Bài marketing Học sinhsinh viên khách hàng quá khứ của công ty du lịch Khát Vọng Việt

Học sinh-sinh viên khách hàng quá khứ của công ty du lịch Khát Vọng
Việt

Đối với một doanh nghiệp du lịch thì bên cạnh việc phát triển, nâng cao
chất lượng sản phẩm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì việc
hoàn thiện hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng, tăng tiện ích và sự
hài lòng của khách hàng là công việc quan trọng. Đây chính là chìa khoá
để giữ chân khách hàng thân thiết của doanh nghiệp, tăng cường sức
cạnh tranh, hạn chế tình trạng khách hàng ồ ạt bỏ đi.Tạo sự phát triển
bền vững lâu dài cho doanh nghiệp và luôn giữ được một lượng khách
ổn định.Hiểu rõ được điều này công ty du lịch Khát vọng Việt rất quan
tâm chú trọng tới các khách hàng quá khứ của mình đặc biệt khách là
đối tượng học sinh-sinh viên.
Học sinh-sinh viên là một thị trường mục tiêu quan trọng được công ty
du lịch Khát Vọng Việt lựa chọn và hướng đến.Công ty đã đề ra các
chiến lược lập kế hoạch chi tiết để phát triển thị trường này và rất chú
trọng đến việc chăm sóc các khách hàng quá khứ của mình.Từ việc phân
tích nghiên cứu nhu cầu,tâm lí của khách để từ đó có sự phục vụ,chăm
sóc tốt nhất.
Thứ nhất,đối tượng khách du lịch là học sinh –sinh viên thì mục đích
chuyến đi của họ rất đa dạng,phong phú. Đối với học sinh –sinh viên đi
du lịch thường do sự say mê thích thú,Tiêu chí chung cho các chuyến đi
là học mà chơi-chơi mà học.Đây là một mục tiêu đại đa số các học sinh
sinh viên hướng đến,các chuyến đi không chỉ có tham quan vui chơi mà
còn kết hợp với việc học tập khảo sát thực tiễn. Đi để khám phá những
điều mới lạ,khám phá văn hóa lịch sử những nơi đến tham quan du lịch


Đi để học hỏi kinh nghiệm làm du lịch,trau rồi kiến thức cũng như kĩ
năng để phục vụ cho nghiệp vụ sau này. Và một mục đích dường như
không thể thiếu trong mỗi chuyến đi là đi để nghỉ ngơi ,tham quan,giải

trí,thư giãn đầu óc cho bớt căng thẳng của việc học hành.Ngoài ra đối
với đối tượng là sinh viên thì mục đích chuyến đi có thể là đi để thu
thập tài liệu viết bài,làm tiểu luận đồ án hay đi thực tập…
Về đặc điểm khách du lịch là Học sinh-sinh viên thì họ tầng lớp trí thức,
có một lượng kiến thức và tầm hiểu biết nhất định.Họ ham học hỏi và
đồng thời cũng là đối tượng ham vui chơi.Họ thích đi du lịch tuy nhiên
thì có sự hạn chế về tiền bạc,chưa độc lập về kinh tế vẫn còn phụ thuộc
vào bố mẹ.Chính vì thế chi tiêu hạn chế và cần có sự cân nhắc kĩ lưỡng.
Việc quyết định đi du lịch cũng như lự chọn chuyến đi của học sinh-sinh
viên có sự ảnh hưởng rất lớn bởi cha mẹ.Thường nghe theo hay tham
khảo ý kiến của cha mẹ.
Họ là những người năng động,tươi trẻ,nhiệt tình,dễ hòa đồng,hòa
nhập.Nên họ thường thích sự vui vẻ,nhộn nhịp.Thích kết bạn,thích có
nhiều bạn bè,được giao lưu học hỏi lẫn nhau và cố kết tăng thêm sự
gắn bó của tình bạn,muốn được cùng nhau có những trải nghiệm và có
những kỉ niệm đẹp của tuổi học trò.Ví dụ như một tuor du lịch kết hợp
với cắm trại qua đêm nhất định để lại trong lòng họ những kỉ niệm đẹp
về tuổi học trò,tình bạn càng trở nên thân thiết và hiểu nhau hơn.Thích
khám phá tìm hiểu những điều mới lạ,kì thú,thậm chí thích những điều
có đôi chút “điên rồ” khác lạ.
Về tâm lí của khách thì Học sinh sinh viên họ đều là những người trẻ
tuổi đòi hỏi hướng dẫn viên phải nhiệt tình,vui vẻ,thậm chí hài hước để
tạo được bầu không khí vui tươi,nhộn nhịp sôi động.Vd:Tổ chức các trò


chơi,ca hát nhảy múa,kể chuyện cười trên xe….để cho mọi người cùng
được tham gia vào các trò chơi,được thể hiện bản thân mình.
Không thích các chuyến du lịch mua sắm quá nhiều do kinh phí cũng
không có nhiều.Thích các chuyến đi tìm hiểu khám phá về những điều
mới lạ,khám phá tìm hiểu về lịch sử văn hóa. Ví dụ Đối với các em học

sinh tiểu học thì các chuyến du lịch thường là các chuyến tham quan dã
ngoại tại các trang trại học đường đề các em có thể tìm hiểu khám phá
những điều gần gũi trong cuộc sống: con gà,con chó,mèo,các giống cây
trồng,cách trồng cây….Thích các chuyến đi cắm trại,du lịch xanh.
Không quá chú trọng đến việc ăn uống,phòng ốc ngủ nghỉ mà hướng
nhiều đến các hoạt động vui chơi vui nhộn.Đây là một điều dễ dàng có
thể nhận biết được,nếu như khách là những người đi làm rồi thì họ
thường rất chú trọng tới việc ăn uống ngủ nghỉ còn học sinh-sinh viên
thì không quá quan tâm tới vẫn đề này.
Rất thích các chương trình giảm giá,khuyến mại.Đây dường như là tâm
lí chung của hầu hết học sinh-sinh viên.Do chưa kiếm ra tiền nên chi
tiêu không được thoải mái như những người đi làm vì thế mà các
chương trình giảm giá,khuyến mại có sức hút rất lớn với họ.
Về kích thước nhóm thì Học sinh-sinh viên đi du lịch có thể đi theo lớp
theo khoa do nhà trường đứng lên tổ chức.Nhìn chung đa phần đối
tượng là học sinh thường đi theo hình thức này.Hoặc cũng có thể đi
theo nhóm tự tổ chức với nhau và đối tượng sinh viên thì thường hay
áp dụng hình thức này hơn.
Thứ hai,Đối với một chuyến đi du lịch khách hàng chỉ thật sự hài lòng
khi các nhu cầu của họ được thỏa mãn.Công ty cũng đã xác định các
nhu cầu của đối tượng khách này để từ đó có sự phục vụ tốt nhất.Khách


có rất nhiều các nhu cầu như: Nhu cầu vui chơi giải trí,xả stress,thư
giãn.Nhu cầu học hỏi kinh nghiệm làm du lịch.Nhu cầu tham quan tìm
hiểu kiến thức,văn hóa lịch sử,nhu cầu được thưởng thức cái đẹp.Nhu
cầu giao lưu kết bạn.Nhu cầu khám phá những điều mới lạ.Nhu cầu ăn
uống,nghỉ ngơi,chăm sóc và phục hồi sức khỏe…Như vậy có rất nhiều
các nhu cầu khác nhau mà khách hàng muốn được thỏa mãn trong một
chuyến đi của mình.

Bên cạnh việc tìm hiểu các nhu cầu của khách là học sinh-sinh viên thì
công ty cũng xác định ra các lợi ích mà khách hàng của mình đang tìm
kiếm như:Mua được tour với giá cả hợp lí.Vì họ là đối tượng chưa độc
lập về kinh tế còn phụ thuộc vào bố mẹ nên việc quyết định mua tour
có sự cân nhắc kĩ lưỡng.Một tour với giá rẻ mà chất lượng dịch vụ tốt
nhất luôn là mục tiêu hàng đầu mà học sinh-sinh viên hướng đến.Rất
thích và bị thu hút bởi các chương trình khuyến mại,giảm giá.
Muốn được phục vụ tận tình chu đáo,được giải đáp và tư vấn mọi thắc
mắc,được tiếp đón bằng thái độ phục vụ tốt và được tôn trọng.Đặc biệt
đối tượng khách là các em học sinh tiểu học độ tuổi còn nhỏ thì yêu cầu
hướng dẫn viên phải chu đáo,nhẹ nhàng đôi khi có sự nhẫn lại,mềm
dẻo.
Muốn được cung cấp đầy đủ các thông tin,kiến thức về điểm đến.Đặc
biệt là các sinh viên họ thường rất chú trọng tới vấn đề này và cần được
đáp ứng.Ví dụ như các chuyến du lịch tham quan các di tích lịch sử văn
hóa đòi hỏi hướng dẫn viên phải có tầm hiểu biết rộng,nắm vững kiến
thức để có thể cung cấp tốt nhất cho khách tham quan.
Muốn được đảm bảo an toàn trong các chuyến đi .Ví dụ như đi biển thì
cần có phao cứu hộ .


Muốn được hưởng các chương trình chăm sóc khách hàng sau các
chuyến đi.
Để đáp ứng được mọi nhu cầu trên của khách thì công ty du lịc phải
liên kết với các nhà hàng khách sạn cung ứng dịch vụ như:Dịch vụ ăn
uống,lưu trú.Dịch vụ vận chuyển(các hang xe,các hang máy bay,…).và
các dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ giặt là,in ấn,tra thông tin,chụp
hình,bơi tắm,thuê đồ,các trò chơi giải trí …
Thứ ba,công ty cũng đã xác định nơi sống và làm việc của các khách
hàng quá khứ:Nơi cư trú:Hầu hết tất cả đều đang cư trú tại Hà Nội và

một số tỉnh lân cận.Nơi làm việc: Học sinh-sinh viên là những đối tượng
đang sống và học tập tại Hà Nội.Từ việc xác đinh được nơi cư trú học
tập và làm việc của học sinh-sinh viên sẽ dễ dàng hơn cho việc liên
lạc,nắm tình hình từ đó có các chương trình định hướng phát triển cho
hợp lí.
Thứ tư,công ty đã xác định rõ thời gian mà đối tượng học sinh-sinh
viên có thể đi du lịch. Từ đó cũng có thể tập trung phân định thời gian
mùa vụ thu hút số lượng lớn khách để có kế hoạch chiến lược phù
hợp.Đối tượng khách này thường mua sản phẩm du lịch vào các dịp
cuối tuần,nghỉ hè,nghỉ lễ.Vì còn đang đi học nên không pahir lúc nào họ
cũng có thể đi du lịch.Chính vì vậy công ty du lịch Viettravel cần tập
trung vào những ngày này vì đây là những ngày có số lượng khách
đông.Cần phải đảm bảo phòng,nhân sự,và chất lượng dịch vụ…Có thể
áp dụng các chương trình khuyến mại,giảm giá để tăng thêm lượng
khách.
Thời gian lưu trú/độ dài chuyến đi:Có thể đi trong ngày rồi về,2-3 ngày
hoặc cũng có thể là một tuần.Học sinh-sinh viên là đối tượng chưa độc


lập về kinh tế không có nhiều tiền nên các chuyến đi chủ yếu là các
chuyến đi ngắn ngày hoặc trong ngày.
Thứ năm,để mua tour của công ty thì hầu hết học sinh sinh viên đều
mua tour qua các đại lí du lịch. Họ thường tìm hiểu thông tin về công ty
qua các thông tin quảng cáo trên mạng xã hội,các tờ rơi quảng cáo,qua
bạn bè người thân giới thiệu,qua thương hiệu sự nổi tiếng của công ty
du lịch…
Để đi tới quyết định mua một tour thì không phải chỉ có cá nhân học
sinh-sinh viên quyết định mà phần lớn là bị ảnh hưởng hoặc có sự chỉ
đạo của người khác.Đó có thể là thầy cô giáo chủ nhiệm,thầy hiệu
trưởng,các bậc cha mẹ của học sinh-sv,lớp trưởng hoặc cũng có thể

nhóm trưởng đại diện cho nhóm đi du lịch đó.Từ việc xác định được đối
tượng có ảnh hưởng đến việc đi du lịch của học sinh-sinh viên công ty
sẽ có những sự tác động đến họ,giới thiệu sản phẩm du lịch thông qua
các đối tượng này.
Thứ sáu,Từ việc phân tích nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu cũng
như tâm lí khách du lịch đối tượng là hịc sinh-sinh viên công ty du lịch
Khát Vọng Việt đã xây dựng những chiến lược để phục vụ,đáp ứng tốt
nhất nhu cầu khách và tạo niềm tin,giữ chân các khách hàng quá khứ
của mình.Đồng thời cũng đánh giá đối thủ cạnh tranh của mình thông
qua những cảm nhận của khách sau mỗi chuyến đi.
Về mức độ đáp ứng nhu cầu khách du lịch là học sinh-sinh viên của
công ty: Nhìn chung hầu hết các nhu cầu của khách du lịch là học sinh
sinh viên đều được công ty nghiên cứu và nhận định rõ ràng từ đó có
chiến lược,phương hướng phục vụ và đáp ứng tốt nhất.Đa phần khách
hàng đều hài lòng về giá cả,chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của
đội ngũ nhân viên cũng như hướng dẫn viên,và đều có ấn tượng tốt về


công ty sau mỗi chuyến đi.Có những phản hồi tích cực lại phía công ty
rằng họ rất hài lòng về chuyến đi của mình.
Tuy nhiên cũng có một số trường hợp hướng dẫn viên chưa đáp ứng
được hết nhu cầu của khách.Đối tượng học sinh sinh viên luôn thích
không khí vui vẻ,nhộn nhịp,trẻ trung nhưng hướng dẫn viên chưa tạo
được không khí đó.Hay chưa tạo ra được sự cố kết tăng thêm tình
bạn,tình đoàn kết giữa các học sinh-sinh viên sau mỗi chuyến đi.Đôi khi
chất lượng các dịch vụ chưa thật tốt: phòng bị hỏng quạt,điều hòa,bóng
đèn bị cháy,khách quá đông nên có sự chậm chễ trong phục vụ ăn
uống…Chưa có nhiều các chương trình khuyến mãi,giảm giá hay tri ân
khách hàng,chăm sóc khách hàng sau khi kết thúc chương trình du lịch.
Công ty đã xác định rõ những việc cần cải tiến để phục vụ tốt hơn cho

nhu cầu của khách du lịch quá khứ là học sinh-sinh viên.
Nâng cao chất lượng dịch vụ,có đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp
để phục vụ và đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách.
Lắng nghe ý kiến phản ánh của khách hàng từ đó bổ sung,có chiến lược
để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.Qua mỗi một chuyến
đi công ty có sổ góp ý để khách có thể ghi cảm tưởng,suy nghĩ cũng như
đánh giá của mình về chuyến đi,về chất lượng phục vụ của công ty để
từ đó khắc phục những sai sót,phát huy những điểm mạnh và bổ sung
them các dịch vụ hấp dẫn mới lạ.Đây cũng là hình thức xác định mức độ
hài lòng của khách.
Công ty cần sẵn sàng chăm sóc khách hàng với những dịch vụ tốt nhất
được đưa ra dựa trên sở thích cũng như mong muốn của khách hàng.
Góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh
nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp.


Thực tế tại công ty du lịch Khát Vọng Việt việc ứng dụng phần mềm vào
trong công việc quản lý khách hàng, chăm sóc khách hàng vẫn chưa
được quan tâm và đầu tư. Chính việc công ty chưa sử dụng phần mềm
quản lý khách hàng nên dẫn đến những bất cập trong hoạt động kinh
doanh.
Phát các phiếu để xin thông tin cụ thể của khách hàng học sinh-sinh
viên.Khi học sinh-sinh viên khách hàng quá khứ cảm thấy những gì liên
quan đến yêu cầu và mục đích của họ được công ty quan tâm một cách
nghiêm túc như: Ngày sinh, Sở thích, Nhu cầu…họ sẽ cảm thấy được
tầm quan trọng của bản thân,được trân trọng từ đó ấn tượng và yêu
thích công ty hơn.
Có các chương trình giảm giá,khuyến mại đối với khách hàng quá khứ là
đối tượng học sinh-sinh viên.Đặc biệt là các khách hàng quen thuộc của
công ty từng nhiều lần mua tour của công ty.Có thể linh hoạt đổi các

chương trình tour cho các đối tượng khách thân thiết của công ty.
Có thể trực tiếp gọi điện để hỏi thăm khách có sự trao đổi trực tiếp và
giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới của công ty có nhiều ưu đãi đối với
khách cũ.
Tặng quà lưu niệm có in hình logo của công ty cho khách hàng sau mỗi
lần kết thúc chuyến đi: có thể là một chiếc mũ lưỡi trai,áo phông,vòng
tay,huy hiệu….Có những tấm bưu ảnh tin hình công ty để mọi người có
thể nhớ về công ty.Hoặc có những tấm thiếp giao dịch để khách có thể
liên hệ với công ty bất cứ khi nào có nhu cầu đi du lịch.
Tặng quà hay gửi tin nhắn chúc mừng vào ngày sinh nhật của
khách.Điều này sẽ tạo được ấn tượng và sự thiện cảm lớn của khách về
công ty.Khách sẽ cảm nhận được mình được trân trọng,coi trọng.


Công ty cũng có những tập gấp tờ rơi để quảng cáo,giới thiệu.Sẽ được
gửi tới các trường học để cho học sinh-sinh viên hiểu rõ hơn về công
ty.Đặc biệt là các thầy cô người có ảnh hưởng lớn đến việc lựa chọn
chuyến đi của học sinh-sinh viên.
Miễn phí vé vào hay các suất ăn,có sự ưu đãi đặc biết đối với trưởng
đoàn bởi họ là người có tác động rất lớn đến việc quyết định chọn
chuyến đi của học sinh-sinh viên
Những việc làm trên giúp doanh nghiệp giữ khách và lòng trung thành
của khách hàng được nâng cao.Giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng,
lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và
phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương
lai.Tạo được uy tín thương hiệu cho công ty.
Từ những ấn tượng mà công ty và sự chăm sóc tận tình chu đáo mà
công ty để lại những khách hàng quá khứ là học sinh sinh viên có sự tin
tưởng vào công ty.Những chuyến đi sau nhất định sẽ tìm đến công ty để
đặt mua tour.

Hoặc họ có thể là cầu nối trung gian giới thiệu công ty cho người
thân,bạn bè có ý định đi du lịch.Từ đó lượng khách cho công ty cũng
tăng theo đó. Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu
nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí
Xác định đối thủ cạnh tranh của công ty:
Các công ty khác-đối thủ cạnh tranh của Khát Vọng Việt họ cũng sẽ áp
dụng các chương trình giảm giá khuyến mại,thậm chí rẻ hơn công ty
Khát Vọng Việt nhiều để thu hút và kéo khách sang phía công ty của họ.


Tìm hiểu khảo sát các ưu đãi mà công ty Khát Vọng Việt dành cho khách
hàng của mình để họ cũng có các chiến lược áp dụng.Đưa ra các
chương trình quảng cáo trên các phương tiên thông tin đại chúng hoặc
tờ rơi để khách hàng biết nhiều hơn về họ.Đối thủ cạnh tranh sẽ tìm ra
các điểm mạnh điểm yếu của công ty Khát Vọng Việt từ đó đánh vào các
điểm yếu của công ty.Tăng thêm nhiều dịch vụ hấp dẫn mới lạ với chất
lượng phục vụ tốt nhất,giá rẻ.Họ cũng chú trọng vào các chương trình
chăm sóc,tri ân các khách hàng cũ của mình từ đó thu hút,giữ chân một
lượng khách lớn.
Như vậy các công ty đối thủ của Khát Vọng Việt luôn tung ra những
chương trình và có những chiến lược để thu hút khách du lịch từ Khát
Vọng Việt.Chứng tỏ mình tốt nhất và tốt hơn Khát Vọng Việt.Nếu như
công ty không xác đinh được đối thủ của mình thì sẽ rất dễ mất đi
những khách hàng quá khứ của mình.Những khách hàng quá khứ là học
sinh-sinh viên của Khát Vọng Việt khi thấy công ty khách có chất lượng
phục vụ tốt hơn,quảng cáo tốt hơn,giá cả hấp dẫn hơn thì họ cũng sẽ
chuyển sang các công ty đó.
Chính vì vậy công ty Khát Vọng Việt cần có những chiến lược lâu dài để
phát triển bền vững công ty.Xây dựng các chương trình du lịch mới lạ để
tạo sự hấp dẫn từ đó thu hút khách du lịch.Việc quan trong là tạo được

sự tin tưởng,tin cậy từ phía khách hàng.Tạo được chỗ đứng trong thị
trường du lịch cũng như thương hiệu riêng.
Công ty cần đẩy mạnh và chú trọng hơn nữa vào việc chăm sóc khách
hàng từ đó giữ chân khách.Như vậy công ty có một lượng khách hàng
ổn định nữa.Không những vậy còn tạo được sự tin tưởng của khách mà
họ có thể giới thiệu cho người thân bạn bè của mình mua tour của công


ty.Từ đó lượng khách sẽ tăng thêm và ổn định.Thương hiệu công ty
được khẳng định và nhiều người biết đến.