Nâng cao sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng nghề số 1 bộ quốc phòng

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐOÀN THỊ THANH THỦY

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ SỐ 1 BỘ QUỐC PHÒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2017
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐOÀN THỊ THANH THỦY

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ SỐ 1 BỘ QUỐC PHÒNG
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐOÀN QUANG THIỆU

THÁI NGUYÊN - 2017
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên: Đoàn Thị Thanh Thủy
Ho ̣c viên lớp Cao học Quản tri ̣kinh doanh K12B - Trường Đa ̣i ho ̣c Kinh tế &
Quản tri ̣kinh doanh Thái Nguyên.
Tôi xin cam đoan:
Những nô ̣i dung trong luâ ̣n văn này là do tôi thực hiê ̣n dưới sự hướng dẫn trực
tiế p của TS. Đoàn Quang Thiệu. Các số liê ̣u, kế t luâ ̣n trin
̀ h bày trong luâ ̣n văn này là
trung thực và chưa đươ ̣c công bố ở các nghiên cứu khác.
Mọi tham khảo dùng trong luận văn đề u được trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên
công triǹ h, thời gian, địa điể m công bố .
Mọi sao chép không hợp lê ̣, vi pha ̣m quy chế đào ta ̣o, hay gian trá, tôi xin chiụ
hoàn toàn trách nhiê ̣m.
Thái Nguyên, tháng 6 năm 2017
Ho ̣c viên

Đoàn Thị Thanh Thủy

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/

ii
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu và viết luâ ̣n văn, tôi đã nhâ ̣n đươ ̣c sự hướng dẫn
và giúp đỡ tận tình của TS. Đoàn Quang Thiê ̣u, các đồ ng chí lãnh đa ̣o, cán bộ, giáo
viên, giảng viên và các em ho ̣c sinh, sinh viên trường Cao đẳ ng Nghề số 1 - Bộ quốc
phòng.
Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Đoàn Quang Thiệu, người đã quan tâm hướng
dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
Tôi xin cảm ơn các đồng chí lãnh đạo, các cán bộ, giáo viên, giảng viên và các
em ho ̣c sinh, sinh viên trường Cao đẳng Nghề số 1 - Bộ quốc phòng đã giúp đỡ và
tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành luận văn này. Đồng thời, cũng xin cảm
ơn tập thể các thầy cô giáo trường đại học Kinh tế & Quản tri kinh
doanh Thái Nguyên
̣
- Đa ̣i ho ̣c Thái Nguyên đã tận tình giảng dạy, cung cấp tài liệu, mang lại cho tôi những
tri thức cần thiết và vô cùng quý báu trong suốt thời gian ho ̣c tâ ̣p và nghiên cứu khoa
học.
Do hạn chế về trình độ lý luận, thiếu kinh nghiệm nghiên cứu thực tế, luận văn
không thể không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Tôi mong nhận được những ý
kiến đóng góp của các nhà khoa học, các thầy cô giáo, các đồng nghiệp và các bạn
quan tâm để luận văn được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, tháng 6 năm 2017
Ho ̣c viên

Đoàn Thị Thanh Thủy

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..........................................................................vii
DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................... x
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2
4. Ý nghĩa khoa học của luận văn ............................................................................... 3
5. Kết cấu của luận văn ............................................................................................... 3
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI HỌC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ......................... 4
1.1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo ........ 4
1.1.1. Chất lượng dịch vụ đào tạo ............................................................................... 4
1.1.2. Lý thuyết về sự hài lòng của người học ............................................................ 8
1.1.3. Sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo....................... 11
1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học .................................. 12
1.1.5. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ
đào tạo ....................................................................................................................... 19
1.2. Cơ sở thực tiễn nghiên cứu về sự hài lòng của người học đối với chất lượng
dịch vụ đào tạo .......................................................................................................... 24
1.2.1. Các nghiên cứu tiếp cận theo lý thuyết quản lý giáo dục ............................... 24

1.2.2. Các nghiên cứu tiếp cận theo lý thuyết chất lượng dịch vụ ............................ 26

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


iv
1.2.3. Bài ho ̣c kinh nghiê ̣m rút ra từ những nghiên cứu về chấ t lươ ̣ng đào ta ̣o và
sự hài lòng của người ho ̣c áp du ̣ng vào nghiên cứu ta ̣i trường Cao đẳ ng Nghề số
1 - Bộ quốc phòng ..................................................................................................... 28
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 29
2.1. Câu hỏi và giả thuyết nghiên cứu ....................................................................... 29
2.1.1. Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 29
2.1.2. Giả thuyết nghiên cứu ..................................................................................... 29
2.2. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 30
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ...................................................................... 30
2.2.2. Phương pháp xử lý số liệu ............................................................................... 33
2.2.3. Phương pháp phân tích .................................................................................... 33
2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ....................................................................... 36
2.3.1. Nhóm chỉ tiêu đánh giá về sự khác biê ̣t trong nghiên cứu sự hài lòng của
người ho ̣c theo các biế n nhân khẩ u ho ̣c .................................................................... 36
2.3.2. Nhóm chỉ tiêu đánh giá về mức đô ̣ hài lòng của người ho ̣c đố i với chấ t
lươ ̣ng đào ta ̣o ............................................................................................................. 37
Chương 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ SỐ 1 BỘ QUỐC PHÒNG ................................................................................................ 39
3.1. Khái quát chung về trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc phòng .................... 39
3.1.1. Lịch sử hình thành ........................................................................................... 39
3.1.2. Cơ cấu tổ chức................................................................................................. 41
3.1.3. Chức năng, nhiệm vụ ...................................................................................... 42

3.2. Thực trạng công tác đào tạo tại trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc phòng ........ 44
3.2.1. Công tác đào tạo tại trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc phòng ................ 44
3.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Nghề số 1 Bộ quốc phòng .......................................................................................................... 48
3.3. Thực trạng sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại
trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc Phòng thông qua khảo sát, nghiên cứu ............. 61
3.3.1. Đă ̣c điể m nhân khẩ u ho ̣c mẫu nghiên cứu ...................................................... 61
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


v
3.3.2. Phân tích độ tin cậy ......................................................................................... 65
3.3.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá ............................................................... 68
3.3.4. Kết quả khảo sát điều tra sự hài lòng của người học đối với chất lượng
dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Nghề số 1 - Bộ Quốc phòng ........................... 70
3.3.5. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng đào tạo theo các biến
nhân khẩu học và đặc trưng cá nhân của sinh viên ................................................... 76
3.3.6. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của sinh viên theo các biến nhân
khẩu học và đặc trưng cá nhân .................................................................................. 83
3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học đối với chất lượng
dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc phòng ............................. 85
3.4.1. Phân tích tương quan....................................................................................... 85
3.4.2. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu ................................................. 86
3.5. Đánh giá chung về mức độ hài lòng của người học đối với chất lượng dịch
vụ đào tạo trường Cao đẳng Nghề số 1 - Bộ quốc phòng ......................................... 91
3.5.1. Những kết quả đạt được .................................................................................. 91
3.5.2. Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân .......................................................... 92
Chương 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI HỌC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI

TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ SỐ 1 - BỘ QUỐC PHÒNG .............................. 93
4.1. Quan điểm, phương hướng, mục tiêu nâng cao mức độ hài lòng của người
học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc
phòng ......................................................................................................................... 93
4.1.1. Quan điểm ....................................................................................................... 93
4.1.2. Phương hướng ................................................................................................. 94
4.1.3. Mục tiêu .......................................................................................................... 95
4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người ho ̣c đố i với chấ t lươ ̣ng đào ta ̣o
ta ̣i trường Cao đẳ ng nghề số 1 - Bộ Quốc phòng ...................................................... 97
4.2.1. Các giải pháp chung ........................................................................................ 97
4.2.2. Giải pháp riêng cho từng nhân tố ảnh hưởng .................................................. 99
KẾT LUẬN ............................................................................................................ 107
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


vi
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 109
PHỤ LỤC ............................................................................................................... 112

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BLĐTBXH

:

Bộ Lao động Thương binh Xã hội

BQP

:

Bộ Quốc phòng

CK- CN

:

Cơ khí - Công nghệ

CL

:

Chất lượng

CLDV

:

Chất lượng dịch vụ

CN

:

Công nghệ

CSVC

:

Cơ sở vật chất

ĐH

:

Đại học

ĐHKK

:

Điều hòa không khí

ĐT

:

Đào tạo

ĐTLX

:

Đào tạo lái xe

ĐVT

:

Đơn vị tính

GD

:

Giáo dục

GTVL

:

Giới thiệu việc làm

HS

:

Học sinh

KHCB

:

Khoa học cơ bản

ML

:

Máy lạnh

NSNN

:

Ngân sách nhà nước

NXB

:

Nhà xuất bản

S.L

:

Số lượng

SC, LR

:

Sửa chữa, lắp ráp

SV

:

Sinh viên

TB

:

Trung bình

TCN

:

Thi công nền

TT

:

Trung tâm

XMCT

:

Xe máy công trình

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


viii
DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Bảng các biến quan sát dự kiến ................................................................ 31
Bảng 2.2. Thang đo Likert và ý nghĩa ....................................................................... 34
Bảng 3.1: Qui mô tuyển sinh và đào tạo .................................................................. 47
Bảng 3.2: Trình độ chuyên môn của cán bộ quản lý và giảng dạy ........................... 50
Bảng 3.3: Tổng hợp cơ sở vật chất của trường tin
́ h đế n năm 2017 .......................... 53
Bảng 3.4: Tổng hợp nội dung đầu tư nâng cấp trang thiết bị đào tạo giai đoạn
2012 - 2016 .............................................................................................. 56
Bảng 3.5: Đặc điểm mẫu điều tra .............................................................................. 62
Bảng 3.6: Phân loa ̣i theo giới tính của sinh viên trong từng ngành ho ̣c ................... 63
Bảng 3.7: Phân loa ̣i sinh viên theo năm ho ̣c của từng ngành ho ̣c............................. 63
Bảng 3.8: Phân loa ̣i sinh viên theo ho ̣c lực của từng ngành ho ̣c .............................. 64
Bảng 3.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với biế n phu ̣ thuô ̣c................. 69
Bảng 3.10: Bảng kết quả khảo sát đối với yếu tố “Chương trình đào tạo” ............... 70
Bảng 3.11: Bảng kết quả khảo sát đối với yếu tố “Đội ngũ giáo viên, giảng viên”
................................................................................................................. 71
Bảng 3.12: Bảng kết quả khảo sát đối với yếu tố “Phương pháp và nội dung
giảng dạy” ................................................................................................ 72

Bảng 3.13: Bảng kết quả khảo sát đối với yếu tố “Cơ sở vật chất” .......................... 74
Bảng 3.14: Bảng kết quả khảo sát đối với yếu tố “Quản lý và hỗ trợ đào tạo” ........ 75
Bảng 3.15: Kế t quả kiể m đinh
̣ phương sai theo Ngành học ..................................... 76
Bảng 3.16: Kế t quả phân tích ANOVA theo Ngành học .......................................... 77
Bảng 3.17: Kế t quả kiể m đinh
̣ phương sai theo Năm ho ̣c ........................................ 78
Bảng 3.18: Kế t quả phân tích ANOVA theo Năm ho ̣c ............................................. 79
Bảng 3.19: Kế t quả kiể m đinh
̣ phương sai theo Ho ̣c lực .......................................... 80
Bảng 3.20: Kế t quả phân tích ANOVA theo Ho ̣c lực ............................................... 80
Bảng 3.21: Kế t quả kiể m đinh
̣ phương sai theo Giới tin
́ h ........................................ 81
Bảng 3.22: Kế t quả phân tích ANOVA theo Giới tính ............................................. 82
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


ix
Bảng 3.23: Kiể m đinh
̣ tương quan giữa các biế n ...................................................... 85
Bảng 3.24: Kết quả hồi qui của mô hình ................................................................... 86
Bảng 3.25: Phân tích phương sai ANOVA ............................................................... 88
Bảng 3.26: Các hệ số hồi qui trong mô hình ............................................................. 88
Bảng 3.27: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết .................................................. 90

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


x
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Sơ đồ quan niệm về chất lượng đào tạo ...................................................... 7
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự ................ 20
Hình 1.3: Mô hình lý thuyết ...................................................................................... 24
Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức bô ̣ máy Trường Cao đẳ ng nghề số 1 - Bộ quốc phòng ......... 41
Hình 3.2: Kế t quả kiể m đinh
̣ mô hiǹ h lý thuyế t........................................................ 91

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thực hiện chủ trương đổi mới giáo dục và đào tạo trong nền kinh tế thị trường
định hướng xã hội chủ nghĩa, một số lĩnh vực đào tạo được coi như là dịch vụ đối với
khách hàng. Trong những năm gần đây, hệ thống giáo dục nước ta không ngừng phát
triển cả về quy mô và chất lượng. Thách thức gay gắt nhất đối với giáo dục hiện nay
là giữa yêu cầu phát triển quy mô và các điều kiện đảm bảo chất lượng. Thực tế cho
thấy, do điều kiện kinh tế còn khó khăn, ngân sách đầu tư cho giáo dục còn thấp,
không đủ trang trải cho những yêu cầu cần thiết về các điều kiện đảm bảo như: phòng
học, thư viện, phòng thí nghiệm, nhà xưởng thực hành... Bên cạnh đó, yêu cầu nhanh
chóng chuẩn hóa, hiện đại hóa, hội nhập giáo dục nước ta với các nước khu vực và
trên thế giới, việc đổi mới chương trình học, phương pháp giảng dạy đang đòi hỏi các

trường đại học, cao đẳng phải có nỗ lực và quyết tâm không ngừng.
Trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc phòng là trường dạy nghề công lập nằm
trong hệ thống giáo dục quốc dân, được thành lập ngày 03/07/1965. Trong nhiệm vụ
được giao hiện nay, nhà trường đào tạo nghề từ trình độ cao đẳng trở xuống cho mọi
đối tượng cả trong quân đội và dân sự theo nhu cầu của xã hội. Từ khi thành lập đến
nay, nhà trường đã có bước phát triển mạnh mẽ và đang nằm trong danh sách những
trường cao đẳng nghề hàng đầu Thái Nguyên. Tuy nhiên, thời gian gần đây, công tác
tuyển sinh ngày càng gặp nhiều khó khăn, số lượng sinh viên đầu vào có xu hướng
giảm dần. Nguyên nhân dễ nhận thấy là theo cơ chế thị trường, chất lượng giáo dục
đào tạo phải phù hợp với yêu cầu thị trường, cơ sở đào tạo trở thành đơn vị cung cấp
dịch vụ đào tạo và khách hàng là người học, muốn có khách hàng thì cơ sở đào tạo
phải đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng, được đánh giá thông qua sự hài
lòng của khách hàng.
Vậy làm thế nào để thu hút được người học đến học tập tại trường? Có rất
nhiều phương án được đưa ra, nhưng phương án có căn cứ khoa học là phải nâng cao
được sự hài lòng của người học đối với chất lượng đào tạo được coi là dịch vụ đào
tạo cung ứng của Nhà trường.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


2
Xuất phát từ thực tế khách quan đó, tôi lựa chọn đề tài: “Nâng cao sự hài
lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề
số 1 - Bộ quốc phòng” làm đề tài luận văn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đề tài được xây dựng nhằm mục đích phân tích, đánh giá sự hài lòng của người
học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc phòng,

từ đó đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo để nâng cao sự hài
lòng của người học.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về việc đánh giá sự hài lòng của
khách hàng là người học đối với các dịch vụ đào tạo.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người
học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc
phòng.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học đối với các
dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc phòng.
- Đề ra giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người học đối với chất lượng
dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc phòng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là sự hài lòng của học sinh, sinh viên đang
tham gia học tập và rèn luyện tại trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc phòng đối với
chất lượng dịch vụ đào tạo của Nhà trường.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về thời gian:
+ Số liệu thứ cấp: Luận văn thu thập các tài liệu đã được công bố từ năm 2012
đến nay.
+ Số liệu sơ cấp: Luận văn sử dụng các số liệu qua điều tra, nghiên cứu từ năm
2013 đến năm 2016.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


3
- Phạm vi về không gian: Luận văn giới hạn nghiên cứu trong phạm vi trường

Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc phòng.
- Phạm vi về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của người
học đối với các dịch vụ đào tạo hiện có của trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc
phòng.
4. Ý nghĩa khoa học của luận văn
- Làm sáng tỏ cơ sở khoa học về sự hài lòng của người học được coi là khách
hàng đối với dịch vụ đào tạo.
- Góp phần làm rõ thực trạng và đề ra giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài
lòng của người học đối với các dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ
quốc phòng.
- Chỉ ra được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học đối với
các dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc phòng.
- Là tài liệu tham khảo cho lãnh đạo nhà trường và những người quan tâm đến
việc đánh giá sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của người học đối với chất
lượng dịch vụ đào tạo.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ
đào tạo tại trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc phòng.
Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người học đối với
chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc phòng.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


4

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
1.1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo
1.1.1. Chất lượng dịch vụ đào tạo
1.1.1.1. Các quan điểm về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm khá quen thuộc với loài người ngay từ xa xưa.
Ngày nay, thuật ngữ này được sử dụng rộng rãi và phổ biến. Tuy nhiên, đây là một
phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Mỗi khái niệm đều có có sở
khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Hiện nay một
số các quan điể m khác nhau về khái niệm "chất lượng" như sau:
Theo giáo sư người Mỹ Joseph Juran "Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu"
[19], từ đó ông đã đưa ra bộ ba quản lý chất lượng bao gồm: Hoạch định chất lượng
, kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng. Quan điểm của ông đươ ̣c đánh giá rấ t
cao và đươ ̣c ứng du ̣ng rộng raĩ trong lĩnh vực quản tri ̣ chấ t lươ ̣ng của các doanh
nghiê ̣p hiê ̣n nay.
Theo Armand V. Feigenbaum - Ngườ i sáng tạo ra thuâ ̣t ngữ “Kiểm soát
chất lượng toàn diện TQC” thì "Chất lượng là tập hợp tất cả các đặc tính của sản
phẩm và dịch vụ từ tiếp cận thị trường, kỹ thuật, sản xuất và bảo hành mà thông
qua đó sản phẩm và dịch vụ được sử dụng sẽ đáp ứng được mong đợi của khách
hàng." [20].
Theo trường phái quản tri ̣chất lươ ̣ng Nhâ ̣t Bản, đa ̣i diê ̣n là Kaoru Ishikawa Người phát minh ra kỹ thuâ ̣t biể u đồ nhân quả quan điể m “Chất lượng là thoả mãn
nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất. [21]
Tóm la ̣i, có nhiề u các quan điể m khác nhau về chấ t lươ ̣ng sản phẩ m. Tuy
nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định
nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế. Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO
9000:2005 định nghĩa: “Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp
có đặc tính vốn có". [2]
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


5
Chất lượng là khái niệm thể hiện sự thoả mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm hay
dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu, không được thị trường chấp nhận thì bị coi là
có chất lượng kém mặc dù nó được sản xuất trên dây chuyền công nghệ hiện đại.
Ngày nay chất lượng còn được đòi hỏi ở một mức độ cao hơn nữa mặc dù sản phẩm
có tính năng kỹ thuật tốt, nhưng mẫu mã không đẹp địch vụ không tốt thì cũng không
được gọi là sản phẩm có chất lượng tốt. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng
trên quan điểm người tiêu dùng. Sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng cao
hơn thì có chất lượng cao hơn.
1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là vô hình và khó có thể đo lường được. Khách hàng nhận
được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Khách
hàng chỉ có thể đánh giá toán bộ chất lượng dịch vụ khi đã mua và sử dụng chúng.
Hiện nay, cũng có rất nhiều cách hiểu về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào đối tượng
nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.
Theo Zeithaml giải thić h: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận được”. [18]
Lehtinen & Lehtinen (1982) la ̣i cho rằ ng “Chất lượng dịch vụ phải được đánh
giá trên hai khía cạnh: Quá trình cung cấp dịch vụ và Kết quả của dịch vụ”. [22]
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là:
Chất lượng kỹ thuật (bao gồ m những gì mà khách hàng nhận được) và chất lượng
chức năng (diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào). [16]
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề
cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1990), với định nghĩa
“Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về

dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” [17]. Các tác giả này đã khởi
xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang
đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


6
SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối
cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất
lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm
bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy) [17].
Từ những quan điể m trên, chúng ta có thể rút ra đươ ̣c những đă ̣c trưng cơ bản
của chất lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ như sau:
(1). Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình.
(2). Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa
mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của đơn vị cung cấp dịch vụ
nhằm đáp ứng mong đợi đó.
(3). Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó còn
bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ.
Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong
đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Berry and Parasuraman (1991)
giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và
thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những
mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất
lượng cho dịch vụ có hiệu quả [23].
1.1.1.3. Chất lượng đào tạo
* Các quan điể m về chấ t lượng đào ta ̣o:

Chất lượng luôn là vấn đề quan trọng nhất của các trường đại học, cao đẳ ng và
việc phấn đấu nâng cao chất lượng dich
̣ vu ̣ đào tạo bao giờ cũng được xem là nhiệm
vụ quan trọng nhất của bất kỳ cơ sở đào tạo nào. Mặc dù có tầm quan trọng như vậy,
nhưng chất lượng đào tạo là một khái niệm khó định nghĩa, khó đo lường, và cách hiểu
về khái niệm này tùy thuộc vào giác độ và lĩnh vực nghiên cứu. Dưới đây là các quan
điểm trong đào tạo hê ̣ đại học, cao đẳng được sử du ̣ng phổ biế n nhấ t hiện nay:
“Chất lượng đào tạo được hiểu là mức độ đạt được mục tiêu đề ra đối với một
chương trình đào tạo” (Lê Đức Ngọc - ĐH Quốc Gia Hà Nội) [24]

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


7
“Chất lượng đào tạo là kết quả của quá trình đào tạo được phản ánh ở các
đặc trưng về phẩm chất, giá trị, nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực hành
nghề của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu, chương trình theo các ngành nghề
cụ thể” (Trần Khánh Đức - Viện nghiên cứu phát triển giáo dục) [4].
Cũng có thể nói: “Chất lượng đào tạo phải được thể hiện trong mục tiêu đào
tạo và đáp ứng càng nhiều ước muốn của các bên liên quan càng tốt” [4]
Nhu cầ u xã hội

Kế t quả đào ta ̣o
khớp với mục
tiêu đào ta ̣o

Kế t quả đào ta ̣o

Kết quả đào ta ̣o
phù hơ ̣p với nhu
cầ u sử dụng

Hình 1.1: Sơ đồ quan niệm về chất lượng đào tạo
(Nguồ n: Quản lý và kiểm định chất lượng đào tạo nhân lực) [25]
Như vậy, mặc dù khó có thể đưa ra một định nghĩa về chất lượng trong đào
tạo, song các nhà nghiên cứu cũng cố gắng tìm ra những cách tiếp cận phổ biến nhất.
Cơ sở của các cách tiếp cận này xem chất lượng là khái niệm đa chiều, với những
người ở cương vị khác nhau có thể có những ưu tiên khác nhau khi xem xét nó. Đối
với cán bộ giảng dạy thì ưu tiên của khái niệm chất lượng đào tạo phải là ở quá trình
đào tạo, còn đối với người học và những người sử dụng lao động, ưu tiên về chất
lượng đào tạo của họ lại ở đầu ra, tức là trình độ, năng lực, và kiến thức của sinh viên
khi ra trường…
* Đánh giá chấ t lươ ̣ng đào ta ̣o
Chất lượng đào tạo như đã trình bày ở phần trên, là một khái niệm rộng, đa
chiều, và gắn với các yếu tố chủ quan thông qua quan hệ giữa người và người, do vậy
không thể dùng một phép đo đơn giản để đánh giá. Trong giáo dục đào tạo, người ta
thường dùng một bộ thước đo bao gồm các tiêu chí và các chỉ số ứng với các lĩnh vực
trong quá trình đào tạo. Các chỉ số đó có thể là chỉ số định lượng, tức là đánh giá và

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


8
đo được bằng điểm số. Cũng có thể có các chỉ số định tính, tức là đánh giá bằng nhận
xét chủ quan của người đánh giá.
Việc đánh giá, đo lường chất lượng có thể được tiến hành bởi chính cán bộ

giảng dạy, sinh viên của trường nhằm mục đích tự đánh giá các điều kiện đảm bảo
chất lượng đào tạo cũng như đánh giá bản thân chất lượng đào tạo của trường mình.
Hoặc việc đánh giá, đo lường chất lượng cũng có thể được tiến hành từ bên ngoài do
các cơ quan hữu quan thực hiện với các mục đích khác nhau (khen - chê, xếp hạng,
khuyến khích tài chính, kiểm định công nhận…)
Dù đối tượng của việc đo lường, đánh giá chất lượng là gì và chủ thể của việc
đo lường, đánh giá là ai thì việc đầu tiên, quan trọng nhất vẫn là xác định mục đích
của việc đo lường, đánh giá. Từ đó mới xác định được việc sử dụng phương pháp
cũng như các công cụ đo lường tương ứng.
Mục đích của đánh giá trong giáo dục hết sức đa dạng tuỳ thuộc vào đặc thù
của từng trường, sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước và cả tuỳ thuộc vào quan
điểm đánh giá của các chủ thể. Ví dụ, nếu mục đích của giáo dục đào tạo đại học, cao
đẳng là cung cấp nguồn lao động được đào tạo cho xã hội thì chất lượng ở đây sẽ
được xem là mức độ đáp ứng của sinh viên tốt nghiệp đối với thị trường lao động.
Còn nếu lấy chương trình, muc tiêu đào tạo làm cơ sở đánh giá thì chất lượng sẽ được
xem xét trên góc độ là khối lượng kiến thức, kỹ năng mà khoá học đã cung cấp, mức
độ nắm bắt và sử dụng các kiến thức và kỹ năng của sinh viên sau khoá học. Đánh
giá chất lượng đào tạo còn nhằm mục đích đảm bảo với những đối tượng tham gia
vào công tác giáo dục rằng một chương trình đào tạo, hay một trường, khoa nào đó
chưa đạt, đã đạt hay vượt mức những chuẩn mực nhất định về chất lượng. Đánh giá
điểm mạnh, điểm yếu, thời cơ, thách thức, cơ hội đối với các cơ sở đào tạo và đề xuất
các biện pháp nhằm từng bước nâng cao chất lượng đào tạo. Kiến nghị với các cơ
quan chức năng có thẩm quyền trong công việc hoạch định các chính sách hỗ trợ cho
nhà trường không ngừng mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng đào tạo của mình.
1.1.2. Lý thuyết về sự hài lòng của người học
1.1.2.1. Các quan điểm về sự hài lòng của khách hàng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/

9
Theo quan điể m mở rộng, trong nề n kinh tế thị trường, đào ta ̣o đươ ̣c coi là mô ̣t
dịch vụ, sinh viên đươ ̣c coi như khách hàng. Về mô ̣t khiá ca ̣nh nhấ t đinh,
̣ chúng ta có
thể xem xét quan điể m chung về sự hài lòng của khách hàng.
Theo Oliver, sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được
đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự
hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ đó đáp ứng
những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới
mức mong muốn.
Theo Tse và Wilton (1988): “Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng
đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực
sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó” [26].
Theo Kotler (2001) thì “Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những
kỳ vọng của người đó” [27]. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của
con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên
ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình...
Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và
kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu
kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết
quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực
tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú.
1.1.2.2. Sự hài lòng của người học
Trong bối cảnh giáo dục của Việt Nam hiện nay, việc phải tự chủ về tài chính
và sự cạnh tranh giữa các trường để thu hút sinh viên dẫn tới sự hình thành thị trường
giáo dục đại học. Trong đó, nhà trường đươ ̣c ví như mô ̣t doanh nghiê ̣p cung cấ p dich
̣
vu ̣ đào ta ̣o và sinh viên chiń h là người sử du ̣ng dich

̣ vu ̣ đó. Tuy thị trường này có
nhiều đặc thù khiến nhà trường không hoàn toàn giống doanh nghiệp, người học
không hoàn toàn giống khách hàng. Nhưng trong việc cung ứng các dịch vụ đào tạo,
nhà trường cũng cần ứng xử giống như doanh nghiệp, coi sự hài lòng của người học
là một mục tiêu để phục vụ, để cạnh tranh và nâng cao chất lượng đào tạo. Chính vì

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


10
vâ ̣y, chúng ta có thể xem xét khái niê ̣m sự hài lòng của người ho ̣c dưới góc đô ̣ sự hài
lòng của khách hàng đố i với viê ̣c sử du ̣ng dich
̣ vu ̣ đào ta ̣o.
Sự hài lòng của khách hàng chiń h là tâm trạng hay cảm giác của khách hàng
về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức
trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ.
Lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết "Kỳ
vọng - Xác nhận". Lý thuyết này được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hay sản phẩm của
một công ty hay tổ chức [28]. Lý thuyết này nghiên cứu hai giai đoạn tác động độc
lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua hàng và cảm
nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này, sự hài lòng của khách
hàng được hình thành thông qua quá trình sau:
1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng
về các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho
họ trước khi quyết định mua.
2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách
hàng về tác dụng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.

3) Khách hàng so sánh cảm nhận về việc sử dụng dịch vụ với kỳ vọng của họ
trước đó. Có ba cấp độ có thể xảy ra trong cảm nhận của khách hàng:
- Nếu chất lượng dịch vụ trong cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng của
họ thì họ không hài lòng.
- Nếu chất lượng dịch vụ trong cảm nhận của khách hàng bằng với kỳ vọng
của họ thì họ hài lòng.
- Nếu chất lượng dịch vụ trong cảm nhận của khách hàng lớn hơn cả kỳ vọng
của họ thì họ thỏa mãn, thích thú.
Để có thể áp dụng khái niệm này vào lĩnh vực đào tạo đai học, cao đẳ ng chúng
ta cần làm rõ vấn đề: Nhà trường cung cấp dịch vụ gì cho người học? Như chúng ta
đã biết, đối với sản phẩm đào tạo, tức là tri thức, người học chính là chủ thể trực tiếp
tạo ra sản phẩm. Như vậy, các dịch vụ được nhà trường cung ứng có vai trò hỗ trợ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


11
cho công việc học tập của sinh viên. Các dịch vụ này bao gồm thiết kế chương trình
đào tạo, giảng dạy của giảng viên, cung cấp các học liệu, cơ sở vật chất, quản lý đào
tạo và các hoạt động hỗ trợ khác. Do đó, việc đo lường sự hài lòng của người học sẽ
mang ý nghĩa thiết thực đối với các trường đại học, cao đẳ ng khi được xem xét ở
những hoạt động trên [28].
1.1.3. Sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo
Chất lượng nói chung và chấ t lươ ̣ng đào ta ̣o nói riêng là mô ̣t khái niê ̣m rô ̣ng
lớn, khó đinh
̣ nghĩa, khó đo lường và có nhiề u cách hiể u khác nhau. Đố i với Chiń h
phủ, chất lượng được đánh giá trước hế t dựa vào tỷ lê ̣ đỗ, tỷ lệ khá giỏi…Đố i với đô ̣i
ngũ cán bộ giảng da ̣y, chấ t lươ ̣ng được hiể u là trên cơ sở chuyể n giao kiến thức tố t,
môi trường ho ̣c tâ ̣p tốt và quan hệ tố t giữa giảng dạy và nghiên cứu. Đố i với các

doanh nghiệp, là những người sử du ̣ng “sản phẩ m” của quá trình đào ta ̣o đa ̣i ho ̣c, khi
nói về chất lượng sẽ quan tâm đến kiế n thức, kỹ năng và đa ̣o đức của sinh viên. Đố i
với sinh viên, là người học, là những người “thu ̣ hưởng” trực tiế p quá trình đào ta ̣o,
họ sẽ quan tâm đến các điề u kiê ̣n ho ̣c tập như: Chương trình đào ta ̣o, đô ̣i ngũ giảng
viên, cơ sở vâ ̣t chất, tài liê ̣u ho ̣c tâ ̣p, môi trường ho ̣c tâ ̣p… để có thể phát triển cá nhân
và đáp ứng nhu cầ u của xã hô ̣i. Như vâ ̣y, đào ta ̣o có chấ t lươ ̣ng thì phải đảm bảo kế t
nối với mối quan tâm của sinh viên và xã hô ̣i. Theo bô ̣ tiêu chí của AUN-QA, hê ̣
thố ng đảm bảo chấ t lượng của ma ̣ng lưới các trường đa ̣i ho ̣c các nước ASEAN, chấ t
lượng được hiể u là mức đô ̣ hài lòng của những người liên quan đế n quá trình đào
tạo, bao gồ m các giảng viên, sinh viên, doanh nghiê ̣p, chin
́ h phủ và các đố i tươ ̣ng liên
quan khác. Tuy nhiên, trong nghiên cứu này, luận văn chỉ giới ha ̣n tâ ̣p trung vào đánh
giá chất lươ ̣ng đào tạo thông qua phân tić h ý kiế n phản hồ i của người ho ̣c, là người
trực tiế p liên quan đế n hoa ̣t động đào ta ̣o về sự hài lòng của họ đố i với dich
̣ vu ̣ đào
ta ̣o.
Do có nhiều điểm tương đồng giữa sự hài lòng của khách hàng đố i với chấ t
lượng dịch vụ và sự hài lòng của người ho ̣c đố i với chấ t lươ ̣ng đào ta ̣o nên đề tài sử
du ̣ng các khái niệm và mô hiǹ h nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đố i với
dịch vu ̣ để đánh giá, lo lường sự hài lòng của người ho ̣c đố i với chấ t lươ ̣ng đào ta ̣o.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


12
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối
quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây
cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor,
1992; Spreng et al., 1996) [15] [29]. Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến

việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch
vụ đó.
Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như
là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn
lý tưởng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thoả mãn nhu cầu của họ thì bên cung cấ p dich
̣ vu ̣ bước đầu làm cho khách
hàng hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, bên cung cấ p dich
̣
vu ̣ cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái
tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa
hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng
của khách hàng.
1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học
1.1.4.1. Chương trình đào tạo
Hiện nay có rấ t nhiều các quan điể m khác nhau về chương trình đào ta ̣o. Theo
từ điển Giáo dục học - NXB Từ điển bách khoa 2001, khái niệm chương trình đào tạo
được hiểu là: “Văn bản chính thức quy định mục đích, mục tiêu, yêu cầu, nội dung
kiến thức và kỹ năng, cấu trúc tổng thể các bộ môn , kế hoạch lên lớp và thực tập
theo từng năm học, tỷ lệ giữa các bộ môn, giữa lý thuyết và thực hành, quy định
phương thức, phương pháp, phương tiện, cơ sở vật chất, chứng chỉ và văn bằng tốt
nghiệp của cơ sở giáo dục và đào tạo”.
Theo Wentling (1993): “Chương trình đào tạo là một bản thiết kế tổng thể cho
một hoạt động đào tạo (khoá đào tạo) cho biết toàn bộ nội dung cần đào tạo, chỉ rõ
những gì có thể trông đợi ở người học sau khoá đào tạo, phác thảo ra quy trình cần
thiết để thực hiện nội dung đào tạo, các phương pháp đào tạo và cách thức kiểm tra,

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


13
đánh giá kết quả học tập và tất cả những cái đó được sắp xếp theo một thời gian biểu
chặt chẽ” [30].
Theo Tyler (1949) cho rằng: “Chương trình đào tạo về cấu trúc phải có 4 phần
cơ bản: Mục tiêu đào tạo, nội dung đào tạo, phương pháp hay quy trình đào tạo, cách
đánh giá kết quả đào tạo”. [31]
Theo Luật giáo dục 2005 chương trình giáo dục được quy định theo điều 6
Chương I là: “Chương trình giáo dục thể hiện mục tiêu giáo dục, quy định chuẩn kiến
thức, kỹ năng, phạm vi và cấu trúc nội dung giáo dục, phương pháp và hình thức tổ
chức hoạt động giáo dục, cách thức đánh giá kết quả giáo dục đối với các môn học
ở mỗi lớp, mỗi cấp học hay trình độ đào tạo”. [12]
Đố i với mỗi bậc học loại hình giáo dục Luật giáo dục 2005 cũng quy định
chương trình giáo dục cụ thể như:
Chương trình khung về đào tạo trung cấp chuyên nghiệp bao gồm cơ cấu nội
dung, số môn học, thời lượng các môn học, tỷ lệ thời gian giữa lý thuyết và thực hành,
thực tập đối với từng ngành nghề đào tạo. Căn cứ vào chương trình khung, trường
trung cấp chuyên nghiệp xác định chương trình đào tạo của mình (Điều 35- Luật Giáo
dục 2005).
Chương trình giáo dục đại học thể hiện mục tiêu giáo dục đại học, quy định
chuẩn kiến thức, kỹ năng, phạm vi và cấu trúc nội dung giáo dục đại học, phương
pháp và hình thức tổ chức hoạt động giáo dục, cách thức đánh giá kết quả giáo dục
đối với các môn học, ngành, nghề, trình độ đào tạo của giáo dục đại học; bảo đảm
liên thông với các chương trình giáo dục khác (Điều 41-Luật GD 2005).
Chương trình khung cho từng ngành đào tạo đối với trình độ cao đẳng, trình
độ đại học bao gồm cơ cấu nội dung các môn học, thời lượng đào tạo, tỷ lệ phân bổ
thời gian giữa các môn học, giữa lý thuyết và thực hành, thực tập. Căn cứ vào chương
trình khung, trường cao đẳng, trường đại học xác định chương trình đào tạo của

trường mình (Điều 41- Luật Giáo dục 2005).
Như vâ ̣y chương trình đào ta ̣o vừa là chuẩ n mực để thực hiê ̣n công tác đào ta ̣o,
vừa là chuẩ n mực để đánh giá chấ t lươ ̣ng đào ta ̣o. Với ý nghiã này, chương triǹ h đào
ta ̣o phải đươ ̣c thiế t kế sao cho vừa đủ cả điề u kiê ̣n chung (Chương triǹ h khung theo
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/