Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn xã thanh khê, huyện thanh chương, tỉnh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

HỒ QUYẾT THẮNG

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI
CÔNG TÁC CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT
TRÊN ĐỊA BÀN XÃ THANH KHÊ - HUYỆN THANH CHƢƠNG
TỈNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2017


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

HỒ QUYẾT THẮNG

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI
CÔNG TÁC CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT
TRÊN ĐỊA BÀN XÃ THANH KHÊ - HUYỆN THANH CHƢƠNG
TỈNH NGHỆ AN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60340102

Quyết định giao đề tài:

678/QĐ-ĐHNT ngày 30/8/2016

Quyết định thành lập hội đồng:
Ngày bảo vệ:
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:
TS. HÀ VIỆT H NG
Chủ tịch Hội Đồng:
PGS TS NGUYỄN THỊ KIM ANH
Khoa sau đại học:

KHÁNH HÒA - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với
công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn xã Thanh Khê huyện Thanh Chƣơng - tỉnh Nghệ An” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của chính
bản thân tôi và chƣa đƣợc công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của
ngƣời khác. Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã thực hiện nghiêm túc các quy
tắc đạo đức nghiên cứu; các kết quả trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu,
khảo sát của riêng cá nhân tôi; tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn đều
đƣợc trích dẫn tƣờng minh, theo đúng quy định.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội
dung khác trong luận văn của mình.
n

t n 7n m

Tác giả đề tài

Hồ Quyết Thắng

iii

7


LỜI CẢM ƠN
Trƣớc tiên tôi gửi lời cảm ơn chân thành và tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ban giám
hiệu trƣờng Đại học Nha Trang, Ban chủ nhiệm khoa Kinh tế, khoa Sau Đại học cùng
quý thầy cô đã tạo thuận lợi, giảng dạy truyền đạt kiến thức, phƣơng pháp nghiên cứu
khoa học trong suốt quá trình học tập cao học vừa qua. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn
chân thành tới TS. Hà Việt Hùng, ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt
quá trình thực hiện luận văn.
Tôi xin cảm ơn các cấp lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ công chức Ủy ban nhân
dân xã Thanh Khê đã tận tình giúp đỡ, cung cấp dữ liệu cần thiết để tôi hoàn thành
luận văn này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tất cả những ngƣời dân tại xã Thanh Khê đã
giúp tôi trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích và cho ra
kết quả nghiên cứu của luận văn cao học này.
Cảm ơn các anh chị, các bạn học viên cùng khóa đã động viên, hỗ trợ tôi hoàn
thành luận văn
Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô trong Hội đồng Bảo vệ luận văn
thạc sĩ đã có những góp ý quý báu để tôi hoàn thiện luận văn hơn.
Xin trân trọng cảm ơn!
n

t n 7n m

Tác giả đề tài

Hồ Quyết Thắng

iv

7


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................................iii
LỜI CẢM ƠN ..........................................................................................................................iv
MỤC LỤC ................................................................................................................................. v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................................ix
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU............................................................................................ x
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ .............................................................................xi
TR CH YẾU LU N V N .....................................................................................................xii
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ................................................................................................... 1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài .................................................................................2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................................3
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................3
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu .......................................................................................... 3
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ...................................................................................... 3
1.7. Cấu trúc luận văn ......................................................................................................4
Tóm tắt chƣơng 1 ...................................................................................................................... 4
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .................................................................................... 5
2.1. Tổng quan về công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ............................. 5
2.1.1. Cơ sở lý luận và căn cứ pháp lý của công tác đăng ký đất đai, cấp giấy chứng
nhận quyền sử dụng đất ....................................................................................................5

2.1.2. Khái niệm về quyền sử dụng đất ...........................................................................8
2.1.3. Công tác đăng ký đất đai, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ..................... 8
2.2. Chất lƣợng dịch vụ và dịch vụ hành chính công .................................................... 10
2.2.1. Chất lƣợng dịch vụ .............................................................................................. 10
2.2.2. Dịch vụ hành chính công ..................................................................................... 11
v


2.3. Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ .....................................................................12
2.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman, 1985) .................12
2.3.2. Thang đo SERVPERF ......................................................................................... 14
2.3.3. Mô hình The Nordic (Gronnross, 1984) .............................................................. 15
2.4. Sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công ......................................................... 16
2.4.1. Khái niệm về sự hài lòng ..................................................................................... 16
2.4.2. Sự hài lòng của ngƣời dân trong lĩnh vực hành chính công ................................ 16
2.4.3. Vai trò đáp ứng sự hài lòng của ngƣời dân của dịch vụ hành chính công ..........16
2.4.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của ngƣời dân.. 16
2.5. Mô hình về sự hài lòng ........................................................................................... 17
2.5.1. Mô hình Kano ......................................................................................................17
2.5.2. Mô hình hài lòng khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman, 1994) .....18
2.5.3. Mô hình chỉ số lý thuyết hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index
– CSI) ............................................................................................................................. 20
2.5.4. Một số nghiên cứu liên quan ...............................................................................21
2.6. Thực trạng công tác cấp GCN QSD đất tại xã Thanh Khê – huyện Thanh Chƣơng
– tỉnh Nghệ An ..............................................................................................................27
2.6.1. Tổng quan về xã Thanh Khê - huyện Thanh Chƣơng - tỉnh Nghệ An ................27
2.6.2. Thực trạng công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ............................ 28
2.6.3. Quá trình cải cách công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất .................30
2.6.4. Đánh giá về cải cách hành chính .........................................................................32
2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................... 34

2.7.1. Sự tin cậy ....................................................................................................................... 35
2.7.2. Cơ sở vật chất ................................................................................................................35
2.7.3. Năng lực cán bộ ............................................................................................................36
2.7.4. Thái độ phục vụ.............................................................................................................36
vi


2.7.5. Sự cảm thông.................................................................................................................37
2.7.6. Quy trình thủ tục cấp GCN QSDĐ ..............................................................................38
Tóm tắt chƣơng 2 ....................................................................................................................39
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................. 40
3.1. Quy trình nghiên cứu .............................................................................................. 40
3.2. Các giai đoạn nghiên cứu ....................................................................................... 41
3.2.1. Nghiên cứu định tính ........................................................................................... 41
3.2.2. Nghiên cứu định lƣợng ........................................................................................ 42
Tóm tắt chƣơng 3 ....................................................................................................................46
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................................................47
4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ...................................................................................... 47
4.1.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp .................................................... 47
4.1.2. Mô tả mẫu điều tra ............................................................................................... 47
4.2. Đánh giá thang đo ...................................................................................................49
4.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach‟s Alpha .............................. 49
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................52
4.3. Phân tích tƣơng quan .............................................................................................. 56
4.4. Phân tích hồi quy ....................................................................................................58
4.5. Xem xét giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính ..............................................60
4.6. Đánh giá mức độ cảm nhận của ngƣời dân trong từng nhân tó.............................. 62
4.6.1. Nhân tố Năng lực nhân viên ................................................................................62
4.6.2. Nhân tố Thái độ phục vụ ..................................................................................... 63
4.6.3. Nhân tố Sự cảm thông ......................................................................................... 63

4.6.4. Nhân tố Quy trình thủ tục cấp GCN QSDĐ ........................................................ 64
4.7. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong mô hình.................................65
Tóm tắt chƣơng 4 ....................................................................................................................65
vii


CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CÁC CHÍNH SÁCH ........................................66
5.1. Thảo luận về kết quả nghiên cứu ............................................................................66
5.1.1. Thông số thống kê trong mô hình hồi quy .......................................................... 66
5.1.2. Hệ số tƣơng quan .................................................................................................67
5.1.3. Hệ số trung bình ..................................................................................................67
5.2. Gợi ý một số chính sách cải thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
của ngƣời dân ................................................................................................................70
5.2.1. Năng lực nhân viên .............................................................................................. 70
5.2.2. Quy trình thủ tục cấp GCN QSDĐ ......................................................................71
5.2.3. Thái độ phục vụ ...................................................................................................71
5.2.4. Sự cảm thông .......................................................................................................71
5.3. Hạn chế của đề tài ...................................................................................................72
5.4. Kết luận................................................................................................................... 72
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................................74
PHỤ LỤC

viii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ĐKQSĐ

: Đăng ký quyền sử dụng đất

EFA

: Phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis)

GCN

: Giấy chứng nhận

GCNQSDĐ

: Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

KMO

: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin)

SPSS

: Statistical Package for the Social Sciences

SERVQUAL

: Mô hình chất lƣợng dịch vụ

SERVPERF

: Mô hình chất lƣợng dịch vụ thực hiện

TCVN

: Tiêu chuẩn Việt Nam

UBND

: Ủy ban nhân dân

ix


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Diện tích, cơ cấu đất nông nghiệp xã Thanh Khê năm 2014 ........................ 28
Bảng 2.2. Diện tích, cơ cấu đất phi nông nghiệp xã Thanh Khê năm 2014 ..................29
Bảng 2.3. Kết quả cấp GCN tại xã Thanh Khê năm 2014 ............................................29
Bảng 3.1. Biến quan sát dùng để xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
ngƣời dân đối với công tác cấp GCN QSDĐ tại xã Thanh Khê ...................................43
Bảng 4.1. Bảng phân bố mẫu theo nhóm tuổi ............................................................... 47
Bảng 4.2. Bảng phân bố mẫu theo giới tính ..................................................................47
Bảng 4.3. Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn ..................................................... 48
Bảng 4.4. Bảng phân bố mẫu cách thức tìm hiểu hồ sơ cấp GCN QSDĐ .................... 48
Bảng 4.5. Kết quả Cronbach‟s Alpha của thang đo Độ tin cậy.....................................49
Bảng 4.6. Kết quả Cronbach‟s Alpha của thang đo Cơ sở vật chất .............................. 49
Bảng 4.7. Kết quả Cronbach‟s Alpha của thang đo Năng lực nhân viên ...................... 50
Bảng 4.8. Kết quả Cronbach‟s Alpha của thang đo Thái độ phục vụ ........................... 50
Bảng 4.9. Kết quả Cronbach‟s Alpha của thang đo Sự cảm thông ............................... 51
Bảng 4.10. Kết quả Cronbach‟s Alpha của thang đo Quy trình thủ tục ........................ 51
Bảng 4.11. Kết quả Cronbach‟s Alpha của thang đo Sự hài lòng .................................52
Bảng 4.12. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett .............................................................. 53
Bảng 4.13. Bảng phƣơng sai trích (Nhóm biến độc lập) ...............................................53
Bảng 4.14. Ma trận xoay ............................................................................................... 54
Bảng 4.15. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett .............................................................. 54

Bảng 4.16. Bảng phƣơng sai trích (Nhóm biến phụ thuộc) ...........................................55
Bảng 4.17. Ma trận xoay ............................................................................................... 55
Bảng 4.18. Ma trận hệ số tƣơng quan giữa các biến trong mô hình nghiên cứu ...........57
Bảng 4.19. Bảng đánh giá mức độ phù hợp của mô hình .............................................58
Bảng 4.20. Phân tích hồi quy (Lần 1) ............................................................................59
Bảng 4.21. Phân tích hồi quy (Lần 2) ............................................................................59
Bảng 4.22. Mức độ cảm nhận của ngƣời dân về nhân tố Năng lực nhân viên ..............62
Bảng 4.23. Mức độ cảm nhận của ngƣời dân về nhân tố Thái độ phục vụ ................... 63
Bảng 4.24. Mức độ cảm nhận của ngƣời dân về nhân tố Sự cảm thông ....................... 64
Bảng 4.25. Mức độ cảm nhận của ngƣời dân về nhân tố Quy trình thủ tục ..................64

x


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 2.1 Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman .................12
Sơ đồ 2.2 Mô hình Nordic ............................................................................................. 15
Sơ đồ 2.3 Mô hình Kano ............................................................................................... 17
Sơ đồ 2.4 Mô hình hài lòng khách hàng theo chức năng và quan hệ ............................ 18
Sơ đồ 2.5 Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam ....................... 21
Sơ đồ 2.6 Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của ngƣời nộp thuế ........................... 24
Sơ đồ 2.7 Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ công về
lĩnh vực nhà đất .............................................................................................................25
Sơ đồ 2.8 Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ tại Bộ
phận một của UBND huyện Diên Khánh ......................................................................26
Sơ đồ 2.9 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời dân đối với công tác cấp GCN
QSDĐ trên địa bàn xã Thanh Khê .................................................................................38
Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 40
Sơ đồ 4.1 Mô hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố EFA ...........................................56
Biểu đồ 4.1 Biểu đồ Histogram ..................................................................................... 61

Biểu đồ 4.2 Đồ thị P-P plot ........................................................................................... 61

xi


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ cấp GCN QSDĐ tại
xã Thanh Khê, huyện Thanh Chƣơng, tỉnh Nghệ An” đƣợc thực hiện trong bối cảnh
cải cách chất lƣợng dịch vụ hành chính công đang là vấn đề đang rất đƣợc quan tâm
hiện nay. Mục đích của nghiên cứu này nhằm xác định cách nhân tố ảnh hƣởng đến
mức độ hài lòng của ngƣời dân có sử dụng dịch vụ cấp GCN QSDĐ tại xã Thanh Khê,
huyện Thanh Chƣơng, tỉnh Nghệ An và đƣa ra một số giải pháp nâng cao chất lƣợng
công tác cấp GCN QSDĐ trên địa bàn.
Nghiên cứu đƣợc thực hiện với phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng,
nghiên cứu định lƣợng dựa trên thang đo SERVPERF để đo lƣờng sự hài lòng của
ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ cấp GCN QSDĐ tại xã Thanh Khê. Nghiên cứu
sử dụng phần mềm SPSS 23.0 để phân tích số liệu, kiểm định độ tin cậy thang đo
Cronbach‟s Alpha, phƣơng pháp phân tích nhân tố EFA và hồi quy bội với mẫu khảo
sát có kích cỡ n = 150 đƣợc thu thập thông tin trực tiếp từ ngƣời dân sử dụng dịch vụ.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 4 nhân tố ảnh hƣởng và biến thiên cùng chiều
với mức độ hài lòng của ngƣời dân, trong đó trọng số của các yếu tố tác động đến mức
độ hài lòng của ngƣời dân đƣợc sắp xếp theo mức độ giảm dần nhƣ sau: (1) năng lực
nhân viên; (2) quy trình thủ tục cấp GCN QSDĐ; (3) thái độ phục vụ; (4) sự cảm
thông. Đồng thời, nghiên cứu này cũng đƣa ra một số giải pháp nhƣ: tăng cƣờng công
tác bồi dƣỡng cán bộ; đơn giản hóa, loại bỏ những thủ tục hành chính rƣờm rà, thƣờng
xuyên tổ chức đối thoại trực tiếp với ngƣời dân về chất lƣợng của việc cung cấp dịch
vụ nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong tƣơng lai.
Từ kh a: mức độ ài l n củ n ười dân, iấy c ứn n ận quyền sử dụn đất,
xã Thanh Khê, uyện T

n C ươn , N

ệ An.

xii


CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Cải cách hành chính là yêu cầu khách quan của mọi nền hành chính và của bất cứ
quốc gia nào. Đối với nƣớc ta, cải cách hành chính là yêu cầu cấp bách và là một trong
những nhiệm vụ mang tầm chiến lƣợc trong công cuộc đổi mới của Đảng và Nhà nƣớc
ta, nhằm xây dựng nền hành chính dân chủ, minh bạch, chuyên nghiệp, vững mạnh,
từng bƣớc hiện đại. Cải cách hành chính nhằm đảm bảo thực hiện đƣờng lối đổi mới
đất nƣớc, nhất là đổi mới kinh tế, xây dựng nền kinh tế thị trƣờng định hƣớng XHCN;
xây dựng và hoàn thiện Nhà nƣớc pháp quyền XHCN, phát huy dân chủ, đảm bảo
quyền con ngƣời, đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế.
Ngày 8/9/2014, ông Nguyễn Thiện Nhân, Ủy viên Bộ Chính trị, Chủ tịch Ủy ban
T.Ƣ MTTQ Việt Nam đã làm việc với Bộ Nội vụ về việc triển khai Ðề án “Đo lƣờng
sự hài lòng của ngƣời dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà
nƣớc”. Có thể nói đây là bƣớc ngoặt quan trọng trong việc cải cách hành chính của
Việt Nam, vì mức độ hài lòng của ngƣời dân đƣợc Chính phủ lấy làm gốc của vấn đề,
ngƣời dân là đối tƣợng mục tiêu chính để nền hành chính công phục vụ. Đo lƣờng mức
độ hài lòng của ngƣời dân là việc thu nhận ý kiến, coi trọng việc đánh giá và đóng góp
của ngƣời dân về việc cải cách thủ tục hành chính, về sự phục vụ của cán bộ nhà nƣớc
đối với ngƣời dân. Đo lƣờng mức độ hài lòng của ngƣời dân không những là việc thu
nhận ý kiến đánh giá của ngƣời dân để giám sát và đánh giá - một khâu quan trọng
trong quy trình thực hiện kế hoạch thực hiện cải cách hành chính của Việt Nam, mà
còn là mục tiêu của nền hành chính Việt Nam nhắm tới.
Trong chƣơng trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nƣớc giai đoạn 2011 –

2020, Chính phủ đã xác định đất đai là một trong những lĩnh vực trọng tâm cần tập
trung thực hiện cải cách thủ tục hành chính. Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc, hiện
nay công tác cải cách thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai vẫn còn những tồn tại,
bất cập nhƣ: một số thủ tục vẫn còn rƣờm rà, phức tạp đặc biệt là trong công tác cấp
giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; tình trạng nhũng nhiễu, gây phiền hà trong thực
hiện thủ tục vẫn còn xảy ra; mức độ ứng dụng công nghệ thông tin trong cải cách và
giải quyết thủ tục vẫn còn hạn chế.
Hiện nay công tác cải cách hành chính tại xã Thanh Khê đã một phần tạo ra
những chuẩn mực trong cung cách phục vụ nhân dân, đặc biệt là trong lĩnh vực cấp
1


giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, với hệ thống thủ tục phần nào đƣợc xây dựng rõ
ràng và đơn giản hơn, ngƣời dân và doanh nghiệp phần nào đƣợc tạo thuận lợi và dễ
dàng trong một số việc cần giải quyết với cơ quan nhà nƣớc trong lĩnh vực này. Ngoài
ra, cải cách hành chính đã góp phần làm thay đổi tƣ duy quản lý, tƣ duy lãnh đạo, chỉ
đạo và điều hành trong các cơ quan hành chính, góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực
và hiệu quả quản lý hành chính Nhà nƣớc.
Qua quá trình thực hiện, công tác cải cách hành chính trong đó có công tác cấp
giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn đã có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến
tích cực trong bộ máy công quyền. Tuy nhiên, xét một cách nghiêm túc, ngƣời dân và
cả lãnh đạo chính quyền vẫn chƣa thực sự hài lòng với kết quả cải cách hành chính
hiện tại. Ngƣời dân, doanh nghiệp vẫn còn gặp nhiều rắc rối, phiền hà trong nhiều lĩnh
vực nhƣ đề nghị cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài
sản khác gắn liền với đất, cấp phép xây dựng…
Chính vì vậy, việc cải thiện chất lƣợng cung ứng dịch vụ ở ngay chính khu vực
Nhà nƣớc, đặc biệt là trong công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất là hết sức
quan trọng. Do đó vấn đề “Đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với công
tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn xã Thanh Khê - huyện
Thanh Chƣơng - tỉnh Nghệ An” đƣợc tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu. Đề tài này

đƣợc đƣa ra nhằm nghiên cứu xác định các giải pháp cải thiện những hạn chế trong
công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn xã Thanh Khê - huyện
Thanh Chƣơng - tỉnh Nghệ An với mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa của ngƣời dân đối
với công tác này, từ đó tạo tin tƣởng của ngƣời dân đối với công tác quản lý Nhà nƣớc.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu c un :
Đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với công tác cấp giấy chứng nhận
quyền sử dụng đất trên địa bàn xã Thanh Khê - huyện Thanh Chƣơng - tỉnh Nghệ An
từ đó đề xuất một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác này.
Mục tiêu cụ t ể:
1. Xác định các nhân tố có thể ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của ngƣời dân với
công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn xã Thanh Khê - huyện
Thanh Chƣơng - tỉnh Nghệ An.
2


2. Xây dựng mô hình và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu nhằm xác định các
nhân tố tác động và mức độ tác động của các nhân tố đó đến mức độ hài lòng của
ngƣời dân.
3. Đề xuất các kiến nghị và giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lƣợng
công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn xã
Thanh Khê – huyện Thanh Chƣơng – tỉnh Nghệ An?
- Những nhân tố nào và mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đó tới sự hài lòng của
ngƣời dân đối với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ra sao?
- Để nâng cao sự hài lòng của ngƣời dân đối với công tác cấp giấy chứng nhận
quyền sử dụng đất chứng nhận quyền sử dụng đất thì cần hoàn thiện các chính sách nào?
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài này là sự hài lòng của ngƣời dân với công tác

cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất.
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời dân đối với
công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại xã Thanh Khê – huyện Thanh
Chƣơng – tỉnh Nghệ An.
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu định tính: tiến hành tổng hợp, phân tích những tài liệu cần thiết cho
việc nghiên cứu (chủ trƣơng, chính sách, văn bản quy phạm pháp luật,…)
- Nghiên cứu định lƣợng: thông qua việc xử lý thông tin thu thập đƣợc bằng phần
mềm SPSS.
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
- Nghiên cứu mức độ hài lòng nhằm xác định mức độ hƣởng thụ lợi ích từ công
tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, phát huy quyền làm chủ và tham gia xây
dựng chính quyền của nhân dân.
- Đối với chính quyền và các đơn vị cung ứng dịch vụ, việc khảo sát mức độ hài
lòng là cơ sở để thu nhập ý kiến của ngƣời dân về dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử
3


dụng đất, qua đó định hƣớng các giải pháp hoàn thiện chất lƣợng cung ứng dịch vụ cấp
giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính.
1.7. Cấu trúc luận văn
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn gồm
có 5 chƣơng:
Chƣơng 1: Giới thiệu.
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu.
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu.
Chƣơng 5: Kết luận và gợi ý các chính sách
Tóm tắt chương 1
Trong chƣơng 1, tác giả đã trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu của

đề tài, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu từ đó lựa chọn phƣơng pháp nghiên cứu và cơ
sở dữ liệu cần thu nhập, đƣa ra kết cấu luận văn gồm 5 chƣơng

4


CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Tổng quan về công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất
2.1.1. Cơ sở lý luận và căn cứ pháp lý của công tác đăng ký đất đai, cấp giấy chứng
nhận quyền sử dụng đất
2.1.1.1. Cơ sở lý luận
Nhƣ chúng ta đã biết đất đai là nguồn tài nguyên thiên nhiên vô cùng quý giá
không gì thay thế đƣợc, có tầm quan trọng lớn đối với mọi quốc gia, mọi thời đại; nó
gắn liền với hoạt động của con ngƣời, có tác động trực tiếp đến môi trƣờng sinh thái;
Do đó việc bảo vệ, quản lý, sử dụng đất đai hợp lý, tiết kiệm phải đƣợc đặt thành chủ
trƣơng, chính sách lớn của Đảng và Nhà nƣớc nhằm giữ gìn quỹ tài nguyên có hạn đó,
đồng thời bảo đảm khai thác đất đai phù hợp với những quy luật kinh tế - xã hội, thúc
đẩy nền kinh tế phát triển, đảm bảo cân bằng hệ sinh thái bền vững.
Sự quan tâm chỉ đạo của Đảng về công tác quản lý, sử dụng đất đai đƣợc thể
hiện trong hệ thống chính sách qua các thời kỳ cách mạng, đặc biệt vào những thời
điểm có tính chất bƣớc ngoặt, chuyển giai đoạn nhƣ thời kỳ thành lập Đảng với khẩu
hiệu: “Ngƣời cày có ruộng”, thời kỳ thắng lợi của cuộc kháng chiến 9 năm với cuộc
“Cải cách ruộng đất”, thời kỳ xây dựng chủ nghĩa xã hội ở miền Bắc, đấu tranh thống
nhất đất nƣớc chuyển sang thời kỳ xây dựng hoà bình.
Hệ thống đăng ký đất đai, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất là hạt nhân
của hệ thống quản lý đất đai, cần đƣợc thiết lập cho hệ thống đăng ký ban đầu đối với
từng thửa đất; sau đó tiếp tục đăng ký biến động khi có sự thay đổi về thửa đất, chủ sử
dụng đất, mục đích sử dụng đất, giá đất và thuế đất. Hệ thống này đƣợc thiết lập đầy
đủ thì ngƣời dân có đủ điều kiện để thực hiện quyền và nghĩa vụ của mình trong sử
dụng đất và Chính phủ có đủ điều kiện để quản lý chặt chẽ về đất đai.

2 1 1 2 Cơ sở pháp lý
Ngày 29 tháng 11 năm 2013, với 89,96% đại biểu tán thành, Quốc hội đã thông
qua Luật đất đai năm 2013 với 14 chƣơng, 212 điều (Luật đất đai năm 2003 có 7
chƣơng, 146 điều). Luật có hiệu lực thi hành kể từ ngày 1/7/2014. Luật Đất đai năm
2013 là dự án luật đƣợc chuẩn bị rất công phu trên kết quả tổng kết Luật Đất đai năm
2003 và những nghiên cứu phù hợp, đồng thời thể chế hóa đầy đủ quan điểm, định
5


hƣớng theo tinh thần Nghị quyết 19-NQ/TƢ ngày 31/10/2012 của Ban chấp hành
Trung ƣơng Đảng khóa XI, thể theo ý chí, nguyện vọng của nhân dân. Luật Đất đai
sửa đổi năm 2013 đã hạn chế đƣợc những tồn tại của Luật Đất đai năm 2003 với
những điểm mới hết sức quan trọng và phù hợp với thực tiễn. Luật Đất đai sửa đổi
năm 2013 đã thể hiện rõ quan điểm của Đảng, khẳng định quyền của Nhà nƣớc, quan
tâm sâu sát, gắn chặt với quyền và lợi ích của tầng lớp nhân dân, nhƣ: Nội dung quản
lý nhà nƣớc về đất đai (Điều 22), ngoài 13 nội dung theo quy định của Luật đất đai
2003, Luật Đất đai sửa đổi năm 2013 có bổ sung các nội dung về xây dựng hệ thống
thông tin đất đai, phổ biến, giáo dục pháp luật về đất đai nhằm tăng cƣờng việc phổ
biến luật đến tầng lớp nhân dân; Quy định cụ thể về những bảo đảm của Nhà nƣớc đối
với ngƣời sử dụng đất (Điều 26) nhƣ bảo hộ quyền sử dụng đất và tài sản gắn liền với
đất hợp pháp, cấp Giấy chứng nhận nếu đủ điều kiện theo quy định, bồi thƣờng, hỗ trợ
cho ngƣời có đất thu hồi theo quy định; Quy định trách nhiệm của Nhà nƣớc về đất ở,
đất sản xuất đối với đồng bào dân tộc thiểu số (Điều 27); Quy định về trách nhiệm của
Nhà nƣớc trong việc cung cấp thông tin đất đai cho ngƣời dân (Điều 28), đây là những
quy định rất quan trọng nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao nhu cầu về thông tin đất
đai để phục vụ cho nhiều mục đích khác nhau của các tổ chức và cá nhân.
- Nghị định số 43/2014/NĐ-CP ngày 15 tháng 5 năm 2014 của Chính phủ quy
định chi tiết thi hành một số điều của Luật Đất đai.
- Nghị định số 44/2014/NĐ-CP ngày 15 tháng 5 năm 2014 của Chính phủ quy
định về giá đất.

- Nghị định số 45/2014/NĐ-CP ngày 15 tháng 5 năm 2014 của Chính phủ quy
định về thu tiền sử dụng đất.
- Nghị định số 46/2014/NĐ-CP ngày 15 tháng 5 năm 2014 của Chính phủ quy
định về thu tiền thuê đất, thuê mặt nƣớc.
- Nghị định số 47/2014/NĐ-CP ngày 15 tháng 5 năm 2014 của Chính phủ quy
định về bồi thƣờng, hỗ trợ, tái định cƣ khi Nhà nƣớc thu hồi đất.
- Nghị định số 102/2014/NĐ-CP ngày 10 tháng 11 năm 2014 của Chính phủ về
xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực đất đai.
- Nghị định số 104/2014/NĐ-CP ngày 14 tháng 11 năm 2014 quy định về khung
giá đất.
6


- Thông tƣ số 24/2014/TT-BTNMT ngày 19 tháng 5 năm 2014 của Bộ Tài
nguyên và Môi trƣờng quy định về hồ sơ địa chính.
- Thông tƣ số 23/2014/TT-BTNMT ngày 19 tháng 5 năm 2014 của Bộ Tài
nguyên và Môi trƣờng quy định về Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu
nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất.
- Thông tƣ số 25/2014/TT-BTNMT ngày 19 tháng 5 năm 2014 của Bộ Tài
nguyên và Môi trƣờng quy định về bản đồ địa chính.
- Thông tƣ số 26/2014/TT-BTNMT ngày 28 tháng 5 năm 2014 của Bộ Tài
nguyên và Môi trƣờng ban hành quy trình và định mức kinh tế - kỹ thuật xây dựng cơ
sở dữ liệu tài nguyên và môi trƣờng.
- Thông tƣ số 28/2014/TT-BTNMT ngày 02 tháng 6 năm 2014 của Bộ Tài
nguyên và Môi trƣờng quy định về thống kê, kiểm kê đất đai và lập bản đồ hiện trạng
sử dụng đất.
- Thông tƣ số 29/2014/TT-BTNMT ngày 02 tháng 6 năm 2014 của Bộ Tài
nguyên và Môi trƣờng quy định chi tiết việc lập, điều chỉnh quy hoạch, kế hoạch sử
dụng đất.
- Thông tƣ số 30/2014/TT-BTNMT ngày 02 tháng 6 năm 2014 của Bộ Tài

nguyên và Môi trƣờng quy định về hồ sơ giao đất, cho thuê đất, chuyển mục đích sử
dụng đất, thu hồi đất.
- Thông tƣ 34/2014/TT-BTNMT ngày 30 tháng 6 năm 2014 quy định về xây
dựng, quản lý, khai thác hệ thống thông tin đất đai.
- Thông tƣ 35/2014/TT-BTNMT ngày 30 tháng 6 năm 2014 quy định về việc
điều tra, đánh giá đất đai.
- Thông tƣ số 36/2014/TT-BTNMT ngày 30 tháng 6 năm 2014 của Bộ Tài
nguyên và Môi trƣờng quy định chi tiết phƣơng pháp định giá đất; xây dựng, điều
chỉnh bảng giá đất; định giá đất cụ thể và tƣ vấn xác định giá đất.
- Thông tƣ 37/2014/TT-BTNMT ngày 30 tháng 6 năm 2014 quy định về chi tiết
về bồi thƣờng, hỗ trợ, tái định cƣ khi Nhà nƣớc thu hồi đất.
- Thông tƣ số 76/2014/TT-BTC ngày 16 tháng 6 năm 2014 của Bộ Tài chính
hƣớng dẫn một số điều của Nghị định số 45/2014/NĐ-CP ngày 15 tháng 5 năm 2014
của Chính phủ quy định về thu tiền sử dụng đất.
7


- Thông tƣ số 77/2014/TT-BTC ngày 16 tháng 6 năm 2014 của Bộ Tài chính
hƣớng dẫn một số điều của Nghị định số 46/2014/NĐ-CP ngày 15 tháng 5 năm 2014
của Chính phủ quy định về thu tiền thuê đất, thuê mặt nƣớc.
- Thông tƣ số 02/2015/TT-BTNMT ngày 27 tháng 01 năm 2015 của Bộ Tài
nguyên và Môi trƣờng quy định chi tiết một số điều của Nghị định số 43/2014/NĐ-CP
và Nghị định số 44/2014/NĐ-CP ngày 15 tháng 5 năm 2014 của Chính phủ.
- Quyết định số 1989/QĐ-BTC ngày 14/8/2014 v/v đính chính Thông tƣ số
76/2014/TT-BTC ngày 16/6/2014 của Bộ Tài chính hƣớng dẫn một số Điều của Nghị
định số 45/2014/NĐ-CP ngày 15/5/2014 của Chính phủ quy định về thu tiền sử dụng đất.
- Thông tƣ liên tịch 15/2015/TTLT-BTNMT-BNV-BTC ngày 04/04/2015 hƣớng
dẫn về Văn phòng đăng ký đất đai trực thuộc Sở TN-MT
- Thông tƣ liên tịch 14/2015/TTLT-BTNMT-BTP ngày 04/04/2015 quy định về
đấu giá Quyền sử dụng đất.

- Nghị định 35/2015/NĐ-CP ngày 13/04/2015 về quản lý, sử dụng đất trồng lúa.
- Thông tƣ 09/2015/TT-BTNMT ngày 23/03/2015 Ban hành Định mức kinh tế kỹ thuật lập, điều chỉnh quy hoạch, kế hoạch sử dụng đất.
- Thông tƣ số 74/2015/TT-BTC ngày 15/05/2015 hƣớng dẫn việc lập dự toán, sử
dụng và thanh quyết toán kinh phí tổ chức thực hiện bồi thƣờng, hỗ trợ, tái định cƣ khi
Nhà nƣớc thu hồi đất
- Quyết định số 1819/QĐ-BTNMT ngày 10/07/2015 về điều chỉnh quy hoạch đất.
2 1 2 Khái niệm về quyền sử dụng đất
Đất đai là sản vật của tự nhiên ban tặng cho con ngƣời, vì thế nó thuộc sở hữu
của tất cả mọi ngƣời, đó là tài sản chung của mỗi quốc gia. Ở nƣớc ta, ngay trong Điều
1 Chƣơng 1 Luật đất đai (2013, trang 1) đã nêu rõ: “N à nước đại diện c ủ sở ữu
toàn dân về đất đ i và t ốn n ất quản lý về đất đ i”, Nhà nƣớc đại diện làm chủ sở
hữu. Nhƣ vậy đất đai là tài sản chung nhƣng Nhà nƣớc là ngƣời đƣợc giao trách nhiệm
quản lý.
2.1.3. Công tác đăng ký đất đai, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất
2 1 3 1 Khái niệm giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài
sản khác gắn liền với đất
Giấy chứng nhận (Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và

8


tài sản khác gắn liền với đất; Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; Giấy chứng nhận
quyền sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất ở; Giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở;
Giấy chứng nhận quyền sở hữu công trình xây dựng) là chứng thƣ pháp lý do cơ quan
nhà nƣớc có thẩm quyền cấp cho ngƣời sử dụng đất, chủ sở hữu tài sản gắn liền với đất
để bảo hộ quyền và lợi ích hợp pháp của ngƣời sử dụng đất, chủ sở hữu tài sản gắn liền
với đất.
Nguyên tắc cấp GCN (Điều 3 NĐ 88/2009/NĐ-CP):
- Giấy chứng nhận đƣợc cấp cho ngƣời có quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà
ở và quyền sở hữu tài sản khác gắn liền với đất theo từng thửa đất. Trƣờng hợp ngƣời

sử dụng đất đang sử dụng nhiều thửa đất nông nghiệp trồng cây hàng năm, đất nuôi
trồng thủy sản, đất làm muối tại cùng một xã, phƣờng, thị trấn mà có yêu cầu thì đƣợc
cấp một Giấy chứng nhận chung cho các thửa đất đó.
- Thửa đất có nhiều ngƣời sử dụng đất, nhiều chủ sở hữu nhà ở, tài sản khác gắn
liền với đất thì Giấy chứng nhận đƣợc cấp cho từng ngƣời sử dụng đất, từng chủ sở
hữu nhà ở, tài sản khác gắn liền với đất.
- Giấy chứng nhận đƣợc cấp cho ngƣời đề nghị cấp giấy sau khi đã hoàn thành
nghĩa vụ tài chính liên quan đến cấp Giấy chứng nhận, trừ trƣờng hợp không phải nộp
hoặc đƣợc miễn hoặc đƣợc ghi nợ theo quy định của pháp luật; trƣờng hợp Nhà nƣớc
cho thuê đất thì Giấy chứng nhận đƣợc cấp sau khi ngƣời sử dụng đất đã ký hợp đồng
thuê đất và đã thực hiện nghĩa vụ tài chính theo hợp đồng đã ký.
2 1 3 2 Sự cần thiết phải cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu
nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất
Giấy chứng nhận quyến sử dụng đất (GCNQSDĐ) là giấy chứng nhận do cơ
quan nhà nƣớc có thẩm quyền cấp cho ngƣời sử dụng đất để đảm bảo họ quyền và lợi
ích hợp pháp của ngƣời có quyền sử dụng đất và tài sản gắn liền với đất.
Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho nhân dân cũng là chủ trƣơng lớn của
Đảng và nhà Nƣớc nhằm tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội, đồng nghĩa
với việc tăng cƣờng thiết chế nhà nƣớc trong quản lý đất đai.

9


- Vai trò
+ Cấp GCNQSDĐ là căn cứ pháp lý đầy đủ để giải quyết mối quan hệ về đất đai,
cũng là cơ sở pháp lý để nhà nƣớc công nhận và bảo hộ quyền sử dụng đất của họ.
+ Giấy CNQSDĐ có vai trò quan trọng, là căn cứ để xây dựng các quyết định cụ
thể, nhƣ các quyết định về đăng kí, theo dõi biến động kiếm soát các giao dịch dân sự
về đất đai.
+ Giấy CNQSDĐ không những buộc ngƣời sử dụng đất phải nộp nghĩa vụ tài

chính mà còn giúp cho họ đƣợc đền bù thiệt hại về đất khi bị thu hồi
+ GCNQSDĐ còn giúp xử lý vi phạm về đất đai.
+ Thông qua việc cấp GCNQSDĐ, nhà nƣớc có thể quản lý đất đai trên toàn lãnh
thổ, kiểm soát đƣợc việc mua bán, giao dịch trên thị trƣờng và thu đƣợc nguồn tài
chính lớn hơn nữa.
+ GCNQSDĐ là căn cứ xác lập quan hệ về đất đai, là tiền đề để phát triển kinh tế
xã hội. giúp cho các cá nhân, hộ gia đình sử dụng đất, yên tâm đầu tƣ trên mảnh đất
của mình.
-Ý nghĩa
+ Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất có ý nghĩa thiết thực trong quản lý đất
đai của nhà nƣớc, đáp ứng nguyện vọng của các tổ chức và công dân.
+ Nhà nƣớc bảo hộ tài sản hợp pháp và thỏa thuận trên giao dịch dân sự về đất
đai, tạo tiền đề hình thành thị trƣờng bất động sản công khai, lành mạnh tránh thao
túng hay đầu cơ trái phép bất động sản.
2.2. Chất lƣợng dịch vụ và dịch vụ hành chính công
2.2.1. Chất lƣợng dịch vụ
2 2 1 1 Khái niệm về dịch vụ
Theo Zeithaml & Britner (2000) dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là
10


những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm
thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
2 2 1 2 Chất lƣợng dịch vụ
Theo Feigenbaum (1991) chất lƣợng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa trên những
yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể đƣợc hoặc không đƣợc nêu ra,
đƣợc ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính

chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trƣờng cạnh tranh
2.2.2. Dịch vụ hành chính công
2 2 2 1 Bản chất và đặc trƣng của dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính Nhà nƣớc thực hiện thông
qua 2 chức năng cơ bản: chức năng quản lý Nhà nƣớc đối với mọi lĩnh vực của đời
sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân.
Dịch vụ hành chính công có những đặc trƣng riêng biệt:
- Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính
quyền lực pháp lý.
- Phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nƣớc.
- Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi.
- Mọi ngƣời dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch
vụ này với tƣ cách là đối tƣợng phục vụ của chính quyền.
2 2 2 2 Các loại hình cơ bản của dịch vụ công
- Các hoạt động cấp các loại giấy phép.
- Các hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực.
- Các hoạt động cấp giấy ĐKKD và chứng chỉ hành nghề.
- Các hoạt động thu các khoản vào ngân sách và các quỹ của Nhà nƣớc.
- Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm.

11


2 3 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ
2.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman, 1985)

Sơ đồ 2 1 Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman
(Parasuraman & ctg, 1985)
Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lƣợng dịch vụ là khó đo lƣờng, khó
xác định đƣợc tiêu chuẩn chất lƣợng, nó phụ thuộc vào yếu tố con ngƣời là chủ yếu.

Chất lƣợng dịch vụ trƣớc hết là chất lƣợng con ngƣời. Sản phẩm dịch vụ là vô hình,
chất lƣợng đƣợc xác định bởi khách hàng chứ không phải do ngƣời cung ứng. Khách
hàng đánh giá chất lƣợng một dịch vụ đƣợc cung ứng thông qua việc đánh giá nhân
12


viên phục vụ của công ty và qua cảm giác chủ quan của mình. Đối với sản phẩm dịch
vụ nói chung, chúng ta có thể đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bởi những đặc điểm riêng
biệt của sản phẩm dựa vào mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman. Mô hình đƣa
ra 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ:
Khoảng cách 1: Sự kì vọng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ với sự nhìn
nhận của nhà quản trị về kì vọng của khách hàng. Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa
kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó.
Khoảng cách này xuất hiện là do nhà quản lý không nắm bắt đƣợc nhu cầu và mong
muốn từ phía khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý
cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, những yếu tố gì phải có để
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chất lƣợng. Sự
thiếu hiểu biết này có thể ảnh hƣởng đến nhận định về chất lƣợng của khách hàng.
Khoảng cách 2: Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển
đổi nhận thức của mình về kì vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lƣợng
của dịch vụ. Thực tế là nhiều trƣờng hợp công ty nhận thức đúng đắn kì vọng của
khách hàng nhƣng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi những kì vọng này
thành những tiêu chí cụ thể về chất lƣợng và chuyển giao chúng theo đúng kì vọng của
khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ
nhân viên dịch vụ cũng nhƣ tính dao động liên tục của nhu cầu dịch vụ. Có những lúc
cầu về dịch vụ quá cao làm công ty không thể đáp ứng kịp.
Khoảng cách 3: Là sự sai biệt giữa những tiêu chuẩn về chất lƣợng dịch vụ và
dịch vụ đƣợc cung cấp trên thực tế. Sai biệt hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch
vụ cho khách hàng không đúng với các tiêu chí đã đƣợc xác định trƣớc. Trong dịch vụ,
các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong

quá trình tạo ra chất lƣợng. Tuy nhiên không phải lúc nào tất cả các nhân viên đều có
thể hoàn thành các nhiệm vụ theo đúng các tiêu chí đề ra. Khoảng cách này phụ thuộc
nhiều vào chất lƣợng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ.
Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lƣợng dịch vụ thực tế cung cấp và chất
lƣợng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng. Phƣơng tiện quảng cáo và thông tin cũng tác
động vào kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. những hứa hẹn trong các chƣơng trình
khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhƣng cũng làm giảm sự cảm

13