Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

VŨ THỊ THUÝ LAN

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM
CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2015


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

VŨ THỊ THUÝ LAN

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM
CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐÀM THANH THUỶ

THÁI NGUYÊN - 2015

iii
LỜI CAM ĐOAN
Tác giả luận văn: Vũ Thị Thuý Lan, học viên cao học khoá 2013-2015,
chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Trường Đại học kinh tế và quản trị kinh doanh
- Đại học Thái Nguyên xin cam đoan rằng nội dung của bản luận văn này chưa được
nộp cho bất kỳ một chương trình cấp bằng cao học nào, luận văn này là nỗ lực của
cá nhân tôi, các kết quả phân tích, kết luận trong bản luận văn này (ngoài các phần
trích dẫn) đều là kết quả làm việc của cá nhân tôi.
Thái Nguyên, ngày tháng năm 2015
TÁC GIẢ

Vũ Thị Thuý Lan


LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này ngoài sự cố gắng, nỗ lực
của bản thân, tôi luôn nhận được sự giúp đỡ tận tình của nhiều tập thể và cá nhân.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo sau đại học cũng
như các khoa chuyên môn của Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại
học Thái Nguyên cùng các thầy cô giáo đã trang bị kiến thức và tạo điều kiện thuận
lợi cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu tại trường.
Tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình và trách nhiệm của cô
giáo - TS. Đàm Thanh Thuỷ - Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh, đã
hướng dẫn, tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong quá trình nghiên cứu để hoàn thành
bản luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh
Thái Nguyên đã tạo điều kiện cung cấp tài liệu, thông tin trong quá trình khảo sát,
nghiên cứu đề tài.

Tôi xin chân thành cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè đồng nghiệp và
gia đình đã chia sẻ những khó khăn và động viên tôi hoàn thành tốt khoá học.
Do thời gian nghiên cứu có hạn, luận văn của tôi không thể tránh khỏi những
sơ suất, thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự đóng góp của các thầy cô giáo cùng
toàn thể bạn đọc.
Xin trân trọng cảm ơn!

Thái Nguyên, ngày tháng năm 2015
TÁC GIẢ

Vũ Thị Thuý Lan


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................... ii
MỤC LỤC................................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT....................................................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ............................................................................ viii
MỞ ĐẦU.................................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn............................................................................. 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn......................................................... 3
4. Những đóng góp mới của luận văn............................................................................ 3
5. Kết cấu của luận văn.................................................................................................. 4
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ. . .6
1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại.......................6
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ bán lẻ NHTM............................................................ 6
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ bán lẻ NHTM........................................................... 7

1.1.3. Vai trò của dịch vụ bán lẻ NHTM.............................................................. 10
1.1.4. Các hoạt động nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ........................................... 19
1.1.5. Các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM.....................19
1.2. Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại.................24
1.2.1. Thực tiễn về phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thƣơng mại
tại Việt Nam giai đoạn 2012 - 2014.........................................................................24
1.2.2. Thực tiễn về phát triển dịch vụ bán lẻ của Vietinbank............................... 26
1.2.3. Bài học kinh nghiêm rút ra từ thực tiễn cho VietinBank Thái Nguyên......27
Chương 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.....................................................29
2.1. Câu hỏi nghiên cứu.................................................................................................. 29
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu......................................................................................... 29
2.2.1. Phƣơng pháp tiếp cận và khung phân tích.................................................29
2.2.2. Thu thập tài liệu và tổng hợp thông tin...................................................... 31
2.2.3. Phƣơng pháp phân tích thông tin..............................................................32
2.2.4. Phƣơng pháp phân tích SWOT.................................................................33
2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu............................................................................. 33


2.3.1. Nhóm chỉ tiêu định tính............................................................................. 33
2.3.2. Nhóm chỉ tiêu định lƣợng.........................................................................36
Tóm tắt chương 2..................................................................................................... 38
Chương 3: THỰC TRANG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI
NHÁNH THÁI NGUYÊN.....................................................................................39
3.1. Khái quát về Vietinbank thái nguyên................................................................ 39
3.1.1. Sự hình thành và phát triển của Vietinbank Thái Nguyên..........................39
3.1.2. Một số kết quả kinh doanh của NH TMCP công thương chi nhánh
Thái Nguyên............................................................................................................42
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Thái Nguyên giai
đoạn 2012 - 2014..................................................................................................... 48

3.2.1. Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ bán lẻ tại VietinBank Thái
Nguyên...................................................................................................... 48
3.2.2. Kết quả phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Thái Nguyên
giai đoạn 2012-2014.................................................................................. 50
3.2.3. Đánh giá về kết quả điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trƣờng..................66
3.3. Phân tích SWOT về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Viettinbank
Thái Nguyên............................................................................................................77
3.3.1. Điểm mạnh................................................................................................ 77
3.3.2. Điểm yếu................................................................................................... 79
3.3.3. Cơ hội........................................................................................................ 80
3.3.4. Thách thức................................................................................................. 81
3.4. Những thành công và hạn chế của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank
Thái Nguyên............................................................................................................ 83
3.4.1. Những thành công..................................................................................... 83
3.4.2. Những hạn chế của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nguyên nhân.....84
Tóm tắt chương 3..................................................................................................... 88
Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG
THƯƠNG THÁI NGUYÊN..................................................................................89
4.1. Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank
Thái Nguyên............................................................................................................89
4.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM Việt Nam. . .89


4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM cổ phần
công thương Việt Nam.............................................................................................94
4.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank
Thái Nguyên............................................................................................................ 96
4.1.4. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Thái Nguyên. .97
4.2. Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank

Thái Nguyên............................................................................................................ 98
4.2.1. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng vào nông nghiệp, nông thôn.......98
4.2.2. Phát triển phòng giao dịch theo hướng ngân hàng bán lẻ..........................99
4.2.3. Phát triển ứng dụng ngân hàng trên điện thoại smartphone.....................101
4.2.4. Giải pháp nhằm đa dạng hóa SPDV bán lẻ, gia tăng tiện ích và các
kênh phân phối......................................................................................................105
4.2.5. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ..........................................106
4.2.6. Giải pháp nhằm thay đổi cách thức bán hàng.......................................... 108
4.2.7. Giải pháp quản trị điều hành.................................................................... 108
4.2.8. Giải pháp về công nghệ thông tin phục vụ phát triển dịch vụ NHBL......109
4.2.9. Giải pháp về nguồn nhân lực................................................................... 110
4.3. Một số kiến nghị............................................................................................. 111
4.3.1. Đối với Chính phủ................................................................................... 111
4.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước..................................................................112
4.3.3. Đối với Viettinbank Việt Nam................................................................. 113
Tóm tắt chương 4................................................................................................... 114
KẾT LUẬN.......................................................................................................... 115
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................ 116
PHẦN PHỤ LỤC................................................................................................. 118


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ADM

Hệ thống giao dịch tự động (Automatic Deposit Machine)

ATM

Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

KH

Khách hàng

L/C

Thư tín dụng (Letter of Credit)

NH

Ngân hàng

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHNNg

Ngân hàng nước ngoài

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTW

Ngân hàng Trung ương

TCTD

Tổ chức tín dụng

TTĐTLNH

Thanh toán điện tử liên ngân hàng

USD

Đồng dollar Mỹ

Vietinbank

NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam

WTO

Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization)


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Tổng hợp kết quả chọn mẫu nghiên cứu..................................................32
Bảng 3.1. Doanh số huy động vốn của Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn

2012 - 2014 ..............................................................................................43
Bảng 3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Vietinbank Thái Nguyên.........................................................................47
Bảng 3.3. Nguồn vốn huy động của Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn năm
2012 - 2014 ..............................................................................................51
Bảng 3.4. Dƣ nợ tín dụng bán lẻ của Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn
2012-2014 ................................................................................................52
Bảng 3.5. Kết quả phát triển dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank Thái Nguyên
giai đoạn 2012-2014...............................................................................61
Bảng 3.6. Bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng (Từ câu 1 đến câu 8)...........67
Bảng 3.7. Bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng (Từ câu 9 đến câu 11).........69
Bảng 3.8. Bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng (Câu 13)..............................72
Bảng 3.9. Bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng (Câu 14)..............................73
Bảng 3.10. Bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng (Câu 16)............................75
Bảng 3.11. Bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng (Câu 18)............................77


DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Biểu đồ:
Biểu đồ 3.1.

Tình hình nhân sự Viettinbank Thái Nguyên....................................41

Biểu đồ 3.2.

Cơ cấu nhân sự Viettinbank Thái Nguyên........................................42

Biểu đồ 3.3.

Cơ cấu huy động vốn năm 2012, 2013, 2014...................................44

Biểu đồ 3.4.

Doanh số huy động vốn năm 2012, 2013, 2014...............................45

Biểu đồ 3.5.

Cơ cấu dư nợ cho vay theo loại hình KH năm 2014.........................46

Biểu đồ 3.6.

Tốc độ tăng trưởng dư nợ theo khách hàng năm 2012, 2013, 2014 ...

46 Biểu đồ 3.7. Kết quả kinh doanh dich vụ ngân hàng bán lẻ của Viettinbank
Thái Nguyên.....................................................................................48
Biểu đồ 3.8.

Dư nợ tín dụng bán lẻ của Viettinbank Thái Nguyên.......................53

Biểu đồ 3.9.

Kết quả tăng trưởng doanh số dịch vụ thanh toán quốc tế tại
Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2012-2014.................................57

Biểu đồ 3.10. Kết quả chi trả kiều hối qua các năm 2012, 2013, 2014....................59
Biểu đồ 3.11. Chi trả kiền hối tại tỉnh Thái Nguyên năm 2014................................60
Biểu đồ 3.12. Thu phí dịch vụ thẻ...........................................................................62
Biểu đồ 3.13. Cơ cấu tiếp nhận thông tin về dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................70
Biểu đồ 3.14. Đánh giá về mức độ tin cậy đối với ngân hàng.................................71
Biểu đồ 3.15. Mức độ hài lòng, tín nhiệm với ngân hàng.......................................76

Sơ đồ:
Sơ đồ 2.1. Khung nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
VietinBank Thái Nguyên..................................................................30


11
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Tại Việt Nam nói riêng và trên phạm vi toàn cầu nói chung, các ngân hàng
đang giữ một vai trò hết sức quan trọng. Sự tăng trƣởng của hệ thống ngân hàng tác
động trực tiếp và mạnh mẽ đến sự tăng trƣởng của toàn nền kinh tế. Phát triển dịch
vụ ngân hàng là xu hƣớng tất yếu để các NHTM Việt Nam tồn tại và tìm kiếm lợi
nhuận cao đồng thời cũng là giải pháp để đáp ứng yêu cầu hội nhập, toàn cầu hóa
của nền kinh tế quốc gia.
Từ khi trở thành thành viên chính thức của WTO, ngành ngân hàng Việt Nam
trở thành một trong những ngành hàng đầu, thu hút sự quan tâm đặc biệt của các
nhà đầu tƣ trong và ngoài nƣớc. Tuy nhiên bản thân ngành ngân hàng cũng đang
phải đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh, đặc biệt là vấn đề thị trƣờng bị chia sẻ
đáng kể khi các tập đoàn, các ngân hàng lớn của nƣớc ngoài đầu tƣ vào thị trƣờng
Việt Nam. Cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng đã đặt ra những bài toán
mới. Bài toán quan trọng nhất là làm thế nào để duy trì đƣợc ƣu thế cạnh tranh bền
vững.
Để tồn tại đƣợc trong môi trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt này, các
NHTM Việt Nam đã, đang thực hiện quá trình hiện đại hóa công nghệ, áp dụng các
chuẩn mực quốc tế vào hoạt động ngân hàng, chuyển từ mô hình ngân hàng chuyên
doanh sang mô hình ngân hàng đa năng, đa dạng hóa và nâng cao chất lƣợng các
sản phẩm dịch vụ cung cấp. Bên cạnh đó, các NHTM Việt Nam phải liên tục thay
đổi chiến lƣợc kinh doanh, tìm kiếm những cơ hội đầu tƣ mới, mở rộng và đa dạng
hóa nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Viettinbank cũng không thể nằm ngoài xu
hƣớng đó.

Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ là xu hƣớng của các ngân hàng thƣơng
mại trên thế giới. Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các ngân hàng thƣơng
mại ngày nay đều hƣớng tới việc củng cố và phát triển một cách bền vững nền
khách hàng vững chắc đặc biệt là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh
nghiệp nhỏ và vừa, là hoạt động đem lại doanh thu chắc chắn, hạn chế và phân tán
rủi ro. Hoạt động ngân hàng bán lẻ luôn đƣợc coi là một hoạt động cốt lõi, nền tảng


12
để từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của các ngân hàng thƣơng mại


quốc tế. Yêu cầu tái cấu trúc hệ thống ngân hàng nhằm mục tiêu nâng cao hiệu quả
hoạt động của hệ thống cũng thể hiện ở yêu cầu mở rộng khả năng cung ứng cho thị
trƣờng bán lẻ.
Trong thực tế, các ngân hàng thƣơng mại lớn của Việt Nam thƣờng tập trung
nguồn lực cho các doanh nghiệp, tập đoàn lớn hoặc bị chi phối bởi các mục tiêu chỉ
định của Chính phủ. Việc khai thác nhu cầu dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần có sự đầu
tƣ lớn về công nghệ và kênh phân phối kèm theo hoạt động quảng cáo, tiếp thị
nhƣng chƣa đƣợc quan tâm và đầu tƣ đúng mức.
NHTM cổ phần Công thƣơng Việt Nam (Vietinbank) là một Ngân hàng hàng
đầu của Việt Nam đã thực hiện cổ phần hoá thành công. Vietinbank đã khẳng định
đƣợc vị thế và uy tín trên thị trƣờng tài chính thế giới và khu vực; là địa chỉ tin cậy
của các tập đoàn, định chế tài chính và các doanh nghiệp trong nƣớc. Để giữ vững
vị thế của mình trƣớc xu thế hội nhập đòi hỏi Vietinbank phải không ngừng nâng
cao năng lực cạnh tranh nói chung và năng lực cạnh tranh của các sản phẩm, dịch
vụ nói riêng để xứng đáng với câu Slogan “Nâng giá trị cuộc sống”. Chính vì thế
mà Ban lãnh đạo Vietinbank luôn chú trọng phát triển đa dạng hoá loại hình dịch vụ
ngoài các sản phẩm dịch vụ truyền thống nhƣ: cho vay, huy động vốn, thanh toán
và Vietinbank Thái Nguyên cũng không nằm ngoài quy luật đó. Tuy nhiên trong

hoạt động ngân hàng bán lẻ, Vietinbank chƣa phải là sự lựa chọn số một của khách
hàng. Do đó, đứng trƣớc yêu cầu cạnh tranh và hội nhập quốc tế, Vietinbank cần
thiết phải phát triển bền vững, Vietinbank cần phải phát triển hoạt động NHBL, đƣa
hoạt động này lớn mạnh trở thành một hoạt động cốt lõi của ngân hàng và đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của xã hội. Đồng thời, Thái Nguyên là một tỉnh trung du
miền núi phía Bắc chƣa phát triển về mặt nhận thức nên các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng truyền thống vẫn đƣợc quan tâm hơn cả. Trong tƣơng lai từ nay đến năm 2020
Thái Nguyên đƣợc quy hoạch thành tỉnh trung tâm của vùng, đòi hỏi các dịch vụ
Ngân hàng phải phát triển hơn nữa mới đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng đa dạng
của khách hàng. Xuất phát từ thực tế đó, chúng tôi đã chọn đề tài: “Giải pháp phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi
nhánh Thái Nguyên” làm luận văn thạc sỹ, chuyên ngành Quản trị Kinh doanh.


2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank
Thái Nguyên từ đó đề xuất các giải pháp thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ đạt đƣợc mục tiêu đề ra.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của Ngân hàng tại các NHTM.
- Phân tích, đánh giá đƣợc thực trạng và xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Thái Nguyên.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Vietinbank Thái Nguyên.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
NHTM mà cụ thể là tại Vietinbank Thái Nguyên.

3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu một số vấn đề lý luận và thực tiễn về phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM; thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Thái Nguyên, các hoạt động nhằm phát triển dịch vụ
bán lẻ, các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ và từ đó đề xuất các giải
pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Thái Nguyên.
- Về không gian: Luận văn nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên.
- Về thời gian: Số liệu sử dụng để nghiên cứu trong luận văn chủ yếu đƣợc thu thập
trong khoảng thời gian từ năm 2012 đến năm 2014.
4. Những đóng góp mới của luận văn
Trên cơ sở nghiên cứu khoa học, hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực
tiễn, luận văn có những đóng góp sau:
4.1. Về lý luận
Luận văn hệ thống hóa và góp phần hoàn thiện những vấn đề lý luận và thực
tiễn trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM nói chung và đƣa ra đƣợc


khung phân tích làm cơ sở để đánh giá thực trạng về phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên.
4.2. Về thực tiễn
- Luận văn đã phân tích đƣợc thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên.
- Luận văn đã đánh giá đƣợc mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân
hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên; Những kết quả đạt
đƣợc, những mặt hạn chế và nguyên nhân của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên.
- Luận văn đã xác định rõ các yếu tố ảnh đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên.
4.3. Về giải pháp

Sau khi nghiên cứu đánh giá đƣợc mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên; Những
kết quả đạt đƣợc, những mặt hạn chế và nguyên nhân của phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thái
Nguyên. Tác giả mạnh dạn đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại NHTM Cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên nhƣ
sau:
- Giải pháp về công nghệ thong tin phục vụ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ bán lẻ, gia tăng tiện ích và các kênh phân phối.
- Nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
- Giải pháp thay đổi cách thức bán hàng.
- Giải pháp quản trị, điều hành.
- Giải pháp về nguồn nhân lực.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc trình bày trong 4 chƣơng:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của Ngân hàng thƣơng mại.
Chương 2: Phƣơng pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên.


Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên.


Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ bán lẻ NHTM
Hiện nay chƣa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Các
quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tƣợng khách hàng
mà các sản phẩm hƣớng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động
cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các
hộ gia đình và các DNNVV.
Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân
hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân
hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản,
dịch vụ thẻ. Đối với các ngân hàng thƣơng mại, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan
trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn
thu ổn định và chất lƣợng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa
dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và
doanh nghiệp nhỏ.
Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ
thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của
học viện nghiên cứu Châu Á - AIT cho rằng, NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm,
DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lƣới chi nhánh
truyền thống hay thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông và CNTT.
Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phƣơng diện nhà
cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. “Bán lẻ là hoạt động
của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu,
thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh
doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron - Ngân hàng Forties).
Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tƣ - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, Nhà
xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH
đƣợc thực hiện với khách hàng là công chúng, thƣờng có quy mô nhỏ và thông qua


các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là DVNH dành cho các định chế tài

chính và những DVNH đƣợc cung cấp với số lƣợng lớn.
Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL nhƣ sau:
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá
nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các
phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông và công nghệ
thông tin.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ bán lẻ NHTM
Đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng thƣơng mại:
- Tính đa dạng, phức tạp: Khách hàng của các NHTM khá đa dạng, bao gồm: các
doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, các khách hàng cá nhân với các đặc
điểm riêng khác nhau về ngành nghề, tình hình tài chính… Do đó, các NHTM đã
phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ từ truyền thống đến hiện đại khác nhau để đáp
ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Đặc điểm này chính là cơ hội phát
triển thị trƣờng nhƣng cũng đồng thời là thách thức lớn đối với NHTM trong việc
xử lý, áp dụng công nghệ nhằm thỏa mãn yêu cầu riêng biệt của từng nhóm khách
hàng.
- Tính cạnh tranh: Tính cạnh tranh về các sản phẩm dịch vụ bán lẻ giữa các ngân
hàng diễn ra rất quyết liệt. Chỉ cần một sự thay đổi nhỏ về lãi suất, khách hàng sẽ
chuyển sang dịch vụ của ngân hàng khác. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dễ bắt
chƣớc trong khi chi phí nghiên cứu để tạo ra sản phẩm mới không hề nhỏ. Nhƣ vậy,
tính cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng phát sinh từ sự dễ thay đổi trong tâm
lý của khách hàng với tiêu chí sử dụng các dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp nhất
và gửi tiền với mức sinh lời cao nhất.
- Tính phụ thuộc: Quá trình thực hiện các dịch vụ NHBL hoàn toàn phụ thuộc vào
khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng không tồn tại dƣới hình dạng vật chất cụ thể,
không thể dự trữ, không thể tồn kho nhƣ đối với hàng hóa hữu hình khác. Sản phẩm
dịch vụ ngân hàng chỉ bắt đầu khi khách hàng chuyển đến ngân hàng các lệnh, các
ủy nhiệm chi của họ phát sinh từ các hợp đồng giao dịch thƣơng mại, tín dụng hoặc
phải hoàn thành một nghĩa vụ tài chính nào đó. Do vậy, việc triển khai dịch vụ

NHBL trƣớc hết phải quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, xuất phát từ phía
khách hàng.


- Tính vô hình: Tính vô hình là một trong những đặc trƣng cơ bản của dịch vụ ngân
hàng. Đặc điểm này làm cho khách hàng không thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm
của NHTM nên khó đánh giá chất lƣợng sản phẩm trƣớc khi sử dụng. Chính vì vậy,
NHTM có thể dẫn khách hàng đến các yếu tố có thể cảm nhận trực tiếp đƣợc ngay
nhƣ địa điểm giao dịch khang trang, thái độ đón tiếp niềm nở, khả năng chuyên
môn và nghiệp vụ cao, thực hiện dịch vụ nhanh gọn, chính xác.
- Tính thời điểm: Dịch vụ ngân hàng không thể tạo ra hàng loạt và lƣu kho nhƣ các
sản phẩm thông thƣờng khác. Trong khi đó, nhu cầu của các tổ chức kinh tế và cá
nhân thì ở mọi lúc, mọi nơi,… Do đó, các NHTM cần nắm bắt đúng nhu cầu cũng
nhƣ tâm lý của khách hàng từ đó cung ứng các sản phẩm phù hợp nhất cho từng đối
tƣợng khách hàng.
- Tính điều kiện: Quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của NHTM dựa trên những
quy định chặt chẽ của pháp luật, ngân hàng Nhà nƣớc và thỏa thuận giữa khách
hàng với ngân hàng. Do đó, các NHTM phải đào tạo về kỹ năng giao tiếp, chuyên
môn nghiệp vụ cho các nhân viên ngân hàng, kỹ năng phối hợp với khách hàng để
hoàn tất quá trình cung ứng dịch vụ.
- Ảnh hƣởng của môi trƣờng kinh doanh: Quá trình thực hiện dịch vụ ngân hàng phụ
thuộc nhiều vào môi trƣờng kinh doanh. Rủi ro của hoạt động ngân hàng là rủi ro
mang tính hệ thống, sự đổ vỡ của một ngân hàng kéo theo sự đổ vỡ của toàn hệ
thống. Do đó, các hoạt động kinh doanh của hệ thống ngân hàng chịu sự điều chỉnh
của pháp luật trong từng thời kỳ. Mặt khác mối quan hệ giữa khách hàng và ngân
hàng là quan hệ trên cơ sở tín nhiệm lẫn nhau vào tạo điều kiện thuận lợi cho nhau.
Do vậy môi trƣờng kinh doanh của mỗi quốc gia đều ảnh hƣởng lớn đến việc thực
hiện các dịch vụ ngân hàng.

Ngoài các đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ
còn mang những đặc trƣng riêng, cụ thể nhƣ sau:
- Đối tƣợng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Dịch vụ NHBL là những dịch
vụ cung ứng tiện ích sản phẩm đến tận tay ngƣời tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất
và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, đối tƣợng khách hàng của dịch vụ NHBL bao
gồm các cá nhân, các DNNVV và đa dạng về hình thức phục vụ.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi món
giao dịch không lớn: dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và


thanh toán thƣờng xuyên của ngƣời dân nhƣ thanh toán tiền hàng, chuyển khoản,
chuyển vốn. Do đó, để phục vụ mỗi đối tƣợng khách hàng của NHBL, ngân hàng
cũng phải tốn chi phí giống nhƣ khi phục vụ một khách hàng của NHBB nên chi
phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thƣờng lớn. Số lƣợng giao dịch lớn, lợi
nhuận thu đƣợc từ mỗi giao dịch là nhỏ nhƣng lợi nhuận đạt đƣợc trên số lƣợng
lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng
của khách hàng với tiến bộ của công nghệ: Đối tƣợng của dịch vụ NHBL chủ yếu là
khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở
thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ
NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại: Do
đặc trƣng đối tƣợng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing nên họ
dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo ra sự
khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không
ngừng của công nghệ thông tin và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng
này, gia tăng hàm lƣợng công nghệ là một trong những phƣơng thức tạo giá trị gia
tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Do đó, có thể nhận
thấy vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ NHBL. CNTT là tiền đề quan trọng
để lƣu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến đƣợc

thực hiện. CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến nhƣ
chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cƣ với nhiều hình thức khác
nhau.
- CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến nhƣ chuyển tiền tự
động, huy động vốn và cho vay dân cƣ dƣới nhiều hình thức khác nhau. Nhờ khả
năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản
trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính
chất phân tán nhƣ chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch.
CNTT có tác dụng tăng cƣờng khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị
tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác.
Để xác định mức độ thực hiện dịch vụ NHBL của một NHTM, các tổ chức tài chính
lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: Giá trị thƣơng hiệu; Hiệu
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

lực tài chính; Tính bền vững của nguồn thu; Tính rõ ràng trong chiến lƣợc; Năng
lực bán hàng; Năng lực quản lý rủi ro; Khả năng tạo sản phẩm; Thâm nhập thị
trƣờng; Đầu tƣ vào nguồn nhân lực.
- Nhu cầu mang tính thời điểm: Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng
cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay
đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay
đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trƣớc các nhu cầu của
khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế
theo phạm vi: Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số lƣợng ngƣời tham gia càng
nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí.
- Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân
nên các dịch vụ thƣờng tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở
thẻ tín dụng,…

- Độ rủi ro thấp: Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các
dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tƣợng khách hàng là tổ chức
kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL
với số lƣợng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những
mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
1.1.3. Vai trò của dịch vụ bán lẻ NHTM
Các ngân hàng hàng đầu thế giới nhƣ CityGroup, HSBC, BNB, Bank of
American, Paribas, Barclay Bank, Credit Suisse, Deutsche Bank, Fortis, Royal
Bank of Scotland cũng coi phát triển dịch vụ NHBL là một trong những chiến lƣợc
chủ đạo của họ hiện nay. Các ngân hàng trên đã phát triển mạnh về dịch vụ bán
buôn đều nhận định rằng hoạt động bán buôn có thể tạo ra nguồn thu ổn định tuy
nhiên nguy cơ rủi ro rất cao. Trong khi hoạt động NHBL mang lại nguồn doanh thu
cao, chắc chắn, ít rủi ro. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm
dịch vụ, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Vì vậy, các ngân hàng
đều hy vọng rằng dịch vụ NHBL sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh
số kinh doanh của họ. Vai trò này càng thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh
tế thế giới vừa qua, trong khi hầu hết các NHTM có chiến lƣợc tập trung vào hoạt
động NHBL đã trụ vững trong khi nhiều ngân hàng đầu tƣ lớn bị phá sản


(Merrill Lynch, Lemon Brothers…) hoặc lâm vào khó khăn cũng phải chuyển
hƣớng sang phát triển hoạt động NHBL. Vì vậy, xu hƣớng là hầu hết các NHTM
trên thế giới ngày nay đều phát triển hoạt động NHBL.
Dịch vụ NHBL mang lại rất nhiều lợi ích cho cả phía nhà cung cấp dịch vụ và
cả phía khách hàng. Nói cách khác, dịch vụ NHBL đã mang lại lợi ích cho toàn xã hội
và cho cả nền kinh tế. Nền kinh tế tăng trƣởng, có phần đóng góp của ngành tài chính
- ngân hàng mà trong đó dịch vụ NHBL là một trong những thành tố quan trọng.
1.1.3.1. Đối với nền kinh tế
Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình
công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nƣớc, cải thiện đời sống nhân dân. Dịch vụ

NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ thẻ, chuyển
tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác nhƣ bƣu chính viễn thông, du lịch, giao
thông vận tải. Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh
toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Đó là chƣa kể việc dịch vụ này với những
tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trƣờng tiêu dùng, xây dựng
văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng
quốc tế. Dịch vụ NHBL càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hóa của
ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đƣa dịch vụ đến gần với ngƣời sử
dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động
kinh doanh của chủ thể khác.
Đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để
phát triển kinh tế. Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu
quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua
ngân hàng. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nƣớc về tiền tệ, kiểm
soát các hành vi gian lận thƣơng mại, trốn thuế, tham nhũng khi số đông các hoạt
động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng. Góp
phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng
thông qua việc giảm chi phí của việc thanh toán và lƣu thông tiền mặt (giảm thanh
toán không dùng tiền mặt).
Giảm dần lƣu lƣợng tiền mặt trong nền kinh tế, hạn chế thanh toán tiền mặt.
Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của
ngƣời dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp


phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Bên cạnh
đó, nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn của dân cƣ đƣợc sử dụng có hiệu quả hơn,
góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nƣớc.
Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nƣớc ngoài
chuyển về. Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế
đất nƣớc. Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nƣớc cho

sự phát triển kinh tế của đất nƣớc mà còn gồm cả nguồn lực từ nƣớc ngoài thông
qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
1.1.3.2. Đối với ngân hàng
Gia tăng nguồn thu nhập ổn định, chắc chắn từ dịch vụ NHBL. NHBL giữ
vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và
doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lƣới khách hàng hiện
tại và tiềm năng của NHTM. Khi phát triển hoạt động NHBL các ngân hàng sẽ có
thị trƣờng lớn hơn, tiềm năng thị trƣờng lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của
ngƣời dân còn rất lớn và rất đa dạng. Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu
quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân
hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng,
thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ. Với điều kiện thị trƣờng ngày càng
phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ
tín dụng sẽ rất bấp bênh. Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển DVNH để gia
tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình. Phát triển dịch vụ NHBL
phải đặt trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống tài chính- ngân hàng; qua đó phải đạt
đƣợc mục tiêu: nâng cao năng lực, quy mô tài chính; đảm bảo thanh khoản, an toàn
hoạt động hệ thống và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tạo thế cạnh tranh.
Tận dụng đƣợc nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lƣu ký trên
tài khoản thanh toán, ký quỹ.
Mở rộng thị trƣờng, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa
hoạt động ngân hàng. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi
phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình, mà việc phát triển dịch vụ NHBL đa
dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu
cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV, tạo nguồn vốn trung và dài hạn


chủ đạo cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển
mạng lƣới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh.
Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho

phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn. Đồng thời khai thác có hiệu
quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tạo điều kiện
quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến
(online) trên toàn hệ thống. Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng
cáo có hiệu quả thƣơng hiệu của ngân hàng trên thị trƣờng đó.
Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ.
Phát triển dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ máy của
ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất. Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ
chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trƣớc đòi hỏi
phải đƣợc đổi mới theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽ đƣợc hoàn thiện theo
hƣớng hƣớng vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm.
1.1.3.3. Đối với khách hàng
Ngƣời sử dụng đƣợc đáp ứng tốt nhất nhu cầu của mình, dịch vụ NHBL
mang đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh
toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Trong nền kinh tế thị trƣờng, các
DNNVV và khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với
các doanh nghiệp lớn. Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tƣợng khách
hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các
dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh đƣợc tiến hành
trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất,
luân chuyển hàng hóa. Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tƣ nguồn lực của mình.
Việc phát triển các dịch vụ trên nền tảng công nghệ hiện đại giúp khách hàng
giảm đƣợc những chi phí dịch vụ cũng nhƣ tiết kiệm thời gian khi thực hiện giao
dịch với ngân hàng.
Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng
nguồn lực của mình. Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện ích, tính thay đổi nhanh
và thƣờng xuyên nhu cầu của xã hội. Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an
toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu