Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tràng an

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-----------o0o----------

NGUYỄN THỊ THOA

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM CHI NHÁNH TRÀNG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

Hà Nội – 2017


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-----------o0o----------

NGUYỄN THỊ THOA

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM CHI NHÁNH TRÀNG AN
C u n n àn

Tà c n n n àn

Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THẾ NỮ
XÁC NHẬN CỦA

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2017


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này do chính tôi thực hiện, dưới sự hướng dẫn
khoa học của TS.Trần Thế Nữ. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn
này hoàn toàn trung thực, tài liệu trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Mọi sự giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn đều đã được cảm ơn. Nếu sai tôi hoàn
toàn chịu trách nhiệm

N

ng y 18 t ng 07 năm 2017
Học v n

Nguyễn Thị Thoa

i


LỜI CẢM ƠN
Để có được kết quả nghiên cứu và hoàn thành luận văn này, trong quá trình
nghiên cứu tôi luôn nhận được sự ủng hộ giúp đỡ từ các Thầy, cô giáo, gia đình,
bạn bè cũng như các anh chị em đồng nghiệp.
Trước tiên, tôi xin bày t l ng biết ơn ch n thành tới giáo viên hướng dẫn TS.
Trần Thế Nữ, giảng viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, là người
trực tiếp hướng dẫn đã chỉ bảo tận tình cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn
thành luận văn này. Tôi cũng xin bày t lời cảm ơn tới nhà trường, các thầy cô đã quan
t m, tham gia đóng góp

kiến và h trợ tôi trong quá trình nghiên cứu, giúp tôi có cơ

sở kiến thức và phương pháp nghiên cứu để hoàn thiện Luận văn.
Tôi xin ch n thành cảm ơn tới Lãnh đạo của cơ quan, các đồng nghiệp làm
việc tại Ng n hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Tràng An đã
quan t m, h trợ, cung cấp tài liệu, thông tin cần thiết, tạo điều kiện cho tôi có cơ sở
thực ti n để nghiên cứu, hoàn thành luận văn.
Cuối c ng, tác giả ch n thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã h trợ, động viên tôi
trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn.
Một lần nữa tôi xin tr n trọng cảm ơn!
Hà Nội, Ngày 18 tháng 07 năm 2017
Học v n

Nguyễn Thị Thoa

ii

DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT

STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20

Ký ệu
ASEAN
ASEM
APEC
ADB

BIDV
BIC
BIDV Tràng An
CNTT
DVNHBL
EU
FTA
IMF
KH
NHBL
NHTM
NHTMCP
NHNN
VNĐ
WTO
WB

N u n n ĩa
Hiệp hội các nước Đông Nam Á
Di n đàn hợp tác Á – Âu
Di n đàn Hợp tác Kinh tế Ch u Á – Thái Bình Dương
Ng n hàng phát triển Ch u Á
Ng n hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Công ty bảo hiểm ng n hàng Đầu tư và Phát triển
Ng n hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Tràng An
Công nghệ thông tin
Dịch vụ ng n hàng bán lẻ
Liên minh Ch u Âu
Hiệp định thương mại tự do
Quỹ tiền tệ thế giới

Khách hàng
Ng n hàng bán lẻ
Ng n hàng thương mại
Ng n hàng thương mại cổ phần
Ng n hàng nhà nước
Việt Nam Đồng
Tổ chức thương mại thế giới
Ng n hàng Thế giới

iii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1 Một số chỉ tiêu về dư nợ cho vay, nợ xấu và trái phiếu đặc biệt VAMC của một
số ng n hàng tại 30/06/2016 (Đvt: Tỷ đồng) ........................................................................ 51
Bảng 3.2 Bảng kết quả kinh doanh của BIDV Tràng An 2014 -2016 ............................... 52
Bảng 3.3 Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng khách hàng tại BIDV Tràng An ............. 58
Bảng 3.4 Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn và loại tiền tại BIDV Tràng An................... 58
Bảng 3.5 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn theo kỳ hạn của BIDV Tràng An 2014 - 2016 .. 60
Bảng 3.6 Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng cá nh n tại BIDV Tràng An ............ 60
2014 - 2016 .............................................................................................................................. 60
Bảng 3.7 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn theo loại tiền của BIDV Tràng An 2014
- 2016 ................................................................................................................ 61
Bảng 3.8. Tốc độ tăng lợi nhuận từ huy động vốn d n cư của BIDV Tràng An
2014 - 2016 ............................................................................................................................ 62
Bảng 3.9 Cơ cấu dư nợ tín dụng tại BIDV Tràng An 2014 - 2016 ................................... 64
Bảng 3.10 Cơ cấu dư nợ theo nhóm nợ tại BIDV Tràng An ............................................. 64
Bảng 3.11 Cơ cấu dư nợ theo mục đích vay vốn tại BIDV Tràng An ............................... 65
Bảng 3.12 Cơ cấu dư nợ theo thời hạn vay tại BIDV Tràng An ........................................ 67
Bảng 3.13 Tốc độ tăng dư nợ cá nh n tại BIDV Tràng An 2014 -2016............................ 67

Bảng 3.14 Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận tín dụng bán lẻ tại BIDV Tràng An ................ 68
2014 – 2016 (triệu đồng) ........................................................................................................ 68
Bảng 3.15 Cơ cấu thu nhập từ dịch vụ ng n hàng điện tử của BIDV Tràng An 2014 –
2016 .......................................................................................................................................... 69
Bảng 3.16 Cơ cấu thu nhập r ng từ dịch vụ bán lẻ khác tại BIDV Tràng An .................. 71
Bảng 3.17 Số lượng thẻ phát hành tại BIDV Tràng An 2015 - 2016................................. 72
Bảng 3.18 Vị thế BIDV trên trường thẻ ghi nợ nội địa 31/12/2016 ................................... 73
Bảng 3.19 So sánh tính năng sử dụng thẻ của một số ng n hàng khác (đồng) ................. 73
Bảng 3.20 Vị thế BIDV trên trường thẻ tín dụng quốc tế 31/12/2016 ............................... 74

iv


Bảng 3.21 So sánh hiệu quả hoạt động với một số chi nhánh c ng địa bàn thời điểm
31/12/2016................................................................................................................................ 75
Bảng 3.22: Tổng hợp kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Tràng An
08/2016 - 12/2016 .................................................................................................................. 76
Bảng 4.1 Các ng n hàng cạnh tranh trong địa bàn hoạt động của BIDV Tràng An tính
đến 31/12/2016 ........................................................................................................................ 85

v


DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................................. 41
Hình 3.1: Mô hình tổ chức của BIDV Tràng An ................................................................. 49
Hình 3.2 Tình hình huy động vốn của BIDV Tràng An giai đoạn 2014 -2016 ................ 57
Hình 3.3 Lợi nhuận huy động vốn d n cư (tỷ đồng)........................................................... 61
Hình 3.4 Tình hình dư nợ cho vay cá nh n tại BIDV Tràng An 2014 - 2016 (tỷ đồng)..... 63
Hình 3.5 Tình hình lợi nhuận tín dụng bán lẻ BIDV Tràng An 2014 - 2016 (triệu

đồng) ..................................................................................................................... 68
Hình 4.1 Quy trình giao dịch ph n luồng khách hàng tại quầy .......................................... 87
Hình 4.2 Mô hình kinh doanh bán lẻ (Nguồn: Tác giả đề xuất) ......................................... 87

vi


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................................... ii
DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT .................................................................................. iii
DANH MỤC BẢNG .............................................................................................................. iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ..................................................................................... vi
LỜI MỞ ĐẦU .......................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..................................................................................................................... 1
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu .................................................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................................... 3
4. C u h i nghiên cứu ............................................................................................................................ 3
5. Những đóng góp mới của luận văn ................................................................................................. 4
6. Kết cấu luận văn gồm có 4 chương như sau: ................................................................................. 4
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ..................................... 5
1.1. Tổng quan nghiên cứu.................................................................................................................... 5
1.1.1. Tình hình nghiên cứu ........................................................................................5
1.1.2. Khoảng trống nghiên cứu ..................................................................................7
1.2. Khái niệm, vai tr về dịch vụ ng n hàng bán lẻ.......................................................................... 8
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ng n hàng bán lẻ ...........................................................8
1.2.2. Đặc điểm các sản phẩm dịch vụ ng n hàng bán lẻ............................................9
1.2.3. Vai tr của dịch vụ ng n hàng bán lẻ ..............................................................10
1.3. Các sản phẩm dịch vụ ng n hàng bán lẻ....................................................................................12

1.3.1. Dịch vụ huy động vốn .....................................................................................12
1.3.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ ...................................................................................14
1.3.3. Dịch vụ ng n hàng điện tử ..............................................................................15
1.3.4. Dịch vụ thanh toán ..........................................................................................16
1.3.5. Dịch vụ thẻ ......................................................................................................16
1.3.5. Dịch vụ bán lẻ khác .........................................................................................17

vii


1.4. Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ ng n hàng bán lẻ ................................ 17
1.4.1. Các chỉ tiêu định tính ......................................................................................17
1.4.2. Các chỉ tiêu định lượng ...................................................................................19
1.5. Các nh n tố ảnh hưởng đến dịch vụ ng n hàng hàng bán lẻ ..................................................25
1.5.1. Nh n tố khách quan .........................................................................................25
1.5.2. Nh n tố chủ quan ............................................................................................28
1.6. Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ ng n hàng bán lẻ của một số ng n hàng tại Việt Nam và
bài học cho BIDV Tràng An ..............................................................................................................33
1.6.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ng n hàng bán lẻ của ng n hàng CitiBank Chi
nhánh Việt Nam ........................................................................................................33
1.6.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ng n hàng bán lẻ của Tập đoàn ng n hàng
TNHH Australia và New Zealand Chi nhánh Việt Nam(ANZ) ...............................34
1.6.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ng n hàng bán lẻ của Ng n hàng Hồng Kông
Thượng Hải Chi nhánh Việt Nam (HSBC) ...............................................................36
1.6.4. Bài học rút ra cho các ng n hàng thương mại Việt Nam và BIDV ................38
CHƢƠNG 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................ 41
2.1. Quy trình nghiên cứu....................................................................................................................41
2.2. Các phương pháp nghiên cứu .....................................................................................................42
2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu .........................................................................42
2.2.2. Các phương pháp xử l dữ liệu, số liệu ..........................................................42

2.2.3. Mô tả dữ liệu ...................................................................................................46
CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH
TRÀNG AN ............................................................................................................................ 47
3.1. Tổng quan về ng n hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh
Tràng An................................................................................................................................................47
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ..................................................................47
3.1.2. Mô hình tổ chức ..............................................................................................48
3.1.3. Tình hình chung về hoạt động kinh doanh của BIDV Tràng An ....................50

viii


3.2. Thực trạng dịch vụ ng n hàng bán lẻ tại BIDV Tràng An.....................................................55
3.2.1. Giới thiệu sản phẩm dịch vụ ng n hàng bán lẻ của BIDV Tràng An .............55
3.2.2. Thực trạng huy động vốn ................................................................................56
3.2.3. Thực trạng tín dụng bán lẻ ..............................................................................63
3.2.4. Dịch vụ ng n hàng điện tử ..............................................................................69
3.2.5. Các sản phẩm dịch vụ khác .............................................................................70
3.2.6. So sánh mức độ hoạt động dịch vụ bán lẻ của BIDV Tràng An với một số chi
nhánh tương đương ...................................................................................................74
3.2.7. Đánh giá chất lượng dịch vụ ng n hàng bán lẻ của BIDV Tràng An từ phía
khách hàng.................................................................................................................75
3.3. Đánh giá thực trạng dịch vụ ng n hàng bán lẻ tại BIDV Tràng An .....................................76
3.3.1. Những kết quả đạt được ..................................................................................76
3.3.2. Những hạn chế cần khắc phục ........................................................................78
3.4. Các nguyên nh n của các hạn chế ............................................................................................. 79
3.4.1. Các nguyên nh n khách quan ..........................................................................79
3.4.2. Các nguyên nh n chủ quan từ BIDV Tràng An ..............................................80
CHƢƠNG 4. GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH TRÀNG AN .. 82
4.1. Xu hướng phát triển dịch vụ ng n hàng bán lẻ của các ng n hàng thương mại hiện nay ..82
4.2. Định hướng phát triển dịch vụ ng n hàng bán lẻ của BIDV Tràng An đến năm 2020 ......82
4.3. Giải pháp và điều kiện phát triển dịch vụ ng n hàng bán lẻ tại BIDV Tràng An ...............85
4.3.1. Ph n tích môi trường kinh doanh tác động đến dịch vụ ng n hàng bán lẻ tại
BIDV Tràng An trên địa bàn hoạt động ....................................................................85
4.3.2. X y dựng mô hình kinh doanh dịch vụ ng n hàng bán lẻ tại BIDV Tràng An .....87
4.3.3. Nhóm giải pháp chung đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ng n hàng bán lẻ tại
BIDV Tràng An .........................................................................................................88
4.3.4. Nhóm giải pháp cụ thể đối với từng dịch vụ ng n hàng bán lẻ tại BIDV Tràng An......90
4.3.5. Điều kiện để phát triển dịch vụ ng n hàng bán lẻ ..........................................95
4.4. Một số kiến nghị đối với các cơ chính phủ, ng n hàng nhà nước và BIDV ........................ 98

ix


4.4.1. Kiến nghị đối với cơ quan chính phủ, các bộ ngành .......................................98
4.4.2. Khuyến nghị đối với ng n hàng nhà nước ......................................................98
4.4.3. Kiến nghị đối với BIDV ................................................................................100
KẾT LUẬN .......................................................................................................................... 102
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................... 103

x


LỜI MỞ ĐẦU
1. T n cấp thiết của đề tà
Hiện nay, toàn cầu hóa là xu thế phát triển trên thế giới, đặc biệt là trong lĩnh
vực Kinh tế - Thương mại. Tất cả các nước đều đang n lực, thúc đẩy quá trình hội
nhập kinh tế quốc tế và khu vực nhằm gắn kết và chia sẻ lợi ích dưới một mái nhà

chung. Các nước lớn, nh , các nước có nền kinh tế “khép kín” đều tiến hành điều
chỉnh cơ cấu, tái cơ cấu kinh tế, thực hiện chính sách mở cửa, từng bước hội nhập
vào nền kinh tế khu vực và thế giới.
Sau hơn 20 năm h a nhịp với xu thế phát triển đó, Việt Nam đã và đang có
những bước đi vững chắc trên con đường công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước
theo nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa. Việt Nam đã chủ động
tham gia vào quá trình hội nhập quốc tế như: đã trở thành thành viên của các tổ
chức ASEAN(1995); IMF, WB, WTO(2007); ADB; APEC(2006), ASEM…đã k
kết các hiệp định song phương về thương mại và đầu tư với một số nước như: Hiệp
định Thương mại với Cộng đồng chung Ch u Âu(Việt Nam - EU); Việt Nam - Hoa
Kỳ(BTA) năm 2000; Việt Nam - Nhật Bản; và đang trong quá trình đàm phán Hiệp
định Đối tác Kinh tế Chiến lược Ch u Á-Thái Bình Dương(TPP). Ngoài ra, Việt
Nam c n tham gia nhiều tổ chức Kinh tế quốc tế cũng như các hiệp định quan hệ
thương mại song phương khác. Việc mở cửa thị trường hội nhập, không chỉ đem lợi
ích về nguồn lực mà nó c n mở ra nhiều cơ hội tiếp cận với khoa học, công nghệ
cao cũng như kinh nghiệm từ các nước đi trước. Đặc biệt, về nhu cầu dịch vụ tài
chính, ng n hàng tăng cao nó giúp ta tiếp cận được với nguồn vốn từ nước ngoài và
các tổ chức tài chính thế giới, nhưng song song với nó ngành ng n hàng cũng gặp
nhiều khó khăn và thách thức.
Một là, cạnh tranh giữa các ng n hàng ngày càng trở lên khốc liệt không chỉ với
các ng n hàng thương mại với nhau, mà c n di n ra rất gay gắt giữa các ng n hàng
nội và ng n hàng ngoại, giữa ng n hàng thương mại và các định chế tài chính phi
ng n hàng. Sự xuất hiện các ng n hàng nước ngoài lớn, có kinh nghiệm đang tích cực
hoạt động tại thị trường NHBL sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các NHTM trong

1


nước. Đ y là thách thức cũng như là áp lực cần thiết để các NHTM nội n lực hơn
nữa nhằm mở rộng quy mô, n ng cao chất lượng phục vụ, học h i kinh nghiệm quản

trị để tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày một cao của khách hàng.
Hai là, thị trường tiền tệ ở Việt Nam hiện nay tiềm ẩn nhiều bất ổn và rủi ro. Các
ng n hàng nội địa lẫn ng n hàng quốc tế tại Việt Nam đang tập trung tìm kiếm loại
hình dịch vụ ng n hàng vừa mang lợi nhuận cao và hạn chế rủi ro. Do vậy, phát
triển dịch vụ ng n hàng bán lẻ trong năm 2017 và định hướng phát triển dịch vụ
ng n hàng bán lẻ đến 2020 là cấp bách hơn bao giờ hết của nền kinh tế Việt Nam.
Sự gia tăng thị phần và đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ Ng n hàng bán
lẻ, góp phần vào tăng sức cạnh tranh với các ng n hàng trong và ngoài nước cũng
như cải thiện doanh thu của ng n hàng, tăng cơ hội mở rộng thị trường, giảm thiểu
rủi ro tiềm ẩn trong ng n hàng. Vì vậy, việc phát triển dịch vụ NHBL không chỉ là
xu hướng tất yếu của các NHTM hiện nay nói chung, mà c n là định hướng chiến
lược của Ng n hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Tràng An nói
riêng. Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, tiết kiệm trong
quá trình giao dịch. Xét dưới giác độ ng n hàng, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu
ổn định, thúc đẩy việc mở rộng thị trường, n ng cao năng lực cạnh tranh.
Vì vậy, trong quá trình học tập về lĩnh vực ng n hàng, với góc độ là một học viên
cao học đang công tác tại ng n hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Tràng An,
tác giả đã có điều kiện tiếp xúc với các khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của BIDV
Tràng An và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ng n hàng bán
lẻ, khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng cũng như thực trạng phát triển dịch vụ
NHBL của BIDV Tràng An. Trên cơ sở đó, tác giả đã nhìn thấy khoảng trống trong
dịch vụ NHBL và quyết định lựa chọn đề tài:“Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Tràng An” làm luận văn thạc
sĩ kinh tế, chuyên ngành Tài chính - Ng n hàng.
2. Mục đ c và n ệm vụ n
2.1 Mục đ c n

n cứu

n cứu

Ph n tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh các dịch vụ ng n hàng bán
lẻ tại BIDV Tràng An giai đoạn 2014 - 2016.

2


Xác định được những kết quả đạt được, những hạn chế và các nh n tố tác động
đến dịch vụ ng n hàng bán lẻ tại BIDV Tràng An. Tìm hiểu các kinh nghiệm và bài
học rút ra cho các NHTM tại Việt Nam, từ đó rút ra cho BIDV Tràng An.
X y dựng các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ng n hàng bán lẻ tại
BIDV Tràng An trong điều kiện hội nhập kinh tế hiện nay, ph hợp với hành lang
pháp l và đưa ra các khuyến nghị đối với chính phủ, Ng n hàng nhà nước, các Bộ
ngành có liên quan.
2.2 Nhiệm vụ n

n cứu:

Trên cơ sở mục đích nghiên cứu đó, nhiệm vụ phải làm rõ cơ sở l luận, giải
quyết những công việc cụ thể để hoàn thành mục đích nghiên cứu về các dịch vụ
ng n hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Tràng An giai đoạn 2014 - 2016 và các giải
pháp định hướng đến năm 2020.
3. Đố tƣợn và p ạm v n
3.1 Đố tƣợn n

n cứu

n cứu

Các dịch vụ ng n hàng bán lẻ tại Ng n hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát

triển Chi nhánh Tràng An.
3.2 Phạm v n

n cứu:

Về phạm vi n i dung: Nghiên cứu các dịch vụ ng n hàng bán lẻ tại ng n hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Tràng An với đối tượng khách
hàng của dịch vụ là khách hàng cá nh n. Sau đó đề xuất những giải pháp đẩy mạnh
hoạt động dịch vụ ng n hàng bán lẻ tại BIDV Tràng An.
Về phạm v k ông g an: Chi nhánh ng n hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Tràng
An (Địa chỉ: 11 Cửa Bắc, phường Trúc Bạch, quận Ba Đình, thành phố Hà Nội)
Về phạm vi thời gian: Ph n tích và đánh giá các số liệu được thu thập trong giai
đoạn từ năm 2014 đến năm 2016.
4. C u ỏ n

n cứu

Cơ sở l luận về dịch vụ ng n hàng bán lẻ tại ng n hàng thương mại là gì?

3


Thực trạng dịch vụ ng n hàng bán lẻ tại BIDV Tràng An trong thời gian 2014 2016 tình hình như thế nào, đã đạt được những thành công gì và tồn tại những hạn
chế gì?
Cần làm gì để tìm ra nguyên nh n giải quyết các mặt hạn chế từ đó đưa ra các
giải pháp đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ng n hàng bán lẻ tại BIDV Tràng An?
Những giải pháp, khuyến nghị để đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ng n hàng bán lẻ
tại BIDV Tràng An?
5. Nhữn đón

óp mới của luận văn

Thứ nhất, luận văn trình bày được khung l thuyết về các dịch vụ ng n hàng bán
lẻ, các tiêu chí đánh giá hoạt động các loại hình dịch vụ này cũng như những nh n
tố ảnh hưởng tới mức độ và xu hướng phát triển dịch vụ ng n hàng bán lẻ.
Thứ hai, luận văn tập sẽ trung ph n tích thực trạng dịch vụ NHBL tại BIDV
Tràng An, kết hợp so sánh tốc độ tăng trưởng và tỷ trọng của từng dịch ng n hàng
bán lẻ; chỉ ra mức độ cạnh tranh của dịch vụ ng n hàng bán lẻ của BIDV Tràng An
so với ng n hàng thương mại khác. Trên cơ sở đó, luận văn đưa ra những giải pháp
cụ thể cho từng dịch vụ ng n hàng bán lẻ nhằm góp phần n ng cao năng lực cạnh
tranh của BIDV Tràng An.
6. Kết cấu luận văn ồm có 4 c ƣơn n ƣ sau
Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục viết tắt, bảng biểu và danh mục tài liệu
tham khảo, nội dung chính của luận văn được chia làm các chương:
C ƣơn 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở l luận về dịch vụ ng n hàng bán
lẻ tại ng n hàng thương mại
C ƣơn 2: Phương pháp nghiên cứu
C ƣơn 3: Thực trạng dịch vụ ng n hàng bán lẻ tại ng n hàng thương mại cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tràng An
C ƣơn 4: Giải pháp đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ng n hàng bán lẻ tại ng n
hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Tràng An

4


CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổn quan n

n cứu

1.1.1. Tình hình nghiên cứu
Một vài năm gần đ y, mặc d hoạt động dịch vụ ng n hàng bán lẻ được các
ng n hàng quan t m chú trọng phát triển nhưng vẫn c n tồn tại những mặt hạn chế
cả về chiều rộng lẫn chiều s u của những dịch vụ đó. Do đó, việc tìm ra giải pháp
phát triển dịch vụ ng n hàng bán lẻ vẫn có

nghĩa quan trọng mang tính chiến lược

đối với hoạt động ng n hàng thương mại Việt Nam nói chung, BIDV Tràng An nói
riêng. Dịch vụ ng n hàng bán lẻ đã được nhiều nhà kinh tế trong và ngoài nước
quan t m nghiên cứu.
Có thể kể đến một số đề tài có liên quan như: đề tài luận án tiến sĩ kinh tế “P
triển dịch vụ ngân

t

ng b n buôn v b n lẻ tạ BIDV” của tác giả Đào Lê Kiều

Oanh, Đại học Ng n hàng TP.Hồ Chí Minh(2012), luận án đã đưa được ra khung l
thuyết về dịch vụ ng n hàng bán lẻ và bán buôn, vấn đề phát triển của hai loại dịch
vụ này cũng như những nh n tố ảnh hưởng tới mức độ và xu hướng phát triển dịch
vụ ng n hàng bán buôn và bán lẻ. Từ cơ sở dữ liệu, tác giả ph n tích thực trạng, kết
hợp so sánh, đánh giá thị phần và mức độ cạnh tranh của hai loại dịch vụ. Đồng thời
hệ thống các giải pháp mang tính đặc th kinh doanh của BIDV để phát triển cả về
chiều s u lẫn chiều rộng. Tác giả cũng đưa ra các khuyến nghị với với Ng n hàng
Nhà Nước, Hiệp hội ng n hàng…hy vọng có những chính sách quản l ph hợp, tạo
điều kiện phát triển ngành ng n hàng, ổn định mặt bằng lãi suất.
Đề tài“Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
mại cổ phần Đầu tư v P t tr ển c

n

ng b n lẻ tạ Ngân

ng t ương

n T ăng Long” của tác giả Nguy n Thị

Tú Anh, Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia (2015), Luận văn đã hệ thống hóa và
làm rõ hơn về hoạt động NHBL, chất lượng dịch vụ NHBL, tác giả cũng chỉ được
ra mối liên hệ giữa sự hài l ng của khách hàng và chất lượng dịch vụ cũng như ứng
dụng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHBL. Đặc biệt tác giả nêu được ra

5


thực trạng hoạt động NHBL, đánh giá mức độ hài l ng của khách hàng, từ cơ sở đó
tác giả nêu được ra các giải pháp n ng cao chất lượng dịch vụ NHBL của BIDV
Thăng Long trong giai đoạn 2010 – 2014.
Đề tài “Dịch vụ ng n hàng bán lẻ tại Ng n hàng TMCP Công Thương Việt Nam
chi nhánh Đống Đa - Trần Ng n Hà, Đại học Kinh Tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội
(2014). Trong luận văn này, tác giả đã trình bày khá đầy đủ những vấn đề l luận
dịch vụ ng n hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ NHBL tại ng n hàng thương mại.
Trên cơ sở ph n tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ng n hàng bán lẻ tại
ng n hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Đống Đa: thành tựu, thách
thức và một số hạn chế. Tác giả đã đề xuất một số giải pháp c ng với các kiến nghị
phát triển dịch vụ ng n hàng bán lẻ tại ng n hàng TMCP Công Thương Việt Nam
chi nhánh Đống Đa.
Đề tài “Quản lý dịch vụ Ngân

triển Việt Nam c

n

ng b n lẻ tạ Ngân

ng TMCP Đầu tư v p

t

n P ú T ọ”của tác giả Nguy n Thị Tuyết Lan năm 2015.

Luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về quản l dịch vụ ng n hàng bán lẻ
tại ng n hàng thương mại, đồng thời đánh giá thực trạng quản l dịch vụ ng n hàng
bán lẻ. Đồng thời luận văn cũng chỉ ra được những thành tựu, hạn chế và nguyên
nh n trong công tác quản l dịch vụ bán lẻ của ng n hàng TMCP Đầu tư và phát
triển chi nhánh Phú Thọ.
Đề tài “Phát triển dịch vụ ng n hàng bán lẻ tại Ng n hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - chi nhánh Sơn T y” của tác giả Đ Thị Diệu Linh năm 2016, luận
văn đã tiếp cận có hệ thống các cơ sở l luận về dịch vụ ng n hàng bán lẻ tại ng n
hàng thương mại, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ng n hàng bán lẻ tại BIDV
Sơn T y. Luận văn chỉ ra những thành công, hạn chế phát triển dịch vụ bán lẻ của của
chi nhánh, đồng thời đưa ra xu hướng, giải pháp cho phát triển dịch vụ tại chi nhánh.
Ngoài ra, c n một số bài báo của một số tác giả viết về dịch vụ ng n hàng bán lẻ
như bài “Dịch vụ ngân

ng b n lẻ” của tác giả Nguy n Võ Quế Linh viết 2010,

được đăng trên tạp chí công nghệ; hay bài “P

t tr ển dịch vụ t

c ín c n ân t

Việt Nam hiện nay” của tác giả PGS.TS.Nguy n Trọng Tài - Ths.Phạm Mạnh H ng

6


viết năm 2015, đăng trên tạp chí ng n hàng. Đ y là những bài nghiên cứu đã có
những ph n tích và giải pháp tốt nhằm phát triển dịch vụ ng n hàng bán lẻ tại ng n
hàng thương mại. Tuy nhiên, do mục đích của hầu hết các nghiên cứu trên là khác
nhau và đặc th riêng của từng ng n hàng mà các nghiên cứu chỉ tập trung ph n
tích, đánh giá và đưa ra các giải pháp kiến nghị cho từng ng n hàng cụ thể, các văn
bản pháp luật mà các nghiên cứu trước sử dụng hiện nay đã được sửa đổi, bổ sung
rất nhiều.
Tại ng n hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, cũng đã có
một số công trình nghiên cứu về dịch vụ ng n hàng bán lẻ tại các chi nhánh như chi
nhánh Thăng Long, chi nhánh Thái Hà, chi nhánh Hà Thành…Mặc d c ng trong
một hệ thống Ng n hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, nhưng thế mạnh và
nền khách hàng của m i chi nhánh không giống nhau. Vì thế, một công trình nghiên
cứu về chủ đề này tại BIDV chi nhánh Tràng An là rất cần thiết. Xét ở góc độ đó, đề
tài này không tr ng lặp với các công trình nghiên cứu hay đề tài đã công bố.
1.1.2. Khoảng trống nghiên cứu
Trong nghiên cứu này, tác giả vừa kế thừa vừa làm rõ các quan điểm và x y
dựng mô hình kinh doanh bán lẻ về dịch vụ NHBL tại BIDV chi nhánh Tràng An để
tăng hiệu quả kinh doanh dịch vụ NHBL. Đồng thời, tu n thủ theo đúng pháp luật
hiện hành c n hiệu lực có liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ng n hàng
bán lẻ của Ng n hàng Nhà nước. Tác giả đi s u nghiên cứu dịch vụ ng n hàng bán
lẻ đứng trên góc độ ng n hàng. Dựa trên ph n tích thực trạng dịch vụ NHBL tại

BIDV Tràng An, nghiên cứu đưa ra những đánh giá, các giải pháp, nhằm đẩy mạnh
hiệu quả kinh doanh dich vụ NHBL, tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ,
chất lượng dịch vụ ng n hàng bán lẻ tăng lên. C ng với đó là các kiến nghị lên các
cơ quan chức năng có thẩm quyền như Ng n hàng Nhà nước, các Bộ ngành, Hiệp
hội ng n hàng để tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh dịch vụ sản phẩm ng n
hàng bán lẻ. Và tác giả cho đ y là đóng góp mới, không tr ng lặp của luận văn với
đề tài khác.

7


1.2. K á n ệm, va trò về dịch vụ n

n àn bán lẻ

1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thuật ngữ “Ng n hàng bán lẻ” (NHBL) xuất phát từ gốc trong tiếng Anh là “Retail
Banking” - là loại hình ng n hàng giao dịch và cung ứng dịch vụ cho đối tượng
khách hàng cá nh n.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO): Dịch vụ ngân
ìn dịch vụ đ ển ìn của ngân
giao dịch tạ c c c
dịch vụ n ư: t

n

n

ng nơ m c c k

c

ng b n lẻ l loại

ng c n ân có t ể đến

p òng g ao dịch của c c ngân

ng để thực hiện c c

k oản, thẻ, thế chấp vay vốn, tiết kiệm t an to n v c c dịch vụ

kèm t eo.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Ch u Á -AIT: “Dịch vụ
ngân

ng b n lẻ l cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân

n ân r êng lẻ qua mạng lướ c

n

ng đến từng c

n truyền thống ay t ông qua c c p ương t ện

đ ện tử viễn t ông v công ng ệ t ông t n”
Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ng n hàng - Kế toán Anh việt, Nhà xuất
bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa: “Dịch vụ ngân
dịch vụ ngân

ng được thực hiện vớ k

nhỏ v t ông qua c c c

n n

c

ng b n lẻ l c c

ng l công c úng t ường có quy mô

đối lập vớ c c dịch vụ ngân

ng b n buôn”.

Ts.Nguy n Minh Kiều (2009, trang 27, Nghiệp vụ ng n hàng Thương Mại) định
nghĩa rằng “Ngân
tượng k c

ng b n lẻ l loạ ngân

ng g ao dịc v cung ứng dịch vụ c o đối

ng c n ân”. Hay GS.TS. Nguy n Văn Tiến (2013, trang 30, Nghiệp vụ

kinh doanh ng n hàng thương mại) định nghĩa: “Dịch vụ giao dịch vớ c c c n ân, h
k n doan c t ể qua E- bank ng l

oạt đ ng b n lẻ”

Tóm lại, khái niệm về dịch vụ ng n hàng bán lẻ trong ng n hàng thương mại hiện
nay chưa thống nhất. Tuy nhiên, từ các cơ sở ph n tích các khái niệm trên có thể đi đến
định nghĩa về dịch vụ ng n hàng bán lẻ của ng n hàng thương mại như sau:“Dịch vụ
ngân

ng b n lẻ tạ ngân

phẩm dịch vụ t
việc k c

ng t ương mại l dịch vụ ngân

ng cung ứng c c sản

c ín tới từng c n ân r êng lẻ t ông qua mạng lướ c

n nh hoặc

ng c n ân có t ể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân

8

ng


t ông qua c c p ương t ện t ông t n đ ện tử viễn t ông n ằm thỏa mãn c c n u cầu về
t

c ín . C c dịch vụ ngân

ng b n lẻ bao gồm c c dịch vụ uy đ ng vốn, cho vay

thế chấp, dịch vụ thẻ t an to n ngân

ng đ ện tử v c c dịch vụ k c kèm t eo n ư

bảo hiểm, t k oản chứng k o n”.
1.2.2. Đặc điểm các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ


Đố tượng k

c

ng v số lượng k

c

ng

Khách hàng của dịch vụ NHBL chủ yếu là các khách hàng cá nh n. Đặc điểm
của đối tượng này là có sự ph n hóa cao nên có thể chia thành nhiều nhóm theo nghề
nghiệp, độ tuổi, thu nhập…Các nhóm khác nhau sẽ có khả năng tài chính, đặc điểm, sở
thích và nhu cầu về sản phẩm dịch vụ khác nhau. D n số Việt Nam đang có xu hướng
trẻ hóa, nên nhóm đối tượng khách hàng này có số lượng rất lớn và tăng nhanh qua các
năm trở lại đ y. Số lượng khách hàng lớn, nó liên quan đến toàn bộ quá trình tiêu
d ng của xã hội. Mặt khác, đối tượng khách hàng cá nh n có nhu cầu tài chính phục
vụ đời sống cao.



Nhu cầu mang tín t ờ đ ểm
Sự khác biệt rõ nét của dịch vụ ng n hàng bán lẻ so với sản phẩm dịch vụ khác

là tính không tách biệt mà có sự thống nhất và mang tính thời điểm. Do quá trình
cung cấp sản phẩm dịch vụ và sử dụng dịch vụ ng n hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt
là có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào cung ứng sản phẩm dịch vụ. Mặt
khác, quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của ng n hàng theo quy trình nhất định
không thể chia cắt ra thành các thành phẩm khác nhau như quy trình thẩm định, quy
trình cho vay, quy trình chuyển tiền…Điều đó làm cho ng n hàng không có sản
phẩm dở dang, dự trữ lưu kho mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người tiêu
d ng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu, quá trình cung ứng tiền tệ di n ra đồng
thời với quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ.
 Quy mô g ao dịch nhỏ, số lượng giao dịch nhiều
Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nh n, thường đa dạng về
ngành nghề, độ tuổi…Các giao dịch chủ yếu với ng n hàng nhằm đáp ứng các nhu
cầu tiêu d ng, sản xuất kinh doanh nh lẻ của khách hàng như: chi tiêu mua nhà,

9


mua ô tô... hoặc các hoạt động thường xuyên khác như gửi tiền, thanh toán hóa đơn,
mở thẻ…Do đó, các giao dịch thường đơn giản, d thực hiện, phát sinh thường
xuyên, số lượng giao dịch rất nhiều nhưng giá trị giao dịch nh .
 Tín c ất dịch vụ ngân

ng b n lẻ

Tính chất giao dịch: Số lượng giao dịch nhiều nhưng giá trị m i giao dịch nh

nên chi phí bình qu n m i giao dịch khá cao nên để phục vụ m i đối tượng của dịch
vụ ng n hàng bán lẻ ng n hàng phải tốn nhiều chi phí hơn.
Tính chất hoạt động: Là hoạt động liên quan đến nhiều đối tượng trong xã hội,
phản ánh khả năng x m nhập dịch vụ ng n hàng s u rộng vào các lĩnh vực trong đời
sống kinh tế - xã hội.
Cách thức giao dịch: Đưa trực tiếp đến mọi đối tượng người tiêu d ng, mọi tầng
lớp trong xã hội với sự đa dạng phong phú và tiện ích.
 P ân t n rủi ro
Do đối tượng khách hàng của dịch vụ ng n hàng bán lẻ là các cá nh n, số lượng
khách hàng lớn với giá trị của m i giao dịch thường nh hơn giá trị các giao dịch
bán buôn nên rủi ro tín dụng, gian lận trong hệ thống cũng được ph n tán. Trách nhiệm
ảnh hưởng đến từng cá nh n, khi xảy ra kiện tụng, tranh chấp cũng chỉ thuộc về một
mình cá nh n liên quan, nên d xử l hơn so với khách hàng của dịch vụ bán buôn. Đ y
chính là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ bán
buôn tại các ng n hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung
gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao.
1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ng n hàng bán lẻ mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho toàn xã hội và
cho cả nền kinh tế. Không chỉ mang lại lợi ích cho chính khách hàng đang sử dụng
dịch vụ như thuận tiện trong các giao dịch tiền tệ, thủ tục đơn giản mà c n mang lại
lợi ích cho chính ng n hàng. Nền kinh tế tăng trưởng một phần nhờ đóng góp lợi
nhuận của ngành tài chính ng n hàng, trong đó lợi nhuận từ dịch vụ ng n hàng bán
lẻ là một trong những nh n tố quan trọng.

10


 Là chiến lược kinh doanh của các ng n hàng
Với quy mô thị trường 90 triệu d n ở Việt Nam sẽ mở ra cơ hội cho các ng n
hàng về thị trường bán lẻ, hoạt động này được đánh giá là rất tiềm năng. Với số

lượng khách hàng lớn nhu cầu đa dạng mức độ giao dịch thường xuyên, các dịch vụ
NHBL mang lại một nguồn doanh thu ổn định, bền vững cho các ng n hàng. Theo
khảo sát vào cuối năm 2015 của IDG ASEAN, Việt Nam có 9 ng n hàng tập trung
vào lĩnh vực đầu tư, 11 ng n hàng tập trung vào dịch vụ ng n hàng bán buôn và 19
ng n hàng tập trung vào dịch vụ ng n hàng bán lẻ. Nên phát triển dịch vụ ng n hàng
bán lẻ cũng là chiến lược kinh doanh quan trọng đối với ng n hàng.
 Là tiền đề để hệ thống ng n hàng n ng cao năng lực cạnh tranh khi hội nhập
quốc tế
Trong các lĩnh vực kinh doanh, lĩnh vực ng n hàng vốn được coi là lĩnh vực
nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất. Vì tiền tệ là đối tượng kinh doanh đặc biệt,
nhạy cảm với mọi sự biến động của nền kinh tế, xã hội, mọi sự biến động nh của
kinh tế xã hội cũng tạo sự biến động lớn về giá trị tiền tệ và ngược lại. Bên cạnh đó,
các sản phẩm dịch vụ ng n hàng bán lẻ có tính cạnh tranh cao như sản phẩm đa
dạng, d bắt trước, khó giữ bản quyền…Bởi vậy, các ng n hàng chỉ có thể n ng cao
tính cạnh tranh bằng phát triển đa dạng hóa dịch vụ cung cấp (phát triển theo chiều
rộng và chiều s u) chú

đến sự hài l ng, th a mãn của khách hàng, tiện ích sản

phẩm cao, ứng dụng công nghệ cao, mở rộng mạng lưới ph ng giao dịch ảo. Khi đó
lợi thế cạnh tranh của ng n hàng sẽ được n ng cao.
 Tạo điều kiện cho mọi cá nh n tiếp cận dịch vụ ng n hàng
Hoạt động marketing ng n hàng c n hạn chế, tỷ lệ khách hàng cá nh n tiếp
cận dịch vụ chưa cao và sử dụng dịch vụ c n ít. Thủ tục ng n hàng c n rườm rà,
chưa chuyên nghiệp, nên phần lớn vẫn ngại giao dịch hoặc chuyển sang ng n hàng
khác được phục vụ tốt hơn. Khác với khách hàng tổ chức, khi giao dịch với ng n
hàng chỉ cần người đại diện theo pháp luật. Trong khi đó, đối tượng của dịch vụ
ng n hàng bán lẻ là các cá nh n thì làm việc với từng cá nh n cụ thể. Do đó với m i

11

phát sinh nhu cầu tài chính bắt buộc cá nh n đó phải tham gia giao dịch. Khi dịch
vụ ng n hàng bán lẻ đẩy mạnh đa dạng hơn, phần lớn khách hàng cá nh n sẽ được
đáp ứng nhu cầu và tiếp cận với dịch vụ.
 Đáp ứng nhu cầu xã hội
Trước đ y, các ng n hàng trong nước chủ yếu thực hiện mô hình kinh doanh
định hướng sản phẩm: ng n hàng bán sản phẩm mà ng n hàng có. Tuy nhiên, ngày
nay các sản phẩm, dịch vụ ng n hàng đang ngày càng phát triển đa dạng theo định
hướng ng n hàng bán sản phẩm mà khách hàng cần.
 Tạo sự phát triển khoa học và công nghệ
Song song với sự phát triển kinh tế xã hội là phát triển khoa học công nghệ,
việc ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ ng n hàng đang là xu thế, tạo
cơ hội cho sáng tạo công nghệ, khoa học mới được ra đời. Xu hướng này được phát
triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại như Mobile banking và Internet Banking,
tận dụng triệt để ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ nhằm mở rộng đối
tượng khách hàng tới khu vực nông thôn, v ng s u v ng xa.
1.3. Các sản phẩm dịch vụ n

n àn bán lẻ

1.3.1. Dịch vụ huy động vốn
Theo Luật c c tổ chức tín dụng Đ ều 4 Luật số 47/2010/QH12: Huy động vốn là
hoạt động nhận tiền gửi từ khách hàng cá nh n theo các hình thức: tiền gửi không
kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác như tiền gửi
tích lũy bảo an, tiền gửi tích lũy hưu trí…Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và
các giấy tờ có giá khác để huy động vốn cá nh n trong và ngoài nước trên nguyên
tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc và lãi cho người gửi tiền theo th a thuận.
* Tiền gửi không kỳ hạn (Demand deposit)
Là tài khoản tiền gửi thanh toán được các cá nh n trong và ngoài nước sử dụng để

gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán, rút tiền, nộp tiền, chuyển tiền qua
các ng n hàng bằng các phương tiện thanh toán bất cứ lúc nào và ng n hàng phải đáp
ứng nhu cầu rút, nộp của khách hàng một cách kịp thời, không hạn chế.
* Tiền gửi có kỳ hạn (Time deposit)

12


Là tiền gửi của cá nh n mở tại ng n hàng người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau
thời gian th a thuận với ng n hàng.
Đặc đ ểm: Mức lãi suất của tiền gửi có kỳ hạn thường cao hơn so với tiền gửi
không kỳ hạn, nhưng người gửi tiền không được hưởng các dịch vụ thanh toán qua
ng n hàng, không được k phát séc, mục đích chủ yếu của người gửi tiền chỉ là để
nhận lãi.
* Tiền gửi tiết kiệm (Saving deposit)
Là việc khách hàng cá nh n gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được ng n
hàng xác nhận số tiền và mức lãi suất trên sổ tiết kiệm, được hưởng lãi và bảo hiểm
theo quy định của pháp luật.
Tiết kiệm không kỳ hạn: là loại tiền gửi mà khách hàng có thể gửi nhiều lần và
rút ra bất cứ lúc nào.
Tiết kiệm có kỳ hạn: là loại tiền gửi được rút ra sau một thời hạn nhất định. Tuy
vậy khách hàng có nhu cầu rút tiền trước hạn cũng có thể được đáp ứng với điều
kiện được hưởng lãi suất thấp.
* Tiền gửi tích lũy là tiền gửi có kỳ hạn, cho phép khách hàng gửi nhiều khoản
tiền nh để có một khoản tiền lớn trong tương lai.
- Tiền gửi tích lũy bảo an hướng đến các khách hàng có độ tuổi từ 16 - 45 tuổi
có nhu cầu tích góp các khoản tiền nh để phục vụ cho các mục đích mua nhà, mua
xe, cưới h i...
- Tiền gửi tích lũy hưu trí hương đến khách hàng có độ tuổi 45 – 45 tuổi trở lên
có nhu cầu tích góp một khoản tiền nh để dành cho khoảng thời gian hưu trí.

* Phát hành giấy tờ có giá
Là việc các ng n hàng phát hành các giấy tờ có giá để huy động vốn như chứng
chỉ tiền gửi, trái phiếu ng n hàng cho các khách hàng cá nh n. Các giấy tờ có giá do
ng n hàng phát hành có độ thanh khoản cao, được lu n chuyển d dàng ra tiền
thông qua việc mua bán trên thị trường vốn hoặc chiết khẩu tại các ng n hàng. Để
giao dịch các giấy tờ có giá được chuẩn hóa về mệnh giá, thời hạn, ngày phát hành,
ngày đạo hạn.

13