Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện thuận thành, tỉnh bắc ninh

MỤC LỤC
Lời cam đoan.....................................................................................................................
Lời cảm ơn........................................................................................................................
Mục lục............................................................................................................................
Danh mục bảng..............................................................................................................
Danh mục sơ đồ, biểu đồ................................................................................................
Trích yếu luận văn...........................................................................................................
Thesis abstract...............................................................................................................
Phần 1. Mở đầu....................................................................................................................
1.1.

Tính cấp thiết.......................................................................................................

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu đề tài..................................................................................

1.2.1.

Mục tiêu chung...................................................................................................

1.2.2.

Mục tiêu cụ thể...................................................................................................

1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................

1.3.1.

Đối tượng nghiên cứu........................................................................................

1.3.2.

Phạm vi nghiên cứu...........................................................................................

Phần 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng...........................
2.1.

Cơ sở lý luận........................................................................................................

2.1.1.

Các khái niệm cơ bản.........................................................................................

2.1.2.

Các dịch vụ ngân hàng thương mại..................................................................

2.1.3.

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng....................................................................

2.1.4.

Vai trò dịch vụ ngân hàng................................................................................

2.2.

Phát triển dịch vụ ngân hàng.............................................................................

2.2.1.

Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng.........................................................

2.2.2.

Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng..........................................................

2.3.

Những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng.........................

2.3.1.

Các yếu tố chủ quan.........................................................................................

2.3.2.

Các yếu tố khách quan.....................................................................................

2.4.

Cơ sở thực tiễn...................................................................................................

2.4.1.

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng trên thế
giới.....................................................................................................................

i


2.4.2.

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng
thương mại tại Việt Nam..................................................................................

2.4.3.

Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi
nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh...................................................

Phần 3. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu.........................
3.1.

Đặc điểm địa bàn nghiên cứu............................................................................

3.1.1.

Khái quát đặc điểm huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh ảnh hưởng
đến hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.....................................................

3.1.2.

Quá trình hình thành và phát triển Agribank chi nhánh huyện Thuận
Thành, tỉnh Bắc Ninh......................................................................................

3.1.3.

Cơ cấu tổ chức..................................................................................................

3.1.4.

Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh................................................

3.2.

Phương pháp nghiên cứu...................................................................................

3.2.1.

Phương pháp thu thập số liệu..........................................................................

3.2.2.

Phương pháp xử lý số liệu...............................................................................

3.2.3.

Phương pháp phân tích....................................................................................

3.2.4.

Hệ thống chỉ tiêu sử dụng trong nghiên cứu..................................................

Phần 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận......................................................................
4.1.

Các dịch vụ ngân hàng đang thực hiện tại agribank chi nhánh huyện

Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh.............................................................................

4.1.1.

Nhóm dịch vụ huy động vốn............................................................................

4.1.2.

Nhóm dịch vụ cấp tín dụng..............................................................................

4.1.3.

Nhóm dịch vụ thanh toán trong nước.............................................................

4.1.4.

Dịch vụ nhận chi trả kiều hối..........................................................................

4.1.5.

Dịch vụ thẻ........................................................................................................

4.1.6.

Dịch vụ ngân quỹ..............................................................................................

4.1.7.

Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ............................................................................

4.1.8.

Dịch vụ bảo lãnh...............................................................................................

4.1.9.

Các dịch vụ khác...............................................................................................

4.2.

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh huyện
Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh.............................................................................

4.2.1.

Thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng theo chiều rộng......................

ii


4.2.2.

Thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng theo chiều sâu........................

4.2.3.

Đánh giá của khách hàng về phát triển dịch vụ ngân hàng tại
Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành......................................................

4.2.4.

Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng..............................

4.3.

Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh
huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh...................................................................

4.3.1.

Những kết quả đã đạt được..............................................................................

4.3.2.

Hạn chế tồn tại.................................................................................................

4.3.3.

Nguyên nhân của những hạn chế tồn tại........................................................

4.4.

Định hướng và giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng tại
Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh..................................

4.4.1.

Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh
huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh...............................................................

4.4.2.

Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh huyện
Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2016 - 2020.....................................

Phần 5. Kết luận và kiến nghị..........................................................................................
5.1.

Kết luận.............................................................................................................

5.2.

Kiến nghị...........................................................................................................

Tài liệu tham khảo.........................................................................................................
Phụ lục.............................................................................................................................93

iii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

ACB

Ngân hàng Á Châu

ATM/POS

Máy rút tiền tự động/Máy chấp nhận thanh toán thẻ

BIDV

Ngân hàng TMCP đầu tư Việt Nam

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

ĐVT

Đơn vị tính

HMTD

Hạn mức tín dụng

IVB

Ngân hàng liên doanh Việt Nam - Đài Loan

KH

Khách hàng

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

Sacombank

Ngân hàng Sài Gòn Thương tín

TCTD

Tổ chức tín dụng

Techcombank

Ngân hàng thương mại CP Kỹ thương Việt Nam

TM-DV

Thương mại - Dịch vụ

Vietinbank

Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam

iv


DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1. Tình hình lao động của Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh
Bắc Ninh.......................................................................................................
Bảng 3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh...............................................
Bảng 3.3. Bảng thu thập tài liệu, số liệu đã công bố.....................................................
Bảng 3.4. Số mẫu khảo sát............................................................................................
Bảng 4.1. Các dịch vụ ngân hàng đã triển khai thực hiện của chi nhánh giai đoạn
từ 2011 - 2016...............................................................................................
Bảng 4.2. Số lượng từng loại khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng của chi
nhánh qua các năm........................................................................................
Bảng 4.3. Thực trạng khách hàng của chi nhánh qua các năm.....................................
Bảng 4.4. Nguồn vốn và cơ cấu nguồn vốn của chi nhánh qua các năm......................
Bảng 4.5. Dư nợ và cơ cấu dư nợ của chi nhánh qua các năm.....................................
Bảng 4.6. Doanh số dịch vụ bảo lãnh của chi nhánh qua các năm...............................
Bảng 4.7. Doanh số thanh toán trong nước của chi nhánh qua các năm.......................
Bảng 4.8. Số lượng thẻ hoạt động của chi nhánh qua các năm.....................................
Bảng 4.9. Doanh số chi trả kiều hối của chi nhánh qua các năm..................................
Bảng 4.10. Doanh số kinh doanh ngoại tệ của chi nhánh qua các năm..........................
Bảng 4.11. Doanh thu từ dịch vụ ngân quỹ và dịch vụ Mobile banking tại chi
nhánh qua các năm........................................................................................
Bảng 4.12. Biểu lãi suất huy động vốn của một số ngân hàng trên địa bàn huyện
Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh.........................................................................
Bảng 4.13. Biểu phí dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng trên địa bàn huyện
Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh.........................................................................
Bảng 4.14. Thông tin về giới tính và độ tuổi của khách hàng........................................
Bảng 4.15. Các dịch vụ ngân hàng của Agriank chi nhánh huyện Thuận Thành mà
khách hàng điều tra đang sử dụng................................................................
Bảng 4.16. Đánh giá của khách hàng về các phương tiện hữu hình tại Agribank
chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh.............................................

v


Bảng 4.17. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Agribank chi
nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh...................................................
Bảng 4.18. Đánh giá mức độ tin cậy của khách hàng tại Agribank chi nhánh
huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh..............................................................
Bảng 4.19. Đánh giá phong cách phục vụ tại Agribank chi nhánh huyện Thuận
Thành, tỉnh Bắc Ninh....................................................................................
Bảng 4.20. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chủ quan đến phát triển dịch vụ
ngân hàng tại Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành...............................
Bảng 4.21. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố khách quan đến phát triển dịch vụ
ngân hàng tại Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh...........

vi


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 3.1.

Bộ máy tổ chức của Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành...................

Biểu đồ 4.1. Thông tin về trình độ của khách hàng........................................................
Biểu đồ 4.2. Thông tin về thu nhập hàng tháng của khách hàng....................................
Biểu đồ 4.3. Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng................................................
Biểu đồ 4.4. Số lần sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng trong tháng.................

vii

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Tên tác giả: Bùi Đình Thông
Tên Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh
Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại,
đề tài luận văn nhằm phân tích tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc
Ninh. Đánh giá thực trạng về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh, từ đó
đề xuất các giải pháp về phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh.
Phương pháp nghiên cứu
 Phương pháp thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp từ các báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh
và nhiệm vụ trọng tâm của ngân hàng trong giai đoạn 2014 - 2016. Số liệu thống kê của
các diễn đàn, thông tin báo chí trên các website điện tử.
- Số liệu sơ cấp trong khóa luận này tôi sử dụng phương pháp điều tra khách
hàng thông qua phiếu điều tra, phỏng vấn trực tiếp, gửi mail thông qua mẫu phiếu điều
tra được phát ra. Đây là thông tin quan trọng giúp cho việc tìm hiểu vấn đề thanh toán
không dùng tiền mặt của ngân hàng có căn cứ thực tế.
 Xử lý số liệu
Tổng hợp, phân tích xử lý số liệu thu về được bằng phần mềm Excel
 Phương pháp phân tích
- Thống kê mô tả: Mô tả dữ liệu dựa trên dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt (mô

tả các loại hình dịch vụ ngân hàng, đối tượng sử dụng các dịch vụ ngân hàng mặt là cá nhân
hay tổ chức kinh tế...)
- Thống kê so sánh: So sánh kết quả hoạt động kinh doanh, tốc độ tăng trưởng
doanh thu, lợi nhuận thu được từ việc phát triển dịch vụ ngân hàng giữa các năm.
Kết quả chính và kết luận

viii


Qua nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc
Ninh cho thấy:
- Thực trạng phát triển chung và những kết quả đạt được về phát triển dịch vụ
ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh
huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh.
- Dịch vụ ngân hàng đã từng bước mở rộng và ngày càng phát triển, chi nhánh
đã tích cực triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ thẻ ATM, dịch vụ chi
trả kiều hối, dịch vụ thu chi hộ, dịch vụ trả lương qua tài khoản… qua đó góp phần làm
tăng quy mô tín dụng, từng bước áp dụng mức phí dịch vụ linh hoạt, hợp lý và giảm lãi
suất cho vay. Các phương thức thanh toán ngày càng được cải tiến đảm bảo nhanh
chóng, thuận tiện, an toàn và bảo mật.
- Các thủ tục ngày càng được đơn giản hoá. Trên cơ sở ứng dụng công nghệ
thông tin, chứng từ được luân chuyển trên mạng tin học nội bộ, rút ngắn thời gian,
không gây phiền phức cho khách hàng và hạn chế các sai sót xảy ra.
- Những chính sách giải pháp đổi mới về dịch vụ ngân hàng đã giữ mối quan hệ
với khách hàng truyền thống, thu hút thêm nhiều khách hàng mới, nhằm nâng cao thị
phần trên địa bàn, mở rộng mạng lưới trong hệ thống bao gồm; Các giải pháp về công
tác chỉ đạo điều hành; Nâng cao chất lượng dịch vụ; Về công tác phát triển và chăm sóc
khách hàng; Về công tác Marketing và truyền thông; Về công tác nguồn nhân lực và
đào tạo; Giải pháp về các nhóm dịch vụ và các tiện ích.

.

ix


THESIS ABSTRACT
The writer: Bui Dinh Thong
The master thesis: " Development of banking services at Vietnam Bank for
Agriculture and Rural Development Thuan Thanh district, Bac Ninh provincee".
Major in: Business Administration

Code: 60340102

Training facility: Vietnam National University and Agriculture
Research purposes
Based on the theory of banking service development at commercial banks, the
dissertation topic aims at analyzing the development of banking services at Vietnam
Bank for Agriculture and Rural Development district branch Thuan Thanh, Bac Ninh
province. Assessing the current state of banking service development at the branch and
propose solutions for banking services development at Vietnam Bank for Agriculture
and Rural Development Thuan Thanh district, Bac Ninh province
Research Methods
- Method of data collection
+ Secondary data from the financial reports, business performance reports and
key tasks of the bank in the period 2014 - 2016. Statistics of the forums, press
information on the Electronic website
+ Primary data in this thesis I used the method of surveying customers through
questionnaires, live interviews, and sending mail through questionnaire forms. This is
important information to help you understand the issue of non-cash payment of banks

with realistic grounds
- Data processing
Synthesis, analysis and processing of data collected by the Excel software
- Analytical methods
+ Descriptive Statistics: Describe data based on data into summary tables
(Describe the types of banking services, objects of banking services are individuals or
economic organizations ...)
+ Comparative Statistics: Comparison of business results, revenue growth rate,
profits from the development of banking services between years.

x


Main results and conclusions
Based on the research on the development of banking services at Vietnam Bank
for Agriculture and Rural Development Thuan Thanh district, Bac Ninh province
- General development status and achievements in banking service development
in Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development Thuan Thanh district, Bac
Ninh province.
- Banking services have gradually expanded and developed, branches have
actively deployed modern banking services such as ATM card services, overseas
remittance services, Payroll via account ... thereby contributing to increase the scale of
credit, step by step application of flexible and reasonable service fees and lower interest
rates. Payment methods are being improved to ensure fast, convenient, safe and
confidential.
- The procedures are increasingly simplified. Based on the application of
information technology, the documents are circulated on the internal computer network,
shortening the time, not causing inconvenience to customers and limiting errors.
- Innovative banking solutions have maintained a relationship with traditional
customers, attracting more new customers, increasing market share in the area,

expanding network in the system including ; Solutions on the direction of management;
Improve quality serving; On development and customer care; About Marketing and
Communication; On human resources and training; Solution on service groups and
utilities.

xi


PHẦN 1. MỞ ĐẦU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT
Công cuộc đổi mới đất nước ta do đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ VI
khởi sướng. Qua 30 năm thực hiện công cuộc đổi mới, nền kinh tế nước ta đã
từng bước khắc phục tình trạng trì trệ, suy thoái, có mức tăng trưởng cao. Hoà
chung với sự đổi mới của nền kinh tế đất nước, ngành Ngân hàng nước ta ngày
càng có nhiều chuyển biến tích cực, có một vị trí quan trọng đối với sự phát triển
của nền kinh tế, góp phần không nhỏ vào sự nghiệp công nghiệp hoá hiện đại hoá
đất nước.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (viết tắt là
Agribank) là một ngân hàng thương mại Quốc doanh với trên hai nghìn chi
nhánh, được tổ chức với mạng lưới rộng khắp toàn quốc. Thực hiện chức năng
kinh doanh tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ ngân hàng. Hiện nay nguồn thu
nhập của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chủ yếu
vẫn là từ hoạt động tín dụng, một hoạt động có nhiều tiềm ẩn rủi ro hơn các
sản phẩm dịch vụ khác. Do vậy, ngành Ngân hàng phải có nhiệm vụ bằng mọi
biện pháp thích hợp để khai thác các nguồn lực trong nước và nước ngoài
bằng việc tạo môi trường lành mạnh thông thoáng, mở rộng phát triển dịch vụ
ngân hàng là chiến lược mang lại triển vọng lớn cho ngân hàng kinh doanh an
toàn, hiệu quả và vững chắc.
Trước tình hình đó, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh tập trung tìm mọi giải pháp

để nắm bắt được nhu cầu và thị hiếu của khách hàng trên địa bàn, mở rộng phát
triển dịch vụ ngân hàng, chiếm lĩnh thị phần và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh
doanh. Mặc dù trước nhu cầu của khách hàng ngày một gia tăng, công tác phát
triển dịch vụ ngân hàng có bước phát triển, nhưng chưa thực sự đi vào chất
lượng, việc phát triển dịch vụ chưa toàn diện, vẫn chỉ tập trung vào một vài dịch
vụ truyền thống dẫn đến việc triển khai dịch vụ, phát triển khách hàng còn nhiều
hạn chế, hiệu ứng lan toả để quảng bá thương hiệu và thu hút khách hàng sử dụng
dịch vụ chưa cao.
Từ những nhận thức về vị trí, vai trò, chức năng của ngành Ngân hàng,
là một cán bộ đang công tác tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông

1


thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh, sau khi tiếp cận
thực tế tại chi nhánh, tôi nhận thấy việc phát triển dịch vụ ngân hàng trong
hoạt động kinh doanh của ngân hàng là hoàn toàn phù hợp, bởi lẽ nó vừa cung
ứng những dịch vụ tiện ích cho khách hàng, ít rủi ro nhưng hiệu quả mang lại
khá cao trong giai đoạn hiện nay. Xuất phát từ tầm quan trọng của vấn đề này
tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện
Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh”.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1.2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở nghiên cứu, đưa ra các yếu tố ảnh hưởng, đánh giá thực trạng
phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh trong thời gian qua, đề
xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh trong
thời gian tới.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ và phát triển
dịch vụ tại ngân hàng thương mại.
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng và
phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh
trong thời gian gần đây.
- Đề xuất giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành,
tỉnh Bắc Ninh trong thời gian tới.
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ ngân hàng và phát triển dịch vụ ngân
hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh
huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung

2


Đề tài tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng
thương mại hiện nay và đề xuất giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng.
- Phạm vi không gian.
Đề tài nghiên cứu tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh.
- Phạm vi thời gian.
+ Số liệu dịch vụ nghiên cứu đề tài được sử dụng từ năm 2014 – 2016, số
liệu điều tra năm 2017.
+ Đề tài nghiên cứu từ tháng 6/2016 - tháng 05/2017.

3


PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1. Các khái niệm cơ bản
2.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại (NHTM)
Theo Điều 4 Luật Các tổ chức tín dụng do Quốc hội khóa XII thông qua
ngày 16/06/2010 có nêu: “Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín
dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh
khác vì mục tiêu lợi nhuận”. Tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được
thành lập theo quy định của luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt
động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử
dụng tiền gửi để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Hiện nay ở Việt Nam, NHTM tồn tại dưới nhiều dạng khác nhau.
- NHTM Nhà Nước (NHTM Quốc doanh): là những ngân hàng chiếm vị
trí ưu thế trong hệ thống các tổ chức tín dụng của nước ta, được thành lập 100%
bằng vốn ngân sách Nhà Nước.
- NHTM cổ phần là NHTM được thành lập dưới hình thức công ty cổ phần, vốn
hoạt động do các cổ đông là các doanh nghiệp, các thành phần kinh tế, các tổ chức tín
dụng, các tổ chức khác và các cá nhân cùng đóng góp theo quy định của pháp luật.
- NH liên doanh là ngân hàng được thành lập trên cơ sở hợp đồng liên doanh,
vốn điều lệ là vốn góp của bên ngân hàng Việt Nam và bên ngân hàng nước ngoài,
có trụ sở chính tại Việt Nam và chịu sự điều chỉnh của pháp luật Việt Nam.
- Chi Nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam: Là ngân hàng được thành
lập bằng 100% vốn của nước ngoài và hoạt động theo luật nước Việt Nam, có trụ sở,
có tư cách pháp nhân, có đầy đủ điều kiện theo quy định của Luật pháp nước sở tại.
- Chi nhánh NHTM nước ngoài: là một bộ phận của ngân hàng nước ngoài

hoạt động tại Việt Nam và chịu sự điều chỉnh của pháp luật Việt Nam.
2.1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
- Khái niệm dịch vụ
Có nhiều quan điểm khác nhau khái niệm về dịch vụ:
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ được định nghĩa là mọi hành động và kết quả
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến

4


quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản
phẩm vật chất”.
Theo David Cox (2001): “Hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng
thương mại đều là dịch vụ ngân hàng”. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu
là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp
cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản của
họ,… nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá, và thu phí thông qua các
dịch vụ ấy.
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam: “Dịch vụ là các hoạt động phục vụ
nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” [tr.167]
Dựa trên tính chất của dịch vụ người ta lại có thể đưa ra khái niệm về dịch
vụ: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị các loại
sản phẩm vô hình và không thể nắm bắt được”.
- Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Luật Các tổ chức tín dụng của Việt Nam không đưa ra một khái niệm cụ
thể hoặc giải thích rõ ràng về dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến thuật ngữ
“hoạt động ngân hàng” trong Khoản 12, Điều 4: "Là việc kinh doanh, cung ứng
thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi; Cấp tín
dụng; Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”. Theo đó, có thể hiểu hoạt
động ngân hàng được chia theo 4 mảng lớn: Huy động vốn; cấp tín dụng; thanh

toán và ngân quỹ; và các hoạt động khác.
Trong nghiên cứu lý luận và hoạt động thực tiễn ở Việt Nam, có những
quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng, nhưng chung nhất dịch vụ ngân hàng
là những công việc do ngân hàng thực hiện để tìm kiếm lợi nhuận.
Đối với nền kinh tế, bản thân hoạt động của ngân hàng được coi là một
ngành dịch vụ. Trong bản thân ngành ngân hàng các hoạt động kinh doanh được
phân biệt thành 2 loại cơ bản:
+ Kinh doanh tiền tệ: Chủ yếu là hoạt động huy động vốn và cho vay
+ Dịch vụ ngân hàng: Là các hoạt động ngoài hai hoạt động trên.
Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các hoạt động phi tín dụng
của ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trong hoạt động
thanh toán, đầu tư, cất trữ tài sản và các tiện ích khác.

5


Các dịch vụ ngân hàng khác nhau sẽ là tập hợp những đặc điểm, tính năng
khác nhau và thoả mãn các nhu cầu, mong muốn đa dạng khác nhau của khách
hàng. Tuy nhiên, một sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi ba cấp độ:
Phần sản phẩm cốt lõi: là phần thường đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của
khách hàng, là giá trị cốt yếu mà ngân hàng bán cho khách hàng. Nhiệm vụ của các
nhà thiết kế dịch vụ ngân hàng là phải xác định được nhu cầu cần thiết của khách
hàng đối với từng dịch vụ để từ đó thiết kế phần cót lõi của sản phẩm sao cho phù
hợp với nhu cầu chính yếu nhất của khách hàng.
Phần sản phẩm hữu hình: đây là phần cụ thể của sản phẩm dịch vụ ngân
hàng như: tên gọi, biểu tượng, đặc điểm, điều kiện sử dụng… Đây chính là phần
quan trọng giúp khách hàng nhận biết, phân biệt, so sánh và quyết định lựa chọn
sản phẩm sử dụng và giao dịch. Các NHTM thường hoàn thiện sản phẩm của
mình, phát triển về chiều sâu bằng cách tăng tính hữu hình của sản phẩm dịch vụ
nhằm tạo ra sự khác biệt, tính độc đáo để tăng khả năng cạnh tranh của ngân

hàng trên thị trường.
Phần sản phẩm bổ sung: Đây là phần tăng thêm vào sản phẩm hiện hữu
những dịch vụ hay tiện ích khác, bổ sung cho những lợi ích căn bản của khách
hàng. Chúng làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn thiện hơn, thoả mãn
được nhiều và cao hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, tạo ra sự khác biệt
nổi bật so với đối thủ cạnh tranh. Đây là yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ giữa các
ngân hàng bởi tính linh hoạt và khả năng phát triển của nó.
2.1.2. Các dịch vụ ngân hàng thương mại
2.1.2.1. Huy động vốn
Vốn huy động là những giá trị tiền tệ mà ngân hàng huy động được từ các
tổ chức kinh tế và các cá nhân trong xã hội thông qua quá trinh thực hiện các nghiệp
vụ tín dụng, thanh toán, các nghiệp vụ kinh doanh khác và được dùng vốn để kinh
doanh. Bản chất của vốn huy động là tài sản thuộc các chủ sở hữu khác nhau, ngân
hàng chỉ có quyền sử dụng mà không có quyền sở hữu và có trách nhiệm hoàn trả
đúng hạn cả gốc và lãi khi đến kỳ hạn (tiền gửi có kỳ hạn), hoặc khi họ có nhu cầu
rút vốn (tiền gửi không kỳ hạn). Vốn huy động đóng vai trò rất quan trọng đối với
moi hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại. Vốn huy động luôn biến
động, vì vậy ngân hàng không được phép sử dụng hết số vốn đó vào kinh doanh mà
phải dự trữ với một tỷ lệ hợp lý để đảm bảo khả năng thanh toán. Vốn huy động bao
gồm tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi khác.

6


Vốn huy động là công cụ chính đối với hoạt động kinh doanh của NHTM,
nó là nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn của ngân hàng,
giữ vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Mặc dù phạm vi
sử dụng vốn huy động của các NHTM bị hạn chế so với vốn tự có, song nếu các
NHTM sử dụng tốt số vốn này thì không những nguồn lợi của ngân hàng được
tăng mà còn tạo cho ngân hàng có được uy tín ngày càng cao, tạo sức hấp dẫn đối

với người gửi tiền, qua đó tạo cho ngân hàng mở rộng được vốn và góp phần mở
rộng quy mô hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
2.1.2.2. Cấp tín dụng
Cấp tín dụng là việc ngân hàng chuyển quyền sử dụng cho khách hàng
một số tiền nào đó với cam kết khách hàng phải hoàn trả cả gốc và lãi trong
khoảng thời gian xác định. Tín dụng là hoạt động sinh lời chủ yếu của các
NHTM, song phần lớn rủi ro và mất an toàn đều phát sinh từ đây. Vì vậy điều
kiện và biện pháp hàng đầu để bảo đảm sự ổn định của NHTM là bảo đảm cho
hoạt động tín dụng lành mạnh và có hiệu quả. Các hình thức cấp tín dụng:
- Cấp tín dụng theo hình thức chiết khấu: Là sản phẩm tín dụng theo đó
Ngân hàng sẽ mua lại giấy tờ có giá chưa đến hạn thanh toán của khách hàng, là
việc ngân hàng ứng tiền trước cho khách hàng tương ứng với giá trị của thương
phiếu trừ đi phần thu nhập của ngân hàng để sở hữu một thương phiếu chưa đến
hạn (hoặc một giấy nhận nợ). Về mặt pháp lý thì ngân hàng không phải đã cho
vay đối với chủ thương phiếu. Đây chỉ là hình thức trao đổi trái quyền. Tiện ích
của sản phẩm là khách hàng sẽ được đáp ứng ngay về vốn mặc dù các giấy tờ có
giá chưa đến hạn thanh toán. Tuy nhiên đối với ngân hàng, việc bỏ tiền ra hiện tại
sẽ thu được một khoản lớn hơn trong tương lai với lãi suất xác định cho trước.
Ngày nay không chỉ dừng lại ở chiết khấu thương phiếu phát sinh trong quan hệ
tín dụng thương mại, các NHTM còn chiết khấu các giấy nợ ngắn hạn khác đang
còn trong thời gian thanh toán.
- Cho vay thương mại: Hình thức cấp tín dụng này, các NHTM cho vay
trực tiếp đối với khách hàng giúp cho họ có vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh
hoặc thực hiện các dự án lớn, phương án sản xuất kinh doanh và phục vụ nhu cầu
đời sống, như cấp tín dụng mua sắm hàng tiêu dùng, vật dụng gia đình, cho vay
xây mới, sửa chữa, cải tạo và nâng cấp nhà ở…
- Cho vay tài trợ dự án: Đây là sản phẩm tín dụng mà theo đó Ngân hàng
sẽ cùng với một hoặc một số các NHTM khác cấp tín dụng đối với một dự án

7

hoặc phương án vay vốn của khách hàng để sản xuất kinh doanh, trong đó một
NHTM đứng ra làm đầu mối dàn xếp, phối hợp với các NHTM khác. Các dự án
có vốn đầu tư lớn hay có độ rủi ro cao chúng thường được thực hiện qua một
công ty đầu tư cùng với sự tham gia của các nhà đầu tư khác để chia sẻ rủi ro.
Ngoài ra còn có hình thức cấp tín dụng cho các dự án theo chỉ định của
Chính Phủ. Đây là sản phẩm tín dụng mà Ngân hàng sẽ cho các khách hàng vay
vốn theo sự chỉ đạo, chỉ định của Chính phủ.
2.1.2.3. Dịch vụ thanh toán
Trong hoạt động kinh doanh của NHTM, dịch vụ thanh toán chiếm một vị
trí rất quan trọng, nó tạo điều kiện cho nhiều dịch vụ ngân hàng khác phát triển,
đồng thời là cơ sở để thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế.
Dịch vụ cấp tín dụng đem lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng, tuy nhiên rủi ro
mang lại cũng khá cao, do đó các NHTM hướng đến việc phát triển dịch vụ ngân
hàng là hoàn toàn phù hợp, bởi lẽ nó vừa cung ứng những dịch vụ tiện ích cho
nền kinh tế, ít rủi ro và hiệu quả cao. Nhìn vào hệ thống thanh toán của một ngân
hàng, người ta có thể đánh giá trình độ và quy mô hoạt động của ngân hàng đó.
Có các loại dịch vụ thanh toán sau:
a. Dịch vụ thanh toán trong nước
Dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm các nhóm sản phẩm như; Dịch vụ
chuyển tiền trong nước; Dịch vụ phát hành và thanh toán séc; Dịch vụ kết nối
thanh toán; Dịch vụ thu hộ, chi hộ; Dịch vụ thanh toán hóa đơn…
- Dịch vụ chuyển tiền trong nước là một loại hình dịch vụ ngân hàng,
trong đó ngân hàng thực hiện chuyển tiền từ ngân hàng này đi một ngân hàng
khác trong lãnh thổ Việt Nam, theo yêu cầu của khách hàng cá nhân, tổ chức
hoặc ngân hàng thực hiện nghiệp vụ trích một khoản tiền từ tài khoản của khách
hàng theo lệnh của chủ tài khoản để ghi có cho người thụ hưởng. Khi hoàn thành
dịch vụ thanh toán cho khách hàng, ngân hàng thu được một khoản phí nhất định.
- Dịch vụ phát hành và thanh toán séc là ngân hàng cung cấp séc trắng cho

khách hàng, thanh toán séc trong nước, thu hộ séc trong nước. Khách hàng có thể
đảm bảo số tiền thanh toán bằng cách yêu cầu ngân hàng bảo chi cho tờ séc.
- Dịch vụ kết nối thanh toán là việc khách hàng thực hiện giao dịch qua hệ
thống kết nối thanh toán với khách hàng và quản lý luồng tiền khách hàng, Dịch
vụ cung cấp: vấn tin tỷ giá, vấn tin các khoản nợ vay, tài khoản tiền gửi, giao

8


dịch chuyển tiền trong và ngoài hệ thống.
- Dịch vụ thu hộ, chi hộ là Ngân hàng cung cấp cho nhà cung ứng dịch vụ,
hàng hóa hoặc tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được nhà cung cấp dịch vụ
ủy quyền, dịch vụ thanh toán thu hộ tiền cho số hàng hóa, dịch vụ đã cung ứng
cho người sử dụng dịch vụ, hàng hóa thông qua gửi yêu cầu nhờ thu bằng dữ liệu
điện tử đến Ngân háng qua hệ thống kết nối.
- Dịch vụ thanh toán hóa đơn là việc khách hàng có thể thanh toán cước
phí sử dụng hàng hóa dịch vụ như điện, nước sạch, viễn thông, học phí, vé máy
bay… một cách nhanh chóng, thuận tiện bằng hình thức trực tiếp tại quầy giao
dịch hoặc qua hệ thống SMS Banking, Internet Banking, ATM.
b. Dịch vụ thanh toán quốc tế
Dịch vụ thanh toán quốc tế là việc chi trả các nghĩa vụ và yêu cầu về tiền
tệ phát sinh từ các quan hệ kinh tế, tài chính, tín dụng giữa các tổ chức kinh tế
quốc tế, giữa các hãng, giữa các cá nhân của các nước khác nhau để kết thúc
chuyển tiền hay bù trừ trên các tài khoản tại Ngân hàng.
Dịch vụ thanh toán quốc tế bao gồm các sản phẩm như; thanh toán xuất
khẩu, thanh toán nhập khẩu, bảo lãnh quốc tế, thanh toán biên mậu và mua bán
ngoại tệ.
Phương thức thanh toán quốc tế chủ yếu là: Thanh toán chuyển tiền bằng
điện, thanh toán nhờ thu, thanh toán ghi sổ…
Các công cụ thanh toán quốc tế chủ yếu là: Hối phiếu, Lệnh phiếu, Séc

c. Dịch vụ thẻ
Thẻ là phương tiện thanh toán do NHTM hoặc tổ chức phát hành thẻ khác
phát hành để thực hiện giao dịch theo các điều kiện và điều khoản được các bên
thoả thuận. Thẻ ATM được phát hành trên cơ sở tài khoản tiền gửi thanh toán tại
ngân hàng, được sử dụng để rút tiền mặt hoặc sử dụng các dịch vụ tiện ích tại các
máy ATM.
- Thẻ thanh toán (Debit Card); Thẻ thanh toán hay còn gọi là “thẻ ghi nợ”
do ngân hàng phát hành. Thẻ ghi nợ cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số
dư tài khoản tiền gửi thanh toán và (hoặc) hạn mức thấu chi để thực hiện rút/ứng
tiền mặt, thanh toán hàng hóa, dịch vụ và các dịch vụ ngân hàng khác tại đơn vị
chấp nhận thẻ (ĐVCNT), điểm ứng tiền mặt (ĐƯTM). Khách hàng có thể sử

9


dụng thẻ để thanh toán, chi trả tiền mua hàng hóa, dịch vụ ở bất kỳ điểm mua bán
hàng hóa nào có đặt máy quẹt thẻ (POS) của ngân hàng, không cần phải đến trực
tiếp ngân hàng. Khi sử dụng thẻ để chi trả, lập tức tài khoản của người chủ thẻ sẽ
bị ghi nợ và tài khoản của người bán hàng hóa, dịch vụ sẽ được ghi có thông qua
mạng máy tính điện tử tự động. Thẻ ghi nợ với các thương hiệu như VISA,
Master Card, Success, Plussucces (VBARD), thẻ đa năng (Ngân hàng Đông Á),
Connect 24 (VCB), ….
- Thẻ tín dụng (Credit Card): Thẻ tín dụng được phát hành bởi các Ngân
hàng. Ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng nhất định cho từng chủ thẻ và chủ
thẻ được sử dụng trong hạn mức đó, cơ sở sử dụng thẻ tín dụng là phát hành trên
tài khoản tiền vay ngân hàng, đến thời hạn quy định phải hoàn trả cho ngân hàng.
Thẻ tín dụng với các thương hiệu như VISA, Master Card,…
2.1.2.4. Dịch vụ Internet banking.
Dịch vụ Internet banking giúp cho khách hàng thực hiện các giao dịch
trực tuyến mà không cần phải đến quầy giao dịch hay các điểm ATM, dịch vụ

Internet banking thông qua mạng internet, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và
cũng không bị hạn chế bởi khách hàng đang ở đâu.
Điều kiện thực hiện dịch vụ này là:
- Điều kiện về cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin: Dịch vụ Internet
banking là hệ quả tất yếu của sự phát triển kỹ thuật số hóa và công nghệ thông tin
mà trước hết là kỹ thuật máy tính điện tử, hạ tầng công nghệ thông tin bao gồm
độ bao phủ của mạng internet, các chuẩn của doanh nghiệp của cả nước và sự
liên kết các chuẩn ấy với các chuẩn quốc tế. Kỹ thuật ứng dụng và thiết bị ứng
dụng không chỉ của riêng từng doanh nghiệp, mà phải là một hệ thống quốc gia,
hệ thống ấy phải đến được từng cá nhân áp dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng
internet. Vì vậy dịch vụ Internet banking ra đời phải có cơ sở hạ tầng công nghệ
thông tin đã phát triển.
- Điều kiện về môi trường kinh tế và pháp lý: Dịch vụ ngân hàng qua mạng
internet chỉ có thể tiến hành khi tính pháp lý của nó được thừa nhận, biểu hiện
bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, chữ ký điện tử, chữ ký
số hóa, các thanh toán điện tử,… Hơn nữa, chỉ khi nền kinh tế - xã hội đã phát
triển đến một trình độ nhất định mới tạo ra nhu cầu và khả năng sử dụng dịch vụ
ngân hàng qua mạng internet.

10


- Ngoài ra, Ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ, nhân viên có đủ khả
năng quản lý, vận hành hệ thống theo tiêu chuẩn quốc tế, có đội ngũ chuyên
gia tin học giỏi, thường xuyên bắt kịp các thông tin mới, có thể thiết kế các
phần mềm ứng dụng để phục vụ cho việc sử dụng mạng ngày càng hoàn thiện,
chính xác và an toàn.
2.1.2.5. Dịch vụ bảo hiểm
Dịch vụ bảo hiểm ngân hàng được cung cấp cho tất cả các khách hàng
thông qua các chi nhánh, công ty con hoặc thông qua các nhà môi giới bảo

hiểm của họ. Một số dịch vụ bảo hiểm đang được sử dụng: Bảo hiểm cháy nổ;
Bảo hiểm xây dựng, lắp đặt; Bảo hiểm máy móc thiết bị xây dựng; Bảo hiểm
tài sản và bảo hiểm thiệt hại KD; Bảo hiểm xe cơ giới; Bảo hiểm tín dụng, rủi
ro tài chính, …
2.1.2.6. Dịch vụ tư vấn
Dịch vụ tư vấn là việc ngân hàng đáp ứng các nhu cầu tư vấn về tài chính
và quản lý mà các cá nhân, doanh nghiệp hoặc các tổ chức yêu cầu. Các chuyên
gia ngân hàng sẽ hướng dẫn khách hàng về các vấn đề hoạch định tài chính và
kiểm soát như xây dựng phương án sản xuất kinh doanh, tính chi phí, định giá,
đánh giá đầu tư cơ bản, tư vấn chiến lược kinh doanh, dự báo nguồn thu nhập và
quản lý tài sản,…
2.1.2.7. Dịch vụ bảo lãnh
Dịch vụ bảo lãnh là sự đảm bảo gián tiếp có ba bên tham gia, trong đó bên
thứ ba (bên bảo lãnh) đồng ý chịu trách nhiệm về khoản nợ cho bên thứ hai
(khách hàng của mình) nếu người này không trả được nợ cho bên thứ nhất.
Dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng là nghiệp vụ mà ngân hàng chấp nhận
thực hiện nghĩa vụ thay cho khách hàng trong trường hợp khách hàng của ngân
hàng không thực hiện các nghĩa vụ cam kết với bên đối tác. Các hình thức bảo
lãnh như: bảo lãnh dự thầu; bảo lãnh thực hiện hợp đồng; bảo lãnh bằng thư tín
dụng; bảo lãnh bảo đảm chất lượng sản phẩm; bảo lãnh hoàn thanh toán; bảo lãnh
cho khách hàng vay vốn ở ngân hàng khác.
2.1.2.8. Dịch vụ bảo quản và ký gửi
Ngân hàng bảo quản các cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng
bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc và các đồ quý giá khác. Những thứ này
có thể được bảo quản theo phương thức “mở” đi cùng biên lai ghi chi tiết những

11


gì được lưu trữ hoặc theo phương thức “kín”, tức được lưu giữ trong những chiếc

hộp khóa kín hay một phong bì gắn kín.
2.1.2.9. Dịch vụ chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá
Dịch vụ chiếu khấu thương phiếu và giấy tờ có giá là nghiệp vụ của NHTM
mà theo đó ngân hàng sẽ nhận và tiến hành trả tiền trước cho những giấy tờ có giá
chưa đến hạn thanh toán cho người thụ hưởng theo số tiền ghi trên chứng từ, sau
khi đã khấu trừ tiền lãi chiết khấu, hoa hồng và các khoản lệ phí khác.
Thực chất nghiệp vụ chiết khấu là ngân hàng bỏ tiền ra mua một trái quyền
ngắn hạn với giá rẻ hơn giá trị của trái quyền đó. Nó có tác dụng biến các giấy nợ
chưa đến hạn thành tiền, nhờ đó giúp những người hưởng lợi có được số tiền cần
thiết để thỏa mãn các yêu cầu thanh toán, tạo điều kiện phát triển kinh doanh.
2.1.2.10. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking)
Phone Banking là một dịch vụ ngân hàng thông qua đầu số điện thoại,
khách hàng tại nhà có thể gửi thông tin đến ngân hàng yêu cầu ngân hàng thực
hiện các yêu cầu của mình như: Xem thông tin số dư, thực hiện chuyển tiền giữa
các tài khoản khác nhau của khách hàng, thanh toán đối với các chủ tài khoản
khác, yêu cầu ngân hàng cung cấp thông tin như tỷ giá ngoại tệ, biểu phí dịch vụ,
liệt kê các giao dịch của từng tài khoản trong khoản thời gian xác định, xem
thông tin các khoản vay của khách hàng, giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của
khách hàng đối với các dịch vụ của Ngân hàng,…
2.1.2.11. Dịch vụ ngân quỹ và quản lý tiền tệ
Dịch vụ ngân quỹ và quản lý tiền tệ là việc các NHTM cung cấp, đáp ứng
các yêu cầu của cho khách hàng như: dịch vụ thu đổi tiền tệ; dịch vụ kiểm định
tiền thật, giả; dịch vụ thu chi tiền mặt tại đơn vị; dịch vụ vận chuyển tiền mặt;
dịch vụ gửi tiền vào kho qua đêm; dịch vụ quản lý tài khoản tập trung; dịch vụ
chi trả lương vào tài khoản.
2.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
2.1.3.1. Tính vô hình
Tính vô hình là không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu
dùng và là đặc điểm chính để phân biệt dịch vụ ngân hàng với các dịch vụ của
các ngành sản xuất vật chất khác trong tổng nền kinh tế quốc dân.

Dịch vụ ngân hàng thường được thực hiện theo một quy trình chứ không
phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Điều này đã làm cho

12


khách hàng của ngân hàng khó khăn trong việc đưa ra quyết định lựa chọn, sử
dụng dịch vụ. Họ chỉ có thể thoả mãn những nhu cầu của mình, có thể kiểm tra,
xác định chất lượng dịch vụ trong và sau khi sử dụng. Bên cạnh đó, một số dịch
vụ ngân hàng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và độ tin tưởng tuyệt đối
như sản phẩm Atranfer, Vntopup, chuyển tiền, UNT, UNC... Các dịch vụ ngân
hàng, khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng sản phẩm trong thời gian đang
sử dụng hoặc sau khi sử dụng.
Dịch vụ ngân hàng có tính vô hình, nên trong kinh doanh ngân hàng chủ
yếu dựa vào lòng tin. Vì vậy, một trong những hoạt động quan trọng của ngân
hàng là phải tạo và củng cố được lòng tin đối với khách hàng bằng cách nâng cao
chất lượng dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của sản phẩm, khuyếch trương
hình ảnh, tạo uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên
truyền cho ngân hàng và đẩy mạnh công tác xúc tiến hỗn hợp. Phải chủ động
chăm sóc khách hàng, thuyết phục được khách hàng, nắm bắt nhu cầu và thị hiếu
của khách hàng để cung cấp đầy đủ, chính xác các dịch vụ phù hợp, tạo mối quan
hệ thân thiết với khách hàng.
2.1.3.2. Tính không thể tách biệt
Dịch vụ ngân hàng so với các dịch vụ của lĩnh vực khác là tính không thể
tách biệt. Trong quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng luôn xảy ra
đồng thời, theo những quy trình nhất định không thể chia cắt ra thành các loại
thành phẩm khác nhau, trong đó có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá
trình cung ứng sản phẩm dịch vụ. Từ đặc tính không thể tách biệt mà dịch vụ
ngân hàng không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho, mà sản phẩm được cung
ứng trực tiếp cho khách hàng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu; quá trình

cung ứng dịch vụ diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân
hàng của khách hàng.
Đặc tính không thể tách biệt của dịch vụ ngân hàng, ngoài việc các
NHTM tập trung phát triển khách hàng, tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của khách
hàng trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ thì cũng cần yêu cầu và đòi hỏi các bộ
phận, các phòng ban phải có sự phối kết hợp chặt chẽ trong việc cung ứng dịch
vụ cho khách hàng.

13


2.1.3.3. Tính đơn chiếc
Dịch vụ ngân hàng khi cung ứng ra thị trường bao giờ cũng dựa vào thị
hiếu và nhu cầu của khách hàng. Vì vậy không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và
cũng không thể đầu cơ dịch vụ.
2.1.3.4. Tính không ổn định và khó xác định
Tính không ổn định và khó xác định của dịch vụ ngân hàng ở chỗ, dịch vụ
ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như kỹ thuật công nghệ,
khách hàng và trình độ đội ngũ nhân viên. Đồng thời dịch vụ ngân hàng lại được
thực hiện ở không gian và thời gian khác nhau, nên đã tạo nên tính không đồng
nhất, không ổn định và khó xác định chất lượng dịch vụ ngân hàng. Các yếu tố
này chi phối tới chất lượng dịch vụ và thường xuyên biến động về cách thức thực
hiện và điều kiện thực hiện.
Từ đặc tính trên của dịch vụ ngân hàng các NHTM có thể khai thác, đa
dạng hoá dịch vụ của mình, từ đó có thể làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng,
nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.
2.1.4. Vai trò dịch vụ ngân hàng
2.1.4.1. Đối với các ngân hàng thương mại
Dịch vụ ngân hàng có vai trò rất quan trọng, nó quyết định sự tồn tại của
một ngân hàng trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, nâng cao uy tín và vị thế

của NHTM.
Dịch vụ ngân hàng phân tán rủi ro cho ngân hàng. Nếu như hoạt động tín
dụng chứa nhiều rủi ro thì hoạt động dịch vụ chứa rất ít rủi ro và mang lại nguồn
thu ổn định cho ngân hàng, làm tăng lợi nhuận của NHTM. Trong hoạt động của
một NHTM hiện đại, lợi nhuận không chỉ tập trung chủ yếu từ sản phẩm tín dụng
mà còn được khai thác từ các sản phẩm dịch vụ khác, nó thúc đẩy quan hệ hợp
tác, hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng.
2.1.4.2. Đối với khách hàng
Dịch vụ ngân hàng có những lợi ích to lớn đối với người tiêu dùng, thể
hiện ở giác độ sau: Nó giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí. Khi các
dịch vụ ngân hàng phát triển sẽ phục vụ cho hoạt động đời sống cũng như sản
xuất kinh doanh của các cá nhân, tổ chức giúp cho họ tiết kiệm được thời gian và
chi phí do khắc phục được khó khăn về không gian và thời gian, cũng như năng
lực tài chính.

14