Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh quảng trị

ĐẠI HỌC HUẾ

tê
́H

TẠ ĐĂNG KHOA

uê
́

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂNÀNG
H BÁN LẺ

nh

TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ&
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

̣c

Ki

CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

ho

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đ

ại

MÃ SỐ: 60 34 01 02

Tr

ươ

̀ng

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN VĂN HÒA

Huế, 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ kinh tế với đề tài “Phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Quảng Trị” là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi. Các số

uê
́

liệu, thông tin được sử dụng trong luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng, trung

tê
́H

thực và được phép công bố.

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

Tác giả Luận văn

i

Tạ Đăng Khoa


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin trân trọng cám ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau Đại học, Quý

Thầy - Cô giáo Trường Đại học Kinh tế - ĐH.Huế đã truyền đạt kiến thức, tạo điều
kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian học tập cũng như quá trình nghiên cứu thực
hiện luận văn vừa qua.

uê
́

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Trần Văn Hòa, Thầy giáo

tê
́H

hướng dẫn khoa học, đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực
hiện luận văn này.

Tôi xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của Ban Giám đốc và anh chị em đồng

nh

nghiệp tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị, Ngân hàng
Nhà nước Chi nhánh Quảng Trị, Quý khách hàng đã tạo điều kiện thuận lợi và giúp

Ki

đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin, số liệu phục vụ nghiên cứu.
Xin cám ơn những người thân, bạn bè và tập thể học viên lớp cao học quản

ho

̣c

trị kinh doanh K16B (Khoá 2015-2017) đã hỗ trợ, chia sẻ, động viên tôi trong suốt
thời gian học tập và nghiên cứu.

ại

Tuy đã có nhiều cố gắng nhưng do kinh nghiệm bản thân và thời gian hạn

Đ

chế nên những nội dung đã thực hiện được của luận văn vẫn còn nhiều thiếu sót,
kính mong Quý Thầy, Cô giáo và đồng nghiệp giúp đỡ, đóng góp ý kiến để luận văn

̀ng

này được hoàn thiện hơn.

ươ

Một lần nữa, tôi xin trân trọng cảm ơn!
Huế, tháng 06 năm 2017

Tr

TÁC GIẢ

Tạ Đăng Khoa

ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: TẠ ĐĂNG KHOA
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh - Khóa: 2015 - 2017
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN VĂN HOÀ
Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ.

uê
́

1. Tính cấp thiết của đề tài

Với truyền thống xây dựng và phát triển, BIDV đã khẳng định được vị thế và

tê
́H

uy tín trên thị trường tài chính Việt Nam. Tuy nhiên, đứng trước yêu cầu cạnh tranh
và hội nhập quốc tế trong giai đoạn hiện nay, BIDV phải không ngừng phát triển
vươn lên về mọi mặt, trong đó quan tâm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, đưa

nh

hoạt động này trở thành một hoạt động cốt lõi của ngân hàng.

Ki

BIDV Chi nhánh Quảng Trị là một đơn vị mới tham gia vào hoạt động kinh
doanh bán lẻ trên địa bàn. Do vậy, kết quả kinh doanh của lĩnh vực này vần còn khá

̣c

khiêm tốn. Nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh nhằm mục

ho

đích đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro và nâng cao năng lực cạnh
tranh trên thị trường có ý nghĩa thiết thực cả về lý luận và thực tiễn góp phần nâng cao

ại

hiệu quả kinh doanh và sự phát triển bền vững của BIDV-Chi nhánh Quảng Trị.

Đ

Xuất phát từ thực tế nêu trên, chúng tôi chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch

̀ng

vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Quảng Trị” làm luận văn thạc sĩ.

ươ

2. Phương pháp nghiên cứu
Tác giả đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu chủ yếu như điều tra chọn

Tr

mẫu; phương pháp phân tích thống kê, mô tả, so sánh và tổng hợp.
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn
Luận văn đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản và thực tiễn về NHTM, dịch vụ
NHBL của NHTM; Dựa trên kết quả phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ
NHBL tại đơn vị nghiên cứu, luận văn đã đề xuất một số giải pháp có cơ sở khoa
học nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV- Chi nhánh Quảng Trị.

iii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM

: Máy rút tiền tự động

BIDV

: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV-Quảng Trị

: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Quảng Trị
: Dịch vụ tin nhắn của BIDV

CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

CNTT

: Công nghệ thông tin

DVBL

: Dịch vụ bán lẻ

DNTDBL

: Dư nợ tín dụng bán lẻ

ĐVCNT

: Đơn vị chấp nhận thẻ

GTCG

: Giấy tờ có giá

HĐV

: Huy động vốn

IBMB

: Dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV

QHKH

: Quan hệ khách hàng

QLKHCN

: Quản lý khách hàng cá nhân

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

NHBB

: Ngân hàng bán buôn

tê
́H
nh

Ki

̣c

ho

ại

Đ

: Ngân hàng Nhà nước

̀ng

NHNN
NHTM

uê
́

BSMS

: Ngân hàng thương mại
: Ngân hàng thương mại cổ phần

POS

: Máy chấp nhận thanh toán thẻ

TKTT

: Tài khoản thanh toán

TDBL

: Tín dụng bán lẻ

Tr

ươ

NHTMCP

iv


MỤC LỤC
Phần 1. MỞ ĐẦU ......................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ...............................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3

uê
́

5. Bố cục của luận văn ................................................................................................4

tê
́H

Phần 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .......................................................................5
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ ............................................................................................5
1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ........5

nh

1.1.1 Khái quát về ngân hàng thương mại ..................................................................5

Ki

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại .......................................7

1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ..19

̣c

1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng

ho

thương mại tại Việt Nam...........................................................................................19
1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV-Chi nhánh Quảng trị trong phát triển dịch vụ

ại

ngân hàng bán lẻ........................................................................................................23

Đ

Chương 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI

̀ng

NHÁNH QUẢNG TRỊ............................................................................................27

ươ

2.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ..............................................................27

Tr

2.1.1. Khái quát về BIDV và BIDV Chi nhánh Quảng Trị.......................................27
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV- Chi nhánh Quảng Trị ...............33
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV
CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ GIAI ĐOẠN 2014-21016 ...........................................38
2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang triển khai tại BIDV .................38
2.2.2 Mạng lưới kênh phân phối ...............................................................................39
2.2.3 Kết quả kinh doanh của một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh
Quảng Trị ..................................................................................................................40

v


2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV CHI NHÁNH
QUẢNG TRỊ QUA Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG...........................58
2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV-QUẢNG TRỊ GIAI ĐOẠN 2014-2016......................66
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI

uê
́

NHÁNH QUẢNG TRỊ............................................................................................74
3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng

tê
́H

TMCP ĐT&PT Việt Nam đến năm 2020 .................................................................74

3.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt
Nam – Chi nhánh Quảng Trị đến năm 2020 ...............................................................75

nh

3.2.1. Môi trường kinh doanh trên địa bàn tỉnh Quảng Trị.......................................75
3.2.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Quảng Trị ..............76

Ki

3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị....................................................................79

̣c

3.3.1. Nhóm giải pháp chung ....................................................................................79

ho

3.3.2. Nhóm giải pháp cho từng dòng sản phẩm, dịch vụ.........................................85
PHẦN 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...............................................................90

ại

1. Kết luận .................................................................................................................90

Đ

2. Kiến nghị ..............................................................................................................92

̀ng

2.1. Kiến nghị với Chính phủ....................................................................................92
2.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ..................................................................92

ươ

2.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam .....................93
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................95

Tr

QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

vi


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1:

Kết quả hoạt động huy động vốn của BIDV Chi nhánh Quảng Trị giai
đoạn 2014 - 2016 ....................................................................................33

Bảng 2.2:

Kết quả hoạt động tín dụng của BIDV Chi nhánh Quảng Trị
giai đoạn 2014 – 2016 .............................................................................35
Tình hình hoạt động dịch vụ của BIDV Chi nhánh Quảng Trị

uê
́

Bảng 2.3:

giai đoạn 2014 – 2016 .............................................................................37
Danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ của BIDV Quảng Trị....................39

Bảng 2.5:

Cơ cấu nguồn vốn huy động tại BIDV Chi nhánh Quảng Trị

tê
́H

Bảng 2.4:

giai đoạn 2014 - 2016..............................................................................41
Huy động vốn từ dân cư theo kỳ hạn tại BIDV Chi nhánh Quảng Trị

nh

Bảng 2.6:

Bảng 2.7:

Ki

giai đoạn 2014 - 2016..............................................................................43
Số lượng và số dư trung bình tài khoản thanh toán của khách hàng cá

Thị phần huy động vốn dân cư của BIDV trên địa bàn Quảng Trị giai

ho

Bảng 2.8:

̣c

nhân tại BIDV Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2014 – 2016 .................44

đoạn 2014 – 2016 ..................................................................................45
Tỷ trọng tín dụng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Quảng Trị

ại

Bảng 2.9:

Đ

giai đoạn 2014 - 2016..............................................................................47

̀ng

Bảng 2.10: Dư nợ cho vay cá nhân và cơ cấu dư nợ tại BIDV Chi nhánh Quảng Trị
giai đoạn 2014 - 2016..............................................................................49

ươ

Bảng 2.11: Cơ cấu tín dụng cá nhân của các chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh
Quảng Trị giai đoạn 2014 – 2016..........................................................51

Tr

Bảng 2.12: Cơ cấu tín dụng của các chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh Quảng Trị
giai đoạn 2014 – 2016 ...........................................................................52

Bảng 2.13: Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ của BIDV Chi nhánh Quảng Trị
giai đoạn 2014 – 2016 .............................................................................54
Bảng 2.14: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản
tại BIDV Quảng Trị giai đoạn 2014-2016.............................................56

vii


Bảng 2.15. Tình hình thu ròng từ dịch vụ bán lẻ của BIDV Quảng Trị
giai đoạn 2014-2016 ..............................................................................57
Bảng 2.16: Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với BIDV Quảng Trị ............58
Bảng 2.17: Kết quả khảo sát về số lượng dịch vụ khách hàng đang sử dụng..........59
Bảng 2.18: Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi................60
Bảng 2.19: Kết quả khảo sát khách hàng về sản phẩm tín dụng cá nhân ................61

uê
́

Bảng 2.20: Kết quả khảo sát khách hàng về dịch vụ thanh toán của chi nhánh ......62

Bảng 2.21: Kết quả khảo sát khách hàng về dịch vụ thẻ .........................................63

tê
́H

Bảng 2.22: Kết quả khảo sát khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử .................64
Bảng 2.23: Kết quả khảo sát đánh giá chung của khách hàng khi giao dịch tại
BIDV Quảng Trị....................................................................................65
Mục tiêu giai đoạn 2016-2020 của BIDV Quảng Trị............................77

Bảng 3.2:

Mục tiêu kinh doanh dịch vụ NHBL giai đoạn 2017-2020 của BIDV

Ki

nh

Bảng 3.1:

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Quảng Trị...............................................................................................77

viii


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của BIDV Quảng Trị ............................30
Hình 2.1:

Cơ cấu nguồn vốn huy động tại BIDV Chi nhánh Quảng Trị...............41

Hình 2.2:

Thị phần huy động vốn dân cư các chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh

Hình 2.3:

uê
́

Quảng Trị...............................................................................................46
Thị phần tín dụng cá nhân của BIDV trên địa bàn tỉnh Quảng Trị giai

tê
́H

đoạn 2014 – 2016 ..................................................................................52
Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi................60

Hình 2.5.

Kết quả khảo sát khách hàng về sản phẩm tín dụng cá nhân ................61

Hình 2.6:

Kết quả khảo sát khách hàng về dịch vụ thanh toán của chi nhánh ......62

Hình 2.7.

Kết quả khảo sát khách hàng về dịch vụ thẻ .........................................63

Hình 2.8.

Kết quả khảo sát khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử .................64

Hình 2.9:

Kết quả khảo sát đánh giá chung của khách hàng khi giao dịch tại

̣c

Ki

nh

Hình 2.4.

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

BIDV Quảng Trị....................................................................................66

ix


Phần 1:

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Hệ thống ngân hàng ngân hàng thương mại luôn đóng vai trò rất quan trọng
đối với sự phát triển kinh tế-xã hội của mỗi quốc gia. Trong giai đoạn hội nhập kinh

uê
́

tế quốc tế mạnh mẽ hiện nay, các NHTM Việt Nam phải đối mặt với sự cạnh tranh
rất lớn từ các tập đoàn tài chính, các chi nhánh NHTM nước ngoài với tiềm lực

tê
́H

mạnh về tài chính, hiện đại về công nghệ, trình độ quản lý tốt lại đa dạng về các loại
hình dịch vụ… Do vậy, để tồn tại và phát triển, các NHTM Việt Nam buộc phải tích
cực thực hiện quá trình hiện đại hóa công nghệ, đa dạng hóa và không ngừng nâng

nh

cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, tìm kiếm và hướng tới các thị trường

Ki

mang tính ổn định và lâu dài với nền tảng khách hàng vững chắc, trong đó phải kể
đến thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và

ho

không nằm ngoài xu hướng đó.

̣c

Phát triển Việt Nam nói chung và BIDV - Chi nhánh Quảng Trị nói riêng cũng

Xét trên phương diện quản trị ngân hàng thương mại, phát triển dịch vụ

ại

NHBL sẽ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế được nhiều rủi ro. Phát

Đ

triển dịch vụ NHBL còn giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng

̀ng

cao năng lực cạnh tranh, góp phần tạo lập nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho
các ngân hàng, cũng như góp phần đa dạng hoá hoạt động kinh doanh ngân hàng.

ươ

Tạp chí Stephen Timewell đã nhận định: “Xu hướng ngày nay cho thấy ngân

Tr

hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho
một số lượng khổng lồ dân cư đang “khát” các dịch vụ tài chính tại các nước có
nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai”.[17]
Theo khảo sát của NHNN Việt Nam, các NHTM ở nước ta chỉ mới khai thác
được 10-20% thị trường dịch vụ bán lẻ thông qua trên 100 dịch vụ sản phẩm khác
nhau, chủ yếu là dịch vụ truyền thống. So với các NHTM nước ngoài, lượng sản
phẩm dịch vụ của NHTM Việt Nam chỉ bằng 10%. Với sản phẩm ít và chưa đa

1


dạng nên doanh thu từ dịch vụ thị trường bán lẻ cũng chỉ chiếm khoảng 7 - 12%
doanh thu của các NHTM nội địa.
Tại Việt Nam, với truyền thống và bề dày kinh nghiệm phát triển, BIDV đã

khẳng định được vị thế và uy tín trên thị trường tài chính trong nước, là địa chỉ tin
cậy của các tập đoàn, định chế tài chính và các doanh nghiệp và đang từng bước hội
nhập vào khu vực. Tuy nhiên, trong hoạt động NHBL, BIDV hiện vẫn chưa phải là

uê
́

sự lựa chọn số một của khách hàng. Do đó, đứng trước yêu cầu cạnh tranh và hội
nhập quốc tế, để phát triển bền vững, BIDV cần phải quan tâm phát triển hoạt động

tê
́H

NHBL, đưa hoạt động này trở thành một hoạt động cốt lõi của ngân hàng và đáp
ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội. Quảng Trị là một tỉnh thuộc khu vực Bắc
Miền Trung Việt Nam, nhìn chung kinh tế - xã hội vẫn còn kém phát triển, chưa

nh

tương xứng với tiềm năng vốn có. Tuy nhiên, những năm gần đây với chính sách

Ki

đổi mới và cải cách mạnh mẽ của chính quyền địa phương đã tạo động lực lớn cho
kinh tế tăng trưởng, đời sống người dân từng bước được nâng lên. Do vậy, đây là thị

ho

̣c

trường tiềm năng để các NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thực tế trên
địa bàn đã có nhiều NHTM lớn với bề dày kinh nghiệm về phát triển hoạt động bán

ại

lẻ như: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, Ngân hàng TMCP Công
thương, Ngân hàng TMCP Sài gòn Thương tín... Trong khi đó BIDV-Quảng Trị

Đ

mới bước vào hoạt động kinh doanh bán lẻ nên kinh nghiệm chưa nhiều, mạng lưới

̀ng

kinh doanh còn rất mỏng. Do vậy, kết quả kinh doanh từ dịch vụ NHBL của chi
nhánh chưa tương xứng với tiềm năng và thế mạnh của BIDV như thị phần thấp,

ươ

các sản phẩm dịch vụ chưa được khách hàng biết đến nhiều như những NHTM khác

Tr

hoạt động trên địa bàn.
Với mong muốn phát triển dịch vụ NHBL, góp phần nâng cao uy tín cũng

như đóng góp hiệu quả vào sự phát triển bền vững của BIDV-Quảng Trị, chúng tôi
chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị” làm luận văn
thạc sỹ.

2


2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
* Mục tiêu chung:
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của đơn
vị nghiên cứu, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại
BIDV-Quảng Trị trong thời gian tới.
* Mục tiêu cụ thể:

uê
́

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ NHBL của ngân hàng
thương mại.

tê
́H

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV-Quảng
Trị giai đoạn 2014-2016.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Chi

nh

nhánh Quảng Trị.

Ki

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu:

ho

̣c

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Quảng Trị.
- Phạm vi nghiên cứu:

nhánh Quảng Trị.

ại

+ Phạm vi không gian: Nghiên cứu trên địa bàn hoạt động của BIDV Chi

Đ

+ Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại

̀ng

BIDV Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2014-2016.
4. Phương pháp nghiên cứu

ươ

* Thu thập thông tin, số liệu:

Tr

- Nguồn số liệu thứ cấp: Thu thập từ Báo cáo thường niên của BIDV, BIDV-

Quảng Trị, Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Quảng Trị qua các năm 2014-2016;
Thu thập từ các tài liệu, bài báo nghiên cứu có liên quan...
- Nguồn số liệu sơ cấp: Thu thập thông qua việc lấy phiếu khảo sát ý kiến
khách hàng cá nhân giao dịch tại BIDV-Quảng Trị về các vấn đề liên quan đến dịch
vụ NHBL. Cụ thể, với mục đích chủ yếu chỉ xem ý kiến nhận xét của khách hàng
như thế nào về vấn đề thực trạng dịch vụ NHBL tại BIDV-Quảng Trị nên chúng tôi

3


tiến hành khảo sát ngẫu nhiên 150 khách hàng cá nhân tới giao dịch tại 4 địa điểm
giao dịch của chi nhánh bằng các phiếu khảo sát in sẵn. Thời gian thực hiện khảo
sát là từ tháng 01/2017 đến tháng 3/2017.
- Xử lý số liệu: Việc xử lý số liệu được tiến hành trên máy tính với sự hỗ trợ
của các phần mềm EXCEL, SPSS.

Tác giả sử dụng một số phương pháp chủ yếu như sau:

uê
́

* Phương pháp nghiên cứu:

- Thống kê mô tả: Thống kê phân tổ, tổng hợp số liệu thứ cấp từ các báo cáo

tê

́H

tổng kết của BIDV, BIDV-Quảng Trị, NHNN Quảng Trị...; thống kê ý kiến đánh
giá của khách hàng cá nhân về các câu hỏi liên quan đến dịch vụ NHBL của chi
nhánh được đề cập trong phiếu khảo sát.

nh

- Phân tích dữ liệu, so sánh, tổng hợp: Vận dụng các phương pháp phân tích

Ki

như số tương đối, số tuyệt đối, số bình quân; phương pháp so sánh, tổng hợp để
phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Quảng Trị qua các năm, sau

ho

̣c

đó tổng hợp rút ra điểm mạnh, tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế làm cơ
sở cho việc đề xuất các giải pháp phát triển DVNHBL.

ại

- Thu thập ý kiến chuyên gia và một số phương pháp nghiên cứu khác.
5. Bố cục của luận văn

̀ng

chương:

Đ

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn được kết cấu gồm 3

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ;

ươ

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

Tr

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị;
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị.

4


Phần 2:

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH

uê
́

VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

tê
́H

1.1.1 Khái quát về ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại có thể được định nghĩa thông qua chức năng, các dịch

nh

vụ hoặc vai trò mà chúng thực hiện trong nền kinh tế.

Ki

Theo Giáo sư Peter S.Rose: “NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung cấp
một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm,

̣c

dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ

ho

chức kinh doanh nào trong nền kinh tế” [2].

Theo “Luật các Tổ chức tín dụng” của Việt Nam: “NHTM là loại hình ngân

ại

hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh

Đ

khác theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận” [14].

̀ng

Và “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một
hoặc một số các nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán

ươ

qua tài khoản” [14].

1.1.1.2 Vai trò của ngân hàng thương mại

Tr

Hệ thống Ngân hàng thương mại có những vai trò cơ bản sau đây:

 Ngân hàng là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế
Các ngân hàng thương mại đứng ra huy động nguồn vốn nhàn rỗi và tạm thời

nhàn rỗi ở các tổ chức, cá nhân, thành phần kinh tế. Thông qua hoạt động tín dụng,
NHTM cung cấp vốn cho mọi hoạt động kinh tế, phục vụ cho quá trình tái sản xuất
xã hội.

5


 Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường
Thông qua hoạt động tín dụng, NHTM là chiếc cầu nối giữa các doanh
nghiệp với thị trường. Nguồn vốn tín dụng của ngân hàng cung ứng cho doanh
nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng mọi mặt của quá
trình sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu thị trường và từ đó tạo cho doanh
nghiệp một chỗ đứng vững chắc trong cạnh tranh.

uê
́

 Ngân hàng thương mại là công cụ để cơ quan Nhà nước thực hiện điều tiết vĩ
mô nền kinh tế

tê
́H

Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa Ngân hàng trung ương với nền kinh tế
trong việc thực thi các chính sách tiền tệ. Để thực thi chính sách tiền tệ, NHTW sử
dụng các công cụ về lãi suất, mức dự trữ bắt buộc… và các NHTM là chủ thể chịu

nh

sự tác động trực tiếp của những công cụ này. Với vai trò là trung gian, NHTM
chuyển tiếp các tác động của chính sách tiền tệ đến nền kinh tế để Chính phủ và

Ki

NHTW có những chính sách điều tiết hợp lý.

̣c

Thông qua việc cung ứng tín dụng cho nền kinh tế, NHTM thực hiện việc

ho

dẫn dắt các luồng tiền, tập hợp và phân chia vốn của thị trường, điều khiển chúng
một cách có hiệu quả và thực thi vai trò điều tiết gián tiếp vĩ mô: “Nhà nước điều

ại

tiết ngân hàng, ngân hàng dẫn dắt thị trường”.
quốc tế

Đ

 Ngân hàng thương mại là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính

̀ng

Thông qua các hoạt động kinh doanh như ngoại hối, tài trợ xuất nhập khẩu,
thanh toán với các tổ chức tài chính quốc tế… các NHTM đã tạo điều kiện thúc đẩy

ươ

hoạt động ngoại thương ngày càng mở rộng và phát triển. Đồng thời, thông qua các
hoạt động này, hệ thống NHTM đã tham gia thực hiện vai trò điều tiết nền tài chính

Tr

trong nước phù hợp với sự vận động của nền tài chính quốc tế. [1]
1.1.1.3 Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại thực hiện các hoạt động cơ bản sau:
 Hoạt động huy động vốn
Ngân hàng thương mại được huy động vốn dưới các hình thức sau:
- Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình
thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác;

6


- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác;
- Vay vốn ngắn hạn của NHNN;
- Các hình thức huy động khác theo quy định của NHNN.
 Hoạt động tín dụng
Ngân hàng thương mại được cung cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới
hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác, bảo lãnh,

uê
́

cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của NHNN.
hình thức: cho vay ngắn hạn; cho vay trung dài hạn.

tê
́H

- Cho vay: NHTM được phép cho các tổ chức, cá nhân vay vốn dưới các
- Bảo lãnh: NHTM được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực
hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác bằng uy

nh

tín và khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh.
- Chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác

Ki

- Cho thuê tài chính: NHTM được hoạt động cho thuê tài chính nhưng phải

̣c

thành lập công ty cho thuê tài chính riêng.

ho

 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
gồm các hoạt động:

ại

Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ của Ngân hàng thương mại bao

Đ

Cung cấp các phương tiện thanh toán; thực hiện các dịch vụ thanh toán trong
nước, thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép; dịch vụ thu hộ và chi hộ; dịch

̀ng

vụ thu, phát tiền mặt cho khách hàng; dịch vụ thanh toán khác…

ươ

 Các hoạt động khác
NHTM được phép tham gia các hoạt động khác như: Góp vốn mua cổ phần;

Tr

tham gia thị trường tiền tệ; kinh doanh ngoại hối; ủy thác và nhận ủy thác; cung ứng
dịch vụ bảo hiểm; tư vấn tài chính; bảo quản vật quý giá… [2]
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay, chưa có sự thống nhất về khái niệm dịch vụ NHBL. Các quan
điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà
các sản phẩm hướng tới.

7


Theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT) thì dịch vụ
NHBL có thể hiểu là “việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ,
các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh, hoặc là khách
hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện
công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”. [13]
Theo Từ điển tài chính, đầu tư, kinh tế của tạp chí Forbes “NHBL là hoạt

uê
́

động ngân hàng phục vụ cho thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá
nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân

tê
́H

hàng. Các dịch vụ NHBL cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không
kì hạn, tín dụng cá nhân, tín dụng hộ gia đình, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số
dịch vụ khác”. [11]

nh

Hay “Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân

Ki

riêng lẻ và các hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng
có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công

ho

̣c

nghệ thông tin, điện tử viễn thông”. [11]

Như vậy, qua một số khái niệm trên có thể thấy đang tồn tại hai quan niệm

ại

về đối tượng của dịch vụ NHBL, một quan niệm cho rằng, đối tượng dịch vụ NHBL
bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ; một quan

Đ

niệm cho rằng, đối tượng dịch vụ NHBL chỉ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia

̀ng

đình. Tóm lại, một cách hiểu chung về dịch vụ NHBL đó là việc cung ứng dịch vụ
ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và các hộ gia đình thông qua mạng lưới chi

ươ

nhánh của NHTM hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân
hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin.

Tr

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại có những đặc điểm cơ

bản sau đây:
Thứ nhất, Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các khách hàng cá
nhân riêng lẻ, các hộ gia đình;
Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng các sản phẩm và tiện ích của nó tới

8

tận tay người tiêu dùng. Do đó đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá
nhân, hộ gia đình.
Thứ hai, Số lượng giao dịch của dịch vụ NHBL lớn nhưng giá trị từng giao
dịch không cao;
Do đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các khách hàng cá nhân và
hộ gia đình nên số lượng khách hàng của NHBL rất lớn dẫn đến số lượng giao dịch

uê
́

rất nhiều và thường xuyên. Tuy vậy, giá trị của mỗi giao dịch thường nhỏ hơn giá trị
các giao dịch ngân hàng bán buôn, thường phù hợp với nhu cầu của một cá nhân,

tê
́H

hay một hộ gia đình.

Thứ ba, Dịch vụ NHBL có mức độ rủi ro thấp;

Mức độ thường xuyên và có tính ổn định trong các giao dịch bán lẻ góp phần

nh

mang lại một nguồn thu nhập đáng kể, tạo ra sự tăng trưởng bền vững cho cac ngân

Ki

hàng thương mại. Bên cạnh đó, chính vì giá trị các giao dịch bán lẻ không quá lớn
nên rủi ro chứa đựng trong bản thân các giao dịch cũng không nhiều, góp phần đảm

ho

̣c

bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng.

Thứ tư, Danh mục sản phẩm của dịch vụ NHBL đa dạng;

ại

Do đặc trưng đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là cá nhân, hộ gia đình
khác nhau về độ tuổi, giới tính, tập quán, văn hóa, vị trí địa lý… nên nhu cầu về các sản

Đ

phẩm dịch vụ cũng khác nhau. Các ngân hàng muốn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng cần

̀ng

phải có một danh mục các sản phẩm đa dạng và không ngừng cải tiến chất lượng.
Thứ năm, Dịch vụ NHBL phát triển trên nền tảng công nghệ cao và công tác

ươ

marketing đóng vai trò rất quan trọng;

Tr

Dịch vụ NHBL chỉ có thể thực hiện được nhờ công nghệ thông tin, cụ thể là:
+ Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu trữ và xử lý cơ sở dữ liệu

tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện.
+ Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tiên tiến như: chuyển tiền tự động, huy động vốn, cho vay dân cư…
+ Công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của công tác quản trị
ngân hàng do khả năng trao đổi thông tin tức thời.

9


Đối với hoạt động NHBL, marketing đóng vai trò rất quan trọng vì đặc trưng
của đối tượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình là họ rất nhạy cảm với chính sách
marketing, dễ dàng thay đổi nhà cung cấp, mức độ trung thành của họ không cao.
Do đó marketing đóng vai trò quan trọng trong việc thắt chặt mối quan hệ giữa ngân
hàng và khách hàng, duy trì và phát triển lòng trung thành của đối tượng khách
hàng này với ngân hàng. [11]

uê
́

1.1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
Nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội, dịch vụ ngân hàng ngày

tê
́H

càng phát triển đa dạng, trong đó vai trò của dịch vụ NHBL ngày càng trở nên quan

trọng, cụ thể là:
 Đối với nền kinh tế

nh

- Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt
của người dân. Nhờ đó, tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách

Ki

hàng, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, đáp ứng tính tiện lợi, sự thay đổi

̣c

nhanh và thường xuyên các nhu cầu xã hội.

ho

- Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế của
đất nước. Do dịch vụ NHBL thu hút nguồn vốn nhỏ lẻ trong khu vực dân cư, nên

ại

các nguồn vốn này được sử dụng hiệu quả vào việc phát triển sản xuất kinh doanh,

Đ

tiêu dùng từ đó góp phần nâng cao đời sống dân cư. Dịch vụ NHBL còn thu hút
được các nguồn lực từ nước ngoài thông qua các hoạt động: dịch vụ kiều hối,

̀ng

chuyển tiền, kinh doanh ngoại tệ… Đây là những nguồn thu ngoại tệ lớn cho quốc
gia phục vụ cho sự phát triển kinh tế trong nước.

ươ

- Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển: Việc

thanh toán, chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ thông qua các dịch vụ NHBL hiện đại như

Tr

dịch vụ thẻ, Internet Banking… góp phần cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng
văn hóa thanh toán, giảm chi phí xã hội và nâng cao hiệu quả kinh doanh của các
ngành dịch vụ khác như điện, nước, bưu chính viễn thông…
- Dịch vụ NHBL phát triển sẽ thu hút được nhiều chủ thể kinh tế tiếp cận và
sử dụng các dịch vụ của ngân hàng để phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh, từ
đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về tiền tệ, kiểm soát được các
hành vi gian lận thương mại, trốn thuế…

10


 Đối với ngân hàng thương mại
- Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc phát triển khách hàng, mở
rộng thị trường và tăng thị phần cho ngân hàng.
Phát triển dịch vụ NHBL giúp ngân hàng thu hút khách hàng mới, giữ khách
hàng cũ từ đó nâng cao vị thế hình ảnh của mình. Khách hàng cá nhân với số lượng
lớn, là cầu nối trong tiến trình xâm nhập thị trường thông qua khả năng truyền thông

kiệm chi phí quảng cáo trong việc mở rộng khách hàng.

uê
́

tin nhanh và rộng. Nếu ngân hàng làm khách hàng hài lòng thì ngân hàng sẽ tiết

tê
́H

- Tạo nguồn vốn chủ đạo và tăng doanh số hoạt động cho ngân hàng.

Khách hàng cá nhân là động lực thúc đẩy ngành ngân hàng phát triển mạnh
mẽ. Nguồn huy động từ dân cư luôn có tính ổn định và chiếm tỷ trọng khá lớn trong

nh

tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng. Cho vay khách hàng cá nhân đang ngày

Ki

một gia tăng với tỷ trọng đáng kể trong danh mục đầu tư của NHTM.
- Góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tận dụng khai thác mọi tiềm

̣c

năng, nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng.

ho

Để đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú và liên tục thay đổi của các đối
tượng là khách hàng cá nhân, buộc các ngân hàng phải luôn cải tiến và đầu tư để

ại

nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, phát triển thêm dịch vụ mới,

Đ

rút ngắn thời gian giao dịch, tăng cường khả năng bảo mật… và cũng từ đó vị thế

̀ng

của ngân hàng ngày càng được nâng cao.
- Tạo nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro cho ngân hàng

ươ

Dịch vụ NHBL tạo ra các nguồn thu như thu từ lãi cho vay, thu từ các loại

phí dịch vụ… lợi nhuận từ các nguồn thu khác nhau sẽ bổ sung cho nhau khi thị

Tr

trường có biến động mạnh. Mặt khác việc huy động và cho vay đối với một khối
lượng lớn là khách hàng cá nhân sẽ giúp ngân hàng phân tán rủi ro, ít bị động vào
các khách hàng lớn và như vậy hoạt động của ngân hàng thêm bền vững hơn.
 Đối với khách hàng
- Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú và thường xuyên

thay đổi của các nhu cầu trong xã hội. Dịch vụ NHBL đem lại sự an toàn, thuận tiện
và nhanh chóng cho khách hàng trong quá trình sử dụng nguồn thu nhập của mình.

11


Ngân hàng thương mại mang lại sự an toàn cho khách hàng thông qua vai trò
thủ quỹ cho các cá nhân. Với hệ thống kho két và các quy trình kỹ thuật nghiệp vụ
chặt chẽ, với nguồn thông tin đầy đủ… ngân hàng là nơi an toàn nhất để các cá
nhân, hộ gia đình tin tưởng gửi tiền, gửi tài sản, hoặc ủy thác quản lý tài sản.
- Dịch vụ NHBL phát triển góp phần nâng cao trình độ dân trí.
Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ được ứng dụng công nghệ cao đòi hỏi

uê
́

người sử dụng phải luôn có ý thức học hỏi những kiến thức mới về công nghệ thông
tin, từ đó người dân không còn cảm thấy xa lạ với các khái niệm như “ngân hàng tự

tê
́H

động” hay “ngân hàng điện tử”... [11]
1.1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ NHBL ngày càng được các NHTM phát triển đa dạng, nhằm đáp

nh

ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các dịch vụ của NHBL bao gồm:

Ki

 Huy động vốn dân cư

Huy động vốn dân cư là nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình

̣c

thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Có ba loại hình huy động vốn chủ yếu

ho

là: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và phát hành giấy tờ có giá.
- Tiền gửi thanh toán: Đây là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng để nhờ

ại

giữ và thanh toán hộ, khách hàng được ngân hàng mở tài khoản thanh toán, lãi suất

Đ

của khoản tiền gửi này thường rất thấp.

̀ng

- Tiền gửi tiết kiệm: Là công cụ huy động vốn truyền thống của các ngân hàng với
nhiều kì hạn khác nhau, lãi suất khác nhau.

ươ

- Giấy tờ có giá: Là chứng nhận do ngân hàng phát hành để huy động vốn trong

đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời hạn nhất định, điều kiện trả

Tr

lãi và các điều khoản cam kết khác giữa ngân hàng và người mua.
 Tín dụng bán lẻ
Hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng được chia làm 02 hình thức chủ yếu là
cho vay có tài sản đảm bảo và cho vay không có tài sản đảm bảo.
- Tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo, bao gồm các loại hình: cho vay tiêu
dùng có tài sản đảm bảo; cho vay sản xuất kinh doanh; cho vay du học, người đi lao
động nước ngoài…

12


- Tín dụng bán lẻ không cần tài sản đảm bảo, ngân hàng thực hiện cho vay
mà không cần có tài sản đảm bảo hoặc bên thứ ba bảo lãnh. Ngân hàng cấp tín dụng
dựa trên uy tín của người vay. Hình thức tín dụng này bao gồm: cho sinh viên vay,
cho vay đảm bảo trả nợ từ lương, vay thấu chi, cấp hạn mức thẻ tín dụng…
 Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán có hai hình thức cơ bản là thanh toán trong nước và thanh

uê
́

toán quốc tế.

+ Thanh toán trong nước: bao gồm các kênh: thanh toán bù trừ, thanh toán

tê
́H

từng lần qua NHNN, thanh toán song phương, thanh toán điện tử liên ngân hàng,
thanh toán hóa đơn trên Website của các nhà cung cấp có ký hợp đồng với NHTM…
+ Thanh toán quốc tế: Được thực hiện thông qua các kênh: Swiff, kiều hối,

nh

WU… trong đó kênh Swiff là hình thức chuyển tiền quốc tế phổ biến hiện nay của

Ki

hầu hết các ngân hàng. Chuyển tiền qua WU là một hình thức chuyển tiền và nhận
tiền rất nhanh chóng thông qua chương trình được nối mạng toàn cầu.

ho

̣c

 Dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại

ại

nhiều tiện ích cho khách hàng. Có 02 loại thẻ là: Thẻ nội địa và thẻ quốc tế
+ Thẻ nội địa: Là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu hành

Đ

trên lãnh thổ Việt nam. Theo đó khách hàng sử dụng tiền trên tài khoản tiền gửi

̀ng

thanh toán của mình để thanh toán hàng hóa hoặc rút tiền tại máy ATM.
+ Thẻ quốc tế: Là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu

ươ

hành trên toàn thế giới, bao gồm Thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế.

Tr

 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các

giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như: máy vi
tính, điện thoại di động… Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ
ngân hàng điện tử gồm những loại sau:
- Internet Banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm
dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet.

13


- Mobile Banking: Là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng sử
dụng điện thoại di động để giao dịch với ngân hàng.

- Home Banking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty
nhưng vẫn thực hiện được hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài
khoản tại ngân hàng thông qua mạng Internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân
hàng cài đặt cho khách hàng.

uê
́

- Phone Banking: Là hệ thống trả lời 24/24 của các NHTM. Khách hàng có
thể sử dụng điện thoại để nghe thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và thông

tê
́H

tin về tài khoản cá nhân.

- BSMS: Là dịch vụ nhắn tin qua điện thoại di động mà ngân hàng cung cấp
cho khách hàng về các thông tin: số dư tài khoản, các giao dịch phát sinh trên tài

nh

khoản, tỷ giá, lãi suất, lịch trả nợ, địa điểm đặt máy ATM…
 Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

Ki

- Dịch vụ kiều hối: Là dịch vụ của ngân hàng phục vụ chuyển tiền của các cá
nhân ở nước ngoài gửi tiền về cho các cá nhân trong nước.

ho

̣c

- Thu hộ, chi hộ: Là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm
thực hiện các dịch vụ thanh toán hóa đơn như trả tiền điện, tiền nước… dịch vụ chi

ại

trả lương qua tài khoản, thu hộ tiền hàng hóa...

Đ

- Dịch vụ bảo hiểm: Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất các
khách hàng của họ thông qua các công ty con hoặc các nhà môi giới bảo hiểm.

̀ng

- Tư vấn tài chính và cung cấp thông tin: Ngân hàng có một kho dữ liệu về
khách hàng. Đồng thời, ngân hàng là người am hiểu sâu sắc nghiệp vụ ngân hàng, tài

ươ

chính, tiền tệ, các thông số kinh tế vì vậy có lợi thế trong tư vấn cho khách hàng như:
tư vấn về tài chính, các dịch vụ của ngân hàng…

Tr

- Cho thuê két sắt: Ngân hàng thương mại thực hiện bảo quản các đồ quý giá,

cổ phiếu, các hợp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc… theo yêu cầu của

khách hàng. [11]
1.1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Quá trình phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM chịu sự tác động của
nhiều nhân tố cả bên trong lẫn bên ngoài ngân hàng, cụ thể là:
Thứ nhất, các nhân tố từ phía ngân hàng thương mại

14


- Chiến lược kinh doanh và chính sách đối với dịch vụ NHBL:
Trên cơ sở khảo sát thông tin từ các đối tượng khách hàng, môi trường cạnh
tranh, nội lực của ngân hàng mà mỗi NHTM xây dựng chiến lược kinh doanh riêng.
Nếu một ngân hàng xác định được tầm quan trọng của hoạt động bán lẻ trong hoạt
động kinh doanh thì ngân hàng đó sẽ có sự đầu tư nguồn lực thích đáng để phát
triển dịch vụ NHBL.

uê
́

- Năng lực tài chính
Hoạt động NHBL đòi hỏi ngân hàng phải luôn mở rộng, khai thác, tìm kiếm

tê
́H

thị trường, phát triển sản phẩm mới và đầu tư vào các sản phẩm công nghệ cao như:
mạng lưới ATM, ngân hàng trực tuyến… chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì
ngân hàng mới có đủ vốn để thực hiện các mục tiêu trên.

nh

- Trình độ công nghệ thông tin

Trong thời đại ngày nay, khi công nghệ phát triển nhanh, nhu cầu về dịch vụ

Ki

và chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, đòi hỏi các ngân hàng phải phát

̣c

triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh. Các dịch vụ NHBL ngày

ho

nay luôn gắn liền với các thiết bị công nghệ cao như: máy vi tính kết nối Internet,
máy ATM, máy điện thoại… Do vậy, việc phát triển và ứng dụng công nghệ cao sẽ

ại

giúp các ngân hàng tạo ra được các sản phẩm mới có tính “vượt trội”, đáp ứng nhu

Đ

cầu ngày càng gia tăng của khách hàng. Công nghệ cao còn giúp các ngân hàng
nâng cao chất lượng hoạt động, giảm bớt thời gian và chi phí giao dịch, cập nhật và

̀ng

xử lý thông tin nhanh hơn, tăng khả năng kiểm soát và do đó giảm thiểu rủi ro cho

ngân hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

ươ

- Chất lượng nguồn nhân lực
Trong các cách để tạo ra năng lực cạnh tranh của các NHTM, thì lợi thế thông

Tr

qua con người được xem là yếu tố cơ bản. Nguồn nhân lực đóng góp cho sự thành
công của hoạt động NHBL thể hiện trên các khía cạnh khả năng đổi mới, kỹ năng
trong công việc cụ thể và năng suất của đội ngũ nhân viên, đạo đức nghề nghiệp...
Thứ hai, các nhân tố từ môi trường bên ngoài
- Môi trường pháp lý
Đây là nhân tố có tác động thường xuyên nhất tới hoạt động của ngân hàng nói
chung và dịch vụ NHBL nói riêng. Do hoạt động tài chính có ảnh hưởng rất lớn đến

15