Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh huế

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

H

uế

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ
Ngân hàng điện tử của Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Huế
Tóm lược
Ngân hàng điện tử là dịch vụ đang được các ngân hàng mở rộng
và phát triển nhằm tạo ra sự tiện dụng, nhanh chóng khi thanh toán.
Tuy nhiên các số liệu thống kê tại Vietcombank cho thấy mức độ sử
dụng dịch vụ vẫn còn chưa vượt trội vì thói quen thanh toán bằng tiền

mặt ở khách hàng rất khó thay đổi. Vì vậy, nghiên cứu của tác giả đã
sử dụng mẫu là các khách hàng cá nhân của ngân hàng Vietcombankchi nhánh Huế nhằm tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng
Ngân hàng điện tử. Thông qua 165 bảng hỏi được thu về, tác giả đã
sử dụng phần mềm SPSS và Amos để xử lý và thu được Có 5 nhóm
nhân tố chính ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN tại
Ngân hàng Vietcombank Huế bao gồm: Nhận thức sự hữu ích và
nhận thức kiểm soát hành vi, Mức độ ủng hộ của người xung quanh,
Nhận thức rủi ro trong phạm vi giao dịch, Tư tưởng đổi mới về công
nghệ, Nhận thức rủi ro với sản phẩm dịch vụ.
Trong đó, yếu tố Nhận thức sự hữu ích và Nhận thức kiểm soát
hành vi” được đánh giá cao nhất, trong khi đó “Mức độ ủng hộ của
những người xung quanh” được cho là ít ảnh hưởng nhất. Bên cạnh đó,
tác giả còn kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý của các yếu
tố tác động đến việc sử dụng Ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, nghiên
cứu này vẫn tồn tại một số hạn chế nhất định: kết quả điều tra không
thể suy rộng cho toàn bộ khách hàng nói chung, độ tin cậy của nghiên
cứu chưa cao do hạn chế về thời gian, nhân lực, kinh phí.
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Hội nhập với thế giới tạo điều kiện cho các Ngân hàng trong nước
thâm nhập vào thị trường quốc tế, mở ra cơ hội hợp tác quốc tế trong
nhiều lĩnh vực như hoạch định chính sách tiền tệ, thanh tra, giám sát
phòng ngừa rủi ro, lĩnh vực thanh toán và phát triển các sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng mới trong đó dịch vụ ngân hàng điện tử là một
điển hình. Tuy nhiên hệ thống các Ngân hàng Việt Nam hiện đang ở
mức độ thấp về công nghệ trong khi hoạt động của các chi nhánh
ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam hậu WTO đang ngày càng mở
1

Tr

ườ

ng

uế
H
tế
h
in
cK
họ

Đ
ại

rộng và phát triển với kinh nghiệm quản trị rủi ro tốt, công nghệ hiện
đại. Đây sẽ là thách thức lớn đối với các Ngân hàng Việt Nam trong
việc giữ vững thị trường hoạt động trong và ngoài nước.
Trong xu thế chung hiện nay, để tồn tại và phát triển, Ngân hàng
thương mại cổ phần (TMCP) Ngoại Thương Vietcombank - chi
nhánh Huế (gọi tắt là Ngân hàng Vietcombank Huế) cũng đang phấn
đấu, nỗ lực để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa của ngân hàng, không
những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung
phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, trong đó chú trọng dịch
vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) nhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao năng
lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Song, thực tiễn phát triển dịch
vụ NHĐT của Ngân hàng Vietcombank Huế cũng còn cho thấy
những khó khăn, hạn chế. Vì vậy, việc tìm ra các nhân tố thực sự tác

động đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT, từ đó nhằm tìm ra các giải
pháp thu hút, triển khai, phát triển thành công dịch vụ NHĐT cũng
như giúp Ngân hàng Vietcombank Huế khẳng định vị thế, thương
hiệu của mình vẫn và đang là vấn đề được đặt ra khá bức thiết.
Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề tài: “Phân
tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện
tử của khách hàng cá nhân (KHCN) tại ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam- chi nhánh Huế.”
2. Mục tiêu nghiên cứu
 Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về NHĐT và việc sử dụng
dịch vụ NHĐT của KHCN tại Ngân hàng Vietcombank Huế
 Phân tích những nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ
NHĐT của các KHCN tại Ngân hàng Vietcombank Huế.
 Đề xuất giải pháp thích hợp nhằm tăng cường việc sử dụng dịch
vụ NHĐT của KHCN tại Ngân hàng Vietcombank Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến việc sử dụng
dịch vụ NHĐT của KHCN tại Ngân hàng Vietcombank Huế.
 Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành trong khoảng
thời gian từ tháng 10/2015 đến tháng 5/2016 trên địa bàn thành phố
Huế. Các số liệu thứ cấp để phân tích tình hình hoạt động của dịch vụ
NHĐT tại Ngân hàng Vietcombank Huế giai đoạn 2013-2015.

2


Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

H

uế

4. Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài này được tiến hành thông qua 2 giai đoạn chính: (1) nghiên
cứu định tính nhằm xây dựng bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách
hàng, (2) nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu
thăm dò và kiểm định mô hình nghiên cứu.
Xác định kích thước mẫu:
Theo Hair và các cộng sự (J.F. Hair, R.E. Anderson, R.L. Tatham
và William C.Black 1998. Multivariate Data Analysis. Prentice-Hall
Intenational, Inc.) thì “quy luật tổng quát cho cỡ mẫu tối thiểu trong
phân tích nhân tố khám phá là gấp 5 lần số biến quan sát và số lượng
mẫu phù hợp cho phân tích hồi quy đa biến cũng là gấp 5 lần số biến

quan sát” [22]. Vì vậy kích cỡ mẫu cụ thể sẽ được tính toán khi hoàn
thành bảng hỏi điều tra.
Nghiên cứu sử dụng 27 biến quan sát, vì vậy mà cỡ mẫu tối thiểu
cần điều tra là 135 quan sát. Tuy nhiên tôi khảo sát thêm 50% số
quan sát, tương đương 200 quan sát để đảm bảo phiếu dự phòng
trong trường hợp có những phiếu không đầy đủ thông tin. Như vậy có
mẫu khảo sát chính thức là 200 quan sát.
Các phương pháp sử dụng để phân tích số liệu:
Kỹ thuật phân tích của nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền
tảng lý thuyết mô hình phương trình cấu trúc SEM (Structural
Equation Modeling) và sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0 kết hợp
phần mềm AMOS 16.0 (Analysis Of Moment Structures)
5. Kết cấu đề tài
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về hành vi người tiêu dùng và dịch vụ
NHĐT
Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ
NHĐT của KHCN tại Ngân hàng Vietcombank Huế.
Chương 3: Định hướng, giải pháp nhằm gia tăng số lượng người
sử dụng dịch vụ NHĐT cho Ngân hàng Vietcombank Huế.
Phần III: Kết luận và kiến nghị

3


ưu thế vượt trội của nó so với những dịch vụ truyền thống. Để phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, không chỉ từ sự nỗ lực
của bản thân các ngân hàng mà còn phải có sự ủng hộ và đầu tư của
Chính phủ, các tổ chức kinh tế và quan trọng nhất là của khách hàng.

Hiện đại hoá dịch vụ ngân hàng, đi trước và ứng dụng những công
nghệ mới, cung ứng những dịch vụ mới mà tiêu biểu là dịch vụ ngân
hàng điện tử chính là chìa khoá thành công cho các ngân hàng
thương mại Việt Nam.

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HÀNH VI
TIÊU DÙNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

H

uế

1.1. Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong phần này, tác giả đưa ra khái niệm về Ngân hàng điện tử,
Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử, Phân loại dịch vụ ngân hàng điện
tử, Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử

Các thông tin về
dịch vụ NHĐT

Nhận thức rủi ro trong
phạm vi giao dịch
Nhận thức rủi ro sản
phẩm dịch vụ

h
in

H3

(+)
H4
(+)

Sử dụng dịch vụ

H5 ()

Đ
ại

Nhận thức kiểm soát
hành vi

H2
(+)

H6 ()
H7 (+)

ng

Chuẩn chủ quan

cK

H1
(+)

họ

Nhận thức sự hữu ích
của dịch vụ NHĐT

tế

1.2. Cơ sở lý thuyết:
Nghiên cứu tham khảo các mô hình lý thuyết Thuyết dự định hành
vi (TPB), Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), Giá trị cảm nhận, Mô
hình chấp nhận và thực hiện Ngân hàng điện tử (E-CAM).
Từ các mô hình lý thuyết, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất:

ườ

Tư tưởng đổi mới
về công nghệ

Tr

Sơ đồ: Mô hình nghiên cứu đề xuất

1.3. Một số nghiên cứu liên quan
Đối với các công trình nghiên cứu ở trong nước, nghiên cứu nhận
thấy có đề tài nghiên cứu liên quan, rất cần thiết trong việc xây dựng
hướng nghiên cứu cho đề tài như đề tài Nghiên cứu khoa học “Mô
hình các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet
4

17

Tr

ườ

ng

16

h

tế

H

uế

Banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam” của Lê Thị Kim Tuyết
(Đại học Đà Nẵng-2008). Đề tài này chỉ sử dụng một số mô hình cơ
bản như mô hình TRA, mô hình TPB và mô hình TAM nên chưa đạt
được sức mạnh giải thích cho việc sử dụng dịch vụ Internet bankingmột dịch vụ phổ biến trong NHĐT. Do vậy nên kết hợp nhiều mô
hình để tăng sự tin cậy khi giải thích việc sử dụng một dịch vụ.
Bên cạnh đề tài trong nước, các nhà nghiên cứu trên thế giới cũng
đã có những công trình như đề tài “Factors Affecting the Use of Epayment in Vietnam” của Thạc sĩ Thiều Quang Thắng (Viện nghiên
cứu quản lý và kinh doanh, học viện kỹ thuật Mỹ Hòa, Đài Loan). Đề
tài này đóng góp nhiều mô hình để giải thích việc tác động đến việc
sử dụng dịch vụ NHĐT tại Việt Nam. Tuy nhiên, việc nghiên cứu
chưa đi sâu và cụ thể vì việc chọn mẫu còn hạn chế, độ tin cậy chưa
tốt. Bên cạnh đó, nghiên cứu chưa quan tâm đến nhân tố về giá trị
cảm nhận về giá tác động đến việc sử dụng của khách hàng.

Bên cạnh đó, có thể tham khảo đề tài “Factors influencing the use
of Mobile Banking: The case of SMS- based Mobile Banking” của
Thạc sĩ Shi Yu (School of Computing và Mathematical Sciences). Đề
tài này nghiên cứu trong phạm vi trường Đại học Công nghệ ở
Auckland nên phạm vi nghiên cứu nhỏ và đối tượng nghiên cứu bị
hạn chế như sinh viên, các nghiên cứu sinh, thạc sĩ, tiến sĩ. Đồng thời
nghiên cứu này chỉ ra sự cảm nhận về giá và cảm nhận về rủi ro
không có tác động nhiều đến việc sử dụng ngân hàng di động- một
dịch vụ gắn liền với NHĐT. Đó là sự trái ngược với các nghiên cứu
trước của Luam và Lin (2004) và Bhatnagat cùng các cộng sự (2000).
Các nghiên cứu sau có thể kiểm nghiệm vào hai yếu tố trên.
Ngoài ra còn có các đề tài liên quan như: “Behavioral Factors
Tend to Use the Internet Banking Service” (International Journal of
Business Administration,2011); “Factors Affecting the Adoption of
Internet Banking in South Africa: a Comparative Study” (Rudi
Hoppe, Paul Newman và Pauline Mugera, 2010).
Kinh nghiệm của các nghiên cứu trước ở trong nước cũng như trên
thế giới về đề tài liên quan sẽ là nền tảng quan trọng để đề tài xây dựng
hướng nghiên cứu, từ đó giải quyết vấn đề đặt ra với đề tài này.

in
cK
họ

Đ
ại

xuất giải pháp thích hợp nhằm tăng cường việc sử dụng dịch vụ NHĐT
của KHCN Ngân hàng Vietcombank Huế.
Thông qua phân tích nhân tố khám phá và khẳng định ta biết được

mức độ quan trọng của các nhân tố tham gia vào phương trình quyết
định việc sử dụng NHĐT, cụ thể nhân tố nhận thức sự hữu ích và
nhận thức kiểm soát hành vi có ảnh hưởng nhiều nhất đến việc sử
dụng NHĐT của KHCN. Từ đó có căn cứ để đề ra các giải pháp tăng
cường việc sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN tại Ngân hàng
Vietcombank Huế.
Việc áp dụng nhiều mô hình trong nghiên cứu cũng là một trong
những điểm mới của đề tài. Thông qua hệ thống mô hình đã được
nghiên cứu sẵn và những nhân tố mới đề xuất đã giúp cho bài nghiên
cứu được nhìn nhận tổng thể và toàn diện hơn.
2. Kiến nghị
Để dịch vụ ngân hàng điện tử thực sự đi vào đời sống và phát huy
được toàn diện những ưu thế cũng như những lợi ích của nó đòi hỏi
phải có sự đầu tư, sự quan tâm đúng đắng của các nhà quản lý, khách
hàng và bản thân ngân hàng. Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng
bộ các giải pháp sau:
Đẩy mạnh phát triển NHĐT, khuyến khích, đãi ngộ các đối tượng
là các nhà đầu tư, các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính… đầu tư
kinh doanh buôn bán trên mạng, từ đó tạo nhu cầu kinh doanh, thanh
toán, giao dịch… tạo ra lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ
NHĐT sau này.
Xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, các luật và
nghị định nhằm quản lí tiến trình kinh doanh trên mạng, là căn cứ để
giải quyết tranh chấp.
Phát triển hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin mà Internet, thực
hiện tin học hoá các tổ chức kinh doanh dịch vụ, các ngân hàng và tổ
chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu
cước phí … tạo điều kiện cho toàn dân có thể sử dụng các dịch vụ
trực tuyến cho sinh hoạt hằng ngày cũng như công việc kinh doanh.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đã có một lịch sử phát triển tương đối

lâu dài trên thế giới, tuy nhiên tại Việt Nam mới chỉ là những bước đi
chập chững ban đầu mang tính chất thăm dò, thử nghiệm của một vài
ngân hàng. Trong tương lai không xa, dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ là
vũ khí cạnh tranh tốt nhất của các ngân hàng thương mại do những

5


tại của mình. Đây chính là kênh thông tin đắc lực, hữu hiệu giúp
tuyên truyền, quảng bá các dịch vụ NHĐT tại ngân hàng một cách
nhanh chóng và ít tốn kém nhất. Hoạt động đề xuất áp dụng là các
chương trình khuyến mãi diễn ra với tần suất hợp lý và các chương
trình khuyến mãi đa dạng, phong phú.

Chương 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA KHCN TẠI NGÂN
HÀNG VIETCOMBANK HUẾ

uế

2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng Vietcombank Huế
Trong phần này, tác giả đề cập đến lịch sử hình thành và phát
triển của ngân hàng TMCP Vietcombank Việt Nam và Vietcombankchi nhánh Huế; sơ đồ tổ chức của ngân hàng TMCP Ngoại thươngchi nhánh Huế; đặc điểm về tình hình lao động; kết quả kinh doanh
của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế giai
đoạn 2013 – 2015; thực trạng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế.

Tr

ườ

ng

H

tế

Đ
ại

họ

cK

in

h

2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ
NHĐT của KHCN tại Ngân hàng Vietcombank – Huế
2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Tổng số mẫu điều tra là 165 người, trong đó số lượng mẫu nam
chiếm 51% và số lượng mẫu nữ chiếm 49%. Như vậy, dù điều tra
được thực hiện bằng phương pháp ngẫu nhiên thực địa nhưng vẫn
đảm bảo được tỉ lệ nam nữ đồng đều.
Khách hàng trẻ tuổi và trung niên là những người năng động,
thường xuyên đến giao dịch với ngân hàng hơn các khách hàng lớn
tuổi. Đây cũng chính là đối tượng mà ngân hàng tập trung hướng đến.
Đối tượng khách hàng chủ yếu là từ đội tuổi 23 – 30 tuổi, các đối
tượng ở độ tuổi này đa phần là những người năng động, hiện đại và

có thu nhập ổn định, họ cần đến các dịch vụ của ngân hàng với nhiều
mục đích khác nhau. Đối tượng công nhân và hưu trí thì thu nhập
không cao, họ chỉ tìm đến các dịch vụ của ngân hàng khi thực sự cần
thiết.
Kết quả điều tra thu thập được các khách hàng đến giao dịch tại
ngân hàng đa phần có trình độ học vấn là tốt nghiệp trường đại học
cao đẳng (chiếm 59%). Điều này cho thấy những người có trình độ
học vấn cao thì tiếp cận nhiều các dịch vụ tại ngân hàng hơn.
Khách hàng có mức thu nhập 3 triệu đồng/ tháng trở lên, khách
hàng có quan tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng càng nhiều.

6

3.3.3. Về nhân tố tư tưởng đổi mới về công nghệ
Đây là nhân tố mang tính chủ quan cá nhân, tuy nhiên nó lại có
tác động đáng kể đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN. Nếu
người nghe thông tin về công nghệ mới, họ sẽ tìm cách dùng thử
công nghệ đó; so sánh với những người bạn của họ, họ luôn là người
đầu tiên thử sử dụng công nghệ mới; những người cho rằng thích sử
dụng công nghệ thông tin mới hoặc không ngần ngại, lo sợ khi thử
dùng các công nghệ thông tin mới thì đó chính là những khách hàng
tiềm năng của ngân hàng.
Tuy nhiên, để thu hút được những đối tượng tiềm năng này, ngân
hàng cần thiết phải đưa các thông tin về dịch vụ NHĐT đến gần hơn
với KHCN. Tiêu biểu là cách tuyên truyền, quảng cáo qua Internet,
các phương tiện truyền thông vì đối tượng có đặc điểm thích sử dụng
công nghệ sẽ dễ dàng tiếp cận các hình thức này. Bên cạnh đó, những
người yêu thích công nghệ sẽ luôn mong muốn những dịch vụ NHĐT
sẽ có những tính năng và giao diện bắt mắt, dễ sử dụng, dễ tiếp cận.
Vì vậy Ngân hàng Vietcombank Huế nên hiện đại hoá công nghệ

ngân hàng, nghiên cứu, ứng dụng và triển khai công nghệ, dịch vụ
mới, nghiên cứu, rút kinh nghiệm và phát triển có chọn lọc những
dịch vụ mới phù hợp với khả năng của ngân hàng, của đối tượng
khách hàng tiềm năng. thiết kế những dịch vụ này gọn gàng, dễ tiếp
cận, thu hút việc sử dụng dịch vụ NHĐT.
PHẦN 3: KẾT LUẬN
1. Kết luận
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ
NHĐT của KHCN là một trong những nghiên cứu tìm hiểu các yếu tố
tác động đến việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN. Đề
tài đã hoàn thành được các mục tiêu đề ra: Phân tích thực trạng việc sử
dụng các dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Vietcombank Huế, Xác định
khung lý thuyết và phân tích những nhân tố tác động đến việc sử dụng
dịch vụ NHĐT của các KHCN tại Ngân hàng Vietcombank Huế, Đề
15


2.2.2. Lý do khách hàng sử dụng hoặc chưa sử dụng dịch vụ
NHĐT

Tr

ườ

ng

3.3.2. Về nhân tố mức độ ủng hộ của người xung quanh
Như đã nói ở trên, sự tác động của những người xung quanh luôn
là yếu tố tác động đến hành vi của khách hàng. Chính vì vậy Ngân
hàng Vietcombank Huế ngoài nhiệm vụ mở rộng mạng lưới khách

hàng, cũng không thể bỏ qua việc chăm sóc những khách hàng hiện
14

h

tế

H

uế

2.2.2.1. Đối với những khách hàng biết đến và sử dụng dịch
vụ NHĐT
Phần đông khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ NHĐT khi đến
giao dịch với khách hàng.
Sở dĩ NHĐT được biết đến rộng rãi do tác động các nguồn thông
tin mà cụ thể 75% xuất phát từ gia đình/ bạn bè/ người thân, 64%
xuất phát từ Internet, 58% từ các phương tiện truyền thông và 38% từ
tư vấn trực tiếp tại bàn đăng ký. Từ đó, ngân hàng Vietcombank- chi
nhánh Huế có thể dựa vào các kênh thông tin phổ biến của khách
hàng để tiếp tục thực hiện các hình thức xúc tiến phù hợp với đối
tượng.
Phần đông các khách hàng được hỏi, có xấp xỉ 29% khách hàng
sử dụng dịch vụ NHĐT từ 3-5 năm và trên 5 năm. Trong khi đó con
số này ít hơn ở đối tượng mới sử dụng 1-2 năm (25%) và dưới 1 năm
(18%). Điều này càng nhấn mạnh sự phổ biến của NHĐT đến với
khách hàng của mẫu điều tra tại Vietcombank-chi nhánh Huế
Theo kết quả điều tra, có 49% khách hàng được hỏi cho rằng, họ
sử dụng dịch vụ NHĐT từ 1-5 lần/ tháng, 30% sử dụng 6-10 lần/
tháng, 17% sử dụng từ 11-20 lần/ tháng. Điều này cho thấy tần suất

sử dụng NHĐT của khách hàng ở mức trung bình.
Đối với một số dịch vụ NHĐT phổ biến, 95% khách hàng cho
rằng họ biết đến thẻ ghi nợ, xấp xỉ 63% người biết đến thẻ tín dụng,
ngân hàng trực tuyến, điện thoại di động. Điều này chứng tỏ các dịch
vụ NHĐT phổ biến được khách hàng có nghe qua và biết đến. Điều
này làm tăng lên cơ hội sử dụng các dịch vụ NHĐT tại ngân hàng
Vietcombank- chi nhánh Huế

in
cK
họ

Đ
ại

thân. Chính vì vậy, đối với những khách hàng đang sử dụng dịch vụ
NHĐT tại Ngân hàng Vietcombank Huế, ngân hàng phải thường trực
có những chính sách tác động đến việc duy trì sử dụng dịch vụ như
các dịch vụ chăm sóc khách hàng, tặng quà với những khách hàng lâu
năm trong các dip lễ, tết; các chương trình khuyến mãi miễn phí cước
đăng ký dịch vụ... Chính sự quan tâm đặc biệt đến những khách hàng
hiện tại sẽ là công cụ tốt để các dịch vụ NHĐT của ngân hàng được
nhiều người biết đến qua hình thức truyền miệng, chia sẻ thông tin.
Bên cạnh đó, ngân hàng còn có thể quảng bá dịch vụ qua các phương
tiện như Internet, phương tiện truyền thông, qua hội thảo sự kiện, tư
vấn trực tiếp tại bàn đăng ký... Bên cạnh đó Ngân hàng nên thực hiện
các chiến dịch giới thiệu về đặc điểm của hệ thống NHĐT, lợi ích
của nó và làm thế nào để sử dụng nó. Tăng cường nhận thức về lợi
ích khi sử dụng hệ thống, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, cải thiện
dịch vụ, cung cấp các dịch vụ gia tăng như trả tiền điện, nước, gửi

tiết kiệm tự động...
Nhân tố quan trọng không kém quyết định đến việc sử dụng
NHĐT chính là nhận thức kiểm soát hành vi. Nhân tố này cho biết
các nguồn lực để thực hiện việc sử dụng. Nếu thiếu một trong các
nguồn lực như kiến thức, khả năng, tiền bạc... thì việc sử dụng dịch
vụ NHĐT sẽ bất thành. Nhân tố này mang tính chủ quan của KHCN,
tuy nhiên KH cũng có thể khắc phục các hạn chế về nguồn lực của
khách hàng bằng nhiều cách. Các phòng giao dịch luôn sẵn sàng
những nhân viên tư vấn có kiến thức, kĩ năng để giao tiếp và hướng
dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, mức phí ngân hàng
đưa ra phù hợp với mặt bằng chung hoặc các đối tượng khách hàng
riêng biệt để hạn chế việc không sử dụng là do vấn đề về tiền bạc.
Hai nhân tố nhận thức tính hữu ích và nhận thức kiểm soát hành
vì là những nhận thức cơ bản khi khách hàng muôn sử dụng một sản
phẩm dịch vụ mới. Nắm bắt được tâm lý đó, Ngân hàng
Vietcombank Huế sẽ có những cách đối phó nhằm đáp ứng những
yêu cầu cao từ KHCN.

2.2.2.2. Đối với những khách hàng không (chưa) sử dụng dịch
vụ NHĐT
Nhiều yếu tố tác động đến việc không sử dụng NHĐT: không
(chưa) cần thiết sử dụng dịch vụ, thông tin NHĐT còn mấp mờ, chưa
hiểu rõ, phải chịu phí hằng tháng khi sử dụng, lo sợ NHĐT phải đối
mặt với nhiều nguy cơ và rủi ro, NHĐT có các công nghệ rất khó sử
dụng, người thân khuyên họ không nên sử dụng và họ không muốn/
7


ngại sử dụng dịch vụ công nghệ mới, không biết NHĐT là gì và
không có các thiết bị hỗ trợ đi kèm.

- Nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ NHĐT.
- Thu hút được sự quan tâm và chú ý của KHCN đổi với dịch vụ
NHĐT.
- Cung cấp các dịch vụ tiện ích hơn đối với các dịch vụ NHĐT,
tạo sự khác biệt so với các nhà mạng khác về chi phí, chất lượng dịch
vụ, chất lượng phục vụ.
- Tăng cường các chương trình khuyến mãi, giảm giá dịch vụ vào
dịp lễ quan trọng.
- Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng tại các điểm bán, đại lý,
trung tâm, …để phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi.

2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá

Tr

ườ

ng

2.2.4. Phân tích nhân tố khẳng định CFA
Hệ số tin cậy tổng hợp của cả 6 nhân tố đều có giá trị nằm trong
khoảng chấp nhận (từ 0.7 đến 0.915) nên thang đo được xem có tính
kiên định nội tại xuyên suốt tập hợp các biến quan sát của các câu trả lời.
Giá trị tổng phương sai trích của các nhân tố thu được đều >0.5
nên có thể nói các thang đo trong mô hình đều đạt độ tin cậy.
Tóm lại với việc sử dụng kiểm định mức độ phù hợp thông qua hệ
thống các chỉ số và 3 kiểm định khác gồm Đánh giá độ tin cậy của
thang đo, Tính đơn nguyên/ đơn hướng, Giá trị hội tụ có thể kết luận
mô hình nghiên cứu có mức độ phù hợp cao với thông tin thị trường.

Và các nhóm khái niệm có thể sử dụng tốt trong mô hình cấu trúc
SEM tiếp theo.
8

H

tế

h

3.3. Hệ thống giải pháp
Xuất phát từ thực nghiệm quan sát, quá trình phân tích các số liệu
và nghiên cứu các ý kiến phỏng vấn trực tiếp các khách hàng về các
yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN, tác giả xin
đề xuất một số giải pháp tập trung chủ yếu vào nâng cao và tạo ra sự
khác biệt của các tiêu chí ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ NHĐT của
KHCN, cụ thể như sau:
Tùy theo mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử
dụng dịch vụ NHĐT để có những định hướng và giải pháp phù hợp,
kết quả nghiên cứu cho thấy có sự khác nhau đáng kể đối với từng
yếu tố ảnh hướng đến KHCN. Sự khác biệt đó gợi ra sự cần thiết phải
có những chiến lược cụ thể đối với từng yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng của khách hàng để tăng cường củng cố và phát triển.

in
cK

Đ
ại

2.2.3.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Các thang đo đều đáng tin cậy và được sử dụng để đo lường cho
nghiên cứu.

họ

2.2.3.2. Rút trích nhân tố đánh giá chung các nhân tố tác
động đến sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN tại Ngân hàng
Vietcombank Huế
Chỉ số KMO là 0,728 (lớn hơn 0,5) và kiểm định Barlett cho giá
trị sig bé hơn mức ý nghĩa 0,05 nên dữ liệu thu thập được đáp ứng
được điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố.

uế

2.2.3.1. Rút trích nhân tố chính các nhân tố tác động đến sử
dụng dịch vụ NHĐT của KHCN tại Ngân hàng Vietcombank Huế
Như vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, số
biến quan sát được giữ lại là 18 biến quan sát, như vậy so với 24 biến
quan sát theo như lúc đầu trước khi phân tích EFA thì tác giả đã bỏ đi
6 biến. Có 5 nhân tố được trích ra và đặt tên mới: Nhân tố nhận thức
tính dễ sử dụng, sự hữu ích và nhận thức kiểm soát hành vi; tư tưởng
đổi mới về công nghệ; mức độ ủng hộ của người xung quanh; nhận
thức rủi ro trong phạm vi giao dịch; nhận thức rủi ro với sản phẩm
dịch vụ.

3.3.1. Nhân tố về nhận thức tính dễ sử dụng, sự hữu ích và
nhận thức kiểm soát hành vi
KHCN luôn có những yêu cầu cao về các sản phẩm họ nhận được.
Điều đó càng quan trọng hơn đối với những dịch vụ mới, lúc đó

khách hàng sẽ đắn đo tính hữu dụng của dịch vụ đó so với chi phí họ
bỏ ra, dịch vụ đó có dễ dàng hay khó khăn trong sử dụng, thậm chí là
các nguồn lực giúp họ sử dụng dịch vụ đó.
Đối với nhận thức tính hữu ích, khách hàng luôn đặt yếu tố này
lên hàng đầu. Vì nhận thấy sự hữu dụng, đáp ứng nhu cầu của khách
hàng thì họ mới có mong muốn sử dụng và tìm cách tiếp cận. Và để
khách hàng nhận ra nhanh chóng công dụng, tính hữu ích của NHĐT
thì kênh truyền thông hữu ích nhất vẫn là qua gia đình/ bạn bè/ người
13


Tr

ườ

ng

h

tế

H

uế

2.2.5. Phân tích mô hình cấu trúc trúc tuyến tính SEM
Qua 3 lần phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, tiến hành
loại bỏ các nhân tố “Rủi ro sản phẩm dịch vụ”, “Rủi ro trong phạm vi
giao dịch”
Nhóm nhân tố “Nhận thức sự hữu ích và Nhận thức kiểm soát

hành vi”, “Tư tưởng đổi mới công nghệ” và “Mức độ ủng hộ của
người xung quanh” có ý nghĩa thống kê vì P-value < 0.1 và có ảnh
hưởng cùng chiều tới việc sử dụng dịch vụ NHĐT, mức độ tác động
lần lượt có giá trị 0.366, 0.308, 0.244. Ba nhóm nhân tố này giải thích
được 64.1% biến thiên của việc sử dụng.
Có thể thấy nhóm nhân tố “Nhận thức sự hữu ích và Nhận thức
kiểm soát hành vi” tác động mạnh nhất đến việc sử dụng dịch vụ
NHĐT vì trị tuyệt đối của trọng số chuẩn hóa lớn nhất bằng 0.417.
Điều này cũng hoàn toàn dễ hiểu với tâm lý của khách hàng khi
đối tượng này nhận thức được sự hữu ích và sự dễ dàng hay khó khăn
khi sử dụng dịch vụ thì sẽ đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ. Khi
khách hàng nhận thức được nhiều sự hữu ích và những khả năng của
bản thân trong việc sử dụng dịch vụ sẽ tác động đến khả năng chọn
sử dụng dịch vụ cao hơn.
Với những người có tư tưởng đổi mới về công nghệ cũng sẽ sẵn
sàng dùng thử dịch vụ sớm hơn những người không có những kĩ
thuật về công nghệ. Đa phần sẽ cảm thấy có sự khó khăn khi ứng
dụng công nghệ vào sử dụng dịch vụ.
Tác động của những người xung quanh cũng là nhân tố ảnh hưởng
đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Với những dịch vụ
có sử dụng công nghệ, sẽ khó khăn cho người mới dùng quyết định
sử dụng. Nhưng nếu những người xung quanh tác động, có những
nhận xét tích cực hay tiêu cực khi sử dụng dịch vụ sẽ là yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng của KHCN.
Sau khi phân tích SEM, để đánh giá tính bền vững của mô hình lý
thuyết, phương pháp phân tích Bootstrap được sử dụng. Đây là
phương pháp lấy mẫu lặp lại có thay thế từ mẫu ban đầu, trong đó
mẫu ban đầu đóng vai trò đám đông (Schumacker & Lomax, 1996).
Số lần lấy mẫu lặp lại trong nghiên cứu được chọn là B=450. Kiểm
định Bootstrap này dùng để kiểm tra mức độ tin cậy của các hệ số hồi

quy trong mô hình.

in
cK
họ

Đ
ại

đánh giá là có tiềm năng vô cùng lớn trong bối cảnh kinh tế ngày
càng phát triển và nhu cầu của người dân ngày càng cao.
Khách hàng cũng không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm
thiểu rủi ro mất mát, tiền giả, nhầm lẫn trong quá trình kiểm đếm.
Ngoài ra, xu hướng này cũng mở ra nhiều triển vọng cải thiện tính
hiệu quả của dịch vụ thanh toán cũng như nâng cao chất lượng của
các dịch vụ ngân hàng, góp phần tăng khả năng cạnh tranh của ngành
ngân hàng trên trường quốc tế. Với những lợi ích đó, ngân hàng điện
tử chính là xu hướng phát triển hiện nay của dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại tất cả các NHTM Việt Nam.
Theo báo cáo mới nhất của công ty nghiên cứu thị trường
eMarketer (Mỹ), tính đến tháng 12/2013, Việt Nam có khoảng 5,3
triệu thuê bao internet, đạt tỷ lệ thâm nhập là 35,6% và 121,7 triệu
thuê bao di động, trong đó 30% là smartphone. Theo nhiều chuyên
gia ngân hàng, các con số đáng chú ý này không chỉ là tín hiệu đáng
mừng cho nền công nghiệp ứng dụng công nghệ cao mà còn là cơ hội
lớn cho sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử vốn đang là một trong những mảng kinh doanh mũi nhọn của các
ngân hàng hiện nay.
Thực tế tại Việt Nam cũng cho thấy, xu hướng sử dụng các dịch
vụ điện tử của ngân hàng qua mạng internet hay điện thoại di động
ngày càng phổ biến và không bỏ lỡ thời cơ, các NHTM cũng đang

trong cuộc “chạy đua” quyết liệt nhằm chiếm lĩnh thị phần về phía
mình. “Miếng bánh” ngân hàng điện tử được các NHTM trong và
ngoài nước rất quan tâm và đánh giá là có tiềm năng vô cùng lớn
trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển và nhu cầu của người dân
ngày càng cao.
Trong thời gian tới, để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử, các NHTM cần không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ
thuật mạng, xây dựng một kết cấu công nghệ thông tin hiện đại để
đảm bảo hoạt động dịch vụ được thông suốt, cung cấp các dịch vụ
điện tử đa dạng gần gũi và dễ sử dụng tới khách hàng để tạo được
lòng tin từ họ. Bên cạnh đó, cần chú trọng công tác đào tạo đội ngũ
nhân viên làm chủ được kỹ thuật hiện đại, có kỹ năng giao tiếp, xử lý
tình huống tốt, chuyên nghiệp nhằm mang đến chất lượng dịch vụ
cao, đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.
3.2. Mục tiêu
12

9


H

tế

h
in
cK
họ

2.2.6. Kiểm tra định tính phân phối chuẩn của số liệu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích đa biến thông qua
công cụ One sample T- test để xác định đánh giá của khách hàng đối
với việc sử dụng dịch vụ NHĐT. Do vậy, kiểm định phân phối chuẩn
là điều kiện đảm bảo độ thỏa mãn cho các biến phân tích. Theo Ths
Đào Hoài Nam, Đại học Kinh tế TPHCM thì hệ số đối xứng
Skewness và hệ số tập trung Kurtois được sử dụng để kiểm định phân
phối chuẩn của các nhân tố. Một phân phối Skweness không được
xem là phân phối chuẩn khi Standard error của nó nhỏ hơn -2 hoặc
lớn hơn 2. Tương tự, một phân phối Kurtois không được xem là phân
phối chuẩn khi Standard error của nó nhỏ hơn -2 hoặc lớn hơn 2.
Kết quả kiểm định thể hiện ở bảng dưới cho thấy giá trị Std.Error
of Skneness và Std.Error of Kurtosis của các nhân tố đều nằm trong
khoảng -2 đến 2. Như vậy các biến đưa vào phân tích thỏa mãn điều
kiện phân phối chuẩn.

kê để chấp nhận H1. Tuy nhiên nếu nhìn vào tỷ lệ, có tới 83.4%
khách hàng tỏ ra thiện cảm với kết luận này. Như vậy, có thể thấy
nhân tố Nhận thức sự hữu ích của dịch vụ NHĐT và nhận thức kiểm
soát hành vi có tác động lớn đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT của
KHCN tại Ngân hàng Vietcombank Huế.
Với kết quả phân tích như trên, mức ý nghĩa của các yếu tố bé hơn
mức ý nghĩa 0.05. Do vậy nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình
của các nhận định đưa ra kết luận. Giá trị trung bình của các nhận
định bằng 4.6383 tức là xấp xỉ mức chỉ đồng ý một phần. Có thể kết
luận khách hàng có vẻ tán thành với nhóm nhân tố Tư tưởng dổi mới
về công nghệ tác động đến sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng
Vietcombank Huế.
Với kết quả phân tích như trên, mức ý nghĩa của các yếu tố bé hơn
mức ý nghĩa 0.05. Do vậy nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình
của các nhận định đưa ra kết luận. Giá trị trung bình của các nhận

định bằng 4.9545 tức là xấp xỉ mức chỉ đồng ý một phần. Có thể kết
luận khách hàng có vẻ tán thành một phần với nhóm nhân tố Chuẩn
chủ quan tác động đến sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng
Vietcombank Huế.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP GIA TĂNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
NHĐT CỦA KHCN TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK HUẾ

uế

Từ kết quả trên, ta nhận thấy được trị tuyết đối của CR hầu hết rất
nhỏ (<=2), hay nói cách khác kết quả ước lượng B=450 lần từ mẫu
ban đầu được tính trung bình và giá trị này có xu hướng gần với ước
lượng của tổng thể, kết quả độ chệch của ước lượng (bias) và sai lệch
của nó có giá trị nhỏ và ổn định. Do đó, ta có thể kết luận các ước
lượng trong mô hình SEM ở trên là tin cậy được.

3.1. Định hướng
Theo nhiều chuyên gia ngân hàng, các tiện ích mà ngân hàng điện
tử đang mang lại rất lớn. Về phía ngân hàng, tuy chi phí đầu tư công
nghệ ban đầu tương đối tốn kém, bù lại ngân hàng sẽ giảm thiểu được
việc đầu tư nhân lực dàn trải; Không phải đầu tư địa điểm và các chi
phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch truyền thống. Đối với
khách hàng, họ sẽ nhận được sự cung ứng dịch vụ nhanh hơn rất nhiều
so với trước đây. Theo đó, chỉ một vài thao tác trên internet, mobile
hay qua hệ thống thẻ, khách hàng có thể thực hiện được giao dịch
chuyển tiền. Thông thường giao dịch tại quầy cho một khách hàng
chuyển tiền mất chừng 15 phút, chưa kể thời gian đi lại và chờ đợi nếu
đông khách. Với ngân hàng điện tử, khách hàng đã tiết kiệm được chi
phí, tiết kiệm được thời gian và giảm bớt các thủ tục giấy tờ.
Xu hướng sử dụng các dịch vụ điện tử của ngân hàng qua mạng

internet, điện thoại di động ngày càng phổ biến, “Miếng bánh” ngân
hàng điện tử được các NHTM trong và ngoài nước rất quan tâm và

10

11

Tr

ườ

ng

Đ
ại

2.2.7. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố tác động đến sử
dụng dịch vụ NHĐT
Hầu hết các chỉ tiêu đều có mức ý nghĩa < 0.05. Do vậy ta sẽ xem
xét giá trị trung bình để đưa ra kết luận về các nhận định này. Có thể
thấy các nhận định “Sử dụng dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử cho
phép tôi sử dụng dịch vụ ngân hàng nhanh chóng hơn”, “Tôi nhận
thấy dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ hữu ích để thực hiện
giao dịch với ngân hàng”, “Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp
tôi tăng cường hiệu quả trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng”, “Tôi
có các nguồn lực (Mạng internet, ATM, máy vi tính…) để sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử” đạt giá trị trung bình cao lần lượt 5.59,
5.75, 5.78, 5.64.
Trong đó chỉ tiêu “Tôi có kiến thức để sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử” có mức ý nghĩa 0.411>0.05, nghĩa là chưa có đủ bằng chứng

thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho, hay chưa có đủ bằng chứng thống