Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng xăng dầu tại trung tâm hóa nghiệm xăng dầu quân đội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------------------------------VŨ THẾ VINH

VŨ THẾ VINH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHẤT LƯỢNG XĂNG DẦU TẠI TRUNG TÂM HÓA NGHIỆM
XĂNG DẦU QUÂN ĐỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA 2010B

Hà Nội – Năm 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nộ

MỤC LỤC
Trang
Danh mục các ký hiệu, các chữ cái viết tắt……………………………………….... 4
Danh mục các bảng, biểu hình vẽ………………………………………………….. 5
Lời cam đoan………………………………………………………………………. 6
PHẦN MỞ ĐẦU…………………………………………………………………... 7
1.Sự cần thiết của đề tài……………………………………………………............. 7
2.Mục tiêu nghiên cứu…………………………………………………………….. 9

3.Ý nghĩa thực tiễn của luận văn………………………………………………….. 9
4.Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu………………………………………10
5.Kết cấu luận văn…………………………………………………………………10
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.1.Các khái niệm cơ bản………………………………………………………… 11
1.1.1.Khái niệm về chất lượng…………………………………………………….11
1.1.2.Đặc điểm của chất lượng…………………………………………………… 13
1.1.3.Khái niệm về chất lượng sản phẩm………………………………………… 14
1.1.4.Tiến trình phát triển về khái niệm chất lượng……………………………… 15
1.1.5.Khái niệm về quản lý chất lượng………………………………………….....15
1.1.6.Vai trò của chất lượng trong môi trường cạnh tranh……………………….. 16
1.1.7.Quá trình hình thành và phát triển các mô hình quản lý chất lượng……….. 18
1.1.8.Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng……………………………… 22
1.1.9.Một số công cụ, phương pháp quản lý chất lượng…………………………. 23
1.2.Hệ thống quản lý chất lượng………………………………………………… 25
1.2.1.Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng……………………………………. 25
1.2.2.Tiêu chuẩn hóa……………………………………………………………... 27
1.2.3.Quy trình quản lý chất lượng………………………………………………. 33
1.3.Các nhân tố ảnh hưởng dến chất lượng……………………………………… 34
1.3.1.Nhóm các yếu tố bên ngoài………………………………………………... 34

Vũ Thế Vinh

Khóa 2010 - 2012

1


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nộ

1.3.2.Nhóm các yếu tố bên trong……………………………………………….. .35
1.4.Hệ thống quản lý chất lượng ISO…………………………………………… 36
1.4.1.Lịch sử hình thành tổ chức ISO…………………………………………… 36
1.4.2.Bộ tiêu chuẩn ISO/IEC 17025…………………………………………….. 37
1.4.3.Kết cấu bộ tiêu chuẩn ISO/IEC 17025……………………………………. 44
1.4.4.Tình hình áp dụng HTQLCL ISO/IEC 17025 tại Việt Nam……………… 47
TÓM TẮT CHƯƠNG I………………………………………………………… 48
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO/IEC 17025 TẠI TTHNXD
2.1.Giới thiệu khái quát về Trung Tâm…………………………………………. 49
2.2.Phân tích tình hình áp dụng HTQLCL ISO/IEC 17025 tại TTHNXD………55
2.2.1.Thực trạng công tác chất lượng của Trung Tâm trước khi áp dụng
HTQLCL tiêu chuẩn ISO/IEC 17025…………………………………………. 55
2.2.2. Quá trình đến với ISO/IEC 17025 của TTHNXD……………………….. 58
2.2.3.Kết quả thực hiện nhiệm vụ một số năm gần đây………………………… 64
2.2.4.Phân tích tình hình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn
ISO/IEC17025Tại TTHNXD…………………………………………………… 65
2.2.4.1.Điều tra tình hình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn
ISO/IEC 17025 Tại TTHNXD………………………………………………….. 65
2.2.4.2.Phân tích tình hình áp dụng HTQLCL ISO/IEC17025 Tại TTHNXD…. 69
2.2.4.3.Nhận xét chung………………………..................................................... 85
2.3.Những khó khăn của TTHNXD trong quá trình thực hiện
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO/IEC 17025…………………………………….. 89
TÓM TẮT CHƯƠNG II……………………………………………………….. .90
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TTHNXD
3.1. Mục tiêu định hướng phát triển của Trung tâm…………………………… .91

3.2. Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng tại TTHNXD…... 92
3.2.1.Nhóm giải pháp duy trì……………...……………………………………. 92

Vũ Thế Vinh

Khóa 2010 - 2012

2


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nộ

3.2.2.Nhóm giải pháp hoàn thiện………………………………………………..96
3.3. Kiến nghị…………………………………………………………………..102
TÓM TẮT CHƯƠNG III……………………………………………………....104
KẾT LUẬN…………………………………………………………………… 105
TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………...107
PHỤ LỤC………………………………………………………………………108

Vũ Thế Vinh

Khóa 2010 - 2012

3


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nộ

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ CÁI VIẾT TẮT

BoA …………………….Văn phòng công nhận chất lượng
BQP ……………………..Bộ Quốc Phòng
CB-NV…………………..Cán bộ-nhân viên
CGĐG……………………Chuyên gia đánh giá
CXD …………………….Cục xăng dầu
HNV……………………..Hóa nghiệm viên.
HTQLCL………………...Hệ thống quản lý chất lượng
IEC ……………………... International Electrotechnical Commission
(Ủy ban kỹ thuật điện quốc tế)
ISO……………………… International Ỏrganization for Standardization
(Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa)
NVPTN…………………..Nhân viên phòng thử nghiệm.
TCVN ………………….. Tiêu Chuẩn Việt Nam
TCTCĐLCL …………….Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng
TTHNXD……………….. Trung Tâm Hóa Nghiệm Xăng Dầu
PTKT…………………….Phụ trách kỹ thuật
PTHN……………………Phụ trách hóa nghiệm
PTN………………………Phòng thử nghiệm
QLCL…………………... .Quản lý chất lượng
VILAS…………………...Hệ thống công nhận phòng thử nghiệm/hiệu chuẩn
Việt Nam.

Vũ Thế Vinh

Khóa 2010 - 2012

4


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nộ

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1. Các giai đoạn phát triển khái niệm chất lượng………………………….17
Bảng 1.2. Các nhóm có quan hệ với doanh nghiệp và sự mong đợi..……………...27
Bảng 2.1. Các bước tiến hành ISO/IEC 17025…………………………………….59
Bảng 2.2. Kết quả thực hiện nhiệm vụ một số năm gần đây………………………64
Bang 2.3. Kết quả điều tra tình hình áp dụng, vận hành HTQLCL theo tiêu
chuẩn ISO/IEC 17025 tại TTHN………………………………………..68

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1. Chu trình Deming……………………………………………………….20
Hình 1.2. Quy trình Quản lý chất lượng…………………………………………...33
Hình 1.3. ISO/IEC 17025 trong tiến trình phát triển HTQLCL…………………...44
Hình 1.4. Mô hình quản lý chất lượng……………………………………………..46
Hình 2.1. Một số thiết bị máy móc của Trung tâm………………………………...52
Hình 2.2. Sơ đồ vị trí của TTHNXD trong nghành xăng dầu quân đội……………53
Hình 2.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức TTHNXD…………………………………………54
Hình 2.4. Cấu trúc HTQLCL………………………………………………………72
Hình 2.5. Lưu đồ yêu cầu thử nghiệm……………………………………………..76
Hình 2.6. Lưu trình đánh giá nội bộ………………………………………………..81
Hình 3.2. Bóng đèn Compact Ozon……………………………………………….98
Hình 3.3; 3.4; 3.5; 3.6; 3.7 Các giao diện chương trình quản lý….. …………99-102

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ hình 2.7. Biểu đồ hiệu quả khi áp dụng HTQLCL ISO/IEC 17025……...86
Biểu đồ hình 2.8. Biểu đồ thái độ nhân viên trong thực hiện HTQLCL ISO……..87
Biểu đồ hình 2.9. Biểu đồ về thực lực máy móc đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ……..89
Biểu đồ hình 3.1. Trình độ CB-NV đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ…………………..94

Vũ Thế Vinh

Khóa 2010 - 2012

5


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nộ

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn với đề tài: “Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất
lượng xăng dầu tại Trung Tâm Hóa Nghiệm Xăng Dầu” là sự tích hợp giữa quá
trình học tập, nghiên cứu tại Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội và quá trình công
tác tại Trung Tâm của tác giả.
Tôi xin cam đoan luận văn này là nghiên cứu của tự thân tác giả. Các dẫn
chứng và trích dẫn đều rõ nguồn gốc, xuất xứ và trung thực.

Tác giả

Vũ Thế Vinh.

Vũ Thế Vinh

Khóa 2010 - 2012

6


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nộ

MỞ ĐẦU
1.Sự cần thiết của đề tài:
Từ xa xưa mọi quan tâm và cố gắng để tạo ra chất lượng theo những yêu cầu
nhất định đã được thực hiện. Vào những năm 1700 trước công nguyên vua xứ
Babilon Hammurabi đã ra bộ luật rất nghiêm ngặt yêu cầu chất lượng các sản phẩm
xây dựng có tên là Codex Hammurabi bộ luật này khiến cho những chuyên gia xây
dựng phải chịu những hình phạt rất hà khắc nếu sản phẩm của họ không phù hợp
với những yêu cầu đặt ra. Ở thời trung cổ đã có những chuyên gia giám sát trong
công việc trong các tổ thủ công.
Ngày nay cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa học kỹ thuật thì những yêu
cầu về quản lý chất lượng cũng đã trở nên đồng bộ hơn, đặc biệt trong giai đoạn
hiện nay khi nền kinh tế thị trường phát triển xu hướng hội nhập kinh tế thế giới trở
thành một tất yếu, thì vấn đề chất lượng là một trong những vấn đề cốt lõi trong
chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp.
Trong bối cảnh nền kinh tế nước ta ngày càng hội nhập sâu vào nền kinh tế
thế giới, đỉnh cao là Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của WTO, điều đó
tạo cho doanh nghiệp trong nước những cơ hội lớn và những thách thức không nhỏ.
Các doanh nghiệp của chúng ta đang phải chịu sức ép rất lớn trên thị trường mà tính

cạnh tranh ngày càng khốc liệt bởi:
-Môi trường cạnh tranh đã thay đổi, các sản phẩm của nước ngoài thâm nhập
sâu vào thị trường nước ta, cung đã lớn hơn cầu.
-Sự cạnh tranh không chỉ diễn ra giữa các doanh nghiệp với nhau mà mang
tính toàn cầu.
-Yêu cầu của khách hàng ngày một cao hơn.
-Luật của quốc gia và quốc tế ngày càng chặt chẽ hơn
-Các rào cản thương mại của nước ta từng bước được rỡ bỏ.
Để hàng hóa Việt Nam đứng vững trên thị trường trong nước và từng bước
thâm nhập vào thị trường khu vực và thế giới thì sản phẩm phải có tính cạnh tranh
về chất lượng, giá cả, thẩm mỹ…phải có đủ sức mạnh vượt qua các rào cản về kỹ

Vũ Thế Vinh

Khóa 2010 - 2012

7


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nộ

thuật trong đó có rào cản chất lượng. Trước mắt điều quan trọng là sản phẩm của
các doanh nghiệp Việt Nam phải có đủ sức để tồn tại ngay ở thị trường trong nước,
không để “thua ngay trên sân nhà” và một thực tế là ngày nay chúng ta không thể
hô khẩu hiệu “dùng hàng nội là yêu nước” nếu sản phẩm của chúng ta vẫn đắt, kiểu
dáng thẩn mỹ xấu đặc biệt là chất lượng kém hơn so với các sản phẩm nước ngoài.
Như vậy chất lượng sản phẩm và dịch vụ đã trở thành vấn đề sống còn của
mọi quốc gia và mọi tổ chức sản xuất, kinh doanh.

Tuy nhiên không phải bất cứ một tổ chức một doanh nghiệp nào khi nói đến
chất lượng là có thể làm được ngay. Bởi lẽ từ nhận thức đến thành công là cả một
nghệ thuật hành động, nghệ thuật quản lý. Croby đã đưa ra một nguyên lý về chất
lượng mà không chỉ giới chuyên gia về chất lượng mà các nhà quản lý cũng đều
thừa nhận: “80% chất lượng được quyết định bởi 20% hiệu quả quản lý”.
Bất kỳ một doanh nghiệp nào dù có thành công đến mấy cũng đều đi tìm cho
mình nghệ thuật quản lý, một mô hình quản lý để đạt được sự tối ưu và hiệu quả
cao.
Đến nay xã hội đã phải thừa nhận và khẳng định một phương thức quản lý
mới – phương thức quản lý chất lượng theo các tiêu chuẩn Quốc tế ISO.
Đó là một phương thức quản lý mang lại hiệu quả cao nhất, tối ưu nhất. Quản
lý chất lượng không chỉ dừng lại ở quản lý nhân sự, quản lý tài chính, quản lý các
nguồn lực trong toàn công ty mà nó còn là khoa học quản lý, nắm bắt xu thế thị
trường, phối hợp các đầu mối chỉ đạo, thực hiện trong toàn tổ chức doanh nghiệp và
sự phối hợp nhịp nhàng hoạt động của các nguồn lực một cách khoa học để đạt
được hiệu quả kinh tế cao nhất.
Các quốc gia như Mỹ, Anh, Nhật là các nước đi đầu về QLCL đã áp dụng
các biện pháp QLCL trên rất nhiều lĩnh vực của nền kinh tế xã hội. Thực tế ở các
quốc gia này cho thấy khi áp dụng QLCL ở bất cứ lĩnh vực nào cũng mang lại hiệu
quả rõ rệt: giảm được chi phí, thời gian và sức lao động . Deming cha đẻ của QLCL
hiện đại đã khẳng định: “bạn không cần phải áp dụng ISO 9000 nếu không cảm thấy

Vũ Thế Vinh

Khóa 2010 - 2012

8


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nộ

bức bách về sự sống còn”. Với doanh nghiệp, các chứng chỉ về QLCL được ví như
“giấy phép thông hành” cho sản phẩm.
Ở Việt Nam , do những điều kiện chủ quan và khách quan mà việc áp dụng
các biện pháp quản lý chất lượng còn hạn chế. Số lượng doanh nghiệp có HTQLCL
đang được áp dụng có hiệu quả và hiệu lực chỉ chiếm tỷ lệ rất nhỏ(xấp xỉ 6%) so
với tổng số doanh nghiệp đang hoạt động (Nguồn: www.nangsuatchatluong.vn) đặc
biệt trong lĩnh vực hiệp hội các phòng thử nghiệm còn ít hơn. Tính đến tháng
5/2011 văn phòng công nhận chất lượng (BoA) mới đánh giá và công nhận hơn 484
phòng thử nghiệm ở 10 lĩnh vực công nhận (Nguồn Tổng cục tiêu chuẩn 6/2011).
Qua quá trình công tác tại Trung Tâm Hóa Nghiệm Xăng Dầu có điều kiện
tìm hiểu nghiên cứu công tác quản lý chất lượng xăng dầu tại Trung Tâm thấy rằng
còn cần phải hoàn thiện. Vì vậy được sự giúp đỡ và hướng dẫn tận tình của cô giáoTS Phạm Thị Thu Hà em đã lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp hoàn thiện công
tác quản lý chất lượng xăng dầu tại Trung Tâm Hóa Nghiệm Xăng Dầu” làm
luận văn của mình. Đây là một vấn đề rất cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn đối với sự
phát triển của Trung Tâm.
2.Mục tiêu nghiên cứu:
-Tìm hiểu cơ sở lý luận về chất lượng, quản lý chất lượng và hệ thống
QLCL.
-Nghiên cứu, phân tích quá trình áp dụng HTQLCL ISO/IEC 17025 tại
Trung Tâm Hóa Nghiệm xăng Dầu.
-Đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng tại TTHNXD.
3. ý nghĩa thực tiễn của luận văn:
-Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý
chất lượng ISO.
- Phân tích những điểm đã đạt được và hạn chế trong quá trình triển khai
ISO-IEC 17025.
- Đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện công tác quản lý chất lượng xăng

dầu tại trung tâm.

Vũ Thế Vinh

Khóa 2010 - 2012

9


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nộ

4. cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu:
Các lý thuyết về QLCL, ISO/IEC 17025, thống kê, phương pháp đánh giá.
Luận văn sử dụng phương pháp phân tích văn bản, thu thập và sử lý số liệu
từ nguồn tài liệu lưu hành và từ thực tiễn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO/IEC 17025 tại TTHNXD.
Luận văn sử dụng các phương pháp phân tích tổng hợp, so sánh, tham khảo ý
kiến của các chuyên gia về việc triển khai áp dụng và hoàn thiện hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO/IEC 17025. Đối tượng điều tra là người lao động,
các nhân viên tại trung tâm có liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến việc khai thác
sử dụng hệ thống.
Sử dụng các thông tin được thu thập từ các bộ phận trong Trung tâm và các
nguồn tài liệu trong quá trình áp dụng ISO tại Trung tâm cũng như trên web, tạp
chí.
5. Kết cấu của luận văn:
Phần mở đầu.
Chương1:Cơ sở phương pháp luận vềquản lý chất lượng trong doanh nghiệp.
Chương 2: Phân tích công tác quản lý chất lượng xăng dầu tại TTHNXD.

Chương 3:Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng xăng dầu
tại TTHNXD.
Phần kết luận.
Tài liệu tham khảo.
Phụ lục.
Tuy không còn là mới mẻ, nhưng để hiểu và vận dụng một cách thực sự hiệu
quả hệ thống quản lý chất lượng ISO/IEC 17025 tại một doanh nghiệp cụ thể luôn
cần trang bị đầy đủ về mặt cơ sở lý luận và thực tiễn. Trong phạm vi luận văn này
với thời gian và khả năng của bản thân còn nhiều hạn chế nên không thể tránh khỏi
những thiếu sót, kính mong được sự giúp đỡ và đóng góp ý kiến của các thầy cô
cho luận văn được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

Vũ Thế Vinh

Khóa 2010 - 2012

10


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nộ

CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG
1.1Các khái niệm cơ bản
1.1.1 Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là phạm trù rộng và phức tạp nó bao gồm cả vật chất và phi vật

chất. Trong mỗi trường hợp cụ thể của đời sống, chúng ta buộc phải đánh giá một
vật dụng nào đó hay một sự việc nào đó thì vấn đề chất lượng luôn được đặt ra.
-Theo từ điển triết học Liên Xô cũ thì “ chất lượng là tính xác định về bản
chất của khách thể, nhờ đó mà nó là cái đó chứ không phải là cái khác và cũng nhờ
đó mà nó khác biệt với các khách thể khác”.
Điều này có nghĩa là chất lượng của một đối tượng thì gắn liền với đối tượng
đó không tách rời đối tượng.
-Theo từ điển tiếng Việt phổ thông thì “ Chất lượng là cái tạo nên phẩm chất,
giá trị con người sự vật hoặc sự việc, vừa là cái tổng thể tính chất thuộc tính cơ bản
của sự vật, cái sự khác biệt của sự vật này phân biệt với sự vật khac”.
-Theo từ điển phương Tây (Oxfoxd pocket Dictionary) thì “ chất lượng là
mức độ hoàn thiện, đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các
dữ kiện các thông số cơ bản”.
Một số học giả đưa ra các định nghĩa về chất lượng:
Joseph. M. Juran định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu sử dụng –
fitness for use”, nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy
sản phẩm/dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm/dịch vụ đó. Phù hợp với nhu
cầu sử dụng được thể hiện dưới 5 tiêu chí: Chất lượng thiết kế, chất lượng của sự
phù hợp, sự có sẵn, sử dụng an toàn và không gây tác động với môi trường (Tham
khảo nguồn tài liệu : Joseph.M.Juran, (1951), Juran’s Quality Handbook )
Philip B. Crosby định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ không
phải thanh lịch”. Định nghĩa này mang lại tính chiến lược vì tập trung vào những nỗ
lực để hiểu đầy đủ các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ chức để áp

Vũ Thế Vinh

Khóa 2010 - 2012

11

Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nộ

dụng được các mong đợi đó (Tham khảo nguồn tài liệu : Philip B. Crosby (1979),
Quality is free )
David Garvin phân loại 5 cách tiếp cận chủ yếu để định nghĩa chất lượng:
(Tham khảo nguồn tài liệu : David Garvin, (1988), Managing Quality )
a. Tính ưu việt (Transcendent)
-Sự tuyệt hảo ám chỉ chất lượng tốt khác biệt với chất lượng kém
-Chất lượng chỉ được hiểu sau khi các đặc tính của nó được hình thành và lộ
rõ. (Ý tưởng ở đây là : Chất lượng không thể định nghĩa được, bạn chỉ nhận ra nó
khi thấy nó)
b. Quan điểm sản phẩm (Product – based)
-Chất lượng dựa trên sự hiện diện và thiếu vắng của một đặc tính nào đó
-Nếu một đặc tính được mong đợi, sự hiện diện của đặc tính đó càng nhiều thì
sản phẩm/dịch vụ đó có chất lượng càng cao.
c. Quan điểm sản xuất (Manufacturing – based)
-Chất lượng trong sản xuất/chế tạo là sự phù hợp của sản phẩm/dịch vụ với
một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn kỹ thuật được xác định trước.
-Thất bại trong việc đáp ứng được các yêu cầu này, sự sai lệch, được xem là
không đạt chất lượng.
-Quá trình sản xuất có mức độ chính xác là +/- 1mm sẽ có chất lượng kém hơn
quá trình sản xuất có mức độ chính xác là +/- 0.5mm.
d. Quan điểm người sử dụng (User – based)
-Người sử dụng quyết định chất lượng của hàng hóa. Sản phẩm/dịch vụ thỏa
mãn khách hàng nhất sẽ có chất lượng cao hơn.
-Năng lực thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi, hoặc mong muốn của khách hàng
là tiêu chí duy nhất để xác định.

-Để đạt được chất lượng, cần học cách khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ
để phù hợp với yêu cầu đó.
e. Quan điểm giá trị (Value – based):
-Chất lượng liên quan đến giá cả.

Vũ Thế Vinh

Khóa 2010 - 2012

12


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nộ

-Chất lượng là mức độ tuyệt hảo với một mức giá chấp nhận được và việc
kiểm soát sự sai lệch ở một chi phí chấp nhận được.
-Quyết định mua hàng hóa là sự thỏa hiệp giữa giá cả và chất lượng.
Nhận xét chung: Hầu hết các khái niệm trên đều mang tính chủ quan, mặc dù
cách tiếp cận theo sản xuất hoặc theo sản phẩm được xem là khách quan nhất, cả
hai đều không xem xét đầy đủ sở thích của khách hàng. Cách tiếp cận người sử
dụng chỉ dựa vào quan điểm của người sử dụng, nhưng phương pháp thu thập ý
kiến người sử dụng lại không đáng tin cậy và không có khả năng dự báo những
thay đổi về sở thích.
Chất lượng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế
ISO (International Organization for Standardization) đưa ra khái niệm như sau và
được đông đảo các quốc gia chấp nhận: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của
một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn nhu
cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.

Như vậy có lẽ định nghĩa này bao gồm nhiều nội dung nhất, nó tránh phải
nhược điểm của quan điểm chất lượng là những gì hoàn hảo và tốt đẹp cũng không
sai lầm là làm cho doanh nghiệp phải luôn đi sau người tiêu dùng mà còn khắc
phục nhược điểm đó.
Quan điểm này cho thấy không những doanh nghiệp dáp ứng được nhu cầu mà
còn vượt khỏi sự mong đợi của khách hàng.
1.1.2 Đặc điểm của chất lượng
1.Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn các yêu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý
do nào đó không đáp ứng các yêu cầu, không được thị trường chấp nhận thì phải bị
coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có
thể rất hiện đại. Đây là kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý định ra
chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
2.Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn các yêu cầu mà yêu cầu luôn luôn
biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. Vì vậy phải định kỳ xem
xét lại các yêu cầu chất lượng.

Vũ Thế Vinh

Khóa 2010 - 2012

13


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nộ

3.Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng cần phải xét mọi đặc tính của đối
tượng, có liên quan đến sự thỏa mãn những yêu cầu cụ thể.
4.Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa chất lượng có thể

áp dụng cho mọi thực thể có thể là một sản phẩm, một hoạt động, một quá trình,
một doanh nghiệp hay một con người.
5.Cần phân biệt giữa chất lượng và cấp chất lượng. Cấp chất lượng là chủng
loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau đối với sản phẩm, quá trình
hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng.
1.1.3 Khái niệm về chất lượng sản phẩm
Cũng như khái niệm về chất lượng, chất lượng sản phẩm cũng là một khái
niệm khá phức tạp được nhiều tác giả định nghĩa với nhiều góc độ khác nhau.
Những khái niệm này liên quan đến nhiều đối tượng như người sản xuất người tiêu
thụ, cán bộ kỹ thuật, công nghệ, nhà kinh tế…Chu kỳ sống của sản phẩm lại trải
qua nhiều giai đoạn khác nhau nên cũng có những yêu cầu chất lượng riêng.
Theo tiêu chuẩn nhà nước Liên Xô cũ Gost 1567-70 định nghĩa: “CLSP là
tổng thể những thuộc tính nó quy định tính thích hợp của sản phẩm để thỏa mãn
những nhu cầu phù hợp với công dụng của nó”.
Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu – Erupean Orgamization for
Quality Control cho rằng “ Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm, đối với yêu
cầu người tiêu dùng”.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về CLSP nhưng trong điều kiện kinh tế
thị trường khi doanh nghiệp bán cái thị trường cần thì doanh nghiệp nên đứng ở
góc độ người tiêu dùng, góc độ thị trường nói chung để quan niệm về CLSP vì vậy
CLSP được định nghĩa: “CLSP là tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc trưng của
sản phẩm thể hiện mức thỏa mãn những nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng
xác định”.
Đến đây chúng ta đều xác nhận rằng có thể nhìn nhận CLSP theo hai quan
điểm lớn:

Vũ Thế Vinh

Khóa 2010 - 2012

14


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nộ

Quan điểm kỹ thuật: hai sản phẩm có cùng công dụng chức năng như nhau sản
phẩm nào có tính chất sử dụng cao hơn thì được coi là có chất lượng cao hơn.
Quan điểm kinh tế: điều quan trọng không phải chỉ các tính chất sử dụng mà ở
chỗ sản phẩm thỏa mãn nhu cầu ở mức độ nào.
1.1.4. Tiến trình phát triển về khái niệm chất lượng
Tùy theo quan điểm, cách nhìn nhận xem xét mà các chuyên gia chia giai
đoạn chất lượng thành các giai đoạn phát triển chất lượng khác nhau nhưng theo
David Garvin ghi nhận quá trình phát triển của chất lượng qua 4 giai đoạn riêng biệt
(Bảng 1.1)
-Thẩm định
-Kiểm soát chất lượng thống kê
-Đảm bảo chất lượng
-Quản lý chất lượng mang tính chiến lược.
Trong lịch sử phát triển sản xuất, chất lượng sản phẩm và dịch vụ không
ngừng tăng lên theo sự phát triển của nền văn minh nhân loại. Một số tác giả tiêu
biểu có ảnh hưởng lớn đến quá trình phát triển của chất lượng qua các giai đoạn là :
Federic W. Taylor với quan điểm “Quản lý mang tính khoa học” có ảnh hưởng
lớn đến bản chất của chất lượng trong các doanh nghiệp sản xuất.
Walter Shewhart là học giả tiên phong về kiểm soát chất lượng phát triển các
học thuyết và phương phám thẩm định mới để cải tiến và duy trì chất lượng.
W. Edwards Deming và Joseph. M. Juran với phương pháp kiểm soát chất
lượng thống kê.
Armanand V. Feigenbaum với ý tưởng là mọi bộ phận chức năng trong tổ chức

đều chịu trách nhiệm với chất lượng.
1.1.5.Khái niệm về quản lý chất lượng
Chất lượng được hình thành là kết quả sự tác động của hàng loạt các yếu tố có
liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản
lý đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi

Vũ Thế Vinh

Khóa 2010 - 2012

15


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nộ

là quản lý chất lượng. Cần thiết và hiểu biết và kinh nghiệm mới có thể giải quyết
bài toán chất lượng.
Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi lĩnh vực từ sản xuất cho đến
các loại hình dịch vụ cho mọi loại hình doanh nghiệp.
Quản lý chất lượng là một khoa học, nó là một phần của khoa học quản lý,
quản lý chất lượng đảm bảo cho doanh nghiệp làm đúng các công việc phải làm.
Theo A..Feigenbaun (Mỹ) thì “ QLCL là một hệ thống hoạt động thống nhất
có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức, chịu trách nhiệm triển
khai những tham số chất lượng, duy trì và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu
dùng một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng”.
Theo Kaoru Ishilawa(Nhật) thì “ QLCL là hệ thống các biện pháp tại điều kiện
sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn
yêu cầu của người tiêu dùng”.

Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 đã định nghĩa về quản lý chất lượng: “ Các
hoạt động có phối hợp để định hướng và kiển soát một tổ chức về chất lượng” và
thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất
lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
1.1.6. Vai trò của chất lượng trong môi trường cạnh tranh
Trong xu thế toàn cầu, các công ty thuộc mọi quốc gia trên toàn thế giới muốn
tồn tại và phát triển để thu hút khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về chất lượng và
đảm bảo chất lượng, các doanh nghiệp phải cạnh tranh lẫn nhau và đưa chất lượng
vào nội dung quản lý.
Hiện nay các nguồn lực tự nhiên không còn là chìa khóa đem lại sự phồn vinh.
Thông tin, kiến thức, khối lượng đông đảo nhân viên có kỹ năng, nền văn hóa công
nghiệp mới là nguồn lực thực sự đem lại sức cạnh tranh.
Nhật Bản và Đức là những quốc gia bại trận trong đại chiến thế giới lần thứ 2,
không có nguồn tài nguyên dồi dào nhưng họ đã trở thành những đối thủ cạnh tranh
đầy sức mạnh. Một trong những yếu tố đem lại sự thành công này là cả hai đều
quan tâm và giải quyết thành công bài toán chất lượng. Cả hai quốc gia đều tập

Vũ Thế Vinh

Khóa 2010 - 2012

16


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Đặc điểm

Thời điểm
Quan tâm

Trường ĐHBK Hà Nộ

Quản lý chất

Kiểm soát chất

Thẩm định

Đảm bảo chất lượng

lượng thống kê

(1800s)

lượng mang
tính chiến lược

(1930s)

(1950s)

(1980s)
Tác động chiến

Phát hiện lỗi

Kiểm soát

Điều phối

Quan điểm

Vấn đề cần

Vấn đề cần giải

Vấn đề cần giải quyết, nhưng

Một cơ hội cạnh

chất lượng

giải quyết

quyết

được thực hiện chủ động

tranh

đầu tiên

Sự đồng nhất của
Chú trọng

Sự động nhất

sản phẩm với hao

của sản phẩm

phí thẩm định ít
hơn

lược

Toàn bộ chuỗi sản xuất, từ thiết
kế đến khâu thị trường và sự đóng Nhu cầu thị
góp của tất cả các bộ phận chức

trường và người

năng, đặc biệt những người thiết

tiêu dùng

kế để phòng ngừa các lỗi
Hoạchđịnhchiến

Phương

Đo lường và

Các kỹ thuật và

pháp

đánh giá

công cụ thống kê

Các chương trình và hệ thống

lược, thiết lập
mục tiêu và huy
động tổ chức

Vai trò của
chuyên gia
chất lượng

Thẩm định,

Giải quyết vấn đề

phân loại, đếm và áp dụng các
và xếp loại

phương pháp
thống kê

Xây dựng mục
Thiêu chí đo lường chất lượng,

tiêu,đào tạo, tư

hoạch định chất lượng và thiết kế

vấn với các bộ

chương trình

phận khác, thiết
kế chương trình

Tất cả các bộ phận, mặc dù những

Ai là người
chịu trách

Bộ phận kiểm

Bộ phận sản xuất

nhiệm về

định

và công nghệ

chất lượng

người quản lý cấp cao chỉ tham
gia vào quá trình thiết kế, hoạch
định và triển khai các chính sách
chất lượng

Địnhhướng

Kiểm định

Kiểm soát chất

và tiếp cận

chất lượng

lượng

Bảng 1.1. Các giai đoạn phát triển khái niệm chất lượng.

Khóa 2010 - 2012

17

trong tổ chức,
trong đó có
quản lý cấp cao
giữ vai trò lãnh
đạo, đầu tàu.

Xây dựng chất lượng

Vũ Thế Vinh

Mọi người

Quản lý chất
lượng

Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nộ

trung nỗ lực để có được hàng hóa và dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn khách
hàng trong nước và quốc tế.
Tại các quốc gia đang phát triển nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng
sản phẩm chưa đầy đủ. Việc chọn lựa hàng hóa để mua thường chủ yếu dựa trên
việc xem xét giá cả chứ không phải dựa vào chất lượng của hàng hóa, hàng hóa phù
hợp tiêu chuẩn.
Chính phủ của các quốc gia này đã áp dụng những chính sách để phát triển
công nghiệp không hợp lý, như hạn chế nhập khẩu và lập hàng rào thuế quan. Xét
về lâu dài, sự thiếu cạnh tranh quốc tế đã đóng góp cho sự tự mãn, kém hiệu quả và
ảnh hưởng đến việc xây dựng, phát triển văn hóa chất lượng.
Vì vậy đối với các nước đang phát triển chất lượng vừa là một bài toán vừa là
một cơ hội. Là cơ hội vì người tiêu dùng ngày nay trên mọi quốc gia ngày càng
quan tâm đến chất lượng hàng hóa và dịch vụ mà họ mua, hệ thống thông tin lại
mang tính toàn cầu nên các công ty có điều kiện thuận lợi trong việc học hỏi kinh
nghiệm, rút ngắn quãng đường đi mà những nước đi trước đã trải qua. Là bài toán vì
các công ty trong các quốc gia phát triển đã tiến rất xa trong việc cung cấp sản
phẩm và dịch vụ có chất lượng tốt. Lấp được khoảng cách là một công việc khó
khăn vì nó đòi hỏi các công ty phải thay đổi cách suy nghĩ, cung cách quản lý đã
hình thành lâu đời.
Để giải quyết tình trạng đó các quốc gia đang phát triển đã có nhiều biện pháp
để cải thiện tình hình trong đó có sự chấp nhận cạnh tranh. Tuy nhiên có nhiều yếu
tố quan trọng khác liên quan đến bản thân các doanh nghiệp trong đó có công cụ
quản lý và quan điểm lợi ích trước mắt và lâu dài.
1.1.7 Quá trình hình thành và phát triển các mô hình quản lý chất lượng

Kiểm tra chất lượng(Quality Inspection):
Kể từ khi diễn ra cuộc cách mạng công nghiệp, chất lượng sản phẩm chủ yếu
dựa trên việc kiểm tra. Kiểm tra là quá trình đo, xem xét, thử nghiệm một hay nhiều

Vũ Thế Vinh

Khóa 2010 - 2012

18


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nộ

đặc tính của đối tượng (Sản phẩm hay dịch vụ) và so sánh với yêu cầu đã đặt ra
nhằm xác định sự không phù hợp.
Mục đích của hoạt động kiểm tra là phát hiện các sản phẩm có khuyết tật và
tập trung vào khâu kiểm tra cuối cùng của sản phẩm. Các sản phẩm không đạt yêu
cầu được tách riêng để sửa chữa hoặc tái chế lại.
Nội dung các hoạt động kiểm tra là phát hiện ngăn chặn không để các sản
phẩm không đạt chất lượng đến tay khách hàng. Thực chất kiểm tra (KCS) là thực
hiện vai trò của một bộ lọc để phân chia sản phẩm sai hỏng thành hai phần:
-Phần sai hỏng bên trong: là những sai hỏng được KCS phát hiện và giữ lại
trong phạm vi doanh nghiệp để xử lý.
-Sai hỏng bên ngoài: là sai hỏng mà KCS không phát hiện được để lọt đến tay
khách hàng.
Nếu bộ lọc làm việc tốt thì sản phẩm sai hỏng bên trong sẽ lớn, sai hỏng bên
ngoài sẽ nhỏ. Nếu làm kém thì ngược lại, nhưng tổng số sai hỏng về cơ bản là
không đổi. Vì tỷ lệ sai hỏng bình quân của doanh nghiệp là phụ thuộc vào trình độ

quản lý và trình độ kỹ thuật của doanh nghiệp.
Việc kiểm tra không giải quyết tận gốc được vấn đề, nghĩa là không tìm đúng
được nguyên nhân đích thực gây ra khuyết tật sản phẩm. Đồng thời việc kiểm tra
như vậy có độ tin cậy không cao và cần chi phí lớn về thời gian, nhân lực. Việc
kiểm tra đã đẩy trách nhiệm về chất lượng cho những người kiểm tra, mà họ lại là
những người tách biệt với sản xuất. Dù có kiểm tra 100% sản phẩm thì vẫn có sản
phẩm sai lỗi lọt đến tay khách hàng do tính đơn điệu, nhàm chán của việc kiểm tra.
Kiểm soát chất lượng-QC(Quality control):
Khi sản xuất công nghiệp phát triển cả về độ phức tạp và quy mô thì việc kiểm
tra chất lượng đòi hỏi số lượng người kiểm tra ngày càng đông, chi phí cho chất
lượng ngày càng lớn.
Tiến sỹ Juran nói: “chất lượng không được kiểm tra vào sản phẩm mà nó phải
được sản xuất đúng ngay từ đầu”. Ông đưa ra khái niệm “vòng xoắn chất lượng”
hay còn gọi là vòng xoắn Juran. Theo đó người ta quan niệm chất lượng luôn luôn

Vũ Thế Vinh

Khóa 2010 - 2012

19


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nộ

biến động theo chiều hướng đi lên theo một lộ trình xoắn bao gồm tất cả các giai
đoạn: nghiên cứu thị trường, nghiên cứu triển khai, mua vật liệu, sản xuất, kiểm tra,
đóng gói, bán, lắp đặt chạy thử, bảo dưỡng kỹ thuật, dịch vụ sau khi bán hàng, thu
thập thông tin phản hồi.

Toàn bộ các hoạt động liên quan tới mỗi khâu trên vòng xoắn chất lượng dù
được thực hiện ở đâu cũng đều có ý nghĩa quan trọng đối với chất lượng và vì vậy
tại mỗi khâu đều phải tiến hành tốt việc kiểm soát. Đó chính là biện pháp “phòng
ngừa” thay thế cho biện pháp “phát hiện”. Mỗi doanh nghiệp muốn sản phẩm và
dịch vụ của mình có chất lượng cần kiểm soát 5 điều kiện cơ bản sau:
-Kiểm soát con người.
-Kiểm soát phương pháp.
-Kiểm soát nguyên vật liệu.
-Kiểm soát trang thiết bị dùng trong sản xuất và thử nghiệm.
-Kiểm soát thông tin.
Cần lưu ý rằng kiểm soát chất lượng cần phải tiến hành song song với kiểm
tra chất lượng vì nó bắt buộc sản phẩm làm ra phải đạt mức chất lượng nhất định và
ngăn ngừa bớt những sai lỗi có thể xảy ra. Nói cách khác là kiểm soát chất lượng
phải bao gồm cả kiểm tra.
Deming đã đưa ra chu trình sau gọi là chu trình Deming hay vòng tròn PDCA
áp dụng cho mọi hoạt động kiểm soát chất lượng.
P: Plan- lập kế hoạch
D:Do-thựchiện
C: Check- kiểm tra

P

D

A

C

A: Act- hành động cải tiến

D

Hình1.1Chutrình Deming
Đảm bảo chất lượng-QA(Quality asurance):
Đảm bảo chất lượng do tiến sỹ Deming đưa ra từ những năm 50 ở Mỹ. Nếu
như mục đích của chất lượng sản phẩm là sự đem lại thỏa mãn cho khách hàng thì
mục đích đảm bảo chất lượng là đem lại niềm tin cho khách hàng.

Vũ Thế Vinh

Khóa 2010 - 2012

20


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nộ

Khách hàng có thể đặt niềm tin lên người cung ứng một khi biết rằng người
cung ứng sẽ “đảm bảo chất lượng”. Niềm tin ấy dựa trên cơ sở khách hàng biết rõ
về cơ cấu tổ chức con người, phương tiện cách quản lý của người cung ứng. Mặt
khác người cung ứng phải có đủ bằng chứng khách quan để chứng tỏ khả năng đảm
bảo chất lượng của mình. Các bằng chứng đó dựa trên sổ tay chất lượng, quy trình,
quy định kỹ thuật đánh giá của khách hàng.
Định nghĩa đảm bảo chất lượng theo ISO 8402 (TCVN5814-94) như sau:
“đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống được tiến
hành trong hệ thống chất lượng để đảm bảo tin tưởng rằng sản phẩm hoặc dịch vụ
thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng”.
Quản lý chất lượng(Quality mangament):

Quản lý chất lượng là bước phát triển tiếp theo của đảm bảo chất lượng. Nó
bao trùm tất cả các lĩnh vực hoạt động trong doanh nghiệp.
Mục tiêu của quản lý chất lượng là đề ra những chính sách thích hợp để có thể
tiết kiệm dến mức tối đa mà vẫn đảm bảo sản phẩm và dịch vụ sản xuất ra đạt tiêu
chuẩn. Quản lý chất lượng được định nghĩa trong ISO 8402: “quản lý chất lượng là
một tập hợp các hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách
chất lượng mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những biện pháp như lập
kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất
lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng.
Đặc tính của quản lý chất lượng là:
-Việc kiểm soát các quá trình được coi trọng hơn kiểm tra.
-Biện pháp phòng ngừa trong tất cả các lĩnh vực của doanh nghiệp là công việc
quan trọng nhất của công tác quản lý.
Quản lý chất lượng toàn diện –TQM (total quality mangament):
Quản lý chất lượng toàn diện được hình thành ở Nhật Bản từ khi tiến sĩ
Deming truyền bá chất lượng cho người nhật vào những năm 50.
Chất lượng tổng hợp bao gồm nhiều chuẩn mực nghĩa là từ tiến trình (kiểm tra
chất lượng) đến quản lý chất lượng. Chất lượng toàn diện nhằm quản lý chất lượng

Vũ Thế Vinh

Khóa 2010 - 2012

21


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nộ

trên quy mô tổng thể để thỏa mãn những nhu cầu bên trong và bên ngoài doanh
nghiệp.
Một doanh nghiệp muốn đạt được trình độ “Quản lý chất lượng toàn diện”
phải được trang bị mọi điều kiện kỹ thuật cần thiết để có được chất lượng thông tin,
chất lượng đào tạo, chất lượng trong hành vi, thái độ, cử chỉ cách ứng xử trong nội
bộ doanh nghiệp cũng như đối với khách hàng bên ngoài.
ISO 8402 đã định nghĩa: “Quản lý chất lượng toàn diện là cách quản lý của của
một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên
của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc làm thỏa mãn khách hàng và
đem lại lợi ích cho thành viên của tổ chức đó và cho xã hội”.
1.1.8.Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng
Tổ chức tiêu chuẩn Quốc tế ISO đưa ra 8 nguyên tắc là cơ sở của các chuẩn
ISO 9000. Các nguyên tắc này được định nghĩa trong hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9000 bao gồm:
a. Định hướng khách hàng: Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng và vì thế
phải hiểu nhu cầu trước mắt và trong tương lai của họ, phải thỏa mãn nhu cầu đó và
cố gắng vượt qua mức kỳ vọng của khách hàng. Lợi ích chính của nguyên tắc này là
tăng doanh thu và thị phần thông qua phản ứng linh hoạt và kịp thời với các cơ hội
thị trường, gắn bó với những khách hàng trung thành để duy trì vòng đời kinh
doanh.
b. Lãnh đạo: Lãnh đạo doanh nghiệp thiết lập nên sự thống nhất về mục tiêu và
định hướng chung, tạo và duy trì môi trường nội bộ trong đó các cá nhân có thể
hoàn toàn nỗ lực vì mục tiêu của doanh nghiệp. Nguyên tắc này giúp các cá nhân
hiểu và có động lực thúc đẩy đạt được mục tiêu tập thể, giúp các hoạt động được
đánh giá, định hướng và thực hiện một cách thống nhất, giảm thiểu được sai sót
trong truyền thông giữa các cấp trong tổ chức.
c. Khuyến khích tham gia: Mỗi cá nhân dù ở bất kỳ cấp độ nào đều là yếu tố
không thể thiếu của tổ chức. Việc kích thích sự tham gia thật sự của họ vào hoạt
động chung sẽ khơi dậy tiềm năng cá nhân có thể phục vụ tốt cho lợi ích của doanh

Vũ Thế Vinh

Khóa 2010 - 2012

22


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nộ

nghiệp. Nguyên tắc này tạo cơ hội phát triển năng lực của mỗi cá nhân, tăng tinh
thần trách nhiệm và sự sẵn sàng cống hiến, tăng khả năng sáng tạo và đổi mới.
d. Quản lý theo quy trình: Hiệu quả hoạt động và sử dụng các nguồn lực của
doanh nghiệp sẽ cao hơn nếu áp dụng quản lý theo quy trình. Phương pháp quản lý
này có thể giảm chi phí và rút ngắn thời gian vận hành, tăng và dự báo chính xác kết
quả sản xuất, kịp thời đáp ứng cơ hội thị trường.
e. Hệ thống: Xác định, hiểu và nắm bắt các quy trình phụ thuộc lẫn nhau như
một hệ thống sẽ giúp tăng hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trong việc đạt được
mục tiêu kinh tế. Phương pháp tiếp cận một cách hệ thống giúp tổng hợp và sắp xếp
các quy trình tối ưu, tập trung nỗ lực vào các quy trình then chốt, tạo niềm tin vào
hiệu quả bền vững của tổ chức.
f. Không ngừng cải thiện: Việc cải thiện hiệu quả sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp phải là một mục tiêu xuyên suốt, nhằm đảm bảo khả năng và vị thế
cạnh tranh của doanh nghiệp, tăng tính linh hoạt trong nắm bắt cơ hội thị trường.
g. Ra quyết định dựa trên thông tin chuẩn xác: Các quyết định chỉ sáng suốt khi
dựa trên việc phân tích tốt thông tin và dữ liệu. Dựa trên các quyết định đã được
đưa ra, nguyên tắc này giúp cho người ra quyết định có khả năng rà soát, cân nhắc
và thậm chí thay đổi quan điểm theo chiều hướng có lợi cho doanh nghiệp.
h. Quan hệ tương hỗ: Doanh nghiệp và các nhà cung cấp cần có một mối quan

hệ đôi bên cùng có lợi. Mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau này giúp cho các bên cùng
tạo ra lợi nhuận, tăng khả năng và tốc độ thích ứng với nhu cầu thị trường mới, tối
ưu chi phí và nguồn nhân lực
1.1.9.Một số công cụ, phương pháp Quản lý chất lượng
Các công cụ thống kê:
Trong QLCL người ta thường kiểm soát chất lượng bằng thống kê. Bảy công
cụ thống kê được áp dụng:
-Phiếu kiểm tra: là mẫu ghi nhận dữ liệu đơn giản cho thấy bức tranh tổng quát
của quá trình cần nghiên cứu.
-Biểu đồ Pareto dùng để diễn tả các nguyên nhân gây ảnh hưởng.

Vũ Thế Vinh

Khóa 2010 - 2012

23


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nộ

-Biểu đồ nhân quả xem xét các mối quan hệ lẫn nhau, xác định nguyên nhân
gây ảnh hưởng đến chất lượng.
-Biểu đồ mật độ phân bố: Trình bày kiểu biến động và cung cấp thông tin trực
quan diễn biến quá trình.
-Biểu đồ phân tán và phân vùng xác định mối tương quan giữa hai loại dữ liệu,
tìm nguồn gốc hay nguyên nhân của sự phân tán.
-Đồ thị kiểm soát cho thấy quá trình đó được kiểm soát hay không và cho thấy
cần phải được cải tiến hay thay đổi gì.

- Các đồ thị cho thấy các khuynh hướng của quá trình.
Phương pháp 5S:
5S là nền tảng để thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và được rất nhiều
công ty Nhật Bản ưa chuộng. Đây là một cách làm hết sức đơn giản nhưng rất có tác
dụng để nâng cao hiệu quả và chất lượng.
Bắt nguồn từ Nhật Bản, ở mọi nơi, trong mọi công việc người Nhật luôn khơi
dậy ý thức trách nhiệm, tự nguyện tự giác của người thực hiện thông qua việc xem
đó là “công việc của tôi”, “máy móc của tôi”. Từ đó nhân viên sẽ dễ dàng chăm sóc
“công việc của mình”, “chỗ làm việc của mình”, “máy móc của mình” một cách tốt
nhất. Các nhà Nhật Bản đã tiếp thu truyền thống này và đã đẩy nó lên thành một
phong trào, phát triển rộng rãi.
Nội dung của 5S bao gồm:
-SEIRI-Sàng lọc: loại bỏ những thứ không cần thiết tại nơi làm việc.
-SEITON-Sắp xếp: tài liệu phương tiện làm việc luôn được sắp xếp gọn gàng,
dễ tìm, dễ thấy, dễ lấy.
-SEISO-Sạch sẽ: vệ sinh mọi chỗ nơi làm việc và máy móc luôn giữ cho nó
sạch sẽ.
-SEIKETSU-Săn sóc: Xây dựng tiêu chuản về ngăn nắp, sạch sẽ tại nơi làm
việc bằng cách liên tục thực hiện SEIRI-SEITON-SEISO.
-SHITSUKE-Sẵn sàng: Đào tạo để mọi người có thói quen tự giác thực hiện
các tiêu chuẩn, tạo thành các thói quen tốt nơi làm việc.

Vũ Thế Vinh

Khóa 2010 - 2012

24