Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của học viên đối với đào tạo trực tuyến trong môi trường doanh nghiệp tại việt nam

GI O GI O Ụ V
ƢỜ

OT O

ỌC

Ố

ỒC

-----------------

PH M THỊ HÒA
CÁC Y U TỐ ÁC Ộ
HỌC V Ê
O

ỐI VỚ
Ô

N SỰ HÀI LÒNG CỦA
O

O TRỰC TUY N

ƢỜNG DOANH NGHIỆP T I
VIỆT NAM

LUẬ VĂ

C SĨ

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60340102
gƣời hƣớng dẫn khoa học
PGS.TS. NGUYỄN ÌNH THỌ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013


LỜ CA

OA

Tôi xin cam đoan luận văn “ Các Yếu Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng
Của Học Viên Đối Với Chương Trình Đào Tạo Trong Môi Trường Doanh
Nghiệp Việt Nam” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong đề
tài này đƣợc thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả nghiên cứu
đƣợc trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và
cũng chƣa đƣợc trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào
khác trƣớc đây.

TP. HCM, Tháng 12-2013
Tác Giả Luận Văn
Phạm Thị Hòa


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI AM OAN

MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC PHỤ LỤC
TÓM TẮ

Ề TÀI

hƣơng 1: TỔNG QUAN ................................................................................. 1
1.1. Xác định vấn đề nghiên cứu .................................................................... 1
1.2. Mục ti u nghi n cứu ................................................................................ 2
1.3. Phƣơng pháp nghi n cứu ......................................................................... 2
1.4.

ối tƣợng nghiên cứu .............................................................................. 3

1.5. Kết cấu luận văn ...................................................................................... 3
hƣơng 2: Ơ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................. 3
2.1. ơ sở lý thuyết về đào tạo .......................................................................... 4
2.3. ơ sở lý thuyết về sự hài lòng.................................................................... 9
2.3. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu ........................................ 16
2.3.1. Nội dung chƣơng trình ( ontent) .......................................................... 16
2.3.2. Tƣơng tác của học viên (Learner Interface).......................................... 17
2.3.3. Tính cá nhân của chƣơng trình đào tạo (Personalization) .................... 18
2.3.4. Cộng đồng học tập (learning community) ............................................ 19
2.4. Tóm tắt ..................................................................................................... 20
hƣơng 3: PHƢƠNG PH P NGHIÊN ỨU ............................................... 21
3.1. Giới thiệu ............................................................................................... 21
3.2. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................... 21
3.3. Thang đo ................................................................................................ 24

3.3.1. Thang đo nội dung chƣơng trình đào tạo (Content) ........................... 24


3.3.2. Thang đo tƣơng tác học viên (leraner interface) ................................ 26
3.3.3. Thang đo tính cá nhân (Personalization) ............................................ 27
3.3.4. Thang đo cộng đồng học tập (Learning community) ......................... 29
3.3.5. Sự hài lòng của học viên (Learner satisfaction) ................................. 30
3.4. Mẫu nghiên cứu định lƣợng................................................................... 31
hƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................... 33
4.1. Giới Thiệu ................................................................................................ 33
4.2. Mô tả mẫu................................................................................................. 33
4.3. ánh giá thang đo .................................................................................... 34
4.3.1. ánh giá độ tin cậy ............................................................................... 34
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA.......................................................... 37
4.4. Kiểm định mô hình và giải thuyết nghiên cứu ......................................... 42
4.4.1. Phân tích tƣơng quan giữa các biến ...................................................... 43
4.4.2. Phân tích hồi quy ................................................................................... 44
4.4.3. Dò tìm vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính .......... 49
4.5. Tóm tắt ..................................................................................................... 51
hƣơng 5 : KẾT LUẬN .................................................................................. 52
5.1. Kết quả nghiên cứu .................................................................................. 53
5.2. óng góp của nghiên cứu ........................................................................ 54
5.3. Hàm ý cho nhà quản trị ............................................................................ 55
5.4. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo ..................................................................... 57
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: Tiến độ nghiên cứu ........................................................................ 21
Bảng 3.2: Thang đo nội dung (content).......................................................... 25
Bảng 3.3: Tƣơng tác học viên (Learner Interface) ......................................... 27
Bảng 3.4: Thang đo tính cá nhân (personalization) ....................................... 28
Bảng 3.5: Thang đo cộng đồng học tập (Learning community) .................... 30
Bảng 3.6: Sự hài lòng của học viên ................................................................ 31
Bảng 4.1: Thống kê mẫu khảo sát .................................................................. 34
Bảng 4.2: Kiểm định các thang đo bằng Cronbach Alpha ............................. 35
Bảng 4.3: Phân tích EFA cho các yếu tố của chƣơng trình đào tạo lần 1 ...... 39
Bảng 4.4: Phân tích EFA cho các yếu tố của chƣơng trình đào tạo lần 2 ...... 40
Bảng 4.5: Kết quả EFA thang đo sự hài lòng của học viên ........................... 41
Bảng 4.6: Ma trận tƣơng quan giữa biến độc lập và phụ thuộc ..................... 43
Bảng 4.7: Thống kê mô tả các biến phân tích hồi quy ................................... 44
Bảng 4.8: Bảng tổng hợp mô hình hồi quy ................................................... 45
Bảng 4.9: Phân tích phƣơng sai ANOVA ..................................................... 46
Bảng 4.10: Hệ số hồi quy sử dụng phƣơng pháp Enter ................................. 47


DANH MỤC CÁC HÌNH
nh

Mô hình nghi n cứu ....................................................................... 20

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ..................................................................... 23
Hình 4.1: Kết quả phân tích hồi quy .............................................................. 48


DANH MỤC PHỤ LỤC
PHỤ LỤC A: THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ỊNH TÍNH
PHỤ LỤC B: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ỊNH LƢỢNG

PHỤ LỤC C: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU
PHỤ LỤC D: KIỂM ỊNH THANG O ẰNG RON A H’S ALPHA
PHỤ LỤC E: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHA – EFA
PHỤ LỤC F: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH
PHỤ LỤ G: Ồ THI HISTOGRAM
PHỤ LỤ H: Ồ THỊ SCATTERPLOT


TÓM TẮT Ề TÀI
Mục đích của nghiên cứu này là khám khá vai trò của các yếu tố tác
động đến sự hài lòng của học vi n đối với đào tạo trực tuyến trong môi trƣờng
doanh nghiệp tại Việt Nam.
Dựa tr n cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của học vi n đối với đào tạo
trực tuyến trong môi trƣờng doanh nghiệp kết hợp với nghiên cứu định tính,
tác giả ra bốn yếu tố của chƣơng trình đào tạo tác động đến sự hài lòng của
học viên bao gồm: (1) nội dung, (2) tƣơng tác học viên, (3) tính cá nhân và (4)
cộng đồng học tập (nhóm học).
Phƣơng pháp nghi n cứu bao gồm nghiên cứu sơ bộ định tính và
nghiên cứu chính thức định lƣợng. Nghiên cứu sơ bộ định tính đƣợc thực hiện
thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm với những nhân vi n có tham gia chƣơng
trình đào tạo của các doanh nghiệp tại thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu
chính thức định lƣợng đƣợc thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát định
lƣợng 145 nhân vi n tham gia đào tạo tại thành phố Hồ Chí Minh.
Kết quả kiểm định mô hình đo lƣờng cho thấy các thang đo lƣờng các
khái niệm nghiên cứu đều đạt yêu cầu về độ tin cậy và giá trị (thông qua kiểm
định cronbach alpha và phân tích nhân tố EFA).
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy nội dung (content) chƣơng trình có
tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của học viên, tiếp đến là tƣơng tác học
viên (Leraner interface)

1

Chƣơng : TỔNG QUAN
1.1.

Xác định vấn đề nghiên cứu
ể có đƣợc nguồn nhân lực giỏi, với những kỹ năng chuy n môn phù hợp

với văn hóa và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp cần phải có một
chƣơng trình đào tạo hợp lý có thể cung cấp đúng nhu cầu về đào tạo và mang
đến cho doanh nghiệp đầy đủ chất và lƣợng. Tuy nhi n, chi phí đào tạo cũng
là một khía cạnh cần đƣợc quan tâm. Một doanh nghiệp có tổ chức đào tạo tốt
sẽ có sự lựa chọn hình thức đào tạo phù hợp cho những chƣơng trình đào tạo
với nội dung khác nhau sao cho đạt yêu cầu về chi phí và hiệu quả.
Thực trạng cho thấy các doanh nghiệp Việt Nam chƣa đầu tƣ xứng tầm
cho việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Năm 2010, ngân sách đào tạo
chiếm 7,3% quỹ lƣơng, bình quân đầu ngƣời là 389,000 đồng trong đó năm
2009 tỷ lệ này là 6.89% (Lê Quân dẫn trong Xuân Ngọc, 2011). Doanh
nghiệp Việt Nam chƣa đầu tƣ tƣơng xứng cho đào tạo và phát triển nguồn
nhân lực, thực tế họ thƣờng săn ngƣời tài từ công ty khác thay vì tự đào tạo.

Với sự phát triển của công nghệ thông tin, doanh nghiệp Việt Nam có thể
giảm chi phí đầu tƣ cho đào tạo bằng hình thức đào tạo trực tuyến với chi phí
thấp hơn rất nhiều so với đào tạo truyền thống trƣớc đây. Tuy nhiên, nhà quản
trị cần biết đƣợc những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của học vi n đối
với đào tạo trực tuyến để có sự đầu tƣ hợp lý và mang lại hiệu quả cho chi phí
đào tạo.
Với nhƣng lý do tr n tác giả đã tiến hành thực hiện đề tài “Các yếu tố tác
động đến sự hài lòng của học viên đối với đào tạo trực tuyến trong môi

trƣờng doanh nghiệp”


2

1.2.

ục tiêu nghiên cứu

Sự tác động của các yếu tố nội dung, tƣơng tác học viên, tính cá nhân và
cộng đồng học tập đến sự hài lòng của nhân vi n đối với đào tạo trực tuyến
của doanh nghiệp để giúp doanh nghiệp hoàn thiện nhằm mang lại hiệu quả
đào tạo cao hơn.
1.3.

hƣơng pháp nghiên cứu

Nghiên cứu đƣợc thực hiện qua hai bƣớc: (1) nghiên cứu sơ bộ định tính
và (2) nghiên cứu chính thức bằng phƣơng pháp định lƣợng.
ƣớc 1: Nghiên cứu sơ bộ định tính
 Phƣơng pháp thực hiện: thảo luận nhóm với nhân viên tại các doanh
nghiệp có ứng dụng đào tạo trực tuyến cho nhân viên
 Mục ti u: Khám phá và điều chỉnh thang đo cho các biến nghiên
cứu
ƣớc 2: Nghiên cứu chính thức định lƣợng
 Phƣơng pháp thực hiện: phỏng vấn đối tƣợng khảo sát bằng bảng câu
hỏi.
 Phƣơng pháp chọn mẫu: thuận tiện.
 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu: kiểm định

ộ tin cậy thang đo qua hệ

số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA để xác định lại các yếu tố
tác động (các biến độc lập), kiểm định mô hình và các giả thuyết
nghiên cứu, phân tích tác động của các biến định tính.
 Phần mềm xử lý dữ liệu thống k SPSS 20.0 đƣợc sử dụng trong toàn
bộ quá trình nghiên cứu.


3

1.4.

ối tƣợng nghiên cứu

Nghiên cứu tập trung vào nhân viên các doanh nghiệp tại Việt Nam có
tham gia đào tạo trực tuyến trong doanh nghiệp.
ối tƣợng nghiên cứu của đề tài chính là các yếu tố tác động đến sự thỏa
mãn của nhân vi n đối với chƣơng trình đào tào trực tuyến trong môi trƣờng
doanh nghiệp tại Việt Nam.
1.5.

Kết cấu luận văn

Luận văn gồm 5 chƣơng:
Chƣơng

ỔNG QUAN

Giới thiệu tổng quan về nghiên cứu, bao gồm: xác định vấn đề nghiên cứu,

mục tiêu nghiên cứu, phƣơng pháp nghi n cứu, đối tƣợng nghiên cứu, kết cấu
luận văn.
Chƣơng

CƠ SỞ LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Trình bày cơ sở lý thuyết của nghiên cứu, bao gồm: cơ sở lý thuyết về đào
tạo, cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của học viên. Sau đó, đƣa ra giả thuyết
nghiên cứu và mô hình nghiên cứu.
Chƣơng 3

ƢƠ

Á

Ê CỨU

Trình bày phƣơng pháp nghi n cứu và các thang đo.
Chƣơng 4

T QUẢ NGHIÊN CỨU

Trình bày kiểm định thang đo và kết quả hồi quy của mô hình nghiên cứu
Chƣơng 5

T LUẬN

Tổng kết những kết quả đạt đƣợc của luận văn, n u hàm ý cho nhà quản
trị và những hạn chế của luận văn

4

Chƣơng

CƠ SỞ LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Cơ sở lý thuyết về đào tạo
ịnh ngh

đào tạo

Davis và Davis (1998 dẫn trong Gaither, 2009) định ngh a mục đích của
đào tạo là nhằm phát triển kỹ năng cho ngƣời học để họ làm việc hiệu quả và
hiệu suất hơn và đƣa ra rằng đào tạo giúp tổ chức đạt đƣợc mục đích và mục
ti u đồng đồng thời phát triển nguồn nhân lực. Theo Mark Wilbur (dẫn trong
Gaither, 2009) thì mục ti u của đào tạo là mang đến cho ngƣời học những
kiến thức thực hành và vận dụng tức thời vào xử lý tình huống thực tế và ra
quyết định hiệu quả hơn trong công việc.
Hiểu đƣợc những yếu tố nào có tác động kích thích ho c ngăn cản hiệu
quả đào tạo là một là một yếu tố quan trọng trong quá trình thiết kế và phát
triển chƣơng trình đào tạo. ối với chƣơng trình đào tạo truyền thống thì giáo
viên (instructor) là yếu tố quan trọng trong môi trƣờng đào tạo ( er, 2007 dẫn
trong Gaither, 2009), Sự chu n bị và kiến thức của giảng viên sẽ là những yếu
tố quan trọng để đảm bảo họ có khả năng truyền đạt tới ngƣời học để đảm bảo
học vi n l nh hội đƣợc kiến thức, tuy nhiên những đ c tính về đạo đức, tƣ
cách và kỹ năng tƣơng tác với học viên của giảng viên là yếu tố quan trọng
dẫn đến thành công của bài học ( er,2007, Gaither 2009).
ào tạo cho ngƣời trƣởng thành:
Theo Knowles (1984) thì đào tạo cho ngƣời trƣởng thành cần những điểm

sau:
1. Học viên cần biết lý do của chƣơng trình đào tạo vì họ là kiểu ngƣời
hƣớng đến mục tiêu. Với những chƣơng trình đào tạo riêng, nội dung


5

đào tạo li n quan đến doanh nghiệp và công việc mà ngƣời học đang
làm vì thế sẽ thỏa mãn nhu cầu của ngƣời học. Tài liệu học là một yếu
tố quan trọng đối với học viên vì nó đƣợc sử dụng ngay vào công việc
của ho. Th m vào đó, mục tiêu của khóa đào tạo nên đề cập sớm trong
chƣơng trình và cần đ c biệt chú ý những thông tin li n quan đến nội
dung học viên quan tâm.
2.

ào tạo hƣớng đến công việc và học theo tình huống vì ngƣời trƣởng
thành là những ngƣời hƣớng đến mục ti u. N n đƣa ra ví dụ liên quan
đến công việc hằng ngày của học viên. Với một khóa học thiết kế tốt thì
học viên sẽ nhận đƣợc những kiến thức cần thiết cho công việc của họ.

3. Học viên trƣởng thành là những ngƣời thực tế, họ có xu hƣớng học
những gì có ích trực tiếp cho họ chứ không vì những mục đích khác.
Một chƣơng trình đào tạo trực tuyến thiết kế tốt sẽ có cấu trúc dạng
môdun và cho phép học viên lựa chọn những khóa học mà họ cần sẽ
mang lại hiệu quả đào tạo cao hơn những khóa học truyền thống.
Knowles (1984) đã dựa vào lý thuyết gốc của Eduard Lindeman về đ c
điểm của học vi n trƣởng thành nhƣ sau: (a) Ngƣời trƣởng thành thƣờng có
động lực học những gì họ cần và quan tâm (b) ngƣời trƣởng thành thƣờng tự
định hƣớng chƣơng trình đào tạo của cá nhân. Ngay từ đầu chƣơng trình đào
tạo, học viên cần có cơ hội tiếp cận với những khóa học cần thiết cho công

việc của họ, với chƣơng trình đào tạo trực tuyến đƣợc chia nhỏ thành những
môdun với chủ đề rõ ràng là một lợi thế để thu hút học vi n tham gia chƣơng
trình. Th m vào đó, ngƣời trƣởng thành có xu hƣớng tự điều khiển quá trình
học của mình nên họ sẽ thấy thoải mái hơn với việc chủ động tham gia ho c
ngừng khóa học bất cứ lúc nào và đó là một lợi thế của đào tạo trực tuyến so
với đào tạo truyền thống. Khi so sánh nhu cầu học tập của giới trẻ và ngƣời


6

trƣởng thành thì ngƣời trƣởng thành đòi hỏi phải ứng dụng ngay những gì họ
học vào thực tế công việc.
a số những ngƣời lựa chọn phƣơng pháp trực tuyến thƣờng là ngƣời làm
việc toàn thời gian (Robinson dẫn trong Gaither, 2009). Họ lựa chọn phƣơng
pháp đào tạo trực tuyến vì sự tiện nghi của nó khi tiến hành thực hiện. Những
ngƣời trƣởng thành đƣợc lựa chọn để tham gia chƣơng trình đào tạo thƣờng là
nhân viên của doanh nghiệp có những nền tảng khác nhau về học thức, kinh
nghiệm và có sự chu n bị khác nhau trƣớc khi tham gia chƣơng trình đào tạo.
Chính sự khác nhau về nền tảng đó là đ c điểm chủ yếu của chƣơng trình đào
tạo trực tuyến, nó sẽ làm cho thiết kế chƣơng trình khác nhau và đảm bảo
chƣơng trình thành công (Robinson dẫn trong Gaither, 2009).
Nhƣ Knowles (1984) cho rằng, ngƣời trƣởng thành tham gia khóa học với
sự chu n bị khác nhau, nhƣng họ cần liên kết những quy trình đào tạo dựa
trên kinh nghiệm và hiểu biết của họ.
Theo Knowles (1984) đối với những chƣơng trình đào tạo trong doanh
nghiệp thì ngƣời đào tạo đóng vai trò là ngƣời hƣớng dẫn hơn là ngƣời dạy
những kiến thức mới. Với quan niệm giảng viên giống nhƣ ngƣời hƣớng dẫn
sẽ đƣa đến con đƣờng cho sự phát triển của đào tạo trực tuyến và đƣợc chấp
nhận rộng rãi bởi ngƣời học.
ào tạo truyền thống (Traditional training):

ào tạo truyền thống là

những khóa học đƣợc tổ chức tại lớp học, ngƣời hƣớng dẫn và học viên tập
trung tại một địa điểm cụ thể (Gaither, 2009).
Những lợi thế của chƣơng trình đào tạo truyền thống là: ó cơ hội tiếp xúc
giữa, trao đổi bài học giáo viên và học viên và giữa các học viên với nhau.
Những biểu hiện cảm xúc đƣợc thể hiện rõ nét trong quá trình đào tạo giúp


7

cho giảng vi n có cơ hội nắm bắt và điều chỉnh lại cách thức truyền đạt của
mình.
ào tạo trực tu ến (e-learning): Là chƣơng trình đào tạo thông qua máy
tính cá nhân, thông qua hệ thống máy tính của công ty, ngƣời học không tiếp
xúc trực tiếp với ngƣời hƣớng dẫn ho c ngƣời học khác trong chƣơng trình
đào tạo ( appel

Hayen dẫn trong Gaither, 2009).

Allen (2003, dẫn trong O’dell, 2009) đã đƣa ra 3 đ c điểm của đào tạo trực
tuyến mang lại sự thành công cho hình thức đào tạo này là:
1.

Tính cá nhân : Mỗi học viên có quyền lựa chọn việc thực hiện bài
học nhanh hay chậm tùy ý theo nhu cầu của họ

2.

Chủ động tham gia: Học viên có thể tiếp tục thực hiện chƣơng trình,
lựa chọn những chƣơng trình phù hợp với khả năng của họ.

3.

Hoạt động 24/7, mọi nơi: Không cần phải đi đến địa điểm học, chờ
đợi đủ ngƣời để thực hiện chƣơng trình, không cần điều chỉnh lịch
làm việc cho phù hợp với lịch học.

Theo O’dell (2009) Có ba yếu tố đƣợc xem là những rào cản tác động đến
sự thành công của chƣơng trình đào tạo trực tuyến là: (1) Thiếu sự tƣơng tác
trực tiếp với giảng viên và với học viên khác. (2) Rào cản về công nghệ nhƣ
vấn đề phần cứng ho c phần mềm khi chạy chƣơng trình, (3) Sự tự tin của
học viên về kỹ năng máy tính của mình.
Hiệu quả đào tạo trong doanh nghiệp:
Các tác giả đã tiếp cận đến hiệu quả đào tạo dựa trên bốn mức độ theo
định ngh a của Kirkpatrick (1983, dẫn trong Gaither, 2009) gồm bốn mức độ
là: phản ứng của học viên, kết quả đào tạo, biểu hiện công việc và kết quả


8

doanh nghiệp.

o lƣờng ở mức độ 1 là xác định xem học viên có thích ho c

hiểu bài học hay không.
Williams (1996, dẫn trong Gaither, 2009) định ngh a hiệu quả đào tạo nhƣ
là nguyên nhân sự thay đổi trong vận hành công việc của nhân viên theo
hƣớng tích cực, nhƣ là học viên làm việc hiệu quả hơn, hiệu suất và hữu ích

hơn cho doanh nghiệp. Th m vào đó, Nghi n cứu tập trung vào nhận định của
nhân viên và quản lý trực tiếp xem chƣơng trình đào tạo có hiệu quả hay
không thông qua sự truyền tải trong kỹ năng, kiến thức và năng lực làm việc
của nhân viên.
Nghiên cứu của Davis và Davis (1998 dẫn trong Gaither, 2009) cho rằng
hiệu quả đào tạo trong doanh nghiệp là yếu tố rất quan trọng nhằm đảm bảo
năng lực cạnh tranh về nguồn vốn tri thức trong doanh nghiệp. Việc không
thể đ t câu hỏi về những nghi vấn trong quá trình đào tạo đối với ngƣời
hƣớng dẫn trong quá trình đào tạo là một hạn chế có khả năng ảnh hƣởng đến
hiệu quả của đào tạo trực tuyến vì có thể nói rằng đào tạo trực tuyến thiếu sự
tƣơng tác của học viên với giảng viên và với những học viên khác.
Bên cạnh ngƣời hƣớng dẫn, nội dung của chƣơng trình học và khả năng
ứng dụng của nó vào thực tiễn là một yếu tố gắn kết ngƣời học với quá trình
đào tạo. Khi lựa chọn chƣơng trình đào tạo, nhà quản trị thƣờng g p vấn đề
lựa chọn giữa chƣơng trình đào tạo tổng quát cho nền công nghiệp hay
chƣơng trình ứng dụng riêng cho doanh nghiệp. Những ví dụ và thực hành
trong chƣơng trình ứng dụng vào thực tế là riêng biệt cho doanh nghiệp.
Những chƣơng trình đào tạo ứng dụng riêng cho doanh nghiệp sẽ mang lại lợi
ích về chiến lƣợc và sẽ khuyến khích nhân vi n tham gia đồng thời thỏa mãn
sự hài lòng của nhân vi n đối với nội dung đào tạo. Sẽ rất khó khăn để chuyển


9

tải nội dung chƣơng trình đào tạo của doanh nghiệp này cho một chƣơng trình
đào tạo của doanh nghiệp khác (Gaither, 2009).
2.3 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng
ịnh ngh

sự hài lòng:

Làm hài lòng có ngh a là “đáp ứng ƣớc muốn, kỳ vọng, đòi hỏi và nhu cầu
của một ngƣời, một ý tƣởng (Ryan, 2009). Sự hài lòng là một hành động đƣợc
làm hài lòng.

ịnh ngh a sự hài lòng trong môi trƣờng đào tạo đƣợc ảnh

hƣởng và hình thành từ nghiên cứu marketing và sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu tiếp thị và sự hài lòng của khách hàng cũng đƣa ra mô hình
nghiên cứu về đào tạo để hiểu rõ hơn về sự hài lòng của sinh viên.
Trong nghiên cứu về marketing và sự hài lòng của khách hàng đƣợc nhận
thức ở ba phƣơng thức: nhƣ một quá trình, nhƣ một kết quả và ho c nhƣ một
sự tổng hợp giữa quá trình và kết quả (Parker & Mathews, 2001; Tse, Nicosia,
& Wilton, 1990 dẫn trong Ryan, 2009). Theo khái niệm sự hài lòng nhƣ là
một quá trình nhận thức, sự hài lòng nhƣ là kết quả của một mong đợi đƣợc
chứng thực hay không thông qua trải nghiệm của ngƣời tiêu dùng với một sản
ph m hay dịch vụ (Oliver & DeSarbo dẫn trong Ryan, 2009). Westbrook
(Ryan, 2009) giải thích cách hiểu này nhƣ sau: Phạm vi của mong đợi đƣợc
thực hiện đƣợc xem nhƣ trực tiếp ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng. Nếu sản
ph m đáp ứng đƣợc mong đợi sẽ mang đến sự hài lòng cho ngƣời tiêu dùng
và nếu kết quả của sản ph m không đạt đƣợc mong đợi sẽ mang đến sự thất
vọng cho ngƣời tiêu dùng.
Nghiên cứu sự hài lòng nhƣ là một kết quả đƣợc tiếp cận bằng cách kiểm
tra sự hài lòng của khách hàng sau khi mua hàng, cảm giác của khách hàng
sau khi trải nghiệm, sử dụng sản ph m và dịch vụ (Oliver, Ryan, 2009).


10

Nghiên cứu sự hài lòng ở l nh vực này thƣờng tập trung vào những tác động

tích cực hay tiêu cực, ví dụ nhƣ cảm giác thích thú, thú vị, ngạc nhiên, hứng
khởi hay là sự coi thƣờng hình thành bởi sự trải nghiệm của ngƣời tiêu dùng
sản ph m, dịch vụ (Liljander & Strandvik, Ryan, 2009). Sự hài lòng đƣợc
quan niệm nhƣ một điểm đến (Parker & Mathews, Ryan, 2009) những cảm
giác đạt đƣợc những gì mình cần ho c mục ti u đề ra thì sẽ đạt đến sự hài
lòng.
Sự hài lòng cũng đƣợc xem nhƣ là tổng hợp giữa quá trình và kết quả. Tse,
Nicosia, and Wilton (dẫn trong Ryan,2009) báo cáo về sự nổi lên của khái
niệm sự hài lòng nhƣ là một quá trình trải nghiệm của ngƣời tiêu dùng theo
thời gian. Rust và Olivers (dẫn trong Ryan, 2009) cho rằng nghiên cứu khách
hàng đã chuyển từ đáp ứng nhu cầu khách hàng sang sự trải nghiệm và đánh
giá nó.
Trong một thử nghiệm về sự hài lòng của khách hàng thông qua sự trải
nghiệm sản ph m dịch vụ, Parker và Mathews (dẫn trong Ryan,2009) đã y u
cầu khách hàng đƣa ra định ngh a của họ về sự hài lòng dựa trên sự trải
nghiệm hiện tại của họ về sự hài lòng đối với việc mua, sử dụng và trải
nghiệm một sản ph m, dịch vụ. Khách hàng biểu hiện rõ rệt sự hài lòng nhƣ
là một cảm nhận và một quá trình đánh giá. Sự phản hồi của khách hàng cho
thấy rằng sự hài lòng không đƣợc thể hiện trực tiếp bằng sự hài lòng của
khách hàng trong lý thuyết về sự hài lòng. Khách hàng cho rằng giá cả và chất
lƣợng là những yếu tố mang đến sự hài lòng. Hơn thế nữa, nghiên cứu phát
hiện ra rằng sự hài lòng chỉ đơn giản là kết quả của một việc nào đó không bị
sai, điều kiện này Paker và Mathews (dẫn trong Ryan, 2009) cho rằng nó là sự
vắng m t của thất vọng.


11

Sự hài lòng của nhân viên
ể đáp ứng với sự thay đổi thƣờng xuyên của xã hội, doanh nghiệp ngày

càng quan tâm đến vấn đề giữ chân nhân viên. o lƣờng sự hài lòng của nhân
viên là một chỉ số đánh giá hiệu quả của chƣơng trình đào tạo và lợi ích của
nó đối với nhân vi n và cũng là một chỉ số bên trong về nỗ lực giữ chân nhân
viên. Sự hài lòng là một trạng thái về tinh thần, theo nghiên cứu của Berry
(dẫn trong Gaither, 2009) thì sự hài lòng sẽ đƣợc thể hiện thành những biểu
hiện: Chất lƣợng, giá trị, hiệu quả, dễ dàng tham gia, môi trƣờng tốt và sự
sáng tạo. Những yếu tố này đƣợc nhấn mạnh cho sự cải tiến liên tục và quản
trị sự thay đổi trong doanh nghiệp.
Sự hài lòng của học viên (learner satisfaction):
Sự hài lòng của thƣờng không rõ ràng và thuộc vào quan niệm của con
ngƣời. Sự hài lòng khác nhau đối với những tình huống và con ngƣời khác
nhau.

iều kiện của sự hài lòng thay đổi theo tâm trạng và nhận thức con

ngƣời và thƣờng biểu hiện bằng hành động thoả mãn bằng sự tiến cử ho c gắn
bó với công ty. Cấp độ hài lòng còn tùy thuộc vào những lựa chọn thay thế
nhƣ ngƣời học/ nhân viên có một lựa chọn khác so với cái hiện tại (O’dell,
2009).
Sự phát triển của công nghệ thông tin đã mang đến những phƣơng thức
đào tạo hiệu quả hơn rất nhiều so với phƣơng thức truyền thống (Block &
Dobell, dẫn trong Gaither, 2009). Công nghệ thông tin có thể mang đến
những mô phỏng, bằng video, hình ảnh, hoạt hình và những tƣơng tác khác sẽ
khuyến khích quá trình học. Theo Bixler (dẫn trong Gaither, 2009) thì những
phƣơng pháp đào tạo khác nhau sẽ mang lại hiệu quả khác nhau cho ngƣời
học. Th m vào đó, đào tạo trực tuyến cho phép ngƣời học thử nghiệm thực tế


12

để hiểu rõ hơn những lý thuyết trừu tƣợng. Lý thuyết đào tạo cho ngƣời
trƣởng thành đƣa ra tiền đề về sự xuất hiện của mô phỏng trong chƣơng trình
đào tạo. Theo Cranton (dẫn trong Gaither, 2009) thì vấn đề quan trọng của
đào tạo, đ c biệt là hiệu quả trong phạm vi đào tạo sẽ đạt đƣợc khi ngƣời học
cùng tham gia vào quá trình thực hiện chƣơng trình.

ào tạo trực tuyến tạo

điều kiện cho học viên suy ngh kỹ hơn, phân tích thông tin tốt hơn, tìm hiểu
thông tin hiệu quả hơn, có sự hợp tác giữa các thành viên trong nhóm học và
có nhiều tranh luận hợp lý.
Shih (dẫn trong Gaither, 2009) nhận thấy động lực và chiến lƣợc học tập là
hai yếu tố quan trọng giúp sinh vi n đạt đƣợc mục tiêu của đào tạo trực tuyến,
và đề nghị giảng viên cần đƣa ra cho học viên nhiều cơ hội học tập để khuyến
khích họ thực hiện đƣợc mục tiêu học tập và đào tạo.
Thành công của chƣơng trình đào tạo đƣợc đo lƣờng bằng nhiều cách khác
nhau bao gồm: thành tích của học viên, nhận định của học viên về hiệu quả
chƣơng trình đào tạo, sự hài lòng của học viên từ chƣơng trình đào tạo
(Bernard & Amundsen, dẫn trong O’dell, 2009).
Trong nghiên cứu của Ham (dẫn trong O’dell, 2009) về nhận định của học
vi n đối với đào tạo tực tuyến, ông cho rằng thái độ của học vi n đối với máy
tính có liên quan tích cực đến thái độ đối với đào tạo trực tuyến và đồng thời
cũng tác động tích cực tới sự hài lòng của học vi n đối với đào tạo trực tuyến.
ối với chƣơng trình đào tạo trong doanh nghiệp thì sự hài lòng của học
viên, hiệu quả của học viên và kết quả khi ứng dụng vào công việc là kết quả
cần thiết cơ bản.

ào tạo nhấn mạnh đến kết quả kinh doanh vì mục tiêu của

đào tạo là cung cấp cho nhân viên những kiến thức cần thiết và giúp họ làm

việc hiệu quả và hiệu suất hơn (Rovai dẫn trong O’dell, 2009). ây là kết quả


13

cần đo lƣờng đối với một chƣơng trình đào tạo về hiệu quả của nó với một
mục ti u đã đƣa ra. Nhà quản lý cấp cao thƣờng yêu cầu sự nổ lực từ phía đào
tạo để đƣa ra những phƣơng pháp đo lƣờng và báo cáo kết quả của chƣơng
trình đào tạo. Kirkpatrick (dẫn trong O’dell, 2009) đã đƣa ra bốn mức độ đo
hài lòng đối với chƣơng trình đào tạo là: phản ứng, học tập, hành động và kết
quả đạt đƣợc. Và bốn mức độ này có thể đo lƣờng kết quả của chƣơng trình
đào tạo trực tuyến và truyền thống.
Elliott và Shinn (dẫn trong O’dell, 2009) đƣa ra nghi n cứu khám phá về
sự hài lòng của học viên về m t quá trình chấp nhận của học viên bằng cách
giữa mong đợi ban đầu của học viên về sản ph m, dịch vụ và chất lƣợng thực
tế của sản ph m, dịch vụ. Khi thực tế chƣơng trình đào tạo đạt đƣợc ho c tốt
hơn mong đợi của học viên thì họ sẽ hài lòng với chƣơng trình. Johnson,
Aragon& Shaik (dẫn trong O’dell, 2009) nghiên cứu đƣợc rằng cảm nhận kết
quả và mong đợi có tƣơng quan thuận qua đó cho rằng kỳ vọng của học viên
có liên quan tích cực đến kết quả đào tạo.
Nghiên cứu về mối quan hệ giữa sự hài lòng của học viên, sự hứng thú và
kết quả công việc thì Gordon và Alf (1962, dẫn trong O’dell, 2009) cho rằng
có mối quan hệ rất lớn giữa sự hài lòng và kết quả công việc. Nghiên cứu của
Cliffford (1972, dẫn trong O’dell, 2009) thì cho rằng mối quan hệ giữa hài
lòng, sự hứng thú và kết quả công việc là rất thấp.
Lam và Wong (1974, dẫn trong O’dell, 2009) có một phát hiện ngạc nhiên
rằng mức độ hài lòng của học viên sẽ không ảnh hƣởng cho dù nội dung của
chƣơng trình có đạt đƣợc yêu cầu của học vi n hay không. Th m vào đó,
Kerwin (1981, dẫn trong O’dell, 2009) đƣa ra rằng (a) cách sắp xếp cho
chƣơng trình đào tạo (b) mức độ tôn trọng của giảng vi n đối với học viên sẽ

ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của học viên. Davis (1990, dẫn trong O’dell,


14

2009) cho rằng sự tham gia của học viên vào quá trình đào tạo, năng lực của
giảng viên, và tính các cá nhân có ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lòng của học
viên. Biner và Ctg (1994, dẫn trong O’dell, 2009) nhận ra rằng thái độ của
giảng vi n đối với bài giảng, công nghệ, sự quản lý khóa học, cách tổ chức,
tài liệu học, dịch vụ hỗ trợ, và sự truyền đạt sẽ tác động trực tiếp đến sự hài
lòng của học viên. Urgan và Weggen (2000, dẫn trong O’dell, 2009) đƣa ra
rằng sự hài lòng của học viên có thể đo lƣờng bằng các yếu tố sau: nội dung
khóa học, phƣơng pháp giảng dạy, tài liệu giảng dạy, môi trƣờng và giá trị bài
học.
Lieb (dẫn trong O’dell, 2009) thừa nhận rằng bên cạnh những động lực
học tập của ngƣời trƣởng thành thì họ còn g p những rào cản học tập bao
gồm: thiếu thời gian, tiền bạc, sự tự tin, sự quan tâm, cơ hội học tập và sắp
xếp thời gian. Rào cản này cũng thể hiện sự thiếu kết nối giữa những gì
chƣơng trình đào tạo truyền thống mang lại và những gì xã hội cần.
Sự hài lòng đối với chƣơng tr nh đào tạo trực tuyến:
Cảm nhận sự hài lòng của học vi n đối với đào tạo trực tuyến là một yếu
tố trọng cho tổ chức lựa chọn đào tạo trực tuyến nhƣ là một nguồn đào tạo
chính cho nhân viên vì sự hài lòng của học viên là yếu tố quan trọng quyết
định đến kết quả đào tạo. Nghiên cứu đƣa ra một vài lợi ích khi học viên hài
lòng với đào tạo trực tuyến là: làm giảm tỷ số lƣợng học viên nghỉ học, làm
tăng số lƣợng học viên từ sự lan truyền của học vi n, có động lực học tập, học
viên hoàn thành tốt khóa học và trung thành với chƣơng trình trực tuyến
(Biner & Ctg dẫn trong O’dell, 2009 ). Hơn nữa, sự hài lòng của học viên có
tác động quan trọng đến việc học viên đó có lựa chọn tiếp tục thực hiện
những khóa học tiếp theo hay không .

15

Dựa vào những giả định về lợi ích của đào tạo trực tuyến, những ý tƣởng
về kết hợp giữa công nghệ và đào tạo đƣợc thực hiện rộng rãi trong môi
trƣờng doanh nghiệp (Kirk dẫn trong O’dell, 2009).

c biệt là sự tăng l n

đáng kể của các chƣơng trình đào tạo bắt buộc, vì quản lý có thể theo dõi tiến
triển của quá trình học tập của nhân viên thông qua phần mềm quản lý.

ể

giảm chi phí đầu tƣ cho nguồn lực cho đào tạo và phát triển, các doanh nghiệp
tƣ nhân và nhà nƣớc thƣờng lựa chọn đào tạo trực tuyến để thực hiện đào tạo
cho nhân viên. Với một giả định cần chú ý rằng nhân vi n cũng chấp nhận
đào tạo trực tuyến nhƣ nhận định của nhà quản lý. Nhân vi n thƣờng thích thú
với những khóa đào tạo tự nguyện hơn là bắt buộc vì những khóa học tự
nguyện học vi n đƣợc chọn những chủ đề mà họ quan tâm.
Khi đo lƣờng hiệu quả của chƣơng trình đào tạo thì biến hài lòng cần đ c
biệt quan tâm (Wang, 2003). Trong một nghiên cứu năm 2002 bởi ASTD,
95% doanh nghiệp khảo sát phản ứng của nhân vi n đối với chƣơng trình đào
tạo trực tuyến. Khảo này đƣợc thực hiện ngay sau khi học viên hoàn thành
khóa học và cung cấp cho nhà quản lý đào tạo xem học viên có hài lòng hay
không hài lòng với khóa học.
ối với nhà quản lý đào tạo, lý do chính để họ đo lƣờng sự hài lòng của
học vi n đối với đào tạo trực tuyến là để họ dự báo về phản ứng của học viên
đối với chƣơng trình. Theo

owney (dẫn trong O’dell, 2009) thái độ đối với

máy tính của học viên sẽ tác động đến cảm giác thích ho c không thích đối
với đào tạo trực tuyến.

ánh giá một cách chính xác, thái độ thể đƣa ra dự

đoán kết quả tích cực hay tiêu cực Thuyết hành động hợp lý cho rằng niềm tin
(đƣợc ảnh hƣởng bởi thái độ) sẽ dự đoán đƣợc hành vi (Ajzen & Fishbein,
1980 dẫn trong O’dell, 2009). Thuyết này cũng cho rằng: cảm nhận tích cực
đối với đào tạo trực tuyến sẽ tạo ra một thái đội tích cực trong việc sử dụng


16

đào tạo trực tuyến và ngƣợc lại. Thuyết thái độ - hành động khẳng định rằng
cá nhân học vì mục tiêu, ví dụ nhƣ chƣơng trình đào tạo trực tuyến, nếu họ tin
rằng mục ti u đƣợc định hƣớng rõ ràng, nhƣ có ích cho công việc của họ, thì
học viên sẽ tiếp tục tham gia và hoàn thành khóa đào tạo (O’dell, 2009).
Wang (2003) cho rằng học viên càng hài lòng thì họ càng có xu hƣớng
tiếp tục sử dụng đào tạo trực tuyến. Nếu học vi n đƣợc động viên trong quá
trình học sẽ giúp học viên hoàn thành khóa học và hài lòng với chƣơng trình
đào tạo, học viên của chƣơng trình đào tạo trực tuyến cần có những khích lệ
đ c biệt để vƣợt qua những mâu thuẫn hay nhầm lẫn về công nghệ và giữ
đƣợc động lực để tiếp tục hoàn thành chƣơng trình đào tạo.
Wang (2003) đƣa ra rằng có bốn yếu tố của chƣơng trình đào tạo tác động
đến sự hài lòng của học viên bao gồm: Tƣơng tác của học viên (learner
interface), cộng đồng học tập (learning community), nội dung chƣơng trình
(content), tính riêng biệt (personalization)

2.3. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu
2.3.1. Nội dung chƣơng tr nh (Content)
Nội dung: Những thông tin, kinh nghiệm có giá trị cho nhân vi n/ ngƣời
học (ASTD, 2002)
Nội dung của khóa học và ứng dụng trực tiếp của nó vào công việc đóng
vai trò quan trọng để gắn kết nhân viên với khóa học. Khi lựa chọn một
chƣơng trình đào tạo, nhà quản lý sẽ g p khó khăn trong việc lựa chọn những
chƣơng trình tổng quát hay chƣơng trình ri ng thiết kế cho doanh nghiệp cụ
thể. Anderson (dẫn trong Gaither, 2009) xác định rằng những khóa đào tạo
thiết kế riêng cho nhân viên là một yếu tố cơ bản xác định lợi thế cạnh tranh
của doanh nghiệp. Th m vào đó, thiết kế những khóa học phù hợp với doanh


17

nghiệp sẽ góp phần khuyến khích nhân viên tham gia khóa học và tăng sự hài
lòng của nhân viên. Vậy tác giả đƣa ra giả thuyết nhƣ sau:
H1: Nội dung có tƣơng tác dƣơng đối với sự hài lòng của học viên đối
với đào tạo trực tuyến trong môi trƣờng doanh nghiệp
2.3.2. ƣơng tác của học viên (Learner Interface)
ƣơng tác của học viên (Learner interface): Tất cả những gì thiết kế
chƣơng trình muốn trình bày cho học viên thông qua những chi tiết rất nhỏ
hay tất cả những thông tin cần thiết mà chƣơng trình đào tạo cần có. Khi nói
đến tƣơng tác học viên thì ngƣời ta thƣờng quan tâm đến đ c tính này ở
những khóa đào tạo trực tuyến (Allen, 2004).

ối với những khóa học truyền

thống, học vi n có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với giảng viên, với những học
viên khác và nội dung của chƣơng trình đào tạo đƣợc trình bày bởi giảng viên

một cách cụ thể, và sự thành công của khóa học này thƣờng phụ thuộc rất
nhiều vào năng lực của giảng viên trong việc truyền đạt nội dung đến học
viên.
Nếu học viên g p khó khăn trong tƣơng tác với các thành phần của khóa
học nhƣ với giảng viên, với nội dung và với những học viên khác thì sẽ dẫn
đến việc không hài lòng với chƣơng trình đào tạo (Hill, Raven, & Han, 2002
dẫn trong Benny, 2009). Những nhà đào tạo trực tuyến cần nhận thấy đƣợc
tầm quan trọng của sự tƣơng tác của học vi n đối với các thành phần của khóa
học khi thiết kế chƣơng, thực hiện và đo lƣờng chƣơng trình đào tạo trực
tuyến. Sự hài lòng của học vi n đối với các tƣơng tác trong khóa học, tƣơng
tác với nội dung, giảng viên, với học vi n khác đóng vai trò quan trọng của
các chƣơng trình đào tạo trực tuyến (Hill & Ctg, 2004 dẫn trong Benny,