Luận văn thạc sĩ thực trạng quản lý rủi ro thông tin tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH



NGUYỄN HỒ QUỲNH GIAO

THỰC TRẠNG QUẢN LÝ RỦI RO THÔNG TIN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
Á CHÂU

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS HOÀNG ĐỨC

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn cao học này là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Các
thông tin, số liệu được sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực và chính xác.

NGUYỄN HỒ QUỲNH GIAO
Học viên Cao học khóa 21
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Thầy Hoàng Đức đã tận tình hướng dẫn tôi
trong suốt quá trình thực hiện và hoàn chỉnh luận văn tốt nghiệp này, cũng như
gửi lời cảm ơn đến các Thầy – Cô, đặc biệt là Thầy Cô khoa Ngân hàng – Trường
đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình và truyền đạt cho tôi những
kiến thức quý giá trong cả khóa học.
Sau cùng, tôi xin cảm ơn các bạn trong lớp cao học Ngân hàng đêm 1 – K21 và
các bạn lớp cao học khóa trước đã chia sẻ những kiến thức mới mẻ cũng như
thông tin bổ ích để tôi có thể hoàn thành luận văn.

Trân trọng!


MỤC LỤC
Mở đầu……………………………………………………………………………………. 1
Danh mục bảng biều……………………………………………………………………… 3
Danh mục các từ viết tắt…………………………………………………………………. 4
Chương I: Tổng quan về thông tin, rủi ro thông tin, quản lý rủi ro thông tin và hoạt
động quản trị .............................................................................. .....................................5
1.1 Thông tin, rủi ro thông tin

...............................................................................5

1.1.1 Khái niệm thông tin, rủi ro thông tin, tiêu chí đo lường rủi ro thông tin .....5
1.1.2 Quản lý rủi ro thông tin .............................................................................8
1.1.3 Mô hình và chiến lược quản lý rủi ro thông tin ..........................................9
1.2 Hoạt động quản trị ........................................................................................... 16

1.2.1 Khái niệm ................................................................................................ 16
1.2.2 Mục tiêu của hoạt động quản trị............................................................... 18
1.2.3 Các tiêu chí xác định mục tiêu của hoạt động quản trị ............................. 20
1.3 Mối quan hệ giữa quản lý rủi ro thông tin với hoạt động quản trị của ngân hàng
thương mại ............................................................................................................ 22
1.4 Hiệu quả quản lý rủi ro thông tin của ngân hàng thương mại ........................... 23
1.4.1 Khái niệm hiệu quả quản lý rủi ro thông tin ............................................. 23
1.4.2 Các tiêu chí xác định hiệu quả quản lý rủi ro thông tin ............................ 24
1.4.3 Ý nghĩa hiệu quả quản lý rủi ro thông tin của ngân hàng thương mại ....... 26
1.4.3.1 Đối với hoạt động quản trị của ngân hàng thương mại..................... 26
1.4.3.2 Đối với thị trường ........................................................................... 27
1.4.3.3 Đối với nền kinh tế .......................................................................... 27
1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả quản lý rủi ro thông tin .......................... 28
1.6 Kinh nghiệm quản lý rủi ro thông tin của các doanh nghiệp trên thế giới ........ 31
Kết luận chương 1 ................................................................................................. 33
Chương II: Thực trạng về quản lý rủi ro thông tin tại ngân hàng thương mại cổ phần Á
Châu ............................................................................................................................... 34


2.1 Tồng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ..................................... 34
2.1.1 Lịch sử ra đời .......................................................................................... 34
2.1.2 Cơ cấu tổ chức......................................................................................... 38
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2008 đến 2012.............................. 39
2.2 Thực trạng quản lý rủi ro thông tin tại ngân hàng thương mại cổ phần
Á Châu ................................................................................................................. 42
2.2.1 Thực trạng thực hiện quản lý rủi ro thông tin tại ngân hàng thương mại cổ
phần Á Châu .................................................................................................... 42
2.2.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu và rủi ro thông tin năm 2003 ..... 44
2.2.3 Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu và rủi ro thông tin năm 2012 ..... 48
2.2.4 Nhận xét về hoạt động quản lý rủi ro thông tin tại ngân hàng thương mại cổ

phần Á Châu .................................................................................................... 53
2.2.4.1 Những kết quả đạt được .................................................................. 53
2.2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân ....................................................... 59
Kết luận chương 2 ............................................................................................ 61
Chương III: Giải pháp nâng cao quản lý rủi ro thông tin tại ngân hàng thương mại cổ
phần Á Châu ................................................................................................................... 63
3.1 Định hướng phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đến năm 2015
- 2020 .................................................................................................................... 63
3.1.1 Định hướng phát triển chung ................................................................... 63
3.1.2 Định hướng quản lý rủi ro thông tin tại ngân hàng thương mại cổ phần Á
Châu................................................................................................................. 65
3.2 Giải pháp nâng cao quản lý rủi ro thông tin tại ngân hàng thương mại cổ phần Á
Châu ...................................................................................................................... 67
3.2.1 Nhóm giải pháp từ ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu .................... 67
3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ ............................................................................. 72
3.2.2.1 Đối với ngân hàng nhà nước ........................................................... 72
3.2.2.2 Đối với chính phủ............................................................................ 74


3.2.2.3 Đối với các cơ quan, đơn vị có liên quan ......................................... 75
Kết luận chương 3 ................................................................................................. 76
Kết luận chung ...................................................................................................... 78
Tài liệu tham khảo ................................................................................................. 80


-1-

Mở đầu
1. Lý do chọn đề tài: Ngày nay hoạt động ngân hàng đang không ngừng phát
triển. Sự phát triển đó có thể nhận thấy trên tất cả các phương diện, từ sự ra đời

của các sản phẩm dịch vụ mới cho tới sự xuất hiện của các tập đoàn ngân hàng
có quy mô toàn cầu được tạo ra từ làn sóng sáp nhập, hợp nhất. Tất cả nhưng
diễn biến đó xảy ra nhanh hơn nhưng gì mà chúng ta biết. Do đó để một ngân
hoạt động hiệu quả, dẫn đầu trong thị trường tài chính cần có được đường lối
quản trị sáng suốt, linh hoạt và dễ dàng thay đổi trong từng thời kỳ. Muốn đạt
được điều đó không chỉ phụ thuộc vào bộ máy tổ chức, công nghệ, sản phẩm,
dịch vụ độc đáo mà còn thể hiện ở cách xử lý, quản lý và phản hồi thông tin của
ngân hàng với thị trường. Hiện tại, công việc này vẫn chưa được các ngân hàng
quan tâm và thực hiện tốt. Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Á Châu
(ACB) là một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam và cũng là
ngân hàng duy nhất trải qua hai lần biến cố thông tin lớn trong suốt quá trình
hoạt động của mình từ khi thành lập cho đến nay. Tuy nhiên, ACB đã nhanh
chóng có những phản ứng với rủi ro thông tin thị trường cũng nhưng đưa ra
hướng quản lý, xử lý rủi ro thông tin hợp lý đã giúp ACB phục hồi được sau mỗi
lần xảy ra sự cố. Nhưng việc gặp phải nhưng sự cố tương tự như vậy là không
thể dự đoán trước, do đó “Thực trạng quản lý rủi ro thông tin tại ngân hàng
thương mại cổ phần Á Châu” được tôi lựa chọn làm đề tài.
2. Mục tiêu nghiên cứu: tìm hiểu về thông tin, rủi ro thông tin, hậu quả của rủi
ro thông tin, tầm quan trọng của quản lý rủi ro thông tin. Từ đó phân tích mối
quan hệ giữa quản lý rủi ro thông tin với hoạt động quản trị của Ngân hàng nói
chung và tại thương mại cổ phần Á Châu nói riêng. Qua bài nghiên cứu thấy
được mối quan hệ hai chiều giữa quản lý rủi ro thông tin và hoạt động quản trị
ngân hàng.
3. Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản lý rủi ro thông tin tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Á Châu
4. Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động của toàn bộ hệ thống ngân hàng thương mại
cổ phần Á Châu trong các lần xảy ra sự cố năm 2003 và năm 2012. Rủi ro thông
tin xảy ra lần đầu tiên tại ACB rõ nét nhất chính là sự kiện của Ngân hàng

-2-

thương mại cổ phẩn Á Châu vào năm 2003 và đã cho các nhà quàn trị ngân hàng
thấy được tầm quan trọng của quán lý rủi ro thông tin và định hướng cho các nhà
quản trị hình thành khái niệm quản lý rủi ro thông tin. Mặt khác, sự cố rủi ro
thông tin năm 2012 một lần nữa khẳng định việc có một bộ phận quản lý rủi ro
thông tin là cần thiết.
5. Phương pháp nghiên cứu: Trong bài nghiên cứu này tôi sử dụng phương
pháp nghiên cứu định tính nhằm đánh giá hoạt động quản lý rủi ro thông tin tại
ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu. Hiện tại, khái niệm về quản lý rủi ro
thông tin còn đang trong giai đoạn hoàn chỉnh những khái niệm và những chuỗi
sự kiện liên quan nên việc sử dụng phương pháp định tính là tương đối phù hợp.
6. Kết quả nghiên cứu:
-

Đưa ra khái niệm căn bản về rủi ro thông tin, hậu quả mà rủi ro thông tin

mang lại. Nếu không có được sự quản lý rủi ro thông tin hiệu quả thì tổn thất
cuối cùng là vô cùng to lớn, có thể gây ra sự sụp đổ cho một doanh nghiệp ngay
cả những tổ chức trước đó đang trong giai đoạn tăng trưởng mạnh mẽ.
-

Có được cái nhìn mới về những mô hình quản lý rủi ro thông tin đương đại và

định hình được cách thức quản lý rủi ro thông tin hiệu quả cho những tổ chức tại
Việt Nam.
-

Quản lý rủi ro thông tin trong hoạt động quản trị của ngân hàng thương mại

cổ phần Á Châu trong hai lần xảy ra rủi ro thông tin năm 2003 và 2012.
-

Từ những phân tích về hiện trạng quản lý rủi ro thông tin tại ngân hàng

thương mại cổ phần Á Châu để đưa ra những giải pháp giúp hoàn thiện quản lý
rủi ro thông tin trong hoạt động quản trị của ngân hàng thương mại cổ phần Á
Châu, cũng như vai trò quan trọng của ngân hàng nhà nước, chính phủ và các tổ
chức ban ngành liên quan trong công tác hỗ trợ ngân hàng đang xảy ra rủi ro
thông tin.


-3-

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Hình 1.1

: Quy trình quản lý rủi ro thông tin cơ bản (Nguồn: ISO

31000:2009)
Hình 1.2

: Mối quan hệ và trình tự các bước trong quy trình quản lý rủi ro

thông tin (Nguồn: ISO 31000:2009)
Hình 1.3

: Một số chiến lược và minh họa các phương pháp đối phó rủi ro

thường gặp (Nguồn: ISO 31000:2009)

Hình 1.4

: Hệ thống quản trị (Nguồn: Quản trị học, nhà xuất bản thống kê,

2003)
Hình 2.1

: Sơ đồ tổ chức của ACB 2012 (Nguồn: Báo cáo thường niên của

ACB năm 2012)
Hình 2.2

: Sơ đồ tổ chức của ACB (tt) 2012 (Nguồn: Báo cáo thường niên

của ACB năm 2012)
Hình 2.3

: Giá cổ phiếu của ACB từ 01/08/2012 đến 27/09/2012 (Nguồn:

Cafef.vn)
Bảng 2.1

: Thành tích của ACB từ năm 2006 – 2012 (Nguồn: Báo cáo

thường niên của ACB năm 2012)
Bảng 2.2

: Tổng kết một số chỉ tiêu của ACB từ năm 2008 – 2012 ( Nguồn:

Báo cáo thường niên của ACB năm 2012)

Bảng 2.3

: Huy động từ dân cư của ACB từ 14/10/2003 đến 17/10/2003

(Nguồn: ACB)
Bảng 2.4

: VN Index từ ngày 16/08/2013 đến 31/08/2013 (Nguồn: Sở giao

dịch chứng khoản TP HCM)
Bảng 2.5

: Huy động từ dân cư của ACB từ 20/08/2012 đến 24/08/2013

(Nguồn: ACB)


-4-

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam
Eximbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam
FBI: Cục điều tra liên bang Mỹ
FDA: Cơ quan quản lý thuốc và thực phẩm Hoa Kỳ
GDP: Tổng sản phẩm quốc nội
HĐQT: Hội đồng quản trị
HSBC: Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC
IFC: Công ty tài chính quốc tế
ISO/IEC:

The International

Organization

for

Standardization (ISO)

the International Electrotechnical Commission (IEC)
J&J: Johnson & Johnson
NHNN: Ngân hàng nhà nước
SCB: ngân hàng Standard Charterd
SCC: Ủy ban chứng khoán nhà nước
STF: Saigon Times Foundation
TCBS: The Complete Banking Solution (Giải pháp ngân hàng toàn diện)
TCTD: Tổ chức tín dụng
Techcombank: Ngân hàng thương mai cổ phần Kỹ thương
TGĐ: Tổng giám đốc
USD: Đồng tiền của Mỹ
Vietcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
VNĐ: Đồng tiền của Việt Nam

and


-5-

Chương 1: Tổng quan về thông tin, rủi ro thông tin, quản lý rủi ro thông tin
và hoạt động quản trị

1.1 Thông tin, rủi ro thông tin
1.1.1 Khái niệm thông tin, rủi ro thông tin, tiêu chí đo lường rủi ro thông
tin
1.1.1.1 Thông tin.
Thông tin rất cần thiết cho cuộc sống hiện nay, đặc biệt là đối với các tổ chức,
doanh nghiệp cũng như chính phủ. Thông tin tồn tại dưới nhiều dạng từ cơ sở
dữ liệu thông tin cá nhân riêng lẽ cho tới kết quả của những cuộc hội nghị trong
thời điểm nhạy cảm, thư từ, file dữ liệu hiện tại cho tới kết quả của quá khứ.
Thông tin còn là dữ liệu của thư điện tử, báo chí, video.
Thông tin ở đây không giống với hệ thống công nghệ thông tin (thông tin cứng)
mà là dạng thông tin mềm, là cơ sở dữ liệu được trao đổi liên tục và cần quản
lý chính xác, không có khuôn khổ hay phương án xử lý cố định.
Thông tin có thể được phát sinh, được lưu trữ, được truyền, được tìm kiếm,
được sao chép, được xử lý, nhân bản. Thông tin cũng có thể biến dạng, sai lệch
hoặc bị phá hủy.
Thông tin là một khái niệm trừu tượng, tồn tại khách quan, có thể nhớ trong đối
tượng, biến đổi trong đối tượng. Thông tin làm tăng thêm hiểu biết của con
người, là nguồn gốc của nhận thức. Thông tin về một đối tượng chính là một dữ
kiện về đối tượng đó, giúp ta hiểu và biết được về đối tượng.
Thông tin có liên quan chặt chẽ đến độ bất định. Một đối tượng chưa xác định
hoàn toàn đều có độ bất định nào đó. Tính bất định này chưa cho biết một cách
chính xác và đầy đủ về đối tượng đó.
Độ bất định giảm đi khi nhận thêm thông tin. Độ bất định có liên quan đến khái
niệm xác suất – độ đo khả năng có thể xảy ra của biến cố. Nếu một biến cố
không bao giờ xảy ra, xác suất của nó có giá trị bằng 0. Nếu có một biến cố
chắc chắn xảy ra, xác suất của nó chắc chắn bằng 1. Đại lượng xác suất có giá
trị trong đoạn [0;1]. Xác suất càng nhỏ độ bất định càng lớn. Thông tin có thể
đo được. Giả sử sự kiện có thể tồn tại ở một trong số n trạng thái được đánh số
1,2,….,n trong đó trạng thái i xuất hiện với xác suất là Pi (0

-6-

vào năm 1948 đã đưa ra công thức sau nhằm xác định độ bất định của thông
tin.

L1=

𝒏
𝒊=𝟏 𝒑i log2(pi)

Khi được cung cấp thêm thông tin, số trạng thái và xác suất xảy ra của mỗi
trạng thái sẽ khác đi và ta sẽ nhận được một độ bất định mới l2 nào đó (bé hơn
l1). Như vậy, thông tin bổ sung đã làm giảm độ bất định và hiệu số (l 2 - l1) được
xem là lượng tin của thông tin mới bổ sung.
Thực tế, năm 1928, R.Hartley đã xét trường hợp riêng khi p1= p2 = ….. = pn =
½. Khi đó độ bất định sẽ là log2n. Có thể sử dụng công thức Hartly để tính
lượng tin trong trường hợp đơn giản khi khả năng tồn tại ở một trong hai trạng
thái của sự kiện là như nhau (đồng xác suất p1= p2 = 1/2). Độ bất định trong
trường hợp này sẽ là log22 – 1.
1.1.1.2 Rủi ro thông tin.
Thông tin trong những môi trường khác nhau sẽ tạo ra hiệu ứng khác nhau.
Gặp môi trường không thuận lợi, thông tin sẽ bị biến dạng, sai lệch dẫn đến rủi
ro. Đó chính là rủi ro thông tin.
Hiện nay, rủi ro thông tin thường được gồm hai bộ phận:


Rủi ro trong việc truyền tin và bảo vệ tin (không đảm bảo thông tin phản

ánh đúng thực tại, không phản ánh đủ về đối tượng, sai lệch, có độ nhiễu khi

truyền đạt,….) hiểu là thông tin từ bên trong của một tổ chức nào đó.


Rủi ro trong việc tiếp nhận thông tin, hiểu là thông tin từ bên ngoài.

Khi rủi ro thông tin xuất hiện ảnh hưởng trực tiếp đến tình hình của doanh
nghiệp. Nó sẽ gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến kinh doanh, thu nhập, lợi
nhuận, thậm chí doanh nghiệp phải dùng cả vốn tự có để bù đắp thiếu hụt cho
rủi ro thông tin gây ra. Khi đó doanh nghiệp sẽ đánh mất lòng tin của khách
hàng, khả năng thanh toán kém đi, xác suất phá sản là hoàn toàn có thể xảy ra.
Sản xuất đình trệ, hàng hóa không đủ đáp ứng nhu cầu của thị trường, tới một
chừng mực nào đó giá cả hàng hóa tăng vọt kéo theo sự gia tăng của lạm phát,
tất yếu ảnh hưởng đến nền kinh tế của một quốc gia, một khu vực thậm chí là
toàn cầu.


-7-

1.1.1.3 Tiêu chí đo lường rủi ro thông tin
* Giá trị doanh nghiệp. Khi rủi ro thông tin xuất hiện thì tiêu chí đầu tiên có
thể thấy rõ nét nhất chính là giá trị doanh nghiệp, được thể hiện rõ ràng nhất
chính là giá cổ phiếu của doanh nghiệp trên thị trường. Rủi ro thông tin vừa
xuất hiện, giá cổ phiếu sẽ sụt giảm trong thời gian ngắn. Nếu mức độ rủi ro
thông tin cao thì giá cổ phiếu càng giảm mạnh. Do đó, có thể dùng chỉ số giá cổ
phiếu của doanh nghiệp để đánh giá mức độ rủi ro thông tin đang diễn ra.
Thực tế cũng đã chứng minh bất kỳ doanh nghiệp nào gặp phải rủi ro thông tin
thì nhanh chóng nhận thấy nhất là giá cổ phiếu của chính nó sụt giảm chưa
từng thấy. Điều này cũng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đang bị xem xét lại
giá trị của nó, nhận định có nên tiếp tục đầu tư vào một doanh nghiệp như vậy
hay không, tất yếu dẫn tới nguy cơ phá sản.

* Hoạt động bán hàng. Sau những sụt giảm diễn ra trên thị trường chứng
khoán thì yếu tố dùng để đo lường mức độ rủi ro thông tin chính là sự sụt giảm
trong những đơn hàng. Người sử dụng dịch vụ, hàng hóa do doanh nghiệp cung
cấp sẽ tạm dừng nhu cầu của mình, tìm kiếm nguồn cung cấp mới đảm bảo an
toàn. Điều này khiến cho tình hình kinh doanh của doanh nghiệp bị ảnh hưởng
nghiêm trọng, ảnh hướng đến tổng thể doanh nghiệp. Nếu như sự sụt giảm càng
nhiều thì rủi ro thông tin càng cao và nguy cơ khủng hoảng đang rất lớn.
* Chi phí phải trả. Rủi ro thông tin xảy ra, doanh nghiệp phải chi trả rất nhiều
chi phí để có thể tiếp tục duy trì hoạt động của mình: chi phí bán hàng tăng lên,
chi phí luật sư, chi phí truyền thông, chi phí quảng cáo,….Nếu như khoản chi
phí này càng cao càng chứng tỏ mức độ rủi ro thông tin càng nghiêm trọng, tốn
nhiều chi phí để quản lý và xử lý.
* Tần suất xuất hiện trên các phương tiện truyền thông. Một thông tin xuất
hiện, để đánh giá phạm vi ảnh hưởng của nó thì dễ dàng được đo lường thông
qua mức độ xuất hiện của thông tin trên tất cả các phương tiện truyển thông
cũng như trong các hội thảo chuyên đề. Nhu cầu tìm hiểu thông tin của thị
trường khiến cho rủi ro thông tin nhanh chóng lan truyền trong điều kiện,
phương tiện thông tin ngày càng tối tân. Tần suất xuất hiện càng nhiều, mức độ
rủi ro thông tin sẽ tăng cao và phạm vi ảnh hưởng sẽ rất lớn.


-8-

1.1.2 Quản lý rủi ro thông tin.
Quản lý rủi ro thông tin trong doanh nghiệp được định nghĩa là một quy trình
được thiết lập bởi hội đồng quản trị, ban quản lý và các cán bộ có liên quan
khác trong quá trình xây dựng chiến lược quản trị doanh nghiệp khi rủi ro
thông tin xảy ra gây ảnh hưởng tới doanh nghiệp đồng thời quản lý rủi ro thông
tin trong phạm vi cho phép nhằm mức độ đảm bảo việc đạt được mục tiêu của
doanh nghiệp.

Chiến lược quản lý rủi ro thông tin hiệu quả sẽ mang lại thành công cũng như
sự phát triển bền vững của một doanh nghiệp. Chiến lược quản lý rủi ro thông
tin phải được thực hiện với sự ủng hộ của những nhà quản lý chuyên nghiệp,
đảm bảo hiệu quả và chi phí hợp lý. Chiến lược quản lý rủi ro thông tin cần
được thiết kế phù hợp, rõ ràng với từng doanh nghiệp cụ thể, giúp đạt được
mục tiêu đặt ra, phản ảnh đúng đối tượng.
Chúng cần đáp ứng được các mục tiêu:
-

Mục tiêu rõ ràng, minh bạch trong chiến lược của doanh nghiệp (chẳng

hạn mục tiêu là sự ổn định trong khách hàng, ổn định trong những yếu tố đầu
vào) sẽ làm giảm ảnh hưởng của những tin đồn thất thiệt, sự kiện bất lợi.
-

Cấp quản lý cao cấp phải là trụ cột, làm tròn trách nhiệm quản lý rủi ro

thông tin.
-

Sự đồng thuận và tương trợ lẫn nhau trong việc đưa ra giải pháp đối phó,

phản ứng lại với rủi ro thông tin.
-

Đưa ra cơ chế đánh giá song phương để đánh giá hiệu quả của các giải

pháp đã thực hiện.
Điều quan trọng của chiến lược quản lý rủi ro thông tin là chiến lược này phải
mang lại hiệu quả lớn trong việc xử lý thông tin bất lợi. Và bản báo cáo sau khi

kết quả của chiến lược quán lý rủi ro thông tin là thông điệp chứng tỏ rủi ro
thông tin đã được xử lý, dàn xếp và vị thế hiện tại của doanh nghiệp sau rủi ro.


-9-

Bản báo cáo quản lý rủi ro thông tin cần thể hiện rõ:
-

Sự cần bằng giữa mức độ rủi ro mà doanh nghiệp đang đối mặt, mức độ

rủi ro có thể chấp nhận được và mức độ hiệu quả đạt được khi thực hiện quản
lý rủi ro thông tin (giải quyết được rủi ro hiện tại và đạt được rủi ro mục tiêu)
-

Chiến lược thực hiện để phản hồi lại rủi ro thông tin có đúng hay không?

Chiến lược này phải được thực hiện bởi những người quản lý cấp cao và có sự
đồng nhất.
-

Ảnh hưởng của việc sắp xếp chiến lược quản lý rủi ro thông tin khi chấm

dứt khủng hoảng, thành tựu cũng như hạn chế
Thông tin trong bản báo cáo chiến lược quản lý rủi ro thông tin giúp các nhà
đầu tư cũng như các vị thế khác củng cố niềm tin. Chiến lược quản lý rủi ro
thông tin được thực hiện bởi những nhà quản trị sẽ giúp làm nên sức mạnh cải
cách cho doanh nghiệp, tạo động lực phát triển, khuyến khích những khách
hàng trung thành hay duy trì vị thế xã hội.
1.1.3 Mô hình và chiến lược quản lý rủi ro thông tin

1.1.3.1 Mô hình quản lý rủi ro thông tin cơ bản
Ngày 18 tháng 11 năm 2009, Tiêu chuẩn quốc tế mới ISO 31000:2009, quản lý
rủi ro – các nguyên tắc và các hương dẫn, được ban hành giúp các tổ chức quản
lý tất cả các rủi ro một cách có hiệu quả trong đó có rủi ro thông tin. ISO 31000
cung cấp các nguyên tắc, khuôn khổ và hình thức quản lý rủi ro thông tin một
cách minh bạch, có hệ thống và đáng tin cậy trong mọi phạm vi và ngữ cảnh.


-10-

Hình 1.1: Quy trình quản lý rủi ro thông tin cơ bản

Nguồn: ISO 31000:2009
Hình1.2: Mối quan hệ và trình tự các bước trong quy trình quản lý rủi ro
thông tin

Nguồn: ISO 31000:2009


-11-

Phân tích rủi ro thông tin và kiểm soát rủi ro thông tin. Trong thực tế, những rủi
ro thông tin có thể xảy ra cho một tổ chức, doanh nghiệp, dự án là khá nhiều và
việc giải quyết tất cả các rủi ro thông tin đó là không cần thiết. Thông thường
người ta áp dụng nguyên tắc 80:20 để xác định và giải quyết những rủi ro thông
tin quan trọng, những nguyên nhân gốc có ảnh hưởng tới rủi ro của tổ chức.
Điều này dẫn tới việc phải phân tích đễ chọn ra những rủi ro thông tin cần giải
quyết đó. Có nhiều kỹ thuật phân tích rủi ro được áp dụng, thông thường người
ta sử dụng phương pháp chính sau:
* Phân tích khả năng xuất hiện của rủi ro thông tin (Risk information

probability). Có 4 mức độ đo lường khả năng xuất hiện của rủi ro thông tin,
mỗi mức độ gắn với một giá trị để ước lượng sự quan trọng của nó:
- 6 – Thường xuyên: Khả năng xuất hiện rủi ro thông tin rất cao
- 4 – Hay xảy ra: Khả năng xuất hiện rủi ro thông tin cao
- 2 – Đôi khi: Khả năng xuất hiện rủi ro thông tin trung bình
- 1 – Hiếm khi: Khả năng xuất hiện thấp, chỉ xuất hiện trong những điều kiện
nhất định
* Mức tác động của rủi ro thông tin (Risk information impact). Có 4 mức độ đo
lường tác động của rủi ro thông tin, mỗi mức độ được gắn với một giá trị số để
có thể ước lượng tác động của nó:
- 8 – Trầm trọng
- 6 – Quan trọng
- 2 – Vừa phải
- 1 – Không đáng kể
* Phân tích thời điểm của rủi ro thông tin (Risk information time frame). Có 4
mức để ước lượng thời điểm rủi ro thông tin xuất hiện, mỗi mức đước gán với
một giá trị số để có thể ước lượng tác động của nó:
- 6 – Ngay lập tức: rủi ro thông tin gần như tức khắc
- 4 – Rất gần: Rủi ro thông tin xuất hiện trong thời điểm rất gần thời điểm phân
tích
- 2 – Sắp xảy ra: Rủi ro thông tin sẽ xuất hiện trong tương lai gần


-12-

- 1- Rất lâu: Rủi ro thông tin sẽ xuất hiện trong tương lai xa hoặc chưa định
được
Ghi chú: Các giá trị số cho trên chỉ mang tính chất tham khảo và minh họa, giá
trị của chúng được định tùy tổ chức, tùy dự án, tùy doanh nghiệp.
* Ước lượng và phân hạng rủi ro thông tin. Rủi ro thông tin sau đó được tính

giá trị để ước lượng bằng công thức:
Risk informationExposure = Risk information Impact x Risk information
Probability x Risk information Time Frame
Tiếp theo rủi ro thông tin được phân hạng từ cao đến thấp dựa theo giá trị Risk
information Exposure tính toán được. Tùy theo tổ chức, doanh nghiệp mà
người quản lý sẽ xác định những rui ro thông tin nào cần đưa vào kiểm soát,
với các mức độ ưu tiên khác nhau.
Hình 1.3: Một số chiến lược và minh họa các phương pháp đối phó rủi ro
thường gặp

Nguồn: ISO 31000:2009
1.1.3.2 Chiến lược quản lý rủi ro thông tin của Joel Leyden, Chủ tịch
Leyden Communications (Israel).
Theo chủ tịch Leyden Communications thì rủi ro thông tin xuất hiện ngay lập
tức thì quản lý được rủi ro thông tin đó đòi hỏi nghệ thuật của người quản lý.
Nếu cứng nhắc bác bỏ thông tin thì hậu quả do rủi ro thông tin mang lại sẽ rất


-13-

nặng nề, nhưng nếu chấp nhận để rủi ro thông tin tiếp tục thì kết quả sụp đổ
hoàn toàn có khả năng xảy ra. Và theo người đứng đầu này thì cách quản lý rủi
ro thông tin thông minh nhất chính là nghệ thuật làm việc với báo chí và các
kênh thông tin đại chúng khi một sự kiện, một tác động tiêu cực và/hoặc tác
động tàn phá với khách hàng, bất ngờ phát sinh và tập trung của cơn bão dư
luận. Chuyển hóa một sự kiện tiêu cực thành tích cực đối với doanh nghiệp là
công việc đòi hỏi năng lực sáng tạo cao nhất và vô cùng khó khăn. Phần việc
này thường được giao cho một tổ chức truyền thông, quan hệ công chúng
chuyên nghiệp đảm nhiệm. Và mô hình quản lý rủi ro thông tin mà Joel Leyden
đưa ra chủ yếu tập trung vào truyền thông khi rủi ro thông tin xảy ra.

* Chuẩn bị sẵn sàng: Cách tốt nhất để dập tắt đám cháy là có các thiết bị cứu
hỏa sẵn sàng hoạt động. Hãy đảm bảo rằng các thiết bị truyền thông, quan hệ
công chúng sẵn sàng hoạt động. Dự báo trước một sự kiện khủng hoảng không
bao giờ dễ dàng, nhưng khi điều tồi tệ xảy ra, bạn cần có ngay một đội chuyên
nghiệp sẵn sàng phản ứng nhanh chóng và trung thực trong quan hệ và kiểm
soát giới truyền thông “đói tin”. Lập một danh mục và bảng các công việc cần
chuẩn bị để ứng phó với tình hình và theo dõi nguồn nhân lực.
* Thu thập các dữ liệu. Đảm bảo thu thập đầy đủ dữ kiện. Xem xét các dữ
kiện cùng các chuyên gia tư vấn về vận hành hoặc pháp lý để xác định những
điểm có thể cung cấp cho báo chí, những điểm phải tuyệt đối giữ kín. Nổ lực
cung cấp càng nhiều thông tin càng tốt nhưng không tác động xấu đến hình ảnh
của tổ chức, doanh nghiệp. Điều phối nhóm chuyên gia cao cấp với nhóm nhân
viên quan hệ công chúng và vận hành, trao đổi tình hình và lắng nghe mọi ý
kiến. Liên tục truyền thông với các thành viên của nhóm quản trị khủng hoảng.
Luôn có sẵn các thiết bị truyền thông dự bị, từ điện thoại di động, bộ đàm, đến
máy phát điện.
* Hành động trước, luôn chủ động. Nếu bạn phản ứng lại một sự kiện khủng
hoảng, bạn sẽ thấy bản thân bị nghiền nát, bị áp đảo cuốn đi quá nhanh và mất
khả năng kiểm soát. Báo giới cần liên tục được tiếp thêm sức mạnh với tài liệu
và hình ảnh – trên giấy và bằng file điện tử, cung cấp phương tiện hiệu quả
công bố các thông tin, dữ kiện liến quan tới câu chuyện từ bạn. Nếu bạn không


-14-

kiểm soát tin tức bằng các dòng sự kiện liên tục và kịp thời, giới truyền thông
sẽ tìm ra và truyền đi các tin đồn.
Chuẩn bị các bản thông cáo báo chí, hình ảnh, bản đồ, đoạn phim. Sẵn sàng các
thiết bị gửi email và fax để truyền đi thông điệp của bạn. Yêu cầu chương trình
trực tiếp trên truyền hình và đài phát thanh, điều phối các nhóm chuyên trách,

đặt áp phích, quảng cáo trên truyền hình….Điều phối sự xuất hiện các xác nhận
ủng hộ của bên thứ ba, tuần hành trên đường phố của những người ủng hộ. Các
tác nhân này luôn tạo ra hình ảnh tích cực trên các kênh truyền thông đại chúng
cho khách hàng của bạn. Trung tâm họp báo phục vụ truyền thông khi có
khủng hoảng thông tin không có gì khác biệt so với trung tâm họp báo hay
trung tâm thông tin của một triển lãm công nghệ cao. Thiết lập trung tâm họp
báo gần nơi xảy ra sự kiện nhưng tránh quá gần khiến các ống kính truyền hình
có thể ảnh hưởng tới công việc của khách hàng. Có sẵn các khu làm việc với
các thiết bị truyền thông như máy tính, internet, điện thoại, máy fax, chuẩn bị
sẵn bút, sổ, đồ ăn nhanh và cà phê. Cung cấp điều kiện làm việc tốt nhất tại hậu
trường: thông cáo báo chí, bảng dữ kiện, người phát ngôn và các tư liệu truyền
thông tin tại địa điểm không xa trung tâm họp báo. Nếu bạn đang giải quyết
một vấn đề quốc tế, hãy quan tâm tới yếu tố văn hóa và ngôn ngữ. Đảm bảo
rằng trong đội của bạn có các phát ngôn viên chuyên nghiệp, đa văn hóa và có
thể sử dụng tiếng Anh, Pháp, Đức, Tây Ban Nha (có thể cần cả tiếng Trung
Quốc).
Chuẩn bị sẵn trường quay để có thể thực hiện ghi hình tại chỗ. Cần có trạm thu
phát trực tiếp tại tất cả các lối vào với sự kiện khủng hoảng xảy ra trên thực địa.
Có sẵn phát ngôn viên chuyên nghiệp tại các địa điểm này với các dự liệu cập
nhật nhất – tránh để nhân viên tiếp xúc với báo chí. Chỉ sử dụng những người
chuyên nghiệp để truyền đạt thông điệp. Nhưng nếu tình huống rủi ro thông tin
đang tiếp diễn và giới truyền thông đang chờ đợi để có được tin tức mới nhất,
hãy đồng cảm với họ. Bạn có thể hỏi liệu họ có cần các trợ giúp cá nhân hay
không? Chuyển cho họ một vài chai nước, hoa quả, bánh mì, cà phê và tinh
thần hợp tác. Dù bạn tin hay không tin, nhiệt huyết vẫn chảy trong mỗi phóng
viên – những người đang chịu áp lực rất lớn từ tòa soạn của mình. Hãy cố làm


-15-

cho tình thế trở nên dễ dàng và an toàn hơn cho họ ở mức độ tối đa có thể.
Bằng cách này bạn sẽ tạo ra môi trường thân thiện để đưa thông điệp của mình
đến cộng đồng. Cuối cùng, luôn bày tỏ tinh thần lạc quan và chia sẻ với mọi
bên liên quan.
1.1.3.3 Chiến lược quản lý rủi ro thông tin của TS. Patrick Dixon
TS Patrick Dixon, chủ tịch của tổ chức nghiên cứu và tư vấn xu thế toàn cầu
Globalchange, một trong những bộ óc quản trị hàng đầu của thế giới đương đại
đã đưa ra một mô hình quản lý rủi ro thông tin. Khác với Joel Leyden, TS
Patrick Dixon lại cho rằng vấn đề cốt lõi để quản lý rủi ro thông tin chính là
nghệ thuật làm việc với nhân viên của mình khi xảy ra rủi ro. Họ chính là nền
tảng, là giá trị thật sự của một tổ chức, khi củng cố được đội ngũ nhân viên của
mình họ đã củng cố được 75% khách hàng của mình.
* Quy luật 80:20. Rất nhiều người biết quy luật 80:20 nhưng lại rất ít người
trong số họ thực sự biết áp dụng nó trong quản lý rủi ro thông tin. Điều này dựa
trên quan sát trong nhiều hoạt động, bạn có thể thấy rằng hầu hết các ảnh
hưởng (có thể 80%) diễn ra bắt nguồn từ một tỷ lệ rất nhỏ các nổ lực mà chúng
ta bỏ ra (có thể 20%). Hầu hết khối lượng công việc của một nhóm làm việc
được hoàn thành bởi thiểu số trong đó. 80% của những ảnh hưởng cá nhân của
bạn có thể tới từ ít hơn 10 tiếng của lượng thời gian làm việc một tuần của bạn.
Vì vậy, nếu bạn biết quy luật 80:20 trong công việc của mình, bạn sẽ tăng ảnh
hưởng của mình lên 100% bằng cách làm nhiều hơn phần 20% và ít hơn phần
80% còn lại
* Phát huy điểm tốt nhất của nhóm làm việc. Thách thức lớn nhất của việc
quản lý nhóm làm việc trong thời gian có rủi ro thông tin chính là việc tạo động
lực. Bạn sẽ thấy việc cân nhắc một trạng thái cắt giảm nhân công đang diễn ra
luôn là một vấn đề đau đầu. Bạn ở đó chứng kiến nhân viên của mình rời đi đến
những công việc khác và tự hỏi liệu bạn có phải tiếp tục việc chứng kiến này.
Giai đoạn rủi ro thông tin, khủng hoảng diễn ra là một liều thuốc thử thực sự
đối với người lãnh đạo. Các nhà quản trị mới chỉ quan tâm tới công việc, theo
sát quy trình nhưng vai trò của người lãnh đạo còn phải đem lại sức mạnh tinh

thần, một định hướng tốt mang đến niềm tin cho đội ngũ nhân viên của mình.


-16-

* Duy trì trạng thái có động lực và tập trung cao độ. Nếu bạn muốn tạo động
lực cho người khác, hãy giữ động lực cho mình trước. Hãy luôn nhắc nhở bản
thân bạn rằng tại sao đội ngũ làm việc của mình lại quan trọng. Hãy giúp nhân
viên nhận thấy giá trị mà họ đang xây dựng. Hãy kết nối họ với khách hàng
cuối cùng để họ nhận thấy niềm vui của những người thực sự được nhận lợi ích
từ công việc của họ tạo ra. Hơn nữa, hãy giúp mỗi thành viên trong nhóm hiểu
rõ về tầm quan trọng của vai trò mà họ đảm nhận.
1.2 Hoạt động quản trị
1.2.1 Khái niệm hoạt động quản trị
Thuật ngữ quản trị được giải thích bằng nhiều cách khác nhau và có thể nói là
chưa có một định nghĩa nào được tất cả mọi người chấp nhận hoàn toàn. Mary
Parker Follett cho rằng: “Quản trị là nghệ thuật đạt được mục đích thông qua
người khác”. Định nghĩa này nói lên rằng những nhà quản trị đạt được mục tiêu
của tổ chức bằng cách sắp xếp, giao việc cho những người khác thực hiện chứ
không phải hoàn thành công việc của chính mình.
Koontz và O‟Donnell định nghĩa: “Có lẽ không có lĩnh vực hoạt động nào của
con người quan trọng hơn là công việc quản lý, bởi vì mọi nhà quản trị ở mọi
cấp độ và trong mọi cơ sở đều có một nhiệm vụ cơ bản là thiết kế và duy trì
một môi trường mà trong đó các cá nhân làm việc với nhau trong các nhóm có
thể hoàn thành các nhiệm vụ và các mục tiêu đã định.”
Một định nghĩa giải thích tương đối rõ nét về quản trị được James Stoner và
Stephen Robbins trình bày như sau: “Quản trị là tiến trình hoạch định, tổ chức,
lãnh đạo và kiểm soát những hoạt động của các thành viên trong tổ chức và sử
dụng tất cả các nguồn lực khác của tổ chức nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra”.
Từ tiến trình trong định nghĩa này nói lên rằng các công việc hoạch định, tổ

chức, lãnh đạo và kiểm soát phải được thực hiện theo một trình tự nhất định.
Khái niệm trên cũng chỉ ra rằng tất cả những nhà quản trị phải thực hiện các
hoạt động quản trị nhằm đạt được mục tiêu mong đợi. Những hoạt động này
hay còn được gọi là các chức năng quản trị bao gồm:
(1) Hoạch định: Nghĩa là nhà quản trị cần phải xác định trước những mục tiêu
và quyết định những cách tốt nhất để đạt được mục tiêu.


-17-

(2) Tổ chức: Đây là công việc liên quan đến sự phân bổ và sắp xếp nguồn lực
con người và những nguồn lực khác của tổ chức. Mức độ hiệu quả của tổ chức
phụ thuộc vào sự phối hợp các nguồn lực để đạt được mục tiêu.
(3) Lãnh đạo: Thuật ngữ này mô tả sự tác động của nhà quản trị đối với các
thuộc cấp cũng như sự giao việc cho những người khác làm. Bằng việc thiết lập
môi trường làm việc tốt, nhà quản trị có thể giúp các thuộc cấp làm việc

hiệu

quả hơn.
(4) Kiểm soát: Nghĩa là nhà quản trị cố gắng để đảm bảo rằng tổ chức đang đi
đúng mục tiêu đã đề ra. Nếu những hoạt động trong thực tiễn đang có sự lệch
lạc thì những nhà quản trị sẽ đưa ra những điều chỉnh cần thiết.
Định nghĩa của Stoner và Robbins cũng chỉ ra rằng nhà quản trị sử dụng tất cả
những nguồn lực của tổ chức bao gồm nguồn lực tài chính, vật chất và thông
tin cũng như nguồn nhân lực để đạt được mục tiêu. Trong những nguồn lực
trên, nguồn lực con người là quan trọng nhất và cũng khó khăn nhất để quản lý.
Yếu tố con người có thể nói là có ảnh hưởng quyết định đối với việc đạt được
mục tiêu của tổ chức hay không. Tuy nhiên, những nguồn lực khác cũng không
kém phần quan trọng.

Một định nghĩa khác nêu lên rằng “Quản trị là sự tác động có hướng đích của
chủ thể quản trị lên đối tượng quản trị nhằm đạt được những kết quả cao nhất
với mục tiêu đã định trước”. Khái niệm này chỉ ra rằng một hệ thống quản trị
bao gồm hai phân hệ: (1) Chủ thể quản trị hay phân hệ quản trị và (2) Đối
tượng quản trị hay phân hệ bị quản trị. Giữa hai phân hệ này bao giờ cũng có
mối liên hệ với nhau bằng các dòng thông tin (Hình 1.4).


-18-

Hình 1.4: Hệ thống quản trị

Chủ thể
quản tri

Đối tượng
quản trị

Nguồn: Quản trị học, nhà xuất bản thống kê, 2003
Thông tin thuận hay còn gọi là thông tin chỉ huy là thông tin từ chủ thể quản trị
truyền xuống đối tượng quản trị. Thông tin phản hồi là thông tin được truyền từ
đối tượng quản trị trở lên chủ thể quản trị. Một khi chủ thể quản trị truyền đạt
thông tin đi mà không nhận được thông tin ngược thì nó sẽ mất khả năng quản
trị. Nghiên cứu từ thực tiễn quản trị chỉ ra rằng việc truyền đạt thông tin trong
nội bộ tổ chức thường bị lệch lạc hoặc mất mát khi thông tin đi qua nhiều cấp
quản trị trung gian hay còn gọi là ác „bộ lọc‟ thông tin. Kết quả là hiệu lực quản
trị sẽ kém đi.
1.2.2 Mục tiêu của hoạt động quản trị
Khi con người hợp tác lại với nhau trong một tập thể cùng nhau làm việc, nếu
biết quản trị thì triển vọng và kết quả sẽ cao hơn, chi phí sẽ ít hơn. Trong nền

kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt, phải luôn tìm cách hạn chế chi phí và gia
tăng hiệu năng. Hoạt động quản trị là cần thiết để đạt được hai mục tiêu trên,
chỉ khi nào người ta quan tâm đến hiệu quả thì chừng đó hoạt động quản trị
mới được quan tâm đúng mức.
Khái niệm hiệu quả thể hiện khi chúng ta so sánh những kết quả đạt được với
những chi phí đã bỏ ra. Hiệu quả cao khi kết quả đạt được nhiều hơn so với chi


-19-

phí và ngược lại, hiệu quả thấp khi chi phí nhiều hơn so với kết quả đạt được.
Không biết cách quản trị cũng có thể đạt được kết quả cần có nhưng có thể chi
phí quá cao, không chấp nhận được.
Trong thực tế, hoạt động quản trị có hiệu quả khi:
-

Giảm thiểu chi phí đầu vào mà vẫn giữ nguyên sản lượng ở đầu ra.

-

Hoặc giữ nguyên các yếu tố đầu vào trong khi sản lượng đầu ra nhiều hơn.

-

Hoặc vừa giảm được các chi phí đầu vào, vừa tăng sản lượng ở đầu ra.

-

Hiệu quả tỉ lệ thuận với kết quả đạt được nhưng lại tỉ lệ nghịch với chi phí

bỏ ra. Càng ít tốn kém các nguồn lực thì hiệu quả sản xuất kinh doanh càng
cao.
Quản trị là tiến trình làm việc với con người và thông qua con người nhằm đạt
được mục tiêu của tổ chức trong một môi trường luôn thay đổi. Trọng tâm của
quá trình này là sử dụng có hiệu quả nguồn lực có giới hạn. Hoạt động quản trị
là để cùng làm việc với nhau vì mục tiêu chung, và các nhà quản trị làm việc đó
trong một khung cảnh bị chi phối bởi các yếu tố bên trong lẫn bên ngoài của tổ
chức. Thí dụ, một người quản lý công việc bán hàng trong khi đang cố gắng
quản trị các nhân viên của mình vẫn phải quan tâm đến các yếu tố bên trong
như tình trạng máy móc, tình hình sản xuất, công việc quảng cáo của công ty,
cũng như những ảnh hưởng bên ngoài như các điều kiện kinh tế, thị trường,
tình trạng kỹ thuật, công nghệ có ảnh hưởng tới sản phẩm, những điều chỉnh
trong chính sách cuả nhà nước, các mối quan tâm và áp lực của xã hội.v.v.
Tương tự, một ông chủ tịch công ty trong khi cố gắng để quản lý tốt công ty
của mình phải tính đến vô số những ảnh hưởng bên trong lẫn bên ngoài công ty
khi đưa ra quyết định hoặc những hành động cụ thể. Mục tiêu của hoạt động
quản trị có thể là các mục tiêu kinh tế, giáo dục, y tế hay xã hội, tuỳ thuộc vào
tập thể mà trong đó hoạt động quản trị diễn ra, có thể đó là một cơ sở sản xuất,
cơ sở kinh doanh, cơ quan công quyền, một trường học...
Về cơ bản, mục tiêu quản trị trong các cơ sở kinh doanh và phi kinh doanh là
giống nhau. Các cấp quản lý trong các cơ sở đó đều có cùng một loại mục tiêu
nhưng mục đích của họ có thể khác nhau. Mục đích có thể khó xác định và khó