Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của nhà cung cấp dịch vụ logistics tại TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
---------

---------

NGUYỄN THỊ THANH TUYỀN

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA NHÀ CUNG CẤP
DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM
---------

---------

NGUYỄN THỊ THANH TUYỀN

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA NHÀ CUNG CẤP
DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI TP.HCM
Chuyên ngành: KINH DOANH THƯƠNG MẠI

Mã số:

60.34.0121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. NGUYỄN ĐÔNG PHONG

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, được
đúc kết từ quá trình học tập, nghiên cứu trong thời gian qua và dưới sự hướng dẫn
khoa học của GS-TS.Nguyễn Đông Phong. Những nội dung được trình bày trong
luận văn là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Phần lớn những số liệu
trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, chứng mình nhận xét, đánh giá được
chính tác giả thu thập từ bộ dữ liệu sơ cấp thực tế và các nguồn khác nhau có ghi
trong tài liệu tham khảo. Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh
giá cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan khác, người viết đều có chú thích
nguồn gốc sau mỗi trích dẫn để dễ tra cứu và kiểm chứng.

Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Thanh Tuyền


LỜI CẢM ƠN

Hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gửi lời cám ơn đến:
Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM đã hết lòng truyền đạt những
kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại Trường, đặc biệt là Giáo sư, Tiến sĩ

Nguyễn Đông Phong – Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM đã dành nhiều
thời gian và hướng dẫn tận tình về phương pháp khoa học và nội dung đề tài.
Tiến sĩ Bùi Thanh Tráng, Phó khoa Thương mại & Du Lịch – Trường Đại
học Kinh tế Tp.HCM đã giúp tôi định hướng trong quá trình xác định mô hình
nghiên cứu cho đề tài.
Các anh chị là những nhân viên thuộc các công ty xuất nhập khẩu, công ty
cung cấp dịch vụ logistics đã nhiệt tình giúp tôi điều tra dữ liệu sơ cấp cho đề tài.
Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bè bạn và tập thể lớp CH TM19
của Đại học Kinh tế Tp.HCM đã hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện
đề tài.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn,
trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp của Quý Thầy Cô và bạn bè, tham khảo
nhiều tài liệu song cũng không thể tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận được những
thông tin đóng góp, phản hồi quý báu từ Quý Thầy Cô và bạn đọc.
Xin chân thành cám ơn.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2012
Người viết
Nguyễn Thị Thanh Tuyền


MỤC LỤC

Trang
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................... i
DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI........................................................................ ii
DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ ĐỀ TÀI................................................................... iii
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN ................................................................................... 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ..................................................................................... 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU............................................................................... 3
1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .................................................... 3
1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................... 4
1.5 NHỮNG CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN .............................. 5
1.6 ĐIỂM MỚI CỦA ĐỀ TÀI.................................................................................. 5
1.7 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .................................. 6
1.8 KẾT CẤU LUẬN VĂN..................................................................................... 6
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 8
2.1 GIỚI THIỆU...................................................................................................... 8
2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................................ 8
2.2.1 Dịch vụ và Chất lượng dịch vụ ....................................................................... 8
2.2.1.1 Dịch vụ ........................................................................................................ 8
2.2.1.2 Chất lượng dịch vụ .................................................................................... 10
2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng .......................................................................... 11
2.2.3 Mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng........... 12
2.2.4 Logistics....................................................................................................... 13
2.2.4.1 Khái niệm Logistics ................................................................................... 13


2.2.4.2 Phân loại logistics ...................................................................................... 16
2.2.4.3 Dịch vụ Logistics....................................................................................... 18
2.2.4.4 Nhà cung cấp dịch vụ logistics................................................................... 19
2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU............................................................................... 21
2.3.1 Mô hình lý thuyết đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV ........ 21
2.3.1.1 Mô hình 5 khoảng cách CLDV................................................................... 21
2.3.1.2 Thang đo SERVQUAL.............................................................................. 24
2.3.1.3 Mô hình ROPMIS của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005)............ 26
2.3.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách hàng............. 27
2.3.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.......................................................... 28
2.3.2.1 Mô hình nghiên cứu................................................................................... 28

2.3.2.2 Các giả thuyết ............................................................................................ 31
Tóm tắt chương 2 ................................................................................................. 32
CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .............................................................. 33
3.1 GIỚI THIỆU.................................................................................................... 33
3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .............................................................................. 33
3.2.1 Quy trình nghiên cứu.................................................................................... 34
3.2.2 Tiến độ thực hiện nghiên cứu ....................................................................... 35
3.2.3 Thang đo sử dụng ......................................................................................... 35
3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................... 35
3.3.1 Phương pháp nghiên cứu định tính ............................................................... 35
3.3.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng ............................................................ 36
3.4 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ MẪU NGHIÊN CỨU.......... 37
3.4.1 Phương pháp thu thập thông tin .................................................................... 37
3.4.2 Mẫu nghiên cứu............................................................................................ 37
3.5 CÁC THANG ĐO............................................................................................ 38
3.5.1 Hiệu chỉnh thang đo ..................................................................................... 38
3.5.2 Thang đo chất lượng dịch vụ logistics .......................................................... 39
3.5.3 Thang đo sự hài lòng .................................................................................... 41


3.6 KẾ HOẠCH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU............................................................... 42
3.6.1 Hệ số Cronback’s Alpha ............................................................................... 42
3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................. 42
3.6.3 Phân tích hồi qui tuyến tính bội .................................................................... 43
Tóm tắt chương 3 .................................................................................................. 44
CHƯƠNG 4. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................. 45
4.1 GIỚI THIỆU.................................................................................................... 45
4.2 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU ......................................................................... 45
4.3 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ THANG ĐO ............................................. 47
4.4 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO ................................................................................ 49

4.4.1 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ................................................................. 49
4.4.1.1 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo các nhân tố của mô hình nghiên
cứu ...................................................................................................................... 49
4.4.1.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo sự hài lòng ............................. 52
4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................................. 53
4.4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo các thành phần dịch vụ ............ 53
4.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo sự hài lòng .............................. 57
4.4.3 Hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu ............................................................... 58
4.4.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ................................................................... 59
4.4.5 Phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính ................................................... 59
4.4.5.1 Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc.................................................... 59
4.4.5.2 Xem xét ma trận hệ số tương quan............................................................. 60
4.4.5.3 Kiểm tra các giả định hồi qui ..................................................................... 61
4.4.5.4 Hồi qui tuyến tính bội ................................................................................ 64
4.4.6 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu............................................................ 65
Tóm tắt chương 4 .................................................................................................. 66
CHƯƠNG 5. Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN ............................................................. 68
5.1 GIỚI THIỆU.................................................................................................... 68
5.2 KẾT QUẢ VÀ ĐÓNG GÓP NGHIÊN CỨU ................................................... 69


5.2.1 Về thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của nhà cung
cấp dịch vụ Logistics ............................................................................................. 69
5.2.2 Hàm ý cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics ..................................... 71
5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT CÁC HƯỚNG NGHIÊN CỨU
TIẾP THEO .......................................................................................................... 75
Tóm tắt chương 5 .................................................................................................. 76
KẾT LUẬN........................................................................................................... 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 79

MỤC LỤC PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1. NHỮNG VẾN ĐỀ VỀ LOGISTICS.................................................... i
F1.1 Vai trò của Logistics......................................................................................... i
F2.1 Thực trạng ngành logistics Việt Nam ............................................................. iv
F1.3 Những bài học kinh nghiệm thành công trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ
Logistics............................................................................................................... viii
F1.3.1Trên thế giới ............................................................................................... viii
F1.3.1.1Kinh nghiệm phát triển Logistics của các nước phát triển (Châu Âu, Bắc
Mỹ) ..................................................................................................................... viii
F1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển Logistics của Singapore ........................................ x
F1.3.2 Tại Việt Nam............................................................................................... xi
F1.3.2.1 Schenker................................................................................................... xi
F1.3.2.2 Maersk..................................................................................................... xii
PHỤ LỤC 2. DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM .................................................. xvii
PHỤ LỤC 3. BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC................................................... xxi
PHỤ LỤC 4. DANH SÁCH 10 CHUYÊN GIA ................................................. xxvi
PHỤ LỤC 5. MÔ TẢ THÔNG TIN MẪU ....................................................... xxviii
PHỤ LỤC 6. THỐNG KÊ MÔ TẢ.................................................................... xxxii
PHỤ LỤC 7. PHÂN TÍCH NHÂN TỔ KHÁM PHÁ EFA ĐỐI VỚI CÁC THÀNH
PHẦN DỊCH VỤ ...............................................................................................xxxv


PHỤ LỤC 8. PHÂN TÍCH NHÂN TỔ KHÁM PHÁ EFA ĐỐI VỚI THANG ĐO
SỰ HÀI LÒNG .................................................................................................xxxix
PHỤ LỤC 9. DANH SÁCH 157 DOANH NGHIỆP THAM GIA KHẢO SÁT...... xl


i

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ASEAN: Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á (Association of Southeast Asian
Nations)
CIF:

Tiền hàng, bảo hiểm và cước phí (Cost, Insurance and Freight)

CLDV:

Chất lượng dịch vụ

DN:

Doanh nghiệp

FOB:

Giao hàng lên tàu (Free On Board)

ISO:

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for

Standardization)
NCC (dịch vụ logistics): Nhà cung cấp (dịch vụ logistics) (Logistics Service Provider:
LSP)
Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
VN:

Việt Nam

XNK:

Xuất nhập khẩu

WTO:

Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization)


ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU TRONG ĐỀ TÀI
Bảng 2.1 Các yếu tố trong mô hình SERVQUAL ...................................................... 25
Bảng 3.1 Bảng tiến độ thực hiện nghiên cứu .............................................................. 35
Bảng 3.2 Độ lệch chuẩn của thang đo sự hài lòng qua nghiên cứu sơ bộ .................... 36
Bảng 3.3 Mã hóa các thang đo của các biến độc lập ................................................... 40
Bảng 3.4 Thang đo Sự hài lòng của khách hàng.......................................................... 43
Bảng 4.1 Loại hình doanh nghiệp của khách hàng được phỏng vấn ........................... 46
Bảng 4.2 Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố của mô hình nghiên cứu ............. 49
Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo thành phần sự hài lòng .................... 52
Bảng 4.4 Kiểm định KMO and Bartlett's Test ............................................................. 54
Bảng 4.5 Bảng tổng kết kết quả sau 8 lần phân tích nhân tố ....................................... 55
Bảng 4.6 Kết quả phân tích EFA của các thành phần dịch vụ..................................... 56
Bảng 4.7 Kiểm định KMO and Bartlett's Test ............................................................. 57
Bảng 4.8 Ma trận xoay các nhân tố thang đo sự hài lòng ............................................ 58
Bảng 4.9 Mô tả đặc điểm các thành phần khảo sát ...................................................... 59
Bảng 4.10 Ma trận tương quan giữa các biến độc lập với nhau và giữa các biến độc lập
với biến phụ thuộc........................................................................................................ 60
Bảng 4.11 Kiểm định tương quan hạng Spearman ...................................................... 62
Bảng 4.12 Bảng kết quả kiểm tra giả định không có tương quan giữa các phần dư ... 63

Bảng 4.13 Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình .......................... 64
Bảng 4.14 Hệ số R2 điều chỉnh .................................................................................... 64
Bảng 4.15 Bảng phân tích phương sai ANOVA.......................................................... 65
Bảng 4.16 Bảng kiểm định các giả thuyết nghiên cứu................................................. 65


iii

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI
Hình 2.1 Chuỗi logistics............................................................................................... 16
Hình 2.2 Nhà cung cấp dịch vụ logistics ..................................................................... 19
Hình 2.3 Mô hình 5 khoảng cách CLDV.........................................................................22
Hình 2.4 Mô hình ROPMIS ................................................................................... 27
Hình 2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......... 28
Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề nghị ......................................................................... 30
Hình 3.1 Qui trình nghiên cứu ..................................................................................... 34
Đồ thị 4.1 Đồ thị mẫu phân bổ theo chức vụ đối tượng được phỏng vấn.................... 46
Đồ thị 4.2 Loại hình XNK chính của doanh nghiệp ....................................................47
Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh ........................................................... 58
Biểu đồ 4.1 Biểu đồ kiểm định liên hệ tuyến tính và phương sai bằng nhau .............. 61
Biểu đồ 4.2 Biểu đồ Histogram cho phần dư ............................................................... 63
Mô hình 5.1 Mô hình hàm ý cho NCC dịch vụ logistics ............................................. 71


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
1.1

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Sau 5 năm gia nhập tổ chức WTO, xuất khẩu của Việt Nam liên tục tăng.
Trong năm 2011, kim ngạch xuất khẩu tăng 33,3% so với năm 2010, đã đạt 96,3 tỷ
USD; tổng kim ngạch XNK vượt mức 200 tỷ USD (VCCI, Báo cáo thường niên
doanh nghiệp Việt Nam 2011, 2011). Dịch vụ phân phối, bán lẻ phát triển mạnh. Sự
ra đời của các siêu thị, trung tâm thương mại và hàng trăm cửa hàng tiện lợi trên
khắp cả nước. Thị trường bán lẻ trong nước tăng bình quân 20-25% năm (Nguyễn
Hùng, Logistics Việt Nam: 5 năm sau WTO (2007- 2012)). Tất cả đã tạo nên một thị
trường dịch vụ khổng lồ cho ngành Logistics. Hơn thế nữa, dịch vụ Logistics ở Việt
Nam chiếm khoảng 25% GDP (khoảng 25 tỷ USD). Nếu chỉ tính riêng khâu quan
trọng nhất của Logistics là vận tải, chiếm từ 40-60% chi phí (tạp chí Vietnam
Logistics xuân Tân Mão 2011, Cải cách hành chính để Logistics Việt Nam cất
cánh). Điều này chứng tỏ tầm quan trọng của Logistics đối với nền kinh tế Việt
Nam. Tuy nhiên, thực tế, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics Việt Nam nói
chung và của Tp.HCM nói riêng chưa tận dụng để tối đa hóa lợi thế này.
Cạnh tranh trên thị trường cao và cạnh tranh dựa trên giá cả. Hiện nay, thị
trường Việt Nam có hơn 1.000 nhà cung cấp dịch vụ giao nhận và logistics


2

(Logistics Service Provider: LSP). Trong đó, khoảng 18% là công ty nhà nước, 70%
là công ty tư nhân, 10% là không đăng ký và 2% là các công ty có vốn đầu tư nước
ngoài. Theo ước tính, mặc dù chỉ chiếm 2% tổng số doanh nghiệp, nhưng các doanh
nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài chiếm khoảng 30-35% thị phần của thị trường…
(Nguyễn Hùng, Logistics Việt Nam: 5 năm sau WTO (2007- 2012)). Vì thế thị
trường dịch vụ logistics tại Việt Nam rất phân tán, điều này dẫn đến mức độ cạnh
tranh ngành rất cao. Với lộ trình mở cửa thị trường theo cam kết gia nhập WTO của
Việt Nam thì đến ngày 11/01/2012, các công ty vận tải biển nước ngoài được phép
thành lập doanh nghiệp 100% vốn đầu tư nước ngoài để cung cấp các dịch vụ vận

tải biển có liên quan tới hàng hóa do các công ty vận tải nước ngoài vận chuyển. Và
kể từ ngày 11/01/2014, nhà cung cấp dịch vụ nước ngoài sẽ được phép thành lập
doanh nghiệp 100% vốn đầu tư nước ngoài để cung cấp các dịch vụ kho bãi và dịch
vụ đại lý vận tải hàng hóa, đồng thời, không hạn chế về tỷ lệ vốn góp nước ngoài
trong các liên doanh cung cấp dịch vụ hỗ trợ mọi phương thức vận tải khác, ngoại
trừ dịch vụ xếp dỡ công-ten-nơ. Đây thực sự là một áp lực cạnh tranh vô cùng khắc
nghiệt đối với các doanh nghiệp giao nhận và logistics trong nước.
Sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp đóng vai trò vô cùng quan
trọng cho sự thành công của doanh nghiệp đó. Nghiên cứu trong ngành tiếp thị đã
cho thấy các công ty thường có ảo tưởng là luôn tìm cách đi tìm thị trường mới
nhưng lại quên nuôi dưỡng thị trường hiện có. Trong khi đó, lợi nhuận đem lại cho
các doanh nghiệp của thị trường hiện có thường cao hơn rất nhiều so với thị trường
mới. Lý do là chi phí tiếp thị và tìm kiếm khách hàng ít tốn kém hơn (Mittal và cộng
sự, 1998). Hệ quả đi sau sự hài lòng của khách hàng chính là lòng trung thành của
khách hàng đối với một doanh nghiệp nói chung và đối với dịch vụ logistics của
doanh nghiệp giao nhận vận tải biển nói riêng. Do vậy, doanh nghiệp giao nhận vận
tải nào có được sự hài lòng của khách hàng càng cao thì lợi thế cạnh tranh của
doanh nghiệp đó càng vững.
Với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt vì lợi thế sân nhà không còn, vì không
còn là cạnh tranh về giá. Với sự dễ thay đổi dịch vụ của những khách hàng khó tính


3

trước một thời đại thông tin cập nhật nhanh chóng và sự đa dạng của hàng hóa và
dịch vụ. Và với sự mất dần khách hàng trung thành của các NCC dịch vụ Logistics
thì “ Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ logistics của nhà cung cấp dịch vụ logistics tại Tp.HCM” là vấn đề cấp
thiết cần được tác giả chọn để nghiên cứu. Nhằm nghiên cứu và đưa ra các kết luận
mang tính khoa học, góp phần vào việc xây dựng và nâng cao sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ logistics của NCC dịch vụ Logistics, nâng cao năng lực cạnh
tranh cho doanh nghiệp Logistics.
1.2

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đề tài được nghiên cứu với ba mục tiêu sau:
• Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ logistics của NCC dịch vụ Logistics tại Tp.HCM hiện nay.
• Đo lường định lượng mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ logistics của NCC dịch vụ Logistics.
• Đưa ra các hàm ý cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics trong việc
quản trị hệ thống chất lượng dịch vụ logistics từ các kết quả nghiên cứu để
nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics.

1.3

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• Đối tượng nghiên cứu của luận văn:
o Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của NCC dịch vụ
Logistics tại Tp.HCM.
• Đối tượng khảo sát:
o Khách hàng, là doanh nghiệp có hoạt động XNK, sử dụng dịch vụ
logistics của các NCC dịch vụ logistics.
o Cỡ mẫu: 150 khách hàng.
• Phạm vi nghiên cứu:
o Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics là các doanh nghiệp 2PL, 3PL
đóng trên địa bàn Tp.HCM.
o Khách hàng sử dụng dịch vụ logistics là các doanh nghiệp XNK khu vực

4

Tp.HCM ( bao gồm: TP.HCM, Bình Dương, Đồng Nai, Long An,…)
o Thời gian khảo sát: năm 2012.
o Địa điểm: tại khu vực Tp.HCM.
1.4

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Việc nghiên cứu thực hiện theo 2 bước: Sử dụng nghiên cứu định tính cho

nghiên cứu sơ bộ ban đầu và nghiên cứu định lượng cho nghiên cứu chính thức.
Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp thảo luận nhóm chuyên
gia với 10 chuyên gia (nhiều năm sử dụng dịch vụ logistics) đại diện của khách hàng
sử dụng dịch vụ logistics để nhằm khẳng định và bổ sung những tiêu chí đánh giá,
điều chỉnh thang đo và hoàn thiện bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu
định lượng. Tiếp theo, tiến hành nghiên cứu mẫu pilot với 10 hồi đáp để kiểm tra độ
rõ ràng và tính hợp lý của bảng câu hỏi trước khi thực hiện nghiên cứu chính thức.
Bước 2: Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu định lượng, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và gởi qua thư
điện tử bảng câu hỏi (đã được hoàn thiện ở bước 1). Nghiên cứu này nhằm mục
đích kiểm định thang đo, mô hình lý thuyết và các giả thuyết từ khảo sát thực tế.
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất.
Đối tượng được phỏng vấn trực tiếp và nhận bảng câu hỏi qua thư điện tử là
những người giữ các chức danh quản lý, nhân viên trong các công ty XNK có giao
dịch trực tiếp với các NCC dịch vụ logistics tại Tp.HCM bao gồm các chức vụ:
nhân viên XNK, trưởng bộ phận XNK, trưởng phòng XNK và giám đốc.
Sử dụng thang đo Likert 5 bậc khoảng (từ 1: hoàn toàn không đồng ý, đến 5:
hoàn toàn đồng ý) để lượng hóa.
Kết quả khảo sát sẽ được nhập liệu vào phần mềm xử lý số liệu thống kê

SPSS 16.0 để tiến hành: (1) đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo và
phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) để xác định các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; (2) tương quan và hồi qui để xây dựng
phương trình mô tả mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách


5

hàng đối với dịch vụ logistics của NCC dịch vụ logisitcs và (3) cuối cùng là kiểm
định sự phù hợp các giả thuyết trong mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ logistics.
1.5

NHỮNG CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
Nhiều năm qua có nhiều tác giả nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ logistics,

điển hình là một số nghiên cứu sau:
• Hồ Xuân Tiến, 2012. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về môi trường
dịch vụ logistics tại Tp.HCM của nhà cung cấp dịch vụ logistics. Luận văn Thạc
sỹ. Đại học Kinh tế Tp.HCM.
• Trần Văn Trung, 2010. Giải pháp phát triển dịch vụ logistics tại các doanh
nghiệp giao nhận vận tải Việt Nam trên địa bàn Tp.HCM. Luận văn Thạc sỹ. Đại
học Kinh tế Tp.HCM.
• Hà Kim Tùng, 2009. Giải pháp phát triển dịch vụ logistics của các doanh
nghiệp trên địa bàn Tp.HCM đến năm 2015. Luận văn Thạc sỹ. Đại học Kinh tế
Tp.HCM.
• Nguyễn Duy Quang, 2007. Định hướng và các giải pháp đối với các doanh
nghiệp giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu chuyển đổi sang cung cấp dịch vụ
logistics và quản trị chuỗi cung ứng tại Tp.HCM trong giai đoạn hiện nay. Luận
văn Thạc sỹ. Đại học Kinh tế Tp.HCM.

• Nguyễn Nguyệt Quế, 2004. Phát triển dịch vụ logistics tại doanh nghiệp giao
nhận vận tải quy mô vừa và nhỏ ở Việt Nam – Trường hợp nghiên cứu công ty
giao nhận vận tải Biển Đông. Luận văn Thạc sỹ. Đại học Kinh tế Tp.HCM.
Các nghiên cứu trên chủ yếu nghiên cứu các giải pháp để phát triển môi
trường dịch vụ logistics cũng như các biện pháp phát triển dịch vụ logistics tại khu
vực Tp.HCM.
1.6

ĐIỂM MỚI CỦA ĐỀ TÀI
Trong các công trình nghiên cứu trước đây (mục 1.5) về lĩnh vực dịch vụ

logistics rất hiếm nghiên cứu có nghiên cứu về khách hàng cũng như sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ logistics của NCC dịch vụ logistics tại Tp.HCM. Do đó,


6

nghiên cứu của tác giả mang tính đóng góp cho lĩnh vực này.
Đây cũng là nghiên cứu chỉ ra mức độ tác động của các thành phần đối với sự
hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực logistics. Và nghiên cứu cũng xây dựng
được mô hình hồi qui cho sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của
NCC dịch vụ logistics cho thị trường Tp.HCM.
1.7

Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
• Ý nghĩa khoa học:
Đóng góp thêm một nghiên cứu mới, một mô hình mới về sự hài lòng của

khách hàng trong ngành dịch vụ logistics; góp một phần cơ sở lý luận cho các
nghiên cứu hàn lâm trong lĩnh vực logistics tại Việt Nam.

• Thực tiễn:
o Xác định được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ logistics của NCC dịch vụ Logistics.
o Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, qua đó, nâng cao
năng lực cạnh tranh cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics trên
địa bàn Tp.HCM nói riêng và cả nước nói chung.
1.8

KẾT CẤU LUẬN VĂN
Nội dung của luận văn bao gồm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan
Gồm những nội dung: lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và

phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, những công trình nghiên cứu có liên
quan, điểm mới của đề tài, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Gồm những nội dung: Dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách
hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, logistics,
dịch vụ logistics, nhà cung cấp dịch vụ logistics. Một số mô hình lý thuyết đo lường
sự hài lòng của khách hàng.
Và Mô hình nghiên cứu.


7

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Gồm những nội dung: trình bày chi tiết về thiết kế nghiên cứu (qui trình, tiến
độ thực hiện và thang đo nghiên cứu), phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu
định tính, các thang đo, hiệu chỉnh thang đo, thông tin mẫu.
Chương 4: Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu

Gồm những nội dung: mô tả mẫu nghiên cứu, phân tích thống kê mô tả thang
đo, đánh giá thang đo.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Gồm những nội dung: tóm tắt kết quả nghiên cứu, đóng góp của đề tài, ý
nghĩa thực tiễn của đề tài và đề xuất một số giải pháp áp dụng kết quả nghiên cứu
vào thực tiễn, kiến nghị của tác giả, hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu
tiếp theo.


8

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1

GIỚI THIỆU

Chương 1 đã trình bày tổng quan về sự cần thiết và ý nghĩa của nghiên cứu
đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của NCC cấp dịch vụ
Logistics. Chương 2 sẽ hệ thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ, CLDV, sự hài lòng của
khách hàng, mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng, logistics, dịch
vụ logistics, NCC dịch vụ logistics. Chương 2 cũng trình bày các mô hình lý thuyết
cơ sở, từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu lý thuyết và các giả thuyết.
2.2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.2.1

Dịch vụ và Chất lượng dịch vụ

2.2.1.1

Dịch vụ

Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia
và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có
thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. (Phillip Kotler, 2003).
Theo từ điển tiếng Đức: Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên
quan đến sản xuất hàng hóa.
Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc: Dịch vụ là những hoạt động
không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu
quả vô hình và không có sản phẩm hữu hình…(nghĩa hẹp). Và theo nghĩa rộng thì
dịch vụ là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn
nhu cầu nào đó của người khác.
Dịch vụ là một loại hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản phẩm cụ
thể như hàng hóa, nhưng vì là một loại hình hoạt động kinh tế nên cũng có người
bán – người cung cấp dịch vụ và người mua – người sử dụng dịch vụ. (Theo tài liệu
dự án Multrap (2006) - dự án hỗ trợ thương mại đa biên).


9

Zeithaml và Bitner (2000) định nghĩa: Dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách
hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Tổ chức Thương mại thế giới WTO đã phân loại dịch vụ thành 12 ngành dịch
vụ, cụ thể: (1) Dịch vụ kinh doanh; (2) Dịch vụ liên lạc; (3) Dịch vụ xây dựng thi
công; (4) Dịch vụ phân phối; (5) Dịch vụ giáo dục; (6) Dịch vụ môi trường; (7) Dịch

vụ tài chính; (8) Dịch vụ liên quan đến sức khỏe và dịch vụ xã hội; (9) Dịch vụ du
lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành; (10) Dịch vụ giải trí, văn hóa và thể thao; (11)
Dịch vụ vận tải; (12) Dịch vụ khác: gồm bất kỳ các loại dịch vụ nào không thuộc 11
ngành dịch vụ kể trên.
Cho đến nay, dịch vụ chưa được thống nhất thành một khái niệm. Dịch vụ có
đặc tính vô hình và đa dạng nhiều loại hình dịch vụ khách nhau (theo WTO). Chính
vì thế, Theodore Levitt đã có nhận định về dịch vụ: “Không có sự việc nào giống
như các ngành dịch vụ. Chỉ có những ngành có thành phần dịch vụ lớn hơn hay nhỏ
hơn so với của các ngành khác”.
Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ được xem như là một loại hàng hóa đặc biệt khác với hàng hóa vật
chất thông thường. Theo Phillip Kottler, chính do 4 đặc điểm sau của dịch vụ đã tạo
ra sự khác biệt đó cho dịch vụ. (Phillip Kotler, 2003).
Tính vô hình (intangible)
Các dịch vụ đều vô hình. Không giống như những sản phẩm vật chất, sản
phẩm của dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy
được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi mua chúng,… và
không biết được kết quả của dịch vụ. Vì vậy, khách hàng sẽ suy diễn về CLDV từ
địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ
thấy.
Tính không tách rời được (Inseparability)
Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đi đồng thời. Điều này không
đúng đối với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua


10

nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Nếu dịch vụ do một
người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó.
Tính không ổn định (Variability)

Các dịch vụ rất không ổn định, vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ,
thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó. Người mua dịch vụ biết rõ tính không ổn
định rất lớn này và thường hay trao đổi với người khác trước khi lựa chọn người
cung ứng.
Tính không lưu giữ được (Perishability)
Không thể lưu giữ dịch vụ được. Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem
bán như những loại hàng hóa hữu hình khác. Nên không có khái niệm “ tái sử dụng”
hay “phục hồi” dịch vụ. Do vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và
kết thúc ngay sau đó.
2.2.1.2

Chất lượng dịch vụ

Khái niệm Chất lượng dịch vụ
Những đặc điểm của dịch vụ đã tạo ra sự khác biệt trong việc xác định chất
lượng sản phẩm và CLDV. Trong khi Chất lượng sản phẩm là hữu hình và có thể đo
lường bởi các tiêu chí như: tính năng, độ bền, đặc tính sản phẩm,... Ngược lại,
CLDV cũng mang tính vô hình như dịch vụ. CLDV sẽ chỉ được thể hiện trong quá
trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.
Do đặc tính khó xác định của CLDV, trong một thời gian dài, nhiều nhà
nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường CLDV:
Lehtinen và Lehtinen (1982) cho là CLDV phải được đánh giá trên hai
khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos
(1984) cũng đề nghị hai lãnh vực của CLDV: (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất
lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và
chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ.
Đề cập đến CLDV, chúng ta không thể không đề cập đến đóng góp rất lớn
của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991). Parasuraman và cộng sự (1988) định

11

nghĩa CLDV: “là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch
vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
Cronin và Taylor (1992) cho rằng CLDV chính là CLDV theo cảm nhận
của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng vì nó khiến khách hàng nhầm
lẫn, khó phân biệt.
Theo Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994): CLDV là sự đáp ứng được
sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Như vậy, CLDV dù được hiểu theo cách nào thì khái niệm đó cũng thể hiện
quan điểm: CLDV liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của
họ về dịch vụ. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận
về CLDV cũng khác nhau. Để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là
nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. (Parasuraman, 1991).
2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng
“Khách hàng là người gửi gắm cho ta những mong muốn của họ. Nhiệm vụ
của ta là thỏa mãn những mong muốn đó sao cho có lợi cho họ và cả cho bản thân
chúng ta nữa.” (Phillip Kotler, 2003). Khách hàng là nhân tố quyết định trong việc
sống còn của một doanh nghiệp. Điều này luôn đúng trong giai đoạn hội nhập kinh
tế quốc tế ngày càng sâu rộng, cạnh tranh ngày càng khốc liệt đang diễn ra ở tất cả
các thị trường và trên toàn cầu. Thật đúng khi Peter Drucker cho rằng: “Khách hàng
là Ông chủ duy nhất có quyền sa thải nhân viên, giám đốc, kể cả giải thể doanh
nghiệp bằng cách tiêu tiền của mình ở chỗ khác”.
Với hơn 15.000 bài luận và công trình nghiên cứu của nhiều tác giả từ trước
đến nay về sự hài lòng của khách hàng (Peterson và Wilson, 1992) đã cho thấy có
nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này:
Oliva, Oliver và Bearden (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một
nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản
phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng.

12

Đơn giản hơn, sự hài lòng của khách hàng là trạng thái/ cảm nhận của khách
hàng đối với NCC dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. (Terrence Leves và
Gordon H.G McDougall, 1996).
Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000): “sự hài lòng của khách hàng là sự
phản hồi tình cảm/ toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với NCC dịch vụ trên cơ
sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó.
Khái niệm sự hài lòng của Phillip Kotler (Phillip Kotler, 2003): Sự hài lòng
là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả
thu được từ sản phẩm (hay dịch vụ) với những kỳ vọng đó của họ.
Kotler còn cho rằng, mức độ hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả
nhận được và kỳ vọng. Theo đó, khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ
hài lòng sau: (1) Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ
không hài lòng. (2) Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ
hài lòng. (3) Nếu kết quả thực tế vượt quá mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui
sướng và thích thú.
2.2.3

Mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách

hàng
Nhiều kết quả nghiên cứu cho thấy, CLDV và sự hài lòng của khách hàng là
hai khái niệm phân biệt (Zeithaml và Bitner, 2000). Tuy CLDV và sự hài lòng của
khách hàng là hai khái niệm phân biệt nhưng có mối tương quan với nhau (Olsen,
2002, 2005). Nghiên cứu của Cronin và Taylor (2002) đã tìm thấy sự tương quan
dương giữa CLDV và sự hài lòng.
Nghiên cứu mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng, có hai
quan điểm: (1) Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự

hài lòng của khách hàng dẫn đến CLDV. (2) Trong khi đó, Cronin và Taylor,
Spreng, Mackoy và Oliver cho rằng CLDV là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của
khách hàng. Giải thích điều này: chất lượng liên quan đến quá trình cung cấp dịch
vụ, còn sự hài lòng có được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. CLDV được xem là


13

nguyên nhân cốt lõi của sự hài lòng. Sự hài lòng của khách hàng là cơ sở để cải
thiện và phát triển hệ thống CLDV của NCC dịch vụ.
Như vậy, hai khái niệm CLDV và sự hài lòng của khách hàng là hai
khái niệm có mối quan hệ biện chứng với nhau. Chúng có sự khác nhau cơ
bản dựa trên việc phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng. Sự hài lòng của
khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên thỏa mãn của khách hàng khi tiêu
dùng một dịch vụ. Trong khi đó, CLDV chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể
(Zeithaml và Bitner, 2000).
2.2.4

Logistics

2.2.4.1

Khái niệm Logistics

Logistics đang sử dụng trên thế giới có nguồn gốc từ từ “Logistique” trong
tiếng Pháp. Logistique có nguồn gốc từ từ “Loger” nghĩa là nơi đóng quân. Từ thế
kỷ thứ XVIII, Logistics được hoàng đế Napoleon sử dụng như là một cụm từ chuyên
môn trong quân đội được hiểu theo nghĩa là hậu cần. Theo Napoleon: “Logistics là
hoạt động để duy trì lực lượng quân đội”. Từ thế kỷ thứ XIX, Logistics được sử
dụng ở Anh. Một điều thú vị là từ này không hề có mối liên hệ gì với từ “Logistic”

trong toán học, có nguồn gốc từ tiếng Hy lạp là ”Logistikos” và đã được người Anh
sử dụng từ thế kỷ XVII. Trải qua dòng chảy lịch sử, logistics được nghiên cứu và áp
dụng sang lĩnh vực kinh doanh. Dưới góc độ doanh nghiệp, thuật ngữ logistics
thường được hiểu là hoạt động quản lý chuỗi cung ứng (Supply chain management)
hay quản lý hệ thống phân phối vật chất (physical distribution management) của
doanh nghiệp. Đến nay vẫn chưa tìm được thuật ngữ thống nhất, phù hợp để chuyển
nghĩa từ logistics sang tiếng Việt. Có người dịch là hậu cần, có người cho là tiếp vận
hoặc tổ chức dịch vụ cung ứng,… Theo một số chuyên gia trong ngành, tất cả các
cách dịch đều chưa thỏa đáng, chưa phản ánh đúng và đầy đủ bản chất của logsitics.
Chính vì vậy, logistics vẫn được sử dụng trong ngôn ngữ Việt như một số “ngoại
từ”(1) khác. Vì lẽ đó, tác giả xin giữ nguyên thuật ngữ Logistics trong đề tài này mà
không dịch sang tiếng Việt.
(1) ngoại từ: từ ngữ nước ngoài được sử dụng trong ngôn ngữ Việt Nam mà không được dịch sang
tiếng Việt: như Maketing, Internet,…