Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại bưu điện tỉnh thừa thiên huế

LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Dương Phước Đông Hải, học viên cao học khóa K15A của Trường
Đại học Kinh tế Huế. Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính Chuyển
phát tại Bưu Điện tỉnh Thừa Thiên Huế” do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của
PGS.TS Nguyễn Tài Phúc.
Tôi xin cam đoan tất cả số liệu được sử dụng, nghiên cứu trong luận văn này

Ế

là trung thực và là kết quả nghiên cứu của bản thân. Các số liệu và thông tin trong

U

luận văn này chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào, các thông tin trích dẫn

́H

trong luận văn đều được chỉ rõ nguồn gốc.

TÊ

Huế, tháng 11 năm 2015

K

IN

H

Người cam đoan

Đ
A

̣I H

O

̣C

Dương Phước Đông Hải

i


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và thực hiện luận văn này, ngoài sự cố gắng của bản
thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của nhiều tập thể và cá nhân. Tôi xin bày
tỏ lòng biết ơn chân thành tới các tập thể và cá nhân đó.
Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Tài Phúc,
người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt quá trình nghiên cứu

Ế

và hoàn thành luận văn này.

U

Tôi cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới toàn thể các thầy cô

́H

giáo của Trường Đại học Kinh tế Huế, những người đã giảng dạy, động viên,

trong thời gian tôi thực hiện luận văn này.

TÊ

khuyến khích và tạo điều kiện cho tôi trong suốt 3 năm học tập tại trường cũng như

H

Tôi xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc và các đồng nghiệp tại Bưu điện tỉnh

IN

Thừa Thiên Huế đã tạo điều kiện hỗ trợ, giúp đỡ cho tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn đối với gia đình, những người thân và bạn

K

bè đã chia sẻ cùng tôi những khó khăn, động viên và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho

̣C

tôi học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này.

O

Do giới hạn về mặt thời gian nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót.

̣I H

Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy, cô giáo để luận
văn này được hoàn thiện hơn.

Đ
A

Xin chân thành cảm ơn!
Tác giả

Dương Phước Đông Hải

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: DƯƠNG PHƯỚC ĐÔNG HẢI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh.

Niên khóa: 2014 – 2016.

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN TÀI PHÚC
Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ”
1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu:

Ế

Mục đích nghiên cứu đề tài: Trên cơ sở đánh giá thực trạng và phân tích các

U

yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bưu chính Chuyển phát tại Bưu điện tỉnh

́H

Thừa Thiên Huế, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu

TÊ

chính Chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế.

Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát (BCCP)

H

của Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế;

IN

Đối tượng khảo sát lấy ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ: khách hàng sử
dụng dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế.

K

2. Phương pháp nghiên cứu

̣C

Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: điều tra, thu thập thông tin,

O

số liệu; Phương pháp phân tích và tổng hợp; Phương pháp thống kê mô tả; Phương

̣I H

pháp thống kê so sánh; Các phương pháp kiểm định thống kê, phân tích phương sai;
phân tích nhân tố khám phá; kiểm định và hồi quy.

Đ
A

3. Kết quả nghiên cứu chính và những đóng góp khoa học của luận văn
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ Bưu chính

Chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế;
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu chính Chuyển phát tại Bưu
điện tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Xác định các nhân tố tác động lớn nhất đến chất lượng dịch vụ Bưu chính
Chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính
Chuyển phát trong thời gian tới.

iii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ................................ iii
MỤC LỤC................................................................................................................. iv
DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ............................................................. vii
DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viii

Ế

DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ .........................................................x

U

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐÈ .............................................................................................1

́H

1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1

TÊ

2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................2

H

4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3

IN

5. Những đóng góp của đề tài .....................................................................................5

6. Quy trình nghiên cứu...............................................................................................6

K

7. Kết cấu của đề tài ....................................................................................................7

̣C

PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ......................................................................8

O

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

̣I H

BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT .................................................................................8
1.1. Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ Bưu chính chuyển phát (BCCP) .....................8

Đ
A

1.1.1. Khái niệm dịch vụ .............................................................................................8
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ Bưu chính chuyển phát (BCCP) ....................................9
1.1.3. Vai trò của dịch vụ bưu chính chuyển phát.....................................................11
1.1.4. Đặc điểm của dịch vụ BCCP..........................................................................12
1.1.5. Các yếu tố tác động đến nhu cầu dịch vụ BCCP ............................................13
1.1.6. Các xu hướng trong tương lai của bưu chính thế giới ....................................13
1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát (BCCP)......15
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .........................................................................15

1.2.2. Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI Model)........................................................15

iv


1.2.3. Chất lượng dịch vụ BCCP...............................................................................19
1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát của một số
doanh nghiệp .............................................................................................................25
1.3.1. Bưu Điện thành phố Hồ Chí Minh..................................................................25
1.3.2. Bưu chính Viettel ............................................................................................26
TÓM TẮT CHƯƠNG 1............................................................................................27
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN

Ế

PHÁT CỦA BƯU ĐIỆN THỪA THIÊN HUẾ ........................................................28

U

2.1. Tổng quan về Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế ...................................................28

́H

2.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển......................................................28
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy của Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế (BĐTTTH) ...........30

TÊ

2.1.3. Các sản phẩm và dịch vụ BĐT Thừa Thiên Huế đang cung cấp ....................32
2.1.4. Tình hình kinh doanh của Bưu điện Tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2012-2014 ...33

H

2.2. Phân tích chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện

IN

tỉnh Thừa Thiên Huế ...............................................................................................................42
2.2.1. Chỉ tiêu tốc độ thông tin..................................................................................42

K

2.2.2. Chỉ tiêu chính xác............................................................................................43

̣C

2.2.3. Chỉ tiêu độ an toàn ..........................................................................................43

O

2.2.4. Bán kính phục vụ bình quân Rbq (km): ...........................................................44

̣I H

2.2.5. Hệ số mở đồng đều các dịch vụ Ki ..................................................................45
2.2.6. Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại ...................................................................45

Đ
A

2.2.7. Mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ......................................47
2.2.8. Công tác quản lý chất lượng dịch vụ BCCP ...................................................48
2.3. Đánh giá về chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu Điện tỉnh Thừa
Thiên Huế..................................................................................................................49
2.3.1. Mô hình khảo sát.............................................................................................49
2.3.2. Quy trình khảo sát ...........................................................................................55
2.3.3. Kết quả khảo sát ..............................................................................................56
2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh
Thừa Thiên Huế .......................................................................................................78

v


TÓM TẮT CHƯƠNG 2............................................................................................82
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ .............................83
3.1. Định hướng và mục tiêu kinh doanh của Bưu Điện tỉnh Thừa Thiên Huế ........83
3.1.1. Định hướng phát triển của Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế ............................83
3.1.2. Mục tiêu của BĐT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2020 .............................84
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại BĐT

Ế

Thừa Thiên Huế ........................................................................................................85

U

3.2.1. Giải pháp về nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ .......85

́H

3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực..............................................86
3.2.3. Đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin...............................................88

TÊ

3.2.4. Nâng cao công tác quản lý và chăm sóc khách hàng ......................................88
3.2.5. Tăng cường hoạt động quảng cáo dịch vụ ......................................................90

H

3.2.6. Tăng cường công tác quản lý chất lượng ........................................................90

IN

TÓM TẮT CHƯƠNG 3............................................................................................93

K

PHẦN III: KẾT LUẬN.............................................................................................94
1. KẾT LUẬN ...........................................................................................................94

O

̣C

2. KIẾN NGHỊ ..........................................................................................................95

̣I H

2.1. Đối với Chính phủ..............................................................................................95
2.2. Đối với Bộ Thông tin và Truyền thông.............................................................95

Đ
A

2.3. Đối với Tỉnh Thừa Thiên Huế............................................................................96
2.4. Đối với Tổng Công ty Bưu Điện Việt Nam .......................................................96
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................97
PHỤ LỤC..................................................................................................................99
NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1
NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

vi


DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

bưu chính chuyển phát

BCUT:

bưu chính uỷ thác

BĐT:

Bưu Điện tỉnh

BĐVHX:

Bưu điện văn hóa xã

BP:

Bưu phẩm

Datapost:

Dữ liệu bưu chính

DHL:

Cty TNHH chuyển phát nhanh DHL

EMS:

Dịch vụ chuyển phát nhanh

́H

U

Ế

BCCP:

TÊ

Công ty cổ phần chuyển phát nhanh trong nước và

Kerry:

quốc tế Kerry

Phát hành báo chí

Viettel Post:

Công ty CP bưu chính Viettel

VnPost/ VietnamPost:

Tổng công ty Bưu điện Việt Nam

WTO:

Tổ chức thương mại thế giới

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

PHBC:

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1:

Doanh thu các dịch vụ của Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế
giai đoạn 2012-2014 ..............................................................................33
Nhân sự của Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2012- 2014......35

Bảng 2.3:

Điểm phục vụ, cung cấp sản phẩm dịch vụ BĐTTTH 2012-2014........39

Bảng 2.4:

Mạng đường thư vận chuyển của BĐTTTH 2012-2014 .......................39

Bảng 2.5:

Số liệu về thị phần nhóm dịch vụ BCCP trên địa bàn tỉnh TT Huế ......40

Bảng 2.6:

Hệ số chậm trễ Kch(%) của BĐT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2013-2014 .....42

Bảng 2.7:

Hệ số không an toàn Kkat(‰) tại Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế

TÊ

́H

U

Ế

Bảng 2.2:

năm 2013-2014 ......................................................................................44
Bán kính phục vụ bình quân của BĐT Thừa Thiên Huế

H

Bảng 2.8:

Bảng 2.9:

IN

giai đoạn 2012-2014 ..............................................................................44

Tổng hợp khiếu nại dịch vụ BCCP giai đoạn 2013-2015 .....................46

K

Bảng 2.10: Đặc điểm mẫu khảo sát..........................................................................57

̣C

Bảng 2.11: Dịch vụ thường xuyên sử dụng .............................................................60

O

Bảng 2.12: Kết quả tính toán hệ số Cronbach Alpha của các thành phần đo lường

̣I H

chất lượng dịch vụ .................................................................................63
Bảng 2.13. Kết quả tính toán Cronbach Alpha của thành phần sự thỏa mãn ..........65

Đ
A

Bảng 2.14: Kết quả hệ số KMO và kiểm định Bartlett's trong phân tích
nhân tố lần 2 ..........................................................................................66

Bảng 2.15: Kết quả phân tích nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ
BCCP lần 2 ............................................................................................67
Bảng 2.16: Kết quả hệ số KMO và phân tích Bartlett’s của biến sự thỏa mãn .......68
Bảng 2.17: Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự thỏa mãn ..................................68
Bảng 2.18: Sự tương quan giữa các biến trong mô hình hồi quy bội ......................69

Bảng 2.19: Kiểm định giả thuyết về giá trị trung bình của các nhân tố ..................74

viii


Bảng 2.20: Phân tích kiểm định giả thuyết về giá trị trung bình của hai tổng thể độc
lập (Independent Samples Test) ............................................................75
Bảng 2.21: Kết quả kiểm định Levenne’s về sự đồng nhất phương sai theo độ tuổi ....75
Bảng 2.22: Kết quả phân tích ANOVA theo độ tuổi ...............................................75
Bảng 2.23: Kết quả kiểm định Levenne’s về sự đồng nhất phương sai theo trình độ .....75
Bảng 2.24: Kết quả phân tích ANOVA theo trình độ..............................................76
Bảng 2.25: Kết quả kiểm định Levenne’s về sự đồng nhất phương sai ..................76

Ế

Bảng 2.26: Kết quả phân tích ANOVA theo nghề nghiệp.......................................76

U

Bảng 2.27: Ý kiến đề xuất cải tiến của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế..................77

ix


DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ

HÌNH
Hình 1.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ............................................17
Hình 1.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ..............................18

SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức của Bưu Điện tỉnh Thừa Thiên Huế .................................31

Ế

Sơ đồ 2.2: Hệ thống kênh phân phối sản phẩm của BĐT ThừaThiên Huế...............38

́H

BIỂU ĐỒ

U

Sơ đồ 2.3: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ........................................49

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

Biểu đồ 2.1. Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa .................................................71

x


PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐÈ

1. Tính cấp thiết của đề tài
Xu thế toàn cầu hóa hiện nay đã mở ra cho các quốc gia nói chung và các
doanh nghiệp nói riêng nhiều cơ hội thuận lợi. Tuy nhiên bên cạnh những thuận lợi

U

phù hợp, mới có thể duy trì và phát triển vị thế của mình.

Ế

là những thách thức vô cùng gay gắt buộc các doanh nghiệp phải có hướng đi đúng,

́H

Đối với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam nói chung và Bưu điện tỉnh Thừa
Thiên Huế, đơn vị trực thuộc Tổng công ty Bưu điện Việt Nam, kể từ khi chia tách

TÊ

ngành Bưu chính - Viễn thông từ năm 2008 đến nay gặp rất nhiều khó khăn, cơ sở
vật chất, hạ tầng, chi phí, lao động… bị cắt giảm nhiều so với thời kỳ chưa chia tách

H

với Viễn thông.

IN

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế mạnh mẽ, ngày càng sâu rộng với thế giới,

K

Bưu điện tinh Thừa Thiên Huế phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt, khốc liệt từ
các đối thủ cạnh tranh ngày càng lớn mạnh của các doanh nghiệp trong nước, nước

O

̣C

ngoài và các doanh nghiệp mới: Bưu chính Viettel, Công ty cổ phần Kerry Tín

̣I H

Thành, Vinatrans, TNT, UPS, Fedex, DHL,…. Trong khi đó, cơ cấu bộ máy tổ chức
sản xuất chưa thực sự năng động; mạng lưới rộng khắp nhưng khai thác chưa hiệu

Đ
A

quả; đội ngũ lao động chưa đáp ứng được yêu cầu trong thời kỳ hội nhập và phát
triển, đặc biệt là sự chuyên nghiệp, làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, sự hài
lòng của khách hàng, thương hiệu; tính linh hoạt trong cung cấp dịch vụ thấp, chưa
tạo được sự khác biệt nhằm tạo lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ.
Để giữ vững vị trí trong kinh doanh cung cấp dịch vụ bưu chính, nâng cao
năng lực cạnh tranh, chủ động hội nhập kinh tế thế giới,… Tổng công ty Bưu điện
Việt Nam nói chung và Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng phải không ngừng
nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng,
ứng phó linh hoạt với môi trường kinh doanh đầy biến động như hiện nay.

1


Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi mạnh dạn chọn nghiên cứu đề tài “Nâng
cao chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Thừa Thiên
Huế”. Hy vọng rằng nghiên cứu này sẽ giúp Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế nâng
cao chất lượng dịch vụ nhằm bảo đảm năng lực cạnh tranh trong việc cung ứng dịch
vụ Bưu chính chuyển phát để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát

Ế

Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát

U

(BCCP) tại Bưu điện tỉnh (BĐT) Thừa Thiên Huế, đề xuất giải pháp nâng cao chất

́H

lượng dịch vụ BCCP tại BĐT Thừa Thiên Huế đến năm 2020.
2.2. Mục tiêu cụ thể

Hệ thống các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ BCCP;

-

Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ BCCP tại BĐT Thừa Thiên Huế

TÊ

-

Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BCCP tại

IN

-

H

giai đoạn 2012-2014;

K

Thừa Thiên Huế trong thời gian tới.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu trọng tâm của đề tài là ý

̣I H

-

O

̣C

3.1. Đối tượng nghiên cứu

kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu

Đ
A

điện tỉnh Thừa Thiên Huế.
-

Đối tượng khảo sát: Tập trung vào các khách hàng đang sử dụng dịch vụ

bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
-

Không gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu trong phạm vi của Bưu điện

tỉnh Thừa Thiên Huế. Do hạn chế về thời gian và nguồn lực, do đó tôi chỉ lựa chọn
một số địa điểm nghiên cứu cụ thể: các bưu cục giao dịch tại trung tâm thành phố
Huế, thị xã Hương Thủy, thị xã Hương Trà, và các huyện.

2


-

Thời gian nghiên cứu: Số liệu thứ cấp được thu thập để nghiên cứu trong

giai đoạn 2012-2014. Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách điều tra khách hàng

trong tháng 11 năm 2015.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp điều tra thu thập số liệu
-

Số liệu thứ cấp: Số liệu có sẵn và được thu thập từ các báo cáo của các cơ

quan ban ngành trung ương và địa phương; từ các phòng chức năng của BĐT Thừa

Ế

Thiên Huế. Ngoài ra còn sử dụng tài liệu tham khảo từ sách báo, tạp chí chuyên

Số liệu sơ cấp: thông qua điều tra phỏng vấn bằng bảng hỏi.

́H

-

U

ngành, internet...
4.2. Phương pháp xử lý số liệu

Số liệu thứ cấp: Sau khi được Bưu điện tỉnh cung cấp số liệu thứ cấp, tiến

TÊ

-

hành xử lý số liệu bằng phần mềm Excel. Tiếp đó, sử dụng phương pháp phân tích

Số liệu sơ cấp:

IN

-

H

và so sánh để phân tích và nhận xét thực trạng.

K

Tiến hành chọn mẫu điều tra, phát bảng hỏi thu thập ý kiến đánh giá của khách
hàng về dịch vụ bưu chính chuyển phát.

O

̣C

Quy trình điều tra gồm 2 bước:

̣I H

- Bước 1: Điều tra thử 20 khách hàng.
- Bước 2: Hoàn chỉnh bảng hỏi và tiến hành điều tra trên diện rộng.

Đ
A

Quá trình điều tra sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất).
Theo kinh nghiệm các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ước
lượng ML thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & Ctg1998). Cũng
có nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tới hạn phải là 200 (Hoelter 1983).
Ngoài ra theo Bollen, 1989 thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số cần
ước lượng. Với bảng câu hỏi sử dụng trong nghiên cứu này là 34 câu (bao gồm 09
câu hỏi để biết đôi nét về đối tượng phỏng vấn) do đó kích thước mẫu dự kiến đề ra
là n = 170. Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 170 bảng, phân bổ như sau: tại Giao
dịch Trung tâm thành phố Huế: 85 khách hàng; Bưu điện thị xã Hương Thủy: 15

3


khách hàng; Bưu điện thị xã Hương Trà 10 khách hàng; các bưu điện huyện: mỗi
đơn vị 10 khách hàng. Tổng số bảng câu hỏi thu về là 160 bảng. Sau khi nhập dữ
liệu và làm sạch thì số bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng để xử lý SPSS là 155
bảng, chiếm tỷ lệ 96,9%.
- Sử dụng thang đo Likert, một trong những hình thức đo lường phổ biến trong
nghiên cứu định lượng. Thang đo này bao gồm 5 cấp độ từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức
độ đánh giá của đối tượng được phỏng vấn. Bảng câu hỏi được thiết kế tương ứng

Ế

với 1 là “rất không đồng ý” đến 5 là “rất đồng ý”.

U

Sử dụng phần mềm SPSS 18.0 để xử lý. Trong quá trình xử lý số liệu, đề tài

́H

tiến hành một số phương pháp phân tích sau:

* Phân tích mô tả: Mục đích của phương pháp này là mô tả mẫu điều tra, tìm

TÊ

hiểu đặc điểm của đối tượng điều tra, thống kê các giao dịch và tìm hiểu thói quen
giao dịch của khách hàng. Kết quả của phân tích mô tả sẽ là cơ sở để người điều tra

IN

* Tính toán Cronbach Alpha:

H

đưa ra những nhận định ban đầu và tạo nền tảng để đề xuất các giải pháp sau này.

K

Mục đích của việc tính toán hệ số này là nhằm loại bỏ các biến không phù hợp
và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu. Đồng thời, hệ số này sẽ giúp

O

̣C

đánh giá độ tin cậy của các thang đo. Những biến có hệ số tương quan biến tổng

̣I H

(item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại khỏi mô hình.
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1

Đ
A

là thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên
cứu đề nghị rằng Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường
hợp khái niệm thang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh
nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson,1994; Slater, 1995).
* Phân tích nhân tố:
Phương pháp này dùng để thu nhỏ dưới dạng một số ít nhân tố và tìm mối
quan hệ giữa các biến với nhau. Liên hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn
nhau được xem xét và và trình bày dưới dạng một số ít nhân tố cơ bản.

4


Trong các tham số thống kê của phân tích nhân tố thì trị số KMO (Kaiser –
Meyer - Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố.
Trị số này có giá trị từ khoảng 0.5 đến 1 là điều kiện để phân tích nhân tố phù hợp.
Eigenvalue cũng là một chỉ số để xác định số nhân tố được rút trích từ tập hợp
biến. Chỉ có những nhân tố nào có eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô
hình phân tích, vì những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm
tắt thông tin tốt hơn một biến gốc.

Ế

Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố

U

(Component Matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa

́H

bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số này
(factor loading) biểu diễn tương quan giữa các nhân tố và các biến. Hệ số này lớn

TÊ

cho biết nhân tố và biến có liên hệ chặt chẽ với nhau.
5. Những đóng góp của đề tài

H

Đề tài này có ý nghĩa lý luận và thực tiễn về nghiên cứu và phát triển dịch vụ

Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ nói

K

-

IN

BCCP như sau:

chung và chất lượng dịch vụ BCCP nói riêng;

̣C

Giúp các nhà quản lý và kinh doanh dịch vụ BCCP nắm bắt được các

O

-

̣I H

thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về chất
lượng dịch vụ BCCP trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế;
Đề xuất hệ thống các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ BCCP

Đ
A

-

và phân phối các nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng
dịch vụ BCCP ngày một tốt hơn.

5


6. Quy trình nghiên cứu
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BCCP

NĂNG LỰC NHÀ
CUNG CẤP DỊCH VỤ

THU THẬP PHẢN HỒI
TỪ KHÁCH HÀNG

Phân tích ý kiến KH
thông qua nghiên cứu
định lượng

́H

U

Ế

Các dịch vụ đang
cung cấp

TÊ

Tình hình kinh doanh

Tính toán Cronbach
Alpha

H

Phân tích nhân tố

K

IN

Nguồn lực,
cơ sở vật chất,
công nghệ

̣I H

O

̣C

So sánh với một số nhà
cung cấp khác trên địa
bàn

Đ
A

Đánh giá chất lượng
dịch vụ

Rút gọn biến, xây
dựng MH hoàn chỉnh

Phân tích hồi quy
bội

Thành phần cơ sở
vật chất

Đánh giá sự hài lòng
của khách hàng

Thành phần năng
lực phục vụ

Ý định sử dụng dịch
vụ BCCPcủa KH

Ý định sử dụng dịch
vụ BCCPcủa KH
NHẬN XÉT

Thành phần đồng
cảm

Thành phần mức độ
đáp ứng
Thành phần mức độ
tin cậy
Nhờ chú xóa cho con cái
cột ni với+nới rộng
thêm ô so sánh với…
ốsốhà

GIẢI PHÁP

6


7. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, phần nội dung nghiên cứu được chia
thành các chương như sau:
Chương 1. Lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ BCCP.
Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ BCCP tại BĐT Thừa Thiên Huế.
Chương 3. Định hướng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BCCP

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

tại BĐT Thừa Thiên Huế.

7


PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT
1.1. Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ Bưu chính chuyển phát (BCCP)
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng, nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã hội.

Ế

Ngoài lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất ra, trong tổng sản phẩm quốc dân, sự

U

đóng góp của khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn. Khi kinh tế ngày càng

́H

phát triển, vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối

TÊ

tượng nghiên cứu của nhiều nhà khoa học. Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ:
Theo Zeithaml & Britner (2000) “dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách

H

thức thực hiện công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm

IN

thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo Kotler & Armstrong (2004) thì dịch vụ là những hoạt động mà doanh

K

nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mối quan hệ và

̣C

hợp tác lâu dài với khách hàng.

O

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt

̣I H

động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh
cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính

Đ

A

sách của chính quyền.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì ngành dịch vụ ngày càng đóng vai

trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và khái niệm dịch vụ cũng được hiểu theo
nghĩa rộng hơn là chỉ đơn thuần dịch vụ khách hàng như không ít người thường
hiểu. Thuật ngữ dịch vụ được phân biệt theo 4 khái niệm sau:
- Công nghiệp/công ty dịch vụ (Service industries and companies): bao
gồm các ngành, các hoạt động, các công ty thuộc ngành dịch vụ và sản phẩm chính
của họ là dịch vụ.

8


- Dịch vụ như là sản phẩm (Service as products): là các sản phẩm vô hình
mà người tiêu dùng cảm nhận giá trị của nó và mua với giá cả thị trường. Sản phẩm
dịch vụ không chỉ được cung cấp bởi các công ty dịch vụ mà còn có thể là các công
ty sản xuất kinh doanh, chế biến.
- Dịch vụ khách hàng (Customer service): dịch vụ khách hàng là dịch vụ có
thể được cung cấp bởi các công ty sản xuất, chế biến hoặc các công ty dịch vụ
nhưng đi kèm với các sản phẩm dịch vụ chính của họ. Thông thường các công ty

Ế

không thu tiền từ dịch vụ khách hàng.

U

- Dịch vụ chuyển hóa (Derived service): Các thảo luận học thuật về

́H

marketing hiện đại được xuất bản trên tạp chí uy tín quốc tế - Tạp chí Marketing
(Jour/nal of Marketing) đã tiếp cận khái niệm dịch vụ với một cách nhìn tương

TÊ

đối rộng và sâu – đó là “dịch vụ nhận được” hay còn gọi là “dịch vụ chuyển
hóa”, tiêu biểu là Steve Vargo và Bob Lusch. Các học giả này cho rằng tất cả

H

các sản phẩm, hàng hóa bao gồm cả sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô hình

IN

được định giá theo giá trị của nó, đó chính là giá trị của dịch vụ mà sản phẩm,

K

hàng hóa đó mang lại. Trên cơ sở nghiên cứu của nhiều nhà khoa học nhà kinh tế
học và nhà marketing nổi tiếng, hai học giả này cho rằng giá trị mà người tiêu

O

̣C

dùng nhận được từ các hàng hóa hữu hình thực sự là dịch vụ mà hàng hóa đó

̣I H

mang lại chứ không phải hàng hóa đó.
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ Bưu chính chuyển phát (BCCP)

Đ
A

Dịch vụ BCCP là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển và phát bưu gửi (thư, gói,
kiện hàng) bằng các phương thức từ địa điểm của người gửi đến địa điểm của người
nhận qua mạng bưu chính, trừ phương thức điện tử.
Dịch vụ Bưu chính chuyển phát được phân loại dựa trên tốc độ, nội dung của
bưu gửi, nhu cầu của khách hàng, bao gồm:
 Phân theo trọng lượng: gồm có:
-

Bưu phẩm (BP): là bưu gửi có trọng lượng từ 2 kg trở xuống, gồm các

loại: thư, ấn phẩm, gói nhỏ, học phẩm người mù, túi M
-

Bưu kiện (BK): là bưu gửi có trọng lượng trên 2kg đến 31.5kg

9


-

Bưu chính ủy thác (BCUT): có trọng lượng lớn hoặc hàng nguyên khối,

người gửi có thỏa thuận hoặc ủy quyền cho Bưu điện thực hiện một phần hoặc toàn
bộ việc nhận gửi và phát đến cho người nhận. Lô hàng tối thiểu từ 2 bưu gửi trở lên,
trọng lượng tối đa là 1 tấn hoặc 350 kg đối với hàng nhẹ.
 Phân theo tốc độ thời gian chuyển phát: gồm dịch vụ:
-

Chuyển phát thường: BP thường, BP bảo đảm (ghi số), Bưu kiện, BCUT.

-

Chuyển phát nhanh: EMS, VNQuickpost, UPS, DHL

Bưu phẩm không địa chỉ (BP KĐC): Bưu phẩm không địa chỉ là dịch vụ

U

-

Ế

Hiện tại BĐT đang cung cấp các dịch vụ Bưu chính chuyển phát sau:

́H

chuyển phát bưu phẩm trong nước, trong đó người gửi không ấn định chi tiết địa chỉ
-

TÊ

người nhận mà chỉ ấn định đối tượng nhận và khu vực phát bưu phẩm.

Bưu phẩm bảo đảm (BPBĐ): Bưu phẩm bảo đảm là dịch vụ chấp nhận,

H

vận chuyển và phát bưu phẩm đến địa chỉ nhận trong nước và quốc tế; bưu phẩm
-

IN

được gắn số hiệu để theo dõi, định vị trong quá trình chuyển phát.
Bưu phẩm thường: Dịch vụ Bưu phẩm thường là dịch vụ chấp nhận, vận

Chuyển phát chứng minh nhân dân: Nhận chuyển phát kết quả cấp, đổi

O

-

̣C

chính công cộng.

K

chuyển và phát bưu phẩm đến địa chỉ nhận trong nước và quốc tế qua mạng bưu

-

̣I H

chứng minh nhân dân từ cơ quan Công an đến tay công dân Việt Nam.
EMS: Chuyển phát nhanh EMS: là dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát các

Đ
A

loại thư, tài liệu, vật phẩm hàng hóa theo chỉ tiêu thời gian được công bố trước. Đây là
dịch vụ Vietnam Post làm đại lý cho Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện.
-

VNQuickpost: VN Quickpost là dịch vụ chuyển phát nhanh đi quốc tế

mang thương hiệu của doanh nghiệp chuyển phát lớn nhất Việt Nam - Vietnam
Post, với chất lượng chuyển phát uy tín hàng đầu của Công ty DHL Express.
-

Bưu kiện: Bưu kiện trong nước và quốc tế: là dịch vụ chuyển phát các

kiện đựng vật phẩm, hàng hóa từ người gửi đến người nhận.

10


-

Phát hành báo chí (PHBC): Phát hành báo chí là dịch vụ nhận đặt mua,

bán lẻ và chuyển, phát “báo chí in” xuất bản trong nước và báo chí nước ngoài nhập
khẩu vào Việt Nam từ nơi cung cấp báo chí đến khách hàng.
-

Bưu chính ủy thác (BCUT): Bưu chính ủy thác là dịch vụ chấp nhận, vận

chuyển và phát vật phẩm, hàng hóa đến địa chỉ nhận trong nước với số lượng, khối
lượng và kích thước lớn. Bưu gửi được gắn số hiệu để theo dõi định vị trong quá
trình chuyển phát.
Phát hàng thu tiền COD (COD): là dịch vụ đặc biệt được sử dụng kèm

Ế

-

U

với các dịch vụ Bưu chính mà người gửi có thể uỷ thác cho Vietnam Post thu hộ

́H

một khoản tiền của người nhận khi phát bưu gửi (hàng hoá) và chuyển trả khoản
tiền đó cho người gửi.

Datapost: là dịch vụ được thực hiện nhờ công nghệ lai ghép (kết hợp) Tin

TÊ

-

học-Viễn thông-Bưu chính đáp ứng nhu cầu in ấn, lồng gấp vào phong bì và chuyển

H

phát thông tin tới người nhận một cách an toàn, nhanh chóng và bảo mật. Khách

Cấp đổi hộ chiếu: Nhận chuyển phát bộ hồ sơ đề nghị cấp đổi hộ chiếu

K

-

IN

hàng có thể uỷ thác cho Vietnam Post thực hiện toàn bộ hay từng phần công việc.

kèm theo lệ phí cấp đổi từ khách hàng để chuyển đến trụ sở của Cục Quản lý xuất

O

Hồ sơ xét tuyển nguyện vọng: Dịch vụ “Chuyển phát hồ sơ kèm lệ phí xét

̣I H

-

̣C

nhập cảnh (QLXNC).

tuyển” là dịch vụ trọn gói được cung cấp trên cơ sở các dịch vụ bưu phẩm có số

Đ

A

hiệu, báo phát ghi số và thu hộ, được ưu tiên xử lý tại tất cả các khâu khai thác, vận
chuyển và phát trả.
1.1.3. Vai trò của dịch vụ bưu chính chuyển phát
Bưu Điện Việt Nam hiện là nhà cung cấp bưu chính với mạng lưới rộng
khắp, hùng mạnh tiếp cận với tất cả mọi người dân, rất nhiều người trong số đó
không có các phương tiện thông tin liên lạc. Bằng việc cung cấp dịch vụ phổ cập,
ngành bưu điện đưa mọi người tiếp cận đến nguồn thông tin, một yếu tố quan trọng
ảnh hưởng đến sự sinh tồn và tiến bộ của con người.

11


Bên cạnh đó, dịch vụ bưu chính chuyển phát còn liên kết con người với nhau
và qua đó tăng cường sự phát triển xã hội và mối liên kết giữa con người. Trong
kinh doanh, dịch vụ bưu chính chuyển phát là một phương tiện quan trọng để quảng
cáo, phân phối hàng hóa và dịch vụ. Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay, khi mà
thương mại điện tử đang phát triển, dịch vụ BCCP càng có vai trò quan trọng trong
việc lưu thông hàng hóa, giúp các nhà kinh doanh thuận tiện hơn, dễ dàng hơn trong
việc kinh doanh của mình, không còn khoảng cách về không gian. Dịch vụ bưu

Ế

chính chuyển phát sau hàng thế kỷ tồn tại vẫn là phương tiện thông tin liên lạc phổ

U

cập nhất, kinh tế nhất so với các phương tiện thông tin liên lạc khác.

́H

Chính phủ kết hợp với các nhà khai thác bưu chính giúp đỡ các doanh
nghiệp vừa và nhỏ xuất khẩu hàng hóa (chuyên chở, làm thủ tục hải quan…).

TÊ

Điều này thúc đẩy các ngành nghề tại các địa phương vùng sâu vùng xa, biên giới

1.1.4. Đặc điểm của dịch vụ BCCP

H

hải đảo phát triển.

IN

Sản phẩm dịch vụ BCCP không phải là sản phẩm vật chất, hàng hóa cụ thể.

K

Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ, có những đặc điểm chính như sau:

̣C

 Trong quá trình truyền đưa tin tức, vật phẩm bưu chính, đối tượng lao

O

động không chịu sự thay đổi nào ngoài sự thay đổivề không gian. Bất kỳ một sự

̣I H

thay đổi nào khác đều là sự vi phạm về chất lượng sản phẩm bưu chính , bởi vì,
chất lượng dịch vụ BCCP đòi hỏi sự chính xác, an toàn, nguyên vẹn của bưu gửi từ

Đ
A

khi nhận gửi từ người gửi cho đến khi phát đến tay người nhận.
 Dịch vụ BCCP là dịch vụ truyền thông tin giữ nguyên bản gốc nên có

tính bảo mật, tính pháp lý rất cao.
 Quá trình sản xuất khai thác dịch vụ bưu chính chuyển phát mang tính
chất dây chuyền. Một bưu gửi bắt đầu nhận từ tay người gửi đến khi phát đến người
nhận thường phải qua ít nhất hai cơ sở khai thác bưu chính tham gia. Để tạo ra sản
phẩm hoàn chỉnh, mỗi đơn vị bưu chính chỉ làm một công đoạn trong quá trình sản
xuất như: thu gom, nhận gửi; khai thác; vận chuyển; phát. Chất lượng từng công
đoạn ảnh hưởng đến chất lượng toàn bộ quá trình. Vì vậy, chất lượng sản phẩm

12


BCCP là tổng hợp của cả quá trình sản xuất, phụ thuộc vào tất cả các công đoạn của
quá trình sản xuất và mang tính toàn trình.
 Đây là phương tiện trao đổi thông tin cơ bản đối với các nhà kinh doanh,
các tổ chức và tất cả mọi người.
 Dịch vụ BCCP phục vụ nhu cầu thông tin của mọi tầng lớp,không phân biệt
giai cấp, địa vị xã hội, kể cả những người hiện không có quyền công dân (tù nhân),
không có sự phân biệt biên giới quốc gia dù trong thời bình hay trong thời chiến.

Ế

1.1.5. Các yếu tố tác động đến nhu cầu dịch vụ BCCP

U

Trên thị trường, nhu cầu về dịch vụ BCCP do nhiều yếu tố tác động

́H

mà trước hết là các yếu tố về kinh tế (GDP, mức sử dụng dịch vụ, yếu tố phân

TÊ

vùng kinh tế và phân bố lực lượng sản xuất của đất nước, mức độ mở cửa hội
nhập quốc tế), các yếu tố về bưu chính (như mạng lưới bưu chính, giá cước, thị
hiếu và thói quen tiêu dùng, chất lượng dịch vụ bưu chính), ngoài ra các yếu tố

H

về công nghệ (công nghệ viễn thông và tin học, sự phát triển dịch vụ điện thoại

IN

và truyền số liệu) cho đến các yếu tố về nhân khẩu, xã hội, pháp lý (như dân số,

K

cơ cấu xã hội và trình độ văn hoá, môi trường pháp lý). Đó là những yếu tố chính

̣C

tác động đến nhu cầu dịch vụ BCCP.

O

1.1.6. Các xu hướng trong tương lai của bưu chính thế giới

̣I H

Bưu chính thế giới ngày nay có nhiều biến đổi sâu sắc, mang tính toàn
cầu. Để nâng cao được trình độ kinh doanh theo chiều sâu, ngày càng có nhiều

Đ
A

quốc gia tiến hành chia tách giữa bưu chính và viễn thông như Anh, Australia,
New Zealand, Hà Lan, Canada, Chi Lê, Tanzania, Lào… để giảm bớt sự can
thiệp của chính phủ, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng, xác định
địa vị pháp lý độc lập của nhà kinh doanh bưu chính người ta đã chia tách chức
năng quản lý nhà nước với quản lý doanh nghiệp, vận hành theo kiểu công ty
hoá, thương mại hoá.
Từ trước tới nay thư từ vẫn là dịch vụ chủ yếu của bưu chính song lại bị
nhiều phương thức thông tin khác thay thế, tình hình đó buộc bưu chính các nước
phải áp dụng chiến lược đa dạng hoá sản phẩm, linh hoạt về phương thức kinh

13

doanh để ngăn chặn sự co hẹp của mình. Trong bối cảnh toàn cầu hoá, để bảo đảm
công ty hoá, tư doanh hoá và bưu chính tham gia cạnh tranh cũng phải bảo đảm
nghĩa vụ phổ cập và tiến hành bù lỗ tổn thất có thể có do cạnh tranh không bình
đẳng gây nên đối với các nhà kinh doanh bưu chính, các chính phủ rất coi trọng việc
xây dựng môi trường pháp lý. Bưu chính các nước trong cạnh tranh, đã thông qua
việc liên minh hợp tác hay thu mua sát nhập thậm chí liên minh với ngành khác
(ngân hàng, viễn thông, các ngành phân phối khác) nhằm chiếm ưu thế cạnh tranh,

Ế

điều đó đã trở thành một xu thế phát triển tất yếu.

U

Bưu chính các nước đang sử dụng thành tựu khoa học – kỹ thuật để hiện

́H

đại hoá mình, lợi dụng ưu điểm của công nghệ hiện đại phục vụ cho sản xuất.
Nhờ sự tiến bộ của công nghệ mà các nhà khai thác bưu chính có thể tăng trưởng

TÊ

các dịch vụ bưu chính hiện tại, kiểm soát được chi phí hoạt động, cải thiện chất
lượng dịch vụ, thoả mãn nhu cầu khách tốt hơn, tạo ra các dịch vụ bưu chính mới

H

vượt xa các dịch vụ bưu chính truyền thống, xuất hiện các dịch vụ bưu chính lai

IN

ghép, các dịch vụ kết hợp giữa điện tử và phân phối bản in.

K

Hơn thế nữa, xu hướng ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) và thương
mại điện tử (TMĐT) trong kinh doanh bưu chính đang diễn ra mạnh mẽ, giúp bưu

O

̣C

chính các nước hình thành “Bưu chính điện tử”. Xu hướng toàn cầu hoá, tự do hoá

̣I H

và cạnh tranh diễn ra rất mãnh liệt trong lĩnh vực bưu chính phạm vi quốc gia và
quốc tế. Ngày nay,thị trường dịch vụ bưu chính là thị trường của người mua, họ

Đ
A

quyết định bằng cách nào, khi nào và ở đâu để sử dụng dịch vụ bưu chính. UPU
đóng vai trò rất quan trọng để thực hiện trong lĩnh vực này, đó là nâng cao nhận
thức, trợ giúp và phổ biến phương thức nghiên cứu về thị trường và phân tích, đánh
giá độ hài lòng của khách hàng, chỉ ra được chất lượng tiêu chuẩn dịch vụ của tất cả
các sản phẩm bưu chính chung cho mọi nước thành viên … chính vì vậy mà chiến
lược an toàn về bưu chính là rất quan trọng trong khối UPU về tất cả các mức độ
của bưu chính, nhằm tránh các khó khăn, phiền toái cho khách hàng, các công

nhân và tất cả các đối tác vận chuyển thư tín, bảo đảm an toàn tối đa cho các
bưu gửi nhằm tăng uy tín cho ngành.

14


Cuối cùng là xu hướng giảm bớt độc quyền bưu chính vẫn sẽ tiếp tục trên
phạm vi rất nhiều quốc gia. Tư nhân dần trở thành lực lượng chi phối hoạt động vận
chuyển và truyền thông, các công ty chuyển phát tư nhân ngày càng lớn mạnh, họ
luôn đấu tranh cho “một sân chơi bình đẳng”, họ tích cực thúc đẩy việc giảm độc
quyền bưu chính xuống mức tối thiểu.
1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát (BCCP)
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Ế

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các

U

tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định

́H

nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào. Mỗi khái
niệm đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định

TÊ

trong thực tế. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy

thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.

H

Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là

IN

dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của

K

họ. Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.

̣C

Tóm lại, từ các định nghĩa trên cho thấy để định nghĩa và đo lường chính xác

O

chất lượng dịch vụ cần dựa vào nhiều yếu tố như: khả năng đáp ứng nhu cầu của

̣I H

khách hàng, kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ đó…Để đáp ứng những nhu
cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần tiếp thu ý kiến phản hồi từ khách hàng với

Đ
A

nhiều hình thức. Như vậy, sẽ tạo cho doanh nghiệp một vị trí vững chắc để cạnh
tranh với các doanh nghiệp khác.
1.2.2. Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI Model)
1.2.2.1. Chỉ số hài lòng khách hàng
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh
nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành,
nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Năm 1989, chỉ số đo mức độ hài
lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer-

15