Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ dịch vụ internet banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Á

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
---------------

DIỆP THỊ NGỌC TRÂM

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN XU HƢỚNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẠI Á

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
---------------

DIỆP THỊ NGỌC TRÂM

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN XU HƢỚNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI Á

Chun ngành : Tài chính - Ngân hàng
Mã số : 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai
công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Diệp Thị Ngọc Trâm


i

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ...............................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU......................................................................................... vi
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ............................................................................ vii
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................................1
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .......................................................................................................1
2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU ..............................................................................................2
3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................................2
4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................................................2
5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................3
6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI ...............................................................................................................3
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN XU
HƢỚNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI.........................................................................................................................4

1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking ..........................................................4
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................... 4
1.1.1.1 Khái niệm ............................................................................................ 4
1.1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................. 4
1.1.2 Khái niệm dịch vụ Internet Banking............................................................ 6
1.1.3 Các yếu tố cần thiết để phát triển dịch vụ Internet Banking ......................... 7
1.1.4 Lợi ích và hạn chế của dịch vụ Internet Banking ......................................... 9
1.1.4.1 Đối với khách hàng .............................................................................. 9
1.1.4.2 Đối với ngân hàng .............................................................................. 10
1.1.5 Rủi ro trong quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ Internet Banking ...... 11
1.1.5.1 Rủi ro tuân thủ/rủi ro pháp lý ............................................................. 11
1.1.5.2 Rủi ro chiến lược................................................................................ 12


ii

1.1.5.3 Rủi ro danh tiếng................................................................................ 12
1.1.5.4 Rủi ro giao dịch.................................................................................. 12
1.1.5.5 Một số biện pháp hạn chế rủi ro trong cung ứng và sử dụng dịch vụ
Internet Banking .................................................................................................... 14
1.2 Lý thuyết về hành vi ngƣời tiêu dùng: ......................................................................... 15
1.2.1 Quá trình ra quyết định mua ...................................................................... 16
1.2.1.1 Nhận thức vấn đề ............................................................................... 16
1.2.1.2 Tìm kiếm thông tin ............................................................................. 16
1.2.1.3 Đánh giá lựa chọn .............................................................................. 17
1.2.1.4 Quyết định mua .................................................................................. 17
1.2.1.5 Mua và hành vi sau mua ..................................................................... 17
1.2.2 Những ảnh hưởng đến hành vi khách hàng................................................ 17
1.2.2.1 Động cơ ............................................................................................. 17
1.2.2.2 Cá tính ............................................................................................... 18

1.2.2.3 Nhận thức .......................................................................................... 18
1.2.2.4 Tâm lý xã hội ..................................................................................... 19
1.2.2.5 Sự hình thành thái độ ......................................................................... 19
1.2.3 Các mô hình đánh giá ý định hành vi ........................................................ 19
1.2.3.1 Mô hình TRA – Lý thuyết hành động hợp lý ...................................... 20
1.2.3.2 Mô hình TPB – Lý thuyết hành vi theo kế hoạch ................................ 21
1.2.3.3 Mô hình TAM - Mô hình chấp nhận công nghệ .................................. 23
1.2.3.4 So sánh 3 mô hình .............................................................................. 24
1.2.4 Mô hình và các giả thiết trong các bài nghiên cứu trước đây ................... 25
1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Internet Banking của một số ngân hàng thƣơng
mại cổ phần tại Việt Nam ..................................................................................................... 27
1.3.1 Ngân hàng TMCP Á Châu - ACB ........................................................... 27
1.3.2 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Techcombank ....................... 28
1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP Đại Á trong triển khai và phát
triển dịch vụ Internet Banking ............................................................................... 30


iii

Kết luận chương 1 ................................................................................................ 30
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN XU HƢỚNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI Á ....... 31
2.1 Tình hình triển khai dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Đại Á ....... 31
2.1.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Daiabank Online (IBK) .............................. 31
2.1.2 Tình hình triển khai dịch vụ Daiabank Online ........................................... 33
2.1.3 Nhận xét về xu hướng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP
Đại Á ......................................................................................................................................... 35
2.1.3.1 Những kết quả đạt được trong dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng
TMCP Đại Á ......................................................................................................... 35
2.1.3.2 Những hạn chế về tình trạng triển khai dịch vụ Internet Banking tại

ngân hàng TMCP Đại Á ........................................................................................ 37
2.1.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế ........................................................ 38
2.2 Mô hình nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu xu hƣớng
sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Đại Á .................................... 39
2.2.1 Mô hình nghiên cứu .................................................................................. 39
2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................... 40
2.2.3 Thiết kế nghiên cứu .................................................................................. 42
2.2.3.1 Bảng câu hỏi nghiên cứu .................................................................... 43
2.2.3.2 Quá trình khảo sát .............................................................................. 43
2.2.3.3 Tỷ lệ phản hồi .................................................................................... 44
2.2.4 Kết quả nghiên cứu ................................................................................... 45
2.2.4.1 Kiểm định thang đo ............................................................................ 45
2.2.4.2 Phân tích tương quan .......................................................................... 48
2.2.4.3 Mô hình hồi quy tuyến tính ................................................................ 49
2.2.5 Nhận xét về xu hướng sử dụng dịch vụ Internet Banking thông qua kết quả
nghiên cứu ............................................................................................................. 55
Kết luận chương 2 ................................................................................................ 56


iv

CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET
BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI Á ............................................................... 57
3.1 Triển vọng phát triển dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Đại Á ..... 57
3.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đại Á
trong thời gian tới .................................................................................................................. 59
3.3 Các giải pháp ảnh hƣởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Daiabank Online tại Ngân
hàng TMCP Đại Á ................................................................................................................. 60
3.3.1 Sự hữu ích................................................................................................. 60
3.3.2 Dễ sử dụng................................................................................................ 61

3.3.3 Sự an toàn ................................................................................................. 62
3.3.4 Sự tin tưởng .............................................................................................. 63
3.3.5 Sự quan tâm .............................................................................................. 63
3.3.6 Giải pháp về hoạt động marketing ............................................................. 64
3.3.7 Nhóm giải pháp hỗ trợ .............................................................................. 66
3.3.7.1 Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý................................................ 66
3.3.7.2 Kiến nghi đối với ngành ngân hàng .................................................... 67
3.3.7.3 Đối với các đơn vị có liên quan .......................................................... 68
Kết luận chương 3 ................................................................................................ 69
KẾT LUẬN............................................................................................................................. 70
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


v

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
Daiabank

:

Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Á

EFA

:

Exploratory Factor Analysis

Internet Banking

:

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến

IBK

:

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Daiabank Online

NHNN

:

Ngân hàng nhà nước

NHTM

:

Ngân hàng thương mại

PGD

:

Phòng giao dịch

TMCP

:

Thương mại cổ phần

TRA

:

Theory of Reasoned Action

TPB

:

Theory of Planned Action

TAM

:

Technology Acceptance Model


vi

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử
Bảng 1.2 Tóm tắt các bài nghiên cứu về Internet banking
Bảng 2.1: Tổng số giao dịch trên Daiabank Online

Bảng 2.2: Số liệu tăng trưởng dịch vụ Internet Banking tại một số chi nhánh của
Daiabank tính đến 31/08/2013.
Bảng 2.3 Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ IBK
Bảng 2.4 Phân tích nhân tố EFA của thành phần Thái độ của khách hàng về sử dụng
dịch vụ IBK
Bảng 2.5 Kết quả phân tích nhân tố của khái niệm Quy chuẩn chủ quan
Bảng 2.6: Sự tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu
Bảng 2.7 Kết quả hồi quy bội: Thái độ về sử dụng dịch vụ IBK
Bảng 2.8 Hiện tượng đa cộng tuyến: Đánh giá giá trị dung sai và VIF
Bảng 2.9 Hiện tượng đa cộng tuyến: Đánh giá giá trị Eigen và chỉ số điều kiện
Bảng 2.10 Kết quả mô hình hồi quy tuyến tính bội: Ý định và Thái độ, Quy chuẩn
chủ quan của khách hàng
Bảng 2.11: Hiện tượng đa cộng tuyến: Đánh giá giá trị dung sai và VIF
Bảng 2.12: Hiện tượng đa cộng tuyến: Đánh giá giá trị dung sai và VIF
Bảng 2.13 Sự khác biệt vể ý định sử dụng dịch vụ IBK


vii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
HÌNH VẼ
Hình 1.1 Năm giai đoạn của quá trình ra quyết định mua
Hình 1.2: Mô hình TRA
Hình 1.3 Mô hình TPB
Hình 1.4 Mô hình TAM
Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ IBK tại Ngân hàng TMCP
Đại Á
Hình 2.2: Tóm tắt kết quả của mô hình nghiên cứu qua hệ số Beta

1

MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Đối với một nền kinh tế của bất kỳ quốc gia nào, hoạt động ngân hàng luôn là
huyết mạch chính. Sự ổn định, lành mạnh và phát triển của hệ thống ngân hàng luôn
giữ vai trò quan trọng trong tăng trưởng và phát triển của nền kinh tế quốc gia. Kinh
doanh trong lĩnh vực ngân hàng không chỉ là kinh doanh tiền tệ mà còn cần chú
trọng đến việc khai thác các sản phẩm dịch vụ. Phát triển dịch vụ ngân hàng là xu
hướng tất yếu trong nền kinh tế hiện đại, nhất là trong giai đoạn hội nhập hiện nay.
Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ với tốc độ chóng mặt, đặc biệt là
ngành công nghệ thông tin và Internet, đã tạo nên sự thay đổi diện mạo mới, đem
đến nhiều cơ hội cho hầu hết các lĩnh vực, ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh
vực ngân hàng. Nắm bắt cơ hội thị trường, các ngân hàng đã giới thiệu ra dịch vụ
Internet Banking trong những năm gần đây. Dịch vụ Internet Banking ra đời đã đem
đến nhiều tiện ích cho người dùng, đã có những bước phát triển vượt bậc.
Sự ra đời của dịch vụ Internet Banking ở Việt Nam là một bước tiến vượt bậc
trong thanh toán thông qua ngân hàng với nhiều tiện ích, tính năng vượt trội và văn
minh. Với một nền kinh tế đang tăng trưởng, lượng dân số đông, trình độ dân trí
không ngừng được nâng cao, cộng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông
tin, nên dịch vụ Internet Banking có tiềm năng phát triển to lớn. Hiện nay người
dùng đã làm quen và sử dụng dịch vụ Internet Banking nhiều hơn. Tuy nhiên, phần
lớn khách hàng còn dè dặt, thăm dò và sử dụng còn hạn chế. Với các sản phẩm dịch
vụ ngày càng đa dạng, gần như tương tự nhau giữa các ngân hàng, cộng với môi
trường cạnh tranh khốc liệt, tranh giành thị phần giữa các ngân hàng thì làm thế nào
để có thể đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng đối với dịch vụ
Internet Banking. Trong bối cảnh đó, các ngân hàng phải nắm bắt được những nhân
tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ Internet Banking của người dùng để có
những biện pháp thúc đẩy việc sử dụng, tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn
đối thủ cạnh tranh.

2

Qua 20 năm thành lập và phát triển, Ngân hàng TMCP Đại Á đã và đang từng
bước khẳng định vị thế của mình. Trong ngành ngân hàng cũng như sự tiềm thức
của người tiêu dùng, thương hiệu của Daiabank vẫn chưa thực sự tạo ấn tượng
mạnh. Với mạng lưới giao dịch vẫn chưa mở rộng nhiều, dịch vụ Internet Banking
của ngân hàng cũng mới được đưa đến khách hàng, làm thế nào để dịch vụ này ngày
càng phát triển và được sự tin dùng của khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng, để trở thành một dịch vụ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và
ngân hàng? Đó chính là lý do tôi chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hƣởng đến xu
hƣớng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đại Á”, nhằm
phân tích, đánh giá lại thực trạng, cũng như nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Daiabank, từ đó xác định nhân tố
nào khách hàng quan tâm, nhân tố nào khách hàng chưa quan tâm, để tìm ra giải
pháp, xây dựng chiến lược kinh doanh, nhằm thu hút lượng khách hàng sử dụng
dịch vụ Internet Banking ngày càng đông hơn.
2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
- Xác định các nhân tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking
tại Ngân hàng TMCP Đại Á của khách hàng.
- Nắm bắt, nhận biết được xu hướng sử dụng dịch vụ này trong tương lai của
khách hàng như thế nào, khách hàng quan tâm đến yếu tố nào, để từ đó ngân hàng
TMCP Đại Á phát triển hơn nữa dịch vụ Internet Banking.
3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: Là những khách hàng tại Daiabank trên địa bàn thành
phố Hồ Chí Minh, tỉnh Đồng Nai.
- Phạm vi nghiên cứu: Các chi nhánh, PGD của Daiabank trên địa bàn thành
phố Hồ Chí Minh, tỉnh Đồng Nai.
4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

- Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định
tính: kỹ thuật thảo luận nhóm được dùng để khám phá, bổ sung mô hình nhằm xác
định các chỉ tiêu đánh giá, xây dựng bảng câu hỏi, thang đo, thu thập các thông tin


3

cần thiết liên quan đến đối tượng nghiên cứu nhằm phục vụ cho phần nghiên cứu
định lượng.
- Nghiên cứu chính thức: được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu
định tính và nghiên cứu định lượng: nghiên cứu định tính được tiến hành với mẫu
gồm 10 khách hàng và 3 giám đốc chi nhánh nhằm khám phá sự hiểu biết và thái độ
của họ liên quan đến những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng đối với dịch vụ
Internet Banking. Kết quả nghiên cứu định tính này giúp thiết lập công cụ phỏng
vấn định lượng. Nghiên cứu định lượng thông qua kỹ thuật thu thập thông tin trực
tiếp bằng cách phỏng vấn khách hàng qua bảng câu hỏi, vừa để sàng lọc các biến
quan sát, vừa để xác định các thành phần cũng như giá trị và độ tin cậy của thang đo
và kiểm định mô hình lý thuyết. Việc kiểm định thang đo cùng với giả thuyết đề ra
bằng hệ số tin cậy cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích
tương quan, hồi quy…dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê SPSS.
5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
- Việc nghiên cứu xu hướng sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ Internet
Banking tại Daiabank nhằm xác định các nhân tố nào khách hàng quan tâm, các
nhân tố nào khách hàng chưa quan tâm để xây dựng chiến lược kinh doanh để thu
hút khách hàng đến giao dịch ngày càng nhiều hơn.
- Đề xuất các giải pháp giúp Daiabank hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch
vụ Internet Banking nhằm nâng cao sự cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Đề tài bao gồm 3 chương:
- Chương 1: Tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch

vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại
- Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ
Internet Banking tại ngân hàng TMCP Đại Á
- Chương 3: Một số giải pháp để phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân
hàng TMCP Đại Á.


4

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN XU
HƢỚNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI
1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1.1 Khái niệm
Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là: khả năng khách hàng có thể truy cập
từ xa vào một ngân hàng để kiếm thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài
chính dựa trên tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó, sử dụng các sản phẩm dịch vụ
mới. Các sản phẩm dịch vụ truyền thống trước đây của ngân hàng được phân phối
trên các kênh mới như Internet, điện thoại, mạng không dây…
Chúng ta có thể thấy rằng sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tùy
thuộc vào sự phát triển của các phương tiện điện tử, đồng nghĩa với tùy thuộc vào
thành tựu khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin và viễn thông. Do
đó, từng thời kì có những thành tựu mới của khoa học công nghệ thì có ảnh hưởng
nhất định tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Qua đó, nó đặt ra vấn đề mới đối
với môi trường pháp lý của mỗi quốc gia.
Như vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là quá trình thúc đẩy, tăng
cường và khuyến khích ứng dụng các phương tiện điện tử vào các dịch vụ ngân
hàng sao cho ngày càng nhiều khách hàng có thể truy cập từ xa đến ngân hàng
nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch và sử dụng các sản phẩm dịch vụ

mới… một cách nhanh chóng, thuận tiện hơn so với trước đây.
Tóm lại, ngân hàng điện tử (e-banking), hiểu theo nghĩa đơn giản và trực
quan nhất đó là sự kết hợp hoạt động ngân hàng với công nghệ thông tin hiện đại –
đó là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin, điện tử và tin học,
được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
1.1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
- Internet Banking: Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng
thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để


5

tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài
chính, truy vấn thông tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website
khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nối
internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên
phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam vì đầu tư
vào hệ thống bảo mật rất tốn kém.
- Home Banking: với dịch vụ này, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua
mạng nội bộ (intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành
tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính
của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home Banking, khách hàng có thể thực hiện các
giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có… Để
sử dụng dịch vụ Home Banking, khách hàng chỉ cần có máy tính tại nhà hoặc trụ sở
có kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem – đường điện
thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ số điện thoại này mới
được kết nối với hệ thống Home Banking của ngân hàng.
- Phone Banking: đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện
thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao
gồm thông tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất, thông tin cá nhân cho khách hàng như số

dư tài khoản, liệt kê giao dịch trên tài khoản, các thông báo mới nhất…
- Mobile Banking: là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di
động. Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch
có giá trị nhỏ (micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục
vụ. Muốn tham gia, khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức,
trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động,
số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng
dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Cùng với mã số
định danh, khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác
nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi


6

hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều
kiện để thanh toán qua điện thoại di động.
- Call Center: do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản bất
kỳ tại chi nhánh nào vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này
để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với Phone
Banking chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn, Call Center có thể linh
hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng 24/24 giờ.
Bảng 1.1 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử
Loại dịch vụ

Mô tả

Internet Banking

Thực hiện giao dịch ngân hàng qua Internet

Home Banking

Phần mềm độc quyền các ngân hàng cung cấp, được cài đặt
trên trên máy tính của khách hàng. Khách hàng truy cập vào
ngân hàng thông qua một modem được kết nối trực tiếp đến
ngân hàng

Phone Banking

Trả lời tự động 24/24h thông tin về các sản phẩm dịch vụ
Ngân hàng, thông qua tài khoản cá nhân, khách hàng nhấn vào
các phím trên bàn phím điện thoại cố định hoặc di động theo
mã do Ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời.

Mobile banking

Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua điện thoại di động

Call center

Ngân hàng cung cấp đường dây dịch vụ trực tuyến để trả lời
thắc mắc của khách hàng

(Nguồn: Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại – TS. Nguyễn Minh Kiều, 2009)
1.1.2 Khái niệm dịch vụ Internet Banking
Internet Banking là một dịch vụ ngân hàng từ xa được cung cấp cho khách
hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng qua mạng Internet.
Internet Banking cho phép người dùng sử dụng phần mềm riêng của ngân
hàng hoặc của một nhà cung cấp dịch vụ Internet. Đây là loại dịch vụ cho phép
khách hàng truy cập vào tài khoản ngân hàng ở bất kỳ nơi nào miễn là có thể truy

cập Internet, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch thông qua trang web của


7

ngân hàng với lợi thế là không cần đến quầy giao dịch hoặc ATM (Automated
Teller Machine).
Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện một loạt các giao dịch ngân
hàng điện tử thông qua trang web của ngân hàng. Khi lần đầu tiên được giới thiệu,
Internet Banking được sử dụng như một phương tiện trình bày thông tin trong đó
các ngân hàng tiếp thị sản phẩm và dịch vụ của họ trên trang web của họ. Tuy
nhiên, với sự phát triển của công nghệ giao dịch điện tử, các ngân hàng đã tiến đến
sử dụng dịch vụ Internet Banking cho mục đích vừa là phương tiện giao dịch vừa là
một phương tiện thông tin. Hiện nay, người sử dụng dịch vụ Internet Banking giờ
đây có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng thông thường như thanh toán hóa đơn,
chuyển tiền, in sao kê, và kiểm tra số dư tài khoản. Internet Banking đã phát triển
thành một "đơn vị thông tin và dịch vụ một cửa” hứa hẹn mang lại nhiều lợi ích cho
cả ngân hàng và người tiêu dùng.
1.1.3 Các yếu tố cần thiết để phát triển dịch vụ Internet Banking
- Khả năng nguồn vốn của ngân hàng: đầu tư vào dịch vụ ngân hàng điện tử
nói chung và Internet Banking nói riêng đòi hỏi lượng vốn đầu tư rất lớn, cả chi phí
ban đầu, chi phí duy trì và vận hành hệ thống đó. Chi phí này bao gồm các chi phí
cho xây dựng hệ thống công nghệ ngân hàng, thiết lập các biện pháp bảo vệ và chi
phí cho đội ngũ nhân lực có trình độ. Do vậy, các NHTM lớn, có tiềm lực tài chính
mạnh sẽ triển khai dịch vụ Internet Banking sớm hơn và các dịch vụ mà họ cung
cấp thường được đánh giá chất lượng hơn. Trong khi đó, các NHTM nhỏ hơn,
nguồn vốn còn hạn chế sẽ gặp khó khăn trong việc triển khai dịch vụ này.
- Trình độ công nghệ: Đây là nhân tố rất quan trọng để phát triển dịch vụ
Internet Banking của một ngân hàng. Công nghệ ngân hàng hiện đại phải đảm bảo
cho phép xây dựng cơ sở dữ liệu tập trung toàn hệ thống. Theo đó, toàn bộ dữ liệu

hoạt động của ngân hàng phải tập trung tại cơ sở dữ liệu trung tâm, mọi sự thay đổi
đều được cập nhật trực tuyến và tức thời. Bên cạnh đó, các NHTM cần phải xây
dựng hệ thống mạng nội bộ kết nối các chi nhánh và mạng viễn thông đảm bảo chất
lượng truyền tải dữ liệu trong toàn hệ thống giúp tạo ra sự thuận tiện, chính xác,


8

nhanh chóng và an toàn của hệ thống mạng. Một khi khách hàng đã từ bỏ thói quen
giao dịch trực tiếp và chấp nhận phương thức giao dịch qua Internet, hiểu rõ ưu
điểm, có đủ kiến thức và kĩ năng để thực hiện giao dịch thì mong muốn sử dụng các
dịch vụ Internet Banking sẽ phụ thuộc vào sự thuận tiện, nhanh chóng, chính xác và
an toàn mà dịch vụ đó có thể bảo đảm.
- An toàn và bảo mật: đây là yêu cầu có tính tuyệt đối về kĩ thuật. Bởi lẽ các
dịch vụ Internet Banking là kết quả của quá trình ứng dụng công nghệ hiện đại, dựa
trên nền tảng công nghệ tin học, mạng và công nghệ bưu chính viễn thông. Vì vậy
rủi ro có tính kỹ thuật là rất cao: rủi ro do tin tặc tấn công, do virus, do đường
truyền… Trong đó rủi ro tin tặc tấn công là rủi ro lớn nhất, có thể gây tổn hại khôn
lường đến hoạt động của hệ thống các ngân hàng. Yêu cầu này đòi hỏi phải có hệ
thống an ninh mạng, hệ thống các công cụ mã hóa dữ liệu với độ tin cậy cao, hệ
thống các thiết bị bảo vệ chống xâm nhập, chống virus…
- Nguồn nhân lực: hệ thống Internet Banking đòi hỏi một lực lượng lớn lao
động được đào tạo về công nghệ thông tin và truyền thông để cung cấp các ứng
dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích
hợp.
- Hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến: Internet
Banking sẽ không thể phát triển khi không có một hệ thống cung ứng hàng hóa,
dịch vụ và thanh toán trực tuyến. Một hệ thống cung ứng và thanh toán trực tuyến
nói chung bao hàm các dịch vụ mạng cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ và thanh toán
tiền cho các hàng hóa và dịch vụ đó. Hàng hóa ở đây có thể bao gồm hàng hóa

thông thường hoặc hàng hóa điện tử như tài liệu điện tử, ảnh hoặc nhạc. Tương tự,
dịch vụ ở đây có thể là các dịch vụ truyền thống như khách sạn hoặc đặt vé, cũng có
thể là các dịch vụ điện tử như phân tích thị trường tài chính dưới dạng điện tử.
Chính sự phát triển của hệ thống này đã thúc đẩy Internet Banking phát triển.
- Nhu cầu của khách hàng: Bất cứ sự phát triển của một loại hình sản phẩm,
dịch vụ nào cũng phải dựa trên nhu cầu của thị trường về sản phẩm dịch vụ đó.
Internet Banking hình thành và phát triển mạnh mẽ ở các quốc gia phát triển vì ở


9

đây có nhu cầu cao về các dịch vụ ngân hàng hiện đại, người dân càng có nhu cầu
về những dịch vụ có thể đem lại sự tiện lợi cho họ, những dịch vụ mà họ có thể tiếp
cận và sử dụng dễ dàng. Chính vì vậy việc xem xét phát triển Internet Banking của
mỗi ngân hàng phải dựa trên cơ sở nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, dự đoán
được lượng cầu để có sự tính toán và chuẩn bị phù hợp.
- Môi trường chính trị: đây là điều kiện vĩ mô rất quan trọng vì một dịch vụ
chỉ có thể phát triển khi có những chính sách thích đáng khuyến khích sự phát triển
của nó. Ngoài các quy định cụ thể hướng dẫn các dịch vụ Internet Banking thì cũng
cần các chính sách hỗ trợ khác, chẳng hạn các chính sách phát triển khoa học, công
nghệ và nguồn nhân lực có trình độ công nghệ, chính sách thúc đẩy các hoạt động
thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế…
1.1.4 Lợi ích và hạn chế của dịch vụ Internet Banking
1.1.4.1 Đối với khách hàng
Lợi ích:
+ Tiện lợi: Internet Banking giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân
hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại
bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều
này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng
trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá

nhân có số lượng giao dịch với khách hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch
không lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể
đạt được.
+ Nhanh chóng và chính xác: Internet Banking cho phép khách hàng thực
hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao, rất nhanh chỉ trong vài giây.
+ Tiết kiệm chi phí: Chi phí cho các giao dịch qua mạng ít hơn rất nhiều so
với các giao dịch trực tiếp tại các điểm giao dịch của ngân hàng do khách hàng
không phải tốn chi phí đi lại cũng như không phải trả phí dịch vụ cho ngân hàng.
+ Hiệu quả: khách hàng có thể truy cập và quản lý tất cả các tài khoản ngân
hàng, như CDs, chứng khoán… từ chỉ một trang web. Nhiều trang web Internet


10

Banking cung cấp cho khách hàng các công cụ tinh vi như các chương trình báo giá
chứng khoán, thông báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tư… với những thông tin
mới nhất, nhằm giúp khách hàng quản lý hiệu quả tất cả các tài sản của mình. Hơn
nữa, với những tiêu chuẩn chuẩn hóa, khách hàng được phục vụ tận tụy và chính
xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân
hàng.
Hạn chế:
+ Mất thời gian đăng ký và nghiên cứu sản phẩm: Để đăng ký giao dịch
Internet Banking với ngân hàng, khách hàng có thể phải cung cấp tên truy cập (ID)
và ký vào mẫu đơn ở một chi nhánh ngân hàng. Khách hàng cũng có thể gặp khó
khăn khi truy cập vào trang web của ngân hàng lần đầu, vì thế sẽ phải bỏ thời gian
và công sức để nghiên cứu trước khi sử dụng dịch vụ.
+ Thiếu tin tưởng: Đối với nhiều người, trở ngại lớn nhất của Internet
Banking là làm sao để an tâm khi sử dụng kênh phân phối này. Sẽ có những câu hỏi
hoài nghi đại loại như: giao dịch của tôi có thành công không? Tôi đã nhấn nút
chuyển tiền một hay hai lần?... Cách tốt nhất là luôn in các biên nhận giao dịch và

giữ lại cùng với các chứng từ ngân hàng cho tới khi các giao dịch này được cập nhật
trên trang thông tin cá nhân hay trên bản sao kê của ngân hàng.
+ Thông tin mới nhất không cập nhật kịp thời: Qua Internet Banking khách
hàng nhận được thông tin không thể đầy đủ như qua một cán bộ chuyên trách của
ngân hàng. Khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi thông tin với bạn hàng, nắm bắt
tình hình mới, “nóng” tại nơi giao dịch của ngân hàng.
1.1.4.2 Đối với ngân hàng
Lợi ích:
+ Mở rộng phạm vi hoạt động cho ngân hàng: giúp cho các NHTM quảng bá
được các sản phẩm, dịch vụ và hình ảnh của mình một cách hiệu quả. Chính vì vậy,
ngân hàng không cần mở thêm chi nhánh hay phòng giao dịch nhưng vẫn được
khách hàng biết đến và tiến hành giao dịch.


11

+ Tiết kiệm chi phí: Ngân hàng có thể tiết kiệm chi phí do không phải tổ
chức và trang bị cho văn phòng giao dịch, không phải thuê nhân viên giao dịch trực
tiếp.
+ Mở rộng phạm vi địa lý: Internet Banking cho phép các ngân hàng tiếp cận
các khách hàng ở rất xa trụ sở ngân hàng. Trên thực tế, có nhiều ngân hàng chỉ cung
cấp sản phẩm dịch vụ trên mạng mà không cần văn phòng giao dịch.
+ Giúp cung cấp sản phẩm đa dạng cho khách hàng: nhờ có Internet
Banking, khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận nhiều sản phẩm và dịch vụ tài chính
của ngân hàng sẵn có qua mạng.
Hạn chế:
+ Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng một hệ thống Internet Banking đòi hỏi phải
có lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được công nghệ hiện đại, đúng
định hướng, ngoài ra còn có các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy
trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này. Đồng thời cần phải có một

đội ngũ kỹ sư, cán bộ kĩ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống… một
lượng chi phí mà không phải ngân hàng thương mại nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư.
Chưa kể việc đầu tư ấy có phát huy hiệu quả hay không còn tùy thuộc vào hệ thống
truyền thông, hay nói khác đi còn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả một
quốc gia chứ không riêng gì một ngân hàng thương mại nào. Trước khi quyết định
triển khai Internet Banking, các ngân hàng thường phải xem xét liệu lợi ích mà kênh
phân phối này đem lại có đủ bù đắp các khoản chi phí ban đầu hay không.
+ Rủi ro: Internet Banking chứa đựng trong nó nhiều rủi ro, đặc biệt là rủi ro
giao dịch. Đây là một trong những lý do chính cản trở khách hàng và các ngân hàng
thương mại đến với dịch vụ này.
1.1.5 Rủi ro trong quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ Internet Banking
1.1.5.1 Rủi ro tuân thủ/ rủi ro pháp lý
Rủi ro pháp lý là rủi ro hiện tại và tiềm tàng đối với thu nhập và vốn của
ngân hàng phát sinh do những vi phạm hay không tuân thủ luật lệ, quy định, quy
tắc, tập quán hay tiêu chuẩn đạo đức. Internet Banking giúp ngân hàng mở rộng


12

phạm vi hoạt động ra các quốc gia và khu vực khác nhau, làm tăng rủi ro tuân thủ.
Rủi ro tuân thủ có thể dẫn đến việc ngân hàng bị phạt hay phải bồi thường thiệt hại,
và mất hiệu lực hợp đồng. Rủi ro tuân thủ có thể làm cho ngân hàng bị mất uy tín,
mất cơ hội kinh doanh, mất tiềm năng mở rộng hoạt động và giảm tính hiệu lực của
các cam kết.
1.1.5.2 Rủi ro chiến lƣợc
Rủi ro chiến lược là rủi ro hiện tại và tiềm tàng đối với thu nhập và vốn của
ngân hàng phát sinh do những quyết định sai, do việc không thực thi đúng các chiến
lược hay do thiếu đáp ứng đối với những thay đổi của ngành. Rủi ro này là hàm số
của sự tương thích của các mục tiêu chiến lược của ngân hàng, các chiến lược kinh
doanh được triển khai để thực hiện các mục tiêu đó, nguồn lực sử dụng và chất

lượng của việc thực hiện các chiến lược.
Sản phẩm và công nghệ Internet Banking mà ngân hàng đưa ra có thể không
phù hợp với những mục tiêu trong chiến lược của ngân hàng. Cũng có thể ngân
hàng sẽ không có đủ nguồn lực và trình độ chuyên môn để phát hiện, theo dõi và
kiểm soát các rủi ro trong Internet Banking.
1.1.5.3 Rủi ro danh tiếng
Rủi ro danh tiếng là rủi ro hiện tại và tiềm tàng đối với thu nhập và vốn của
ngân hàng phát sinh do sự đánh giá không tốt của công chúng, làm ảnh hưởng đến
khả năng thiết lập các mối quan hệ mới hay duy trì các mối quan hệ cũ.
Danh tiếng của ngân hàng có thể bị ảnh hưởng nếu ngân hàng không thể đáp
ứng yêu cầu của thị trường hay không thể cung cấp các dịch vụ kịp thời, chính xác
như không thể đáp ứng nhu cầu đi vay của khách hàng, hệ thống cung ứng không
đáng tin cậy hay không hiệu quả, không trả lời kịp thời các thắc mắc của khách
hàng. Danh tiếng của ngân hàng có thể bị đánh giá thấp nếu Internet Banking mà
ngân hàng cung cấp kém chất lượng, thậm chí có thể làm cho khách hàng và công
chúng xa lánh.
1.1.5.4 Rủi ro giao dịch


13

Rủi ro giao dịch là rủi ro hiện tại và tiềm tàng đối với thu nhập và vốn của
ngân hàng phát sinh do sự gian lận, sai sót, hoặc do mất khả năng cung cấp sản
phẩm hay dịch vụ, duy trì lợi thế cạnh tranh và quản lý thông tin. Rủi ro giao dịch
luôn có trong mỗi sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp và tiềm ẩn trong việc phát
triển và cung ứng sản phẩm, xử lý giao dịch, ước tính và triển khai hệ thống, tính
phức tạp của sản phẩm và dịch vụ, môi trường kiểm soát nội bộ.
Các sản phẩm Internet Banking có mức độ rủi ro giao dịch cao, đặc biệt là
khi quy trình cung cấp sản phẩm không được hoạch định, thực hiện và theo dõi đầy
đủ. Các ngân hàng có cung cấp sản phẩm và dịch vụ qua Internet có thể gặp rủi ro

khi không đảm bảo đủ khả năng cung ứng các dịch vụ chính xác, kịp thời và đáng
tin cậy để làm cho khách hàng tin tưởng hơn vào thương hiệu của mình. Khách
hàng giao dịch qua Internet thường ít kiên nhẫn với những thiếu sót của ngân hàng,
ngược lại, cái họ mong đợi là sản phẩm luôn có sẵn, liên tục và trang web dễ sử
dụng.
Rủi ro giao dịch còn xuất hiện khi có các cuộc tấn công và thâm nhập vào
máy tính và hệ thống mạng của ngân hàng. Đây là rủi ro có tính chất nghiêm trọng
nhất trong các dạng rủi ro giao dịch. Rủi ro thuộc thể loại này phụ thuộc nhiều vào
yếu tố khách quan nên rất khó phòng tránh và khắc phục. Hậu quả của các cuộc tấn
công và thâm nhập là không thể lường trước được, có thể chỉ là một sự mất mát
thông tin cá nhân hoặc cũng có thể là đánh cắp tài khoản với giá trị lớn. Để hạn chế
hậu quả của các cuộc tấn công này, các ngân hàng thường có biện pháp kiểm soát
ngăn ngừa và theo dõi để bảo vệ hệ thống của ngân hàng không bị tấn công cả từ
bên trong lẫn bên ngoài.
Có nhiều kiểu tấn công trực tuyến. Các cuộc tấn công trực tuyến có thể nhằm
vào các đối tượng khác nhau. Kẻ tấn công có thể khai thác những điểm yếu trong hệ
điều hành, hoặc cố gắng nhiều lần để thâm nhập bất hợp pháp vào trang web trong
thời gian ngắn và ngăn cản cung cấp dịch vụ cho các khách hàng.
Mức độ sẵn sàng và liên tục của hệ thống cũng là một trong những mối quan
tâm của khách hàng và có thể cho thấy mức độ thành công của mỗi ngân hàng trong


14

cung cấp Internet Banking. Các ngân hàng sẽ gặp rủi ro khi không thể cung cấp sản
phẩm và dịch vụ qua Internet sẵn sàng mọi lúc mọi nơi. Khách hàng sẽ đánh giá
thấp khả năng của ngân hàng và uy tín của ngân hàng sẽ bị tổn hại. Vì thế, các ngân
hàng cũng quan tâm đến việc lập kế hoạch dự phòng và khởi động lại để đảm bảo
có thể cung ứng sản phẩm và dịch vụ trong những trường hợp gặp sự cố. Chẳng
hạn, nếu máy chủ chính không hoạt động, cả hệ thống mạng có thể được chuyển

sang một máy chủ dự phòng đặt tại vị trí khác.
1.1.5.5 Một số biện pháp hạn chế rủi ro trong cung ứng và sử dụng dịch vụ
Internet Banking
- Ngân hàng phải có chiến lược đầu tư hợp lý cho cơ sở hạ tầng và công nghệ
bảo mật, nâng cấp mở rộng đường truyền băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ
cao. Vấn đề bảo đảm an toàn thông tin cũng như tính sẵn sàng liên tục của hệ thống
được đặt lên hàng đầu, công nghệ bảo mật phải được ngân hàng không ngừng đầu
tư cải tiến và đổi mới cho phù hợp. Bên cạnh đó, ngân hàng phải nâng cao trình độ
nguồn nhân lực, đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ cao trong lĩnh vực an ninh
bảo mật và Internet Banking.
- Ngân hàng cần xây dựng hệ thống Internet Banking hướng đến các mục
tiêu cụ thể nhằm hạn chế rủi ro giao dịch. Để bảo đảm bí mật dữ liệu, sự sẵn sàng và
liên tục của hệ thống thì ngân hàng cần có đủ nguồn lực và năng lực về phần cứng,
phần mềm và các nguồn lực khác để có thể cung cấp một dịch vụ đáng tin cậy. Các
ngân hàng cũng cần đảm bảo khách hàng được nhận dạng và xác thực trước khi
được phép truy cập những thông tin nhạy cảm hay các chức năng ngân hàng trực
tuyến, và có các biện pháp để giảm thiểu nguy cơ bị tấn công qua trung gian.
- Quản lý chặt chẽ quá trình triển khai và kiểm tra hệ thống, bảo đảm khả
năng khôi phục và duy trì tính liên tục của hệ thống cũng là một trong những biện
pháp giảm thiểu rủi ro trong quá trình cung ứng dịch vụ của ngân hàng và quá trình
sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.
- Các ngân hàng cũng nên cung cấp thông tin về các rủi ro và lợi ích của
dịch vụ Internet Banking cho khách hàng trước khi đăng ký sử dụng dịch vụ; thông


15

báo đầy đủ và chính xác cho khách hàng về quyền lợi, nghĩa vụ và trách nhiệm của
khách hàng và của ngân hàng đối với những vấn đề liên quan đến các giao dịch trực
tuyến, đặc biệt là những vấn đề có thể phát sinh từ những lỗi xử lý và vi phạm an

ninh hệ thống.
- Để hạn chế rủi ro trong giao dịch cho khách hàng thì việc nâng cao nhận
thức về an ninh mạng cho khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng. Thường xuyên
khuyến cáo khách hàng về những rủi ro hay gặp phải, có những hành động tự bảo
vệ chính mình như cài đặt phần mềm chống virus và cập nhật thường xuyên; luôn
cập nhật hệ điều hành và phần mềm trình duyệt; sử dụng mật khẩu đủ khó và định
kỳ thay đổi; không chọn lưu mật khẩu (save password) khi giao dịch trên Internet;
cài đặt bức tường lửa trên máy tính của khách hàng.
1.2 Lý thuyết về hành vi ngƣời tiêu dùng
- Khái niệm hành vi người tiêu dùng: Có nhiều định nghĩa về hành vi người
tiêu dùng, có một số định nghĩa tiêu biểu như:
+ Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, hành vi người tiêu dùng chính là sự tác
động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của
con người mà sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ. Hay nói các
khách, hành vi người tiêu dùng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người
có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng.
+ Theo Kotler & Levy, hành vi người tiêu dùng là những hành vi cụ thể của
một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay
dịch vụ.
- Như vậy, chúng ta có thể xác định hành vi người tiêu dùng là:
+ Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và
tiêu dùng.
+ Hành vi người tiêu dùng là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi
những yếu tố từ môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại đối với môi trường
ấy.