Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ tiêm ngừa ở trung tâm y tế dự phòng Tỉnh Bình Định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

ĐỖ NGUYỄN THANH DUNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
TIÊM NGỪA Ở TRUNG TÂM Y TẾ
DỰ PHÒNG TỈNH BÌNH ĐỊNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng- Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ÐÀO TẠO
ÐẠI HỌC ÐÀ NẴNG

ĐỖ NGUYỄN THANH DUNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
TIÊM NGỪA Ở TRUNG TÂM Y TẾ
DỰ PHÒNG TỈNH BÌNH ĐỊNH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN PHÚC NGUYÊN

Ðà Nẵng – Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất kì công trình nào khác.
Tác giả luận văn

Đỗ Nguyễn Thanh Dung


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1
1. Lý do chọn đề tài................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 4
5. Kết cấu của luận văn ............................................................................. 5
6. Tổng quan tài liệu ................................................................................. 6

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG
VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................................................. 9
1.1. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ..................................................................... 9
1.2. KHÁI NIỆM VỀ CHỦNG NGỪA, VACCIN: ............................... 10
1.2.1. Chủng ngừa là gì? ......................................................................... 10
1.2.2. Vaccin là gì?.................................................................................. 10

1.3. DỊCH VỤ Y TẾ ............................................................................... 10
1.3.1. Định nghĩa..................................................................................... 10
1.3.2. Đặc điểm dịch vụ y tế ................................................................... 10

1.4. SỰ HÀI LÒNG VÀ CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ............................................................................ 11
1.4.1. Định nghĩa sự hài lòng:................................................................. 11
1.4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.......................................... 12
1.4.3. Các mô hình đo lường sự hài lòng................................................ 13

1.5. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
Y TẾ ........................................................................................................ 25


1.5.1. Mô hình sự hài lòng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp
(Perceived Service Quality in the Urgent Care Industry) của hai tác giả
Hong Qin và Victor R. Prybutok. ........................................................... 25
1.5.2. Mô hình của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of
Heathcare Organization). ........................................................................ 26
1.5.3. Đề tài nghiên cứu khoa học cơ sở của ThS Nguyễn Thị Hương và
cộng sự (2011)......................................................................................... 26
1.5.4. Thang đo KQCAH (The Key Quality Characteristic Assessment
for Hospital scale). .................................................................................. 27
1.5.5. Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân được nghiên cứu ở các phòng
khám tư nhân Tunisian (2008) ................................................................ 27
1.5.6. Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Hồng Anh “Nghiên cứu ảnh hưởng
của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB tại
Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng ”............................................. 28
1.5.7. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp tỉnh của Trần Xuân Hiền và cộng
sự (2011) ................................................................................................ 29

1.6. XÂY DỰNG MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ........................ 29
1.7. TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM Y TẾ DỰ PHÒNG TỈNH BÌNH
ĐỊNH....................................................................................................... 34
1.7.1. Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức của Trung tâm Y tế tỉnh Bình
Định......................................................................................................... 34
1.7.2. Giới thiệu về dịch vụ tiêm ngừa tại Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh
Bình Định ................................................................................................ 35

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ....................................................................... 37
CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .......................................... 38
2.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU.............................................................. 38
2.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH........................................................... 40


2.3. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC....................................................... 44
2.3.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu .................................. 45
2.3.2. Phương pháp xử lý số liệu ........................................................... 45

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ....................................................................... 51
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................... 52
3.1. TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA ....................................... 52
3.1.1. Theo giới tính................................................................................ 52
3.1.2. Theo nghề nghiệp.......................................................................... 53
3.1.3. Theo thu nhập................................................................................ 53

3.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA.. 54
3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA (Exploratary Factor
Analysis) ................................................................................................. 58
3.3.1. Kết quả EFA nhân tố Chất lượng chức năng ................................ 59

3.3.2. Kết quả EFA nhân tố Chất lượng kỹ thuật ................................... 62
3.3.3. Kết quả EFA nhân tố Tâm lý cộng đồng ...................................... 64
3.3.4. Kết quả EFA nhân tố Hình ảnh..................................................... 64
3.3.5. Kết quả EFA nhân tố Mức độ hài lòng......................................... 65
3.3.6. Giải thích các nhân tố sau khi phân tích EFA: ............................. 66
3.3.7. Các nhân tố mới ............................................................................ 71
3.3.8. Điều chỉnh các giả thuyết nghiên cứu sau khi phân tích EFA:..... 73

3.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA (Confirmatory
Factor Analysis) ...................................................................................... 75
3.5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒI
QUY BỘI ................................................................................................ 76
3.6. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG THEO CÁC
ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN.......................................................................... 79


3.6.1. Giới tính: ....................................................................................... 79
3.6.2. Nghề nghiệp .................................................................................. 80
3.6.3. Thu nhập hằng tháng..................................................................... 81
3.6.4. Tóm tắt kết quả kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo các đặc
điểm cá nhân ........................................................................................... 82

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ....................................................................... 83
CHƯƠNG 4. HÀM Ý NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ . 84
4.1. HÀM Ý NGHIÊN CỨU .................................................................. 84
4.2. ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ..... 85
KẾT LUẬN ............................................................................................ 91
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................ 93
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng

Trang

2.1.

Tiến độ thực hiện các nghiên cứu

38

2.2.

Thang đo lường chính thức cho luận văn nghiên cứu

41

3.1.

Kết cấu mẫu theo giới tính (N=335)

52

3.2.

Kết cấu mẫu theo nghề nghiệp (N=335)

53

3.3.

Kết cấu mẫu theo thu nhập (N=335)

54

3.4.

Bảng tổng hợp kết quả Cronbach’s Alpha

54

3.5.

Kết quả EFA các thành phần Chất lượng chức năng

59

3.6.

Kết quả EFA các thành phần Chất lượng chức năng
(lần 2)

61

3.7.

Kết quả EFA nhân tố Chất lượng kỹ thuật

63

3.8.

Kết quả EFA nhân tố Tâm lý cộng đồng

64

3.9.

Kết quả EFA nhân tố Hình ảnh

64

3.10.

Kết quả EFA nhân tố Mức độ hài lòng

65

3.11.

Kết quả EFA các thành phần Mức độ hài lòng (lần 2)

66

3.12.

Bảng tổng hợp kết quả Cronbach’s Alpha

71

3.13.

Kết quả kiểm định độ tin cậy tổng hợp và phương sai
trích

75

3.14.

Bảng phân tích các hệ số hồi qui

77

3.15.

Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình

78

3.16.
3.17.

Bảng kết quả kiểm định Independene – sample T-Test
theo giới tính

Bảng kết quả kiểm định Independene – sample T-Test
theo nghề nghiệp

79
80


Số hiệu

Tên bảng

bảng
3.18.
4.1.
4.2.
4.3.
4.4.

Bảng kết quả kiểm định Independene – sample T-Test
theo thu nhập
Đánh giá chung về Mức độ hài lòng
Trung bình đánh giá của người dân đối với Chất
lượng kỹ thuật.
Trung bình đánh giá của người dân đối với Chất
lượng chức năng.
Trung bình đánh giá của người dân đối với nhân tố
Hình ảnh.

4.5.

Trung bình đánh giá của người dân đối với nhân tố
Tâm lý cộng đồng.

Trang
81
86
87
87
90
90


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu hình

Tên hình

Trang

1.1.

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

15

1.2.

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

16

1.3.

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

17

1.4.
1.5.
1.6.

Mô hình chất lượng phục vụ của Parasuraman và
cộng sự (1985)
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang &
Jeffrey James (2004)
Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân của Hong Qin và
Victor R. Prybutok Đại học North Texas

20
25
26

1.7.

Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân

28

1.8.

Mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân

33

1.9.

Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu

34

2.1.

Quy trình nghiên cứu

39


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Tục ngữ có câu: "Phòng bệnh hơn chữa bệnh", câu nói tưởng chừng đơn
giản đó nhưng chứa đựng một ý nghĩa vô cùng lớn lao, thể hiện sự quan tâm
không chỉ của những thầy thuốc mà còn của tất cả mọi người đối với việc
phòng bệnh. Với hy vọng tự bảo vệ mình khỏi những bệnh nguy hiểm luôn đe
dọa tính mạng, nhiều biện pháp phòng bệnh đã được con người áp dụng.
Cùng với những thành tựu quan trọng khác của nhân loại, vaccin được coi là
sản phẩm vĩ đại của trí tuệ con người vì nhờ có vaccin, con người đã có thể
chuyển từ việc phải luôn đối phó chữa trị người bệnh sang chăm sóc những
người khỏe mạnh để không bị mắc bệnh. Với việc sử dụng nhiều loại vaccin

mà trong khoảng 3 thập kỷ qua, thế giới đã giúp cho hàng trăm triệu lượt
người không bị mắc các bệnh truyền nhiễm và cứu được hàng triệu người
thoát khỏi cái chết hoặc sự tàn phế do các bệnh truyền nhiễm gây ra.
Hiện nay, thế giới đã sản xuất được trên 20 loại vaccin phòng bệnh, chất
lượng và độ an toàn của các sản phẩm ngày càng được nâng cao và thuận tiện
hơn trong sử dụng. Ngành công nghiệp vaccin cũng đang trở thành một lĩnh
vực kinh doanh thu được nhiều lợi nhuận.
Ở Việt Nam, dù đã được Nhà nước hết sức quan tâm và đầu tư nhưng do
nguồn kinh phí chưa thể đáp ứng nhu cầu nên mới chỉ có các loại vaccin được
tiêm phổ cập miễn phí cho trẻ em trong toàn quốc là: vaccin phòng lao, bạch
hầu, ho gà, uốn ván, bại liệt, sởi, viêm gan B, viêm não Nhật Bản và mới đây
là Hib. Ngành Y tế cũng ưu tiên sử dụng vaccin tả, thương hàn cho những
vùng có nhiều nguy cơ. Tuy nhiên hiện nay nhiều vaccin phòng các bệnh phổ
biến và nguy hiểm khác như: cúm, tiêu chảy cấp do virut Rota, Rubella, quai
bị, viêm màng não mủ do phế cầu, viêm não mô cầu, viêm gan A, C, vaccin
phòng ung thư cổ tử cung, huyết thanh kháng dại ... chưa được triển khai.


2
Ngoài ra Chương trình Tiêm chủng mở rộng chỉ bao phủ đối tượng là trẻ em
trong khi người lớn cũng cần được tiêm ngừa để phòng nhiều bệnh như cúm,
ung thư cổ tử cung, Rubella, quai bị, thủy đậu, viêm não mô cầu, uốn ván,
bệnh dại... Đấy là chưa kể việc trẻ em khi lớn lên rất cần được tiêm nhắc lại
nhiều loại vaccin.
Để người dân có thể chủ động chăm lo sức khoẻ của bản thân và gia đình
với việc được tiêm các loại vaccin cần thiết trong khi Nhà nước chưa thể bao
cấp, hình thức tiêm ngừa dịch vụ tự chi trả đã được phép triển khai trong
những năm gần đây. Tiêm ngừa dịch vụ góp phần xã hội hoá có hiệu quả công
tác chăm sóc sức khoẻ nhân dân, góp phần huy động nguồn lực của cộng
đồng để phòng chống các bệnh truyền nhiễm phổ biến và nguy hiểm.

Lợi ích của việc người dân sử dụng tiêm ngừa dịch vụ là rất rõ ràng. Tuy
nhiên do nhiều người còn quen với việc được bao cấp trong việc phòng, chữa
bệnh mặc dù có đủ điều kiện kinh tế nên đã bỏ qua những cơ hội được bảo vệ
trước các bệnh hiểm nghèo. Việc chưa có đủ thông tin về nguy cơ của các
bệnh có thể phòng chống bằng vaccin, về hiệu quả bảo vệ của vaccin, lịch
tiêm chủng cũng như những khó khăn về đời sống ở một bộ phận của cộng
đồng... cũng là những cản trở cho việc đẩy mạnh xã hội hoá tiêm ngừa phòng
bệnh.
Để tiêm ngừa dịch vụ ngày càng trở thành một giải pháp hiệu quả của xã
hội hoá công tác chăm sóc sức khoẻ cộng đồng cần tăng cường công tác
truyền thông giáo dục để mọi người hiểu biết tốt hơn về lợi ích của loại hình
dịch vụ này. Mặt khác các cơ sở y tế được phép triển khai tiêm ngừa dịch vụ
cần nâng cao chất lượng của dịch vụ tiêm ngừa tại cơ sở của mình theo đúng
các quy định của Bộ Y tế, tạo điều kiện tốt nhất để người dân tiếp cận được
dịch vụ tiêm ngừa và tạo được lòng tin của cộng đồng đối với chất lượng, tính
an toàn và sự thân thiện của dịch vụ.


3
Đánh giá sự hài lòng của người dân nhằm mục đích phục vụ tốt hơn cho
công tác chăm sóc sức khỏe, nâng cao ý thức về phòng bệnh của người dân,
cũng là một trong những nhiệm vụ hàng đầu mà Trung tâm Y tế dự phòng
phải làm. Đó chính là lý do tôi chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người
dân đối với dịch vụ tiêm ngừa ở Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh Bình Định” để
nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Những nhân tố nào của dịch vụ tiêm ngừa sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người dân, chính là điều tôi muốn nghiên cứu trong luận văn này. Mục
tiêu của nghiên cứu bao gồm: đánh gía sự hài lòng của người dân, thông qua
đó đánh gía chất lượng dịch vụ tiêm ngừa của Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh

Bình Định, cụ thể:
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ tiêm ngừa ở Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh Bình Định.
- Xây dựng mô hình lý thuyết về sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ tiêm ngừa của Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh Bình Định và tiến hành kiểm
định thang đo.
- Xác định mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ tiêm ngừa ở
Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh Bình Định theo mô hình thực nghiệm, đưa ra
các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ tiêm
ngừa ở Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh Bình Định.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Với mục tiêu trên, đối tượng nghiên cứu của luận văn là các vấn đề liên
quan đến sự hài lòng của người dân khi đến tiêm ngừa tại Trung tâm Y tế dự
phòng tỉnh Bình Định.
Phạm vi nghiên cứu của luận văn là nghiên cứu các hoạt động về dịch vụ
tiêm ngừa cho người dân tại Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh Bình Định.


4
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ
bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương
pháp định lượng.
- Nghiên cứu khám phá được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu
định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên
cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu
định lượng: là phương pháp sử dụng chính để xác định những nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người dân. Thu thập thông tin trực tiếp bằng cách
gửi bảng câu hỏi đến người dân tham gia dịch vụ tiêm ngừa tại Trung tâm.

Sau đó thông tin sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 và AMOS. Sau khi
được mã hóa và làm sạch, sẽ thực hiện một số phân tích sau: thống kê mô tả,
đánh giá độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích
nhân tố khẳng định và phân tích hồi quy tuyến tính bội. Từ đó đánh giá kết
quả và đưa ra một số kiến nghị.
* Ý nghĩa của luận văn
Luận văn hệ thống hóa các mô hình lý thuyết để đo lường các nhân tố
tác động đến mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ tiêm ngừa.
Luận văn hệ thống hóa những vấn đề lý luận về mức độ hài lòng của
người dân về dịch vụ tiêm ngừa. Thang đo đánh giá sự hài lòng đối với chất
lượng dịch vụ tiêm ngừa được xây dựng trong luận văn nghiên cứu này có thể
được áp dụng trong các Trung tâm Y tế khác để đánh giá chất lượng dịch vụ
tiêm ngừa của mình. Từ đó biết được những mặt còn hạn chế, những điểm cần
khắc phục.
Kết quả của nghiên cứu sẽ giúp cho các nhà quản lý thấy được hiện trạng
của chất lượng dịch vụ tiêm ngừa tại Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh Bình


5
Định, là cơ sở để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ tiêm ngừa.
Luận văn nghiên cứu là nguồn tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp
theo về đánh giá chất lượng dịch vụ tiêm ngừa sau này .
Kết quả nghiên cứu có thể giúp Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh Bình Định
có những kế hoạch phát triển phù hợp theo những yêu cầu, đòi hỏi từ phía
người dân.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, luận văn chia thành 4 chương
như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về đánh giá sự hài lòng và mô hình nghiên
cứu.

Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, tiêm ngừa. Tổng quan về Trung
tâm Y tế dự phòng tỉnh Bình Định, thực trạng tiêm ngừa tại Trung tâm. Từ
đó, xây dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu.
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Trình bày thiết kế phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu.
Thực hiện các bước nghiên cứu định tính, dựa trên cơ sở khoa học thiết kế các
bước nghiên cứu định lượng.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu như: đánh
giá độ in cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, Phân tích nhân
tố khám phá (EFA), Phân tích nhân tố khẳng định (CFA), Phân tích hồi quy
đa biến, Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo các đặc điểm cá nhân.
Chương 4: Hàm ý nghiên cứu và một số kiến nghị
Tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu, đề ra một số hàm ý cho nhà
quản trị.


6
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Trên thế giới cũng như trong nước, bản chất và mô hình chất lượng dịch
vụ được rất nhiều nhà khoa học, nhiều công trình nghiên cứu. Cụ thể:
6.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1983) (Strategic
management and marketing in the service sector”, Boston: Marketing
Science Institute)
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos vào năm 1983 cho rằng chất
lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật
(Technical quality) và chất lượng chức năng (Functional quality).
Chất lượng kỹ thuật là những gì được phục vụ, ví dụ như hệ thống máy
vi tính hóa, các giải pháp kỹ thuật, công nghệ.
Chất lượng chức năng là chúng được phục vụ như thế nào. Ví dụ của

chất lượng chức năng bao gồm thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách
hàng, …
Ngoài mô hình SERVQUAL, mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng
chức năng của Gronroos là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cũng được
xem là khá phổ biến (Arona & Stoner, 1996). Mô hình này mặc dù chưa được
kiểm định rộng rãi, nhưng nó đã có được một số nghiên cứu thực tế như đo
lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thiết kế kiến trúc (Baker & Lamb,
1993), kế toán (Higgins & Ferguson, 1991), dịch vụ giao bánh pizza
(Allaway, 1993), dịch vụ ngân hàng (Lassar & ctg, 2000), dịch vụ thư viện
(Trần Xuân Thu Hương, 2007),…
6.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman,
A.V.A.Zeithaml, & Berry, L.L (1985), “Conceptual Model of Service
Quality and Its implication for future research”).
Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức
tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất


7
kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình
thành 10 thành phần, đó là: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tiếp cận,
Lịch sự , Cảm thông , Tín nhiệm, An toàn, Hiểu biết khách hàng, Phương tiện
hữu hình
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao
quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược
điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý
thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không
đạt được giá trị phân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần
kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm
thành phần cơ bản, đó là: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm,
Phương tiện hữu hình.

Tuy được công nhận như một công cụ có giá trị lý thuyết cũng như thực
tiễn và sử dụng rộng rãi nhưng mô hình SERVQUAL cũng nảy sinh nhiều
tranh luận, phê phán. Nhiều người cho rằng nó chỉ phản ánh quy trình chuyển
giao dịch vụ và nó không nắm bắt đầy đủ các thành phần chất lượng dịch vụ
trong các bối cảnh văn hóa - xã hội và/hoặc kinh tế khác nhau. Độ tin cậy của
mô hình cũng bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt để đánh giá chất
lượng dịch vụ. Ngoài ra, bản câu hỏi để nghiên cứu còn dài (vì phải đánh giá
cả chất lượng cảm nhận và kỳ vọng).
6.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi - Du Kang & Jeffrey James
(2004) (Service quality dimensions: An examination of Gronroos’s service
quality model, Emerald Group Publishing Limited, managing service
quality, Volume 14).
Nghiên cứu của 2 tác giả đã xây dựng một mô hình về chất lượng dịch
vụ dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos và mô hình
SERVQUAL của Parasuraman at al (1985, 1988). Theo hai tác giả này, chất


8
lượng dịch vụ bao gồm 3 khía cạnh: Chất lượng kỹ thuật; Chất lượng chức
năng ; và hình ảnh của doanh nghiệp. Trong đó:
Chất lượng chức năng: bao gồm 5 yếu tố cấu thành: mức độ tin cậy; sự
bảo đảm; yếu tố hữu hình; sự cảm thông; và mức độ đáp ứng các yêu cầu.
Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận
được từ dịch vụ mà tổ chức dịch vụ cung cấp.
Yếu tố hình ảnh: chính là cảm nhận, đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của công ty, doanh nghiệp.


9
CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG
VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Phần mở đầu đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 1 này
sẽ giới thiệu các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, các khái niệm liên
quan dịch vụ, dịch vụ y tế, các mô hình đã được xây dựng và phát triển trên
thế giới. Đồng thới chương này cũng đưa ra một mô hình nghiên cứu và xây
dựng các giả thuyết cho nghiên cứu.
1.1. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ
Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt
động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách
hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng
hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và
mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính, dịch vụ là sự phục vụ góp phần
đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể khác với thể thức chuyển
quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó.
Theo Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ - Trường Đại học
Kinh tế Quốc dân (2003), dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một
vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể
lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương
mại.


10

Theo Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế (ISO), dịch vụ là “kết quả của một quá
trình”, “là kết quả của ít nhất một hoạt động cần đựợc tiến hành tại nơi tương
giao giữa người cung ứng và khách hàng và thường không hữu hình”. Trong
đó, “quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác
để biến đổi đầu vào thành đầu ra”.
1.2. KHÁI NIỆM VỀ CHỦNG NGỪA, VACCIN:
1.2.1. Chủng ngừa là gì?
Chủng ngừa còn gọi là tiêm chủng hay tiêm ngừa là một biện pháp
phòng bệnh hiệu quả được thực hiện bằng cách đưa vaccin vào cơ thể người
chưa từng bị nhiễm bệnh và hệ thống miễn dịch còn nguyên vẹn để kích thích
cơ thể sản xuất kháng thể chống lại vi sinh vật trước khi chúng gây bệnh cho
cơ thể. Thuốc chủng ngừa được gọi là vaccin.
1.2.2. Vaccin là gì?
Vaccin là những chế phẩm được làm từ chính vi sinh vật (hoặc từ một
phần cấu trúc) đã bị chết hoặc đã bị làm yếu đi. Vì vậy, vaccin không có khả
năng gây bệnh cho con người.
1.3. DỊCH VỤ Y TẾ
1.3.1. Định nghĩa
Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người
cung cấp dịch vụ y tế và mọi người trong xã hội có nhu cầu về sức khoẻ như:
khám chữa bệnh (Bệnh viện...), phòng bệnh (Trung tâm y tế dự phòng...), giáo
dục sức khoẻ, tư vấn sức khoẻ, chăm sóc sức khỏe do các cơ sở y tế (Trạm y
tế xã, Trung tâm y tế huyện/ thị xã, các cơ sở y tế tuyến tỉnh và Trung ương)
và các cơ sở y tế tư nhân (Phòng khám, bệnh viện tư, hiệu thuốc) cung cấp.
1.3.2. Đặc điểm dịch vụ y tế
Các nhà phân tích kinh tế đã thừa nhận trong thị trường y tế luôn tồn tại
các yếu tố “thất bại thị trường”, cụ thể:


11

- Thị trường y tế không phải là thị trường tự do.
- Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ có điều kiện.
- Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch
vụ.
- Dịch vụ y tế là một dịch vụ đặc biệt.
Dịch vụ tiêm ngừa là một phần của dịch vụ y tế nên cũng mang màu sắc
của dịch vụ y tế.
1.4. SỰ HÀI LÒNG VÀ CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG
1.4.1. Định nghĩa sự hài lòng:
Sự hài lòng của khách hàng được xem là một khái niệm cơ bản của
Marketing dùng để chỉ về đáp ứng nhu cầu và mong muốn của người tiêu
dùng.
Theo Tse và Wilson (1988), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu
dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự
thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Theo Bacheket (1995), sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng
mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với 1 sản
phẩm hay một dịch vụ.
Theo Terrence Leevesque và Gordon H.G Mc Dougall (1996), sự hài
lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà
cung cấp dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ đó.
Theo Oliver (1997), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với
việc được đáp ứng những mong muốn.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh
giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu
cầu và mong đợi của họ.


12

Theo Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch
vụ với những kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem như là ước
mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh
nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền
miệng từ bạn bè, người thân...
Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng mà những gì dịch vụ này cung cấp có
thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh
chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra với
cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng cuả người
dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính công. Mặt khác, sự
hài lòng của người dân là một trạng thái chủ quan, không định lượng được
nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích
thống kê.
1.4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
Theo Zeithaml và Bitner (1996), sự hài lòng của khách hàng chịu sự tác
động của các nhân tố chủ yếu sau: chất lượng dịch vụ (service quality), chất
lượng sản phẩm (product quality), gía cả (price), nhân tố hoàn cảnh
(situational factors), nhân tố cá nhân (personal factors).
Khi tiếp nhận dịch vụ, điều mà khách hàng quan tâm là chất lượng và giá
trị của nó, vì thế khái niệm “mong đợi” và “nhận được” thường được xem xét
trên cơ sở của chất lượng và giá trị dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được xem là một đầu vào quan trọng cho sự hài lòng
của khách hàng, “Cronin và Taylor (1992) đã thực hiện nghiên cứu thực
nghiệm và cho thấy chất lượng là tiền đề của sự hài lòng” và “nó mới chỉ là
một trong những yếu tố góp phần vào sự hài lòng tổng thể của khách hàng”.


13

Giá trị cũng có tác động mạnh mẽ vào sự hài lòng, “Kotler (2001) phát
hiện ra mối liên quan chặt chẽ giữa giá trị và sự hài lòng của khách hàng, và
cho rằng đo lường sự hài lòng nên được thực hiện từ quan điểm của giá trị.
Nhiều nghiên cứu khác đã đo lường và xác định mối quan hệ giữa giá trị và sự
hài lòng của khách hàng”.
Khi xem xét “Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ” (ASCI), “Chỉ số hài
lòng của khách hàng Châu Âu (ESCI), “Chỉ số hài lòng của khách hàng
Singapore” (CSISG), “Chỉ số hài lòng của khách hàng Vương quốc Anh”
(NCIS – UK), đều nhận thấy, điểm chung nhất giữa các chỉ số này đều thừa
nhận sự hài lòng của khách hàng là một biến phụ thuộc của 3 thành phần
chính là “sự mong đợi của khách hàng” (Customer expectation), “Chất lượng
cảm nhận” (Perceived quality), “Giá trị cảm nhận” (Perceived value).
1.4.3. Các mô hình đo lường sự hài lòng
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các
doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững
sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Năm 1989,
chỉ số (barometer) đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển
(Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài
lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội
địa. Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi
tại các nước phát triển như Mỹ - ACSI, Na Uy – NCSI, Đan Mạch - DCSI và
các quốc gia EU – ECSI (1998). Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện
quốc gia (các doanh nghiệp, các ngành sẽ thỏa mãn như thế nào đối với khách
hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ ngành (so sánh sự thỏa mãn của các doanh
nghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánh giữa các thời điểm khác nhau (để
nhận thấy sự thay đổi). Từ đó, các doanh nghiệp có thể biết được vị thế, sự
đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và


14

chiến lược kinh doanh.
Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi
nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng
của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction)
được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ
hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô
hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả
(cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi
(expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm,
chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived
quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự
hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách
hàng (customer complaints).
a. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI):
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác
động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự
mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận.
Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm
nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu
cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải
đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của
khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và
giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ
tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự
phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 1.1).


15
Sự than phiền
(Complaint)

Sự mong đợi
(Expectations)
Giá trị
cảm nhận
(Perceived
value)

Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)

Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality)

Sự trung thành
(Loyalty)

Hình 1.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
b. Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI):
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định.
So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến
sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác
động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận
về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp
dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản
phẩm, các ngành (hình 1.2).
Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay

tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan
hệ nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của
khách hàng. Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là
việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng
hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng
khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự
mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm
nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.