Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thương tín

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ HOÀI KHÁNH VI

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
VIỆT NAM THƯƠNG TÍN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ HOÀI KHÁNH VI

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
VIỆT NAM THƯƠNG TÍN

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Sử Đình Thành

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là: Lê Hoài Khánh Vi
Sinh ngày: 03 tháng 02 năm 1987
Nơi sinh: Đồng Nai
Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – Hội sở
Là học viên cao học lớp Ngân hàng đêm 1, khóa 22 trường Đại học Kinh tế TP. Hồ
Chí Minh
Mã số học viên: 7701221382
Cam đoan đề tài: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín
Mã số: 60340201
Người hướng dẫn khoa học : PGS. TS Sử Đình Thành
Luận văn được thực hiện tại trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
Đề tài này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có tính độc
lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào & chưa được công bố bất kỳ ở đâu, các
số liệu & nguồn trích dẫn trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, minh bạch
Tôi xin chịu trách nhiệm trước pháp luật về lời cam đoan của mình.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 10 năm 2014
Người thực hiện


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh muc các chữ viết tắt
Danh mục các bảng, biểu

Danh mục các hình vẽ, biểu đồ
MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................................................................. 1
1.Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại .......................... 1
1.1 Giới thiệu ngân hàng bán lẻ ............................................................................... 1
1.1.1 Khái niệm ..................................................................................................... 1
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................... 1
1.1 .3 Vai trò của Dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................................................... 2
1.1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................... 3
1.2 Tổng quan về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
bán lẻ tại ngân hàng thương mại ................................................................................ 5
1.2.1 Khái niệm ..................................................................................................... 5
1.2.2 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng .............................................................. 6
1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ .................................................................................. 6
1.2.2.2 Chính sách giá cả ..................................................................................... 7
1.2.2.3 Việc duy trì khách hàng ........................................................................... 8
1.2.3 Các tiêu chí đo lường sự hài lòng .................................................................. 8
1.2.3.1 Sự hoàn hảo của dịch vụ .......................................................................... 8
1.2.3.2 Thái độ & trách nhiệm của nhân viên ngân hàng ..................................... 9
1.2.3.3 Năng lực cạnh tranh & khả năng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ........ 9
1.2.3.4 Giá cả dịch vụ hợp lý ............................................................................... 9


1.2.3.5 Sự khác biệt của dịch vụ so với ngân hàng khác..................................... 10
1.2.3.6 Sự gia tăng về số lượng khách hàng ...................................................... 10
1.2.3.7 Sự gia tăng về thu nhập từ dịch vụ ......................................................... 10
1.2.4 Mô hình về sự hài lòng ............................................................................... 11
1.2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual .................................................... 11

1.2.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Servpere .................................................... 12
1.2.4.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu .................... 13
1.2.5 Nhận xét các nghiên cứu trước đây ............................................................. 14
1.2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................ 19
1.3 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại một số nước trên thế giới & bài học kinh nghiệm cho Việt Nam ......................... 20
1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại một số nước trên thế giới .......................................................................... 20
1.3.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng ngân hàng bán lẻ cho các
Ngân hàng thương mại Việt Nam............................................................................. 23
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................ 25
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN .................................................................. 26
2. Tổng quan về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thương Tín ............... 26
2.1 Sơ lược về sự hình thành & phát triển của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần
Việt Nam Thương Tín ............................................................................................. 26
2.2 Phân tích tình hình hoạt động NHBL tại NHTMCP Việt Nam Thương Tín giai
đoạn 2011-2013 ....................................................................................................... 27
2.2.1 Huy động vốn bán lẻ ................................................................................... 27
2.2.2 Tín dụng bán lẻ .......................................................................................... 30
2.2.3 Dịch vụ thanh toán ...................................................................................... 35
2.3 Kết quả đạt được & những hạn chế trong hoạt động bán lẻ của Vietbank ......... 40
2.3.1 Kết quả đạt được ......................................................................................... 40


2.3.1.1 Nguồn nhân lực ..................................................................................... 41
2.3.1.2 Tính đa dạng của sản phẩm ngân hàng bán lẻ......................................... 41
2.3.1.3 Nền tảng công nghệ trong phát triển ngân hàng bán lẻ ........................... 42
2.3.1.4 Hoạt động Marketing quảng bá hình ảnh, sản phẩm ............................... 43

2.3.2 Những hạn chế trong hoạt động bán lẻ tại Vietbank .................................... 44
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế trong hoạt động bán lẻ ............................. 46
2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan ....................................................................... 46
2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan........................................................................... 48
2.4 Cơ hội & thách thức đối với ngân hàng bán lẻ ................................................. 48
2.4.1 Cơ hội ......................................................................................................... 48
2.4.1 Thách thức .................................................................................................. 50
2.4.3 Xu hướng phát triển của ngân hàng bán lẻ ................................................. 51
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................ 53
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP & KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC
ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG
TÍN .......................................................................................................................... 54
3.1 Các thành phần của mô hình nghiên cứu Ropmis về sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................... 54
3.2 Nghiên cứu định tính ....................................................................................... 55
3.3 Phương pháp định lượng .................................................................................. 56
3.3.1 Mẫu nghiên cứu & thu thập dữ liệu ............................................................. 56
3.3.2 Phân tích Cronbach’s anpha ........................................................................ 59
3.3.3 Phân tích EFA............................................................................................. 59
3.3.4 Kết quả ước lượng ...................................................................................... 60
3.4 Kết luận ........................................................................................................... 61
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................ 68
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP & KIẾN NGHỊ VẬN DỤNG CÁC YẾU TỐ TÁC
ĐỘNG NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ


NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT
NAM THƯƠNG TÍN ................................................................................................ 69
4.1 Khuyến nghị với Vietbank ................................................................................... 69

4.1.1 Về quá trình & quản lý.................................................................................. 69
4.1.1.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ....................................................... 69
4.1.1.2 Cải tiến khả năng ứng dụng công nghệ trong quản lý ngân hàng .............. 70
4.1.1.3 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng ................................................... 70
4.1.2 Về hình ảnh & trách nhiệm xã hội................................................................. 71
4.1.2.1 Tạo dựng hình ảnh ................................................................................... 71
4.1.2.2 Tăng cường công tác Marketing để quảng bá hình ảnh............................. 72
4.1.2.3 Tăng cường trách nhiệm xã hội đối với cộng đồng ................................... 73
4.1.3 Về kết quả..................................................................................................... 73
4.1.3.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................... 73
4.1.3.2 Cải thiện quy trình thủ tục của ngân hàng ................................................ 78
4.1.3.3 Linh hoạt giá cả (lãi suất & phí) dịch vụ của ngân hàng ........................... 78
4.1.3.4 Nâng cao thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng ................ 79
4.1.4 Về năng lực phục vụ ..................................................................................... 80
4.1.4.1 Cải thiện việc lưu trữ & theo dõi hồ sơ khách hàng hiệu quả.................... 80
4.1.4.2 Mở rộng hệ thống kênh phân phối............................................................ 81
4.1.5 Về cơ sở vật chất .......................................................................................... 81
4.2 Kiến nghị đối với cơ quan có thẩm quyền & các ngân hàng thương mại ............ 82
4.2.1 Kiến nghị với chính phủ................................................................................ 82
4.2.1.1 Ban hành văn bản pháp luật cụ thể dành riêng cho hoạt động ngân hàng
bán lẻ ......................................................................................................................... 82
4.2.1.2 Cải thiện môi trường kinh tế, xã hội ......................................................... 83
4.2.1.3 Phát triển môi trường công nghệ hiện đại ................................................. 84
4.2.2 Khuyến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam ........................................... 84
4.2.2.1 Hoàn thiện khung pháp lý ........................................................................ 84
4.2.2.2 Xây dựng danh mục sản phẩm ngân hàng bán lẻ ...................................... 85


4.2.2.3 Tăng cường chức năng, vai trò định hướng, quản lý................................. 85
4.2.2.4 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng........................................................... 86

4.2.3 Khuyến nghị với các ngân hàng thương mại ................................................. 86
4.2.3.1 Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng ............................................. 86
4.2.3.2 Tăng cường các mối quan hệ liên kết ....................................................... 87
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ..................................................................................... 88
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


DANH MỤC VIẾT TẮT

ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
BĐS: Bất động sản
CLDV: Chất lượng dịch vụ
DN: Doanh nghiệp
DVBL: Dịch vụ bán lẻ
DVNH: Dịch vụ ngân hàng
DVNHBL: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
DVTT: Dịch vụ thanh toán
KHCN: Khách hàng cá nhân
KHDN: Khách hàng doanh nghiệp
NH: ngân hàng
NHNN: Ngân hàng nhà nước
NHTM: Ngân hàng thương mại
NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần
NHBL: Ngân hàng bán lẻ
NK: Nhập khẩu
QTRR: Quản trị rủi ro
STK: Sổ tiết kiệm
TCTD: Tổ chức tín dụng
TDBL: Tín dụng bán lẻ

TGTK: Tiền gửi tiết kiệm
TGTT: Tiền gửi thanh toán
TTQT: Thanh toán quốc tế
XK: Xuất khẩu


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Kết quả huy động vốn bán lẻ của Vietbank 2011-2013
Bảng 2.2: Tình hình kinh doanh của từng nhóm sản phẩm huy động dân cư 20112013 tại Vietbank
Bảng 2.3: Kết quả tín dụng bán lẻ 2011-2013 tại Vietbank
Bảng 2.4: Các sản phẩm tín dụng bán lẻ phổ biến tại Vietbank
Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh sản phẩm dịch vụ tại Vietbank 2011-2013


DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

Hình 1.1: Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu
Hình 1.3: Mô hình lý thuyết
Biểu đồ 3.1: Giới tính khách hàng
Biểu đồ 3.2: Độ tuổi khách hàng
Biểu đồ 3.3: Nghề nghiệp khách hàng
Biểu đồ 3.4: Thời gian giao dịch với Vietbank


MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề nghiên cứu
Ngày nay, xu hướng bán lẻ đang rất phổ biến tại các ngân hàng trên thế giới nhờ
tính hữu dụng, thân thiện, hiện đại và tiện ích. Ngoài ra, dịch vụ NHBL còn giúp
các NH giảm thiểu rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh, mang lại nguồn thu nhập

ổn định, bền vững. Tại Việt Nam, tuy còn là một lĩnh vực tương đối mới mẻ, nhưng
cùng với sự phát triển của nền kinh tế, hạ tầng công nghệ & mức sống ngày càng
cao của người dân thì dịch vụ NHBL đang dần trở thành xu hướng chung. Đặc biệt,
sự kiện Việt Nam trở thành thành viên WTO, cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng
trở nên gay gắt hơn khi có thêm đối thủ cạnh tranh là các NH nước ngoài. Tạp chí
Stephen Timewell có nhận định rằng “Xu hướng ngày nay, NH nào nắm bắt được
cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL cho một số lượng khổng lồ dân cư
đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành
những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai”. Nắm bắt xu hướng này, các NHTM
Việt Nam, có tiềm lực tài chính, kỹ thuật công nghệ hiện đại đã bắt đầu thâm nhập
vào thị trường đầy tiềm năng này. Đã đến lúc các NH Việt Nam cần có cái nhìn
toàn diện về thực trạng hoạt động bán lẻ tại NH mình, tìm ra giải pháp đẩy mạnh
hoạt động này trong thời gian gần nhất, bắt kịp với xu hướng phát triển chung của
lĩnh vực NH thế giới.
Là một ngân hàng non trẻ nhưng NHTMCP Việt Nam Thương tín (Vietbank) đã
định hướng trở thành một trong những NHBL hàng đầu tại Việt Nam. Với sự đầu tư
khá đồng bộ về vốn, công nghệ, nhân sự & mạng lưới kênh phân phối rộng khắp.
Vietbank đang từng bước phát triển lĩnh vực NHBL & không ngừng nâng cao chất
lượng để mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất. Nghiên cứu này sẽ góp phần
phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, mức độ tác động
của các nhân tố đề có giải pháp tận dụng chúng tạo cho mình một màu sắc riêng cho
dịch vụ NHBL, từng bước giúp Vietbank có được những bước đi vững chắc trên
con đường gia nhập vào đội ngũ các NHBL hàng đầu của Việt Nam
Vì thế em đã chọn đề tài “CÁC YÊU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG


CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN” cho bài nghiên
cứu luận văn thạc sĩ.
2. Mục tiêu nghiên cứu

 Xác định & phân tích các nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
 Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại NHTMCP Việt Nam Thương Tín.
3. Đối tượng nghiên cứu & phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về DVNHBL
3.2 Phạm vi nghiên cứu
3.2.1 Nội dung
 Nghiên cứu xoay quanh sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố liên quan
về dịch vụ NHBL, các yếu tố nào hiện đang tác động đến DVBL tại Vietbank.
 Các yếu tố được nghiên cứu gồm: Nguồn lực, Kết quả, Quá trình, Quản lý,
Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội.
 Không gian nghiên cứu: NH TMCP Việt Nam Thương Tín khu vực TP.HCM
3.3.2 Thời gian
 Số liệu sử dụng để minh chứng cho thực trạng hoạt động kinh doanh DVBL
của Vietbank 2011-2013.
 Đưa ra giải pháp cho hoạt động kinh doanh DVBL của Vietbank giai đoạn
2014-2015.
4. Dữ liệu & phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính và định lượng được tiến hành nhằm xác định các khái niệm
dùng trong thang đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHBL.
Nghiên cứu định tính: Thu thập, xử lý, tổng hợp & phân tích số liệu


Nghiên cứu định lượng: Bảng câu hỏi do đối tượng được khảo sát tự trả lời là
công cụ chính để thu thập dữ liệu định lượng. Bảng câu hỏi chứa đựng những phát
biểu về các thành phần đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
NH bán lẻ. Mỗi phát biểu được đo lường dựa trên thang đo thang đo likert 5 điểm từ
điểm 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến điểm 5 (Hoàn toàn đồng ý). Tiến hành khảo

sát chọn mẫu từ khách hàng trong 4 tuần thông qua các kênh phân phối: phỏng vấn
trực tiếp qua điện thoại & gửi bảng câu hỏi cho khách hàng qua email.
Sử dụng phần mềm thống kê SPSS 20 để xử lý dữ liệu, chạy mô hình hồi quy
với hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA để gạn lọc các
khái niệm dùng trong nghiên cứu. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu bằng phép
thống kê hồi quy tuyến tính tìm ra mối quan hệ giữa các thành phần. Ngoài ra sử
dụng phép phân tích tương quan phi tham số (nonparametric correlation) để khám
phá mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ NHBL.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Mô hình NHBL đang là xu hướng mà hầu hết các NHTM Việt Nam đang
hướng đến & đây cũng là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân
hàng trong khu vực và trên thế giới, đối tượng hướng đến là KHCN và DNVVN.
Mô hình này hứa hẹn sẽ mang đến cho các NH nguồn thu ổn định, chắc chắn, phân
tán rủi ro. Ngoài ra, hoạt động bán lẻ giúp các NH mở rộng thị trường, nâng cao
năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn & đa dạng hóa sản phẩm của
mình.
Nghiên cứu này sẽ giúp các NHBL nói chung & Vietbank nói riêng xác định các
yếu tố chi phối sự hài lòng của khách hàng & thông qua mức độ ảnh hưởng của các
yếu tố này phần nào đo lường được chất lượng dịch vụ mà Vietbank đang cung cấp
cho khách hàng. Trên cơ sở này, đề xuất các giải pháp giúp Vietbank đầu tư nhiều
hơn vào dịch vụ NHBL, duy trì & phát huy những điểm mạnh, khắc phục những
điểm yếu. Với phương châm là phát triển bền vững, khách hàng là thượng đế, duy
trì khách hàng hiện tại, thu shút thêm khách hàng mới, phấn đấu trở thành một trong


những NHBL hàng đầu Việt Nam.
6. Kết cấu luận văn:
Luận văn được chia thành 4 chương với nội dung cụ thể như sau:
Mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Việt Nam Thương Tín
Chương 3: Phương pháp & kết quả nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Việt Nam Thương Tín
Chương 4: Giải pháp & kiến nghị vận dụng các yếu tố tác động nhằm nâng cao sự
hài lòng lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Việt Nam
Thương Tín.


1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
1.1 Giới thiệu ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Khái niệm
Bán lẻ được định nghĩa là một loạt các hoạt động hoặc các khâu để bán một
sản phẩm hay một dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng là cá nhân & DNVVN. Tại
sao bán lẻ lại trở thành một phương thức kinh doanh phổ biến hiện nay? Câu trả lời
là lợi ích mà khu vực bán lẻ năng động mang lại, khách hàng sẽ dễ dàng tiếp cận
với nhiều sản phẩm, họ được tự do lựa chọn sản phẩm mình cần và dịch vụ khách
hàng được cải thiện ở cấp độ cao hơn.
Theo các chuyên gia kinh tế của học viện Công nghệ Châu Á-AIT thì
DVNHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ NH tới từng cá nhân riêng lẻ, các
DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận
trực tiếp với sản phẩm, DVNH thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện
tử viễn thông.
Theo khái niệm của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) thì DVNHBL là loại

hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà KHCN có thể đến giao dịch tại những
chi nhánh (phòng giao dịch) của các NH để thực hiện các dịch vụ: tiền gửi tiết kiệm
& kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ & một số
các dịch vụ khác đi kèm.
Có thể khái quát “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ” là dịch vụ ngân hàng được cung
ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các
phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Khách hàng của ngân hàng bán lẻ gồm nhiều thành phần trong xã hội.


2

- Số lượng các khoản giao dịch lớn nhưng giá trị của mỗi khoản giao dịch thường
nhỏ.
- Sản phẩm dịch vụ NHBL vô cùng đa dạng, được phát triển dựa trên nền tảng
của hệ thống công nghệ hiện đại.
- DVNHBL được tiếp cận tới từng khách hàng thông qua hệ thống phân phối của
ngân hàng.
1.1.3 Vai trò của Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối với nền kinh tế - xã hội: DVNHBL giúp hoàn thiện hoạt động tài chính
ngân hàng, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về
vốn để phát triển kinh tế. DVNHBL thỏa mãn nhiều hơn nhu cầu của mọi nhóm
khách hàng, tạo điều kiện cho quá trình thanh toán không dùng tiền mặt phát triển,
nâng cao hiệu quả cuộc sống. Khách hàng ngoài tiện ích thanh toán các hóa đơn
mua bán hàng hóa còn có thể thực hiện thanh toán tiền điện, nước, internet qua NH,
DN có thể nộp thuế thông qua Internet không cần phải đến trực tiếp cục thuế hay
kho bạc nhà nước.
Đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ: có được nguồn thu nhập ổn định ít biến

động khi thị trường thay đổi & phân tán rủi ro hoạt động. Với số lượng khách hàng
lớn, nhu cầu đa dạng, mức độ giao dịch thường xuyên, thị trường bán lẻ mang đến
cho ngân hàng nguồn thu bền vững thông qua các giao dịch nhỏ, kỳ hạn ngắn, quay
vòng vốn nhanh. Ngoài ra, thị trường bán lẻ giúp các NH mở rộng thị trường, nâng
cao năng lực cạnh tranh & huy động được nguồn vốn trung & dài hạn ổn định.
Đối với khách hàng: DVNHBL mang lại sự thuận tiện, an toàn trong thanh
toán. Sự đa dạng hóa của các sản phẩm huy động tạo điều kiện cho mọi nguồn vốn
dư thừa của người dân được đầu tư triệt để & hiệu quả. Sản phẩm tín dụng bán lẻ
đáp ứng ngày càng nhiều nhu cầu tiêu dùng, phát triển sản xuất của các khách hàng
nhỏ lẻ. Các phương tiện thanh toán hiện đại giảm thiểu rủi ro, bất tiện, chi phí &


3

thời gian cho khách hàng.
Nhận thức được tầm quan trọng của DVNHBL, hầu hết các NHTMCP Việt Nam
đang chuyển hướng sang thị trường này với mong muốn có được thị trường lớn
hơn, tiềm năng hơn bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn & đa
dạng.
1.1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dựa vào tính chất của từng loại hình dịch vụ:
-

Dịch vụ huy động vốn: các khoản tiền gửi từ cá nhân & doanh nghiệp tại

ngân hàng nhằm hưởng lãi phục vụ các hoạt động thanh toán. Tiền gửi của khách
hàng chia thành 2 loại: tiền gửi có kỳ hạn & tiền gửi không kỳ hạn.
-

Dịch vụ cho vay vốn & đầu tư: hoạt động then chốt của các NHTM, tín

dụng luôn là kênh dẫn vốn quan trọng của nền kinh tế. Một số hình thức tín dụng
phổ biến hiện nay: cho vay, chiết khấu thương phiếu & giấy tờ có giá, bao thanh
toán, cho thuê tài chính, đầu tư tài chính. Mọi hoạt động của các NHTM nhằm
hướng đến lợi nhuận & kinh doanh an toàn.
-

Dịch vụ bảo lãnh: sự cam kết của ngân hàng, chịu trách nhiệm trả tiền thay

cho người xin bảo lãnh nếu họ không thực hiện đúng & đầy đủ các nghĩa vụ đã thỏa
thuận với người thụ hưởng bảo lãnh.
-

Dịch vụ tư vấn tài chính: đáp ứng nhu cầu tư vấn tài chính & quản lý mà

các DNVVN, cá nhân yêu cầu. Ngân hàng sẽ tư vấn về hoạch định tài chính & kiểm
soát cho DN: xây dựng phương án sản xuất kinh doanh, tính chi phí, định giá, đánh
giá đầu tư cơ bản, dự báo nguồn thu nhập & quản lý tài sản, chiến lược kinh doanh
-

Dịch vụ thẻ: Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, chủ thẻ có

thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán chi phí mua hàng, dịch vụ tại các điểm
chấp nhận thẻ. Các loại thẻ phổ biến:
+ Thẻ ghi nợ (Debit card): phương tiện thanh toán, chi trả hoặc rút tiền mặt trên
số tiền có trong thẻ


4

+ Thẻ tín dụng (Credit card): tương tự thẻ thanh toán ngân hàng nhưng mỗi lần
sử dụng giao dịch là một lần nhận nợ vay. Ngân hàng cấp cho chủ thẻ 1 hạn mức
cho chủ thẻ được sử dụng trong hạn mức đó, đến thời hạn quy định phải hoàn trả
cho ngân hàng
-

Dịch vụ ngân hàng điện tử (internet banking, mobile banking): kênh trao

đổi thông tin tài chính giữa khách hàng & ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu của
khách hàng nhanh chóng, an toàn & tiện lợi. Hiện nay các NHTM đang cung cấp
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu sau:
+ Internet banking: dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm & dịch
vụ ngân hàng thông qua hệ thống Internet. Khách hàng có thể truy cập vào Website
của ngân hàng để được cung cấp thông tin, hướng dẫn sử dụng dịch vụ của ngân
hàng. Bên cạnh đó với mã số truy cập & mật khẩu được cung cấp, khách hàng có
thể sử dụng dịch vụ ngân hàng bất kỳ thời gian nào trong ngày.
+ Home banking: dịch vụ ngân hàng tại nhà dựa trên nền tảng: hệ thống phần
mềm ứng dụng & công nghệ Web thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet &
máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi &
xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ. Dịch vụ này giúp khách hàng tiết kiệm được rất
nhiều thời gian & chi phí.
+ Phone banking: dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy
chủ & phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng
đài dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ
được phục vụ một cách tự động thông qua nhân viên tổng đài. Các ứng dụng phổ
biến của dịch vụ Phone- banking: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin
về dịch vụ, cung cấp thông tin tài khoản, báo nợ, báo có, cung cấp các thông tin về
lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
-

Ngoài ra, một số loại hình dịch vụ khác: Dịch vụ thanh toán với thanh toán

chuyển tiền trong nước, chuyển tiền quốc tế, dịch vụ thu hộ chi hộ. Các dịch vụ này
xuất phát từ yêu cầu của khách hàng, trên cơ sở điều kiện & phương tiện sẵn có,


5

ngân hàng đáp ứng nhu cầu khác hàng & hạch toán thông qua bút toán ghi nợ, ghi
có trên tài khoản.
1.2 Tổng quan về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm
Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như
có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài
lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.
Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định
nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác
nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi
tiêu dùng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004) “Sự hài lòng của khách hàng là một thái
độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc
phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ
tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Kotler (2000) định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất
vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm
(hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Sự hài lòng của khách
hàng là việc khác hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm
hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một
dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài

lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được
tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản
phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được
hài lòng hay không hài lòng. Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có


6

thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản
phẩm và những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua
hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và
những kỳ vọng của họ trước khi mua. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì
khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì
khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ
tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.
1.2.2 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng
1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ
Là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với
mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là
đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu Văn Nghiêm, 2008,
tr.163).
Chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
+ Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện
được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác. Chính tính ưu
việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung
cấp dịch vụ. Đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn
bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ, đặc biệt trong nghiên cứu hoạt
động marketing và sự hài lòng của khách hàng.
+ Tính đặc trưng: CLDV là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh trong sản
phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, sản phẩm dịch

vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với sản phẩm
dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt
trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm, dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này


7

mà khách hàng có thể nhận biết CLDV của ngân hàng này so với ngân hàng khác.
Tuy nhiên, trong thực tế, các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ chỉ mang tính tương đối
nên rất khó xác định một cách đầy đủ và chính xác.
+ Tính cung ứng: CLDV gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ
đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng dịch vụ
sẽ quyết định CLDV tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu
hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao CLDV, nhà cung cấp dịch
vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài
của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
+ Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
CLDV nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng
làm căn cứ để cải thiện CLDV. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng
được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với CLDV mà họ nhận được.
Trong môi trường kinh doanh hiện đại, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng
đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó.
+ Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch CLDV gắn liền với các giá trị được tạo ra
nhằm phục vụ khách hàng. Sẽ là vô ích và không có giá trị nếu cung cấp các dịch vụ
mà khách hàng đánh giá là không có chất lượng. Ngân hàng tạo ra giá trị và khách
hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét CLDV hay cụ thể
hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng, phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng
chứ không phải của doanh nghiệp. Khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ
mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Do đó, tính tạo
ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển CLDV

của doanh nghiệp.
1.2.2.2 Chính sách giá cả
Thực tế cho thấy, khách hàng gửi tiết kiệm rất quan tâm đến lãi suất huy động,


8

còn khách hàng vay thì lại quan tâm đến lãi suất vay vì nó ảnh hưởng rất lớn đến
hiệu quả kinh doanh của khách hàng, vì vậy yếu tố giá cả dịch vụ được khách hàng
quan tâm nhiều nhất và có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Đây
cũng là một căn cứ để khách hàng đưa ra quyết định có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay
không. Vì vậy NHTM cần có mức lãi suất, mức phí linh hoạt, cạnh tranh và thay
đổi phù hợp với tình hình lãi suất thị trường để có thể chủ động điều chỉnh nhằm
giữ chân & thu hút khách hàng cũng như không để thiệt hại khi lãi suất có biến
động mạnh.
1.2.2.3 Việc duy trì khách hàng
Ngoài nỗ lực nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, các ngân hàng cần duy
trì mối quan hệ bền vững & giữ được lòng trung thành của khách hàng. Cạnh tranh
đã làm tăng chi phí cho việc thu hút khách hàng mới so với việc duy trì khách hàng
cũ. sẽ tiết kiệm hơn. Ngân hàng có thể ước tình mình sẽ mất đi bao nhiêu lợi nhuận
không thể giữ chân khách hàng. Vì vậy, bên cạnh việc tiếp thị khách hàng mới ngân
hàng cần có biện pháp duy trì & chăm sóc khách hàng hiện tại
1.2.3 Các tiêu chí đo lường sự hài lòng
1.2.3.1 Sự hoàn hảo của dịch vụ
Một dịch vụ ngân hàng hoản hảo đồng nghĩa dịch vụ đó phải gia tăng các tiện
ích, đáp ứng nhanh gọn nhu cầu khách hàng, giảm thiểu sai sót trong giao dịch, đảm
bảo sự an toàn cho khách hàng khi sử dụng cũng như giảm thiểu rủi ro trong kinh
doanh cho chính ngân hàng. Ngân hàng nếu có thể xây dựng một dịch vụ hoàn hảo
có thể giảm thiểu những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng. Từ đó, ngân hàng
càng chiếm được lòng tin, sự yêu mến từ khách hàng giúp cho dịch vụ của mình

ngày càng phát triển & ngày càng hoàn thiện hơn.
1.2.3.2 Thái độ & trách nhiệm của nhân viên ngân hàng


9

Nhân viên ngân hàng có trình độ, nghiệp vụ vững vàng, quan tâm, tận tình hướng
dẫn khách hàng sẽ tạo được sự tin tưởng & làm hài lòng khách hàng. Đặc trưng của
dịch vụ là tính vô hình cho nên khách hàng sẽ có cảm giác thỏa mãn khi có được lợi
ích mà dịch vụ mang lại. Bất kỳ khách hàng nào khi sử dụng dịch vụ đều muốn
nhận được sự tôn trọng, nhu cầu của họ được am hiểu & thỏa mãn bằng thái độ
phục vụ chân tình có trách nhiệm từ nhân viên ngân hàng. Vì vậy, mỗi nhân viên
ngân hàng cần trang bị cho mình những kỹ năng cần thiết để nắm bắt được tâm lý
của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu họ & quan trọng hơn là phục vụ họ như chính
người thân của mình
1.2.3.3 Năng lực cạnh tranh & khả năng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ
Hiện nay, các NH cạnh tranh theo hướng đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng đi
kèm với nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Công
nghệ đang trở thành cánh tai phải đắc lực trong việc hỗ trợ các NH đa dạng hóa các
sản phẩm mới nhiều tính năng & tiện ích hơn cho khách hàng. Chất lượng ngân
hàng không thể nâng cao nếu trình độ công nghệ lạc hậu & không bắt kịp với nhu
cầu thị trường. Do đó, xu thế tất yếu của các NHTM là phải có kế hoạch đầu tư chi
phí cho nguồn lực con người cũng như thiết bị hiện đại để có thể tạo ra, ứng dụng
công nghệ tiên tiến vào phát triển sản phẩm, dịch vụ của mình.
1.2.3.4 Giá cả dịch vụ hợp lý
Cũng giống như các doanh nghiệp, mục tiêu kinh doanh của NH là tìm kiếm lợi
nhuận. Khách hàng muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng phải trả một khoản phí nhất
định hay còn gọi là giá cả dịch vụ. Khách hàng với vị thế là người mua luôn muốn
mua hàng hóa chất lượng tốt mà giá cả hợp lý. Để đáp ứng được nguyện vọng của
khách hàng thì NH cần có 1 chính sách giá cả linh hoạt, hợp lý cho từng loại dịch

vụ, từng nhóm khách hàng khác nhau để đạt được thế “thuận mua vừa bán” trong
kinh doanh.


10

1.2.3.5 Sự khác biệt của dịch vụ so với ngân hàng khác
Thực tế, dịch vụ ngân hàng mang tính đồng nhất rất cao & rất khó tạo nên sự
khác biệt hóa. Ngân hàng nào thành công trong tạo sự khác biệt trong sản phẩm
dịch vụ của mình sẽ tạo được lợi thế trong cạnh tranh. Sự khác biệt này trước hết
được thể hiện qua thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng, khách hàng luôn đánh
giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm, tiếp xúc với nhân viên ngân hàng. Sự
khách biệt này còn biểu hiện ở trình độ nghiệp vụ & đạo đức của nhân viên ngân
hàng. Với mục tiêu làm hài lòng khách hàng thì ngân hàng rất cần một đội ngũ nhân
viên có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng mềm tốt luôn tuân thủ đạo đức nghề
nghiệp.
1.2.3.6 Sự gia tăng về số lượng khách hàng
Việc giữ chân khách hàng cũ & phát triển thêm khách hàng mới thông qua nỗ lực
thỏa mãn nhu cầu họ một cách tốt nhất chính là chìa khóa của sự thành công trong
cạnh tranh. Vì vậy, sự tăng trưởng liên tục về số lượng khách hàng là dấu hiệu tích
cực trong nỗ lực tạo sự tín nhiệm của ngân hàng, CLDV đã dần cải thiện đáp ứng
được nhu cầu cũng như mong đợi của khách hàng.
1.2.3.7 Sự gia tăng về thu nhập từ dịch vụ
Đây là kết quả của sự đa dạng hóa sản phẩm cũng như không ngừng nâng cao
chất lượng dịch vụ ngân hàng. CLDV vẫn là yếu tố quan trọng quyết định sự hài
lòng của khách hàng vì nếu chất lượng không được đảm bảo thì việc đa dạng hóa
sản phẩm sẽ trở nên vô nghĩa vì sẽ không có được sự ủng hộ của khách hàng. Thu
nhập từ dịch vụ ngân hàng tăng lên nhờ nhiều yếu tố:
+ Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú dựa trên công nghệ hiện đại,
quy trình rõ ràng, thủ tục nhanh chóng theo sát nhu cầu của khách hàng trong tình

hình kinh tế hiện nay tạo ra nhiều sự lựa chọn cho khách hàng