Một số biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông hải phòng

BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC HÀNG HẢI VIỆT NAM

CN. HOÀNG THỊ HƢỜNG

MỘT SỐ BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG HẢI PHÕNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ;

MÃ SỐ: 60340410

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Văn Sơn

HẢI PHÕNG - 2016


LỜI CAM ĐOAN
Luận văn Thạc sĩ kỹ thuật chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài
“Một số biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng” -Mã đề tài
60340410 khóa 2014-2016 (đợt I) tác giả viết dƣới sự hƣớng dẫn của thầy giáo
PGS.TS.Nguyễn Văn Sơn Trƣờng Đại học Hàng Hải Việt Nam. Luận văn này

đƣợc viết trên cơ sở vận dụng lý luận chung về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện
tử, hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong các ngân hàng thƣơng
mại, phân tích thực trạng phát triển hoạt động ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng để từ đó đề
xuất một số biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh .
Khi viết bản luận văn này, tác giả có tham khảo và kế thừa một số lý luận chung
về dịch vụ ngân hàng điện tử , hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và sử
dụng những thông tin số liệu từ các sách, tạp chí, giáo trình ,các báo cáo của Ngân
hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng … theo danh
mục tham khảo.
Tác giả cam đoan không có sự sao chép nguyên văn từ bất kỳ luận văn nào hay
nhờ ngƣời khác viết. Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về cam đoan của mình và
chấp nhận mọi hình thức kỷ luật theo quy định của Trƣờng Đại học Hàng Hải Việt
Nam.

i


LỜI CẢM ƠN
Luận văn: “Một số biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải
Phòng”, đƣợc hoàn thành với sự hƣớng dẫn và giúp đỡ nhiệt tình của quý Thầy,
Cô, Viện đào tạo sau Đại học trƣờng Đại học Hàng Hải Hải Phòng, thầy giáo
hƣớng dẫn PGS.TS. Nguyễn Văn Sơn, Ban Giám đốc, các bạn đồng nghiệp tại
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng .
Xin trân trọng cảm ơn thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Sơn, ngƣời đã dành
nhiều thời gian, công sức và lòng nhiệt tình hƣớng dẫn tôi trong suốt quá trình
thực hiện luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô Viện đào tạo sau Đại học, trƣờng Đại học
Hàng Hải Việt Nam, đã hỗ trợ, gợi ý cho tôi trong quá trình thực hiện luận văn.

Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các bạn đồng nghiệp tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển chi nhánh Đông Hải Phòng đã giúp tôi thu thập số
liệu, tài liệu, góp ý cho tôi trong quá trình thực hiện luận văn.
Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè những ngƣời đã động viên, tận tâm
chia sẻ những khó khăn trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn.
Một lần nữa tác giả xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô và toàn thể quý vị!
TP Hải Phòng, ngày 02 tháng 02 năm 2016
Học viên thực hiện

Hoàng Thị Hường

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN………………………….……………………………………...……..i
LỜI CẢM ƠN…………………………………….…………...….……………………..ii
MỤC LỤC……………………………………...………...…………………………......iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU………………….……….………..v
DANH MỤC BẢNG...................................…………………………………………….vi
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ……………………………………...........…........vii
LỜI NÓI ĐẦU ................................................................................................................. 1
CHƢƠNG 1 ..................................................................................................................... 4
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ............................................... 4
1.1. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ. .......................................... 4
1.2.TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ................. 16
1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ................... 27
1.4. MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ ......................................................................................................................... 34
CHƢƠNG 2 ..................................................................................................................... 38

ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG
HẢI PHÕNG ................................................................................................................... 38
2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TỪ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM.
......................................................................................................................................... 38
2.2. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TỪ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐÔNG HẢI PHÕNG ............................................................................... 39
2.3. TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV
ĐÔNG HẢI PHÒNG ....................................................................................................... 48
2.3.1. Giới thiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Đông Hải Phòng ............. 48
2.3.2. Hệ thống ngân hàng điện tử tại BIDV Đông Hải Phòng ....................................... 48
2.3.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc triển khai tại BIDV Đông Hải Phòng .......... 52
2.3.4. So sánh các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV với các ngân hàng
TMCP............................................................................................................................... 63

iii


2.4. NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN KHI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV ĐÔNG HẢI PHÕNG ....................................................... 66
2.4.1. Đối với Ngân hàng ................................................................................................. 66
2.4.2. Đối với khách hàng ................................................................................................ 68
2.5. NHỮNG THÀNH CÔNG VÀ HẠN CHẾ CỦA BIDV ĐÔNG HẢI PHÕNG
TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ............................. 69
2.5.1. Về mặt quản lý ....................................................................................................... 69
2.5.2. Về mặt cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................... 71
CHƢƠNG 3 ..................................................................................................................... 75
MỘT SỐ BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG HẢI
PHÒNG ............................................................................................................................ 75

3.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NGÂN HÀNG ĐẾN
NĂM 2020 ....................................................................................................................... 75
3.1.1. Về mục tiêu ............................................................................................................ 75
3.1.2. Về định hƣớng ....................................................................................................... 76
3.1.3. Về nhiệm vụ trọng tâm đến năm 2020 .................................................................. 77
3.2. THỜI CƠ VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI BIDV ĐÔNG HẢI PHÕNG TRONG
VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG THỜI GIAN SẮP
TỚI ................................................................................................................................... 78
3.2.1. Thời cơ ................................................................................................................... 79
3.2.2. Thách thức ............................................................................................................. 80
3.3. CÁC BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV
ĐÔNG HẢI PHÕNG ....................................................................................................... 81
3.3.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm ........................................................................ 81
3.3.2. Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tƣ các công nghệ hiện đại .................................... 85
3.3.3. Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................... 87
3.3.4. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng .............................................................. 90
KẾT LUẬN ..................................................................................................................... 96
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... 97
PHỤ LỤC ........................................................................................................................ 98

iv


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
Chữ viết tắt

Giải thích

ATM

Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine)

BIDV

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

CA

Chứng chỉ số (Certificate authority)

CMND

Chứng minh nhân dân

CNTT

Công nghệ thông tin

DVNHĐT

Dịch vụ ngân hàng điện tử

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

EAB

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á

KH

Khách hàng

LAN

Mạng cục bộ

NH

Ngân hàng

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

NSNN

Ngân sách Nhà nƣớc

SCB

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín

TCBS

Giải pháp Ngân hàng toàn diện

TK

Tài khoản

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

TMĐT

Thƣơng mại điện tử

TTDVNH

Trung tâm dịch vụ ngân hàng

VCB

Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam

VIP

Khách hàng quan trọng

VPN

Mạng riêng ảo

WAN

Mạng diện rộng

WTO

Tổ chức thƣơng mại thế giới

v


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số bảng

Tên bảng

Trang
24

2.1

Một số hiểm họa an toàn dữ liệu và giải pháp
Cơ cấu huy động vốn

2.2

Số liệu hoạt động cho vay BIDV Đông Hải Phòng

45

2.3

Cơ cấu tín dụng

45

2.4

Kết quả kinh doanh

46

1.1

2.5
2.6
2.7
2.8
2.9

Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet Banking của BIDV
Đông Hải Phòng giai đoạn 2012-2015
Kết quả kinh doanh dịch vụ SMS Banking của BIDV
Đông Hải Phòng giai đoạn 2012-2015
Kết quả kinh doanh dịch vụ Mobile Banking của BIDV
Đông Hải Phòng giai đoạn 2012-2015

Kết quả kinh doanh dịch vụ Home Banking của BIDV
Đông Hải Phòng giai đoạn 2012-2015
Kết quả kinh doanh dịch vụ Bank Plus của BIDV Đông
Hải Phòng giai đoạn 2012-2015.

43

53
54
57
59
61

2.10

So sánh các tiện ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử của
BIDV và các ngân hàng TMCP

63

2.11

Đánh giá về dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Đông
Hải Phòng

72

vi

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Số biểu đồ

2.1
2.2
2.3

Tên biểu đồ
Huy động vốn cuối kỳ 2012-2015
Dƣ nợ tín dụng cuối kỳ
Dƣ nợ ngắn hạn, trung dài hạn 2012-2015

Trang
42
44
45

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Số hình

Tên hình

Trang

2.1

Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Phòng

40

2.2

Sơ đồ mạng ngân hàng điện tử

49

2.3

Lý do khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ NHĐT của
BIDV Đông Hải Phòng

72

vii


LỜI NÓI ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Dƣới sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ, đặc biệt là công
nghệ thông tin, đã làm thay đổi nhận thức và phƣơng pháp sản xuất kinh doanh
của nhiều ngành kinh tế, nhiều lĩnh vực khác nhau, tác động đến mọi mặt hoạt
động của đời sống, kinh tế-xã hội. Đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng, ứng công
nghệ thông tin đã hình thành nên nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới. Có thể
nói, công nghệ thông tin đã làm thay đổi phƣơng thức hoạt động của ngân hàng.
Ngày nay, những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh
toán trên mạng, thanh toán online... đã trở nên phổ biến. Các dịch vụ ngân hàng
điện tử đang trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng thƣơng
mại ở Việt Nam. Bên cạnh các tiện ích nổi bật của nó nhƣ tính tiện lợi, an toàn,

thân thiện...thì phát triển các dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ
thông tin - ngân hàng điện tử- là xu hƣớng tất yếu, mang tính khách quan, trong
thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Nhờ những tiện ích mới, sự nhanh chóng, chính
xác của các giao dịch làm cho lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn đối
với khách hàng, ngân hàng và cho cả nền kinh tế.”
Vì vậy, để tồn tại và phát triển, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam (BIDV) nói chung đã phấn đấu khẳng định vị thế của mình,
liên tiếp 02 năm liền nhận giải thƣởng ngân hàng điện tử tiêu biểu do Hiệp hội
Ngân hàng Việt Nam phối hợp với tập đoàn dữ liệu quốc tế IDG bình chọn. Ngân
hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải
Phòng đang phấn đấu, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân
hàng, tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, trong đó chú trọng
dịch vụ Ngân hàng điện tử, không ngừng hoàn thiện những nghiệp vụ truyền
thống, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển.
Song, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thƣơng mại
cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng cũng cho thấy
còn những khó khăn, hạn chế. Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát
triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử cũng nhƣ giúp Ngân hàng thƣơng mại
cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng khẳng định vị
thế, thƣơng hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang đƣợc đặt ra khá bức thiết.
Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài:“Một số
biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
1


và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng” làm đề tài luận văn thạc sĩ.
2.Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài
Trong những năm gần đây, mặc dù hoạt động dịch vụ đƣợc các ngân hàng
chú trọng phát triển, nhƣng chiều rộng và chiều sâu của những dịch vụ đó còn hạn
chế. Do đó, việc tìm ra biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là vấn đề

có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lƣợc đối với hoạt động của các ngân hàng
thƣơng mại Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng. Dịch vụ ngân hàng và các
vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng nói chung, cũng nhƣ vấn đề phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng đã đƣợc nhiều nhà kinh tế trong và ngoài
nƣớc quan tâm và nghiên cứu. Chính vì vậy, trong đề tài nghiên cứu này tôi đƣa
ra một số các biện pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên các
tiêu chí nhƣ: Mở rộng quy mô, thị phần và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng, tác giả đề xuất
biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng. Mục tiêu cụ thể
bao gồm:
Tổng hợp cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử trong các
ngân hàng thƣơng mại.
Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử để tiến hành phân tích thực trạng hoạt
động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng là nơi mà tác giả đã công tác.
Đề xuất các biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng.
4.Phƣơng pháp nghiên cứu
Để tiến hành phân tích và đề xuất các biện pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tác giả đã tiến hành thu thập chủ yếu là dữ liệu thứ cấp. Dữ liệu
thứ cấp đƣợc thu thập trực tiếp từ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam chi nhánh Đông Hải Phòng, từ các báo cáo nội bộ của ngân hàng và các báo
cáo đã đƣợc kiểm toán.
Trên cơ sở các dữ liệu và thông tin thứ cấp thu thập đƣợc là các báo cáo về
tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng, tác giả đã sử dụng
các phƣơng pháp nghiên cứu: thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp, thăm dò,
khảo sát thực tế…., cùng với nhận xét của tác giả để tìm hiểu thực tế, phát hiện
2

tồn tại của công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng từ đó đƣa ra các biện
pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Chi nhánh trong những năm tới.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục
bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc chia thành 3 chƣơng:
-Chƣơng 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
-Chƣơng 2: Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải
Phòng giai đoạn từ năm 2013-2015
-Chƣơng 3: Một số biện pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải
Phòng.

3


CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.
1.1.1. Vài nét về ngân hàng thƣơng mại (NHTM) và các dịch vụ NHTM.
1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng thƣơng mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ chủ yếu thƣờng xuyên
ký gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay.
Ngân hàng thƣơng mại là ngân hàng đƣợc thực hiện toàn bộ hoạt động ngân
hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo
quy định của Luật các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật (Nghị
định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM)

1.1.1.2 Dịch vụ của ngân hàng thương mại
a. Khái niệm dịch vụ ngân hàng (DVNH)
Có thể nói mục tiêu để phát triển dịch vụ ngân hàng đảm bảo có thể mang lại
lợi nhuận cho NH ngay cả khi tình hình kinh tế khó khăn là hoạt động NH bán lẻ.
Hoạt động bán lẻ nhƣ hòn đá tảng trong chiến lƣợc phát triển của nhiều ngân
hàng. Trƣớc sự gia tăng nhu cầu của các khách hàng cá nhân thúc đẩy các NH tiếp
tục phát triển các dịch vụ truyền thống (tiền gửi, cho vay, bảo quản tài sản giấy tờ
có giá, cung ứng các phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt) và mở rộng các
dịch vụ mới đa dạng hơn nhƣ tƣ vấn, quản lý tài sản, bảo hiểm…. Các phƣơng tiện
thanh toán ban đầu nhƣ séc, ủy nhiệm chi, chuyển khoản... đƣợc bổ sung bằng các
phƣơng tiện thanh toán đa năng và thuận tiện hơn nhƣ thẻ ATM, thẻ ghi nợ, thẻ tín
dụng... Các chi nhánh NH truyền thống không còn là kênh phân phối duy nhất đƣa
dịch vụ NH đến với dân cƣ, mà các kênh phân phối điện tử nhƣ ATM, POS,
Internet - Banking, Phone -Banking…đã ra đời và phát triển một cách bùng nổ
trong những năm gần đây.
Do đó, cùng với sự phát triển của phân công lao động xã hội và tiến bộ của
công nghệ thông tin, hoạt động bán lẻ của các NHTM có mặt từ rất lâu, tồn tại
nhƣ một yếu tố khách quan và không ngừng phát triển gắn liền với sự phát triển
văn minh xã hội loài ngƣời.
Theo WTO “Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào đó có tính chất tài
chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao
gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân
hàng và dịch vụ tài chính khác”. Nhƣ vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu

4


thành trong dịch vụ tài chính nói chung.
b. Các hoạt động dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại.
Hoạt động huy động vốn:

Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối
với NHTM trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh. Trong hoạt
động này NHTM đƣợc sử dụng các công cụ và biện pháp mà luật pháp cho phép
để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi của dân cƣ và tổ chức làm nguồn vốn tín
dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của
NHTM bao gồm:
- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá;
- Vay vốn;
- Huy động vốn khác.
Hoạt động tín dụng:
Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản và có ý nghĩa quan
trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. NHTM đƣợc cấp
tín dụng cho tổ chức và cá nhân dƣới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết
khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác
theo quy định của pháp luật. Hoạt động tín dụng của NHTM bao gồm:
- Cho vay;
- Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thƣơng phiếu và các giấy tờ có giá;
- Bảo lãnh ngân hàng;
- Cho thuê tài chính.
Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ:
- Dịch vụ cung ứng các phƣơng tiện thanh toán;
- Dịch vụ thanh toán trong nƣớc cho khách hàng;
- Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý;
- Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các tổ chức và cá nhân;
- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử;
- Các sản phẩm khác nhƣ: tƣ vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc...
Các hoạt động khác:

5

- Góp vốn đầu tƣ, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ
nguồn vốn tự có để đa dạng hóa danh mục đầu tƣ, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu
quả kinh doanh.
- Tham gia thị trƣờng tiền tệ: Thị trƣờng đấu giá tín phiếu kho bạc, thị
trƣờng nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trƣờng giấy tờ có giá ngắn hạn khác
theo quy định của NHNN.
- Hoạt động ủy thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc
quản lý tài sản, vốn đầu tƣ của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng.
- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
- Hoạt động dịch vụ chứng khoán.
- Các hoạt động khác nhƣ: bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê
két, dịch vụ cầm cố và các dịch vụ khác theo quy định của pháp luật.
1.1.2. Dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thƣơng mại
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT)
DVNHĐT thƣờng là các dịch vụ gắn liền với sự phát triển, tiến bộ của công
nghệ hiện đại, tuy nhiên sự phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại không
hoàn toàn là sự thay thế các sản phẩm truyền thống mà nó vẫn mang tính kế
thừa, phát triển, thậm chí là nâng cấp các sản phẩm truyền thống. Sự khác biệt
ở đây là với các sản phẩm DVNHĐT thì những quan hệ giao dịch trực tiếp mờ
dần đi và thay thế vào đó là DVNH tại nhà (Home Banking), DVNH Internet
(Internet Banking), DVNH qua điện thoại (Phone Banking)…
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép
khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi
tính của mình với ngân hàng.
Các khái niệm trên đều là khái niệm ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ
cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời
điểm nhƣng không thể khái quát hết đƣợc cả quá trình lịch sử phát triển cũng nhƣ
tƣơng lai phát triển của ngân hàng điện tử. Do vậy, nếu coi ngân hàng cũng nhƣ một
thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về ngân hàng điện

tử có thể đƣợc diễn đạt nhƣ sau: “Ngân hàng điện tử là việc thực hiện các giao
dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử hay ngân hàng điện tử cho phép
thực hiện các giao dịch ngân hàng mà không cần tiếp xúc với nhân viên ngân
hàng.”

6


1.1.2.2. Đặc điểm của DVNHĐT
a. Các DVNHĐT đều được phát triển dựa trên công nghệ hiện đại
DVNHĐT phát triển gắn liền với sự phát triển của công nghệ thông tin.
Không chỉ có các DVNHĐT mới sử dụng các phƣơng tiện kỹ thuật tiên tiến mà
các dịch vụ truyền thống trong ngân hàng cũng đang đƣợc nâng cấp, đƣợc hiện
đại hóa. Đặc biệt là các sản phẩm mới đều sử dụng tối đa hàm lƣợng công nghệ
thông tin trong đó. Chẳng hạn nhƣ dịch vụ thanh toán đang đáp ứng khá tốt các
nhu cầu của khách hàng bởi sự thuận lợi về thủ tục giao dịch nhờ tổ chức theo mô
hình giao dịch một cửa và khả năng cung ứng công nghệ hiện đại của hoạt động
dịch vụ thanh toán. Hay nhƣ loại thẻ đang đƣợc cung cấp hiện nay. Thẻ điện tử
thƣờng đƣợc các ngân hàng liên kết phát hành nhằm tiết giảm chi phí và tận dụng
hệ thống của nhau. Thẻ này đƣợc sử dụng trên cơ sở một hệ thống mạng máy tính
kết nối với nhau làm việc ở trình độ tự động hóa cao. Bản thân mỗi tấm thẻ có
sức chứa hàng trăm, thậm chí hàng triệu dữ liệu thông tin và thông qua mạng máy
vi tính thực hiện mỗi ngày hàng trăm bút toán tăng, giảm tài khoản tại các ngân
hàng tham gia vào hệ thống thanh toán thẻ; đảm bảo nhanh chóng, an toàn, chính
xác…
b. Các DVNHĐT thường là các sản phẩm mang tính trọn gói vì thế đòi hỏi
các ngân hàng phải thường xuyên bổ sung và nâng cao chất lượng dịch vụ
Hàm lƣợng công nghệ thông tin trong các sản phẩm DVNHĐT là rất lớn.
Điều đó đòi hỏi nguồn nhân lực ngoài nghiệp vụ chuyên môn thành thạo, nhiều
kinh nghiệm thì họ cần phải có kiến thức về công nghệ thông tin. Những nhân viên

ngân hàng là bộ mặt của ngân hàng, họ có nhiệm vụ giới thiệu trực tiếp đến các
khách hàng dịch vụ của ngân hàng mình. Với số lƣợng dịch vụ vô cùng đa dạng,
liên tục gia tăng tính mới mẻ, các nhân viên ngân hàng luôn phải nâng cao tay
nghề, nghiệp vụ, hiểu biết sâu rộng về sản phẩm và các ứng dụng khoa học công
nghệ trong ngân hàng.
c. Các DVNHĐT đòi hỏi trình độ nguồn nhân lực chất lượng cao
Hiện nay các DVNH trên thế giới dịch vụ ngân hàng có tới hàng nghìn loại
hình khác nhau nhƣ: dịch vụ thanh toán, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ kinh doanh
mua bán ngoại tệ, ủy thác, cho vay tiêu dùng, tƣ vấn tài chính…. Thêm vào đó,
mỗi loại hình dịch vụ lại có thêm rất nhiều các hình thức cung cấp. Đơn giản nhƣ
việc thanh toán qua ngân hàng có thể bằng điện thoại cố định, di động, hay qua
mạng Internet…Việc đi mua hàng hóa cũng ngày càng thuận lợi khi khách hàng
không cần phải đem tiền mặt theo ngƣời, chỉ cần một tấm thẻ ghi nợ hay một
7


chiếc thẻ tín dụng của ngân hàng là có thể đƣợc chấp nhận tại các điểm chấp nhận
thanh toán thẻ. Trƣớc sức ép của tự do cạnh tranh, các ngân hàng luôn cố gắng
phục vụ tốt nhất khách hàng của mình bằng cách nâng cao chất lƣợng phục vụ
khách hàng và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, nâng cao trình độ cán bộ nhân
viên để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
d. Các DVNHĐT đòi hỏi vốn lớn để đầu tư cơ sở hạ tầng và công nghệ hiện
đại
Mọi DVNHĐT đều gắn liền với yếu tố khoa học công nghệ và đòi hỏi phải
có sự đầu tƣ rất lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật. Để có thể kết nối dữ liệu giữa các
chi nhánh trong ngân hàng đồng bộ, các ngân hàng phải có hệ thống cơ sở dữ liệu
tập trung, đƣợc quản lý bằng một hệ thống phần mềm hiện đại. Ngoài việc đầu tƣ
phần mềm quản lý đó, hệ thống máy tính của các chi nhánh cũng cần đƣợc nâng
cấp, đầu tƣ cho phù hợp. Bên cạnh đó cũng phải đầu tƣ máy móc hỗ trợ cho việc
sử dụng DVNH nhƣ máy ATM cài đặt phần mềm nhận biết thẻ giả và gắn thiết

skimming vào đầu đọc thẻ, máy Pos… phát hành các loại thẻ mà công nghệ của
thẻ ngày càng tinh vi hơn để chứa đựng nhiều thông tin hơn cho khách hàng cũng
nhƣ bảo mật tốt hơn…
Nhìn chung, DVNHĐT đã mang lại cho khách hàng những tiện ích vƣợt trội
so với dịch vụ truyền thống, khách hàng sử dụng các DVNHĐT không còn bị bó
buộc bởi không gian, thời gian, hay đồng tiền thanh toán…Với các sản phẩm
DVNHĐT, quan hệ giao dịch trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng mờ dần đi,
thay thế vào đó khách hàng biết về ngân hàng thông qua các phƣơng tiện truyền
thông nhƣ điện thoại, mạng Internet, máy tính…Nhờ đó, khách hàng chỉ cần ngồi
tại nhà, tại nơi làm việc… để thực hiện giao dịch mà không nhất thiết phải đến
ngân hàng để thực hiện các giao dịch. Việc thực hiện giao dịch tại văn phòng hay
tại nhà cũng đồng nghĩa với việc các giao dịch đó có thể đƣợc thực hiện mà
không phụ thuộc vào giờ đóng mở cửa của các ngân hàng, nói cách khác là dịch
vụ đƣợc cung ứng 24/24. Thậm chí ngay cả khi ra nƣớc ngoài, khách hàng vẫn có
thể sử dụng đƣợc dịch vụ nhờ mạng lƣới ngân hàng đƣợc liên kết điện tử với
nhau. Khách hàng không cần phải mang theo nhiều tiền mặt, cũng không phải lo
mua bán ngoại tệ trƣớc và sau khi đi. Cung cấp các dịch vụ nhƣ vậy, ngân hàng
đã không những tiết kiệm đƣợc khá nhiều thời gian và công sức cho khách hàng
mà phần nào còn san sẻ cho họ những gánh nặng về rủi ro khi mang tiền theo
ngƣời.
1.1.2.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.

8


“Dịch vụ ngân hàng điện tử là việc ứng dụng CNTT, thiết lập một kênh trao
đổi thông tin, giao dịch tài chính giữa ngân hàng và khách hàng nhằm phục vụ
nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an
toàn, chính xác và thuận tiện. Hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc các ngân
hàng thƣơng mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: dịch vụ thẻ,

dịch vụ máy rút tiền tự động( ATM/POS) và các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện
đại nhƣ dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking), dịch vụ ngân hàng qua điện
thoại (phone – banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobilebanking), trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call – center), ngân hàng
trên mạng internet (internet-banking), lifestyle, smart banking và kios
banking.”Ơ}
a. Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking)
“Internet-banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và
dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet. Nhờ sự phát triển, phổ biến của internet
toàn cầu, internet-banking trở thành một kênh phân phối rộng các sản phẩm và
dịch vụ NH tới khách hàng vào bất cứ thời gian nào và ở bất cứ nơi đâu. Với máy
tính kết nối internet, khách hàng có thể truy cập vào website của NH để giao dịch,
để đƣợc cung cấp các thông tin, hƣớng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của
ngân hàng. Bên cạnh đó, với mã số truy cập, mật khẩu, mã xác thực đƣợc cấp,
khách hàng cũng có thể giao dịch, xem số dƣ tài khoản, in sao kê…Internetbanking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và ngân
hàng.”Ơ}
Các dịch vụ Internet-banking cung cấp:
-

Xem số dƣ tài khoản tại thời điểm hiện tại;

-

Vấn tin lịch sử giao dịch;

-

Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm;

-

Thanh toán hóa đơn điện, nƣớc, điện thoại;

-

Giao dịch chuyển tiền trong nƣớc và quốc tế;

-

Giao dịch chuyển tiền nhanh liên Ngân hàng 24/7;

-

Thực hiện các lệnh thanh toán định kỳ và đặt lệnh thanh toán trong tƣơng

lai;
-

Gửi tiền kỳ hạn online;

-

Rút tiền có kỳ hạn online;
9


- Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ
của ngân hàng và đƣợc giải quyết nhanh chóng.
b. Ngân hàng tại nhà (Home-banking):
“Dịch vụ ngân hàng tại nhà đƣợc xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ
thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web

(Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet và máy tính con của
khách hàng, thông tin tài chính sẽ đƣợc thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận
yêu cầu sử dụng dịch vụ. Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhƣng nhìn chung,
chu trình sử dụng dịch vụ ngân hàng tại nhà bao gồm các bƣớc cơ bản sau:
- Bƣớc 1: Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ
thống máy tính của ngân hàng qua mạng internet (dial-up, Direct-cable, LAN,
WAN…), sau đó truy cập vào trang Web của Ngân hàng phục vụ mình (hoặc giao
diện ngƣời sử dụng của phần mềm). Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng,
khách hàng sẽ đƣợc thiết lập một đƣờng truyền bảo mật (https) và đăng nhập
(login) vào mạng máy tính của ngân hàng.
- Bƣớc 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng rất nhiều
dịch vụ ngân hàng điện tử phong phú và đa dạng nhƣ truy vấn thông tin tài khoản,
chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử… và rất nhiều dịch vụ trực
tuyến khác).
- Bƣớc 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thoát khỏi mạng
(thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử…); khi giao dịch
đƣợc hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông
tin chứng từ cần thiết sẽ đƣợc quản lý, lƣu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu
cầu.
Đối với các ngân hàng khác nhau, quy trình nghiệp vụ cũng tƣơng tự cùng
với một vài đặc trƣng riêng của mỗi ngân hàng.”[]
c. Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking):
“Cũng nhƣ PC-banking, dịch vụ NH đƣợc cung cấp qua một hệ thống máy
chủ và phần mềm quản lý đặt tại NH, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài
của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng đƣợc khái niệm trƣớc, khách hàng sẽ
đƣợc phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài.
Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ đƣợc cung cấp
một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có
thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ
10

Phone-banking nhƣ sau:
Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết
và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone-banking. Sau đó, khách hàng sẽ đƣợc
cung cấp 2 số định danh (duy nhất) là mã khách hàng và mã khóa truy nhập hệ
thống, ngoài ra khách hàng còn đƣợc cung cấp một mã tài khoản nhằm tạo sự
thuận tiện trong giao dịch cũng nhƣ đảm bảo an toàn và bảo mật.
Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách hàng
và khóa truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím
chức năng tƣơng ứng với dịch vụ mình cần giao dịch. Khách hàng có thể thay đổi,
chỉnh sửa trƣớc khi xác nhận giao dịch với ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ đƣợc
in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch đƣợc xử lý xong.
Các dịch vụ đƣợc cung cấp: qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng
rất nhiều dịch vụ ngân hàng nhƣ: hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin
về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo
nợ, báo có, cung cấp thông tin ngân hàng nhƣ lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển
tiền, thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng… và nhiều dịch vụ khác.
Tuy nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ ngân hàng mới tạm thời cung cấp dịch vụ
tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính ngân hàng.”[]
d. Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking):
Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các NHTM cũng đã
nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào các dịch vụ NH. Về
nguyên tắc, thông tin bảo mật đƣợc mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử lý của
NH và thiết bị di động của khách hàng (điện thoại di động, Pocket PC, Palm…).
e. Call center:
Call center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:
- Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, bao
gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, ….
- Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng;

- Đăng ký làm thẻ qua điện thoại;
- Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại;
- Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nƣớc, điện thoại, Internet,
truyền hình cáp, bảo hiểm,…và các hình thức chuyển tiền khác;
- Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử
11


dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng;
- Khách hàng sẽ đƣợc cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của Ngân
hàng một cách đầy đủ;
- Tƣ vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dƣ thẻ, hƣớng dẫn đăng ký thẻ;
- Dịch vụ thanh toán các hóa đơn (điện, nƣớc, điện thoại,…) rất an toàn vì
các dịch vụ thanh toán này đã đƣợc khách hàng đăng ký trƣớc với ngân hàng nên
sẽ không có sự nhầm lẫn trong thanh toán;
- Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận tiện
cho khách hàng đang ở xa không có chi nhánh của ngân hàng hoặc đang công tác,
du lịch ở nƣớc ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu
của khách hàng.
f. Dịch vụ Lifestyle
- Hỗ trợ khách hàng tra cứu/tìm kiếm các điểm ƣu đãi vàng hiện có của
BIDV theo từng lĩnh vực ƣu đãi, theo vị trí địa lý của điểm ƣu đãi (Tỉnh/Thành
phố/Quận/Huyện), theo khoảng giá SPDV của điểm ƣu đãi hoặc theo từ khóa
khách hàng tìm kiếm.
- Hỗ trợ khách hàng tra cứu/tìm kiếm các điểm giao dịch của BIDV, các
điểm ATM của BIDV và ATM của một số ngân hàng trên thị trƣờng
(Vietcombank, Vietinbank và Techcombank) theo vị trí địa lý (Tỉnh/Thành
phố/Quận/Huyện) hoặc tìm kiếm các điểm giao dịch của BIDV và các điểm ATM
trong bán kính 3km xung quanh vị trí hiện tại của khách hàng (có bản đồ chỉ
đƣờng từ vị trí của khách hàng tới địa điểm tìm kiếm).

- Cập nhật thông tin về các chƣơng trình khuyến mại và các sản phẩm dịch
vụ bán lẻ của BIDV (tóm lƣợc về tiện ích, tính năng của SPDV).
- Hỗ trợ khách hàng đặt lịch hẹn giao dịch với BIDV thông qua tính năng
“Đặt lịch hẹn giao dịch”. Khi khách hàng thực hiện đặt lịch hẹn giao dịch với
BIDV, khách hàng sẽ đƣợc BIDV hỗ trợ chuẩn bị các biểu mẫu sử dụng
SPDV/lên lịch hẹn thực hiện giao dịch/tƣ vấn sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
- Giúp khách hàng có thể tƣơng tác nhanh với Trung tâm chăm sóc khách
hàng 24/7 của BIDV thông qua tính năng hỗ trợ gọi điện tới số 19009247 trên
màn hình giao diện của ứng dụng (khi click vào logo BIDV phía trên bên phải
màn hình).

12


- Hỗ trợ khách hàng các thông tin tham khảo về tỷ giá, tra cứu lãi suất tiền
gửi và tính lãi suất cho khoản vay của khách hàng.
g. Smart banking
Vấn tin tài khoản của khách hàng (tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, tiền vay)
- Đăng ký sản phẩm dịch vụ Online (Tiền vay, thẻ);
- Tìm kiếm ATM/CN;
- Tra cứu tỷ giá, lãi suất;
- Chuyển khoản nội bộ BIDV;
- Chuyền tiền nhanh liên ngân hàng 24/7;
- Thanh toán trực tuyến: nạp tiền điện thoại, mua mã thẻ cào, thanh toán hóa
đơn tiền điện, nạp tiền học phí, thanh toán vé máy bay, học phí, truyền hình, viễn
thông, nạp tiền ví điện tử, nạp tiền game;
- Các tiện ích nâng cao: mua vé máy bay qua đại lý VNPAY, quản lý đầu tƣ,
trao đổi thông tin, thƣ giãn giải trí.
h. KIOSK Ngân hàng:
Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hƣớng tới việc phục vụ khách hàng

với chất lƣợng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đƣờng phố sẽ đặt các trạm làm
việc với đƣờng kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao
dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân
và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình.
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.3.1 Đối với ngân hàng
Phát triển mạnh mẽ DVNHĐT trong thời gian qua đã mang đến cuộc cách
mạng trong hoạt động ngân hàng về mảng thị trƣờng và quan hệ bạn hàng của
NHTM trên thế giới. Có thể khẳng định rằng, đối với các NHTM, DVNHĐT có ý
nghĩa vô cùng quan trọng, cụ thể nhƣ sau:
Giữ vai trò cốt yếu trong việc mở rộng khách hàng, mở rộng thị trường và
nâng cao năng lực cạnh tranh.
Khách hàng là nhân tố quyết định thành công của tất cả các NHTM. Mở
rộng đối tƣợng khách hàng là mục tiêu của bất kỳ ngân hàng nào. Phát triển
DVNHĐT giúp ngân hàng giữ đƣợc khách hàng cũ, thu hút đƣợc khách hàng mới
từ đó nâng cao hình ảnh vị thế của mình.
Tạo nguồn thu ổn định và tăng doanh số hoạt động cho ngân hàng.
“Những biến đổi sâu sắc của ngân hàng thời gian gần đây đã cho thấy, chính
13


các DVNHĐT là động lực thúc đẩy của ngành ngân hàng phát triển mạnh mẽ
đồng thời nguồn vốn huy động và phí dịch vụ thu đƣợc góp phần thúc đẩy hoạt
động của ngân hàng, giúp ngân hàng vƣợt qua giai đoạn thiếu vốn để phục vụ quá
trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa. Cho đến nay, nguồn vốn huy động từ dân cƣ
luôn chiếm một tỷ lệ lớn trong tổng vốn huy động của ngân hàng, nguồn phí dịch
vụ góp phần không nhỏ vào lợi nhuận kinh doanh của ngân hàng.”
Góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tận dụng và khai thác mọi
tiềm năng của ngân hàng.
“Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, cùng với sự phát triển nhƣ vũ báo

các dịch vụ ngân hàng hiện đại, hầu hết các ngân hàng đều phải tập trung cải tiến
và đầu tƣ để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đa dạng hóa các dịch vụ nhằm thỏa
mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, phát triển các DVNHĐT sẽ
giúp ngân hàng khai thác đƣợc lợi thế về kinh nghiệm, trình độ và các mối quan
hệ sẵn có để phục vụ tốt cho mọi thành phần xã hội.”
Thúc đẩy hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng.
Có thể thấy rằng, phát triển các DVNHĐT sẽ xóa bỏ đi ranh giới về không gian
và thời gian giữa các quốc gia. Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách
hàng của mình ở khắp mọi nơi trên thế giới. Phải nhìn nhận là nhờ có các DVNHĐT
mà các ngân hàng mới vƣơn xa đƣợc ra khỏi giới hạn lãnh thổ quốc gia mình và
nâng tầm trên trƣờng quốc tế.
Sự phát triển DVNHĐT cũng đòi hỏi các ngân hàng phải có sự liên kết với
nhau để thực hiện suôn sẻ các giao dịch theo yêu cầu của khách hàng. Các ngân
hàng phải có mạng lƣới thanh toán, chuyển tiền, hệ thống thanh toán bù trừ để tăng
cƣờng khả năng cung cấp dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng
mình.
Nhƣ vậy, với những lợi ích cơ bản của việc triển khai đề án phát triển
DVNHĐT nhƣ trên, thực tế cho thấy DVNHĐT đã đánh dấu một bƣớc đột phá trong
hoạt động NHTM ở Việt Nam bởi khả năng cung cấp một loạt DVNHĐT đạt tiêu
chuẩn quốc tế.
1.1.3.2 Đối với khách hàng
Tiết kiệm chi phí.
Sử dụng các DVNHĐT cho phép khách hàng tiết kiệm đƣợc rất nhiều chi
phí giao dịch so với các DVNH truyền thống. Phí thu đƣợc từ DVNHĐT thấp
nguyên nhân do chi phí triển khai các DVNHĐT không nhiều, giảm tải đƣợc
nhiều khâu giao dịch thủ công thì tất yếu chi phí khách hàng phải trả sẽ giảm đi
14


Tiết kiệm thời gian giao dịch.

“Với các DVNHĐT, các giao dịch sẽ đƣợc thực hiện, xử lý nhanh chóng và
chính xác hơn. Khách hàng sẽ không phải mất thời gian đi lại, chờ đợi; họ có thể
tiếp cận với bất cứ một giao dịch nào của ngân hàng vào bất cứ thời điểm nào
hoặc bất cứ nơi đâu họ muốn. Điều này có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các
cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ vì nhiều khi những đối tƣợng
khách hàng này không có đủ nhân lực để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với
ngân hàng. Theo thống kê, thời gian giao dịch qua mạng internet chỉ bằng 7%
thời gian giao dịch qua fax và bằng 0,05% thời gian giao dịch qua bƣu điện.”
Tiếp cận thông tin nhanh và hiệu quả.
“Khi sử dụng DVNHĐT, trong một khoảng thời gian rất ngắn khách hàng có
thể giao dịch trực tiếp với ngân hàng thực hiện hàng loạt công việc nhƣ chuyển
tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ công cộng, mở L/C, mua séc du lịch thậm chí
kinh doanh chứng khoán với ngân hàng. 7 ngày một tuần và 24h/ngày, thông qua
các phƣơng tiện truyền dẫn hiện đại, khách hàng có thể tiếp cận, truy cập đƣợc
những thông tin mới nhất về tài khoản, tỷ giá, lãi suất…, từ đó có thể đƣa ra đƣợc
những quyết định kinh doanh chính xác và kịp thời. Đây là lợi ích mà các DVNH
truyền thống không đem lại đƣợc cho khách hàng.”
1.1.3.3 Đối với nền kinh tế
DVNHĐT là loại hình dịch vụ chất lƣợng cao do hàm lƣợng khoa học công
nghệ lớn, đòi hỏi sự am hiểu nhất định của cả nhà cung cấp dịch vụ và khách
hàng sử dụng. Phát triển DVNHĐT có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế quốc
dân, là động lực để thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo hƣớng kinh tế tri thức và
đƣợc thể hiện chủ yêu trên các mặt sau:
Tận dụng tiềm năng to lớn để phát triển kinh tế.
“DVNHĐT là cơ sở hạ tầng trọng yếu ảnh hƣởng đến tổng thể các hoạt động
của nền kinh tế, giữ vai trò chủ đạo trong việc huy động tiết kiệm, phân bổ nguồn
lực có hiệu quả và tăng trƣởng kinh tế. DVNHĐT đa dạng phong phú giúp thu
hút nguồn vốn tiềm tàng trong dân cƣ để phát triển kinh tế nhất là trong điều kiện
thị trƣờng chứng khoán chƣa phát triển. Có thể nói, khi DVNHĐT phát huy đƣợc
hết các tác dụng của nó sẽ thúc đẩy các cá nhân, hộ gia đình gửi tiền nhàn rỗi vào

hệ thống ngân hàng, tạo môi trƣờng đầu tƣ phát triển kinh tế cho mọi tầng lớp dân
cƣ, giảm bớt việc giữ tiền mặt hoặc đầu tƣ vào bất động sản không mang lại lợi
ích tổng thể cho xã hội. Đặc biệt đối với các nƣớc đang phát triển, việc phát huy
nội lực của nền kinh tế thông qua tập trung mọi nguồn vốn từ nhỏ lẻ tiềm tàng
trong dân cƣ thành nguồn vốn lớn có một ý nghĩa vô cùng quan trọng.”
15


Thúc đẩy sản xuất phát triển và hỗ trợ tăng trưởng kinh tế
“DVNHĐT đóng vai trò đƣa nguồn vốn đầu tƣ tới nơi sử dụng có hiệu quả
nhất, từ đó thúc đẩy tăng trƣởng và tạo thu nhập. Thông qua dịch vụ huy động
vốn, các ngân hàng đã tạo ra thu nhập cho những ngƣời có các khoản tiền tạm
thời nhàn rỗi và thông qua các dịch vụ cho vay, các ngân hàng dùng số vốn huy
động đƣợc để đầu tƣ, cho vay các chủ thể kinh doanh, sản xuất và đời sống, giúp
các doanh nghiệp chuyển đổi cơ cấu sản xuất hạ giá thành và nâng cao sức cạnh
tranh.“[]
Góp phần tăng cường sự lưu chuyển các dòng vốn và tính ổn định của hệ
thống tài chính.
“Phát triến DVNHĐT sẽ trực tiếp gia tăng tính linh hoạt của dòng vốn và
tiền tệ trong nền kinh tế và cơ cấu vốn đƣợc phân bổ một cách tối ƣu hơn. Điều
đó càng củng cố hiệu lực của hệ thống pháp lý và cơ sở hạ tầng kỹ thuật cũng
phát triển hơn. Nó cũng góp phần đảm bảo tính ổn định của hệ thống tài chính.
Hơn thế, một hệ thống tài chính hoạt động lành mạnh sẽ góp phần bảo đảm hiệu
quả sự quản lý vĩ mô của nhà nƣớc đối với toàn bộ nền kinh tế. DVNHĐT phát
triển sẽ tạo lập môi trƣờng cạnh tranh, nhờ đó nền kinh tế đƣợc hƣởng lợi từ sự
cải thiện chất lƣợng dịch vụ, sự sẵn có của dịch vụ với chi phí hợp lý. Công nghệ
và trình độ quản lý cũng nhƣ kỹ thuật của các tổ chức tài chính đƣợc cải thiện là
nhân tố quan trọng để ngăn chặn tối đa sự bất ổn của cả hệ thống tài chính. Nhìn
từ một góc độ nào đó thì phát triển DVNHĐT có thể đƣợc coi nhƣ là một động
thái góp phần đẩy mạnh quá trình minh bạch hóa tài chính cho nền kinh tế, đóng

góp tích cực vào việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế xã hội nhƣ trốn thuế, rửa
tiền…, tạo điều kiện dễ dàng hơn cho NHTW trong việc điều hành chính sách
tiền tệ.”[]
1.2.TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự tăng trƣởng quy mô cung ứng
dịch vụ ngân hàng điện tử và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên
tổng thu nhập của ngân hàng, nhằm nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ bảo
đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở
kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến
lƣợc kinh doanh của ngân hàng qua từng thời kỳ.”
1.2.2. Sự cần thiết dịch vụ ngân hàng điện tử
“Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn
16


tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nƣớc
đang thay đổi nhanh chóng. Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy
vào ngân hàng sẽ rất lớn và đƣợc điều hòa với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ
cấu tiền lƣu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản.”
Thông qua hệ thống ngân hàng điện tử, ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết
các lƣu chuyển tiền tệ, cũng từ đó có thể hạn chế đƣợc các dịch vụ rửa tiền,
chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng…
“Với các nguồn dữ liệu đƣợc truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng
thông tin, Ngân hàng Trung Ƣơng có thể phân tích, lựa chọn các giải pháp, sử
dụng các công cụ điều tiết, kiểm soát cung ứng tiền tệ tối ƣu nhằm điều hòa, ổn
định tiền tệ đối nội và đối ngoại chủ động, có đủ điều kiện để đánh giá tình hình
cán cân thƣơng mại, cán cân thanh toán và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế.
Ngân hàng Trung Ƣơng sẽ nâng cao hơn vai trò của mình, phát huy hết chức năng
của mình nếu nhƣ việc ứng dụng ngân hàng điện tử ngày càng đƣợc đẩy mạnh

trong hệ thống ngân hàng.”[]
“Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng chặt chẽ,
kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống. Việc quản lý hệ
thống kho quỹ, in ấn tiền, tổ chức điều hành văn phòng, quản lý hồ sơ cán bộ, đào
tạo huấn luyện nghiệp vụ, hội họp từ xa trong nƣớc và quốc tế… đều có thể ứng
dụng qua mạng thông tin sẽ rất thuận tiện, giảm đƣợc đáng kể chi phí đi lại, chi
phí tổ chức, tiết kiệm thời gian…”[]
“Ngoài ra, mạng thông tin cung cấp cho các tổ chức tín dụng nắm đƣợc diễn
biến của các thị trƣờng: tiền tệ, chứng khoán, hối đoái. Những diễn biến về lãi
suất, giá cổ phiếu, tỷ giá hối đoái. Các luồng vốn khả dụng đƣợc chào mời trên thị
trƣờng liên ngân hàng phản ánh qua mạng sẽ giúp cho ngân hàng có các chính
sách đúng đắn và hoạch định các phƣơng án hoạt động phù hợp.”[]
Có thể nói ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống ngân
hàng, nó đang tác động đến các ngân hàng, xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất, hình
thành các ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị công nghệ
thông tin hiện đại để đƣơng đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế về
mình.
“Mặt khác nó cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng ngày
càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nƣớc và thế giới…
để thiết lập các đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch vụ mới,
sử dụng mạng lƣới thanh toán điện tử, thông tin rủi ro, tƣ vấn pháp luật, kiểm
17