Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------------------------------Phạm Văn Duy

NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CỦA CÁC CÔNG TY DỊCH VỤ CNTT ÁP DỤNG KỸ THUẬT PHÂN TÍCH
DELPHI
Chuyên nghành: Kỹ thuật Máy tính và Truyền thông
LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
Kỹ thuật Máy tính và Truyên thông
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC :
TS. Nguyễn Hải Thanh

Hà Nội - Năm 2014


Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng
kỹ thuật phân tích Delphi

MỤC LỤC
MỤC LỤC ............................................................................................................................. 2
Lời cam đoan ......................................................................................................................... 4
Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt ................................................................................. 5
MỞ ĐẦU ............................................................................................................................... 7
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................................. 7
Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ PHƢƠNG
PHÁP PHÂN TÍCH DELPHI ................................................................................................ 9
1.1. Tổng quan về Quản trị quan hệ khách hàng ............................................................... 9
1.1.1. Quản trị quan hệ khách hàng ............................................................................... 9
1.1.2.Tầm quan trọng của hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng .............................. 10
1.1.3. Quản trị quan hệ khách hàng - Mục tiêu chiến lƣợc .......................................... 12

1.1.4. Quy trình quản trị quan hệ khách hàng .............................................................. 13
1.1.5. Một số nhận xét.................................................................................................. 17
1.2. Phƣơng pháp phân tích Delphi ................................................................................. 17
1.2.1. Lịch sử phát triển của phƣơng pháp Delphi ....................................................... 17
1.2.2. Khái niệm cơ bản của phƣơng pháp Delphi. ..................................................... 18
1.2.3. Một số lƣu ý về áp dụng phƣơng pháp Delphi .................................................. 21
1.3. Tiểu kết chƣơng 1 ..................................................................................................... 22
Chƣơng 2: MÔ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO CÁC CÔNG TY
DỊCH VỤ CNTT ................................................................................................................. 23
2.1. Công ty dịch vụ CNTT và xu hƣớng phát triển ........................................................ 23
2.1.1. Mô hình quản trị dịch vụ CNTT hiện nay ......................................................... 23
2.1.2. Giải pháp quản trị dịch vụ CNTT: ..................................................................... 24
2.1.3. Định hƣớng phát triển dịch vụ CNTT tại Việt Nam .......................................... 29
2.1.4. Một số đặc thù của phát triển dịch vụ CNTT tại Việt Nam ............................... 30
2.1.5. Giải pháp thuê ngoài dịch vụ CNTT ở Việt Nam .............................................. 34
2.2. Mô hình quản trị quan hệ khách hàng cho các công ty dịch vụ CNTT và đề xuất áp
dụng phƣơng pháp Delphi ............................................................................................... 35
2.2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................... 37
2.2.2. Đề xuất áp dụng phƣơng pháp Delphi ............................................................... 39
2.2.3. Xây dựng quy trình phân tích áp dụng phƣơng pháp Delphi............................. 40
2.3. Tiểu kết chƣơng 2 ..................................................................................................... 41
Chƣơng 3: ỨNG DỤNG PHƢƠNG PHÁP DELPHI TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG CÁC CÔNG TY DỊCH VỤ CNTT .......................................................... 42
3.1. Thử nghiệm áp dụng phƣơng pháp Delphi tại công ty Viettel IDC ......................... 42
3.2. Đề xuất xây dựng công cụ hỗ trợ .............................................................................. 75
3.3. Tiểu kết chƣơng 3 ..................................................................................................... 79
Chƣơng 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................................... 80
Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT

Trang 2/87

Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng
kỹ thuật phân tích Delphi

4.1. Kết luận ..................................................................................................................... 80
4.2. Kiến nghị................................................................................................................... 82
4.3. Hƣớng phát triển của đề tài ....................................................................................... 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................... 86

Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT

Trang 3/87


Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng
kỹ thuật phân tích Delphi

Lời cam đoan
Luận văn Thạc sĩ “Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách
hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi”, chuyên
ngành Kỹ thuật Máy tính và Truyền thông là công trình của cá nhân tôi. Các nội
dung nghiên cứu và kết quả trình bày trong luận văn là trung thực, rõ ràng. Các tài
liệu tham khảo, nội dung trích dẫn đã ghi rõ nguồn gốc.

Ngày

tháng 12 năm 2014
Tác giả luận văn

Phạm Văn Duy

Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT

Trang 4/87


Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng
kỹ thuật phân tích Delphi

Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt
Stt

Viết tắt

Viết đầy đủ

1.

ATM

Automatic Teller Machine

Máy giao dịch tự động

2.

BSM

Business Service Management

Quản lý kinh doanh dịch vụ

3.

CCTA

Central Computer and

Trung tâm máy tính và Viễn

Telecommunications Agency

thông

4.

CNTT

Công nghệ thông tin

5.

CRM

Customer Relationship Managemet

6.

CSDL

Cơ sở dữ liệu

7.

Chú thích

Quản lý quan hệ khách hàng

Marketing

Tiếp thị

8.

IT

Information Technology

Công nghệ thông tin

9.

ITIL

Information Technology

Lĩnh vực cơ sở hạ tầng công

Infrastructure Library

nghệ thông tin

Information Technology Service

Quản trị dịch vụ công nghệ

Management

thông tin

10.

ITSM

11.

KT

Kỹ Thuật

12.

POS

Point of Sale

Điểm thanh toán (Hệ thống
tính tiền)

13.

R&D

Research & development

Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT

Nghiên cứu và Phát triển

Trang 5/87


Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng
kỹ thuật phân tích Delphi

Danh mục các bảng
Bảng 3.1: Mô về các sản phẩm dịch vụ CNTT định phát triển ................................47
Bảng 3.2: Thống kê kết quả sản phẩm dịch vụ 1 (Vòng 1): Bảo trì, bảo dƣỡng hệ
thống ATM, POS ...............................................................................................50
Bảng 3.3: Thống kê kết quả sản phẩm dịch vụ 2 (Vòng 1): Hệ thống máy chủ lớn.51
Bảng 3.4: Thống kê kết quả sản phẩm dịch vụ 3 (vòng 1): Hệ thống lƣu trữ...........52
Bảng 3.5: Bảng thống kê kết quả sản phẩm dịch vụ 4 (vòng 1): Hệ thống mạng và bảo mật
...........................................................................................................................53
Bảng 3.6: Thống kê kết quả sản phẩm dịch vụ 1 (vòng 2): Bảo trì, bảo dƣỡng hệ
thống ATM, POS ...............................................................................................59
Bảng 3.7: Thống kê kết quả sản phẩm dịch vụ 2 (vòng 2): Hệ thống máy chủ lớn .60
Bảng 3.8: Thống kê kết quả sản phẩm dịch vụ 3 (vòng 2): Hệ thống lƣu trữ...........62
Bảng 3.9: Thống kê kết quả sản phẩm dịch vụ 4 (vòng 2): Hệ thống mạng và bảo mật ....64
Bảng 3.10: Thống kê kết quả sản phẩm dịch vụ 1(vòng 3): Bảo trì, bảo dƣỡng hệ

thống ATM, POS ...............................................................................................69
Bảng 3.11: Thống kê kết quả sản phẩm dịch vụ 2 (vòng 3): Hệ thống máy chủ lớn70
Bảng 3.12: Thống kê kết quả sản phẩm dịch vụ 3(vòng 3): Hệ thống lƣu trữ..........72
Bảng 3.13: Thống kê kết quả sản phẩm dịch vụ 4(vòng 3): Hệ thống mạng và bảo mật 73
Danh mục các hình vẽ đồ thị
Hình 1.1: Quy trình quản lý quan hệ khách hàng .....................................................14
Hình 2.2: Giải pháp quản trị dịch vụ CNTT .............................................................24
Hình 2.3: Phân hệ Business Service Management “quản lý kinh doanh dịch vụ” ...26
Hình 2.4: IT với Business Service Management ......................................................27
Hình 2.5: Phân hệ IT Service Managment ................................................................28
Hình 2.6: Trung tâm dữ liệu đạt chuẩn quốc tế của GDS .........................................32
Hình 2.8: Khung phần mềm bao gồm tất cả các chức năng và các thành phần ........38

Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT

Trang 6/87


Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng
kỹ thuật phân tích Delphi

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Đổi mới là chiến lƣợc quan trọng đối với mỗi công ty trong việc hình thành ranh
giới giữa công ty và đối thủ cạnh tranh. Trong đó công nghệ thông tin giữ vai trò chủ yếu,
quyết định trong sự đổi mới đó.
Công nghệ thông tin là một lĩnh vực mà sự thay đổi diễn ra rất nhanh, cùng với quá
trình phát triển về công nghệ là sự bùng nổ các dịch vụ công nghệ thông tin. Chính vì vậy,
việc nghiên cứu nắm bắt xu hƣớng, các loại hình dịch vụ mới phù hợp với sự phát triển của
công nghệ là điều kiện tiên quyết trong sự phát triển tƣơng lai của các doanh nghiệp kinh

doanh dịch vụ CNTT.
Yêu cầu đặt ra đối với các phƣơng án đổi mới hoạt động của các doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ CNTT là phải xác định đƣợc định hƣớng và chiến lƣợc kinh doanh phù hợp
nhằm thúc đẩy sự phát triển bền vững của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ CNTT nói
riêng và ngành CNTT của Việt Nam nói chung trong xu thế hội nhập quốc tế. Xuất phát từ
lý do đó chúng tôi nghiên cứu áp dụng mô hình quản trị quan hệ khách hàng dựa trên
phƣơng pháp Delphi để tạo ra các dự báo tƣơng lai giúp các doanh nghiệp kinh doanh dịch
vụ CNTT có định hƣớng và chiến lƣợc rõ ràng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp...
2. Mục tiêu của đề tài
Đề tài tập trung nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các
công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi.
Để đạt đƣợc mục tiêu trên, đề tài tập trung vào các nhiệm vụ cụ thể nhƣ sau:
- Nghiên cứu tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng và phƣơng pháp Delphi;
- Nghiên cứu, xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng cho các công ty dịch
vụ CNTT và định hƣớng phát triển;
- Triển khai ứng dụng mô hình quản trị quan hệ khách hàng cho các công ty dịch vụ
CNTT.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng:
Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT

Trang 7/87


Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng
kỹ thuật phân tích Delphi

Các cán bộ công nhân viên trong các công ty dịch vụ CNTT nói riêng, cũng nhƣ
những ngƣời đang tham gia và quan tâm đến nghành CNTT nói chung.

- Phạm vi nghiên cứu:
Trong luận văn này, tôi xin đƣợc nghiên cứu đến các vấn đề sau:
(i) Tổng quan về Quản trị quan hệ khách hàng và phƣơng pháp phân tích Delphi;
(ii) Mô hình Quản trị quan hệ khách hàng cho các công ty dịch vụ CNTT;
(iii) Ứng dụng phƣơng pháp Delphi trong quản trị quan hệ khách hàng các công ty dịch vụ
CNTT.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
a. Phương pháp nghiên cứu lý thuyết:
Nghiên cứu tổng quan về mô hình quản trị quan hệ khách hàng và phƣơng pháp
phân tích Delphi.
Tìm hiểu mô hình quản trị quan hệ khách hàng cho các công ty dịch vụ CNTT.
b. Phương pháp nghiên cứu thực nghiệm:
Ứng dụng phƣơng pháp Delphi trong quản trị quan hệ khách hàng của các công ty
dịch vụ CNTT.
5. Kết quả dự kiến
Xây dựng đƣợc mô hình quản trị quan hệ khách hàng cho các công ty dịch vụ CNTT.
Quy trình khai thác dữ liệu sử dụng kỹ thuật Delphi để áp dụng trong việc phân tích
xu hƣớng phát triển của các dịch vụ CNTT.
Dự báo về xu hƣớng tƣơng lai cho việc kinh doanh của các công ty dịch vụ CNTT.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
Hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc tìm kiếm một giải pháp tốt nhất trong hoạt động
kinh doanh dịch vụ CNTT bằng cách áp dụng phƣơng pháp phân tích Delphi.
7. Bố cục luận văn
Bố cục luận văn đƣợc chia thành 3 chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1: Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng và phƣơng pháp phân tích Delphi
Chƣơng 2: Mô hình quản trị quan hệ khách hàng cho các công ty dịch vụ CNTT
Chƣơng 3: Ứng dụng phƣơng pháp Delphi trong quản trị quan hệ khách hàng các
công ty dịch vụ CNTT
Chƣơng 4: Kết luận và Kiến nghị
Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT

Trang 8/87


Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng
kỹ thuật phân tích Delphi

Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ
PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DELPHI
1.1. Tổng quan về Quản trị quan hệ khách hàng
1.1.1. Quản trị quan hệ khách hàng
Để tìm hiểu về quản trị quan hệ khách hàng chúng ta sẽ tìm hiểu và phân tích
một số khái niệm tổng quan để thấy rõ tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách
hàng trong hệ thống kinh doanh chiến lƣợc của doanh nghiệp.
Quản trị quan hệ khách hàng (viết tắt là CRM: Customer Relationship
Managemet) là quá trình tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng, phát triển và duy trì mối
quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhất những nhu cầu của họ và
thỏa mãn những nhu cầu đó [4].
Quản trị quan hệ khách hàng còn là chiến lƣợc của các công ty trong việc phát
triển quan hệ với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lƣỡng nhu cầu và thói
quen của họ để thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt
quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty, nên đây là vấn đề hết sức đƣợc
chú trọng. CRM hay là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông
tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiếp thị, khả nǎng thích nghi
của công ty đối với các xu hƣớng của thị trƣờng nhằm mục đích nâng cao hiệu quả
hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty [4].
Có rất nhiều định nghĩa về CRM, CRM đã phát triển từ những tiến bộ trong
công nghệ thông tin và áp dụng định hƣớng khách hàng là trung tâm với mong
muốn để cải thiện lợi nhuận. Trong một số tổ chức phần lớn CRM là công nghệ,
hiện nay CRM đƣợc xem nhƣ một giải pháp công nghệ. Các nghiên cứu cho rằng,

có tới 80% triển khai CRM thất bại [16]. Trong một số tổ chức doanh nghiệp khác
nó chỉ đơn giản là một giải pháp công nghệ mở rộng nhƣ các công cụ bán hàng tự
động và một số khác coi là công cụ tiếp thị. Tuy nhiên, cần phải có quan điểm CRM
là một chiến lƣợc kinh doanh toàn diện và tập trung. Vì vậy, mối quan hệ của khách
hàng đƣợc thiết kế và quản lý nhằm tăng cƣờng vị thế cạnh tranh của công ty bằng

Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT

Trang 9/87


Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng
kỹ thuật phân tích Delphi

cách tăng khách hàng trung thành. Trong khi điều này vƣợt ra ngoài việc sử dụng
CNTT, CNTT vẫn tạo khả năng quan trọng của CRM hiện đại [17].
1.1.2.Tầm quan trọng của hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng
Một hệ thống CRM sẽ lƣu trữ tất cả các giao dịch đã xảy ra và ghi chép toàn
bộ lịch sử những góc nhìn hay đánh giá về yêu cầu của khách hàng hoặc những nhu
cầu đƣợc cung cấp từ khách hàng. Điều này sẽ giúp cho việc tìm kiếm lại hoặc so
sánh nhu cầu khách hàng hiện tại và những nhu cầu khách hàng trong tƣơng lai một
cách hiệu quả hơn, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.
Hệ thống CRM chứa đựng đầy đủ thông tin của một khách hàng từ cơ bản đến
chi tiêt nhất có thể. Do đó, rất dễ để tra cứu một khách hàng phù hợp và có thể nhận
định tốt khách hàng nào đem lại lợi ích nhiều, khách hàng nào không.
Trong hệ thống CRM, khách hàng sẽ đƣợc tạo thành từng nhóm theo từng
cách phân loại khác nhau với từng khía cạnh khác nhau. Chúng ta có thể phân loại
khách hàng theo khu vực địa lý, theo ngành nghề, loại khách hàng, nguồn khách
hàng,…Điều này sẽ giúp chúng ta tập trung vào một hay vài nhóm khách hàng tốt
hơn (phù hợp hơn với tình hình công ty hiện tại).

Hệ thống CRM không chỉ sử dụng để theo dõi lƣợng khách hàng hiện tại mà
còn dùng cho những khách hàng có nhu cầu mới (khách hàng tiềm năng) trong
tƣơng lai (hay đƣợc gọi là đầu mối kinh doanh mới). Khi bắt tay vào kinh doanh thì
đây là điều đầu tiên trong quy trình kinh doanh với sự nhận dạng khách hàng và
duy trì tất cả các chi tiết của khách hàng đó trong hệ thống CRM đây đƣợc gọi là
“Cơ hội kinh doanh” hay “Cơ hội bán hàng”. Khi kết quả kinh doanh thắng lợi thì
cơ hội bán hàng đó đã thành công hay khách hàng tiềm năng đó đã trở thành khách
hàng mới của công ty. Tất cả những điều này đƣợc xử lý rất dễ dàng và hiệu quả
trong hệ thống CRM.
Một yếu tố rất đặc biệt của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng đó là yếu tố
chi phí hiệu quả. Lợi thế của việc triển khai một hệ thống CRM là rất ít yêu cầu
sách vở, chuẩn mực hay khuôn khổ đặt ra, ít tốn kém nhân lực, tài lực,.. để giải
quyết so với các hệ thống khác. Đầu tƣ công nghệ để triển khai một hệ thống CRM
Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT

Trang 10/87


Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng
kỹ thuật phân tích Delphi

cũng rất rẻ, phù hợp và linh hoạt so với cách thức kinh doanh truyền thống. Có lợi
thế về chi phí nhƣ thế song hệ thống CRM sẽ mang lại kết quả cao cho doanh
nghiệp sau khi vận hành[5].
Tất cả thông tin chi tiết về khách hàng đƣợc lƣu trữ môt cách tập trung và có
khả năng truy vấn ở bất cứ nơi đâu và bất cứ lúc nào. Điều này giúp cho doanh
nghiệp tăng doanh thu giảm chi phí trong hoạt động kinh doanh của mình.
Hệ thống CRM giúp gia tăng sự thoả mãn của khách hàng, xử lý tất cả sự cố
xảy ra cho khách hàng và cung cấp cho họ sản phẩm dịch vụ đúng với nhu cầu đặt
ra. Điều này giúp gia tăng cơ hội kinh doanh cho doanh nghiệp, góp phần gia tăng

doanh số và tăng lợi nhuận cho công ty.
Nếu khách hàng thoả mãn với công ty, họ sẽ luôn luôn trung thành với sản phẩm,
dịch vụ và thƣơng hiệu của công ty. Khi đó công ty sẽ gia tăng khách hàng cũng nhƣ
niềm tin của họ, góp phần nâng cao giá trị ròng cho công ty trong tƣơng lai.
Trong môi trƣờng kinh doanh ngày nay, việc theo dõi, xử lý và duy trì khách
hàng gặp rất nhiều khó khăn, xét đến sự phát triển doanh nghiệp trong tƣơng lai
cũng nhiều lần bị rơi vào “vòng lẩn quẩn”, gặp phải nhiều tình huống tiến thoái
lƣỡng nan. Với thời đại và xu hƣớng mới nhƣ hiện nay mỗi tổ chức nên có một hệ
thống CRM hoàn chỉnh, chuyên nghiệp để có thể ứng phó nhanh với tất cả các nhu
cầu của doanh nghiệp [5].
Nghiên cứu gần đây đã mô tả các giải pháp định hƣớng khách hàng thành
công nhƣ CRM. Mô hình hệ thống trong các hình thức của cách tiếp cận kỹ thuật
kinh doanh đòi hỏi phải có một phân tích về chiến lƣợc, quy trình và kiến trúc hệ
thống thông tin trong bối cảnh kinh doanh của của công ty. Ba cấp độ của kỹ thuật
kinh doanh mô tả các lớp kiến trúc mà Công ty nên phân tích và giải quyết từng lớp
khác nhau, xây dựng nên khuôn khổ cho một CRM có thể đƣợc giải quyết. Các
bƣớc sau đây xác định và mô tả CRM trên cấp độ quy trình, chiến lƣợc và hệ thống
thông tin[11].

Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT

Trang 11/87


Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng
kỹ thuật phân tích Delphi

1.1.3. Quản trị quan hệ khách hàng - Mục tiêu chiến lƣợc
CRM bắt đầu với một chiến lƣợc quan hệ khách hàng và củng cố lâu dài mối
quan hệ hợp tác với khách hàng dựa trên sự tin tƣởng lẫn nhau [14]. Những lợi ích

có đƣợc từ niềm tin đó đã đƣợc thảo luận ở trên. Trong các tài liệu mô tả khác liên
quan đến quan điểm chiến lƣợc của CRM là một phƣơng pháp quản lý liên quan
đến việc xác định, thu hút, phát triển và duy trì mối quan hệ khách hàng thành công
để duy trì tăng lợi nhuận khách hàng [12].
Theo các phƣơng pháp tiếp cận kỹ thuật kinh doanh để mô tả CRM và cung
cấp một hình ảnh toàn diện về CRM trên cấp độ chiến lƣợc, quy trình và hệ thống
thông tin. Geib, Reichold và các cộng sự mô tả quản lý quan hệ khách hàng là một
cách tiếp cận tƣơng tác mà đạt đƣợc một sự cân bằng tối ƣu giữa các khoản đầu tƣ
của công ty và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng để tạo ra lợi nhuận tối đa [17].
Điều này đòi hỏi:
- Thu thập và liên tục cập nhật kiến thức về nhu cầu khách hàng, động lực, và
hành vi qua các vòng đời của các mối quan hệ
- Áp dụng kiến thức của khách hàng để không ngừng nâng cao hiệu suất thông
qua quá trình học hỏi từ những thành công và thất bại
- Kết hợp tiếp thị, bán hàng và các hoạt động dịch vụ để đạt đƣợc một mục
tiêu chung
- Triển khai hệ thống thích hợp để hỗ trợ khách hàng lƣu lại thông tin, chia sẻ
và đo lƣờng hiệu quả CRM.
- Lassar và các cộng sự (2008) cũng ủng hộ quan điểm này bằng cách mô tả
CRM nhƣ khởi đầu với một chiến lƣợc kinh doanh phát triển, hiểu rõ khách hàng
cho phép các quy trình kinh doanh hiệu quả tích hợp ngƣời, công nghệ thông tin,
học hỏi liên tục và ứng dụng sự năng động trí tuệ của khách hàng để tiếp tục phát
triển các doanh nghiệp [15]. Chen và Popovich (2003) cũng xác định cụ thể các
thành phần nguồn nhân lực (đối với công ty có thể đƣợc hiểu là ngƣời lao động tri
thức) là yếu tố quan trọng trong một CRM thành công. Họ cho rằng các nhân viên
là nền tảng xây dựng các mối quan hệ khách hàng và xác định CRM nhƣ một cách
Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT

Trang 12/87

Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng
kỹ thuật phân tích Delphi

tiếp cận tích hợp là sự kết hợp của ngƣời, quy trình và công nghệ tìm cách để hiểu
khách hàng của công ty và quản lý mối quan hệ khách hàng bằng cách tập trung vào
khách hàng duy trì và phát triển mối quan hệ đó [13].
- Nhiệm vụ và mục tiêu của doanh nghiệp rõ ràng bao gồm việc cung cấp giá
trị vƣợt trội cho các khách hàng về chất lƣợng, thời gian và chi phí trong khi vẫn
giữ danh tiếng và xây dựng cơ sở khách hàng của mình. Những mục tiêu này thoạt
nhìn có vẻ đồng nghĩa với một chiến lƣợc quản lý trung tâm khách hàng và mối
quan hệ khách hàng. Tất cả các nhân viên bao gồm cán bộ công nhân viên tri thức
trong công ty, đặc biệt là những ngƣời có giao tiếp với khách hàng, cần phải nhận
thức định hƣớng chiến lƣợc của công ty và tầm quan trọng của việc cung cấp điều
này cho khách hàng.
1.1.4. Quy trình quản trị quan hệ khách hàng
Luôn đặt khách hàng vào vị trí trung tâm là điểm khởi đầu để hiểu thấu đáo về
thái độ, thói quen của khách hàng, từ đó đƣa ra những nhận định đánh giá khách
quan. Mặt khác, doanh nghiệp phải biết mình sẽ phân khúc khách hàng của mình
theo các tiêu chí nào với mỗi khách hàng khác nhau sẽ có những cách tiếp cận và
quản lý mối quan hệ khác nhau. Phải thực sự hiểu khách hàng của mình là ai, là nhà
phân phối, là đại lý hay ngƣời dùng cuối. Phân khúc khách hàng tiềm năng thành
các nhóm nhỏ hơn và xác định đặc điểm từng thị trƣờng nhỏ này[3]. Có thể phân
khúc theo độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý, tiền năng, lợi nhuận,… Với sự trợ giúp của
một quy trình CRM để đạt hiệu quả cao nhất cho các doanh nghiệp có thể quan tâm
đến các tiêu chí sau:
- Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn.
- Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng.
- Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất.
- Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng.

- Phát hiện các khách hàng mới.
- Tǎng doanh thu từ khách hàng.

Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT

Trang 13/87


Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng
kỹ thuật phân tích Delphi

Hình 1.1: Quy trình quản lý quan hệ khách hàng
Các bước tiến hành triển khai một quy trình CRM:
Để triển khai một quy trình CRM đƣợc hiệu quả trƣớc hết các tổ chức, doanh
nghiệp phải quyết định những loại thông tin nào về khách hàng cần quan tâm và sử
dụng những thông tin này với mục đích gì. Ví dụ, nhiều tổ chức tài chính lƣu trữ
thông tin “quãng đời” của khách hàng nhằm mục đích tiếp thị các sản phẩm tới
khách hàng ở những khoảng thời gian thích hợp, sát với nhu cầu của khách hàng.
Tiếp đó, các tổ chức cần phải xem xét các con đƣờng khác nhau mà thông tin của
khách hàng đƣợc ghi nhận, dữ liệu về khách hàng đƣợc lƣu trữ nhƣ thế nào và ở đâu
cũng nhƣ cách thức những dữ liệu này hiện đang đƣợc sử dụng. Một công ty có thể
tƣơng tác với khách hàng theo rất nhiều cách khách nhau, chẳng hạn qua đƣờng thƣ
tín, Website, cửa hàng thực, trung tâm hỗ trợ khách hàng, lực lƣợng bán hàng cơ
động hoặc các chiến dịch tiếp thị và quảng cáo. Một hệ thống CRM mạnh phải có
khả nǎng liên kết các “giao diện với khách hàng” này với nhau. Những luồng dữ
liệu đƣợc thu thập qua các hệ thống chức nǎng (nhƣ hệ thống bán hàng và quản trị
kho hàng) sẽ đƣợc phân tích để tìm ra các hình mẫu chung nhất cho từng nhóm
khách hàng riêng biệt. Các chuyên gia phân tích của công ty sẽ xem xét kỹ càng các

Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT

Trang 14/87


Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng
kỹ thuật phân tích Delphi

dữ liệu thu thập và đƣa ra đánh giá tổng quan về các nhóm khách hàng hoặc các vùng
dịch vụ cần đƣợc cải thiện chất lƣợng phục vụ [3].
Chỉ số nhu cầu triển khai CRM:
Không có một cách thật cụ thể. Tuy nhiên, để đánh giá nhu cầu của việc triển khai
dự án CRM, có thể dựa vào số lƣợng các kênh khách hàng sử dụng để tƣơng tác với
công ty. Càng có nhiều kênh, nhu cầu triển khai một hệ thống CRM, qua đó doanh
nghiệp có đƣợc một “khung nhìn” tập trung về khách hàng là càng lớn [3].
Thời gian triển khai một hệ thống CRM:
Một số nhà cung cấp cho biết “giải pháp” CRM của họ có thể đƣợc đi vào hoạt
động chỉ trong phạm vi một tuần lễ. Tuy nhiên, những “giải pháp” này không hiệu quả
về dài hạn vì nó không có khả cung cấp cho các nhà quản trị những thông tin tổng quan
qua nhiều phân đoạn khách hàng khác nhau. Thời gian cần thiết để triển khai một dự án
CRM đúng nghĩa phụ thuộc vào mức độ phức tạp và các thành phần của dự án [3].
Thu thập dữ liệu cho việc triển khai CRM:
Các dữ liệu điển hình mà một CRM cần phải thu thập gồm:
- Phản ứng của khách hàng với các chiến dịch khuyếch trƣơng, khuyến mại
- Ngày thực hiện đơn hàng và vận chuyển
- Số liệu về mua hàng và bán hàng
- Thông tin về tài khoản khách hàng
- Các dữ liệu đǎng ký qua Web
- Các hồ sơ hỗ trợ và dịch vụ
- Các dữ liệu thành phần khách hàng
- Dữ liệu về bán hàng qua mạng

Chìa khóa thành công trong việc triển khai CRM:
(i) Ta phân dự án CRM thành các giai đoạn có thể quản lý đƣợc, từ việc tiến hành
các chƣơng trình thử nghiệm đến việc đặt ra các mốc tiến độ trong thời gian ngắn
hạn. Bắt đầu với một chƣơng trình thử nghiệm, hợp nhất dữ liệu của tất cả các
phòng và nhóm làm việc mà qua đó có thể triển khai một cách nhanh nhất. Dự án

Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT

Trang 15/87


Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng
kỹ thuật phân tích Delphi

thử nghiệm phải có độ nhỏ gọn và mức linh động cần thiết để có thể thay đổi cho
phù hợp trong suốt thời gian tiến hành.
(ii) Phải tính toán đầy đủ về lƣợng dữ liệu phải thu thập (có thể rất nhiều) và đảm bảo
rằng hệ thống cho phép có thể mở rộng khi cần thiết.
(iii) Cân nhắc kỹ lƣỡng về các dữ liệu đƣợc thu thập và lƣu trữ. Không phải thu thập
tất cả các loại dữ liệu công ty có khả nǎng mà chỉ những dữ liệu cần thiết. Lƣu trữ
các dữ liệu không sử dụng tới sẽ lãng phí thời gian và tiền bạc.
(iv) Có khả nǎng nhận ra các đặc trƣng cá nhân của khách hàng và phản ứng một
cách phù hợp. Ví dụ, một hệ thống CRM nên có chức nǎng đánh giá sản phẩm
linh động phù hợp với các đối tƣợng khách hàng cụ thể.
Lý do thất bại của một dự án CRM:
Có nhiều lý do dẫn đến sự thất bại của một dự án CRM. Ngay từ đầu, không thể có
đƣợc một bức tranh trung thực, đẩy đủ về khách hàng nếu thiếu sự truyền đạt, chia sẻ
thông tin giữa những ngƣời, những bộ phận trong “chuỗi” quan hệ khách hàng. Thiếu sự
truyền đạt, chia sẻ thông tin làm cho các ứng dụng công nghệ tuy đƣợc triển khai nhƣng
không đƣợc hỗ trợ về mặt con ngƣời. Ví dụ, nếu bộ phận bán hàng luôn tìm cách từ chối

cung cấp các thông tin về khách hàng, dự án CRM không thể thành công [3].
Kiến trúc CRM thành công
CRM Phối hợp

Hiệu lực CRM
Tiếp thị

CRM Phân tích

Kinh doanh

Dịch vụ

Phân tích dữ liệu

Dữ liệu khách hàng

Hình 1.2: Kiến trúc CRM tổng quát
Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT

Trang 16/87


Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng
kỹ thuật phân tích Delphi

Dữ liệu về khách hàng đƣợc lƣu trữ, cập nhật đầy đủ thông qua bộ phân
Marketin, Kinh doanh, Chăm sóc khách hàng...trên server và có thể truy cập vào
theo mạng nội bộ hoặc qua Internet để khi cần nhân viên các bộ phận trong công ty
có thể truy cập vào lấy thông tin cần thiết về khách hàng phục vụ cho công việc

nhằm mục đích đạt hiệu quả cao nhất trong kinh doanh.
1.1.5. Một số nhận xét
CRM có thể nâng cao lợi nhuận qua việc duy trì các mối quan hệ khách hàng,
tuy nhiên, nó cũng có thể gây tốn kém nếu không có kế hoạch cụ thể cung cấp các
mục tiêu dự kiến. Thực tế đã chứng minh rằng, có nhiều triển khai CRM đã thất bại,
do đó cần có cách tiếp cận có cấu trúc sử dụng nguồn dữ liệu thông tin khách hàng
hiện thời là cần thiết. Để tránh khả năng thất bại này và điểm yếu khác trong CRM,
thì tránh truyền tải các thông tin không cần thiết và lãng phí các nguồn lực, nhất là
đối với việc kinh doanh dịch vụ CNTT. Có thể phân bổ nguồn lực một cách khoa
học để nâng cao hơn nữa mục tiêu dài hạn và cần có một có kế hoạch rõ ràng để tích
hợp một CRM sáng tạo (liên quan đến việc khai thác các kiến thức hiện có và tìm
kiếm các kiến thức mới). Vì vậy, cách tiếp cận kỹ thuật kinh doanh để CRM đóng
một vai trò then chốt trong các vị trí chiến lƣợc của một tổ chức kết hợp ngƣời, quy
trình và công nghệ (tạo thành yếu tố thành công quan trọng của một CRM) và
không phải là một giải pháp công nghệ duy nhất, từ đó nâng cao khả năng thực hiện
thành công.
1.2. Phƣơng pháp phân tích Delphi
1.2.1. Lịch sử phát triển của phƣơng pháp Delphi
Phƣơng pháp Delphi do Quân đội Hoa Kỳ tạo ra vào thập niên 50. Trong suốt
thập niên 50 và 60, các nghiên cứu của dự án RAND đã góp phần tạo nên Phƣơng
pháp Delphi [10]. Quân đội Hoa Kỳ đã phát triển phƣơng pháp để cải thiện quá
trình dự đoán công nghệ.
Mục tiêu của hầu hết các ứng dụng Delphi là thăm dò tin cậy và sáng tạo các ý
tƣởng hoặc đƣa ra các thông tin thích hợp cho việc ra quyết định. Phƣơng pháp
Delphi dựa trên một quá trình có cấu trúc để thu thập kiến thức từ một nhóm các

Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT

Trang 17/87

Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng
kỹ thuật phân tích Delphi

chuyên gia bằng một loạt các câu hỏi xen kẽ với các thông tin phản hồi ý kiến của
kiểm soát.
Một trong những ứng dụng đầu tiên của phƣơng pháp Delphi thực hiện tại
Tổng công ty RAND đƣợc minh họa trong các ấn phẩm của Gordon và Helmer năm
1964. Mục đích là để đánh giá của xu hƣớng dài hạn, với sự nhấn mạnh đặc biệt về
khoa học, công nghệ và các hiệu ứng của họ có thể xảy ra đối với xã hội. Nghiên
cứu này bao gồm sáu chủ đề: đột phá khoa học, kiểm soát dân số, tự động hóa, tiến
bộ không gian, phòng chống chiến tranh, hệ thống vũ khí. Các ứng dụng đầu tiên
của Delphi là trong lĩnh vực công nghệ dự báo và nhằm dự báo khả năng phát minh,
công nghệ mới và tác động kinh tế xã hội, thay đổi công nghệ [10]. Trong điều kiện
của dự báo công nghệ, Levary và Han sử dụng phƣơng pháp Delphi, kết hợp ý kiến
của chuyên gia về khả năng thực hiện các công nghệ cũng nhƣ ý kiến đề xuất của
chuyên gia về thời gian phát triển dự kiến và xu hƣớng dự báo công nghệ tƣơng lai.
Khi phƣơng pháp Delphi lần đầu tiên đƣợc áp dụng cho các sự kiện tiềm năng trong
cùng một thời gian đƣợc coi là để dự báo xu hƣớng dài hạn trong tƣơng lai, bằng
việc lấy các ý kiến chuyên gia đã diễn ra độc lập với nhau. Sau đó, khái niệm về tác
động xuyên (tác động qua lại) đã đƣợc giới thiệu để khắc phục những thiếu sót của
phƣơng pháp tiếp cận đơn giản này.
1.2.2. Khái niệm cơ bản của phƣơng pháp Delphi.
Phƣơng pháp Delphi là một kỹ thuật hỗ trợ quá trình thảo luận nhóm để đƣa ra
giải pháp cho một vấn đề cụ thể. Cụ thể hơn, Phƣơng pháp Delphi là một quá trình
thảo luận có bài bản để nhóm các chuyên gia tích lũy thông tin và thể hiện tri thức.
Thực tế cho thấy, tri thức đƣợc thu thập qua các bảng câu hỏi và tri thức của các
chuyên gia trong nhóm không bao giờ có điểm chung. Do đó, quá trình thảo luận
nhóm và kết quả cuối cùng của nó không bao giờ “đi theo ngƣời dẫn đầu” và
thƣờng gây trở ngại cho chất lƣợng của ý kiến chung trong quá trình thảo luận trực

tiếp. Phƣơng pháp Delphi dựa trên triết lý “Điều tra biện chứng”, nghĩa là quá trình
thảo luận nhóm đi từ chính đề (đƣa ra một ý kiến), hay nói cách khác, phƣơng pháp

Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT

Trang 18/87


Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng
kỹ thuật phân tích Delphi

Delphi dùng các mâu thuẫn nảy sinh giữa các ý kiến trái ngƣợc trong quá trình thảo
luận nhóm, tập trung quanh vấn đề cụ thể để tìm ra giải pháp mới [10].
Phân tích Delphi là phƣơng pháp bao gồm một nhóm quá trình thực hiện nhằm
đảm bảo việc nhất trí cao trong dự báo trên cơ sở tiến hành một cách nghiệm ngặt,
năng động, linh hoạt việc nghiên cứu lấy ý kiến của các chuyên gia. Phƣơng pháp
này huy động trí tuệ của các chuyên gia ở những vùng địa lý khác nhau để xây dựng
dự báo.
Có 3 nhóm chuyên gia tham gia vào quá trình dự báo:
- Những ngƣời ra quyết định
- Các nhân viên, điều phối viên
- Các chuyên gia chuyên sâu
Phƣơng pháp phân tích Delphi đƣợc thực hiện theo các bƣớc sau :
- Lựa chọn nhân sự (các nhà chuyên môn, các điều phối viên và nhóm ra quyết định)
- Xây dựng các câu hỏi điều tra lần đầu, gửi đến các chuyên gia
- Phân tích các câu hỏi trả lời, tổng hợp viết lại bảng câu hỏi.
- Soạn thảo bảng câu hỏi lần hai gửi tiếp cho các chuyên gia
- Thu thập, phân tích bảng trả lời lần thứ hai
- Viết lại, gửi đi và phân tích kết quả điều tra.
Các bƣớc trên đƣợc dừng lại khi kết quả dự báo thỏa mãn những yêu cầu đề

ra. Tƣ tƣởng cơ bản của phƣơng pháp phân tích Delphi là tạo ra và nhận đƣợc ý
kiến phản ứng hai chiều từ ngƣời ra quyết định đến các chuyên gia và ngƣợc lại.
Phƣơng pháp này tránh đƣợc mối liên hệ trực tiếp giữa các cá nhân. Không có các
va chạm giữa ngƣời này với ngƣời khác hoặc bị ảnh hƣởng của một ngƣời nào đó
có ƣu thế hơn.
Phƣơng pháp phân tích Delphi đòi hỏi trình độ tổng hợp rất cao của điều phối
viên và ngƣời ra quyết định. Họ phải là những ngƣời có đủ khả năng để tổng hợp
đƣợc các bảng trả lời câu hỏi của các chuyên gia và phát triển các ý kiến đa dạng
của các chuyên gia.

Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT

Trang 19/87


Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng
kỹ thuật phân tích Delphi

Các phƣơng pháp dự báo định tính mang tính chủ quan nhiều, phụ thuộc vào
trách nhiệm của cá nhân ngƣời dự báo, do đó phƣơng pháp này có hạn chế khi vận
dụng. Để đảm bảo hiệu quả dự báo, cần phải kết hợp với các phƣơng pháp định
lƣợng, nghĩa là dùng mô hình toán học dự báo rồi sau đó dùng kinh nghiệm của nhà
quản trị để điều chỉnh lại cho hợp lý.
Kỹ thuật Delphi đƣợc sử dụng trong các quyết định tập thể, nó không đòi hỏi
sự hiện diện của các thành viên và không bao giờ đối mặt nhau để tránh những áp
lực lên nhau. Chúng ta có thể tóm tắt ứng dụng thực tế của Phƣơng pháp Delphi
thành các bƣớc sau [10]:
1. Thành lập nhóm tổ chức, điều hành, xử lý và giám sát điều tra
2. Thành lập nhóm bao gồm các chuyên gia về chủ đề đƣợc quan tâm
3. Thiết kế phiếu hỏi Delphi lần 1

4. Kiểm tra, điều chỉnh và hoàn thiện phiếu hỏi.
5. Chuyển phiếu hỏi lần 1 cho các chuyên gia.
6. Thu nhận và phân tích các phản hồi đối với phiếu hỏi lần 1.
7. Dự thảo phiếu hỏi lần 2, điều chỉnh và hoàn thiện phiếu hỏi.
8. Chuyển phiếu hỏi lần 2 cho các chuyên gia.
9. Phân tích các phản hồi đối với phiếu hỏi lần 2 (Bƣớc 7 đến 9 đƣợc lặp lại
nhiều lần tuỳ theo nhu cầu và sự cần thiết để đạt đƣợc sự ổn định trong các kết quả).
10. Phân tích và viết báo cáo để trình bày các kết quả điều tra
Vấn đề quan trọng nhất trong một cuộc điều tra Delphi là tất cả các
chuyên gia tham dự phải hiểu rõ mục đích của phƣơng pháp Delphi. Nếu
không, họ có thể không đƣa ra những trả lời phù hợp đi lạc hƣớng điều tra vạch
ra ban đầu. Nếu có ý kiến cho rằng các chuyên gia tham dự điều tra Delphi phải
là những nguời thông thạo về vấn đề đƣợc hỏi thì một số ý kiến khác cho rằng
sự am hiểu chuyên môn có thể không cần thiết. Số lƣợng tối thiểu chuyên gia
cần phải có để đảm bảo thực hiện tốt điều tra phụ thuộc vào quy mô nghiên cứu
đƣợc thiết kế. Trong các tình huống lý tƣởng, một nhóm nhỏ với 4 chuyên gia
cũng có thể thực hiện đƣợc một điều tra Delphi.
Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT

Trang 20/87


Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng
kỹ thuật phân tích Delphi

Vấn đề quan trọng để đảm bảo thành công cho một cuộc điều tra Delphi là
chọn lựa các chuyên gia thích hợp vì kết quả của điều tra Delphi phụ thuộc vào hiểu
biết chuyên môn và sự hợp tác của các chuyên gia khi đƣa ra những ý tƣởng có giá
trị. Có thể xác định danh sách những ngƣời am hiểu vấn đề thông qua các tài liệu
nghiên cứu mà họ đã viết về một chủ đề đang nghiên cứu, thông qua tiến cử của các

cá nhân và tổ chức. Việc lựa chọn chuyên gia tham gia cũng có thể dựa vào các
công trình công bố, tuy nhiên, cũng cần thận trọng vì có thể sẽ bỏ sót những ngƣời
có thể có những đóng góp có giá trị nhƣng không công bố các ấn phẩm nghiên cứu.
Một cách thức khắc phục các nhƣợc điểm trên là thiết lập một ma trận trong đó các
kỹ năng cần có đƣợc liệt kê.
1.2.3. Một số lƣu ý về áp dụng phƣơng pháp Delphi
Thách thức đầu tiên của ngƣời điều hành là để xác định một nhóm các chuyên
gia có thể đóng góp vào nhiệm vụ dự báo, thông thƣờng từ 10 đến 20 chuyên gia có
chuyên môn đa dạng. Các chuyên gia tham gia vẫn còn vô danh ở tất cả các lần,
không thể bị ảnh hƣởng bởi áp lực chính trị và xã hội trong dự báo của họ. Hơn nữa,
tất cả các chuyên gia đều đƣa ra một tiếng nói bình đẳng và tất cả thực hiện có trách
nhiệm đối với các dự báo của họ. Điều này tránh đƣợc tình huống trong một cuộc
họp nhóm đƣợc tổ chức một số thành viên không đóng góp ý kiến, trong khi những
ngƣời khác chiếm ƣu thế. Nó cũng ngăn ngừa các thành viên gây ảnh hƣởng dựa
trên thâm niên hay cá tính.
Thiết lập cuộc họp nhóm thúc đẩy sự nhiệt tình và ảnh hƣởng đến phán đoán
cá nhân dẫn đến sự lạc quan và tự tin. Lợi thế quan trọng của việc này là làm tăng
khả năng tập hợp các chuyên gia với các kỹ năng đa dạng và chuyên môn từ các địa
điểm khác nhau. Hơn nữa, nó làm tăng tính hiệu quả, giảm chi phí bằng cách loại bỏ
các chi phí, sự bất tiện không cần thiết và trở lên linh hoạt. Các chuyên gia chỉ có để
đáp ứng thời hạn chung cho quá trình dự báo thay vì phải thiết lập thời gian cho
cuộc họp nhóm.
Thiết lập các nhiệm vụ dự báo trong Delphi. Trong bối cảnh Delphi, nó có thể
hữu ích để thực hiện một vòng sơ bộ thu thập thông tin từ các chuyên gia trƣớc khi
Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT

Trang 21/87


Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng

kỹ thuật phân tích Delphi

thiết lập các nhiệm vụ dự báo. Ngoài ra, nhƣ các chuyên gia dự báo và giải trình ban
đầu của họ, thông tin có giá trị không đƣợc chia sẻ giữa tất cả các chuyên gia có thể
đƣợc xác định bởi ngƣời điều hành khi biên dịch các thông tin phản hồi.
Thông tin phản hồi: Thông tin phản hồi của các chuyên gia nên bao gồm số
liệu thống kê tóm tắt các dự báo và đƣa ra các luận cứ. Tóm tắt các dữ liệu số và mô
hình đồ họa có thể đƣợc sử dụng để tóm tắt dự báo của các chuyên gia. Nhƣ các
thông tin phản hồi đƣợc điều khiển bởi ngƣời điều hành.
Vòng lặp Delphi: Quá trình của các chuyên gia dự báo, tiếp nhận thông tin
phản hồi và xem dự báo của họ qua thông tin phản hồi, đƣợc lặp đi lặp lại cho đến
khi mức độ thỏa đáng của sự đồng thuận giữa các chuyên gia đạt đƣợc. Sự đồng
thuận thỏa đáng không có nghĩa là hội tụ đầy đủ trong giá trị dự báo, nó có nghĩa là
sự thay đổi của các phản ứng đã giảm đến một mức độ thỏa đáng. Thông thƣờng hai
hoặc ba vòng là đủ.
Dự báo chuyên gia (cuối cùng): Các dự báo chính thức thƣờng đƣợc xây dựng
bằng cách cho cân bằng với tất cả các dự báo của các chuyên gia. Ngƣời điều hành
nên lƣu ý khả năng của các giá trị cực đoan có thể làm sai lệch dự báo cuối cùng.
1.3. Tiểu kết chƣơng 1
Những vấn đề tổng quan cơ bản của Quản trị quan hệ khách hàng và phƣơng
pháp phân tích Delphi có một ý nghĩa hết sức quan trọng đối với việc định hƣớng
xây dựng và phát triển kinh doanh của doanh nghiệp trong tƣơng lai. Trong chƣơng
này chung ta thấy đƣợc tâm quan trọng và mục tiêu chiến lƣợc của quản trị quan hệ
khách hàng cũng nhƣ những đặc điểm của phƣơng pháp phân tích Delphi, những
khái niệm cơ bản của Quản trị quan hệ khách hàng và phƣơng pháp phân tích
Delphi đã đƣợc đi sâu nghiên cứu tìm hiểu.
Kết quả nghiên cứu và tìm hiểu ở chƣơng 1 giúp cho chúng ta có một cái nhìn
tổng quan về khái niệm quản trị quan hệ khách hàng và phƣơng pháp phân tích
Delphi. Đây chính là cơ sở mang tính định hƣớng để chúng ta tiến hành nghiên cứu
mô hình quản trị quan hệ khách hàng cho các công ty dịch vụ công nghệ thông tin ở

chƣơng 2.
Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT

Trang 22/87


Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng
kỹ thuật phân tích Delphi

Chƣơng 2: MÔ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO CÁC
CÔNG TY DỊCH VỤ CNTT
2.1. Công ty dịch vụ CNTT và xu hƣớng phát triển
Hoạt động kinh doanh đang dần phụ thuộc khá nhiều vào công nghệ thông tin
(CNTT), kinh doanh phát triển đòi hỏi hệ thống CNTT cũng phải đáp ứng đƣợc các
mục tiêu ngày càng cao mà tổ chức đã đề ra nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đối
với khách hàng. Thách thức đặt ra đối với các tổ chức, doanh nghiệp là làm sao hoạt
động của hệ thống CNTT không chỉ dừng ở việc phải đảm bảo hoạt động các dịch
vụ kinh doanh mà còn phải đảm bảo cả chất lƣợng của dịch vụ kinh doanh, tiến tới
cao hơn là dịch vụ CNTT phải trở thành nền tảng cho tính cạnh tranh của các dịch
vụ kinh doanh giữa các tổ chức, doanh nghiệp khác nhau [2].
Lợi ích của việc phát triển dịch vụ thuê CNTT mang lại không hề nhỏ đƣợc
coi là xu hƣớng tất yếu hiện nay và trong tƣơng lai. Tuy nhiên, việc cho thuê dịch
vụ CNTT ở Việt Nam vẫn còn có quy mô hạn chế ở một số mảng rất nhỏ và truyền
thống nhƣ cho thuê máy chủ, đƣờng truyền mạng…Các trung tâm dữ liệu theo tiêu
chuẩn quốc tế cũng bắt đầu mọc lên.
2.1.1. Mô hình quản trị dịch vụ CNTT hiện nay
Quản trị dịch vụ CNTT (ITSM-Information Technology Service Management)
là tập hợp các phƣơng pháp IT hƣớng con ngƣời và các tiến trình của một tổ chức
IT đến với khách hàng và ngƣời dùng cuối. Lợi ích chủ yếu của ITSM là những sự
cải tiến quan trọng trong hoạt động IT.

Thách thức của việc quản lý các dịch vụ CNTT nằm trong chính xu hƣớng
quản lý các dịch vụ này. Việc có một xu hƣớng quản trị dịch vụ CNTT hợp lý sẽ
giúp cho tổ chức, doanh nghiệp có thể phát huy tối đa đóng góp của hoạt động
CNTT vào kinh doanh.

Hình 2.1: Quản trị CNTT
Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT

Trang 23/87


Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng
kỹ thuật phân tích Delphi

Trong thời đại mà công nghệ không ngừng phát triển xu hƣớng quản lý theo
truyền thống thƣờng có những hạn chế và ngày càng không còn phù hợp với thời
đại mới. Chẳng hạn nhƣ, xu hƣớng quản lý thƣờng tập trung quá nhiều vào công
nghệ, đặc điểm bị động trong khâu giám sát và quản lý, quy trình quản lý chƣa tuân
theo quy chuẩn chung điều đó đã dẫn tới hàng loạt những thay đổi trong xu hƣớng
quản lý mới nhằm giảm thiểu những yếu điểm mà xu hƣớng trƣớc mắc phải. Từ
việc tập trung quá nhiều vào công nghệ sẽ chuyển dần sang tập trung vào những
quy trình, cải tiến những quy trình sẽ mang lại hiệu quả hơn so với việc thay đổi
công nghệ công việc gặp nhiều khó khăn trong vận hành cũng nhƣ những vấn đề
cân bằng về đầu tƣ và giá trị mang lại. Tổ chức, doanh nghiệp phải chủ động chuẩn
đoán và phòng ngừa các vấn đề sự cố trƣớc khi nó ảnh hƣởng trực tiếp tới khách
hàng. Rồi phải áp dụng những quy trình tiêu chuẩn hay các “thao tác tốt nhất” đã
đƣợc công nhận và sử dụng rộng rãi trên thế giới,….
Tất cả những thay đổi đó nhằm xây dựng một phƣơng pháp quản trị dịch vụ
CNNT theo hƣớng tập trung vào kinh doanh, liên kết các mục tiêu hoạt động dịch
vụ CNTT với mục tiêu phát triển của kinh doanh, tiến tới gắn liền dịch vụ CNTT và

kinh doanh dịch vụ CNTT sẽ trở thành một phần của hoạt động kinh doanh [2].
2.1.2. Giải pháp quản trị dịch vụ CNTT:
Giải pháp quản trị dịch vụ CNTT sẽ giúp tổ chức, doanh nghiệp gắn kết CNTT
với kinh doanh bằng việc dung hòa 3 yếu tố: Con ngƣời, Quy trình, Công nghệ. Đây
là 3 yếu tố quan trọng và trực tiếp tham gia vào hoạt động CNTT của mọi tổ chức,
doanh nghiệp [2].

Hình 2.2: Giải pháp quản trị dịch vụ CNTT

Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT

Trang 24/87


Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng
kỹ thuật phân tích Delphi

Giải pháp quản trị dịch vụ CNTT bao gồm 2 phân hệ chính:
- Business Service Management (BSM) “Quản lý kinh doanh dịch vụ”
- IT Service Management (ITSM) “Quản trị dịch vụ công nghệ thông tin”
Phân hệ BSM và phân hệ ITSM đƣợc tích hợp chặt chẽ với nhau, tạo thành một
chu trình khép kín trong việc xử lý các vấn đề phát sinh đối với các dịch vụ CNTT.
Phân hệ Business Service Management (BSM):
Đối với các doanh nghiệp lớn ngày nay, khái niệm Business Service
Management (BSM) không còn quá xa lạ, các doanh nghiệp cần một nền tảng công
nghệ IT để vận hành các hoạt động kinh doanh. Trên thực tế, bất kỳ sự gián đoạn
hoặc sự giảm sút chất lƣợng trong dịch vụ cung cấp có thể gây ra những vấn đề
nghiêm trọng, thậm chí thảm họa, gây thiệt hại cho doanh nghiệp. Đó là lý do tại
sao các chuyên gia CNTT chịu áp lực đáng kể để đạt đƣợc các mức cam kết dịch vụ
cao mà ngƣời dùng yêu cầu.

Trong mô hình hoạt động của doanh nghiệp, các thành phần tham gia không
chỉ là các yếu tố hạ tầng nhƣ server, network, database,.. mà khách hàng cũng tham
gia trực tiếp vào mô hình này. Vậy việc quản lý dịch cụ CNTT không chỉ đảm bảo
thành phần hạ tầng hoạt động một cách ổn định mà phải giám sát đƣợc các ứng
dụng, giao dịch của khách hàng.
BSM là một thuật ngữ phổ biến trên thế giới ngày nay trong khâu giám sát,
quản lý hoạt động CNTT. BSM cung cấp phƣơng thức giám sát, quản lý hệ thống
CNTT dƣới ngữ cảnh các dịch vụ kinh doanh, nhằm đánh giá tác động từ hoạt động
của các thành phần trong hệ thống CNTT lên các dịch vụ kinh doanh và nhận dạng
nguyên nhân gây ra việc giảm chất lƣợng hoạt động của các dịch vụ kinh doanh. Từ
đó giúp tăng cƣờng chất lƣợng dịch vụ và giảm thiểu chi phí, thời gian, công sức
trong việc quản lý hệ thống CNTT. Điều này đƣợc thực hiện thông qua hai phƣơng
thức: từ trên xuống ngữ cảnh ngƣời dùng cuối, giao dịch, quản lý ứng dụng(phƣơng
thức Top-down) và từ dƣới lên cơ sở hạ tầng vật lý hay ảo(phƣơng thức Botton-up)

Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT

Trang 25/87