Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP việt nam tín nghĩa

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM

LÊ LÂM BÍCH NGỌC

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP
VIỆT NAM TÍN NGHĨA

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010


Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM

LÊ LÂM BÍCH NGỌC

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP
VIỆT NAM TÍN NGHĨA

Chuyên ngành : Kinh tế Tài chính – Ngân hàng
Mã số : 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010


Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên tôi xin cám ơn sự Thầy Phạm Văn Năng đã tận tình hướng dẫn, giúp
tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp.
Tôi cũng xin chân thành cám ơn đến quý Thầy Cô, những người đã tận tình
truyền đạt kiến thức cho tôi trong hai năm học cao học vừa qua.
Tôi cũng xin chân thành cám ơn Thầy Nguyễn Khánh Duy - Khoa Kinh Tế Phát
Triển – Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM đã giúp đỡ tôi trong kiến thức về thống
kê và xử lý số liệu bằng chương trình SPSS.
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2010
Tác giả

Lê Lâm Bích Ngọc


Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại

Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa” là công trình nghiên cứu của tôi, có sự hỗ
trợ từ Thầy hướng dẫn và những người tôi đã cảm ơn.
Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực; các số liệu
được sử dụng trong luận văn hoàn toàn trung thực, chính xác và có nguồn gốc rõ
ràng.
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2010
Tác giả

Lê Lâm Bích Ngọc


Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.

MỤC LỤC
Lời cám ơn
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Phụ lục
Danh mục các hình
Danh mục các bảng
MỞ ĐẦU
. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................... 1
 Ý nghĩa thực tiễn ..........................................................................................1
 Mục tiêu nghiên cứu .....................................................................................1
 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu .....................................................................2
 Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................2
 Bố cục luận văn ............................................................................................2
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG

1.1 Cơ sở lý luận ..................................................................................................4
1.1.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng .................................................................4
1.1.1.1 Khái niệm ......................................................................................4
1.1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ tín dụng ngân hàng .....................................4
1.1.2 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn
của khách hàng ....................................................................................................6
1.1.2.1 Quan điểm chung về dịch vụ .........................................................6
1.1.2.2 Quan điểm của các nhà nghiên cứu trước đây về chất lượng
dịch vụ .................................................................................................... 7
1.1.2.3 Sự thỏa mãn của khách hàng ..................................................... 10
1.2 Mô hình đo lường ...................................................................................... 11


Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.

1.2.1 Mô hình mười biến số (hay mô hình năm khoảng cách) của Parasuraman
1.2.1.1 Nội dung ................................................................................... 11
1.2.1.2 Ưu điểm và khuyết điểm của mô hình năm khoảng cách ........... 14
1.2.2 Mô hình năm biến số của Parasuraman và cộng sự (1988) .................. 15
1.2.2.1 Mô tả ......................................................................................... 15
1.2.2.2 So sánh mô hình năm biến số và mô hình mười biến số ............. 15
1.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại các Ngân hàng
thương mại ...................................................................................................... 17
Tóm tắt Chương I ......................................................................................... 18
CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TÍN
DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM TÍN NGHĨA
2.1 Giới thiệu chung về TNB ........................................................................... 19
2.1.1 Tóm tắt quá trình hình thành và phát triển .......................................... 19
2.1.1.1 Giới thiệu về TNB ..................................................................... 19

2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển ................................................ 19
2.1.2 Các dịch vụ TNB đang cung cấp cho khách hàng ............................... 25
2.1.2.1 Cấp tín dụng .............................................................................. 25
2.1.2.2 Huy động vốn ............................................................................ 26
2.1.2.3 Dịch vụ thanh toán quốc tế ........................................................ 26
2.1.2.4 Các loại dịch vụ ngân hàng khác ............................................... 26
2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ tín dụng tại TNB trong thời gian qua ............ 27
2.2.1 Thực trạng ......................................................................................... 27
2.2.1.1 Tổng dư nợ ................................................................................ 27
2.2.1.2 Cơ cấu cho vay .......................................................................... 28
2.2.1.3 Tình hình nợ xấu ....................................................................... 28
2.2.2 Đánh giá chung về thực tế chất lượng dịch vụ tín dụng tại TNB ............
2.2.2.1 Quy trình cho vay của TNB........................................................ 29
2.2.2.2 Chính sách tín dụng của TNB .................................................... 31
2.2.2.3 Thành tựu .................................................................................. 31


Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.

2.2.2.4 Tồn tại ..................................................................................... 32
Tóm tắt Chương II ......................................................................................... 34
CHƯƠNG III: KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI TNB
3.1 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng
3.1.1 Mô hình đề nghị ................................................................................. 35
3.1.2 Thiết kế nghiên cứu và xây dựng thang đo ......................................... 36
3.1.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng ........................................ 36
3.1.2.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng ...................................... 38
3.1.2.3 Thiết kế mẫu nghiên cứu .......................................................... 38
3.2 Phân tích và thảo luận các kết quả nghiên cứu ............................................ 39

3.2.1 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu .................................................. 39
3.2.2 Kiểm định thang đo ........................................................................... 40
3.2.2.1 Phân tích nhân tố ....................................................................... 40
3.2.2.2 Kiểm định thang đo ................................................................... 46
3.2.3 Kiểm định mô hình ........................................................................... 47
3.2.3.1 Mô hình điều chỉnh ................................................................... 47
3.2.3.2 Kiểm định mô hình .................................................................... 48
3.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại TNB hiện nay ..................... 52
3.2.4.1 Thành phần năng lực phục vụ .................................................... 52
3.2.4.2 Thành phần phương tiện hữu hình ............................................. 53
3.2.4.3 Thành phần tin cậy .................................................................... 54
Tóm tắt Chương III ........................................................................................... 55
CHƯƠNG IV: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN
DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM TÍN NGHĨA.
4.1 Kết quả và đóng góp của nghiên cứu .......................................................... 56
4.1.1 Kết quả .............................................................................................. 56
4.1.2 Đóng góp của nghiên cứu .................................................................. 57
4.2 Giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại TNB .. 57
4.2.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực .................................................. 58


Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.

4.2.2 Các giải pháp về phát triển sản phẩm ................................................. 60
4.2.2.1 Đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng ........................................... 60
4.2.2.2 Phát triển các dịch vụ hổ trợ ...................................................... 62
4.2.2.3 Tăng cường hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng ...... 62
4.2.3 Các giải pháp phát triển cơ sở vật chất ............................................... 64
4.2.3.1 Nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, khang trang ...... 64

4.2.3.2 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng ............................................ 65
4.2.4 Nhóm các giải pháp khác .................................................................. 66
4.3 Một số kiến nghị khác ................................................................................ 67
4.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước ............................................................ 67
4.3.2 Đối với các cơ quan ban ngành .......................................................... 67
Tóm tắt Chương IV ........................................................................................... 68
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá
NHNN: Ngân hàng Nhà nước
NHTM: Ngân hàng thương mại
SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kê dùng
trong ngành khoa học xã hội
TNB: Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa
WTO (World Trade Organization): Tổ chức Thương mại thế giới


Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.

PHỤ LỤC
Trang
Phụ lục 1: Các giả thiết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và

sự thỏa mãn của khác hàng .............................................................................. 69
Phụ lục 2: Thang đo SERVQUAL ................................................................... 71
Phụ lục 3: Thang đo điều chỉnh lần thứ nhất .................................................... 72
Phụ lục 4: Bảng câu hỏi khảo sát ..................................................................... 74
Phụ lục 5: Mã hóa Bảng câu hỏi ....................................................................... 77
Phụ lục 6: Các bảng thống kê mô tả ................................................................. 79
Phụ lục 7: Phân tích nhân tố khám phá lần thứ nhất ......................................... 81
Phụ lục 8: Phân tích nhân tố khám phá lần thứ hai ........................................... 84
Phụ lục 9: Phân tích nhân tố khám phá với nhân tố hài lòng ............................ 87
Phụ lục 10: Ma trận hệ số tương quan của các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ
tín dụng ........................................................................................................... 89
Phụ lục 11: Phân tích hồi quy lần thứ nhất ....................................................... 90
Phụ lục 12: Phân tích hồi quy lần thứ hai ......................................................... 91


Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.

DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman năm 1985 ......................... .8
Hình 1.2: So sánh mô hình mười biến số và mô hình năm biến số của Parasuraman
và cộng sự ............................................................................................................. 12
Hình 2.1: Tình hình vốn điều lệ TNB từ năm 1992 đến năm 2009 ........................ 16
Hình 2.2: Tình hình phát triển tổng tài sản giai đoạn 2007 – tháng 8/2010 ............ 17
Hình 2.3: Tình hình phát triển vốn huy động giai đoạn 2007 – tháng 8/2010 ........ 18
Hình 2.4: Tình hình phát triển lợi nhuận giai đoạn 2007 – tháng 8/2010 ............... 18
Hình 2.5: Tình hình số lượng khách hàng giai đoạn 2007 – tháng 8/2010 .............. 19
Hình 2.6: Tình hình phát triển tổng số điểm giao dịch từ năm 2007 đến 8/2010 .... 20
Hình 2.7: Tình hình phát triển dư nợ tín dụng từ năm 2007 đến tháng 8/2010 ....... 23

Hình 2.8: Tình hình cho vay theo thời hạn cho vay từ năm 2007 đến 8/2010 ......... 24
Hình 2.9: Tình hình nợ xấu từ năm 2007 đến 8/2010 ............................................ 25
Hình 3.1: Mô hình chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng ..... 26


Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.

DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 2.1: Quá trình phát triển vốn điều lệ ............................................................. 15
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2007 – 31/08/2010 ................. 17
Bảng 2.3: Số lượng khách hàng giai đoạn 2007 – 31/08/2010 ............................... 19
Bảng 2.4: Mạng lưới hoạt động giai đoạn 2007 – 31/08/2010 ............................... 20
Bảng 2.5: Tổng dư nợ cho vay giai đoạn 2007 – đến 31/08/2010 .......................... 22
Bảng 2.6: Tỷ trọng cho vay theo thời hạn vay giai đoạn 2007 – 31/08/2010 ......... 23
Bảng 2.7: Tình hình nợ xấu giai đoạn 2007 – 8/2010 ............................................ 24
Bảng 3.1: Thang đo đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.................................... 30
Bảng 3.2 : Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu về giới tính và độ tuổi ........................ 32
Bảng 3.3: Ma trận nhân tố xoay lần thứ nhất.......................................................... 33
Bảng 3.4: Ma trận nhân tố xoay lần thứ hai............................................................ 35
Bảng 3.5: Ma trận nhân tố xoay đối với sự hài lòng của khách hàng ..................... 37
Bảng 3.6: Các giả thiết có ý nghĩa thống kê .......................................................... 44
Bảng 3.7: Kết quả phân tích hồi quy lần thứ nhất .................................................. 45
Bảng 3.8: Kết quả phân tích hồi quy lần thứ hai .................................................... 46
Bảng 3.9: Giá trị trung bình các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng ................. 47
Bảng 3.10: Giá trị trung bình của các biến đo lường nhân tố Năng lực phục vụ ..... 48
Bảng 3.11: Giá trị trung bình các biến đo lường nhân tố Phương tiện hữu hình...... 49
Bảng 3.12: Giá trị trung bình của các biến đo lường nhân tố Tin cậy ..................... 50

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.

1

MỞ ĐẦU
 Tính cấp thiết của đề tài
Tỷ trọng các ngành dịch vụ đang ngày càng tăng trong nền kinh tế và ngành
Ngân hàng cũng không nằm ngoài sự phát triển tất yếu đó. Kinh doanh trong lĩnh
vực Ngân hàng không chỉ là kinh doanh tiền tệ mà còn cần chú trọng đến việc khai
thác dịch vụ. Nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và nâng cao chất lượng dịch
vụ tín dụng nói riêng là một trong những biện pháp nhằm đạt được lợi thế cạnh
tranh tối đa cũng nhằm tối đa hóa lợi nhuận cho Ngân hàng. Yêu cầu ngày càng cao
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại các Ngân hàng đang là bài
toán của các Ngân hàng trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Trong bối
cảnh đó, sự khôn ngoan của mỗi ngân hàng là chỉ cần tạo sự thỏa mãn của khách
hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy sẽ hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi
nhuận của ngân hàng.
Vì vậy việc đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt
Nam Tín Nghĩa nhằm đưa ra một số kiến nghị để gia tăng chất lượng dịch vụ từ đó
nâng cao sự hài lòng, sự thỏa mãn của khách hàng và tăng lợi thế cạnh tranh tại
Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa là một vấn đề có ý nghĩa thiết thực và cấp
thiết hiện nay.
 Ý nghĩa thực tiễn
Đề tài mang một số ý nghĩa về mặt lý thuyết cũng như thực tiễn cho Ban Quản
Trị, Ban Điều Hành của Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa có cách nhìn tổng
quan cũng như nhận xét của các khách hàng hiện đang giao dịch tại Ngân hàng.
Trên cơ sở đó nắm bắt được các yếu tố khách hàng cần để góp phần dần hoàn thiện
và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng mình, đáp ứng đúng nhu cầu

mà khách hàng cần.
 Mục tiêu nghiên cứu


Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.

2

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn này là đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa. Sau đó,
đánh giá ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng, sự thỏa mãn của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tín dụng.
Với mục tiêu trên, đề tài tập trung giải quyết các vấn đề sau:
 Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín
dụng và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình lý thuyết về chất lượng dịch
vụ, sử dụng thang đo Servqual của Parasuraman và các cộng sự.
 Điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng phù hợp
với Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa.
 Kiểm định mô hình, kiểm định các giả thiết và xác định các nhân tố tác
động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng.
 Căn cứ các kết quả khảo sát được, đề ra các giải pháp và kiến nghị nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa.
 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu của luận văn chỉ tập trung vào các Chi nhánh, Phòng giao
dịch trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại
Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa.
 Phương pháp nghiên cứu
Luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu như: thống kê, phân tích mô

tả, tổng hợp; đồng thời dựa trên phương pháp thu thập thông tin để đi sâu vào phân
tích những vấn đề chính trên cơ sở tuân thủ các nguyên tắc thống nhất như : đảm
bảo tính thực tiễn, khách quan của các nội dung được trình bày.
 Bố cục luận văn
Luận văn được chia làm 4 chương theo bố cục chặt chẽ và xuyên suốt như sau:


Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.

3

Chương I: Một số vấn đề chung về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín
dụng, sự thỏa mãn của khách hàng và mô hình đo lường.
Chương II: Giới thiệu khái quát về TNB và thực trạng dịch vụ tín dụng của TNB
Chương III: Phương pháp nghiên cứu, khảo sát và phân tích
Chương IV: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại TNB


Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.

4

CHƯƠNG I:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG
1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng
1.1.1.1 Khái niệm
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng

cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt
cuộc sống, cất trữ tài sản… Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay
thu phí từ các sản phẩm dịch vụ này. Trong xu hướng phát triển hiện nay, ngân hàng
được coi như một siêu thị dịch vụ với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác
nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. Có hai
khái niệm dịch vụ ngân hàng:
• Quan điểm thứ nhất cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng ngoài hoạt
động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Sự phân định như vậy cho phép
ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả
của các hoạt động phi tín dụng.
• Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động kinh doanh của một
ngân hàng đều được coi là hoạt động dịch vụ, bao gồm cả hoạt động tín dụng. Trong
phân tổ các ngành của nền kinh tế thì ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ; vì
thế, có thể xem hoạt động cho vay là một hoạt động dịch vụ của ngân hàng.
Đề tài tiếp cận theo quan điểm thứ hai nghĩa là hoạt động tín dụng được xem là
một trong những dịch vụ ngân hàng.
1.1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ tín dụng ngân hàng
- Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở là sản phẩm tài trợ vốn để mua nhà ở, đất ở, xây
dựng nhà ở mới, cải tạo nhà ở, sửa chữa nhà ở và mua sắm trang trí nội thất nhà ở.
- Cho vay mua ô tô là sản phẩm đáp ứng nhu cầu sở hữu xe hơi của khách hàng
doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình thông qua việc hỗ trợ nguồn vốn cho khách hàng


Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.

5

mua xe và khách hàng chỉ cần mức vốn tự có tối thiểu 30% (thế chấp bằng chính
chiếc xe mua) hoặc 15% (thế chấp bằng tài sản đảm bảo khác)

- Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết là sản phẩm tín dụng nhằm
đáp ứng nhu cầu vốn cho khách hàng bằng việc ứng trước đã bán chứng khoán niêm
yết tại các công ty chứng khoán.
- Cho vay sản xuất kinh doanh:
 Đối với cá nhân, hộ gia đình là sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng tối đa
nhu cầu vốn và mục đích của khách hàng: bổ sung vốn lưu động, đầu tư sản xuất
kinh doanh
 Đối với doanh nghiệp là sản phẩm tín dụng để :
o Đầu tư mua sắm, xây dựng các tài sản cố định mới; đầu tư sửa chữa,
hoán đổi, nâng cấp các tài sản cố định hiện có; thực hiện các hình thức
thanh toán trong nước và quốc tế liên quan đến các hoạt động sản xuất
kinh doanh.
o Bổ sung vốn lưu động nhằm phục vụ cho các hoạt động: mua hàng
hoá, nguyên vật liệu, phụ liệu, nhiên liệu, linh kiện…; thanh toán các
khoản chi phí như tiền thuế, tiền điện, tiền lương nhân công…; thực
hiện các hình thức thanh toán trong nước và quốc tế liên quan đến các
hoạt động sản xuất kinh doanh.
- Cho vay cầm cố Giấy tờ có giá, Thẻ tiết kiệm là một hình thức cho vay đối với
khách hàng cá nhân có bảo đảm bằng các loại Giấy tờ có giá, Thẻ tiết kiệm do
Chính Phủ, các tổ chức tín dụng khác phát hành, nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu
cầu vốn của khách hàng khi Giấy tờ có giá, Thẻ tiết kiệm chưa đến hạn thanh toán.
- Cho vay cán bộ công nhân viên là hình thức cho vay không cần tài sản bảo
đảm, dành cho các cá nhân có thu nhập và hiện đang công tác ổn định tại các công
ty doanh nghiệp để đáp ứng nhu cầu tiều dùng đa dạng của bản thân và gia đình.
- Thấu chi tài khoản tiền gửi là hình thức Ngân hàng thương mại cho khách
hàng được chi tiêu vượt quá số tiền có trong tài khoản tiền gửi của mình mở tại
Ngân hàng thương mại.


Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software

For evaluation only.

6

- Chiết khấu giấy tờ có giá là hình thức Ngân hàng thương mại mua lại giấy tờ
có giá chưa đến hạn thanh toán nhằm đáp ứng nhu cầu ứng vốn ngay tức thời của
khách hàng.
1.1.2 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn
của khách hàng:
1.1.2.1 Quan điểm chung về dịch vụ:
Dịch vụ bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà khách hàng và nhà
cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mong đợi
có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho khách hàng. Dịch vụ có 3 đặc
điểm cơ bản:
(1) Vô hình
(2) Không đồng nhất
(3) Không thể tách rời
Chính vì vậy mà dịch vụ có những đặc điểm riêng so với các ngành khác:
(1) Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ.
(2) Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời.
(3) Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể tồn trữ
và do vậy sẽ mất đi nếu không được sử dụng.
(4) Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: khách hàng và
nhân viên nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để dịch vụ có thể thực hiện.
(5) Sử dụng nhiều lao động.
(6) Tính vô hình: khách hàng không thể nhìn, chạm vào hay dùng thử trước khi
mua.
(7) Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra.

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.

7

Chính những đặc điểm trên của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc
định nghĩa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Trong khi người tiêu dùng
có thể đánh giá chất lượng các sản phẩm hữu hình rất dễ dàng thông qua hình thức,
kiểu dáng, bao bì, đóng gói, giá cả, uy tín, thương hiệu … thông qua việc cầm, nắm,
nhìn trực tiếp sản phẩm để đánh giá thì ngược lại đối với sản phẩm dịch vụ điều này
là không thể thực hiện được vì dịch vụ là sản phẩm vô hình. Chất lượng dịch vụ sẽ
chỉ thể hiện trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.
1.1.2.2 Một số khái niệm, quan điểm của các nhà nghiên cứu trước đây về chất
lượng dịch vụ
Trong thời gian qua, chất lượng dịch vụ được nghiên cứu và có nhiều định nghĩa
khác nhau. Đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là công việc dễ dàng, cho đến
nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa cũng như
đánh gía chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:
• Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm
cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.
Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự
cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với
việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing
và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh
trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch

vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so
với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính
vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng
này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các


Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.

8

đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi
của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá
trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ
trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn thôi.
• Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cungứng
dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ
thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất
lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại
này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ
cho khách hàng.
• Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch
vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm
căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp
ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ
nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên
quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu

cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và
không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có
giá trị.
Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao gồm
cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ
khi ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưng
chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài
lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng
mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài
nhiều hơn.


Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.

9

• Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất
lượng. Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những
giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem
lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của
ngân hàng. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và
so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu
tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (ngân hàng). Chất lượng dịch vụ cao là dịch
vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn
các mong muốn của khách hàng và làm cho ngân hàng trở nên nổi bật hơn đối thủ
cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây

dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Theo nghiên cứu của Rudie và Wansley (1985) và Thompson, DeSouza và Gale
(1985): có mối quan hệ giữa thành công của doanh nghiệp với việc cung cấp chất
lượng dịch vụ cao. Cung cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn trở thành điều kiện trước
tiên để thành công. Không giống như chất lượng hàng hóa có thể được đo lường
khách quan bởi độ bền và số lượng lớn các khuyết điểm (Crosby 1979; Garvin
1983), còn chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và khó hiểu vì ba điểm
đặc trưng duy nhất của dịch vụ đó là: tính vô hình, tính không đồng nhất và tính
không thể tách rời của sản phẩm (Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 1985).
Nền tảng nhận thức của thang đo SERVQUAL được bắt nguồn từ những nghiên
cứu của một ít những nhà nghiên cứu đã xem xét ý nghĩa của chất lượng dịch vụ
(Sasser, Olsen và Wyckoff 1987; Gronross 1982; Lehtinen 1982) và từ nghiên cứu
về bản chất bao hàm toàn diện đã định nghĩa chất lượng dịch vụ và làm sáng tỏ
thang đo mà người tiêu dùng nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ
(Parasuraman, Zeithaml, Berry 1985).


Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.

10

Quan điểm về chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ được đo lường bởi thang đo
SERVQUAL là chất lượng thuộc về nhận thức: sự đánh giá của khách hàng về sự
vượt trội hay sự ưu việt hơn cả (Zeithaml 1987). Nó khác chất lượng mục tiêu, theo
định nghĩa của Garvin 1983 và Hjorth-Anderson 1984, là một hình thức của thái độ,
của mối quan hệ chứ không tương đương với sự thỏa mãn, là kết quả từ sự so sánh
giữa kỳ vọng với nhận thức.
Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa sự mong đợi của khách
hàng về những tiện ích mà dịch vụ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ

sau khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985). Đây có thể được
xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch
vụ.
Từ khái niệm khái quát này có thể đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ tín
dụng như sau: chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng
đối với sự mong đợi của khách hàng đi vay hay đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ
vọng, mong đợi của khách hàng đi vay với cảm nhận của họ về những kết quả mà
họ nhận được sau khi thực hiện dịch vụ vay vốn tại ngân hàng.
1.1.2.3 Sự thỏa mãn của khách hàng
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng
thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu
dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta.
Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng:
 Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng
 Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng
 Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.
Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè,
đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh.


Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.

11

Có thể thấy rằng sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái
niệm tách rời nhau. Sự thỏa mãn của khách hàng là khái niệm tổng quát nói lên sự
hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ nào đó, trong khi chất lượng dịch vụ thì họ
quan tâm đến các yếu tố cấu thành nên.
1.2 Mô hình đo lường

Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh gía chất lượng dịch
vụ.
Một là mô hình Gronroos (1984), cho rằng chất lượng dịch vụ bao gồm chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Trong đó, chất lượng kỹ thuật liên quan
đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói đến chúng được phục vụ
như thế nào.
Hai là mô hình dựa trên thang đo SERVQUAL với năm biến số (Parasuraman và
các cộng sự, 1988) và mô hình của Parasuraman và các cộng sự (1985)_ chất lượng
dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khoảng cách. Nhưng có lẽ mô hình
Parasuraman năm 1988 được sử dụng phổ biến hơn, bởi tính cụ thể, chi tiết và công
cụ để đánh giá luôn được tác giả và các cộng sự kiểm định và cập nhật.
1.2.1 Mô hình mười biến số (hay mô hình năm khoảng cách) của Parasuraman
và cộng sự (1985)
1.2.1.1 Nội dung
Mô hình năm khoảng cách trong nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự
năm 1985: xây dựng mười biến số mà khách hàng cảm nhận để đánh giá chất lượng
trong lĩnh vực dịch vụ.
Trong năm khoảng cách đó thì khoảng cách thứ năm là mục tiêu nghiên cứu vì
nó xác định được mức độ thỏa mãn của khách hàng khi họ nhận biết được chênh
lệch giữa kỳ vọng và dịch vụ nhận được. Sự chênh lệch này phát sinh từ khoảng
cách thứ nhất đến khoảng cách thứ tư.


Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.

12

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ theo nghiên cứu của Parasuraman
năm 1985 (A “gaps” model of service quality)

Trải nghiệm trước đây
Thông tin từ các
nguồn khác nhau

Nhu cầu cá nhân

Dịch vụ mong đợi

Khác biệt 5

Dịch vụ tiếp nhận

KHÁCH HÀNG
……………………………………………………………………………………………………
NHÀ CUNG CẤP
Khác biệt 1

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến
khách hàng
Khác biệt 4

Khác biệt 3
Chuyển đổi cảm nhận
thành yêu cầu chất lượng

Khác biệt 2

Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng

(Nguồn: Trích từ “Parasurman, Zeithaml and Berry (1985))
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách


Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.

13

hàng. Nguyên nhân của sự khác biệt này là do công ty cung cấp dịch vụ không hiểu
được những yếu tố nào cấu thành nên chất lượng dịch vụ cũng như cách thức
chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong
việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc
tính của chất lượng. Có những trường hợp, công ty vẫn có thể nhận thức được kỳ
vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn chuyển đổi được kỳ vọng này
thành tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho
khách hàng. Nguyên nhân có thể do năng lực của chính công ty hoặc do những yếu
tố khách quan như cầu về dịch vụ quá cao làm công ty không đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng theo tiêu chí đã được xác định vì không phải lúc nào nhân viên
cũng thực hiện đúng theo các tiêu chí đã đề ra.
Quảng cáo và thông tin khác cũng tác động đến sự kỳ vọng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo sẽ làm tăng
kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng có thể làm giảm chất lượng mà khách hàng
cảm nhận khi chúng không được thực hiện theo như những gì đã hứa hẹn. Đây

chính là khoảng cách thứ tư.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ giữ vai trò quan trọng
trong khoảng cách thứ năm này. Khi khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa
chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ
thì khi đó chất lượng dịch vụ được coi như là hoàn hảo. Khoảng cách này phụ thuộc
vào các khoảng cách trước đó là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì vậy muốn rút ngắn
khoảng cách thứ năm để gia tăng chất lượng dịch vụ cần phải rút ngắn các khoảng
cách từ 1 đến 4.
Mô hình năm khoảng cách của Parasuraman và các cộng sự năm 1985 là một
bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ được mô tả bởi 10 thành phần như sau: