Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu (Luận văn thạc sĩ)

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công
trình nào khác.
Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày tháng năm 2017

Vũ Thị Lan Anh


LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập tại Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu, với sự nỗ lực của
bản thân, sự tận tình trong truyền đạt kiến thức của các thầy cô, đến nay tôi đã hoàn
thành luận văn thạc sĩ với đề tài “Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ
hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu”.
Trước tiên, tôi xin trân trọng bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đối với TS. Đinh Bá
Hùng Anh - giáo viên hướng dẫn - người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong
suốt quá trình thực hiện luận văn.
Bên cạnh đó, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô của Trường Đại học Bà
Rịa Vũng Tàu đã trang bị cho tôi những kiến thức vô cùng hữu ích trong suốt quá
trình học chương trình cao học Quản trị kinh doanh.
Ngoài ra tôi cũng xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa
Vũng Tàu, các anh chị đồng nghiệp của phòng Giám sát quản lý và một số phòng
ban khác đã tạo điều kiện tốt cho tôi có thể hoàn thành luận văn. Hơn thế nữa, luận
văn của tôi được hoàn thành cũng nhờ những đóng góp lớn lao của các doanh
nghiệp đang làm thủ tục hải quan điện tử tại các chi cục, nhờ những câu trả lời chân
tình và thẳng thắn mà tôi có được nguồn dữ liệu quý giá để hoàn thành luận văn.
Xin cám ơn gia đình, người thân, bạn bè và các anh chị học viên cùng khóa đã
động viên tôi trong quá trình làm luận văn.
Trân trọng cảm ơn!

TÓM TẮT ĐỀ TÀI
Hiện nay, Tổng cục Hải quan đã triển khai mở rộng dịch vụ hải quan điện tử
tại 34 Cục Hải quan địa phương trên cả nước, từng bước cải cách dịch vụ hành
chính công theo hướng phù hợp với chuẩn mực hải quan thế giới. Cho đến nay, Cục
Hải quan tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu chưa có một công trình nghiên cứu định lượng cụ
thể về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hải quan điện tử.
Đề tài “Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ hải quan điện tử tại
Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu” được nghiên cứu không chỉ xác định được các
nhân tố dịch vụ hải quan điện tử tác động mà còn đo lường mức độ hài lòng của
doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ này.
Sau đó, tác giả tiến hành phát phiếu khảo sát 165 doanh nghiệp tại 03 chi cục
hải quan. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố: độ tin cậy, sự đáp ứng, sử
đảm bảo, sự cảm thông, phương tiện hữu hình và sự minh bạch. Với sự hỗ trợ phân
tích dữ liệu của phần mềm SPSS 20.0, tất cả dữ liệu sau khi thu thập được xử lý
bằng các phương pháp thống kê như phân tích độ tin cậy thang đo (hệ số
Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân
tích phương sai ANOVA để kiểm định sự khác biệt mẫu theo các phân nhóm loại
hình doanh nghiệp, quy mô vốn doanh nghiệp và đối tường người thực hiện khai
báo, phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định mô hình. Kết quả nghiên cứu đã
nhận diện được 3 nhân tố: sự đảm bảo, sự đáp ứng và sự minh bạch có ảnh hưởng
đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh
Bà Rịa Vũng Tàu.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, luận văn đưa ra những giải pháp, kiến nghị
nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hải quan
điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu.


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA...................................................................................................i

LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................... ii
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................... iii
TÓM TẮT ĐỀ TÀ I................................................................................................. iv
MỤC LỤC................................................................................................................. v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..................................................................... ix
DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................................... x
DANH MỤC CÁC HÌNH..................................................................................... xiv
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU...........................................................1
1.1. TÍNH CẦN THIẾT.........................................................................................1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.......................................................................... 2
1.3. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM V I.............................................................................. 2
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu................................................................................2
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu...................................................................................3
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................................ 3
1.5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI........................................................ 4
1.6. KẾT CẤU LUẬN VĂN................................................................................. 5
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1......................................................................................... 7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT...................................................................... 8
2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT....................................................................................8
2.1.1. Dịch v ụ ...................................................................................................... 8
2.1.2. Dịch vụ công điện tử................................................................................. 9


2.1.3. Dịch vụ hải quan điện tử ....................................................................... 11
2.1.2. Chất lượng dịch vụ..................................................................................13
2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng.....................................................................17
2.2. NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN....................................................................19
2.2.1. Mô hình nghiên cứu thế giới....................................................................19
2.2.2. Mô hình nghiên cứu trong nước.............................................................. 23
2.2.3. Mô hình nghiên cứu................................................................................ 24

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ......................................................................................... 29
CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT THỰC t i ễ n .............................................................30
3.1. GIỚI THIỆU VỀ CỤC HẢI QUAN TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU..........30
3.1.1. Giới thiệu chung...................................................................................... 30
3.1.2. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển..............................................31
3.2. THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN T Ử ............34
3.2.1. Quy định chung về dịch vụ hải quan điện tử............................................34
3.2.2. Quy trình dịch vụ hải quan điện tử.......................................................... 36
3.3. THU THẬP DỮ LIỆU................................................................................. 39
3.3.1. Quy trình nghiên cứu đề xuất.................................................................40
3.3.2. Quy trình xây dựng bảng câu hỏi.......................................................41
3.3.3. Thiết kế thang đo..................................................................................... 46
3.3.4. Quy trình lấy mẫu nghiên cứu................................................................. 58
3.3.5. Kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha thang đo chính thức.......60
3.3.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA bảng câu hỏi chính thức.....................66
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ......................................................................................... 75


CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.............................77
4.1. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN.................................................................... 77
4.2. PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA.......................................................79
4.2.1. Phân tích phương sai ANOVA biến phân nhóm loại hình doanh nghiệp .... 79
4.2.2. Kiểm định trung bình biến phân nhóm quy mô vốn doanh nghiệp.........82
4.2.3. Phân tích ANOVA biến phân nhóm đối tượng khai báo........................84
4.3. PHÂN TÍCH HỒI QUY.............................................................................. 87
4.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH..............................................................................89
4.4.1. Kiểm định biến thành phần - Kiểm định Student.....................................89
4.4.2. Kiểm định toàn bộ mô hình - Kiểm định Fisher......................................89
4.4.3. Kiểm định tự tương quan và phương sai thay đổi...................................90
4.5. ĐA CỘNG TUYẾN...................................................................................... 91

4.6. NHẬN XÉT KẾT QUẢ HỒI QUY............................................................92
TÓM TẮT CHƯƠNG 4......................................................................................... 94
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................ 95
5.1. KẾT LUẬN................................................................................................... 95
5.1.1. Mức độ tác động nhân tố sự đảm bảo đến sự hài lòng của doanh nghiệp .... 95
5.1.2. Mức độ tác động nhân tố sự đáp ứng đến sự hài lòng của doanh nghiệp.....98
5.1.3. Mức độ tác động nhân tố sự minh bạch đến sự hài lòng của doanh nghiệp . 104
5.2. CÁC HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
CỦA ĐỀ TÀ I..............................................................................................112
5.3. SO SÁNH VỚI KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TRƯỚC.............................113
TÓM TẮT CHƯƠNG 5......................................................................................115


DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................ xvi
PHỤ LỤC.............................................................................................................. xix


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
ANOVA
EFA
KMO

SERVQUAL

Nội dung tiếng anh

Nội dung tiếng việt

Analysis of variance

Phân tích phương sai

Exploratory Factor Analysis

Phân tích nhân tố khám phá

Kaiser - Meyer - Olkin

Chỉ số phân tích sự phù hợp để
tiến hành EFA

Service Quality

Mô hình chất lượng dịch vụ
của Parasuraman

Statistical Package for the Phần mềm thống
SPSS

Social Sciences

kê

cho

nghiên cứu điều tra xã hội học
và kinh tế lượng

VNACCS/VCIS

Hệ thống thông quan điện tử tự
động


DANH MỤC CAC BANG
Tên bảng

Trang

Bảng 3.1

Tóm tắt kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo
sơ bộ

49

Bảng 3.2

Hệ số tương quan biến tổng thang đo sơ bộ 6 nhân tố

49

Bảng 3.3

Hệ số KMO và kiểm định Barlett, phân tích EFA sơ bộ lần
1

52

Bảng 3.4

Phần chung Communalities, phân tích EFA sơ bộ lần 1

52

Bảng 3.5

Ma trận xoay nhân tố, phân tích nhân tố EFA sơ bộ lần 1

54

Bảng 3.6

Ma trận xoay nhân tố, phân tích nhân tố EFA sơ bộ lần 2

56

Bảng 3.7

Hệ số Cronbach’s Alpha Bảng câu hỏi chính thức nhân tố
TC lần 1

60

Bảng 3.8

Hệ số tương quan biến tỏng Bảng câu hỏi chính thức nhân
tố TC, lần 1

60

Bảng 3.9

Hệ số Cronbach’s Alpha Bảng câu hỏi chính thức nhân tố
TC lần 2

61

Bảng 3.10

Hệ số tương quan biến tổng bảng câu hỏi chính thức nhân tố
TC, lần 2

61

Bảng 3.11

Hệ số Cronbach’s Alpha Bảng câu hỏi chính thức nhân tố
DU

62

Bảng 3.12

Hệ số tương quan biến tổng Bảng câu hỏi chính thức nhân
tố DU

62

Bảng 3.13

Hệ số Cronbach’s Alpha Bảng câu hỏi chính thức nhân tố
DB

63

Số hiệu bảng


Luận văn đầy đủ ở file: Luận văn full