Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng chi nhánh huế

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối
với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh
Vượng Chi Nhánh Huế” là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của tôi. Các
số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.

TÊ

́H

U

Ế

Tác giả luận văn

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

PHẠM ĐĂNG QUANG


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chương trình Cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh và
luận văn này tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới:
Quý Thầy, Cô Trường Đại Học kinh tế Huế đã hết lòng tận tụy, truyền đạt
những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại Trường, đặc biệt là
PGS.TS Bùi Đức Tính đã tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa

Ế

học và nội dung nghiên cứu đề tài.

U

Cuối cùng tôi xin chân thành cám ơn các bạn học viên lớp Cao học Quản Trị

́H

Kinh Doanh khóa K15A/2015 đã chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm trong quá

TÊ

trình học tập và thực hiện đề tài.

Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn,

H

trao đổi và tiếp thu những kiến thức đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè

IN

song không trách khỏi có những sai sót. Rất mong nhận được những thông tin

K

góp ý của Quý Thầy, Cô và các bạn.

Đ
A

̣I H

O

̣C

Xin chân thành cám ơn


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên: PHẠM ĐĂNG QUANG
Chuyên ngành: Quản trị knh doanh Niên khóa: 2014 – 2016
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI ĐỨC TÍNH
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

Ế

VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH HUẾ

́H

U

1. Tính cấp thiết đề tài

Dịch vụ tín dụng có tầm quan trọng bậc nhất trong hoạt động ngân hàng. Đối tượng

TÊ

chủ yếu của xu hướng ngân hàng hiện nay là khách hàng cá nhân. Khi nền kinh tế phát
triển, khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng gia tăng, đặc biệt là dịch

H

vụ tín dụng. Do đó việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân dựa trên sự hài

IN

lòng của khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với ngân hàng.

K

2. Phương pháp nghiên cứu

̣C

Phương pháp thu thập tài liệu: Luận văn sử dụng phương pháp thu thập tài liệu,

O

các nghiên cứu…liên quan đến chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá

̣I H

nhân, các tài liệu liên quan đến hoạt động của VPBank giai đoạn 2012 – 2014. Điều
tra khảo sát khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại VPBank.

Đ
A

Phương pháp xử lý số liệu: Luận văn sử dụng phương pháp phân tích thống kê

mô tả, phân tích nhân tố khám phá, phương pháp phân tích hồi quy bội.
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn
Kết quả nghiên cứu của luận văn đã chỉ ra nhân tố “lãi suất,phí dịch vụ” có tác
động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại
VPBank Chi Nhánh Huế. Luận văn cũng chỉ ra được một số điểm chưa được khách
hàng đánh giá cao, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng đối với khách hàng cá nhân tại VPBank Huế.

i


MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................1

LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................2
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ ................................. i
MỤC LỤC.................................................................................................................. ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... vi

Ế

DANH MỤC BẢNG BIỂU ..................................................................................... vii

U

DANH MỤC HÌNH ................................................................................................ viii

́H

PHỤC LỤC ............................................................................................................... ix

TÊ

ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1

H

2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2

IN

2.1. Mục tiêu chung.....................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể.....................................................................................................2

K

3. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3

̣C

3.1. Phương pháp thu thập số liệu ...............................................................................3

O

3.2. Phương pháp xử lý số liệu....................................................................................3

̣I H

4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ..............................................................................4
4.1. Đối tượng nghiên cứu...........................................................................................4

Đ
A

4.2. Phạm vi nghiên cứu..............................................................................................4
5. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................4
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...........5
1.1 Dịch vụ ngân hàng ................................................................................................5
1.1.1 Khái niệm ...........................................................................................................5
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng..............................................................................6
1.2 Dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân.......................................................7
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ tín dụng ...........................................................................7

ii


1.2.2 Đặc điểm dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân. ...................................8
1.2.3 Phân loại dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng..............9
1.2.4 Vai trò của dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân................................10
1.3 Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương
mại .............................................................................................................................11
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ..........................................................................11
1.3.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân................................11

Ế

1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân ..........13

U

1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá

́H

nhân tại ngân hàng ....................................................................................................15
1.3.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá

TÊ

nhân tại ngân hàng ....................................................................................................20
1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. ...............21

H

1.4.1 Sự hài lòng của khách hàng .............................................................................21

IN

1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............22

K

1.4.3 Giá cả và sự hài lòng của khách hàng ..............................................................22
1.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ..........................................................23

O

̣C

1.5.1 Mô hình SERVQUAL......................................................................................23

̣I H

1.5.2 Mô hình SERVPERF .......................................................................................25
1.5.3 Mô hình FSQ & TSQ .......................................................................................26

Đ
A

1.5.3 Đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá
nhân tại VPBank Chi nhánh Huế ..............................................................................26
1.6 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá

nhân tại các ngân hàng trên thế giới..........................................................................28
1.6.1 Ngân hàng ANZ ...............................................................................................28
1.6.2 Ngân hàng Citibank..........................................................................................29
1.6.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam............................29
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..........................................................................................30

iii


CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH
VƯỢNG CHI NHÁNH HUẾ....................................................................................31
2.1 Giới thiệu tổng quan về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng chi nhánh
Huế ............................................................................................................................31
2.1.1 Vài nét cơ bản về ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh vượng ....31
2.1.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh vượng chi nhánh Huế ........34

Ế

2.1.3 Các sản phẩm tín dụng cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ

U

phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế ...........................................................38

́H

2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng đối với KHCN tại ngân hàng thương mại cổ
phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế ...........................................................40

TÊ

2.2.1 Tình hình dư nợ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương
mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế ...............................................40

H

2.2.2 Phân tích cơ cấu hoạt động tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại VPBank

IN

chi nhánh Huế ...........................................................................................................43

K

2.2.3 Phân tích tình hình nợ quá hạn và nợ xấu hoạt động tín dụng đối với khách
hàng cá nhân..............................................................................................................46

O

̣C

2.2.4 Đánh giá lợi nhuận từ hoạt động tín dụng cá nhân. .........................................49

̣I H

2.3 Khảo sát chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng
thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế ...................................50

Đ

A

2.3.1 Mô tả mẫu ........................................................................................................50
2.3.2 Kết quả khảo sát ...............................................................................................51
2.3.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân
tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng chi nhánh Huế ..................................68
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..........................................................................................72
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIỆT
NAM THỊNH VƯỢNG VPBANK – CHI NHÁNH HUẾ .......................................73

iv


3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng – chi nhánh Huế ............................................................................................73
3.1.1 Tầm nhìn và chiến lược phát triển chung của Ngân hàng TMCP Việt Nam
Thịnh Vượng .............................................................................................................73
3.1.2 Định hướng phát triển của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi
nhánh Huế .................................................................................................................74
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại

Ế

ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế ......................................75

U

3.2.1 Giải pháp với nhân tố sự tin cậy ......................................................................75

́H

3.2.2 Giải pháp với nhân tố sự đáp ứng ....................................................................76
3.2.3 Giải pháp với nhân tố sự cảm thông ................................................................76

TÊ

3.2.4 Giải pháp với nhân tố sự hữu hình ...................................................................77
3.2.5 Giải pháp với nhân tố sự bảo đảm....................................................................78

H

3.2.6 Giải pháp với nhân tố Lãi suất-phí dịch vụ......................................................78

IN

3.2.7 Giải pháp chung cho ngân hàng VPBank chi nhánh Huế ................................79

K

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..........................................................................................80
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................................81

O

̣C

TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................85

̣I H

PHỤ LỤC..................................................................................................................88
BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG

Đ
A

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 + 2
BẢN GIẢI TRÌNH
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN

v


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

: sự bảo đảm

CT

: Sự cảm thông

HH

: Sự hữu hình

KHCN

: Khách hàng cá nhân

LS

: Lãi suất, phí dịch vụ

NHTM

: Ngân hàng thương mại

STC

: Sự tin cậy

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TSĐB

: Tài sản bảo đảm

VPBank

: Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

BĐ

vi


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 2.1

Dư nợ hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại VPBank – Huế...41

Bảng 2.2

Cơ cấu hoạt động tín dụng đối với khách hàng cá nhân theo mục đích
vay vốn.....................................................................................................43
Cơ cấu hoạt động tín dụng cá nhân theo phương thức bảo đảm .............45

Bảng 2.4

Tình hình nợ quá hạn, nợ xấu tại VPBank Huế.......................................46

Bảng 2.5

Lợi nhuận tín dụng khách hàng cá nhân tại VPBank Huế.......................49

Bảng 2.6:

Mẫu phân bổ theo đối tượng khảo sát......................................................51

Bảng 2.7

Phân tích EFA (KMO and Bartlett”s Test) thang đo các nhân tố ảnh

́H

U

Ế

Bảng 2.3

TÊ

hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân – lần
1 ...............................................................................................................54
Kết quả kiểm định CronBach’ Alpha ......................................................55

Bảng 2.9

Phân tích EFA (KMO and Bartlett”s Test) thang đo các nhân tố ảnh

IN

H

Bảng 2.8

hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân - lần

K

2 KMO and Bartlett's Test .......................................................................55
Kết quả phân tích nhân tố ........................................................................56

Bảng 2.11

Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến

O

̣C

Bảng 2.10

Bảng 2.12

Nhóm các nhân tố ....................................................................................57
Kết quả kiểm định R2 ...............................................................................61

Đ
A

Bảng 2.13

̣I H

chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân -lần 2..............56

Bảng 2.14

kiểm định Anova......................................................................................62

Bảng 2.15

Kết quả phân tích hồi quy........................................................................63

Bảng 2.16:

Kiểm định giá trị trung bình giới tính......................................................65

Bảng 2.17:

Kết quả kiểm định Tukey theo độ tuổi ....................................................66

Bảng 2.18:

Kết quả kiểm định Tukey theo nghề nghiệp............................................66

Bảng 2.19:

Kết quả kiểm định Tukey theo thu nhập..................................................67

Bảng 2.20:

Kết quả kiểm định Tukey theo thời gian quan hệ tín dụng tại VPBank..67

vii


DANH MỤC HÌNH
Trang
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại VPBank Huế ............27

Hình 2.2

Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức VBank Huế...............................................36

Hình 2.3

Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng tại VPBank Huế....42

Hình 2.4

Cơ cấu các loại hình cho vay tại VPBank ...............................................44

Hình 2.5

Biểu đồ nợ xấu và nợ quá hạn tại VPBank..............................................47

Hình 2.6

Biểu đồ cơ cấu thu nhập của khách hàng ................................................52

Hình 2.7

Thời gian quan hệ tín dụng tại VPBank của khách hàng ........................53

Hình 2.8

Mô hình nghiên cứu chất lượng tín dụng ................................................60

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

Hình 2.1

viii


PHỤC LỤC
Trang
PHỤ LỤC 1 : PHIẾU ĐIỀU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ....................................88
PHỤ LỤC 2: THANG ĐO ĐƯỢC MÃ HÓA ..........................................................92
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA............................94
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ...................97
PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON....................105

U

Ế

PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG HỒI QUY..................................107

́H

PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ

TÊ

NHÂN .....................................................................................................................108
PHỤ LỤC 8: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU ..............................................................110

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH ............................................112

ix

ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng là một loại hình tổ chức trung gian tài chính quan trọng nhất của
xã hội, có vai trò quan trọng trong việc phát triển nền kinh tế quốc gia. Hệ thống
ngân hàng Việt Nam đã và đang đóng một vai trò đặc biệt quan trọng trong nền
kinh tế. Trong những năm gần đây, ngành ngân hàng Việt Nam đã có những thay

Ế

đổi tích cực phù hợp với tình hình thực tiễn, đưa vốn vào lưu thông, thúc đẩy

U

kinh tế phát triển.

́H

Khi nói đến hoạt động của ngành ngân hàng thì dịch vụ tín dụng có tầm quan

TÊ

trọng bậc nhất, đây là nguồn thu chủ yếu, quyết định sự tồn tại và phát triển của
ngân hàng, đồng thời đây cũng là nghiệp vụ kinh doanh tiềm ẩn khá nhiều rủi ro.

H

Điểm nổi bật trong xu hướng kinh doanh của hầu hết các ngân hàng thương mại

IN

hiện nay đó là hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Đối tượng khách hàng bán lẻ
mà các ngân hàng hướng đến là nhóm khách hàng cá nhân có thu nhập từ trung bình

K

khá trở lên. Nhóm khách hàng cá nhân được xem là một thành phần cơ bản trong xu

̣C

hướng kinh doanh bán lẻ của các ngân hàng thương mại hiện nay.

O

Trước đây khi kinh tế thị trường chưa thực sự phát triển, nhóm khách hàng cá

̣I H

nhân sử dụng dịch vụ tín dụng thường chiếm tỷ trọng nhỏ hơn về doanh số giao
dịch so với khách hàng doanh nghiệp, việc phân tích và thẩm định đối cới đối tượng

Đ
A

khách hàng cá nhân cũng tương đối đơn giản, vì vậy các ngân hàng thương mại
thường có xu hướng đặt nặng vấn đề quản trị chất lượng đối với các nghiệp vụ dành
cho khách hàng doanh nghiệp nhiều hơn. Tuy nhiên, khi nền kinh tế phát triển, nhu
cầu giao dịch với ngân hàng của khách hàng cá nhân ngày càng gia tăng thì việc
quan tâm đúng mức đến vấn đề chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tín dụng đối
với đối tượng khách hàng cá nhân là tất yếu trong chiến lược cạnh tranh của các
ngân hàng thương mại, phù hợp với xu hướng phát triển ngân hàng bán lẻ. Vì vậy

việc đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tín dụng đối với
khách hàng cá nhân nói riêng trên nhiều góc độ đặc biệt là sự hài lòng của khách

1


hàng là vấn đề có vai trò hết sức quan trọng đối với ngân hàng. Với mục tiêu trở
thành một trong năm ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam và là một trong ba ngân
hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào năm 2017, ngân hàng TMCP Việt Nam
Thịnh Vượng đã có những thay đổi cần thiết nhằm đưa ra các biện pháp quản trị
chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân.
Trong thời gian làm việc tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi
nhánh Huế, nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ mà cụ thể là

Ế

dịch vụ tín dụng cá nhân tôi đã quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch

U

vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại TMCP Việt Nam Thịnh vượng chi

́H

nhánh Huế” để tiến hành nghiên cứu, nắm bắt được thực trạng và sự hài lòng của

TÊ

khách hàng để từ đó đưa ra một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng VPBank – chi nhánh Huế

H

2. Mục tiêu nghiên cứu

IN

2.1. Mục tiêu chung

K

- Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách

O

2.2. Mục tiêu cụ thể

̣C

hàng cá nhân tại ngân hàng.

̣I H

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ, dịch vụ tín

Đ
A

dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân

tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách
hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng
cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế.

2


3. Phương pháp nghiên cứu
3.1. Phương pháp thu thập số liệu
a. Phương pháp tổng hợp tài liệu
- Nghiên cứu, tổng hợp lý thuyết từ sách, tạp chí, các giáo trình, bài giảng, ấn
phẩm của ngân hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân.
b. Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp

Ế

- Các tài liệu về tình hình hoạt động kinh doanh, tài liệu liên quan đến ngân

́H

c. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp

U

hàng VPBank trong giai đoạn 2012 – 2014

TÊ

- Quy mô mẫu: Kích thước mẫu thích hợp là 5 mẫu / biến đánh giá (theo
Hoàng Trọng và Chu Nguyên Mộng Ngọc, 2005), với 26 biến quan sát do đó số

H

lượng mẫu cần thiết là 130 mẫu.

IN

- Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện trong số
khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng VPBank chi

K

nhánh Huế. Tác giả đến gặp trực tiếp khách hàng cá nhân có giao dịch tín dụng tại

̣C

VPBank (tại quầy giao dịch, tại nhà khách hàng) để tiến hành khảo sát đánh giá chất

O

lượng dịch vụ tín dụng.

̣I H

- Phương pháp xây dựng bảng câu hỏi: tiến hành lập bảng hỏi dựa trên mục
tiêu và các câu hỏi nghiên cứu để xác định các dữ liệu cần tìm. Theo đó các câu hỏi

Đ
A

được phát thảo tương ứng với nội dung cần nghiên cứu.
3.2. Phương pháp xử lý số liệu
- Phương pháp phân tích thống kê mô tả: Mô tả mẫu điều tra, tìm hiểu mục

đích, đặc điểm của đối tượng điều tra, thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của
khách hàng, từ đó đưa ra nhận định ban đầu.
- Phương pháp phân tích nhân tố: Mục đích của phân tích nhân tố là nhằm thu
nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hơp
biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối liên hệ giữa các
biến với nhau. Trong phân tích nhân tố, trị số KMO là chỉ số dùng để xem xét sự

3


thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số này có giá trị từ 0,5 đến 1 thì phân tích này
mới thích hợp.
- Phương pháp phân tích hồi quy bội: để do lường mức độ ảnh hưởng của các
nhân tố đến chất lượng tín dụng tại ngân hàng. Bên cạnh đó, cần phải dò tìm các vi
phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như: kiểm tra phần dư
chuẩn hóa, kiểm tra mô hình có bị tự tương quan, các hệ số hồi quy có ý nghĩa
thống kê. Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội được

Ế

xây dựng với hệ số R2 hiệu chỉnh cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp

U

đến mức nào.

́H

4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu

TÊ

- Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại VPBank Huế.
4.2. Phạm vi nghiên cứu

H

- Không gian: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng chi nhánh Huế

IN

- Thời gian: Số liệu xin tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng chi

- Số liệu sơ cấp

K

nhánh Huế giai đoạn 2012-2014.

O

̣C

5. Kết cấu của luận văn

̣I H

Luận văn được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1 : Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng

Đ
A

cá nhân tại ngân hàng thương mại
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân

tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi
nhánh Huế

4


CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Dịch vụ ngân hàng
1.1.1 Khái niệm
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong kinh doanh hiện nay. Dịch vụ

Ế

ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế. Tuy nhiên do tính phức tạp,

U

đa dạng của dịch vụ nên hiện nay có rất nhiều khái niệm được đưa ra để định

́H

nghĩa về dịch vụ. Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực

TÊ

tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công” [8] .
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng

H

là phi vật chất. Theo Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết

IN

quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn
đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền

K

với một sản phẩm vật chất”. [10]

̣C

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới nhiều ý kiến

O

khác nhau nhưng có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những sản

̣I H

phẩm vô hình được tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt
của con người.

Đ
A

Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh trên lĩnh vực

tiền tệ với chức năng chính là nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp các dịch vụ tài
chính đa dạng khác. Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng như
tín dụng, huy động, bảo lãnh … cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu
kinh doanh, sinh hoạt trong cuộc sống, và ngân hàng thu được lợi nhuận từ việc
cung cấp các dịch vụ này.
Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay,
ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm

5


thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ

phát triển của ngân hàng.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
Theo nhiều nhà nghiên cứu, dịch vụ ngân hàng có các đặc điểm sau: [6], [13]
Tính vô hình: Dịch vụ ngân hàng không tồn tại dưới dạng vật thể mà là kết
quả của một quá trình và do đó, người ta ko thể nhìn thấy hay sờ thấy. Tuy nhiên

Ế

dịch vụ ngân hàng được thể hiện một phần qua thái độ, sự chuyên nghiệp của nhân

U

viên ngân hàng, sự thuận tiện trong giao dịch, và sự đa dạng về các sản phẩm của

́H

ngân hàng.

TÊ

Tính không thể tách rời: dịch vụ ngân hàng xảy ra cùng lúc với sự hợp tác
giữa người tiêu dùng và ngân hàng, được cung ứng ở bất cứ thời điểm nào khách
hàng cần. Do đó cung ứng dịch vụ kịp thời và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là

IN

H

việc hết sức quan trọng trong dịch vụ ngân hàng.
Tính không đồng nhất: Thực hiện dịch vụ thường phụ thuộc vào ngân hàng,

K

nhân viên phục vụ, thời gian thực thiện, đối tượng được phục vụ.

̣C

Tính khó xác định: tính không đồng nhất đã dẫn đến việc khó xác định chất

O

lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng được hình thành từ nhiều yếu tố như

̣I H

thương hiệu, uy tín, quy mô…, các yếu tố này ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch
vụ ngân hàng nhưng thường xuyên thay đổi nên dịch vụ ngân hàng khó có thể xác

Đ
A

định chính xác.

Thông tin hai chiều: dịch vụ ngân hàng không đơn giản là sự mua sắm một lần

rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên trong
khoảng thời gian cụ thể. Kiểu tương tác như trên cung cấp cho các ngân hàng những
thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến sở thích, nhu cầu, yêu cầu của khách
hàng… để từ đó ngân hàng có những điều chỉnh thích hợp trong việc cung cấp dịch
vụ ngân hàng.

6


Tính đa dạng, phong phú và không ngừng phát triển: Hiện nay trên thế giới
có từ vài chục đến hàng trăm loại dịch vụ ngân hàng khác nhau. Các ngân hàng
đang cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn thuần
thực hiện những nghiệp vụ truyền thống như trước kia. Mỗi loại hình dịch vụ,
các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp. Ngoài ra, nhiều
dịch vụ ngân hàng ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông
tin. Không chỉ có các dịch vụ hiện đại mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật

Ế

hiện đại mà các dịch vụ truyền thống cũng đang được cải tiến với hàm lượng

́H

1.2 Dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân

U

công nghệ thông tin cao.

TÊ

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ tín dụng

Trong nền kinh tế hàng hoá, trong cùng một thời gian luôn có một số người tạm

H

thời thừa vốn, có vốn tạm thời nhàn rỗi và có nhu cầu cho vay. Bên cạnh đó luôn có

IN

một số người tạm thời thiếu vốn, có nhu cầu đi vay. Hiện tượng này làm nảy sinh mối

K

quan hệ kinh tế mà nội dung của nó là vốn được dịch chuyển từ nơi tạm thời thừa sang
nơi thiếu với điều kiện hoàn trả vốn và lãi tiền vay là lợi nhuận thu được do sử dụng

̣C

vốn vay. Hay nói cách khác tín dụng là quan hệ vay mượn dựa trên nguyên tắc hoàn trả

O

kèm theo lợi tức, nó để thoả mãn nhu cầu của cả hai bên, do đó nó là một quan hệ bình

̣I H

đẳng, cả hai bên cùng có lợi và mang tính thoả thuận lớn.

Đ
A

Dịch vụ tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng giữa một bên là ngân hàng còn
bên kia là các tác nhân và thể nhân khác trong nền kinh tế.

Dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân là các dịch vụ được ngân hàng

cung cấp cho đối tượng là cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh cá thể nhằm đáp ứng
nhu cầu chi tiêu cá nhân (như mua sắm các vật dụng cần thiết trong sinh hoạt), sử
dụng cho mục đích cá nhân hợp pháp khác nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống,
hoặc đảm bảo cho hoạt động sản xuất kinh doanh.

7


1.2.2 Đặc điểm dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân.
 Các món vay có giá trị nhỏ lẻ, nhưng tổng giá trị các món vay lại rất lớn.
Việc cấp tín dụng đối với khách hàng cá nhân thường nhằm mục đích tiêu
dùng hoặc kinh doanh nhỏ lẻ, do đó các khoản tín dụng này có giá trị không cao so
với các khoản cấp tín dụng dành cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, số lượng khách hàng
cá nhân là rất lớn, nhu cầu tín dụng đa dạng, phong phú, thị trường không ngừng
tăng trưởng do sự phát triển của xã hội, nhu cầu tăng cao nhằm cải thiện, nâng cao

Ế

chất lượng cuộc sống do đó nhu cầu tín dụng phát sinh thường xuyên dẫn đến khối

U

lượng giao dịch ngày càng tăng cao.

́H

 Thời hạn các khoản vay ngắn.

TÊ

Các khoản vay của khách hàng cá nhân thường là những khoản tín dụng ngắn
hạn và trung hạn, các khoản vay dài hạn thường ít phát sinh hơn.

H

 Hồ sơ vay đơn giản, thường vay theo món.

IN

Hồ sơ vay vốn đối với khách hàng cá nhân thường ít hơn rất nhiều so với
doanh nghiệp do tính pháp lý đối với khách hàng cá nhân là rất đơn giản. Bên cạnh

̣C

đi lặp lại nhiều lần.

K

đó, các khoản vay đối với cá nhân thường phát sinh theo từng món và rất ít khi lặp

O

 Tín dụng cá nhân có chi phí hành chính và chi phí quản lí lớn

̣I H

Để đảm bảo rủi ro trong hoạt động tín dụng, các ngân hàng thường tốn nhiều
thời gian và tiền bạc vào việc thẩm định và kiểm soát sau vay. Bên cạnh đó, việc thu

Đ
A

thập thông tin cá nhân là rất khó và thường thiếu chính xác nên các ngân hàng sẽ
chấp nhận chi phí cao để tránh rủi ro cho các khoản vay này. Ngoài ra, chi phí cho
việc mở rộng hệ thống mạng lưới để tiếp cận khách hàng cá nhân là khá lớn và tùy
thuộc vào địa bàn, khu vực.
 Lãi suất cao
Lãi suất áp dụng đối với cá nhân thường cao hơn các khoản cấp tín dụng khác
do chi phí lớn, nên ngân hàng áp dụng lãi suất cao để bù đắp chi phí về thời gian,
thẩm định, quản lý. Bên cạnh đó, lãi suất thường áp dụng theo từng phân khúc
khách hàng và mục đích vay vốn của cá nhân

8


1.2.3 Phân loại dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng
Hiện nay, tín dụng cá nhân tại việt nam đang phát triển mạnh và đang trở
thành xu hướng chung của thị trường tín dụng (thị trường bán lẻ). Bên cạnh đó, số
lượng khách hàng cá nhân ngày càng tăng và nhiều phân khúc đã thúc đẩy các ngân
hàng đưa ra nhiều loại hình dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng như dịch
vụ tiền gửi, dịch vụ thanh toán, và đặc biệt là dịch vụ tín dụng, thể hiện qua 2 nhóm
chính là cho vay cá nhân và thẻ tín dụng.

U

Ế

 Dịch vụ cho vay

́H

Các loại hình dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân thường rất đa dạng
như: cho vay mua nhà đất, cho vay mua ô tô, cho vay tiêu dùng, cho vay xây sửa

TÊ

nhà cửa, cho vay hộ kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay tín chấp… Với các sản
phẩm dịch vụ đa dạng, lãi suất hấp dẫn, cạnh tranh, thủ tục gọn nhẹ, các ngân hàng

H

đã và đang đáp ứng đầy đủ nhu cầu của các cá nhân nhằm phục vụ cho mục đích

K

 Dịch vụ thẻ tín dụng

IN

nâng cao chất lượng cuộc sống, ổn định sản xuất kinh doanh.

̣C

Dịch vụ thẻ tín dụng là một sản phẩm ra đời sau so với dịch vụ cho vay,

O

tuy nhiên lại đang có xu hướng phát triển nhanh và mạnh hơn so với dịch vụ

̣I H

trước. Đây là sản phẩm kết hợp của tín dụng và thanh toán. Ngân hàng cấp hạn
mức thẻ nhất định cho khách hàng dựa vào tiền lương hàng tháng mà khách

Đ
A

hàng nhận được, hoặc số dư tiết kiệm, hoặc dư nợ của cá nhân tại TCTD đó, và
việc sử dụng thẻ này hoàn toàn phụ thuộc vào nhu cầu của từng cá nhân. Khách
hàng có thể sử dụng thẻ này để thanh toán tiền mua hàng, thanh toán hóa đơn,
thanh toán dịch vụ, hoặc thậm chí rút tiền mặt và sau đó khách hàng hoàn tiền
lại cho ngân hàng theo đúng định kỳ.
Với xu hướng hội nhập trên trường quốc tế và thanh toán không dùng tiền mặt
đã thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của thẻ tín dụng. Hiện nay, các thương hiện thẻ
nổi tiếng trên toàn cầu như Visa, Master, JCB… đã có mặt đầy đủ tại Việt Nam.

9


1.2.4 Vai trò của dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân
1.2.4.1 Đối với NHTM
 Đây là hoạt động mang lại thu nhập cho NH từ sự chênh lệch giữa lãi suất
cho vay và lãi suất huy động vốn và một số khoản chi phí khác theo quy định, do đó
đây là hoạt động quyết định đến sự tồn tại và phát triển của NH.
 Góp phần đa dạng hóa các hoạt động của NH, giúp NH mở rộng đối tượng

Ế

và phạm vi đầu tư từ đó giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh.

U

 Tạo điều kiện cho các sản phẩm dịch vụ khác phát triển như: thanh toán,

́H

ngân quỹ, thu-chi hộ, ủy thác, bảo lãnh, kinh doanh chứng khoán-ngoại tệ…
1.2.4.2 Đối với khách hàng

TÊ

 Cung cấp nguồn vốn để quá trình sản xuất được diễn ra liên tục và ổn định
thông qua việc điều tiết nguồn vốn từ nơi tạm thời nhàn rỗi sang nơi tạm thời thiếu.

H

 Giải quyết nhu cầu chi tiêu tạm thời của người dân, đáp ứng nhu cầu nâng

IN

cao mức sống.

K

 Giúp khách hàng đổi mới máy móc, áp dụng tiến bộ khoa học-kĩ thuật. Bổ

̣C

sung nguồn vốn lưu động ổn định và phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh để

O

tận dụng các cơ hội đầu tư.

1.2.4.3 Đối với nền kinh tế

̣I H

 Phân phối lại nguồn vốn trong xã hội một cách hợp lý giúp thúc đẩy quá

Đ
A

trình sản xuất và lưu thông hàng hóa, giải quyết vấn đề việc làm, nâng cao mức
sống cho người dân từ đó góp phần phát triển kinh tế xã hội.
 Thực hiện các chính sách ưu đãi tín dụng đối với ngành nghề hay khu vực

nào đó, giúp chính phủ dịch chuyển cơ cấu kinh tế.
 Cung cấp nguồn vốn cho hoạt động xuất nhập khẩu, giúp mở rộng mối
quan hệ giao lưu kinh tế giữa nước ta với quốc tế.
 Hiện nay, khối lượng tín dụng NH chiếm tỷ trọng rất lớn trong nền kinh tế
và giữ vị trí quan trọng đối với lĩnh vực sản xuất và lưu thông hàng hóa.

10


1.3 Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng
thương mại

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của
bất cứ một ngân hàng thương mại nào. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng
đã được thực hiện từ nhiều năm mang lại sự phát triển cả về lý thuyết và thực tiễn
đặc biêt là việc phát triển và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong ngành

Ế

ngân hàng ở nhiều nước khác nhau trên thế giới

U

Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng

́H

trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới

TÊ

có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh Theo các nhà nghiên cứu thì chất
lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức

H

của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

IN

1.3.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân

Dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân là một hoạt động sinh lời chủ

K

yếu của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường, nhưng cũng là nơi chứa đựng nhiều

̣C

rủi ro nhất. Chính vì thế vấn đề chất lượng dịch vụ tín dụng là vấn đề quan trọng,

O

sống còn đối với tất cả các ngân hàng. Tuy vậy để đưa ra một khái niêm đúng về

̣I H

chất lượng dịch vụ tín dụng không phải là dễ, bởi lẽ mỗi khái niệm đưa ra đòi hỏi
phải chỉ ra nó xuất phát từ đâu, trên quan điểm nào. Như ta đã biết mỗi quan điểm

Đ
A

khác nhau sẽ có những quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ tín dụng.
1.3.2.1 Chất lượng dịch vụ tín dụng theo quan điểm của khách hàng.
Khách hàng là đối tượng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là dịch

vụ tín dụng. Mục tiêu của khách hàng là tối đa hoá giá trị của khoản vốn vay. Chính
vì thế để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng, khách hàng thường
đánh giá qua lãi suất, kỳ hạn, phương thức giải ngân và phương thức thu nợ của
khoản tín dụng mà ngân hàng cung cấp, thủ tục được giải quyết một cách nhanh

gọn, tiết kiệm thời gian và chi phí hợp lý. Nếu tất cả các yếu tố này đều đáp ứng

11


được nhu cầu của khách hàng thì khoản tín dụng đó được coi là có chất lượng tốt và
ngược lại. [4]
Do đó theo quan điểm của khách hàng thì chất lượng tín dụng là: Sự thoả mãn
nhu cầu của họ về khoản tín dụng trên các phương diện, lãi suất, thời hạn, phương thức
giải ngân, phương thức thu nợ..., hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ tín dụng là khả
năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với sự mong đợi của khách hàng.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ tín dụng là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của

Ế

khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi

́H

U

giao dịch vay vốn với ngân hàng.

TÊ

1.3.2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng theo quan điểm của ngân hàng.
Theo quan điểm của Ngân hàng thì chất lượng tín dụng với các yếu tố cấu
thành cơ bản đó là mức độ an toàn của tín dụng và khả năng sinh lời do hoạt động

IN

H

tín dụng mang lại.

Mối quan hệ giữa rủi ro và lợi nhuận hay mối quan hệ giữa an toàn và khả

K

năng sinh lời là mối quan hệ biện chứng. Mối quan tâm hàng đầu của tất cả các nhà

̣C

đầu tư là phải cân nhắc giữa mức độ an toàn và khả năng sinh lời.

O

Hơn nữa hoạt động tín dụng của ngân hàng là hoạt động chứa nhiều rủi ro bởi

̣I H

lẽ số tiền ngân hàng cho vay có tới hơn 50% là nguồn vốn ngoài vốn chủ sở hữu. Vì
thế nếu như ngân hàng không cân nhắc thận trọng thì sẽ lâm vào tình trạng “ Mất

Đ
A

khả năng thanh toán “.
Đối với ngân hàng, một khoản tín dụng có khả năng sinh lời cao khi khoản tín

dụng đó đến hạn thanh toán thì sẽ hoàn trả đầy đủ vốn gốc và lãi. Do đó theo quan
điểm của ngân hàng chất lượng tín dụng được hiểu là: Chất lượng tín dụng là một
thuật ngữ phản ánh mức độ an toàn và khả năng sinh lời của hoạt động tín dụng
ngân hàng.

12


1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân
1.3.3.1 Tiêu chí đánh giá từ phía ngân hàng
Chất lượng tín dụng là một chỉ tiêu quan trọng nhưng cũng không kém phần
phức tạp, nó vừa cụ thể lại vừa trừu trượng, được thể hiện qua nhiều mặt, nhiều
phương diện khác nhau. Khi cấp tín dụng cho khách hàng phải đảm bảo mục tiêu
hiệu quả, an toàn và lợi nhuận cho ngân hàng, do vậy ,chất lượng tín dụng cần đảm

Ế

bảo các tiêu chí sau:

U

Chỉ tiêu định tính

́H

- Hoạt động tín dụng phải đảm bảo mục tiêu theo định hướng của ngân hàng.

TÊ

- Phải thực hiện đúng quy trình thủ tục, tuân thủ các nguyên tắc sử dụng vốn

đúng mục đích, thanh toán gốc và lãi đúng kỳ hạn …

H

- Phải phù hợp vứi từng loại khách hàng, thực hiện tốt chính sách hỗ trợ khách

IN

hàng để nâng cao uy tín và sức cạnh tranh cho ngân hàng.

K

Chỉ tiêu định lượng

̣C

- Chỉ tiêu phản ánh nợ quá hạn

O

Tỷ lệ nợ quá hạn được xem là một chỉ tiêu quan trọng truong việc đánh giá

Đ
A

̣I H

chất lượng hoạt động tín dụng của ngân hàng
ỷ ệ ợ

á ạ

ố ư ợ á ạ
∗ 100
ổ ư ợ

Nợ quá hạn là hiện tượng phát sinh từ mối quan hệ tín dụng không hoàn hảo

khi người đi vay không thực hiện được nghĩa vụ trả nợ của mình cho ngân hàng
đúng hạn.
Tỷ lệ nợ quá hạn là tỷ lệ phần trăm giữa nợ quá hạn và tổng dư nợ của ngân hàng
thương mại ở một thời điểm nhất định, thường là cuối tháng, cuối kỳ, cuối năm.
Xét về mặt bản chất, tín dụng là sự hoàn trả, do đó tính an toàn là yếu tố quan
trọng bậc nhất để cấu thành chất lượng tín dụng. Khi một khoản vay không trả đúng

13


hạn như đã cam kết, mà không có lý do chính đáng thì nó sẽ bị chuyển sang nợ quá
hạn với lãi suất cao hơn lãi suất bình thường. Trên thực tế, phần lớn các khoản nợ
quá hạn là các khoản nợ có vấn đề có khả năng mất vốn. Như vậy, tủ lện nợ quá hạn
càng cao thì ngân hàng thương mại càng gặp khó khăn trong kinh doanh vì sẽ có
khả năng mất vốn, mất khả năng thanh toán và giảm lợi nhuận, tức tỷ lệ nợ quá hạn
càng cao thì chất lượng tín dụng càng thấp.

ợ ấ
∗ 100
ổ ư ợ

U

ỷ ệ ợ ấ

Ế

- Chỉ tiêu phản ánh nợ xấu

́H

+ Nợ xấu hay nợ khó đòi là các khoản nợ dưới chuẩn (từ nhóm 3 tới nhóm 5)

TÊ

và bị nghi ngờ về khả năng trả nợ lẫn khả năng thu hồi vốn của ngân hàng. Tỉ lệ an

IN

H

toàn là dưới 3% theo thông lệ quốc tế.

ậ ừ í ụ

̣C

ỷ ệ ợ

K

- Nhóm chỉ tiêu sinh lời từ hoạt động tín dụng

ã ừ Đ
∗ 100
ổ ợ
ậ

O

+ Chỉ tiêu này cho biết cứ trong 100 đồng lợi nhuận thì có bao nhiêu đồng do

̣I H

tín dụng đem lại.

1.3.3.2 Tiêu chí đánh giá của khách hàng

Đ
A

Theo quan điểm của khách hàng, thì chất lượng dịch vụ tín dụng chính là sự

hài lòng, thỏa mãn của khách hàng khi được ngân hàng cung cấp dịch vay vốn,
được thể hiện qua các tiêu chí sau:
- Sự uy tín của ngân hàng: Được thể hiện qua lời hứa của ngân hàng khi cung
ứng dịch vụ tín dụng cho khách hàng. Nếu ngân hàng không đảm bảo được điều này
sẽ ảnh hưởng đến uy tín, doanh thu và chất lượng dịch vụ tín dụng. Mà quan trọng
hơn, ngân hàng có thể không chỉ mất đi khách hàng một khách hàng mà còn rất
nhiều khách hàng khác. Nếu ngân hàng đảm bảo được điều này sẽ làm cho khách
hàng hài lòng và đem lại nhiều lợi ích cho các bên.

14