Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn nha trang palace

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN NGỌC THANH HUY

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ
TẠI KHÁCH SẠN NHA TRANG PALACE

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN NGỌC THANH HUY

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ
TẠI KHÁCH SẠN NHA TRANG PALACE
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60 34 01 02

Quyết định giao đề tài:

1066/QĐ-ĐHNT ngày 16/11/2015

Quyết định thành lập HĐ:

1163/QĐ-ĐHNT ngày 29/12/2016

Ngày bảo vệ:

14/01/2017

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN VĂN NGỌC
Chủ tịch hội đồng:
PGS.TS. ĐỖ THỊ THANH VINH
Khoa sau đại học:

KHÁNH HÒA - 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Nha Trang Palace” là
công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chƣa từng đƣợc công bố trong bất cứ công
trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này.
Khánh Hòa, ngày 25 tháng 12 năm 2016
Tác giả luận văn

Trần Ngọc Thanh Huy

i


LỜI CẢM ƠN
Trƣớc tiên, tôi xin trân trọng gửi lời cám ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa
Kinh tế của trƣờng Đại học Nha Trang đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu
trong thời gian qua.
Tôi xin chân thành cám ơn TS. Nguyễn Văn Ngọc, Thầ y hƣớng dẫn khoa học
của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình giúp đỡ tôi
hoàn thành luận văn này.
Do tính chất phức tạp của vấn đề nghiên cứu, sự eo hẹp hạn chế về thời gian
hoàn thành nên nội dung Luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót, khiếm
khuyết. Tôi kính mong nhận đƣợc sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo và Hội
đồng bảo vệ.
Và cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám đốc Khách sạn Nha
Trang Palace, các bạn đồng nghiệp, cùng bạn bè và ngƣời thân đã động viên, hỗ trợ,
tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Khánh Hòa, ngày 25 tháng 12 năm 2016
Tác giả luận văn

Trần Ngọc Thanh Huy

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. ii

MỤC LỤC ..................................................................................................................... iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................................... vii
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................................x
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .............................................................................................xi
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ..........................................................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................................2
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................2
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu ..........................................................................................3
1.6. Đóng góp của đề tài ..................................................................................................3
1.7. Kết cấu của đề tài .....................................................................................................4
CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT .........................5
2.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ....................................................5
2.1.1. Khái niệm và các đặc tính của dịch vụ ..................................................................5
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ..............................................................................................5
2.1.1.2. Các đặc tính của dịch vụ .....................................................................................5
2.1.2. Khái niệm chất lƣợng ............................................................................................6
2.1.3. Chất lƣợng dịch vụ ................................................................................................9
2.1.3.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ............................................................................9
2.3.1.2. Thang đo chất lƣợng dịch vụ ............................................................................10
2.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ...............................................................11
2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng .................................................................11
2.2.2. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng .................................................................12
2.2.3. Sự cần thiết phải đo lƣờng nhu cầu và hài lòng khách hàng ...............................13
2.2.3.1. Sự cần thiết phải đo lƣờng nhu cầu của khách hàng ........................................13
2.2.3.2. Sự cần thiết phải đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng ...................................13
2.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...................14
iii

2.4. Tổng quan tình hình nghiên cứu .............................................................................15
2.4.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nƣớc .......................................................15
2.4.1.1. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang ..........15
2.4.1.2. Mô hình nghiên cứu của Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Trà My ........................18
2.4.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ngoài nƣớc .......................................................19
2.4.2.1. Các mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (CSI model) ......................19
2.4.2.2. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman .................................................20
2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu ....................................27
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................32
3.1. Tổng quan về khách sạn Nha Trang Palace ...........................................................32
3.1.1. Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Du lịch Thƣơng mại Nha Trang .............32
3.1.2. Giới thiệu về Khách sạn Nha Trang Palace.........................................................32
3.1.3. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Nha Trang Palace ...............................................33
3.1.4. Các hoạt động của khách sạn...............................................................................34
3.1.4.1. Hoạt động chính của khách sạn ........................................................................34
3.1.4.2. Môi trƣờng kinh doanh của khách sạn Nha Trang Palace................................ 34
3.2. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................ 35
3.2.1. Quy trình nghiên cứu ...........................................................................................35
3.2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu .....................................................................................36
3.2.2.1. Mẫu nghiên cứu ................................................................................................ 36
3.2.2.2. Nghiên cứu định tính ........................................................................................37
3.2.2.3. Nghiên cứu định lƣợng .....................................................................................37
3.3. Xây dựng thang đo .................................................................................................38
3.3.1. Thang đo về mức độ tin cậy ................................................................................38
3.3.2. Thang đo về mức độ đáp ứng ..............................................................................38
3.3.3. Thang đo mức độ năng lực phục vụ ....................................................................39
3.3.4. Thang đo sự đồng cảm ........................................................................................40
3.3.5. Thang đo cơ sở vật chất kỹ thuật .........................................................................40

3.3.6. Thang đo giá cả cảm nhận ...................................................................................41
3.3.7. Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng .........................................................41
3.4. Xử lý số liệu ...........................................................................................................42
3.4.1. Thống kê mô tả ....................................................................................................42
iv


3.4.1.1. Khái niệm thống kê mô tả ................................................................................42
3.4.1.2. Các đại lƣợng thống kê mô tả ...........................................................................43
3.4.2. Phƣơng pháp hệ số Cronbach’s Alpha ................................................................ 43
3.4.3. Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...............................................44
3.4.3.1. Khái niệm và ứng dụng ....................................................................................44
3.4.3.2. Mô hình phân tích nhân tố ................................................................................44
3.4.4. Phân tích tƣơng quan và hồi qui bội ....................................................................45
3.4.5. Phân tích ANOVA một nhân tố...........................................................................46
3.4.6. Kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis ...............................................................48
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................50
4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................................50
4.1.1. Số lần đến lƣu trú tại Khách sạn ..........................................................................50
4.1.2. Về giới tính ..........................................................................................................50
4.1.3. Tình trạng hôn nhân.............................................................................................51
4.1.4. Trình độ học vấn ..................................................................................................51
4.1.5. Nghề nghiệp .........................................................................................................51
4.1.6. Thu nhập ..............................................................................................................52
4.1.7. Quốc tịch..............................................................................................................52
4.1.8. Độ tuổi của khách hàng .......................................................................................53
4.1.9. Về mục đích lƣu trú .............................................................................................53
4.2. Đánh giá thang đo ...................................................................................................54
4.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha................................ 54
4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá – EFA........................................................56

4.2.2.1. Phân tích nhân tố (EFA) cho biến độc lập........................................................56
4.2.2.2. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc .....................................................................61
4.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu .............................................................................62
4.3.1. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ...........................................................................62
4.3.2. Thống kê mô tả các thang đo ...............................................................................64
4.4. Phân tích tƣơng quan ..............................................................................................67
4.5. Phân tích hồi qui và kiểm định sự phù hợp mô hình ..............................................69
4.5.1. Kiểm định các giả định của mô hình hồi qui tuyến tính.....................................70
4.5.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình ....................................................................73
v


4.5.3. Giải thích kết quả phân tích hồi qui.....................................................................74
4.5.4. Kiểm định các giả thuyết của mô hình ................................................................ 75
4.6. Mối quan hệ giữa sự hài lòng chung của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ
lƣu trú tại khách sạn Nha Trang Palace và các biến nhân khẩu học .............................76
4.6.1. Sự hài lòng theo nghề nghiệp ..............................................................................76
4.6.2. Sự hài lòng theo thu nhập ....................................................................................77
4.6.3. Sự hài lòng theo giới tính ....................................................................................78
4.6.4. Sự hài lòng theo trình độ học vấn ........................................................................78
4.6.5. Sự hài lòng theo hôn nhân ...................................................................................79
4.6.6. Sự hài lòng theo quốc tịch ...................................................................................80
4.7. Bàn luận kết quả .....................................................................................................80
4.7.1. Kết quả đạt đƣợc ..................................................................................................80
4.7.2. So sánh kết quả với một số nghiên cứu trƣớc đây...............................................81
4.7.3. Những tồn tại và hạn chế .....................................................................................82
CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý GIẢI PHÁP .................................................84
5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu ....................................................................................84
5.2. Một số biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng
dịch vụ lƣu trú tại khách sạn Nha Trang Palace ............................................................85

5.2.1. Biện pháp 1: Tăng cƣờng chiến dịch quảng cáo thông qua trang Website của
Khách sạn Nha Trang Palace .........................................................................................85
5.2.2. Biện pháp 2: Quan tâm nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực và có chiến lƣợc
lâu dài phát triển nguồn nhân lực có chất lƣợng cao .....................................................85
5.2.3. Biện pháp 3: Không ngừng hoàn thiện quy trình phục vụ ..................................86
5.2.4. Biện pháp 4: Tạo sự khác biệt trong dịch vụ .......................................................87
5.3. Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo .................................................88
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................90

vi


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ACSI

: American Costomer sastisfaction Index (Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ)

ANOVA : Analysis of Variance (Phƣơng pháp phân tích phƣơng sai)
CSI

: Customer satissfaction index (Chỉ số hài lòng khách hàng)

Ctg

: Cùng tác giả

EFA

: Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

GAP

: Khoảng cách

ISO

: International Organization for Standardization (Tổ chức tiêu chuẩn hoá
quốc tế)

NQRC

: National Quality Research Center (Trung tâm nghiên cứu chất lƣợng quốc
gia)

NXB

: Nhà xuất bản

SPSS

: Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý số liệu thống kê
dùng trong các ngành khoa học xã hội)

TCVN

: Tiêu chuẩn Việt Nam

VCSI

: Viet Nam customer satissfaction index (Mô hình lý thuyết chỉ số quốc gia

về hài lòng khách hàng của Việt Nam)

vii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Thang đo mức độ tin cậy...............................................................................38
Bảng 3.2. Thang đo mức độ đáp ứng ............................................................................39
Bảng 3.3. Thang đo Năng lực phục vụ ..........................................................................39
Bảng 3.4. Thang đo mức độ đồng cảm ..........................................................................40
Bảng 3.5. Thang đo cơ sở vật chất kỹ thuật ..................................................................40
Bảng 3.6. Thang đo giá cả cảm nhận.............................................................................41
Bảng 3.7. Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng ..................................................42
Bảng 4.1. Phân bổ mẫu theo tần suất lƣu trú .................................................................50
Bảng 4.2. Phân bổ mẫu theo giới tính ...........................................................................50
Bảng 4.3. Phân bổ mẫu theo tình trạng hôn nhân..........................................................51
Bảng 4.4. Phân bổ mẫu theo trình độ học vấn ...............................................................51
Bảng 4.5. Phân bổ mẫu theo nghề nghiệp .....................................................................51
Bảng 4.6. Phân bổ mẫu theo thu nhập ...........................................................................52
Bảng 4.7. Phân bổ mẫu theo quốc tịch ..........................................................................52
Bảng 4.8. Phân bổ mẫu theo độ tuổi ..............................................................................53
Bảng 4.9. Phân bổ mẫu theo mục đích lƣu trú ..............................................................53
Bảng 4.10. Độ tin cậy của các thang đo ........................................................................54
Bảng 4.11. Kiểm định KMO và Bartlett........................................................................58
Bảng 4.12. Kết quả tổng phƣơng sai trích .....................................................................59
Bảng 4.13. Kết quả phân tích EFA ................................................................................59
Bảng 4.14. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett ...........................................................61
Bảng 4.15. Kết quả tổng phƣơng sai trích .....................................................................62
Bảng 4.16. Bảng ma trận nhân tố ..................................................................................62
Bảng 4.17. Bảng tổng hợp các nhân tố sau phân tích EFA ...........................................63

Bảng 4.18. Thống kê mô tả thang đo Mức độ tin cậy ...................................................64
Bảng 4.19. Thống kê mô tả thang đo Cơ sở vật chất kỹ thuật ......................................65
Bảng 4.20. Thống kê mô tả thang đo Sự đồng cảm và đáp ứng ....................................65
Bảng 4.21. Thống kê mô tả thang đo Giá cả cảm nhận .................................................66
Bảng 4.22. Thống kê mô tả thang đo Sự thuận tiện và năng lực phục vụ .....................67
Bảng 4.23. Thống kê mô tả thang đo Sự phục vụ của nhân viên ..................................67
Bảng 4.24. Ma trận hệ số tƣơng quan giữa các biến .....................................................69
Bảng 4.25. Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình .................................................70
Bảng 4.26. Kết quả hệ số hồi qui...................................................................................70
viii


Bảng 4.27. Kiểm định phƣơng sai không đổi giữa các nhóm nghề nghiệp ..................76
Bảng 4.28. Kết quả phân tích ANOVA .........................................................................77
Bảng 4.29. Kiểm định phƣơng sai không đổi giữa các mức thu nhập ..........................77
Bảng 4.30. Kết quả phân tích ANOVA .........................................................................77
Bảng 4.31. Kiểm định phƣơng sai không đổi giữa Giới tính nam và nữ ......................78
Bảng 4.32. Kết quả phân tích ANOVA .........................................................................78
Bảng 4.33. Kiểm định phƣơng sai không đổi giữa Trình độ học vấn ...........................78
Bảng 4.34. Kết quả phân tích ANOVA .........................................................................79
Bảng 4.35. Kiểm định phƣơng sai không đổi giữa Hôn nhân .......................................79
Bảng 4.36. Kết quả phân tích ANOVA .........................................................................79
Bảng 4.37. Kiểm định phƣơng sai không đổi giữa Quốc tịch .......................................80
Bảng 4.38. Kết quả phân tích ANOVA .........................................................................80
Bảng 5.1. So sánh kết quả nghiên cứu...........................................................................81

ix


DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. .........15
Hình 2.2. Mô hình lý thuyết về đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ siêu thị ..........................17
Hình 2.3. Mô hình cạnh tranh ........................................................................................18
Hình 2.4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam ..........................................19
Hình 2.5. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ................................................19
Hình 2.6. Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman .................22
Hình 2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................................28
Hình 3.1. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Nha Trang Palace .........................................33
Hình 3.2. Quy trình nghiên cứu. ....................................................................................36
Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .....................................................................63
Hình 4.2. Biểu đồ Scatterplot ........................................................................................71
Hình 4.3. Biểu đồ phân phối phần dƣ ............................................................................72
Hình 4.4. Biểu đồ P-P Plot ............................................................................................73

x


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Cuộc sống ngày càng phát triển, nhu cầu của con ngƣời ngày càng nâng cao
không chỉ dừng lại ở những nhu cầu ăn, mặc, ở mà họ mong muốn đƣợc đi du lịch, tìm
hiểu, khám phá, nghỉ dƣỡng... Vì thế mà có sự ra đời của ngành du lịch và nó dần trở
thành ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hóa, xã
hội của nhiều nƣớc.
Nhận thấy tầm quan trọng của việc nâng cao chất lƣợng hoạt động kinh doanh
lƣu trú nhằm thỏa mãn nhu cầu của du khách và với thực tế hoạt động kinh doanh của
khách sạn Nha Trang Palace, tôi đã lựa chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại Khách sạn Nha Trang Palace” làm
luận văn thạc sĩ của mình. Đề tài này giúp khách sạn đánh giá lại thực trạng nhằm mục
đích nâng cao chất lƣợng dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh để khách sạn phát
triển một cách bền vững, thu hút và giữ chân đƣợc nhiều du khách hơn, đem lại nguồn

doanh thu cao cho khách sạn.
Mục tiêu của Luận văn là nhằm đánh giá mức độ hài lòng của du khách trong và
ngoài nƣớc đối với chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại khách sạn Nha Trang Palace, trên cơ
sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng cho du khách trong tƣơng
lai.
Đối tƣợng nghiên cứu là chất lƣợng dịch vụ lƣu trú và sự hài lòng của du khách
về chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại khách sạn Nha Trang Palace.
Đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng. Nghiên cứu
định tính dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát và đo lƣờng khái
niệm nghiên cứu, xây dựng mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực
hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát thông tin khách hàng và sử dụng phần mềm
SPSS 20.0 để thực hiện các phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, EFA và ANOVA
để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, từ đó trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu đặt ra.
Đề tài đã xác định đƣợc các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ lƣu trú của Khách sạn Nha Trang Palace, gồm các nhân tố: Sự đồng
cảm và đáp ứng, Giá cả cảm nhận, Cơ sở vật chất kỹ thuật, Sự thuận tiện và năng lực
phục vụ.
xi


Dựa vào kết quả phân tích hồi qui, đề tài đã đánh giá mức độ tác động của các
nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ lƣu trú tại Khách sạn Nha
Trang Palace.
Đề tài đã đƣa ra một số giải pháp và khuyến nghị nhằm khắc phục những thiếu
sót và nâng cao hình ảnh của Khách sạn Nha Trang Palace.
Từ khóa: dịch vụ, khách sạn Nha Trang Palace, khách hàng, sự hài lòng.

xii

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Cuộc sống ngày càng phát triển, nhu cầu của con ngƣời ngày càng nâng cao
không chỉ dừng lại ở những nhu cầu ăn, mặc, ở mà họ mong muốn đƣợc đi du lịch, tìm
hiểu, khám phá, nghỉ dƣỡng….Vì thế mà có sự ra đời của ngành du lịch và nó dần trở
thành ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hóa, xã
hội của nhiều nƣớc.
Du lịch Việt Nam đã có bƣớc đi vững chắc và đạt đƣợc nhiều thành tựu mặc dù
ra đời khá muộn so với nhiều ngành kinh tế khác. Song song với sự gia tăng về lƣợt
khách quốc tế và khách nội địa là sự bùng nổ của hoạt động kinh doanh khách sạn. Hệ
thống nhà nghỉ, khách sạn ở Việt Nam tăng một cách nhanh chóng nhƣng thiếu quy
hoạch, cạnh tranh gay gắt về giá cả và chất lƣợng. Chính vì vậy, các nhà kinh doanh
khách sạn đã nhận thức chất lƣợng là yếu tố hàng đầu không thể thiếu. Để tạo đƣợc
chỗ đứng vững chắc trên thị trƣờng du lịch thì nhất thiết không thể bỏ qua yếu tố chất
lƣợng phục vụ.
Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là làm sao đảm bảo
đƣợc mức chất lƣợng đáp ứng sự đòi hỏi, sự mong muốn của khách hàng ở mức cao
nhất. Nếu một khách sạn đảm bảo đƣợc chất lƣợng dịch vụ của mình là hoàn hảo, đáp
ứng đƣợc những yêu cầu của khách thì khách sạn đó thu hút đƣợc nhiều khách đến sử
dụng dịch vụ của mình. Những doanh nghiệp khách sạn thắng thế, chiếm đƣợc thị
phần trên thị trƣờng cạnh tranh là những doanh nghiệp quan tâm đến sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của khách sạn mình.
Khách sạn Nha Trang Palace cũng không đứng ngoài tính cấp thiết của sự chạy
đua về chất lƣợng dịch vụ chung của ngành du lịch. Dù đã nỗ lực nâng cao chất lƣợng
dịch vụ để làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng, nhƣng cũng không tránh khỏi
một số thiếu sót, bị khách hàng than phiền và đánh giá không tốt, ảnh hƣởng tới uy tín
và hiệu quả kinh doanh. Trong đó, những than phiền hầu hết là tập trung ở số lƣợng
khách nội địa và khách nƣớc ngoài là ngƣời Nga và ngƣời Trung Quốc.
Nhận thấy tầm quan trọng của việc nâng cao chất lƣợng hoạt động kinh doanh
lƣu trú nhằm thỏa mãn nhu cầu của du khách và với thực tế hoạt động kinh doanh của

1


khách sạn Nha Trang Palace, tôi đã lựa chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Nha Trang Palace”
làm luận văn thạc sĩ của mình. Đề tài này nhằm giúp khách sạn đánh giá lại thực trạng
nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh để khách sạn phát
triển một cách bền vững, thu hút và giữ chân đƣợc nhiều du khách hơn, đem lại nguồn
doanh thu cao cho khách sạn.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung:
Mục tiêu chung của Luận văn là nhằm đánh giá mức độ hài lòng của du khách
trong và ngoài nƣớc đối với chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại khách sạn Nha Trang
Palace, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng cho du
khách trong tƣơng lai.
Mục tiêu cụ thể:
- Xây dựng mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách đối với
chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại Khách sạn Nha Trang Palace.
- Xác định các nhân tố ảnh hƣởng và mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố đến sự
hài lòng của du khách đối với chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại Khách sạn Nha Trang
Palace.
- Kiểm định sự khác biệt của các nhân tố nhân khẩu học đối với sự hài lòng của
du khách.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng cho du khách khi sử dụng
dịch vụ lƣu trú tại khách sạn Nha Trang Palace trong thời gian tới.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Cảm nhận của du khách khi sử dụng dịch vụ lƣu trú tại khách sạn Nha Trang
Palace nhƣ thế nào?
- Ban quản trị khách sạn cần phải làm những việc gì để cải thiện, nâng cao sự hài
lòng của du khách?

1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu
2


Đối tƣợng nghiên cứu là chất lƣợng dịch vụ lƣu trú và sự hài lòng của du khách
về chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại khách sạn Nha Trang Palace.
Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu là khách hàng trong và ngoài nƣớc đến khách sạn Nha Trang
Palace để sử dụng dịch vụ lƣu trú. Thời gian tiến hành thu mẫu từ tháng 01/2016 tháng 3/2016.
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm, phỏng
vấn chuyên gia…) và định lƣợng (phân tích tƣơng quan, hồi qui, ANOVA…).
Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua 2 bƣớc:
- Nghiên cứu sơ bộ: đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp định tính. Thảo luận
nhóm để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ
lƣu trú của khách sạn.
- Nghiên cứu chính thức: sử dụng phƣơng pháp định lƣợng với kỹ thuật phỏng
vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác
định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng có nhu cầu và đã từng
sử dụng dịch vụ lƣu trú tại khách sạn.
- Xử lý số liệu nghiên cứu: sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định thang
đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, phân tích tƣơng quan, hồi
qui, phân tích phƣơng sai một nhân tố.
1.6. Đóng góp của đề tài
Về mặt lý luận
Luận văn góp phần hệ thống hóa cơ sở lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của du
khách đối với chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại khách sạn, đặc biệt là khách hạng cao cấp
cỡ 4 sao.
Về mặt thực tiễn

- Phác họa bức tranh tổng thể về chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại khách sạn Nha
Trang Palace;
3


- Chỉ ra những nhân tố quan trọng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách khi
sử dụng dịch vụ lƣu trú tại khách sạn;
- Giúp các nhà quản lý khách sạn phát hiện những mặt còn hạn chế, tồn tại và
qua đó có thể đƣa ra các quyết định phù hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của du
khách.
- Làm tài liệu tham khảo cho các học viên khóa sau.
1.7. Kết cấu của đề tài
Luận văn đƣợc kết cấu thành 5 chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1. Giới thiệu
Chƣơng này trình bày tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu,
câu hỏi nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu, ý
nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài, cấu trúc của luận văn.
Chƣơng 2. Tổng quan tài liệu và cơ sở lý thuyết
Trình bày các khái niệm, cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài, các nghiên cứu
trong và ngoài nƣớc liên quan, khung phân tích của nghiên cứu, các giả thuyết của
nghiên cứu.
Chƣơng 3. Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng này sẽ trình bày các bƣớc tiến hành nghiên cứu, phƣơng pháp chọn mẫu,
xây dựng các thang đo trong mô hình, thiết kế bảng hỏi và phƣơng pháp dùng để phân
tích dữ liệu.
Chƣơng 4. Kết quả nghiên cứu
Chƣơng này sẽ trình bày những kết quả chính của đề tài, bao gồm các phần:
thống kê mô tả mẫu, kết quả phân tích Cronbach’s Alpha, kết quả phân tích nhân tố
khám phá EFA, kết quả phân tích hồi qui, kết quả phân tích ANOVA và bàn luận kết
quả nghiên cứu.

Chƣơng 5. Kết luận và gợi ý giải pháp
Trình bày tóm tắt kết quả phân tích đƣợc, so sánh với các nghiên cứu trƣớc, nêu
ra ý nghĩa của việc nghiên cứu, gợi ý chính sách và kiến nghị.
4


CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
2.1.1. Khái niệm và các đặc tính của dịch vụ
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.
Trong nền kinh tế thị trƣờng, dịch vụ đƣợc coi là một thứ có giá trị, khác với
hàng hóa vật chất, mà một ngƣời hay một tổ chức cung cấp cho một ngƣời hoặc một tổ
chức khác để đổi lấy một thứ gì đó. Khái niệm này chỉ ra các tƣơng tác của con ngƣời
hay tổ chức trong quá trình hình thành dịch vụ. Khái niệm này cũng thể hiện quan
điểm hƣớng tới khách hàng bởi vì giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định.
Trong lý luận marketing, dịch vụ đƣợc coi nhƣ là một hoạt động của chủ thể kia,
chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu. Dịch vụ có thể đƣợc tiến
hành nhƣng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
2.1.1.2. Các đặc tính của dịch vụ
- Tính vô hình: Dịch vụ là các hoạt động do các doanh nghiệp cung cấp. Sản
phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi… trƣớc
khi mua nó. Vì tính chất này nên rất khó cho các nhà quản lý tìm hiểu nhận thức của
khách hàng về dịch vụ của họ cũng nhƣ việc khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ

nhƣ thế nào. Vì vậy muốn tiêu thụ đƣợc các dịch vụ của mình, Doanh nghiệp cần phải
bằng mọi cách tác động đến ngƣời mua để họ nhanh chóng thấy đƣợc lợi ích của việc
sử dụng dịch vụ, tiện nghi và chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ sự hợp lý của giá cả dịch
vụ.

5


- Tính không đồng nhất: Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào ngƣời tạo ra chúng vì
những ngƣời tạo ra sản phẩm dịch vụ có khả năng khác nhau và trong những điều kiện
môi trƣờng, hoàn cảnh, trạng thái tâm sinh lí khác nhau có thể dẫn đến chất lƣợng
không giống nhau, nhất là trong điều kiện không đƣợc tiêu chuẩn hóa (máy móc, tay
nghề, công nghệ…). Mặt khác chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của
khách hàng. Vì vậy, tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn
hơn so với tiêu thụ những sản phẩm vật chất khác.
- Tính không thể tách rời: Tính chất không tách rời giữa việc tạo ra sản phẩm
dịch vụ với tiêu dùng sản phẩm dịch vụ (hay nói cách khác là quá trình sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ) xảy ra đồng thời. Ngƣời tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia
vào quá trình hình thành và hoàn thành sản phẩm dịch vụ. Do vậy ngƣời cung cấp dịch
vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý đòi hỏi của ngƣời tiêu dùng
dịch vụ mới có thể đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng.
- Tính không lƣu trữ đƣợc: Dịch vụ không thể cất giữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ
hàng hóa khác đƣợc. Tính không lƣu giữ đƣợc của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi
mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn.
Tất cả những đặc điểm trên đây đều đƣợc biểu hiện trên mỗi sản phẩm dịch vụ
với những mức độ khác nhau và chi phối hoạt động kinh doanh ở tất cả các khâu từ
việc lựa chọn loại hình dịch vụ để định giá, tổ chức tiêu thụ và các hoạt động
marketing dịch vụ khác. Chất lƣợng dịch vụ chỉ có thể đánh giá đầy đủ sau khi tiêu
dùng sản phẩm dịch vụ. Việc mua sản phẩm dịch vụ lại diễn ra trƣớc nên ngƣời tiêu
dùng dịch vụ thƣờng dựa vào các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngƣời cung ứng

dịch vụ, danh tiếng của ngƣời cung ứng, những mặt hữu hình và kinh nghiệm của bản
thân trong tiêu dùng sản phẩm dịch vụ để lựa chọn.
2.1.2. Khái niệm chất lƣợng
- Cách tiếp cận chất lƣợng theo sự tuyệt hảo (transcendance approach)
“Chất lƣợng chính là sự hoàn hảo mang tính tuyệt đối về toàn thể”. Cách tiếp cận
này đƣợc các nhà triết học ủng hộ, nó thiếu thực tế và rất khó áp dụng trong quản trị
kinh doanh.
- Tiếp cận chất lƣợng dựa trên sản phẩm (product approach)
6


Cách tiếp cận này dựa trên sự nhận dạng các thuộc tính hay đặc điểm của sản
phẩm để chỉ ra chất lƣợng. Theo đó chất lƣợng là cái gì mang tính chính xác và có thể
đo lƣờng một cách khách quan đƣợc, ví dụ nhƣ tính bền hay độ chắc chắn của sản
phẩm. Ngoài ra tiếp cận theo cách này cũng chỉ ra rằng số lƣợng đặc tính của sản
phẩm càng cao thì nó càng đƣợc xem là có chất lƣợng cao. Mặc dù cung cấp một cách
đánh giá khách quan, nhƣng điểm yếu của cách tiếp cận này nằm ở chỗ chỉ dựa vào sự
tồn tại của một số thuộc tính nào đó của sản phẩm để chỉ định chất lƣợng của nó là cao
hay thấp. Cách tiếp cận này cũng không đánh giá đƣợc hết sự thay đổi và phức tạp
trong nhu cầu của ngƣời tiêu dùng.
- Tiếp cận chất lƣợng trên góc độ sản xuất (production approach)
Cách tiếp cận này dựa trên sự hoàn hảo và sự phù hợp của hệ thống sản xuất ra
sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hoặc những đặc tính kỹ thuật định sẵn. Giảm
các sai hỏng trong khi sản xuất là một phƣơng pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm.
Tiếp cận chất lƣợng trên góc độ sản xuất khuyến khích các doanh nghiệp dùng phƣơng
pháp thống kê để kiểm tra chất lƣợng sản phẩm và dựa trên nguyên tắc phòng ngừa.
Theo cách này, chất lƣợng chỉ phản ánh xu hƣớng của ngƣời sản xuất mà lãng quên
nhu cầu đòi hỏi đích thực của khách hàng.
- Tiếp cận chất lƣợng trên góc độ ngƣời sử dụng (user approach)
Chất lƣợng của một sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của

ngƣời sử dụng sản phẩm đó, hay nói cách khác là chất lƣợng sản phẩm là giá trị sử
dụng của nó. Theo quan điểm này, chất lƣợng sản phẩm là một phạm trù mang tính
tƣơng đối và chủ quan, chất lƣợng sản phẩm hoàn toàn phụ thuộc vào cái nhìn của
ngƣời sử dụng. Vì thế, cách tốt nhất để nâng cao chất lƣợng sản phẩm là tìm mọi cách
thỏa mãn những yêu cầu, đòi hỏi, mong đợi của ngƣời tiêu dùng và làm hài lòng họ.
Cách tiếp cận này thƣờng đƣợc các nhà marketing ủng hộ.
- Tiếp cận chất lƣợng theo quan điểm giá trị (value approach)
Tùy theo quan điểm của ngƣời tiêu dùng hay của ngƣời sản xuất mà chất lƣợng là
quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt đƣợc (hay lợi ích thu đƣợc) với chi phí bỏ ra. Nhƣ vậy,
chất lƣợng cũng là một phạm trù mang tính tƣơng đối vì nó tùy thuộc vào khả năng chi

7


trả của ngƣời mua và giá bán trở thành một chỉ tiêu chất lƣợng và luôn đƣợc so sánh
với chất lƣợng sản phẩm (tiền nào của ấy).
Từ thập niên 80 trở lại đây, các doanh nghiệp luôn đi theo định hƣớng “hƣớng tới
khách hàng” (customer oriented) đã làm cho khái niệm về chất lƣợng sản phẩm tiến
gần tới lý thuyết chất lƣợng theo cách tiếp cận giá trị và tiếp cận trên góc độ của ngƣời
sử dụng.
Tuy nhiên, một hãng hay một doanh nghiệp thông thƣờng có nhiều loại khách
hàng khác nhau. Do đó, để thỏa mãn những yêu cầu khác nhau của khách, chất lƣợng
sản phẩm phải đƣợc xem nhƣ là một chiến lƣợc kinh doanh cơ bản của doanh nghiệp.
Chiến lƣợc này phải đảm bảo cung cấp những hàng hóa và dịch vụ thỏa mãn hoàn toàn
những mong đợi hiện tại và tiềm ẩn của cả khách hàng bên trong lẫn bên ngoài. Chiến
lƣợc này sử dụng tài năng của tất cả các thành viên nhằm đạt đƣợc lợi ích cho tổ chức
nói riêng, của cả xã hội nói chung và phải đem lại lợi tức cho các cổ đông.
Vậy chất lƣợng là gì?
Theo quan điểm cổ điển, ngƣời ta coi: “Chất lƣợng là mức phù hợp với các quy
định định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm”.

Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lƣợng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và
là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.
Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “Chất lƣợng là
toàn bộ những đặc trƣng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa
mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.
Những “yêu cầu tiềm ẩn” trên đây bao hàm nội dung chất lƣợng đối với xã hội
của sản phẩm – sản phẩm làm ra không chỉ thỏa mãn khách hàng mua sản phẩm mà
còn không gây ảnh hƣởng đến xã hội và môi trƣờng xung quanh.
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo ISO 9000:2000 đã
đƣa ra định nghĩa: “Chất lƣợng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản
phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan”.
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lƣợng nhƣ:
8


- Chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào
đó mà không đƣợc nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lƣợng kém, mặc dù trình độ
công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
- Do chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến
động nên chất lƣợng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử
dụng.
- Khi đánh giá chất lƣợng của một đối tƣợng, ta chỉ xem xét đến mọi đặc tính của
đối tƣợng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không
chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan nhƣ các yêu cầu mang tính
pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
- Nhu cầu có thể đƣợc công bố rõ ràng dƣới các quy định, tiêu chuẩn nhƣng cũng
có các nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chúng hoặc
có khi chỉ phát hiện đƣợc trong quá trình sử dụng.
2.1.3. Chất lƣợng dịch vụ

2.1.3.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ là vấn đề đƣợc các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời
buổi kinh doanh hiện nay. Một sản phẩm có chất lƣợng tốt chƣa hẳn đƣợc khách hàng
chọn mua nếu nhƣ các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó đƣợc đánh giá thấp.
Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng dịch vụ, nhƣng nhìn
chung ngƣời ta định nghĩa chất lƣợng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận
đƣợc. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về
chất lƣợng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Juran (1988): “Chất lƣợng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.
Theo Feigenbaum (1991): “Chất lƣợng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ đƣợc đo lƣờng dựa trên những yêu
cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể nêu ra hoặc không nêu ra, đƣợc ý thức
hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và
luôn đại diện cho mục tiêu động trong thị trƣờng cạnh tranh”.

9


Theo Russell (1999): “Chất lƣợng thể hiện sự vƣợt trội của hàng hóa và dịch vụ,
đặc biệt đạt đến mức độ mà ngƣời ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng
khách hàng”.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là: “Chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh
giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lƣợng dịch vụ, đó là (1) chất
lƣợng kỹ thuật và (2) chất lƣợng chức năng. Chất lƣợng kỹ thuật liên quan đến những
gì đƣợc phục vụ và chất lƣợng chức năng nói lên chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào.
Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1988) là những ngƣời tiên phong trong
nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Theo
Parasuraman & ctg cho rằng “Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ
hƣớng tới sự xuất sắc của dịch vụ”.

2.3.1.2. Thang đo chất lƣợng dịch vụ
* Thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)
Mô hình chất lƣợng dịch vụ đầu tiên của Parasuraman, Zeithaml and Berry
(1985) cho rằng, chìa khóa chính của chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận bởi khách
hàng có thể hình thành từ 10 yếu tố, đó là: Tin cậy (reliability), Đáp ứng
(responsiveness), Năng lực phục vụ (competence), Tiếp cận (access), Lịch sự
(courtesy), Thông tin (communication), Tín nhiệm (credibility), An toàn (security),
Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer), Phƣơng tiện hữu hình
(tangibles).
Họ cho rằng thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên
thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lƣờng, không đạt giá trị phân biệt trong một
số trƣờng hợp. Nên sau hai giai đoạn làm sạch mô hình, họ rút gọn 10 yếu tố xuống
còn 5 yếu tố của chất lƣợng dịch vụ gọi là thang đo SERVQUAL: Tin cậy
(Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Đồng cảm
(Empathy), Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles) (Parasuraman, Zeithaml and Berry
1988).
* Thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

10


Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự. Thang đo này
đƣợc Cronin và Taylor (1992) đã cải biên, cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến
thể của SERVQUAL. Mô hình xác định chất lƣợng dịch vụ bằng cách chỉ đo lƣờng
chất lƣợng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lƣợng cảm nhận lẫn kỳ vọng nhƣ
SERVQUAL). Họ cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc phản ánh tốt nhất bởi chất lƣợng
cảm nhận mà không cần có chất lƣợng kỳ vọng cũng nhƣ đánh giá trong số của năm
thành phần. Kết luận này đã nhận đƣợc sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và 8
cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002).
2.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch
vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng.
Theo Spreng, MacKenzie và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng đƣợc
xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ƣớc
của khách hàng.
Theo Zeithaml & Bitner (2003), sự hài lòng là quá trình nhận xét, đánh giá của
khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng đƣợc
các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ hay không.
Theo Parasuraman và cộng sự (1988), Spreng và cộng sự (1996), sự hài lòng của
khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và
sự mong đợi. Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ
và kết quả sau khi dịch vụ đƣợc cung cấp.
Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với
việc ƣớc lƣợng sự khác nhau giữa mong muốn trƣớc đó và sự thể hiện thực sự của sản
phẩm nhƣ là sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của
ngƣời đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không hài lòng.
11