Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGÔ MỸ HOA

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội – 2017


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGÔ MỸ HOA

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐINH XUÂN CƢỜNG
XÁC NHẬN CỦA

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

CHẤM LUẬN VĂN

TS. Đinh Xuân Cƣờng

PGS.TS. Trần Thị Thanh Tú

Hà Nội - 2017



LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chƣa
đƣợc công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của ngƣời khác.
Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu của ngƣời khác đảm bảo theo đúng các
quy định. Các nội dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông
tin đƣợc đăng tải trên các tác phẩm, tạp chí và trang web theo danh mục tài
liệu tham khảo của luận văn.
Tác giả luận văn

Ngô Mỹ Hoa


LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên cho tôi đƣợc bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các thầy cô giáo
đã giảng dạy tôi trong chƣơng trình đào tạo Thạc sỹ khóa 23 -Trƣờng Đại học
Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội đã tận tình hƣớng dẫn và truyền cảm hứng
nghiên cứu cho tôi cũng nhƣ các học viên cao học nói chung trong quá trình

học tập tại trƣờng.
Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS.Đinh Xuân Cƣờng –Trƣờng Đại
học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội đã dành nhiều thời gian và tận tình
hƣớng dẫn, góp ý cho tôi trong quá trình tôi nghiên cứu thực hiện và hoàn
thành luận văn này.
Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến các cá nhân, tập
thể đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
Mặc dù đã hết sức cố gắng, nhƣng do kiến thức còn hạn chế, thời gian có
hạn nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Tôi rất mong
nhận đƣợc sự góp ý của các thầy, cô giáo và các bạn để luận văn của tôi đƣợc
hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, tháng 03 năm 2017
Tác giả luận văn

Ngô Mỹ Hoa


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................ i
DANH MỤC BẢNG ......................................................................................... ii
DANH MỤC HÌNH ......................................................................................... iii
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ NHỮNG
VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
TẠI HỆ THỐNG NHTM .................................................................................. 6
1.1. Tổng quan nghiên cứu............................................................................. 6
1.1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trước đây ...................................... 6
1.1.2. Điểm mới trong nghiên cứu ............................................................ 11
1.2. Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ phi tín dụng trong hệ

thống NHTM ................................................................................................ 12
1.2.1. Dịch vụ của ngân hàng thương mại................................................ 12
1.2.2. Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại ........................... 15
1.2.3. Phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại ........... 23
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của một số NHTM nƣớc
ngoài và bài học cho các NHTM ở Việt Nam ............................................. 34
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển DVPTD của một số NHTM nước ngoài ... 34
1.3.2. Bài học cho các NHTM ở Việt Nam ............................................... 36
CHƢƠNG 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ...................... 38
2.1. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 38
2.2. Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 38
2.3. Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................... 39
2.3.1. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu .......................................... 39
2.3.2. Phương pháp nghiên cứu tại bàn ................................................... 40


2.3.3. Phương pháp điều tra, phỏng vấn .................................................. 40
2.3.4. Phương pháp thống kê dữ liệu ........................................................ 42
2.3.5. Phương pháp so sánh...................................................................... 43
CHƢƠNG 3. THƢ̣C TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI GIAI ĐOẠN 2012-2016 ........................ 44
3.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Quân đội ................................ 44
3.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển ................................ 44
3.1.2. Các kết quả kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) đã đạt
được giai đoạn 2012-2016 ........................................................................ 46
3.2. Thƣ̣c tra ̣ng phát triể n DVPTD ta ̣i Ngân hàng TMCP Quân đô ̣i giai đoạn
2012-2016 .................................................................................................... 50
3.2.1. Phân tích kế t quả phát triển DVPTD của Ngân hàng TMCP
Quân đội ................................................................................................... 50
3.2.2. Thị phần và số lượng khách hàng sử dụng DV PTD hằng năm..... 59

3.2.3. Mức độ hài lòng của khách hàng về DV PTD của MB .................. 61
3.3. Đánh giá kế t quả phát triể n DVD của Ngân hàng TPCP Quân đô ̣i (MB)
giai đoa ̣n 2012-2016..................................................................................... 63
3.3.1. Những kế t quả đạt được phát triển DVD của Ngân hàng TPCP
Quân đội (MB) giai đoạn 2012-2016 ....................................................... 63
3.3.2. Những hạn chế tồ n tại và nguyên nhân của h
quả phát triển DVPTD của Ngân hàng TMCP Quân đ

ạn chế trong hiệu
ội giai đoạn

2012-2016 ................................................................................................ 64
CHƢƠNG 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN
DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI ............................................ 70
4.1. Chiến lƣợc phát triển DVPTD của Ngân hàng TMCP Quân đội đến
năm 2017 và tầm nhìn đến năm 2020. ......................................................... 70
4.2. Giải pháp phát triển DVPTD của Ngân hàng TMCP Quân đội ........... 72


4.2.1. Giải pháp chung về phát triển DVPTD của Ngân hàng TMCP
Quân đội ................................................................................................... 72
4.2.2. Giải pháp cụ thể về sự phát triển từng loại hình DVPTD tại NH
TMCP Quân đội ........................................................................................ 76
4.3. Một số kiến nghị ................................................................................... 79
4.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước ......................................... 79
4.3.2. Kiến nghị đối với Hiệp hội ngân hàng............................................ 80
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 83
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT

Các chữ viết tắt

Nguyên nghĩa

1

CN

Chi nhánh

2

DV

Dịch vụ

3

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

4

DVPTD

Dịch vụ phi tín dụng

5

KH

Khách hàng

6

KDNT

Kinh doanh ngoa ̣i tê ̣

7

NH

Ngân hàng

8

NHĐT

Ngân hàng điê ̣n tƣ̉

9

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

10

TD

Tín dụng

11

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

12

TTQT

Thanh toán quố c tế

13

VN

Việt Nam

i

DANH MỤC BẢNG

STT

Bảng

Nội dung

Trang

Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản của MB
1

Bảng 3.1

2

Bảng 3.2

3

Bảng 3.3

4

Bảng 3.4

5

Bảng 3.5

7

Bảng 3.6

8

Bảng 3.7

9

Bảng 3.8

10

Bảng 3.9

46

(2012 đến 2016)
Bảng thể hiện mức độ tăng trƣởng thu nhập từ
DVPTD của MB (2012 - 2016)
Danh mu ̣c các sản phẩ m PTD của MB
Doanh số thu tƣ̀ dich
̣ vu ̣ thanh toán và tiề n mă ̣t của
MB (2012 - 2016)
Tình hình kinh doanh ngoại tệ của MB giai đoạn
2012 - 2016
Doanh thu thẻ ATM của MB giai đoa ̣n 2012 - 2016
Doanh thu tƣ̀ dich

̣ vu ̣ ngân hàng điê ̣n tƣ̉ của MB
giai đoa ̣n 2012 - 2016

50
51
52

54
56
58

Tình hình dịch vụ chứng khoán của MBS giai đoa ̣n
59

2012 - 2016
Top 5 sản phẩm DVPTD của MB

61

Top 3 mƣ́c đô ̣ đồ ng ý cao nhấ t và thấ p nhấ t về tiêu
11

Bảng 3.10

chí về cơ sở vâ ̣t chấ t , đô ̣i ngũ cán bô ̣ , tính hợp lý
của các sản phẩm dịch vụ

ii

62

DANH MỤC HÌNH

STT

Hình

1

Hình 3.1

2

Hình 3.2 Nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu của MB giai đoạn 2012 – 2016

48

3

Hình 3.3 Tình hình kinh doanh thẻ của MB (2012 - 2016)

56

4

Hình 3.4 Số lƣơ ̣ng ATM/POS của MB(2012 - 2016)

57

5

Hình 3.5 Thị phần và số lƣợng KH sử dụng DV PTD hằng năm 60

Nội dung
Tổng tài sản Ngân hàng TMCP Quân đô ̣i MB (2012
- 2016)

iii

Trang
47


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm qua, ngành ngân hàng đã thể hiện sự sẵn sàng và có
những giải pháp đồng bộ để hội nhập bền vững với tiến trình hội nhập của đất
nƣớc. Quá trình tái cơ cấu hệ thống ngân hàng những năm qua chính là sự
chuẩn bị cũng nhƣ bổ sung thêm sức mạnh cho các ngân hàng thƣơng mại
(NHTM) có thể trụ vững khi cánh cửa hội nhập mở rộng. Tuy nhiên, với việc
ký kết nhiều hiệp định thƣơng mại quốc tế nhƣ việc tham gia Cộng đồng kinh
tế ASEAN (AEC) đã đặt ra thách thức rất lớn đối với ngành ngân hàng trong
quá trình điều chỉnh và cải cách để tiến đến một hệ thống ngân hàng phát triển
bền vững và ổn định.
Những rào cản về đầu tƣ, pháp lý sẽ đƣợc gỡ bỏ theo từng hiệp định thƣơng
mại tự do đƣợc ký kết cộng thêm dân số trên 90 triệu ngƣời thì Việt Nam sẽ trở
thành thị trƣờng hấp dẫn cho các định chế tài chính lớn của các nƣớc thành viên
xâm nhập và đón đầu các cơ hội. Sự gia nhập của các ngân hàng nƣớc ngoài
cũng đồng nghĩa với việc sẽ tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt đối với các ngân

hàng trong nƣớc. Thách thức đó hiện hữu khi hàng loạt các ngân hàng nƣớc
ngoài có những bƣớc chuẩn bị sẵn sàng cho việc tận dụng cơ hội tiếp cận thị
trƣờng và có kế hoạch tăng cƣờng sự hiện diện và mở rộng quy mô tại Việt
Nam. Bên cạnh đó, ngân hàng trong nƣớc còn phải đƣơng đầu với sức ép cạnh
tranh về công nghệ, năng lực tài chính, chất lƣợng dịch vụ, tính chuyên nghiệp
trong kinh doanh,… Với sự hội nhập mạnh mẽ nhƣ vậy, các ngân hàng cần xây
dựng đƣợc chiến lƣợc cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập quốc tế cụ thể là việc
củng cố và nâng cao chất lƣợng dịch vụ đặc biệt là các dịch vụ phi tín dụng.
Việc phát triển dịch vụ phi tín dụng là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ
cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nhất là trong điều kiện các
1


dịch vụ tín dụng đang tiềm ẩn nhiều rủi ro, hoạt động đầu tƣ và kinh doanh
chứng khoán gặp nhiều khó khăn nhƣ thời điểm hiện nay.
Ngân hàng TMCP Quân đội thành lập ngày 04/11/1994, với mục tiêu ban
đầu là đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ tài chính cho các doanh nghiệp Quân đội,
đến nay Ngân hàng đã mở rộng phạm vi hoạt động tới hàng triệu khách hàng cá
nhân và trăm nghìn khách hàng là các doanh nghiệp tổ chức. Kết thúc năm tài
chính 2014, MB có lợi nhuận cao nhất trong khối Ngân hàng TMCP dù có quy
mô vốn điều lệ và vốn chủ sở hữu thấp hơn so với Top 4 ngân hàng lớn nhất
Việt Nam và rất nhỏ so với quy mô vốn của các ngân hàng cùng khu vực. Áp lực
cạnh tranh trong nƣớc và cạnh tranh toàn cầu khi quá trình hội nhập kinh tế quốc
tế đang đến rất gần, buộc MB phải tăng năng lực tài chính mới đủ sức giữ vững
hiệu quả hoạt động thì việc phát triển dịch vụ phi tín dụng trở thành vấn đề cấp
thiết hơn bao giờ hết để đạt đƣợc mục tiêu giữ vững vị thế trong Top 5 khối
NHTM tại Việt Nam. Hiện nay, dịch vụ phi tín dụng đã đƣợc triển khai khá
phong phú, tập trung ở 11 hình thức chủ yếu sau: Dịch vụ thanh toán; Kinh
doanh ngoại tệ; Uỷ thác; Thẻ; Quản lý tài sản; Tƣ vấn và cung cấp thông tin;
Ngân hàng giám sát; Ngân hàng điện tử; Ngân quỹ; Giao dịch các công cụ phái

sinh; Môi giới chứng khoán. Xuất phát từ tình hình thực tiễn cùng với nhận thức
đƣợc thực tế khách quan tôi chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại
Ngân hàng TMCP Quân đội” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình,
trong đó luận văn sẽ tập trung phân tích các dịch vụ phi tiń du ̣ng chủ yế u sau của
MB bao gồ m: dịch vụ thanh toán, thẻ, ngân hàng điện tử và kinh doanh ngoại
hối tại mảng khách hàng cá nhân.
Câu hỏi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện nhằm trả lời các câu hỏi cụ thể sau:
(1) Hệ thống sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của NHTM?

2


(2) Sử dụng khung phân tích nào để đo lƣờng mức độ phát triển dịch vụ phi
tín dụng tại ngân hàng TMCP Quân đội?
(3) Thông qua thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng về dich
̣ vu ̣ thanh
toán, thẻ, ngân hàng điện tử và kinh doanh ngo ại hối tại mảng khách hàng cá
nhân cùng với định hƣớng phát triển của ngân hàng, ngân hàng TMCP Quân
đội cần có biện pháp chung nào cho các loại hình dịch vụ phi tín dụng cũng
nhƣ biện pháp riêng cho từng loại hình cụ thể?
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
 Mục tiêu nghiên cứu:Thông qua bài nghiên cứu sẽ hiểu rõ đƣợc những
khía cạnh cơ bản của dịch vụ phi tín dụng. Cùng với đó là việc đƣa ra những
đánh giá về mức độ phát triển của dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP
Quân đội giai đoạn 2012-2016 qua đó có các biện pháp để phát triển hơn nữa
các loại hình dịch vụ phi tín dụng đến năm 2020.
 Nhiệm vụ nghiên cứu: để thực hiện tốt mục tiêu nghiên cứu mà đề tài
đã đặt ra, cần triển khai các nhiệm vụ sau:
Một là, hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng, dịch

vụ phi tín dụng ngân hàng tại các NHTM ở Việt Nam.
Hai là, phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng
tại ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2012-2016 trong đó tập trung bốn
dịch vụ chính đó là dịch vụ thanh toán, thẻ, ngân hàng điện tử và kinh doanh
ngoại hối tại mảng khách hàng cá nhân.
Ba là, trên cơ sở thực trạng và định hƣớng phát triển của ngân hàng
cùng với đó là so sánh với các NHTM khác để đề xuất phƣơng hƣớng, giải
pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP Quân đội
trong những năm tới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề lý
luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP
3


Quân đội từ đó đề xuất phƣơng hƣớng và các giải pháp phát triển dịch vụ
phi tín dụng tại Ngân hàng trong đó tập trung bốn dịch vụ chính đó là dịch
vụ thanh toán , thẻ, ngân hàng đi ện tử và kinh doanh ngo ại hối tại mảng
khách hàng cá nhân.
 Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Quân đội
- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu sự phát triển dịch vụ phi tín dụng tại
Ngân hàng TMCP Quân đội trong 5 năm từ 2012– 2016, trên cơ sở đó đề xuất
giải pháp cho những năm tiếp theo.
4. Những đóng góp mới của luận văn
Trên cơ sở kế thừa và phát triển các công trình nghiên cứu trƣớc đây,
luận văn tiếp tục nghiên cứu sự phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng
TMCP Quân đội với những đóng góp sau:
Thứ nhất: Trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng, đề tài đƣa ra quan
điểm về dịch vụ phi tín dụng và về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân

hàng thƣơng mại cũng nhƣ đƣa ra hai nhóm chỉ tiêu để đánh giá sự phát triển
phát triển DVPTD đó là chỉ tiêu định tính và chỉ tiêu định lƣợng.
Thứ hai: Đề tài cũng tập trung làm rõ những nhân tố ảnh hƣởng đến việc
phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thƣơng mại bao gồm: (1) Các
nhân tố bên ngoài ngân hàng: Môi trƣờng chính trị, kỹ thuật công nghệ, các
đối thủ cạnh tranh,… (2) Các nhân tố bên trong ngân hàng: nguồn nhân lực,
quy mô và năng lực tài chính, chất lƣợng dịch vụ; chính sách khách hàng;
trình độ công nghệ,…
Thứ ba: Luận án đã đƣa ra những đánh giá về thực trạng phát triển dịch
vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP Quân đội trong giai đoạn 2012 - 2016.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, phần nội
dung luận văn đƣợc chia làm 4 chƣơng:
4


Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và những vấn đề lý luận cơ
bản về dịch vụ phi tín dụng tại hệ thống NHTM.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu.
Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng
TMCP Quân đội giai đoạn 2012 – 2016.
Chƣơng 4: Một số giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng
TMCP Quân đội.

5


CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ NHỮNG
VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN
DỤNG TẠI HỆ THỐNG NHTM

Chƣơng một đƣa ra bức tranh khái quát về các cơ sở lý luận, các kết quả
nghiên cứu đã đƣợc công bố liên quan đến vấn đề phát triển dịch vụ phi tín
dụng tại ngân hàng. Bên cạnh đó, trong chƣơng 1 tác giả tổng hợp đƣợc hệ
thống lý luận với các nội dung nhƣ khái niệm, đặc điểm, phân loại của dịch
vụ phi tín dụng từ đó đƣa ra nhƣ̃ng quan điểm, vai trò và các chỉ tiêu đánh giá
sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng. Ngoài ra, tác giả dẫn chiếu một số kinh
nghiệm trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng tại một số ngân hàng nƣớc
ngoài từ đó chỉ ra các bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Quân đội.
1.1. Tổng quan nghiên cứu
1.1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trước đây
Trong những năm gần đây, mặc dù hoạt động dịch vụ phi tín dụng đƣợc
các ngân hàng chú trọng phát triển nhƣng chiều rộng và chiều sâu của những
dịch vụ đó còn hạn chế. Do đó, việc tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ phi tín
dụng là vấn đề có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lƣợc đối với hoạt động
của các NHTM Việt Nam. Với tầm quan trọng nhƣ vậy, vấn đề này đã nhận
đƣợc sự quan tâm của rất nhiều các nhà nghiên cứu. Có thể chia các nghiên
cứu đã có thành hai nhóm: nhóm phân tích, nghiên cứu chung về phát triển
dịch vụ phi tín dụng tại các NHTM Việt Nam và nhóm tập trung nghiên cứu
một mảng của dịch vụ phi tín dụng qua khảo sát tại một ngân hàng cụ thể.
Về nhóm nghiên cứu thứ nhất, ta bắt đầu với bài viết của các tác giả Đào Lê
Kiều Oanh và Phạm Anh Thủy (2012) với tiêu đề Vai trò phát triển dịch vụ phi
tín dụng tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Trong bài viết này, các tác giả
đã nhấn mạnh vai trò của phát triển dịch vụ phi tín dụng và làm sao để đẩy mạnh
các dịch vụ này là điều cần thiết. Dịch vụ phi tín dụng mang lại rất nhiều lợi ích
6


cho cả phía nhà cung cấp dịch vụ và cả phía khách hàng hay nói cách khác dịch
vụ phi tín dụng đã mang lại lợi ích cho toàn xã hội và cho cả nền kinh tế. Nền
kinh tế tăng trƣởng, trong đó có phần đóng góp của ngành tài chính – ngân hàng

mà trong đó dịch vụ phi tín dụng là một trong những thành tố quan trọng. Từ đó,
các tác giả đã đƣa ra những giải pháp NHTM VN cần thực hiện nhằm hƣớng đến
mục tiêu chung là phát triển dịch vụ phi tín dụng góp phần vào sự phát triển của
các NHTM VN trong quá trình hội nhập.
Phan Thị Linh và Lê Quốc Hội (2013) với bài viết Phát triển dịch vụ phi
tín dụng tại các Ngân hàng Thƣơng mại Nhà nƣớc Việt Nam đã phân tích
thực trạng phát triển DVPTD của các NHTM Nhà nƣớc của Việt Nam trong
giai đoạn 2009 – 2012. Kết quả của bài viết cho thấy dịch vụ phi tín dụng có
sự phát triển nhanh cả về quy mô và chất lƣợng qua đó góp phần làm tăng thu
nhập, giảm rủi ro cho các NHTM Nhà nƣớc. Ngoài ra, dịch vụ phi tín dụng
của ngân hàng còn góp phần nâng cao giá trị gia tăng và tiện ích đối với quá
trình sản xuất kinh doanh và đời sống xã hội. Tuy nhiên, việc phát triển dịch
vụ phi tín dụng của các NHTM nhà nƣớc vẫn còn chƣa đa dạng, chất lƣợng
và tính cạnh tranh của dịch vụ phi tín dụng còn thấp. Bên cạnh đó, định
hƣớng và chiến lƣợc phát triển dịch vụ phi tín dụng còn mang tính tự phát,
mô hình tổ chức hoạt động theo từng loại hình dịch vụ còn riêng lẻ... Xuất
phát từ thực tế đó, các tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện và
phát triển dịch vụ phi tín dụng của các NHTM nhà nƣớc trong thời gian tới
trong bài viết của mình.
Nguyễn Hồ Ngọc (2011), Giải pháp tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín
dụng ởcác NHTM Việt Nam. Luận văn đã đƣa ra đƣợc nhận xét về những tồn
tại và khó khăn của các NHTM VN, nêu ra thực trạng của hoạt động cung cấp
dịch vụ phi tín dụng của các NHTM VN. Bên cạnh đó, luận văn còn cho thấy
vai trò và tầm quan trọng của việc gia tăng tỷ trọng phí dịch vụ phi tín dụng
7


trong tổng thu nhập của các NHTM trong xu thế hội nhập, đồng thời đƣa ra
các giải pháp phù hợp với tình hình thực tế nhằm giúp cho hệ thống các
NHTM VN có thể phát huy bền vững dựa trên các sản phẩm dịch vụ ngân

hàng hữu ích, hiện đại, an toàn, hiệu quả.
Phạm Anh Thuỷ (2013), Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng
thƣơng mại Việt Nam, luận án tiến sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp.
Hồ Chí Minh. Luận án đã tổng hợp lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng, dịch
vụ phi tín dụng của các NHTM trong đó nêu lên một số bài học kinh nghiệm
trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng nƣớc ngoài qua đó tác giả
tổng hợp thành tám bài học kinh nghiệm chủ yếu có giá trị tham khảo đối với
các NHTM Việt Nam. Bên cạnh đó, tác giả tiến hành khảo sát và nghiên cứu
về chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi
tín dụng của các NHTM Việt Nam thông qua việc kết hợp hai phƣơng pháp
nghiên cứu gồm phƣơng pháp định tính và phƣơng pháp định lƣợng nghiên
cứu về mô hình chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng của các NHTM Việt Nam, kết
quả nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng của các NHTM Việt Nam
tác động đến sự hài lòng của khách hàng thông qua đánh giá thang đo bằng hệ
số Cronbach’s Alpha, phân tích EFA và kiểm định mô hình nghiên cứu bằng
phân tích hồi quy bội. Trên cơ sở thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại
các NHTM Việt Nam, luận văn khái quát chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân
hàng của các NHTM Việt Nam đến năm 2015 và tầm nhìn năm 2020.
Phan Thị Linh (2015), Phát triển dịch vụ phi tín dụng của các NHTM
Nhà nƣớc Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế quốc
dân. Tác giả đã hệ thống hoá một cách cụ thể những vấn đề lý luận cơ bản về
dịch vụ phi tín dụng của NHTM nhƣ: khái niệm, đặc điểm, phân loại, vai trò
và các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng. Từ cơ sở lý thuyết về
phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM, tác giả đã vận dụng các phƣơng
8


pháp nghiên cứu nhƣ so sánh, phân tích nguồn số liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính
của bốn NHTMNN để xác định giới hạn của việc tăng quy mô các DVPTD và
thấy sự tác động tích cực của dịch vụ phi tín dụng đến tình hình và kết quả hoạt

động dịch vụ chung của NH. Hơn nữa trong luận án tác giả đã vận dụng hàm hồi
quy để tiến hành đánh giá và chứng minh chi phí đầu tƣ của DVPTD có mối quan
hệ với lợi nhuận của NH và chứng minh đƣợc “nếu chi phí đầu tƣ vào dịch vụ phi
TD là 30% thì lợi nhuận đạt đƣợc sẽ là 34%”. Qua phân tích, đánh giá thực trạng
phát triển DVPTD tác giả đã đƣa ra một số giải pháp phát triển dịch DVPTD và
kiến nghị với NHNN và Hiệp hội NH.
Về hướng nghiên cứu thứ hai, tức là hƣớng nghiên cứu tập trung về một
mảng của dịch vụ phi tín dụng qua khảo sát tại một ngân hàng cụ thể. Về
hƣớng nghiên cứu này thu hút đƣợc nhiều sự quan tâm của các nhà nghiên
cứu. Trong đó, Lê Nguyễn Anh Đào (2013) đã nghiên cứu về thực trạng phát
triển DVPTD tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng VN chi nhánh Đà Nẵng.
Trong phần cơ sở lý luận của luận văn tác giả đã xây dựng đƣợc các tiêu chí
đánh giá, để từ đó tác giả đi đánh giá đƣợc thực trạng phát triển DVPTD tại
Vietcombank CN Đà Nẵng từ năm 2009 – 2011. Ngoài ra, tác giả đã tiến
hành khảo sát thực tế về chất lƣợng phục vụ các DVPTD tại Vietcombank CN
Đà Nẵng, từ đó đƣa ra những đánh giá về phát triển chất lƣợng cung ứng
DVPTD trong thời gian qua. Cuối cùng, dựa vào những mục tiêu phát triển
của Vietcombank và trên cơ sở thực trạng tác giả đã đề xuất giải pháp và một
số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng trong thời gian tới.
Nguyễn Thị Thanh Huyền (2013), Nâng cao chất lƣợng dịch vụ phi tín
dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội, luận văn thạc sĩ, Trƣờng ĐH Kinh tế
quốc dân. Trong luận văn tác giả đã hệ thống hóa các vấn đề mang tính lý
luận về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ. Đƣa ra một số mô hình đang thịnh
hành trên thế giới về đánh giá chất lƣợng dịch vụ, trong đó nhấn mạnh quan
9


điểm “chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng bằng cảm nhận của khách
hàng”[11]. Sau đó nghiên cứu tổng quát về tổ chức hoạt động, kết quả hoạt
động của Ngân hàng TMCP Quân đội từ đó tập trung đi sâu nghiên cứu về

thực chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thông qua phân tích thực
trạng các nhân tố tác động đến chất lƣợng DVPTD và thông qua điều tra,
phỏng vấn bằng bảng hỏi đối với khách hàng. Trên cơ sở đánh giá thực trạng
chất lƣợng DVPTD tại Ngân hàng TMCP Quân đội, chỉ ra những điểm đạt
đƣợc, những điểm còn hạn chế và tìm ra nguyên nhân của những hạn chế đã
đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng DVPTD tại Ngân hàng
TMCP Quân đội.
Ngô Thị Thanh Huyền (2014), Dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – CN Tây Đô, luận văn thạc sĩ,
Trƣờng ĐH Kinh tế - ĐHQGHN. Dựa trên quá trình tìm hiểu các vấn đề lý
luận về dịch vụ phi tín dụng của NHTM tác giả đã phân tích, đánh giá thực
trạng cung cấp sản phẩm DVPTD của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam – CN Tây Đô: những kết quả đạt đƣợc, những tồn tại và
nguyên nhân của những tồn tại đó. Song song đó, tác giả đƣa ra những giải
pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – CN Tây Đô trong thời gian tới.
Bên cạnh đó, một số công trình nghiên cứu tiêu biểu liên quan đến đề tài
này trong thời gian qua có thể kể đến:
Trần Thị Hà Sâm (2013), Giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ
ngoài tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Quảng
Ninh, luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh – ĐH
Thái Nguyên.
Lê Thị Tuyết Nga (2009), Giải pháp phát triển dịch vụ phi ngân hàng tại
SGD1 – BIDV, luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN.
10


1.1.2. Điểm mới trong nghiên cứu
Các đề tài nghiên cứu về phát triển dịch vụ phi tín dụng đều đƣa ra
những lý thuyết đầy đủ về dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ phi tín

dụng nói riêng. Cùng với đó là xây dựng đƣợc chỉ tiêu đánh giá phát triển các
dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng. Các đề tài hầu hết đều đã đƣa ra những lý
luận chung về các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ phi tín dụng. Một số luận
văn đã xây dựng đƣợc mô hình đánh giá sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng
để từ đó nâng cao hiệu quả cho các ngân hàng. Các giải pháp đƣa ra có tính
thực tế cao phù hợp với từng ngân hàng và địa bàn nghiên cứu. Tuy nhiên,
mỗi ngân hàng đều có những đặc thù riêng phụ thuộc vào ngành và địa bàn
hoạt động, vì vậy ta không thể áp dụng giải pháp một cách đồng nhất cho tất
cả các ngân hàng khác.
Do đó, tác giả muốn nghiên cứu, đánh giá về phát triển DVPTD của một
ngân hàng cụ thể là ngân hàng TMCP Quân đội, từ những đặc điểm riêng của
ngân hàng và dựa trên kết quả phân tích năng lực cạnh tranh cũng nhƣ tình
hình tải chính của ngân hàng, tác giả đƣa ra giải pháp hữu ích cho ngân hàng
đƣợc nghiên cứu.
Luận văn là công trình nghiên cứu một cách toàn diện về sự phát triển
DVPTD của Ngân hàng TMCP Quân đội đến năm 2015, trên cơ sở phân tích
tất cả các yếu tố liên quan năng lực cạnh tranh và tình hình tài chính của ngân
hàng để làm cơ sở đƣa ra giải pháp thích hợp và kiến nghị đối với các đơn vị
liên quan. Những kiến nghị về giải pháp đƣợc nêu ra trong luận văn có thể
vận dụng trong thực tiễn hoạt động kinh doanh của ngân hàng nhằm khai thác
tối đa năng lực vốn có để phát triển bền vững, củng cố uy tín và sức cạnh
tranh trên thị trƣờng trong và ngoài nƣớc.

11


1.2. Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ phi tín dụng trong
hệ thống NHTM
1.2.1. Dịch vụ của ngân hàng thương mại
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ của ngân hàng thương mại

Hiện nay, tại mỗi quốc gia đều có cách hiểu về dịch vụ ngân hàng
(DVNH) nhƣng chƣa có sự thông nhất trong định nghĩa.
Trong bảng phân loại các dịch vụ của Tổ chức thƣơng mại thế giới
(WTO), dịch vụ tài chính đƣợc xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân
ngành dịch vụ. WTO phân loại dịch vụ thành 12 ngành: 1. Dịch vụ kinh
doanh, 2. Dịch vụ liên lạc, 3. Dịch vụ xây dựng và thi công, 4. Dịch vụ phân
phối, 5. Dịch vụ giáo dục, 6. Dịch vụ môi trƣờng, 7. Dịch vụ tài chính, 8.
Dịch vụ liên quan đến sức khoẻ và dịch vụ xã hội, 9. Dịch vụ du lịch và dịch
vụ liên quan đến lữ hành, 10. Dịch vụ giải trí, văn hoá và thể thao, 11. Dịch
vụ vận tải, 12. Các dịch vụ khác.
Theo Hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ (GATS), dịch vụ ngân
hàng đƣợc đặt trong nội hàm dịch vụ tài chính. Dịch vụ tài chính là bất kỳ
dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của
một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và
dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính
khác (trừ bảo hiểm). Với cách định nghĩa nhƣ vậy rất khó tách bạch đâu là
dịch vụ ngân hàng thuần túy.
Luật các Tổ chức tín dụng của Việt Nam (2010) cũng chƣa đƣa ra một
khái niệm cụ thể hoặc giải thích từ ngữ đối với khái niệm dịch vụ ngân hàng
mà chỉ đề cập đến thuật ngữ “hoạt động ngân hàng” trong khoản 12, điều 4:
“việc kinh doanh, cung ứng thƣờng xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ
sau đây: Nhận tiền gửi; Cấp tín dụng; Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài
khoản”. Tuy nhiên đâu là hoạt động kinh doanh tiền tệ và đâu là dịch vụngân
12


hàng thì chƣa có sự phân định rõ. Đây là một trong những điểm bất cập của
Luật các Tổ chức tín dụng của Việt Nam.
Từ những định nghĩa trên tuy có những cách thể hiện khác nhau nhƣng
có thể đƣa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng nhƣ sau: Dịch vụ ngân hàng là

các nghiệp vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng những tiện ích theo nhu
cầu của khách hàng nhƣ nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, các dịch vụ về
ngoại hối, bảo lãnh, tƣ vấn
1.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
a. Quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời
Quá trình cung cấp và tiêu dùng DVNH đƣợc diễn ra đồng thời, đặc biệt
có sự tham gia trực tiếp của KH vào quá trình cung ứng dịch vụ. Đồng thời
mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất định không thể chia cắt đƣợc
thành các loại dịch vụ khác nhau nhƣ quy trình thẩm định, quy trình cho
vay,… Điều này làm cho DVNH không có dịch vụ dở dang, dịch vụ lƣu kho
mà đƣợc cung cấp trực tiếp cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu.
b. Tính không ổn định và khó xác định
Chất lƣợng dịch vụ mang tính không đồng nhất. Dịch vụ gắn chặt với
ngƣời cung cấp dịch vụ. Chất lƣợng phụ thuộc chặt chẽ vào trình độ, kỹ
năng,… ngƣời thực hiện dịch vụ. Hơn nữa đối với cùng một cá nhân cung
ứng dịch vụ thì chất lƣợng dịch vụ đôi khi cũng thay đổi theo thời gian.
c. Tính không lƣu giữ đƣợc
Các DVNH mang tính vô hình, do vậy cũng không thể lƣu kho đƣợc.
Trong khi đó nhu cầu dịch vụ thƣờng dao động lớn có thời điểm nhu cầu tăng
đột biến, song các ngân hàng cũng không thể sản xuất sẵn rồi đem cất trữ. Ví
dụ, dịch vụ thanh toán và chuyển tiền tại thời điểm cuối năm là rất lớn nhƣng
các ngân hàng phải tăng cƣờng phƣơng tiện cũng nhƣ nguồn nhân lực để đảm
bảo thực hiện các giao dịch hiệu quả nhất.
13


d. Dịch vụ mang tính vô hình
Đây chính là đặc điểm chính để phân biệt DVNH với các dịch vụ của các
ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. DVNH không thể
nhìn thấy đƣợc, cảm nhận đƣợc, nghe đƣợc trƣớc khi mua chúng nhƣ bất kỳ

dịch vụ vẫn đƣợc cung cấp. Hoạt động của NH phải hƣớng vào việc củng cố
và tạo ra lòng tin đối với KH khi sử dụng dịch vụ đối với KH bằng cách nâng
cao chất lƣợng dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của dịch vụ, quảng cáo
tăng hình ảnh của NH, uy tín, tạo điều kiện để KH tham gia vào hoạt động
tuyên truyền cho NH.
1.2.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng
 Căn cứ theo tính chất dịch vụ thì DVNH đƣợc phân thành hai loại: dịch
vụ tín dụng và dịch vụ phi tín dụng.
Dịch vụ tín dụng hay cấp tín dụng của ngân hàng là việc thoả thuận để tổ
chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một
khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu,
cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lănh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp
tín dụng khác.
Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ đƣợc ngân hàng cung cấp tới khách hàng
để đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc
gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập bằng các khoản phí xác
định thu đƣợc từ khách hàng, không bao gồm dịch vụ tín dụng.
 Căn cứ theo cách thức cung cấp dịch vụ, có thể chia dịch vụ ngân hàng
thành hai loại đó là dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Các DVNH hiện nay bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau nhƣ thanh toán,
quản lý đầu tƣ ủy thác… Do vậy, việc đƣa ra một số tiêu chí cụ thể để xác
định chính xác đối với các loại hình dịch vụ, những dịch vụ nào thuộc bán
buôn, những dịch vụ nào thuộc bán lẻ là điều rất khó. Có thể nói:
14