Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tour ghép tại công ty TNHH MTV TM DV du lịch non nước việt – đà nẵng

LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, em xin gửi lời cám ơn chân thành
nhất đến các thầy giáo, cô giáo giảng dạy trong chuyên ngành Hướng Dẫn Du Lịch
của Khoa Du lịch - Đại học Huế đã hết lòng giảng dạy, trang bị kiến thức cho em
trong suốt quá trình học tập tại trường.
Đặc biệt, em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến Th.s Huỳnh Ngọc - người đã
trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên em trong suốt quá trình làm
chuyên đề này.
Em cũng xin chân thành cám ơn công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non
Nước Việt – Đà Nẵng đã tạo điều kiện thuận lợi để em làm quen với thực tiễn và
nghiên cứu. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn các anh chị làm việc tại cơng ty đã
nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho em thực tập, điều tra, thu thập số liệu, tài liệu
phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài chuyên đề.
Mặc dù đã có những cố gắng song chuyên đề khơng thể tránh khỏi những
thiếu sót. Kính mong q thầy giáo, cơ giáo cùng tồn thể bạn bè góp ý để đề tài
được hoàn thiện hơn.

NGÀY…….THÁNG…….NĂM 2017
SINH VIÊN THỰC HIỆN

HOÀNG THỊ XUÂN


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: ThS. Huỳnh Ngọc

LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và
kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.

Ngày ….... tháng ….....năm 2017
Sinh viên thực hiện
(Ký và ghi rõ họ tên )
Hoàng Thị Xuân

2


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: ThS. Huỳnh Ngọc

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CTDL
WTO
TCDL

Chương trình du lịch
Tổ chức Thương mại Thế giới (World Trade Organization)
Tổng Cục Du Lịch

UNESCO

(United Nations Educational Scientific and Cultural Organization )

HDV

: Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên hiệp quốc
Hướng dẫn viên

CTLH

Cơng ty lữ hành

ĐVT

Đơn vị tính

3


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: ThS. Huỳnh Ngọc

MỤC LỤC

4


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: ThS. Huỳnh Ngọc

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ

5


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: ThS. Huỳnh Ngọc

DANH MỤC BẢNG BIỂU

6


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: ThS. Huỳnh Ngọc

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
I. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, với chính sách mở cửa của nền kinh tế thị trường có sự tham gia
của nhiều hoạt động kinh tế đã đặt các doanh nghiệp trước một cuộc cạnh tranh gay
gắt. Để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, các doanh
nghiệp phải thực hiện nhiều biện pháp giúp doanh nghiệp mình đứng vững như :
biện pháp về marketing quảng cáo sản phẩm, biện pháp về nâng cao chất lượng đội
ngũ nhân viên, biện pháp giảm giá nhằm gây sức ép cạnh tranh… và một trong
những biện pháp vô cùng quan trọng mà mọi công ty khơng thể bỏ qua đó chính là
nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng trở thành một công cụ hết sức quan trọng
với mỗi doanh nghiệp bởi một khi chất lượng được đảm bảo thì cơng ty mới có thể
gây cạnh tranh bằng sức ép giá và gây bất lợi đối với đối thủ cạnh tranh của mình.
Các cơng ty kinh doanh lữ hành cũng không là một ngoại lệ trong cuộc cạnh
tranh về chất lượng này, không những thế đối với những ngành về về dịch vụ như
du lịch thì yếu tố chất lượng lại cịn được coi trọng hơn, đó được coi là sự sống cịn
của doanh nghiệp. Sự yếu kém của ngành du lịch của nước ta so với những nước
trong khu vực có nhiều nguyên nhân như : cơ sở vật chất yếu kém, nhân viên chưa
đủ trình độ, chưa xây dựng được sản phẩm đặc trưng… và một trong số những

nguyên nhân đó là chất lượng dịch vụ đang ở mức thấp.
Chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên mà là kết
quả của sự tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Đó là kết quả
của quá trình từ thái độ phục vụ của nhân viên, bầu khơng khí nơi làm việc, cho đến
những giá trị vật chất cũng như tinh thần mà khách hàng cảm nhận được sau mỗi
lần sự dụng dịch vụ…Bởi vậy khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thì cơng ty
cũng có thể nhận ra những mặt mạnh và mặt yếu của mình để từ đó đưa ra những
biện pháp hữu hiệu nhằm hoàn thiện chất lượng của sản phẩm của mình.
Sau thời gian thực tập và tìm hiểu những sản phẩm du lịch tại công ty TNHH
TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng, xuất phát từ những suy nghĩ và kiến
thức thu được trong q trình học tập thực tế tại doanh nghiệp tơi đã chọn đề tài “
Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tour ghép tại công ty TNHH MTV TM & DV Du
7


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: ThS. Huỳnh Ngọc

Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng” cho chuyên đề tốt nghiệp của tôi, để nhằm làm
rõ được hiện trạng, cũng như cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ tour
ghép của công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng, để từ
đó đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng các chương trình tour ghép
để đáp ứng cho nhu cầu khách du lịch.
II. Mục tiêu nghiên cứu
1. Mục tiêu chung
Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tour ghép tại công ty TNHH MTV TM & DV
Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng. Từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ tour ghép tại công ty.
2. Mục tiêu cụ thể

 Hệ thống hóa được một số cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu
 Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tour ghép tại công ty TNHH MTV TM & DV Du

Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng.
 Đề xuất được một số giải pháp nhằm cải thiện, từng bước dịch vụ tour ghép tại công
ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng.
III. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu để hoàn thiện chất lượng dịch vụ tour ghép tại
công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng, qua sự đánh
giá của du khách đã sử dụng dịch vụ tour ghép tại đây.
2. Phạm vi nghiên cứu
- Nội dung:
Đề tài tập trung nghiên cứu hoàn thiện chất lượng dịch vụ tour ghép tại công
ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng thông qua sự đánh
giá của khách du lịch đang sử dụng dịch vụ tour ghép của công ty.
- Thời gian:
Đề tài nghiên cứu trong thời gian từ 06/02-06/04/2017
- Không gian:
Đề tài tập trung nghiên cứu để hoàn thiện chất lượng dịch vụ tour ghép tại
công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng trong phạm vi
thành phố Đà Nẵng.
IV. Phương pháp nghiên cứu
8


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: ThS. Huỳnh Ngọc

Để thực hiện nội dung nghiên cứu trên, đề tài sử dụng một số phương pháp
nghiên cứu sau:






Phương pháp nghiên cứu tài liệu.
Phương pháp điều tra chọn mẫu.
Phương pháp quan sát, tổng hợp, thu thập thơng tin.
Phương pháp phân tích thống kê xử lý bằng phần mềm SPSS 16.
Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp
Số liệu thứ cấp: thu thập từ các bộ phận của cơng ty. Đó là các báo cáo kết
quả kinh doanh, cơ cấu tổ chức, tình hình lao động của cơng ty … qua 3 năm 2014
– 2016 do bộ phận kế toán tài chính của cơng ty cung cấp, bên cạnh đó thơng tin
còn được thu thập từ những nguồn như sách báo, Internet…
Số liệu sơ cấp: Điều tra, phỏng vấn khách hàng thơng qua bảng hỏi:

•

Sử dụng thang đo Likert, với 5 mức độ:
1 – rất khơng quan trọng
4 – quan trọng

•

2 – khơng quan trọng

3 – bình thường

5 – rất quan trọng

Xác định quy mô mẫu:
Quy mô mẫu của nghiên cứu được xác định theo cơng thức của Linus
Yamane:

N=
Trong đó :
-n: Quy mơ mẫu
-N: Kích thước của tổng thể. N = 4025 (số lượt khách du lịch sử dụng dịch vụ
tour ghép của công ty TNHH TM & DV Du Lịch Non Nước Việt Đà Nẵng năm 2016)
-e = 0.1: sai số cho phép giữa tỷ lệ mẫu và tổng thể
-Ta có: n= 97,57 mẫu
•

Phương pháp phân tích so sánh: so sánh tuyệt đối và so sánh tương đối của các chỉ

tiêu so sánh giữa các năm.
• Phương pháp phân tích và xử lý số liệu:
Phương pháp phân tích thống kê bằng SPSS sử dụng thang điểm Likert.
Thống kê về tần suất (Frequency), phần trăm (Percent), trung bình (Mean).
Phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway ANOVA) để xem xét sự khác nhau về
ý kiến đánh giá của các khách hàng.
9


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: ThS. Huỳnh Ngọc

V. Cấu trúc của đề tài
Ngoài phần đặt vấn đề, kết luận, kiến nghị, tài liệu tham khảo và phụ lục, khóa
luận gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan tài liệu về vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tour ghép tại công ty TNHH
MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng
Chương 3: Giải pháp kiến nghị và đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng dịch
vụ tour ghép tại công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng
VI. Hạn chế của đề tài
Hạn chế lớn của đề tài chưa phân tích sâu vào hoạt động của cơng ty, chưa
đánh giá được hiệu quả hoạt động kinh doanh, lợi nhuận của công ty. Nguyên nhân
là do giới hạn thời gian thực tập, hạn chế về mặt nguồn thông tin.
Một hạn chế nữa là do chỉ là một sinh viên thực tập, chưa có đủ trình độ
chun mơn và kinh nghiệm trong nghiên cứu để hoàn thiện chất lượng dịch vụ du
lịch. Đề tài hầu như chỉ dựa trên lý thuyết để xây dựng, số bảng hỏi phát ra cho du
khách cịn hạn chế, chưa có đủ trình độ để phân tích sâu vào ý kiến của du khách.

10


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: ThS. Huỳnh Ngọc

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I:
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
A. Cơ sở lí luận
1.1. Những vấn đề lí luận về du lịch

1.1.1. Khái niệm du lịch và khách du lịch
1.1.1.1. Khái niệm về du lịch
Từ xa xưa trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được ghi nhận như một sở thích,
một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người. Ngày nay du lịch đã trở thành một
nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hóa - xã hội của các nước. Về mặt kinh
tế, du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế quan trọng của nhiều nước
công nghiệp phát triển. Du lịch hiện nay được coi là một “ngành công nghiệp khơng
khói”. Đối với những nước đang phát triển du lịch được coi là cứu cánh của quốc
gia. Trải qua nhiều chặng đường dài tìm tịi, các nhà nghiên cứu đã đưa ra nhiều
định nghĩa khác nhau về du lịch.
Tại hội nghị liên hợp quốc về du lịch họp tại Roma-Italia (21/8-05/9/1963),
các chuyên gia đã đưa ra định nghĩa về du lịch: “Du lịch là tổng hợp các mối quan
hệ, hiện tượng và các hiện tượng kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu
trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngồi nước
họ với mục đích hịa bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ”.
Tổ chức du lịch thế giới WTO đưa ra khái niệm về du lịch năm 1993: “Du
lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ
những cuộc hành trình và lưu trú của con người ở bên ngoài nơi ở thường xun
của họ với mục đích hịa bình”.
Theo Điều 4, Chương I, Luật du lịch Việt Nam năm 2005, ban hành ngày
14/6/2005: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến di chuyến của con người
ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm
hiểu, giải trí nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.

1.1.1.2. Khái niệm về khách du lịch
11


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: ThS. Huỳnh Ngọc

Năm 1963 hội nghị do Liên Hợp quốc tế được tổ chức tại Rome (Ý) thảo
luận về du lịch đã đi đến kết luận phạm trù khách du lịch quốc tế như sau: “Khách
du lịch là công dân một nước sang thăm và lưu trú tại nước khác trong một thời
gian ít nhất là 24 giờ đồng hồ mà ở đó họ khơng có nơi ở thường xun”.
Theo Luật du lịch Việt Nam năm 2005 định nghĩa: “Khách du lịch là người
đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề
để nhận thu nhập ở nơi đến”.
Theo Luật du lịch nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam ban hành
ngày 01 tháng 01 năm 2006 thì định nghĩa về khách du lịch gồm khách du lịch
quốc tế và khách du lịch nội địa được trích dẫn ở điều 34 trang 33 như sau:
“Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân
Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”.
“Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại
Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam”.
1.1.2. Khái niệm về sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch được xem là loại hàng hóa của ngành lữ hành. Đây là một
loại hàng hóa đặc biệt, bởi nó bao gồm cả những thành phần hiện hữu và không
hiện hữu. Những sản phẩm này do con người tạo ra, dựa trên cơ sở là nhu cầu của
khách du lịch.
Theo Micheal M.Coltman: “Sản phẩm du lịch là một hệ thống tổng thể bao
gồm các thành phần khơng đồng nhất hữu hình và vơ hình. Sản phẩm du lịch có thể
là một món hàng cụ thể như thức ăn, hoặc một món hàng khơng cụ thể như chất
lượng dịch vụ, bầu khơng khí tại nơi nghỉ mát”.
Cũng định nghĩa về sản phẩm du lịch thì Trần Ngọc Nam và các cộng sự
trong cuốn Marketing du lịch lại có cách hiểu khác như sau “Sản phẩm du lịch
cịn là kinh nghiệm du lịch và nó là một tổng thể”.
Theo điều 4 chương I – Luật Du lịch Việt Nam năm 2005/ QH11 giải thích
từ ngữ: “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu

của khách du lịch trong chuyến đi du lịch”.
1.2. Công ty lữ hành
12


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: ThS. Huỳnh Ngọc

1.2.1. Khái niệm công ty lữ hành
Ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa: “Doanh nghiệp lữ hành
là đơn vị có tư cách pháp nhân, hoạch tốn độc lập được thành lập nhằm mục đích
sinh lợi bằng giao dịch, kí kết các hợp đồng du lịch và các tổ chức thực hiện
chương trình Du lịch đã bán cho khách du lịch (Thông tư hướng dẫn thực hiện
Nghị định 09/CP của Chính phủ về tổ chức và quản lý các doanh nghiệp du lịch
TCDL –Số 715/TCDL ngày 9/7/1994).
Theo quy chế quản lý lữ hành – TCDL ngày 29/04/1995 và theo cách phân
loại của Tổng cục du lịch Việt Nam thì các công ty lữ hành gồm 2 loại:
Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng các chương trình Du
lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách hàng để trực tiếp thu hút khách
đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam đi du lịch nước ngồi, thực hiện các
chương trình Du lịch đã kí kết hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho lữ khách
nội địa.
Doanh nghiệp lữ hành nội địa: Có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực
hiện các chương trình Du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ chương
trình Du lịch cho khách nước ngồi đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa
vào Việt Nam.
Theo giáo trình quản trị lữ hành của Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm định
nghĩa: “Công ty lữ hành là một loại doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh chủ yếu
trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói

hay từng phần cho khách du lịch. Ngồi ra các cơng ty lữ hành cịn có thể tiến hành
các hoạt động trung gian bán sản phẩm của nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện
các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch khác
từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng”.
1.2.2. Vai trị của cơng ty lữ hành
Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của nhà cung cấp
dịch vụ du lịch. Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạng lưới phân
phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Trên cơ sở đó, rút ngắn hoặc xoá bỏ
khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch.
Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Các chương trình này nhằm liên kết
13


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: ThS. Huỳnh Ngọc

các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi giải trí,… thành
sản phẩm thống nhất, hồn hảo, đáp ứng được nhu cầu của khách.
Các Công ty lữ hành lớn, với hệ thống cở vật chất, kỹ thuật phong phú từ các
công ty hàng không đến các chuỗi khách sạn, hệ thống ngân hàng …đảm bảo phục
vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. Những
tập đoàn lữ hành, du lịch mang tính chất tồn cầu sẽ góp phần quyết định xu hướng
tiêu dùng trên thị trường hiện tại và trong tương lai.
Kinh doanh lưu trú, ăn uống
(khách sạn nhà hàng…)
Kinh doanh vận chuyển
(hàng không, ô tô,…)

Các công ty

lữ hành du
lịch

Tài nguyên du lịch
(Thiên nhiên, nhân tạo…)

Khách du
lịch

Các cơ quan du lịch vùng,
quốc gia
Sơ đồ 1: Vai trò của các công ty lữ hành trong mối quan hệ cung - cầu
1.2.3. Các sản phẩm của công ty lữ hành
Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới sự
đa dạng phong phú của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành. Căn cứ vào
tính chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của công ty lữ hành thành ba nhóm
cơ bản.
•

Các dịch vụ trung gian.
Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý cung cấp. Trong hoạt động
này các đại lý du lịch thực hiện bán sản phẩm của các nhà sản xuất tới khách du
lịch. Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sản phẩm của bản thân đại lý, mà
chỉ hoạt động như một đại lý bán hoặc một điểm bán sản phẩm của nhà sản xuất
dịch vụ. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:
- Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay.
14


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: ThS. Huỳnh Ngọc

- Môi giới cho thuê xe ô tô.
- Môi giới và bán bảo hiểm
- Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch
- Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn.
•

Các chương trình Du lịch trọn gói.
Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du
lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành
một sản phẩm hoàn chỉnh bán cho khách du lịch với một mức giá gộp. Khi tổ chức
các chương trình du lịch trọn gói, Các cơng ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách
du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động
trung gian .

•

Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp.
Trong q trình phát triển, các cơng ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt
động của mình trở thành người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. Vì lẽ đó
các cơng ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động hầu hết trên các lĩnh vực liên quan
đến du lịch.
- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng
- Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí
- Kinh doanh vận chuyển du lịch:hàng khơng, đường thuỷ...
- Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch
Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch. Trong
tương lai hoạt động lữ hành du lịch ngày càng phát triển, hệ thống sản phẩm của các

công ty lữ hành sẽ càng phong phú.
1.3. Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ
1.3.1. Giới thiệu về chất lượng dịch vụ
Do tính phức tạp đó nên có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch
vụ. Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học nhằm giả quyết những mục tiêu,
nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Đứng trên những góc độ khác nhau và tùy theo
những mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất – kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đưa ra
những khái niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản
phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường.
15


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: ThS. Huỳnh Ngọc

Thường thì người ta coi chất lượng như là sự đạt tới những nhu cầu và mong
muốn khách hàng trên một nền tảng ổn định trong sự nỗ lực để thu hút được khách
du lịch mới và duy trì được khách du lịch của công ty. Do sự cảm nhận về chất
lượng dịch vụ là yếu tố chủ quan của mỗi người nên việc định nghĩa chính xác về
chất lượng dịch vụ cũng chỉ mang tính chất tương đối. Chất lượng nói chung là sự
phù hợp với nhu cầu nói đến chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó
tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó trên thực
tế sử dụng dịch vụ.
1.3.2. Năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ
Mơ hình của Parasuraman & ctg (1985,1988) cho rằng chất lượng dịch vụ
được đánh giá dựa trên năm khoảng cách. Mơ hình của Parasuraman và ctg được sử
dụng bởi tính cụ thể, chi tiết và cơng cụ đánh giá luôn được các tác giả và đồng
nghiệp kiểm định, cập nhật.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khách biệt giữa kì vọng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhật về kỳ vọng vày của
khách hàng.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi cơng ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về sự kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
chất lượng dịch vụ.

16


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: ThS. Huỳnh Ngọc

Khách hàng
Thông tin
truyền miệng

Kinh nghiệm
quá khứ

Nhu cầu cá
nhân

Dịch vụ kì vọng
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận
được
Nhà tiếp thị

Dịch vụ chuyển giao

Khoảng cách 3

Khoảng cách 1

Thơng tin bên
ngồi tới khách
hàng
Khoảng cách 4

Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất
lượng dịch vụ
Khoảng cách 2
Nhận thức của cơng ty về
kì vọng của khách hàng

Sơ đồ 2: Mơ hình về năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch
vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân
viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vao trò rất quan trọng trong việc tạo ra
chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thể hồn
thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra.
Khoảng cách thứ tư : sự khác biệt giữa những dịch vụ thức tế được chuyển
giao và những gì nhà cung cấp hứa hẹn. Phương tiện quảng cáo và thơng tin tác
động vào sự kì vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ năm : sự khác biệt chất lượng giữa sự kì vọng của khách
hàng và thực tế họ cảm nhận được. Chất lượng phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm
17

Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: ThS. Huỳnh Ngọc

này. Một khi khách hàng nhận thấy khơng có sự khác biệt giữa sự kì vọng và chất
lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đó được
xem là hồn hảo.
1.4. Thành phần chất lượng dịch vụ
Mơ hình của Parasuraman và ctg(1985) cho rằng bất kì dịch vụ nào, chất
lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng bởi 10 thành phần, đó là :
1. Tin cậy(reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay lần đầu tiên
2. Đáp ứng( responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ
cho khách hàng
3. Năng lực phục vụ(competence) nói lên trình độ chun mơn để thực hiện dịch vụ.
Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực
tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết
cho sự phục vụ khách hàng
4. Tiếp cận(accsess) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng trong việc tiếp cận
với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ
mở của thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự ( courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với
khách hàng
6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng

bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nge những vấn đề liên quan đến họ
như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm ( credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho

khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của
công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn ( security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể

hiện qua sự đảm an tồn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng ( knowing the custumer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu
cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan
tâm đến nhu cầu cá nhân của họ và nhận biết được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình ( tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các thiết bị phục vụ dịch vụ.
Mơ hình 10 thành phần dịch vụ nói trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi
khía cạnh của dịch vụ, nhược điểm là phức tạp trong đo lường. Vì vậy các nhà
18


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: ThS. Huỳnh Ngọc

nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mơ hình này đi đến kết luận là chất lượng
dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản đó là :
1. Tin cậy(reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên
2. Đáp ứng( responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cho khách hàng
3. Năng lực phục vụ(competence) nói lên trình độ chun mơn và cung cách
phục vụ niềm nở, lịch sự với khách hàng
4. Đồng cảm ( empathy ) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến với từng cá nhân
khách hàng
5. Phương tiện hữu hình ( tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các thiết bị phục vụ dịch vụ.
1.5. Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ tour ghép
1.5.1. Khái niệm tour ghép
Tour ghép có nghĩa là khách du lịch gia nhập cùng với những người khác vào
trong cùng một chương trình tour, và do chia sẻ được nhiều chi phí như xe vận
chuyển, tàu thăm quan, hướng dẫn viên… và dĩ nhiên là tour ghép rẻ hơn là một
tour riêng.
Tour ghép thường áp dụng cho các nhóm khách nhỏ hoặc cá nhân đi du lịch
với các hành trình tương đối phổ biến. Nếu đoàn khách của bạn lớn (> 25 - 30
khách) thì thơng thường giá đi tour ghép cũng bằng giá đi tour riêng.
Tour ghép là tour mà công ty đã xây dựng theo một hành trình cố định và
thông thường tổ chức HÀNG NGÀY hoặc HÀNG TUẦN và bán vé lẻ cho khách du
lịch. Giá là cố định và như nhau với bất cứ nhóm bao nhiêu người.
1.5.2. Một số nét đặc biệt của tour ghép
Bạn muốn cùng 1 vài người bạn hay chỉ cùng bố mẹ mình thực hiện 1 hành
trình khám phá nghỉ dưỡng ? Hay thực hiện lịch trình xun Việt, du lịch nước
ngồi dài ngày nhưng bạn chẳng thể đặt xe du lịch, phòng khách sạn hay tự tổ chức
riêng ? Đó chính là khi bạn nghĩ đến một loại hình dịch vụ chính là ghép đồn hay
cịn gọi là tour ghép khách lẻ.
•

Danh sách điểm đến của bạn sẽ được phong phú hơn
19


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: ThS. Huỳnh Ngọc

Khi đến với dịch vụ ghép đồn , thì chắc chắn rằng danh sách những điểm

dừng chân của bạn cũng sẽ trở nên phong phú và có nhiều sự lựa chọn lý tưởng phù
hợp với mình hơn. Cơng ty ln tổ chức các chương trình tour ghép trong và ngồi
nội thành đà nẵng như : Bà Nà, Hội An, Cù Lao Chàm , Huế, Lý Sơn…. Bạn cịn có
thể tìm hiểu những nét văn hóa trên thế giới, các cơng trình nghệ thuật nổi tiếng
trong hành trình tour Thái Lan, Mã – Sing, Hàn Quốc, Nhật Bản, Hồng Kơng…
•

Có thêm bạn bè trên khắp mọi nơi.
Vì là tour ghép đồn nên bạn sẽ đi cùng với rất nhiều người đến từ nhiều vùng
miền khác nhau, tuy nhiên họ sẽ có 1 điểm chung cùng với bạn chính là đam mê du
lịch, khi đó chương trình sẽ giúp bạn có cơ hội làm quen với nhiều bạn bè hơn. Đối
với nhiều du khách chia sẻ sau chuyến đi rằng khi đi tour cùng nhau họ thấy hào
hứng hơn và an toàn hơn đồng thời giúp họ có thể hịa đồng hơn trong đám đơng, tự
tin sẵn sàng kết bạn hơn cùng với đó là biết được thêm nhiều cái hay cũng như điểm
du lịch mới qua lời kể của những người đi cùng mình trong chuyến ghép đồn.

•

Du khách sẽ có được 1 lịch trình tour cụ thể
Khi sử dụng chương trình tour ghép, du khách sẽ được đội ngũ tư vấn của cơng
ty cung cấp chi tiết lịch trình của chuyến đi bao gồm : Giá tour ghép, thời gian khởi
hành, các địa điểm thăm quan, khách sạn mà du khách sẽ nghỉ ngơi, thực đơn của các
bữa ăn… tất cả những thắc mắc của du khách sẽ được giải đáp nhanh chóng, hỗ trợ
24/24. Đặc biệt khi đến với tour ghép của công ty du khách sẽ chẳng cần lo lắng về
vấn đề trì hỗn lịch trình hay phải chờ đơi để có đồn ghép, cơng ty ln tổ chức tour
ghép khởi hành hàng tuần, có nhưng tour khởi hành ghép khách hàng ngày vậy nên
bạn có thể thoải mái lựa chọn là an tâm cho sự chọn lựa của mình.
1.5.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tour ghép

•

Nhóm các yếu tố bên trong
Nhóm các yếu tố này phụ thuộc vào năng lực và trình độ kinh doanh lữ hành
của doanh nghiệp. Nhóm này bao gồm các yếu tố : đội ngũ nhân viên thực hiện, các
nhà quản lí và điều hành , phương thức quản lí , quy trình cơng nghệ, trang thiết bị
phục vụ kinh doanh, đó là những yếu tố vốn có cơ bản của doanh nghiệp. Các yếu
tố này tác động lên chiều thuận lên chất lượng bất cứ một chương trình du lịch nào
đó. Sau đây, ta xét đến từng yếu tố để thấy được ảnh hưởng của chúng tới chất
20


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: ThS. Huỳnh Ngọc

lượng một chương trình tour du lịch :
•

Đội ngũ nhân viên thực hiện
Đội ngũ này bao gồm : nhân viên marketing, nhân viên điều hành, hướng dẫn
viên du lịch… họ đóng một vai trị quyết định đến chất lượng chương trình du lịch.
Có thể nói, họ là người trực tiếp tạo ra sản phẩm và chất lượng chương trình du lịch
vì như ta biết chất lượng chương trình du lịch chỉ được đánh giá trong q trình
thực hiện. Điều đó địi hỏi nhân viên thực hiện nhiệm vụ này phải có chuyên mơn
nghiệp vụ cao, linh hoạt đặc biệt phải có lịng yêu nghề và một thái độ tích cực
trong khi thực hiện, một khả năng giao tiếp tốt.

•

Đội ngũ quản lí

Với cơ chế quản lí, hình thức quản lí, sắp đặt bố trí cơng việc, chiến lược quản
lí… đó là việc mà một tổ chức quản lí cần phải làm. Tuy đây là nhân tố gián tiếp
trong việc tổ chức thực hiện chương trình du lịch. Nhưng nó có những tác động trực
tiếp đến chất lượng chương trình du lịch. Bởi chính những người quản lí chứ khơng
phải là nhân viên, có khả năng quyền hạn và phương pháp để khắc phục các vấn đề
chất lượng. Sự ảnh hưởng của đội ngũ quản lí đến chất lượng chương trình chính là
điểm mẫu chốt mà bất cứ nhà lãnh đạo nào cũng phải quan tâm nếu muốn nâng cao
chất lượng chương trình du lịch.

•

Cơ sở vật chất kĩ thuật
Đây là nền tảng để tạo ra những chương trình du lịch. Cơ sở vật chất kĩ thuật
là một phần của sản phẩm du lịch của doanh nghiệp lữ hành. Vì vậy một doanh
nghiệp lữ hành có cơ sở vật chất kĩ thuật tốt sẽ giúp ích rất nhiều cho việc nâng cao
chất lượng chương trình du lịch. Trong thời đại hiện nay, cơ sở vật chất kĩ thuật đã
có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng chương trình du lịch.

 Nhóm các yếu tố bên ngồi
• Khách du lịch

Trong các chương trình du lịch, khách du lịch không chỉ là người mua mà họ
cịn tham gia vào q trình tạo ra sản phẩm. Vì vậy chất lượng sản phẩm cịn phụ
thuộc vào cảm nhận chủ quan của họ.Điều căn bản là chương trình phải được thiết
kế phù hợp với sự mong đợi của đại đa số khách du lịch. Họ chính là những người
trực tiếp giám sát và đánh giá chất lượng chương trình du lịch chứ khơng phải là
21


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: ThS. Huỳnh Ngọc

người thiết kế chương trình. Mặt khác sự đánh giá của họ hoàn toàn phụ thuộc vào
những đặc điểm cá nhân của chính mình : giới tính, độ tuổi, thu nhập, nhu cầu,
phong tục tập quán… Nhân tố này có ảnh hưởng đến chất lượng chương trình, nó là
nhân tố thực sự quyết định xem chương trình có chất lượng tốt hay khơng.
•

Nhà cung cấp dịch vụ
Chương trình du lịch là một sản phẩm được cấu thành bởi rất nhiều yếu tố,
trong đó nhà cung cấp dịch vụ đóng vai trị quan trọng. Để có được một thiết kế phù
hợp với nhu cầu và mong muốn của du khách thì nhà thiết kế phải phụ thuộc rất
nhiều vào nhà cung cấp dịch vụ. Chất lượng chương trình du lịch tốt khi ta có một
lực lượng các nhà cung cấp dịch vụ đa dạng, phong phú. Nếu nhà cung cấp dịch vụ
ít và thiếu đa dạng thì chương trình du lịch trở nên nghèo nàn và nhàm chán dẫn đến
chất lượng chương trình sẽ không thể thỏa mãn được nhu cầu của du khách. Một
điều cần phải đề cập đến nữa là mối quan hệ giữa công ty lữ hành và các nhà cung
cấp dịch vụ. Mối quan hệ này càng tốt thì khả năng cung ứng càng cao và các nhà
cng cấp sẽ tạo mọi điều kiện thuận lợi để chương trình du lịch được thực hiện thành
cơng tốt đẹp.

•

Đại lý lữ hành
Đóng vai trị cơ bản đối với chất lượng sản phẩm du lịch. Sự cảm nhận của du
khách về sản phẩm thông thường được diễn ra đầu tiên tại đại lý lữ hành. Mà ấn
tượng ban đầu là rất quan trọng trong quá trình đánh giá chất lượng. Với vai trò
trung gian của các đại lý lữ hành thường là người tiếp nhận và cung cấp khách cho
các công ty du lịch. Nếu họ có một sự nhận thức tốt và sự nhiệt tình trong hoạt động

của mình, có thể họ sẽ tạo ra một hình ảnh tốt đẹp về chương trình du lịch của cơng
ty lữ hành.

•

Cơ sở hạ tầng về kinh tế, xã hội, môi trường
Như ta đã biết, sản phẩm du lịch là sự tổng hòa tất cả các yếu tố nhằm làm
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Và cơ sở hạ tầng, kinh tế, xã hội, môi trường
cũng sẽ trở thành những yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương trình du lịch.
Một chương trình du lịch đến một đến điểm du lịch nào đó, mà ở đó cơ sở vật chất
kĩ thuật cịn lạc hậu thiếu thốn, giao thông thấp kém và an ninh chính trị khơng ổn
định, mơi trường bị ơ nhiễm, cảnh quan bị phá hủy thì đó khơng thể là một chương
22


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: ThS. Huỳnh Ngọc

trình du lịch hấp dẫn,có chất lượng tốt được.
B. Cơ sở thực tiễn
2.1. Thực tiễn phát triển của du lịch Việt Nam trong thời gian gần đây
Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách
quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng. Du lịch Việt Nam ngày
càng được biết đến nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đến trong nước được bình
chọn là địa chỉ u thích của du khách quốc tế.
Du lịch đang ngày càng nhận được sự quan tâm của tồn xã hội. Chất lượng và
tính cạnh tranh của du lịch là những vấn đề nhận được nhiều sự chú ý và thảo luận
rộng rãi. Một cách tiếp cận đa chiều về đánh giá chất lượng du lịch sẽ góp phần
hình thành các giải pháp đúng đắn nâng cao chất lượng và tính cạnh tranh của du

lịch Việt Nam.
Từ năm 2013-2017 do nhiều chính sách phát triển du lịch, mà tình hình khách
du lịch đến Việt Nam có bước tăng trưởng mạnh.
Bảng 1.1: Lượng khách du lịch Việt Nam giai đoạn 2013 - 2017
Năm
Khách nội địa (Nghìn lượt khách)
Tốc độ tăng trưởng (%)

2013
32.50

2014
35.00

2015
38.50

2016
57.00

2017
62.00

8.3
7.7
10.0
48.0
8.8
( Nguồn: Tổng cục Du lịch Việt nam 2017)

Nhận thấy lượng khách du lịch nội địa đến Việt Nam trong giai đoạn 20132017 có xu hướng tăng điều qua các năm. Cụ thể, nếu như năm 2013 lượt khách du
lịch chỉ đạt 32.50 nghìn lượt khách, thì đến năm 2015 đã đạt đến mức 38.50 nghìn
lượt và đến năm 2016 số lượt khách du lịch nội địa đến Việt Nam đạt đến mức 57
nghìn lượt, năm 2017 là 62 nghìn lượt khách.
Do những chính sách, cũng như chiến lượt đầu tư về cơ sở vật chất kỹ thuật đã
làm cho lượt khách du lịch đến Việt Nam tăng mạnh, không chỉ là khách du lịch nội
địa đến Việt Nam tăng mà cả khách quốc tế cũng tăng mạnh qua các năm. Tạo điều
kiện cho nghành du lịch Việt Nam ngày càng một phát triển hơn.
2.2. Tình hình phát triển du lịch tại thành phố Đà Nẵng
Trong những năm gần đây, cơ sở hạ tầng thành phố có sự phát triển mạnh mẽ
cùng với sự phát triển của cơ sở vật chất ngành Du lịch đã làm Đà Nẵng trở thành
một thành phố năng động, hấp dẫn đối với khách du lịch. Hàng loạt cơng trình lớn
23


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: ThS. Huỳnh Ngọc

về du lịch được hoàn thành, đưa vào hoạt động như Cáp treo Bà Nà, khu giải trí
Fantasy Park, Vịng quay Mặt trời (Sun Wheel), Cơng viên Châu Á, Khu giải trí
Helio Center…
Đà Nẵng liên tiếp được nhiều tổ chức du lịch quốc tế có uy tín bình chọn là
điểm đến hấp dẫn. Nhiều sản phẩm của thành phố đã đoạt những giải thưởng lớn như
Khu nghỉ dưỡng 5 sao InterContinental Danang Sun Peninsula Resort vừa đoạt giải
Khu nghỉ dưỡng sang trọng nhất châu Á 2014 do World Travel Awards trao thưởng.
Tạp chí Smart Travel Asia bình chọn Đà Nẵng là top 10 điểm đến hấp dẫn của châu Á
năm 2014. Đà Nẵng đứng đầu danh sách top 10 điểm đến mới nổi trên thế giới năm
2015 theo kết quả bình chọn trên trang thơng tin điện tử du lịch uy tín TripAdvisor.
Khu du lịch Bà Nà trong những năm qua đã được đầu tư phát triển mạnh phục

vụ du lịch như hệ thống cáp treo đạt 4 kỷ lục thế giới và các dịch vụ vui chơi, giải trí
tại Bà Nà; các tour tuyến, điểm tham quan, khám phá Sơn Trà được khai thác. Du lịch
công vụ, hội nghị hội thảo (MICE) được tổ chức ngày càng chuyên nghiệp hơn với
các sự kiện mang tầm cỡ quốc tế. Các dịch vụ trọn gói kết hợp cùng các điểm du lịch
nghỉ dưỡng đang dần khẳng định uy tín và thương hiệu cho du lịch Đà Nẵng..
2.2.1. Số lượt khách du lịch đến Đà Nẵng giai đoạn 2014-2016
Bảng 1.2: Số lượt khách du lịch đến Đà Nẵng giai đoạn 2014 - 2016
ĐVT: người
Năm

2014

2015

2016

Nội Địa

2.800.000

3.350.000

3.840.000

Quốc Tế

955.000

1.250.000

1.660.000

Tổng

3.755.000
4.600.000
5.500.000
(Nguồn: Sở Văn Hóa, thể Thao và Du Lịch năm 2017)

Từ năm 2014 đến năm 2016 số lượt khách nội địa có xu hướng tăng mạnh từ
2.800.000 tăng lên tới 3.840.000 khách. Cả khách du lịch quốc tế và khách du lịch
nội địa đến với Đà Nẵng có xu hướng tăng đều qua các năm.
Nhìn chung thì lượng khách tới với thành phố Đà Nẵng đang có xu hướng tăng
mạnh qua các năm, vì Đà Nẵng hiện đang được bình chọn là thành phố đáng sống
nhất Việt Nam với nhiều khu du lịch tham quan, nghỉ dưỡng phong phú và hiện đại,
đặc biệt lại là trung tâm của mảnh đất hình chữ S.
24


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: ThS. Huỳnh Ngọc

Với khí hậu ơn đới gió mùa, thời tiết rất khơng qua nóng vào mùa hè và khơng
q lạnh vào mùa đơng. Cùng với nhiều địa điểm du lịch mới lạ mà không gây nhàm
chán. Đà Nẵng là một điểm đến được nhiều du khách trong và ngoài nước lựa chọn
làm nơi nghỉ dưỡng. Hiện nay thì lượng khách quốc tế đến với Đà Nẵng rất đa dạng,
tuy nhiên thì lượng khách chiếm tỉ lệ đông nhất vẫn là Hàn Quốc và Trung Quốc.
Đà Nẵng đang có rất nhiều chủ trương và những chính sách nhằm phá ttriển
du lịch, cũng như thu hút du khách đến với Đà Nẵng. Tuy nhiên đi cùng với phát

triển đó là thân thiện với mơi trường, thân thiện với du khách. Chính điều này đã tạo
nên sự khác biệt giữa Đà Nẵng với những thành phố khác.
2.2.2. Doanh thu du lịch Đà Nẵng giai đoạn 2014-2016
Lượt khách du lịch đến Đà Nẵng ngày càng có xu hướng tăng mạnh qua các
năm, điều này làm cho doanh thu du lịch cũng theo đó tăng lên. Đây là một dấu hiệu
tốt cho sự phát triển của nghành du lịch Đà Nẵng.
Bảng 1.3: Doanh thu du lịch Đà Nẵng giai đoạn 2014-2016
ĐVT : tỉ đồng

Năm

Doanh thu du lịch

% so với năm trước

2014

9.740

25.1

2015

12.700

28.7

2016

16.000

24.7

(Nguồn: Sở Văn Hóa, Thể Thao và Du Lịch 2017)

Dựa vào bảng số liệu trên, có thể nhận thấy rằng doanh thu du lịch Đà Nẵng
giai đoạn 2014-2016 có xu hướng tăng lên rõ rệt. Cụ thể là năm 2014 doanh thu du
lịch Đà Nẵng đạt 9.740 tỉ đồng ( tăng 25,1% so với năm 2013) và tới năm 2016 thì
đạt mức 16.000 tỉ đồng ( tăng 24,7 % so với năm 2015 ). Điều này chứng tỏ ngành
du lịch Đà Nẵng đang từng bước phát triển mạnh.
Đà Nẵng được biết đến là một trong 50 thành phố du lịch với môi trường sạch
sẽ và thân thiện, đồng thời Đà Nẵng được mệnh danh là thành phố đáng sống nhất
hiện nay trên cả nước ta. Với nhiều điểm du lịch mới và lạ đang ngày càng thu hút
khách du lịch tới với thành phố trẻ đáng sống này. Đà Nẵng đang ngày càng thay
đổi và phát triển mạnh về ngành cơng nghiệp khơng khói. Khơng phải dĩ nhiên mà
thành phố không nhiều di sản thiên nhiên cũng như di sản vật thể như Huế hay Hội
An, mà Đà Nẵng lại ngày càng thu hút khách du lịch trong và ngoài nước như vậy.
25