Đo lường sự hài lòng của đối tượng tham gia bảo hiểm y tế tự nguyện tại TP thủ dầu một, tỉnh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

MAI VĂN THỦY

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA ĐỐI TƯỢNG THAM GIA
BẢO HIỂM Y TẾ TỰ NGUYỆN
TẠI THÀNH PHỐ THỦ DẦU MỘT, TỈNH BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Đồng Nai, 2014


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Bảo hiểm y tế (BHYT) là chính sách xã hội lớn, là loại hình bảo
hiểm đặc biệt, mang ý nghĩa nhân đạo cộng đồng sâu sắc, góp phần quan
trọng thực hiện công bằng xã hội trong chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân
dân. BHYT là một giải pháp kinh tế - y tế dưới hình thức huy động sự đóng
góp của nhiều người trong cộng đồng tạo lập một quỹ BHYT để chi trả các
chi phí y tế cho những người không may bị ốm đau, bệnh tật.
Chính sách BHYT là lý tưởng với mọi bệnh nhân, nhưng trên thực tế
lại không đủ sức thu hút các đối tượng tham gia do người tham gia BHYT
chưa hiểu hết được giá trị của tấm thẻ BHYT. Do tình trạng quá tải ở bệnh
viện các tuyến, các thủ tục KCB còn nhiều vướng mắc khiến người dân

chưa mấy mặn mà với BHYT. Hơn thế, mức đóng BHYT hiện nay hơi cao
so với nhiều gia đình có hoàn cảnh kinh tế khó khăn, nhưng không thuộc
diện nghèo để được cấp thẻ BHYT. Vì vậy, đa phần người tham gia BHYT
tự nguyện đều là những người có bệnh, nhất là bệnh mãn tính. Cho nên
chính sách BHYT hiện nay chỉ mới triển khai được đến các đối tượng là
người đang trong tình trạng bệnh. Những người khỏe mạnh, ít ốm đau,
bệnh tật có khi cả năm chưa sử dụng đến thẻ BHYT lần nào thì càng khó
vận động tham gia BHYT tự nguyện. Trong khi đó, nếu cả cộng đồng tham
gia BHYT, sẽ chia sẻ gánh nặng cho nhiều người khi ốm đau, bệnh tật.
Với mức đóng không cao nhưng khi không may mắc bệnh, kể cả
những bệnh hiểm nghèo, phải chi phí lớn, người tham gia BHYT sẽ được
khám, chữa bệnh (KCB) chu đáo, không phân biệt giàu nghèo. Tuy nhiên,
lộ trình BHYT toàn dân vào năm 2014 đang gặp không ít khó khăn khi tỷ
lệ người tham gia BHYT mới chỉ đạt 54%. Thống kê của BHXH tỉnh Bình


2

Dương cho thấy, đa phần người tham gia BHYT thuộc diện đối tượng
chính sách; cán bộ hưu trí; công chức, viên chức; người lao động tại các
doanh nghiệp; học sinh, sinh viên; người nghèo; trẻ em dưới 6 tuổi. Riêng
các hộ gia đình, lao động làm nghề tự do, buôn bán nhỏ, làm nghề nông…
tham gia BHYT tự nguyện không nhiều, trong khi đây là đối tượng chiếm
số đông ở cộng đồng và cần được vận động tham gia.
Dù chính sách BHYT có nhiều ưu việt, nhưng đến thời điểm này,
BHYT vẫn chưa được một số bộ phận nhân dân hưởng ứng do nhận thức
của người dân về vị trí, vai trò, tầm quan trọng của chính sách BHYT chưa
đầy đủ; Tính chia sẻ cộng đồng còn hạn chế; Bên cạnh đó, chất lượng KCB
ở một số cơ sở y tế, nhất là cơ sở KCB ban đầu chưa đáp ứng nhu cầu, chưa
tạo được lòng tin trong nhân dân. Ngoài ra công tác tuyên truyền về các

chính sách BHYT còn chưa thực sự được đẩy mạnh và sâu rộng đến người
dân. Nhiều người dù tham gia BHYT vẫn chưa hiểu rõ các quyền lợi mình
được hưởng hay nghĩa vụ mình phải thực hiện.
Trước tình hình trên tôi quyết định chọn đề tài nghiên cứu “Đo
lường sự hài lòng của đối tượng tham gia Bảo hiểm Y tế tự nguyện tại
Thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương” nhằm để đánh giá nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng khi tham gia loại hình BHYT tự
nguyện. Từ đó có những giải pháp, ý kiến đề xuất góp phần phục vụ tốt
hơn cho người thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Qua nghiên cứu này, đề tài sẽ đánh giá được các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của đối tượngtham gia BHYT TN, để từ đó có hướng phát
triển đối tượng theo tinh thần Quyết định số 538/QĐ-TTg ngày 29/3/2013
của Thủ tướng Chính phủ về phê duyệt Đề án thực hiện lộ trình tiến đến


3

BHYT toàn dân và tiến đến hoàn thiện một trong 19 tiêu chí xây dựng nông
thôn mới về BHYT tại Tp Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương, như sau:
- Mục tiêu tổng quát:
Góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao mức độ hài lòng
của đối tượng tham gia BHYT Tự nguyện trên địa bàn Tp Thủ Dầu Một
tỉnh Bình Dương.
- Mục tiêu cụ thể:
+ Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của đối tượng tham gia BHYT tự nguyện đối với chất lượng
dịch vụ.
+ Đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ BHYT tự nguyện trên
địa bàn Tp Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương.

+ Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và mức độ
hài lòng của đối tượng tham gia BHYT tự nguyện tại Tp Thủ Dầu
Một, tỉnh Bình Dương.
+ Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, mức độ
hài lòng của đối tượng tham gia BHYT tự nguyện.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài:
Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
đối tượng tham gia BHYT TN .
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài :
+ Phạm vi về nội dung: Sự thuận tiện trong việc đăng ký mua BHYT
TN , chính sách đối với đối tượng tham gia BHYT TN và thái độ phục vụ
của đội ngủ cán bộ y tế tại nơi khám chữa bệnh.
+ Phạm vi về không gian: Các đối tượng tham gia BHYT TN tại
Thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương.


4

+ Phạm vi về thời gian:
- Số liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian tháng 12/2013.
- Số liệu thứ cấp được thu thập trong thời gian 3 năm (từ 2010 đến
2012).
4. Nội dung nghiên cứu
- Cơ sở lý luâ ̣n về chất lượng dịch vụ và nâng cao mức độ hài lòng
của đối tượng tham gia BHYT TN tại Tp Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương..
- Thực tra ̣ng việc triển khai trong tổ chức chính sách BHYT TN tại
Tp Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương.
- Các giải pháp đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao
mức độ hài lòng của đối tượng tham gia BHYT TN tại Tp Thủ Dầu Một,

tỉnh Bình Dương.
5. Kết cấu của Luận văn:
- Đặt vấn đề
- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu
- Chương 2: Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu.
- Chương 3: Kết quả nghiên cứu.
- Kết luận và Kiến nghị


5

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu:
1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng:
1.1.1.1. Chất lượng dịch vụ:
Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất
lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận
thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ [2].
Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman
(1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất
là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ.
1.1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng:
- Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách
hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence
Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996).
- Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình
cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ
sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước

đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000). Cũng trên quan điểm này, Kotler
(2000) [1] cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết
quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dự
trên ba mức độ sau đây:
+ Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm
thấy không hài lòng.


6

+ Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài
lòng.
+ Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất
hài lòng và thích thú với dịch vụ đó.
- Trong khi đó, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng
của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan
hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi
trước đó của khách hàng về chúng. Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác
nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với
những yếu tố sau:
+ Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ.
+ Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía
nhà cung cấp dịch vụ.
+ Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại.
+ Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ
- Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với
các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ
vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp [3].
Năm 1989, chỉ số (barometer) đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại
Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết

lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm
- dịch vụ nội địa. Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và
ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ - ACSI , Na Uy – NCSI,
Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998) . Chỉ số này có thể
thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, các ngành sẽ thỏa
mãn như thế nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ ngành
(so sánh sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so


7

sánh giữa các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi). Từ đó, các
doanh nghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với
doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh.
1.1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:
- Chất lượng dịch vụ là tiền đề tạo sự hài lòng của khách hàng:
Trong nhận định quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng, Spreng và Mackoy khẳng định chất lượng dịch vụ là
tiền đề của sự hài lòng của khách hàng. Mô hình quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) [6] như sau
(Hình 1.1):
Chất lượng
mong đợi
Chất lượng
cảm nhận
Chất lượng
mong đợi

Nhu cầu được
đáp ứng

Chất lượng
dịch vụ

Nhu cầu không
được đáp ứng

Sự hài lòng

Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
(Spreng và Mackoy, 1996)
- Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:
Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở
những khía cạnh sau:
+ Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong
khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất
lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, 
Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ


8

(service delivery) như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so
sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện
dịch vụ đó.
+ Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với
nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của
khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn.
Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự

nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và
các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng.
- Sự thỏa mãn của khách hàng là một trong những nhân tố quan
trọng tác động sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng và chúng ta có thể
khẳng định rằng nhân tố quan trọng nhất dẫn đến sự thỏa mãn của khách
hàng có chấp nhận dịch vụ hay không. Hình 1.2 sẽ minh họa rõ hơn vấn đề
này.

Giao dịch DV

Sự chấp
nhận DV

Hình ảnh đơn
vị

Bằng chứng DV

Chất lượng DV

Giá
trị

Sự
thỏa
mãn
Giá

Hình 1.2: Những nhân tố tác động đến sự chấp nhận DV của khách hàng
(Nguồn : Zeithaml và Bitner (1996), Services Marketing, McGrawHill, trang 104.)

Tác giả xin trình bày rõ hơn về Giao dịch vụ (Service Encounters) và
Bằng chứng dịchvụ (Evidences of Service) như sau:
Giao dịch dịch vụ là nhân tố gây ấn tượng mạnh mẽ đối với khách


9

hàng khi họ giao dịch, tiếp xúc với các tổ chức kinh doanh dịch vụ. Trong
từng phần giao dịch cụ thể như vậy, khách hàng sẽ có một sự nhận xét
nhanh về chất lượng dịch vụ của tổ chức, và điều này đóng góp trực tiếp
vào sự thỏa mãn chung của khách hàng đối với tổ chức kinh doanh dịch vụ.
Như vậy, từng giao dịch cụ thể chính là tiềm năng lớn để các đơn vị kinh
doanh dịch vụ gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng và làm tăng khả năng sự
quay lại của khách hàng với đơn vị của mình. Có các loại giao dịch cụ thể như
sau: giao dịch gián tiếp (remote encounters) là giao dịch không có sự liên hệ
trực tiếp nào giữa người với người. Ví dụ giao dịch giữa người với ngân
hàng thông qua máy rút tiền tự động; giao dịch qua điện thọai (phone
encounters); giao dịch trực tiếp (face-to-face encounters).
Như chúng ta đã biết, dịch vụ mang tính chất vô hình nên khách
hàng hay tìm kiếm những chứng cứ (hay nhân tố hữu hình) trong những
giao dịch mà họ thực hiện với các tổ chức kinh doanh dịch vụ. Thông
thường những bằng chứng này gồm có: bản thân khách hàng và những
người khác; quá trình xử lý dịch vụ (vòng luân chuyển của hoạt động, các
bước trong quá trình thực hiện dịch vụ); các nhân tố vật chất (phương tiện
liên lạc, các trang thiết bị); Tất cả các nhân tố bằng chứng nêu trên ít hay
nhiều sẽ xuất hiện trong các giao dịch cụ thể giữa khách hàng với đơn vị
kinh doanh dịch vụ là những nhân tố quan trọng cho việc quản lý chất
lượng, tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng.
1.1.3. Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng:
Theo Zeithaml và Bitner (1996), sự thỏa mãn của khách hàng chịu sự

tác động bởi các nhân tố chủ yếu sau đây: chất lượng dịch vụ (service
quality); chất lượng sản phẩm (product quality); giá cả (price); nhân tố
hoàn cảnh (situational factors) và nhân tố cá nhân (personal factors) [5].


10

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là nhân tố
quan trọng tác động mạnh mẽ đến sự thỏa mãn của khách hàng. Một trong
những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận và được sử
dụng nhiều nhất trên thế giới chính là thang đo SERVQUAL được lập nên
từ những năm 1980 bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry. Đây là thang đo
lường đa hướng (multidimensional scale) gồm có các hướng đo cụ thể như
sau:
Sự tin cậy-Reliability: là tổ chức kinh doanh dịch vụ có khả năng
cung cấp dịch vụnhư đã hứa. Nó thể hiện qua việc tổ chức cung cấp dịch vụ
có chất lượng đúng như quảng cáo và cam kết không, thời gian cung cấp
dịch vụ có đúng không, có cung cấpdịch vụ ngay từ đầu không,
Sự đáp ứng nhiệt tình-Responsiveness: Sự đáp ứng nhanh nhẹn
các yêu cầu, sự sẵnglòng phục vụ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách
nhanh chóng.
Sự an toàn-Assuarance: Thái độ nhã nhặn, phong cách chuyên
nghiệp, sự am hiểu vàđặc biệt là khả năng tạo ra sự an tâm, tin tưởng của
nhân viên.
Sự thấu hiểu-Empathy: là sự phục vụ chu đáo, sự quan tâm đặc
biệt dành cho kháchhàng và khả năng thấu hiểu những nhu cầu riêng của
khách hàng.
Nhân tố hữu hình-Tangibles: là cơ sở vật chất, trang thiết bị,
đồng phục của nhânviên, những câu khẩu hiệu.
Tuy nhiên việc sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường sự thỏa

mãn của khách hàng trong thực tế sẽ gặp phải không ít khó khăn như về
mặt giải thích ngữ nghĩa với khách hàng và có thể bỏ qua một số đặc điểm
tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng. Chẳng hạn như khi nói đến cụm
từ "chất lượng dịch vụ" thì đa số khách hàng đều nghĩ đến các dịch vụ phụ


11

thêm chứ không hiểu hết nghĩa chung của nó. Mặt khác thì hướng đo lường
của thang SERVQUAL được khách hàng gộp lại và gọi với một tên khác,
như "sự đáp ứng nhiệt tình" và "sự thấu cảm" được khách hàng cảm nhận
chung là "thái độ phục vụ".
1.1.4. Mô hình sự hài lòng :
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index -CSI)
được ứng dụng nhằm đo lường nhận thức của khách hàng về nhãn hiệu và
đánh giá tình hình hoạt động của những doanh nghiệp. Cho nên, CSI dùng
làm công cụ chuẩn mực để đánh giá hoạt động của các doanh nghiệp trong
việc thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng nhằm tạo ra cơ sở trong hoạch
định chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp và hình thành các chiến lược
marketing cho sản phẩm, dịch vụ.
Đề cao sự thỏa mãn của khách hàng đã trở thành sứ mệnh phát triển
chung của nhiều doanh nghiệp. Sự thỏa mãn của khách hàng khi tiêu dùng
sản phẩm sẽ là tài sản, là lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của doanh
nghiệp trong kinh doanh; đồng thời giúp doanh nghiệp nỗ lực trong việc
nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực
cạnh tranh của mình trên thị trường.
Cho đến nay, đã có 10 quốc gia công bố về mô hình CSI của quốc
gia mình, đó là: Thụy Điển - Swedish Customer Satisfaction Barometer
(SCSB) năm 1989, Đức - German Barometer năm 1992, Mỹ - American
Customer Satisfaction Index (ACSI) năm 1994, Nauy - Norwegian

Customer Satisfaction Barometer (NCSB), Thụy Sĩ - Swiss Index of
Customer Satisfaction (SWICS), Hàn Quốc - Korean Customer
Satisfaction Index (KCSI), New Zealand và Đài Loan khoảng năm 1996,
Trung Quốc - China Customer Satisfaction Index (CCSI) và MalaysiaMalaysian CustomerSatisfaction Index (MCSI) năm 1999.


12

ACSI - Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ được phát triển
dựa trên mô hình của Thụy Sĩ. ACSI được phát triển bởi Claus Fornell
(Fornell và cộng sự, 1996) thuộc trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia
thuộc Đại học Michigan như một chỉ số thông dụng và một phương thức đo
lường sự thỏa mãn của khách hàng với hàng loạt nhãn hiệu mang lại lợi ích
cho khách hàng. ACSI đo lường được trong 10 lĩnh vực kinh tế, ở 41 ngành.
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác
động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng, khi đó, sự
mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận (hình
1.3).
Sự than
phiền

Sự mong đợi
(Expectations)
Giá trị cảm
nhận(Percei
ved value)

Sự hài lòng
của KH (SI)

(Complaint)

Sự trung
thành(Loyalty)

Chất lượng cảm
nhận(Perceived
quality)

Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer
Satisfaction Index - ACSI)
ECSI:Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt
nhất định. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động
trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách
hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất
lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số
ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng
đo lường các sản phẩm, các ngành (hình 1.4).


13

Hình ảnh
(Image)
Sự mong đợi
(Expectations)
Giá trị
cảm nhận
(Perceived
value)

Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)

Sự trung thành
(Loyalty)

Chất lượng cảm nhận
về – sản phẩm
(Perceved quality-Prod)
– dịch vụ
(Perceved quality–Serv)

Hình 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển
ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu
mối quan hệ nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung
thành của khách hàng. Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu
trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản
phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua
chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi
hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và
giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.
VCSI: - Mô hình chỉ số hài lòng của Việt Nam: Theo kinh nghiệm
của các mô hình thành công đã có (như ACSI, ECSI, NSCB, SWICS,
CCSI, MCSI...) thì CSI là một mô hình bao gồm các biến số nguyên nhân kết quả: hình ảnh nhãn hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận,

giá trị cảm nhận, sự thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành. Sự thỏa
mãn của khách hàng (CS) được đặt trong mối tương quan giữa biến nguyên


14

nhân và kết quả của mô hình. Thông thường CSI có 4 biến số khởi đầu là:
hình ảnh thương hiệu; chất lượng mong đợi; chất lượng cảm nhận; giá
trị cảm nhận và khi đó, sự hài lòng của khách hàng sẽ tạo nên lòng trung
thành (nếu khách hàng hài lòng) hoặc có thể là sự phàn nàn (nếu khách
hàng không hài lòng). Điều đó có nghĩa là: sự thỏa mãn của khách hàng có
thể dẫn đến hai thái cực cảm nhận đối với khách hàng là (1) thỏa mãn với
chất lượng sản phẩm/dịch vụ và có xu hướng trung thành với nhãn hiệu hay
thương hiệu đó hoặc (2) có nhiều điểm không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ
dẫn đến những hành vi “tiêu cực” với thương hiệu.
Mô hình VCSI - Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam chắc chắn
cũng không nằm ngoài những quy tắc chuẩn mực trên. Để khai thác tốt
những yếu tố tác động đến mô hình, nghiên cứu sẽ đề xuất mô hình VCSI
với bảy biến số. Các biến số nguyên nhân của mô hình gồm (1) hình ảnh
thương hiệu, (2) chất lượng mong đợi, (3) chất lượng cảm nhận, (4) giá trị
cảm nhận; yếu tố trung tâm là (5) sự thỏa mãn của khách hàng và biến số
kết quả của mô hình sẽ là (6) sự phàn nàn và (7) lòng trung thành của
khách hàng. Điểm khác biệt của VCSI với các mô hình CSI khác chính là
các mối quan hệ khác nhau giữa những biến số tiềm ẩn. Với mỗi quốc gia,
từng đặc trưng riêng về kinh tế - xã hội sẽ quyết định các biến số có mối
liên hệ với nhau như thế nào và tất nhiên mô hình VCSI cũng sẽ có những
mối quan hệ giữa các biến số, trên cơ sở tích luỹ cả những kinh nghiệm
thành công của một số mô hình tiêu biểu đi trước và những đặc điểm của
kinh tế Việt Nam. Mô hình lý thuyết VCSI được thiết lập như sau (Hình
1.5):

15

Chất l-ợng mong đợi
(Expected Quality)

Chất l-ợng cảm nhận
(Perceived Quality)

Phàn nàn của KH
(Complaint)
Giá trị
cảm nhận
(Perceive
d Value)

Sự hài
lòng của
khách
hàng (CS)
Lòng trung thnh
của KH (Loyalty)

Hình ảnh th-ơng hiệu
(Brand Image)

Hỡnh 1.5: Mụ hỡnh lý thuyt ch s quc gia v hi lũng khỏch hng ca
Vit Nam - VCSI
- ng Hng Anh (2013): Mụ hỡnh ỏnh giỏ s hi lũng ca bnh

nhõn i vi dch v KCB.
Tỏc gi a ra mụ hỡnh ỏnh giỏ s hi lũng ca bnh nhõn i vi
dch v KCB vi cỏc gi thuyt trong ti nghiờn cu c hỡnh thnh nh
sau:
Gi thuyt H1: Cht lng chc nng bnh vin cng tng thỡ s hi lũng
i vi bnh vin cng tng.
Gi thuyt H2: Cht lng chc nng nh hng thun chiu n
hỡnh nh bnh vin.
Gi thuyt H3: Cht lng k thut nh hng cựng chiu n hỡnh
nh bnh vin.
Gi thuyt H4: Cht lng k thut nh hng cựng chiu n s hi
lũng.
Gi thuyt H5: Hỡnh nh bnh vin cng tng s hi lũng ca bnh
nhõn cng tng.
Kt qu sau khi phõn tớch cho thy cỏc nhõn t cht lng chc nng;
cht lng k thut; hỡnh nh cú tỏc ng n mc hi lũng ca bnh
nhõn.


16

Như vậy, thông qua các mô hình phân tích trên cùng với việc thảo
luận nhóm các đối tượng đã và hiện đang tham gia BHYT tự nguyện tại Tp
Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương ngoài những nhân tố trên, đối tượng còn đề
cập đến một số nhân tố mới như: cơ sở vật chất, thái độ phục vụ … Do vậy,
tác giả xin đưa ra mô hình lý thuyết (xem hình 1.6) với các giả thuyết được
đặt ra như sau:
Giả thuyết H1: Cảm nhận của đối tượng về sự thuận tiện tiếp cận hệ
thống BHYT càng dễ thì sự hài lòng của đối tượng tham gia BHYT tự
nguyện càng cao.

Giả thuyết H2: Cảm nhận của đối tượng về cơ sở vật chất của bệnh
viện càng đáp ứng được yêu cầu KCB thì sự hài lòng của đối tượng tham
gia BHYT tự nguyện càng cao.
Giả thuyết H3: Cảm nhận của đối tượng về thái độ phục vụ của
nhân viên y tế càng cao thì sự hài lòng của đối tượng tham gia BHYT tự
nguyện càng cao.
Giả thuyết H4: Cảm nhận của đối tượng về năng lực phục vụ của
bệnh viện càng cao thì sự hài lòng của đối tượng tham gia BHYT tự
nguyện càng cao.
Giả thuyết H5: Cảm nhận của đối tượng về sự đồng cảm của nhân
viên càng cao thì sự hài lòng của đối tượng tham gia BHYT tự nguyện càng
cao.
Giả thuyết H6: Cảm nhận của đối tượng về qui trình thủ tục hành
chính càng cao thì sự hài lòng của đối tượng tham gia BHYT tự nguyện
càng cao.
Để tiện lợi khi gọi tên các nhân tố này, tác giả xin đơn giản và rút
gọn lại tên gọi các nhân tố như sau:


17

1. Sự thuận tiện tiếp cận hệ thống BHYT;
2. Cơ sở vật chất của bệnh viện;
3. Thái độ phục vụ của nhân viên y tế;
4. Năng lực phục vụ của bệnh viện;
5. Sự đồng cảm của nhân viên y tế;
6. Qui trình thủ tục hành chính.
Vậy, mô hình nghiên cứu đề nghị như sau:
Sự thuận tiện tiếp cận hệ
thống BHYT

H1

Cơ sở vật chất của bệnh viện

H2

Thái độ phục vụ của nhân
viên

H3

Năng lực phục vụ của bệnh
viện

H4

Sự đồng cảm của nhân viên

H5

Qui trình thủ tục hành chính

H6

Sự
hài
lòng
của
đối

tượng
tham
gia
BHYT
TN

Hình 1.6: Mô hình lý thuyết của đề tài
1.2. Tình hình nghiên cứu, giải quyết vấn đề nghiên cứu
1.2.1. Thực hiện chính sách BHYT của một số nước trên thế giới.
- BHYT tại Mỹ:
Hệ thống y tế tại Mỹ thì nhân lực y tế cao, tăng từ 141 bác sỹ cho
100.000 dân vào năm 1950 lên 210 bác sỹ cho 100.000 dân vào năm 1983.


18

Mỹ cùng tăng từ 3,2 giường bệnh cho 1.000 dân vào năm 1940 lên 4,4
giường bệnh cho 1.000 dân vào năm 1980. Nhưng ngược lại cái đối lập
cũng khá cao, một điều tra tại Mỹ năm 1986 cho thấy 15% dân Mỹ (khoảng
35 triệu người) không được bảo vệ bởi bất kỳ hình thức BHYT nào. Giá
dịch vụ y tế tại Mỹ lại rất cao. Mỹ đã thành công trong việc tổ chức BHXH
cho người già trên 65 tuổi. Mỹ cũng tổ chức BHYT cho người nghèo,
nhưng chỉ những người nghèo đạt tiêu chuẩn nào đó mới nhận được
BHYT.
- BHYT tại Thái Lan:
Là nước có hệ thống y tế đại diện cho hệ thống y tế thị trường;
đương đầu với nguy cơ thương mại hóa chăm sóc sức khỏe. Biện pháp là
phát triển các loại BHYT để đảm bảo an sing xã hội.
Thị trường chăm sóc sức khỏe tự do là đặc thù của Thái Lan. Phần
khám chữa bệnh ngoại trú của nhân dân chủ yếu do thị trường y tế tư nhân

thực hiện.
BHYT tại Thái Lan có hai thời kỳ lịch sử, đó là chương trình BHYT
tính đến năm 2001 và sau năm 2001 áp dụng BHYT toàn dân.
Trước năm 2001: sự yếu kém khi chưa thực hiện BHYT toàn
daantheer hiện người dân chưa có khả năng thanh toán cho bệnh nặng và
chi phí lớn, chương trình BHYT cho công chức gặp nhiều khó khăn do áp
dụng cơ chế kiểm soát chi phí để đối phó với phương thức chi trả theo phí
dịch vụ, việc phân loại đối tượng nghèo và không nghèo thiếu chính xác,
chương trình BHYT tự nguyện chỉ có người ốm tham gia.
Đến đầu năm 2002, qua những biện pháp được thực hiện để hướng
tới BHYT toàn dân thì Thái Lan đã có 3 chương trình BHYT công, bảo
hiểm cho 96% dân số, còn 4% chưa được bảo hiểm. Chương trình BHYT
toàn dân ở Thái Lan có những nét đặc trưng như sau:


19

- Gói quyền lợi chủ yếu: toàn diện (nội, ngoại trú, cấp cứu, dự phòng
tăng cường sức khỏe, chi phí kỹ thuật cao). Thuốc theo danh mục của Bộ Y
tế.
- Đăng ký nơi khám chữa bệnh có thể là cơ sở khám chữa bệnh tư
nhân hoặc Nhà nước “đơn vị nhận hợp đồng chăm sóc sức khỏe ban đầu”.
Nếu khám tại nơi đăng ký ban đầu này thì được miễn phí và chuyển lên
tuyến trên khi bệnh nặng và người tham gia phải chịu toàn bộ chi phí nếu đi
thẳng lên tuyến trên.
- Phương thức chi trả: Đối với bệnh nhân ngoại trú áp dụng phương
thức khoán định suất. Bệnh nhân nội trú thì áp dụng khoán tổng quỹ và chi
theo nhóm chẩn đoán. Ngoài ra còn áp dụng một số phương thức khác.
- BHYT tại Indonesia:
PT Askes là một doanh nghiệp Nhà nước của Indonesia, quản lý

chương trình BHYT cho cộng đồng. Phần lớn các thành viên của Askes
được phân thành hai loại: bắt buộc và tự nguyện. Những người tham gia
BHYT bắt buộc theo quy định của pháp luật Nhà nước, bao gồm tất cả viên
chức Nhà nước, người lao động khu vực công đã nghỉ hưu, quân đội, cựu
chiến binh, bao gồm cả người ăn theo trong cả nước. Số người tham gia
BHYT bắt buộc khaorng 14 triệu người. Những người tham gia BHYT tự
nguyện là người lao động tại khu vực tư nhân, học sinh và các nhóm dân cư
khác trong cộng đồng. Thông qua các nỗ lực tuyên truyền, hiện nay có
khoảng 1,5 triệu người tham gia BHYT tự nguyện.
Về phí BHYT: trước đây chỉ có người tham gia BHYT đóng, bằng
cách khấu trừ 2% từ lương cơ bản. Từ đầu năm 2003, các điều lệ mới quy
định Chính phủ là người sử dụng lao động phải có nghĩa vụ đóng phí
BHYT và trợ cấp, nhằm quản lý chương trình BHYT cho các đối tượng bắt
buộc. Mức đóng góp của Chính phủ phải ngang với chi phí của người lao


20

động và sẽ được thực hiện dần dần phụ thuộc vào điều kiện tài chính của
Chính phủ.
Quyền lợi: Askes đang triển khai chương trình y tế được quản lý
trong thực hiện BHYT cho các thành viên, thông qua việc kết hợp các dịch
vụ y tế và tài chính y tế. Các yếu tố cơ bản trong quá trình triển khai
chương trình chăm sóc có quản lý là: Các dịch vụ y tế được cơ cấu lại; Hẹ
thống chuyển tuyến; Thanh toán trước; Lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ y
tế; Xem xét việc sử dụng dịch vụ y tế.
Chăm sóc sức khỏe ban đầu: Theo mô hình củ thì việc chăm sóc sức
khỏe ban đầu cho các đối tượng BHYT bắt buộc do trung tâm y tế công
đảm nhận. Vì vậy, các bác sỹ ở trung tâm y tế công có nhiều việc phải thực
hiện nên đa phần không hoàn thành trách nhiệm. Do thế, mô hình trên khó

thành công. Để khắc phục nhược điểm của mô hình cũ như phần lớn các
dịch vụ y tế chỉ được cung cấp bởi y tá hoặc kỹ thuật viên, tỷ lệ chuyển
tuyến cao, … Askes đã đặt ra một mô hình mới, quy định việc cung cấp các
dịch vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu được thực hiện bởi các bác sỹ gia đình
tư nhân. Các bác sỹ gia đình tư nhân với vai trò là người cung cấp chăm
sóc sức khỏe ban đầu có những đặc điểm sau: Chăm sóc và chữa bệnh
không chỉ cho từng cá nhân mà cho toàn bộ gia đình. Cung cáp chăm sóc y
tế toàn diện; Ưu tiên cho các dịch vụ về phòng bệnh và tăng cường sức
khỏe; Kiểm soát việc chuyển tuyến.
Đây là chương trình ưu tiên cho khách hàng lựa chọn , có ý nghĩa là
khách hàng chọn người cung cấp dịch vụ y tế cho mình, trung tâm y tế
công hay bác sỹ gia đình. Bác sỹ gia đình được thanh toán dựa trên cơ sở
khám định suất trả trước. Nếu cần thiết, về mặt tài chính, có thể áp dụng
thực hiện đồng chi trả sẽ yêu cầu bệnh nhân trả thêm một khoản cố định
hợp lý và phù hợp với khả năng.


21

Quyền lợi của các bên khi thực hiện mô hình Chăm sóc sức khỏe ban
đầu với Bác sỹ gia đình:
- Người tham gia BHYT: Chất lượng tốt hơn, luôn luôn được bác sỹ
phục vụ; dễ tiếp cận dịch vụ y tế hơn, bệnh nhân gần gũi với bác sỹ gia
đình hơn; Hài lòng vì có mối quan hệ bác sỹ - bệnh nhân tốt.
- Các nhà cung cấp dịch vụ y tế: Tinh thần phục vụ tốt hơn vì họ
được thanh toán với mức cố định hàng tháng.
- Chính quyền địa phương: Thúc đẩy cạnh tranh bằng cách cải thiện
cơ sở hạ tầng và dịch vụ của trung tâm y tế.
* Nhận xét và rút ra bài học kinh nghiệm cho Việt Nam:
Qua phần giới thiệu về BHYT của một số quốc gia trên thế giới. Mỗi

quốc gia có những đặc điểm về chính trị, kinh tế, tôn giáo … khác nhau
nhưng đều có điểm chung là đã thực hiện được BHYT toàn dân hoặc đã
định hướng được BHYT toàn dân.
Điểm giống nhau của các nước khi thực hiện BHYT toàn dân:
- Quy trình khám chữa bệnh và thanh toán chi phí khám chữa bệnh
có sự quan hệ mật thiết giữa ba chủ thể: cơ quan quản lý quỹ BHYT; Bệnh
viện hoặc bác sỹ tư và bệnh nhân BHYT.
- Đa phần các nước đều có luật pháp chặt chẽ ngay từ đầu. Kinh
nghiệm lâu năm nên những quy định về BHYT khá chặt chẽ.
- Sự đa dạng hóa các quỹ BHYT tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ, quỹ
BHYT muốn tồn tại, phát triển phải luôn tự đổi mới, hoàn thiện, nâng cao
tính hấp dẫn, thu hút người tham gia. Thực hiện BHYT không chỉ nhằm gói
gọn trong các cơ quan Nhà nước mà mở rộng ra tư nhân cũng tham gia,
chăm sóc bệnh nhân không chỉ ở bệnh viện công mà ngay tại bệnh viện tư
hoặc gia đình.


22

- Quyền lợi của người tham gia BHYT cũng đa dạng, đặc biệt là lựa
chọn được nhà cung cấp dịch vụ y tế.
- BHYT mang tính chất bắt buộc tham gia, đầu tiên là những người
làm công ăn lương sau đó mở rộng ra những đối tượng khác. BHYT tự
nguyện chỉ là hỗ trợ.
- Bài toán cân đối thu chi luôn là bài toán khó cho tất cả các quốc gia
để bảo toàn quỹ.
- Nhược điểm chung chưa thể khắc phục được của các nước là
phương thức thanh toán chi phí khám chữa bệnh theo phí dịch vụ, đã áp
dụng các phương pháp khác nhưng hiệu quả chưa cao.
- Các quốc gia đạt được BHYT toàn dân đều nhìn nhận vấn đề một

cách thực tế: không thể đạt được BHYT toàn dân bằng chương trình theo
mô hình thu phí. Chương trình phải được tính toán và thiết kế một cách kỹ
càng nhằm đảm bảo quyền lợi cho người tham gia, khả năng cân đối của
quỹ, khả năng quản lý của cơ quan Bảo hiểm xã hội.
1.2.2. Lộ trình triển khai chính sách BHYT toàn dân của ngành BHXH.
Kế hoạch yêu cầu: hướng dẫn, triển khai, kiểm tra, giám sát và thực
hiện có hiệu quả các nội dung của Quyết định số 538/QĐ-TTg ngày
29/03/2013 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án “Thực hiện lộ trình
tiến tới BHYT toàn dân giai đoạn 2012-2015 và 2020” với 03 mục tiêu:
Tăng tỷ lệ dân số tham gia BHYT, phấn đấu đến năm 2015 đạt tỷ lệ trên
70% dân số tham gia BHYT, đến năm 2020 có trên 80% dân số tham gia
BHYT; Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh BHYT, bảo đảm quyền lợi
của người tham gia BHYT, theo quy định của pháp luật, đáp ứng nhu cầu
khám bệnh, chữa bệnh của người tham gia BHYT; Từng bước đổi mới cơ
chế tài chính theo hướng đầu tư trực tiếp cho người thụ hưởng dịch vụ y tế
thông qua hình thức hỗ trợ tham gia BHYT, bảo đảm cân đối thu – chi quỹ


23

BHYT, phấn đấu giảm tỷ lệ chi tiêu y tế trực tiếp từ tiền túi của hộ gia đình
xuống dưới 40% vào năm 2020.
Kế hoạch thực hiện Đề án tiến tới BHYT toàn dân này thực hiện
trong giai đoạn 2012-2015. Sau 2015, mục tiêu và các hoạt động sẽ được
điều chỉnh trên cơ sở tổng kết quá trình triển khai Đề án giai đoạn 20122015 và thực hiện các quy định mới của Luật sửa đổi, bổ sung một số điều
của Luật BHYT.
Các hoạt động gồm có: Xây dựng và hoàn thiện các văn bản quy
phạm pháp luật về BHYT; Tăng cường vai trò của các cấp chính quyền
trong việc tăng tỷ lệ bao phủ BHYT; Thực hiện các giải pháp nâng cao chất
lượng khám, chữa bệnh; Đẩy mạnh công tác y tế dự phòng và chăm sóc sức

khỏe ban đầu; Thực hiện các giải pháp đổi mới cơ chế tài chính; Đẩy mạnh
công tác tuyên truyền, phổ biến chính sách pháp luật BHYT; Thanh tra,
kiểm tra thực hiện chính sách pháp luật về BHYT; Kiểm tra, giám sát, đánh
giá việc thực hiện Đề án BHYT toàn dân.


24

Chương 2
ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Đặc điểm cơ bản của địa bàn nghiên cứu:
2.1.1. Giới thiệu chung về địa bàn nghiên cứu:
2.1.1.1. Khái quát về tỉnh Bình Dương.
Bình Dương là một tỉnh được tái lập từ năm 1997 sau khi được chia
tách ra từ tỉnh Sông Bé củ thành hai tỉnh là Bình Dương và tỉnh Bình
Phước.
Tỉnh Bình Dương với diện tích khoảng 2700 km2, dân số khoảng 1,8
triệu dân (trong đó dân nhập cư chiếm khoảng 60%). Cơ cấu kinh tế: công
nghiệp chiếm 60%, dịch vụ chiếm 38% và nông nghiệp chiếm 2%. Là một
tỉnh Đông Nam Bộ nằm trong vùng kinh tế trọng điểm của khu vực phía
Nam nên Bình Dương được hưởng nhiều lợi thế trong phát triển kinh tế –
xã hội.
2.1.1.2 Đặc điểm tự nhiên:
- Vị trí địa lý:
Bình Dương thuộc miền Đông Nam Bộ, nằm trong vùng kinh tế
trọng điểm phía Nam, với diện tích 2694,4 km2 xếp thứ 4 trong vùng Đông
Nam Bộ. Với tọa độ địa lý 10o51' 46" - 11o30' Vĩ độ Bắc, 106o20'- 106o58'
kinh độ Đông. Phía Bắc giáp tỉnh Bình Phước. Phía Nam giáp Thành phố
Hồ Chí Minh. Phía Đông giáp tỉnh Đồng Nai. Phía Tây giáp tỉnh Tây

Ninh và Thành phố Hồ Chí Minh.
Địa hình tương đối bằng phẳng, hệ thống sông ngòi và tài nguyên
thiên nhiên phong phú. Khí hậu mang đặc điểm nhiệt đới gió mùa, nóng ẩm
với 2 mùa rõ rệt, mùa mưa bắt đầu từ tháng 5 đến 11, mùa khô từ khoảng
tháng 12 năm trước đến tháng 4 năm sau, lượng mưa trung bình hàng năm
1.800mm đến 2.000mm. Nhiệt độ trung bình hằng năm là 26,5oC.