Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thị xã quảng trị, tỉnh quảng trị

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam kết đây là luận văn này được hoàn thành dựa trên kết quả nghiên
cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng
cấp nào khác.
Các số liệu trong luận văn là trung thực có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn
và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã

́H

U

Ế

được công bố...

Huế, tháng 04 năm 2016

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

Người thực hiện

i

Hồ Tuấn Anh


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với PGS-TS. Bùi Dũng Thể, đã
tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Đại Học Kinh Tế Huế; các Giảng
viên đã tham gia giảng dạy khóa học đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu về
Quản Trị Kinh Doanh.
Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Agribank Chi nhánh Thị xã Quảng

U

Ế

Trị, các anh (chị) đồng nghiệp, một số khách hàng và các bạn sinh viên Phân hiệu

́H

Đại Học Huế tại Quảng Trị đã động viên và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện
luận văn.

TÊ

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân đã động viên, khích lệ
tôi cả về vật chất lẫn tinh thần trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn.

H

Mặc dù bản thân đã rất cố gắng nhưng luận văn không tránh khỏi những

IN

khiếm khuyết, tôi mong nhận được sự góp ý chân thành của quý thầy cô giáo; đồng

K

chí và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn.

Huế, tháng 04 năm 2016

̣I H

O

̣C

Xin chân thành cảm ơn!

Đ
A

Người thực hiện

Hồ Tuấn Anh

ii


TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Người thực hiện: Hồ Tuấn Anh, học viên khóa K15 – Ngành QTKD
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Bùi Dũng Thể
Tên đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và
phát triển nông thôn chi nhánh Thị xã Quảng Trị, tỉnh Quảng Trị”.

Ế

Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, có ứng dụng công nghệ

U

cao với nhiều ưu thế vượt trội về thời gian thanh toán, tính an toàn, hiệu quả sử dụng và

́H

phạm vi thanh toán rộng. Từ lợi ích mà việc phát hành thẻ mang lại, cùng với mục tiêu

TÊ

trong thanh toán không dùng tiền mặt của cả nước. Hiện nay, trên địa bàn thị xã có
không ít ngân hàng tham gia vào thị trường dịch vụ thẻ, trong đó Agribank chi nhánh

H

thị xã Quảng trị là một trong những ngân hàng hàng đầu về loại hình kinh doanh này.

IN

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng
trị được xây dựng trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ sử dụng số

K

liệu thứ cấp từ ngân hàng, ngân hàng nhà nước và phỏng vấn 250 khách hàng thông

̣C

qua phiếu điều tra tại địa bàn thị xã Quảng trị .

O

Sau khi tiến hành nghiên cứu tôi nhận thấy sản phẩm thẻ của Ngân hàng có

̣I H

những tính năng riêng biệt có khả năng cạnh tranh cao so với các Ngân hàng khác trên
địa bàn. Tuy nhiên, trong thời gian sắp tới để có thể phát triển loại hình thanh toán này

Đ
A

hơn nữa cũng như có thể cạnh tranh tốt với các ngân hàng khác trong cùng lĩnh vực

kinh doanh thẻ, thì ngân hàng nên chủ động đổi mới phương thức hoạt động, nâng cao
hoạt động phát hành và thanh toán qua thẻ, đa dạng hóa tiện ích, sản phẩm thẻ, đào tạo
đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp về nghiệp vụ, khai thác các thị trường tiềm năng,
thường xuyên thực hiện nhiều chương trình khuyếch trương và khuyến mại lớn, cũng
như các yếu tố quan trọng khác…
Trên cơ sở phân tích, đánh giá dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng
trị tôi xin mạnh dạn trình bày một số giải pháp nhằm góp phần vào chiến lược phát
triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh.

iii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ ii
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ........................................ iii
MỤC LỤC..................................................................................................................... iv
DANH MỤC CÁC BẢNG.......................................................................................... viii

Ế

DANH MỤC CÁC HÌNH.............................................................................................. x

U

PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................ 1

́H

1.Tính cấp thiết của đề tài. ............................................................................................. 1

TÊ

2. Mục tiêu nghiên cứu:.................................................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................................. 2

H

4. Phương pháp và mô hình nghiên cứu của luận văn ................................................... 3

IN

4.1 Phương pháp thu thập tài liệu .................................................................................. 3
4.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ................................................................. 4

K

4.3 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu.................................................................... 7

̣C

5. Kết cấu của luận văn .................................................................................................. 7

O

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ......................................................................... 8

̣I H

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN

HÀNG ............................................................................................................................ 8

Đ
A

1.1 Dịch vụ thẻ ngân hàng.............................................................................................. 8
1.1.1. Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng......................................................................... 8
1.1.2. Phân loại thẻ ....................................................................................................... 10
1.1.3. Quy trình dịch vụ thẻ.......................................................................................... 13
1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng ........................................................................ 15
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng ..................................................... 15
1.2.2 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng....................................................... 16
1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ............................................ 19
1.2.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng .......................................... 20

iv


1.2.5. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng................................ 25
1.3. Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng ..................................... 28
1.4. Mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ........................................................ 31
1.5. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và bài học kinh nghiệm đối với
Agribank....................................................................................................................... 33
1.5.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại một số ngân hàng ................ 33
1.5.2. Bài học kinh nghiệm cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank .. 36

Ế

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ AGRIBANK CHI

U

NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG TRỊ .................................................................................. 39

́H

2.1. Tổng quan về Agribank......................................................................................... 39
2.1.1. Tổng quan về Agribank Việt Nam ..................................................................... 39

TÊ

2.1.2. Tổng quan về Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị ......................................... 41
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị................................ 42

H

2.1.4. Tình hình nhân sự của Agribank chi nhánh TX. Quảng Trị .............................. 44

IN

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị ......... 44

K

2.1.6. Dư nợ tín dụng của chi nhánh ............................................................................ 47
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh TX.

O

̣C

Quảng Trị ..................................................................................................................... 50

̣I H

2.2.1. Thị phần các dịch vụ thẻ của chi nhánh Agribank TX. Quảng Trị.................... 50
2.2.2. Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ của Agribank chi nhánh TX. Quảng Trị ...... 51

Đ
A

2.2.3. Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh TX. Quảng Trị............. 55
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh TX. Quảng Trị qua
đánh giá của khách hàng. ............................................................................................. 56
2.3.1. Phân tích thống kê mô tả đối tượng được điều tra ............................................. 56
2.3.2. Đánh giá mẫu theo mức độ sử dụng dịch vụ thẻ................................................ 58
2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá ............................................................................... 62
2.3.5. Ước lượng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank
chi nhánh TX. Quảng Trị ............................................................................................. 64

v


2.3.6. Thống kê mô tả các thành phần của các yếu tố tác động đến chất lượng dịch
vụ thẻ Agribank chi nhánh TX. Quảng Trị .................................................................. 69
2.4. Kết luận về chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị. .... 72
2.4.1. Kết quả đạt được ................................................................................................ 72
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân .................................................................................... 73
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG TRỊ ............................................ 80

Ế

3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian tới .......................................... 80

U

3.1.1. Định hướng của Agribank.................................................................................. 80

́H

3.1.2. Định hướng của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị ..................................... 81
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank thị xã Quảng Trị .......... 82

TÊ

3.2.1. Nhóm giải pháp về nghiệp vụ ............................................................................ 83
3.2.2. Nhóm giải pháp điều kiện .................................................................................. 93

H

3.2.3. Nhóm giải pháp chung ....................................................................................... 97

IN

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 102

K

1. KẾT LUẬN ............................................................................................................ 102

2. KIẾN NGHỊ ........................................................................................................... 104

O

̣C

2.1. Kiến nghị với Chính phủ..................................................................................... 104

̣I H

2.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ................................................................... 104
2.3. Kiến nghị với Agribank....................................................................................... 105

Đ
A

Phụ lục 01: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG...................................... 108
Phụ lục 02. KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU.................................................................. 111
BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 + 2
BẢN GIẢI TRÌNH
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

vi


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
AGRIBANK:

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

Vietinbank:

Ngân hàng công thương

Vietcombank:

Ngân hàng ngoại thương

BIDV:

Ngân hàng đầu tư

SACOMBANK:

Ngân hàng TMCP Sài gòn thương tín
Phòng giao dịch

ATM:

Automatic teller machine (Máy giao dịch tự động)

POS:

Point of sale (Điểm chấp nhận thẻ)

CLDV:

Chất lượng dịch vụ

KHCN:

Khách hàng cá nhân

TCTQT:

Tổ chức thanh toán thẻ

NHNN:

Ngân hàng nhà nước

NHTM:

Ngân hàng thương mại

NHPH:

Ngân hàng phát hành

TP.HCM:

Thành phố Hồ Chí Minh

́H

TÊ

H

IN

K

̣C

O

Tổ chức thương mại thế giới

̣I H

WTO:

Thương mại cổ phần

Đ
A

TMCP:

U

Ế

PGD:

ĐVCNT:

Đơn vị chấp nhận thẻ

NQ/TW:

Nghị quyết/ trung ương

TX:

Thị xã

NH:

Ngân hàng

CV-TCCB:

Công văn – tổ chức cán bộ

VN:

Việt Nam

CBCNV:

Cán bộ công nhân viên

NHNo&PTNT:

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

vii

Tình hình nhân sự của ngân hàng giai đoạn 2012-2015 ...................... 44

Bảng 2.2

Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh TX. Quảng
Trị giai đoạn 2012-2015....................................................................... 46

Bảng 2.3

Dư nợ tín dụng của chi nhánh ngân hàng giai đoạn 2012-2015 .......... 48

Bảng 2.4

Thị phần các dịch vụ thẻ -máy ATM, POS, của Agribank chi nhánh
TX. Quảng Trị...................................................................................... 50

Bảng 2.5

Số lượng thẻ phát hành của Agribank chi nhánh TX. Quảng Trị giai
đoạn 2012-2015.................................................................................... 52

Bảng 2.6

Doanh thu dịch vụ thẻ giai đoạn 2012-2015 ........................................ 54

Bảng 2.7

Doanh thu dịch vụ của chi nhánh giai đoạn 2012-2015....................... 55

Bảng 2.8

Thống kê mẫu theo đối tượng phỏng vấn ............................................ 57

Bảng 2.9

Thống kê mẫu theo mức độ sử dụng sản phẩm thẻ.............................. 58

Bảng 2.10

Kết quả đánh giá các thang đo bằng Cronbach's Alpha....................... 59

Bảng 2.11

Kết quả đánh giá các thang đo bằng Cronbach's Alpha sau khi loại
biến ....................................................................................................... 60

Bảng 2.12

Kiểm định KMO and Bartlett's Test .................................................... 63

Bảng 2.13

Phân tích nhân tố khám phá ................................................................. 63

Bảng 2.14

Ma trận tương quan giữa các biến độc lập ........................................... 65

Bảng 2.15

Tóm tắt mô hình hồi quy...................................................................... 66

Bảng 2.16

Kết quả phân tích ANOVAa ................................................................. 66

Bảng 2.17

Ước lượng hồi quy ............................................................................... 66

Bảng 2.18

Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu chính thức .................... 68

Bảng 2.19

Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng .............. 69

Bảng 2.20

Thống kê mô tả các thành phần của nhân tố độ tin cậy ....................... 69

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

Bảng 2.1

Đ
A

DANH MỤC CÁC BẢNG

viii


Thống kê mô tả các thành phần của nhân tố hữu hình......................... 70

Bảng 2.22

Thống kê mô tả các thành phần của nhân tố khả năng phục vụ........... 70

Bảng 2.23

Thống kê mô tả các thành phần của nhân tố sự đồng cảm................... 71

Bảng 2.24

Thống kê mô tả các thành phần của nhân tố khả năng đáp ứng .......... 71

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

Bảng 2.21

ix


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1 Quy trình phát hành thẻ................................................................................ 14
Hình 1.2 Quy trình giao dịch thẻ tại ATM/POS ......................................................... 14
Hình 1.3 Quy trình xử lý phát sinh thẻ........................................................................ 15
Hình 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al............................................ 22

U

Ế

Hình 1.5. Mô hình nghiên cứu của Mohamed A. A và cộng sự (2003)....................... 29

́H

Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu của Asad Ilyas và cộng sự (2013)............................... 30

TÊ

Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu của Huseyin Arasli và cộng sự (2005) ....................... 31
Hình 1.8 Mô hình chất lượng dịch vụ thẻ đề xuất ...................................................... 32

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị........................ 43

x


PHẦN I
PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài.
Cùng với sự phát triển, sự hội nhập của nền kinh tế đất nước vào nền kinh tế
khu vực và thế giới, hoạt động của Ngân hàng thương mại ngày càng đóng vai trò
quan trọng trong việc điều tiết, thu hút, cung cấp vốn và dịch vụ ngân hàng cho sự

Ế

phát triển kinh tế đất nước. Dịch vụ thẻ đã ngày càng phát triển và trở thành một

U

phương tiện thanh toán hiện đại không thể thiếu được đối với các quốc gia phát

́H

triển, không chỉ vì khả năng tạo ra doanh thu lớn trong tương lai mà còn là dịch vụ

TÊ

có tác động rất lớn đến thương hiệu, các dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng phát
triển về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của nền kinh tế - xã

H

hội. Trước thực tế chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Chi nhánh Thị xã Quảng Trị

IN

hiện nay chưa đáp ứng được nhu cầu và đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng thì
việc cung ứng dịch vụ có chất lượng đáp ứng được kỳ vọng là hết sức cần thiết.

K

Ngoài những dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thương mại không ngừng

̣C

đa dạng hoá sản phẩm, gia tăng các tiện ích khác cho dịch vụ thẻ tạo điều kiện cho

O

khách hàng có nhiều sự lựa chọn trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ, một dịch vụ
rất lớn.

̣I H

đang được coi là cơ hội mới cho các ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm năng

Đ
A

Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của khách

hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở
những nước có nền kinh tế phát triển. Mỗi ngân hàng có những chiến lược riêng để
chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ.
Tầm quan trọng của phương thức thanh toán không sử dụng tiền mặt trong
nền kinh tế quốc dân là chủ trương lớn của Chính phủ, Ngân Hàng Nhà Nước. Sự
cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu
của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên
sôi động hơn bao giờ hết. Qua nghiên cứu và tìm hiểu tôi nhận thấy hoạt động kinh

1


doanh dịch vụ thẻ trên địa bàn vẩn còn nhiều tiềm năng, hứa hẹn mang lại cho Ngân
hàng nhiều cơ hội để phát triển. Thêm vào đó chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank
chi nhánh thị xã Quảng trị còn có những hạn chế nhất định trong khi đòi hỏi của
khách hàng về chất lượng dịch vụ càng cao và sự canh tranh giữa các ngân hành
càng gay gắt. Với lý do đó, tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Thị xã Quảng Trị,

tỉnh Quảng Trị”

Ế

2. Mục tiêu nghiên cứu:

U

Mục tiêu chung:

́H

- Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank chi nhánh thị xã

TÊ

Quảng Trị đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần phát
triển thị trường cho dịch vụ thẻ và nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng.

H

Mục tiêu cụ thể:

IN

- Hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng.

K

- Phân tích dánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh

̣C

thị xã Quảng Trị.

O

- Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank

̣I H

chi nhánh thị xã Quảng Trị.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đ
A

- Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch

vụ thẻ tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị
- Phạm vi nghiên cứu: Địa bàn Thị xã Quảng Trị
- Thời gian nghiên cứu: Đánh giá tình hình dịch vụ thẻ của ngân hàng từ năm
2012 đến 2015, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cho giai đoạn
2016-2020.

2


4. Phương pháp và mô hình nghiên cứu của luận văn
4.1 Phương pháp thu thập tài liệu

- Đối với tài liệu thứ cấp: Phần số liệu được thu thập từ các báo cáo tổng kết
hàng năm của Agribank thị xã Quảng Trị giai đoạn 2012-2015; Các loại sách
chuyên ngành về dịch vụ thẻ ngân hàng; Các công trình nghiên cứu, các bài viết
trên các tạp chí Khoa học, tạp chí Ngân hàng; Các đầu sách về Ngân hàng, dịch
vụ…và các quy định liên quan đến dịch vụ thẻ của hệ thống Agribank. Thông tin tài

Ế

liệu thứ cấp được thu thập nhằm khái quát các mặt hoạt động kinh doanh, thực trạng

U

kinh doanh và chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị.

́H

- Đối với tài liệu sơ cấp: Điều tra từ 250 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ

TÊ

của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị trong phạm vi địa bàn thị xã Quảng trị
theo phương pháp phát phiếu điều tra lấy ý kiến. Thông tin số liệu sơ cấp được thu

H

thập để làm căn cứ cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank chi

IN

nhánh thị xã Quảng Trị từ phía các đối tượng sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu này sử

dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phi xác suất, bảng câu hỏi được gửi trực tiếp

K

đến khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị.

̣C

Kích thước mẫu bao nhiêu được gọi là lớn thì hiện nay chưa được xác định

O

rõ ràng. Hơn nữa kích thước mẫu còn tùy thuộc vào phương pháp ước lượng sử

̣I H

dụng (ví dụ, ML, GLS, hay ADF). Tuy nhiên, có nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử
dụng phương pháp ước lượng ML thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150

Đ
A

(Hair và cộng sự, 1998). Cũng có nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tối thiểu
phải là 200 (Hoelter, 1983). Cũng có nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tối
thiểu là năm mẫu cho một tham số cần ước lượng (Bollen, 1989).
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), trang 363-364, để sử dụng EFA, chúng ta
cần kích thước mẫu lớn. Vấn đề xác định kích thước mẫu phù hợp là vấn đề phức
tạp. Thông thường dựa theo kinh nghiệm. Trong EFA, kích thước mẫu thường được
xác định dựa vào (1) kích thước tối thiểu và (2) số lượng biến đo lường đưa vào
phân tích. Hair và cộng sự (2006) cho rằng để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối

thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát (observations)/biến đo lường

3


(items) là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu là 5 quan sát, tốt nhất là 10:1
trở lên. Theo công thức này, với 26 biến quan sát thì mẫu nghiên cứu của đề tài này
cần phải có là: n = 5 x 26 = 130 mẫu.
Kích thước mẫu cũng là một vấn đề quan tâm khi sử dụng mô hình hồi quy
bội (Multiple Linear Regression - MLR): tác động của nhiều biến độc lập định
lượng vào một biến phụ thuộc định lượng. Chọn kích thước mẫu trong MLR phụ
thuộc nhiều yếu tố, ví dụ, mức ý nghĩa (significant level), độ mạnh của phép kiểm

Ế

định, số lượng biến độc lập, … (Nguyễn Đình Thọ, 2011),trang 231[9]. Một công

́H

n ≥ 50 + 8p

U

thức kinh nghiệm thường dùng để tính kích thước mẫu cho MLR như sau:

TÊ

Trong đó, n là kích thước mẫu tối thiểu cần thiết và p số lượng biến độc lập
trong mô hình. Theo đó, số mẫu nghiên cứu cần phải có là n = 50 + 8 x 5 = 90 mẫu.

H

Vậy, số mẫu tối thiểu cần thu thập để thực hiện nghiên cứu này phải là 130

IN

mẫu. Tuy nhiên, để đảm bảo tính đại diện và dự phòng cho những người không trả
lời hoặc trả lời không đầy đủ, tác giả lựa chọn quy mô mẫu là 250 người. Với kích

K

thước mẫu này, số lượng 280 bảng câu hỏi được phát ra.

̣C

4.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ

O

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa

̣I H

và đo lường chất lượng dịch vụ.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá

Đ
A

trên hai khía cạnh: Quá trình cung cấp dịch vụ; Kết quả của dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) thì cho rằng chất lượng

dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là: Chất lượng kỹ thuật (Technical
Quality); Chất lượng chức năng (Functional Quality)
Mô hình 4P nêu ra các tiêu chuẩn quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ
của nhà cung cấp bao gồm: Sản phẩm (Product); Thủ tục phục vụ (Procedure);
Người phục vụ (Provider); Cách giải quyết những tình huống bất thường (Problems)

4


Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập
đến đóng góp rất lớn của Parasuraman&ctg. (Parasuraman, Zeithaml và Berry). Năm
1985, các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để
xây dựng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ cùng với thang đo SERVQUAL
được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện. Thông qua các kiểm tra thực nghiệm
với bộ thang đo và các nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman và cộng sự khẳng
định rằng SERVQUAL là bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính

Ế

xác. Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các bối cảnh dịch vụ

U

khác nhau, dù đôi khi cần phải diễn đạt lại và/hoặc bổ sung thêm một số phát biểu.

́H

Parasuraman, Zeithaml & Berry đã có những nghiên cứu về chất lượng dịch

vụ trong ngành tiếp thị rất chi tiết và cụ thể. Họ đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách

TÊ

chất lượng dịch vụ. Trong 5 khoảng cách này, khoảng cách thứ (5) chính là mục
tiêu cần nghiên cứu vì nó xác định được mức độ thỏa mãn của khách hàng khi họ

H

nhận biết được mức độ khác nhau giữa kỳ vọng và dịch vụ nhận được. Sự khác biệt

IN

này là do các khoảng cách từ 1 đến 4 tạo ra.

K

Khoảng cách (1): Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.

O

̣C

Khoảng cách này xuất hiện là do nhà cung cấp dịch vụ không hiểu hết những đặc

̣I H

điểm tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao chúng
cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ. Để thu hẹp khoảng cách này, nhà cung

Đ
A

cấp dịch vụ cần tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường, thị hiếu của khách
hàng, của nhóm khách hàng tiềm năng mà nhà cung cấp nhắm đến. Đồng thời, phải
thực sự hiểu những tính năng, tiện ích của sản phẩm sắp tạo ra có thật sự phù hợp
với đối tượng khách hàng tiềm năng hay không.
Khoảng cách (2): Khoảng cách này nảy sinh khi nhà cung cấp dịch vụ gặp
khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng
thành những đặc tính của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, nhà cung cấp dịch vụ có
thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không thể chuyển đổi kỳ vọng
này thành những tiêu chí cụ thể và chuyển giao chúng đúng kỳ vọng cho khách

5


hàng. Khoảng cách này phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của nhà
cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên cũng như dao động
quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu quá cao làm cho nhà cung cấp không
thể đáp ứng kịp.
Khoảng cách (3): Xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch
vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân
viên có thể liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình

Ế

tạo ra chất lượng. Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân

U

viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ. Nhân viên cần hiểu và nắm vững các sản

́H

phẩm cũng như các tiện ích sản phẩm để hình thành năng lực tư vấn, thuyết phục
khách hàng. Bên cạnh đó cũng rất cần được trang bị kỹ năng mềm như kỹ năng giao

TÊ

tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng đàm phàn, kỹ năng bán hàng…
Khoảng cách (4): Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ

H

vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền. Phương tiện quảng cáo

IN

và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những

K

hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo có thể làm gia tăng kỳ vọng nhưng cũng sẽ
làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện

O

̣C

theo đúng những gì đã hứa hẹn. Điều này rất dễ làm mất lòng tin của khách hàng nếu

̣I H

nhà cung cấp dịch vụ thực hiện quảng cáo, tuyên truyền quá sự thật.
Khoảng cách (5): Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh chất

Đ
A

lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu.
Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận
được trong quá trình sử dụng dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với những gì khách
hàng chờ mong. Đây chính là tiêu chí cuối cùng mà các nhà quản trị chất lượng dịch
vụ hướng tới. Cỡ (lớn hay nhỏ) và hướng (âm hay dương) của khoảng cách này phụ
thuộc vào các khoảng cách liên quan đến nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm,
marketing, phân phối bán hàng.
Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách (5). Một
khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất

6


lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ được xem là
hoàn hảo. Chất lượng dịch vụ chính là hàm số của khoảng cách (5). Khoảng cách
(5) phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước đó. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách (5), gia
tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải rút ngắn 4 khoảng cách trước đó.
Mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn như sau:
SQ = F[(G5 = f (G1,G2,G3,G4)]
Trong đó: SQ là chất lượng dịch vụ (Service Quality)

Ế

Gi: là các khoảng cách chất lượng, i=(1:5) (G-Gap)

U

4.3 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu

́H

Số liệu thứ cấp được phân loại và hệ thống hóa qua các năm trên cơ sở các
báo cáo kết quả hoạt động dịch vụ, báo cáo tổng kết thường niên của Agribank thị

TÊ

xã Quảng Trị. Số liệu sơ cấp được tổng hợp và xử lý qua phần mềm các mô hình.
- Sử dụng phương pháp phân tích kinh tế, phương pháp so sánh chỉ số để

H

đánh giá thực trạng dịch vụ trên cơ sở số liệu thứ cấp.

IN

- Dùng các phương pháp thống kê: thống kê mô tả, thống kê tần suất, các

K

phương pháp đo lường, định lượng khác để đánh giá thực trạng thông qua số liệu sơ

cấp thu thập được từ mẫu điều tra, xử lý qua phần mềm SPSS 16.0

O

̣C

- Phương pháp tổng hợp và luận giải nhằm làm rõ hơn thực trạng chất lượng

̣I H

dịch vụ thẻ hiện nay từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ thẻ tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị.

Đ
A

5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn được bố cục thành 3

chương cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh thị xã
Quảng Trị
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank
chi nhánh thị xã Quảng Trị

7


PHẦN II

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
NGÂN HÀNG
1.1 Dịch vụ thẻ ngân hàng

Ế

1.1.1. Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng

U

1.1.1.1.Khái niệm dịch vụ

́H

Trong cuộc sống, chúng ta biết đến rất nhiều các hoạt động trao đổi được

TÊ

gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt
động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở các cấp độ khác nhau. Có nhiều

H

khái niệm về dịch vụ:

IN

Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những

nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”; [16]

K

Trong kinh tế học (Từ điển Wikipedia) dịch vụ được hiểu là những thứ tương

̣C

tự như hàng hóa nhưng phi vật chất, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp

O

ứng nhu cầu và mang lại lợi nhuận.

̣I H

Kotler & Amstrong (2001) định nghĩa: “Dịch vụ là một hình thức sản phẩm
bao gồm các hoạt động, các lợi ích, hay những sự thỏa mãn dành để bán ra, về căn

Đ
A

bản là vô hình, và không tạo nên tính sở hữu của bất kỳ điều gì” [17]
Peter & Angela (2006) cho rằng dịch vụ có bốn đặc trưng cơ bản: Tính Vô

hình, tính Không đồng nhất, tính Dễ hỏng, tính Không thể chia tách. [18]
Những khái niệm về dịch vụ nêu trên được phát biểu ở những góc độ nghiên
cứu khác nhau nhưng tựu chung dịch vụ là hoạt động có chủ đích được tạo ra qua
quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Mục đích của việc
tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách

khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ

8


là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể như hàng hóa, là quá trình có mức độ vô
hình cao, mang lại giá trị cho người sử dụng.
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng và dịch vụ thẻ
Đến nay chưa có sự xác định rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân hàng. Có
quan niệm cho rằng: Dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và
các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy
động tiền gửi…) chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch

Ế

vụ ngân hàng. Một số khác cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh

U

nghiệp và công chúng là dịch vụ ngân hàng.

́H

Một số ý kiến khác thì cho rằng, các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài

TÊ

hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ
hoạt động tín dụng với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới đang phát triển ở

H

nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ

IN

tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa,
phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Còn quan điểm thứ

K

hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một NHTM đều được coi là

̣C

hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ,

O

cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan điểm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù

̣I H

hợp với cách phân loại các ngành dịch vụ như trong dự thảo Hiệp định WTO
(World Trade Organization - Tổ chức thương mại thế giới) mà Việt Nam cam kết,

Đ
A

đàm phán trong quá trình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại

Việt-Mỹ. Bên cạnh đó, trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt
Nam, ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ.
Thực tiễn gần đây khái niệm về dịch vụ ngân hàng phù với với thông lệ quốc
tế đang trở nên phổ biến trên các diễn đàn, trong giới nghiên cứu và cơ quan lập
chính sách.
Dịch vụ thẻ là một loại hình dịch vụ thuộc nhóm các dịch vụ bán lẻ hay còn
gọi là dịch vụ cá nhân của một ngân hàng hiện đại. Đây là một dịch vụ mà trong đó

9


ngân hàng sẽ cung cấp một công cụ thanh toán đó là thẻ thanh toán cho các khách
hàng để khách hàng sử dụng các tính năng tiện ích và các dịch vụ mà ngân hàng đó
cung cấp thông qua công cụ thanh toán này.
1.1.2. Phân loại thẻ
1.1.2.1. Khái niệm thẻ
Có rất nhiều các khái niệm khác nhau về thẻ thanh toán như:

Ế

- Thẻ thanh toán (thẻ chi trả) là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng

U

hóa, dịch vụ hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý hoặc

́H

các máy rút tiền tự động.

TÊ

- Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi Ngân
hàng, các Tổ chức tài chính hay các công ty.

H

- Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua

IN

máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa Ngân hàng/Tổ chức
tài chính với các điểm thanh toán. Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng,

K

thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán…

̣C

- Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, mà

O

người sở hữu thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (máy

̣I H

ATM), các quầy dịch vụ của ngân hàng, đồng thời có thể sử dụng thẻ để có thể
thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ (có thiết bị đọc thẻ-

Đ
A

máy cà tay hóa đơn hoặc máy POS). [19]
Trong Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ

hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN
ngày 15/05/2007 của NHNN Việt Nam thì khái niệm thẻ thanh toán được định
nghĩa như sau: “Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành
để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa
thuận”.

10


1.1.2.2. Phân loại thẻ
Trên thị trường có nhiều loại thẻ khác nhau do nhiều tổ chức thẻ phát hành
với đặc điểm và công dụng đa dạng và phong phú. Tùy theo từng tiêu chí, thẻ có thể
được phân loại như sau:
 Xét theo công nghệ sản xuất
+ Thẻ khắc chữ nổi (Embossed card): Đây là loại thẻ sơ khai ban đầu, được
làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi. Trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần

Ế

thiết. Hiện nay loại thẻ này không được sử dụng nữa do kỹ thuật sản xuất thô sơ,

́H

U

tính bảo mật kém và dễ làm giả.

+ Thẻ băng từ (Magnetic stripe): Là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật

TÊ

thư tín với băng từ chứa 2 hoặc 3 rãnh để ghi thông tin của chủ thẻ. Loại thẻ này
được sử dụng phổ biến trong vòng hơn 20 năm nay nhưng nó có nhược điểm là tính

IN

H

bảo mật thấp, hạn chế khả năng tích hợp tiện ích.

+ Thẻ thông minh (Smart card, Chip card): Là sản phẩm thẻ được gắn chip

K

điện tử với bộ xử lý như một máy tính thu nhỏ đa chức năng và ứng dụng, có khả

̣C

năng lưu trữ các thông tin quan trọng được mã hóa với độ bảo mật cao. Đây là thế

O

hệ mới nhất của thẻ thanh toán, nó khắc phục nhiều nhược điểm của thẻ khắc chữ

̣I H

nổi, thẻ băng từ là hạn chế được việc sử dụng thẻ giả mạo, đảm bảo tính an toàn
cao. Tuy nhiên, chi phí để đầu tư phát triển hệ thống thẻ thông minh cũng rất cao.

Đ
A

 Xét theo phạm vi sử dụng
+ Thẻ nội địa: Là loại thẻ chỉ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia và

đồng tiền giao dịch là đồng bản tệ. Thông thường thẻ nội địa là những thẻ ghi nợ
của các NHTM phát hành được sử dụng tại hệ thống máy ATM và mạng lưới các
ĐVCNT trong nước.
+ Thẻ quốc tế: Là loại thẻ được chấp nhận thanh toán trên phạm vi toàn cầu
và sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán. Thẻ quốc tế được hỗ trợ và quản lý
thống nhất, đồng bộ trên toàn thế giới thông qua tổ chức thẻ quốc tế.

11


 Xét theo chủ thể phát hành
+ Thẻ do Ngân hàng phát hành (Bank Card): Là loại thẻ do Ngân hàng phát
hành giúp cho khách hàng sử dụng linh hoạt số dư tài khoản của mình tại ngân hàng
hoặc sử dụng hạn mức tín dụng do Ngân hàng cấp.
+ Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là loại thẻ do các tập đoàn kinh
doanh lớn gồm các công ty cung ứng hàng hóa dịch vụ, du lịch và giải trí (Visa,
Mastercard, UnionPay, JCB, American Express….) phát hành thẻ để tạo thêm tiện

Ế

ích cho khách hàng cũng như thuận lợi trong việc quản lý tài chính và kích thích

 Xét theo tính chất thanh toán thẻ

́H

U

tiêu dùng.

TÊ

+ Thẻ tín dụng (Credit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ được thực hiện giao
dịch mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được

IN

H

cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ.

+ Thẻ ghi nợ (Debit card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch

K

thanh toán hành hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tài khoản tiền

̣C

gửi thanh toán và hạn mức thấu chi được cấp.

O

+ Thẻ trả trước (Prepaid card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch

̣I H

trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ, tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả

Đ
A

trước cho tổ chức phát hành thẻ.
 Xét theo mục đích sử dụng thẻ
+ Thẻ cá nhân: Đây là loại thẻ dùng cho mục đích thanh toán của cá nhân,

chủ thẻ chịu trách nhiệm thanh toán thông qua số tiền ký quỹ trong tài khoản cá
nhân mở tại ngân hàng.
+ Thẻ công ty: Là thẻ được ngân hàng phát hành mang tên công ty và được
công ty ủy quyền cho cá nhân sử dụng, công ty sở hữu thẻ và chịu trách nhiệm về
việc sử dụng thẻ.

12


 Xét theo hạn mức
+ Thẻ chuẩn: Đây là loại thẻ có hạn mức thấp, mang tính phổ biến và đại
chúng, được sử dụng rộng rãi nhất phù hợp với những khách hàng có mức thu nhập

trung bình.
+ Thẻ vàng: Là loại thẻ có hạn mức tương đối cao dành cho phân khúc thị
trường mà ở đó khách hàng có mức sống, thu nhập cao, tình hình tài chính lành

Ế

mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn.

U

+ Thẻ Bạch kim: Thẻ được cấp hạn mức cao nhất, thường dành cho giới

́H

thượng lưu; những khách hàng có nhu cầu thanh toán, chi trả lớn bên cạnh mức thu
nhập cao và ổn định. Ngoài ra, khách hàng phải có uy tín cũng như tài sản được sở

TÊ

hữu lớn.

H

1.1.3. Quy trình dịch vụ thẻ

IN

Về cơ bản, các NHTM có qui trình giao dịch cũng như xử lý thông tin trên hệ
thống là giống nhau. Tuy nhiên, cơ chế thực hiện của mỗi hệ thống có thể có một số

K

khác biệt. Ví dụ: Hệ thống của Vietcombank sẽ kiểm tra mã PIN ngay sau khi khách

̣C

hàng nhập PIN tại ATM, nhưng hệ thống của Agribank thì không kiểm tra mã PIN

O

ngay mà đính kèm mã PIN cùng với yêu cầu giao dịch của khách hàng vào một gói

̣I H

tin để gửi đến máy chủ tại TTT. Trong phạm vi đề tài nghiên cứu, tác giả xin trình
bày tóm tắt một số qui trình và cơ chế xử lý mà hệ thống công nghệ cũng như hoạt

Đ
A

động tác nghiệp đang được sử dụng phổ biến nhất hiện nay.
1.1.3.1. Quy trình phát hành thẻ
Để sử dụng thẻ, khách hàng phải đến ngân hàng và làm các thủ tục cần thiết
cho việc đăng ký phát hành thẻ. Việc phát hành thẻ sẽ được thực hiện tại Trung tâm
thẻ sau đó chuyển về chi nhánh để giao thẻ cho khách hàng.

13


Ế

U

Hình 1.1: Quy trình phát hành thẻ

́H

(Nguồn: Quy trình dịch vụ thẻ của Agribank [6], [7])

TÊ

1.1.3.2. Quy trình giao dịch tại ATM/POS

Giao dịch tại ATM/POS bao gồm: Giao dịch trong hệ thống và giao dịch

H

khác hệ thống. Nếu giao dịch trong hệ thống (thẻ Agribank, giao dịch tại ATM của

IN

Agribank) thì được thực hiện qua các bước từ (1)->(6); Nếu giao dịch khác hệ thống
(thẻ của NHTM khác giao dịch tại ATM Agribank) thì yêu cầu giao dịch sẽ được

K

chuyển đến Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT) hoặc Tổ chức chuyển mạch tài chính

̣C

(TCCMTC) trong nước, sau đó mới chuyển đến NHPH để lấy dữ liệu và hạch toán

O

(nếu là giao dịch rút tiền mặt, chuyển khoản…). Như vậy, giao dịch được thực hiện

Đ
A

̣I H

qua các bước theo thứ tự: (1;2;7;8;9;10;5;6).

Hình 1.2: Quy trình giao dịch thẻ tại ATM/POS
(Nguồn: Quy trình dịch vụ thẻ của Agribank [6], [7])

14


1.1.3.3. Quy trình xử lý phát sinh trong dịch vụ thẻ
Các khiếu nại trong dịch vụ thẻ phổ biến là phát sinh đối với giao dịch rút
tiền, giao dịch thanh toán…tại ATM/POS không thành công nhưng tài khoản của
chủ thẻ vẫn được hạch toán.
Nếu chủ thẻ khiếu nại các giao dịch tại ATM/POS của chính NHPH thẻ thì
sẽ được thực hiện qua các bước (1), (2) và (3); Nếu các phát sinh liên quan đến giao

Ế

dịch khác hệ thống hoặc đối với thẻ quốc tế (do ngân hàng nước ngoài phát hành),

U

quá trình xử lý đi qua các bước trong qui trình (ngoại trừ bước (2) và (3)). Tức là,

́H

yêu cầu xử lý phải chuyển đến TTT của NHPH sau đó chuyển tiếp đến Tổ chức thẻ

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

hoặc Trung gian tài chính liên quan để chuyển yêu cầu đến NHTT.

Đ
A

Hình 1.3: Quy trình xử lý phát sinh thẻ

(Nguồn: Quy trình dịch vụ thẻ của Agribank [6], [7])

1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những
năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như
một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất
rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do
tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có

15