không cẩn thận còn bị hỏng bao bì, đến lúc bán
lại bị trừ tiền, ngoài ra, khách hàng mua vàng để nhà thì không an tâm, nhưng mua vàng rồi
mang gửi vàng tại ngân hàng thì lại mất phí. Hay sự ảm đạm của thị trường bất động sản
trong giai đoạn gần đầy, khiến cho việc đầu tư vào lĩnh vực bất động sản không phải là bức
tranh sáng của nền kinh tế.
Cảm giác an toàn còn có thể hiểu là khách hàng mong đợi một đơn vị ổn định về tài
chính và tình hình kinh doanh, một sự ổn định và cân đối giữa vốn và tài sản của tổ chức
kinh doanh. Chẳng hạn, trong mối quan hệ về lãi suất và sự an toàn trong đầu tư thì đã từng
có nhận định rằng “khi tỷ lệ nợ quá hạn của ngân hàng tăng 1%, tốc độ tăng trưởng tiền gửi
tiết kiệm giảm 0,03%. Nghĩa là, nếu khách hàng thấy có rủi ro từ phía ngân hàng, thì tiền
gửi vào ngân hàng sẽ giảm đi.” (Tạp chí tài chính)

Ngoài ra, việc ngân hàng thực hiện giờ giao dịch, bắt đầu đúng giờ, đóng cửa đúng
giờ và thời gian làm việc trong tuần cố định theo như đã thông báo sẽ làm cho khách hàng
an tâm là trong thời gian quy định, ngân hàng sẵn sang cung cấp dịch vụ, tránh trường hợp,