Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp lớn tại ngân hàng TMCP quân đội chi nhánh hải phòng (tt)

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
TÓM TẮT LUẬN VĂN
LỜI MỞ ĐẦU ......................................................... Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 1: KHUNG LÝ THUYẾT ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠIError!

Bookmark

not

defined.
1.1 Chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn khách hàngError!

Bookmark

not defined.
1.1.1 Dịch vụ, các đặc tính của dịch vụ ........... Error! Bookmark not defined.
1.1.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín dụng........ Error!
Bookmark not defined.
1.2 Thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn
của khách hàng.................................................... Error! Bookmark not defined.
1.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ tín dụng ..... Error! Bookmark not defined.
1.2.2 Thang đo sự thỏa mãn khách hàng ......... Error! Bookmark not defined.
1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng với sự thỏa mãn khách
hàng Error! Bookmark not defined.
1.3 Các lý thuyết về doanh nghiệp lớn trong tín dụng ngân hàng ........ Error!
Bookmark not defined.

1.3.1. Khái niệm ................................................................................................ 19
1.3.2. Đặc điểm ................................................................................................. 20
1.3.3 Vai trò của doanh nghiệp lớn trong nền kinh tế thị trườngError!

Bookmark

not defined.
1.3.4 Vai trò của tín dụng Ngân hàng đối với các doanh nghiệp lớn ....... Error!
Bookmark not defined.


1.4 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàngError!
Bookmark not defined.
1.4.1 Trình độ cán bộ công nhân viên Ngân hàngError! Bookmark not defined.
1.4.2 Chính sách khách hàng............................. Error! Bookmark not defined.
1.4.3 Các sản phẩm tín dụng ........................... Error! Bookmark not defined.
1.4.4 Các sản phẩm dịch vụ hỗ trợ .................. Error! Bookmark not defined.
1.4.5 Quy trình tín dụng .................................. Error! Bookmark not defined.
1.4.6 Một số nhân tố khác ............................... Error! Bookmark not defined.
Tóm tắt chương 1 .................................................... Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI
DOANH NGHIỆP LỚN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI-CHI NHÁNH HẢI
PHÒNG Error! Bookmark not defined.
2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Quân đội-CN Hải PhòngError!

Bookmark

not defined.
2.1.1 Sự hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Quân đội- chi nhánh Hải
Phòng Error! Bookmark not defined.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Quân Đội CN HPError!

Bookmark

not defined.
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh
Hải Phòng .......................................................... Error! Bookmark not defined.
2.2 Tổng quan về hoạt động tín dụng đối với doanh nghiệp lớn tại Ngân hàng
TMCP Quân Đội-Chi nhánh Hải Phòng .......... Error! Bookmark not defined.
2.2.1 Một số đặc điểm của doanh nghiệp lớn có quan hệ tín dụng tại MB CN Hải
Phòng Error! Bookmark not defined.
2.2.2 Chính sách tín dụng đối với DNL của MB CN Hải PhòngError!

Bookmark

not defined.
2.2.3 Quy trình tín dụng đối với DNL tại MB CN Hải PhòngError! Bookmark not
defined.


2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp lớn tại Ngân
hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Hải Phòng . Error! Bookmark not defined.
2.3.1 Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp lớn tại
MB CN Hải Phòng ............................................ Error! Bookmark not defined.
2.3.2 Phân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNL tại MB CN Hải PhòngError!
Bookmark not defined.
2.3.1.6 Kiểm định mô hình lý thuyết ................ Error! Bookmark not defined.
2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp lớn tại MB CN
Hải Phòng ............................................................ Error! Bookmark not defined.
2.4.1. Kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp lớn tại MB CN

Hải Phòng .......................................................... Error! Bookmark not defined.
2.4.2 Những hạn chế còn tồn tại về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNl tại MB
CN Hải Phòng ................................................... Error! Bookmark not defined.
2.4.3 Nguyên nhân ........................................... Error! Bookmark not defined.
Tóm tắt chương 2: .................................................. Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI
VỚI DOANH NGHIỆP LỚN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI-CHI NHÁNH
HẢI PHÒNG ........................................................... Error! Bookmark not defined.
3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp lớn tại
ngân hàng TMCP Quân đội- Chi nhánh Hải PhòngError! Bookmark not defined.
3.1.1 Định hướng phát triển chung của MB CN Hải PhòngError! Bookmark not
defined.
3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNL tại MB CN
Hải Phòng ......................................................... Error! Bookmark not defined.
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp lớn tại
ngân hàng TMCP Quân đội-Chi nhánh Hải PhòngError! Bookmark not defined.
3.2.1 Phát triển nguồn nhân lực ........................ Error! Bookmark not defined.
3.2.2 Phát triển sản phẩm .................................. Error! Bookmark not defined.
3.2.3 Chính sách khách hàng............................. Error! Bookmark not defined.


3.2.4 Quy trình tín dụng .................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.5 Một số giải pháp khác .............................. Error! Bookmark not defined.
3.3 Những kiến nghị ............................................ Error! Bookmark not defined.
3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước ... Error! Bookmark not defined.
3.3.2 Kiến nghị đối với hội sở Ngân hàng TMCP Quân độiError! Bookmark not
defined.
Tóm tắt chương 3 .................................................... Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN ............................................................. Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................... Error! Bookmark not defined.

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Các doanh nghiệp lớn (DNL) giữ vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và
Ngân hàng. Ngân hàng giúp DNL hoạt động, sử dụng vốn hiệu quả. Chất lượng dịch vụ
tín dụng ảnh hưởng lớn đến sự tồn tại, phát triển của mỗi Ngân hàng. Dịch vụ tín dụng
đối với các khách hàng nói chung, DNL nói riêng của chi nhánh chưa thực sự thu hút,
chưa đạt được mức độ thỏa mãn khách hàng, tính cạnh tranh với các Ngân hàng khác
chưa cao. Với các lý do đó đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh
nghiệp lớn tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Hải Phòng" được chọn để
nghiên cứu.

2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng
trong lĩnh vực tài chính Ngân hàng. Phân tích lý thuyết và thực tế điều tra tìm ra thang đo
phù hợp với chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNL tại MB CN Hải Phòng. Từ đó đề
xuất các giải pháp tối ưu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng (CLDVTD) đối với
DNL tại MB CN Hải Phòng.

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNL tại MB CN Hải Phòng trong thời gian từ
2010 đến 2012

4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ thực hiện bằng phương pháp định tính, định lượng. Nghiên cứu
chính thức thực hiện bằng phương pháp định lượng, qua các phiếu điều tra. Xử lý các
phiếu điều tra bằng phần mềm SPSS 20.0.

5. Kết cấu luận văn

Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục các hình vẽ, sơ đồ, bảng biểu, danh mục các
từ viết tắt, tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn được trình bày trong 3 chương.


CHƯƠNG 1: KHUNG LÝ THUYẾT ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1. Chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng
1.1.1. Dịch vụ, các đặc tính của dịch vụ
- Khái niệm dịch vụ: Hiểu theo một cách đơn giản dịch vụ là những hoạt động và kết
quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô
hình, không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản
phẩm vật chất.
- Đặc điểm: Dịch vụ có các đặc trưng cơ bản khác với các sản phẩm hữu hình khác,
như tính vô hình, tính đồng thời, tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính không ổn
định về chất lượng, tính không lưu giữ được.

1.1.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín dụng
- Một số khái niệm
Parasuraman, Zeithaml và Berry cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
sự mong đợi của người tiêu dùng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và
nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với sự
mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ
vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau
khi giao dịch vay vốn với Ngân hàng.
Sự thỏa mãn khách hàng là trạng thái cảm nhận của khách hàng qua việc tiêu dùng
sản phẩm về mức độ lợi ích mà sản phẩm thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ
vọng
- Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm
nhận bởi khách hàng bao gồm 10 thành phần.
Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía


cạnh của dịch vụ. Nhưng nhược điểm là phức tạp trong đo lường, mang tính lý thuyết, có
thể có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt.
Chính vì vậy Parasuraman & ctg (1985) đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến
kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản.
(1)-Tin cậy (reliability): Liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo
đúng cam kết với khách hàng.
(2)- Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(3)- Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn, cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở, thân thiện với khách hàng.
(4) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục nhân
viên phục vụ và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ đó.
(5)- Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu những ước muốn, nhu
cầu của từng khách hàng.

1.2 Thang đo SERQUAL đánh giá CLDVTD và sự TMKH
- Parasuraman, Zeithaml & Berry đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách CLDV.
CLDVTD cũng dựa vào mô hình đó. CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5, để gia
tăng CLDV, cần rút ngắn khoảng cách thứ 5-bằng thang đo CLDV SERQUAL
- Thang đo sự thỏa mãn khách hàng bao gồm 3 biến quan sát.
- Sự thỏa mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm tách rời nhau,
nhưng giữa chúng có mối quan hệ không thể tách rời, ảnh hưởng và phụ thuộc vào nhau.
Sự thỏa mãn của khách hàng nói lên cảm xúc, sự hài lòng của họ khi sử dụng một dịch
vụ, còn chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ đó về chất
lượng,

1.3 Các lý thuyết về doanh nghiệp lớn trong tín dụng ngân hàng
DNL là doanh nghiệp có hơn 300 lao động, và số vốn hơn 100 tỷ đồng.

TDNH góp phần đảm bảo cho hoạt động của các DNL được liên tục
TDNH góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của DNL


TDNH góp phần hình thành cơ cấu vốn tối ưu cho DNL
1.4 Các nhân tố tác động đến CLDVTD
- Trình độ cán bộ công nhân viên Ngân hàng:
- Chính sách khách hàng: ưu đãi về phí, lãi suất, tài sản bảo đảm, mức tín chấp, hay
các điều kiện vay vốn, các khuyến mại như quà tặng dịp lễ, tết, khuyến mại đi kèm gói
sản phẩm. Chiến lược marketing quảng cáo, trang phục nhân viên, trang thiết bị và trang
trí mặt tiền Ngân hàng,… nhằm mục đích thu hút khách hàng
- Sản phẩm tín dụng: Đáp ứng được nhu cầu nhiều khách hàng.
- Sản phẩm dịch vụ hỗ trợ tín dụng: Tiện ích
- Quy trình tín dụng: Thể hiện sự chuyên nghiệp, đáp ứng sự thỏa mãn khách hàng
- Một số nhân tố khác: Uy tín, hình ảnh ngân hàng, công nghệ ngân hàng.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN
DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP LỚN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP QUÂN ĐỘI-CHI NHÁNH HẢI PHÒNG
2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Quân đội-chi nhánh Hải Phòng
2.1.1. Sự hình thành và phát triển của NH TMCP Quân đội-CN HP
Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hải Phòng là chi nhánh đầu tiên của MB
tại miền Bắc được thành lập theo Quyết định số 140/1998/QĐ-NHNN5 do NHNN Việt
Nam cấp ngày 20/4/1998 và Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0100283873004 do
Sở Kế hoạch và Đầu tư Hải Phòng cấp thay đổi lần thứ 5 vào ngày 18/04/2011
Trải qua 15 năm hoạt động, MB phát triển vượt bậc. Từ 1 chi nhánh cấp 1 thuộc hội
sở chính tách thành 3 chi nhánh cấp 1. Tính đến 31/12/2012 MB CN Hải Phòng có vốn

huy động đạt 3.104 tỷ đồng, dư nợ 2.083 tỷ đồng và số lượng cán bộ nhân viên gồm 119
người. Có 05 phòng giao dịch và 1 trụ sở giao dịch.

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Quân Đội- CN HP
1 Giám đốc, 2 Phó giám đốc gồm phó giám đốc phụ trách vận hành và phó giám
đốc phụ trách kinh doanh, 5 phòng chức năng, 5 phòng giao dịch

2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của MB CN Hải Phòng


2.1.3.1. Hoạt động huy động vốn
Số dư huy động vốn của MB CN Hải Phòng thời điểm 31/12/2012 đạt 3.104 tỷ
đồng chiếm 3,53 % tổng số dư huy động vốn TCTD trên địa bàn TP, đứng thứ 8/57 tổ
chức tín dụng, đứng thứ 5 trong khối các NH TMCP.
Tốc độ tăng trưởng vốn huy động bình quân năm đạt ~ 26%/năm. Tỷ trọng huy
động từ KH chiếm trên 99% tổng nguồn vốn huy động-gồm có kỳ hạn và không kỳ hạn.

2.1.3.2. Hoạt động tín dụng
Dư nợ MB Hải Phòng đến 31/12/2012 đạt 2.083 tỷ đồng chiếm 3,22 % tổng dư nợ
các TCTD tại TP HP, và đứng thứ 7/57 tổ chức tín dụng, đứng thứ 2 trong khối các NH
TMCP (sau ACB – Chi nhánh Duyên Hải). Tốc độ tăng trưởng dư nợ bình quân 4 năm
(2009 – 2012) là 15.5%. MB CN Hải Phòng có nợ xấu ~ 7,4%.

2.1.3.3. Các hoạt động khác
- Dịch vụ thanh toán: MB Hải Phòng là thành viên của hệ thống thanh toán điện tử
liên ngân hàng từ năm 2002, doanh số thanh toán tăng bình quân hàng năm 143%. Năm
2013 tham gia hệ thống thẻ ATM. Năm 2007 thành lập bộ phận thẻ. Năm 2012 bộ phận
kinh doanh phát triển thẻ sát nhập phòng khách hàng cá nhân. Tổng số thẻ ATM đã phát
hành gần 30,800 thẻ, số dư tiền gửi bình quân của các chủ thẻ là 65 tỷ đồng
- Hoạt động bảo lãnh: Đến 31/12/2012 tổng số dư bảo lãnh DNL đạt 408 tỷ đồng,

DN NVV đạt 112 tỷ đồng. MB CN Hải Phòng là một trong những chi nhánh có doanh số
và thu phí từ dịch vụ bảo lãnh lớn của toàn hệ thống MB.
- Hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu: Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu năm
2011 tăng 54% so với năm 2010 và năm 2012 tăng 86% so với năm 2011.
- Hoạt động kinh doanh ngoại tệ: Trạng thái ngoại tệ cuối ngày tại chi nhánh luôn
phải duy trì tối đa 50.000USD. Năm 2012, doanh số kinh doanh ngoại tệ đạt 112 triệu
đôla Mỹ.

2.1.3.4. Kết quả kinh doanh
Lợi nhuận của MB CN Hải Phòng liên tục tăng trưởng. Tốc độ tăng trưởng lợi
nhuận bình quân trên 15.3%/năm, lợi nhuận năm 2011 tăng 13.2% so với năm 2010, năm


2012 tăng 5.9% so với năm 2011. Tốc độ tăng lợi nhuận giảm là do biến động khó khăn
về kinh tế, dẫn đến thu nhập tăng chậm và chi phí tăng. Thu lãi từ hoạt động tín dụng
luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập của chi nhánh (năm 2010 chiếm 69%, năm
2011 chiếm 64.5%, năm 2012 chiếm 64.4% so với tổng thu nhập từng năm).

2.2. Tổng quan về hoạt động tín dụng đối với DNL tại MB CN HP
2.2.1. Đặc điểm của DNL có quan hệ tín dụng tại MB CN Hải Phòng
Các DNL hoạt động kinh doanh trong nhiều lĩnh vực khác nhau, đang giao dịch tại
nhiều tổ chức tín dụng. doanh số giao dịch lớn, thường xuyên phát sinh.
Khách hàng DNL sẽ được tập trung quản lý tại chi nhánh. Nhân sự chăm sóc khách
hàng DNL tại các chi nhánh sẽ được quản lý theo trục dọc trực thuộc khối DNL để được
tạo điều kiện trong việc đào tạo, phát triển.

2.2.2. Chính sách tín dụng đối với DNLcủa MB CN Hải Phòng
Có các chính sách về phí, lãi suất, thủ tục quy trình xét duyệt vay, giới hạn cho vay,
chính sách marketing, tài sản bảo đảm. Riêng chính sách phí và lãi suất có mức lãi suất
cho vay đối với khách hàng lớn giảm từ 10 % đến 15% so với các doanh nghiệp nhỏ và

vừa. Phí và lãi suất do các chi nhánh dưới trình thông qua các khối quản lý giảm tối đa
15% so với quy định, Tổng giám đốc giảm tối đa 20% so với quy định, hội đồng quản trị
phê duyệt.

2.2.3. Quy trình tín dụng đối với doanh nghiệp lớn tại MB CN HP
Quy trình tín dụng gồm các bước: Tiếp cận, tìm hiểu nhu cầu khách hàng; thẩm
định, đánh giá khoản vay; phê chuẩn, quyết định tín dụng; giải ngân và giám sát khoản
vay, thu nợ và xử lý nợ phát sinh.

2.3. Thực trạng CLDVTD đối với DNL tại MB CN Hải Phòng
- Kết quả nghiên cứu CLDVTD đối với DNL tại MB CN Hải Phòng
Sau khi đã điều chỉnh thang đo lần 2 ta có bảng câu hỏi điều tra khách hàng, bao
gồm 24 câu hỏi-tương đương 24 biến quan sát, điều tra 160 khách hàng. Kết quả điều tra
xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 (Cronbach Alpha và EFA)
Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha còn những biến đạt yêu cầu (độ tin cậy


Alpha > 0,6 và hệ số tương quan biến-tổng >0,3) là:
+ Thành phần tin cậy: v_1, v_3, v_4, v_5
+ Thành phần đáp ứng: v_6, v_7, v_8, v_9
+ Thành phần năng lực phục vụ: v_11, v_12, v_14
+ Thành phần đồng cảm: v_15, v_16, v_17
+ Thành phần phương tiện hữu hình: v_18, v_19, v_20
+ Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng: V_22, v_23, v_24
Với các biến đạt yêu cầu trên ta tiến hành phân tích tiếp EFA. Kết quả cho thấy hệ
số các biến đều dương, chứng tỏ các biến tác động thuận chiều đối với từng thành phần
CLDVTD, thỏa mãn khách hàng.
- Từ kết quả nghiên cứu trên ta phân tích CLDVTD theo từng thành phần đối với
DNL tại MB CN Hải Phòng.

2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp lớn tại
Ngân hàng TMCP Quân đội- chi nhánh Hải Phòng
2.4.1. Những kết quả chi nhánh đạt được về CLDVTD đối với DNL
- Thành phần tin cậy được doanh nghiệp đánh giá cao chứng tỏ có lòng tin của
doanh nghiệp. Cán bộ tín dụng có nghiệp vụ, hiểu được sản phẩm tư vấn.
- Cán bộ nhân viên tại chi nhánh đã nhiệt tình giải đáp các thắc mắc cho khách hàng,
thái độ thân thiện, tôn trọng, vui vẻ.
- Quy trình tuyển dụng đầu vào tại MB chặt chẽ nên cán bộ có chuyên môn nghiệp
vụ vững.
- Sản phẩm tín dụng của DNL có tính cạnh tranh. Đặc biệt là gói sản phẩm UPAS
LC (Usance paid at sight) thư tín dụng trả chậm có thể thanh toán ngay.
- Sản phẩm dịch vụ hỗ trợ như SMS banking, ebanking có tính cạnh tranh hơn các
ngân hàng khác.
- Chính sách khách hàng đối với DNL ưu tiên hơn DNNVV
- Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, khang trang, công nghệ hiện đại, tiện ích.
- Đồng phục nhân viên gọn gàng, sạch đẹp


2.4.2. Những hạn chế còn tồn tại của CLDVTD đối với DNL
- Cơ chế xét duyệt vay còn chậm, chưa đúng thời gian hẹn với doanh nghiệp.
- Khi dự án triển khai DNL gặp khó khăn, cán bộ quản lý không nắm bắt kịp thời để
tư vấn, hỗ trợ, là người bạn đồng hành.
- Chi nhánh chưa linh hoạt trong thu nợ, tài sản bảo đảm vẫn cao.
- Chi nhánh chưa linh hoạt trong phân loại đối tượng khách hàng, ngành nghề kinh
doanh
- Cán bộ tín dụng nhiều trường hợp doanh nghiệp cần không đến tận nơi tư vấn, hỗ
trợ kịp thời.
- Gói sản phẩm của ngân hàng còn hạn chế, chưa đáp ứng được đầy đủ nhu cầu
khách hàng
- Chính sách khách hàng không mang tính định kỳ, thực hiện theo thời điểm, chạy

theo chỉ tiêu.

2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế đó
- Đội ngũ cán bộ nhân viên quản lý DNL còn trẻ, chưa thực sự chuyên nghiệp, thiếu
kinh nghiệm thực tế trong công việc cũng như trong giao tiếp.
- DNL thường vay với số tiền lớn, dự án lớn nên thời gian thẩm định, kiểm tra lâu.
Thời gian chờ đợt xét duyệt qua nhiều cấp lâu.
- Công tác đào tạo bạn đầu cho cán bộ QHKH của MB CN Hải Phòng chưa mang
tính hệ thống.
- Cán bộ tín dụng quá bận, kiêm nhiều việc một lúc quá nên khó sắp xếp được thời
gian tiếp xúc tư vấn và hỗ trợ khách hàng khi họ cần đến tận nơi kịp thời
- Chính sách khách hàng tại chi nhánh chưa linh hoạt, cần theo sát thị trường, theo
sát khách hàng hơn.
- Quy trình tín dụng tại chi nhánh còn rườm rà, chưa linh hoạt. Nhiều trường hợp
xin xét cấp hội đồng quản trị, ý kiến thành viên nên lâu.
- Sản phẩm tín dụng, sản phẩm dịch vụ hỗ trợ còn hạn chế, chưa đáp ứng được hết
nhu cầu khách hàng


CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP LỚN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI-CHI NHÁNH HẢI PHÒNG
3.1 Định hướng MB CN Hải Phòng.
3.1.1 Định hướng chung của MB
MB phấn đấu Trở thành một trong những ngân hàng tốt nhất Việt Nam, hướng tới
vị trí trong top 3, với định vị là một ngân hàng cộng đồng, có đội ngũ nhân viên thân
thiện và điểm giao dịch thuận lợi.

3.1.2 Định hướng CLDVTD đối với MB CN Hải Phòng
Phát triển nguồn nhân lực, triển khai thêm nhiều gói tín dụng lớn, cung cấp sản

phẩm dịch vụ chất lượng cao, tiếp tục giữ chân khách hàng lớn cũ và khai thác thêm
khách hàng tiềm năng. Mục tiêu 5 khách hàng lớn mới được khai thác. Phát triển tiếp hệ
thống công nghệ thông tin tại chi nhánh.

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNL tại MB
CN Hải Phòng
3.2.1 Phát triển nguồn nhân lực
- Đầu tiên cần công tác tuyển dụng đầu vào chuyên nghiệp.
- Đào tạo thực tế, đào tạo cán bộ quản lý DNL chuyên sâu.
- Xây dựng chế độ đãi ngộ cho cán bộ nhân viên phù hợp
- Thường xuyên mời các chuyên gia đào tạo kỹ năng mềm cho cán bộ QHKH DNL
- Cán bộ QHKH phụ trách từng DNL cần cá nhân hóa mối quan hệ với lãnh đạo
doanh nghiệp
- quy định, hướng dẫn và đào tạo nhân viên luôn thực hiện công việc nhanh chóng,
đúng thời hạn như đã cam kết và hứa với khách hàng
- Chi nhánh nên tiến hành thành lập, xây dựng nhóm chuyên nghiên cứu thị trường.
- Định kỳ hàng năm chi nhánh cần tổ chức các buổi kiểm tra để đánh giá và xếp loại
nhân viên.

3.2.2 Phát triển sản phẩm


3.2.2.1 Phát triển sản phẩm tín dụng
Đa dạng hóa các hình thức cấp tín dụng để đáp ứng được nhiều nhu cầu khách hàng.
Triển khai nhiều sản phẩm mang tính chuyên biệt, trọn gói.

3.2.2.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ hỗ trợ
Phát triển mạnh hơn nữa dịch vụ SMS Banking và internet Banking. Phát triển các
dịch vụ khác như thanh toán các dịch vụ trong nước

3.2.3. Chính sách khách hàng
- Các gói và chương trình ưu đãi cần được tiến hành thường xuyên, định kỳ
- Chi nhánh nên đánh giá phân loại đối tượng khách hàng để có những chính sách
khách hàng riêng biệt cho từng đối tượng chăm sóc.
- Cần có những biện pháp ưu đãi đối với doanh nghiệp nào có quan hệ tín dụng tốt như
đơn giản về mặt thủ tục hành chính khi cho vay, linh hoạt trong rút, gửi tiền…
- Có chính sách duy trì khách hàng cũ, phát triển khách hàng mới.
- Tăng cường công tác quảng cáo, xúc tiến khách hàng giúp họ hiểu được những
điểm mạnh, lợi ích và ưu đãi nếu sử dụng dịch vụ MB.

3.2.4 Quy trình tín dụng
Cần nhanh chóng, linh hoạt đối với từng đối tượng khách hàng, từng thời điểm và
mục đích vay.

3.2.5 Một số giải pháp khác
Phát triển uy tín, thương hiệu, nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao công nghệ
ngân hàng, tăng cường hoạt động huy động vốn nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn cho doanh
nghiệp.

3.3 Những kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước
Trung tâm thông tin tín dụng của NHNN (CIC) tiếp tục đẩy mạnh thông tin khách
hàng đầy đủ, chính xác.
Cần hướng dẫn cụ thể về xử lý nợ cũ và vay mới của NHNN để các doanh nghiệp
gặp khó khăn, khắc phục được tình trạng kinh doanh của mình.


Cần chính sách hạ lãi suất vay mới, miễn giảm lãi vay với KH đã chịu lãi suất cao
trước nhằm tháo gỡ khó khăn cho các doanh nghiệp
Quyết định NHNN mang tính định hướng cho các NHTM, NHTM quyết định cuối

cùng.

3.3.2 Kiến nghị đối với hội sở Ngân hàng TMCP Quân đội
Xây dựng bộ phận chuyên nghiên cứu thị trường khách hàng, phụ trách marketing.
Thành lập bộ phận thanh toán quốc tế riêng tại chi nhánh.
Tách phòng khách hàng doanh nghiệp thành 2 phòng KH DNL và KH DN NVV
Tiếp tục xây dựng phát triển nguồn nhân lực.
Chính sách về lãi suất huy động và lãi suất cho vay hợp lý
Tăng hạn mức phê duyệt của giám đốc chi nhánh, giám đốc khối khách hàng lớn,
hạn chế thông qua cấp hội đồng quản trị duyệt.
Chấp nhận cho đồng ý phê duyệt bằng email

KẾT LUẬN
Phát triển dịch vụ tín dụng chính là phát triển tín dụng và phát triển Ngân hàng. Cần
rất nhiều thứ để giữ chân các khách hàng uy tín cũ, tạo thêm khách hàng tiềm năng mới
như: chính sách mới, hình thức marketing mới, dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả,
vấn đề tiếp cận khách hàng,…
Doanh nghiệp lớn là các doanh nghiệp có tầm ảnh hưởng lớn đối với nền kinh tế thị
trường, các Ngân hàng. Tại Hải Phòng số lượng DNL có 42 doanh nghiệp, trong đó có 16
DNL đang tham gia hoạt động tín dụng tại MB CN Hải Phòng. Đề tài có ý nghĩa quan
trọng, giúp chi nhánh Hải Phòng phát triển ổn định, bền vững, tạo uy tín và thêm nhiều
khách hàng tiềm năng. Sau khi nghiên cứu về lý luận luận văn đã hoàn thành một số
nhiệm vụ sau:
Thứ nhất: Hệ thống hoá và làm rõ một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, chất
lượng dịch vụ tín dụng, sự thỏa mãn khách hàng. Lý thuyết về mô hình chất lượng dịch
vụ và mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
(tham khảo sách của Nguyễn Đình Thọ và ctg (2003) để nghiên cứu) cùng với thang đo


Servqual về chất lượng dịch vụ (phụ lục 02).

Thứ hai: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNL hiện nay của MB
CN Hải Phòng dựa trên những đánh giá khách quan của khách hàng sử dụng dịch vụ.
Thứ ba: đề ra một số giải pháp và những kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tín dụng đối với DNL MB CN Hải Phòng.
Do thời gian nghiên cứu còn ngắn, trình độ của tác giả còn hạn hẹp, luận văn không
tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả mong nhận được những ý kiến đóng góp của những
người quan tâm. Mong đề tài này sẽ được ứng dụng tại một số Ngân hàng, không chỉ
riêng MB CN Hải Phòng.