Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh quảng trị

tê
́H

NGUYỄN QUYẾT TIẾN

uê
́

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
TỈNH QUẢNG TRỊ

Tr

ươ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

HUẾ, 2017


tê
́H

NGUYỄN QUYẾT TIẾN

uê
́

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ho

̣c

Ki

nh

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
TỈNH QUẢNG TRỊ

Mã số: 60 34 01 02

̀ng

Đ

ại

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Tr

ươ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS.TRẦN HỮU TUẤN

HUẾ, 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự
hướng dẫn khoa học của Phó Giáo sư, Tiến sĩ Trần Hữu Tuấn. Các nội dung nghiên
cứu, kết quả trong đề tài là trung thực và chưa công bố bất kỳ dưới hình thức nào
trước đây. Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá được tác giả thu thập

uê
́

trong quá trình nghiên cứu.

tê
́H

Ngoài ra trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu
của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc.

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

Học viên

i

Nguyễn Quyết Tiến


LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới
tất cả các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học
tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý thầy, cô giáo và các cán bộ công

uê
́

chức Phòng Sau đại học Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã giúp đỡ tôi về

tê
́H

mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.

Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến Phó Giáo sư,
Tiến sĩ Trần Hữu Tuấn, Thầy đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong suốt

nh

thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo và các Phòng của Ngân hàng Nông

Ki

nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị đã tạo mọi điều kiện
thuận lợi để tôi hoàn thành chương trình học cũng như quá trình thu thập dữ liệu

ho

̣c

cho luận văn này.

Cuối cùng, xin cảm ơn các bạn bè, đồng nghiệp đã góp ý giúp tôi trong quá

Đ

ại

trình thực hiện luận văn này.

ươ

̀ng

Học viên

Tr

Nguyễn Quyết Tiến

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: NGUYỄN QUYẾT TIẾN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Niên khóa: 2015 - 2017
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. TRẦN HỮU TUẤN
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG TRỊ

uê
́

1. Tính cấp thiết của đề tài

tê
́H

Thẻ là một trong những dịch vụ ngân hàng hiện đại nổi bật, một dịch vụ
được coi là cơ hội mới cho các NHTM với số lượng khách hàng tiềm năng rất lớn.
Cơ cấu dân số trẻ cùng với sự phát triển của công nghệ và xu hướng thương mại
điện tử ngày càng thịnh hành là những yếu tố cơ bản khiến thị trường thẻ thanh toán

nh

ở Việt Nam phát triển nhanh chóng. Nhận thấy vai trò quan trọng của việc phát triển

Ki

dịch vụ thẻ, trong nhiều năm qua, Agribank Quảng Trị đã có sự chuyển hướng đầu
tư tạo nên bước tiến vượt bậc trong cung ứng dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, chất lượng

̣c

dịch vụ thẻ vẫn còn những hạn chế. Trước bối cảnh đó, việc nâng cao chất lượng

ho

dịch vụ thẻ tại Agribank Quảng Trị là hết sức cấp thiết.
2. Phương pháp nghiên cứu

ại

Luận văn đã sử dụng các phương pháp như: phương pháp thu thập số liệu;

Đ

tổng hợp và xử lý số liệu; phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và các kiểm định
thống kê để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Quảng Trị.

̀ng

3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn

ươ

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Quảng trị được xây
dựng trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ sử dụng số liệu thứ cấp

Tr

từ ngân hàng, ngân hàng nhà nước và phỏng vấn 250 khách hàng thông qua phiếu
điều tra trên địa bàn tỉnh Quảng trị. Sau khi tiến hành nghiên cứu tôi nhận thấy sản
phẩm thẻ của Ngân hàng có những tính năng riêng biệt có khả năng cạnh tranh cao so
với các Ngân hàng khác trên địa bàn. Tuy nhiên, trong thời gian sắp tới để có thể phát
triển loại hình thanh toán này hơn nữa thì ngân hàng nên chủ động đổi mới phương
thức hoạt động, đa dạng hóa các tiện ích của sản phẩm thẻ, đào tạo đội ngũ nhân lực
chuyên nghiệp về nghiệp vụ, khai thác các thị trường tiềm năng, thường xuyên thực
hiện nhiều chương trình khuyếch trương và khuyến mại lớn, cũng như các yếu tố khác.

iii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Giải thích

AGRIBANK

: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

ATM

: Automatic teller machine (Máy giao dịch tự động)

BHXH

: Bảo hiểm xã hội

BIDV

: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

DNNN

: Doanh nghiệp nhà nước

DNNQD

: Doanh nghiệp ngoài quốc doanh

ĐVCNT

: Đơn vị chấp nhận thẻ

EDC

: Electronic Data Capture (Thiết bị đọc thẻ điện tử)

HTX

: Hợp tác xã

KBNN

: Kho bạc nhà nước

NSNN

: Ngân sách nhà nước

NHCSXH

: Ngân hàng chính sách xã hội

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

PGD

ươ

POS

tê
́H

nh

Ki

̣c

ho

ại

̀ng

NHTM

: Ngân hàng phát hành

Đ

NHPT

uê
́

Chữ viết tắt

: Ngân hàng thương mại
: Phòng giao dịch
: Point of sale (Điểm chấp nhận thẻ)
: Ngân hàng TMCP Sài gòn thương tín

TM&DV

: Thương mại và Dịch vụ

Tr

Sacombank

TTT

: Trung tâm thẻ

Vietcombank

: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank

: Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam

iv


MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ .......................... iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..................................................................... iv

uê
́

MỤC LỤC .................................................................................................................v

tê
́H

DANH MỤC BẢNG .................................................................................................x
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................xi
PHẦN I. MỞ ĐẦU ...................................................................................................1

nh

1. Tính cấp thiết của đề tài .........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...............................................................................................2

Ki

2.1. Mục tiêu chung ...............................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể ...............................................................................................2

ho

̣c

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..........................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu .....................................................................................2

ại

3.2. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................3

Đ

4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................3
4.1. Phương pháp thu thập số liệu ..........................................................................3

̀ng

4.1.1. Đối với số liệu thứ cấp .............................................................................. 3

ươ

4.1.2. Đối với số liệu sơ cấp ................................................................................3
4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu ..........................................................4

Tr

4.3. Phương pháp phân tích số liệu.........................................................................4
4.3.1. Đối với số liệu thứ cấp ..............................................................................4
4.3.2. Đối với số liệu sơ cấp ................................................................................4

5. Ý nghĩa của đề tài ...................................................................................................4
6. Kết cấu của đề tài ...................................................................................................4
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................5

v


CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI ...........................................................................................5
1.1. Tổng quan về thẻ thanh toán ...............................................................................5
1.1.1. Quá trình hình thành thẻ thanh toán ............................................................5
1.1.2. Khái niệm, đặc điểm và phân loại thẻ thanh toán ........................................6
1.1.2.1. Khái niệm, bản chất thẻ thanh toán ........................................................6

uê

́

1.1.2.2. Đặc điểm thẻ thanh toán .........................................................................7
1.1.2.3. Phân loại thẻ thanh toán .........................................................................8

tê
́H

1.1.3. Rủi ro trong dịch vụ thẻ ngân hàng ...........................................................11
1.1.3.1. Rủi ro từ góc độ vĩ mô .........................................................................11
1.1.3.2. Rủi ro từ góc độ ngân hàng thương mại ...............................................12

nh

1.1.3.3. Rủi ro do gian lận .................................................................................12

Ki

1.1.4. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng .......................13
1.1.4.1. Nhân tố chủ quan ................................................................................. 13

ho

̣c

1.1.4.2. Nhân tố khách quan ..............................................................................14
1.2. Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng sử dụng thẻ .....................15

ại

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ....................................................................15
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ..............................................................16

Đ

1.2.3. Sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ............................16

̀ng

1.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ....................................18
1.2.5. Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ ....................18

ươ

1.2.5.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) .....................19

Tr

1.2.5.2. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) ..................................22
1.2.5.3. Đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ...............................22
1.2.5.4. Các thang đo chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng ............................25

1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số NHTM hàng nước và
bài học rút ra cho Agribank Quảng Trị ....................................................................26
1.3.1. Kinh nghiệm từ các ngân hàng thương mại trong nước ............................26
1.3.2. Bài học rút ra cho Agribank Quảng Trị .....................................................27

vi

TÓM LƯỢC CHƯƠNG 1 ..................................................................................... 29
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH
QUẢNG TRỊ ...........................................................................................................30
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam và
chi nhánh Quảng Trị .................................................................................................30

uê
́

2.1.1. Vài nét về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam ........30
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank Quảng Trị ........................31

tê
́H

2.1.3. Chức năng nhiệm vụ ..................................................................................31
2.1.4. Cơ cấu tổ chức ...........................................................................................31
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh ...................................................................32

nh

2.1.5.1. Hoạt động huy động vốn ...................................................................... 32

Ki

2.1.5.2. Hoạt động sử dụng vốn và chất lượng tín dụng ...................................34
2.1.5.3. Hoạt động dịch vụ ................................................................................36

ho

̣c

2.1.5.4. Kết quả kinh doanh ..............................................................................37
2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Quảng Trị ...............38

ại

2.2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ .............................................................38
2.2.1.1. Phát hành thẻ thanh toán và mạng lưới chấp nhận thẻ .........................38

Đ

2.2.1.2. Số dư tiền gửi và số dư thấu chi trên tài khoản phát hành thẻ .............43

̀ng

2.2.1.3. Hoạt động giao dịch thanh toán qua thẻ ...............................................45
2.2.1.4. Hoạt động thanh toán lương tự động qua tài khoản phát hành thẻ ...... 47

ươ

2.2.1.5. Triển khai các dịch vụ gia tăng trên thẻ ...............................................48

Tr

2.2.1.6. Thu phí dịch vụ thẻ ..............................................................................49
2.2.1.7. Hoạt động hỗ trợ, xử lý khiếu nại phát sinh cho khách hàng ..............50
2.2.1.8. Phòng ngừa rủi ro, gian lận thẻ ............................................................51

2.2.2. Phân tích chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Quảng Trị qua đánh giá của
khách hàng ................................................................................................................52
2.2.2.1. Thống kê mô tả đối tượng được điều tra ..............................................52
2.2.2.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số cronbach’s alpha ...............................55

vii


2.2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ......................................................56
2.2.2.4. Kiểm định độ tin cậy thang đo của các nhân tố trích rút .....................61
2.2.2.5. Thống kê mô tả về mức độ đánh giá của khách hàng theo các nhân tố .62
2.2.2.6. Phân tích hồi quy ..................................................................................64
2.2.2.7. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ thẻ tại Agribank Quảng Trị theo các đặc điểm nhân khẩu học ...................71

uê
́

2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Quảng Trị .................73
2.3.1. Kết quả đạt được ........................................................................................73

tê
́H

2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân ............................................................................74
2.3.2.1. Hạn chế................................................................................................. 74

nh

2.3.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế .........................................................76

TÓM LƯỢC CHƯƠNG 2 .....................................................................................79

Ki

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH

ho

̣c

QUẢNG TRỊ ...........................................................................................................80
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian tới ......................................80

ại

3.1.1. Định hướng của Agribank .........................................................................80
3.1.2. Định hướng của Agribank Quảng Trị ........................................................81

Đ

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát

̀ng

triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị .....................................................82
3.2.1. Nhóm giải pháp chung ...............................................................................82

ươ

3.2.1.1. Giải pháp đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, tiếp thị dịch vụ thẻ ...........82

Tr

3.2.1.2. Giải pháp hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng....................... 84

3.2.2. Nhóm giải pháp về nghiệp vụ .................................................................... 85
3.2.2.1. Giải pháp hoàn thiện sản phẩm thẻ thanh toán ....................................85
3.2.2.2. Giải pháp mở rộng mạng lưới thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ .........89
3.2.2.3. Giải pháp nâng cao hiệu quả giao dịch của khách hàng ...................... 92
3.2.2.4. Giải pháp tăng cường công tác quản lý rủi ro thanh toán thẻ ..............93
3.2.3. Nhóm giải pháp hỗ trợ ...............................................................................94

viii


3.2.3.1. Giải pháp nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên ..........94
3.2.3.2. Giải pháp tăng cường cơ sở hạ tầng công nghệ, phát triển ứng dụng hỗ
trợ dịch vụ ................................................................................................................96
TÓM LƯỢC CHƯƠNG 3 ..................................................................................... 97
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................98
1. Kết luận ................................................................................................................ 98

uê
́

2. Kiến nghị .............................................................................................................. 99
2.1. Đối với Chính phủ ........................................................................................99

tê

́H

2.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước ....................................................................... 99
2.3. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ........100

nh

TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................101
PHỤ LỤC ..............................................................................................................103

Ki

BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG
PHẢN BIỆN 1

ho

̣c

PHẢN BIỆN 2

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

ix


DANH MỤC BẢNG
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 2.1. Cơ cấu nguồn vốn huy động của Agribank Quảng Trị từ 2012-2015 .....33
Bảng 2.2. Cơ cấu dư nợ cho vay của Agribank Quảng Trị từ 2012-2015 ...............35
Bảng 2.3. Kết quả thu dịch vụ tại Agribank Quảng Trị từ 2012-2015 ....................36
Bảng 2.4. Kết quả kinh doanh của Agribank tỉnh Quảng Trị từ 2012-2015........... 37

uê
́

Bảng 2.5. Số lượng thẻ của các NHTM trên địa bàn Quảng Trị từ 2012-2015 .......39
Bảng 2.6. Số lượng thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ tại Quảng Trị năm 2015...... 40

tê
́H

Bảng 2.7. Số lượng thẻ phát hành và thiết bị chấp nhận thẻ ....................................41

Bảng 2.8. Số dư trên tài khoản thẻ thanh toán .........................................................44
Bảng 2.9. Số món và doanh số giao dịch tại máy ATM ..........................................46

nh

Bảng 2.10. Số món và doanh số giao dịch qua EDC/POS....................................... 47
Bảng 2.11. Hoạt động thanh toán lương qua tài khoản phát hành thẻ .....................48

Ki

Bảng 2.12. Kết quả triển khai các dịch vụ gia tăng trên thẻ ....................................49

̣c

Bảng 2.13. Thu phí dịch vụ thẻ ................................................................................49

ho

Bảng 2.14. Thu chênh lệch lãi suất từ số dư trên thẻ ...............................................50
Bảng 2.15. Quy mô và đặc điểm mẫu khảo sát ........................................................53

ại

Bảng 2.16. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo ..................................................55

Đ

Bảng 2.17. Kiểm định KMO and Bartlett's Test ......................................................57
Bảng 2.18. Kết quả phân tích nhân tố khám phá .....................................................58

̀ng

Bảng 2.19. Hệ số Cronbach’s Alpha cho từng nhóm biến .......................................61
Bảng 2.20. Mức độ đánh giá của khách hàng theo các nhân tố (%) ........................62

ươ

Bảng 2.22. Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter........................................ 65
Bảng 2.23. Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy .....................................65

Tr

Bảng 2.24. Kiểm tra đa cộng tuyến ..........................................................................66
Bảng 2.25. Kết quả phân tích hồi quy ......................................................................69
Bảng 2.26. Kết quả kiểm định Independent T-test cho biến giới tính .....................72
Bảng 2.27. Kiểm định phương sai đồng nhất giữa các nhóm của biến độ tuổi, nghề
nghiệp và thu nhập của khách hàng ........................................................72
Bảng 2.28. Kết quả phân tích ANOVA cho kiểm định sự khác biệt theo các nhóm
độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp và thu nhập của khách hàng ...................73

x


DANH MỤC HÌNH
Số hiệu hình

Tên hình

Trang

Hình 1.1. Mô hình SERVQUAL - 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .................... 20
Hình 1.2. Mô hình nghiên cứu lý thuyết ..................................................................24
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức tại Agribank Quảng Trị ...................................................32
Hình 2.2. Thị phần thẻ các NHTM trên địa bàn Quảng Trị năm 2015 ....................39

uê
́

Hình 2.3. Số lượng ATM & EDC/POS trên địa bàn Quảng Trị năm 2015 .............40

tê
́H

Hình 2.4. Các loại thẻ khách hàng thường sử dụng .................................................54
Hình 2.5. Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ ..................................................................54
Hình 2.6. Biểu đồ phân tán phần dư .........................................................................67

nh

Hình 2.7. Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa .....................................................68

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

Hình 2.8. Mô hình nghiên cứu sau kiểm định ..........................................................71

xi


PHẦN I. MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Những năm gần đây, thuật ngữ thẻ thanh toán không còn mới mẻ với người
dân Việt Nam như trước. Công nghệ thẻ là một trong những phương thức thanh toán
hiện đại dựa trên nền tảng của hệ thống thông tin, xử lý của mỗi ngân hàng, nên dễ

uê
́

được thị trường chấp nhận nhất và nhanh chóng trở nên thông dụng ở Việt Nam. Cơ
cấu dân số trẻ cùng với sự phát triển của công nghệ và xu hướng thương mại điện tử

tê
́H

ngày càng thịnh hành là những yếu tố cơ bản khiến thị trường thẻ thanh toán ở Việt
Nam phát triển nhanh chóng.

Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước tính đến ngày 31 tháng 12 năm 2015,

nh

tổng số lượng thẻ đã phát hành lũy kế không phân theo phạm vi và nguồn tài chính đạt

Ki

đến 99,52 triệu thẻ, với 16.937 máy ATM và 223.381 EDC/POS được lắp đặt đã tạo
cho thị trường dịch vụ thẻ ngày càng trở nên sôi động [12]. Dịch vụ thẻ có ưu thế về

̣c

nhiều mặt trong việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng bởi tính tiện dụng, an toàn,

ho

được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới và đang giữ vai trò quan trọng trong chiến lược
phát triển của các NHTM không chỉ vì khả năng tạo ra doanh thu lớn trong tương lai

ại

mà còn là dịch vụ có tác động rất lớn đến hình ảnh, thương hiệu, nâng cao tính cạnh

Đ

tranh và thể hiện khả năng hội nhập sâu rộng của mỗi một ngân hàng.
Nhận thấy vai trò quan trọng của việc phát triển dịch vụ thẻ, trong nhiều năm

̀ng

qua, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Trị (Agribank

ươ

Quảng Trị) đã có sự chuyển hướng đầu tư tạo nên bước tiến vượt bậc trong cung
ứng dịch vụ thẻ. Tham gia thị trường thẻ từ năm 2006, chỉ sau 3 năm triển khai dịch

Tr

vụ, đến cuối năm 2009 Agribank Quảng Trị đã chính thức trở thành chi nhánh
NHTM có số lượng thẻ phát hành lớn nhất trên địa bàn. Và vị trí dẫn đầu về số
lượng thẻ vẫn được duy trì cho đến ngày hôm nay. Tuy nhiên, Agribank Quảng Trị
vẫn chưa mang đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ hoàn hảo, vẫn còn một số
hạn chế nhất định về chất lượng dịch vụ thẻ, chưa đáp ứng được hết sự mong đợi
của khách hàng, hiệu quả kinh doanh thẻ thấp. Agribank Quảng Trị đang đứng
trước những cơ hội và thách thức mới trong môi trường cạnh tranh khốc liệt với các

1


NHTM lớn trên địa bàn. Để phát triển được khách hàng mới, giữ chân khách hàng
cũ, tạo dựng mối quan hệ gắn bó và phát triển bền vững thì việc cung ứng dịch vụ
có giá trị cao hơn, chất lượng dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng là
điều hết sức cần thiết. Với mục tiêu cạnh tranh bằng chất lượng để duy trì và chiếm
lĩnh thị phần, nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ nói
riêng, cũng như mang lại nguồn thu nhập ổn định, ít rủi ro là vấn đề quan trọng và

uê
́

phù hợp với xu thế phát triển. Việc nghiên cứu nhằm tìm ra những giải pháp thiết
thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trở nên cần thiết và có ý nghĩa chiến

tê
́H

lược quan trọng đối với sự phát triển của Agribank Quảng Trị.

Xuất phát từ những lý do trên, đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Trị” được chọn làm

nh

luận văn thạc sỹ kinh tế của tôi.
2. Mục tiêu nghiên cứu

Ki

2.1. Mục tiêu chung

̣c

Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank

ho

Quảng Trị, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank
Quảng Trị trong thời gian tới.

ại

2.2. Mục tiêu cụ thể

Đ

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân
hàng thương mại;

̀ng

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Quảng
Trị những năm qua và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ

ươ

ngân hàng tại Agribank Quảng Trị;
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại

Tr

Agribank Quảng Trị trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu trọng tâm của đề tài là chất lượng dịch vụ thẻ tại
Agribank Quảng Trị.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ thẻ của
Agribank Quảng Trị.

2


3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Trên địa bàn tỉnh Quảng Trị.
- Về thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng giai đoạn 2012 - 2015 và đề
xuất giải pháp cho những năm tiếp theo
- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ tại
Agribank Quảng Trị.

uê
́

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp thu thập số liệu

tê
́H

4.1.1. Đối với số liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tổng kết công tác chuyên môn ở
các bộ phận của Agribank Quảng Trị qua các năm 2012, 2013, 2014, 2015 và

nh

phương hướng hoạt động những năm tiếp theo. Ngoài ra, nguồn tài liệu được thu
đại chúng, internet.

̣c

4.1.2. Đối với số liệu sơ cấp

Ki

thập từ sách, báo, tạp chí và các tài liệu đã công bố trên các phương tiện thông tin

ho

Việc thu thập số liệu sơ cấp được thực hiện tại Agribank Quảng Trị. Số bảng
hỏi được phát cho 250 khách hàng sử dụng sử dịch vụ thẻ ngân hàng của Agribank

ại

Quảng Trị.

Đ

- Phương pháp chọn mẫu: Với đối tượng nghiên cứu của đề tài, tổng thể
nghiên cứu là không xác định, do đó không thể thực hiện phương pháp chọn mẫu

̀ng

ngẫu nhiên, vì vậy phương pháp chọn mẫu thuận tiện được sử dụng trong đề tài để
chọn và phỏng vấn những khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng của Agribank

ươ

Quảng Trị.

- Kích thước mẫu: Theo Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007),

Tr

cỡ mẫu (số quan sát) tối thiểu để có thể thực hiện phân tích nhân tố phải bằng 5 lần
số biến quan sát trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Như vậy với
bảng hỏi khảo sát khách hàng có 23 biến quan sát thì cần phải đảm bảo có ít nhất
115 quan sát trong mẫu điều tra. Tuy nhiên trên thực tế, tác giả đã phát ra 250 bảng
hỏi để dự phòng trường hợp khách hàng không trả lời. Số bảng hỏi hợp lệ: 205 bảng
hỏi, sau khi đã loại đi những bảng khách hàng điền không đầy đủ thông tin.

3


4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
- Sử dụng phương pháp phân tổ để hệ thống hóa và tổng hợp tài liệu điều tra
theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu.
- Việc xử lý và tính toán số liệu được thực hiện trên máy tính theo các phần
mềm thống kê thông dụng EXCEL và SPSS 20.0.

4.3. Phương pháp phân tích số liệu

uê
́

4.3.1. Đối với số liệu thứ cấp
Trên các cơ sở các tài liệu đã được tổng hợp, vận dụng các phương pháp:

tê

́H

Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối, số tương đối; Phương pháp hạch toán kinh
tế và phương pháp phân tổ thống kê nhằm phân tích, đánh giá hoạt động kinh doanh
thẻ tại Agribank Quảng Trị.

nh

4.3.2. Đối với số liệu sơ cấp

Trên cơ sở số liệu khảo sát, vận dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý theo các

Ki

phương pháp như: Phân tích thống kê mô tả; Kiểm định độ tin cậy của thang đo

̣c

bằng hệ số Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích hồi

ho

quy; Kiểm định thống kê như kiểm định T-Test và ANOVA.
5. Ý nghĩa của đề tài

ại

Kết quả nghiên cứu của đề tài đã cung cấp và làm rõ cơ sở khoa học về dịch

Đ

vụ thẻ của ngân hàng thương mại. Giúp Agribank Quảng Trị có thể nắm bắt được
các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ và các nhân tố tác động đến dịch

̀ng

vụ thẻ để từ đó lựa chọn các giải pháp phù hợp, áp dụng trong điều kiện thực tế tại
chi nhánh nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả kinh doanh trong lĩnh vực này.

ươ

6. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung của luận văn được kết cấu bao

Tr

gồm 3 chương:
Chương 1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Quảng Trị
Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Quảng Trị

4


PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

uê
́

1.1. Tổng quan về thẻ thanh toán

1.1.1. Quá trình hình thành thẻ thanh toán

tê
́H

Thẻ thanh toán là một trong những thành tựu của công nghiệp ngân hàng. Đó
là cuộc cách mạng trong lĩnh vực tài chính cá nhân và sẽ không có sự bùng nổ trong
bán lẻ vào những năm 1970 và 1980 nếu không có sự ra đời của thẻ. Sự phát triển

nh

của thẻ là thành quả của sự đổi mới và khả năng Marketing của các chuyên gia

Ki

Ngân hàng thế giới. Thẻ, với hình dạng như hiện nay, xuất hiện đầu tiên ở Mỹ vào
những năm đầu thế kỷ 20. Nó ra đời năm 1941, khi đó tổng công ty xăng dầu

̣c

Califonia (nay là công ty Mobil) thực hiện cấp thẻ cho nhân viên và một số khách

ho

hàng của mình. Thẻ này chỉ với mục đích khuyến khích bán sản phẩm của công ty
chứ chưa kèm theo một sự dự phòng nào về việc gia hạn tín dụng.

ại

Đến năm 1950, Frank Mc Namara và Ralph Schneider, hai doanh nhân người

Đ

Mỹ đồng sáng lập ra Diners’Club sau một lần đi ăn ở nhà hàng và quên đem theo

̀ng

tiền mặt. Sau đó họ đã cung cấp cho bạn bè, đồng nghiệp của mình thẻ Diners’Club,
cho phép các khách hàng có thể ghi nợ khi ăn, nghỉ tại một số nhà hàng, khách sạn

ươ

ở New York và thanh toán số tiền này định kỳ hàng tháng mà không giới hạn số tiền

Tr

được phép chi tiêu.
Trong hệ thống ngân hàng, hình thức sơ khai của thẻ là Charge-it, một hệ

thống mua bán chịu do Ngân hàng Flasbush National lập ra. Hệ thống này mở
đường cho sự ra đời của thẻ vào năm 1951 do Ngân hàng Frankin National phát
hành. Tại đây khách hàng đệ trình đơn xin vay và sẽ được thẩm định khả năng
thanh toán. Khách hàng nào đủ tiêu chuẩn sẽ được cấp thẻ. Thẻ này được dùng để
thanh toán cho các thương vụ bán lẻ hàng hóa, dịch vụ. Các cơ sở này khi nhận

5


được giao dịch sẽ liên hệ với ngân hàng, nếu được phép chuẩn chi họ sẽ thực hiện
giao dịch và đòi tiền sau đối với ngân hàng.
Với những lợi ích của hệ thống thanh toán này, càng ngày càng có nhiều tổ
chức tín dụng tham gia thanh toán. Năm 1955, hàng loạt các thẻ mới như Trip
Charge, Golden Key, Goutmet Club rồi đến Carte Blanche và American Express ra
đời và thống lĩnh thị trường. Tuy nhiên để hình thức thanh toán thẻ có thể thu hút

uê
́

được khách hàng cần phải có một mạng lưới thanh toán lớn, không chỉ trong phạm
vi một địa phương, một quốc gia mà trên phạm vi toàn cầu. Đứng trước đòi hỏi đó,

tê
́H

InterBank (Marter Charge) và Bank of American (Bank Americard) đã xây dựng
một hệ thống các quy tắc, tiêu chuẩn trong xử lý, thanh toán thẻ toàn cầu. Năm
1977, Bank of America trở thành VISA USD và sau đó trở thành tổ chức thẻ quốc

nh

tế VISA. Năm 1979, Master Charge cũng trở thành một tổ chức thẻ quốc tế lớn

Ki

khác là MASTERCARD.

Ngày nay, VISACARD và MASTERCARD đang chiếm thị phần lớn nhất

ho

̣c

trên thị trường thẻ thanh toán. Ngoài hai loại thẻ này, còn có các sản phẩm thẻ khác
với thị phần ít hơn như Diners’Club, American Express. JCB.

ại

Do thẻ ngày càng được sử dụng rộng rãi, các công ty và Ngân hàng liên kết
với nhau để khai thác lĩnh vực thu hút nhiều lợi nhuận này. Thẻ dần được xem như

Đ

một công cụ văn minh, thuận lợi trong các cuộc giao dịch mua bán. Các loại thẻ

̀ng

Mastercard, Visa, Amex, JCB, Diners’Club đang được sử dụng rộng rãi trên toàn
cầu và cùng phân chia những thị trường rộng lớn.

ươ

1.1.2. Khái niệm, đặc điểm và phân loại thẻ thanh toán

Tr

1.1.2.1. Khái niệm, bản chất thẻ thanh toán
Có nhiều khái niệm khác nhau về thẻ nhưng chung quy lại thì bản chất của

thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán, chi trả mà người sử dụng thẻ có thể
dùng để thỏa mãn nhu cầu về tiêu dùng của mình, như rút tiền mặt hoặc sử dụng nó
làm công cụ thực hiện các dịch vụ tự động do ngân hàng hoặc các tổ chức khác
cung cấp. Thẻ không hoàn toàn là tiền tệ, nó là biểu tượng về sự cam kết của ngân
hàng hoặc tổ chức phát hành bảo đảm thanh toán những khoản tiền do chủ thẻ sử

6


dụng bằng tiền của ngân hàng cho chủ thẻ vay hoặc tiền chủa chính chủ thẻ đã gửi
tại ngân hàng.
1.1.2.2. Đặc điểm thẻ thanh toán
Đặc điểm cấu tạo:
Thẻ ngân hàng, dù cho được tổ chức tài chính hoặc phi tài chính phát hành đều
được làm bằng Plastic theo các tiêu chuẩn quốc tế do tổ chức ISO quy định gồm:

uê
́

+ Kích thước: Chiều dài: 85,60 mm; Chiều ngang: 53,98 mm.
+ Mặt trước:

tê
́H

- Biểu tượng và tên ngân hàng phát hành: Đây là yếu tố bắt buộc đối với các

loại thẻ nhằm phân biệt ngân hàng phát hành (NHPH).

- Bộ nhớ điện tử: Thường được gọi là chip, sử dụng đối với thẻ thông minh

nh

trong đó có các dữ liệu liên quan đến chủ thẻ.

Ki

- Số thẻ: được in nổi hoặc chìm tuỳ từng loại thẻ.

- Tên chủ thẻ: là tên cá nhân hay tổ chức được ngân hàng cấp phát thẻ để sử dụng.

ho

̣c

- Thời hạn hiệu lực của thẻ: chỉ định khoảng thời gian NHPH cho phép sử
dụng thẻ.

sử dụng.

Đ

+ Mặt sau:

ại

- Thương hiệu của tổ chức thẻ quốc tế: Sử dụng để nhận biết loại thẻ quốc tế

̀ng

- Chữ ký của chủ thẻ: NHPH yêu cầu chủ thẻ ký tên vào mặt sau của thẻ
nhằm xác định đúng người sử dụng thẻ khi thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ bằng

ươ

thẻ tại các ĐVCNT.

Tr

- Dải băng từ: Là nơi lưu trữ dữ liệu liên quan đến chủ thẻ, được mã hoá theo

những tiêu chuẩn nhất định, gồm 3 rãnh
Rãnh 1: Lưu trữ thông tin về số tài khoản thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn hiệu lực thẻ…
Rãnh 2: Lưu trữ mã số kiểm tra, loại thẻ.
Rãnh 3: Lưư trữ mã số nhận dạng cá nhân (số Pin) được sử dụng để rút tiền
mặt tại ATM và một số thông tin tham chiếu như Số điện thoại NHPH, số kiểm tra
để tăng sự an toàn cho thẻ.

7


Đặc tính của thẻ:
Tính linh hoạt: tính linh hoạt của thẻ ngân hàng thể hiện ở sự đa dạng, phong
phú của các loại thẻ. Thẻ phù hợp với mọi đối tượng khách hàng, từ khách hàng có
thu nhập thấp đến những khách hàng có thu nhập cao thông qua một việc phân chia
các hạng thẻ khác nhau từ thẻ Chuẩn, thẻ Bạc, thẻ Vàng đến thẻ Vip. Nó đáp ứng
nhiều nhu cầu khác nhau của chủ thẻ từ rút tiền mặt cho đến du lịch, giải trí.

uê
́

Tính tiện lợi: là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ cung cấp cho
khách hàng sự tiện lợi mà không một phương tiện thanh toán nào có thể mang lại

tê
́H

được. Để thực hiện giao dịch, khách hàng có thể sử dụng nhiều phương tiện thanh
toán khác nhau như tiền mặt, séc hay thẻ thanh toán. Cùng một khối lượng tiền cần sử
dụng, nếu mang theo tiền mặt sẽ rất cồng kềnh và kém an toàn. Còn với séc hay các

nh

uỷ nhiệm chi thì phải qua nhiều thủ tục rất mất thời gian. Trong khi đó, thẻ cung cấp

Ki

cho khách hàng sự tiện dụng hơn nhiều. Với đặc điểm nhỏ gọn, nhanh chóng, phạm
vi sử dụng không giới hạn cả về không gian và thời gian, chủ thẻ sẽ không cần mang

ho

̣c

theo tiền mặt, cũng không phải mất thời gian cho việc viết séc, trình séc và đợi để
được chấp nhận séc khiến cho hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn rất nhiều.

ại

Tính an toàn: khi sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt
thì rủi ro do mất cắp hay nhầm lẫn trong thanh toán là rất lớn. Tuy nhiên, đối với thẻ

Đ

thanh toán thì rủi ro này là thấp nhất. Thẻ là một phương tiện thanh toán hiện đại,

̀ng

ứng dụng công nghệ cao, được trang bị hệ thống bảo mật lớn thông qua việc mã hoá
thông tin cá nhân và số Pin riêng cho mỗi chủ thẻ. Vì vậy nếu xảy ra trường hợp

ươ

thất lạc hay mất cắp thẻ thì nguy cơ bị mất tiền cũng khó xảy ra hơn so với việc sử

Tr

dụng séc hay tiền mặt.
1.1.2.3. Phân loại thẻ thanh toán
Hiện nay trên thế giới có khá nhiều loại thẻ do các tổ chức thẻ quốc tế ban

hành. Có thể phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, cụ thể là:
Theo công nghệ sản xuất:
Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được
khắc nổi các thông tin cần thiết. Ngày nay, loại thẻ này không còn được sử dụng

8

nữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ, dễ bị lợi dụng, làm giả, mà kết hợp với những kỹ
thuật mới như băng từ hoặc chíp thông minh.
Thẻ băng từ (Magnetic Strip): Thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật những
thông tin của thẻ và chủ thẻ được mã hoá trên băng từ ở mặt sau của thẻ. Thẻ này
được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm trở lại đây nhưng có thể bị lợi dụng để
lấy cắp tiền do có một số nhược điểm như thông tin ghi trên thẻ hẹp và mang tính

uê
́

cố định nên không thể áp dụng kỹ thuật mã hoá an toàn, có thể đọc được dễ dàng
bằng thiết bị gắn với máy vi tính.

tê
́H

Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, dựa trên kỹ
thuật vi xử lý tin học, gắn vào thẻ một “chip” điện tử có cấu trúc giống như một máy
tính hoàn hảo. Thẻ có tính an toàn và bảo mật rất cao. Tuy vậy, do là một công nghệ

nh

mới và có nhiều ưu điểm nên giá thành cao, hệ thống máy móc chấp nhận loại thẻ này

Ki

cũng đắt nên sử dụng còn chưa phổ biến như thẻ từ. Việc phát hành và chấp nhận
thanh toán loại thẻ này mới chỉ phổ biến ở các nước phát triển dù các tổ chức thẻ

ho

̣c

quốc tế vẫn đang khuyến khích các ngân hàng thành viên đầu tư để phát hành loại thẻ
này nhằm giảm tỷ lệ rủi ro giả mạo thẻ. Trên thực tế, tổ chức thẻ VISA quốc tế quy

ại

định các ngân hàng phát hành phải đưa vào sử dụng loại thẻ này kể từ năm 2008.
Theo chủ thể phát hành:

Đ

Thẻ do ngân hàng phát hành: Là loại thẻ do NHPH giúp cho khách hàng sử dụng

̀ng

linh động tài khoản của mình tại ngân hàng hoặc sử dụng số tiền do ngân hàng cấp tín
dụng. Đây là loại thẻ được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay, không chỉ trong phạm vi một

ươ

quốc gia mà còn trên phạm vi toàn cầu. Chẳng hạn: Visa, Mastercard, JCB…

Tr

Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Đây là loại thẻ du lịch, giải trí của

các tập đoàn kinh doanh lớn, hoặc cũng có thể là thẻ do các công ty xăng dầu, các
cửa hiệu lớn phát hành… Chẳng hạn: Diners’Club, Amex…
Thẻ liên kết: Đây là sản phẩm thẻ của một ngân kết hợp với tổ chức kinh tế-xã
hội như hãng hàng không, tập đoàn siêu thị…nhằm tạo ra nhiều ưu đãi cho khách hàng
trung thành. Thông thường tên, nhãn hiệu và lôgô của tổ chức kinh tế này cũng đồng
thời xuất hiện trên tấm thẻ. Ngoài những đặc điểm sẵn có của một thẻ ngân hàng, loại

9


thẻ này còn có thêm những lợi ích phụ trội do tổ chức kinh tế cung ứng. Ví dụ như thẻ
Golden Plus của Việt Nam (liên kết giữa Vietcombank với Vietnam Airlines).
Theo tính chất thanh toán
Thẻ tín dụng (Credit Card): Thẻ tín dụng thực chất là một dịch vụ tín dụng
thanh toán với hạn mức chi tiêu nhất định được ngân hàng phát hành thẻ cung cấp
cho khách hàng căn cứ vào khả năng tài chính, số tiền ký quỹ hoặc tài sản thế chấp.

uê
́

Đây là một dạng tín dụng tuần hoàn dành cho khách hàng để thanh toán tiền hàng
hoá, dịch vụ, rút tiền mặt từ các điểm cung ứng hàng hoá hoặc các điểm rút tiền tự

tê
́H

động. Thực chất đây là việc ngân hàng phát hành cho chủ thẻ vay tiền để mua hàng
hoá, dịch vụ trước và thanh toán sau một chu kỳ nhất định mà không tính lãi trong
thời hạn tín dụng do ngân hàng quy định.

nh

Thẻ thanh toán (Payment Card): Đây là loại thẻ dùng để thanh toán tiền hàng

Ki

hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư trên tài khoản tiền gửi của chủ
thẻ tại ngân hàng phát hành thẻ. Như vậy, muốn sử dụng loại thẻ này, khách hàng

ho

̣c

phải ký gửi tiền vào một tài khoản tại ngân hàng và chỉ đựơc sử dụng thẻ trong
phạm vi số tiền đã gửi. Sau mỗi lần sử dụng thẻ để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền

ại

hàng thì số dư trên tài khoản thẻ giảm dần.
Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ mà chủ thẻ có thể thực hiện thanh

Đ

toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ dựa trên số dư tài khoản tiền gửi tiết kiệm hoặc tiền

̀ng

gửi thanh toán của mình tại ngân hàng phát hành thẻ. Cũng như thẻ thanh toán, thẻ
ghi nợ cũng không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện có trên tài

ươ

khoản của chủ thẻ. Số tiền chủ thẻ chi tiêu sẽ được khấu trừ ngay từ tài khoản của

Tr

chủ thẻ thông qua các thiết bị điện tử đặt tại cơ sở chấp nhận thẻ. Trong thẻ ghi nợ
còn gồm hai loại cơ bản là thẻ Online và thẻ Offline. Thẻ Online là thẻ mà những
thông tin về giao dịch được kết nối trực tiếp từ thiết bị điện tử tại cơ sở chấp nhận
thẻ hoặc điểm rút tiền mặt tới ngân hàng phát hành thẻ. Giá trị các giao dịch được
hạch toán và khấu trừ trực tiếp vào tài khoản của chủ thẻ. Thẻ Offline là loại thẻ mà
thông tin giao dịch được lưu lại trên máy tính điện tử của ĐVCNT và sẽ chuyển đến

10


ngân hàng phát hành muộn hơn. Việc hạch toán và khấu trừ do đó cũng không được
thực hiện trực tiếp mà sau đó vài ngày.
Theo phạm vi lãnh thổ:
Thẻ nội địa: Là thẻ mà phạm vi sử dụng giới hạn trong lãnh thổ một quốc gia.
Do vậy, đồng tiền sử dụng đối với thẻ nội địa phải là đồng nội tệ của nước đó. Hoạt
động của loại thẻ này cũng khá đơn giản, chỉ do một ngân hàng hay một tổ chức điều

uê
́

hành từ việc phát hành đến xử lý trung gian và thanh toán. Hạn chế của loại thẻ này là
phạm vi sử dụng nhỏ hẹp chỉ trong một quốc gia có thể sẽ gây kém hiệu quả trong

tê

́H

việc kinh doanh, đặc biệt trong thời điểm kinh tế hôi nhập mạnh mẽ như hiện nay.
Thẻ quốc tế: Ngược với thẻ nội địa, thẻ quốc tế là loại thẻ mà chủ thể có thể
sử dụng để tiêu dùng tại bất kỳ cơ sở chấp nhận thẻ nào có biểu trưng của loại thẻ

nh

chủ thẻ đang sử dụng. Tiền tệ sử dụng giao dịch đối với thẻ quốc tế là các loại ngoại

Ki

tệ mạnh, được chấp nhận trên phạm vi toàn cầu. Thẻ được hỗ trợ quản lý trên toàn
thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn như Mastercard, Visa…. Thẻ quốc tế rất được

̣c

ưa chuộng vì tính an toàn và tiện lợi của nó.

ho

1.1.3. Rủi ro trong dịch vụ thẻ ngân hàng

ại

1.1.3.1. Rủi ro từ góc độ vĩ mô

Rủi ro do môi trường pháp lý: Trong hoạt động kinh doanh thẻ, quá trình thực

Đ

hiện giao dịch đôi khi có liên quan đến các chủ thể nước ngoài, do vậy có một số vấn

̀ng

đề không những bị điều chỉnh bởi luật pháp trong nước mà còn bị điều chỉnh bởi luật
pháp nước ngoài, thông lệ quốc tế. Nếu các chủ thể tham gia trong hoạt động thẻ

ươ

không nắm bắt được hết các nội dung, qui phạm pháp luật sẽ dễ dẫn đến rủi ro.

Tr

Rủi ro do tình hình kinh tế thay đổi: Sự phát triển của lĩnh vực kinh doanh

thẻ cũng như các lĩnh vực khác phụ thuộc chủ yếu vào sự phát triển của nền kinh tế.
Khi nền kinh tế thay đổi, cụ thể là các cơ chế, chính sách như thuế thu nhập, thuế
nhập khẩu sẽ ảnh hưởng đến nhu cầu chi tiêu hoặc du lịch, cũng như khả năng hoàn
trả của chủ thẻ. Bên cạnh đó còn ảnh hưởng đến hiệu quả của việc đầu tư, đổi mới
trang thiết bị thẻ của các ngân hàng.

11


Rủi ro do tình hình chính trị thay đổi: Hệ thống chính trị xảy ra biến cố sẽ
tác động đến nền kinh tế, dẫn đến khả năng xảy ra rủi ro, đặc biệt trong quan hệ với
nước ngoài hoặc các tổ chức quốc tế. Bất cứ một lệnh cấm vận nào có hiệu lực
thựchiện với nước có liên quan đều ảnh hưởng và có thể gây nên tổn thất.
1.1.3.2. Rủi ro từ góc độ ngân hàng thương mại

Rủi ro tín dụng: Thường xảy ra ở các loại thẻ tín dụng, khi chủ thẻ không có

uê
́

khả năng thanh toán hoặc thanh toán không đầy đủ các khoản chi tiêu bằng thẻ tín
dụng. Nguyên nhân gây ra rủi ro là do khâu thẩm định sơ sài, không xác thực các

tê
́H

thông tin về chủ thẻ, không sử dụng các biện pháp đảm bảo cần thiết…

Rủi ro về kỹ thuật: Đây là loại rủi ro liên quan đến hệ thống quản lý thẻ, như
các sự cố về nghẽn mạng, các trục trặc về xử lý thông tin, hệ thống bảo mật không

nh

an toàn dễ bị đánh cắp thông tin dẫn đến tình trạng mất tiền của khách hàng cũng

Ki

như của ngân hàng.

Rủi ro do giả mạo: Nguyên nhân gây ra rủi ro loại này là do sự vô ý của chủ

ho

̣c

thẻ để lộ các thông tin cá nhân liên quan đến thẻ, bị kẻ gian thực hiện sao chép
thông tin, nhất là các giao dịch qua mạng Internet, hoặc chủ thẻ cố tình gian lận….

ại

Rủi ro về đạo đức của cán bộ ngân hàng: Là loại rủi ro liên quan đến cán bộ
ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ. Là hành vi cán bộ lợi dụng vị trí công tác,

Đ

sự hiểu biết về nghiệp vụ thẻ, quy trình tác nghiệp không chặt chẽ,... để thực hiện

̀ng

các hành vi gian lận, giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng.
Rủi ro do trình độ dân trí: Khi chưa nhận thức được ý thức, trách nhiệm,

ươ

quyền hạn, qui định cũng như các ràng buộc trong sử dụng thẻ, người dân có thể

Tr

gây nên rủi ro cho chính bản thân hoặc cho các chủ thể khác.
1.1.3.3. Rủi ro do gian lận
Gian lận có thể xem như là các hành vi lừa đảo nhằm thực hiện các giao dịch

thanh toán thẻ bất hợp pháp gây tổn thất cho các chủ thể tham gia vào quá trình hoạt
động kinh doanh thẻ. Nguyên nhân gây nên rủi ro này là do nhiều nhân tố khác
nhau như sự vô ý của chủ thẻ, sự đầu tư công nghệ chưa đáp ứng nhu cầu hiện đại

12