Tác động của chất lượng dịch vụ ADSL ảnh hưởng tới sự thỏa mãn khách hàng tại công ty FPT telecom đắk lắk (tt)

TÓM TẮT LUẬN VĂN
1. Giới thiệu về đề tài nghiên cứu
Dịch vụ ADSL đang được phát triển tại thị trường Daklak, tại đó môi
trường cạnh tranh ngày càng gia tăng khi thị phần được chia chủ yếu bởi 3 nhà
cung cấp dịch vụ là VNPT, Viettel và FPT. Mỗi công ty đều có lợi thế của
mình, với VNPT họ đã có một nguồn khách hàng có sẵn từ dịch vụ sử dụng
điện thoại sau đó đến các dịch vụ phát sinh như ADSL vì vậy thị phần của
VNPT luôn đứng đầu tại Daklak; Viettel có lợi thế về cơ sở hạ tầng khi được
hỗ trợ bởi Bộ Quốc Phòng và cũng đã có được chỗ đứng nhất định trên thị
trường ADSL. Riêng đối với FPT Telecom Daklak lợi thế duy nhất mà công
ty có được đó là công ty cổ phần, cùng với đội ngũ lãnh đạo nhanh nhẹn với
những chính sách được thay đổi hợp lý, thích ứng với sự thay đổi của thị
trường. Tuy nhiên, nếu so với những lợi thế của hai đối thủ cạnh tranh có được
thì FPT Telecom Daklak dường như phải chịu nhiều sức ép.
Là đơn vị đi sau trong việc thâm nhập thị trường và cung cấp dịch vụ
ADSL tại Daklak nhưng với sự nỗ lực của chi nhánh, sự quan tâm của tổng
công ty và sự đóng góp của các thành viên trong công ty, sau hơn 5 năm công
ty đã chiếm được thị phần lớn tại thành phố Buôn Ma Thuột và một số huyện
trên địa bàn Tỉnh. Tuy nhiên, để nâng cao sức cạnh tranh của công ty, giữ vững
thị phần và phát triển thị phần là vấn đề ban lãnh đạo công ty luôn phải đặt ra.
Các chính sách về sản phẩm, về giá … sẽ khó trở thành công cụ cạnh trạnh đắc
lực cho công ty, vì vậy chất lượng dịch vụ sẽ là chìa khóa để công ty có thể
thực hiện các chính sách của mình.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải có sự nghiên cứu một cách
nghiêm túc, tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu, những hạn chế và phải chỉ rõ
ra được các nguyên nhân của các hạn chế, từ đó để đưa ra các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ ADSL. Vì thông qua các nghiên cứu đã chỉ ra giữa
chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có mối quan hệ mật thiết, và
theo đó chất lượng dịch vụ tốt sẽ tác động theo chiều hướng tích cực đối với sự
thỏa mãn của khách hàng, ngược lại chất lượng dịch vụ không tốt sẽ tác động

tiêu cực đến sự thỏa mãn của khách hàng. Khi khách hàng thỏa mãn đối với dịch
vụ họ sử dụng thì lòng trung thành đối với dịch vụ sẽ xuất hiện, do đó việc
chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ sẽ khó xảy ra, đồng thời chính họ sẽ là một
kênh giới thiệu sản phẩm của công ty đến với các khách hàng trong tương lai.
Với những lý do trên, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài: “Tác động của
chất lượng dịch vụ ADSL ảnh hưởng tới sự thỏa mãn khách hàng tại Công
ty FPT Telecom Daklak”.
2. Kết quả đạt được
Với chất lượng dịch vụ ADSL được đánh giá tương đối thỏa mãn khách
hàng thì trong những năm qua FPT Telecom Daklak đã chiếm giữ được thị phần
lớn tại thành phố Buôn Ma Thuột và một số huyện của Tỉnh. Tốc độ tăng trưởng
bình quân từ năm 2010 đến 2014 đạt ngưỡng 67,06%. Là 1 trong những Công ty
có mức tăng trưởng đứng đầu trên thị trường. Công ty còn nhận được rất nhiều
bằng khen cũng như giải thưởng của tập đoàn đặc biệt là trong năm 2012 Công ty
cùng với CTCPVT FPT – Chi nhánh Phú yên là một trong 2 chi nhánh xuất sắc
nhất của Tập đoàn FPT tại Việt Nam.
Chất lượng dịch vụ ADSL của công ty luôn đạt được các tiêu chuẩn mà Bộ
Thông tin và Truyền thông đặt ra, thậm chí trong hầu hết các tiêu chí đó thì thực
tế cung cấp dịch vụ ADSL của công ty còn thỏa mãn cao hơn rất nhiều so với
yêu cầu. Có được kết quả đó là nỗ là không ngừng trong sự phấn đấu của công ty
nói chung và của các thành viên nói riêng.
Công tác kiểm soát dịch vụ được xem trọng, các sản phẩm dịch vụ của
Công ty trước khi bán cho người tiêu dùng đều được kiểm nghiệm kiểm tra lại
trên hệ thống. Công tác hoạt động tác nghiệp của các nhân viên kỹ thuật gọn
nhẹ, mọi công việc được vận hành như một hệ thống hoàn chỉnh giúp cho dịch
vụ được cung cấp tới khách hàng một cách nhanh chóng, tốc độ công việc
được đẩy nhanh hơn, nâng cao hiêu quả làm việc và sự thỏa mãn của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ của Công ty. Khâu chăm sóc khách hàng của Công ty
đã tạo được uy tín hàng đầu trên thị trường với đội ngũ nhân viên trẻ trung nhiệt

huyết, mọi sự cố thắc mắc đều được giải quyết nhanh chóng kịp thời, hiệu quả,


tạo ra hình ảnh đẹp và thân thiện trong mắt tất cả mọi người. Do vậy, kết quả tiêu
thụ dịch vụ hạn chế được rủi ro, hiệu quả của công việc ngày càng được nâng
cao, doanh thu ngày càng tăng.
Các thành phần đánh giá về chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên lý
thuyết của Parasuraman bao gồm là: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự hữu hình, sự đồng
cảm, năng lực phục vụ của công ty khi tác giả tiến hành điều tra phỏng vấn các
khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty thì các thông số trung bình cộng
đều đạt được sự đồng tình về các thành phần đó. Điều này tác động đến sự thỏa
mãn của khách hàng khi phần lớn khách hàng được hỏi đều có xu hướng trả lời là
thỏa mãn với dịch vụ ADSL của công ty cũng như sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè
mình sử dụng dịch vụ.
Từ nghiên cứu nói trên tác giả đã đưa ra các nhóm giải pháp cho công ty
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ADSL nhằm tăng cường sự thỏa mãn của
khách hàng. Các giải pháp đó bao gồm việc xây dựng hình ảnh của công ty đối
với khách hàng như cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện tại, tái đầu tư vào
quảng cáo, sửa chữa văn phòng. Đầu tư trang phục cho nhân viên.
Về chính sách sản phẩm thì cần có những chương trình, chính sách sản
phẩm tri ân khách hàng hằng năm, tổ chức sự kiện lớn, thực hiện hoạt động
PR nhiều hơn sẽ làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng, làm tăng sự trung
thành của khách hàng. Để làm được điều này chi nhánh Daklak cần kiến nghị
với Công ty mẹ FPT Telecom triển khai đồng đều các sản phẩm, chương trình
đến các tỉnh thành trong cả nước và thậm chí cần ưu tiên đối với những chi
nhánh mới.
Về công nghệ - kỹ thuật thì công ty cần mở rộng vùng phủ sóng. Khi mở
rộng hoạt động trên các thị trường chúng ta không chỉ quan tâm tới việc mở rộng
thị trường mà quên đi tầm phủ sóng để phát triển các dịch vụ trên thị trường đó,
nếu thị trường rộng lớn mà cơ sở hạ tầng chỉ đủ đáp ứng trên các vùng khoanh nhỏ

khi đó sẽ không đáp ứng hết nhu cầu của khách hàng, uy tín và thương hiệu của
Công ty sẽ bị giảm sút, tài sản của Công ty bị tiêu hoang phí mà không đạt được
hiệu quả.


Về giá dịch vụ thì công ty cần nghiên cứu về chính sách giá cả hơn nhằm
thu hút lượng khách hàng có mức thu nhập thấp hơn. Công ty cần nghiên cứu
và khảo sát mức giá của đối thủ cạnh tranh và tham khảo ý kiến của khách
hàng để có mức giá phù hợp với nhu cầu thị trường hơn cụ thể là: Lấy thông
tin về giá của đối thủ cạnh tranh từ kết quả nghiên cứu của bộ phận nghiên
cứu thị trường. Một vấn đề nữa của FPT Telecom đó chính là phí đặt cọc đối
với những khách hàng ngoại tỉnh khá cao mà đa số là học sinh, sinh viên một
nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ khá cao của FPT Telecom, đây cũng là một
trong những lý do dẫn đến việc đánh giá của khách hàng thấp đối với yếu tố
giá.
Cần tăng cường sự đáp ứng nhu cầu cho khách hàng khi thời gian mà
FPT Telecom Daklak hẹn khách hàng từ khi ký hợp đồng đến lắp đặt là 5 ngày.
Khoảng thời gian này là khá dài, vì vậy cần cắt giảm thời gian trong việc xử lý
thông tin khách hàng, chuẩn hóa quy trình chuyển giao các nội dung giữa các
phòng ban trong Công ty. Thủ tục nhanh hơn sẽ hỗ trợ kỹ thuật làm việc hiệu quả
hơn đồng thời rút ngắn thời gian lắp đặt hơn.
Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên thông qua việc tạo cơ chế hợp lý
và chính sách ưu đãi với các cán bộ công nhân viên hiện tại để họ gắn bó lâu dài
và phục vụ hết mình cho sự phát triển của Công ty. Nếu giữ vững được nguồn
nhân lực hiện tại sẽ tạo điều kiện phát triển bền vững cho Công ty. Không ngừng
đào tạo cho nhân viên, hướng dẫn sử dụng các máy móc công nghệ mới vào quy
trình sản xuất. Đối với các cán bộ các phòng ban cần tạo điều kiện thuận lợi nếu
họ có nhu cầu học lên để nâng cao kỹ năng. Tạo điều kiện cho các cán bộ quản lý
tham gia học thêm các lớp đào tạo kỹ năng ngắn hạn do các chuyên gia đầu
ngành mở. Việc đào tạo có thể là đào tạo tại chỗ hoạt cử đi học ngắn hạn. tất cả

nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho Công ty.
Ngoài những giải pháp trên công ty cũng cần có những giải pháp về chính
sách phân phối; tăng cường công tác nghiên cứu thị trường; chú trọng xây dựng
và phát triển thương hiệu; chú trọng công tác chăm sóc khách hàng …
3. Ý nghĩa của nghiên cứu


Với những kết quả đạt được, đề tài đã phát thảo được bức tranh tổng quan về
chất lượng dịch vụ ADSL của FPT Telecom Daklak tại địa bàn Tỉnh Daklak và sự
tác động của chất lượng dịch vụ ADSL đến sự thỏa mãn của khách hàng của công
ty.
Về mặt khoa học, kết quả của đề tài này sẽ là cơ sở lý luận tham khảo cho
các nhà nghiên cứu, sinh viên, học viên trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ, cụ thể
là ADSL và mối quan hệ của nó đối với sự thỏa mãn của khách hàng
Về mặt thực tiễn, đề tài này có thể giúp cho các nhà lãnh đạo FPT Telecom
Daklak nhận biết được thực trạng các thành phần của chất lượng dịch vụ ADSL
trên cả khía cạnh chủ quan lẫn khách quan và sự thỏa mãn của khách hàng đối
với sản phẩm dịch vụ này. Từ đó giúp định hướng cho công ty FPT Telecom
Daklak có những giải pháp mang tính hệ thống nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ ADSL để tăng cường sự thỏa mãn của khách hàng để từ đó duy trì lòng trung
thành của họ. Tuy nhiên, do những nguyên nhân chủ quan và khách quan, nghiên
cứu chắc hẳn vẫn còn những hạn chế.
4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
- Mặc dù vào thị trường Daklak gần 6 năm tuy nhiên FPT Telecom mới chỉ
tập chung phát triển thị phân tại thành phố Buôn Ma Thuột và một số Huyện vì
chưa đầu tư được cơ sở hạ tầng kỹ thuật do đó nhiều nơi nhu cầu khách hàng vẫn
còn rất nhiều nhưng hạ tầng của Công ty còn hạn chế không đáp ứng được nhu
cầu của khách hàng dẫn đến việc khách hàng tìm đến một Công ty khác để đáp
ứng nhu cầu cho mình.
- Chưa khai thác thị trường đúng mức khi có những khu vực vẫn còn rất

nhiều nhu cầu nhưng chỉ có 1, 2 tụ điểm, pop đã đạt mức tối đa không còn pop
trống, làm mất khách hàng của Công ty, còn có những khu vực thưa thớt hay
không có nhu cầu thì lại đên 4,5 tụ điểm, mỗi tụ điểm chỉ có 1,2 pop sử dụng, việc
khai thác không đúng nhu cầu làm thiệt hại rất nhiều đến tài chính của Công ty.
- Yếu tố nhân sự tác động đến hiệu quả kinh doanh và chất lượng dịch vụ
ADSL khi sự đào thải tại công ty là cao do không chịu được áp lực từ công việc,
hiệu quả làm việc của nhân viên luôn đi kèm với việc họ phải ký đủ số hợp đồng
theo chỉ tiêu Công ty đặt ra nên họ luôn phải chịu áp lực rất lớn vì thế đa số nhân


viên không chịu được áp lực và không có ý định gắn bó với công việc lâu dài.
Công ty thường xuyên phải tuyển thêm nhân viên mới dẫn đến sự thiếu hụt nhân
viên.
- Chính sách của công ty đã bỏ qua đối tượng khách hàng có thu nhập thấp,
đây là phân khúc mà VNPT hiện nay triển khai tốt và nắm giữ một lượng khách
hàng lớn. Bên cạnh đó chính sách Marketing chưa thật sự hiệu quả khi khách
hàng không tin tưởng vào người marketing, khách hàng không thấy được ưu
điểm, khác biệt khi sử dụng sản phẩm của Công ty so với các Công ty khác.
Đồng thời chính sách sản phẩm cũng chưa tạo được sự khác biệt đối với các công
ty cạnh tranh trên địa bàn Tỉnh.
- Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng quy mô điều tra, không chỉ nghiên
cứu chất lượng dịch vụ ADSL mà còn nghiên cứu tổng thể các loại dịch vụ khác
của công ty như FTTH, game … để từ đó giúp có công ty có cái nhìn tổng quan
về các dịch vụ của mình, từ đó đề ra được các giải pháp mang tính tổng thể cho
công ty nhằm hướng tới thu hút khách hàng, tăng doanh số, lợi nhuận cho công
ty.