Giải pháp thu hút khách hàng của Khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)

VIỆN HÀN LÂM
KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

PHẠM DUY TÂN

GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA
KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI
Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 31 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS BÙI VĂN HUYỀN

HÀ NỘI, 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các kết quả, số liệu
trong luận văn là chân thực và chưa từng có ai công bố trong bất kỳ công trình khác.
Tôi xin chịu trách nhiệm về thông tin nghiên cứu của mình.

Tác giả luận văn

Phạm Duy Tân


MỤC LỤC

MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1

Chương 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THU HÚT
KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN ...................................................................... 10
1.1. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản ....................................................... 10
1.2. Các nội dung thu hút khách hàng của khách sạn .................................... 13
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến thu hút khách của khách sạn ......................... 29
Chương 2. THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN
CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI ................................................ 33
2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội ...... 33
2.2. Thực trạng hoạt động thu hút khách hàng của khách sạn Công đoàn Việt
Nam tại Hà Nội ............................................................................................... 42
2.3. Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến thu hút khách hàng của khách sạn
Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội ..................................................................... 56
2.4. Đánh giá chung ....................................................................................... 62
Chương 3. PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN
HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN
VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI .............................................................................. 67
3.1. Phương hướng và mục tiêu thu hút khách hàng của khách sạn Công đoàn
Việt Nam tại Hà Nội ....................................................................................... 67
3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động thu hút khách hàng của
khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội .................................................... 69
3.3. Kiến nghị .................................................................................................. 75
KẾT LUẬN .................................................................................................... 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 79


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CSVC

Cơ sở vật chất

CSHT

Cơ sở hạ tầng

DVLT

Dịch vụ lưu trú

DVAU

Dịch vụ ăn uống

HĐKD

Hoạt động kinh doanh

KDDL

Kinh doanh du lịch

KDKS

Kinh doanh khách sạn


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Các loại phòng trong khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội ...........34
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà
Nội trong 3 năm 2014 – 2015 – 2016 .......................................................................38

Bảng 2.3. Đặc điểm thị trường khách của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà
Nội .............................................................................................................................44
Bảng 2.4: Cơ cấu lao động của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội năm
2016 ...........................................................................................................................61

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu những giải pháp thu hút khách hàng của khách sạn 14
Hình 2.1: Mô hình cấu trúc tổ chức của khách sạn Công Đoàn Việt Nam ...............36
Sơ đồ 2.2: Hệ thống kênh phân phối của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội
...................................................................................................................................51


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội là một khách sạn tiêu chuẩn ba
sao nằm tại khu vực trung tâm của thành phố Hà Nội. Khách sạn nằm trong quần
thể khu vực các khách sạn cao cấp của thủ đô, gần các trung tâm văn hóa, thương
mại, tài chính,…Khách sạn có 121 phòng nghỉ rộng rãi được trang bị các trang thiết
bị tiện nghi để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Nhà hàng trong khách sạn
được thiết kế sang trọng theo phong cách Âu – Á cùng đội ngũ đầu bếp giàu kinh
nghiệm mang lại sự trải nghiệm nhiều màu sắc của văn hóa ẩm thực. Hệ thống
phòng họp, phòng hội nghị, khu văn phòng cho thuê và nhiều dịch vụ khác với chất
lượng tiêu chuẩn quốc tế ba sao. Khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội là một
khách sạn có thương hiệu và quy mô kinh doanh đa dạng; hiệu quả hoạt động kinh
doanh của khách sạn thời gian đầu đi vào hoạt động cũng đạt được hiệu quả cao. Tuy
nhiên trong thời gian những năm gần đây khách sạn đang phải đối mặt với sụt giảm
hiệu quả hoạt động kinh doanh và đặc biệt là hoạt động marketing thu hút khách
hàng. Trang thiết bị xuống cấp, khó khăn về nhân lực và tài chính, xúc tiến thương
mại chưa hiệu quả, đối thủ cạnh tranh ngày càng gia tăng và lớn mạnh đã ảnh hưởng
lớn đến thu hút khách hàng của khách sạn. Từ thực tế, đòi hỏi khách sạn Công đoàn

Việt Nam tại Hà Nội phải có những giải pháp thu hút khách hàng hiệu quả để có thể
đương đầu với các đối thủ cạnh tranh ở nhiều quy mô, tầm mức khác nhau.
Việt Nam là nước có nền chính trị ổn định và con người nơi đây rất thân thiện,
hiếu khách. Hơn nữa, Việt Nam còn có rất nhiều tiềm năng để phát triển du lịch: có
nhiều thắng cảnh đẹp, di sản văn hóa mang tầm cỡ thế giới, những bãi biển đẹp hấp
dẫn khách du kịch trong và ngoài nước. Là đất nước đa văn hoá, đất nước của các lễ
hội… Đây là những điều kiện thuận lợi cho Việt Nam phát triển ngành du lịch –
một ngành có khả năng mang lại nguồn thu lớn cho quốc gia. Nắm bắt được những
ưu thế trên, Việt Nam đã sớm xác định phát triển du lịch quốc gia trở thành ngành
kinh tế mũi nhọn, tạo động lực thúc đẩy sự phát triển của các ngành khách (Theo
Nghị quyết số 08-NQ/TW, mục tiêu đến năm 2020, ngành Du lịch cơ bản trở thành

1


ngành kinh tế mũi nhọn, tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội; có tính
chuyên nghiệp, có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối đồng bộ, hiện đại; sản
phẩm du lịch có chất lượng cao, đa dạng, có thương hiệu, mang đậm bản sắc văn
hóa dân tộc, cạnh tranh được với các nước trong khu vực). Hệ thống pháp luật về du
lịch đang có nhiều thay đổi và ngày càng hoàn thiện nhằm tạo môi trường thuận lợi
nhất cho ngành du lịch phát triển. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ở
Việt Nam nói chung và khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội nói riêng thì vấn
đề nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, trong đó vấn đề thu hút khách
hàng là vấn đề then chốt tạo nên sức cạnh tranh nhanh chóng, bền vững cho các
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.
Qua tìm hiểu thực tế hiện trạng kinh doanh của khách sạn Công đoàn Việt
Nam tại Hà Nội, khách sạn đã có những sự đổi mới về cơ sở vật chất kỹ thuật và
phương thức sản xuất kinh doanh nhưng nhìn chung vẫn chưa nhận thức đúng về
tầm quan trọng của hoạt động marketing thu hút khách hàng. Những giải pháp
marketing thu hút khách hàng của doanh nghiệp còn yếu kém.

Các giải pháp xúc tiến quảng cáo của doanh nghiệp còn đơn giản, thiếu tính
sáng tạo và đem lại hiệu quả thấp. Kế hoạch tổng thể phối hợp đồng bộ các hoạt
động hướng đến khách hàng mục tiêu còn nhiều hạn chế. Chính sách về giá, chất
lượng sản phẩm dịch vụ, cơ chế đối tác chưa được quan tâm nhiều.
Từ những hạn chế marketing thu hút khách hàng của khách sạn Công đoàn
Việt Nam tại Hà Nội, tác giả lựa chọn đề tài “Giải pháp thu hút khách hàng
của Khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội” làm nội dung nghiên cứu cho
đề tài luận văn thạc sỹ của mình với mong muốn giúp cho khách sạn Công đoàn Việt
Nam tại Hà Nội có được những giải pháp marketing để thu hút khách hàng hiệu quả
hơn. Từ đó giúp Khách sạn tăng hiệu quả kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ và
đáp ứng được những nhu cầu thay đổi của thị trường.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
2.1. Tình hình nghiên cứu trong nước
- Giáo trình và tài liệu tham khảo

2


Trương Đình Chiếu (2012), Quản trị marketing, Trường đại học Kinh tế
quốc dân, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân.
GS.TS. Trần Minh Đạo (2012), Marketing căn bản, Trường Đại học Kinh tế
quốc dân, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân.
Công trình Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam thời kỳ 1995 –
2000, Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm
2030. Trong các công trình này ngoài việc xác định sản phẩm du lịch đặc trưng từng
đối tượng, các mục tiêu và giải pháp về công tác xúc tiến, quảng bá du lịch nhằm
thu hút khách hàng được xem là những mục tiêu quan trọng.
TS. Đỗ Thị Thanh Hoa (2008), Định hướng chiến lược marketing thu hút thị
trường khách du lịch Nga đến Việt Nam, đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ. Đề tài
phân tích tổng quan thị trường khách du lịch Nga đến Việt Nam như: những nhân tố

tạo cầu du lịch, đặc điểm thị trường khách Nga khi đi du lịch nước ngoài, đặc điểm
thị trường khách Nga đến Việt Nam. Thực trạng marketing của du lịch Việt Nam
đối với thị trường khách du lịch Nga như: thực trạng cung cấp các sản phẩm du lịch
của Việt Nam đến thị trường khách Nga, tiềm năng và khả năng đáp ứng của du lịch
Việt Nam đến với thị trường Nga. Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp thu hút
khách du lịch Nga đến Việt Nam.
- Luận văn thạc sĩ
Phan Trọng An (1997), Những giải pháp nhằm thu hút khách du lịch của các
doanh nghiệp du lịch trên địa bàn Thừa Thiên – Huế, Đại học Kinh tế Quốc dân.
Luận văn đề cập đến các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng hấp dẫn thu hút khách và
đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách đến địa bàn Thừa Thiên – Huế. Tuy nhiên,
luận văn chưa nghiên cứu sau đến hoạt động nghiên cứu thị trường, xác định thị
trường mục tiêu, vì vậy chưa có giải pháp cụ thể đối với thị trường mục tiêu.
Lưu Thị Kim Chi (2008), Giải pháp marketing nhằm tăng cường thu hút khách
hàng tổ chức của công ty Khách sạn Du lịch Thắng Lợi, Đại học Thương mại.
Bùi Thị Thanh (2014), Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch đến
tỉnh Lào Cai, Đại học Thương mại. Luận văn tập trung nghiên cứu tìm ra những
giải pháp marketing thu hút khách du lịch cho các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn

3


tỉnh Lào Cai. Tác giả nghiên cứu những lý luận cơ bản về du lịch, khách du lịch, các
hoạt động marketing thu hút khách, các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing
thu hút khách của các doanh nghiệp du lịch. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt
động marketing thu hút khách du lịch của các doanh nghiệp du lịch tại tỉnh Lào Cai
và đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động marketing nhằm thu
hút khách du lịch trên địa bàn của tỉnh.
Trần Đức Thành (2010), Hoạt động thu hút khách du lịch nước ngoài tại hệ
thống nhà hàng My Way trên địa bàn Hà Nội, Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn.

Nguyễn Trung Thành (2011), Quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn
ba sao trên địa bàn Hà Nội, Đại học Thương mại. Luận văn cung cấp hệ thống lý
thuyết cơ bản về quan hệ khách hàng, đặc biệt là trong doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ. Trên cơ sở đánh giá tình hình thực trạng quan hệ khách hàng của chuỗi
khách sạn Kim Liên, tác giả đề xuất kiến nghị những phương pháp để giúp hoàn
thiện quan hệ khách hàng của chuỗi khách sạn Kim Liên nói riêng và các khách sạn
ba sao trên địa bàn Hà Nội nói chung.
2.2. Tình hình nghiên cứu nước ngoài
Có một số công trình nghiên cứu ở nước ngoài có liên quan đến giải pháp thu
hút khách hàng với lý luận và nội dung bám sát thực tế.
Kwaku

Appiah-Adu

(2008),

Marketing

effectiveness

and

Business

performance in the Hotel In dustry, Journal of Hospitality & Leisure Marketing,
Vol 6. No 2, p. 29-55, USA. Bài báo nêu rõ mối quan hệ giữa các phương thức tiếp
thị và hiệu quả kinh doanh trong ngành khách sạn.
Rob Law (2011), Marketing strategies for Small Hotels: The Case of Cheung
Chau In Hong Kong, Asia Pacific Journal of Tourism Research, Vol 16. No 1, p.
21-38, USA. Bài báo nêu rõ các hoạt động tiếp thị thu hút khách hàng tại các khách

sạn nhỏ ở Cheung Chau, một hòn đảo xa xôi ở Hồng Kông. Nhận thức của khách
hàng tiềm năng về khách sạn được phân tích để cung cấp các khuyến nghị cho các
hoạt động tiếp thị trong tương lai của ngành khách sạn trong nước.

4


Victor Middlenton and Jackie Clarke (2012). Marketing in Travel and
Tourism: Tài liệu nói về du lịch và lữ hành, những nguyên tắc marketing và một số
phương pháp marketing cơ bản trong kinh doanh du lịch và lữ hành.
Nhóm tác giả Philip Kotler, John T.Bowen, Jame C.Makens (2010), Maketing
for Hospitality and Tourism: Tài liệu đã luận giải nhiều vấn đề lý luận và kinh
nghiệm tổ chức hoạt động marketing trong khách sạn và du lịch.
Qua sự tìm hiểu của bản thân học viên, đề tài về thu hút khách hàng đã được
đề cập và nghiên cứu khá nhiều ở cả trong và ngoài nước. Tuy nhiên đối với đề tài
về Giải pháp thu hút khách hàng của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội
cho tới thời điểm này chưa có công trình nào nghiên cứu. Do đó bản thân tôi đã
chọn đề tài này làm đề tài Luận văn Thạc sĩ của mình vì yếu tố đảm bảo tính
hoàn toàn độc lập và không bị trùng lặp với các nghiên cứu trước đó.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích
Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích tìm ra các giải pháp và đề xuất các kiến nghị
nhằm nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng của Khách sạn Công đoàn Việt Nam tại
Hà Nội.
3.2. Nhiệm vụ
Từ mục đích trên, đề tài có 3 nhiệm vụ chính sau:
Thứ nhất, tổng hợp một số vấn đề lý luận cơ bản về thu hút khách hàng trong
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.
Thứ hai, phân tích thực trạng kinh doanh của khách sạn Công đoàn Việt Nam
tại Hà Nội trong mối quan hệ so sánh với các khách sạn 3 sao khác thông qua việc

phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp đã thu thập được. Từ đó chỉ ra ưu điểm, nhược
điểm của hoạt động kinh doanh thu hút khách hàng của doanh nghiệp và nêu ra
nguyên nhân của những ưu, nhược điểm đó.
Thứ ba, trên cơ sở phân tích những quan điểm, định hướng phát triển, đề tài
đưa ra một số giải pháp có tính khả thi phù hợp với điều kiện thực tế của doanh
nghiệp và đề xuất một số kiến nghị với cơ quan chức năng liên quan có thẩm quyền

5


Luận văn đầy đủ ở file: Luận văn full