Phát triển một đề án đổi mới mô hình quản lý xung đột trong tổ chức và đàm phán tại nơi làm việc

Phát triển một đề án đổi mới mô hình quản lý xung đột trong tổ chức
và đàm phán tại nơi làm việc

I-

Giới thiệu về tổ chức

Cửa hàng bán lẻ xăng dầu số 4 trực thuộc công ty xăng dầu Cao Bằng là
một cửa hàng chuyên kinh doanh mặt hàng xăng, dầu Diesel và dầu mỡ
nhờn mang thương hiệu Petrolimex,
Cửa hàng đứng chân tại trung tâm thị xã Cao Bằng với sản lượng trên
300.000 lít/tháng doanh thu khoảng 6.000.000.000VNĐ/tháng thị phần
chiếm 1/3 doanh thu trên địa bàn thị xã Cao Bằng
Bộ máy tổ chức gồm 15 người
01 cửa hàng trưởng
01 kế toán
03 nhân viên thị trường
10 nhân viên bán lẻ
Công việc của các bộ phận
- Kế toán; thu thập tổng hợp số liệu, quản lý sổ sách, chứng từ, lập báo
cáo
- Nhân viên thị trường: tiép thị, tiếp xúc phát triển khách hàng mới…
- Nhân viên bán lẻ: bán và thu tiền hàng tại cửa hàng
Công việc hàng ngày của cửa hàng trưởng là điều hành mọi công việc
của cửa hàng, phân công nhiệm vụ cho từng bộ phận, giải quyết các công
việc phát sinh, xét duyệt báo cáo nộp lên cấp trên…đôi khi phải giải
1


quyết những mâu thuẫn nảy sinh trong công việc, trong sinh hoạt giữa
các thành viên của cửa hàng

Quyền lợi của từng bộ phận
- Kế toán : thời gian làm việc theo giờ hành chính 8h-16h, mỗi tuần làm
việc 5 ngày, thu nhập trên 6 triệu đồng/tháng
- Nhân viên thị trường: làm việc tùy thời gian đảm bảo sản lượng bán ra
và đảm bảo về số lượng khách hàng thường xuyên đến mua hàng, thu
nhập 5-6triệu đồng/tháng
- Nhân viên bán lẻ: thời gian làm việc theo ca, ngày làm 1 ca 8 tiếng,
ngày công phải đảm bảo 22 ngày công/tháng thu nhập 4-4,5 triệu
đồng/tháng nhưng thường xuyên phải làm trên 28 công/tháng.
- Cửa hàng trưởng: thời gian làm việc không kể thời gian thu nhập 8-9
triệu đồng /tháng

II-

Lý do cần thiết phát triển một đề án đổi mới mô hình quản lý
xung đột và đàm phán tại nơi làm việc

Như đã nêu ở trên trong cửa hàng luôn thường xuyên xảy ra những
xung đột trong công việc cũng như trong sinh hoạt hàng ngày giữa các
nhân viên của cửa hàng xăng dầu số 4 từ đó ảnh hưởng rất lớn đến hiệu
quả kinh doanh của cửa hàng
Vậy xung đột là gì? và tại sao phải giải quyết xung đột?

2


Xung đột : là quá trình trong đó một bên nhận ra rằng quyền lợi của
mình hoặc đối lập hoặc bị ảnh hưởng tiêu cực bởi một bên khác
Xung đột có thể mang đến những kết quả tiêu cực hoặc tích cực, phụ
thuộc vào bản chất và cường độ của xung đột

Không phải lúc nào khái niệm xung đột cũng đều được hiểu theo nghĩa
xấu

* Các kiểu xung đột
- Theo nguyên nhân :

3


+ Mục tiêu không thống nhất
+ Chênh lệch về nguồn lực
+ Có sự cản trở từ người khác
+ Căng thẳng / áp lực tâm lý từ nhiều người - mobing
+ Sự mơ hồ về phạm vi quyền hạn
+ Giao tiếp bị sai lệch
- Theo vai trò :
+ Xung đột tích cực
+ Xung đột tiêu cực
* Tại sao phải giải quyết xung đột ?
- Trên thực tế cuộc sống xung đột không tự nhiên mà có và cũng không
tự mất đi vì đó là do diễn biến sảy ra trong quan hệ công việc, quan hệ
trong cuộc sống nhất là trong giao tiếp hàng ngày, ví dụ người này làm
cùng ca đến muộn hơn người kia và bị người kia nhắc nhở, nhưng trong
khi nhắc nhở thái độ hơi nặng lời và xung đột có thể sảy ra, nếu không
giải quyết ổn thỏa xung đột sẽ vẫn diễn biến ngày này qua ngày khác nó
sẽ bộc lộ nhiều mặt tiêu cực và làm ảnh hưởng đến hoạt động của tổ
chức.
- Xung đột không phải lúc nào cũng mang đến tiêu cực mà cũng có thể
mang đến những mặt tích cực ví dụ như đã nêu ở trên nếu người đến làm

ca muộn nhìn nhận thấy mình cần phải điều chỉnh và đi làm sớm hơn khi
đó công việc cửa hàng sẽ trôi chảy hơn.
- Trong tổ chức xung đột là một hiện tượng tự nhiên vì khi một người
thấy mình bị thiệt thòi hơn người khác, họ muốn đòi hỏi công bằng hơn

4


và sẽ dẫn đến làm ảnh hưởng đến quyền lợi của người khác từ đó tự
nhien sẽ sảy ra sự xung đột ví dụ như về thu nhập của người làm kế toán
và người bán lẻ có sự chênh lệch nhau khá cao, nếu người bán lẻ yêu cầu
công ty trả lương ngang bằng người làm kế toán vì lý do nào đó công ty
không thể đáp ứng việc nâng lương mà chỉ điều chỉnh hạ lương của
người làm kế toán xuống ngang bằng với nhân viên bán lẻ, từ đó sẽ dẫn
đén xung đột giữa người làm kế toán và nhân viên bán lẻ.
- Nhìn chung khi sảy ra xung đột nếu không được giải quyết ổn thỏa,
hoặc giải quyết dứt điểm thì xung đột sẽ leo thang và ngày càng trầm
trọng hơn

Qua những lý thuyết biện chứng đã nêu ở trên tôi đi tìm nguyên nhân và
phân tích nguyên nhân sảy ra xung đột trong cửa hàng số 4 – Công ty
xăng dầu Cao Bằng
Nguyên nhân thứ nhất là do quyền lợi của nhân viên trong cửa hàng có
sự chênh lệch: người được hưởng ưu đãi về thời gian làm việc, người
được hưởng mức thu nhập cao hơn ví dụ người làm kế toán được hưởng
nhiều quyền lợi về thời gian làm việc cũng như thu nhập cao hơn nguời
bán lẻ.
Nguyên nhân thứ 2: Do áp lực công việc, căng thẳng trong công việc ví
dụ như người là công việc phát triển thị trường thường xuyên bị áp lực về
doanh số, về khách hàng, áp lực từ đối thủ cạnh tranh… còn người làm

công tác bán lẻ chỉ chủ yếu là giao hàng cho khách và thu tiền, không cần
quan tâm đến sản lượng cũng hhư doanh số của cửa hàng, từ đó nảy sing
ra tị nạnh lẫn nhau trong công việc.

5


Nguyên nhân thứ ba : nhân viên trong cửa hàng rất mơ hồ về quyền hạn
của mình, họ không biết mình có quyền hạn như thế nào và có quyền hạn
đến đâu, ví dụ kế toán muốn tổng hợp số liệu khi họ yêu cầu các nhân
viên bán lẻ hoặc nhân viên thị trường cung cấp số liệu và bị từ chối, họ
chỉ biết báo cáo cửa hàng trưởng chứ không có biện pháp nào khác để bắt
buộc các nhân viên kia nghe và làm theo theo mình.
Từ các nguyên nhân kể trên xung đột giữa các nhân viên ngày càng phát
triển có tác động xấu tới hoạt động kinh doanh của cửat hàng, một số
nhân viên đã viết đơn xin chuyển công tác sang cửa hàng khác, một vài
nhân viên đã có những thái độ bất mãn trốn tránh nhiẹm vụ được giao, từ
đó dẫn đến doanh số cũng như sản lượng của cử hàng trong 3 tháng vừa
qua đã giảm so với cúng kỳ năm trước.
Để cửa hàng hoạt động có hiệu quả cao cần phải đổi mới cách quản lý
xung đột, tìm ra những giải pháp khắc phục xung đột, giảm thiểu tác
động tiêu cực từ những xung đột cá nhân tới hoạt động kinh doanh của
cửa hàng.

* Các luận cứ để quản trị xung đột trong tổ chức cần dựa trên những
nguyên tắc cơ bản sau:
Các phương pháp
+ Cạnh tranh
+ Hợp tác
+ Lảng tránh

+ Nhượng bộ
+ Thỏa hiệp

6


Phương pháp cạnh tranh
Áp dụng khi :
• Vấn đề cần được giải quyết nhanh chóng
• Biết chắc mình đúng
• Vấn đề nảy sinh đột xuất không lâu dài
• Bảo vệ nguyện vọng chính đáng

. Phương pháp hợp tác
Áp dụng khi :
• Cần tìm giải pháp phù hợp cho cả hai bên
• Tạo dựng mối quan hệ lâu dài

7


• Mục tiêu là học hỏi, thử nghiệm
• Tập hợp sự hiểu biết vào vấn đề
• Tạo ra tâm huyết
Phương pháp lẩn tránh
Áp dụng khi :
• Vấn đề không quan trọng
• Vấn đề không liên quan đến quyền lợi của mình
• Hậu quả giải quyết vấn đề lớn hơn lợi ích đem lại
• Cần làm đối tác bình tĩnh lại

• Cần thu nhập thêm thông tin
• Người thứ 3 có thể giải quyết vấn đề tốt hơn
Phươg pháp nhượng bộ
Áp dụng khi :
• Cảm thấy chưa chắc chắn đúng
• Vấn đề quan trọng với người khác hơn với mình
• Cần mối quan hệ cho vấn đề sau quan trọng hơn
• Tiếp tục đấu tranh sẽ có hại
• Vấn đề không thể bị loại bỏ
• Cần cho cấp dưới học thêm kinh nghiệm
Phương pháp thỏa hiệp
Áp dụng khi :
• Vấn đề tương đối quan trọng
• Hậu quả việc không nhượng bộ quan trọng hơn

8


• Hai bên đều khăng khăng giữ mục tiêu của mình
• Cần có giải pháp tạm thời
• Thời gian là quan trọng
• Đôi khi đây là giải pháp cuối cùng
Nguyên tắc chung
• Nên bắt đầu bằng phương pháp hợp tác
• Không thể sử dụng tất cả các phương pháp
• Áp dụng các phương pháp theo hoàn cảnh

Thương thảo trong quản lý xung đột

9

• Những việc cần làmtrước khi thương thảo
Trấn tĩnh
Chọn thời gian phù hợp
Chuẩn bị giọng điệu cho một mục đích xây dựng
Xem lại thái độ và kỹ năng giao tiếp
• Xác định quan điểm của đối tác trong khi thương thảo
Làm chậm quá trình lại
Đứng trên quan điểm của đối tác
Xem đối tác đang nghĩ gì
Đặt câu hỏi mang tính xây dựng
Xác nhận kinh nghiệm của đối tác
• Hồi đáp lại sự tấn công :
Hít thở sâu và không mất tự tin
Im lặng trong giây lát
Điều chỉnh lại cuộc hội thoại
Một số nguyên tắc cho quá trình thương thảo
• Quá trình sau nên được thực hiện dưới sự hướng dẫn của một người có
kinh nghiệm. Cùng với đối phương đến một nơi riêng tư
• Thu thập thông tin: tìm vấn đề mấu chốt và đừng luận tội. Tập trung vào
vấn đề, chứ không phải ai đã gây ra lỗi . Không luận tội, bới móc, hay gọi
tên để cãi nhau
10


• Mỗi bên đều phải nói rõ quan điểm của mình và xem điều đó ảnh hưởng
đến họ như thế nào; Những người khác lắng nghe một cách tập trung và
tôn trọng, nhất là không được ngắt ngang
• Mỗi bên lần lượt nhắc lại hoặc nói rõ quan điểm của phía bên kia đúng

với cách phía bên kia nghĩ (Franklin Covey: "Thử học cách hiểu người
khác trước khi muốn người khác hiểu mình")
• Tất cả mọi người nên cố gắng nhìn vấn đề từ các quan điểm khác,ngoài
quan điểm hai bên.
• Các bên suy nghĩ, bàn bạc để tìm ra những điểm chung, ý kiến trung
hòa nhất, các phương án sáng tạo hơn….
• Mỗi bên tự nguyện làm những gì mình có thể để giải quyết mâu thuẫn.
• Mỗi bên cần phải thẳng thắn nói lên quan điểm của mình, và cũng cần
được tôn trọng khi họ trình bày quan điểm, cảm thấy sự quan trọng của
cả 2 phía. Chính vì vậy, bên nào cũng phải tôn trọng và lắng nghe phía
bên kia, và cố gắng hiểu họ, cùng làm hợp tác làm việc để tìm ra giải
pháp trung hòa nhất, có lợi cho cả 2 bên
• Nếu vẫn không giải quyết được mâu thuẫn, nhờ một người thứ 3, trung
gian hòa giải; hoặc "cưỡng chế" (người trung gian hòa giải sẽ đưa ra giải
pháp)
. Hỗ trợ của bên thứ ba
• Với các kiểu xung đột, nên :
Quyết đoán
Xử lý xung đột bình đẳng
Cộng tác với các bên
• Chuẩn bị, phải :
11


Biết lợi ích của cả 2 bên
Chuẩn bị các giải pháp sáng tạo
• Giai đoạn phản hồi tấn công, nên duy trì :
Sự trấn tĩnh của 2 bên
Phản hồi, không phản ứng
• Xử lý ngụy biện

Lập tiêu chuẩn cho quyết định và thông tin
• Giảm sự phòng thủ
Giao tiếp cởi mở và chia sẻ thông tin

III-

Phát triển đề án đổi mới quản trị xung đột và đàm phán tại nơi
làm việc

Qua những phân tích và những luận điểm đã nêu ở trên tôi đưa ra một đề
án đổi mới quản trị xung đột và đàm phán tại nơi làm việc, nhìn chung
các xung đột đề phát sinh từ chênh lệch quyền lợi giữa các bộ phận, giữa
các nhân viên, cần phải có sự trao đổi, đàm phán giữa các bên và cần có
sự điều chỉnh hợp lý các vị trí công việc

Vì sự xung đột đã sảy ra khá trầm trọng và kéo dài nên thời gian để triển
khai dự án khoảng 3 tháng
Thành phần tham gia dự án bao gồm ban quản trị dự án : các chuyên viên
phòng tổ chức cửa công ty, cửa hàng trưởng; tham gia và thực hiện dự án
là toàn thể nhân viên trong cửa hàng số 4
Kế hoạch và từng bước triển khai dự án
12


Nội dung công việc

Thời gian thực
hiện

Thành

phần tham
gia

Cách thức, hình
thức tham gia,
phương pháp
làm việc

Nghiên cứu nguyên nhân

Tháng 8 năm

Ban quản

Trao đổi thông

xảy ra xung đột, những

2011

trị dự án ,

tin trong các cuộc

khâu, thành phần hay xảy

trưởng các

thảo luận

ra xung đột

bộ phận
(bán hàng,
Mar)

Đưa ra các biện pháp để

Tháng 9 và

Ban quản

quản trị xung đột (các

tháng 10 năm

trị dự án và tế trong hoạt

biện pháp để quản lý và

2011

toàn bộ

động của cửa

thành viên

hàng

gải quyết xung đột)

Áp dụng và thực

trong cửa
hàng
Chỉnh sửa các nội dung

Thàng 9 và

Ban quản

Ap dụng thực tế

trong dự án chưa phù hợp

tháng 10 năm

trị dự án

trong thời gia

với thực tế

2011

Tổng kết dự án và đưa ra

Cuối tháng 10

Ban quản

Tổng hợp lên báo

kết quả đánh giá

năm 2011

trị dự án

cáo, chỉ ra những

thực hiện dự án

việc đã làm được
và những việc
chưa làm được
cần phải tiếp tục
triển khai
13


Nội dung chi tiết công việc và hoạt động triển khai dự án:
- Nghiên cứu nguyên nhân sảy ra xung đột: ban quản trị dự án sẽ theo
dõi, thu thập thông tin, trao đổi thông tin với cửa hàng trưởng hoặc
trưởng các bộ phận để tìm ra chính xác nguyên nhân sảy ra xung đột,
tìm ra được câu trả lời tại sao lại xảy ra xung đột giữa các bộ phận và
tại sao xảy ra xung đột giữa những người cùng bộ phận
- Các biện pháp để quản trị xung đột:
+ Điều chỉnh giờ giấc làm việc cho phù hợp với họt động của cửa hàng,

phù hợp với luật lao động
+ Xem xét mức thu nhập của từng bộ phận trong cửa hàng, nếu thấy bất
hợp lý có thể đề nghị công ty điều chỉnh mức thu nhập của nhân viên cho
phù hợp với công việc được giao, phù hợp với qui định của nhà nước, của
công ty nhưng không làm ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh, không ảnh
hưởng nhiều đến chi phí của công ty
+ Luân chuyển công việc giữa các bộ phận trong cửa hàng sao cho phù
hợp với trình độ, năng lực của nhân viên trên nguyên tắc không làm xáo
trộn công việc cửa hàng giữ cho cửa hàng vẫn hoạt động bình thường và
có mức tăng trưởng theo như kế hoạch công ty giao
+ Tổ chức những buổi trao đổi, đàm phán trực tiếp giữa các bộ phận, các
cá nhân đang xung đột, ban quản trị dự án sẽ là người thứ ba đứng ra
phân giải, giải quyết các xung đột, cùng nhau đề ra những phương án mới
để giải quyết xung đột nhưng trên nguyên tắc khách quan, đảm bảo
quyền lợi, lợi ích hợp pháp của các bên
+ Tổ chức lấy ý kiến phản hồi từ những người tham gia vào dự án
14


- Điều chỉnh các nội dung trong dự án chưa phù hợp với thực tế đang
sảy ra: ban quản trị dự án thu thập các thông tin phản hồi có liên quan,
so sánh với những diễn biến thực tế đang sảy ra kịp thời điều chỉnh
những nội dung bất hợp lý, chỉnh sửa lại và tiếp tục triển khai dự án,
dự báo các xung đột mơi có thể xảy ra, biện pháp gải quyết, phòng
ngừa mới…
- Tổng kết dự án: Ban quản trị dự án và những người tham gia dự án
cùng ngồi với nhau để trao đổi thông tin, bàn thảo về kết quả của dự
án, chỉ ra những mặt dự án đã làm được và những mặt dự án chưa làm
được, đưa ra những kiến nghị để sửa đổi, bổ sung để dự án tiếp tục
triển khai hoặc đề xuất kết thúc dự án.

Kết luận:
Trên thực tế xung đột diễn ra thường xuyên trong mọi tổ chức, nó diễn ra
hàng ngày, hàng giờ, không theo một khuôn mẫu hoặc một hình thức cụ
thể nào, xung đột ngày càng phức tạp hơn vì vậy quản trị xung đột luôn
phải kịp thời thay đổi với diễn biến của xung đột, phải dự báo được
những xung đột có thể xay ra trong thời gian tới và có các biện pháp,
phương pháp giải quyết phù hợp để điều chỉnh những xung đột đó có ích
cho hoạt động của tổ chức mình đang tham gia

Tài liệu tham khảo:

1. Giáo trình môn Quản trị Hành vi tổ chức

15


2. Bài giảng trên lớp môn Quản trị Hành vi tổ chức
3. />4. />5. />
16