Tăng cường công tác quản lý văn phòng trong công ty cổ phần may Đức Giang

Năm học 2010-2012

Đề tài: Đánh giá cơng tác Chăm sóc khách hàng
thông qua hoạt động thu cước viễn thông
tại Viettel

Tác giả: Lê Thị Thu Hằng

Người hướng dẫn: TS. Dỗn Hồng Minh

Tháng 12, năm 2012
1


LỜI NĨI ĐẦU

Thực hiện chương trình đào tạo của Trường, nhằm đáp ứng yêu cầu về mặt chuyên môn
đối với một học viên trình độ Thạc sỹ chuyên ngành nghiên cứu thị trường và lập chiến
lược Marketing, tác giả đã tiến hành khảo sát và nghiên cứu đánh giá một hoạt động trong
doanh nghiệp.
Tên dự án: Đánh giá công tác Chăm sóc khách hàng thơng qua hoạt động thu cước viễn
thông tại Chi nhánh Hà Nội I.
Đơn vị thực hiện: Chi nhánh Viettel Hà Nội I
Trong quá trình thực hiện dự án, tác giả đã rất nghiêm túc làm việc, nỗ lực trong điều tra,
nghiên cứu, áp dụng những kiến thức mới được học và cập nhật thông tin để đảm bảo đúng
tiến độ và chất lượng dự án.
Để có được thành quả này, tác giả xin cảm ơn sự giúp đỡ của các giảng viên giảng dạy
trong chương trình đào tạo, của các chuyên gia và cán bộ quản lý của Chi nhánh Viettel Hà
Nội I.
Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Doãn Hồng Minh đã hướng dẫn, giúp
đỡ nhiệt tình.

Tuy nhiên, do cịn hạn chế về kinh nghiệm, chi phí và thời gian, nên bản báo cáo khó có
thể tránh khỏi các thiếu sót, tác giả rất mong nhận được sự góp ý của các giảng viên, các
chuyên gia được hoàn thiện hơn.

Xin chân thành cám ơn.

2


MỤC LỤC
LỜI GIỚI THIỆU 445
1. Vấn đề marketing thực tế.............................................................................................................445
2. Mục tiêu nghiên cứu.....................................................................................................................445
3. Vấn đề nghiên cứu........................................................................................................................556
4. Đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, lấy mẫu........................................................556
CHƯƠNG I. GIỚI THIỆU VỀ VIETTEL VÀ PHÂN TÍCH BỐI CẢNH NGHIÊN
CỨU 778
I. Giới thiệu về doanh nghiệp...........................................................................................................778
1. Số liệu phát triển qua các năm
889
2. Các thành tựu nổi bật
889
II. Phân tích mơi trường kinh doanh............................................................................................9910
1. Môi trường ngành 9910
2. Môi trường cạnh tranh
0
III. Phân tích hoạt động Marketing-mix của doanh nghiệp (4P-1C)................................................2
1. Hệ thống sản phẩm dịch vụ viễn thông
2
2. Quan điểm về chính sách giá dịch vụ viễn thơng

3
3. Hệ thống kênh phân phối 3
4. Chính sách truyền thơng quảng cáo 5
5. Chính sách chăm sóc khách hàng 5
CHƯƠNG II. HOẠT ĐỘNG THU CƯỚC HIỆN TẠI CỦA VIETTEL 10
1. Quy trình quy định của Viettel
10
2. Đánh giá Nhân viên địa bàn về việc nắm bắt quy trình nghiệp vụ 11
3. Thực tế triển khai 12
4. Nguyên nhân dẫn đến phản ánh/khiếu nại dịch vụ thu cước
14
5. Phân tích đánh giá chất lượng công tác thu cước.........................................................................16
CHƯƠNG III. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THU CƯỚC THÔNG
QUA MỘT CUỘC NGHIÊN CỨU 18
A. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ TẢ
18
I. Nghiên cứu định tính 18
1. Mơ tả nghiên cứu 18
2. Phương pháp nghiên cứu 20
3. Kết quả dự kiến
20
II. Nghiên cứu định lượng..................................................................................................................20
1. Mục tiêu nghiên cứu định lượng: 20
2. Đối tượng, phương pháp, mẫu và cách thức triển khai
20
B. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
23
I. Kết quả nghiên cứu định tính........................................................................................................23
1. Phân tích 23
2. Mơ hình giả thiết: 26

II. Kết quả nghiên cứu định lượng....................................................................................................27
1. Nhận diện về khách hàng 27
2. Phân tích mối tương quan giữa các biến
30
3. Mối tương quan giữa việc KH đánh giá các dịch vụ thu cước và mức độ hài lòng 32
III. Kết luận.........................................................................................................................................35
DANH MỤC THAM KHẢO 39

3


LỜI GIỚI THIỆU
Tập đồn Viễn thơng Qn đội là doanh nghiệp kinh tế Quốc phòng 100% vốn Nhà
nước trực thuộc Bộ Quốc phịng được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt thành lập vào ngày
14/12/2009. Đứng đầu về mặt quản lý điều hành Tập đoàn là Tổng Giám đốc. Do là doanh
nghiệp đặc thù Qn đội nên trong mơ hình của Tập đồn khơng có Hội đồng Quản trị,
thay vào đó Đảng ủy Tập đồn có chức năng tương tự như Hội đồng Quản trị, định hướng
chiến lược và quyết định các vấn đề liên quan đến sự phát triển Tập đồn. Các ngành nghề
kinh doanh chính của Tập đồn bao gồm: Viễn thơng; Cơng nghệ Thơng tin; Truyền dẫn;
Bưu chính; Bất động sản; Thương mại và Xuất Nhập khẩu; Đầu tư Quốc tế; Tài chính
Ngân hàng; v.v….trong đó Viễn thơng và Cơng nghệ Thơng tin là lĩnh vực kinh doanh
nịng cốt của Tập đoàn. Với bối cảnh hiện nay, nhận diện vấn đề của Viettel như sau:
1. Vấn đề marketing thực tế
-

Hoạt động thu cước là vấn đề ln nóng của doanh nghiệp Viễn thông, thu cước

vừa đảm bảo doanh thu viễn thơng vừa để gìn giữ khách hàng. Qua thống kê của Viettel
trong các mảng hoạt động bao gồm: Bán hàng, Thu cước, các chương trình chăm sóc
khách hàng thì Dịch vụ thu cước chiếm đến 42.12% tỷ lệ khiếu nại. Điều này cho thấy dịch

vụ thu cước rất quan trọng trong cơng tác chăm sóc khách hàng của Viettel.Về nhân sự thu
cước (lực lượng NVĐB):


Hiện tại tình trạng NVĐB nghỉ việc rất nhiều làm ảnh hưởng rất nhiều đến công tác
phát thông báo cước, thu cước và GQKN về dịch vụ thu cước (DVTC) của Khách
hàng. Đồng thời, số lượng nhân viên địa bàn mới tuyển chưa nắm bắt được nghiệp
vụ cũng như địa bàn nên vẫn còn xảy ra tình trạng khơng gửi TBC và thu cước đầy
đủ cho Khách hàng.



NVĐB không gạch nợ theo đúng quy định, nhân viên sau khi thu cước của Khách
hàng không gạch nợ ngay mà để cuối ngày hoặc đến chu kỳ chặn cắt cước mới
gạch nợ dẫn đến hệ thống quá tải.

-

Về hệ thống: Vào các chu kỳ cước, hệ thống thường xuyên quá tải do nhu cầu gạch nợ
và thanh tốn cước tăng cao.

-

Về chính sách, quy định: Trường hợp bị chặn Khách hàng không xác định (KHKXĐ)
nhưng đã thanh tốn đủ cước theo quy định vẫn khơng được hệ thống tự khôi phục.

2. Mục tiêu nghiên cứu
- Nghiên cứu đánh giá về các quy trình, quy định, quy chế ban hành về công tác thu
cước.

4


-

Đánh giá về việc áp dụng các quy trình quy định ban hành về công tác thu cước của
nhân viên quản lý địa bàn và nhân viên địa bàn.

-

Nghiên cứu khách hàng về mức độ hài lịng trong cơng tác thu cước của Viettel: Về
thời hạn phát thông báo cước, về việc chặn cắt, về việc đôn đốc thu cước, về thái độ
của nhân viên thu cước, về việc hỗ trợ giải đáp các thắc mắc về cước…

3. Vấn đề nghiên cứu
- Về phía Viettel:


Đánh giá lại các quy trình quy định, quy chế cho hoạt động thu cước bao gồm:




Quy chế cho nhân viên thu cước (nhân viên địa bàn)
o

Tuyển chọn/Thải loại

o

Phân bổ địa bàn

o

Quy chế thù lao

Quy trình, quy định, chế tài về nghiệp vụ
o Xác minh thông tin khách hàng
o Hệ thống giao khách hàng
o Phát thông báo cước
o Quản lý tiến độ thu cước
o Quản lý chặn cắt



Đánh giá về việc thực hiện nhiệm vụ theo các quy trình quy định của nhân viên
quản lý địa bàn và nhân viên địa bàn

-

Về phía khách hàng:


Đánh giá về nhân viên địa bàn:
o Đánh giá về thái độ của nhân viên thu cước
o Đánh giá về nghiệp vụ giải đáp, tư vấn, hỗ trợ của nhân viên thu cước



Đánh giá về thủ tục nghiệp vụ ảnh hưởng đến khách hàng

o Xác minh thông tin khách hàng
o Phát thông báo cước
o Đôn đốc thu cước
o Quản lý chặn cắt

5


4. Đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, lấy mẫu
Phương
pháp
Stt Nội dung nghiên cứu
Mẫu nghiên cứu
nghiên cứu
Quy trình, quy định
Thu thập thơng tin từ các quy trình
Nghiên cứu dữ liệu
1
của Viettel về công
quy định liên quan đến công tác
sơ cấp
tác thu cước
thu cước
Đánh
giá
của Nghiên cứu dữ liệu Thông qua số liệu thống kê từ tổng
2
TT.CSKH của Viettel sơ cấp
đài, từ các chi nhánh
Kiểm tra nghiệp vụ Kiểm tra toàn bộ nhân viên địa bàn

3

Nhân viên địa bàn

thông qua các câu của Viettel tại Chi nhánh Hà Nội
hỏi trắc nghiệm.

Nghiên

cứu

(204 Nhân viên)
Dựa vào thơng báo cước di động
định

tính

nhiên mỗi quận/huyện 2 khách
hàng để phỏng vấn trực tiếp (20
khách hàng)
Dựa vào thông báo cước di động

Khách hàng di động
4

theo từng quận huyện, lấy ngẫu

trả sau của Viettel tại

theo từng quận huyện, lấy ngẫu

thị trường Hà Nội
Nghiên
lượng

cứu

định

nhiên mỗi quận/huyện 20 khách
hàng (tổng 200 khách hàng) để
phỏng vấn qua bảng hỏi bằng cách
gửi Email, trực tiếp hay qua điện
thoại.

6


CHƯƠNG I. GIỚI THIỆU VỀ VIETTEL VÀ PHÂN TÍCH BỐI CẢNH NGHIÊN
CỨU
I. Giới thiệu về doanh nghiệp
Tập đồn Viễn thơng Quân đội, tiền thân là Tổng Công ty Thiết bị Điện tử Thông tin
được thành lập ngày 1 tháng 6 năm 1989. Trải qua hơn 20 năm phát triển không ngừng,
Tập đoàn đã nhiều lần thay đổi tên gọi cũng như mơ hình tổ chức hoạt động kinh doanh
nhằm đáp ứng được quy mô phát triển cũng như hiệu quả sản xuất kinh doanh. Tập đoàn ra
đời dựa trên sự kế thừa các quyền, nghĩa vụ pháp lý hợp pháp của Tổng Cơng ty Viễn
thơng Qn đội.
Tập đồn Viễn thơng Quân đội là doanh nghiệp kinh tế Quốc phòng 100% vốn Nhà
nước trực thuộc Bộ Quốc phòng được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt thành lập vào ngày
14/12/2009. Đứng đầu về mặt quản lý điều hành Tập đoàn là Tổng Giám đốc. Do là doanh

nghiệp đặc thù Quân đội nên trong mơ hình của Tập đồn khơng có Hội đồng Quản trị,
thay vào đó Đảng ủy Tập đồn có chức năng tương tự như Hội đồng Quản trị, định hướng
chiến lược và quyết định các vấn đề liên quan đến sự phát triển Tập đồn. Các ngành nghề
kinh doanh chính của Tập đồn bao gồm: Viễn thơng; Cơng nghệ Thơng tin; Truyền dẫn;
Bưu chính; Bất động sản; Thương mại và Xuất Nhập khẩu; Đầu tư Quốc tế; Tài chính
Ngân hàng; v.v….trong đó Viễn thơng và Cơng nghệ Thơng tin là lĩnh vực kinh doanh
nịng cốt của Tập đồn.
Thành viên của Tập đồn gồm nhiều Cơng ty, Trung tâm trực thuộc dưới dạng Tập
đồn sở hữu 100% vốn hoặc góp vốn cổ phần, liên danh, liên kết: Công ty Viễn thông
Viettel; Công ty Truyền dẫn Viettel; Trung tâm Đào tạo Viettel; Công ty Bất động sản
Viettel; Các Chi nhánh Viettel tại các tỉnh/thành phố; Công ty Thương mại và Xuất Nhập
khẩu Viettel; Công ty Cổ phần Đầu tư Quốc tế Viettel; Cơng ty Cổ phần Bưu chính Viettel;
Cơng ty Cơng trình Viettel; Công ty Tư vấn Thiết kế Viettel; Công ty Viettel – CHT; Cơng
ty Cổ phần Tài chính Vinaconex – Viettel; Công ty Cổ phần Xuất Nhập khẩu và Xây dựng
Việt Nam (Vinaconex); Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội; Công ty Cổ phần Công
nghiệp Cao su Coecco; Công ty Cổ phần EVN Quốc tế; Công ty Cổ phần Công nghệ
Viettel,…. Vốn điều lệ tại thời điểm thành lập Tập đoàn là 50.000 tỷ đồng.
Sự ra đời của Tập đồn khơng chỉ thể hiện quy mơ ngày một phát triển của chính Tập
đồn, mà cịn thể hiện sự ghi nhận của Nhà nước và Chính phủ trong việc đóng góp của
Tập đồn vào sự phát triển chung của nền kinh tế và xã hội Việt Nam. Năm 2009 với
doanh thu 60.200 tỷ đồng, Tập đồn có mức tăng trưởng doanh thu lớn nhất của ngành,
đóng góp cho Ngân sách Nhà nước gần 7.000 tỷ đồng, ngân sách Bộ Quốc phịng 160 tỷ
đồng. Ảnh hưởng to lớn của Tập đồn đối với nền kinh tế, xã hội Việt Nam không chỉ thể
7


hiện qua con số doanh thu, lợi nhuận, nộp Ngân sách Nhà nước, mà còn thể hiện ở số
lượng 60.000 công ăn việc làm tạo ra cho xã hội, theo đó 60.000 gia đình Việt Nam đang
có một phần nguồn thu nhập ổn định từ người nhà của họ làm trong Viettel.
1. Số liệu phát triển qua các năm

Chỉ tiêu
Doanh thu
(tỷ VND)
Lợi nhuận
(tỷ VND)
Nộp
NSNN (tỷ

2000 2001 2002 2003 2004 2005
53

111

1,3

17,6 215,2 216,6 285

4

918

12

1020 1415 3167

2006

2007

2008

2009

2010

7108 16.300 33.000 60.211 91.560

397

1422

3.912

8.600 10.290 15.499

92

132

202

355

784

2.118

4.900

6.813

7.600

0.35 1.64

13

29

31

53

77

94,8

150

160

214,6

1.1

42

145

186

885

1200

2091

4.846 10.000 16.638 11.504

200

453 1100 1600 3300 5000

6300

8.458 12.500 20.837 22.868

VND)
Nộp ngân
sách BQP
(tỷ VND)
Đầu tư
(tỷ VND)
Nhân lực
(người)

Bảng 1.1.1 – Số liệu kinh doanh năm 2000 – 2010
(Nguồn từ Phòng Kinh doanh – Tập đồn Viễn thơng Qn đội)
-

Tăng trưởng doanh thu rất nhanh, đặc biệt từ 2004 khi cung cấp dịch vụ di động (5
năm liền duy trì tốc độ tăng trưởng năm sau gấp đôi năm trước 2004-2009).

-

Hiệu quả kinh doanh cao (tốc độ tăng trưởng lợi nhuận tương ứng với doanh thu, tỷ
suất lợi nhuận/doanh thu xấp xỉ 20% - 25%).

2. Các thành tựu nổi bật
Xây dựng hạ tầng mạng lưới viễn thông lớn nhất Việt Nam và phá thế độc quyền mạng
lưới. Với quan điểm “hạ tầng mạng lưới đi trước, kinh doanh sau” cả trong nước và nước
ngồi với băng thơng rộng, tính ổn định và bền vững cao trở thành doanh nghiệp Viễn
thơng có mạng lưới lớn nhất Việt Nam.
Xây dựng hệ thống kênh phân phối và kinh doanh dịch vụ bán lẻ sâu và rộng tới cấp
thơn, xã trên phạm vi tồn quốc và ở các nước đã đầu tư.
Tạo ra sự bùng nổ thị trường viễn thơng Việt Nam góp phần quan trọng phổ cập dịch
vụ viễn thơng trên tồn quốc. Số thuê bao các loại trên toàn quốc gấp 6 lần so năm 2005,
riêng thuê bao di động gấp 10 lần.
8


Trở thành Công ty viễn thông đầu tư ra nước ngồi lớn nhất và thành cơng nhất của
Việt Nam với các nước: Lào, Campuchia, Haiti, Mozambique, Peru…
Gắn kinh doanh với thực hiện các chính sách xã hội, từ thiện: Miễn phí Internet đến
100% trường học, chương trình “Trái tim cho em”…
Thành công xây dựng Viettel trở thành một thương hiệu lớn: 5 năm trước, mọi người
biết đến Viettel rất nhỏ, thì nay Tập đồn đã là một doanh nghiệp có hạ tầng lớn nhất,
thương hiệu được khẳng định cả trong nước và quốc tế.
Chi nhánh Viettel Hà Nội I là một trong 64 chi nhánh thuộc Tập đồn Viễn thơng
Qn đội Viettel. Thuộc 1 trong 9 Chi nhánh lớn nhất về thị phần và chiếm doanh thu cao.

II. Phân tích môi trường kinh doanh
1. Môi trường ngành
Năm 2010, ngành dịch vụ viễn thông vẫn giữ tốc độ tăng trưởng cao với giá trị tăng
trưởng doanh thu bình quân đạt 37%, đạt tổng doanh thu là 9,41 tỷ USD gấp 3 lần năm
2006. Trong cơ cấu doanh thu của ngành viễn thông, doanh thu dịch vụ di động chiếm tỷ
trọng lớn, chiếm gần 61%. Năm 2010 tiếp tục đánh dấu sự sụt giảm của doanh thu từ dịch
vụ cố định với tỷ lệ giảm gần 27% (thấp hơn năm 2009 giảm 39%).
Năm 2010, với dịch vụ cố định thì số doanh nghiệp được cấp phép tăng 2 doanh nghiệp so
với năm 2009. Dịch vụ di động vẫn giữ nguyên 8 doanh nghiệp được cấp phép so với năm
2009. Dịch vụ internet là 80 doanh nghiệp được cấp phép, giảm 10 doanh nghiệp so với
năm 2009.

9


Hình 1.2.1. Tổng

Hình 1.2.2. Doanh

doanh thu viễn thơng

thu các dịch vụ di

Hình 1.2.3. Số

Hình 1.2.4. Số

(Nguồn: Sách trắng

động

thuê bao cố định

thuê bao di động

CNTT Tháng 7/2011

(Nguồn: Sách trắng

(Nguồn: Sách

(Nguồn: Sách

– Bộ Thông tin và

CNTT Tháng 7/2011

trắng CNTT

trắng CNTT

Truyền thông)

– Bộ Thông tin và

Tháng 7/2011 –

Tháng 7/2011 –

Truyền thông)

Bộ Thông tin và

Bộ Thông tin và

Truyền thông)

Truyền thông)

Năm 2010, số thuê bao cố định là 14,4
triệu, giảm 17,2% so với năm 2009. Số thuê
bao di động đạt trên 111,5 triệu, tăng 13,6%,
chỉ gần bằng 1 nửa so với tỷ lệ tăng trưởng
năm 2009 là 31,2%.
2. Môi trường cạnh tranh
2.1. Thị phần thuê bao di động
Dịch vụ di động của Viettel triển khai
10/2004, sau 04 năm kinh doanh (vào cuối
năm 2008) Viettel đã khẳng định vị trí số 1
tại thị Việt Nam, vị trí này tiếp tục được duy
trì và củng cố cho đến nay.

0


2.3. Phân tích Swot của Viettel so với các
hãng Viễn thông đang hoạt động tại Việt
Nam


Điểm mạnh:



Điểm yếu

- Thị trường di động - Lĩnh vực dịch vụ
cạnh tranh khốc liệt cố định vẫn nằm
giữa 07 nhà mạng trong sự kiểm sốt
với sự hoạt động trở độc

quyền

của

lại của HT moblie VNPT.
Hình 1.2.5. Thị phần thuê bao di động
(Nguồn: Sách trắng CNTT Tháng 7/2011 –
Bộ Thông tin và Truyền thông)
2.2. Thị phần thuê bao dịch vụ cố định và
internet
Dịch vụ điện thoại cố định khơng dây,
tính đến tháng 5/2011 Viettel phát triển được
2,37 triệu thuê bao có phát sinh lưu lượng,
giữ vị trí số 1 trong các nhà mạng cung cấp
dịch vụ này. Tổng th bao cố định (có dây
và khơng dây) Viettel có 2,6 triệu thuê bao.
Tuy nhiên, về thị phần thuê bao dịch vụ
Internet VNPT đang dẫn đầu.

sau khi chuyển đổi - Thiếu các nhà đầu
sang

mạng

GSM tư chiến lược chủ

(đổi

tên

thành chốt trong các hoạt

Vietnam Mobile) và động

chính

của

sự tham gia của nhà ngành.
mạng thứ 07 là Gtel - Tuy dịch vụ viễn
cùng việc cung cấp thông đã khá phổ
dịch vụ 3G của các biến tại khu vực
nhà mạng

thành

- Dịch vụ di động nhiều

thị,

nhưng

vùng

nông

và dịch vụ cố định thôn vẫn chưa tiếp
năm 2010 đạt mức cận được với các
tăng trưởng cao so dịch vụ viễn thông.
với 2009 tương ứng
là 88,6% và 23%
- Việc gia nhập
WTO đầu năm 2007
cùng với cam kết
mở cửa thị trường
Viễn

thông

giúp

Việt Nam trở thành
trung tâm đầu tư
hấp dẫn thu hút
Hình 1.2.6. Thị phần thuê bao di động

nguồn vốn đầu tư

(Nguồn: Sách trắng CNTT Tháng 7/2011 –

nước ngoài, nhất là

Bộ Thông tin và Truyền thông)

tập trung cho thi
1


trường băng rộng.

Cơ hội

chiến tranh về giá


Nguy cơ

cước, quá đó có thể

- Cạnh tranh gia - Q trình phân cấp

làm giảm nghiêm

tăng trên thị trường quản lý nhà nước

trọng

di động sẽ thúc đẩy diễn ra chậm chạp

chất

lượng

dịch vụ.

tăng trưởng toàn thị nhất là việc bãi bỏ
trường viễn thông

các quy định khơng

- Chính phủ tiến tới phù hợp với

sự

thực hiện tự do hố bùng nổ của thị
ngành viễn thơng, trường viễn thông.
tạo điều kiện tham - 1/3 khu vực nông
gia cho các tập đồn thơn Việt Nam nằm
viễn thơng lớn, các tại các vùng núi non
nhà đầu tư chiến rất khó để triển khai
lược

như:

Docomo,

NTT dịch vụ viễn thông.
Singtel. Làm cản trở việc

Telenor…

phát triển mạng cố

- VNPT mới triển đinh, di động và
khai dịch vụ vô Internet. Điều này
tuyến cố định để làm giảm

III. Phân tích hoạt động Marketing-mix
của doanh nghiệp (4P-1C)
1. Hệ thống sản phẩm dịch vụ viễn thơng
Đa dạng gói cước cho khách hàng lựa
trọn: Ngồi các gói cước cơ bản, Viettel là
doanh nghiệp tiên phong trong việc sáng tạo
ra các gói cước mới. Các gói cước mới một
mặt cung cấp các tính năng để khai thác phân
đoạn thị trường mới (Ciao, Happy Zone,
Tourist), mặt khác còn thể hiện trách nhiệm
với xã hội, với cộng đồng (các gói cước di
động cho học sinh, sinh viên, cho bộ đội,
ngành giáo dục, gói cước HomePhone cho
người nghèo…)

sự tăng

phủ sóng vùng nơng trưởng tiềm năng
thôn

cùng

Viettel

và

Telecom.

với trong lĩnh vực di
EVN động, cố định và
internet.

- Chất lượng cuộc - Số lượng thuê bao
sống được nâng lên, di động ảo ngừng
nhu cầu thông tin hoạt

động

chưa

liên lạc, kết nối được kiểm sốt, làm
thơng tin, giải trí số cho thông tin trên
của người dân ngày thị trường di động
một tăng cao.

thiếu minh bạch và
khơng có độ tin cậy
cao.
- Sự gia tăng cạnh
tranh có thể dẫn đến

Hình 1.2.7. Hệ thống sản phẩm dịch vụ Viễn

thông của Viettel
2


2. Quan điểm về chính sách giá dịch vụ
viễn thơng
-

Từ khi mới bắt đầu triển khai kinh doanh
dịch vụ Viễn thơng, Viettel nhận thấy vai
trị quan trọng của cơng tác nghiên cứu
thị trường, xây dựng chính sách kinh
doanh, đặc biệt là cơng tác xây dựng các
gói sản phẩm và định giá. Viettel nhận
thức:
o

Nếu giá cao => ít người có khả
năng dùng (thực tiễn tại VN trước
2004).

o

Nếu giá thấp => nhiều người có thể

Hình 1.2.8. Hệ thống kênh phân phối Viễn

dùng => phát triển nhanh thuê bao,

thông của Viettel

chiếm lĩnh thị trường.
-

-

Xác định rõ Kênh là người bán hàng: là

Do vậy Viettel đã thực hiện chiến lược

điểm bán chứ không phải là đại lý (Điểm

định giá thấp, tạo bước đột phá tiên

bán mới là người trực tiếp giao diện và

phong phá vỡ rào cản về chi phí cho

bán hàng cho khách hàng, đại lý chỉ là

khách hàng khi sử dụng. Viettel ln tiên

người đi bn) => Hình thành định

phong giảm giá dịch vụ, ln duy trì giá

hướng phát triển kênh phân phối: nhiều

thấp hơn đối thủ từ 10-15% giai đoạn

thành phần kênh, tập trung phát triển

trước 2009, (hiện nay do áp lực cạnh

mạnh kênh trực tiếp của Viettel (Điểm

tranh từ đối thủ và quản lý giá của Bộ

bán, Cửa hàng trực tiếp, nhân viên địa

TTTT, giá dịch vụ di động Viettel ~

bàn…). Kênh trung gian là Đại lý vẫn

VNPT).

phát triển nhưng không để bị lệ thuộc.

3. Hệ thống kênh phân phối

-

Kênh phân phối phải rộng, sâu đến tận
thôn, xã; Do vậy trong thời gian ngắn (5

Với quan điểm chủ động (tự làm) trong

năm) Viettel đã xây dựng được hệ thống

hoạt động phân phối => hình thành định

kênh phân phối mạnh nhất Việt Nam hiện

hướng chiến lược phân phối của Viettel:
-

nay (cả về phân phối dịch vụ và bán lẻ

Mơ hình kênh phân phối

thiết bị đầu cuối)
-

Hệ thống kênh phân phối Viettel (20052011):
TT
1

Kênh phân phối
Đại lý

2005
655

2006

2007

983

1150

3


TT

Kênh phân phối

2005

o Giới truyền thông là ân nhân của

2006

Viettel
2

Điểm bán

45.798

3

Nhân viên địa bàn

4

Cửa hàng

5

Siêu thị

56.980

61.779

o Thân thiện với báo chí

15.100
450

605

615
101

Bảng 1.2.2. Số lượng các kênh

-

phân phối của Viettel trong giai

hiệu

đồn Viễn thơng Qn đội)

o Cấp cơng ty truyền thơng sản phẩm

4. Chính sách truyền thơng quảng cáo

dịch vụ trên quy mơ tồn quốc

Đây là một hoạt động quan trọng trong

o Cấp Chi nhánh truyền thông sản

hoạt động Marketing của Viettel

thương hiệu và truyền thông thương hiệu
dựa trên triết lý kinh doanh của Viettel từ
2003 (ngay khi bắt đầu kinh doanh viễn

-

-

-

-

Có phân cấp thực hiện truyền thơng

o Cấp Tập đồn truyền thơng thương

(Nguồn Phịng Kinh doanh Tập

Hình thành triết lý thương hiệu, xây dựng

thực hiện chương trình tài trợ

quảng cáo và định hướng ngân sách

đoạn 2005-2011

-

o Tuyệt đối cấm thái độ ban phát khi

phảm dịch vụ tại địa phương
5. Chính sách chăm sóc khách hàng
5.1. Khái niệm Chăm sóc khách hàng
-

Vai trị của khách hàng đối với doanh

thơng), điều mà gần như tất cả các DN

nghiệp:

Việt nam đều không làm, hoặc chưa tốt.

o Khách hàng đóng vai trị hết sức quan

Thương hiệu được xây dựng bởi đối tác

trọng đối với hoạt động sản xuất kinh

quốc tế uy tín, chuyên nghiệp (chọn đối

doanh của một doanh nghiệp. Là yếu

tác JWT của Mỹ làm).

tố quyết định sự thành công hay thất

Xây dựng chiến lược, kế hoạch truyền

bại của doanh nghiệp.

thông thương hiệu hiệu quả. Tới nay

o Khách hàng vừa là yếu tố cạnh tranh,

thương hiệu Viettel đã đứng thứ 30 trong

vừa là vũ khí cạnh tranh của doanh

top 100 thương hiệu Viễn thông hàng đầu

nghiệp. Quyết định thị trường, quy

thế giới (có trên 700 thương hiệu Viễn

mơ sản xuất kinh doanh của doanh

thơng trên thế giới).

nghiệp.

Viettel phân biệt rạch rịi rõ khái niệm PR

o Khách hàng là người trả lương cho

và Quảng cáo, “Quảng cáo dùng tiền, PR

doanh nghiệp. Doanh nghiệp bán

dùng sức”, quảng cáo là hoạt động ngắn

được hàng, chỉ khi hàng hố đó được

hạn, PR là hoạt động dài hạn.

khách hàng chấp nhận.

Nhận thức và thực hiện nhất quán về PR

 Từ vai trò trên của khách hàng ta
thấy rõ tầm quan trọng của khách
4


hàng đối với một doanh nghiệp,

ra câu hỏi: Vậy ai là người thực hiện

suy ra ta có khái niệm về chăm sóc

nhiệm vụ Chăm sóc khách hàng?

khách hàng.
-

5.2. Mục tiêu của Chăm sóc khách hàng

Khái niệm về Chăm sóc khách hàng
o Chăm sóc khách hàng là tất cả các
hoạt động mà doanh nghiệp có thể
làm để đáp ứng mọi nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng.
o Khách hàng ban đầu khi chọn mua
một sản phẩm thì chỉ quan tâm đến

Viettel
-

Khách hàng không rời mạng.

-

Tăng lượng khách hàng mới sử dụng dịch
vụ.

-

5.3. Ai là người thực hiện nhiệm vụ Chăm
sóc khách hàng?

giá trị sử dụng của sản phẩm đó,
nhưng qua quá trình sử dụng thì

Tăng doanh thu trung bình trên thuê bao.

-

Quan điểm của Viettel là tất cả cán bộ

những giá trị của sản phẩm đó trở nên

nhân viên Viettel ở tất cả các vị trí đều

quen thuộc, thì nhu cầu bắt đầu thay

tham gia vào cơng tác chăm sóc khách

đổi, địi hỏi sản phẩm đó phải có thêm

hàng, được phân cấp như sau:

giá trị. Đây chính là yếu tố mà nhà

a. Mơ hình hệ thống CSKH của Viettel

cung cấp dịch vụ cần nhìn vào để
tăng thêm giá trị cho sản phẩm nhằm
thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng.
Đó chính là thực hiện cơng tác Chăm
sóc khách hàng.
o Đối với Viettel nói riêng để hoạt động
Chăm sóc khách hàng hiệu quả và

Tập đồn

Viettel trở thành mạng Chăm sóc
Khối đảm bảo:

Billing,
In TBC,
khách hàng
tốt nhất
thì quan điểm về Cty Viettel Telecom,

Viettel Net

Cty Xuất nhập khẩu....

hàng hóa...

Chăm sóc khách hàng phải thay đổi.
Chăm sóc khách hàng khơng phải là
một hoạt động sau bán hàng mà nó

TTCSKH_VT

nằm ngay ở các hoạt động: từ khâu
sản xuất, bán hàng và sau bán hàng,
tức là Viettel phải đảm bảo ở mặt chất
Call Center
P.CSKH
lượng dịch

vụ64và chất lượng
phục vụ

mới

chi nhánh
(600 CH)
đạtđược
mục

(10.000 NV)

đích bán được hàng

Cửa hàng
trực tiếp
(3.000 NV)

NV Địa bàn
(20.000

CTV Dây
máy

NV)

và giữ được khách hàng. Điều đó đặt

5

Hình 1.2.9. Hệ thống chăm sóc khách hàng

-

dịch vụ Viễn thơng của Viettel

chính sách giá, sản phẩm, khuyến mại tại
tỉnh trong đó tập trung vào yếu tố chất

Có thể thấy rõ trong hệ thống CSKH

lượng mạng lưới.

của Vietttel có 2 giao diện lớn là giao
diện trực tiếp và gián tiếp:

Độc lập đánh giá chất lượng mạng lưới,

-

Giám sát và đảm bảo chất lượng phục vụ
tại các kênh tiếp xúc của chi nhánh.

Giao diện trực Giao diện gián tiếp
tiếp
Gồm các đơn vị Gồm các đơn vị khơng

-

có

Các kênh tiếp xúc trực tiếp

tương

tác trực tiếp tương tác với

Tổ chức và triển khai các chương trình
CSKH; thực hiện cơng tác GQKN.

trực tiếp với KH khách hàng nhưng trực

Hiện tại, Viettel đang triển khai 04 kênh

(FO) như: Nhân tiếp vận hành các hệ

tiếp xúc trực tiếp khách hàng bao gồm: kênh

viên Call center, thống đảm bảo như hệ

Call center; kênh Cửa hàng; kênh địa bàn;

nhân viên cửa thống mạng lưới, đường

kênh Dây máy.

hàng, nhân viên truyền, tính cước, xử lý

Kênh Call center và TT.CSKH do

địa bàn, nhân sự cố..... và bộ phận xây

Viettel Telecom điều hành và quản lý; 3 kênh

viên sửa chữa dựng chính sách dành

giao tiếp cịn lại do các chi nhánh Viettel

dây máy, nhân cho KH như chính sách

tỉnh/Tp chịu trách nhiệm triển khai dưới sự

viên tặng quà giá, chính sách cho từng

định hướng của Tập đoàn và Viettel

khách hàng...

Telecom, cụ thể:

gói sản phẩm dịch vụ
phù hợp nhất với nhu
cầu thiết yếu của khách
hàng.

 Kênh Cửa hàng.
-

khách hàng theo quyết định số 2900/QDVTQD-VTT ngày 31/12/2010 về việc

b. Nhiệm vụ chính của các cơ quan, đơn vị

Ban hành Bộ quy chuẩn Giao dịch viên

trong hoạt động CSKH

Viettel. Nắm chắc nội dung, tư tưởng, lợi

Tập đồn; các Cơng ty dịch vụ: Viettel

ích của sản phẩm dịch vụ và tận tâm,

Telecom, Viettel Net, TM&XNK,...
-

-

nhiệt tình tư vấn giới thiệu cho khách

Xây dựng định hướng chiến lược CSKH
các dịch vụ của Viettel.
Hướng dẫn các đơn vị trong Tập đồn
cách thức kiểm sốt các hoạt động
CSKH.

CSKH Chi nhánh

Tác phong, trang phục, thái độ phục vụ

hàng.
-

Giải đáp thắc mắc, khiếu nại, làm dịch vụ
sau bán hàng một cách nhanh chóng với
thủ tục thuận lợi nhất. Tiếp thu ý kiến và
đề xuất thay đổi quy trình thủ tục cho phù
hợp hơn.

6


-

Phải nêu bật sự vượt trội về chất lượng

kháng phải báo cáo và trực tiếp liên hệ

phục vụ khách hàng tại cửa hàng của

với khách hàng để chăm sóc.

Viettel (hình ảnh, cung cách phục vụ, ý

-

thức, thái độ của nhân viên ….) hơn hẳn
đối thủ cạnh tranh.

Đảm bảo hỗ trợ kỹ thuật đến khi khách

hàng sử dụng được dịch vụ;

-

Hướng dẫn khách hàng khắc phục những

 Kênh nhân viên địa bàn

lỗi cơ bản do lỗi thiết bị đầu cuối của

-

khách hàng.

Phát thông báo cước đúng tiến độ thời
gian, thu được cước phải gạch nợ ngay
trong ngày. Tuyệt đối không được làm
phiền lịng khách hàng vì các lý do liên
quan đến thu cước.

-

Thăm hỏi khách hàng sau khi bán sản
phẩm, dịch vụ để tiếp nhận phản ánh
cũng như đảm bảo cho khách hàng có thể
sử dụng dịch vụ một cách thành thục (ít
nhất 1 lần trong tuần đầu tiên cung cấp
dịch vụ).

-

Giải quyết thắc mắc khiếu nại của khách
hàng, trong trường hợp không giải quyết
được phải tiếp thu và hướng dẫn khách
hàng làm thủ tục khiếu nại và theo dõi
đốc thúc đến khi giải quyết dứt điểm cho
khách hàng.

-

Làm các thủ tục bảo hành thiết bị đầu
cuối

tại

nhà

khách

hàng

(máy

homephone, PSTN, ADSL, EDGE…),
theo dõi đốc thúc đến khi bảo hành xong
cho khách hàng.
-

Thực hiện các chương trình CSKH theo
kế hoạch của chi nhánh với các khách

hàng trong địa bàn của mình.

 Kênh dây máy
-

Khắc phục sự cố nhanh theo đúng quy
trình quy định; Trong trường hợp bất khả
7


CHƯƠNG II. HOẠT ĐỘNG THU CƯỚC
HIỆN TẠI CỦA VIETTEL

-

1. Quy trình quy định của Viettel
Quy trình quy định của Viettel được đưa

-

Hướng dẫn thanh tốn phí bán hàng

-

Quy trình quyết tốn thù lao NVĐB

-

Hướng dẫn tính thù lao thu cước

-

Hướng dẫn tính lương cứng

ra ở 2 khía cạnh:
1. Tổ chức để luồng công việc hoạt
động từ trên xuống dưới
2. Quy chế dành cho người làm cơng tác

Quy trình thanh tốn phí bán hàng cho
NVĐB và CTV nợ đọng

Về quy trình và quy định của Viettel được
thiết lập như sau:

thu cước

Ngay từ khi bước vào trong kinh doanh
MộtViettel
nhóm
người
lĩnh vực di động,
đã có
suy nghĩ mình Viết, hiệu chỉnh quy
làm (tiên phong)
trình. Quy định,
phải tự làm lấy từ khâu hạ tầng đến khâu thu hướng

Áp dụng cho tồn
quốc

cước. Và khơng gì có thể tốt hơn nếu 1 ai đó
làm, viết lại để cho nhiều người khác nhìn
vào đó cùng làm và điều chỉnh. Cụ thể luồng

Đánh giá

Phản hồi

công việc của Viettel về thu cước như sau:
Quản lý dữ liệu
khách hàng

Xác minh thông
tin KH

Hướng dẫn sử
dụng BCCS

Quy trình xác
minh thơng tin
khác hàng

Phân loại KH
chưa thu
Quy trình phân
loại tuổi nợ

để điều chỉnh và người sau không được mắc

cho người đi sau
Hướng dẫn chặnlàm, để rút kinh
Quynghiệm
trình quản
cắt
phátNhững
thơng thế hệ đi sau sẽ
bằng các hướnglýdẫn.
báo cước
tiếp tục hồn thiện những bản hướng dẫn đó

trình nghiệp vụ của Viettel
Để đảm bảo chất lượng của nhân viên
thu cước (nhân viên địa bàn) Viettel có quy
trình và quy chế riêng cho đối tượng này, cụ
-

Viettel có 1 triết lý trong công việc là mọi
Quản lý thu
thứ cứ phải
làm, làm mới biết mình sai ở đâu
cước

sai lầm như người trước đã mắc. Muốn làm
Chặn mở thông
Quản lý thu
được điều này, từ một nhóm người tiên
tin khách hàng
cước
phong trong một việc nào đó sẽ đi trước để

Hình 2.1.1. Hệ thống luồng cơng việc và quy

thể thể hiện qua các quy trình:

báo
Hình Quản
2.1.2. lý
Hệlạc
thống thiết lậpPhát
quythơng
trình quy
tuyến lạc hướng
cước
định của Viettel

cho thế hệ sau, sau nữa.
Chính điều đó có thể thấy các quy trình, quy
định, hướng dẫn của Viettel có thể đánh giá
rất tốt để cả hệ thống chạy.
2. Đánh giá Nhân viên địa bàn về việc nắm
bắt quy trình nghiệp vụ
- Bài kiểm tra của Viettel tháng 10/2011

Quy chế thù lao
8


-

Kết quả: Tổng số lượng: 204 nhân viên
địa bàn của Chi nhánh Hà Nội I tham gia
thi. Trong đó:


Giỏi: 1.96% (4 NV)



Khá: 15.20% (31 NV)



Trung bình: 51.96% (106 NV)



Yếu: 30.88% (63 NV)

Kết quả cho thấy, Nhân viên địa bàn của
Viettel chưa thực sự giỏi về quy trình nghiệp
vụ thu cước mặc dù Viettel đã có sự truyền
thơng rất sát sao.

9


3. Thực tế triển khai
Thực tế triển khai hoạt động thu cước
của Viettel được đánh giá hàng tháng, quý để

rút kinh nghiệm. Cơng tác chăm sóc khách
hàng qua hoạt động thu cước được đánh giá
trên số liệu khiếu nại trong hoạt động này.
3.1. Đánh giá chung về hoạt động thu cước
so với các hoạt động khác

Bảng thống kê khiếu nại sau phản
ánh vấn đề đang nóng trong hoạt động
Marketing của doanh nghiệp:
S

Tỷ lệ

t Nội dung

khiếu Ghi chú

t

nại
32.67

1 Bán hàng

Chương

%
trình

cước

Nghiệp

7

8

5

0

vụ

nhân viên
Phản ánh khác

65
viên địa bàn
Xác
minh 36
khách hàng
19
Ý thức trách
49
nhiệm
Yêu cầu gạch 10

cắt…

50

25

31
21

3%
14.

9

3

67

0

0

5

8%
0.0

15
9

65

42
1

4

7

2

41

0

1

14

2

1

66

60

97

31

29

8

9

2

82

8

30

11

81

1

1

0

5

50

3

3

90

19

26

10

34

27

35

20

6

Tổng

78
36
61

%
2.9
%
0.5
%
25.
0%

0.5
%
20.
4%
0.6
%
0.0

24

%
1.7

2
14

%
10

61

0.0

6

%

Bảng 2.1.2. Thống kê phản ánh khiếu nại của

3.91

4 Khác

7

Thái độ nhân

%

…)

14

CTC

21.3

3 CSKH (Privilege,

2
78

báo cước, chặn

Nạp thẻ, thơng

42.12

0
52

nợ
83
u cầu gửi
32
hóa đơn
Tác phong lễ
3
nghi
Yêu cầu gửi 18

%

2 Thu cước

TBC
43
Yêu cầu thu 59

khách hàng

%
Bảng 2.1.1. Tỷ lệ khiếu nại trên các dịch vụ

Số liệu được lấy từ hê thống lưu trữ khiếu

của Viettel

nại – TT CSKH từ ngày 1.1.2011 đến

(Thống kê từ Trung tâm Chăm sóc khách

30.8.2011

hàng (số liệu tháng 10/2011))
3.2. Tình hình tiếp nhận phản ánh/khiếu nại
trong 8 tháng đầu năm (Tháng 1/1/2011 đến
30/8/2011)
Các nội dung PA/KN của Khách hàng
A

P

D

H

D

S

D

P

S

T

mở 16

41

L
38

N
27

cước
05
Yêu cầu gửi 16

3
21

3
28

6
96

Phân loại

Hỗ

trợ

T
ổn

g

Tỷ

-

Qua bảng số liệu trên nhận thấy :
Công tác thu cước vẫn chưa được thực
hiện một cách nghiêm túc và đầy đủ hơn 63.70% PA/KN của khách hàng tập
trung vào 3 lỗi :


Xác minh khách hàng không đúng
quy định chiếm 25.00%



Không gạch nợ đúng thời gian quy
đinh chiếm 20.4%



Không mở cước đúng quy định 18.3%

lệ

26

18.

77
22

3%
15.



Điều này thể hiện, Chất lượng
của dịch vụ thu cước vẫn chưa
10