Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh trà vinh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
--oOo--

NGUYỄN THANH TRÚC

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN
THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH TRÀ VINH

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số : 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS.PHẠM VĂN NĂNG

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan luận văn: “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ
ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương tín - Chi nhánh
Trà Vinh” do chính tác giả thực hiện. Số liệu trong luận văn được thu thập từ
những nguồn đáng tin cậy và trung thực.
Tác giả luận văn

Nguyễn Thanh Trúc


MỤC LỤC

Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các từ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các hình
MỞ ĐẦU..................................................................................................................1
Chương 1: Tổng quan về sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại .......................4
1.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại ....................................4
1.2. Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại .........................................5
1.2.1. Khái niệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ........................................5
1.2.2. Ý nghĩa của việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ..............................5
1.3 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại ..................................6
1.3.1. Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống ..........................................7
1.3.1.1. Nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn .......................................................7
1.3.1.2. Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng................................................................7
1.3.1.3. Nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán ...........................................................10
1.3.2. Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại .................................................11
1.3.2.1. Phone banking, mobile banking, internet banking ......................................11
1.3.2.2. Dịch vụ thẻ ..................................................................................................12
1.3.2.3. Kinh doanh tiền tệ .......................................................................................12
1.3.2.4. Dịch vụ chi trả kiều hối ...............................................................................13
1.3.2.5. Dịch vụ ủy thác............................................................................................13
1.3.2.6. Dịch vụ tư vấn tài chính ..............................................................................13
1.4.

Kinh nghiệm của các ngân hàng quốc tế trong việc phát triển sản phẩm dịch
vụ và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam ..........14

1.4.1. Kinh nghiệm của các ngân hàng quốc tế trong việc phát triển sản phẩm dịch
vụ

.......................................................................................................................14

1.4.1.1. Kinh nghiệm của Citibank – Nhật Bản .......................................................14
1.4.1.2. Kinh nghiệm của ngân hàng Bangkok- Thái Lan .......................................15
1.4.1.3. Kinh nghiệm của ngân hàng BNP – Pháp ...................................................15
1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong việc
phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ....................................................................17
1.5.

Mô hình nghiên cứu ......................................................................................18

1.5.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................18
1.5.1.1. Thu thập thông tin .......................................................................................18
1.5.1.2. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................18
1.5.2. Kế hoạch phân tích dữ liệu .............................................................................18
1.5.2.1. Thống kê mô tả ............................................................................................18
1.5.2.2. Phân tích nhân tố khám phá ........................................................................19
1.5.2.3. Phân tích hồi qui Binary Logistic ................................................................19
1.5.3. Xây dựng thang đo .........................................................................................20
Kết luận chương 1 ....................................................................................................21
Chương 2. Thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Trà Vinh ...................22
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương tín – Chi
nhánh Trà Vinh .........................................................................................................22
2.1.1. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương tín ..................................22
2.1.2. Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín – chi nhánh Trà Vinh 23
2.2. Thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Sài Gòn Thương tín Chi nhánh Trà Vinh ..................................................24
2.2.1. Nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn ..........................................................25
2.2.2. Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng...................................................................28
2.2.3. Nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán ...............................................................31


2.2.4. Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại .................................................32
2.3. Đánh giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua ý kiến khách hàng.........................34
2.3.1. Mô tả mẫu .......................................................................................................34
2.3.1.1. Về giới tính ..................................................................................................34
2.3.1.2. Về trình độ chuyên môn ..............................................................................34
2.3.1.3. Về trình độ học vấn .....................................................................................35
2.2.1.4. Về độ tuổi ....................................................................................................36
2.3.1.5. Về nghề nghiệp ............................................................................................37
2.3.2. Kết quả nghiên cứu.........................................................................................38
2.3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá ........................................................................39
2.3.2.2. Phân tích hồi qui Binary Logistic ................................................................42
Kết luận chương 2 ....................................................................................................46
Chương 3. Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Trà Vinh ...................47
3.1. Cơ sở đề ra giải pháp .........................................................................................47
3.1.1. Sự phát triển, đổi mới của ngành ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng trong thời gian qua ...........................................................................................47
3.1.2. Xu hướng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ở nước ta trong thời
gian tới ......................................................................................................................47
3.1.2.1. Chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại ..................48
3.1.2.2. Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................48
3.1.2.3. Dịch chuyển cơ cấu thu nhập theo hướng tăng dần tỉ trọng của nhóm dịch
vụ thu phí, giảm tỉ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng .........................................49
3.1.2.4. Xu hướng mua bán, sáp nhập trong hệ thống ngân hàng ............................50

3.1.3. Định hướng và chiến lược phát triển của Sacombank trong giai đoạn 2011 –
2015 ..........................................................................................................................50
3.1.3.1. Chiến lược phát triển nguồn nhân lực .........................................................51
3.1.3.2. Chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng ................................................51


3.1.3.3. Chiến lược tài chính ....................................................................................51
3.1.3.4. Chiến lược kênh phân phối .........................................................................52
3.1.3.5. Chiến lược kinh doanh (huy động, cho vay) ...............................................52
3.2. Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Sài Gòn Thương tín -chi nhánh Trà Vinh ................................................53
3.2.1. Chính sách chăm sóc khách hàng ..................................................................53
3.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ............................................................55
3.2.3. Phát triển và hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin hiện đại ...................56
3.2.4. Phát triển mạng lưới hoạt động .....................................................................56
3.2.5. Cơ sở vật chất ................................................................................................57
3.2.6. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng .....................................................57
3.2.6.1. Nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn .......................................................57
3.2.6.2. Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng ...............................................................59
3.2.6.3. Nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán và kinh doanh ngoại tệ ......................59
3.2.6.4. Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại .............................................60
Kết luận chương 3 ....................................................................................................63
KẾT LUẬN .............................................................................................................64
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Sacombank Trà Vinh
Phụ lục 2: Kiểm định thang đo
Phụ lục 3: Phân tích nhân tố
Phụ lục 4: Phân tích hồi quy
Phụ lục 5: Thống kê mô tả các thành phần thang đo

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ATM

: Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)

CBNV

: cán bộ nhân viên

GTCG

: giấy tờ có giá

KKH

: không kỳ hạn

NHNN

: ngân hàng nhà nước

NHTM

: ngân hàng thương mại

PGD

: phòng giao dịch

SPDV

: Sản phẩm dịch vụ

TMCP

: thương mại cổ phần

TCTD

: tổ chức tín dụng


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Sacombank Trà Vinh 2010-2012………25
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn theo loại tiền tệ …………………………….27
Bảng 2.3: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo thời hạn vay………………………..........29
Bảng 2.4: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo chất lượng tín dụng………………...........30
Bảng 2.5: Tình hình hoạt động dịch vụ…………………………………………..33
Bảng 2.6: Thông tin về giới tính………………………………………………....34
Bảng 2.7: Thông tin về trình độ chuyên môn…………………………………….35
Bảng 2.8: Thông tin về trình độ học vấn…………………………………………35
Bảng 2.9: Thông tin về độ tuổi..................... …………………………………….36
Bảng 2.10: Thông tin về nghề nghiệp…………………………………………….37
Bảng 2.11: Thang đo các yếu tố ảnh hưởng và khả năng tiếp cận của khách hàng
đối với SPDV của Sacombank Trà Vinh…………………………………………38
Bảng 2.12: Hệ thống thang đo đã được kiểm định……………………………….41
Bảng 2.13: Kết quả ước lượng của mô hình hồi quy Binary Logistic…………….43

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Tình hình huy động vốn của Sacombank chi nhánh Trà Vinh…………26
Hình 2.2: Tình hình huy động vốn theo tiền tệ…………………………………...28
Hình 2.3: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo thời hạn vay……………………………….29
Hình 2.4: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo chất lượng tín dụng……………………….31


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Lĩnh vực tài chính ngân hàng có vai trò rất quan trọng trong sự phát triển
của nền kinh tế, đặc biệt là khi Việt Nam chính thức gia nhập tổ chức thƣơng
mại thế giới. Áp lực cạnh tranh buộc các NHTM phải có những đổi mới về nhận
thức cũng nhƣ hoạt động để có khả năng đứng vững và phát huy sức mạnh. Các
NHTM đã đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ
thông tin vào hoạt động ngân hàng, mở rộng mạng lƣới giao dịch, đa dạng hóa
các SPDV. Sự thành công của ngân hàng phụ thuộc vào việc xác định, triển khai
hiệu quả SPDV tài chính mà xã hội đang có nhu cầu. Bởi vậy, phát triển SPDV
ngân hàng có ý nghĩa hết sức to lớn, đánh dấu những bƣớc phát triển mới của thị
trƣờng dịch vụ ngân hàng. Phát triển và đa dạng hóa SPDV ngân hàng sẽ góp
phần làm giảm thiểu rủi ro đối với hoạt động kinh doanh, đồng thời nâng cao uy
tín của ngân hàng đối với khách hàng.
Tuy vậy, việc cung ứng các SPDV ngân hàng trong nƣớc hiện nay v n
còn nhiều bất cập:
n

t, tính cạnh tranh chƣa cao, các NHTM chủ yếu mở rộng mạng

lƣới, cạnh tranh về giá cả và lãi suất, cạnh tranh về chất lƣ ng và công nghệ th
chƣa phổ biến. Thị trƣờng SPDV thiếu ổn định, chƣa có sự li n kết chặt chẽ giữa
các ngân hàng trong việc phát hành các loại th và khai thác dịch vụ mới.
, SPDV khách hàng đa số còn mang tính truyền thống, hạn chế
về số lƣ ng, tính tiện ích chƣa cao, chƣa định hƣớng theo y u cầu của khách
hàng.
, các NHTM chƣa có chiến lƣ c tiếp thị cụ thể trong hoạt động
SPDV, thiếu đội ngũ cán bộ chuy n nghiệp về tiếp thị, t lệ khách hàng cá nhân
tiếp cận và s dụng SPDV ngân hàng v n còn ở mức thấp.
t

k nh phân phối không đa dạng, hiệu quả thấp, phƣơng thức giao

dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu v n là giao dịch trực tiếp tại quầy, các h nh


2

thức giao dịch t xa dựa tr n nền tảng công nghệ thông tin chƣa đƣ c triển khai
rộng rãi.
Nhận thấy tầm quan trọng của việc phát triển SPDV ngân hàng nên tôi
chọn đề tài: “giải pháp phát triển SPDV ngân hàng tại Ngân hàng Thƣơng mại
Cổ phần Sài Gòn Thƣơng tín – Chi nhánh Trà Vinh” làm luận văn tốt nghiệp.
2. M c ti u n hi n c u
Đề tài cung cấp cái nh n tổng quan về t nh h nh cung cấp SPDV ngân
hàng của Sacombank chi nhánh Trà Vinh và qua đó đánh giá khả năng tiếp cận
SPDV ngân hàng của khách hàng. Sự đánh giá khách quan của khách hàng có ý
nghĩa quan trọng giúp chi nhánh đi đúng hƣớng trong việc phát triển SPDV.
Cụ thể nhƣ sau:
- Đo lƣờng khả năng tiếp cận SPDV ngân hàng của khách hàng

Sacombank chi nhánh Trà Vinh hiện nay.
- Nhận biết một cách rõ ràng ý kiến đánh giá của khách hàng về SPDV
ngân hàng.
- Đề xuất giải pháp phát triển SPDV ngân hàng trong thời gian tới.
3. Đ i t

n và ph

vi n hi n c u

Nghi n cứu đƣ c thực hiện tại tỉnh Trà Vinh. Đối tƣ ng đƣ c chọn để
khảo sát là các khách hàng cá nhân của chi nhánh, bao gồm cả nam và nữ.
4. h

n ph p n hi n c u ý n h
h

ho học và thực ti n c

đề tài

n ph p n hi n c u

Dùng phƣơng pháp nghi n cứu định lƣ ng.
- Nghi n cứu sơ bộ: s dụng phƣơng pháp nghi n cứu định tính, phỏng
vấn trực tiếp 50 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu
hỏi, những nội dung còn thiếu cần phải bổ sung.
- Nghi n cứu chính thức: s dụng phƣơng pháp định lƣ ng. Đƣ c thực
hiện tại Trà Vinh với kích thƣớc m u đƣ c chọn là 248 khách hàng cá nhân có
giao dịch và cả những khách hàng chƣa phát sinh giao dịch với chi nhánh.

3

n h

ho học và thực ti n n hi n c u

+ Với tƣ cách là nhà cung cấp SPDV, ngân hàng sẽ đánh giá đƣ c chính
xác SPDV của m nh có đáp ứng đƣ c đầy đủ nhu cầu của khách hàng hay
không. Qua đó ngân hàng tiếp tục có những chính sách đầu tƣ hơn nữa vào công
nghệ, con ngƣời, đa dạng hóa SPDV nhằm thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi ngày càng
cao của khách hàng truyền thống, góp phần khuyến khích các khách hàng tiềm
năng.
+ Nghi n cứu này giúp các khách hàng hiểu rõ hơn về SPDV mà m nh
đang, đã và sẽ tiếp tục s dụng trong tƣơng lai.
5.

tc uc

đề tài

Ngoài phần mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục các t viết
t t, phần mở đầu, phần kết luận, nội dung của luận văn bao gồm 3 chƣơng:
Ch

n 1: Tổng quan về SPDV ngân hàng của NHTM.

Ch

n 2: Thực trạng cung ứng SPDV ngân hàng của Ngân hàng

TMCP Sài Gòn Thƣơng tín Chi nhánh Trà Vinh.
Ch

n 3: Giải pháp phát triển SPDV ngân hàng của Ngân hàng TMCP

Sài Gòn Thƣơng tín Chi nhánh Trà Vinh.


4

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ SẢN HẨM DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Khái niệ

về sản phẩ

dịch v ngân hàng th

n

i

Thuật ngữ “ sản phẩm dịch vụ ngân hàng” đƣ c đề cập đến nhiều tr n
các phƣơng tiện thông tin đại chúng. Tuy nhi n, đến nay v n chƣa có một khái
niệm thống nhất về “sản phẩm dịch vụ”.
Theo luật các tổ chức tín dụng s a đổi năm 2010, khoản 1 điều 4 “tổ
chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt động

ngân hàng”; tại khoản 12 điều 4 “hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung
ứng thƣờng xuy n một hoặc một số nghiệp vụ sau đây: nhận tiền g i, cấp tín
dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”. Luật không đƣa ra khái niệm
hay giải thích về thuật ngữ này.
Xét ở góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng, có thể hiểu SPDV ngân hàng
là tập h p những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả
mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng tr n thị trƣờng tài chính.
Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng đƣ c hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền
tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu
kinh doanh, sinh lời,… và ngân hàng thu ch nh lệch lãi suất, t giá hay thu phí
thông qua các dịch vụ ấy. Nhƣ vậy, ngân hàng đƣ c xem nhƣ một đại lý dịch vụ.
Tổng quan, có hai quan niệm khác nhau về SPDV ngân hàng nhƣ sau:
- Quan niệm theo nghĩa hẹp, những hoạt động mang lại l i nhuận cho
ngân hàng ngoài hoạt động huy động vốn và cho vay th đƣ c gọi là hoạt động
dịch vụ ngân hàng. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt
động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với
hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới b t đầu phát triển ở nƣớc ta. Sự phân định
nhƣ vậy trong xu thế hội nhập và mở c a thị trƣờng dịch vụ tài chính hiện nay


5

cho phép ngân hàng thực thi chiến lƣ c tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng
cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng.
- Quan niệm theo nghĩa rộng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một
NHTM đều đƣ c coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại h nh doanh
nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Với quan niệm này,
nhiều ngân hàng đã dùng các chỉ ti u đánh giá về thu t hoạt động của ngân
hàng thông qua hai nhóm là thu t hoạt động tín dụng và thu t hoạt động dịch
vụ phi tín dụng.T đó cho thấy, hiện nay có nhiều NHTM xem các hoạt động

của ngân hàng là hoạt động dịch vụ.
Thực tiễn cho thấy, khái niệm về dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng phù
h p với thông lệ quốc tế và đang trở n n phổ biến hơn. Để thuận tiện cho việc
nghi n cứu, tác giả xin thống nhất cách hiểu về dịch vụ ngân hàng theo nghĩa
rộng.
1.2. Phát triển sản phẩ
1.2.1.

h i niệ

dịch v n ân hàn th
ph t triển sản phẩ

n

i

dịch v ngân hàng

Phát triển SPDV ngân hàng là việc mở rộng số lƣ ng và nâng cao chất
lƣ ng các SPDV ngân hàng nhằm làm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng tr n cơ sở đảm bảo các mục ti u của ngân hàng. Việc phát triển
SPDV ngân hàng cần phải theo hƣớng hoàn thiện và nâng cao chất lƣ ng SPDV
hiện có, đồng thời mở rộng các SPDV mới nhằm đáp ứng ngày càng đầy đủ hơn
nhu cầu của thị trƣờng.
1.2.2.

n h

c

việc ph t triển sản phẩ

dịch v n ân hàn

Thu hút khách hàng đến với ngân hàng. Việc phát triển SPDV ngân hàng
dựa tr n nền tảng công nghệ ti n tiến sẽ giúp khách hàng giảm bớt thời gian và
chi phí giao dịch, giúp cho quá tr nh sản xuất kinh doanh đƣ c tiến hành trôi
chảy, nhịp nhàng, nhanh chóng góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất và luân
chuyển hàng hóa.. Khi ngân hàng nâng cao chất lƣ ng SPDV của m nh cũng có


6

nghĩa là khách hàng sẽ đƣ c hƣởng nhiều tiện ích t các SPDV mang lại, t đó
khách hàng sẽ giao dịch với ngân hàng nhiều hơn.
Góp phần chuyển dịch cơ cấu thu nhập, giảm rủi ro và nâng cao năng lực
cạnh tranh của các NHTM. Tín dụng là nghiệp vụ mang lại l i nhuận chủ yếu
cho các NHTM, đồng thời đây cũng là mảng chứa nhiều rủi ro nhất cho ngân
hàng. V vậy đa dạng hoá các SPDV giúp ngân hàng phân tán đƣ c rủi ro thay v
chỉ tập trung vào hoạt động tín dụng – đầu tƣ, giảm áp lực tăng trƣởng tín dụng
để tăng l i nhuận. Nguồn thu t dịch vụ ngân hàng mang tính ổn định, ch c
ch n. Ngân hàng thu hút đƣ c nhiều khách hàng, mở rộng thị phần, dần dần tạo
đƣ c vị thế, nâng cao khả năng cạnh tranh so với đối thủ, phát huy đƣ c ƣu thế
tr n thị trƣờng tiền tệ. Điều đó đồng nghĩa l i nhuận ngân hàng sẽ tăng l n tƣơng
ứng.
Đảm bảo cho các hoạt động kinh tế - xã hội diễn ra li n tục, nhanh
chóng và thuận tiện. Dịch vụ huy động vốn góp phần tập trung nguồn vốn nhàn
rỗi trong nền kinh tế, dịch vụ cấp tín dụng đáp ứng kịp thời nhu cầu thiếu vốn
cho các đối tƣ ng có li n quan, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt giúp tiết

kiệm thời gian cho xã hội,… Mặt khác, nhờ vào khả năng thanh toán không dùng
tiền mặt, dịch vụ ngân hàng góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nƣớc về
tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thƣơng mại, trốn thuế, tham nhũng.
Nâng cao năng lực cạnh tranh cho nền kinh tế trong điều kiện hội nhập.
Ngân hàng là một k nh cung cấp vốn với chi phí tƣơng đối thấp cho nền kinh tế,
giúp cho nền kinh tế tiết kiệm đƣ c thời gian, t đó nâng cao đƣ c năng lực cạnh
tranh trong điều kiện hội nhập. Khi các SPDV hiện đại ra đời nhƣ dịch vụ môi
giới tài chính, tƣ vấn tài chính, đầu tƣ tài chính,…sẽ giúp nền kinh tế lựa chọn
đƣ c những phƣơng án đầu tƣ kinh doanh mang lại l i nhuận cao.
1.3. Sản phẩ

dịch v n ân hàn c

n ân hàn th

n

i

Nhu cầu xã hội ngày càng cao, dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển
đa dạng. V vậy, rất khó để thống k toàn bộ các dịch vụ ngân hàng. Tuỳ thuộc


7

vào đặc điểm kinh doanh cũng nhƣ chiến lƣ c của mỗi ngân hàng, SPDV ngân
hàng đƣ c phân loại nhƣ sau:
1.3.1. Nhóm sản phẩ

dịch v n ân hàn truyền th n

1.3.1.1. Nhóm sản phẩ

dịch v huy độn v n

NHTM huy động vốn bằng cách nhận tiền g i của tổ chức, cá nhân trong
nền kinh tế theo nguy n t c hoàn trả đầy đủ tiền gốc và lãi theo thoả thuận ban
đầu. Nguồn vốn huy động thƣờng chiếm t trọng cao trong tổng nguồn vốn của
NHTM. Vốn huy động theo tính chất đƣ c phân thành 2 nhóm:
- V n huy độn

hôn

ỳ h n: bao gồm tiền g i không kỳ hạn của các

tổ chức, cá nhân. Phần lớn khách hàng thƣờng mở tài khoản loại này bởi vì nó
phù h p nhu cầu giao dịch đột xuất của khách hàng.
- V n huy độn có ỳ h n: bao gồm các loại tiền g i có kỳ hạn của tổ
chức, cá nhân. Với h nh thức huy động này ngƣời g i tiền chỉ có thể rút tiền sau
một kỳ hạn g i nhất định theo thỏa thuận với NHTM. Tuy vậy nếu khách hàng
rút gốc trƣớc hạn th khách hàng chỉ đƣ c hƣởng lãi suất không kỳ hạn. Hiện nay
có rất nhiều sản phẩm tiền g i tiết kiệm nhƣ tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm tiện
ích, tiết kiệm dự thƣởng, tiết kiệm trả lãi trƣớc, lãi sau, định kỳ…
- h t hành i y tờ có i : giấy tờ có giá là chứng nhận của NHTM
phát hành để huy động vốn, trong đó xác nhận nghĩa vụ trả n một khoản tiền
trong một thời gian nhất định, điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác
giữa NHTM phát hành và ngƣời mua. Giấy tờ có giá hiện nay bao gồm các loại
nhƣ sau: trái phiếu, kỳ phiếu, tín phiếu, chứng chỉ tiền g i….
1.3.1.2. Nhóm sản phẩ

dịch v tín d n

Song song với hoạt động huy động vốn là hoạt động tín dụng, NHTM s
dụng nguồn vốn huy động đƣ c để cấp tín dụng cho các tổ chức, cá nhân dƣới
các h nh thức nhƣ:
Cho vay: là h nh thức cấp tín dụng, theo đó NHTM chuyển giao cho
khách hàng quyền s dụng một số vốn bằng tiền trong một khoảng thời gian xác


8

định, khi kết thúc thời hạn cho vay khách hàng phải hoàn trả cho ngân hàng cả
gốc và lãi. Tùy theo ti u chí phân loại, cho vay có thể phân chia thành:
+ C o v y ngắn ạn: là các khoản cho vay có thời hạn t 12 tháng trở
lại. Mục đích của loại cho vay này thƣờng là nhằm tài tr cho khách hàng có nhu
cầu ng n hạn hoặc nhằm tài tr cho việc đầu tƣ vào tài sản lƣu động.
+ Cho vay trung ạn: Là các khoản cho vay có thời hạn t tr n 12 tháng
đến 60 tháng. Mục đích cho vay này thƣờng là nhằm tài tr cho việc đầu tƣ vào tài
sản cố định.
+ C o v y dà

ạn: các khoản cho vay có thời hạn tr n 60 tháng trở l n.

Mục đích cho vay này là nhằm tài tr cho các dự án đầu tƣ.
+ Cho vay tiêu dùng : là loại cho vay nhằm đáp ứng cho nhu cầu chi
ti u, s a chữa và mua s m tiện nghi sinh hoạt gia đ nh nhằm nâng cao chất
lƣ ng cuộc sống, khách hàng thƣờng là ngƣời có việc làm và có thu nhập ổn
định.
+ Cho v y p ục vụ sản xu t k n do n : là loại cho vay nhằm bổ sung
vốn thiếu hụt trong kinh doanh, khách hàng có thể là cá nhân, hộ gia đ nh, tổ h p

tác hoặc doanh nghiệp.
+ C o v y k ông có ảo đảm: là loại cho vay không có tài sản thế chấp,
cầm cố hoặc bảo lãnh của ngƣời khác mà chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách
hàng vay vốn để quyết định cho vay.
+ C o v y có ảo đảm: là loại cho vay dựa tr n cơ sở các bảo đảm cho
tiền vay nhƣ thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của b n thứ ba.
+C ov y

t động sản: là loại cho vay tập trung vào lĩnh vực bất động

sản nhƣ mua nhà, chuyển nhƣ ng quyền s dụng đất, xây dựng nhà để bán hoặc
cho thuê….
+ C o v y sản xu t nông ng ệp: là loại cho vay tập trung vào lĩnh vực
nông nghiệp nông thôn nhƣ trồng trọt, chăn nuôi và nuôi trồng thủy, hải sản…


9

Chi t h u th

n phi u và c c i y tờ có i : là việc NHTM mua lại

các giấy tờ có giá của ngƣời thụ hƣởng khi chƣa đến hạn thanh toán. Đây là
nghiệp vụ đƣ c ƣa chuộng không những đối với khách hàng mà còn cả đối với
ngân hàng v đây là nghiệp vụ cho vay có đảm bảo bằng chứng t có giá, rủi ro
tín dụng ở mức độ thấp.
Bảo lãnh n ân hàn : là h nh thức cấp tín dụng, theo đó NHTM cam kết
với b n nhận bảo lãnh về việc NHTM sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho
khách hàng nếu khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa
vụ đã cam kết. Khách hàng phải nhận n và hoàn trả cho NHTM theo thoả

thuận. Bảo lãnh ngân hàng có nhiều loại khác nhau nhƣ bảo lãnh vay vốn, bảo
lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện h p đồng …
Bao thanh toán: là h nh thức cấp tín dụng cho b n bán hàng hoặc b n
mua hàng thông qua việc mua lại có bảo lƣu quyền truy đòi các khoản phải thu
hoặc các khoản phải trả phát sinh t việc mua, bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ
theo h p đồng mua, bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ.
Tín d n li n

t (tín d n đồn tài tr

h p v n): là phƣơng thức cho

vay mà theo đó một nhóm NHTM cùng cung cấp tín dụng đối với một dự án đầu
tƣ hoặc phƣơng án vay vốn của khách hàng, kèm theo các điều kiện và điều
khoản nhất định.
Cho thuê tài chính: là hoạt động tín dụng trung và dài hạn tr n cơ sở
h p đồng cho thu tài sản giữa một b n là TCTD (b n cho thu ) với một b n là
khách hàng thuê. Khách hàng thu là những ngƣời thiếu vốn cần mua s m tài sản
phục vụ cho quá tr nh sản xuất kinh doanh. Khi kết thúc hạn thu , khách hàng có
thể mua lại hoặc tiếp tục thu lại tài sản đó theo điều kiện đã thỏa thuận trong
h p đồng thu . Mục đích của hoạt động cho thu tài chính là nhằm tài tr cho
các doanh nghiệp mua s m máy móc, thiết bị, xây dựng nhà xƣởng… mà không
phải đầu tƣ vốn. B n đi thu chỉ trả một khoản phí nhƣ đã thƣơng lƣ ng giữa hai


10

b n, tài sản v n thuộc quyền sở hữu của b n cho thu , doanh nghiệp đƣ c s
dụng trong thời hạn thu .
1.3.1.3. Nhóm sản phẩ

dịch v th nh to n

 Thanh to n tron n ớc
Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là quan hệ thanh toán đƣ c thực hiện
bằng cách trích chuyển tiền t tài khoản đơn vị này sang tài khoản đơn vị khác
hoặc bù tr l n nhau giữa các đơn vị tham gia thanh toán, thông qua ngân hàng.
Ngân hàng là ngƣời cung ứng dịch vụ thanh toán. Hiện nay, các NHTM trong
nƣớc s dụng các dịch vụ thanh toán sau:
Séc: là lệnh chi tiền của chủ tài khoản, đƣ c lập theo m u quy định, y u
cầu đơn vị thanh toán trích một số tiền t tài khoản tiền g i của m nh để trả cho
ngƣời thụ hƣởng có t n ghi tr n séc hoặc trả cho ngƣời cầm séc. Có nhiều ti u
chí phân loại séc, căn cứ vào tính chất s dụng, séc đƣ c chia làm các loại sau:
Séc tiền mặt, séc chuyển khoản, séc du lịch…
Ủy n ệm c : là lệnh chi tiền của chủ tài khoản lập tr n m u in sẵn để
y u cầu ngân hàng nơi mở tài khoản trích một số tiền nhất định t tài khoản của
m nh sang tài khoản của ngƣời thụ hƣởng hoặc chuyển vào tài khoản khác của
chính mình.
Ủy n ệm t u: là một h nh thức thanh toán đƣ c tiến hành tr n cơ sở
giấy ủy nhiệm thu và các chứng t hóa đơn do ngƣời bán lập chuyển đến ngân
hàng để y u cầu thu hộ tiền t ngƣời mua về hàng hóa đã giao, dịch vụ cung ứng
với những điều kiện thanh toán đã ghi trong h p đồng kinh tế.

 Thanh toán n ớc n oài
P

ơng t

c c uyển t ền: là phƣơng thức thanh toán mà trong đó một

khách hàng (ngƣời mua, ngƣời nhập khẩu…) y u cầu ngân hàng phục vụ m nh
chuyển một số tiền nhất định cho ngƣời hƣởng l i (ngƣời bán, ngƣời xuất
khẩu,..) ở một địa điểm xác định trong một thời gian nhất định.


11

P

ơng t

c n ờ t u: trong phƣơng thức này, công ty xuất khẩu sau khi

hoàn thành nghĩa vụ giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ sẽ tiến hành u thác cho
ngân hàng phục vụ m nh thu hộ tiền t công ty nhập khẩu dựa tr n cơ sở hối
phiếu (hoặc séc) và bộ chứng t do công ty xuất khẩu xuất tr nh.
P

ơng t

c tín dụng c

ng từ: là một sự thỏa thuận, trong đó ngân hàng

(ngân hàng mở thƣ tín dụng) theo y u cầu của ngƣời mua (ngƣời mở thƣ tín
dụng) về việc trả một số tiền nhất định cho ngƣời thứ ba (ngƣời hƣởng l i) hoặc
trả theo lệnh của ngƣời này, hoặc chấp nhận hối phiếu do ngƣời này ký phát
trong phạm vi số tiền đó với điều kiện ngƣời này xuất tr nh cho ngân hàng bộ
chứng t thanh toán phù h p với các điều khoản đã ghi trong thƣ tín dụng.
P

ơng t

ct

tín dụng (Letter of Credit): là văn bản do ngân hàng mở

L/C lập ra theo y u cầu của nhà nhập khẩu ( ngƣời y u cầu mở L/C) nhằm cam
kết trả tiền cho nhà xuất khẩu (ngƣời hƣởng l i) một số tiền nhất định, trong một
thời gian nhất định với điều kiện ngƣời này thực hiện đúng và đầy đủ những điều
khoản qui định trong văn bản đó.
1.3.2. Nhóm sản phẩ

dịch v n ân hàn hiện đ i

Ứng dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật, các NHTM đã tạo ra những
SPDV mang lại nhiều tiện ích cho cả khách hàng l n ngân hàng. Một số SPDV
có thể kể đến nhƣ:
1.3.2.1. Phone banking, Mobile banking, Internet banking
Phone banking: kết nối với ngân hàng qua điện thoại để nghe đƣ c các
thông tin về SPDV của ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân.
Mobile banking: là một kênh mới phân phối sản phẩm DVNH. Khách
hàng dùng điện thoại di động nh n tin theo m u của ngân hàng g i đến số dịch
vụ mà ngân hàng cung cấp để yêu cầu trả lời thông tin về ngân hàng, thông tin về
tài khoản cá nhân hoặc thực hiện giao dịch thanh toán hóa đơn tiền điện, nƣớc,
điện thoại, bảo hiểm…
Internet banking: Dịch vụ internet banking giúp cho khách hàng chuyển


12

tiền tr n mạng thông qua các tài khoản cũng nhƣ kiểm soát hoạt động của các tài
khoản này. Để tham gia khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực
hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết. Tuy nhi n, khi kết nối
internet th ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro
tr n phạm vi toàn cầu.
1.3.2.2. Dịch v thẻ
Th ngân hàng là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt hiện đại do
ngân hàng phát hành. Khách hàng s dụng th đƣ c hƣởng các tiện ích nhƣ rút
tiền mặt tại ATM, thấu chi tr n tài khoản th , thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch
vụ thông qua tài khoản ATM. Về h nh thức, th ngân hàng có nhiều loại khác
nhau, có thể chia thành 2 loại sau đây:
-Th ghi n : loại th đƣ c chủ th s dụng để thanh toán tiền hàng hoá,
dịch vụ, rút tiền mặt trong phạm vi số dƣ tr n tài khoản tiền g i của m nh tại
ngân hàng phát hành th .
-Th tín dụng: cho phép chủ th thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, rút tiền
mặt trong hạn mức tín dụng đƣ c ngân hàng phá hành th chấp thuận theo h p
đồng. Khi s dụng th , khách hàng phải trả n gốc cho ngân hàng trong thời hạn
quy định và phải trả th m lãi nếu trễ hạn.
1.3.2.3.

inh do nh tiền tệ

Là nghiệp vụ trong đó ngân hàng sẽ ký h p đồng quyền chọn với khách
hàng của m nh về việc mua hoặc bán ngoại tệ theo một số lƣ ng, t giá và thời
hạn nhất định, nhƣng dành quyền chọn cho khách hàng. Nghĩa là dành cho khách
hàng quyền quyết định (quyền chọn) là có thực hiện hay không thực hiện h p
đồng mua bán ngoại tệ đã ký.
Dịch vụ mua bán ngoại tệ giao ngay (SPOT): là dịch vụ mà trong đó hai
b n thoả thuận trao đổi hai đồng tiền khác nhau theo giá thoả thuận vào một thời

điểm cụ thể và việc chuyển giao ngoại tệ đƣ c thực hiện chậm nhất trong vòng
hai ngày làm việc.


13

Dịch vụ mua bán ngoại tệ có kỳ hạn (FORWARD): là nghiệp vụ vào
thời điểm hiện tại, hai b n mua bán thoả thuận sẽ chuyển giao cho nhau một số
ngoại tệ nhất định theo t giá đã thoả thuận trƣớc vào một ngày xác định trong
tƣơng lai.
Dịch vụ hoán đổi ngoại tệ (SWAP): là giao dịch đồng thời mua và bán
cùng một số lƣ ng ngoại tệ, trong đó kỳ hạn thanh toán của hai giao dịch là khác
nhau và t giá của hai giao dịch đƣ c xác định tại thời điểm ký kết h p đồng.
Dịch vụ quyền chọn mua bán ngoại tệ (OPTIONS): là h p đồng mua
bán quyền để thực hiện việc mua bán ngoại tệ. Hay nói cách khác đây là nghiệp
vụ mua bán quyền trong đó ngƣời mua quyền có quyền (nhƣng không b t buộc)
phải mua hoặc bán một số lƣ ng ngoại tệ nhất định với t giá đƣ c thoả thuận
trƣớc vào một ngày xác định trong tƣơng lai hoặc trong một thời gian nhất định.
1.3.2.4. Dịch v chi trả iều h i
Là dịch vụ mà các ngân hàng là trung gian để chuyển nguồn kiều hối cho
thân nhân và thu phí. Ngân hàng li n kết với các tổ chức chuy n về dịch vụ
chuyển tiền cá nhân quốc tế nhƣ Western Union, Moneygram,… Thực hiện dịch
vụ này, ngân hàng còn có cơ hội thu l i nhuận t hoạt động chuyển đổi ngoại tệ
trong các giao dịch kiều hối.
1.3.2.5. Dịch v uỷ th c
Ngân hàng thực hiện các công việc mà khách hàng u thác nhƣ bảo quản
tài sản cho các cá nhân, bảo quản chứng thƣ quan trọng, bảo quản và lƣu giữ
chứng khoán của khách hàng, phát hành cổ phiếu, trái phiếu hộ, trả lãi, trả gốc,
trả cổ tức…cho các tổ chức phát hành chứng t có giá.
1.3.2.6. Dịch v t v n tài chính

Một số ngân hàng đã cung cấp dịch vụ tƣ vấn về tài chính hoặc vấn đề
quản lý cho các doanh nghiệp v a và nhỏ gặp khó khăn. Ngân hàng hƣớng d n
và tƣ vấn cho doanh nghiệp kiểm soát chi phí, định giá, đánh giá khả năng đầu
tƣ, dự báo nguồn thu nhập, chiến lƣ c sản xuất kinh doanh,…


14

1.4. Kinh n hiệ

c

c c n ân hàn qu c t tron việc ph t triển sản phẩ

dịch v và bài học inh n hiệ
1.4.1.
sản phẩ

inh n hiệ

c

cho c c Ngân hàng Th

n

i Việt N

c c n ân hàn qu c t tron việc ph t triển

dịch v n ân hàn
1.4.1.1.

inh n hiệ

c

Citib n – Nhật Bản

Môi trƣờng kinh doanh ngành ngân hàng tại Nhật Bản đƣ c đánh giá là có
nhiều khó khăn cho các ngân hàng nội địa cũng nhƣ các ngân hàng và công ty tài
chính nƣớc ngoài bởi hệ thống ngân hàng bảo thủ, cồng kềnh và lệ thuộc nhiều
vào chính trị. Tuy nhi n, Citibank đã thành công trong việc phát triển tốt dịch vụ
ngân hàng bán l tại Nhật Bản. Tiềm lực tài chính vững mạnh cùng với chiến
lƣ c tiếp thị năng nổ đã mang lại thành công cho Citibank. Trƣớc xu hƣớng
ngƣời Nhật đã và đang đòi hỏi các phƣơng tiện đầu tƣ và quyền chọn tài chính
ngày càng đa dạng hơn so với các nhà cho vay truyền thống. Citibank đã đƣa ra
nhiều loại h nh dịch vụ nhƣ cho phép thanh toán qua mạng điện thoại thông
thƣờng hay trao đổi tiền tệ 24 giờ cho các khách hàng cá nhân, duy tr các hoạt
động của hệ thống ATM suốt 24 giờ trong 7 ngày trong tuần. Kết quả là Citibank
trở thành địa chỉ đáng tin cậy đối với ngƣời Nhật bởi họ đã làm những việc mà
các ngân hàng khác tại Nhật không làm đƣ c.
Một chiến lƣ c khác đƣ c xem là thành công của Citibank là họ đã xây
dựng chiến lƣ c kinh doanh tập trung hơn vào 15 triệu hộ gia đ nh có thu nhập
cao tại Nhật. Citibank s p xếp lại các chi nhánh của m nh tại Tokyo theo hƣớng
giảm số lƣ ng chi nhánh để nâng cao chất lƣ ng phục vụ tốt nhất với các đối
tƣ ng khách hàng theo chiến lƣ c đề ra.
Thành công tiếp theo của Citibank là tiếp tục đánh bóng thƣơng hiệu và
phô trƣơng sức mạnh tài chính bằng cách mua lại 25% cổ phần công ty chứng
khoán Nikko của ngân hàng lớn thứ 2 tại Nhật Bản, góp 51% cổ phần tại công ty

môi giới Nikko Salomon Smith Barney. Citibank đã chi gần 1,6 tỉ USD cho hai
thƣơng vụ đầu tƣ này nhƣng đã tạo ra cho họ một hiện giá 6 tỉ USD.


15

1.4.1.2.

inh n hiệ

c

n ân hàn B n

o – Thái Lan

Ngân hàng Bangkok đƣ c biết đến nhƣ là một trong những ngân hàng lớn
nhất tại Thái Lan. Ngân hàng có mạng lƣới chi nhánh hoạt động rộng. B n cạnh
đó, ngân hàng mở th m các chi nhánh nhỏ tại các si u thị lớn, các trƣờng đại học
để hỗ tr doanh nghiệp v a và nhỏ, khách hàng cá nhân tr n phạm vi toàn quốc;
mở rộng giờ làm việc l n cả tuần để phục vụ khách hàng đến giao dịch. Kết quả
là các chi nhánh nhỏ đã mang lại doanh thu gấp 7 lần, lƣ ng khách hàng tăng
60% so với ban đầu. Thành công trong việc phát triển mạng lƣới, ngân hàng
Bangkok tiếp tục khôi phục lại các chi nhánh ở các khu đô thị lớn, mở th m 32
trung tâm kinh doanh mới nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Đây là
một phần trong chiến lƣ c tiếp cận khách hàng bằng các dịch vụ hấp d n đối với
t ng nhóm khách hàng.
Ngân hàng Bangkok xây dựng trung tâm x lý séc ti n tiến nhất ở Thái
Lan, mở rộng các dịch vụ kinh doanh điện t bằng cách đƣa ra các dịch vụ tiền
mặt trực tiếp cho các chi nhánh ở cấp tỉnh và đô thị chính. Song song đó, ngân

hàng cho phát hành th ghi n tr n thị trƣờng. Kết quả, ngân hàng chiếm 22% thị
phần th ghi n nội địa.
Thành công tiếp nối thành công, ngân hàng thành lập trung tâm hoạt động
ngân hàng hiện đại thực hiện thông qua điện thoại, các dịch vụ ngân hàng khác
nhằm cung cấp dịch vụ đầy đủ cho khách hàng trong suốt 24/24 giờ. Nhờ đó,
chất lƣ ng dịch vụ khách hàng cũng đƣ c nâng cao.
1.4.1.3. Ngân hàng BNP Paribas – Pháp
BNP Paribas là ngân hàng lớn nhất của Pháp, một trong những ngân hàng
d n đầu Châu Âu trong các hoạt động dịch vụ ngân hàng và tài chính. BNP
Paribas cung cấp một hệ thống các sản phẩm dịch vụ, t các dịch vụ tài khoản
đến những dịch vụ kỹ thuật phức tạp trong các lĩnh vực tài chính doanh nghiệp
và quản lý tài sản. BNP Paribas đã thiết lập một mạng lƣới gồm 2.250 chi nhánh,


16

trong đó 1.100 chi nhánh đƣ c nâng cấp mới và 5.300 máy ATM để chiếm lĩnh
thị trƣờng và tăng khả năng phục vụ khách hàng.
Khách hàng của BNP Paribas luôn cảm thấy hài lòng khi s dụng dịch vụ
của BNP Paribas. Với mạng bnpparibas.net nhanh, khách hàng s dụng trang
web của ngân hàng để quản lý tài khoản của m nh qua việc s dụng internet v a
thuận tiện v a dễ dàng, nhất là đối với những khách hàng thân thiết, khách hàng
cũng có thể gọi điện thoại đến ngân hàng để kiểm tra tài khoản hoặc đƣ c tƣ vấn
về một dịch vụ ngân hàng nào đó. Để có thể tối đa hoá hiệu quả dịch vụ ngân
hàng, BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm ba nhóm cốt lõi:
N óm 1: p ân p ố và p át tr ển sản p ẩm
Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lƣ c phát triển sản phẩm tr n
cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghi n cứu hành vi và mong đ i của
khách hàng, theo dõi thị trƣờng và đối thủ cạnh tranh, tạo ra sản phẩm mới có
tính đặc thù. Thông qua doanh số bán sẽ giúp nhóm xác định làm thế nào những

SPDV đƣ c bán, t đó nhóm đề ra những mục ti u và biện pháp thực hiện.
Nhóm ƣu ti n điều chỉnh các loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều k nh phân phối
khác nhau của ngân hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán l tại
Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tƣ
khác của ngân hàng.
N óm 2: t ực

ện ng ệp vụ và c ăm sóc k ác

àng

Nhóm này chuy n tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày. Mục ti u
của nhóm là x lý các giao dịch một cách chuy n môn hoá để đạt chất lƣ ng tốt
nhất, căn cứ vào t ng sản phẩm mà không phụ thuộc vào vùng địa lý.
N óm 3: p ân tíc và ng ên c u c ến l ợc p át tr ển
BNP Paribas muốn khách hàng của họ tiếp cận ngân hàng thông qua các
chi nhánh và cả các điểm giao dịch. SPDV của họ không chỉ đƣ c cung cấp cho
các khách hàng trong phạm vi lãnh thổ mà mở rộng ra ngoài phạm vi quốc gia.
Nhóm này đƣa cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lƣ c của ngân