Luận văn thạc sĩ các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng agribank – chi nhánh vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU

-------------------------------

LÝ NGỌC ĐÔNG HÀ

Đề tài: CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN
TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK –
CHI NHÁNH VŨNG TÀU
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số ngành: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. Phan Đức Dũng
Bà Rịa – Vũng Tàu, tháng 07 năm 2017


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Phan Đức Dũng

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu ngày
15 tháng 7 năm 2017.
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
TT

Họ và tên

Chức danh Hội đồng

1

TS. Lê Sĩ Trí

Chủ tịch

2

TS. Ngô Quang Hưng

Phản biện 1

3

TS. Phạm Văn Tài

Phản biện 2

4

TS. Đặng Thanh Vũ

Ủy viên

5

TS. Nguyễn Thành Long

Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã
được sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn


TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA-VŨNG
TÀU

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

PHÒNG ĐÀO TẠO
Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày … tháng … năm 20…

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: ................................................................ Giới tính: ....................
Ngày, tháng, năm sinh: ..................................................... Nơi sinh: .....................
Chuyên ngành: ................................................................. MSHV: .......................
I – Tên đề tài
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
II – Nhiệm vụ và nội dung
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................

..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
III – Ngày giao nhiệm vụ: .....................................................................................
IV – Ngày hoàn thành nhiệm vụ: .........................................................................
V – Cán bộ hướng dẫn: .........................................................................................
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

VIỆN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký)

(Họ tên và chữ ký)


LỜI NÓI ĐẦU
---------------ѺѺѺ--------------Để tạo thế cân bằng trước sức ép cạnh tranh ngày càng gia tăng, điều quan trọng là
hệ thống ngân hàng trong nước phải tiếp tục quyết định thực hiện mục tiêu cải cách,
nâng cao năng lực tài chính, hoạt động và quản trị ngân hàng, đa dạng hóa các sản
phẩm dịch vụ và khai thác tối đa các khoảng trống hiện nay trong thị trường. Ngân
hàng thương mại Agribank – Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam, cũng không nằm ngoài xu thế chung. Thông qua hoạt động tín dụng mà trọng
tâm là hoạt động huy động vốn, Agribank tạo lợi ích cho người gửi tiền, người vay
tiền và cho cả ngân hàng thông qua chênh lệch lãi suất mà thu được lợi nhuận cho
ngân hàng. Để tạo được càng nhiều lợi ích đó, Agribank cần quan tâm, tạo sự yên
tâm, hài lòng ở khách hàng. Vì vậy, đề tài được thực hiện nhằm nghiên cứu mức độ
hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng Agribank.
Đề tài gồm 5 chương với Chương 1 giới thiệu về đề tài nghiên cứu, nghiệp vụ huy
động vốn, các mục tiêu và đối tượng nghiên cứu. Chương 2 giới thiệu cơ sở lý thuyết
về sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ, đưa ra mô hình và giả thuyết nghiên
cứu cho đề tài. Chương 3 trình bày thang đo hay bảng câu hỏi nghiên cứu gồm bảng

câu hỏi nháp, bảng câu hỏi sơ bộ và bảng câu hỏi chính thức. Chương 4 tiến hành
phân tích dữ liệu về hoạt động huy động vốn tại ngân hàng Agribank, xác định
yếu tố tác động đến mô hình và giả thuyết đã đưa ra ở Chương 2. Cuối cùng, từ kết
quả phân tích ở Chương 4, Chương 5 tiến hành đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự
hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng Agribank.
Tuy còn nhiều hạn chế nhưng đề tài đã hoàn thành được các mục tiêu của nghiên
cứu đề ra ban đầu. Nếu có thể, đề tài cần được áp dụng, nghiên cứu trên quy mô thực
tế nhằm phát triển tại Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu và các chi nhánh khác.


i

LỜI CAM ĐOAN
---------------ѺѺѺ--------------Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công
trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)

Lý Ngọc Đông Hà


ii

LỜI CẢM ƠN

---------------ѺѺѺ--------------Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và động viên của Giáo viên hướng dẫn PGS.TS.
Phan Đức Dũng, người đã tận tình chỉ bảo, cung cấp tài liệu nghiên cứu và hướng

dẫn tác giả trong suốt quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu.
Xin cảm ơn sự hỗ trợ nhiệt tình từ các đồng nghiệp tại Agribank – Chi nhánh Vũng
Tàu trong quá trình thu thập dữ liệu, cảm ơn tất cả các khách hàng đã cung cấp các số
liệu thông qua bảng câu hỏi nghiên cứu để tác giả có thể hoàn thành tốt đề tài nghiên
cứu.
Cuối cùng, xin cảm ơn sự hỗ trợ của gia đình và bạn bè trong quá trình chỉnh sửa để
hoàn chỉnh đề tài nghiên cứu.

Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)

Lý Ngọc Đông Hà


iii

TÓM TẮT
Nguồn vốn không chỉ là phương tiện kinh doanh chính mà còn là đối tượng kinh
doanh chủ yếu của ngân hàng thương mại, vốn là điểm đầu tiên trong chu kì kinh doanh
của ngân hàng. Vì đó, ngoài nguồn vốn ban đầu cần thiết thì ngân hàng phải
thường xuyên chăm lo tới việc tăng trưởng nguồn vốn trong suốt quá trình hoạt động
của mình. Huy động vốn vì thế được coi là mảng nghiệp vụ khá quan trọng trong
hoạt động của ngân hàng thương mại. Biết được tầm quan trọng như vậy, tác giả đã
chọn nghiên cứu với đề tài “Các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng
của khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng Agribank – Chi nhánh
Vũng Tàu”, chi nhánh Vũng Tàu là nơi tác giả đang sinh sống và làm việc.
Thông qua cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, các
mô hình chất lượng dịch vụ Servqual của Parasuraman (1985 – 1988), mô hình thực
hiện dịch vụ Servperf của Cronin và Taylor (1992), mô hình chỉ số hài lòng của
khách hàng (CSI Mode), mô hình chất lượng dịch vụ FSQ and TSQ của Gronroos

(1984), tác giả đã đưa ra được mô hình nghiên cứu và đề xuất các giả thuyết. Quy
trình nghiên cứu tham khảo theo tài liệu [1] với 6 bước thực hiện chi tiết theo quy trình
lấy mẫu cho nghiên cứu định lượng. Với sự hỗ trợ của phần mềm thống kê SPSS 22.0,
các công cụ phân tích định lượng như hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố
khám phá EFA và phân tích hồi qui đa biến… được thực hiện một cách chính xác và
nhanh chóng.
Cuối cùng, dựa vào kết quả phân tích hồi qui, các yếu tố ban đầu còn giữ lại ở mô
hình được sử dụng làm cơ sở để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động
huy động vốn tại ngân hàng Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu, các yếu tố đó bao gồm:
Giá cả dịch vụ, Mức độ tin cậy và Mức độ đáp ứng. Ngoài ra, Agribank cần hoàn
thiện chất lượng dịch vụ của mình hơn trong tương lai, vì sự hài lòng của khách hàng,
ngân hàng vì sự phát triển của nhà nông.


iv

ABSTRACT

Funds is both business factor and business subject of comercial bank, funds is the
first factor in business cycle of the bank. So, in addition to the initial funds needed, the
bank has to constantly look after growth of funds through its operations.
Therefore, funds mobilization is considered important segment of comercial bank.
Knowing such important, the author chose to study with the topic “Service quality
factors impact on customer satisfaction using of funds mobilization activity at
Agribank – Vung Tau Branch”, Vung Tau Branch is where the author lives and
works.
Through the theoretical framework of customer satisfaction and quality of service,
Service Quality Model by Parasuraman (1985 - 1988), Service Performance Model
by Cronin and Taylor (1992), Customer Satisfaction Index Model (CSI Mode),
Service Quality Model FSQ and TSQ by Gronroos (1984), the author has proposed a

research model and hypotheses. The research process is based on the document [1]
with 6 steps follow sampling procedure for quantitative research. With the support
of statistical software SPSS 22.0, quantitative research tools as Cronbach’s
Alpha

reliability coefficient, Explore Factor Analysis EFA and Multivariate

regression analysis… are implemented correctly and fast.
Final, based on Multivariate regression analysis result, the initial factors are
retained in regression model were used as the basis for proposing solutions to
improve the efficiency of funds mobilizing activity at Agribank – Vung Tau Branch.
The Vung Tau branch, which includes: Service Pricing, Reliability and Response.
In addition, Agribank needs to improve its service quality more in the future,
because of the satisfaction of customers, bank for the development of farmers.


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................................ii
TÓM TẮT ...................................................................................................................... iii
MỤC LỤC........................................................................................................................v
MỤC LỤC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................................ix
MỤC LỤC HÌNH ẢNH ...................................................................................................x
MỤC LỤC BẢNG BIỂU ................................................................................................xi
CHƯƠNG 1 – GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU..................................................1
1.1.

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI......................................................................................1

1.2.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ...............................................................................2

1.3.

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU...........................................................................3

1.4.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...................................................4

1.5.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................................5

1.6.

ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................6

1.7.

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU...............................................................................6

1.8.

TÓM TẮT CHƯƠNG ........................................................................................7

CHƯƠNG 2 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT & MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU..............................8

2.1.

LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN HUY ĐỘNG VỐN ......................................8
2.1.1. Ngân hàng thương mại.................................................................................8
2.1.2. Dịch vụ huy động vốn..................................................................................9
2.1.3. Nghiệp vụ huy động vốn............................................................................10
2.1.4. Hoạt động huy động vốn tại ngân hàng Agribank .....................................11
2.1.5. Chi phí huy động vốn.................................................................................12
2.1.6. Rủi ro .........................................................................................................15
a.

Rủi ro lãi suất .............................................................................................15


vi

b.

Rủi ro thanh khoản.....................................................................................15

2.2.

THANG ĐO .....................................................................................................16

2.3.

LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG .......................................17

2.4.

LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.................................................20
2.4.1. Khái niệm dịch vụ......................................................................................20
2.4.2. Đặc điểm dịch vụ .......................................................................................20
2.4.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ....................................................................21
2.4.4. Đặc điểm chất lượng dịch vụ .....................................................................22

2.5.

QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.6.

23

MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG..............................25
2.6.1. Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual (Parasuraman, 1985 – 1988) .........25
a.

Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ..........................................25

b.

Thành phần chất lượng dịch vụ .................................................................27

c.

Đo lường chất lượng dịch vụ - Thang đo Servqual ...................................30

2.6.2. Mô hình thực hiện dịch vụ Servperf (Cronin và Taylor, 1992).................31

2.6.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Mode) ...............................32
2.6.4. Mô hình chất lượng dịch vụ FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) ..................35
a.

Chất lượng kỹ thuật....................................................................................36

b.

Chất lượng chức năng ................................................................................36

c.

Hình ảnh doanh nghiệp ..............................................................................37

2.7.

VAI TRÒ CỦA SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG.37

2.8.

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ...........38
2.8.1. Mô hình nghiên cứu ...................................................................................38
2.8.2. Giả thuyết nghiên cứu................................................................................41

2.9.

TÓM TẮT CHƯƠNG ......................................................................................42


vii

CHƯƠNG 3 – QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU & XÂY DỰNG THANG ĐO ..............43
3.1.

QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ..........................................................................43
3.1.1. Bước 1 – Mục tiêu nghiên cứu...................................................................43
3.1.2. Bước 2 – Tiếp cận nghiên cứu ...................................................................43
3.1.3. Bước 3 – Thiết kế nghiên cứu....................................................................43
3.1.4. Bước 4 – Thu thập dữ liệu .........................................................................45
3.1.5. Bước 5 – Phân tích dữ liệu.........................................................................47
3.1.6. Bước 6 – Báo cáo kết quả nghiên cứu .......................................................48

3.2.

THANG ĐO NHÁP..........................................................................................48

3.3.

THANG ĐO SƠ BỘ.........................................................................................48
3.3.1. Phân tích độ tin cậy Thang đo sơ bộ..........................................................52
3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá Thang đo sơ bộ .............................................55

3.4.

THANG ĐO CHÍNH THỨC............................................................................67
3.4.1. Mẫu ............................................................................................................68
3.4.2. Phân tích độ tin cậy Thang đo chính thức .................................................71
3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá Thang đo chính thức.....................................74

3.5.

TÓM TẮT CHƯƠNG ......................................................................................84

CHƯƠNG 4 – PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ
HÌNH NGHIÊN CỨU....................................................................................................85
4.1.

PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN .........................................................................85

4.2.

PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA ............................................................87
4.2.1. Kiểm định biến định tính Gioi_tinh ...........................................................87
4.2.2. Kiểm định biến định tính Do_tuoi .............................................................89
4.2.3. Kiểm định biến định tính Nghe_nghiep.....................................................91

4.3.

PHÂN TÍCH HỒI QUI.....................................................................................92

4.4.

KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH...................................................................................94


viii

4.4.1. Kiểm định Student .....................................................................................94
4.4.2. Kiểm định Fisher .......................................................................................95
4.4.3. Kiểm định tự tương quan và phương sai thay đổi .....................................95

4.4.4. Kiểm định đa cộng tuyến ...........................................................................97
4.5.

DIỄN GIẢI KẾT QUẢ HỒI QUI.....................................................................97

4.6.

TÓM TẮT CHƯƠNG ......................................................................................99

CHƯƠNG 5 – HÀM Ý QUẢN TRỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ..........................................................................................................................100
5.1.

HÀM Ý QUẢN TRỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ..........100
5.1.1. Hàm ý về Giá cả dịch vụ..........................................................................100
5.1.2. Hàm ý về Mức độ tin cậy.........................................................................102
5.1.3. Hàm ý về Mức độ đáp ứng ......................................................................104

5.2.

KIẾN NGHỊ....................................................................................................107

5.3.

TÓM TẮT CHƯƠNG ....................................................................................109

KẾT LUẬN ..................................................................................................................110
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .....................................................................112
PHỤ LỤC I ......................................................................................................................1

ix

MỤC LỤC TỪ VIẾT TẮT
NHTM

Ngân hàng thương mại

AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development
NEC

Lãi suất hiệu quả của mỗi nguồn tiền
Net Effective Cost

GAP

Khe hở hỳ hạn

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CSI

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng
Customer Satisfaction Index

ACSI

Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
American Customer Satisfaction Index

SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ
Service Quality
SERVPERF Mô hình thực hiện dịch vụ
Service Performance


x

MỤC LỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1. Phạm vi nghiên cứu..........................................................................................4
Hình 2.1. Đường dẫn huy động vốn của ngân hàng thương mại...................................10
Hình 2.2. Quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ (Spreng
và

Mackoy,

1996)................................................................................................................24

Hình

2.3. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự...26
Hình 2.4. Năm thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ Servqual (Parasuraman
và

cộng

sự) ..........................................................................................................................29

Hình

2.5.

Mô

hình

chỉ

số

hài

lòng

khách

hàng

của

Mỹ

ACSI........................................33 Hình 2.6. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các
quốc gia EU (ECSI) ......................34 Hình 2.7. Mô hình chất lượng dịch vụ FSQ and
TSQ (Gronroos, 1984) ......................35 Hình 2.8. Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác
động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn của ngân hàng
Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu ..............40
Hình

3.1.

Quy

trình

nghiên

cứu

đề

tài ...........................................................................44 Hình 3.2. Quy trình xây dựng
Bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng......................45 Hình 3.3. Quy trình lấy mẫu
nghiên cứu........................................................................47 Hình 3.4. Biểu đồ Scree
Thang đo sơ bộ - Phân tích nhân tố EFA lần 2 ......................64 Hình 3.5. Đơn vị lấy
mẫu ...............................................................................................69 Hình 3.6. Biểu đồ
Scree Thang đo chính thức - Phân tích nhân tố EFA lần 2..............80
Hình

4.1.

Phân

bố

Fisher

mô

hình

hồi

qui

bội ..............................................................95 Hình 4.2. Trị tới hạn, trị thống kê
Durbin-Watson ........................................................96 Hình 4.3. Biểu đồ phân bố phần
dư ...............................................................................96 Hình 4.4. Mô hình hồi qui bội


mô tả “Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng
Agribank”................................................................................97


xi

MỤC LỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1. Chỉnh sửa Bảng câu hỏi nháp theo góp ý của Ban giám đốc và chuyên
gia

khoa

học .........................................................................................................................49
Bảng 3.2. Bổ sung thông tin giới thiệu Bảng câu hỏi cho Bảng câu hỏi sơ
bộ .............50 Bảng 3.3. Bổ sung quy định chung, quy ước thang đo cho Bảng câu hỏi
sơ bộ............51 Bảng 3.4. Bổ sung thông tin khách hàng cho Bảng câu hỏi sơ
bộ ................................51 Bảng 3.5. Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Thang đo sơ bộ ..................53 Bảng 3.6. Trị KMO và kiểm định Bartlett Thang đo sơ

bộ

–

Phân

tích

nhân

tố

EFA

lần

1 ........................................................................................................................................
58 Bảng 3.7. Phần chung Communalities Thang đo sơ bộ - Phân tích nhân tố EFA lần
159 Bảng 3.8. Tổng phương sai trích Thang đo sơ bộ - Phân tích nhân tố EFA lần
1 ........60 Bảng 3.9. Ma trận xoay nhân tố Thang đo sơ bộ - Phân tích nhân tố lần
1..................61 Bảng 3.10. Trị KMO và kiểm định Bartlett Thang đo sơ bộ – Phân tích
nhân

tố

EFA

lần

2......................................................................................................................................62

Bảng 3.11. Phần chung Communalities Thang đo sơ bộ - Phân tích nhân tố EFA lần
2 ........................................................................................................................................
63 Bảng 3.12. Tổng phương sai trích Thang đo sơ bộ - Phân tích nhân tố EFA lần
2 ......65 Bảng 3.13. Ma trận xoay nhân tố Thang đo sơ bộ - Phân tích nhân tố lần
2................66 Bảng 3.14. Sự khác nhau giữa Bảng câu hỏi chính thức và Bảng câu hỏi
sơ

bộ ..........68

Bảng

3.15.

Phương

án

lấy

mẫu

phân

vùng

2

cấp ..........................................................70 Bảng 3.16. Kết quả đánh giá độ tin cậy
Cronbach’s Alpha Thang đo chính thức ........72 Bảng 3.17. Trị KMO và kiểm định
Bartlett

Thang

đo

chính

thức

– Phân

tích

nhân

tố

EFA

lần

1................................................................................................................................74
Bảng 3.18. Phần chung Communalities Thang đo chính thức - Phân tích nhân tố
EFA
1................................................................................................................................75

lần


Bảng 3.19. Tổng phương sai trích Thang đo chính thức - Phân tích nhân tố EFA lần

1 ........................................................................................................................................
76 Bảng 3.20. Ma trận xoay nhân tố Thang đo chính thức - Phân tích nhân tố lần
1 .......77


xii

Bảng 3.21. Trị KMO và kiểm định Bartlett Thang đo chính thức – Phân tích nhân tố
EFA

lần

2................................................................................................................................78
Bảng 3.22. Phần chung Communalities Thang đo chính thức - Phân tích nhân tố
EFA

lần

2................................................................................................................................79
Bảng 3.23. Tổng phương sai trích Thang đo chính thức - Phân tích nhân tố EFA lần
2 ........................................................................................................................................
81 Bảng 3.24. Ma trận xoay nhân tố Thang đo chính thức - Phân tích nhân tố lần
2 .......82 Bảng 3.25. Kết quả kiểm định độ tin cậy Thang đo Mức độ đồng
cảm .........................84
Bảng 4.1. Hệ số tương quan Thang đo huy động vốn ngân hàng Agribank..................86
Bảng

4.2.

Tổng

hợp

kết

quả

phân

tích

phương

sai

........................................................87 Bảng 4.3. Thống kê mô tả mẫu biến phụ thuộc
SHL theo biến Gioi_tinh .....................88 Bảng 4.4. Kiểm định trung bình biến định
tính Gioi_tinh đến biến phụ thuộc Y ..........88 Bảng 4.5. Thống kê mô tả mẫu biến phụ
thuộc SHL theo biến Do_tuoi........................89 Bảng 4.6. Kiểm định phương sai đồng
nhất biến phân nhóm Do_tuoi..........................90 Bảng 4.7. Phân tích phương sai
ANOVA biến phân nhóm Do_tuoi ..............................90 Bảng 4.8. Thống kê mô tả mẫu
biến phụ thuộc SHL theo biến Nghe_nghiep ...............91 Bảng 4.9. Kiểm định phương
sai đồng nhất biến phân nhóm Nghe_nghiep .................92 Bảng 4.10. Phân tích
phương sai ANOVA biến phân nhóm Nghe_nghiep....................92 Bảng 4.11. Kết quả
phân tích hồi qui bội ......................................................................93 Bảng 4.12. Hệ số
xác định hiệu chỉnh R 2 và hệ số Durbin-Watson .............................94 Bảng 4.13. Trị
trung bình nhân tố, dữ liệu từ thu nhập dữ liệu chính thức...................98

Phụ lục I.1. Bảng câu hỏi nháp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu (trong Bảng

câu

hỏi

được

gọi

ngắn

gọn

là


“Agribank”)..................................................................................1 Phụ lục I.2. Bảng
câu hỏi sơ bộ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn
tại ngân hàng Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu...................................4 Phụ lục I.3. Ma
trận tương quan Thang đo sơ bộ - Phân tích nhân tố EFA lần 1 ........10


xiii

Phụ lục I.4. Ma trận nhân tố Thang đo sơ bộ - Phân tích nhân tố lần
1 .......................11 Phụ lục I.5. Ma trận tương quan Thang đo sơ bộ - Phân tích nhân
tố EFA lần 2 ........13 Phụ lục I.6. Ma trận nhân tố Thang đo sơ bộ - Phân tích nhân tố
lần 2 .......................14 Phụ lục I.7. Bảng câu hỏi chính thức đánh giá mức độ hài lòng
của khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng Agribank – Chi nhánh
Vũng Tàu.........................16 Phụ lục I.8. Ma trận tương quan Thang đo chính thức Phân tích nhân tố EFA lần 1 22 Phụ lục I.9. Ma trận nhân tố Thang đo chính thức Phân tích nhân tố lần 1...............23 Phụ lục I.10. Ma trận tương quan Thang đo chính
thức

-

Phân

tích

nhân

tố

EFA

lần

2 ........................................................................................................................................
25 Phụ lục I.11. Ma trận nhân tố Thang đo chính thức - Phân tích nhân tố lần
2.............26


1

CHƯƠNG 1 – GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1.

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Mục tiêu lớn nhất của bất kì Ngân hàng Thương mại (NHTM) nào cũng là vì lợi

nhuận và vì sự tăng trưởng không ngừng của nguồn vốn. Vốn là cơ sở để NHTM

tổ chức mọi hoạt động kinh doanh của mình. Nguồn vốn là yếu tố đầu vào
quan trọng và cần thiết đối với mọi chủ thể của nền kinh tế, với Nhà nước nếu
không có vốn sẽ không thực hiện được các mục tiêu kinh tế – xã hội; đối với doanh
nghiệp, các hộ kinh doanh, vốn là yếu tố đầu vào cơ bản trong quá trình hoạt động
sản xuất, kinh doanh.
Bởi vì với đặc trưng hoạt động NHTM, vốn không chỉ là phương tiện kinh
doanh chính mà còn là đối tượng kinh doanh chủ yếu của NHTM. Vì vậy có thể nói,
vốn là điểm đầu tiên trong chu kì kinh doanh của ngân hàng. Vì lẽ đó
nên ngoài nguồn vốn ban đầu cần thiết thì ngân hàng phải thường xuyên chăm lo
tới việc tăng trưởng vốn trong suốt quá trình hoạt động của mình.
Huy động vốn vì thế được coi là mảng nghiệp vụ khá quan trọng trong hoạt
động của ngân hàng. Trong đó, quy mô, cấu trúc vốn, chi phí huy động vốn có ảnh
hưởng lớn đến mục tiêu an toàn và khả năng sinh lợi của ngân hàng. Vì vậy, việc
tìm hiểu và áp dụng các biện pháp thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động
huy động vốn là việc làm cần thiết, giúp các ngân hàng có thể khai thác tối đa
nguồn lực trong dân cư, của mọi thành phần kinh tế, góp phần ổn định và phát
triển kinh tế trong nước.
Nền kinh tế của đất nước chỉ phát triển với tốc độ cao và ổn định khi có chính
sách tài chính, tiền tệ đúng đắn và hệ thống ngân hàng hoạt động đủ mạnh, có
hiệu quả cao, có khả năng thu hút, tập trung các nguồn vốn.
Vì những lý do đó, việc nghiên cứu, phân tích tình hình huy động tiền gửi, tìm
hiểu quá trình kinh doanh để có những phương án huy động tiền gửi càng ngày đạt kết
quả tốt hơn là hết sức cần thiết. Chính vì thế, tác giả chọn nghiên cứu đề tài: “Các yếu


tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ


2

huy động vốn tại ngân hàng Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu”.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động huy động vốn tại ngân hàng, đề tài chủ yếu tập
trung vào khía cạnh sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động huy động vốn.
Khi khách hàng hài lòng với hoạt động huy động vốn của Agribank – Chi nhánh
Vũng Tàu thì khách hàng sẽ sử dụng tiếp tục dịch vụ, giới thiệu cho khách hàng
khác và nói tốt về dịch vụ…, không chỉ bởi tất cả những dịch vụ đều tốt những chỉ
cần một trong các thành phần của hoạt động huy động vốn tốt thì cũng góp phần
nâng cao hiệu quả hoạt động huy động vốn cho ngân hàng. Chính vì vậy, việc
nâng cao hiệu quả hoạt động huy động vốn cũng chính là tìm các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động huy động vốn.
1.2.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Trong quá trình làm việc tại Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu, tác giả nhận thấy
hoạt động huy động vốn luôn giữ vị trí rất quan trọng đối với hệ thống NHTM,
hơn nữa trong thời gian gần đây hoạt động huy động vốn của ngân hàng Agribank
– Chi nhánh Vũng Tàu gặp nhiều khó khăn do tình trạng khan hiếm vốn đối với các
NHTM nói chung, thêm vào đó là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt không chỉ riêng
hệ thống NHTM mà còn từ sự tham gia ngày càng nhiều của các phi ngân hàng.
Bên cạnh đó, chi phí chưa hợp lý, quy trình giao dịch huy động vốn phức tạp, lợi
nhuận thực sự mang lại cho ngân hàng chưa cao… Từ đó, dẫn đến hiệu quả huy
động vốn không cao.
Đề tài được thực hiện sẽ phân tích thực trạng những vấn đề còn tồn đọng của
ngân hàng ở dịch vụ huy động vốn, từ đó tìm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với hoạt động huy động vốn để đưa ra hàm ý phù hợp với
ngân hàng Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Với lý do đã nêu trên, đề tài “Các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài

3

lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng Agribank – Chi
nhánh Vũng Tàu” được thực hiện với những mục tiêu cụ thể:
 Hiểu được nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
hoạt động huy động vốn tại ngân hàng Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu;
 Nhận dạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
hoạt động huy động vốn tại ngân hàng Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu;
 Đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với hoạt động huy động vốn tại ngân hàng Agribank –
Chi nhánh Vũng Tàu. Đưa ra được chỉ số hiệu quả hoạt động huy động
vốn;
 Lựa chọn và đưa ra hàm ý cụ thể hoàn thiện hoạt động huy động vốn của
ngân hàng Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu.
1.3.

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Trong quá trình thực hiện nghiên cứu, tác giả đã tham khảo những nghiên cứu

liên quan như sau:
Nguyễn Thị Diễm Thúy với nghiên cứu “Phân tích hoạt động huy động vốn của
ngân hàng thương mại”, năm 2015, đã đưa ra những vấn đề chính ảnh hưởng đến
hoạt động huy động vốn, tuy nhiên, nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc phân tích dữ
liệu đơn mà không xét đến khía cạnh khách hàng. [6]
Nguyễn Anh Đức với nghiên cứu “Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác
huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu chi nhánh Hà
Nội, năm 2014, đã làm rõ những nhân tố tác động đến hoạt động huy động vốn và
đưa ra những giải pháp tích cực. Tuy nhiên những giải pháp chưa được đánh giá

bằng những phương pháp tin cậy, mà chỉ dựa vào kinh nghiệm và phân tích trên dữ
liệu số. [7]
Nguyễn Thị Thanh Loan, Phương Kim Phụng Hoàng với nghiên cứu “Nâng cao
sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương”, Trường đại học Kinh tế Thành