Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty TNHH dịch vụ thương mại và vận tải trường phú (tóm tắt)

VIỆN HÀN LÂM
KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

NGUYỄN DUY TRƢỜNG

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN
TẢI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU CỦA
CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THƢƠNG MẠI VÀ
VẬN TẢI TRƢỜNG PHÚ
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60.34.04.10

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2017


Công trình được hoàn thành tại: Học viện Khoa học xã hội.
Người hướng dẫn khoa học: TS. PHÍ VĨNH TƢỜNG

Phản biện 1: .............................................................
Phản biện 2: ..............................................................

Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ
họp tại: Học viện Khoa học Xã hội vào lúc:
.... giờ, ngày .... tháng .... năm 2017

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
Thư viện Học viện khoa học xã hội

-

MỞ ẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển, nhất là khi Việt Nam trở thành
thành viên của WTO, hoạt động xuất nhập khẩu được đẩy mạnh và cơ chế điều hành
ngày càng thông thoáng hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập
khẩu cũng sẽ phát triển mạnh. Số lượng các đơn vị tham gia kinh doanh loại hình
dịch vụ này ngày càng nhiều.
Công Ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Và Vận Tải Trường Phú được thành
lập từ tháng 5 năm 2013 tại Hà Nội, chức năng chính là giao nhận vận chuyển
hàng hoá quốc tế bằng đường không, đường biển. Công ty hoạt động với vai trò là
một Forwarder, hay còn gọi là một trung gian giao nhận chứ không đứng ra trực
tiếp vận chuyển hàng hóa.Không chỉ cung cấp các dịch vụ giao nhận trong nước mà
Trường Phú còn thực hiện các hoạt động giao nhận hàng hóa quốc tế. Cũng giống
như những công ty khác, trong giao dịch quốc tế, tất cả đều được mang một tên
chung là International Freight Forwarder hay “Công tyhàng hóa quốc tế”.
Ngày đầu mới hoạt động,Trường Phú chỉ thực hiện những nghiệp vụ đơn
giản là khai báo hải quan và mua bán cước. Sau đó tiến tới làm đại lý (agent) thực
hiện một số công việc do các nhà xuất nhập khẩu ủy thác như lập chứng từ làm thủ
tục hải quan, nhận hàng, giao hàng, xếp dỡ, lưu kho, vận chuyển nội địa... Từ chỗ
chỉ hoạt động trong nước, làm thủ tục với các hàng nhập về, dần dần công ty mở
rộng hoạt động phục vụ cả hàng xuất khẩu, dành chỗ chở hàng trong vận tải quốc
tế, lưu cước với các hãng tàu theo sự ủy thác của bên xuất hoặc nhập khẩu.
Đi cùng với sự phát triển của công ty là việc lần lượt mở thêm các chi
nhánh trong nước, thiết lập quan hệ với các đại lý ở nước ngoài, các forwarder
cũng như các hãng tàu...
Để hoạt động có thể vươn ra ngoài lãnh thổ thì cần phải thiết lập một hệ
thống đại lý rộng khắp trên toàn thế giới. Do đặc điểm hàng chuyên chở đi các nơi

phải qua hai cảng trung chuyển chính là Hong Kong và Singapore nên công ty phải
đi tìm đại lý ban đầu của mình ở hai khu vực này. Sau khi tìm hiểu, thu thập thông
tin, để xác minh thì cán bộ đã phải đi công tác thực tế rồi mới chính thức thiết lập
quan hệ đại lý.
Có thể tóm tắt quá trình phát triển của Trường Phú từ khi thành lập đến nay
theo các mốc thời gian như sau:
2013: Thành lập công ty dưới tên gọi Công ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại và Vận
Tải Trường Phú
2014: Mở chi nhánh dưới Hải Phòng;

1


-

2015: Mở thêm chi nhánh TP.HCM,
Quá trình phát triển công ty có thể được chia ra làm hai giai đoạn chính là
. Từ năm 2013 đến trước năm 2014, do vốn ít, năng lực còn hạn chế nên doanh
nghiệp không thể mở rộng hoạt động của mình. Lĩnh vực giao nhận vận tải là một
chu trình khép kín từ kho của nhà sản xuất cho đến khi hàng hóa được giao đến tận
tay khách hàng. Tuy nhiên, doanh nghiệp chỉ có thể dần dần mở rộng hoạt động của
mình một cách chậm chạp từ mua cước vận chuyển rồi bán kênh lên kiếm lời, khai
thuê hải quan... cho đến nhận giao hàng, dỡ hàng, vận chuyển nội địa... Đến năm
2015, công ty đã tăng thêm nguồn vốn mà còn thay đổi và hoàn thiện dần cơ cấu tổ
chức, củng cố nguồn nhân lực, mở rộng lĩnh vực kinh doanh...
Tiếp theo là hoạt động kinh doanh, marketing tìm kiếm khách hàng, đối tác đại lý,
hãng tàu... cũng được tăng cường, đẩy mạnh góp phần làm tăng phạm vi cũng như
hiệu quả hoạt động của công ty lên nhanh chóng
Công Ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Và Vận Tải Trường Phú và là một
trong các công ty trong lĩnh vực này. Nhưng trong thời gian gần đây cùng với sự

phát triển của nền kinh tế thị trường và quá trình mở của hội nhập kinh tế thì
Trường Phú đã gặp nhiều khó khăn, mặc dù đã có nhiều nỗ lực và cố gắng nhưng
việc nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải chưa đạt kết quả như mong đợi.
Với mong muốn có thể góp một phần vào nâng cao chât lượng giao nhận vận tải
hàng hóa tại công ty nói riêng và nước ta nói chung
Xuất phát từ thực tiễn trên tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch
vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của Công Ty TNHH Dịch Vụ
Thƣơng Mại Và Vận Tải Trƣờng Phú”.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu đã được đưa vào sử dụng
tại Việt Nam từ khá lâu.Đây là hoạt động mang lại lợi nhuận không nhỏ cho các
doanh nghiệp vì vậy cũng đã có một số công trình nghiên cứu về vấn đề này. Tra
cứu tại kho dữ liệu luận án của thư viện quốc gia ( Hà Nội ) có một số công trình
nghiên cứu (cả luận án tiến sỹ và luận văn thạc sỹ) về dịch vụ giao nhận hàng hóa
XNK của các doanh nghiệp và tổ chức tại Việt Nam như:
Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ của Bộ Thương mại “Giao nhận vận tải hàng
hoá xuất nhập khẩu và khả năng áp dụng, phát triển giao nhận vận tải hàng hoá
xuất nhập khẩu trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải giao nhận ở Việt
Nam”, do PGS. TS. Nguyễn Như Tiến (Đại học Ngoại thương) làm chủ nhiệm và
các cộng sự thực hiện (2004) ,tập trung nghiên cứu khía cạnh dịch vụ vận tải, giao
nhận hàng hoá. Công trình này đã cho chúng ta một cách nhìn tổng quan về dịch vụ

2


giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu nói chung và khả năng phát triển dịch
vải, giao nhận hàng hóa ở Việt nam
Đề tài NCKH độc lập cấp Nhà nước “Phát triển các dịch vụ giao nhận vận tải hàng
hoá xuất nhập khẩu ở nước ta trong điều kiện hội nhập quốc tế” do GS. TS Đặng
Đình Đào (Viện Nghiên cứu Kinh tế và Phát triển, Trường Đại học Kinh tế quốc

dân) chủ nhiệm được thực hiện trong 2 năm (2010, 2011) với sự tham gia của nhiều
nhà khoa học và tiến hành thu thập số liệu thông qua điều tra, phỏng vấn ở 10 tỉnh,
thành phố trong cả nước,đây là một công trình NCKH quy mô nhất cho đến nay
liên quan đến giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu ở Việt Nam.Chủ yếu tập
trung phân tích các dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu chủ yếu của
các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh trên địa bàn Hà Nội... Trong khuân khổ đề
tài này, 2 cuốn sách chuyên khảo đã được xuất bản, cuốn sách chuyên khảo thứ
nhất “Giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu - Những vấn đề lý luận và thực
tiễn ở Việt Nam ”, tập hợp 26 báo cáo khoa học tại hội thảo của đề tài do đông đảo
các nhà khoa học, nhà nghiên cứu và những người hoạt động giao nhận vận tải
hàng hoá xuất nhập khẩu thực tiễn ở Việt Nam tham luận tại hội thảo. Kết quả
nghiên cứu của đề tài được giới thiệu một cách đầy đủ và chi tiết trong cuốn sách
chuyên khảo thứ 2: cuốn “Dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu ở
Việt Nam trong tiến trình hội nhập quốc tế” GS, TS, NGƯT. Đặng Đình Đào – TS.
Nguyễn Minh Sơn (Đồng chủ biên) Nhà xuất bản Chính trị Quốc Gia ,
Cho đến thời điểm hiện nay, có rất ít công trình nghiên cứu của các tác giả nước
ngoài về dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu ở Việt Nam. Một
trong những nghiên cứu được biết đến rộng rãi là “Vietnam giao nhận vận tải
hàng hoá xuất nhập khẩu development, trade facilitation and the impact on
poverty reduction” (Phát triển giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu Việt
Nam, tạo thuận lợi cho thương mại và tác động đến giảm nghèo) của Viện Nghiên
cứu Nomura (Nhật Bản) công bố năm 2002 công trình nghiên cứu này phân tích
thực trạng phát triển dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu của Việt
Nam, chủ yếu tập trung vào khía cạnh dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất
nhập khẩu và chi phí cho dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu của
sản xuất và xuất khẩu một số mặt hàng xuất khẩu chủ lực của Việt Nam.
Nghiên cứu của Sullivan (2006) “ Vietnam transportation and giao nhận vận tải
hàng hoá xuất nhập khẩu: opportunities and challenges” (Giao thông vận tải và
giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu Việt Nam: cơ hội và thách thức), đánh
giá khái quát về thực trạng, cơ hội và thách thức đối với lĩnh vực vận tải và dịch

vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu ở Việt Nam. Nghiên cứu tập trung

3


vào phân tích các cơ hội và thách thức của Việt Nam đối với các phương thức vận
tải hàng hóa như đường bộ, đường sắt, đường không, đường biển.
- Luận văn thạc sỹ: “Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ giao nhận
hàng hóa xuất nhập khẩu tại TP.HCM” của tác giả Trần Thị Trang năm 2008 do
tiến sĩ Lê Phan Thị Diệu Thảo hướng dẫn.
Bài luận văn phân tích dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu và nâu
rõ thực trạng về dịch vụ này tại thành phố Hồ Chí Minh. Bài luận văn cũng nêu những
ưu điểm và hạn chế của doanh nghiệp kinh doanh vận tải trong thương mại quốc tế từ
đó đưa ra các biện pháp sắp xếp tổ chức lại các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực
này một cách hợp lý hơn và có sức cạnh tranh trong bối cảnh toàn cầu hóa.
- Luận văn thạc sỹ: “ Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động giao nhận
hàng hóa xuất nhập khẩu tại TP.Hồ Chí Minh” của tác giả Bùi Quốc Tuấn.
Bài luận văn lý luận về dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu và
thực trạng các doanh nghiệp đang hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu tại
thành phố Hồ Chí Minh. Bên cạnh đó bài luận văn nêu lên tình hình cạnh tranh của
các doanh nghiệp.Đưa ra các giải pháp nhằm đẩy mạnh các hoạt động giao nhận
hàng hóa xuất nhập khẩu, kiến nghị một số ý kiến tới cơ quan chức năng hoàn thiện
khung pháp lý và cải thiện môi trường kinh doanh giúp doanh nghiệp được thuận
lợi trong quá trình kinh doanh sản xuất.
- Luận văn “Giải pháp hoàn thiện hoạt động giao nhận hàng hóa xuất
nhập khẩu bằng container đường biển của công ty cổ phần vận tải và đại lý tàu biển
Vietsing” của Nguyễn Thị Phương Dung
Bài luận văn nói về hoạt động kinh doanh giao nhận hàng hóa xuất nhập
khẩu nói chung và kinh doanh vận tải tàu biển nói riêng, và đề cập thực trang hoạt
động giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng container của công ty vận tải và đại

lý tàu biển Vietsing. Những thuận lợi và khó khăn của doanh nghiệp khi tham gia
vào lĩnh vực này và đưa ra các giả pháp hoàn thiện những hạn chế còn tồn tại.Bên
cạnh đó đề xuất với cơ quan chức năng những kiến nghị để tạo điều kiện thuận lợi
cho doanh nghiệp sản xuất kinh doanh.
Khoảng trống của các luận văn: Một số đề tài trên đó nghiên cứu và
phân tích khá rõ về dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu, về lợi
thế cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam trong môi trường thương mại
quốc tế nhưng chưa có đề tài nào nghiên cứu về cụ thể một doanh nghiệp giao
nhận vận tải hàng hóa, đặc biệt là chưa có đề tải nào nghiên cứu về sự hài lòng
của khách hàng đối với loại hình dịch vụ này, một vấn đề rất quan trọng trong
việc duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp khi mà các doanh nghiệp

4


cạnh tranh nhau rất khốc liệt. Vì vậy tôi cho rằng đề tài tôi chọn không trùng
với các đề tài nghiên cứu khác.
3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1 .Mục đích tổng quát
Trên cơ sở làm rõ về cơ sở lý luận và thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ
giao nhận hàng hoá XNK của công ty Trường Phú , đề xuất các giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu của công ty TNHH
DV TM và vận tải Trường Phú
3.2 . Mục tiêu cụ thể
- Làm rõ cơ sở lý luận về Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải
hàng hoá xuất nhập khẩu
- Làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập
khẩu của Công Ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Và Vận Tải Trường Phú , những
mặt được và những mặt còn hạn chế về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng
hoá xuất nhập khẩu từ đó chỉ ra nguyên nhân , hạn chế

- Đề ra giải pháp Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa
xuất nhập khẩu của Công Ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Và Vận Tải Trường Phú
4. ối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa
xuất nhập khẩu của Công Ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Và Vận Tải Trường Phú
Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề cơ bản liên quan
đến dịch vụ vận tải giao nhận hàng hóa XNK (khái niệm, vai trò, phân loại …)
cũng như chất lượng dịch của công ty đối với khách hàng.
-Về không gian: Công Ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Và Vận Tải
Trường Phú.
Về thời gian: Thực hiện nghiên cứu phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ
giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu tại Công Ty TNHH Dịch Vụ Thương
Mại Và Vận Tải Trường Phú từ năm 2013 đến nay và đề xuất một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty đến năm 2020.
5. Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập thông tin
* Nguồn dữ liệu thứ cấp: Nguồn dữ liệu thứ cấp lấy từ các báo cáo của
công ty Trường Phú, cụ thể như:
- Báo cáo kết quả hoạt động của công ty từ năm 2013 đến năm 2015.
- Báo cáo về tình hình khác

5


* Nguồn dữ liệu sơ cấp:
- Nguồn dữ liệu sơ cấp là nguồn dữ liệu được thu thập từ kết quả phỏng
vấn trực tiếp, phỏng vấn các cán bộ nhân viên thông qua phiếu điều tra nhân viên.
- Bên cạnh đó gồm phiếu điều tra khách hàng. Phiếu điều tra khách hàng
được thống kê thành 15 nhóm tiêu chí với trên 25 tiêu chí nhỏ để phát cho khách

hàng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK. Số phiếu
hợp lệ được phản hồi lại là 100 phiếu. Địa bàn điều tra chủ yếu là các doanh nghiệp
ở thành phố Hà Nội.
- Phương pháp phân tích thông tin
Sử dụng phương pháp khảo sát thống kê, tham khảo tài liệu liên quan đến
đề tài, so sánh, dự báo và những phương pháp toán học đơn giản để tiếp cận vấn đề.
Từ đó phân tích, tổng hợp và đề xuất giải pháp cho đề tài.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
- Đề tài đã chỉ ra nhiều vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ của công ty nói
chung và ngành dịch vụ giao nhận vận tải nói riêng
7. Cơ cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận bài luận văn gồm có 3 chương:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải
hàng hóa xuất nhập khẩu.
Chƣơng 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của Công Ty
TNHH Dịch Vụ Thương Mại Và Vận Tải Trường Phú
Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải
hàng hóa của Công Ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Và Vận Tải Trường Phú

6


CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG GIAO NHẬN VẬN TẢI
HÀNG HOÁ XUẤT NHẬP KHẨU
1.1 Những vấn đề chung về nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải
hàng hoá xuất nhập khẩu
Trong phần này, tác giả đã làm rõ khái niệm dịch vụ giao nhận vận tải hàng
hóa XNK.Vai trò của dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK như thế nào
và những đặc điểm của người thực hiện dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa

XNK.
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu
Xuất nhập khẩu (tiếng anh gọi là import-export) là một trong những lĩnh vực kinh
doanh hàng đầu đang được nhà nước ta quan tâm và ưu tiên nhằm giúp lưu thông
hàng hóa, mở rộng thị trường, tạo mối quan hệ làm ăn với các quốc gia khác để
thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
Như vậy giao nhận là tập hợp các nghiệp vụ liên quan đến quá trình vận
chuyển nhằm thực hiện việc di chuyển hàng hoá từ nơi gởi hàng đến nơi nhận
hàng.Giao nhận thực chất là tổ chức quá trình chuyên chở và giải quyết các thủ tục
liên quan đến quá trình chuyên chở đó.
1.1.2 Phân loại dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu
Có những phương thức vận tải chủ yếu :
Phương thức vận tải bằng đường biển : Vận tải biển là hoạt động vận tải có
liên quan đến việc sử dụng kết cấu hạ tầng và phương tiện vận tải biển, đó là việc
sử dụng những khu đất, khu nước gắn liền với các tuyến đường biển nối liền các
quốc gia, các vùng lãnh thổ, hoặc các khu vực trong phạm vi một quốc gia, và việc
sử dụng tầu biển, các thiết bị xếp dỡ… để phục vụ việc dịch chuyển hành khách và
hàng hoá trên những tuyến đường biển.
Phương thức giao nhận vận tải bằng đường hàng không : Vận tải hàng
không là hình thức vận chuyển người, hàng hoá bằng các phương tiện di chuyển
trên không và chủ yếu là các loại máy bay .Vận tải hàng không thích hợp với để sử
dụng để vận chuyển hàng hoá quốc tế với trọng lượng nhỏ như chuyển fax nhanh
bưu phẩm , giấy tờ , tài liệu ….
Phương thức giao nhận vận tải bằng đường bộ :Vận tải bằng đường bộ là
hình thức vận tải phổ biến và thông dụng nhất trong các loại hình vận tải. Loại hình
vận tải này có những ưu điểm nổi bật là sự tiện lợi, tính cơ động và khả năng thích
nghi cao với các điều kiện địa hình, có hiệu quả kinh tế cao trên các cự li ngắn

7

Vận tải hàng hóa bằng đường bộ luôn chủ động về thời gian và đa dạng trong
vận chuyển các loại hàng hóa. Tuy nhiên hình thức vận tải này bị hạn chế bởi khối
lượng và kích thước hàng hóa, không chở được những khối lượng hàng hóa lớn
như vận tải bằng đường thủy, nhưng lại khá linh hoạt với những hàng hóa có khối
lượng vận chuyển không quá lớn và nhỏ.
Phương thức giao nhận vận tải bằng đường sắt :Vận tải đường sắt là loại
hình vận chuyển người hàng hóa bằng phương tiện có bánh được thiết kế để chạy
trên loại đường đặc biệt là đường ray. Tại Việt Nam, tàu hỏa chính là phương tiện
đường sắt duy nhất.
1.1.3. Vai trò của dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu đối với
phát triển kinh tế xã hội
Giúp tăng trƣởng kinh tế
Đây là vấn đề có ý nghĩa sống còn đối với sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp. bởi vì với bất cứ doanh nghiệp nào có một phương án sản xuất kinh doanh
đúng đắn sẽ góp phần làm giảm sự tiêu tốn về tiền bạc và công sức mà doanh
nghiệp vẫn đạt được kết quả tốt, nghĩa là phương án kinh doanh phải có tính khả thi
và phải được xây dựng một cách thận trọng, khoa học, chính xác.
Mở rộng thị trƣờng
Nhờ có giao nhận giúp kết nối được với thị trường. Sản xuất có mục đích là phục
vụ tiêu dùng, cho nên trong sản xuất kinh doanh, vấn đề thị trường luôn là vấn đề
quan trọng và luôn được các nhà sản xuất và kinh doanh quan tâm. Các nhà sản
xuất kinh doanh muốn chiếm lĩnh và mở rộng thị trường cho sản phẩm của mình
phải cần sự hỗ trợ của dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu. Dịch vụ
giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu có tác dụng như chiếc cầu nối trong việc
chuyển dịch hàng hóa trên các tuyến đường mới đến các thị trường mới đúng yêu
cầu về thời gian và địa điểm đặt ra. Dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập
khẩu phát triển có tác dụng rất lớn trong việc khai thác và mở rộng thị trường kinh
doanh cho các doanh nghiệp.
1.2. Khái niệm , nội dung , điều kiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận

vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu
1.2.1 . Khái niệm chất lƣợng dịch vụ giao nhận
Từ những năm 1930s, chất lượng trong lĩnh vực sản xuất đã được xác định như một
yếu tố để cạnh tranh những yếu tố chất lượng thực sự trở nên quan trọng kể từ sau
chiến tranh thế giới lần thứ 2. Những tác giả tiên phong trong lĩnh vực này là
W.Edwards Deming, Joseph M.Juran và Kaoru Ishikaw. Thực tế cho thấy chất
lượng cảm nhận của sản phẩm đang trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất

8


trong kinh doanh trên toàn cầu. Đó cũng là lý do của việc đặt tên thời đại kinh
doanh hiện nay là “thời đại chất lượng” (Peeler, 1996). Ví dụ, Berry (1998, trang
423) gọi đó là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ nhất và Clow (1993) gọi đây là yếu tố
sống còn của một tổ chức. Đặc biệt người tiêu dung thích chất lượng dịch vụ khi
giá và các yếu tố chi phí khác được hoàn thiện, cải tiến liên tục (Boyer và Hult,
2005). Nó đã trở thành một khía cạnh khác biệt và quan trọng của việc chào bán
sản phẩm và dịch vụ (Wal et al, 2002)
. Lợi thế cạnh tranh là một chiến lược tạo giá trị, đồng thời nó không được thực
hiện bởi bất kỳ đối thủ cạnh tranh hiện tại hoặc tiềm năng (Barney, 1991). Hơn
nữa, theo họ, một lợi thế cạnh tranh cũng được duy trì khi các công ty khác không
thể lặp lại trong các lợi ích của chiến lược này.
1.2.2 .Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập
khẩu
Lựa chọn dịch vụ ƣu tiên
Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
- Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải thì đầu tiên phải
sử dụng vốn sao cho hiệu quả
- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn trên hai khía cạnh: Biện pháp tăng
doanh thu, biện pháp giảm chi phí

+ Biện pháp tăng doanh thu: hoạt động marketing và quảng bá công ty
và dịch vụ, mở rộng số lượng dịch vụ
+ Biện pháp giảm chi phí: giảm chi phí quản lý, giảm chi phí lưu kho lưu
bãi, tìm ra các chi phí không đáng có và giảm bớt, ….
Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên
Chất lượng đội ngũ nhân viên các cấp sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ
Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: công tác tuyển dụng, đào tạo
quản lý, trong chế độ đãi ngộ
Tuyển dụng : có kế hoạch, tiêu chí tuyển dụng rõ ràng. Tuyển nhân viên
năng động, nhiệt tình, trình độ chuyên môn cao
Đào tạo: để nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên, nâng cao khả
năng giao tiếp khách hàng, xử lý các tình huống xảy ra…
Quản lý: Theo dõi khéo léo người lao động để đánh giá cho đúng, phân
việc cho từng người cụ thể tránh chồng chéo công việc và trách nhiệm, cấp cao
phải làm gương cho câp dưới noi theo, thưởng phạt công minh

9


Chế độ đãi ngộ: lương, thưởng, bảo hiểm xã hội, hỗ trợ đi công tác xa,
…. Tạo dựng môi trường làm việc thân thiện để có được sự trung thành của nhân
viên, nâng cao tinh thần trách nhiệm trong công việc
Nâng cao chất lƣợng cơ sở hạ tầng
Trên các phương diện: phương tiện vận tải, văn phòng công ty, hệ thống
kho bãi và bảo quản,
+ Phương tiện vận tải: Đẩu tư thêm mới các phương tiện vận tải cần thiết,
thanh lý các phương tiện không còn đáp ứng được công việc của công ty, quản lý
lịch trình rõ ràng, thuê các phương tiện của các công ty khác nếu cần
+ Văn phòng công ty: đẩu tư hệ thống bàn ghế và các thiết bị cần thiết cho
công nhân viên làm việc, đầu tư hệ thống công nghệ thông tin liên lạc, internet,

phần mềm liên quan
+ Hệ thống kho bãi: thêu thêm hoặc xây dựng nhiều kho bãi, phối hợp chặt
chẽ giữa các kho bãi để kịp tiến độ giao hàng cho khách.
Nâng cao thời gian cung ứng dịch vụ
Thời gian cung ứng dịch vụ càng nhanh đáp ứng yêu cầu tiến độ của khách
hàng thì càng được khách hàng đánh giá cao
Nâng cao thời gian cung ứng dịch vụ bao gồm: Phối hợp các bộ phận nhịp
nhàng chặt chẽ, quản lý các phương tiện vận tải hợp lý, xử lý vấn đề liên quan đến
thủ tục giấy tờ nhanh chính xác
Yêu cầu: có kế hoạch hợp lý
1.2.3 . iều kiện để nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá
xuất nhập khẩu
Có thể chế chính sách nhà nước trong việc quản lý chất lượng dịch vụ giao nhận
vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu :
Qua 10 năm gia nhập WTO, tuy còn nhiều bất cập về thể chế, quản lý, đầu tư cơ sở
hạ tầng, công nghệ, đào tạo nguồn nhân lực cho ngành logistics, nhưng cũng có thể
nhìn thấy sự chuẩn bị của Chính phủ, các bộ ngành liên quan đã tạo được một diện
mạo mới cho ngành logistics VN. Vai trò và tác dụng ngành logistics trong việc
phát triển kinh tế đất nước trong thời kỳ tới đã được nhận thức đầy đủ và nhắc tới
trong các chiến lược, mục tiêu phát triển kinh tế xã hội trong từng thời kỳ.
Về hành lang pháp lý, các quy định, chính sách thực hiện cam kết WTO đồng thời
tạo các thuận lợi thương mại cho các DN trong nước hoạt động và phát triển ngành
nghề, Chính phủ đã ban hành các Nghị định mở đường cho ngành logistics VN như
NĐ 140/2007/NĐ-CP chi tiết Luật Thương mại 2005 về điều kiện kinh doanh dịch

10


vụ logistics, NĐ 115/2007/NĐ-CP về điều kiện kinh doanh dịch vụ vận tải biển.
Năm 2009 có NĐ 87/2009/NĐ-CP về vận tải đa phương thức. Cũng trong năm

2009 và các năm tiếp theo, Chính phủ ban hành hàng loạt các quyết định về qui
hoạch giao thông vận tải, cảng biển, đường sắt, đường thủy, hàng không… đến năm
2020 tầm nhìn 2030.
1.3 Quản lý nhà nƣớc đối với dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập
khẩu
1.3.1 Khái niệm quản lý nhà nước
Theo Giáo trình quản lý hành chính nhà nước: “Quản lý nhà nước là sự tác động có
tổ chức và điều chỉnh bằng quyền lực Nhà nước đối với các quá trình xã hội và
hành vi hoạt động của con người để duy trì và phát triển các mối quan hệ xã hội và
trật tự pháp luật nhằm thực hiện những chức năng và nhiệm vụ của Nhà nước trong
công cuộc xây dựng CNXH và bảo vệ tổ quốc XHCN”.
Giáo trình quản lý hành chính nhà nước, tập 1, trang 407
Như vậy, quản lý nhà nước là hoạt động mang tính chất quyền lực nhà nước, được
sửa dụng quyền lực nhà nước để điều chỉnh các quan hệ xã hội. Quản lý nhà nước
được xem là một hoạt động chức năng của nhà nước trong quản lý xã hội và có thể
xem là hoạt động chức năng đặc biệt.uản lý nhà nước được hiểu theo hai nghĩa.
Theo nghĩa rộng: quản lý nhà nước là toàn bộ hoạt động của bộ máy nhà nước, từ
hoạt động lập pháp, hoạt động hành pháp, đến hoạt động tư pháp.
Theo nghĩa hẹp: quản lý nhà nước chỉ bao gồm hoạt động hành pháp.
Quản lý nhà nước được đề cập trong đề tài này là khái niệm quản lý nhà nước theo
nghĩa rộng; quản lý nhà nước bao gồm toàn bộ các hoạt động từ ban hành các văn
bản luật, các văn bản mang tính luật đến việc chỉ đạo trực tiếp hoạt động của đối
tượng bị quản lý và vấn đề tư pháp đối với đối tượng quản lý cần thiết của Nhà
nước. Hoạt động quản lý nhà nước chủ yếu và trước hết được thực hiện bởi tất cả
các cơ quan nhà nước, song có thể các tổ chức chính trị - xã hội, đoàn thể quần
chúng và nhân dân trực tiếp thực hiện nếu được nhà nước uỷ quyền, trao quyền
thực hiện chức năng của nhà nước theo quy định của pháp luật.
1.3.2 Nội dung quản lý nhà nƣớc đối với chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải
hàng hoá xuất nhập khẩu
Ngày 03/7/2015, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 1012/QĐ-TTg

về việc phê duyệt Quy hoạch phát triển hệ thống trung tâm logistics trên địa bàn cả
nước đến 2020, định hướng đến năm 2030. Theo đó, phát triển các trung tâm
logistics trở thành các trung tâm dịch vụ nòng cốt trong lưu thông và phân phối

11


hàng hóa, phục vụ đắc lực cho sản xuất, tiêu dùng hàng hóa trong nước và xuất
nhập khẩu, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội chung của đất nước.
1.3.3 Sự cần thiết tăng cƣờng quản lý nhà nƣớc đối với chất lƣợng dịch vụ giao
nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu
Việc quản lý đối với doanh nghiệp được tiến hành theo các phương pháp và với
những công cụ khác với phương pháp và công cụ quản lý ở giai đoạn trước đó,
pháp chế xã hội chủ nghĩa trong quản lý nhà nước đối với kinh tế được tăng cường.
Do nền kinh tế nước ta đã được đa dạng hoá về hình thức sở hữu và chuyển sang cơ
chế thị trường. Với đối tượng này, Nhà nước không thể không quản lý bằng pháp
luật. Tình trạng buông lỏng kỷ luật, kỷ cương, sự hữu khuynh trong chức năng tổ
chức, giáo dục, chức năng chuyên chính của nhiều cơ quan quản lý nhà nước về
kinh tế, tình trạng xem nhẹ pháp chế trong hoạt động kinh tế của nhiều doanh nhân
đã làm cho trật tự kinh tế của nước ta trong những năm qua có nhiều rối loạn, gây
tổn thất không nhỏ cho đất nước nói chung, Nhà nước nói riêng, làm giảm sút
nghiêm trọng uy tín và làm lu mờ quyền lực của Nhà nước ta. Để khắc phục tình
trạng trên, cần phải tăng cường lập pháp và tư pháp. Về lập pháp, phải từng bước
đưa mọi quan hệ xã hội trên lĩnh vực kinh tế vào khuôn khổ pháp luật, các đạo luật
phải được xây dựng đồng bộ, chính xác, có chế tài rõ ràng và đúng mức. Trong tư
pháp, mọi việc phải nghiêm, từ khâu giám sát, phát hiện, điều tra, công tố đến khâu
xét xử, thi hành án, không để xảy ra tình trạng lọt tội phạm, có tội phạm không bắt,
bắt rồi không xét xử hoặc xét xử nhẹ, xử rồi không thi hành án, thi hành án nửa vời,
v.v.
1.4 .Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất

nhập khẩu
1.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá
xuất nhập khẩu.
Có 2 nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng
hoá xuất nhập khẩu
Nhân tố chủ quan
Hoạt động giao nhận hàng xuất nhập khẩu cũng chịu tác động của nhiều nhân tố
chủ quan; trong đó phải kể đến những nhân tố như: cơ sở hạ tầng, trang thiết bị,
máy móc; nguồn vốn đầu tư; trình độ người tổ chức điều hành, tham gia quy trình.
Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, máy móc
Cơ sở hạ tầng và trang thiết bị của công tybao gồm như văn phòng, kho hàng, các
phương tiện bốc dỡ, chuyên chở, bảo quản và lưu kho hàng hoá,… Để tham gia

12


hoạt động giao nhận hàng xuất nhập khẩu , nhất là trong điều kiện container hoá
như hiện nay, công tycần có một cơ sở hạ tầng với những trang thiết bị và máy móc
hiện đại để phục vụ cho việc gom hàng, chuẩn bị và kiểm tra hàng. Với sự phát
triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, công tyđã có thể quản lý mọi hoạt động
của mình và những thông tin về khách hàng, hàng hoá qua hệ thống máy tính và sử
dụng hệ thống truyền dữ liệu điện tử (EDI). Với cơ sở hạ tầng và trang thiết bị hiện
đại công tysẽ ngày càng tiếp cận gần hơn với nhu cầu của khách hàng và duy trì
mối quan hệ lâu dài.
Lượng vốn đầu tư
Với cơ sở hạ tầng và trang thiết bị, máy móc thiếu hoàn chỉnh và không đầy đủ sẽ
gây khó khăn và trở ngại cho quá trình giao nhận hàng hoá. Tuy nhiên, để có thể
xây dựng cơ sở hạ tầng và sở hữu những trang thiết bị hiện đại, công tycần một
lượng vốn đầu tư rất lớn. Song không phải lúc nào công tycũng có khả năng tài
chính dồi dào. Cho nên với nguồn tài chính hạn hẹp công ty sẽ phải tính toán chu

đáo để xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật một cách hiệu quả bên cạnh việc đi thuê
hoặc liên doanh đồng sở hữu với các doanh nghiệp khác những máy móc và trang
thiết bị chuyên dụng.
Trình độ người tổ chức điều hành, tham gia quy trình
Một nhân tố có ảnh hưởng không nhỏ đến quy trình nghiệp vụ giao nhận hàng xuất
nhập khẩu là trình độ của người tổ chức điều hành cũng như người trực tiếp tham
gia quy trình. Quy trình nghiệp vụ giao nhận hàng hoá có diễn ra trong khoảng thời
gian ngắn nhất để đưa hàng hoá đến nơi khách hàng yêu cầu phụ thuộc rất nhiều
vào trình độ của những người tham gia trực tiếp hay gián tiếp vào quy trình. Nếu
người tham gia quy trình có sự am hiểu và kinh nghiệm trong lĩnh vực này thì sẽ xử
lý thông tin thu được trong khoảng thời gian nhanh nhất. Không những thế chất
lượng của hàng hoá cũng sẽ được đảm bảo do đã có kinh nghiệm làm hàng với
nhiều loại hàng hoá khác nhau.
Vì thế, trình độ của người tham gia quy trình bao giờ cũng được chú ý trước tiên,
nó là một trong những nhân tố có tính quyết định đến chất lượng quy trình nghiệp
vụ giao nhận và đem lại uy tín, niềm tin của khách hàng.
Nhân tố khách quan
Điều kiện tự nhiên: Hoạt động giao nhận vận tải hàng hoá là hoạt động
vận chuyển và làm các dịch vụ liên quan đến hàng hoá di chuyển từ người gửi
đến người nhận nên nó chịu ảnh hưởng rõ rệt của các biến động của thời tiêt
.Trong quá trình hàng di chuyển trên biển nếu sóng yên biển lặng thì hàng hoá sẽ

13


an toàn nhiều hơn .Ngược lại nếu gặp giông bão ,động đất , sóng thần , núi lửa,
thậm trí mưa to gió lớn thôi cũng làm ảnh hướng đến hàng hoá bị hư hại, tổn thất
là rất lớn .Không chỉ thiên tai, có khi thay đổi thời tiết giữa hai khu vực địa lý
khác nhau thôi cũng ảnh hưởng, như là làm cho hàng hấp hơi….
Điều kiện xã hội: Chiết tranh, bất ổn chính trị, Sự ổn định chính trị, xã hội

của mỗi quốc gia không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho quốc gia đó phát triển mà
còn là một trong những yếu tố để các quốc gia khác và thương nhân người nước
ngoài giao dịch và hợp tác với quốc gia đó.
Những biến động trong môi trường chính trị, xã hội ở những quốc gia có liên quan
trong hoạt động giao nhận sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quy trình giao nhận hàng xuất
nhập khẩu bằng đường hàng không. Chẳng hạn như ở một quốc gia có xảy ra xung
đột vũ trang thì sẽ không thể tiến hành nhận và giao hàng cho hãng hàng không
(nếu đó là nước gửi hàng) hoặc giao và nhận hàng đến tay người nhận hàng (nếu đó
là nước nhận hàng) hoặc máy bay phải thay đổi lộ trình (nếu đó là nước đi qua),…
Những biến động về chính trị, xã hội sẽ là cơ sở để xây dựng những trường hợp bất
khả kháng và khả năng miễn trách cho công tycũng như người chuyên chở.
Cơ chế chính sách của nhà nước : Đây là nhân tố ảnh hưởng rất quan
trọng đến hoạt động chất lượng giao nhận vận tải vì Nhà nước có những cơ chế
chính sách thông thoáng ,rộng mở sẽ thúc đẩy được sự phát triển của giao nhận
vận tải ,còn ngược lại thì sẽ kìm hãm nó
Khi nói đến cơ quan quản lý nhà nước ,chúng ta không chỉ nói đến những chính
sách riêng về vận tải biển hay giao nhận ,cơ chế ở đây bao gồm tất cả những
chính sách có liên quan đến hoạt động xuất nhập khẩu nói chung. Chính phủ Việt
Nam đã đưa ra nhiều chính sách tạo thuận lợi cho hoạt động xuất nhập khẩu, từ
đó tạo ra nguồn hàng cho hoạt động giao nhận như áp dụng mức thuế 0% cho
hàng xuất khẩu ,đổi mới luật Hải quan , luật thuế xuất nhập khẩu , luật thuế giá trị
gia tăng, thuế tiêu thụ đặc biệt …., tuy nhiên không phải chính sách nào của nhà
nước đưa ra cũng có tác dụng tích cực, nhiều quy định hay thông tư ban hành ra
đã gây ra nhiều ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp sản xuất hàng hoá và những
doanh nghiệp vận tải.

14


CHƢƠNG 2

THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI CỦA
CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DỊCH VỤ THƢƠNG MẠI VÀ VẬN
TẢI TRƢỜNG PHÚ
2.1.Sự phát triển dịch vụ giao nhận của công ty TNHH Dịch vụ Thƣơng Mại
Và Vận Tải Trƣờng Phú
2.1.1 Phát triển các loại hình dịch vụ
Trong nhưng năm gần đây công ty đã chú trọng và phát triển những loại hình dịch
vụ chủ yếu là
+Giao nhận vận chuyển đƣờng hàng không
Công ty đã giao nhận vận chuyển thành công và đúng lịch trình nhiều lô
hàng xuất nhập khẩu qua cửa khẩu Nội Bài, thỏa mãn những yêu cầu cao nhất của
khách hàng. Các dịch vụ cung cấp:
- Giao nhận từ kho chủ hàng hoặc sân bay đến sân bay hoặc kho
người nhận với đa dạng các mặt hàng: dày dép, may mặc thời trang,
hàng máy móc thiết bị, hàng thủ công mĩ nghệ
- Vận chuyển đa phương tiện: Kết hợp đường biển và đường hàng
không
- Gom hàng lẻ xuất khẩu và chia lẻ hàng nhập khẩu
+ Giao nhận vận chuyển đƣờng biển
Với mối quan hệ chặt chẽ với các hãng tàu trong và ngoài nước, công ty
cung cấp giải pháp vận chuyển hàng hóa bằng đường biển tốt, ổn định và phù hợp
với nhu cầu đa dạng của khách hàng cho cả hàng nguyên container và hàng lẻ.
Trường Phú cung cấp một loạt các dịch vụ đại dương giao nhận vận tải
hàng hóa không chỉ bao gồm LCL và FCL cung cấp mà còn sắp xếp vận chuyển
hàng hóa bằng tàu thông thường
+ Dịch vụ Logistics :
Trưởng thành nhanh chóng từ khi thành lập, công ty đã luôn song hành
cùng khách hàng, cùng nhau trao đổi và tìm hiểu quy trình sản xuất, nhu cầu vận
chuyển hàng hóa và nguyên vật liệu, máy móc và các yêu cầu cụ thể về thủ tục
Hải quan để đưa ra các giải pháp vận tải hợp lý nhất, tiết kiệm nhất, nhanh nhất

và an toàn nhất. Công ty cam kết và đảm bảo dịch vụ trọn gói cho khách hàng với
sự tin tưởng cao nhất
2.3. ánh giá chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu

15


2.3.1 .Ưu điểm
Mở rộng, hợp tác với nước ngoài
Cùng với xu thế hội nhập thị trường khu vực và thị trường quốc tế, nhất là
sau khi nước ta trở thành thành viên của tổ chức thương mại quốc tế WTO, ngoài
việc mở rộng hợp tác trên nhiều lĩnh vực với các đối tác, các khách hàng trong
nước, công ty đã chú trọng, tăng cường và đẩy mạnh hợp tác, phát triển dịch vụ
với các nước trong và ngoài khu vực, nhằm xúc tiến từng bước đẩy mạnh sản phẩm
dịch vụ đồng thời tiếp thu các công nghệ quản lý mới.
Ký kết các hợp đồng hợp tác với đại lý vận tải giao nhận: Thiết lập mạng
lưới đại lý vận tải giao nhận, mặc dù vẫn còn non trẻ nhưng công ty đã ký với 5 đại
lý tại 4 nước trên thế giới. Việc thiết lập hệ thống đại lý rộng khắp và phân bổ tại
tất cả các khu vực trên thế giới đã mang lại sự chủ động và khả năng đáp ứng yêu
cầu đa dạng về vận tải Fowader đối với các đối tượng khách hàng và tiếp tục đẩy
mạnh hoạt động Marketing tại các nước Châu âu, Đông Nam á, Châu Mỹ
Để kịp thời nắm bắt thông tin về thị trường Công ty đã và đang xây dựng
mạng lưới làm dịch vụ tại các khu vực thị trường tiềm năng và liên kết với các đại
lý như là một bước khởi đầu cho chiến lược phát triển dịch vụ vận tải khu vực và
quốc tế.
. 2.3.2 .Hạn chế
Công ty chưa có mô hình quản lý chất lượng chuyên nghiệp là hạn chế đầu
tiên mà Công ty cần phải nhanh chóng khắc phục. Chưa có một mô hình quản lý
chất lượng theo đúng nghĩa, mới chỉ quản lý theo cảm tính. Những hoạt động mà
Công ty đã thực hiện như hoạch định chính sách hay thiết kế qui trình chuẩn... thực

chất mới làm một cách sơ lược theo yêu cầu công việc chứ không mang tính hệ
thống, chuyên nghiệp. Do vậy, việc chưa có hệ thống quản lý chât lượng một cách
chính thức, chuyên nghiệp dẫn đến việc thực hiện khó thống nhất, không có qui
chuẩn để đánh giá và điều chỉnh. Công tác thu thập ý kiến phản hồi cũng chưa được
tổ chức một cách chính thức. Hoàn toàn bị động về thông tin, toàn bộ những gì
Công ty có được về đánh giá của khách hàng là qua nhân viên báo cáo lại, qua
mail hoặc trong quá trình trò chuyện khách hàng có đề cập tới. Tuy nhiên có thể
thấy rằng đó chỉ là những phàn nàn mang tính bề nổi và dễ nhận biết, rào cản tâm
lý khiến cả hai bên (khách hàng và nhân viên ) có thể sẽ không thể hiện, trình bày
hết tất cả các bức xúc, vướng mắc của khách hàng. Điều này cản trở việc thu thập
được những thông tin phản hồi có chất lượng, hạn chế việc nhận thức, nắm bắt cảm
nhận của khách hàng dẫn đến kho khăn trong xác định phương hướng nâng cao
chất lượng dịch vụ.

16


- Đội ngũ nhân lực và quản trị nguồn nhân lực: Nguồn nhân lực của công
ty mặc dù cũng có trình độ nhất định nhưng vẫn chưa đủ đảm bảo cung cấp một
dịch vụ thực sự có chất lượng. Kiến thức cơ bản ai cũng được trang bị nhưng đi sâu
vào chi tiết hay từng tình huống cụ thể lại vấp phải nhiều vướng mắc (chẳng hạn
như gặp phải loại hàng chưa từng làm bao giờ). Một số lĩnh vực khác cũng chưa
nắm chắc như các điều khoản qui định trong luật, luật quốc tế, tàu bè, ngân hàng tài
chính, bảo hiểm... hạn chế khả năng tư vấn; kĩ năng về marketing, bán hàng... Đây
cũng chính là điều mà khách hàng còn cảm thấy chưa thỏa mãn và nhiều vấn đề
bức xúc nhất bởi mọi sự cố đều liên quan đến con người. Như trên đã đề cập, khách
hàng vẫn còn chưa yên tâm về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên cũng
như khả năng xử lý tình huống. Về quản trị nguồn nhân lực, Công ty cũng chưa
thực hiện một cách chuyên nghiệp, không có phòng ban bộ phận nào chuyên phụ
trách mảng này. Các khoản lương, thưởng hay chính sách đều do phòng Kế toán

quản lý, lên kế hoạch và đề xuất với Ban Giám đốc. Công tác tuyển dụng, đào tạo
của Công ty không được lên kế hoạch cụ thể cho từng thời kì mà mang tính bị
động.Việc bồi dưỡng kiến thức cho nhân viên mặc dù cũng có đầu tư nhưng khi có
khoá học mới xem xét đăng kí cho nhân viên tham gia. Tuy nhiên không phải nhân
viên nào cũng được hưởng phúc lợi đó mà chỉ có những người nắm các vị trí chủ
chốt như trưởng phòng, Phó Giám đốc...
- Chưa tạo dựng được một hình ảnh về một công ty giao nhận với dịch vụ
chuyên nghiệp, có chất lượng. Đặc biệt là trong khối các doanh nghiệp lớn, doanh
nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài;
- Hạn chế về hệ thống kho bãi: nếu so với các đơn vị cũng làm trong
ngành giao nhận thì hệ thống kho bãi của Công ty là quá nhỏ.
- Hệ thống mạng không ổn định, hay bị lỗi mạng làm gián đoạn thông tin
với bên ngoài. Khi mạng bị ngắt, toàn bộ hoạt động cũng bị ngừng trệ theo, ảnh
hưởng đến việc giao dịch với khách hàng, đối tác. Có khi mạng nội bộ còn gặp sự
cố làm xáo trộn dữ liệu, ảnh hưởng đến việc quản lý và tìm kiếm thông tin.
2.3.3.Nguyên nhân, hạn chế
Thứ nhất : Thiếu cơ chế chính sách của nhà nước về phát triển và nâng cao chất
lượng dịch vụ
Thứ hai :Nhận thức của nhân viên còn nhiều hạn chế
+ Bản thân hệ thống giáo dục đào tạo của nước ta còn nhiều bất cập. Thực tế sinh
viên học theo những giáo trình được tái bản nhiều lần mà rất ít khi cập nhật, không
theo kịp với thực tế; học cũng không được kết hợp với thực hành.... Các kiến thức
học trong trường chỉ làm nền tảng vì nhiều thứ không giống như trong thực tế.Nhân

17


viên mới vào làm không hoặc ít kinh nghiệm, còn nhiều bỡ ngỡ, có thể ảnh hưởng
đến cái nhìn của khách hàng đối với sự chuyên nghiệp của công ty.
+ Công ty chưa có chương trình đào tạo một cách chính thức hay nâng cao trình độ

cho nhân viên. Các nhân viên mới vào chủ yếu là học hỏi kinh nghiệm từ những
người đi trước và vừa làm vừa tích lũy thêm.
+ Bản thân nhân viên mặc dù cũng đã tự đi học thêm nâng cao kiến thức cho mình
nhưng cũng là về chuyên môn nghiệp vụ, chưa chú ý nhiều đến những đòi hỏi khác
như về luật pháp, điều khoản quốc tế, ngoại ngữ, các kĩ năng bán hàng,
marketing...
Thứ ba: Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty
Nguyên nhân do quy mô của doanh nghiệp dịch vụ logistics nhỏ, sức cạnh tranh
yếu, cơ sở hạ tầng logistics còn yếu và chưa đồng bộ; sự phối hợp, liên kết giữ các
doanh nghiệp và các khâu trong chuỗi hoạt động dịch vụ logistics chưa tốt. Ngoài
ra, dịch vụ logistics vẫn chưa có những giải pháp trọn gói, thiếu các dịch vụ gia
tăng cho chuỗi cung ứng của chủ hàng.

CHƢƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN
VẬN TẢI HÀNG HÓA XNK CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THƢƠNG
MẠI VÀ VẬN TẢI TRƢỜNG PHÚ
3.1. Bối cảnh phát triển
3.1.1. Bối cảnh của ngành dịch vụ giao nhận trên thế giới
- Các công ty giao nhận trên thế giới có năng lực tài chính mạnh ,quy mô
doanh nghiệp lớn ,mạng lưới các chi nhánh khắp các nước trên thế giới ,nên số
lượng khách hàng lớn
- Ứng dụng công nghệ trong hoạt động giao nhận
- Nguồn nhân lực có chuyên môn nghiệp vụ cao ,hoạt động chuyên nghiệp
- Hệ thống cảng biển ,cơ sở vật chất và phương tiện vận chuyển hiện đại
Với những đặc điểm trên ,nó đã tạo cho thị trường giao nhận trên thế giới
phát triển mạnh mẽ ,đồng thời các doanh nghiệp trên thế giới cũng tận dụng được
cơ hội phát triển của nền kinh tế thị trường để đem lại nguồn lợi nhuận khổng lồ
cho doanh nghiệp
3.1.2. Bối cảnh của ngành dịch vụ giao nhận trong nƣớc

Giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu đóng góp quan trọng vào quá
trình phân phối hàng hoá từ nơi sản xuất đến người tiêu dùng và là cầu nối thương

18


mại toàn cầu. Hoạt động giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu ngày nay
không chỉ gắn liền với hoạt động kho vận, giao nhận vận tải, mà còn lên kế hoạch,
sắp xếp dòng chảy nguyên, vật liệu từ nhà cung ứng đến nhà sản xuất, sau đó luân
chuyển hàng hóa từ khâu sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng, tạo nên sự liên
thông trong toàn xã hội theo những phương án tối ưu hóa, giảm chi phí luân chuyển
và lưu kho. Bên cạnh đó, dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu còn là
hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công
việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các
thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao
hàng, xử lý hàng hư hỏng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo
thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao. Nếu giao nhận vận tải hàng hoá xuất
nhập khẩu làm tốt sẽ đảm bảo dịch vụ tốt hơn,
Với quy mô 175,9 tỷ USD/năm, những năm gần đây, ngành dịch vụ giao
nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu đang đóng vai trò quan trọng trong quá trình
hội nhập và phát triển kinh tế ở Việt Nam. Theo Hiệp hội doanh nghiệp, cả nước
hiện có khoảng 1.200 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá
xuất nhập khẩu, chủ yếu về dịch vụ giao nhận vận tải, kho bải, bốc dỡ, đại lý vận
tải,… tập trung chủ yếu ở khu vực TP.HCM và Hà Nội, với số lượng lao động lên
đến khoảng 1,5 triệu, trong đó TP.HCM chiếm khoảng 40%. Đây là con số rất lớn
nhưng trên thực tế ngoại trừ các doanh nghiệp Nhà nước đang được cổ phần hóa,
hầu hết các doanh nghiệp này có quy mô vừa và nhỏ, vốn điều lệ bình quân từ 4-6
tỷ đồng, nguồn nhân lực chỉ đáp ứng được khoảng 40% nhu cầu của ngành, tỷ lệ
nguồn nhân lực được đào tạo bài bản về giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu
còn chiếm khá thấp, chỉ từ 5-7%. Do nguồn nhân lực giao nhận vận tải hàng hoá

xuất nhập khẩu đang thiếu trầm trọng cũng như nhận thức của doanh nghiệp về vai
trò giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu ngày càng cao nên những người
được đào tạo và có kinh nghiệm trong lĩnh vực này luôn là “điểm ngắm” của các
doanh nghiệp.
3.2. Chiến lƣợc phát triển của công ty Trƣờng Phú đến năm 2020 và yêu
cầu nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận
3.2.1. Chiến lƣợc phát triển
Cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới vẫn đang diễn ra và ảnh hưởng đến kim
ngạch xuất nhập khẩu. Điều đó trực tiếp tác động tới công ty chuyên làm dịch vụ
giao nhận như Trường Phú. Do đó, vấn đề trước mắt hiện nay là đưa doanh nghiệp
vượt qua cuộc khủng hoảng này mà vẫn giữ vững vị thế của mình trên thị trường.
Về mục tiêu nhiệm vụ đến năm 2020:

19


 Phấn đấu đảm bảo kết quả kinh doanh mỗi năm tăng khoảng từ 10 – 15%
so với năm trước
 Ổn định và phát triển các mảng kinh doanh hàng không, kho bãi...
 Tiếp tục tăng cường tìm kiếm các khách hàng mới, mở rộng vùng thị
trường đồng thời củng cố mối quan hệ với các khách hàng, đối tác hiện
tại; trong đó tập trung hướng tới khách hàng là các pháp nhân lớn, ổn
định;
 Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, có hiệu quả và chất lượng;
Về đối nội:
 Xây dựng tổ chức Công đoàn, đảm bảo quyền lợi cho cán bộ nhân viên
Công ty, nâng cao mức sống...
 Ổn định đội ngũ nhân lực và tạo điều kiện nâng cao chất lượng nguồn
nhân lực.
Bên cạnh đó, công ty vẫn duy trì định hướng, kế hoạch phát triển trong

thời gian tới:
 Phấn đấu trở thành một công ty giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu
chuyên nghiệp, phát triển các dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu đa dạng của
khách hàng;
 Mở rộng phạm vi hoạt động, tầm ảnh hưởng tới các vùng trên cả nước,
chú trọng những khu vực có mức độ giao thương quốc tế lớn;
 Phát triển những khách hàng lớn, những đại lý lớn, có uy tín;
 Xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên nghiệp, chất lượng;
 Đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị, phương tiện phục vụ;
3.2.2. Yêu cầu nâng cao chất lƣợng
Công tác nâng cao chất lượng dịch vụ của Trường Phú được thực hiện tuy chưa có
sự hệ thống nhưng cũng đã được chú ý hoàn thiện.
Điều quan trọng nhất mà Công ty đã làm được là hoạch định cho mình
một chiến lược phát triển đúng đắn.Bởi nếu định hướng sai từ đầu thì các bước sau
không thể thành công. Đặt chất lượng dịch vụ, thoả mãn khách hàng là sứ mệnh
của mình giúp cho tất cả các nhân viên nhận thức được mục đích làm việc của mình
và luôn hướng theo điều đó, có trách nhiệm với công việc. Hoạch định chất lượng,
thiết kế qui trình chuẩn cũng giúp cho mọi người nắm bắt được công việc của mình
nhanh hơn và đảm bảo tính chính xác cao hơn, không bỏ sót các bước công việc,
hạn chế nhầm lẫn thiếu sót trong thủ tục giấy tờ.
3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải
hàng hóa xuất nhập khẩu

20


Xây dựng hành lang, khung pháp lý thông thoáng và hợp lý, thay đổi và tiêu chuẩn
hóa các qui định liên quan đến lĩnh vực giao nhận vận tải hàng hoá
Luật Thương Mại 2005 lần đầu tiên đề cập đến hoạt động kinh doanh dịch
vụ logistics, tuy nhiên, điều luật này chưa được rõ ràng, chính xác ở chỗ luật chưa

làm rõ được logistics là một chuỗi liên tục. Dù đã có những thay đổi phù hợp mang
tính pháp lý điều chỉnh cho hoạt động này, nhưng Nhà nước vẫn cần đưa ra một
khung pháp lý chuẩn trong Luật Thương mại và những bộ luật có liên quan như
Luật Giao thông vận tải, Bộ luật dân sự , Luật đầu tư v.v… cũng như trong một số
loại văn bản dưới luật, nhằm tạo điều kiện và sự hỗ trợ cho việc phát triển logistics.
Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
* Mục tiêu.
Cho dù công ty có một đội ngũ cán bộ giỏi về chuyên môn, giàu nghiệp vụ, nhưng
như trên đã phân tích, một tồn tại rất lớn cần khắc phục ở công ty đó là trình độ
đội ngũ cán bộ nhân viên ngày càng hạn chế trước nhu cầu đòi hỏi của thị trường,
hiệu quả hoạt động chưa cao. Chúng ta đều biết rằng con người là trung tâm của
mọi hoạt động, một tổ chức muốn mạnh phải có những người tài. Để phát triển
lâu dài, công ty cần phải không ngừng nâng cao trình độ cho đội ngũ cán bộ công
nhân viện trong công ty..
* Phương án thực hiện.
Trước hết là trình độ về nghiệp vụ, cho dù mỗi cán bộ công nhân viên phải tự trau
dồi thêm kiến thức, học hỏi thêm nghiệp vụ nhưng vai trò của công ty trong việc
đào tạo đội ngũ lao động của mình là không thể phủ nhận. Công ty thường xuyên
tổ chức các khóa học về nghiệp vụ ngoại thương, nghiệp vụ thanh toán quốc tế,
giao tiếp khách hàng, đào tạo thêm về luật pháp cho các cán bộ kinh doanh. Thực
hiện phương châm kết hợp đào tạo ngắn hạn với dài hạn, vừa học vừa tích luỹ
kinh nghiệm. Trước hết cần đầu tư bồi dưỡng, đào tạo những cán bộ tinh thông về
nghiệp vụ giao nhận, hiểu biết sâu rộng về địa lý, luật lệ tập quán của nhiều vùng
lãnh thổ khác nhau, có nghệ thuật thuyết phục khách hàng. Thông qua các hiệp
hội giao nhận quốc tế, cần cử cán bộ ra nước ngoài học hỏi, trao đổi kinh nghiệm,
tham gia các khóa học do các hiệp hội này tổ chức như khóa học về hàng nguy
hiểm, khóa học nghiệp vụ. Đây cũng là cơ hội để các cán bộ của công ty có điều
kiện cọ sát với thị trường quốc tế, tìm nguồn hàng, thực hiện các giao dịch, đàm
phán, ký kết các hợp đồng mới.
Ngay từ khâu tuyển dụng, công ty cần nghiêm túc, khách quan để chọn những

nhân viên trẻ, tài năng, nhiệt tình với công việc. Có thế mới tạo thuận lợi cho khâu
đào tạo về sau. Hàng năm, công ty nên tổ chức các cuộc thi sát hạch về nghiệp vụ,

21


đặc biệt là trình độ ngoại ngữ để mọi cán bộ, nhân viên luôn phải tự học tập,
không lơ là việc trau dồi, làm giàu kiến thức, trình độ của mình. Bên cạnh đó, việc
nâng cao ý thức cho cán bộ công nhân viên cũng rất quan trọng, góp phần giúp
công ty nâng cao hiệu quả công việc. Đó là tinh thần tránh nhiệm, tư duy sáng tạo
trong công việc, ý thức tiếp kiệm, giữ gìn bảo vệ tài sản, cơ sở vật chất kỹ thuật
của công ty. Đối với một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ , tinh thần trách
nhiệm, tính mẫn cán trong công việc nên đặc biệt coi trọng khi khách hàng đã tin
tưởng giao hàng hóa vào tay người giao nhận, họ phải được đảm bảo rằng hàng
hóa sẽ được an toàn. Hơn thế việc nâng cao ý thức còn giúp công ty sử dụng hiệu
quả các phương tiện kỹ thuật phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Để làm
được như vậy công ty cần:
- Tuyên truyền để nâng cao ý thức của mọi cán bộ công nhân viên trong
công việc, trong sử dụng thiết bị, tài sản của công ty.
- Đưa ra nội quy chặt chẽ, quy định thưởng phạt rõ ràng để khuyến khích
tinh thần tự giác, đãi ngộ tối với người có sáng kiến cản cách công
việc.
- Chính sách sử dụng lao động phải đúng người đúng việc, lãnh đạo công
ty phải gương mẫu thực hành tiếp kiệm, ý thức, trách nhiệm cao với
công việc
* Hiệu quả mang lại
Con người chính là yếu tố mang tính chất quyết định trong sự thành công chung
của toàn công ty. Để công ty thực sự lớn mạnh và phát triển bền vững thì không
thể thiếu được những con người giỏi chuyên môn và nghiệp vụ từ đó góp phần
nâng cao hiệu quả công việc

ầu tƣ cơ sở hạ tầng
Tiến hành đầu tư mạnh mẽ cả về cơ sở vật chất (phương tiện vận tải, hệ thống
kho bãi đạt chuẩn quốc tế, công nghệ thông tin, phần mềm trong quản lý kho
hàng, vận tải…),
Đầu tư dịch vụ kho bãi: Làm tăng giá trị cho khách hàng bằng các khâu đóng gói,
chèn lót các loại hàng hóa đặc biệt, kẻ kí mã hiệu mã vạch kiểm soát hàng hóa...
Phát triển vận tải đa phương thức trên toàn quốc: Mua mới, tôn tạo phương tiện
để đạt chuẩn chất lượng
Cập nhập công nghệ hiện đại liên quan
Ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại
+ Đầu tư hệ thống quản lý thông tin bằng internet:
+ Hệ thống giám sát, quản lý

22


23