Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

THÂN HUỲNH KIM THỦY

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ
PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh – 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

THÂN HUỲNH KIM THỦY

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ
PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THANH PHONG

Thành phố Hồ Chí Minh – 2013

LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng cá nhân
tại Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” là công trình
nghiên cứu của riêng em dƣới sự hƣớng dẫn của TS Nguyễn Thanh Phong. Các dữ
liệu, kết quả nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.
TÁC GIẢ

Thân Huỳnh Kim Thủy


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................................... 1
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................................. 2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................................................. 2
5. Kết cấu của đề tài ........................................................................................................................... 2
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ........................................................................................ 4
1.1 Tổng quan về tín dụng cá nhân .............................................................................................. 4
1.1.1 Khái niệm ........................................................................................................ 4
1.1.2 Đặc điểm ......................................................................................................... 4
1.1.3 Các loại hình cấp tín dụng chủ yếu đối với khách hàng cá nhân ................. 5
1.2 Chất lƣợng tín dụng cá nhân ................................................................................................... 6
1.2.1 Khái niệm ........................................................................................................ 6

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cá nhân của Ngân Hàng
Thương Mại .................................................................................................................... 7
1.2.2.1 Nhóm nhân tố từ phía ngân hàng ............................................................... 7
1.2.2.2 Nhóm nhân tố từ phía khách hàng ............................................................. 8
1.2.2.3 Nhóm nhân tố thuộc môi trường ................................................................ 9
1.2.3 Tiêu chí đo lường chất lượng tín dụng cá nhân của NHTM ..................... 10
1.2.3.1 Tiêu chí đo lường định tính ....................................................................... 10
1.2.3.2 Tiêu chí đo lường định lượng .................................................................... 11
1.3 Mô hình đo lƣờng chất lƣợng tín dụng cá nhân ............................................................. 13
1.3.1 Các mô hình đo lường chất lượng............................................................... 13


1.3.2 Đề xuất mô hình đo lường chất lượng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng
Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam...................................................... 16
1.3.2.1 Giới thiệu mô hình nghiên cứu ................................................................. 16
1.3.2.2 Lý do chọn mô hình………………………………....................................16
1.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng tín dụng cá nhân ............................................ 18
1.5 Kinh nghiệm của các ngân hàng Thái Lan về nâng cao chất lƣợng tín dụng cá
nhân và bài học cho ngân hàng Việt Nam .............................................................................. 20
1.5.1 Kinh nghiệm của ngân hàng Thái Lan ...................................................... 20
1.5.2 Bài học cho các ngân hàng Việt Nam ......................................................... 22
Kết luận chƣơng 1 ............................................................................................................ 23
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬN KHẨU VIỆT NAM .................... 24
2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.......
....

....................................................................................................................................................... 24

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................. 24

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động ..................................................... 25
2.1.3 Tình hình kinh doanh ................................................................................. 27
2.2 Thực trạng chất lƣợng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ......................................................................................................... 30
2.2.1 Chính sách tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất
Nhập Khẩu Việt Nam ................................................................................................... 30
2.2.2 Quy trình nghiệp vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ
Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ................................................................................ 33
2.2.3 Một số sản phẩm tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ......................................................................................... 34
2.2.4 Kết quả tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập
Khẩu Việt Nam ............................................................................................................. 36
2.2.4.1 Các chỉ tiêu phản ánh về quy mô tín dụng cá nhân ................................. 36
2.2.4.2 Các chỉ tiêu phản ảnh về hiệu suất tín dụng cá nhân .............................. 38
2.2.4.3 Các chỉ tiêu phản ánh về lợi nhuận .......................................................... 39


2.2.5 Đánh giá về chất lượng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ
Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ................................................................................ 40
2.2.6 Đo lường chất lượng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ
Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam thông qua khảo sát ............................................... 42
2.2.6.1 Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 42
2.2.6.2 Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 43
2.2.6.3 Kế hoạch phân tích dữ liệu ........................................................................ 45
2.2.6.4 Kết quả nghiên cứu .................................................................................... 50
2.2.6.5 Đánh giá kết quả nghiên cứu .................................................................... 62
Kết luận chƣơng 2............................................................................................................ 65
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬN KHẨU VIỆT NAM67
3.1 Định hƣớng phát triển chất lƣợng tín dụng cá nhân của Ngân hàng Thƣơng

Mại Cổ Phần Xuất Nhận Khẩu Việt Nam ............................................................................ 67
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng hoạt động tín dụng cá nhân của Ngân
hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Xuất Nhận Khẩu Việt Nam ................................................. 68
3.2.1 Giải pháp dành cho ngân hàng ................................................................... 68
3.2.1.1 Giải pháp từ kết quả nghiên cứu ............................................................... 68
3.2.1.2 Hoàn thiện chính sách tín dụng ................................................................ 71
3.2.1.3 Nâng cao chất lượng công tác thẩm định ................................................. 74
3.2.1.4 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát đối với các khoản tín dụng .... 74
3.2.1.5 Xử lý tốt các khoản nợ quá hạn ................................................................. 75
3.2.2 Giải pháp đối với khách hàng ...................................................................... 76
3.2.2.1 Khách hàng cần cung cấp những thông tin chính xác cho ngân hàng . 76
3.2.2.2 Đảm bảo nhu cầu sử dụng vốn đúng mục đích ........................................ 77
3.2.3 Giải pháp bổ trợ ............................................................................................ 77
3.1.3.1 Chính sách huy động vốn .......................................................................... 77
3.1.3.2 Biện pháp ngăn ngừa và hạn chế rủi ro ................................................... 77


3.1.3.3 Thực hiện tốt việc trích lập quỹ dự phòng rủi ro tín dụng. ...................... 78
3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt động tín dụng cá nhân tại
Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Xuất Nhận Khẩu Việt Nam ..................................... 78
3.3.1 Đối với Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhận Khẩu Việt Nam ... 79
3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước chi nhánh Hồ Chí Minh ............................. 80
Kết luận chƣơng 3............................................................................................................ 81
KẾT LUẬN ...................................................................................................................... 82


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BO

Bộ phận hỗ trợ tín dụng

DPRR

Dự phòng rủi ro

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

Eximbank

Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

FO

Bộ phận quan hệ khách hàng

KHCN

Khách hàng cá nhân

MO

Bộ phận thẩm định tín dụng

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NH

Ngân hàng

NHTM

Ngân hàng thương mại

ROPMIS

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khái niệm

RRTD

Rủi ro tín dụng

SGD1

Sở giao dịch 1

SCIB

Siamcity Bank

TDNH

Tín dụng ngân hàng

TDCN

Tín dụng cá nhân

TD

Tín dụng

TNXH

Trách nhiệm xã hội

TMCP

Thương mại Cổ phần

TP

Thành phố

TSĐB

Tài sản đảm bảo

trđ

Triệu đồng


DANH MỤC BẢNG
Tên bảng biểu, sơ đồ

STT

Bảng 2.1

Các chỉ tiêu kinh doanh của Eximbank Việt Nam từ 20082012

Trang
30

Bảng 2.2

Các chỉ tiêu phản ánh về quy mô tín dụng cá nhân

39

Bảng 2.3

Các chỉ tiêu phản ảnh chất lượng tín dụng cá nhân

41

Bảng 2.4

Các chỉ tiêu phản ảnh lợi nhuận

43

Bảng 2.5

Mã hóa biến

48

Bảng 2.6

Kết quả phân tích nhân tố lần 5

57

Bảng 2.7

Kết quả kiểm định sự tương quan

61

Bảng 2.8

Kết quả phân tích hồi quy bội

62

Bảng 2.9

Kết quả kiểm định T – test và phân tích ANOVA

64

Bảng 2.10

Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ

66

Bảng 2.11

Điểm trung bình của các biến

66

DANH MỤC BIỂU, SƠ ĐỒ
STT

Tên bảng biểu, sơ đồ

Trang

Sơ đồ 1.1

Mô hình nghiên cứu lý thuyết mẫu

18

Sơ đồ 2.1

Cơ cấu tổ chức của Eximbank

28

Sơ đồ 2.2

Quy trình nghiệp vụ tín dụng cá nhân tại Eximbank

35

Biểu đồ 2.1

Nợ xấu và nợ quá hạn

42

Sơ đồ 2.3

Quy trình nghiên cứu

46

Biểu đồ 2.2

Biểu đồ mô tả mẫu điều tra

53

Sơ đồ 2.4

Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần 1

60

Sơ đồ 2.5

Mô hình hiệu chỉnh lần 2

64


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong quá trình công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nước, hệ thống ngân hàng
đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Huy động vốn và cho
vay là hai lĩnh vực chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn và tổng tài sản của ngân hàng.
Trong đó, tín dụng là một hoạt động kinh doanh quan trọng và tín dụng cá nhân chiếm một
tỷ trọng rất lớn trong tổng doanh số cho vay.
Thực tế cho thấy sự phát triển của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
có sự đóng góp một phần không nhỏ từ tín dụng cá nhân. Bên cạnh đó thị trường tín dụng
cá nhân đang là một thị trường đầy sôi động, với sự tham gia hầu như của tất cả các ngân
hàng. Các mảng cho vay tiêu dùng, vay mua nhà, cho vay cán bộ công nhân viên, cho vay
cá thể sản xuất kinh doanh,… đã và đang có bước tăng trưởng tốt. Nắm bắt được nhu cầu
của thị trường, Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam đã ngày càng quan tâm đến
đối tượng khách hàng cá nhân cùng với sự điều chỉnh chính sách, điều chỉnh sản phẩm
phù hợp với thay đổi của thị trường nhằm nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân.
Với mong muốn biết được những mặt mạnh, mặt yếu trong hoạt động tín dụng cá
nhân của ngân hàng. Từ đó có những giải pháp hữu hiệu để nâng cao chất lượng tín dụng
cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Với những lý do trên, tác giả đã
chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại
Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” làm luận văn thạc sỹ kinh tế.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về tín dụng cá nhân và chất lượng tín dụng cá
nhân của NHTM. Đồng thời chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng và các chỉ tiêu đánh giá chất
lượng tín dụng cá nhân tại NHTM.
Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng tín dụng cá nhân và sự

hài lòng của khách hàng cá nhân theo mô hình chất lượng dịch vụ ROPMIS sao cho phù
hợp nhất với ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.


2

Đo lường chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân thông qua sự hài lòng dựa
trên mô hình vừa mới xây dựng được. Từ đó đưa ra mối liên quan giữa chất lượng tín dụng
và quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân ở thời điểm hiện tại và trong tương lai.
Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại
ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Từ đó tác giả đưa ra một số giải pháp và
kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập
Khẩu Việt Nam.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất
Nhập Khẩu Việt Nam.
Phạm vi nghiên cứu:
‾

Không gian: Không gian nghiên cứu được giới hạn tại Eximbank-SGD1.

‾

Thời gian nghiên cứu: Tài liệu phục vụ cho nghiên cứu điều tra thu thập từ

năm 2008 đến năm 2012.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính: sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh, phân tích,
tổng hợp và hệ thống hóa nhằm làm rõ chất lượng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.

Nghiên cứu định lượng: được sử dụng cùng với phần mềm SPSS 16 để phân tích hệ
số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy. Mục
đích của bước này là đo lường chất lượng tín dụng cá nhân tại Eximbank, đồng thời kiểm
tra mô hình lý thuyết đặt ra.
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu
thành bốn chương bao gồm:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng tín dụng cá nhân của NHTM.


3

Chương 2: Thực trạng chất lượng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất
Nhập Khẩu Việt Nam.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam .


4

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về tín dụng cá nhân
1.1.1 Khái niệm
Tín dụng cá nhân (TDCN) là một hình thức tín dụng trong hoạt động kinh doanh
của ngân hàng thương mại. Cũng như khái niệm TDNH, TDCN là quan hệ tín dụng bằng
tiền tệ giữa ngân hàng với khách hàng cá nhân (KHCN), theo đó ngân hàng giao cho đối
tượng KHCN (cá nhân và hộ gia đình) một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời
gian nhất định theo thoả thuận với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi đúng thời hạn. [9]
1.1.2 Đặc điểm

Ngoài những đặc tính tổng quát của tín dụng ngân hàng, tín dụng cá nhân còn có
những nét riêng như sau:
 Các khoản cho vay có độ rủi ro cao
Các khoản vay của KHCN thường được đảm bảo bằng thu nhập của chính cá nhân
đó. Tuy nhiên, nếu khách hàng gặp phải bất trắc như ốm đau, bệnh tật… thì ngay lập tức
thu nhập đó hoặc giảm sút hoặc thậm chí có thể mất đi hoàn toàn. Những yếu tố quan
trọng có tính quyết định đến khả năng hoàn trả nợ vay của khách hàng phần nào mang
tính định tính và khó xác định ví dụ như tư cách của khách hàng, chất lượng của thông
tin tài chính…. Trong quá trình thẩm định cho vay, ngân hàng có ít thông tin mang tính
định lượng để làm cơ sở ra quyết định. NHTM luôn phải đối mặt với những rủi ro đó,
mà công tác thẩm định, quản lý khách hàng lại không thể kiểm soát được hết tất cả.
Chính vì điều này mà rất nhiều NHTM trong một thời gian dài trước đây đã rất “ngại”
cho KHCN vay vốn. Nhưng hiện nay nhận thấy hoạt động cho vay đối với KHCN mang
lại nguồn thu không nhỏ nên các NHTM đã tập trung hướng tới mục tiêu này. Và công
tác quản lý rủi ro ngày càng được các ngân hàng ngày càng quan tâm chú trọng hơn.
 Khoản cho vay có giá trị nhỏ nhưng số lượng các khoản cho vay lớn
Đặc điểm của KHCN là vay nợ với mục đích tiêu dùng hoặc sản xuất hộ gia đình
nên món vay thường có giá trị nhỏ. So với các khoản vay của các doanh nghiệp thì
khoản vay này nhỏ hơn rất nhiều lần. Tuy vậy nhưng đối tượng KHCN thường là đông
đảo nhất. Ngoài ra, các khoản vay của KHCN thường xuyên phát sinh và khối lượng
giao dịch ngày càng lớn. Vì số lượng khoản vay nhiều nên lợi nhuận từ hoạt động cho


5

vay KHCN sẽ không nhỏ nếu ngân hàng biết cách huy động và làm tốt các công tác
quản lý có liên quan khác.
 Chi phí thẩm định lớn
Để tránh gặp phải những rủi ro trong hoạt động cho vay, ngân hàng thường tiêu
tốn nhiều thời gian và tiền bạc vào hoạt động thẩm định và giám sát khoản vay một cách

nghiêm ngặt. Ngoài ra việc thu thập thông tin cá nhân là rất khó khăn thường không đầy
đủ và thiếu chính xác nên các NHTM sẽ chấp nhận chi phí cao để đánh đổi rủi ro cao,
đảm bảo an toàn cho các món vay.
 Lãi suất thường cao hơn so với lãi suất của các khoản vay khác
Lãi suất áp dụng cho các KHCN thường cao hơn các lãi suất khác của các khoản
vay khác của các NHTM. Do quy mô của các khoản vay thường không lớn nhưng chi
phí bỏ ra quản lý lại rất lớn nên các NHTM phải đề ra mức lãi suất cao để bù đắp chi phí
(gồm chi phí về thời gian, nhân lực, quản lý, thẩm định,…)
Ngoài ra còn có một số đặc điểm khác như: đối tượng của tín dụng cá nhân là thể
nhân (bao gồm cá nhân và hộ gia đình), quy trình thủ tục vay đơn giản hơn và các sản
phẩm đa dạng hơn.
1.1.3 Các loại hình cấp tín dụng chủ yếu đối với khách hàng cá nhân
Tín dụng cá nhân có thể phân loại theo nhiều hình thức, tiêu chí khác nhau. Nếu
xét về sản phẩm, tín dụng cá nhân bao gồm các sản phẩm sau:
 Cho vay: là một hình thức tín dụng, theo đó ngân hàng chuyển giao cho khách
hàng một khoản tiền để sử dụng cho mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với
nguyên tắc có hoàn trả cả nợ gốc và lãi. [6, tr.83]
 Chiết khấu: là loại hình tín dụng gián tiếp, trong đó NHTM sẽ thanh toán trước
cho các giấy tờ có giá khi chưa đến hạn, với điều kiện khách hàng đề nghị chiết khấu
phải chuyển nhượng quyền sở hữu giấy tờ có giá đó cho ngân hàng. [6, tr.135]
 Thấu chi: là hình thức tín dụng cho khách hàng trong đó ngân hàng chấp thuận
cho khách hàng chi vượt số dư có trên tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng trong
một giới hạn nhất định (hạn mức tín dụng thấu chi). Đây là một hình thức tín dụng ngắn
hạn và chủ yếu là không đảm bảo tài sản. [6, tr.10]
 Cho thuê tài chính: là hình thức tín dụng trung dài hạn, trong đó bên cho thuê
chuyển giao cho bên thuê quyền sử dụng tài sản cho thuê trong một khoản thời gian xác


6

định. Trong thời gian sử dụng tài sản, bên thuê phải trả tiền cho bên cho thuê. Khi kết
thức thời hạn cho thuê, bên thuê được quyền mua lại tài sản thuê hoặc tiếp tục thuê tài
sản hoặc hoàn trả lại tài sản cho bên cho thuê. [6, tr.110]
 Bao thanh toán: là hình thức tài trợ cho hoạt động mua bán những khoản phải thu
chưa đến hạn từ các hoạt động sản xuất kinh doanh, cung ứng hàng hóa và dịch vụ. Nói
cách khác Bao thanh toán là việc các tổ chức tài chính mua lại các khoản phải thu phát
sinh từ việc mua bán hàng hóa, dịch vụ theo hợp đồng mua, bán hàng hóa, cung ứng
dịch vụ. [6, tr.176]
 Bảo lãnh: là hình thức tín dụng, theo đó NHTM cam kết với bên nhận bảo lãnh về
việc NHTM sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng nếu khách hàng không
thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ đã cam kết. Khách hàng phải nhận nợ
và hoàn trả cho NHTM theo thỏa thuận. [6, tr.156]
1.2 Chất lƣợng tín dụng cá nhân
1.2.1 Khái niệm
Như chúng ta đã biết, một sản phẩm muốn tồn tại lâu dài trên thị trường, ngoài yếu
tố giá cả và số lượng thì chất lượng mới là tiêu chí được đặt lên hàng đầu đối với nhà sản
xuất cũng như người tiêu dùng. Theo hiệp hội tiêu chuẩn Pháp thì chất lượng là năng lực
cuả một sản phẩm hoặc một dịch vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu của người sử dụng.
Chất lượng tín dụng là một chỉ tiêu tổng hợp, nó phản ảnh mức độ thích nghi của
ngân hàng thương mại với sự thay đổi của môi trường bên ngoài, nó thể hiện sức mạnh
của ngân hàng trong quá trình cạnh tranh để tồn tại.
Vì vậy mà chất lượng tín dụng nói chung hay chất lượng tín dụng cá nhân nói
riêng cần được xét trên 3 quan điểm:
- Chất lượng tín dụng theo quan điểm của khách hàng: Sự thỏa mãn nhu cầu của họ
về khoản tín dụng trên các phương diện, lãi suất, quy mô, thời hạn, phương thức giải
ngân, phương thức thu nợ…
-

Chất lượng tín dụng theo quan điểm của ngân hàng: Chất lượng tín dụng là một

thuật ngữ phản ánh mức độ an toàn và khả năng sinh lời của hoạt động tín dụng ngân
hàng.
-

Chất lượng tín dụng theo quan điểm của xã hội: Sự đáp ứng cho mục tiêu phát

triển kinh tế xã hội mà các khoản tín dụng của ngân hàng mang lại.


7

Trên cơ sở đó, ta có thể hiểu: chất lượng tín dụng cá nhân là sự đáp ứng một cách
tốt nhất yêu cầu của khách hàng cá nhân trong quan hệ tín dụng, đảm bảo an toàn hay
hạn chế rủi ro về vốn, tăng lợi nhuận của ngân hàng, phù hợp và phục vụ sự phát triển
kinh tế xã hội.
Chất lượng tín dụng cá nhân là một khái niệm tương đối, nó vừa cụ thể (thể hiện
thông qua một số chỉ tiêu định lượng được như dư nợ, nợ quá hạn…) vừa trừu tượng (thể
hiện qua khả năng thu hút khách hàng, tác động đến nền kinh tế…)
1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cá nhân của Ngân Hàng
Thương Mại
Có rất nhiều nhân tố tác động đến chất lượng tín dụng ngân hàng, nhưng gộp
chung lại có thể phân thành 3 nhóm nhân tố chính dưới đây và hoạt động tín dụng cá
nhân cũng không nằm ngoài quỹ đạo ấy.
1.2.2.1 Nhóm nhân tố từ phía ngân hàng [9]
 Chính sách tín dụng cá nhân: chính sách tín dụng cá nhân phản ánh định hướng cơ
bản cho hoạt động tín dụng cá nhân như đối tượng khách hàng, phân khúc thị trường, nhu
cầu và thị hiếu…, nó có ý nghĩa quyết định đến sự thành công hay thất bại của ngân
hàng. Để đảm bảo và nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân, ngân hàng cần phải có chính
sách tín dụng cá nhân phù hợp với đường lối phát triển kinh tế, đồng thời kết hợp được
lợi ích của cá nhân gửi tiền, của ngân hàng và cá nhân vay tiền.

 Quy trình tín dụng cá nhân: quy trình tín dụng cá nhân là trình tự tổ chức thực hiện
các bước kỹ thuật nghiệp vụ cơ bản, chỉ rõ cách làm, trình tự các bước từ khi bắt đầu đến
khi kết thúc một giao dịch thuộc chức năng, nhiệm vụ của cán bộ tín dụng và lãnh đạo
ngân hàng có liên quan. Quy trình tín dụng cá nhân là yếu tố quan trọng, nếu nó được tổ
chức khoa học, hợp lý sẽ cho phép bảo đảm thực hiện các khoản vay cá nhân có chất
lượng.
 Kiểm soát nội bộ: đây là hoạt động mang tính thường xuyên và cần thiết đối với
mọi ngân hàng. Công tác kiểm tra nội bộ hoạt động kinh doanh của ngân hàng càng
thường xuyên, chặt chẽ sẽ càng làm cho hoạt động tín dụng cá nhân đúng hướng, thực
hiện đúng các nguyên tắc, yêu cầu thể lệ trong qui chế tín dụng cá nhân cũng như qui trình
tín dụng cá nhân. Kiểm soát nội bộ là biện pháp mang tính chất ngăn ngừa, hạn chế những


8

sai sót của cán bộ tín dụng, giúp cho hoạt động tín dụng cá nhân kịp thời sửa chữa, tạo
điều kiện thuận lợi nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân.
 Tổ chức nhân sự: Muốn nâng cao được hiệu quả trong kinh doanh, chất lượng
trong hoạt động tín dụng cá nhân, ngân hàng cần phải có một đội ngũ cán bộ tín dụng giỏi,
được đào tạo có hệ thống, am hiểu và có kiến thức và nắm vững những văn bản pháp luật
có liên quan đến hoạt động tín dụng. Ngoài ra, họ còn phải có tiêu chuẩn về đạo đức và sự
liêm khiết, bởi lẽ nếu người cán bộ tín dụng thiếu trách nhiệm hay cố tình vi phạm có thể
sẽ gây tổn thất rất lớn cho ngân hàng.
 Thông tin tín dụng cá nhân: hoạt động tín dụng cá nhân muốn đạt được hiệu quả
cao, an toàn cần phải có hệ thống thông tin hữu hiệu phục vụ cho công tác này. Vai trò và
yêu cầu thông tin phục vụ công tác tín dụng cá nhân và kinh doanh ngân hàng là hết sức
quan trọng. Muốn nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân, ngân hàng cần xây dựng được
các nguồn khai thác thông tin đầy đủ và linh hoạt, nhờ đó cung cấp các thông tin chính
xác, kịp thời, tăng cường khả năng phòng ngừa rủi ro tín dụng cá nhân.
1.2.2.2 Nhóm nhân tố từ phía khách hàng [9]

Trong qui trình tín dụng các ngân hàng thường chỉ đưa ra quyết định cho vay sau
khi đã phân tích cẩn thận các yếu tố có liên quan đến uy tín và khả năng trả nợ của người
vay nhằm hạn chế thấp nhất các rủi ro do chủ quan của người vay có thể gây nên.
 Đạo đức của người vay là một yếu tố quan trọng của qui trình thẩm định, tính cách
của người vay không chỉ được đánh giá bằng phẩm chất đạo đức chung thông qua các
mối quan hệ trong gia đình, xã hội tại thời điểm quá khứ và hiện tại. Thực tế đã cho thấy,
tính chân thật và khả năng chi trả của người vay có thể thay đổi sau khi món vay được
thực hiện. Khách hàng có thể lừa đảo ngân hàng thông qua việc gian lận về số liệu, giấy
tờ, quyền sở hữu tài sản, sử dụng vốn vay không đúng mục đích, …Việc khách hàng gian
lận tất yếu sẽ dẫn đến những rủi ro cho ngân hàng.
 Uy tín của khách hàng cũng là một yếu tố đáng quan tâm, uy tín của khách hàng là
tiêu chí để đánh giá sự sẵn sàng trả nợ và kiên quyết thực hiện các nghĩa vụ cam kết trong
hợp đồng từ phía khách hàng. Uy tín của khách hàng được thể hiện dưới nhiều khía cạnh
đa dạng như: các quan hệ kinh tế tài chính, vay vốn, trả nợ với khách hàng, bạn hàng và
ngân hàng.


9

Đồng thời, một khách hàng có tình hình tài chính vững vàng, có thu nhập sẽ sẵn
sàng hoàn trả đầy đủ những khoản vốn vay của ngân hàng khi đến hạn, qua đó đảm bảo
an toàn và nâng cao chất lượng tín dụng.
1.2.2.3 Nhóm nhân tố thuộc môi trường [9]
 Mối trường kinh tế
Môi trường kinh tế là nhân tố quyết định sống còn đến hoạt động tín dụng của
ngân hàng. Nền kinh tế mà trước hết và chủ yếu là ổn định về tài chính quốc gia, ổn định
tiền tệ, khống chế lạm phát, khách hàng có kế hoạch kinh doanh cũng như chi tiêu rõ ràng
nên có thể dễ dàng trả các khoản nợ vay ngân hàng, và do vậy chất lượng tín dụng ngân
hàng cũng được đảm bảo. Lúc này tín dụng ngân hàng lại được coi là kênh dẫn truyền
vốn hiệu quả cho nền kinh tế. Ngược lại trong thời kỳ suy thoái kinh tế, sản xuất kinh

doanh bị thu hẹp, đầu tư tiêu dùng giảm sút, lạm phát cao, nhu cầu tín dụng giảm, vốn tín
dụng đã thực hiện cũng khó có thể sử dụng có hiệu quả hoặc trả nợ đúng hạn cho ngân
hàng. Hoạt động ngân hàng giảm sút về quy mô và chất lượng.
 Môi trường pháp lý
Một trong những bộ phận của môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động của
ngân hàng nói chung và hoạt động tín dụng nói riêng là hệ thống pháp luật. Cụ thể, nhân
tố pháp lý ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng, đó là sự đồng bộ, thống nhất của hệ thống
pháp luật, ý thức tôn trọng, chấp hành nghiêm chỉnh những quy định của pháp luật và cơ
chế đảm bảo cho sự tuân thủ pháp luật một cách nghiêm minh triệt để.
 Môi trường cạnh tranh
Có thể nói đây là yếu tố tác động mạnh mẽ đến chất lượng tín dụng nói riêng và
hoạt động kinh doanh chung của NHTM. Sự tác động đó diễn ra theo hai chiều hướng:
thứ nhất, để chiếm ưu thế trong cạnh tranh ngân hàng luôn phải quan tâm tới đầu tư trang
thiết bị tốt, tăng cường đội ngũ nhân viên có trình độ, củng cố và khuyếch trương uy tín
và thế mạnh của ngân hàng. Hướng tác động này đã tạo điều kiện nâng cao chất lượng tín
dụng. Tuy nhiên, ở hướng thứ hai, dưới áp lực của cạnh tranh gay gắt các ngân hàng có
thể bỏ qua những điều kiện tín dụng cần thiết khiến cho độ rủi ro tăng lên, làm giảm chất
lượng tín dụng.
1.2.2.4

Mối quan hệ giữa các nhóm nhân tố


10

Nhóm nhân tố từ phía ngân hàng: Tín dụng cá nhân là hoạt động kinh doanh tiền
tệ mà đối tượng ngân hàng nhắm đến là các khách hàng cá nhân. Chính vì vậy mà ngân
hàng cần xây dựng chính sách tín dụng, quy trình tín dụng, hệ thống kiểm soát nội bộ,
nhân sự,… sao cho phù hợp mang lại chất lượng cao nhất cho khách hàng cá nhân, đồng
thời cũng hướng các nhân tố từ phía khách hàng ngày càng minh bạch, rõ ràng và đáng

tin cậy hơn. Bên cạnh đó, các nhân tố trên còn phải phù hợp với môi trường kinh tế, môi
trường pháp lý và môi trường cạnh tranh để hoạt động tín dụng cá nhân ngày càng vững
vàng, phát triển và hợp pháp hơn. Tất cả đều nhằm đảm bảo nâng cao chất lượng tín dụng
cá nhân, mang lại lợi nhuận cho chính ngân hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và
thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
Nhóm nhân tố từ phía khách hàng: Sự thỏa mãn về dịch vụ tín dụng của khách
hàng cá nhân luôn là mục tiêu mà nhóm nhân tố từ phía ngân hàng không ngừng cải tiến
để phục vụ. Xã hội càng phát triển, con người ngày càng đòi hỏi cao hơn chất lượng dịch
vụ mà họ được nhận. Nhưng để nhận được chất lượng tín dụng cá nhân một cách tốt nhất
thì những đòi hỏi, yêu cầu đó phải khả quan, phù hợp với hoạt động ngân hàng, cũng như
tuân thủ, chấp hành các quy định của môi trường kinh tế, pháp luật và cạnh trạnh. Nói
cách khác, nhóm nhân tố từ phía khách hàng chính là tiền đề cho các nhân tố từ phía ngân
hàng hoạt động và thúc đẩy nhóm nhân tố từ môi trường phát triển.
Nhóm nhân tố thuộc môi trường: Ngân hàng và khách hàng là hai chủ thể chính
trong quan hệ tín dụng. Ngân hàng xây dựng cho mình những nhóm nhân tố chiến lược
riêng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Uy tín, đạo đức và nhu cầu của khách hàng
ngày càng đa dạng gây không ít khó khăn trong việc phục vụ của ngân hàng. Nhưng nhìn
chung cả hai nhóm nhân tố trên phải tuân thủ môi trường pháp lý, môi trường cạnh tranh
và phục vụ sự phát triển của môi trường kinh tế. Tuy nhiên, nhóm nhân tố môi trường
cũng hỗ trợ, tạo điều kiện, bước đệm cho hai nhóm nhân tố còn lại phát triển.
Tóm lại, ba nhóm nhân tố trên có quan hệ tương hỗ với nhau, là tiền đề gắn kết
mọi hoạt động trong việc nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân. Nếu có sự phối hợp nhịp
nhàng thì chắc chắn cả ba nhóm nhân tố trên sẽ đạt được mục tiêu riêng của mình.
1.2.3 Tiêu chí đo lường chất lượng tín dụng cá nhân của NHTM
1.2.3.1 Tiêu chí đo lường định tính


11

Các chỉ tiêu định tính là những nguyên tắc tiên quyết để thực hiện tốt chất lượng

tín dụng cá nhân và là chỉ tiêu mang tính tương đối, rất khó xác định chuẩn mực hơn các
chỉ tiêu định lượng nhưng góp phần quan trọng vào việc đánh giá chất lượng tín dụng cá
nhân của NHTM. Những chỉ tiêu định tính thường bao gồm:
 Thứ nhất, đó là việc đảm bảo thực hiện đúng các nguyên tắc tín dụng nhằm hạn
chế đến mức tối đa rủi ro cho ngân hàng và thực hiện tốt các chính sách của Nhà nước
trong từng thời kỳ.
 Thứ hai, đó là uy tín của ngân hàng đối với khách hàng, sự hài lòng của khách
hàng đối với các sản phẩm tín dụng mà ngân hàng cung cấp về quy mô, lãi suất, phí, thời
gian phục vụ…
 Thứ ba, là trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng, khả năng ứng
dụng công nghệ, kỹ thuật hiện đại trong quá trình cung cấp tín dụng nhằm rút ngắn thời
gian phục vụ nhưng vẫn đảm bảo thu thập, lưu trữ đầy đủ thông tin để giúp ngân hàng có
thể khai thác, phát hiện và ngăn ngừa rủi ro.
 Thứ tƣ, là việc phối hợp tốt với các cơ quan chức năng như: công chứng, trung
tâm giao dịch đảm bảo, các tổ chức, đoàn thể để làm tốt công tác tín dụng.
Tóm lại hoạt động tín dụng được xem là có chất lượng khi nó được thực hiện
đúng luật pháp, các quy định, quy chế liên quan, thu hút nhiều khách hàng nhưng vẫn
đảm bảo các nguyên tắc ứng dụng.
1.2.3.2 Tiêu chí đo lường định lượng [3, tr.25]
Chất lượng tín dụng cá nhân được xem là đảm bảo khi được tài trợ bởi nguồn vốn
ổn định, thực hiện được các mục tiêu tín dụng, khách hàng sử dụng vốn đúng mục đích,
có hiệu quả, hoàn trả gốc và lãi cho ngân hàng đúng thời hạn. Để đánh giá chất lượng tín
dụng dưới gốc độ ngân hàng thì chúng ta có thể xem xét các chỉ tiêu sau:
 Chỉ tiêu dƣ nợ tín dụng cá nhân: Là chỉ tiêu phản ánh khối lượng tiền cấp cho
hoạt động tín dụng cá nhân tại một thời điểm. Đây là chỉ tiêu phản ánh quy mô tín dụng
đồng thời phản ánh uy tín của ngân hàng. Nếu dư nợ tín dụng cá nhân cao thể hiện việc
ngân hàng có uy tín, dịch vụ cho khách hàng đa dạng và phong phú. Và ngược lại dư nợ
tín dụng cá nhân thấp thể hiện ngân hàng không có khả năng mở rộng mạng lưới khách
hàng, hoạt động tín dụng cá nhân còn chưa tốt.

12

Hiệu quả của hoạt động tín dụng cá nhân cao chính là cơ sở để tăng dư nợ tín dụng
cá nhân, vì thế chỉ tiêu tổng dư nợ tín dụng cá nhân cho biết một phần về chất lượng hoạt
động này. Tuy nhiên không có nghĩa là dư nợ càng cao thì hiệu quả cho vay vốn càng
cao.
 Tăng trƣởng dƣ nợ tín dụng cá nhân: Là chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng tín
dụng về quy mô. Mức tăng trưởng dư nợ cao chứng tỏ ngân hàng phục vụ được nhiều
hơn nhu cầu của khách hàng; chất lượng tín dụng của ngân hàng cao và ngược lại, mức
tăng trưởng dư nợ thấp chứng tỏ chất lượng tín dụng của ngân hàng chưa được quan tâm
đúng mức.
 Tỷ lệ nợ quá hạn: là chỉ tiêu rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng tín
dụng cá nhân của ngân hàng.
Dư nợ quá hạn
Tỷ lệ nợ quá hạn= ---------------------------Tổng dư nợ
 Tỷ lệ nợ xấu: để đánh giá chất lượng tín dụng của ngân hàng một cách chính xác
thì ta phải xét tỷ lệ nợ xấu phân theo từng nhóm. Nếu trong cơ cấu nợ xấu, các khoản nợ
thuộc nhóm 4 và nhóm 5 chiếm tỷ lệ càng ít thì chứng tỏ chất lượng tín dụng của ngân
hàng đối với KHCN tốt hơn so với ngân hàng có tỷ trọng nợ thuộc nhóm 4 và nhóm 5 cao
hơn.
Dư nợ xấu
Tỷ lệ nợ xấu = ------------------------------Tổng dư nợ
 Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng cá nhân: là chỉ tiêu phản ánh thu nhập của
ngân hàng từ hoạt động tín dụng cá nhân. Nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng cá
nhân thực sự có ý nghĩa khi nó góp phần nâng cao lợi nhuận cho ngân hàng. Chất lượng
tín dụng càng cao thì thu nhập từ hoạt động tín dụng càng cao và ngược lại, chất lượng
tín dụng càng thấp thì thu nhập từ hoạt động tín dụng càng thấp.
 Tỷ lệ lợi nhuận từ tín dụng cá nhân so với dƣ nợ tín dụng cá nhân
Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng cá nhân

= -----------------------------------------------Dư nợ tín dụng cá nhân


13

Tỷ lệ này phản ánh khả năng sinh lời của hoạt động tín dụng cá nhân. Nghĩa là từ
một đồng đi vay đối với KHCN thì thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận. Chỉ tiêu này càng
cao thì càng có lợi cho ngân hàng.
 Tỷ lệ lợi nhuận từ tín dụng cá nhân so với tổng lợi nhuận của ngân hàng
Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng cá nhân
=-----------------------------------------------Tổng lợi nhuận
Chỉ tiêu này cho biết, trong tổng lợi nhuận của ngân hàng thì có bao nhiêu phần
trăm là lợi nhuận từ hoạt động tín dụng cá nhân. Tỷ lệ này càng cao thì thu nhập mang lại
từ hoạt động tín dụng cá nhân càng lớn hay là thu nhập từ những khoản tín dụng có chất
lượng tốt sẽ đóng góp rất lớn vào thu nhập của ngân hàng và ngược lại.
Ngoài ra chỉ tiêu này còn phản của hoạt động tín dụng cá nhân trong tổng hoạt
động của ngân hàng
1.3 Mô hình đo lƣờng chất lƣợng tín dụng cá nhân
1.3.1 Các mô hình đo lường chất lượng [4, tr.16-17]
 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988): là mô hình nghiên cứu chất
lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing.
Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã
tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng
trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà
cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
Mô hình Servqual được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ được xác
định như sau:
Chất lượng dịch vụ= Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng
Năm 1985, Parasuraman đã đưa ra 10 nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ là:
-

Độ tin cậy: tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, “làm đúng ngay từ đầu” và

những lời hứa danh dự
-

Độ phản hồi: luôn sẵn sàng hay sẵn lòng phục vụ khách hàng một cách nhanh

-

Năng lực: có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ

-

Tác phong: nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn, ân cần, thân thiện khi giao tiếp

chóng


14

-

Sự tín nhiệm: lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được tình cảm của

khách hàng
-

Sự đảm bảo: không có nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ

-

Sự tiếp cận: có thể và dễ dàng tiếp cận

-

Truyền đạt thông tin: luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng bằng ngôn

ngữ mà họ có thể hiểu được
-

Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

-

Tính hữu hình: những khía cạnh trông thấy được của dịch vụ như trang thiết

bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ
Năm 1088, Servqual được xem xét dựa trên hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng
dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua hai mươi hai
thang đo của năm tiêu chí sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự
cảm thông.
-

Sự tin cậy: Sự tin cậy cho biết khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ

và uy tín. Điều này đòi hỏi sự thống nhất trong việc thực hiện dịch vụ, tôn trọng các cam
kết cũng như giữ đúng lời hứa với khách hàng.
-

Hiệu quả phục vụ: Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh

chóng, xử lý khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
-

Sự hữu hình: Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết

bị, máy móc, tác phong của đội ngũ nhân viên. Nói chung tất cả những gì mà khách hàng
nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và giác quan thì đều tác động đến yếu tố này.
-

Sự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng

được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong
thái lịch thiệp, khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó mà khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử
dụng dịch vụ của ngân hàng.
-

Sự cảm thông: Đây chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, giúp

cho khách hàng luôn cảm giác mình là thượng khách của ngân hàng và luôn được tiếp
đón nồng hậu mọi lúc mọi nơi.
 Mô hình SERVPERF (Cronin anh Taylor, 1992) được xây dựng dựa trên mô
hình Servqual (Parasuraman, 1988) nhưng lại loại bỏ đi phần đánh giá về sự mong đợi
mà chỉ giữ lại phần đánh giá về cảm nhận của khách hàng là vì:


15

-

Trong khi sự cảm nhận có thể định nghĩa và đo lường một cách dễ dàng dựa

trên niềm tin của khách hàng về những dịch vụ họ đã sử dụng, sự mong đợi có thể được
hiểu theo nhiều cách và vì vậy có thể được giải thích khác nhau đối với những tác giả và
những nhà nghiên cứu khác nhau (Dasholkar và cộng sự, 2000; Babakus và Boller, 1992;
Teas, 1993).
-

Người được hỏi tỏ ra bối rối khi trả lời câu hỏi hai lần trên phiên bản kỳ vọng

và cảm nhận của Servqual (Bouman và Van der Wiele, 1992).
Do đó, đo lường sự mong đợi của khách hàng là rất khó khăn.
Mô hình Servperf được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ được xác
định như sau:
Chất lượng dịch vụ= Mức độ cảm nhận
Thang đo SERVPERF được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng từ đó
xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như
thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992)
đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng
với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, tinh thần trách niệm, sự bảo đảm, sự
cảm thông và sụ hữu hình và 22 biến quan sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố kể
trên.
Bên cạnh đó, Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên
đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của
khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
Cả hai mô hình trên có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh, được nhiều nhà
nghiên cứu thực hiện tại nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như nhiều thị trường khác nhau. Kết
quả giám định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch
vụ khác nhau.

 Mô hình ROPMIS (Thái Văn Vinh và Devinder Grewal, 2007): dựa vào nghiên
cứu định tính, lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, và thang đo Servqual đưa ra thang
đo cụ thể gồm sáu thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển: (1) Nguồn lực , (2) năng
lực phục vụ, (3) quá trình phục vụ, (4) năng lực quả lý, (5) hình ảnh và thương hiệu, (6)
trách nhiệm xã hội. Tuy thang đo được phát triển và kiểm định ở Úc nhưng được điều
chỉnh và bổ sung các thành phần của chất lượng và dịch vụ tại Việt Nam.


16

Mô hình ROPMIS là mô hình bao gồm 6 nhân tố chất lượng liên quan sau [11,
pp.500]:
1. Nhân tố chất lượng liên quan – Nguồn lực: liên quan đến nguồn lực vật chất,
nguồn lực tài chính, điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, địa điểm, cơ sở hạ tầng…
2. Nhân tố chất lượng liên quan – Kết quả: bao gồm sản phẩm hoặc dịch vụ cốt
lõi được nhận bởi các khách hàng, ví dụ, thời gian giải ngân vốn, hoặc giá cả của dịch vụ
được cung cấp.
3. Nhân tố chất lượng liên quan – Quá trình: liên quan đến các yếu tố của sự
tương tác giữa nhân viên và khách hàng, ví dụ, làm thế nào khách hàng cảm nhận được
hành vi của nhân viên khi xử lý các yêu cầu của khách hàng, sự am hiểu của nhân viên về
mong muốn và nhu cầu của khách hàng…
4. Nhân tố chất lượng liên quan – Quản lý: bao gồm việc lựa chọn và triển khai
các nguồn lực một cách hiệu quả nhất để đảm bảo đáp ứng/vượt quá nhu cầu và mong đợi
của khách hàng. Ví dụ, ứng dụng của IT và EDI trong hoạt động, hiệu quả trong hoạt
động và quản lý…
5. Nhân tố chất lượng liên quan - Hình ảnh/Danh tiếng: liên quan đến toàn bộ
nhận thức của khách hàng về việc tổ chức dịch vụ của doanh nghiệp.
Nhân tố chất lượng liên quan - Trách nhiệm xã hội: bao gồm nhận thức đạo đức và
hoạt động của một tổ chức để hành xử một cách có trách nhiệm với xã hội.
1.3.2

Đề xuất mô hình đo lường chất lượng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Thương

Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
1.3.2.1 Giới thiệu mô hình nghiên cứu
Đề tài sẽ áp dụng mô hình ROPMIS với 6 thành phần nêu trên để đánh giá chất lượng
dịch vụ.