Ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn khách hàng tại các công ty giao nhận vận tải quốc tế ở thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
------

NGUYỄN ĐÌNH NGỌC

ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐẾN SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CÔNG TY
GIAO NHẬN VẬN TẢI QUỐC TẾ Ở
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
------

NGUYỄN ĐÌNH NGỌC

ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐẾN SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CÔNG TY
GIAO NHẬN VẬN TẢI QUỐC TẾ Ở
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
GS.TS VÕ THANH THU

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012


i

LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện và hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, tôi đã nhận đƣợc
rất nhiều sự giúp đỡ của quý thầy cô giáo, đồng nghiệp, bạn bè và gia đình.
Xin chân thành gởi lời cảm ơn tới:
Quý thầy cô giáo trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã hết
lòng truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tập và
nghiên cứu tại trƣờng. Đặc biệt, xin trân trọng gởi lời cảm ơn đến GS.TS Võ
Thanh Thu đã tận tình hƣớng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Xin gởi lời cảm ơn các anh chị em đồng nghiệp tại các công ty giao nhận
vận tải ở Thành phố Hồ Chí Minh đã hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá trình điều
tra, thu thập thông tin của khách hàng và đã tham gia vào quá trình khảo sát.
Xin chân thành cảm ơn bè bạn các lớp cao học khóa 19 của trƣờng Đại
học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập
và thực hiện đề tài nghiên cứu.
Lòng tri ân sâu sắc nhất xin đƣợc gởi đến Ba Mẹ, ngƣời luôn tạo mọi
điều kiện thuận lợi cho tôi học tập và là nguồn động lực lớn giúp tôi hoàn
thành luận văn này.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã nỗ lực cố gắng, trao đổi và tiếp
thu các ý kiến đóng góp của quý thầy cô giáo, đồng nghiệp và bè bạn; tham
khảo nhiều tài liệu song cũng không thể tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận
đƣợc những ý kiến đóng góp quý báu từ quý thầy cô và bạn đọc.

Xin trân trọng cảm ơn!
TP. Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2012
Nguyễn Đình Ngọc


ii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này do chính tôi nghiên cứu và thực hiện.
Các kết quả thu đƣợc s dụng trong luận văn đƣợc thu thập từ số liệu thực tế
và đƣợc trích dẫn đầy đủ nguồn tài liệu. Những thông tin nội dung đƣợc nêu
ra trong luận văn đƣợc dựa trên nghiên cứu thực tế, thu thập phân tích các tài
liệu có liên quan và hoàn toàn đúng với nguồn trích dẫn. Đồng thời tác giả
cũng nhận đƣợc rất nhiều góp ý hƣớng dẫn của Giáo sƣ Tiến sĩ Võ Thanh Thu
để hoàn thành luận văn.
Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết này.
Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2012
Nguyễn Đình Ngọc


iii

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... i
LỜI CAM ĐOAN .....................................................................................................ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ......................................................................................vi
DANH MỤC HÌNH VẼ .......................................................................................... vii
CHƢƠNG 1 ................................................................................................................1
TỔNG QUAN .............................................................................................................1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .....................................................................................1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ..............................................................................2
1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ..................................................2
1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................................3
1.5 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................................4
CHƢƠNG 2 ................................................................................................................5
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..............................................5
2.1 GIỚI THIỆU ......................................................................................................5
2.2 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .......................................................5
2.2.1 Dịch vụ ........................................................................................................5
2.2.2 Dịch vụ giao nhận vận tải ............................................................................6
2.2.3 Đặc trƣng của dịch vụ:.................................................................................6
2.2.4 Các nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ.......................................................7
2.3 ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ........................................................8
2.3.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman & tcg (1985) ......................8
2.3.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải Ropmis (Vinh Van Thai &
Devinder Grewal, 2007) ....................................................................................11
2.3.3 Thành phần chất lƣợng giao nhận vận tải .................................................12
2.4 SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ........................................................14
2.5 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN
CỦA KHÁCH HÀNG ...........................................................................................15
2.5.1 Mô hình nghiên cứu của Sheue-Ching Hong và Y.J. Jame ......................15
2.5.2 Mô hình nghiên cứu của Dƣơng Quang Vinh ..........................................16
2.6 CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ..............................................................17
2.7 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..............................................................................19


iv

CHƢƠNG 3 ..............................................................................................................20

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................................20
3.1 GIỚI THIỆU ....................................................................................................20
3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .............................................................................20
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ......................................................................................20
3.2.2 Nghiên cứu chính thức .............................................................................22
3.2.2.1 Mẫu nghiên cứu định lượng chính thức .............................................22
3.2.2.2 Quy trình nghiên cứu .........................................................................23
3.2.2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu ..........................................................25
3.3 CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO ................................................25
3.3.1 Thang đo thành phần nguồn lực ...............................................................26
3.3.2 Thang đo thành phần kết quả ....................................................................27
3.3.3 Thang đo thành phần quá trình .................................................................27
3.3.4 Thang đo thành phần quản trị ...................................................................28
3.3.5 Thang đo sự thỏa mãn khách hàng ...........................................................29
3.4 TÓM TẮT .......................................................................................................29
CHƢƠNG 4 ..............................................................................................................31
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................................................31
4.1 GIỚI THIỆU ....................................................................................................31
4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ DỮ LIỆU ......................................................................31
4.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO ................................................................................33
4.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha .....34
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)...........................................................35
4.3.2.1 Thang đo các nhân tố chất lượng dịch vụ ..........................................35
4.3.2.2 Thang đo sự thỏa mãn khách hàng ....................................................40
4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY ..................................................................................40
4.5 TÓM TẮT .......................................................................................................42
CHƢƠNG 5 ..............................................................................................................44
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................................44
5.1 GIỚI THIỆU ....................................................................................................44
5.2 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐÓNG GÓP VỀ MẶT LÝ

THUYẾT ...............................................................................................................44
5.3 HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO DOANH NGHIỆP ..........................................45
5.3.1 Kiến nghị về thành phần kết quả ..............................................................45


v

5.3.2 Kiến nghị về thành phần quản trị ..............................................................47
5.3.3 Kiến nghị về thành phần nguồn lực ..........................................................48
5.3.4 Kiến nghi về thành phần quá trình ............................................................49
5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ..........50
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... a
PHỤ LỤC 1 ................................................................................................................. e
DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI ........................................................................... e
PHỤ LỤC 2 .................................................................................................................h
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .................................................h
PHỤ LỤC 3 ................................................................................................................. j
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG CHÍNH THỨC .......................... j
PHỤ LỤC 4 ............................................................................................................... m
KIỂM ĐỊNH CÁC THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ANPHA ........................ m
1. Thang đo thành phần nguồn lực ........................................................................ m
2. Thang đo thành phần kết quả ..............................................................................n
3. Thang đo thành phần quá trình ............................................................................o
4. Thang đo thành phần quản trị ..............................................................................p
5. Thang đo thành phần sự thỏa mãn khách hàng ...................................................q
PHỤ LỤC 5 ................................................................................................................. r
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) ......................................... r
THÀNH PHẦN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .............................................................. r
PHỤ LỤC 6 .................................................................................................................v
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) .........................................v

THÀNH PHẦN THỎA MÃN KHÁCH HÀNG.........................................................v
PHỤ LỤC 7 ................................................................................................................ w
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY .......................................................................... w
PHỤ LỤC 8 .................................................................................................................y
ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU KHẢO SÁT ........................................................................y
PHỤ LỤC 9 ...............................................................................................................bb
DANH MỤC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI QUỐC TẾ ...............................bb


vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 3.1: Tiến độ thức hiện các nghiên cứu ................................................. 25
Bảng 3.2: Thang đo thành phần nguồn lực ................................................... 27
Bảng 3.3: Thang đo thành phần kết quả ........................................................ 27
Bảng 3.4: Thang đo thành phần quá trình ..................................................... 28
Bảng 3.5: Thang đo thành phần quản trị ....................................................... 29
Bảng 3.6: Thang đo sự thỏa mãn khách hàng ............................................... 29
Bảng 4.1: Kết quả thống kê mô tả ................................................................. 33
Bảng 4.2: Kiểm định các thang lý thuyết bằng Cronbach’s Alpha ............... 35
Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA thang đo chất lƣợng dịch vụ ................... 37
Bảng 4.4: Bảng kết quả phân tích hồi quy .................................................... 41


vii

DANH MỤC HÌNH VẼ
Trang
Hình 2.1: Mô hình năm khoảng cách của Parasuraman ................................. 9

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007) 13
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu của Sheue-Ching Hong và Y.J. Jame .......... 15
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của Dƣơng Quang Vinh .............................. 16
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề nghị ......................................................... 19
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .................................................................... 24


1

CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Quá trình toàn cầu hóa đang diễn ra với tốc độ cao và các quốc gia trên
thế giới đều không muốn bị cô lập mình với nền kinh tế thế giới. Vì vậy, các
quốc gia ngày nay đều cố gắng mở c a để hội nhập vào nền kinh tế toàn cầu.
Tuy nhiên, khi các quốc gia mở c a và hội nhập với thị trƣờng quốc tế thì các
doanh nghiệp trong nƣớc luôn luôn phải đối đầu với mức độ cạnh tranh ngày
càng gay gắt hơn. Vì vậy, các doanh nghiệp trong nƣớc thƣờng phải nỗ lực hơn
trong công việc kinh doanh của mình. Một trong những vấn đề các doanh
nghiệp quan tâm là những yếu tố chính tác động đến sự thỏa mãn của khách
hàng, nhằm nâng cao giá trị cũng nhƣ năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Cũng nhƣ những doanh nghiệp khác, giá cả và chất lƣợng dịch vụ là hai
yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành bại của doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ giao nhận vận tải quốc tế. Tuy nhiên, thực trạng là các công ty giao
nhận vận tải ở Việt Nam thƣờng coi trọng giá cả và dùng nó để thu hút khách
hàng. Trong khi họ vẫn chƣa có sự đầu tƣ và quan tâm đúng mức về chất
lƣợng dịch vụ. Hơn nữa, Việt Nam ngày càng hội nhập sâu với quốc tế, nhu
cầu xuất nhập khẩu ngày càng tăng, số lƣợng khách hàng ngày càng nhiều.
Khách hàng trong ngành vốn có đặc tính chuyên nghiệp, cân nhắc sâu sắc
trong quyết định mua thì ngày càng trở nên khó tính hơn đối với chất lƣợng

dịch vụ. Do đó, sự thỏa mãn của khách hàng sẽ là chỉ tiêu quan trọng để giúp
công ty duy trì hoạt động và phát triển.
Xuất phát từ những vấn đề bức thiết trên, tác giả chọn đề tài “Ảnh
hƣởng của các nhân tố chất lƣợng dịch vụ đến sự thỏa mãn khách hàng
tại các công ty giao nhận vận tải quốc tế ở Thành phố Hồ Chí Minh”.


2

Do giới hạn về thời gian và khả năng tiếp cận các doanh nghiệp trong
ngành, nên tác giả chỉ lựa chọn các công ty tại thị trƣờng Thành phố Hồ Chí
Minh - đại diện cho một bộ phận lớn các công ty giao nhận vận tải quốc tế ở
Việt Nam để nghiên cứu.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đề tài này nhằm thực hiện các mục tiêu sau:
 Xác định các thành phần của chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải ảnh
hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng tại các công ty giao nhận vận tải quốc
tế ở Thành phố Hồ Chí Minh,
 Xác định mức độ tác động của từng thành phần chất lƣợng dịch vụ giao
nhận vận tải ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng tại các công ty giao
nhận vận tải quốc tế ở Thành phố Hồ Chí Minh,
 Từ kết quả phân tích, tác giả đƣa ra những hàm ý chính sách cho doanh
nghiệp nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ giao nhận vận tải.
1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu ảnh hƣởng của các nhân tố chất lƣợng
dịch vụ giao nhận vận tải đến sự thỏa mãn khách hàng tại các công ty giao
nhận vận tải quốc tế ở Thành phố Hồ Chí Minh.
Phạm vi nghiên cứu là các công ty hoạt động trong lĩnh vực giao nhận
vận tải quốc tế tại thành phố Hồ Chí Minh.
Đối tƣợng khảo sát là các khách hàng đã và đang s dụng dịch vụ giao

nhận vận tải tại các công ty giao nhận vận tải quốc tế ở Thành phố Hồ Chí
Minh, kích thƣớc mẫu: 211.


3

1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
 Nguồn dữ liệu sử dụng
Đề tài s dụng nguồn dữ liệu sơ cấp thông qua quá trình thu thập thông
tin từ khách hàng phục vụ cho đề tài nghiên cứu.
 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài s dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng thông qua hai giai
đoạn (1) nghiên cứu sơ bộ và (2) nghiên cứu chính thức.
 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định tính sơ bộ và
định lƣợng sơ bộ. Các nghiên cứu sơ bộ này đƣợc thực hiện tại các công ty
giao nhận vận tải quốc tế ở Thành phố Hồ Chí Minh, nhằm mục đích xây
dựng và hoàn thiện bản phỏng vấn. Nghiên cứu định tính sơ bộ thông qua
phỏng vấn sâu với 10 khách hàng là chuyên gia trong ngành nhằm điều chỉnh
và bổ sung thang đo chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải phù hợp với đặc thù
ở Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ đƣợc thực hiện bằng
kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp 120 khách hàng nhằm hiệu chỉnh và hoàn thành
bản phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi.
Thông tin thu thập đƣợc từ nghiên cứu định lƣợng sơ bộ này dùng để
sàng lọc các biến quan sát dùng để đo lƣờng các khái niệm thành phần của
chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải. Đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) bằng phần mềm x lý
số liệu SPSS 11.5 đƣợc s dụng ở bƣớc này.
 Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu

định lƣợng, thực hiện với kỹ thuật thu thập dữ liệu thông qua hình thức phỏng
vấn trực tiếp bằng bản câu hỏi. Mục đích của nghiên cứu này nhằm thu thập,
phân tích dữ liệu khảo sát, khẳng định lại các thành phần cũng nhƣ giá trị và


4

độ tin cậy của thang đo chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải, và kiểm định
mô hình lý thuyết.
Phƣơng pháp độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám
phá (EFA) đƣợc tác giả s dụng để đánh giá sơ bộ thang đo. Phƣơng pháp
phân tích hồi quy bội thông qua phần mềm x lý số liệu SPSS 11.5 để xác
định mức độ tác động của từng nhân tố chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải
đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Căn cứ vào kết quả đạt đƣợc của nghiên cứu, tác giả đƣa ra kết luận và
kiến nghị hàm ý chính sách cho doanh nghiệp.
1.5 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Kết cấu của đề tài nghiên cứu bao gồm 5 chƣơng.
Chƣơng 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu
Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị


5

CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 GIỚI THIỆU

Chƣơng 2 trình bày những nội dung cơ bản của các lý thuyết có liên
quan đề tài này để làm cơ sở cho quá trình nghiên cứu. Các thuật ngữ, khái
niệm và mô hình của chƣơng này đƣợc s dụng cho các chƣơng tiếp theo của
đề tài nghiên cứu.
2.2 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
2.2.1 Dịch vụ
Khác với các sản phẩm hữu hình, chúng ta có thể nhìn thấy, sờ, ng i,
nếm đƣợc. Dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất và cũng
không thể tách ly chúng đƣợc. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lƣợng
dịch vụ đƣợc thể hiện trong quá trình tƣơng tác giữa nhân viên công ty cung
cấp dịch vụ với khách hàng (Svensson 2002).
Theo định nghĩa của Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn
đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với
sản phẩm vật chất.
Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt
động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tƣơng tác giữa khách hàng
và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay
hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng.
Ngoài ra còn có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ. Theo Zeithaml
và Bitner (2000), dịch vụ là những công việc (deeds), những quy trình
(process) hay sự thực hiện (performances). Khác với những sản phẩm vật chất
hữu hình, dịch vụ có đặc tính vô hình (intangible), tính không thể tách rời - sản


6

xuất và tiêu thụ đồng thời (inseparable), tính không đồng nhất (heterogenous)
và tính không thể tồn trữ (unstoreable).
2.2.2 Dịch vụ giao nhận vận tải

Theo khái niệm của liên đoàn quốc tế các hiệp hội giao nhận (FIATA):
“giao nhận vận tải là bất kỳ dịch vụ nào liên quan đến vận chuyển, gom hàng,
lƣu kho, xếp dỡ, đóng gói hay phân phối hàng hóa cũng nhƣ các dịch vụ phụ
trợ và tƣ vấn có liên quan đến các dịch vụ kể trên, bao gồm nhƣng không chỉ
giới hạn ở những vấn đề hải quan hay tài chính, khai báo hàng hóa cho những
mục đích chính thức, mua bảo hiểm hàng hóa và thu tiền hay những chứng từ
liên quan đến hàng hóa.”
Tóm lại, dịch vụ giao nhận vận tải bao gồm: dịch vụ vận chuyển từ cảng
đến cảng, dịch vụ xếp dỡ, dịch vụ vận chuyển nội địa, dịch vụ làm thủ tục hải
quan, dịch vụ chứng từ giao nhận hàng hóa, dịch vụ kho bãi, lƣu kho, lƣu bãi,
lập các chứng từ và làm các dịch vụ khác có liên quan tới hàng hoá, kể cả bao
bì đóng gói, ghi ký mã hiệu và phân phối hàng hoá trong quá trình từ khâu sản
xuất đến tay ngƣời tiêu dùng cuối cùng.
2.2.3 Đặc trƣng của dịch vụ:
Khi nghiên cứu về dịch vụ, ngƣời ta nhận thấy dịch vụ có các đặc trƣng
cơ bản sau:
+ Tính vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không
thể thấy, sờ, ng i và nếm sản phẩm trƣớc khi mua. Giá trị của dịch vụ thƣờng
xác định bởi trải nghiệm thực tế của khách hàng.
+ Tính không đồng nhất: dịch vụ rất không ổn định, gần nhƣ không thể
cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau, nó phụ thuộc vào ngƣời thực hiện dịch
vụ, trạng thái tâm lý của họ cũng nhƣ thời gian, địa điểm thực hiện dịch vụ.


7

+ Tính không thể tách rời: dịch vụ luôn gắn liền với ngƣời cung ứng nó.
Ngƣời tiêu dùng trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ cho chính
mình. Quyền sở hữu dịch vụ không đƣợc chuyển giao khi mua bán dịch vụ.
+ Tính không lƣu trữ đƣợc: ngƣời cung cấp dịch vụ không thể dự trữ dịch

vụ trong kho để đáp ứng nhu cầu thị trƣờng trong tƣơng lai. Khách hàng không
thể mua dự trữ dịch vụ để s dụng khi cần.
2.2.4 Các nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ
Trong một thời gian dài, có rất nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định
nghĩa và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ.
Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất lƣợng
dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của
khách hàng khi s dụng dịch vụ.
Lewis và Boom cho rằng chất lƣợng dịch vụ là một sự đo lƣờng mức độ
dịch vụ đƣợc đƣa đến cho khách hàng có tƣơng xứng hay không với sự mong
đợi một chất lƣợng tốt của các khách hàng. Việc xây dựng thành công chất
lƣợng dịch vụ nghĩa là sự mong đợi của các khách hàng đã đƣợc đáp ứng một
cách đồng nhất.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lƣợng dịch vụ phải đƣơc đánh
giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lƣợng dịch vụ: (1)
chất lƣợng kỹ thuật (technical) liên quan đến những gì đƣợc phục vụ và (2)
chất lƣợng chức năng (functional) là nói lên chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào.
Gronroos và Lehtinen mô tả hình ảnh tổ hợp (corporate image) là một
biểu thị chất lƣợng quan trọng cho khách hàng, và hình ảnh này dựa trên cả
chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng. Hình ảnh tổ hợp liên quan tới
danh tiếng, truyền thống, nhãn hiệu, tƣ tƣởng …


8

Khi nói đến chất lƣợng dịch vụ, chúng ta không thể không đề cập đến
đóng góp rất lớn của Parasuraman. Parasuraman & ctg (1985) đƣa ra mô hình
năm khoảng cách và năm thành phần chất lƣợng dịch vụ, gọi tắt là
SERVQUAL. Trong các mô hình về chất lƣợng dịch vụ, có thể nói mô hình

SERVQUAL là mô hình có nhiều ƣu điểm và phổ biến nhất. Tuy nhiên, mỗi
ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng. Một số nhà nghiên
cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ khác
nhau cũng nhƣ tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần
của chất lƣợng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và
từng thị trƣờng khác nhau.
Trong lĩnh vực dịch vụ giao nhận vận tải, các nhà nghiên cứu cũng
thƣờng hay s

dụng mô hình SERVQUAL. Gần đây Vinh Van Thai &

Devinder Grewal (2007) dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ,
chất lƣợng dịch vụ và thang đo SERVQUAL đƣa ra mô hình ROPMIS gồm
sáu thành phần: (1) Nguồn lực (resources), (2) Kết quả (outcomes), (3) Quá
trình phục vụ (process), (4) Năng lực quản lý (management), (5) Hình ảnh và
thƣơng hiệu (images) và (6) Trách nhiệm xã hội (social responsibility).
Từ những nghiên cứu trên cho thấy rằng chất lƣợng dịch vụ liên quan
đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ.
2.3 ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
2.3.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman & tcg (1985)
Parasuraman & ctg (1985, 1988, 1991) là một trong những ngƣời tiên
phong nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ. Những nhà nghiên cứu này đƣa ra
mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ và bộ thang đo chất lƣợng dịch
vụ gọi tắt là SERVQUAL.


9

Dịch vụ mong đợi
K. cách loại 5

Dịch vụ nhận đƣợc

Khách
hàng

K. cách loại 4

K. cách laọi 1.

Nhà cung
cấp dịch
vụ

Cung cấp dịch vụ (Trƣớc
và sau cung cấp dịch vụ)

Thông báo
cho khách
hàng

K. cách loại 3
Diễn giải nhận thức
thành các đặc tính chất
lƣợng dịch vụ
K. cách loại 2
Nhận thức của quản lý
về mong đợi của
khách hàng.

Hình 2.1: Mô hình năm khoảng cách của Parasuraman

(Nguồn: Bùi Nguyên Hùng, 2004)

Trong mô hình năm khoảng cách, Parasuraman & ctg (1985) cho rằng
chất lƣợng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm
này phụ thuộc vào các khoảng cách trƣớc đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3
và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay làm tăng chất lƣợng dịch
vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này (Bùi
Nguyên Hùng, 2004).
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985) cho chúng ta một
bức tranh tổng thể về chất lƣợng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này mang tính
chất khái niệm nhiều hơn. Các giả thuyết trong mô hình phải cần thêm hàng
loạt nghiên cứu khác để kiểm định chúng. Một trong những nghiên cứu này,
và cũng là quan trọng nhất đó là đo lƣờng chất lƣợng của dịch vụ đƣợc cảm
nhận bởi khách hàng. Do vậy, đầu tiên cần phải khái niệm hóa các thành phần


10

của chất lƣợng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang
đo lƣờng nó. Qua nhiều lần kiểm định mô hình, Parasuraman (1988) đi đến
kết luận là, chất lƣợng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản:
1. Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp
và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng
của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng.
5. Phƣơng tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Dựa vào các kiểm tra thực nghiệm bộ thang đo cùng với các nghiên
cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng
SERVQUAL là công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đáng tin cậy và chính
xác. Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các ngữ
cảnh dịch vụ khác nhau, mặc dù có thể cần phải diễn đạt lại và làm tăng
thêm vài phát biểu (Seth, N., Deshmukh, S.G., and Vrat, P., 2004).
Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cũng đã nhấn mạnh sự ảnh hƣởng độc
lập của mức độ cảm nhận (perceptions) vào việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ
và đặt vấn đề với việc s dụng mô hình khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh
giá chất lƣợng dịch vụ. Ví dụ nhƣ Kai Wen Cheng (2005); G.S Sureshchandar
(2002); Hong Qin, Victor R Prybutok (2008); Nguyễn Huy Phong, (2007).
Vì vậy, đã xuất hiện một thang đo SERVPERF là biến thể của
SERVQUAL. Thang đo SERVFERP đƣợc s dụng để đo lƣờng cảm nhận của
khách hàng từ đó xác định chất lƣợng dịch vụ thay vì đo lƣờng cả chất lƣợng


11

cảm nhận lẫn kỳ vọng nhƣ thang đo SERVQUAL. Thang đo này đƣợc Cronin
& Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu. Hai ông cho rằng
chất lƣợng dịch vụ đƣợc phản ánh tốt nhất bởi chất lƣợng cảm nhận mà không
cần có chất lƣợng kỳ vọng cũng nhƣ đánh giá trọng số của 5 yếu tố, vẫn dùng
22 biến quan sát đánh giá 5 yếu tố của chất lƣợng dịch vụ.
Thật vậy, khi xem xét lại lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa
mãn của khách hàng, Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng mức độ cảm nhận
của khách hàng đối với quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp đƣợc
phản ánh tốt nhất chính là chất lƣợng dịch vụ.
Bộ thang đo SERVPERF s

dụng 22 mục phát biểu tƣơng tự nhƣ

SERVQUAL, nhƣng chỉ đo lƣờng sự cảm nhận của khách hàng qua quá trình
thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp.
2.3.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải Ropmis (Vinh Van
Thai & Devinder Grewal, 2007)
Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007) cho rằng, chất lƣợng dịch vụ
giao nhận vận tải có thể đƣợc mô hình thành 6 thành phần, đó là:
(1) Nguồn lực (resources): nói lên khả năng về tài chính, khả năng theo
dõi và kiểm soát hàng hóa, điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, cơ sở hạ
tầng v.v …
(2) Kết quả (outcomes): liên quan đến các sản phẩm hoặc dịch vụ cốt lõi
mà khách hàng nhận đƣợc từ công ty. Ví dụ: thời gian hoàn thành của việc
giao nhận một lô hàng, giá thành của một dịch vụ đƣợc cung cấp, tính an toàn
hàng hóa và mức độ tin cậy của dịch vụ.
(3) Quá trình (process): liên quan tới các yếu tố về sự tƣơng tác giữa
nhân viên với khách hàng. Ví dụ: làm thế nào để thỏa mãn các mong muốn và
yêu cầu của khách hàng thông qua thái độ và cung cách phục vụ, khả năng


12

sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng, ứng dụng những công nghệ tốt hơn để
phục vụ khách hàng.
(4) Quản lý (management): liên quan đến việc lựa chọn và triển khai các
nguồn lực một cách hiệu quả để bảo đảm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.
Khai thác tốt những kỹ năng, tính chuyên nghiệp của nhân viên và sự hiểu
biết của họ để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng.
(5) Hình ảnh (images): liên quan đến nhận thức tổng thể của khách hàng
về việc tổ chức dịch vụ.

(6) Trách nhiệm xã hội (social responsibility): nhận thức đạo đức và hoạt
động của tổ chức để hành động có trách nhiệm với xã hội.
Đồng thời tác giả cũng chứng minh có sự ảnh hƣởng giữa các nhân tố
này với nhau, nguồn lực càng mạnh và năng lực quản lý càng chuyên nghiệp
thì ngƣời tiêu dùng dịch vụ giao nhận vận tải quốc tế đánh giá càng cao về
chất lƣợng dịch vụ; hình ảnh uy tín của nhà cung cấp dịch vụ trên thị trƣờng
càng cao thì càng tạo sự an tâm cho khách hàng; kết quả thực hiện dịch vụ
mang lại cho khách hàng càng cao thì khách hàng càng cảm thấy hài lòng. Từ
đó có thể khẳng định rằng, các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ đều có sự tác
động trực tiếp hoặc gián tiếp đến sự thỏa mãn khách hàng.
2.3.3 Thành phần chất lƣợng giao nhận vận tải
Nhƣ đã giới thiệu, thang đo SERVQUAL đƣợc s dụng rộng rãi trong
các loại hình dịch vụ, nhƣng s dụng thang đo này trong lĩnh vực giao nhận
vận tải vẫn còn là một vấn đề. Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007)
dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và thang
đo SERVQUAL đƣa ra mô hình ROPMIS có các ƣu điểm sau:
(1) Thứ nhất, mô hình có nguồn gốc từ việc tổng hợp lý thuyết của rất
nhiều mô hình khác nhau.


13

(2) Thứ hai, việc xây dựng mô hình ROPMIS nguyên gốc đƣợc thực hiện
trong bối cảnh cụ thể của ngành vận tải Việt Nam. Trong khi, các mô hình
khác chủ yếu đƣợc kiểm nghiệm trong các ngành khác (chủ yếu dùng trong
ngành tài chính ngân hàng, bán lẻ), ở các nƣớc khác. Nó cho thấy việc áp
dụng mô hình ROPMIS là thích hợp vì rất gần gũi với phạm vi nghiên cứu
của đề tài.
Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007) cho rằng, chất lƣợng dịch vụ
giao nhận vận tải có thể mô hình thành 6 thành phần chính gồm:

Nguồn lực
(Resources)
H1(+)
Kết quả
(Outcomes)
Quá trình
(Process)
Quản lý
(Management)

H2(+)
H3(+)

Sự thỏa mãn
của khách hàng
(Satisfaction)

H4(+)
H5(+)

Hình ảnh
(Image)

H6(+)

Trách nhiệm xã hội
(Social Responsibility)

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007)
(1) Nguồn lực: nói lên khả năng về tài chính, điều kiện cơ sở vật chất,

trang thiết bị, cơ sở hạ tầng v.v…
(2) Kết quả: liên quan đến các sản phẩm hoặc dịch vụ cốt lõi mà khách
hàng nhận đƣợc từ công ty. Ví dụ: thời gian hoàn thành của việc giao nhận
một lô hàng, giá thành của một dịch vụ đƣợc cung cấp


14

(3) Quá trình: liên quan tới các yếu tố về sự tƣơng tác giữa nhân viên với
khách hàng. Ví dụ: làm thế nào để thỏa mãn các mong muốn và yêu cầu của
khách hàng, ứng dụng những công nghệ tốt hơn để phục vụ khách hàng.
(4) Quản lý: liên quan đến việc lực chọn và triển khai các nguồn lực một
cách hiệu quả để bảo đảm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Khai thác tốt
những kỹ năng, tính chuyên nghiệp của nhân viên và sự hiểu biết của họ để
phục vụ tốt nhu cầu khách hàng
(5) Hình ảnh: liên quan đến nhận thức tổng thể của khách hàng về việc tổ
chức dịch vụ
(6) Trách nhiệm xã hội: nhận thức đạo đức và hoạt động của tổ chức để
hành động có trách nhiệm với xã hội.
Do đặc điểm văn hóa xã hội của Việt Nam nói chung và Thành phố Hồ
Chí Minh nói riêng nên thành phần “trách nhiêm xã hội” trong mô hình gốc
không đƣợc tác giả xem xét đánh giá trong đề tài nghiên cứu. Ngoài ra, trong
thành phần này chỉ có hai biến quan sát nên đứng về góc độ lý thuyết sẽ
không đảm bảo giá trị thang đo.
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy rằng, thành phần hình ảnh là
thành phần không thể tách rời thành phần quản lý, do đó thành phần này đƣợc
gộp chung vào thành phần quản lý và có tên gọi chung là thành phần quản trị.
2.4 SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
Sự thỏa mãn là sự phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với việc đƣợc đáp
ứng những mong muốn. (Nguyễn Huy Phong, 2007; dẫn theo Oliver, 1997).

Theo Philip Kotler (2004) thì sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm
giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm
hoặc dịch vụ với những kỳ vọng của ngƣời đó.
Nhƣ vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận
đƣợc và kỳ vọng của khách hàng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong


15

ba mức độ thỏa mãn sau. Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì
khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả thực hiện tƣơng xứng với kỳ vọng
thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vƣợt quá sự mong đợi thì
khách hàng rất hài lòng, vui sƣớng và thích thú (Philip Kotler, 2004).
2.5 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA
MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
Các nghiên cứu trƣớc đây cho thấy rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và sự
thỏa mãn của khách hàng có mối quan hệ nhau:
2.5.1 Mô hình nghiên cứu của Sheue-Ching Hong và Y.J. Jame
“An Empirical Assesssment of Service Quality and Customer
Satisfaction in Professional Accounting Firms”

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu của Sheue-Ching Hong và Y.J. Jame
 Chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng thuận chiều lên sự thỏa mãn của khách hàng.
 Hình ảnh công ty ảnh hƣởng thuận chiều lên sự thỏa mãn khách hàng.


16

 Giá của dịch vụ ảnh hƣởng trực tiếp và gián tiếp đến sự thỏa mãn của
khách hàng.

2.5.2 Mô hình nghiên cứu của Dƣơng Quang Vinh
“Chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng tại các
c a hàng thức ăn nhanh tại Thành phố Hồ Chí Minh”, tác giả s dụng mô
hình SERVQUAL và lý thuyết của Gronroos để khảo sát
Tác giả đã xây dựng mô hình và các giả thuyết nhƣ sau:

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của Dƣơng Quang Vinh
 Chất lƣợng chức năng có ảnh hƣởng thuận chiều đến sự thỏa mãn của
khách hàng.
 Chất lƣợng kỹ thuật có ảnh hƣởng thuận chiều đến sự thỏa mãn của
khách hàng.
 Hình ảnh doanh nghiệp có ảnh hƣởng thuận chiều đến sự thỏa mãn của
khách hàng.