CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ SMART BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH HÓA

Bĩ GIAẽO DUC VAè AèO TAO
AI HOĩC HU
TRặèNG AI HOĩC KINH T

tờ
H

uờ


BUèI NGOĩC KIN

c

Ki

nh

CAẽC YU T ANH HặNG N QUYT ậNH
Sặ DUNG DậCH VU SMART BANKING TAI NGN
HAèNG TMCP ệU Tặ VAè PHAẽT TRIỉN VIT
NAM CHI NHAẽNH THANH HOẽA

ai

ho

CHUYN NGAèNH: QUAN TRậ KINH DOANH
MAẻ S: 60 34 01 02

Tr

ng



LUN VN THAC Sẫ KHOA HOĩC KINH
T

NGặèI HặẽNG DN KHOA HOĩC:
TS. HOAèNG TROĩNG HUèNG

HU, 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này
là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ ở một học vị nào. Luận văn do
bản thân tôi nghiên cứu và thực hiện dưới sự hướng dẫn của Tiến sĩ Hoàng
Trọng Hùng. Các số liệu tôi sử dụng trong luận văn này là do bản thân thu thập,

uê
́

phân tích, không sao chép của bất kỳ nghiên cứu nào và các thông tin trích dẫn

tê
́H

đều có nguồn gốc rõ ràng.

Thanh Hóa, ngày 30 tháng 6 năm 2017

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

Tác giả luận văn

i

Bùi Ngọc Kiên


LỜI CẢM ƠN

Để có thể hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp này của mình, tôi đã nhận được
sự giúp đỡ tận tình từ Thầy Cô, Gia đình cùng Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa.
Lời cảm ơn đầu tiên tôi xin gửi tới Quý Thầy,Cô đang công tác giảng dạy tại

tê
́H

kiến thức, tạo điều kiện để tôi hoàn thành luận văn này.

uê
́

trường Đại học Kinh tế Huế, những người đã truyền đạt trang bị cho tôi nền tảng

Tiếp đến tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới Tiến sĩ Hoàng Trọng
Hùng, người đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong quá trình thực hiện luận văn tốt

nh

nghiệp, từ khi hình thành ý tưởng luận văn, nhiệt tình chỉ dẫn bổ sung thêm cho tôi
những phần còn thiếu sót trong luận văn đến khi tôi hoàn thiện luận văn này.

Ki

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa và các bạn đồng nghiệp đã giúp đỡ, tư

ho

̣c

vấn, tạo điều kiện hỗ trợ tôi trong quá trình thu thập số liệu và phỏng vấn khách
hàng giúp tôi hoàn thiện luận văn tốt nghiệp của mình.

ại

Cuối cùng tôi xin gửi những lời cảm ơn sâu sắc tới những người thân trong

Đ

gia đình và bạn bè đã giúp đỡ, động viên tôi rất nhiều để tôi có thế hoàn thành tốt
luận văn tốt nghiệp này.

̀ng

Xin chân thành cảm ơn!

Tr

ươ

Tác giả luận văn

Bùi Ngọc Kiên

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên: BÙI NGỌC KIÊN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh – Niên khóa: 2015-2017
Người hướng dẫn khoa học: TS. HOÀNG TRỌNG HÙNG

uê
́

Tên đề tài: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ SMART BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA

tê
́H

1. Tính cấp thiết của để tài:

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa
các tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng cũng ngày

nh

càng cao và nhất là do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, dịch vụ

Ki

ngân hàng điện tử đã ra đời và không ngừng được phát triển, cải tiến. Nắm bắt xu
hướng của khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã đẩy

̣c

mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh,cho ra đời

ho

những dịch vụ ngân hàng điện tử tiên tiến hiện đại. Trong các sản phẩm dịch vụ
trên, dịch vụ Smart Banking ra đời sau nhưng được đầu tư về khoa học công

ại

nghệ cao nên có nhiều tính năng vượt trội, cho phép các khách hàng thực hiện

Đ

các giao dịch tài chính, phi tài chính và các tiện ích nâng cao. Tuy nhiên, hiện

̀ng

nay dịch vụ Smart Banking được triển khai tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Thanh Hóa chưa lâu, tỷ lệ sử dụng dịch vụ còn chưa đạt

ươ

được như kỳ vọng. Với mong muốn nâng cao tỷ lệ sử dụng dịch vụ Smart
Banking tại Chi nhánh Thanh Hóa, nâng cao hình ảnh, uy tín cũng như đóng

Tr

góp vào qui mô, hiệu quả hoạt động của Chi nhánh, tôi đã chọn đề tài: “Các
yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa” làm

đề tài cao học của mình.
2. Phương pháp nghiên cứu:
 Phương pháp chọn mẫu, điều tra, thu thập số liệu:

iii


- Số liệu thứ cấp: Căn cứ trên số liệu báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh tại
BIDV Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016.
- Số liệu sơ cấp: Điều tra, phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đã sử dụng dịch vụ
Smart Banking tại trụ sở và các phòng giao dịch tại BIDV Thanh Hóa bằng bảng
câu hỏi thiết kế sẵn để phỏng vấn trực tiếp, điều tra, thu thập số liệu người sử dụng
dịch vụ. Số khách hàng điều tra là 120 khách hàng.

uê
́

 Phương pháp tổng hợp, phân tích

- Phương pháp thống kê mô tả: Tác giả sử dụng phương pháp phân tổ, bảng thống

cho ta cái nhìn tổng quan về đối tượng nghiên cứu.

tê
́H

kê, đồ thị thống kê để biểu diễn các số liệu về các đối tượng nghiên cứu, bước đầu

- Phương pháp so sánh: Đối chiếu so sánh các chỉ tiêu đã được lượng hóa có cùng

nh

nội dung, tính chất qua các kỳ khác nhau để biết được sự biến động của chỉ tiêu

Ki

nghiên cứu, đồng thời tìm ra nguyên nhân của sự biến động đó.
- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá: Sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố

ho

̣c

nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, xác định quan hệ giữa các biến, tạo thuận lợi
cho việc tập hợp nhóm biến.

ại

- Phương pháp hồi quy tương quan: Tác giả sử dụng phương pháp này nhằm lượng
hóa mối liên hệ giữa các biến độc lập (các nhân tố ảnh hưởng) với biến phụ thuộc

Đ

dưới dạng phương trình, từ đó xác định được nhân tố nào có tác động nhiều nhất

̀ng

đến chỉ tiêu nghiên cứu.

3. Kết quả nghiên cứu:

ươ

Với việc khảo sát, đánh giá và phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định

Tr

sử dụng dịch vụ Smart Banking của các khách hàng tại BIDV Thanh Hóa, đề tài đã
khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking của
khách hàng như tính hữu dụng, tính dễ sử dụng, tính an toàn, bảo mật; chi phí sử
dụng, nhận thức xã hội, sự quan tâm của ngân hàng. Trong đó, nhân tố tính hữu
dụng có tác động lớn nhất tới quyết định sử dụng của khách hàng. Trên cơ sở các
yếu tố tác động trên, đề tài đã đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao tỷ lệ sử dụng
dịch vụ Smart Banking đối với các khách hàng tại BIDV Thanh Hóa, đồng thời đề
xuất một số kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan chức năng có liên quan.
iv


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
VIẾT TẮT

NGUYÊN VĂN
Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

BIDV Thanh

Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh

Hóa

Thanh Hóa

BIDV TW, HSC

Hội sở chính Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

SMB

Dịch vụ Smart Banking của BIDV

IBMB

Dịch vụ internet banking của BIDV

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHĐT

Ngân hàng điện tử

CNTT

Công nghệ thông tin

TMCP

Thương mại cổ phần

Ki

nh

tê
́H

uê
́

BIDV

ho

Việt Nam

̣c

Công ty TNHH MTV Quản lý tài sản của các tổ chức tín dụng

VAMC

Dự phòng rủi ro

QLKH

Quản lý khách hàng

VND

Việt Nam Đồng

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

DPRR

v


MỤC LỤC
Lời cam đoan............................................................................................................... i
Lời cảm ơn ................................................................................................................. ii
Tóm lược luận văn thạc sỹ khoa học kinh tế............................................................ iii
Danh mục các chữ viết tắt ...........................................................................................v

uê
́

Mục lục...................................................................................................................... vi
Danh mục các hình vẽ, sơ đồ ......................................................................................x

tê

́H

PHẦN I: MỞ ĐẦU ....................................................................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ....................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................2

nh

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................2

Ki

1.4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................3
1.5. Kết cấu luận văn...................................................................................................4

̣c

PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU....................................................................5

ho

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ

ại

DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ...........................................................5

Đ

1.1 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử và dịch vụ Smart Banking tại Ngân

̀ng

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ...............................................................5
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử............................................................5

ươ

1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử............................................................7
1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử .......11

Tr

1.1.4 Ưu, nhược điểm của ngân hàng điện tử...........................................................13
1.2 Các mô hình nghiên cứu tác độg của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ
Ngân hàng điện tử và Smart Banking. ......................................................................16
1.3 Tổng quan về các nghiên cứu trước đây về dịch vụ ngân hàng điện tử..............20
1.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu ...............................................................................22
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG DỊCH VỤ SMART BANKING TẠI BIDV THANH HÓA..............27

vi


2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của BIDV Thanh Hóa ................................27
2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của BIDV .........................................27
2.1.2 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa ...................................................................28
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014-2016 .......................................30

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thanh Hóa

uê
́

giai đoạn 2014-2016..................................................................................................34
2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thanh

tê
́H

Hóa ............................................................................................................................34
2.2.2 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ Smart
banking tại BIDV Thanh Hóa ...................................................................................42

nh

2.3 Nghiên cứu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

Ki

Smart Banking của khách hàng tại BIDV Thanh Hóa ..............................................46
2.3.1 Xác định đối tượng điều tra và phạm vi mẫu điều tra......................................46

ho

̣c

2.3.2 Phân tích đặc điểm mẫu ...................................................................................47
2.3.3 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dung dịch vụ SMB tại

ại

BIDV Thanh Hóa của khách hàng ............................................................................51
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH

Đ

VỤ SMART BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT

̀ng

TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA ............................................61
3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh tại BIDV Thanh Hóa...................................61

ươ

3.1.1 Nội dung cơ bản chiến lược kinh doanh đến năm 2020...................................61

Tr

3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử tại BIDV Thanh Hóa
giai đoạn 2015-2020 .................................................................................................71
3.2 Các giải pháp nâng cao ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Smart Banking tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa......................72
3.2.1 Nhóm giải pháp về nhận thức tính hữu dụng...................................................72
3.2.2 Nhóm giải pháp về nhận thức tính dễ sử dụng.................................................73
3.2.3 Nhóm giải pháp về độ bảo mật an toàn............................................................74
3.2.4 Nhóm giải pháp về chi phí sử dụng SMB ........................................................75
vii

3.2.5 Nhóm giải pháp về tính linh hoạt của SMB.....................................................76
3.2.6 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố ảnh hưởng xã hội .................................76
3.2.7 Nhóm giải pháp về sự quan tâm của ngân hàng đến khách hàng sử dụng dịch
vụ SMB .....................................................................................................................78
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................80
1. Kết luận .................................................................................................................80

uê
́

2. Một số kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan chức năng. ................................80
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................83

tê
́H

PHỤ LỤC ................................................................................................................85

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1

Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2014-2016 của BIDV Thanh Hóa
.............................................................................................................30

Bảng 2.2

Huy động vốn tại BIDV Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016 .................30

Bảng 2.3

Tổng hợp số liệu tín dụng tại BIDV Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016

uê
́

.............................................................................................................32
Tình hình phát hành thẻ tại BIDV Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016..36

Bảng 2.5

Tình hình hoạt động thanh toán qua POS tại BIDV Thanh Hóa

tê
́H

Bảng 2.4

giai đoạn 2014-2016............................................................................37
Bảng 2.6

Kết quả dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thanh Hóa

Kết quả dịch vụ Smart Banking tại BIDV Thanh Hóa

Ki

Bảng 2.6

nh

giai đoạn 2014-2016............................................................................42

giai đoạn 2014-2016............................................................................43
Thời gian sử dụng dịch vụ...................................................................50

Bảng 2.8

Mức độ sử dụng dịch vụ......................................................................50

Bảng 2.9

Thống kê mô tả thang đo.....................................................................51

Bảng 2.10

Độ tin cậy của thang đo của các biến độc lập (hệ số Cronbach's Alpha)53

Bảng 2.11

Kiểm định sự tương quan giữa các biến..............................................54

Bảng 2.12

Hệ số Eigenvalues và tổng phương sai trích .......................................55

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Bảng 2.7

Kết quả hổi quy mô hình đa biến ........................................................57

Bảng 2.14

Kiểm định thống kê F..........................................................................57

Bảng 2.15

Hệ số Tolerance và VIF ......................................................................58

Bảng 2.16

Kết quả kiểm định One-Sample Statistics...........................................59

Bảng 2.17

Kết quả kiểm định One-Sample Test ..................................................59

Tr

ươ

Bảng 2.13

ix


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1:

Cơ cấu tổ chức của BIDV........................................................................28

Sơ đồ 2

Mô hình tổ chức của BIDV Thanh Hóa...................................................29

Hình 1.1: Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA)................................................18
Hình 1.2: Mô hình lý thuyết hành vi dự định (TPB) ...............................................18

uê
́

Hình 1.3: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) ....................................................19

tê
́H

Hình 1.4: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ SMB.....23
Hình 2.1 Cơ cấu nhóm khách hàng tham gia khảo sát theo giới tính.....................47
Hình 2.2 Cơ cấu khách hàng tham gia khảo sát theo độ tuổi .................................48

nh

Hình 2.3 Cơ cấu khách hàng tham gia khảo sát theo nghề nghiệp.........................48
Hình 2.4 Cơ cấu khách hàng tham gia khảo sát theo thu nhập...............................49

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

Hình 2.5 Cơ cấu khách hàng tham gia khảo sát theo trình độ học vấn ..................49

x


PHẦN I: MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Ngày nay, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng
hiện đại được xem như một xu hướng tất yếu được các ngân hàng thương mại ưu
tiên hàng đầu. Các giải pháp kỹ thuật công nghệ đã góp phần cho sự phát triển công

uê
́

nghệ tin học ngân hàng đúng hướng, là yếu tố giúp các ngân hàng tăng khả năng
cạnh tranh thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, chiếm lĩnh thị phần bằng

tê
́H

các thiết bị giao dịch tự động, tăng cường năng lực và hiệu quả hoạt động kinh
doanh của các ngân hàng thương mại. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị
trường, do sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi

nh

hỏi của người sử dụng cũng ngày càng cao và nhất là do sự phát triển như vũ bão
của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử đã ra đời và không ngừng được

Ki

phát triển, cải tiến.

̣c

Các tiện ích mà ngân hàng điện tử đang mang lại rất lớn. Về phía ngân hàng,

ho

tuy chi phí đầu tư công nghệ ban đầu tương đối tốn kém, bù lại ngân hàng sẽ giảm
thiểu được việc đầu tư nhân lực dàn trải; Không phải đầu tư địa điểm và các chi phí

ại

in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch truyền thống. Đối với khách hàng, họ sẽ

Đ

nhận được sự cung ứng dịch vụ nhanh hơn rất nhiều so với trước đây. Với ngân

̀ng

hàng điện tử, khách hàng đã tiết kiệm được chi phí, tiết kiệm được thời gian và
giảm bớt các thủ tục giấy tờ.

ươ

Thực tế tại Việt Nam cho thấy, xu hướng sử dụng các dịch vụ điện tử của

ngân hàng qua mạng internet hay điện thoại di động thông minh ngày càng phổ

Tr

biến. Nắm bắt xu hướng của khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam đã đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động kinh
doanh,cho ra đời những dịch vụ ngân hàng điện tử tiên tiến hiện đại như IBMB
(Internetbanking), Smart Banking, BIDV Mobile, BSMS…góp phần mang lại
hiệu quả kinh tế, giảm thiểu thời gian chi phí cho cả Ngân hàng và khách hàng.
Trong các sản phẩm dịch vụ trên, dịch vụ Smart Banking ra đời sau nhưng
được đầu tư về khoa học công nghệ cao nên có nhiều tính năng vượt trội, cho

1


phép các khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính và các tiện
ích nâng cao. Tuy nhiên, hiện nay dịch vụ Smart Banking được triển khai tại
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Thanh Hóa chưa lâu, tỷ lệ sử
dụng dịch vụ còn chưa đạt được như kỳ vọng. Với mong muốn nâng cao tỷ lệ
sử dụng dịch vụ Smart Banking tại Chi nhánh Thanh Hóa, nâng cao hình ảnh,
uy tín cũng như đóng góp vào qui mô, hiệu quả hoạt động của Chi nhánh, tôi đã

uê
́

chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart

Thanh Hóa” làm đề tài cao học của mình.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung

tê
́H

Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh

nh

Mục tiêu của đề tài nhằm tìm hiểu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới

Ki

quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV Thanh Hóa, đề xuất giải

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

ho

hàng tại BIDV Thanh Hóa.

̣c

pháp nâng cao ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Smart Banking đối với khách

ại

- Hệ thống hoá lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung
và dịch vụ Smart banking tại BIDV nói riêng.

Đ

- Phân tích, đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ BIDV ngân hàng điện tử và

̀ng

Smart Banking tại BIDV Thanh Hóa.
- Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart

ươ

Banking của các khách hàng tại BIDV Thanh Hóa

Tr

- Trên cơ sở kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử

dụng dịch vụ Smart Banking, đề xuất các giải pháp nâng cao ý định tiếp tục sử dụng
dịch vụ Smart Banking tại BIDV Thanh Hóa.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart
Banking tại BIDV Thanh Hóa.
- Phạm vi: Thực hiện nghiên cứu trên cơ sở đánh giá thực trạng triển khai
dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016. Thăm dò,

2


khảo sát đối với các khách hàng tại trụ sở chính và các phòng giao dịch của BIDV
Thanh Hóa từ tháng 12-2016 đến tháng 1/2017. Do đối tượng khảo sát là các khách
hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Smart Banking nên đề tài giới hạn quyết định sử
dụng là quyết định tiếp tục sử dụng của khách hàng.
Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho cá

1.4. Phương pháp nghiên cứu
1.4.1. Phương pháp chọn mẫu, điều tra, thu thập số liệu:

uê
́

nhân trong đó Smart Banking là dịch vụ chính đưa vào khảo sát, đánh giá.

tê

́H

- Số liệu thứ cấp: Căn cứ trên số liệu báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh
tại BIDV Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016.
- Số liệu sơ cấp:

nh

+ Điều tra, phỏng vấn trực tiếp các khách h`àng đã sử dụng dịch vụ Smart

Ki

Banking tại trụ sở và các phòng giao dịch tại BIDV Thanh Hóa bằng bảng câu hỏi
thiết kế sẵn để phỏng vấn trực tiếp, điều tra, thu thập số liệu người sử dụng dịch vụ.

ho

̣c

Số khách hàng điều tra là 120 khách hàng.

+ Phương pháp chọn mẫu: Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận

ại

tiện, là việc lấy mẫu dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng điều tra ở những nơi mà
người điều tra có thể dễ dàng gặp được đối tượng. Với đối tượng điều tra khá đa

Đ

dạng (sinh viên, công viên chức, người nội trợ, doanh nhân...), phương pháp chọn

̀ng

mẫu thuận tiện sẽ giúp tác giả có nhiều khả năng thu thập được số liệu điều tra.
1.4.2. Phương pháp tổng hợp, phân tích

ươ

- Phương pháp thống kê mô tả: Tác giả sử dụng phương pháp phân tổ, bảng

Tr

thống kê, đồ thị thống kê để biểu diễn các số liệu về các đối tượng nghiên cứu, bước
đầu cho ta cái nhìn tổng quan về đối tượng nghiên cứu.
- Phương pháp so sánh: Đối chiếu so sánh các chỉ tiêu đã được lượng hóa có

cùng nội dung, tính chất qua các kỳ khác nhau để biết được sự biến động của chỉ
tiêu nghiên cứu, đồng thời tìm ra nguyên nhân của sự biến động đó.
- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá: Sử dụng kỹ thuật phân tích nhân
tố nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, xác định quan hệ giữa các biến, tạo thuận lợi
cho việc tập hợp nhóm biến.

3


- Phương pháp hồi quy tương quan: Tác giả sử dụng phương pháp này nhằm
lượng hóa mối liên hệ giữa các biến độc lập (các nhân tố ảnh hưởng) với biến phụ
thuộc dưới dạng phương trình, từ đó xác định được nhân tố nào có tác động nhiều
nhất đến chỉ tiêu nghiên cứu.

1.4.3. Công cụ xử lý và phân tích
Sử dụng phần mềm SPSS và Excel để xử lý số liệu và kiểm định mô hình

uê
́

lý thuyết.
1.5. Kết cấu luận văn

tê
́H

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu gồm 3 chương:

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ CÁC YẾU TỐ TỚI QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ

nh

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Ki

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ SMART BANKING TẠI BIDV CHI NHÁNH

ho

̣c

THANH HÓA.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

DỊCH VỤ BIDV SMART BANKING TẠI BIDV CHI NHÁNH THANH HÓA

4


PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử


Dịch vụ ngân hàng điện tử

tê
́H

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

uê
́

1.1 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử và dịch vụ Smart Banking tại

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, công cuộc đổi mới

nh

công nghệ, hiện đại hoá hoạt động ngân hàng kéo theo đó là sự ra đời của hàng loạt

Ki

các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại, đa tiện ích. Các dịch vụ và sản phẩm
này được phân phối đến khách hàng một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục

̣c

24h/7ngày, không phụ thuộc vào không gian và thời gian, điều kiện thời tiết) thông

ho

qua kênh phân phối điện tử (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như
máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch

ại

vụ ngân hàng điện tử (E–Banking).

Đ

Điều 3, Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 của Ngân hàng

̀ng

nhà nước Việt Nam quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân
hàng điện tử định nghĩa như sau: “Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân

ươ

hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử”. Trong đó, “Kênh phân phối
điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch

Tr

được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng”.
Trương Đức Bảo, “Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử,
Tạp chí tin học ngân hàng, số 4 (58), 7/2003” cho rằng với dịch vụ Ngân hàng điện
tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các
giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng
ký sử dụng các dịch vụ mới.

5

Từ các định nghĩa trên có thể khái quát về dịch vụ NHĐT như sau: dịch
vụ ngân hàng điện tử được hiểu là các nghiệp vụ, phương thức cung cấp các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng truyển thống trước đây đến người tiêu dùng được phân
phối qua phương thức điện tử và các kênh truyền thông tương tác như Internet,
điện thoại, mạng không dây,… Hiểu một cách đơn giản nhất, đây là sự kết hợp
giữa việc cung cấp dịch vụ ngân hàng với internet, điện thoại…đưa dịch vụ ngân

uê
́

hàng tới khách hàng thông qua ứng dụng của công nghệ thông tin. Dịch vụ ngân
hàng điện tử cho phép khách hàng có thể bằng nhiều thiết bị truy cập khác nhau

tê
́H

để giao dịch với ngân hàng mà không cần đến ngân hàng, có thể giao dịch tại bất
kì đâu và bất kì lúc nào.

Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức

nh

ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch

Ki

vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng
thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối

ho

̣c

những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. Ngân hàng điện tử tại
Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này


Việt Nam

ại

Dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Đ

Dịch vụ Smart Banking là một trong các hình thức của dịch vụ Mobile

̀ng

banking, đây là dịch vụ ngân hàng điện tử trên thiết bị di động thông minh do BIDV
nghiên cứu và phát triển, dịch vụ này giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài

ươ

chính, phi tài chính với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện, chỉ cần thiết

Tr

bị di động có kết nối internet khách hàng có thể truy cập và sử dụng đầy đủ tính
năng của dịch vụ bất cứ khi nào và ở đâu. Với dịch vụ Smart Banking khách hàng
không cần trực tiếp đến ngân hàng nhưng vẫn có thể thực hiện được tất cả các giao
dịch như giao dịch trực tiếp tại quầy giao dịch với ngân hàng.
Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng phải đăng ký với BIDV thông qua hệ
thống các phòng giao dịch, chi nhánh của BIDV trên toàn quốc, khách hàng chỉ cần
cung cấp thông tin tài khoản tại BIDV, Số điện thoại. Sau khi đăng ký khách hàng
sẽ sử dụng chính số điện thoại đăng ký là mã đăng nhập, ngân hàng sẽ cung cấp mật

6


khẩu đăng nhập khách hàng sử dụng mật khẩu để đăng nhập và sử dụng dịch vụ.
Đối với các thiết bị thông minh có bảo mật bằng vân tay khách hàng có thể sử dụng
phương thức xác thực bằng vân tay này để đăng nhập vào chương trình.
1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.2.1 Dịch vụ Mobile banking
Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng sử dụng

uê
́

điện thoại di động để thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Sử dụng Mobile
Banking, khách hàng không cần đến ngân hàng mà vẫn có thể tiếp cận mọi dịch vụ

tê
́H

bất cứ khi nào và ở đâu.

Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng phải đăng ký với ngân hàng cung cấp
dịch vụ với các thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân

nh

dùng trong thanh toán. Sau khi đăng ký khách hàng được cung cấp một mã số định

Ki

danh (ID). Cùng với mã số định danh, khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân
(PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh

ho

̣c

toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên
chính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại di động.

ại

Hiện nay dịch vụ Mobile Banking được các ngân hàng TMCP tại Việt Nam
triển khai một cách mạnh mẽ với việc cho ra đời nhiều ứng dụng trên nền tảng thiết

Đ

bị di động thông minh giúp các khách hàng khai thác tối đa các tiện ích như vấn tin,

̀ng

chuyển khoản, gửi tiết kiệm, mua bán ngoại tê…
Có thể kể đến các dịch vụ của các ngân hàng như dịch vụ Smart Banking của

ươ

BIDV, dịch vụ iPay của Vietinbank, mBanking của Sacombank, Vietcombankpay…

Tr

1.1.2.2 Dịch vụ thanh toán qua POS
POS là chữ viết tắt của Point Of Sale, là một loại máy tính tiền cao cấp dùng

để thanh toán tại quầy bán hàng và dùng để quản lý trong các nghành kinh doanh
bán lẻ và ngay cả trong nghành kinh doanh dịch vụ. Ví dụ: quầy tính tiền siêu thị,
nhà hàng, khách sạn, shop, ...
Máy POS có những tính năng như có thể thanh toán hàng hóa tại các siêu thị,
trung tâm thương mại, cửa hàng; thanh toán các khoản phí dịch vụ như điện, nước, điện
thoại, bảo hiểm…; thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư, chuyển khoản…Ngoài

7


ra, có những địa điểm có thể chấp nhận cho khách hàng rút tiền thông qua hệ thống
máy POS. Ưu điểm của POS là chi phí đầu tư ban đầu tương đối rẻ, NH đầu tư một
máy ATM tốn từ 17-18 ngàn USD/máy, chưa kể tiền điện, tiền thuê ki ốt… trong khi
chỉ với khoản đầu tư từ 500-700 USD/máy và một đường điện thoại máy POS có thể
hoạt động với nhiều chức năng không thua kém gì so với máy ATM, ngân hàng có thể
ký hợp đồng đại lý thanh toán thẻ với rất nhiều điểm chấp nhận thẻ là các cửa hàng

uê

́

bằng cách đặt các máy đọc thẻ tại đó và chi trả phí thanh toán cho đại lý thanh toán thẻ.
Ngoài ra, máy POS còn có ưu điểm là chỉ chiếm một diện tích nhỏ, có thể dễ dàng lắp

tê
́H

đặt mọi nơi, tiện lợi cho khách hàng sử dụng, nhờ vậy số lượng các điểm chấp nhận thẻ
đã không ngừng tăng mạnh trong thời gian gần đây. Các ngân hàng có thể tận dụng
tính năng ưu việt này của POS để mở rộng mạng lưới phục vụ của mình mà không cần

nh

phải mở quá nhiều chi nhánh. Tuy vậy, giao dịch qua POS có một số hạn chế so với

Ki

ATM như: không có chức năng rút tiền mặt trực tiếp, thường chỉ sử dụng để thanh toán
tại các cửa hàng, điểm giao dịch chấp nhận thẻ, rủi ro thanh toán thẻ đối với khách

ho

̣c

hàng cao hơn. Do vậy, các dịch vụ cung cấp qua POS không đa dạng phong phú như
ATM, chỉ giới hạn chủ yếu ở dịch vụ thanh toán.

ại

Tại Việt Nam, các ngân hàng đã đầu tư nhiều loại máy POS khác nhau,
nhưng phổ cập nhất là hai loại máy có thể sử dụng được bằng tiếng Việt.

Đ

 Loại thứ nhất: là loại máy đơn, nhỏ gọn. Khách hàng nhập mã số PIN vào

̀ng

trực tiếp trên máy. Để bảo mật thông tin cho khách hàng, nhân viên tại các điểm

ươ

chấp nhận thẻ thường đưa máy cho khách hàng nhập mã PIN, sau đó đặt trở lại vị trí
cũ để kết nối với hệ thống và thực hiện các giao dịch.

Tr

 Loại thứ hai: là loại máy có PIN PAX kèm theo để giúp khách hàng

nhập mã PIN khi giao dịch. Điều này giúp việc bảo mật thông tin của khách
hàng được tốt hơn
1.1.2.3 Máy rút tiền tự động ATM
Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết
tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine) là một thiết bị
ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng
thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp

8

khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa
dịch vụ.
Ngoài chức năng cơ bản cho phép khách hàng rút tiền mặt, in sao kê, chuyển
khoản, nhiều ngân hàng đã bổ sung thêm dịch vụ bỏ tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào tài
khoản, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ cào điện thoại di động, bán
vé hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác cho các máy rút tiền tự động.

uê
́

Máy rút tiền tự động, phối hợp với thẻ ATM (thẻ ghi nợ), khuyến khích người
dân sử dụng dịch vụ ngân hàng cho chi tiêu hàng ngày. Một ví dụ là các ông chủ có

tê
́H

thể trả lương nhân viên qua tài khoản ngân hàng, và người nhận lương có thể lấy tiền
mặt từ tài khoản qua các máy thay vì phải giao dịch với nhân viên ngân hàng. Thêm
vào đó, máy cũng hạn chế phần nào việc sử dụng tiền mặt trong thanh khoản.

nh

Máy rút tiền sử dụng giấy cuộn để in hóa đơn và thông báo hoạt động tài khoản

Ki

của người sử dụng. Giấy này có thể là giấy in thường hoặc giấy cảm nhiệt. Ngày nay, các

ho

1.1.2.4 Dịch vụ Phone Banking

̣c

giấy này thường có in sẵn biểu tượng của ngân hàng phát hành máy rút tiền.

Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua mạng điện thoại cố

ại

định hoàn toàn tự động thông qua một phần mềm được lập trình sẳn để cung cấp
thông tin. Các thông tin sẽ được ấn định trước, bao gồm các thông tin về tỉ giá hối

Đ

đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài

̀ng

khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất…
Ngoài ra hệ thống còn có thể tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu. Sử dụng

ươ

phone banking khách hàng được cập nhật những thông tin mới nhất.

Tr

Để được sử dụng dịch vụ này khách hàng chỉ cần đến ngân hàng, hoặc đăng

ký qua điện thoại, cung cấp thông tin theo yêu cầu của ngân hàng, ký kết việc sử
dụng dịch vụ. Sau đó khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng chỉ cần gọi đến
tổng đài và làm theo hướng dẫn.
1.1.2.5 Dịch vụ Internet banking
Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản
cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia khách hàng truy
cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin

9


cần thiết. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và
thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng
phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây
là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam vì đầu tư vào hệ thống bảo mật
rất tốn kém.
1.1.2.6 Dịch vụ Home banking

uê
́

Với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng
là mạng nội bộ (intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến

tê
́H

hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy
tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home Banking, khách hàng có thể thực hiện

các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo

nh

có…Để sử dụng dịch vụ home banking, khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà

Ki

hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem-đường
điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ số điện thoại này

ho

1.1.2.7 Dịch vụ SMS Banking

̣c

mới được kết nối với hệ thống Home Banking của ngân hàng.
SMS banking cũng là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại nhưng lại được vận

ại

hành nhờ mạng điện thoại di động. Dịch này cho phép khách hàng truy cập các

Đ

thông tin về số dư tài khoản, vấn tin tài khoản và in sao kê năm gần nhất. Ngoài ra
dịch vụ này ra đời còn nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán cho các giao dịch có giá

̀ng

trị nhỏ, hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ.

ươ

Để triển khai dịch vụ này ngân hàng cũng cần có một phần mềm được kết
nối với phần mềm Core banking của ngân hàng và được lập trình sẳn để xử lý các

Tr

yêu cầu của khách hàng một cách tự động. Sau đó khách hàng thực hiện liên kết với
các mạng di động hoặc các công ty chuyển mạch viễn thông để lập nên một tổng đài
riêng cho ngân hàng mình.
Khi có nhu cầu khách hàng chỉ cần soạn tin nhắn gửi tới tổng đài này theo
các cú pháp được quy định sẵn của ngân hàng để truy vấn thông tin và thực hiện
thanh toán. Ngoài ra hệ thống còn có thể tự động gửi tin nhắn về số điện thoại của
khách hàng khi có các thông tin cập nhật về các sản phẩm dịch vụ mới hay các
chương trình khuyến mãi của ngân hàng.

10


Đây là một dịch vụ khá mới mẻ và rất tiện ích cho khách hàng vì khách hàng
chỉ cần sử dụng một chiếc điện thoại di động rất gọn nhẹ mà vẫn có thể thực hiện
được các giao dịch một cách hiệu quả mọi lúc mọi nơi
1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.3.1 Môi trường pháp lý
Dịch vụ ngân hàng điện tử muốn hoạt động được được trước tiên nó phải

uê

́

được công nhận vể mặt pháp lý. Bất kỳ một hoạt động nào muốn phát triển một
cách an toàn và hiệu quả thì cũng cần có một hành lang pháp lý an toàn. Đặc biệt là

tê
́H

dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những dịch vụ gặp nhiều rủi ro trong vấn đề
bảo mật, và an ninh điện tử. Do đó nó lại càng cần một môi trường pháp lý an toàn
để đảm bảo quyền lợi cho ngân hàng cũng như quyền lợi của khách hàng. Môi

nh

trường pháp lý cần thiết cho dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: Luật giao dịch

Ki

điện tử, luật thương mại điện tử, luật xử lý tranh chấp đối với các giao dịch điện tử.
Môi trường pháp lý sẽ tạo hành lang pháp lý để ngân hàng triển khai dịch.

ho

̣c

vụ ngân hàng điện tử của mình cũng như tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi sử
dụng dịch vụ.

ại

1.1.3.2 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật và sự phát triển của thương mại điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời dựa trên sự phát triển của thương mại điện tử

Đ

và bưu chính viễn thông. Do đó cơ sở hạ tầng kỹ thuật và thương mại điện tử có phát

̀ng

triển thì ngân hàng điện tử mới phát triển. Ngân hàng điện tử là một dịch vụ có tính
ứng dụng hàm lượng công nghệ thông tin cao, nó sử dụng mạng Internet và mạng di

ươ

động để cung cấp dịch vụ. Các yếu tố như dung lượng đường truyền internet, tính ổn

Tr

định của đường truyền, mức độ tin học hóa trong dân cư ảnh hưởng rất lớn đến quá
trình cung cấp dịch vụ. Và không ít khách hàng sử dụng dịch này nhằm mục đích
thanh toán cho hoạt động thương mại điện tử. Ngược lại dịch vụ ngân hàng điện tử
phát triển cũng là một nhân tố thúc đẩy thương mại điện tử phát triển.
1.1.3.3 Môi trường kinh tế xã hội
Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời và phát triển là kết quả của sự phát triển
kinh tế xã hội. Các yếu tố như tốc độ tăng trưởng kinh tế và sự thay đổi cơ cấu kinh
tế, tỷ giá hối đoái và khả năng chuyển đổi của đồng tiền, thu nhập của dân cư …là

11

những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Trình độ công nghiệp hóa của đất nước cũng như thu nhập của người dân càng cao
họ càng có xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử càng cao.
1.1.3.4 Nguồn vốn đầu tư
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ đòi hỏi công nghệ kỹ thuật cao,
máy móc và phương tiện hiện đại. Các máy móc này hiện nay vẫn phải nhập khẩu

uê
́

từ nước ngoài do đó để phát triển dịch vụ này không chỉ cần vốn lớn cho quá trình
đầu tư ban đầu mà chi phí không nhỏ cho việc bảo trì bảo dưỡng trong quá trình

tê
́H

hoạt động. Ngoài ra việc đào tạo cán bộ công nhân viên sử dụng dịch vụ này cũng
tốn không ít do đó đối với những ngân hàng có năng lực tài chính yếu kém thì rất
khó khăn trong việc phát triển dịch vụ này.

nh

1.1.3.5 Nguồn nhân lực

Dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động hầu như toàn bằng máy móc tuy nhiên

Ki

không thể thiếu sự điều khiển của con người. Trước tiên dịch vụ này cũng như các

̣c

dịch vụ khác nó cần ban lãnh đạo nhạy bén, năng động để nắm bắt tốt các cơ hội

ho

trên thị trường để có kế hoạch phù hợp. Bởi vì đây là dịch vụ mới còn nhiều thiếu
sót và rủi ro chưa lường hết được.

ại

Dịch vụ này cũng cần đội ngũ nhân viên năng động nhiệt tình và am hiểu

Đ

công nghệ thông tin. Đòi hỏi ngân hàng trước khi triển khai dịch vụ này phải có
chính sách đào tạo cán bộ nhân viên kịp thời.

̀ng

1.1.3.6 Công tác đảm bảo an toàn bảo mật và phòng ngừa rủi ro

ươ

Giao dịch dựa trên các phương tiện thông tin điện tử đặt ra các đòi hỏi rất cao về
bảo mật và an toàn. Khi làm việc với các phương tiện điện tử như điện thoại, Intenet

Tr

các thông tin rất dễ bị đánh cắp như mã số tài khoản cá nhân, mật khẩu, mã PIN…Do

đó cần có hệ thống an ninh điện tử để bảo đảm an toàn cho ngân hàng cũng như khách
hàng khi sử dụng dịch vụ như phần mềm mã khóa, bức tường lửa, chử ký điện tử.
Đồng thời hệ thống ngân hàng cần nâng cao năng lực quản trị và phòng ngừa rủi ro.
1.1.3.7 Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ ngân hàng điện tử
Việt Nam là quốc gia đang phát triển, trình độ công nghiệp hóa hiện đại hóa
còn rất thấp nên việc sử dụng các phương tiện điện tử trong thanh toán hàng ngày là
rất khó khăn cũng như thói quen dùng tiền mặt lâu đời khó có thể thay đổi

12


Tạo sự biết đến và cho khách hàng thấy được tính ưu việt của dịch vụ này là
sự cần thiết cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Do đó ngân hàng tăng
cường hoạt động marketing mạnh mẽ để thúc đẩy sự phát triển dịch vụ này và
nhanh chóng chiếm lấy thị phần khi mà các ngân hàng khác chưa kịp triển khai.
1.1.3.8 Trình độ và mức thu nhập của người dân
Đây là một sản phẩm của công nghệ hiện đại, đòi hỏi người dân phải có trình

uê
́

độ nhất định mới có thẻ sử dụng dịch vụ này, mặt khác sử dụng những dịch vụ này
chỉ thực sự tiện ích khi người dân đã trang bị cho mình được các phương tiện như

tê
́H

máy tính có mạng Internet, điện thoại di động…Do đó nó phụ thuộc rất lớn vào
mức thu nhập của người dân, cũng như mặt bằng trình độ dân cư.
1.1.4. Ưu, nhược điểm của ngân hàng điện tử

nh

 Ưu điểm
 Về phía khách hàng

Ki

- Nhanh chóng, thuận tiện: Ưu điểm lớn nhất mà các dịch vụ NHĐT mang
đến cho khách hàng chính là sự tiện lợi, nhanh chóng, chính xác, sẵn sàng đáp ứng

̣c

nhu cầu mà các giao dịch kiểu truyền thống khó có thể đạt được. Khách hàng nắm

ho

bắt thông tin ngân hàng nhanh hơn, thông tin nhận được phong phú và tiện ích.
Đồng thời, thực hiện các lệnh thanh toán cũng nhanh hơn.

ại

- Tiết kiệm thời gian, giảm chi phí: Với hệ thống này khách hàng sẽ tiết kiệm

Đ

được thời gian không cần phải đến ngân hàng, không cần phải ngồi chờ ở ngân hàng

̀ng

đến lượt mình giao dịch mà vẫn có thể giao dịch và biết được các giao dịch phát
sinh trên tài khoản của mình kể cả ngoài giờ hành chính. Đồng thời, cũng tiết kiệm

ươ

được chi phí đi lại, giao dịch với ngân hàng. Và hơn nữa, với những tiêu chuẩn
chuẩn hóa, khách hàng được phục vụ tận tụy và chính xác thay vì phải tùy thuộc

Tr

vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng.
- Quản lý tài sản hiệu quả: Khách hàng biết chính xác, kịp thời tình trạng tài

khoản tiền gửi, tiền vay. Quản lý công nợ chính xác, hiệu quả hơn. Khách hàng ở
bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào vẫn nắm bắt thông tin nhanh chóng, quản lý các tài
khoản của mình hiệu quả.
 Về phía ngân hàng
- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: việc phát triển dịch vụ NHĐT giúp ngân
hàng tiết kiệm được chi phí mở các phòng giao dịch và giảm số lượng nhân viên, theo

13


đó các chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, thanh toán, kiểm đếm, chi phí đi lại sẽ
được giảm thiểu. Chi phí giảm so với giao dịch theo phương pháp truyền thống sẽ góp
phần tăng doanh thu cho ngân hàng. Đồng thời, việc mang đến những tiện lợi cho
khách hàng sẽ làm cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều, từ đó thu được
những khoản tiền nhàn rỗi để đem đi đầu tư, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng.
- Tăng khối lượng giao dịch: do sự thuận lợi trong việc giao dịch không bị

uê
́

giới hạn bởi thời gian, không gian nên khối lượng khách hàng giao dịch ngày đông
từ đó dẫn đến khối lượng giao dịch tăng lên một cách nhanh chóng.

tê
́H

- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Khả năng giữ và thu hút
khách hàng của NHĐT cao. Chính nhờ những tiện ích có được từ công nghệ ứng
dụng (phần mềm tối ưu, nhà cung cấp dịch vụ mạng ưu tú, dịch vụ Internet thông

nh

thoáng) từ việc thuận lợi trong giao dịch sẽ thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan
hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng.

Ki

- Cung cấp dịch vụ trọn gói: Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa

̣c

năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng,

ho

nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao. Đặc biệt NHĐT có thể cung cấp dịch vụ chéo.
Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán,

ại

công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của

Đ

khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán...
- Mở rộng phạm vi hoạt động: ưu điểm của NHĐT là có khả năng thu hút trên

̀ng

phạm vi rộng về khách hàng bất kỳ thời điểm nào (24/24h/ngày) với mọi khoảng cách

ươ

về không gian, thời gian. Chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách
hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch... với sự trợ giúp của CNTT, dịch vụ

Tr

NHĐT giúp các ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ với tốc độ cao và liên tục,
đồng thời giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hoà nhập và phát triển không chỉ ở
thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài, thực hiện chiến lược
toàn cầu hóa, vươn tới mọi nơi mà không cần mở thêm chi nhánh.
- Nâng cao hình ảnh, khả năng cạnh tranh của ngân hàng: NHĐT là công cụ
quảng bá, khuếch trương thương hiệu toàn cầu của ngân hàng thương mại (NHTM)
một cách sinh động và hiệu quả.

14