Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại Hạ Long, Quảng Ninh

MỤC LỤC
MỤC LỤC.............................................................................................................................1
2.3.3 Phương pháp phân tích...................................................................................................................... 7


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ẢNH
DANH MỤC ẢNH
MỤC LỤC.............................................................................................................................1
2.3.3 Phương pháp phân tích...................................................................................................................... 7


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
ĐẾN ĐỀ TÀI
1.1.1 Đặt vấn đề
Ngày nay, du lịch đã trở thành một nhu cầu thiết yếu trong đời sống văn hóa, xã
hội ở hầu hết các quốc gia. Đối với nhiều quốc gia, du lịch được xác định là một trong
những ngành kinh tế quan trọng, thậm chí là mũi nhọn trong chiến lược phát triển đất
nước. Nhiều lợi ích kinh tế, xã hội mang lại từ hoạt động du lịch thông qua việc đóng
góp vào GDP của đất nước, mang đến công ăn việc làm cho người dân, là phương tiện
quảng bá hình ảnh đất nước mạnh mẽ nhất, là sự xuất khẩu hàng hoá tại chỗ nhanh
nhất và hiệu quả nhất.
Hiện nay, Việt Nam xác định “Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi
nhọn, du lịch chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong cơ cấu GDP, tạo động lực phát triển
kinh tế - xã hội”. Trong định hướng phát triển của ngành du lịch Việt Nam, Hạ Long
(Quảng Ninh) là một trong những khu vực được đầu tư trọng điểm.
Thành phố Hạ Long (tỉnh Quảng Ninh) thuộc vùng kinh tế trọng điểm Bắc Bộ,
với nhiều thuận lợi về điều kiện tự nhiên, xã hội; được ưu tiên đặc biệt của nhà nước
về đầu tư cơ sở hạ tầng kinh tế - xã hội. Trong chiến lược phát triển kinh tế của thành
phố Hạ Long, du lịch được xác định là ngành kinh tế mũi nhọn, là động lực thúc đẩy
phát triển các lĩnh vực kinh tế khác.

Sở hữu vịnh Hạ Long, một kỳ quan thiên nhiên của thế giới, cùng với nhiều công
trình văn hóa, lịch sử có giá trị, trong những năm qua du lịch Hạ Long (Quảng Ninh)
đã có những bước phát triển đáng ghi nhận, trở thành một trong những trung tâm du
lịch nói chung và trung tâm du lịch biển nói riêng của cả nước. Bên cạnh sự gia tăng
của dòng khách du lịch quốc tế, khách du lịch nội địa đến Hạ Long cũng có xu hướng
tăng nhanh. Xuất phát từ thực tiễn đó, nhóm chúng tôi quyết định chọn đề tài “Nghiên
cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại Hạ Long, Quảng Ninh” để nghiên cứu.
Thông qua nghiên cứu các tài liệu liên quan, cùng với những số liệu thu thập, phân
tích từ dữ liệu khảo sát, đề tài góp phần làm rõ sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại
Hạ Long, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện các điều kiện phục
vụ khách du lịch nội địa tại Hạ Long trong thời gian tới.
1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch tại các điểm đến là vấn đề thu hút sự
quan tâm khá rộng rãi. Điển hình là một số nghiên cứu sau:
Tác giả Nguyễn Trọng Nhân (2013) trong nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài
lòng của du lịch nội địa đối với du lịch miệt vườn Vùng đồng bằng sông Cửu Long” đã

1


áp dụng mô hình lý thuyết sự cảm nhận - sự mong đợi để đánh giá mức độ hài lòng
của du khách, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng thông qua 7 biến đo
lường bao gồm: Cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch; Cơ sở lưu trú; Phương tiện vận chuyển
tham quan ; Dịch vụ ăn uống, mua sắm, giải trí; An ninh trật tự và an toàn; Hướng dẫn
viên du lịch; Giá cả các loại dịch vụ. Qua đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao
sự hài lòng của du khách đối với du lịch miệt vườn vùng đồng bằng sông Cửu Long.
Nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa đổi vởi du lịch tỉnh
Sóc Trăng” của nhóm tác giả Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung và Trương
Quốc Dũng (2011) đã sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (Rất không hài lòng- Rất hài
lòng) để đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đối với du lịch tỉnh Sóc

Trăng. Ngoài ra, nghiên cứu còn sử dụng phương pháp Willingness to Pay để đo lường
mức độ thỏa mãn của du khách về chi phí bỏ ra khi đi du lịch, trên cơ sở đó đề xuất
giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa tại Sóc Trăng.
Cùng hướng nghiên cứu về sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại Sóc Trăng
còn có nghiên cứu của hai tác giả Hồ Lê Thu Trang và Phạm Thị Kim Loan (2012) với
đề tài “Các yếu tố quyết định sự hài lòng và sự sẵn lòng quay lại của khách nội địa đối
với du lịch tỉnh Sóc Trăng”. Nghiên cứu này đánh giá mức độ hài lòng và hành vi sau
khi đi du lịch của khách du lịch nội địa đối với du lịch Tỉnh Sóc Trăng, đồng thời tìm
hiểu các yếu tố quyết định sự hài lòng và sự sẵn lòng quay lại của du khách. Bộ tiêu
chí đánh giá mức độ hài lòng của du khách nội địa được đo lường bằng thang đo
Likert 5 mức độ. Phân tích khoảng cách Mức độ quan trọng, mức độ hài lòng và mô
hình IPA được dùng đề xuất chiến lược cho các đơn vị kinh doanh du lịch Sóc Trăng.
Bên cạnh đó, phân tích phân biệt giúp phát hiện các yếu tố quyết định sự khác biệt
giữa nhóm du khách không hài lòng và hài lòng đối với du lịch Sóc Trăng, cũng như
sự khác biệt giữa nhóm du khách sẵn lòng và không sẵn lòng quay lại. Kết quả nghiên
cứu đã đề xuất các giải pháp giúp ngành du lịch Sóc Trăng có thể nâng cao mức độ hài
lòng và sự sẵn lòng quay lại của khách du lịch nội địa.
Nhóm tác giả Nguyễn Thị Gấm, Hoàng Thị Huệ, Nguyễn Tú Anh trong nghiên
cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về dịch vụ du lịch tỉnh Thái Nguyên
thông qua mô hình phân tích nhân tố” đã sử dụng phương pháp kiểm định t và mô
hình phân tích nhân tố thông qua 9 nhân tố, 24 biến quan sát (Nhân tố thứ nhất gồm 4
biến quan sát là cơ sở vật chất và dịch vụ nổi vận tải, giá tại điểm – khu du lịch và
dịch vụ chìm tại công ty lữ hành; Nhân tố thứ hai gồm 4 biến quan sát là: dịch vụ
chìm và hàng hóa – đồ dùng vận tải, cơ sở vật chất và hàng hóa – đồ dùng tại điểm –
khu du lịch; Nhân tố thứ ba gồm 3 biến quan sát là dịch vụ nổi và dịch vụ chìm tại cơ
sở lưu trú, cơ sở vật chất tại điểm kinh doanh ăn uống; Nhân tố thứ tư gồm 2 biến quan
sát là dịch vụ nổi lữ hành và dịch vụ chìm tại điểm – khu du lịch; Nhân tố thứ năm

2

gồm 1 biến quan sát là giá dịch vụ ăn uống; Nhân tố thứ sáu gồm 1 biến quan sát là
dịch vụ chìm ăn uống; Nhân tố thứ bảy gồm 2 biến quan sát là giá dịch vụ vận tải và
cơ sở vật chất lữ hành; Nhân tố thứ tám gồm 1 biến quan sát là cơ sở vật chất lưu trú;
Nhân tố thứ chín gồm 1 biến quan sát là giá dịch vụ lữ hành). Kết quả nghiên cứu chỉ
ra rằng các công ty du lịch và chính quyền địa phương cần chú trọng cải thiện các vấn
đề như sau: cơ sở vật chất, dịch vụ nổi và giá của dịch vụ lưu trú, hàng hóa đồ dùng và
dịch vụ chìm tại các cơ sở kinh doanh ăn uống, hàng hóa đồ dùng, dịch vụ nổi, dịch vụ
chìm và giá tại các điểm khu du lịch, cơ sở vật chất, hàng hóa đồ dùng, dịch vụ nổi,
dịch vụ chìm của các hãng vận tải, dịch vụ nổi, dịch vụ chìm và giá của các công ty lữ
hành.
Nghiên cứu “Khảo sát sự hài lòng của du khách đối với hoạt động du lịch sinh
thái ở Phong Nha – Kẻ Bàng” của tác giả Nguyễn Tài Phúc (2010) nhằm mục đích
đánh giá mức độ hài lòng của du khách và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách du lịch khi tham quan khu du lịch sinh thái Phong Nha – Kẻ Bàng thuộc tỉnh
Quảng Bình. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp liên quan
đến đào tạo, đầu tư nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách, cải thiện hiệu quả các
hoạt động du lịch sinh thái tại vùng nghiên cứu. Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác
giả đã tiến hành điều tra thông qua phỏng vấn trực tiếp 200 du khách sau khi đã tham
quan và trải nghiệm các dịch vụ tại khu du lịch sinh thái Phong Nha – Kẻ Bảng. Số
liệu được nhập và xử lý trên phần mềm SPSS 15.0. Sau khi loại bỏ các quan sát không
phù hợp và kiểm định độ tin cậy của thang đo, các phương pháp thống kê mô tả, phân
tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy tương quan được sử dụng để xác định các
nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách.
Nhóm tác giả Lê Thị Tuyết, Nguyễn Anh Trụ, Vũ Thị Hằng Nga, Trần Thị
Thương, Trần Hữu Cường (2014) trong đề tài : “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách
nội địa về chất lượng dịch vụ du lịch tại Làng cổ Đường Lâm” đã sử dụng các phương
pháp thông kê mô tả, thống kê so sánh, kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA) ,
phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, sự hài lòng của du khách nội địa về
chất lượng dịch vụ du lịch Làng cổ chịu ảnh hưởng bởi 35 tiêu chí riêng lẻ tập hợp

thành 7 nhóm nhân tố bao gồm năng lực phục vụ du lịch; giá cả hàng hóa và dịch vụ;
văn hóa; cơ dở vật chất; các làng nghề truyền thống; các lễ hội truyền thống; ẩm thực.
Chất lượng dịch vụ du lịch tại làng cổ bước đầu đã đáp ứng được nhu cầu của du
khách với khoảng 80% du khách hài lòng. Tuy nhiên du khách còn phàn nàn về sự
nghèo nàn các dịch vụ du lịch tại làng cổ. Chính vì vậy, cần đa dạng hóa dịch vụ du
lịch, mặt khác cần duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch hiện có nhằm gia tăng
mức độ hài lòng của du khách thăm quan làng cổ Đường Lâm.
Tác giả Nguyễn Vương (2012) trong Luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản trị

3


Kinh doanh với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa khi đến du lịch ở
Phú Quốc” đã thực hiện nghiên cứu qua hai bước đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn, qua
đó khám phá, điều chỉnh, bổ sung các yếu tố và các thuộc tính đo lường tác động lên
sự hài lòng của khách. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định
lượng thông qua bảng câu hỏi, dữ liệu trên phần mềm SPSS 19.0. Trên cơ sở kết quả
nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một số biện pháp liên quan đến đào tạo, đầu tư, quản lý
và khai thác nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách khi du lịch tại Phú Quốc.
Tác giả Trần Thị Lương (2011) trong đề tài Luận văn thạc sỹ chuyên ngành
Quản trị Kinh doanh với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối
với điểm đến du lịch Đà Nẵng” đã sử dụng các phương pháp phân tích hồi quy, Kiểm
định độ tin cậy của các thuộc tính, Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố, Kiểm
định t. Qua đó, nghiên cứu đã xác định các thành phần và mức độ ảnh hưởng của từng
thành phần đến sự hài lòng của du khách nội địa một cách đầy đủ và chính xác hơn.
Việc phân tích các thành phần liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng giúp các
nhà quản lý của các công ty du lịch hiểu rõ hơn về nhu cầu của du khách nội địa cũng
như chất lượng dịch vụ mà Công ty đang cung cấp từ đó có những cải tiến thích hợp
nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Ngoài ra, nghiên cứu còn đưa ra được những hàm

ý chính sách và đề xuất nhằm gia tăng sự hài lòng của khchs du lịch nội địa tại Đà
Nẵng.
Riêng đối với Hạ Long, cho đến nay có thể nói chưa có nghiên cứu đầy đủ về sự
hài lòng của khách du lịch nội địa tại điểm đến này. Một số ít nghiên cứu có liên quan,
điển hình là nghiên cứu của tác giả Đỗ Thị Hồng Cẩm (2008) trong Luận văn thạc sĩ
Du lịch học với đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch trên vịnh Hạ Long”; và
“Kết quả điều tra khách du lịch của Dự án EU tại một số điểm du lịch” nằm trong
khuôn khổ Chương trình phát triển năng lực du lịch có trách nhiệm với môi trường và
xã hội (2014). Tuy nhiên kết quả của các nghiên cứu này là chưa toàn diện, thậm chí
một số kết luận của nghiên cứu trước đó không còn phù hợp với điều kiện thực tiễn và
nhu cầu hiện tại của khách du lịch nội địa tại Hạ Long. Như vậy đề tài ““Nghiên cứu
sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại Hạ Long, Quảng Ninh” hoàn toàn đảm bảo
tính mới và sự cần thiết của nghiên cứu.
1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
- Mục tiêu chung: Trên cơ sở nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa từ
đó xác định được những hạn chế trong điều kiện phục vụ khách du lịch nội địa tại Hạ
Long và đề xuất giải pháp khắc phục.
- Mục tiêu cụ thể
Thứ nhất: Khái quát một số vấn đề lý luận về sự hài lòng của khách du lịch nội địa;

4


Thứ hai: Phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại Hạ Long,
Quảng Ninh; xác định những hạn chế trong điều kiện phục vụ khách du lịch nội địa tại
Hạ Long.
Thứ ba: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa
tại Hạ Long, Quảng Ninh.
1.3 CÁCH TIẾP CẬN
Nghiên cứu được tiếp cận hệ thống từ lý thuyết đến thực tiễn, cụ thể là:

- Tiếp cận từ cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách du lịch nội địa;
- Tiếp cận từ thực tiễn, khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa
tại Hạ Long, Quảng Ninh, qua đó đề xuất giải pháp.

5


CHƯƠNG 2: PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU
2.1 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại Hạ Long
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian: Đề tài tập trung khảo sát, đánh giá sự hài lòng của khách
du lịch nội địa tại khu du lịch Bãi Cháy, Hạ Long - Quảng Ninh
+ Thời gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa
tại Hạ Long thông qua tiến hành khảo sát thực trạng (thực hiện từ ngày 24/3/2017
đến ngày 2/4/2017).
2.2 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
- NỘI DUNG 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
- NỘI DUNG 2: Khái quát một số vấn đề lý luận cơ bản về sự hài lòng của khách
du lịch nội địa.
- NỘI DUNG 3: Tổng quan về thành phố Hạ Long và điều kiện đặc thù phục vụ
phát triển du lịch Hạ Long
- NỘI DUNG 4: Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa; đưa ra giải pháp
khắc phục và nâng cao sự hài lòng của du khách tại Hạ Long, Quảng Ninh.
2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
* Thu thập dữ liệu sơ cấp
Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra xã hội học thông qua phát phiếu điều
tra từ 350 khách du lịch nội địa đến Hạ Long trong khoảng thời gian từ ngày

24/3/2017 đến ngày 2/4/2017.
Phiếu điều tra sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với tiêu chuẩn đánh giá thang
đo mức độ hài lòng của khách du lịch cụ thể như sau: (1) Hoàn toàn không hài lòng
(1,00- 1,80); (2) Không hài lòng (1,81-2,60); (3) Tạm hài lòng(2,61-3,40); (4) Hài
lòng(3,41-4,20); (5) Hoàn toàn hài lòng (4,21-5,00). Đây là căn cứ để nghiên cứu đánh
giá mức hài lòng của khách du lịch nội địa về các điều kiện phục vụ du lịch tại Hạ
Long, bao gồm: điều kiện lưu trú, điều kiện ăn uống, điều kiện đi lại, điều kiện tham
quan, điều kiện vui chơi- giải trí, điều kiện mua sắm.
* Thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được thu thập nhằm phục vụ việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về
sự hài lòng của khách du lịch; các thông tin về đặc điểm kinh tế xã hội, tự nhiên, và
điều kiện phát triển và tình hình thu hút du lịch của Hạ Long. Nguồn dữ liệu thứ cấp
chủ yếu được tham khảo từ các giáo trình chuyên ngành du lịch, tạp chí về du lịch, các

6


báo cáo thống kê của Tổng cục Du lịch, Tổng cục Thống kê, các Trang điện tử của
Tổng cục Du lịch, Viện nghiên cứu phát triển Du lịch, Cổng thông tin điện tử Tỉnh
Quảng Ninh,…
2.3.2 Phương pháp xử lý số liệu
Dữ liệu sơ cấp
- Số liệu sơ cấp được thu thập bao gồm số liệu liên quan đến thực trạng mức độ
hài lòng của du khách tại Hạ Long thông qua phiếu điều tra khách du lịch tại TP Hạ
Long, Quảng Ninh.
- Điều tra bằng phiếu hỏi với 350 khách du lịch thông qua phát phiếu trực tiếp,
mẫu phiếu điều tra kèm phụ lục. Mục đích của việc thu thập số liệu sơ cấp là để tác giả
phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của du khách tại Hạ Long.
* Số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp được thu thập bao gồm số liệu liên quan đến thực trạng du lịch,

các số liệu về đặc điểm kinh tế xã hội, tự nhiên của TP Hạ Long. Các chi tiêu về kinh
tế, xã hội…được công bố trên các loại sách, báo, ấn phẩm, tạp chí chuyên ngành, các
công trình nghiên cứu khoa học, các báo cáo định kỳ, báo cáo tổng kết của TP Hạ
long, Quảng Ninh.
2.3.3 Phương pháp phân tích
a. Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp thống kê mô tả là phương pháp sử dụng các chỉ tiêu số tuyệt đối, số
tương đối, số trung bình dựa trên việc phân chia tổng thể nghiên cứu thành các nhóm
khác nhau dựa trên một tiêu thức, tiêu chí nào đó để phân tích theo hướng mô tả kỹ,
sâu sắc thực trạng vấn đề.
Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả nhằm: Mô tả lại thực trạng về mức
độ hài lòng của du khách tại Hạ Long, Quảng Ninh.
b. Phương pháp so sánh
Phương pháp so sánh là phương pháp chủ yếu được sử dụng rộng rãi nhất để
phân tích các hiện tượng tự nhiên xã hội, để đánh giá được các mặt phát triển hay kém
phát triển, hiệu quả hay không hiệu quả, từ đó tìm ra được các định hướng và giải pháp
tối ưu trong mỗi trường hợp cụ thể.
Đề tài sử dụng phương pháp so sánh nhằm:
- So sánh mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa tại Hạ Long với các điểm du
lịch khác ở Việt Nam.
- So sánh thực trạng mức độ hài lòng của khách du lịch tại Việt Nam với các
nước và điểm du lịch trong khu vực.

7


2.4 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn, giúp các cơ quan quản lý nhà nước,
các doanh nghiệp kinh doanh du lịch tại Hạ Long nắm được rõ mức độ hài lòng của
khách nội địa đối với du lịch tại địa phương, qua đó kịp thời khắc phục những hạn chế

nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách du lịch trong nước, góp phần đưa Hạ Long
trở thành điểm đến hàng đầu của du lịch nội địa.

8


CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN
3.1 KHÁI QUÁT MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA
3.1.1 Một số khái niệm
* Du lịch
Năm 1811 định nghĩa về du lịch lần đầu tiên xuất hiện tại nước Anh: “Du lịch là
sự phối hợp nhịp nhàng giữa lý thuyết và thực hành của các cuộc hành trình với mục
đích giải trí’’. Khái niệm này tương đối đơn giản và coi giải trí là động cơ chính của
hoạt động du lịch.
Năm 1930, ông Guzman (Thụy Sĩ) đã định nghĩa : “Du lịch là sự chinh phục
không gian của những người đến một địa điểm mà ở đó họ không có chỗ cư trú thường
xuyên’’.
Hai học giả Hunziker và Krapt đưa ra định nghĩa: “Du lịch là sự chinh phục
không gian của những người đến một địa điểm, mà ở đó họ không có chỗ cư trú
thường xuyên’’.
Theo I.I Pirojnik: “Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư trong thời gian rỗi
liên quan đến sự di chuyển và lưu trú tạm thời bên ngoài nơi lưu trú thường xuyên
nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao nhận thức - văn
hóa hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị tự nhiên, kinh tế và văn hóa’’.
Tháng 6/1992 tại Otawa (Cananđa), Hội nghị quốc tế về thống kê du lịch đã đưa
ra định nghĩa: “Du lịch là hoạt động của con người đi tới một nơi ngoài môi trường
thường xuyên, trong khoảng thời gian ít hơn khoảng thời gian đã được các tổ chức du
lịch quy định trước, mục đích của chuyến đi không phải là để tiến hành các hoạt động
kiếm tiền trong phạm vi vùng tới thăm’’.

Hội nghị lần thứ 27 (năm 1993) của Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO) đã định
nghĩa: “Du lịch là hoạt động về chuyến đi đến một nơi khác với môi trường sống
thường xuyên của con người và ở lại đó để tham quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay
các mục đích khác ngoài hoạt động để có thù lao ở nơi đến với thời gian liên tục ít hơn
một năm’’.
Luật Du lịch Việt Nam (năm 2005) tại điều 4, chương I đã quy định: “Du lịch là
các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường
xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong
một khoảng thời gian nhất định’’.
Như vậy, du lịch là một hoạt động có nhiều đặc thù, gồm nhiều thành phần tham
gia, tạo thành một tổng thể phức tạp. Hoạt động du lịch vừa có đặc điểm của ngành
kinh tế, vừa có đặc điểm của ngành văn hóa - xã hội.

9


* Khách du lịch
Theo một số nhà nghiên cứu, khái niệm khách du lịch lần đầu tiên xuất hiện vào
cuối thế kỷ XVIII tại Pháp và được hiểu là: “Khách du lịch là những người thực hiện
một cuộc hành trình lớn’’.
Vào đầu thế kỷ XX, nhà kinh tế học người Áo, Josef Stander định nghĩa: “Khách
du lịch là những hành khách đi lại, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để
thỏa mãn các nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi các mục đích kinh tế’’.
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới khách du lịch gồm có khách du lịch quốc tế và
khách du lịch nội địa. Khách du lịch quốc tế là một người ra khỏi quốc gia đang sinh
sống trong thời gian ít nhất 24h và không quá 12 tháng liên tục với mục đích không
phải là làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến. Khách du lịch nội địa là một người ra
khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình trong phạm vi lãnh thổ quốc gia đó với thời
gian ít nhất 24h và không quá 12 tháng liên tục với mục đích không phải là làm việc để
nhận thu nhập ở nơi đến.

Luật Du lịch Việt Nam (2005) quy định: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc
kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở
nơi đến’’.
Khách du lịch gồm khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa:
• Khách du lịch quốc tế gồm hai nhóm khách: khách du lịch vào Việt Nam
(khách inbound) và khách du lịch ra nước ngoài (khách outbound).
– Khách du lịch vào Việt Nam (khách inbound): là người nước ngoài, người Việt
Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch.
- Khách du lịch ra nước ngoài (khách outbound): là công dân Việt Nam, người
nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.
• Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt
Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
Trong nghiên cứu này, khách du lịch nội địa được hiểu theo định nghĩa quy định
trong Luật du lịch Việt Nam 2005. Theo đó: “Khách du lịch nội địa là công dân Việt
Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong vi phạm lãnh thổ Việt
Nam”.
3.1.2 Lý thuyết chung về sự hài lòng của khách du lịch nội địa
3.1.2.1. Đặc điểm tâm lý của khách du lịch nội địa
Trong nghiên cứu này khách du lịch nội địa được hiểu là khách du lịch Việt
nam. Theo tâm lý chung của khách du lịch nội địa, du lịch là một kỳ nghỉ sau thời gian
lao động vất vả, là thời gian để họ được nghỉ ngơi, giải trí. Bởi thế, khách du lịch nội
địa thường có một số những đặc điểm tâm lý sau:
- Không chấp nhận những chuyến đi có cường độ cao, di chuyển và vận động

10


quá nhiều.
- Muốn được sinh hoạt (lưu trú, ăn uống) trong những điều kiện tốt hơn ở nhà,
tương xứng với chi phí họ đã bỏ ra.

- Thích trò chuyện, trao đổi về những điều đã gặp và thường quan tâm đến nhau
trong đoàn.
- Thích thể hiện mình trong chuyến đi.
- Thích quay phim, chụp ảnh cho mình tại những điểm du lịch.
3.1.2.2. Sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách du lịch nội địa
Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc
so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó.
Như vậy có thể hiểu sự hài lòng của khách du lịch nói cung và khách du lịch nội
địa nói riêng chính là trạng thái/cảm nhận của khách du lịch đối với các hàng hóa, dịch
vụ mà họ đã sử dụng trong suốt chuyến đi của mình.
Sự hài lòng của khách du lịch nội địa thường bị chi phối, quyết định bởi nhiều
yếu tố, điển hình là: Khoảng cách địa lý từ nơi cư trú thường xuyên của du khách đến
điểm đến du lịch; Thu nhập; Độ tuổi.
Khoảng cách địa lý từ nơi cư trú thường xuyên của du khách đến điểm đến du
lịch là một trong những nhân tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng và các nhận định
khác của khách du lịch nội địa. Bởi lẽ, khi khoảng cách càng lớn thì sự khác biệt về
khí hậu, thời tiết, văn hóa, phong tục tập quán,…sẽ càng lớn.
Thu nhập của du khách liên quan đến sự hài lòng của họ khi đi du lịch. Theo
John Maynard Keynes, quy luật tâm lý cơ bản là ở chỗ con người có thiên hướng tăng
tiêu dùng cùng với tăng thu nhập, nhưng không tăng theo cùng một tốc độ của tăng thu
nhập. Nhìn chung phần đông du khách có thu nhập cao sẽ chi cho các dịch vụ nhiều
hơn. Và khi đó họ cũng mong muốn được nhận lại sự phục vụ có chất lượng cao. Điều
này đồng nghĩa với việc gia tăng sự kỳ vọng, và như vậy sự hài lòng sẽ khó đạt được
hơn.
Tuổi tác cũng là một yếu tố chi phối sự hài lòng của khách du lịch. Bởi lẽ, mỗi
một lứa tuổi điều kiện sức khỏe khác nhau, khả năng tài chính khác nhau, thị hiếu khác
nhau, động cơ, mục đích đi du lịch khác nhau.
3.1.2.3 Một số mô hình cơ bản ứng dụng trong đánh giá sự hài
lòng của khách du lịch

Tribe & Snaith (1998) cho rằng, hiện nay có 4 mô hình đánh giá mức độ hài lòng
được sử dụng khá phổ biến, đó là: mô hình IPA (Important-Perferformance Analysis),
mô hình SERVQUAL (Service Quality), mô hình HOLSAT (Holiday Satisfaction), và
mô hình SERVPERF (Service Performance).

11


Với nhiều ưu điểm, cho phép xác định được đặc điểm nào của dịch vụ là quan
trọng đối với khách hàng mô hình IPA được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để đánh giá
chất lượng dịch vụ du lịch nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
một cách hiệu quả, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Mô hình HOLSAT được đánh giá là sự hoàn thiện của mô hình SERVQUAL, tuy
nhiên vận dụng mô hình HOLSAT là không đơn giản vì đòi hỏi phải đánh giá kết hợp
cả những thuộc tính tích cực và thuộc tính tiêu cực của “kỳ vọng” và “cảm nhận”.
Trong khi đó, mô hình SERVPERF lại được đánh giá là mô hình đơn giản, thích hợp
cho việc đánh giá sự hài lòng hơn vì không gặp phải vấn đề khi yêu cầu khách hàng
đánh giá cả 2 phần kỳ vọng và cảm nhận. Jain & Gupta (2004) còn gợi ý rằng, mô hình
SERVPERF hiệu quả hơn trong việc đánh giá sự thỏa mãn và cho những nghiên cứu
đòi hỏi sự ngắn gọn.
(1) Mô hình IPA
Mô hình IPA, được đề xuất bởi Martilla và Jame (1977), đo lường chất lượng
dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ
tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ. Mô hình này phân loại
những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng dịch vụ
những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ mà mình cung
cấp cho khách hàng. Từ đó, nhà quản trị cung ứng dịch vụ sẽ có những quyết định
chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ. Với nhiều ưu điểm, mô hình IPA
được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch nhằm đề
xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch một cách hiệu quả. Qua mô hình

này, cho phép xác định được đặc điểm nào của dịch vụ là quan trọng đối với khách
hàng và khách hàng đánh giá dịch vụ ra sao để đề xuất giải pháp thỏa mãn tối đa nhu
cầu của khách hàng.
(2) Mô hình SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL, được đề xuất bởi Parasuraman, Zeithaml, và Berry vào
năm 1988, đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào mức độ chênh lệch giữa giá trị kỳ
vọng của khách hàng và giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cung ứng. Theo
đó: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Chất lượng dịch vụ tốt khi giá trị kỳ vọng nhỏ hơn giá trị cảm nhận, ngược lại khi
giá trị kỳ vọng cao hơn giá trị cảm nhận của khách hàng thì dịch vụ không đạt chất
lượng.
Bộ thang đo SERVQUAL được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 2
phần (kỳ vọng trước khi sử dụng; và cảm nhận sau khi sử dụng). Mỗi phần gồm 22
biến thuộc 5 thành phần: 1. Sự tin tưởng; 2. Sự đáp ứng (Sự phản hồi); 3. Sự đảm bảo;
4. Sự cảm thông; 5. Sự hữu hình.

12


Tuy được sử dụng rộng rãi song mô hình SERVQUAL cũng có nhiều hạn chế, đó
là phải thu thập thông tin trước và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Điều này rất
khó thực hiện vì trong thực tế người nghiên cứu khó có thể tiếp xúc với một khách
hàng nhiều lần. Để khắc phục điểm này, các nghiên cứu thường phải thiết kế bảng câu
hỏi gồm 2 phần trước và sau khi sử dụng dịch vụ, khiến cho bảng câu hỏi khá dài, hơn
nữa khách hàng khó tưởng tượng lại mức độ kỳ vọng của mình sau khi đã sử dụng
dịch vụ khiến cho chất lượng dữ liệu thu thập có thể bị ảnh hưởng, làm giảm độ tin cậy
và tính không ổn định của các biến quan sát.
(2) Mô hình SERVPERF
Mô hình SERVPERF (do Cronin và Taylor đề xuất năm 1992) đánh giá chất
lượng dịch vụ dựa vào mức độ cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ.

Mức độ cảm nhận cao chứng tỏ chất lượng dịch vụ tốt và ngược lại.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Cronin và Taylor cho rằng mô hình SERVPERF khắc phục được sự bất tiện của
mô hình SERVQUAL ở chỗ khách hàng được hỏi chỉ phải trả lời về “sự cảm nhận”
mà không phải trả lời về “sự kỳ vọng” đối với chất lượng dịch vụ du lịch. Do đó, mô
hình này được đánh giá là đơn giản, dễ sử dụng hơn so với mô hình SERVQUAL. Tuy
nhiên, lại không chứa đựng thông tin cần thiết cho nhà ra quyết định vì không biết đặc
điểm nào của dịch vụ được khách hàng kỳ vọng cao.
(3) Mô hình HOLSAT (Tribe, Snaith, 1998)
Mô hình HOLSAT đã khắc phục được một số hạn chế của mô hình SERVQUAL.
Điển hình là mô hình HOLSAT không sử dụng một danh sách cố định các thuộc tính
chung cho tất cả các điểm đến mà các thuộc tính được tạo ra phù hợp với từng điểm
đến cụ thể. Điều này đảm bảo rằng, các thuộc tính đang được sử dụng là thích hợp
nhất đối với từng điểm đến đang được nghiên cứu.
Cả hai thuộc tính tích cực và tiêu cực được sử dụng là một lợi thế của mô hình
HOLSAT. Thuộc tính tích cực là các đặc điểm truyền tải các ấn tượng tốt về điểm đến
du lịch, và ngược lại, thuộc tính tiêu cực là các đặc điểm truyền tải các ấn tượng xấu
về điểm đến du lịch. Như vậy, có thể xác định sự hài lòng của du khách tại một điểm
đến với một kết hợp của cả hai loại thuộc tính. Theo Tribe và Snaith (1998), mặc dù
địa điểm du lịch có thể có một số thuộc tính tiêu cực, du khách vẫn có thể thể hiện sự
hài lòng với những trải nghiệm của mình nếu vượt quá mong đợi của họ. Hiểu biết về
nguồn gốc và nguyên nhân của sự không hài lòng có thể cải thiện dịch vụ được cung
cấp. Vì lý do này, nghiên cứu về sự không hài lòng được cho là bổ sung cho nghiên
cứu sự hài lòng.
Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng để cho điểm từng thuộc tính ở cả kỳ
vọng và cảm nhận. Sự khác biệt về điểm số trung bình giữa kỳ vọng và cảm nhận đối

13

với từng thuộc tính mang lại sự đo lường định lượng về mức độ hài lòng của du khách.
Tóm lại, sau khi nghiên cứu ưu điểm và hạn chế của 4 mô hình trên, căn cứ vào
điều kiện thực tiễn và năng lực hiện có, nhóm nghiên cứu quyết định chọn mô hình
SERVPERF làm cơ sở cho việc đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa tại
Hạ Long.
3.2 TỔNG QUAN VỀ THÀNH PHÔ HẠ LONG VÀ ĐIỀU KIỆN ĐẶC THÙ
PHỤC VỤ PHÁT TRIỂN DU LỊCH HẠ LONG
3.2.1 Tổng quan về thành phố Hạ Long
3.2.1.1. Điều kiện vị trí địa lý, địa hình, khí hậu
a. Vị trí địa lý
Thành phố Hạ Long nằm ở trung tâm của tỉnh Quảng Ninh, có diện tích
271,95 km², với chiều dài bờ biển gần 50 km. Phía đông Hạ Long giáp thành phố Cẩm
Phả, phía tây giáp thị xã Quảng Yên, phía bắc giáp huyện Hoành Bồ, phía nam là vịnh
Hạ Long. Thành phố nằm dọc theo bờ vịnh Hạ Long với chiều dài khoảng 50 km,
cách thủ đô Hà Nội 165 km về phía Tây, cách thành phố Hải Phòng 70 km về phía Tây
Nam và cách thành phố cửa khẩu Móng Cái 184 km về phía Đông Bắc, phía nam
thông ra Biển Đông. Hạ Long có vị trí chiến lược về địa chính trị, địa kinh tế, an ninh
quốc phòng của khu vực và quốc gia.
Với vị trí địa lý như trên đã tạo điều kiện cho Thành phố Hạ Long có nhiều lợi
thế để phát triển kinh tế, đặc biệt là du lịch.

Ảnh 3.1: Toàn cảnh từ xa Thành phố Hạ Long, Quảng Ninh
14


Nguồn: Cổng thông tin điện tử Thành phố Hạ Long (halongcity.gov.vn)

15

b. Địa hình
Thành phố Hạ Long có địa hình đa dạng và phức tạp, là một trong những khu
vực hình thành lâu đời nhất trên lãnh thổ Việt Nam, bao gồm cả đồi núi, thung lũng,
vùng ven biển và hải đảo, được chia thành 3 vùng rõ rệt:
Vùng đồi núi bao bọc phía bắc và đông bắc chiếm 70% diện tích đất của thành
phố, có độ cao trung bình từ 150m đến 250m, chạy dài từ Yên Lập đến Hà Tu, đỉnh
cao nhất là 504m. Dải đồi núi này thấp dần về phía biển, độ dốc trung bình từ 15-20%
xen giữa là các thung lũng nhỏ hẹp.
Vùng ven biển ở phía nam quốc lộ 18A, độ cao trung bình từ 0.5 đến 5m.
Vùng hải đảo là toàn bộ vùng vịnh với gần hòn đảo lớn nhỏ, chủ yếu là đảo đá.
Riêng đảo Tuần Châu, rộng trên 400ha nay đã có đường nối với quốc lộ 18A dài
khoảng 2 km.
Qua khảo sát địa chất cho thấy kết cấu địa chất của Thành phố Hạ Long chủ yếu
là đất sỏi sạn, cuội sỏi, cát kết, cát sét… ổn định và có cường độ chịu tải từ 2.5 đến 4.5
kg/cm2, thuận lợi cho việc xây dựng các công trình.
c. Khí hậu
Thành phố Hạ Long thuộc khí hậu vùng ven biển, mỗi năm có 2 mùa rõ rệt, mùa
đông từ tháng 11 đến tháng 4 năm sau, mùa hè từ tháng 5 đến tháng 10. Nhiệt độ trung
bình hằng năm là 23.70C, dao động không lớn từ 16.70c đến 28.60c. Về mùa hề, nhiệt
độ trung bình cao là 34.90C, nóng nhất đến 380C. Về mùa đông nhiệt độ trung bình
thấp là 13.70C.
Lượng mua trung bình một năm là 1832 mm, phân bố không đều theo 2 mùa.
Mùa hè, mưa từ tháng 5 đến tháng 10, chiếm từ 80-85% tổng lượng mưa cả năm.
Lượng mưa cao nhất vào tháng 7 và tháng 8 khoảng 350mm. Mùa đông là mùa khô ít
mưa, từ tháng 11 đến tháng 4 năm sau, chỉ đạt khoảng 15-20% tổng lượng mưa cả
năm. Lượng mưa ít nhất là tháng 12 và tháng 1 chỉ khoảng từ 4 đến 40mm.
Độ ẩm không khí trung bình hằng năm là 84%. Cao nhất có tháng lên tới 90%,
thấp nhất có tháng xuống đến 68%.
Do những đặc điểm về địa hình và vị trí địa lý, ở thành phố Hạ Long có hai loại
hình gió mùa hoạt động khá rõ rệt là gió Đông Bắc về mùa đông và gió Tây Nam về

mùa hè. Tốc độ gió trung bình là 2.8m/s, hướng gió mạnh nhất là gió Tây Nam, tốc độ
45m/s. Hạ Long là vùng biển kín nên ít chịu ảnh hưởng của những cơn bão lớn, sức gió
mạnh nhất trong các cơn báo thường là cấp 9, cấp 10. Cá biệt có cơn bão mạnh cấp 11.
3.2.1.2. Điều kiện kinh tế, xã hội
a. Điều kiện kinh tế
Năm 2014, GDP của thành phố đạt 22000 tỷ đồng chiếm 41% toàn tỉnh (trong đó
Công nghiệp & xây dựng chiếm 31%, Dịch vu & du lịch chiếm 53%), tổng thu ngân

16


sách chiếm 69,3% toàn tỉnh. Tốc độ tăng trưởng GDP bình quân là 12%/năm.
Năm 2016, tốc độ tăng trưởng kinh tế của thành phố đạt 10,01%. Trong đó, giá
trị tăng thêm ngành công nghiệp và xây dựng đạt 12.707 tỷ đồng, tăng 10,4%; giá trị
tăng thêm ngành dịch vụ, du lịch đạt 13.872 tỷ đồng, tăng 9,6%; giá trị tăng thêm
ngành nông, lâm nghiệp và thủy sản đạt 194,1 tỷ đồng, tăng 12,5%. Cơ cấu kinh tế tiếp
tục duy trì với tỷ trọng của khu vực dịch vụ, du lịch chiếm 54,1%; Công nghiệp- xây
dựng là 45,1%; nông, lâm nghiệp và thủy sản chiếm
b. Điều kiện xã hội
*Dân số
Tính đến năm 2014, dân số Thành phố là 236.972 người, trong đó nam là
121.440 người chiếm 51,2%, nữ 115.532 người chiếm 48,8%. mật độ dân số trung
bình 871 người/km2.
*Dân tộc
Thành phố Hạ Long có 16 dân tộc anh em cùng sinh sống, trong đó dân tộc kinh
chiếm đa số, còn lại là người Sán Dìu, Hoa, Tày, Nùng, Hán, Dao, Thổ, Mường, Vân
Kiều, Cao Lan…
* Tôn giáo
Hai tôn giáo chủ đạo là đạo Phật và Công giáo. Thành phố có 2 ngôi chùa nổi
tiếng là chùa Long Tiên phường Hồng Gai và chùa Lôi Âm phường Đại Yên, 2 đền thờ

là đền Trần Quốc Nghiễm phường Hồng Gai và đền Cái Lân phường Bãi Cháy và 1
nhà thờ giáo xứ Hòn Gai tại phường Bạch Đằng.
Các dân tộc và tôn giao trên địa bàn thành phố đều đoàn kết trong một đại gia
đình xây dựng Thành phố ngày càng phát triển giàu mạnh.
3.2.1.3. Điều kiện cơ sở hạ tầng
* Cơ sở hạ tầng giao thông
 Đường bộ
Các tuyến giao thông đường bộ đến thành phố Hạ Long đã tạo thành một mạng
lưới khá hoàn chỉnh và được nâng cấp, một số dự án xây mới, cải tạo và nâng cấp đã
hoàn thành. Việc đầu tư và đưa vào sử dụng nhiều công trình giao thông quan trọng
trên địa bàn như cầu Bãi Cháy, cầu Bang, bến xe khách Kênh Đồng, mở tuyến phà
Tuần Châu – Gia Luận …. đã làm thay đổi cơ bản hạ tầng giao thông của Thanh phố.
Cùng với việc phát triển hệ thống xe buýt liên tuyến đi các huyện Hoành Bồ, Uông Bí,
Đông Triều, Cẩm Phả, Vân Đồn, các tuyến xe buýt nội thị phát triển mạnh các loại
hình dịch vụ vận tải bằng xe khách, xe tải, xe taxi, tàu khách du lịch đã đáp ứng phần
lớn nhu cầu vận chuyển hành khách và hàng hóa.
Các tuyến giao thông đường bộ chính từ các địa phương đến thành phố Hạ Long
gồm:

17


Từ Hà Nội đi Hạ Long theo các tuyến sau:
Hà Nội – Bắc Ninh – Hạ Long: 155km. Đây là tuyến rất thuận lợi từ Hà Nội đi
Hạ Long. Hành trình như sau: Tuyến đường 5 – ngã ba Sài Đồng: 10km. Sài Đồng
theo đường 1 – Bắc Ninh: 23km. Từ Bắc Ninh theo đường 18 – Phả Lại – Chí Linh –
Đông Triều – Uông Bí – Hạ Long 122km
Hà Nội – Hải Dương – Hải Phòng – Hạ Long: 160km. Đây là tuyến đường bộ đi
qua thành phố Hải Dương, đến Quán Toan (Hải Phòng) rẽ theo quốc lộ 10 nối vào
Quốc lộ 18A tại thị xã Uông Bí đến Hạ Long.

Sân bay Nội Bài (Hà Nội) –Bắc Ninh – Hạ Long: 160km. Đường từ sân bay Nội
Bài đến Hạ Long rất thuận tiện, đi bằng ô tô hành trình như sau: Sân bay Nội Bài theo
đường Nội Bài – Bắc Ninh (32km) đến Bắc Ninh rồi vào Quốc lộ 18A qua Phả Lại,
Sao Đỏ, Đông Triều, Uông Bí đến Hạ Long.
Từ Hải Phòng đến Hạ Long đi theo các tuyến sau:
Hải Phòng – Uông Bí – Hạ Long: 73km. Đây là tuyến đường bộ thuận tiện,
không qua phà, đi bằng ô tô, hành trình như sau: Hải Phòng theo đường 5 – Quán
Toan: 8km theo đường 10 thị xã Uông Bí: 25km. Uông Bí theo đường 18 – Hạ Long:
40km
Hải Phòng – Quảng Yên – Hạ Long: 70km. Đây là tuyến đường tương đối xấu,
phải qua phà Rừng. Đi bằng ô tô, hành trình như sau: Hải Phòng – Thị trấn Quảng
Yên: 20km. Quảng Yên – Hạ Long 50km
Từ các tỉnh Thái Bình, Nam Định, Ninh Bình và các tỉnh phía Nam – Hạ
Long đi theo các tuyến sau:
Từ các tỉnh phía Nam đi theo đường 1 đến thị xã Ninh Bình theo đường số 10,
qua Nam Định, Thái Bình, Hải Phòng nối vào Quốc lộ 18A tại Uông Bí đến Hạ Long.
Hành trình như sau: Ninh Bình theo đường 10 – Nam Định: 23km. Nam Định theo
đường 10 – Thái Bình: 33km. Thái Bình theo đường 10 – Hải Phòng: 67km. Hải
Phòng theo đường 10- Uông Bí: 25km. Uông Bí theo đường 18 – Hạ Long: 40km.
Từ Lạng Sơn – Hạ Long: 250km. Đây là tuyến đường bộ rất thuận lợi, từ Lạng
Sơn đi dọc Quốc lộ 1A đến thị xã Bắc Ninh theo đường 18A qua Phả Lại, Chí Linh,
Đông Triều, Uông Bí đến Hạ Long.
Từ Móng Cái – Hạ Long: 180km. Từ cửa khẩu quốc tế Bắc Luân thị xã Móng
Cái theo đường 4B qua Hải Hà, Đầm Hà đến Tiên Yên nối vào đường 18A đến Cửa
Ông, Cẩm Phả, Hạ Long đi bằng ô tô.
 Đường sắt
Tuyến đường sắt nối Yên Viên – Phả Lại – Hạ Long trên tuyến đường sắt Quốc
gia Kép – Bãi Cháy đã có. Hiện nay tuyến đường sắt đang được nỗ lực triển khai đầu
tư nâng cấp để đáp ứng nhu cầu vận tải hàng hóa từ Hà Nội tới Hạ Long và các tỉnh

18


thành lân cận. Tuyến giao thông đường sắt chính từ các địa phương đến thành phố Hạ
Long gồm:
Từ Hà Nội – Kép – Hạ Long: 190km. Tuyến đường sắt từ ga Hà Nội đi qua Kép
(Yên Viên) đến ga Yên Cư (Hạ Long)
 Đường thủy
Hệ thống cảng và bến tàu du lịch nằm trong Vịnh Hạ Long có điều điện và sẵn
sàng đón nhận các loại tàu nội địa và tài viễn dương có trọng tải lớn. Trong những năm
qua thành phố đã đầu tư nâng cấp các hệ thống cảng phục vụ phát triển kinh tế xã hội.
Hoàn thành xây dựng cảng Cái Lân giai đoạn I với 3 bến. Cảng dầu B12 là cảng
chuyên dùng (xăng, dầu) công suất khoảng 1 triệu tấn/năm, độ sâu bến 7-9m cho tàu 1
vạn tấn. Việc cải tạo cảng Hòn Gai thành cảng hành khách và dịch vụ tổng hợp đã thực
hiện xong, độ sâu bến 7-9m, có khả năng phục vụ các tàu du lịch loại lớn của Quốc tế,
đang được quy hoạch trở thành cảng khách quốc tế trong khu vực. Công trình được
đầu tư xây dựng để phục vụ hoạt động vận tải khách thủy của tàu cao tốc tuyến Hạ
Long – TP Hồ Chí Minh.
Cảng tàu du lịch Bãi Cháy được mở rộng, quy hoạch được một số bến đỗ tàu du
lịch, tàu cao tốc tại khu vực Bãi Cháy, Hùng Thằng, Tuần Châu như bến thuyền của
công viên Hoàng Gia hiện nay đã có 1 bến của Sài Gòn Tour, bến Cái Dăm đã được cải
tạo. Tất cả các phương tiện vận chuyển khách du lịch đường thủy từ các tỉnh, thành
phố và từ nước ngoài, kể cả các loại tàu du lịch viễn dương có trọng tải lớn đều có thể
đến thắng cảnhVịnh Hạ Long. Hệ thống cảng và bến tàu du lịch nằm trong Vịnh Hạ
Long hoàn toàn có điều kiện và sẵn sằng đáp ứng yêu cầu của hành khách. Các tuyến
giao thông đường thủy chính từ các địa phương đến thành phố Hạ Long gồm:
Từ thành phố Hải Phòng – Hạ Long: 65km. Đi bằng tàu cáo tốc từ Bến Bính –
Hải Phòng đi qua Vịnh Hạ Long, đến Bến tàu Bãi Cháy. Đi bằng tàu thủy từ Bến Bình
– Hải Phòng đi qua Vịnh Hạ Long đến bến tàu Hòn Gai.
Từ Cát Bà – Haj Long: 45km. Đi bằng tàu cao tốc từ đảo Cát Bà đi qua Vịnh Hạ

Long đến Bến tàu Hòn Gai.
Từ Móng Cái – Hạ Long: 135km. Đi bằng tàu cao tốc xuất phát từ bến tàu Dân
Tiến, Mũ Ngọc – Móng Cái về bến tàu Bãi Cháy.
Từ Hạ Long – TP Hồ Chí Minh: Cao tốc Bắc – Nam trên biển chở khách và
hàng hóa. Đi bằng tàu cao tốc Hoa Sen và một tàu nữa đều nhập từ Italy, có sức chở
630 khách. Hành trình xuất phát từ cảng khách Hòn Gai ghé qua cảng Chân Mây và
đến cảng Nhà Rồng.
 Hệ thống cung cấp điện
Lưới điện được cung cấp nguồn từ hệ thống điện miền Bắc. Hiện nay, thành phố
được cung cấp đủ năng lượng điện cho phát triển kinh tế xã hội từ lưới điện quốc gia

19


và một số nhà máy nhiệt điện than trên địa bàn tình Quảng Ninh. Tổng công suất các
nhà máy nhiệt điện trên địa bàn tỉnh khoảng 900-1.200MW. Nhà máy nhiện điện Hà Khánh
1.200 MW đã được đầu tư xây dựng và đưa vào phát điện thử nghiệm giai đoạn I.
Hệ thống phụ tải Thành phố được chia thành 2 vùng, vùng 1 là toàn bộ khu vực
Hòn Gai, được cấp điện từ trạm 110KV Gipas Khấu và trạm 110 KV Hà Tu; Vùng 2 là
toàn bộ khu vực Bãi Cháy được cấp điện từ các trạm 110 KV Giếng Đáy, Hùng Thằng,
KCN Cái Lân và KCN Việt Hưng. Các trạm biến áp 110 KV này chủ yếu được ấp điện
từ tramh 220 KV Hoàng Bồ. Ngoài ra trong thành phố còn có nhà máy điện Cái Lân
công suất 36MW đã hoàn thành và phát vào mạng lưới quốc gia.
 Hệ thông cung cấp nước
Thành phố được chia thành 2 khu vực cấp nước riêng biệt, cả 2 mạng lưới đều
sử dụng nước mặt kết hợp nước ngầm. Khu vực Bãi Cháy được cấp 13.000m 3 /ngày,
đêm từ nhà máy nước Đồng Ho. Chất lượng nước nguồn tốt, không mùi, trong và mền,
độ pH thấp (6-6,5). Nguồn nước mặt. Nguồn nước cấp cho nhà máy nước là nước mặt
đập Thác Nhông sông Đồng Ho, cách Bãi Cháy khoảng 10km. Nguồn nước ngầm:
đang sử dụng nguồn nước ngầm lấy từ các giếng khoang. Khu vực Hòn Gai được cấp

khoảng 20.000m3 /ngày,đêm từ nhà máy nước Diễm Vọng cấp cho khu vực Hòn Gai và
Cẩm Phả.
Thành Phố có hồ Yên Lập nằm ở địa phận 2 xã Đại Yên và Việt Hưng có diện
tích mặt nước khoảng 600ha với dung tích 144 triệu m3, phục vụ nước tưới và sinh
hoạt trên địa bàn 2 xã và các phường lân cận. Ngoài hồ Yên Lập còn một số hồ đập
nhỏ có khả năng dự trữ nước mùa mưa, tưới cho cây trồng vào mùa khô.
 Hệ thống thông tin liên lạc
Hệ thống thông tin liên lạc đã được nâng cấp và trả rộng trên toàn địa bàn. Thành
phố vẫn tiếp tục thực hện theo quy hoạch: mở rộng hệ thống bưu điện và các dịch vụ
bưu điện, điện thoại tới các phường, xã, hải dảo, khuyến khích tạo mọi điều kiện cho
nhân dân khai thác và sử dụng, đầu tư phát triển mạng lưới điện thoại, bưu điện phục
vụ sản xuất kinh doanh và sinh hoạt.
Ngoài hệ thống thông tin liên lạc đường dây còn có hệ thống thông tin liên lạc
(TTLL) không dây của VINAPHON, MOBIPHONE, VIETTEL, S-PHONE phủ song
khắp thành phố và khu vực Vịnh Hạ Long, đã tạo điều kiện rất thuận lợi cho phục vụ
khách du lịch cũng như nhân dân Thành phố. Thành phố có một bưu cục trung tâm,
một tổng đài có hơn 80.000 số hòa mạng lưới quốc gia, đảm bảo TTLL trong nước và
quốc tế, các dịch vụ bưu chính viễn thông ngày càng đa dạng, tuyến đường cáp quang
nối với Hà Nội đã được xây dựng, dịch vụ internet cũng phát triển rất nhanh,đáp ứng
được nhu cầu hiện đại hóa mạng TTLL. Tổng số máy điện thoại cố định trên địa bàn
năm 2010 đạt 80.000 máy, mật độ điện thoại đạt hơn 36mays/100 dân; có hơn 43%

20


người dân sử dụng dịch vụ internet; trên 380.000 thuê bao di động trả trước và trả sau.
Toàn thành phố có hơn 17.500 hộ thuê bao dịch vụ truyền hình cáp.
3.2.2. Điều kiện đặc thù phục vụ phát triển du lịch của thành phố Hạ Long
3.2.2.1. Điều kiện về tài nguyên du lịch
a. Tài nguyên du lịch tự nhiên

Tài nguyên du lịch tự nhiên nổi trội, độc đáo, đặc sắc nhất mà Thành phố Hạ
long may mắn có cơ hội sở hữu là Vịnh Hạ Long – một kỳ quan thiên nhiên có một
không hai của thế giới, là thắng cảnh số một của Việt Nam. Đây là một lợi thế đặc biệt
để du lịch Hạ Long có thể phát triển thành thương hiệu du lịch có tầm vóc quốc tế.
Vịnh Hạ Long đã hai lần được UNESCO công nhận là Di sản thế giới (lần thứ
nhất vào năm 1994 về cảnh quan thẩm mỹ; lần thứ hai vào năm 2000 về địa chất địa
mạo). Đó là sự khẳng định giá trị ngoại hạng và toàn cầu, vì lợi ích của toàn nhân loại.
Vịnh Hạ Long là một vịnh nhỏ, bộ phận của vịnh Bắc Bộ, được giới hạn với phía
Đông Bắc giáp vịnh Bái Tử Long; phía Tây Nam giáp quần đảo Cát Bà; phía Tây và
Tây Bắc giáp đất liền bằng đường bờ biển khoảng 120 km kéo dài từ thị xã Quảng
Yên, qua thành phố Hạ Long, thành phố Cẩm Phả đến hết huyện đảo Vân Đồn; phía
Đông Nam và phía Nam hướng ra vịnh Bắc Bộ.

Ảnh 3.2: Vịnh Hạ Long – di sản được UNESCO công nhận là Di sản thế giới
Nguồn: Cổng thông tin điện tử Thành phố Hạ Long (halongcity.gov.vn)
Vịnh Hạ Long có diện tích 1553 km2, gồm 1969 hòn đảo lớn nhỏ, trong đó có
889 hòn đảo đã được đặt tên; có tuổi kiến tạo địa chất từ 250 đến 280 triệu năm. Vùng
vịnh được bảo vệ tuyệt đối gồm 434 km2 với 775 hòn đảo, trong đó có nhiều đảo đẹp
như đảo Ti Tốp, đảo Tuần Châu, có những hòn cù lao bằng đá vôi đẹp nổi tiếng như
21


hòn Lư Hương, hòn Đầu Người, hòn Lã Vọng, hũn Đũa. Riêng hòn Gà Trọi (còn gọi là
hòn Trống Mái) là kiệt tác trong những kiệt tác lỗi lạc nhất của tạo hóa. Những hang
động huyền ảo lung linh đẹp vào loại nhất là hang Đầu Gỗ, hang Trinh Nữ hay Sửng
Sốt, hang Bồ Nâu, là động Thiên Cung, động Tam Cung, động Mê Cung…
Với 4 giá trị nổi bật: Thẩm mỹ, địa chất, sinh học và văn hoá – lịch sử, vịnh Hạ
Long đã mang lại lợi thế đặc biệt, riêng có cho du lịch Hạ Long, Quảng Ninh nói riêng
và du lịch Việt Nam nói chung trên con đường đưa vịnh Hạ Long trở thành thương
hiệu du lịch tầm quốc tế.

b. Tài nguyên du lịch nhân văn
Thành phố Hạ Long có chiều dài lịch sử, nhiều địa điểm còn lưu lại những dấu
ấn lịch sử có giá trị lịch sử, nhân văn sâu sắc. Điển hình là khu di tích và danh thắng
núi Bài Thơ, với bài thơ bất hủ của vua Lê Thánh Tông khắc vào vách núi năm 1468,
của chúa Trịnh Cương năm 1729 và một số bài thơ chữ Hán, chữ Nôm khác. Chân núi
Bài Thơ có chùa Long Tiên ở phường Bạch Đằng và đền thờ Đức ông Trần Quốc
Nghiễn ở phường Hạ Long. Núi Bài Thơ còn có các di tích cách mạng như Cột cờ,
Trạm Vi ba, Hang số 6… gắn liền với lịch sử đấu tranh của nhân dân Hạ Long chống
giặc ngoại xâm từ năm 1930 đến 1975.
Về phía Tây Thành phố là khu di tích và danh thắng chùa Lôi Âm – hồ Yên Lập
với những ngọn tháp từ thời Lê và những đảo đẹp, những cánh rừng thông quanh năm
xanh tươi, rất phù hợp với nhu cầu nghỉ ngơi, thăm thú của du khách.
Bên cạnh đó, nhiều công trình văn hóa của Thành phố như Cung Văn hóa Lao
động Việt Nhật, Cung Văn hoá thiếu nhi, Bảo tàng Quảng Ninh, Nhà thi đấu thể
thao… là những điểm tham quan có giá trị.

Ảnh 3.3: Bảo tàng Quảng Ninh – Điểm tham quan hứa hẹn nhiều hấp dẫn
Nguồn: Trang điện tử Đài phát thanh truyền hình Quảng Ninh
22


Ngoài ra, tại Hạ Long còn lưu giữ được nhiều nghề truyền thống có giá trị, trong
đó đặc biệt phải kể đến nghề thủ công mỹ nghệ than đá; nghề chài lưới( đánh bắt hải
sản). Trong những năm gần đây, tỉnh Quảng Ninh nói chung và thành phố Hạ Long nói
riêng đã và đang tiếp tục quan tâm tạo điều kiện để nghề thủ công mỹ nghệ than đá
ngày càng phát triển hướng đến xây dựng thành những dãy phố, những làng nghề
chuyên sản xuất kinh doanh mặt hàng này, vừa trở thành những địa chỉ tham quan du
lịch hấp dẫn vừa góp phần bảo tồn và phát huy truyền thống bản sắc văn hoá vùng
công nghiệp mỏ, đồng thời tạo thêm mặt hàng xuất khẩu có giá trị cao. Nói đến nghề
chài lưới ở Hạ Long phải kể đến làng chài Cửa Vạn. Làng chài Cửa vạn nằm trong

một vụng biển lặng sóng, xung quanh là núi đá bao bọc có tên là Vạ Giá- Cửa Vạn.
Khu vực này là một địa điểm lý tưởng cho các loại tàu neo đậu. Hiện tại, đây là điểm
hấp dẫn thu hút khách du lịch, nhất là khách du lịch quốc tế do vậy hầu hết các tour
thăm vịnh của các hãng du lịch đều chọn làng chài Cửa Vạn là một điểm đưa khách
tham quan, trải nghiệm.
Ngoài những lễ hội truyền thống, những năm gần đây thành phố Hạ Long đã phát
triển thêm loại hình lễ hội hiện đại đã thu hút khá đông khách du lịch đặc biệt là khách
du lịch nội địa, đó là lễ hội đường phố Carnaval Hạ Long. Hàng năm, lễ hội Carnaval
Hạ Long được xem như mốc thời gian khai mạc mùa du lịch biển tại đây.
Ẩm thực là một trong những yếu tố đặc trưng của du lịch Hạ Long. Các món ăn
ở đây chủ yếu được chế biến từ hải sản nhưng theo cách truyền thống của dân miền
biển và từ những loài đặc sản. Chẳng hạn như các món được chế biến từ con Ngán
Ngán là một loài nhuyễn thể chỉ sống ở biển Quảng Ninh, rất bổ dưỡng và chế biến
được nhiều món ăn ngon khác nhau như ngán luộc, ngán nướng, gỏi ngán, cháo ngán,
bún ngán. Mỗi món ngán được chế biến theo những cách khác nhau lại có hương vị
riêng. Ngoài ra còn rất nhiều đặc sản khác mà du khách không thể bỏ qua khi đến Hạ
Long như: chả mực (ăn với xôi, bánh cuốn), canh riêu Hà, sam Hạ Long, sò huyết,
ruốc, tu hài, tôm hùm, bề bề, sá sùng, cù kỳ , ghẹ, hàu, mực...Trong đó, Chả mực Hạ
Long là một món ăn nổi tiếng cả nước. Các phố ẩm thực của Hạ Long thu hút đông
người dân và du khách: phố Giếng Đồn, đường Trần Quốc Nghiễn .....
3.2.2.2. Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch tại Hạ Long
a. Hệ thống khách sạn
Hệ thống khách sạn khu vực Bãi Cháy, Hồng Gai tăng nhanh cả về số lượng và
nâng cấp tiêu chuẩn chất lượng, nâng hạng sao. Tuy nhiên, số lượng khách sạn xếp
hạng sao chủ yếu tập trung ở khu vực Bãi Cháy, cụ thể là:
- Khách sạn 5 sao: Signature Royal Halong Cruise; Violet Cruise- Heritage line;
Royal Wings Cruise; Alisa Premier Cruise; Emeraude Classic Cruise; Wyndham
Legend Halong; Victory Star Cruise; Royal halong Hotel; Starlight Cruise; Pelican

23