Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng tại khách sạn the coast vũng tàu (khóa luận tốt nghiệp)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU
VIỆN DU LỊCH - QUẢN LÝ - KINH DOANH

BARIA V U N G T A U
UNI VER S I TY
C a p S a i n t Ia c q u e s

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG
TẠI KHÁCH SAN THE COAST VŨNG TÀU
Trình độ đào tạo

: ĐẠI HỌC

Hệ đào tạo

: CHÍNH QUY

Ngành

: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành

: QUẢN TRỊ DU LỊCH - NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN

Khoá học

:2013 - 2017

Đơn vị thực tập

: KHÁCH SẠN THE COAST VŨNG TÀU

Giảng viên hướng dẫn

: THS. YI KIM QUANG

Sinh viên thực hiện

: PHAN THỊ SƯƠNG

Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 07 năm 2017


NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

Vũng tàu, ngày....... tháng........năm 20...
Xác nhận của đơn vị
(Ký tên, đóng dấu)


ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
1. Thái độ tác phong khi tham gia thực tập:

2. Kiến thức chuyên môn:

3. Nhận thức thực tế:

4. Đánh giá khác:

5. Đánh giá kết quả thực tập:

Giảng viên hướng dẫn
(Ký ghi rõ họ tên)


ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
1. Thái độ tác phong khi tham gia thực tập:

2. Kiến thức chuyên môn:

3. Nhận thức thực tế:

4. Đánh giá khác:

5. Đánh giá kết quả thực tập:

Giảng viên phản biện
(Ký ghi rõ họ tên)


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận án tốt nghiệp này trước hết em xin gửi đến quý thầy/cô
giáo trong Viện Du lịch- Quản Lý- Kinh doanh, trường Đại học Bà Rịa Vũng
Tàu lời cảm ơn chân thành.
Đặc biệt, em xin gởi đến thầy Yi Kim Quang, người đã tận tình hướng dẫn
vàgiúp đỡ em hoàn thành chuyên đề luận án này lời cảm ơn sâu sắc nhất.
Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, các phòng ban của khách sạn The

Coast Vũng Tàu đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được tìm hiểu thực tiễn trong
suốt quá trình thực tập tại khách sạn.
Cuối cùng em xin cảm ơn các anh chị phòng kinh doanh của khách sạn The
Coast đã giúp đỡ vàcung cấp những số liệu thực tế để em hoàn thành tốt chuyên
đề luận án tốt nghiệp này.
Đồng thời nhà trường đã tạo cho em có cơ hội được thưc tập nơi mà em yêu
thích, cho em bước ra đời sống thực tế để áp dụng những kiến thức mà các thầy
cô giáo đã giảng dạy.Qua công việc thực tập này em nhận ra nhiều điều mới mẽ
và bổ ích trong việc kinh doanh du lịch để giúp ích cho công việc sau này của
bản thân.
Vì kiến thức bản thân còn hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiện
chuyên đề này em không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những
ý kiến đóng góp từ thầy cũng như quý công ty.
Em xin chân thành cảm ơn!
Tp.Vũng Tàu, tháng 6 năm 2017
Sinh viên thực hiện

Phan Thi Sương


MỤC LỤC
LỜI MỞ Đ Ầ U ............................................................................................................1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN THE
COAST VŨNG TÀU................................................................................................4
1.1 Giới thiệu về khách sạn The Coast Vũng Tàu............................................ 4
1.1.1 Quá trình hình thành và phát triể n ................................................................ 4
1.1.2 Sản phẩm - Dịch vụ tại khách sạn................................................................ 5
1.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật.....................................................................................6
1.1.4 Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn The Coast Vũng Tàu.............................. 9
1.2

Giới thiệu về bộ phận nhà hàng tại khách sạn The Coast...................10

1.2.1 Giới thiệu chung..............................................................................................10
1.2.2 Cơ cấu tổ chức trong nhà hàng................................................................... 11
1.2.3 Chức năng nhiệm vụ từng bộ phận nhà hàng.............................................12
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ
HÀNG ....................................................................................................................... 14
2.1 Tổng quan về kinh doanh nhà hàng trong khách sạ n ............................ 14
2.1.1 Khái niệm nhà hàng trong khách sạn..........................................................14
2.1.2 Phân loại nhà hàng.......................................................................................... 14
2.1.3 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng............................... 17
2.1.3.1 Vị trí, chức năng.......................................................................................... 17
2.1.3.2 Nhiệm v ụ ..................................................................................................... 18
2.1.4 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng..................................................................... 19
2.1.5 Tầm quan trọng của bộ phận nhà h àn g .......................................................19
2.2

Cơ sở lý luận về chất lượng phục v ụ .....................................................20

2.2.1 Khái niệm về chất lượng............................................................................... 20
2.2.2 Khái niệm về chất lượng phục v ụ ............................................................... 21
2.2.3 Đặc điểm của chất lượng phục v ụ ............................................................... 21
2.2.3.1 Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh g iá...................................... 21
2.2.3.2 Chỉ được đánh gía dựa trên sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp21


2.2.3.3 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn..................... 22
2.2.3.4 Đòi hỏi tính nhất quán c a o .......................................................................23
2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục v ụ ........................................24

2.2.5 Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng...........27
CHƯƠNG 3: THỰC t r ạ n g c h ấ t l ư ợ n g p h ụ c v ụ n h à h à n g t ạ i
KHÁCH SẠN THE COAST VŨNG TÀ U .......................................................31
3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn The Coast VũngTàu...... 31
3.2 Kết quả kinh doanh nhà hàng tại khách sạn The C oast........................33
3.3 Thực trạng......................................................................................................... 35
3.3.1 Cơ sở vật chất..................................................................................................35
3.3.2 Đội ngũ nhân v iê n ........................................................................................37
3.3.3 Quy trình phục vụ..........................................................................................40
3.3.3.1 Quy trình phục vụ buffet sáng.................................................................. 40
3.3.3.2 Quy trình phục vụ alacarte........................................................................41
3.3.3.3 Quy trình phục vụ tiệc............................................................................... 42
3.3.4 Công tác quản lý - giám sát....................................................................... 49
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAOCHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠIKHÁCH SẠN THE COAST VŨNG TÀU.. 56
4.1 Phương hướng và mục tiêu củanhà h àn g ................................................. 56
4.1.1 Phương hướng.................................................................................................56
4.1.2 Mục tiêu.......................................................................................................... 56
4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng tại khách sạn The
C oast......................................................................................................................... 57
4.2.1 Về đội ngũ nhân v iê n .....................................................................................57
4.2.2 Về cơ sở vật chất kỹ thuật............................................................................ 60
4.2.3 Đa dạng hóa thực đ ơ n ....................................................................................61
4.2.4 Về quy trình phục v ụ ......................................................................................63
4.2.5 Tăng cường công tác kiểm soát chất lượng tại nhà hàng...........................67
4.2.6 Nghiên cứu thị trường và đưa ra chiến lược hướng tới khách hàng...... 68
KẾT LU Ậ N ..............................................................................................................69
TÀI LIỆU THAM K H Ả O ....................................................................................70
PHỤ L Ụ C .................................................................................................................71

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1 Khách sạn The Coast Vũng Tàu.............................................................. 4
Hình 1.2 Phòng Superior Sea View.........................................................................6
Hình 1.3 Phòng Deluxe Mountain V iew ................................................................ 7
Hình 1.4 Phòng The Coast Suite............................................................................ 7
Hình 1.5 Nhà hàng lầu 1 khách sạn The Coast Vũng Tàu................................... 8
Hình 1.6 Phòng hội nghị nhỏ khách sạn The Coast Vũng Tàu............................9


DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Gía các loại phòng tại khách sạn The Coast......................................... 6
Bảng 1.2 Số lượng nhân viên tại khách sạn The Coast Vũng Tàu...................... 10
Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn......................................31
Bảng 3.2 Kết quả kinh doanh nhà hàng tại khách sạn The Coast......................33
Bảng 3.3Các trang thiết bị dụng cụ trong nhà h à n g ..........................................36
Bảng 3.4 Số lượng trình độ nhân viên nhà hàng tại khách sạnThe Coast Vũng
Tàu............................................................................................................................ 38
Bảng 3.5 Kết quả thăm dỏ ý kiến khách hàng về chất lượng phục v ụ ..............54


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn The Coast Vũng Tàu........................... 9
Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức trong nhà h à n g .............................................................11
Biểu đồ 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2014-2016.... 31
Biểu đồ 3.2 Kết quả kinh doanh nhà hàng năm 2014 - 2016.............................. 34

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính thiết thực của đề tài
Ngày nay trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế thế giới thì du lịch đóng
một vai trò rất quan trọng trong tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội của đất nước.
Du lịch phát triển và đi cùng với nó là sự phát triển của các cơ sở kinh doanh
khách sạn và du lịch lữ hành.Việc xây dựng mở rộng khách sạn hiện đại có chất
lượng phục vụ tốt, tiện nghi sẽ góp phần đáng kể trong tăng trưởng kinh tế đất
nước và hội nhập kinh tế quốc tế. Những khách sạn tiện nghi sang trọng, chất
lượng hoàn hảo luôn là địa chỉ hấp dẫn thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài
nước quan tâm đồng thời cũng là nơi đáng tin cậy cho khách du lịch lựa chọn
trong chuyến đi của mình. Trong thời đại kinh tế thị trường hiện nay khách sạn
nào cũng có cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại nhưng sự khác nhau cơ bản để
thu hút khách chính là chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Nếu khách sạn có
chất lượng phục vụ tốt thì sẽ thu hút được nhiều khách hơn và sẽ có được uy tín
cũng như danh tiếng của mình. Vì vậy có thể nói chất lượng dịch vụ chính là yếu
tố quan trọng quyết định sự tồn tại cũng như sự phát triển của một khách sạn.
Chính vì vai trò quan trọng này của chất lượng dịch vụ mà em chọn đề tài “Giải
pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng tại khách sạn The Coast ” làm
đề tài khoá luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Với những nền tảng kiến thức được nhà trường cung cấp trong 4 năm học kết
hợp với những số liệu và thực tế tìm hiểu, quan sát được trong quá trình thực tập
tại nhà hàng - khách sạn The Coast, em thực hiện luận án này với mục đích sau:
- Kiểm tra bằng thực nghiệm những kiến thức mình đã được học tập, nghiên
cứu trong thời gian học tập tại trường.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn The Coast và
tìm ra những vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ của nhà hàng để từ đó

1

đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
của nhà hàng.
3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng phục vụ nhà hàng tại khách
sạn The Coast bao gồm quy trình phục vụ ăn uống, chất lượng và chủng loại sản
phẩm ăn uống của nhà hàng mang lại cho khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng phụcvụ nhà hàng tại khách sạn The Coast.
4. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu của đề tài: đề tài được nghiên cứu tại nhà hàng của khách
sạn The Coast.
5. Phương pháp nghiên cứu
Khoá luận có sử dụng những phương pháp sau:
- Phương pháp thu thập số liệu: Đọc, tìm kiếm tài liệu đã nghiên cứu có liên
quan, đồng thời quan sát, thu thập, ghi chép số liệu tại nhà hàng thuộc khách sạn
The Coast.
- Phương pháp điều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp những nhân viên, quản
lý nhà hàng và các khách hàng sử dụng các dịch vụ của nhà hàng để từ đó có
nhận định chung và đánh giá sơ bộ về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
- Phương pháp luận: phương pháp quy nạp, diễn giải, phân tích, so sánh và
tổng hợp.
6. Nội dung nghiên cứu
Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng thuộc khách sạn The
Coast Vũng Tàu, tìm ra những vấn đề còn tồn tại trong chất lượng phục vụ của
nhà hàng từ đó đưa ra những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ tại nhà hàng thuộc khách sạn The Coast Vũng Tàu.
7. Bố cục đề tài
Báo cáo gồm có bốnchương:
Chương 1: Giới thiệu về nhà hàng tại khách sạn The Coast Vũng Tàu

2


Chương 2:Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ nhà hàng
Chương 3: Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng tại khách sạn The Coast
Vũng Tàu
Chương 4: Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng tại
khách sạn The Coast Vũng Tàu

3


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN
THE COAST VŨNG TÀU
1.1Giới thiệu về khách sạn The Coast Vũng Tàu
Địa chỉ: 300A Phan Chu Trinh, phường 2, TP.Vũng Tàu
Tel: 064 3627777; Fax: 064 3627776
E:
W: www.hotel84.com/vung-tau/khach-san-the-coast.htm

Hình 1.1 Khách sạn The Coast Vũng Tàu
1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Cùng với sự thay đổi của nền kinh tế, ngành du lịch Việt Nam cũng bắt nhịp
với nền kinh tế và có những bước chuyển mới trên đà phát triển.Những năm gần
đây lượng khách đến với thành phố biển Vũng Tàu ngày càng nhiều và có chiều
hướng tăng lên so với những năm trước.Chính vì vậy cơ sở lưu trú đang chiếm

4

một phần quan trọng không thể thiếu trong ngành du lịch hiện nay.Nhằm đáp
ứng nhu cầu đó ngày càng tốt hơn nên nhiều cơ sở lưu trú mọc lên ngày càng
nhiều.The Coast là một trong những khách sạn đạt tiêu chuẩn khách sạn ba
sao.Cách thành phố Hồ Chí Minh 120km, cách tàu cách ngầm 10 phút đi xe
máy. Chỉ mất 5 phút đi bộ đến bãi sau Thùy Vân.
Nằm trong vành đai các khách sạn nổi tiếng tại thành phố biển Vũng Tàu, The
Coast Hotel tọa lạc trên giao lộ trung tâm Bãi sau, đường Thùy Vân và Phan
Chu Trinh, The Coast Hotel chính là điểm giao thoa giữa biển và núi. Đến với
khách sạn, Quý khách sẽ tận hưởng không khí thiên nhiên trong lành bởi màu
xanh tươi mát của nước biển hòa quyện với núi non hoang sơ hùng vĩ.
Khách sạn được khởi công xây dựng vào năm 2008 và hai năm sau khách sạn
chính thức đi vào hoạt động.Đến năm 2011, khách sạn được công nhận hạng ba
sao bởi tổng cục du lịch, điều đó làm cho khách sạn The Coast được nhiều người
biết đến hơn. Với tổng vốn xây dựng ban đầu là 59 tỷ, khách sạn mang kiến trúc
sang trọng và tao nhã,qua 7 năm hoạt đông, khách sạn trải qua 4 đời chủ, đó là:
Ông Đỗ Thái Bình
Ông Vũ Đình Chính
Ông Vũ Văn Hiếu
Ông Vũ Văn Đức
Hiện tại.giám đốc của khách sạn là ông Vũ Văn Đức, ông đã dẫn dắt khách
sạn hoạt động được hai năm nay.
1.1.2 Sản phẩm - Dịch vụ tại khách sạn
- Dịch vụ lưu trú
- Dịch vụ ăn uống: gồm 2 nhà hàng chính ở lầu 1 và lầu 2, nha hàng lầu 1
chuyên phục vụ buffet sáng và nhà hàng lầu 2 chuyên phục vụ tiệc.
- Dịch vụ dọn phòng: 2 lần/ ngày.
- Dịch vụ ăn trên phòng: 24/24
- Dịch vụ giặt là, giặt khô
- Dịch vụ giữ hành lý

5


- Két sắt, thu đổi ngoại tệ
1.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật
❖

Phòng

Gồm 66 phòng chia làm 9 tầng
Bảng 1.1 Gía các loại phòng tại khách sạn The Coast
Loại phòng

Giá

Superior Sea View

616,880 VNĐ

Superior Mountain View

616,880 VNĐ

Deluxe Mountain View

966,749 VNĐ

Deluxe Sea View

1,417,899 VNĐ

The Coast Suite Sea View

2,255,752 VNĐ
( Giáđã bao gồm thuế và p h í phục vụ)

Hình 1.2 Phòng Superior Sea View

6


Hình 1.3 Phòng Deluxe Mountain View

Hình 1.4 Phòng The Coast Suite
♦> Nhà hàng, bar
Bao gồm 2 nhà hàng:
- Nhà hàng lầu 1 chuyên phục vụ buffet sáng, khách ăn alacarte và khách ăn
tiệc sốlượng nhỏ, sức chứa 150 khách.

7


- Nhà hàng lầu 2 chuyên phục vụ tiệc lớn và gala dinner với sức chứa 400
khách.

Hình 1.5 Nhà hàng lầu 1 khách sạn The Coast Vũng Tàu
♦> Phòng hội nghị
Phòng Hội nghị, Hội thảo được chú trọng trong khâu thiết kế, bởi khách sạn
mong muốn tạo hệ thống dịch vụ khép kín nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của Quý

khách khi cần tổ chức hội nghị, sự kiện ... kết hợp nghỉ dưỡng. Khách sạn có
hai phòng họp đó là phòng họp nhỏ có sức chứa 80 khách và phòng họp lớn có
sức chứa khoảng 250 khách.

8


Hình 1.6 Phòng hội nghị nhỏ khách sạn The Coast Vũng Tàu
1.1.4 Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn The Coast Vũng Tàu

Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn The Coast Vũng Tàu
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn The Coast Vũng Tàu

9


Bảng 1.2 Số lượng nhân viên tại khách sạn The Coast Vũng Tàu
STT

BỘ PHẬN

SỐ NHÂN VIÊN

1

Bộ phận nhân sự

2

2

Bộ phận kế toán

2

3

Bộ phận sales và marketing

2

4

Bộ phận buồng

10

5

Bộ phận lễ tân

5

6

Bộ phận nhà hàng

10

7

Bộ phận bếp

6

8

Bộ phận kỹ thuật

2

9

Bảo vệ

4
Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn The Coast

1.2Giới thiệu về bộ phận nhà hàng tại khách sạn The Coast
1.2.1 Giới thiệuchung
Nhà hàng The Coast thuộc khách sạn The Coast có vị trí thuận tiện nằm ở lầu
1 và lầu 2 của khách sạn The Coast, nhà hàng chuyên tổ chức buffet sáng, các
buổi hội nghị, tiệc liên hoan, sinh nhật, họp mặt phục vụ khách lẻ và khách tiệc
cung cấp dịch vụ ẩm thực ăn uống. Nằm gần bãi sau Vũng Tàu, đây có lẽ là nơi
lý tưởng để khách hàng đến tận hưởng không khí trong lành cùng những món ăn
ngon bên gia đình và người thân sau một tuần làm việc vất vả, lo toan. Còn gì
thú vị hơn khi quý khách vừa thưởng thức những món ăn ngon với thực đơn
phong phú, từ các món Âu, Á, hải sản tươi ngon mang đặc trưng của vùng biển
Vũng Tàu.
Khi đặt phòng tại khách sạn, quý khách sẽ được miễn phí buffet sáng ngay tại

nhà hàng lầu 1 của khách sạn. Các món ăn buffet sáng rất phong phú, từ món
chay mặn, cơm, trái cây, các loại nước sẽ nạp năng lượng cho ngày mới bắt đầu.
Nhà hàng còn phục vụ cho khách đặt tiệc ăn trưa và ăn tối theo đoàn và khách

10


ăn alacarte. Thực đơn cho khách đoàn vô cùng phong phú theo yêu cầu của
khách hàng, đầy đủ các món ăn thơm ngon bổ dưỡng.
Nhà hàng lầu 1 của khách sạn có sức chứa của nhà hàng lên đến 150 chỗ ngồi
phục vụ cho khách bên ngoài và khách lưu trú tại khách sạn,phục vụ tiệc cưới,
liên hoan hội nghị. Bàn ăn được trải hai lớp khăn trắng nằm dưới, tiếp đến là
khăn vàng tạo sự sang trọng. Tuy nhiên cách trang trí còn sơ sài chỉ có vài chậu
cây cảnh, một vài bước tranh, còn thiếu đèn chùm tại nhà hàng lầu 1 để tạo cho
khách một không gian yên tĩnh và một khung cảnh lãng mạn.
Quầy bar được đặt nơi thuận tiện, thuận lợi cho việc phục vụ khách, đặt gần
với bàn ăn của khách. Với cách tổ chức bar nằm trong nhà hàng làm cho việc
phục vụ đồ uống nhanh chóng nhưng chỉ thuận lợi với những đồ uống chế biến
sẵn còn những đồ uống chế biến từ hoa quả tươi, cocktail phải do nhà bếp chế
biến nên dể gây ra phục vụ chậm trễ. Ta thấy thiết bị dụng cụ trong nhà hàng
tương đối đầy đủ có đảm bảo việc ăn uống. Tuy nhiên, với trang thiết bị như vậy
thì chưa thể đáp ứng về nhu cầu sang trọng, đẹp mắt, hấp dẫn nên nhà hàng cần
có sự thay đổi, bổ sung một số dụng cụ để tạo sự đồng bộ.
1.2.2 Cơ cấu tổ chức trong nhà hàng

A

r

?

Sơ đô 1.2: Cơ câu tổ chức trong nhà hàng

11


1.2.3 Chức năng nhiệm vụ từng bộ phận nhà hàng
- Quản lý nhà hàng: Là người đặt ra tiêu chuẩn phục vụ và huấn luyện nhân
viên trong nhà hàng, việc huấn luyện nhân viên có thể thực hiện trong hoặc
ngoài giờ làm việc. Là người có thể lập bảng chấm công, danh sách nghỉ lễ, giờ
giấc làm việc và ngày nghỉ cuối tuần.có nhiệm vụ chăm non, giám sát, kiểm tra
tất cả các nhiệm vụ, như chuẩn bị trước để phục vụ được thực hiện có hiệu suất
cao và không có sơ suất điều gì. Đảm nhiệm việc ghi nhận đặc tiệc của khách,
phải có kiến thức về thực đơn để có thể giúp khách chọn món.Giải quyết các
vấn đề phát sinh trong công tác phục vụ, phàn nàn của khách hay ghi nhận
những góp ý từ khách và trình lên phó và trưởng bộ phận.
- Tổ trưởng: Đảm bảo nhân viên phục vụ ,dụng cụ phục vụ các khu vực , làm
việc sạch sẽ và phục vụ một cách hiệu quả cho nhà hàng . Phân công nhân
viên.Báo cáo tình hình hoạt động trong ngày trực tiếp với quản lý.
- Nhân viên phục vụ: Thực hiện sự chỉ đạo của quản lý, công việc chính của vị
trí này là : lấy phiếu chi thức ăn, bày bàn, phục vụ nước và thu dọn món ăn.
Trong thời điểm chuẩn bị trước phải thực hiện các công việc phụ như : đặt bàn,
lau chén muỗng... Là người tiếp xúc trực tiếp với khách, phục vụ thức ăn, thức
uống cho khách. Do đó họ phải hiểu biết về trình tự phục vụ và kỹ năng giao
tiếp.
- Bếp trưởng: Là người đưa ra công thức món ăn, chế biến món ăn mới cho nhà
hàng, hướng dẫn thợ bếp, thực hiện các công việc và là người trực tiếp đừng
bếp chính, kiểm tra món ăn trước khi đem ra cho khách. Là người đặt hàng và
kiểm tra số lượng, chất lượng khi nhận hàng vào bếp, báo cáo thu chi cho
trưởng hay phó bộ phận.

- Thợ bếp: là người trực tiếp chế biến các món ăn trong nhà hàng dưới sự chỉ
dẫn và phân công của bếp trưởng.
- Bộ phận vệ sinh và dụng cụ: thu gom chén dĩa dơ một cách nhanh gọn từ
nhân viên phục vụ, đặt ở nơi khuất tầm nhìn của khách, tránh làm rơi vỡ gây ồn
ào. Trong những lúc đong khách, có thể hỗ trợ nhân viên phục vụ dọn bàn khi

12


không có khách. Thu gom, quét dọn đồ dơ rơi vãi trên bàn và chịu trách nhiệm
việc lau chùi, giữ gìn sạch sẽ khu nhà vệ sinh.

13


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
NHÀ HÀNG
2.1 Tổng quan về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
2.1.1 Khái niệm nhà hàng trong khách sạn
Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ nhà hàng chiếm một vị trí quan trọng
chỉ sau dịch vụ lưu trú, vì vậy nhà hàng cần tổ chức phục vụ chu đáo, trang bị
đầy đủ và đúng cách để việc kinh doanh có hiệu quả nhằm thu lợi nhuận tối đa.
Ngày nay đời sống xã hội được nâng cao, con người không chỉ yêu cầu ăn
ngon mặc đẹp nữa và việc ăn không chỉ đơn thuần là ăn bằng “miệng” mà còn
ăn bằng “mắt” yêu cầu phục vụ với chất lượng ngày càng cao. Chính vì điều này
mà ngành kinh doanh nhà hàng khách sạn trở thành ngành kinh doanh có nhiều
triển vọng.
“Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi
nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của
khách với nhiều loại hình khác n h au ”.(Nguồn: Giáo trình Quản lý kinh doanh

nhà hàng - Trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội)
Nhà hàng trong khách sạn là một bộ phận cấu thành của khách sạn nhằm đảm
bảo các nhu cầu ăn uống trong quá trình lưu trú tại khách sạn và ngoài ra nhà
hàng trong khách sạn còn phục vụ một lượng không nhỏ khách địa phương và
khách từ bên ngoài vào.
2.1.2 Phân loại nhà hàng.
Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm
ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng
với mục đích thu lợi nhuận. Để khai thác kinh doanh nhà hàng một cách có hiệu
quả, các nhà quản lý cần phải biết rõ những hình thức tồn tại của loại hình cơ sở
kinh doanh, những ưu điểm, hạn chế của từng loại trong việc tổ chức kinh
doanh, đây chính là đòi hỏi phân loại nhà hàng của cấp quản lý. Trên thực tế
hiện nay ở Việt Nam, người ta thường sử dụng các tiêu chí sau làm sơ sở để
phân loại nhà hàng:

14


- Mức độ liên kết
- Quy mô nhà hàng
- Chất lượng dịch vụ
- Hình thức phục vụ
- Các tiêu chí phân loại khác
> Căn cứ vào mức độ liên kết
Theo cách phân loại này có các loạinhà hàng sau:
+ Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh
nghiệp độc lập không phụ thuộc vào các khách sạn hay các cơ sở kinh doanh
khác. Loại nhà hàng này có sự chủ động trong kinh doanh, tuy nhiên gặp khó
khăn trong việc thu hút khách.
+ Nhà hàng phụ thuộc: Là loại nhà hàng không có tư cách như một doanh

nghiệp độc lập mà chỉ là một đơn vị, một phần trong các cơ sở kinh doanh nào
đó. Ví dụ: nhà hàng trong khách sạn, nhà hàng thuộc một cơ sở vui chơi giải trí
nào đó..Hoạt động của nhà hàng phụ thuộc vào hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp mà nó là thành viên.
> Căn cứ theo quy mô
Quy mô nhà hàng thương được đánh giá theo quy mô về cơ sở vật chất và khả
năng phục vụ. Thông thường người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa trên số
lượng chỗ có khả năng phục vụ (cùng một thời điểm) của nhà hàng. Căn cứ theo
quy mô người ta chia nhà hàng thành 3 loại:
+ Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có quy mô dưới 50 chỗ ngồi.
+ Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mô từ trên 50 chỗ đến 150 chỗ.
+ Nhà hàng lớn: là loại nhà hàng có quy mô hơn 150 chỗ.
> Căn cứ theo chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ là một chỉ tiêu định tính, mặt khác chất lượng phục vụ còn
phụ thuộc nhiều vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng. Do đó chỉ tiêu này
chỉ mang tính chất tương đối. Theo chất lượng phục vụ người ta thường chia
thành ba loại:

15