Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng green tại khách sạn công đoàn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU
VIỆN DU LỊCH-QUẢN LÝ-KINH DOANH
____________________________

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
TẠI NHÀ HÀNG GREEN THUỘC KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN

Trình độ đào tạo

: Đại học

Hệ đào tạo

: Chính quy

Ngành

: Quản trị kinh doanh

Chuyên ngành

: Quản trị Du lịch- Nhà hàng- Khách sạn

Khoá học

: 2013- 2017

Đơn vị thực tập

: Khách sạn Du Lịch Công Đoàn

Giảng viên hướng dẫn: Ths. Phạm Thu Huyền
Sinh viên thực tập

: Nguyễn Thị Bích Vân

Lớp

: DH13DL

MSSV

: 13030459

Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày 02 tháng 07 năm 2017


ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
1. Thái độ tác phong khi tham gia thực tập:
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2. Kiến thức chuyên môn:
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3. Nhận thức thực tế:
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------4. Đánh giá khác:
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------5. Đánh giá kết quả thực tập:
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Bà Rịa-Vũng Tàu, Ngày…Tháng…Năm 2107
Giảng viên hướng dẫn
(Ký ghi rõ họ tên)

ii

ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
1. Thái độ tác phong khi tham gia thực tập:
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2. Kiến thức chuyên môn:
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3. Nhận thức thực tế:
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------4. Đánh giá khác:
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------5. Đánh giá kết quả thực tập:
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Bà Rịa-Vũng Tàu, Ngày…Tháng…Năm 2107
Giảng viên hướng dẫn
(Ký ghi rõ họ tên)

iii


LỜI CẢM ƠN

Công việc thực tế làm cho em trưởng thành lên rất nhiều và có trách nhiệm
hơn. Khi đợt thực tập này vào chương trình học, nhà trường luôn mong muốn
chúng em rèn luyện tác phong làm việc, rèn luyện kỹ năng giao tiếp áp dụng
những kiến thức đã học vào thực tế công việc. Nhưng em vẫn còn thụ động chưa
thích nghi được nhiều với môi trường làm việc. Trường Đại Học BÀ RỊAVŨNG TÀU đã tạo điều kiện cho em đã được thực tập tại nhà hàng An Đông để
khắc phục những mặt nhà trường còn hạn chế để mở rộng thêm kiến thức. Thời
gian thực tập đối với em là thời gian vô cùng quý báu và rất hữu hiệu cho công
việc học tập của em. Được học tập dưới sự dẫn dắt tận tình của thầy cô giáo, và
trong một tháng thực tập tại Khách sạn-Nhà hàng GREEN Du lịch Công Đoàn,
em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các cô chú, anh chị trong nhà hàng và
cô giáo đã hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành bản báo cáo này.
Cuối cùng em xin cảm ơn Ban lãnh đạo của Khách sạn du lịch Công Đoàn, Ban
quản đốc của nhà hàng GREEN và cô giáo hướng dẫn. Em xin chúc Ban lãnh
đạo cùng toàn thể cán bộ công nhân viên và cô giáo hướng dẫn mạnh khỏe, hạnh
phúc.

Em xin chân thành cảm ơn. !

Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày 02 tháng 07 năm 2017
Sinh viên thực hiện

iv


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ....................................................................................................................... 1

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG GREEN ................................ 4
1.1. Giới thiệu chung ....................................................................................... 4
1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn công đoàn...................... 5
1.3. Lĩnh vực kinh doanh................................................................................. 5
1.4. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ........................................................... 7
1.5. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban ................................................. 8
1.6. Giới thiệu về nhà hàng GREEN ............................................................... 12
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG
KINH DOANH NHÀ HÀNG-KHÁCH SẠN ............................................. 13
2.1. Một số vấn đề cơ bản ................................................................................ 13
2.2. Kinh doanh ăn uống của nhà hàng trong khách sạn................................. 17
2.3. Vị trí – chức năng của bộ phận bàn trong nhà hàng ................................. 18
2.4. Chất lượng phục vụ trong kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
................................................................................................................... 19
2.5. Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàngkhách sạn ................................................................................................... 23
2.6. Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ .................................. 25
CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG
GREEN THUỘC KHÁCH SẠN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN ....................... 30
3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh tại nhà hàng GREEN .............................. 30

3.2. Thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng GREEN .............................. 32
3.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng ................................................. 32
3.2.2. Tổ chức lao động tại Nhà Hàng GREEN ............................................ 34
3.2.3. Mối quan hệ giữa bộ phận bàn và các bộ phận khác có liên quan…..38
3.2.4. Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng GREEN ..................................... 40
3.2.4.1. Quy trình phục vụ khách lẻ ......................................................... 40
3.2.4.2. Quy trình phục vụ khách tiệc ...................................................... 43
3.2.4.3. Quy trình phục vụ khách ăn sáng ............................................... 51
v


3.3. Nhận xét thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng GREEN ................ 52
3.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng GREEN .. 55
CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG GREEN ..................................................... 62
4.1.

Định hướng về nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng GREEN ...... 62

4.2. Giải Pháp ................................................................................................... 62
4.3. Kiến Nghị ................................................................................................ 71
KẾT LUẬN ............................................................................................... 73
PHỤ LỤC .................................................................................................. 74
Tài liệu tham khảo..................................................................................... 82

vi


DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ
Bảng 3.1. Kết quả kinh doanh của nhà hàng GREEN qua các năm (2014-2016)

........................................................................................................................... 30
Bảng 3.2. Doanh thu tháng 3 của nhà hàng GREEN ........................................ 32
Bảng 3.3. Số lượng lao động của bộ phận bàn.................................................. 35
Bảng 3.4. Trình độ của bộ phận bàn ................................................................. 36
Bảng 3.5. Thực đơn cho khách lẻ (khách không đặt trước) .............................. 40
Bảng 3.6. Các bước bày bàn cho khách lẻ ....................................................... 41
Bảng 3.7. Thực đơn tiêu chuẩn cho khách tiệc ................................................. 45
Bảng 3.8. Dụng cụ chuẩn bị để đặt bàn cho khách tiệc .................................... 46
Bảng 3.9. Dụng cụ chuẩn bị cho bộ phận bếp................................................... 46
Bảng 3.10. Đánh giá của khách hàng về món ăn tại nhà hàng GREEN ........... 59
Biểu đồ 3.1. Kết qủa kinh doanh của nhà hàng GREEN qua các năm 2014-2016
........................................................................................................................... 30
Bảng tổng hợp khảo sát chất lượng dịch vụ tại nhà hàng GREEN ................... 56
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ tổ chức của Khách Sạn Công Đoàn ....................................... 7
Sơ đồ 1.2. Sơ đồ cở cấu tổ chức của Nhà Hàng GREEN ................................. 36
Sơ đồ 1.3. Quy trình phục vụ tiệc tại Nhà Hàng GREEN................................. 43

vii


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính thiết thực đề tài
Nâng cao chất lượng phục vụ tạo vị thế vững chắc cho doanh nghiệp, đó là
phương thức cạnh tranh lành mạnh nhất và mang tính thúc đẩy của ngành kinh
doanh du lịch. Nâng cao chất lượng phục vụ là yếu tố quan trọng để tạo nên ấn
tượng tốt hay xấu đối với khách hàng. Đặc biệt là trong kinh doanh ăn uống,
chất lượng phục vụ mà tốt thì sẽ khiến khách hàng trở lại những lần sau nữa.
Chính vì thế việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nói chung và chất
lượng phục vụ bàn nói riêng là một hướng đi đúng đắn cho các doanh nghiệp
kinh doanh khách sạn lựa chọn, từ đó khẳng định vị thế của mình trên thương

trường. Tuy nhiên, doanh nghiệp vẫn chưa thực sự thực hiện được những đổi
mới mà doanh nghiệp đang hướng tới như: vẫn còn có tình trạng quản lý nhân
sự chưa được chặt chẽ, vẫn còn bao che khi nhân viên đi làm muộn, nghỉ không
phép, bố trí nhân viên chưa hợp lý; các dụng cụ phục vụ ăn uống chưa đồng bộ,
khăn trải bàn còn bẩn đã làm ảnh hưởng tới tâm lý ăn uống của khách; dịch vụ
bổ sung chưa được chú trọng nâng cao về mặt chất lượng; trong khi phục vụ bàn
chưa có tình chuyên nghiệp vẫn còn tình trạng bưng bê thức ăn mà không dùng
khay bê; phục vụ vẫn còn chưa đúng quy trình vẫn có sự lộn xộn khi đưa thức ăn
mà không chú ý tới món nào thì đem ra trước, món nào đem ra sau.
Đề tài này đã có nhiều người nghiên cứu nhưng không còn phù hợp với hiện
tại nữa. Việc nghiên cứu đề tài trên là một vấn đề hết sức cần thiết trong việc thu
hút khách, tạo ra doanh thu cho khách sạn trong khi các doanh nghiệp ngày càng
cạnh tranh gay gắt để tồn tại. Qua một thời gian thực tập tại Khách sạn Du Lịch
Công Đoàn, là nhân viên được trực tiếp làm việc và tìm hiểu công việc thì em
nhận thấy được tầm quan trọng của bộ phận bàn và chất lượng phục vụ bàn của
nhà hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Tuy
nhiên, chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng còn có rất nhiều sai sót và chất
lượng phục vụ chưa đạt chuẩn, chưa thực sự được chú trọng.
Du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển và hội nhập thế giới, du khách quốc tế
đến Việt Nam ngày càng tăng và du lịch nội địa cũng tăng nhanh do đời sống
kinh tế được nâng cao cũng như nhu cầu thư giãn về mặt tinh thần của người lao
1


động ngày càng được quan tâm đúng mức. Nắm bắt được xu thế của thời đại,
nhiều doanh nghiệp quốc doanh cũng như doanh nghiệp tư nhân mạnh dạn đầu
tư kinh doanh khai thác nguồn lợi từ du lịch, đây là lý do giải thích cho sự ra đời
hàng loạt các đơn vị cơ sở kinh doanh ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
từ bình dân đến cao cấp. Và từ đây đã tạo nên những cuộc cạnh tranh gay gắt
trong kinh doanh ăn uống. Chính sự cạnh tranh này đã thúc đẩy sự tìm tòi khám

phá của các đơn vị kinh doanh nhà hàng nhằm tạo ra những sản phẩm dịch vụ
mới lạ, hấp dẫn để thu hút khách cũng như không ngừng nâng cao chất lượng
phục vụ để có thể làm hài lòng khách hàng. Cho nên để đáp ứng được nhu cầu
ngày càng cao của khách và so với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch
khách sạn nhất là tron g tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì các doanh
nghiệp cần phải có những giải pháp cụ thể để có được lượng khách lớn và đảm
bảo được tình hình hoạt động kinh doanh là việc làm hết sức cần thiết. Vì vậy,
em chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà
Hàng GREEN thuộc Khách Sạn CÔNG ĐOÀN” làm chuyên đề báo cáo khóa
luận tốt nghiệp.

2. Mục đích nghiên cứu
Kiểm tra bằng thực nghiệm những kiến thức đã được học tập, nghiên cứu
trong thời gian học tập tại trường.
Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng phục vụ trong kinh doanh Nhà hàng
thuộc Khách sạn, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của bộ
phận Nhà hàng GREEN – Khách sạn Công Đoàn. Từ đó, đề xuất giải pháp nâng
cao chất lượng phục vụ của bộ phận Nhà hàng GREEN– Khách sạn Du Lịch
Công Đoàn.
3. Phương pháp nghiên cứu
Vận dụng những kiến thức đã học về ngành nhà hàng- khách sạn cùng với
quan sát thực tế đưa ra đánh giá và giải pháp.
Thu thập thông tin và tài liệu thực tế của bộ phận Nhà Hàng tại Khách sạn Du
Lịch Công Đoàn. Phương pháp đánh giá và phân tích tổng hợp.
2


4. Đối tượng nghiên cứu
Tập trung nghiên cứu quy trình nghiệp vụ Nhà Hàng GREEN tại khách sạn
Du Lịch Công Đoàn Vũng Tàu. Nêu ra những điểm mạnh và những hạn chế cần

khắc phục nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Tìm hiểu cảm nhận của khách về
chất lượng phục vụ của Nhà hàng hiện tại đưa ra những giải pháp nhằm đáp ứng
những yêu cầu và mong đợi của khách. Qua đó, cho thấy sự cần thiết phải nâng
cao chất lượng phục vụ tại Nhà Hàng GREEN thuộc khách sạn Công Đoàn.
5. Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu các vấn đề lí luận và thực tiễn liên quan trực tiếp đến chất lượng
phục vụ tại nhà hàng GREEN– khách sạn Công Đoàn. Các số liệu được sử dụng
trong đề tài là trong khoảng thời gian là 2014-2016.

6. Nội dung nghiên cứu:
Đánh giá đúng thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng GREEN– khách
sạn Công Đoàn và tìm ra những vấn đề còn tồn tại trong chất lượng phục vụ của
nhà hàng từ đó đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ của nhà hàng GREEN– khách sạn Công Đoàn.

7. Kết cấu báo cáo
Ngoài phần mở đầu và kết luận, cấu trúc đề tài gồm 4 chương:
Chương 1. Tổng quan về Nhà Hàng GREEN
Chương 2. Cở sở lí luận về chất lượng phục vụ trong kinh doanh nhà
hàng-khách sạn
Chương 3. Thực trạng chất lượng phục vụ tại Nhà Hàng GREEN thuộc
Khách Sạn Du Lịch Công Đoàn
Chương 4. Giải pháp và kiến nghị về nâng cao chất lượng phục vụ tại
nhà hàng GREEN
3


CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG GREEN
1.1. Giới thiệu chung
Toạ lạc ngay số 4, trần hưng đạo, trung tâm Thành phố Vũng Tàu, gần các bãi

biển, các khu vui chơi giải trí, cách sân bay Vũng Tàu và bến tàu cao tốc khoảng
5 phút lái xe. Du Lịch Công Đoàn Vũng Tàu sẽ là điểm đến lý tưởng của Quý
khách khi nghỉ ở Vũng Tàu. Khách sạn có 58 phòng với hệ thống phòng được
trang bị hiện đại, đầy đủ các tiện nghi, khách du lịch sẽ có một kỳ nghỉ thoải mái
tại khách sạn. Với đội ngũ nhân viên trẻ trung, chuyên nghiệp về lĩnh vực khách
sạn, nhà hàng, phục vụ tận tình khách du lịch trong suốt kỳ nghỉ tại Thành phố
Vũng Tàu.
Bên cạnh phục vụ phòng nghỉ khách sạn Công Đoàn còn có nhà hàng phục vụ
các món Âu, Á, hải sản tươi sống. Phục vụ hội nghị với hội trường có sức chứa
từ 20 - 200 khách, phục vụ các tour du lịch trong và ngoài nước.
Các phòng của khách sạn đều được trang bị bồn tắm, điều hòa nhiệt độ, vòi
hoa sen. Để hòan thiện hơn cho kỳ nghỉ của du khách, khách sạn Công Đòan
còn có các dịch vụ và tiện ích khác như phòng họp, thiết bị cho cuộc họp, nhà
hàng, bãi đỗ xe. Những du khách đang cần thư giãn hoặc tập luyện sẽ thoải mái
với dịch vụ mát xa, tắm hơi của khách sạn.
Những điều khách sạn cam kết với khách hàng:
+ Môi trường thân thiện, lịch sự
+ Đảm bảo giá cạnh tranh, nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn
+ Đảm bảo chất lượng tốt nhất
+ Nhân viên chăm sóc, tư vấn nhiều kinh nghiệm
+ Khách sạn gần bãi trước
+ Giao thông thuận tiện ngay trung tâm thành phố
+ Nhiều chương trình khuyến mãi và tích lũy điểm
+ Thanh toán dễ dàng, đa dạng & linh hoạt
 Vị trí và thông tin liện hệ:
Công ty TNHH Dịch vụ Du lịch Công Đoàn BR-VT- Khách Sạn CÔNG ĐOÀN
4


Địa chỉ: Số 04 Trần Hưng Đạo, Phường 03, Thành phố Vũng Tàu.

Điện thoại: (0643) 530 666; 856 500; FAX: 0643 850 270
Email:
Web: www.vungtaucdtour.com
Giám đốc: Trần Viết Thành
Điện thoại: 0643 530 666; MOBILE: 0913 9494 58
1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn công đoàn
Công ty TNHH Dịch vụ Du lịch Công Đoàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu được
thành lập theo Quyết định số 28/QĐ-LĐLĐ ngày 30 tháng 8 năm 2000 của Ban
Thường vụ Liên Đoàn Lao Động tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu; Mô hình tổ chức là
công ty TNHH một thành viên. Công ty được Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh BR-VT
cấp giấy phép hoạt động số 4 904 00000 1 ngày 16 tháng 10 năm 2000 với chức
năng ngành nghề kinh doanh gồm:
+ Kinh doanh cơ sở lưu trú khách sạn, nhà hàng ăn uống.
+ Kinh doanh du lịch lữ hành nội địa và Quốc tế.
+ Kinh doanh vận tải hành khách theo hợp đồng.
+ Dịch vụ chung cư, giúp việc.
+ Kinh doanh thương mại xuất nhập khẩu và bất động sản.
+ Các dịch vụ khác.
1.3. Lĩnh vực kinh doanh
Khách sạn Công Đoàn toạ lạc tại số 04 Trần Hưng Đạo, Phường 03, Thành
phố Vũng Tàu. Khách sạn gần các bãi biển, khu vui chơi giải trí, bến xe, bến tàu
cánh ngầm; với 58 phòng nghỉ đầy đủ tiện nghi sang trọng đạt tiêu chuẩn chất
lượng 02 sao quốc tế và đầy đủ các dịch vụ bổ sung: bar, karoke, massage,
wifi…
Tiện Nghi - Dịch Vụ Khách Sạn:
+ Khách sạn Công Đoàn được trang bị đầy đủ tiện nghi theo tiêu chuẩn 2 sao.
+ Bãi đậu xe ôtô tại khách sạn
+ Đặt tour, vé máy bay, dịch vụ du lịch
+ Dịch vụ hội họp
5

+ Giặt ủi
+ Mở cửa 24/24
+ Nhà hàng khu ăn uống
+ Wifi / Internet miễn phí tại sảnh
Phòng Khách Sạn: Có 3 loại phòng chính: phòng lạnh 4 người, phòng lạnh 3
người, phòng lạnh 2 người.
 Phòng lạnh 4 người:
Giá phòng: 700.000 đ/đêm ( từ thứ 2 - thứ 6 & Chủ nhật ) , 800.000 đ/đêm (
Thứ 7 )
Số lượng phòng: 20 phòng
Diện tích phòng: 50 m2
Số giường nằm: 2 giường đôi
 Phòng lạnh 3 người:
Giá phòng: 600.000 đ/đêm ( từ thứ 2 - thứ 6 & Chủ nhật ) , 700.000 đ/đêm (
Thứ 7 )
Số lượng phòng: 20 phòng
Diện tích phòng: 35 m2
Số giường nằm: 3 giường đơn
 Phòng lạnh 2 người:
Giá phòng: 450.000 đ/đêm ( từ thứ 2- thứ 6 & Chủ nhật ) , 550.00 đ/ đêm (
thứ 7 )
Số lượng phòng: 15
Diện tích phòng: 25 m2
Số giường nằm: 1 giường đôi
Khách sạn Công Đoàn Vũng Tàu gồm 03 Hội trường
+ Hội trường lớn với sức chứa khoảng 200 - 250 khách.
+ Hội trường nhỏ 1 có sức chứa từ 70 -100 khách.
+ Hội trường nhỏ 2 có sức chứa 50 - 70 khách.

Các hội trường đều được trang bị đầy đủ các thiết bị âm thanh, ánh sáng, ...
thích hợp cho việc tổ chức các Hội nghị, Hội thảo, Tiệc cưới hỏi, Sinh nhật ...
6


Nhà hàng Công Đoàn: rộng rãi, thoáng mát có sức chứa khoảng 600 thực
khách, chuyên phục vụ các món ăn Âu, Á. Đặt biệt hải sản tươi sống với giá cả
hợp lý.
Hội trường: Có 03 hội trường lớn, nhỏ có sức chứa từ 50 đến 300 chỗ với đầy
đủ tiện nghi máy lạnh, âm thanh, ánh sáng thích hợp cho việc tổ chức hội nghị,
hội thảo, liên hoan, tiệc cưới...
Phòng lữ hành: Chuyên tổ chức các chương trình du lịch trong và ngoài nước,
cho thuê xe du lịch đời mới từ 04 chỗ cho đến 45 chỗ; tư vấn du lịch miễn phí.
1.4. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý
Để đạt được hiệu quả cao trong quá trình kinh doanh, khách sạn Công Đoàn
đã tổ chức bộ máy quản lý theo những nguyên tắc nhất định, phù hợp với hoàn
cảnh thực tế của khách sạn. Tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Công Đoàn
được thể hiện ở sơ đồ 1.1

7


(Nguồn: phòng tổ chức khách sạn Công Đoàn)
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn Công Đoàn
 Nhận xét:
Cơ cấu tổ chức đơn giản cho ta thấy sự phân cấp giữa các phòng ban
Sự kết hợp giữa các phòng ít sự chồng chéo, Mỗi phòng đều có trách nhiệm
và nhiệm vụ riêng của phòng ban mình.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức giúp nhà quản lí dễ dàng đi sâu sát, khả năng làm việc
của nhân viên để có những chính sách ken thưởng, lương bổng thích hợp.

Sơ đồ quản lý này giúp cho các nhà quản lý, những người đứng đầu giảm bớt
khối lượng công việc.
1.5. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
 Giám đốc khách sạn:
Dưới sự lãnh đạo của Liên Đoàn Lao Động tỉnh BRVT, nghiêm túc chấp hành
các kế hoạch hoạt động của khách sạn, tổ chức hoạt động quản lý kinh doanh
khách sạn, đôn đốc, kiểm tra chất lượng phục vụ và công tác bảo vệ an toàn, tạo
môi trường thoải mái cho khách hàng. Định kỳ báo cáo công tác với Liên Đoàn
Lao Động tỉnh BRVT, hoàn thành nhiệm vụ khác do Liên Đoàn Lao Động tỉnh
BRVT giao.
 Phó giám đốc khách sạn:
Dưới sự lãnh đạo của Giám đốc khách sạn, phụ trách phần công tác quản lý
được Giám đốc khách sạn phân công, giúp giám đốc tổ chức cho các bộ phận
thực hiện nghiêm túc kế hoạch công tác của khách sạn, phối hợp quan hệ giữa
các bộ phận, thay mặt Giám đốc giải quyết các khiếu nại của khách. Kiểm tra
chất lượng phục vụ của các bộ phận.
 Bộ phận kinh doanh thị trường:
Tham mưu cho giám đốc trong việc lập kế hoạch kinh odanh, tiếp thị, tìm
hiểu thị trường. Tổ chức quảng bá hình ảnh và sản phẩm của khách sạn bằng
nhiều hình thức như giới thiệu các dịch vụ qua mạng internet, các phương tiện
8


thông tin đại chúng, các báo và tạp chí trong nước và quốc tế. Chủ động tham
gia các hội chợ du lịch trong và ngoài nước.
 Bộ phận hành chính tổng hợp:
Giúp giám đốc khách sạn quản lý các hồ sơ nhân sự, tổng hợp báo cáo của các
bộ phận, theo dõi các hoạt động thi đua, khen thưởng hàng tháng, hàng quí, báo
cáo các biến động nhân sự cho phòng tổ chức của công ty. Nhiệm vụ làm công
tác tiền lương, tiển thưởng, quản lý công tác bồi dưỡng và đào tạo cán bộ, công

nhân viên.
 Bộ phận đặt phòng:
Giữ vững và mở rộng mối quan hệ sẵn có với các tổ chức, cơ quan, các đơn
vị lữ hành trong và ngoài nước nhằm tạo nguồn khách ổn định, tham gia và
mạng đặt phòng quốc tế khai thác tối đa nguồn khách lẻ, tiến hành bán các dịch
vụ tại chổ và qua mạng. Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, giữ vững
khách hàng truyền thống, khai thác thêm nhiều khách hàng mới.
 Bộ phận kế toán- thu ngân:
Giúp giám đốc khách sạn thực hiện chế độ báo cáo tài chính, theo dõi các
hoạt động thu chi của khách sạn. Quản lý vật tư thiết bị, nguyên nhiên vật liệu,
tài sản của khách sạn. Hạch toán kinh tế, kiểm soát thu chi, kiểm tra tình hình
thực hiện các chi tiêu kinh tế, chuẩn bị các kế hoạch tài chính cho các hoạt động
phục vụ khách của khách sạn.
 Bộ phận lễ tân:
Thực hiên việc đăng kí chổ, bán dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác.
Tổ chức đón tiếp, xắp xếp chỗ ở cho khách, thanh toán và tiễn khách. Cung cấp
các thông tin dịch vụ cho khách, giải đáp các thắc mắc, yêu cầu của khách trong
phạm vi cho phép. Thường xuyên liên hệ và phối hợp với các bộ phận khác
trong khách sạn khi có yêu cầu để phục vụ tốt nhằm mục đích đạt kế quả cao
hơn trong kinh doanh.
Là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là nút liên hệ giữa
khách và khách sạn. Phục vụ khách suốt từ khâu tiếp nhận đặt phòng cho đến
khi khách đến ăn nghỉ tại khách sạn, hằng ngày nắm bắt thông tin về nguồn
9


khách, nhu cầu của khách, cung cấp các căn cứ tham khảo để lãnh đạo khách sạn
định ra và điều chỉnh kế hoạch và sách lược kinh doanh của khách sạn. Tiếp
nhận các khiếu nại của khách, kịp thời phản hồi cho các bộ phận, đảm bảo mức
cho thuê phòng và giá cho thuê phòng bình quân tốt nhất.

 Bộ phận buồng:
Là bộ phận quan trọng, có khu vực quản lý rộng, cán bộ công nhân viên đông,
doanh thu hàng năm của bộ phận này chiếm 2/3 tổng doanh thu của khách sạn.
Phục vụ chu đóa khách nghỉ ngơi tại khách sạn đảm bảo chất lượng tốt, các
phòng khách luôn luôn sạch sẽ, lập kế hoạch phục vụ, kiểm tra các phương tiện,
tiện nghi phòng nghỉ, yêu cầu bộ phận bảo trì cải tạo sửa chữa… đảm bảo các
phương tiện, thiết bị luôn ở trạng thái hoàn hảo. Tiếp nhận các yêu cầu của
khách, kịp thời thông báo các yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan.
 Bộ phận bàn:
Đây là một trong các bộ phận lớn và quan trọng của khách sạn. Tổ chức các
món ăn, thức uống cho khách tại các nhà hàng, phòng hợp, hội nghị, phục vụ
tiền sảnh khi khách có nhu cầu. Phục vụ buffet sáng cho khách, phục vụ đám
cưới, tiệc sinh nhật… và tổ chức các buổi dạ tiệc nhân những ngày lễ lớn, mừng
giáng sinh, năm mới. Tiếp nhận các thông tin, yêu cầu của khách, phối kết hợp
với các bộ phận để phục vụ khách kịp thời nanh chóng, đạt hiệu quả cao.
 Bộ phận bếp:
Cung cấp các món ăn có chất lượng tốt, phối hợp với các bộ phận phục vụ ăn
uống thiết kế các thực đơn phong phú đa dạng, duy trì tốt các món ăn truyền
thống mà khách ưa thích, nghiên cứu phát triển các món ăn mới lạ, độc đáo
nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách. Chế biến các món ăn, thức uống đảm
bảo vệ sinh, chất lượng. Thực hiện việc dự trữ nguyên liệu chế biến các món ăn
theo thực đơn theo đúng quy định.
 Bộ phận dịch vụ tổng hợp:
Là bộ phận không thể thiếu trong khách sạn, cung cấp các dịch vụ vui chơi,
giải trí và các dịch vụ mua sắm khác, khai thác tối đa khả năng chi tiêu và thời
gian nhàn rỗi của du khách mặc dù lợi nhuận đem lại không cao.
10


 Bộ phận bảo vệ:

Bộ phận có nhiệm vụ đảm bảo an ninh an toàn cho khách, tài sản của khách
và trong toàn đơn vị, Bảo vệ giữ vai trò quan trọng trong khách sạn, kiểm tra
chặt chẽ hàng hóa thiết bị xuất nhập vào khách sạn, thực hiện kiểm tra việc thực
hiện nội quy quy chế của nhân viên khách sạn, quản lý các đơn vị đến thi công
các công trình trong khách sạn. Thực hiện công tác phòng cháy chữa cháy, là lực
lượng nóng cốt trong công tác phòng chống lụt bão.
 Bộ phận kỹ thuật:
Là bộ phận quan trọng phục vụ cho công tác hoạt động của toàn bộ khách sạn.
Bao gồm sửa chữa nâng cấp các hạng mục công trình của khách sạn như hệ
thống buồng phòng, hành lang, sân vườn, hệ thống nước, chăm sóc cảnh quan
môi trường đảm bảo xanh- sạch- đẹp. Thiết kế, chế tạo các dụng cụ bằng gỗ, sắt,
nhôm… phục vụ cho hoạt động kinh doanh của đơn vị nhằm giảm thiểu chi phí.
Sửa chữa, bảo trì các trang thiết bị máy móc trong khách sạn, bảo đảm cho sự
hoạt động bình thường của khách sạn, là lực lượng chính trong công tác phòng
cháy chữa cháy, phòng chống bão lụt.
 Bộ phận bảo trì điện:
Thực hiện công việc liên quan đến điện như là lắp đặt hệ thống điện trong
toàn khách sạn, bảo dưỡng các trang thiết bị điện, đảm bảo hệ thống chiếu sáng,
hệ thống âm thanh, mạng internet, hệ thống báo cháy, hệ thống chống sét, hệ
thống các kênh truyền hình, hệ thống thông tin liên lạc, hệ thống camera quan
sát,… để khách sạn vận hành tốt trong quá trình phục vụ khách.
 Bộ phận liên doanh:
Đây là bộ phận liên doanh với khách sạn như là massage, karaoke. Các dịch
vụ trên nằm trong tổng thể các dịch vụ bổ sung của khách sạn, mục đích của liên
doanh nhằm tạo ra những sản phẩm mới, đặc trưng.

11


1.6.

Giới thiệu về Nhà Hàng GREEN

Nhà hàng khách sạn Du Lịch Công Đoàn sang trọng, rộng rãi, thoáng mát với
trên 600 chỗ ngồi, có các phòng ăn riêng biệt chuyên phục vụ các món ăn Âu, Á,
đặc sản địa phương với chất lượng và giá cả phù hợp.
Ngoài ra nhà hàng còn phục vụ cơm phần, cơm dĩa với những món ăn thuần
tuý Việt Nam.
Nhà hàng còn có nhận đặt tiệc sinh nhật, tiệc cưới, mời họp mặt của các cá
nhân, các cơ quan đơn vị.
Nhà hàng Du Lịch Công Đoàn (hay còn gọi là nhà hàng GREEN) còn là nơi
thường xuyên tổ chức các cuộc hội nghị, hội thảo, triển lãm.
Đội ngũ tiếp viên trẻ, năng động, lịch sự, chuyên nghiệp. Với phương châm
khách hàng là thượng đế và chất lượng được đặt lên hàng đầu, đến với Khách
sạn - Nhà hàng khách hàng sẽ được phục vụ tận tình, chu đáo.
Vào năm 2016 thì khách sạn đã xây thêm một nhà hàng nhỏ ở phía trước có
lối đi thông với nhà hàng cũ, nhà hàng có tên là GREEN và được khai trương
vào ngày 8/9/2106, sau đó nhà hàng Công Đoàn đã đổi tên từ nhà hàng Công
Đoàn thành Nhà Hàng GREEN, nhà hàng này chủ yếu cho khách phòng ăn sáng
cũng như bán đồ ăn sáng cho khách lẻ và bán các món hải sản tươi sống vào

12


buổi tối.

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG
KINH DOANH NHÀ HÀNG-KHÁCH SẠN
2.1. Một số vấn đề cơ bản
2.1.1. Khái niệm về Khách Sạn

Để hiểu rõ được phần này trước tiên ta cần phải nắm rõ ngành kinh doanh
khách sạn là gì?
Thật vậy hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung là
khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi như lưu trú, ăn uống, các dịch vụ vui
chơi giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phương tiện đi lại cho khách...
Thuật ngữ ngành khách sạn được hiểu như mọi thuật ngữ chung bao gồm:
Hotels, motels, motor hotels, làng du lịch, camping nhà trọ, trung tâm hội nghị...
Như vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt động kinh doanh
dịch vụ lưu trú.
Phân loại khách sạn: ngày nay do sự phát triển đa dạng và phong phú của các
khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy
người ta vẫn thường dựa vào các tiêu chí sau để phân loại khách sạn:
Phân loại khách sạn cho quy mô: việc phânloại này tùy thuộc cào số lượng
buồng ngủ trong khách sạn. Mỗi quốc gia và mỗi khu vực có cách đánh giá khác
nhau về quy mô của khách sạn. Nhưng xét về mặt công tác quản lý và điều hành
tại các khách sạn Việt Nam, các khách sạn có thể được chia làm hạng cỡ sau:
+ Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồng ngủ.
+ Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 100 buồng ngủ.
+ Khách sạn loại lớn: có trên 100 buồng ngủ.
Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu: thị trường mục tiêu là đối tượng
khách chính mà khách sạn định hướng và thu hút phục vụ. Tùy thuộc vào sự
hoạt động kinh doanh của các khách sạn, mỗi loại hình khách sạn có một thị
trường mục tiêu khác nhau. Các loại hình phổ biến nhất bao gồm: Khách sạn
công vụ, hàng không, du lịch, căn hộ, sòng bạc, Trung tâm hội nghị...
13


Khách sạn công vụ: thường nằm ở trung tâm thành phố và các khu thương
mại. Đối tượng khách chủ yếu là khách thương gia sang loại hình này cũng
không kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách du lịch, khách hội nghị, khách

du lịch tự do...Thời gian lưu trú thường là ngắn ngày, lưu trú tạm thời. Các tiện
nghi dịch vụ phần lớn các khách sạn công vụ đều có các phòng hội nghị, phòng
khách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc, dịch vụ giặt là, các cửa hàng bán
quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao,
dịch vụ vui chơi giải trí... Ngoài ra còn các các dịch vụ khác như: cho thuê thư
ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm internet, dịch thuật...
Khách sạn hàng không: thường ằm ở các tụ điểm giao thông chính gần khu
vực sân bay. Đối tượng khách ở đây chủ yếu là khách thương gia, khách quá
cảnh, khách nhỡ chuyến bay, nhân viên hàng không, các đội bay... thời gian lưu
trú thường là ngắn ngày. Các tiện nghi thì ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản
khách sạn hàng không còn có các phòng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn
ngày cần tiết kiệm thời gian. Có phương tiện đưa đón khách và dịch vụ đặt
buồng trực tiếp tại sân bay.
Khách sạn du lịch: Vị trí thường nằm ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên
đẹp, không khí trong lành, gồm các nguồn tài nguyên du lịch như: biển, núi,
nguồn nước khoáng, điểm thăm quan... Đối tượng khách chủ yếu là khách nghỉ
dưỡng, khách thăm quan... Thời gian lưu trú khách ở dài ngày hơn so với khách
sạn công vụ. Tiện nghi dịch vụ ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản, các khách sạn du
lịch còn tổ chức và thực hiện các chương trình hoạt động vui chơi giải trí cho
khách du lịch như: khiêu vũ ngoài trời, chơi gôn, cưỡi ngựa, câu cá, đi bộ...
Nhằm tạo cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách và tuyên truyền quảng cáo cho
khách sạn.
Khách sạn căn hộ: vị trí thường nằm ở các thành phố lớn hoặc các ngoại ô
thành phố. Đối tượng khách thường là khách Công ty, khách thương gia, khách
gia đình. Thời gian lưu trú thường là dài ngày, khách Công ty có thể ký hợp
đồng dài hạn. Tiện nghi dịch vụ ngoài các tiện nghi cơ bản khách sạn căn hộ còn
có khu vui chơi giải trí cho trẻ em, siêu thị... Vào các dịp lễ, tết khách sạn còn có
thể tổ chức các bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách có
14

cảm giác ấm cúng như đang sống tại gia đình và tạo nguồn khách tiềm năng cho
khách sạn.
Khách sạn sòng bạc: vị trí thường nằm ở các khu vui chơi giải trí ở các thành
phố lớn hoặc những khu nghỉ mát. Đối tượng khách thường là khách thương gia
giàu có, khách chơi bạc, các nhà triệu phú... thời gian lưu trú rất ngắn. Tiện nghi
dịch vụ của loại hình này rất sang trọng, có các hình thức giải trí nổi tiếng như
các buổi trình diễn tốn kém, các trò tiêu khiển đầu bảng để thu hút khách chơi
bạc nhằm thu lợi nhuận. Đối với loại hình khách sạn này thì dịch vụ buồng và ăn
uống là chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn và mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách
sạn:
Hiện nay không một cơ cấu tổ chức khách sạn nào được coi là chuẩn mực cho
tất cả các khách sạn vì sự khác nhau rất lớn về chức danh và mối quan hệ trong
công việc của các khách sạn. Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức riêng phù
hợp với quy mô và hoạt động của nó. Cơ cấu tổ chức của mỗi khách sạn thường
phụ thuộc vào nhiều yếu tố như vị trí của khách sạn, đối tượng khách chính, mặt
bằng kiến trúc, dịch vụ kinh doanh, loại hình sở hữu và quản lý... Tuy vậy người
ta vẫn tìm ra được những điểm chung về cơ cấu tổ chức các loại hình khách sạn
thường sử dụng.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ: Đối với loại khách sạn này thì cơ cấu của
nó rất đơn giản. Thông thường chỉ có một giám đốc điều hành các bộ phận, mỗi
bộ phận có một tổ trưởng phụ trách và báo cáo về các diễn biến trong kinh
doanh cho giám đốc điều hành.
2.1.2. Khái niệm về Nhà Hàng
Khái niệm: Là hệ thống cơ sở vật chất gồm các dịch vụ cung cấp các loại đồ
ăn, thức uống phục vụ cho nhu cầu ăn, uống tức thời hoặc đã được khách hàng
đặt truớc.
Phân loại nhà hàng: Dịch vụ ăn uống rất phong phú đa dạng, chính vì vậy
nhà hàng cũng có rất nhiều tiêu chí phân loại, dưới đây là một số cách phân loại

tiêu biểu
Căn cứ theo mức độ liên kết:
15


+ Nhà hàng độc lập: Là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một
doanh nghiệp độc lập không phụ thuộc vào khách sạn hay các cơ sở kinh
doanh. Loại nhà hàng này chủ động kinh doanh, tuy nhiên gặp khó khăn
trong quá trình thu hút khách.
+ Nhà hàng phụ thuộc: Là loại nhà hàng không có tư cách như một doanh
nghiệp độc lập mà chỉ là một đơn vị một phần cơ sở kinh doanh nào đó.
Căn cứ theo quy mô: được đánh giá về cơ sở vật chất và khả năng phục vụ.
Thông thường người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa trên số lượng chỗ có khả
năng phục vụ của nhà hàng chia ra làm ba loại:
+ Nhà hàng nhỏ: Quy mô dưới 50 chỗ ngồi
+ Nhà hàng trung bình: Quy mô trên 50 đến 150 chỗ
+ Nhà hàng lớn: Trên 150 chỗ
Căn cứ theo chất lượng phục vụ:
+ Nhà hàng bình dân: Là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn, giá cả trung
bình, chủng loại dịch vụ không nhiều.
+ Nhà hàng đạt tiêu chuẩn: Là nhà hàng đạt những tiêu chuẩn nhất định, giá
cả cao hơn nhà hàng bình dân, giá tập trung vào lượng khách trung lưu trong xã
hội.
+ Nhà hàng sang trọng: Là nhà hàng có chất lượng cao chủng loại dịch vụ đa
dạng, phong phú, giá cao đáp ứng khách thượng lưu trong xã hội.
Căn cứ theo hình thức phục vụ:
+ Nhà hàng chọn món: Nhà hàng với thực đơn phong phú, đa dạng về chủng
loại món ăn, đồ uống, thích hợp cho sự lựa chọn của khách. Nhân viên trong
nhà hàng có tay nghề tương đối cao.
+ Nhà hàng tự phục vụ: Là loại nhà hàng phổ biến ở đó khách tự chọn các

món ăn nóng, nguội, các loại đồ uống, và giá cố định cho tất cả các khách
hàng.
+ Nhà hàng ăn định suất: Phục vụ các bữa ăn đặt trước, định trước về giá cả
và thực đơn. Đối tuợng chủ yếu là khách theo nhóm, theo đoàn.
+ Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống: Nhà hàng này phục vụ cà phê, bữa
ăn nhẹ, phục vụ nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn.
16


+ Nhà hàng tự phục vụ đồ ăn nhanh: Phục vụ nhu cầu ăn theo thói quen công
nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại, các thành phố lớn, tương tự các
quán cà phê phục vụ ăn.
+ Nhà hàng phục vụ tiệc: Tổ chức hội nghị, tiệc tổng kết, tiệc cưới, chiêu
đãi,
Căn cứ theo phân loại khác:
Phân loại theo văn hoá ẩm thực của vùng ta có nhà hàng Á, nhà hàng Âu, nhà
hàng phục vụ các món ăn địa phương hoặc đặc sản Việt Nam…
Phân loại theo loại đồ ăn chuyên thì nhà hàng có thể gồm nhà hàng hải sản,
nhà hàng bia, nhà hàng lẩu,….
Theo tiêu chí Việt Nam chia nhà hàng thành: Nhà hàng tư nhân, Nhà hàng
nhà nước, Nhà hàng cổ phần, Nhà hàng liên doanh, Nhà hàng tập thể, Nhà hàng
100% vốn nước ngoài
2.2.

Kinh doanh ăn uống của nhà hàng trong khách sạn

Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách. Hay nói cách khác
là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu. Để được gọi là
nhà hàng thì phải đảm bảo các tiêu chí sau đây phải đạt được một đẳng cấp nhất
định: Chất lượng thức ăn và nước uống (Food & Beverage). Menu tương dối đa

dạng, đồng phục nhân viên tươm tất, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, vệ sinh
an toàn thực phẩm, trang thiết bị, phải có nhạc nền, trang trí phải đẹp.
Với cuộc sống ngày hiện đại ngày nay, thực khách không chỉ đến nhà hàng để
thỏa mãn nhu cầu ăn uống mà còn phải được thư giãn, nghỉ ngơi nhằm phục hồi
sức khỏe. Một số nhà hàng còn là nơi tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo, sự kiện,
các cuộc họp… cho khách hàng. Ngoài ra thực khách còn xem nhà hàng là nơi
chốn để gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi công việc
với đồng nghiệp.
Kinh doanh ăn uống luôn là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ
sở kinh doanh khách sạn hiện đại. Trong thời đại ngày nay, nhu cầu ăn uống ở
bên ngoài của con người ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống. Nhà
hàng chính là nơi nhiều người muốn tìm đến để thỏa mãn nhu cầu của họ.
17


Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn là nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn
uống tại điểm du lịch của và của số đông khách là người địa phương. Vì thế việc
tổ chức hoạt động này đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao cả về công tác quản lý lẫn
công tác tổ chức thực hiện trong tất cả các khâu của quá trình hoạt động. Hiệu
quả cuối cùng của hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực này hoàn toàn phụ thuộc
vào trình độ quản lý và tổ chức thực hiện trong tất cả các giai đoạn của quá trình
đó.
Nội dung của hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến
thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn đồ uống và cung cấp các
dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách tại các
nhà hàng nhằm mục đích có lợi nhuận. Tùy theo loại hình và điều kiện cụ thể
của nhà hàng có thể có các loại sản phẩm khác nhau. Hoạt động kinh doanh ăn
uống hết sức đa dạng và phong phú tùy thuộc vào quy mô cấp hạng của doanh
nghiệp.
Nội dung của kinh doanh nhà hàng bao gồm 3 nhóm hoạt động sau:

+ Hoạt động kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm
(hàng hóa và dịch vụ) ăn uống, và các loại sản phẩm khác có liên quan (như
dịch vụ hội nghị, hội thảo, dịch vụ vui chơi giải trí…)
+ Hoạt động chế biến các loại sản phẩm ăn uống: chế biến thức ăn cho
khách: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán
+ Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn
tại chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách.
2.3. Vị trí – chức năng của bộ phận bàn trong nhà hàng
Để việc kinh doanh tại nhà hàng đạt hiệu quả cao nên mỗi bộ phận đều có
nhiệm vụ riêng của mình và có tầm quan trọng riêng. Cũng như các bộ phận
khác, bộ phận bàn của nhà hàng đóng vai trò quan trọng. Khách đi du lịch, ngoài
các nhu cầu về vui chơi giải trí, lưu trú nhà hàng thì nhu cầu ăn uống không thể
thiếu. Để giúp khách có bữa ăn ngọn miệng thì nhân viên phục vụ bàn phải nắm
được tâm lý của khách, nhờ đó mà phục vụ tốt hơn để đáp ứng nhu cầu của
khách thì mới thu hút được lượng khách đến với nhà hàng. Phục vụ bàn là một
hoạt động bề nổi trong Doanh nghiệp kinh doanh ăn uống. Để có được một bữa
18