Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại công ty bảo hiểm liên hiệp
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.02 MB, 109 trang )
PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Kinh doanh bảo hiểm (BH) là ngành dịch vụ có nhiều nét đặc thù: Sản phẩm bảo
hiểm mang tính vô hình, nó chỉ là lời cam kết của doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH)
đối với khách hàng là sẽ bồi thường các thiệt hại (về người và tài sản) khi các rủi ro
được BH xảy ra, thông qua hợp đồng BH. Chất lượng dịch vụ (CLDV) bảo hiểm
mang tính trừu tượng cao, khách hàng rất khó cảm nhận được, trừ khi họ đã được
DNBH chi trả tiền bồi thường. Do đó, việc tìm kiếm nâng cao nhận thức của khách
hàng đối với CLDV là việc làm có ý nghĩa quan trọng đối với các DNBH.
Sau gần 20 năm mở cửa thị trường bảo hiểm, hoạt động kinh doanh BH phi nhân
thọ tại Việt Nam đã có những bước phát triển nhanh chóng, bình quân giai đoạn từ
năm 2008-2012 tăng trưởng 22,33%/năm (Phụ lục 2). Trong năm 2012, doanh thu
phí BH phi nhân thọ toàn thị trường là 22.767 tỷ đồng (Phụ lục 1). Tỷ trọng doanh
thu phí BH phi nhân thọ trong cơ cấu GDP tăng lên từ 0,74% năm 2008 lên 0,86%
năm 2012 (Phụ lục 4).
Tính đến hết tháng 12 năm 2012, trên thị trường BH Việt Nam có 29 DNBH phi
nhân thọ, trong đó có 18 công ty cổ phần, 3 công ty liên doanh có nước ngoài và 8
doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài (Phụ lục 1). Bên cạnh đó còn một số lượng lớn
các văn phòng đại diện của các DNBH nước ngoài tại Việt Nam. Sự có mặt của 29
DNBH của cả trong và ngoài nước, một mặt góp phần cải thiện môi trường kinh
doanh, môi trường đầu tư, bảo đảm nhu cầu BH của người dân, mặt khác đã làm
tăng tình trạng cạnh tranh giữa các DNBH.
Để thành công trong thị trường cạnh tranh cao, các doanh nghiệp phải có uy tín
và cung cấp cho khách hàng các sản phẩm và các dịch vụ hoàn hảo. Có nhiều yếu tố
đóng góp vào sự thành công như: sử dụng nguồn nhân lực có chất lượng cao, ứng
dụng công nghệ hiện đại để tạo ra sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ. Tuy
nhiên, do quá trình hội nhập giữa các nền kinh tế trên thế giới ngày nay đã làm cho
các ưu thế nói trên giữa các doanh nghiệp bị thu hẹp lại và không còn mang tính
quyết định trong cạnh tranh. Do đó, yếu tố CLDV có vai trò quyết định đối với
Phạm Trọng Thịnh
1
Luận văn thạc sĩ
khách hàng khi lựa chọn và quyết định tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ.
Hiện nay trên thị trường BH Việt Nam, các DNBH tranh giành khách hàng với
nhau chủ yếu dựa trên các biện pháp hạ phí hoặc tăng hoa hồng BH mà chưa thật sự
chú ý đến việc nâng CLDV để duy trì lợi thế cạnh tranh bền vững của mình. Trong
bối cảnh đó, đặc biệt là sức ép của quá trình hội nhập của ngành BH Việt Nam, chắc
chắn thị trường BH sẽ có nhiều DNBH nước ngoài có nguồn lực tài chính hùng
mạnh, cùng công nghệ và kinh nghiệm quản lý tiên tiến….thì điều kiện tiên quyết là
các DNBH phải cung cấp cho khách hàng các sản phẩm BH có chất lượng cao hơn
mức mong tạo được lợi thế cạnh tranh, duy trì lòng trung thành của khách hàng và
gia thị phần của mình trên thị trường BH.
Từ những lý do trên, cùng với quá trình công tác gần 6 năm tại công ty hiểm
Liên Hiệp (UIC), tôi nhận thấy rằng vấn đề nâng cao CLDV đối với UIC là việc làm
rất có ý nghĩa và mang tính cấp bách hiện nay. Vì vậy, tôi chọn đề tài “Đề xuất một
số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm tại công ty bảo hiểm Liên
Hiệp” làm luận văn thạc sĩ kinh tế của mình.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Bảo hiểm Liên Hiệp (UIC) là một trong một trong những liên doanh bảo hiểm
đầu tiên được thành lập khi thị trường mở cửa (1997) là doanh nghiệp có mức tăng
trưởng ổn định, hiệu quả kinh doanh luôn được đảm bảo. Theo như chiến lược của
công ty, UIC tập trung chính vào phục vụ khách hàng Nhật, Hàn Quốc đó là những
khách hàng có mối quan hệ lâu dài và truyền thống, chính vì lẽ đó trong nhiều năm
qua, chất lượng dịch vụ đã chưa được xem xét đánh giá một cách thích đáng. Kết
quả là, công ty đã quá phụ thuộc vào khách hàng, bị động trong việc cải tiến dịch
vụ, chậm thích ứng với môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt. UIC là công ty
với thị phần tương đối nhỏ và đặc biệt có tốc độ tăng trưởng khá thấp so với các đối
thủ cạnh tranh. Do vậy, vấn đề đặt ra cần phải giải đáp là: “Khách hàng có hài
lòng với chất lƣợng dịch vụ mà UIC đang cung cấp không? và hài lòng ở mức
độ nào?”, để qua đó thực thi các giải pháp cần thiết nhằm hoàn thiện CLDV cung
cấp cho khách hàng của UIC. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn này là:
Phạm Trọng Thịnh
2
Luận văn thạc sĩ
-
Tìm ra mô hình đánh giá thực trạng về CLDV của UIC
-
Đề xuất các giải pháp nâng cao CLDV bảo hiểm UIC trong thời gian tới.
-
Để giải quyết được vấn đề đặt ra, đề tài này cần thiết phải trả lời các câu hỏi
nghiên cứu sau đây:
-
Các yếu tố nào ảnh hưởng đến CLDV bảo hiểm?
-
Hiện trạng CLDV của bảo hiểm UIC như thế nào?
-
Những giải pháp nào cần được thực hiện để nâng cao CLDV của UIC?
3. PHẠM VI VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Phạm vi nghiên cứu
Luận văn này nghiên cứu nhận thức của khách hàng về CLDV bảo hiểm của
UIC - là công ty liên doanh bảo hiểm phi nhân thọ giữa các DNBH bảo hiểm Việt
Nam, Hàn Quốc và Nhật Bản.
Dữ liệu thu thập được thông qua điều tra khách hàng có tham gia BH tại UIC trên
địa bàn các tỉnh phía bắc Việt Nam (bao gồm Hà Nội, Bắc Ninh, Hưng Yên). Thời
gian điều tra là năm 2012.
3.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
Vận dụng mô hình lý thuyết về CLDV, kết hợp với việc phân tích đặc thù của
dịch vụ BH, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu để đánh giá CLDV bảo hiểm. Quá
trình này thực hiện qua hai bước.
-
Bước nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp định tính với
kỹ thuật thảo luận tay đôi. Nghiên cứu này dùng để xây dựng thang đo nháp về
CLDV bảo hiểm phi nhân thọ.
-
Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp định lượng. Sử
dụng bảng câu hỏi để điều tra sự đánh giá của khách hàng về CLDV bảo hiểm của
UIC. Nghiên cứu này nhằm mục đích điều chỉnh và kiểm định thang đo nháp để
hình thành thang đo chính thức về CLDV bảo hiểm. Thang đo được đánh giá bằng
phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích yếu tố khám phá EFA và phân
tích hồi quy bội.
Phạm Trọng Thịnh
3
Luận văn thạc sĩ
Thực hiện quá trình này nhằm trả lời câu hỏi nghiên cứu 1: Các yếu tố nào ảnh
hưởng đến CLDV bảo hiểm?
-
Sau khi kiểm định, thang đo được sử dụng để phân tích thực trạng CLDV bảo
hiểm của UIC thông qua phương pháp mô tả. Bước nghiên cứu này nhằm trả lời câu
hỏi nghiên cứu 2: Hiện trạng CLDV của UIC như thế nào?
-
Dựa vào quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các giải pháp và kiến nghị cần thiết
nhằm nâng cao CLDV trong thời gian tới. Quá trình này trả lời câu hỏi nghiên cứu
3: Những giải pháp nào cần thực hiện để nâng cao CLDV bảo hiểm UIC?
4. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
Ngoài mục đích phục vụ nghiên cứu đáp ứng yêu cầu của chương trình đào tạo
thạc sỹ, luận văn này có giá trị trong thực tiễn ở các mặt sau:
-
Kết quả của nghiên cứu giúp UIC thấy được hiện trạng về CLDV bảo hiểm
của mình, từ đó ban hành và thực thi các giải pháp cần thiết để nâng cao CLDV bảo
hiểm cung cấp cho khách hàng trong thời gian tới.
-
Kết quả của nghiên cứu giúp cho các nhà quản trị của các DNBH phi nhân thọ
hoạt động tại Việt Nam nói chung nắm bắt được các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV
bảo hiểm để từ đó có thể thực hiện các nghiên cứu điều tra sự đánh giá của khách
hàng về CLDV mà doanh nghiệp mình đang cung cấp và tìm kiếm các giải pháp cải
tiến để có thể đáp ứng ngày càng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng.
5. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu và kết luận, Luận văn được kết cấu gồm 03 chương:
-
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ.
-
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng DVBH của Bảo hiểm UIC
-
Chương 3: Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng DVBH của
Bảo hiểm UIC.
Phạm Trọng Thịnh
4
Luận văn thạc sĩ
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1. DỊCH VỤ VÀ BẢN CHẤT CỦA DỊCH VỤ
Thực tiễn từ các quốc gia đã và đang phát triển trên thế giới đã chứng minh
rằng: cùng với quá trình phát triển thì lĩnh vực dịch vụ ngày càng giữ vao trò quan
trọng và chiếm tỷ trọng ngày càng cao trọng ngày càng cao trong GDP của mỗi
quốc gia. Các ngành dịch vụ đã dẫn đầu trong nền kinh tế, nó là trung tâm của hoạt
động kinh tế và có mối quan hệ chặt chẽ với nhiều lĩnh vực khác trong nền kinh tế.
Tại Việt Nam cũng vậy, trong năm 2012 dịch vụ chiếm tỷ trọng là 37,7% trong cơ
cấu GDP, nhưng theo kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội 5 năm, giai đoạn 20112015 thì đến năm 2015 tỷ trọng dịch vụ trong cơ cấu GDP là từ 41% đến 42%. Mặc
dù năm 2012 là năm kinh tế gặp nhiều khó khăn, nhưng tốc độ tăng trưởng của
nhóm ngành dịch vụ vẫn đạt 6,42% cao hơn tốc độ tăng trưởng GDP 5,03%. Điều
đó cho thấy được tiềm năng phát triển các ngành dịch vụ trong tương lai ở nước ta
là rất lớn.
Vậy dịch vụ là gì? Bản chất dịch vụ ra sao? Chất lượng dịch vụ là gì? Các yếu
tố nào quyết định đến chất lượng dịch vụ? Đo lường chất lượng dịch vụ như thế
nào?
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch
vụ.
Theo Zeithaml & Bitner (2003), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực
hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng [19].
Fitzsimmons cho rằng dịch vụ là một hoạt động vô hình và không tồn trữ được,
được thực hiện cho khách hàng và khách hàng cũng đồng thời là người tạo ra sản
phẩm.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh
nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những
Phạm Trọng Thịnh
5
Luận văn thạc sĩ
quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng [6].
1.1.2. Bản chất của dịch vụ
Để nhận dạng một dịch vụ, người ta thường dựa vào bốn đặc tính cụ thể dưới
đây:
Tính vô hình được định nghĩa như là một thứ nào đó mà không thể đụng chạm,
thấy, nếm, nghe hoặc nhận thức được như những hàng hoá khác (Growth and Dye,
1999). Tính vô hình là một sự khác biệt quan trọng nhất để phân biệt giữa hàng hoá
và dịch vụ (Santos, 2002). Do tính vô hình đặc thù này của dịch vụ mà doanh
nghiệp rất khó xác định được sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ, cũng như sự
đánh giá của họ về CLDV là như thế nào (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985).
Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc của dịch vụ thể hiện ở chỗ người cung
cấp dịch vụ tạo, hay thực hiện dịch vụ phải cùng lúc với việc tiêu dùng dịch vụ của
khách hàng. Người cung cấp dịch vụ không thể che dấu bất kỳ những sai sót hay
thiếu hụt nào về dịch vụ (Ghobadian, Speller and Jones, 1994).
Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra
trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình
tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson,
2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu
dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc
kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này.
Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của
mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến
của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.
Tính không đồng nhất của dịch vụ thể hiện ở việc có sự thay đổi lớn trong quá
trình thực hiện dịch vụ. Dịch vụ rất khó tiêu chuẩn hoá được như những hàng hoá
khác. Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi theo từng địa điểm, từng người cung cấp,
từng khách hàng và theo từng thời gian khác nhau (OrBien and Dean, 1996). Do
vậy, người mua dịch vụ thường không biết được sự ổn định về CLDV và khi lựa
chọn người cung cấp dịch vụ thì thường họ hay hỏi ý kiến của những người mua
Phạm Trọng Thịnh
6
Luận văn thạc sĩ
khác. Người cung cấp dịch vụ phải dựa trên năng lực của đội ngũ nhân sự để hiểu
được những đòi hỏi của khách hàng về dịch vụ để có những thay đổi phù hợp.
Tính chất không tồn kho thể hiện ở chỗ dịch vụ không thể lưu kho, tồn kho và
kiểm kê (Lamb, Hair, and McDaneil, 2000). Không như những hàng hoá khác, dịch
vụ không thể kiểm soát được chất lượng sau cùng, nó cần được làm đúng ngay từ
đầu (Ghobadian, Speller, and Jones,1994).
Barrey, Wall và Carbone (2006) cho rằng khách hàng đánh giá và lựa chọn dịch vụ
dựa trên 3 dấu hiệu biểu hiện của nó là:
Chức năng của dịch vụ: Liên quan đến chức năng của dịch vụ, tức dịch vụ
đem đến cho khách hàng cái gì? Nó biểu hiện các khả năng và sự tin cậy của dịch
vụ được cung cấp. Ví dụ, cái tivi có hoạt động tốt không? Cái đồng hồ có báo đúng
giờ không?
Tính hữu hình của dịch vụ: Là những thứ mà khách hàng đụng chạm, thấy,
nghe, và ngửi khi dịch vụ được cung cấp, nó không chỉ là khía cạnh vật chất của
dịch vụ mà còn cả những điều kiện thuận lợi về mặt vật chất, trang thiết bị và hình
thức của nhân viên phục vụ. Dấu hiệu vật chất liên quan đến cảm giác hiện hữu của
dịch vụ.
Nhân tố con người: Biểu hiện thái độ, hành vi và dáng vẻ bề ngoài của người
cung cấp dịch vụ như từ ngữ, giọng nói, sự nhiệt tình, ăn mặc lịch sự, gọn gàng.
Dấu hiệu vật chất và dấu hiệu về con người của dịch vụ thể hiện cái cách mà dịch
vụ được cung cấp, thể hiện sự quan tâm, hiểu biết của doanh nghiệp trong việc đáp
ứng các mong muốn và nhu cầu của khách hàng.
1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa
và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski,
2001).
Phạm Trọng Thịnh
7
Luận văn thạc sĩ
Gronroos (1984) định nghĩa CLDV được nhận thức như là kết quả của một quá
trình đánh giá khi khách hàng so sánh giữa sự mong đợi của họ với dịch vụ thực sự
mà họ đã nhận được.
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) cũng có cùng quan điểm này khi cho rằng
CLDV là một hình thức của thái độ, có liên quan nhưng không tương đồng với sự
hài lòng của khách hàng, là kết quả từ sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng
với dịch vụ thực tế mà họ nhận thức được khi tiêu dùng chúng.
Sự mong đợi là sự khao khát, ước muốn của khách hàng về dịch vụ, như khách
hàng thường cảm thấy rằng nhà cung cấp dịch vụ nên cung cấp cái gì đó tốt hơn là
những cái mà họ đã cung cấp. Sự mong đợi của người tiêu dùng được hình thành
trên cơ sở nhu cầu của họ về hàng hoá, dịch vụ; từ kinh nghiệm mua hàng trong quá
khứ và từ thông tin mà họ nhận được từ bên ngoài như qua người bán hàng, bạn bè,
từ hoạt động truyền thông của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Nếu người bán hàng quá phóng đại những tính năng của hàng hoá (dịch vụ)
thì người tiêu dùng sẽ có những mong đợi quá cao và rốt cuộc những mong đợi đó
sẽ biến thành nỗi thất vọng. Khoảng cách giữa những điều mong đợi và những
thuộc tính sử dụng thực tế càng lớn thì mức độ bất mãn của người tiêu dùng càng
cao. Ngược lại, nếu những thuộc tính sử dụng thực tế của dịch phù hợp với mong
đợi thì người tiêu dùng hài lòng, nếu cao hơn sự mong đợi thì người dùng sẽ rất hài
lòng (Kotler, 2005).
Cronin và Taylor (1992) cho rằng, xem khái niệm về CLDV như một khoảng cách
giữa sự mong đợi và kết quả nhận được về dịch vụ, là không thích hợp. Họ chỉ ra sự
nhầm lẫn có liên quan đến mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ. Bởi vì, khái niệm về sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa
như là một khoảng cách giữa sự mong đợi và kết quả hay là sự không tương xứng
với sự mong đợi.
Để làm rõ vấn đề này, cần phân biệt về sự khác nhau giữa khái niệm về CLDV
và sự hài lòng của khách hàng: Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) thì
CLDV được nhận thức là một sự đánh giá tổng thể hoặc thái độ có liên quan đến
Phạm Trọng Thịnh
8
Luận văn thạc sĩ
các đặc tính của dịch vụ. Trong khi đó, sự hài lòng thì có liên quan đến một sự giao
dịch đặc thù nào đó. CLDV và sự hài lòng có mối quan hệ lẫn nhau, CLDV tạo ra
sự hài lòng nhưng không thể suy diễn ngược lại được. Sự hài lòng đối với dịch vụ
thì chưa thể kết luận chắc chắn rằng dịch vụ đó có chất lượng cao vì sự hài lòng còn
chịu tác động của nhiều nhân tố khác (Chất lượng sản phẩm; giá cả; những nhân tố
tình huống; những nhân tố cá nhân). Sự hài lòng chỉ mang tính tạm thời, khách hàng
luôn đòi hỏi có được CLDV cao hơn.
Hơn nữa, khái niệm về sự mong đợi của khách hàng trong lý thuyết về CLDV
và lý thuyết về sự hài lòng cũng có khác biệt: Trong lý thuyết về sự hài lòng thì sự
mong đợi được xem như là những dự đoán của khách hàng về những gì có thể xảy
ra trong trao đổi hay giao dịch trong tương lai. Ngược lại, trong lý thuyết về CLDV
thì sự mong đợi là những khao khát, mong muốn của khách hàng, ví dụ như họ cảm
thấy rằng doanh nghiệp nên
cung cấp những gì tốt hơn những cái hiện tại
(Parasuraman, Zeithaml và Berry,1988).
1.2.2. Các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ
Các mô hình chất lượng dịch vụ truyền thống, xem xét sự nhận thức của khách
hàng về CLDV dựa trên nhiều yếu tố thành phần hay nhiều khía cạnh, đều xem
dịch vụ là sự phức hợp của những thuộc tính rõ ràng và tiềm ẩn. CLDV không nên
được xem là một cấu trúc rời rạc mà là một sự kết hợp của nhiều yếu tố hay nhiều
khía cạnh mà chúng có những nội dung và bản chất khác nhau.
Gronroos (1984) cho rằng quá trình nhận thức của khách hàng về dịch vụ thể hiện ở
hai khía cạnh:
-
Chất lượng kỹ thuật: Là khía cạnh kết quả, tức xem kết quả của quá trình cung
cấp dịch vụ đem lại cho khách hàng cái gì?
-
Chất lượng chức năng: Là khía cạnh quá trình, tức xem các chức năng của
dịch vụ được thực hiện như thế nào?
Khách hàng nhận thức CLDV ở 2 khía cạnh này: Cái gì họ nhận được? Và nhận
nó như thế nào? Hình thức và cách thức của sự phục vụ như thế nào? Phụ thuộc vào
sự đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ là tốt, trung bình hay xấu. Năm 1994,
Phạm Trọng Thịnh
9
Luận văn thạc sĩ
Gronroos và các đồng sự đã bổ sung thêm yếu tố Mối quan hệ lâu dài với khách
hàng và xem nó là một nội dung của CLDV được nhận thức bởi khách hàng.
Lehtinen và Lehtinen (1991) cho rằng cần xem xét CLDV ở 3 khía cạnh và xem nó
là nguồn gốc cơ bản về chất lượng trong các doanh nghiệp dịch vụ. Ba khía cạnh đó
là:
-
Chất lượng vật chất: Bao gồm các trang thiết bị và môi trường vật chất.
-
Chất lượng giao dịch: Có nguồn gốc chủ yếu từ sự phù hợp giữa phong cách
giao tiếp của người cung cấp dịch vụ với phong cách riêng biệt của khách hàng.
Chất lượng công ty: Thông qua sự đánh giá chủ yếu về hình thức bên ngoài
-
của công ty.
Brady và Cronin (2001) cũng xem CLDV được cấu thành bởi ba thành phần, trong
đó có hai thành phần giống với quan điểm của Gronroos là chất lượng kỹ thuật (kết
quả của dịch vụ) và chất lượng chức năng(chất lượng giao dịch). Thành phần thứ ba
là môi trường vật chất của dịch vụ. Mỗi thành phần này (giao tiếp, môi trường và
kết quả) có ba yếu tố phụ và khách hàng kết hợp với sự đánh giá của họ từ các yếu
tố phụ này để hình thành nên sự nhận thức của họ về chất lượng của mỗi thành phần
chính đầu tiên. Kết hợp sự đánh giá đó sẽ cho kết quả cuối cùng về CLDV tổng thể
của tổ chức.
Chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng giao dịch
Thái
độ
Hành
vi đối
xử
Sự
thành
thạo
Chất lƣợng môi
trƣờng vật chất
Điều
kiện
xung
quanh
Thiết
kế
Nhân
tố xã
hội
Chất lƣợng kết quả
Thời
gian
chờ
đợi
Yếu tố
hữu
hình
Sự
phối
hợp
Hình 1.1: Mô hình thứ bậc về chất lƣợng dịch vụ của Brady và Cronin
(Nguồn: Brady, Cronin (2001)) [11]
Phạm Trọng Thịnh
10
Luận văn thạc sĩ
khách hàng dựa trên các yếu tố/thuộc tính khác nhau có liên quan đến dịch vụ, từ đó
hình thành nên sự đánh giá tổng thể về CLDV, chứ không phải là phép cộng đơn
giản từ các yếu tố thành phần này. Mô hình đa mức độ như sau:
Sự tin cậy
Sự quan tâm cá nhân
Chất lượng dịch vụ
Sự tiện nghi
Nét đặc thù
Hình 1.2: Mô hình đa mức độ về chất lƣợng dịch vụ
của Dabholkar và các cộng sự
(Nguồn: Dabholkar et al., (2000)) [13]
So sánh các quan điểm khác nhau về CLDV, Suuroja (2003) phát hiện ra một
số điểm trùng lặp và khác biệt về các khía cạnh của CLDV do bắt nguồn từ sự khác
nhau trong mỗi nhóm yếu tố và từ sự khác nhau về mức độ tổng quát của các yếu tố.
Từ đó, Suuroja đã đưa ra một mô hình tổng quát về CLDV được nhận thức như sau:
Sự nhận thức về kết quả
CHẤT LƯỢNG CÔNG TY
Các thuộc tính
dựa trên lĩnh
vực dịch vụ
MÔI TRƯỜNG VẬT CHẤT
Hữu hình
Các nhân tố xã hội
CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ ĐƯỢC NHẬN
QUÁ TRÌNH DỊCH VỤ
THỨC DỊCH
CHẤT LƯỢNG
VỤ ĐƯỢC NHẬN
THỨC
KẾT
QUẢ
Các thuộc tính dựa trên lĩnh
vực dịch vụ
Các
yếu
tố
tiền
đề
cho
sự
đánh
giá
tổng
thể
CHẤT
LƯỢNG
DỊCH
VỤ
ĐƯỢC
NHẬN
THỨC
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Các tiêuNHẬN
chuẩn, THỨC
sự mong đợi
ĐƯỢC
Hình 1.3: Mô hình tổng quát về chất lƣợng dịch vụ đƣợc nhận thức của Suuroja
(Nguồn: Suuroja, Maive (2003)) [18]
Phạm Trọng Thịnh
11
Luận văn thạc sĩ
Mô hình này dựa trên những phần chính của quá trình cung cấp dịch vụ; phân
biệt giữa tiến trình và kết quả của dịch vụ như là các khía cạnh tổng quát mà khách
hàng dùng để đánh giá CLDV. Khía cạnh chính thứ ba là môi trường bao gồm: hình
thức hay chất lượng công ty, các yếu tố môi trường vật chất xung quanh nơi cung
cấp dịch vụ. Trong các lĩnh vực dịch vụ khác nhau, nội dung các nhân tố chính này
có sự khác biệt để đánh giá toàn diện về CLDV của một tổ chức.
Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã cung cấp nhiều mô hình thể hiện các yếu
tố ảnh hưởng và hình thành nên chất lượng dịch vụ. Trong phạm vi của nghiên cứu
này, tôi muốn áp dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry
(1985) để phân tích. Mô hình này đã được chứng minh có tính hiệu quả không chỉ
trong nghiên cứu cứu thị trường mà còn trong một loạt lĩnh vực khác như: chăm sóc
y tế, dịch vụ ngân hàng, bán lẻ,..Nội dung mô hình và lý thuyết thang đo sẽ được
giới thiệu trong phần tiếp theo.
1.3. ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) là những người tiên phong trong
việc nghiên cứu về CLDV và đưa ra mô hình khá toàn diện, có tính khả thi cao để
đo lường CLDV. Các tác giả này đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành
phần của chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL. SERVQUAL là thang đo hoàn
chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy có thể ứng dụng cho mọi loại
hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng
của chúng, nhiều nhà nghiên cứu khác nhau đã kiểm định thang đo này với nhiều
loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Dưới đây xin được đi sâu
nghiên cứu về mô hình này:
Khoảng cách 1: Là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận
thức của doanh nghiệp về sự mong đợi đó. Nó xuất hiện khi có sự khác biệt giữa sự
mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ về chất lượng dịch vụ và cảm nhận
về chất lượng của nhà cung cấp. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty
không hiểu biết được hết những đặc điểm tạo nên dịch vụ của mình cũng như cách
Phạm Trọng Thịnh
12
Luận văn thạc sĩ
thức chuyển giao chúng cho khách hàng như thế nào là hợp lý để có thể thoả mãn
nhu cầu khách hàng.
Khoảng cách 2: Là khoảng cách giữa nhận thức của doanh nghiệp về sự mong
đợi của khách hàng và đặc điểm dịch vụ mà doanh nghiệp thiết kế. Nó xuất hiện khi
công ty cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình
về sự mong đợi của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ.
Trong nhiều trường hợp, công ty có thể cảm nhận đúng về sự mong đợi của khách
hàng nhưng không phải lúc nào công ty cũng có thể chuyển đổi những mong đợi
thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng mong
đợi của khách hàng. Nguyên nhân chính là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân
viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ.
Khoảng cách 3: Là khoảng cách giữa đặc điểm của dịch vụ cung cấp và quá
trình cung cấp dịch vụ. Nó xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch
vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân
viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình
tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải bất cứ lúc nào và tất cả các nhân viên đều
có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra.
Khoảng cách 4: Là khoảng cách giữa quá trình cung cấp dịch vụ và thực hiện
các hứa hẹn với khách hàng thông qua các hoạt động truyền thông bên ngoài.
Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mại
có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm bớt chất lượng
mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì
đã hứa hẹn
Khoảng cách 5: Là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ
và nhận thức của họ về kết quả sau khi tiêu dùng dịch vụ. Nó xuất hiện khi có sự
khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được.
Một khi khách hàng không thấy có sự khác biệt giữa chất lượng mà họ mong đợi và
Phạm Trọng Thịnh
13
Luận văn thạc sĩ
chất lượng mà họ cảm nhận được khi tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng được xem là
hoàn hảo.
Sự mong đợi về dịch vụ
Khách
hàng
(KC5)
Nhận thức về dịch vụ
(KC4)
Cung cấp dịch vụ
Doanh
nghiệp
(KC1)
Truyền thông bên ngoài
đến khách hàng
(KC3)
Thiết kế dịch vụ
(KC2)
Nhận thức về sự mong đợi
của khách hàng
Hình 1.4: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry
(Nguồn: Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L (1985)) [17]
Theo mô hình này thì cho rằng CLDV(Q) là khoảng cách giữa sự mong đợi của
khách hàng và kết quả nhận thức thực sự của họ về dịch vụ sau khi tiêu dùng
chúng.
Parasuraman và các cộng sự cho rằng để kiểm soát CLDV thì điều quan
trọng là cần kiểm soát chặt chẽ quá trình quản lý, các vấn đề về đội ngũ nhân viên
và các vấn đề về khách hàng. Trong các khoảng cách trên thì khoảng thứ 5 là quan
trọng nhất, do đó các nhà marketing dịch vụ phải tìm mọi cách để thu hẹp 04
khoảng cách trước đó (khoảng cách 1,2,3 và 4) vì nó có khả năng ảnh hưởng đến sự
hạn chế về CLDV. Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể
được biểu diễn như sau:
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các
khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
Phạm Trọng Thịnh
14
Luận văn thạc sĩ
Do đó cần thực hiện một chuỗi các hành động để đo lường được sự nhận thức của
khách hàng về dịch vụ sau khi tiêu thụ xem có đáp ứng được sự mong đợi của họ
hay không, tức là đo lường chất lượng dịch vụ.
Mô hình đo lường CLDV theo lý thuyết về sự bất xứng trong sự mong đợi của
khách hàng do Parasuraman và các cộng sự đề xướng (1985) thì CLDV gồm 10
thành phần mà khách hàng sử dụng để hình thành sự mong đợi của mình về dịch
vụ, cũng như đánh giá nhận thức của họ về CLDV sau khi họ tiêu dùng nó. 10 yếu
tố thành phần của CLDV này là:
Độ tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ ban đầu.
Độ đáp ứng của nhân viên (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn
sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Năng lực phục vụ của nhân viên (competence): nói lên trình độ chuyên
môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với
khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt
thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Độ dễ dàng tiếp cận của khách hàng (access): liên quan đến việc tạo điều
kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian
chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
Độ lịch sự của nhân viên (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn
trọng, và thân thiện với khách hàng.
Truyền đạt thông tin rõ ràng (communication): liên quan đến việc giao
tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe
về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu
nại thắc mắc.
Độ tín nhiệm của khách hàng đối với doanh nghiệp (credibility): nói lên
khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả
năng này thể hiện quan tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên
dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
Phạm Trọng Thịnh
15
Luận văn thạc sĩ
Độ an toàn (security): liên quan đến khả năng đảm bảo an toàn cho khách
hàng, thể hiện sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
Độ hiểu biết về khách hàng (understanding/knowing the customer): thể
hiện khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi
hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng
thường xuyên.
Phƣơng tiện hữu hình của doanh nghiêp (tangibles): thể hiện ngoại hình,
trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Thông tin truyền
thông
Nhu cầu của
khách hàng
Kinh nghiệm
trong quá khứ
Các yếu tố quyết định đến
chất lƣợng dịch vụ
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Độ tin cậy;
Độ đáp ứng;
Năng lực nhân viên;
Độ dễ dàng tiếp cận;
Độ lịch sự của nhân viên;
Truyền đạt rõ ràng;
Độ tín nhiệm;
Độ an toàn;
Độ hiểu biết khách hàng;
Tính hữu hình;
Sự mong đợi về
dịch vụ
Chất lượng dịch vụ
được nhận thức
Sự nhận thức về
dịch vụ
Hình 1.5: Các nhân tố quyết định đến chất lƣợng dịch vụ
đƣợc nhận thức bởi khách hàng của Parasuraman và các cộng sự
(Nguồn:Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L (1985)) [17]
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có một ưu điểm là bao
quát được hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên thì mô hình có nhược
điểm phức tạp trong đo lường, hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể có
nhiều thành phần của mô hình không đạt giá trị phân biệt. Kết quả cho thấy các
thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ
và từng thị trường khác nhau. Trong các nghiên cứu sau đó, Parasuraman, Zeithaml
và Berry (1988, 1991, 1993) đã điều chỉnh lại và đưa ra một bản liệt kê đặc trưng
hơn về các khía cạnh của CLDV. Theo đó, để đánh giá CLDV thì cần thiết phải đưa
Phạm Trọng Thịnh
16
Luận văn thạc sĩ
ra 5 khía cạnh của CLDV (gọi là thang đo SERVQUAL) như sau:
Độ tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ như đã cam kết một cách
chính xác và đáng tin cậy. Thể hiện ở các mặt:
Thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng.
Thể hiện sự quan tâm và giải quyết thấu đáo các vấn đề của khách hàng.
Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu.
Cung cấp dịch vụ đúng lúc.
Thông báo cho khách hàng biết rõ khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
Độ đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn sang giúp đỡ khách hàng và
cung cấp dịch vụ đúng lúc. Thể hiện ở các mặt:
Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đúng hạn cho nhân viên.
Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng của nhân viên.
Nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng.
Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện ở kiến thức và cử chỉ lịch sự của
nhân viên và khả năng của họ trong việc tạo ra bầu không khí thân mật và tin
tưởng. Cụ thể:
Sự tin tưởng, tín nhiệm của khách hàng đối với nhân viên.
Sự an tâm của khách hàng khi giao dịch với nhân viên.
Sự lịch sự nhã nhặn của nhân viên.
Trình độ, kiến thức của nhân viên.
Độ đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng của
nhân viên ngay cả những vấn đề riêng tư của khách hàng. Cụ thể:
Doanh nghiệp chú ý đến từng cá nhân khách hàng.
Nhân viên thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng.
Sự hiểu biết của nhân viên về nhu cầu đặc biệt của khách hàng.
Doanh nghiệp xem lợi ích khách hàng là trên hết.
Tính hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Thể hiện các mặt:
Trang thiết bị hiện đại.
Phạm Trọng Thịnh
17
Luận văn thạc sĩ
Điều kiện vật chất có hình thức hấp dẫn lôi cuốn.
Nhân viên có trang phục gọn gàng, cẩn thận.
Hình thức bên ngoài của điều kiện vật chất của doanh nghiệp phù hợp với
lĩnh vực dịch vụ cung cấp.
Sự thuận tiện về giờ giấc hoạt động đối với khách hàng.
1.4. ĐẶC ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BẢO HIỂM PHI NHÂN
THỌ.
Bảo hiểm là ngành kinh doanh rủi ro, chia sẻ tổn thất với khách hàng, sản
phẩm BH là những dịch vụ mang tính đặc thù riêng trừu tượng nhưng lại rất cụ thể.
Đối với khách hàng tham gia BH là để mua lấy sự an tâm trong cuộc sống, chia sẻ
những lo ngại về mầm mống rủi ro có thể xảy ra trong tương lai. Sự thành công của
các DNBH là sự bình an của khách hàng, sự ổn định của xã hội và dung hoà của
thiên nhiên. Con người dù muốn hay không cũng không thể ngăn ngừa một cách
tuyệt đối những rủi ro trong cuộc sống, mà chỉ có thể hạn chế và tìm cách khắc phục
những tổn thất do các rủi ro gây ra, nhằm giảm bớt các hậu quả mà họ có thể phải
gánh chịu. Thông qua hoạt động BH cho phép họ có được một cảm giác an tâm khi
chuyển giao một số rủi ro cho DNBH.
1.4.1. Những nguyên tắc trong kinh doanh bảo hiểm
- Hoạt động BH dựa trên quy luật số đông: quỹ bảo hiểm được hình thành
trên cơ sở sự đóng góp của số đông người tham giao BH, quỹ này được dùng để chi
trả cho một số ít người tham gia BH khi không may mắn gặp phải tổn thất về tính
mạng và tài sản. Nếu số lượng người tham gia BH càng lớn thì khả năng chi trả bồi
thường càng lớn và hoạt động kinh doanh BH càng đạt hiệu quả.
- Nguyên tắc phân tán rủi ro: các DNBH hạch toán kinh tế đầy đủ để bảo
đảm nguồn thu phí BH và khả năng chi trả thường xuyên cho người tham gia BH
khi xảy ra tai nạn, tổn thất. Để đảm bảo khả năng chi trả bồi thường, các DNBH áp
dụng phương pháp phân tán rủi ro bằng cách tái BH và đồng BH.
- Đầu tư tài chính: ngành kinh doanh BH không giống như các ngành sản
xuất kinh doanh khác, khi một hợp đồng BH đã được ký kết, DNBH tiến hành thu
Phạm Trọng Thịnh
18
Luận văn thạc sĩ
phí trước của khách hàng, sau đó bằng cam kết của mình thông qua hợp đồng BH,
các DNBH sẽ thực hiện trách nhiệm đối với khách hàng. Do đó, có một khoảng thời
gian “chờ” từ thời điểm nhận phí BH đến thời điểm thanh toán bồi thường cho
khách hàng. Chính vì điều đó, các DNBH thường có một nguồn vốn nhàn rỗi và
tương đối ổn định. DNBH có thể đầu tư số tiền nhàn rỗi này vào nhiều lĩnh vực
khác nhau của nền kinh tế nhằm gia tăng khả năng sinh lợi của đồng vốn. Theo xu
hướng chung, kết quả kinh doanh của DNBH không chỉ là lợi nhuận của hoạt động
BH gốc mang lại, mà chủ yếu là do kết quả của hoạt động kinh doanh tài chính.
Trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt, DNBH nào sử dụng có hiệu quả và
đạt mức sinh lời cao nhất sẽ ảnh hưởng tích cực đến kết quả hoạt động kinh doanh
của toàn công ty.
1.4.2. Những đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm
- Sản phẩm: sản phẩm BH về thực chất là hợp đồng ghi nhận sự thoả thuận
giữa hai bên nhằm ràng buộc nhau về mặt pháp lý. Một bên đưa ra đề nghị và bên
kia chấp nhận theo cùng các điều khoản. Một bên thanh toán phí BH, còn bên kia
cam kết bồi thường trong những trường hợp đã thoả thuận. Sản phẩm BH có các đặc
điểm:
Sản phẩm có “hiệu quả xê xích”: thể hiện việc bồi thường thiệt hại cũng bấp
bênh và xê dịch theo thời gian với việc mua bảo hiểm.
Sản phẩm có “xê dịch”: sở dĩ có đặc tính này do khả năng sinh lời của sản
phẩm BH phụ thuộc vào mức độ rủi ro của đối tượng được BH.
Sản phẩm rất dễ bắt chước: một hợp đồng BH, dẫu là bản gốc vẫn không
được cấp bằng phát minh, không thể được bảo hộ.
Về phương diện tâm lý: tham gia một dịch vụ BH cũng như mua một loại
hàng hoá, nhưng người mua chỉ muốn đề phòng và hạn chế rủi ro chứ hoàn toàn
không muốn rủi ro xảy ra đề được nhận tiền BH.
- Giá cả: giá cả của sản phẩm BH chính là số phí BH mà khách hàng phải trả
cho DNBH để bán rủi ro của họ và nhận lấy lời cam kết được trả tiền BH nếu các
rủi ro đó xảy ra trong tương lai. Phí BH phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: nghiệp vụ
Phạm Trọng Thịnh
19
Luận văn thạc sĩ
BH, mức độ rủi ro cao hay thấp, mức trách nhiệm BH, phạm vi BH rộng hay hẹp,
….chất lượng giá cả thể hiện ở mức phí BH thấp tương ứng với mức trách nhiệm
bồi thường khi so với sản phẩm cùng loại của các đối thủ cạnh tranh, trong khi các
yếu tố khác có liên quan được giả định là như nhau. Mọi khách hàng đều muốn có
phí BH thấp và được bảo vệ tối đa.
- Bồi thường: bồi thường là một khoản bồi hoàn chính xác cho các tổn thất
về tài sản của chủ sở hữu nhằm khôi phục tình trạng vật chất ban đầu, như trước khi
xảy ra tổn thất. Khái niệm bồi thường chỉ được áp dụng trong các nghiệp vụ BH tài
sản. Trong các loại hình BH con người, khái niệm này được gọi là trả tiền BH vì
con người là vô giá.
Chất lượng của dịch vụ BH được thể hiện thông qua hệ thống các hành động
của DNBH thực hiện để cải tiến các mặt hoạt động của mình nhằm tạo ra sự thoả
mãn ngày càng cao các nhu cầu của khách hàng trong suốt quá trình trước, trong và
sau bán hàng. Nhờ đó, khách hàng sẽ duy trì hợp đồng BH và nói đến công ty một
cách tích cực cho các khách hàng tiềm năng khác.
1.4.3. Những đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm
Hiện nay trên thực tế bảo hiểm phi nhân thọ có nhiều loại hình bảo hiểm và
được phân chia thành các nhóm khác nhau căn cứ vào các cơ sở sau:
-
Căn cứ vào tính pháp lý bảo hiểm phi nhân thọ đƣợc chia thành
Bảo hiểm bắt buộc
Đây là loại hình bảo hiểm được pháp luật áp dụng khi đối tượng cần được
mua bảo hiểm không chỉ cần thiết cho số ít người mà là yêu cầu của toàn xã hội như
bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới, bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp luật sư và
bác sỹ
Bảo hiểm tự nguyện
Đây là loại hình bảo hiểm tự nguyện áp dụng đối với tất cả các đối tượng không
thuộc loại bắt buộc, hình thức bảo hiểm tự nguyện dựa trên cơ sở thoả thuận giữa
người tham gia bảo hiểm và doanh nghiệp bảo hiểm.
-
Căn cứ vào đối tƣợng bảo hiểm
Phạm Trọng Thịnh
20
Luận văn thạc sĩ
Bảo hiểm kinh doanh (thương mại) và bảo hiểm phi lợi nhuận
Bảo hiểm phi lợi nhuận: Là hình thức bảo hiểm không có mục đích kinh
doanh mà nhằm mục đích thực hiện phúc lợi xã hội, như bảo hiểm xã hội, bảo hiểm
y tế….
Bảo hiểm kinh doanh: Lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm bao gồm hai ngành
chính là bảo hiểm phi nhân thọ và bảo hiểm nhân thọ. Nếu căn cứ vào đối tượng bảo
hiểm, các sản phẩm bảo hiểm được chia thành 3 nhóm như sau:
Bảo hiểm tài sản: Bao gồm các nghiệp vụ bảo hiểm mà đối tượng bảo hiểm
là tài sản, vật chất như:
+Bảo hiểm hàng hoá vận chuyển
+Bảo hiểm tàu biển
+Bảo hiểm vật chất xe cơ giới
+Bảo hiểm hoả hoạn và các rủi ro đặc biệt
+Bảo hiểm mọi rủi ro công nghiệp
+Bảo hiểm mọi rủi ro về xây dựng và lắp đặt
+Bảo hiểm trang thiết bị điện tử…
Bảo hiểm trách nhiệm dân sự (TNDS): Bảo hiểm trách nhiệm dân sự là loại
hình bảo hiểm có đối tượng bảo hiểm là phần nghĩa vụ hay trách nhiệm pháp lý phát
sinh phải bồi thường của người tham gia bảo hiểm. Một số sản phẩm bảo hiểm trách
nhiệm.
+Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới
+Bảo hiểm trách nghiệm nghề nghiệp của kiến trúc sư và kỹ sư tư vấn
+Bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp của bác sỹ
+Bảo hiểm trách nhiệm của người sử dụng lao động
+Bảo hiểm trách nhiệm công cộng và trách nhiệm sản phẩm.
Bảo hiểm con người phi nhân thọ: Bao gồm các nghiệp vụ bảo hiểm mà đối
tượng bảo hiểm là tính mạng, tình hình sức khoẻ, khả năng lao động của mỗi
con người. Có thể kể ra một số sản phẩm bảo hiểm con người như sau:
+Bảo hiểm sinh mạng cá nhân
Phạm Trọng Thịnh
21
Luận văn thạc sĩ
+Bảo hiểm tai nạn 24/24
+Bảo hiểm trợ cấp phẫu thuật và nằm viện
+Bảo hiểm hỗn hợp con người
+Bảo hiểm tai nạn lái phụ xe và người ngồi trên xe
+Bảo hiểm khách du lịch..
Phạm Trọng Thịnh
22
Luận văn thạc sĩ
TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Chương này hệ thống lại cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ và bản chất của
dịch vụ; nêu các quan điểm khác nhau về CLDV và các yếu tố cấu thành CLDV; đo
lường CLDV và nêu những nét đặc thù trong kinh doanh BH. Qua phân tích cho
thấy.
- Do dịch vụ có tính vô hình cao nên việc xác định CLDV là hết sức khó
khăn và phức tạp. Khách hàng xác định các tiêu chuẩn riêng của họ cho các dịch vụ,
các tiêu chuẩn này bị ảnh hưởng bởi môi trường xung quanh, thường xuyên thay đổi
và có xu hướng tăng lên. Trong lĩnh vực kinh doanh nghiệp vụ BH cũng vậy, do sản
phẩm bảo hiểm có tính vô hình, tham gia BH khách hàng luôn mong muốn có sự an
toàn chứ không mong muốn nhận tiền bồi thường từ DNBH. Hơn nữa, lượng khách
hàng gặp sự cố rủi ro được bồi thường luôn chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng số khách
hàng của DNBH. Do đó, khách hàng rất khó nhận thức được CLDV mà DNBH
cung cấp.
- Có sự khác biệt trong việc xác định các yếu tố hình thành nên CLDV giữa
các tác giả khác nhau. Các lĩnh vực dịch vụ khác nhau, cần thiết phải xem xét đến
tính đặc thù của các khía cạnh tác động đến CLDV cung cấp cho khách hàng.
- Mô hình về CLDV của Parasuraman và các cộng sự là mô hình mang tính
khái quát cao, được thừa nhận và áp dụng rộng rãi để đánh giá CLDV trong nhiều
lĩnh vực khác nhau, kể cả trong lĩnh vực dịch vụ BH (Gayathri, Vinaya và
Lakshisha, 2005-2006). Tuy nhiên, việc sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường
CLDV trong các lĩnh vực dịch vụ khác nhau và các thị trường khác nhau thì vẫn còn
nhiều ý kiến tranh luận về mức độ tin cậy của thang đo này.
Phạm Trọng Thịnh
23
Luận văn thạc sĩ
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
BẢO HIỂM CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM LIÊN HIỆP (UIC)
2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY BẢO HIỂM LIÊN HIỆP (UIC)
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Công ty Bảo hiểm Liên Hiệp (gọi tắt là UIC) trước đây là công ty liên doanh
được thành lập theo giấy phép đầu tư số 2003/GP do Bộ Kế hoạch và Đầu tư cấp
ngày 1 tháng 11 năm 1997, giấy chứng nhận đủ tiêu chuẩn và hoạt động kinh doanh
bảo hiểm số 09TC/GCN do Bộ Tài Chính cấp ngày 30 tháng 5 năm 1998 và theo
các giấy phép điều chỉnh sau:
Giấy phép/Quyết
Thay đổi chính
Ngày cấp
định
46/QĐ-BTC
08/01/1999 Mở rộng phạm vi hoạt động kinh doanh bảo
hiểm cho các tổ chức và cá nhân nước ngoài
hoạt động hợp pháp tại Việt Nam
09/GPĐC1/KDBH 17/04/2002 Bổ sung phạm vi hoạt động kinh doanh bảo
hiểm cho các doanh nghiệp ngoài quốc doanh
bao gồm doanh nghiệp tư nhân, công ty hợp
danh, công ty cổ phần và công ty trách nhiệm
hữu hạn
09/GPĐC2/KDBH 03/07/2003 Điều chỉnh tăng vốn điều lệ lên mức 5.000.000
đô la Mỹ
09/GPĐC3/KDBH 17/09/2004 Thay đổi tên các đối tác nước ngoài trong liên
doanh và chấp thuận cho các bên trong liên
doanh được chuyển nhượng một phần vốn điều
lệ của mình cho công ty bảo hiểm LIG Insurance
Company Limited
09/GPĐC4/KDBH 16/01/2006 Thay đổi tên đối tác Việt Nam trong liên doanh
từ” Công ty Bảo hiểm Thành Phố Hồ Chí Minh”
thành “Tổng công ty Cổ phần Bảo Minh”
Phạm Trọng Thịnh
24
Luận văn thạc sĩ
09/GPĐC5/KDBH 25/11/2009 Chuyển nhượng toàn bộ vốn góp của công ty
Mitsui Sumitomo Insurance Company cho công
ty Sompo Japan Insurance Inc.
Ngày 29 tháng 04 năm 2010, Bộ Tài Chính đã quyết định cấp giấy phép thành lập
và hoạt động số 09GP/KDBH cho phép thay đổi hình thức hoạt động của công ty
thành trách nhiệm hữu hạn có hai thành viên trở lên, tăng vốn điều lệ của công ty
lên mức 300.000.000.000 đồng, đồng thời cho phép điều chỉnh thời gian hoạt động
của công ty là 35 năm kể từ ngày giấy phép số 09GP/KDBH có hiệu lực.
Thành viên sáng lập
Tỷ lệ góp vốn
Tổng công ty Cổ phần Bảo Minh(Việt Nam)
48,450%
Công ty bảo hiểm Sompo Japan (Nhật Bản)
48,444%
Công ty bảo hiểm LIG (Hàn Quốc)
3,016%
Công ty được thành lập nhằm thực hiện các hoạt động kinh doanh bảo hiểm phi
nhân thọ, kinh doanh tái bảo hiểm, đề phòng hạn chế tổn thất, giám định tổn thất,
đại lý giám định tổn thất xét giải quyết bồi thường, yêu cầu người thứ ba bồi hoàn,
quản lý quỹ, đầu tư vốn và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của pháp
luật.
Công ty bảo hiểm Sompo Japan: Là công ty Bảo hiểm phi nhân thọ lớn thứ ba
của Nhật Bản, công ty được thành lập vào tháng 10 năm 1888, hiện tại công ty có
hệ thống chi nhánh văn phòng đại diện ở 28 quốc gia và vùng lãnh thổ (164 thành
phố ngoài Nhật). Vào ngày 1 tháng 4 năm 2010 công ty đã hợp nhất với công ty
Bảo hiểm NipponKoa lớn thứ 5 thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Nhật Bản để
thành lập ra công ty Nipponkoa – Sompo Nhật Bản (NKSJ Holdings). Công ty có
khả năng cung cấp một giải pháp toàn diện về quản lý rủi ro và tài sản với chính
sách luôn lấy khách hàng làm trung tâm” Customer-first policy”, công ty được đánh
giá xếp hạng tín nhiệm về tiềm lực tài chính “A+“ của Standard & Poor năm 2012 .
Tổng công ty Bảo Minh: Là một trong những công ty bảo hiểm hàng đầu Việt
Nam, có hệ thống mạng lưới các chi nhánh rộng khắp cả nước. Công ty được thành
Phạm Trọng Thịnh
25
Luận văn thạc sĩ
