Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch trong nước đối với chất lượng dịch vụ du lịch biển cửa lò, nghệ an

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

KHOA KINH TẾ & PTNT

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KINH TẾ

Đề tài: ‘‘Đánh giá sự hài lòng’’

Nhóm 14
1


02 KHÓA LUẬN

Đánh giá sự hài lòng của người tiêu dùng về các loại sản phẩm sữa trên địa bàn huyện

1

Gia Lâm, thành phố Hà Nội.

Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch trong nước đối với chất lượng dịch vụ du

2

lịch biển Cửa Lò, Nghệ An.

2


Nội dung
1. Nội dung khóa luận

1
2

2. Các yếu tố ảnh hưởng

3
4
5

3. Phương pháp nghiên cứu
4. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu
5. Kết luận
3


Khái niệm

Sự hài lòng là trạng thái/ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ
sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Tenrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996)
Sự hài lòng = Sự cảm nhận (P) – Sự mong đợi (E)

Khi:
P > E : khách hàng rất hài lòng
P = E : khách hàng hài lòng
P < E : khách hàng không hài lòng

4

Khái niệm

Sự hài lòng luôn gắn với các yếu tố
 Tình cảm/ thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ
 Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp
dịch vụ

 Kết quả/ giá trị dịch vụ mang lại
 Ý định sẵn sàng sử dụng dịch vụ

5


1. Nội dung khóa luận

 Khóa luận 1:
Nghiên cứu cầu, sự lựa chọn và đánh giá mức độ hài lòng của người tiêu dùng (NTD) các
loại sản phẩm sữa. Qua đó thấy được mong muốn của NTD về sản phẩm mà họ đang sử
dụng đồng thời đưa ra giải pháp nhằm bảo vệ lợi ích NTD.

 Khóa luận 2:
Nghiên cứu về các loại dịch vụ du lịch biển. Khảo sát sự hài lòng của du khách về chất
lượng dịch vụ du lịch biển Cửa Lò, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đồng thời cải thiện, nâng
cao du lịch biển trong thời gian tới.

6


 Nội dung nghiên cứu
1. Đánh giá thực trạng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ

2. Đánh giá hành vi, sự lực chọn, ra quyết định của khách hàng, người
tiêu dùng

3.
4.

Đánh giá/ đo lường sự hài lòng đối với các sản phẩm dịch vụ
Cải tiến và nâng cao dịch vụ, chất lượng sản phẩm

7


o Đối tượng nghiên cứu:
Các vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng.

o Đối tượng khảo sát:
 Người tiêu dùng, khách hàng sử dụng
 Người sản xuất

8


2.

Các yếu tố ảnh hưởng
Khách quan

-

Khách hàng, người tiêu dùng

Yếu tố văn hóa xã hội: tập quán, thói quen tiêu

Chủ quan

-

dùng, phong tục,…

-

Điều kiện tự nhiên: khí hậu, thời tiết
Trình độ phát triển KH-KT
Cơ chế quản lý Nhà nước
Thị trường

Trình độ lao động của doanh nghiệp (DN)
Cơ sở vật chất kỹ thuật: Trình độ máy móc, trang
thiết bị DN sử dụng

-

Uy tín, vị thế của DN
Đối thủ cạnh tranh
Trình độ tổ chức và quản lý
Chất lượng nguyên vật liệu
Quan điểm lãnh đạo của DN,…

9

3. Phương pháp nghiên cứu

 Chọn điểm nghiên cứu
 Phương pháp thu nhập dữ liệu
 Dữ liệu thứ cấp/ sơ cấp
 Phương pháp xử lý và tổng hợp thông tin
 Phương pháp phân tích số liệu
- Phương pháp thống kê mô tả
- Phương pháp thống kê so sánh

10


4. hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
* Nhóm chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng

Sự tin cậy

Tính hữu hình

Sự đồng cảm

Tinh thần trách
nhiệm

Sự đảm bảo

11

5. kết luận

 Cần đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, người tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ để có thể đánh
giá đầy đủ các khía cạnh về sản phẩm, dịch vụ từ đó có biện pháp, giải pháp để cải thiện và nâng
cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm.

12