Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP công thương việt nam – chi nhánh ba đình

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

VŨ THỊ MINH NGUYỆT

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH
CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội – 2017


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------------------VŨ THỊ MINH NGUYỆT

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH BA ĐÌNH
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. ĐÀO VĂN HÙNG
XÁC NHẬN CỦA

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội - 2017


LỜI CAM KẾT
Tôi xin cam đoan rằng công trình nghiên cứu này do tôi thực hiện dƣới sự
hƣớng dẫn khoa học của PGS. TS. Đào Văn Hùng. Những đánh giá và phân tích
nêu ra trong luận văn hoàn toàn mang tính nghiên cứu khoa học.
Các số liệu nêu ra trong luận văn là trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế
của đơn vị, các tài liệu tham khảo có nguồn trích dẫn rõ ràng. Kết quả nghiên cứu
đƣợc trình bày trong luận văn này không sao chép của bất kì luận văn nào và không
đƣợc công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào trƣớc đây. Tôi hoàn toàn chịu
trách nhiệm về nội dung của luận văn.


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn thầy giáo – Giám đốc Học viện chính sách và phát
triển -PGS. TS. Đào Văn Hùng đã tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ và truyền đạt nhiều ý kiến
quý báu để giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin có lời cảm ơn chân thành nhất đến Quý Thầy, Cô Trƣờng Đại học
Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã truyền đạt nhiều kiến thức của các môn cơ
sở, đó là nền tảng giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá trình hoàn thành luận văn.
Tôi xin trân thành cảm ơn tới gia đình đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi
trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu, giúp tôi có thêm động lực để cố gắng

hoàn thiện luận văn một cách tốt nhất.
Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người.


MỤC LỤC
DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................... i
DANH SÁCH CÁC BẢNG ...................................................................................... iii
DANH SÁCH HÌNH................................................................................................. iv
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
CHƢƠNG 1: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI ..............................................................................................6
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu ...........................................................................6
1.2 Một số vấn đề lý luận chung về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng
cá nhân.........................................................................................................................8
1.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử..............................................................................8
1.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ..........................12
1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ..................15
1.3.1 Quan điểm về phát triển Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ....15
1.3.2 Vai trò của sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá
nhân .......................................................................................................................16
1.3.3 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách
hàng cá nhân ..........................................................................................................19
1.3.4 Nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho
khách hàng cá nhân ...............................................................................................24
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................29
2.1 Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................29
2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu.....................................................................................29
2.2.1 Thu thập thông tin .........................................................................................30
2.2.2 Tiến hành xử lý thông tin ..............................................................................32
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BA ĐÌNH ..................................................34


3.1 Khái quát chung về ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Ba
Đình ...........................................................................................................................34
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ..................................................................34
3.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Ba Đình ............................36
3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân
tại Vietinbank Ba Đình..............................................................................................40
3.2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân theo
nhóm các chỉ tiêu định lượng. ...............................................................................40
3.2.2 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân theo
nhóm các chỉ tiêu định tính. ...................................................................................51
3.3 Đánh giá chung những kết quả đạt đƣợc.............................................................64
3.3.1 Những thành tựu ...........................................................................................64
3.3.2 Những hạn chế. .............................................................................................66
3.3.3 Nguyên nhân ................................................................................................67
3.3.4 Những thuận lợi và khó khăn của Vietinbank Ba Đình khi phát triển dịch vụ
E-Banking dành cho khách hàng cá nhân .............................................................69
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH ............71
4.1 Định hƣớng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách
hàng cá nhân của Vietinbank Ba Đình. .....................................................................71
4.2 Những giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá
nhân tại Vietinbank Ba Đình .....................................................................................72
4.2.1 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ...............................75
4.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.........................................76
4.2.3 Mở rộng kênh phân phối ...............................................................................77

4.2.4 Tăng cường hoạt động Marketing. ...............................................................78
4.2.5 Phát triển nâng cao trình độ nguồn nhân lực...............................................80


4.2.6 Quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách
hàng cá nhân. .........................................................................................................83
4.3 Một số kiến nghị..................................................................................................85
4.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ. ........................................................................85
4.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước. .......................................................86
4.3.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. ....................87
KẾT LUẬN ...............................................................................................................89
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................91
PHỤ LỤC


DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt

1

Agribank

2

ATM

3

BIDV

4

CNTT

Công nghệ thông tin

5

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

6

E-Banking

Dịch vụ ngân hàng điện tử

7

NH

Ngân hàng

8

NHĐT

Ngân hàng điện tử

9

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

10

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

11

NHTMCP

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần

12

KQHĐKD

Kết quả hoạt động kinh doanh

13

POS

Điểm chấp nhận thanh toán thẻ

14

Maritime Bank

Ngân hàng Thƣơng mại cổ phầnHàng hải Việt Nam

15

TCKT

Tổ chức Kinh tế

16

TCTD

Tổ chức tín dụng

Nam
Máy rút tiền tự động dịch vụ ngân hàng
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam

i

STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

17

TDQT

Tín dụng quốc tế

18

Techcombank

Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam

19

Vietinbank

Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam

20

Vietinbank Ba Đình

21

VPbank

Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng

22

Vietcombank

Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam

Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt
Nam- Chi nhánh Ba Đình

ii


DANH SÁCH CÁC BẢNG
TT

Bảng

Tên bảng

1

Bảng 3.1

Nguồn vốn huy động tại Vietinbank Ba Đình

38

2

Bảng 3.2

Tình hình dƣ nợ của Vietinbank Ba Đình

39

3

Bảng 3.3

Tình hình sử dụng dịch vụ tại Vietinbank Ba Đình

43

4

Bảng 3.4

Tình hình dịch vụ khác tại Vietinbank Ba Đình

44

5

Bảng 3.5

So sánh phí sử dụng dịch vụ NHĐT giữa các ngân hàng

46

6

Bảng 3.6

7

Bảng 3.7

8

Bảng 3.8

9

Bảng 3.9

Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT dành cho
khách hàng cá nhân
Số lƣợng máy ATM, POS của Vietinbank Ba Đình năm
2014-2016
Thu nhập từ dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân
tại Vietinbank Ba Đình 2014-2016
So sánh tiện ích các sản phẩm dịch vụ NHĐT của
Vietinbank và các ngân hàng trên cùng địa bàn

iii

Trang

47
48
49
63


DANH SÁCH HÌNH
TT

Biểu đồ

1

Biểu đồ 3.1

2

Biểu đồ 3.2

3

Biểu đồ 3.3

4

Biểu đồ 3.4

5

Biểu đồ 3.5

Tên biểu đồ
Sơ dồ bộ máy tổ chức Vietinbank Ba Đình
Lợi nhuận của Vietinbank Ba Đình giao đoạn
2014-2016
Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ tại
Vietinbank Ba Đình
Phát hành thẻ ATM, TDQT từ năm 2014-2016
Thu từ dịch vụ thẻ và NHDT dành cho khách hàng
cá nhân qua các năm 2014-2016

Trang
36
37

43
48
50

Tỷ trọng thu phí dịch vụ thẻ và NHĐT dành cho
6

Biểu đồ 3.6

khách hàng cá nhân/Tổng thu dịch vụ qua các năm

50

từ 2014-2016
Doanh thu từ hoạt động dịch vụ của Chi nhánh năm

7

Biểu đồ 3.7

8

Biểu đồ 3.8

9

Biểu đồ 3.9

10

Biểu đồ 3.10

11

Biểu đồ 3.11

Thời gian giao dịch với Vietinbank Ba Đình

54

12

Biểu đồ 3.12

Nguồn nhận biết thông tin

55

2014-2016
Tỷ lệ giới tính sử dụng dịch vụ NHĐT dành cho
khách hàng cá nhân
Độ tuổi sử dụng dịch vụ NHĐT dành cho khách
hàng cá nhân
Nghề nghiệp sử dụng dịch vụ NHĐT dành cho
khách hàng cá nhân

iv

51

52

52

53


13

Biểu đồ 3.13

Quy trình thực hiện giao dịch tại ngân hàng

56

14

Biểu đồ 3.14

Thời gian thực hiện giao dịch

57

15

Biểu đồ 3.15

16

Biểu đồ 3.16

17

Biểu đồ 3.17

Niềm tin của khách hàng với Dịch vụ E-Banking 4

59

18

Biểu đồ 3.18

Đánh giá mức độ bảo mật thông tin của E-Banking

60

19

Biểu đồ 3.19

Các sự cố khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử

61

20

Biểu đồ 3.20

Cách thức sử lý khi sự cố sảy ra

61

21

Biểu đồ 3.21

Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ của E-Banking

62

Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của
Vietinbank
Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân

v

57

58


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế, với sự phát triển của khoa học kỹ thuật,
đặc biệt là ngành công nghệ thông tin và di động đang phát triển nhƣ vũ bão, ảnh
hƣởng và len lỏi vào mọi mặt của đời sống kinh tế xã hội, làm thay đổi phƣơng thức
lao động và làm việc ở nhiều ngành, nhiều lĩnh vực, tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ
mới có ứng dụng công nghệ cao, trong đó cólĩnh vực dịch vụ ngành ngân hàng nói
chung và ngân hàng điện tử nói riêng đang diễn ra sựcạnh tranh mạnh mẽ trong hệ
thống ngân hàng Việt Nam hiện nay.
Việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam hiện nayđang dần phát
triển, do những ƣu điểm: nhanh chóng, thuận tiện, an toàn, chính xác,...Hiện tại,
theo xu hƣớng phát triển chung của các Ngân hàng Thƣơng mại trên thế giới, các
Ngân hàng Thƣơng mại tại Việt Nam đang chuyển dần định hƣớng sang mô hình
Ngân hàng bán lẻ, trong đó đối tƣợng chủ yếu là khách hàng cá nhân.
Mục tiêu của mô hình Ngân hàng bán lẻ là giúp những ngƣời lao động nhỏ lẻ
tiếp cận đƣợc với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trƣờng tiềm năng,
đa dạng và chiếm thị phần lớn. Với sự phát triển của mô hình Ngân hàng bán lẻ, mà
các dịch vụ NHĐT là một kênh phân phối quan trọng, không thể thiếu trong chiến

lƣợc phát triển của các Ngân hàng thƣơng mại. Không nằm ngoài quy luật phát triển
chung, Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam (Vietinbank), với
hơn 25 năm hình thành và phát triển, đã có những bƣớc tiến lớn mạnh không chỉ thể
hiện ở tổng tài sản, khoản dƣ nợ tín dụng,nguồn vốn huy động, kết quả kinh doanh,
chất lƣợng dịch vụ,số lƣợng khách hàng mà còn thể hiện ở uy tín, sự tin tƣởng của
khách hàng đối vớiVietinbank. Cùng với sự lớn mạnh đó, phải kể đến sự đóng góp
không nhỏ của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình
(Vietinbank Ba Đình). Để đạt đƣợc những kết quả nhƣ vậy,ngoài việc phát triển các
dịch vụ Ngân hàng truyền thống, Chi nhánh Ba Đình còn trú trọng phát triển khối bán
lẻ, tập trung chủ yếu vào dịch vụ điện tử của khách hàng cá nhân, đây là nguồn khách
hàng chiếm thị phần lớn trong hệ thống tín dụng của Chi nhánh. Việc phát triển dịch vụ
1


ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng
Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình bƣớc đầu đã thu đƣợc những thành công nhất định.
Tuy nhiên,vẫn còn nhiều khó khăn và hạn chế nhƣ: số lƣợng sản phẩm dịch vụ còn
chƣa đa dạng, tiện ích thấp, chất lƣợng dịch vụ chƣa cao, thị phần khách hàng cá
nhân chiếm tỷ trọng thấp,…nên số lƣợng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử còn chƣa cao, doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử còn thấp, ... Đây
cũng là điểm hạn chế không chỉ của Vietinbank Ba Đình mà còn là của các ngân
hàng thƣơng mai hiện nay.
Để phát triển tối ƣu dịch vụ Ngân hàng điện tử, hạn chế và khắc phục một số
tồn tại thì việc đƣa ra cácgiải pháp cụ thể nhằm triển khai thành công dịch vụ ngân
hàng điện tử nói chung và phát triển mảng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank
Ba Đình nói riêng để nâng caovị thế, thƣơng hiệu của mình là vấn đề khá bức thiết
và chăn trở đối với ban lãnh đạo của Chi nhánh.
Với tầm quan trọng của chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, mong
muốn ngân hàng Vietinbank Ba Đình phát triển một cách bền vững trong môi
trƣờng cạnh tranh ngày nay. Từ phân tích thực trạng phát triển, đề xuất giải pháp cụ

thể cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân, tác
giả đã lựa chọn hƣớng nghiên cứu với nội dung “Phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công
thương Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình“ để làm luận văn Thạc sỹ của mình.
2. Câu hỏi nghiên cứu:
Thế nào là dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng cá nhân có những nhu cầu
gì với dịch vụ ngân hàng điện tử. Các nhân tố ảnh hƣởng tới sự phát triển của dịch
vụ ngân hàng điện tử ?
Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình nhƣ thế nào ? Các sản phẩm
mà Vietinbank Ba Đình đang triển khai, mức độ quan tâm và sự hài lòng của khách
hàng về sản phẩm dịch vụ này nhƣ thế nào ?

2


Những giải pháp nào đƣợc đề xuất nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Ba Đình ?
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:
- Để triển khai cơ sở lý luận và thực tiễn của Đề tài,hƣớng nghiên cứu của
Luận văn là đƣa ramột số giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử đối với khách hàng cá nhântại Vietinbank Ba Đình. Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên
cứu, một số nhiệm vụ cụ thể cần giải quyết nhƣ sau:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến việc phát triển dịch vụ
Ngân hàng điện tử,áp dụng ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân.
- Trình bày các luận cứ khoa học và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Ba Đình.
- Phân tích, đánh giá thực trạng mô hình hoạt độngcủa dịch vụ Ngân hàng điện
tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam- Chi
nhánh Ba Đình.

- Đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện, phát triển tốt hơn dịch vụ Ngân
hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt
Nam - Chi nhánh Ba Đình.
- Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc, Chính phủ về chế độ chính sách phù
hợp, nhằm thúc đẩy sự phát triển của loại hình dịch vụ này.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Nghiên cứu khả năng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với khách
hàng cá nhântại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình.
- Nguồn số liệu, thông tin thu thập: phòng bán lẻ, phòng tổng hợp của Chi
nhánh Ba Đình, tài liệu về ngân hàng điện tử, các chính sách của Nhà nƣớc.
- Đối tượng nghiên cứu:Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến
việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình.

3


- Phạm vi không gian nghiên cứu:
+ Về mặt lý luận: Luận văn tập trung tìm hiểu và hệ thống hóa cơ sở lý
luận về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, thực chất là các dịch vụ tiện
ích của các Ngân hàng hiện đại với sự ứng dụng công nghệ thông tin, viễn thông.
+ Về mặt thực tiễn: Luận văn nghiên cứu trong phạm vi phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tạiNgân hàng TMCP Công
Thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Ba Đình.
- Về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam- Chi
nhánh Ba Đìnhgiai đoạn 2014÷2016.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Nguồn dữ liệu thu thập bao gồm: các tài liệu về dịch vụ khách hàng cá nhân,
thông tin nội bộ từ Phòng bán lẻ (Phòng khách hàng cá nhân), Phòng tổng hợp, số

liệu thống kê qua mạng, các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh các năm
2014,2015,2016 của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Ba Đình,
tài liệu chuyên môn tài chính ngân hàng, tài liệu dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân,
các quy định của ngành, chính sách Nhà nƣớc,..
Luận văn sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ sau:
- Nghiên cứu cơ sở lý thuyết và thực tiễn, tìm hiểu quan điểm mục tiêu, chiến
lƣợc, định hƣớng và nguyên tắcphát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho
khách hàng cá nhân.Nêu rõ các chƣơng trình phát triển cụ thể đã và đang thực hiện.
Đƣa ra chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá
nhân với các nội dung chính nhƣ sau:
+ Hiện trạng triển khai của dịch vụ, các vấn đề bất ổn, chƣa phù hợp dẫn đến
ảnh hƣởng đến kế hoạch kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt NamChi nhánh Ba Đình.
+ Trên cơ sở khảo sát thực tiễn, đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm khắc
phục những tồn tại để có kế hoạch ngắn, trung và dài hạn cụ thể để giải quyết các
vấn đề bất ổn nêu trên.
4


- Phƣơng pháp khảo sát, thống kê, thu thập thông tin đƣa ra các dẫn chứng cụ thể
về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sử dụng cho khách hàng cá nhân.
- Phƣơng pháp tổng hợp, xử lý, phân tích số liệu, phƣơng pháp này là trọng
tâm của Luận văn đề cập trong Chƣơng III, nhằm phân tích rõ về định hƣớng phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân qua các năm
2014,2015,2016.
6. Những đóng góp mới của luận văn:
- Về lý luận:
+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử.
+ Luận văn đã phân tích, đánh giá thực trạngphát triển dịch vụ Ngân hàng điện
tử trong giai đoạn 2014-2016.
- Ý nghĩa khoa học thực tiễn:Luận văn với những số liệu thống kê, dẫn

chứng sát thựcđề xuấtvới lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi
nhánh Ba Đình đƣa ra các quyết định về chính sách, chiến lƣợc và kế hoạch cụ thể
nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử,đáp ứng tốt nhất dành cho các cá nhân,
tổ chức tham gia dịch vụ này.
7. Kết cấu luận văn
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, danh mục viết tắt, danh mục bảng biểu sơ đồ,
danh mục tài liệu tham khảo, Luận văn đƣợc kết cấu thành 4 chƣơng:
Chƣơng 1: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thƣơng mại
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình
Chƣơng 4: Một số giải pháp và kiến nghị phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành
cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh
Ba Đình

5


CHƢƠNG 1
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu
Nhiều nƣớc trên thế giới đã quan tâm, nghiên cứu vấn đề sản phẩm dịch vụ
ngân hàng điện tử và áp dụng từ lâu. Tại Việt Nam vấn đề phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử mặc dù đã đƣợc biết đến, song chỉ vài năm gần đây mới thực sự đƣợc
chú ý. Hiện tại, cũng đã có một số công trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử nói chung và đa số các cuốn sách này đều là tài liệu dịch từ tiếng nƣớc
ngoài. Qua khảo sát thực tế, thu thập tài liệu cho thấy, đã có một số nghiên cứu của
các tác giả trong nƣớc nghiên cứu cơ sở lý thuyết về sản phẩm dịch vụ ngân hàng
tại các ngân hàng thƣơng mại về phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ:

- Lƣu Thanh Thảo, (2008), đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu”, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng đại học Kinh
tế thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài đã đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn và
các giải pháp trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng
mại cổ phần Á Châu thời gian từ 2003 – 2007. Bên cạnh đó, nghiên cứu cơ sở lý
luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Việt Nam. Tác giả đã chỉ ra những thuận lợi cũng nhƣ khó khăn khi phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử và đề xuất các giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử ngày càng vững mạnh. Tuy nhiên, đề tài chỉ tập trung vào các
dịch vụ ngân hàng điện tử cho ngân hàng Á Châu, chƣa tập trung phân tích kỹ đến
quy mô phát triển hệ thống dịch vụ này đến cấp Chi nhánh.
- Ngô Thị Liên Hƣơng, (2011), “Đa dạng hoá dịch vụ tại Ngân hàng Thương
mại Việt Nam’. Luận án Tiến sỹ. Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân. Kết quả nghiên
cứu đã phân tích các nhóm dịch vụ mà Ngân hàng (NH) cung ứng cho khách hàng,
đƣa ra đƣợc khái niệm đa dạng hoá, xác định đƣợc phƣơng thức đa dạng hoá và các
chỉ tiêu đánh giá kết quả đa dạng hoá, các nhân tố ảnh hƣởng đến đa dạng hoá, ý
6


nghĩa của đa dạng hoá đối với các Ngân hàng Thƣơng mại (NHTM) Việt Nam.
Nghiên cứu kinh nghiệm đa dạng hoá dịch vụ của NHTM trên thế giới và chi nhánh
NHTM tại Việt Nam để rút ra các bài học thực hiện chiến lƣợc đa dạng hoá dịch vụ
của NHTM Việt Nam. Đƣa ra những nhận xét và đánh giá xác đáng về thực trạng đa
dạng hóa dịch vụ tại NHTM Việt Nam và đƣa ra một số giải pháp nhằm thực hiện
thành công chiến lƣợc đa dạng hoá dịch vụ tại NHTM Việt Nam.
- Đinh Thị Huyền Trang, (2013), đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Sở giao
dịch 1”, Luận văn thạc sĩ, Học Viện Ngân Hàng. Nội dung của đề tài nhằm phân
tích những thuận lợi khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, khảo sát sự hiểu biết của các chuyên

viên ngân hàng, và khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó đề xuất ra những
giải pháp phát triển dịch vụ này tốt hơn.
- Thái Hoài Nam, (2013), đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử (Ebanking) tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi
nhánh Đà Nẵng”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng. Luận văn đã hệ thống hóa
đƣợc lý luận cơ bản và đƣa ra một số giải pháp về phát triển hoạt động E-banking.
- Phan Hải Yến, (2015), đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Đông
Anh”, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc Dân. Luận văn đã làm rõ
khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở kế thừa có chọn lọc và bổ sung,
đƣa ra những nội dung và ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ này trong tƣơng lai.
Đã phân tích đƣợc những thuận lợi và khó khăn, những nguyên nhân tồn tại, đƣa ra
đề xuất những giải pháp nhằm pháp triển dịch vụ này.
Trên đây là những công trình đã đƣợc các tác giả nghiên cứu về dịch vụ
ngân hàng điện tử. Các nghiên cứu đã đƣa ra đƣợc lý luận cơ bản, thực tiễn hoạt
động phát triển dịch vụ, nêu các nguyên nhân, hạn chế và một số giải pháp để sử
dụng một cách hiệu quả các dịch vụ của ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, các công
trình nghiên cứu trong nƣớc thƣờng có tính tổng quát hóa trên diện rộng và áp dụng
7


cho toàn bộ hệ thống của một ngân hàng mà ít đi sâu vào nghiên cứu cho một khu
vực, chi nhánh cụ thể. Xuất phát từ lí do trên, tác giả lựa chọn hƣớng nghiên cứu
nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với đề tài“Phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam - Chi nhánh Ba Đình”.Trong nội dung nghiên cứu chính của Luận văn, tác
giả đƣa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách
hàng cá nhân tại Chi nhánh dựa trên tiêu chí nhƣ: tiếp cận gần nhất với đối tƣợng
khách hàng, mở rộng quy mô, thị phần và chất lƣợng dịch vụ, nâng cao độ tin cậy,
giảm thiểu rủi ro trong sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử đến các Chi nhánh.
1.2 Một số vấn đề lý luận chung về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách

hàng cá nhân
1.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1.1Khái niệm
Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính, mua và bán một loại lợi ích
liên quan đến tài chính, không tồn tại dƣới dạng vật chất nên các sản phẩm ngân
hàng kinh doanh thực chất là các dịch vụ.
Hiện nay, có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng, hầu hết
các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thƣơng mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán
mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời,
sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản ... của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi
suất, tỷ giá hay thu phí. Các dịch vụ ngân hàng đƣợc chia ra làm hai loại hình đó là
dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại.
a. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống bao gồm:
(1) Dịch vụ huy động vốn; (2) Dịch vụ chiết khấu thƣơng phiếu và chứng từ
có giá; (3) Dịch vụ cho vay; (4) Dịch vụ thanh toán; (5) Dịch vụ trao đổi ngoại tệ;
(6) Dịch vụ ủy thác; (7) Dịch vụ ngân quỹ; (8) Dịch vụ chuyển tiền.
b. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại:

8


(1) Dịch vụ thẻ ngân hàng; (2) Dịch vụ quản lý tiền mặt; (3) Dịch vụ thanh
toán tiền điện tử; (4) Dịch vụ bảo quản và ký quỹ; (5) Dịch vụ cho thuê tài chính;
(6) Dịch vụ thƣ bảo đảm thực hiện đấu thầu; (7) Dịch vụ tƣ vấn tài chính; (8) Dịch
vụ hợp đồng trao đổi tín dụng (Credit Swap); (9) Hợp đồng quyền tín dụng (Credit
Option); (10) Hợp đồng trao đổi các khoản tín dụng rủi ro; (11) Trái phiếu ràng
buộc; (12) Dịch vụ ngân hàng điện tử; (13) Cung cấp dịch vụ môi giới đầu tƣ chứng
khoán; (14) Dịch vụ bảo lãnh; (15) Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm; (16) Dịch vụ
đại lý.

Dịch vụ ngân hàng cũng cần đƣợc hiểu theo phạm vi nghĩa rộng và hẹp.
Dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng thì là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh
toán,... của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng. Quan niệm theo
nghĩa rộng này đƣợc sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu
kinh tế của một quốc gia. Dịch vụ ngân hàng theo nghĩa hẹp chỉ bao gồm những
hoạt động ngoài chức năng truyền thống (nhƣ huy động vốn và cho vay). Quan
niệm này chỉ nên dùng để nghiên cứu sự phát triển các dịch vụ ngân hàng mới và cơ
cấu các dịch vụ ngân hàng mới trong hoạt động của ngân hàng. Tóm lại, có thể hiểu
khái quát về dịch vụ ngân hàng nhƣ sau: “dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các
dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng".
Từ khái niệm trên, tronghoạt động Ngân hàng thƣơng mại hiện đại thì
Dịch vụ ngân hàng điện tử E-Banking (Electronic Banking) là cách gọi phổ biến
đối với các dịch vụ điện tử của Ngân hàng thƣơng mại, là một loại dịch vụ ngân
hàng đƣợc khách hàng thực hiện nhƣng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân
viên ngân hàng, không bị giới hạn bởi phạm vi về không gian. Hiểu theo một nghĩa
khác thì đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống
với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Ngân hàng điện tử (NHĐT) là một
hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực
hiện một số giao dịch ngân hàng, giao dịch thanh toán thông qua phƣơng tiện điện
tử nhƣ máy tính để bàn, máy tính xách tay, điện thoại (bao gồm điện thoại chỉ dùng
để nhắn tin, nghe, gọi và điện thoại thông minh), các thiết bị máy tính bảng…
9


Dịch vụ NHĐT không chỉ là cách thức cung cấp dịch vụ của ngân hàng thông qua
kênh phân phối điện tử, nó cũng không chỉ đơn thuần là việc số hóa các dịch vụ
truyền thống của ngân hàng, về lâu dài. Với đặc điểm đối tƣợng khách hàng của
dịch vụ NHĐT là những ngƣời có trình độ, am hiểu về các dịch vụ tài chính, cũng
nhƣ có nhu cầu sử dụng về các dịch vụ giá trị gia tăng ngày càng cao, kênh dịch vụ
NHĐT sẽ là kênh giữ vai trò tiên phong trong việc hình thành nên các dịch vụ mới

của ngân hàng, đóng vai trò hỗ trợ cho các dịch vụ truyền thống, đồng thời cũng sẽ
là kênh thay đổi cách thức tiếp cận của khách hàng đối với các dịch vụ tài chính và
các dịch vụ liên quan đến tài chính. Cùng với sự phát triển của các loại hình dịch vụ
nói chung, dịch vụ ngân hàng sẽ hình thành nên các dịch vụ giá trị gia tăng, thỏa
mãn nhiều hơn nhu cầu, cũng nhƣ định hƣớng nhu cầu của ngƣời sử dụng đối với
các dịch vụ liên quan đến tài chính, tiền tệ thông qua NHĐT.
Các dịch vụ của Ngân hàng điện tử:Mobile Banking, ATM/POS, Phone Banking,
Home Banking, Internet Banking, …
1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ của ngân hàng điện tử
Cuộc sống nâng cao, con ngƣời ngày càng đƣợc giải phòng, vì vậy không thể thiếu
đƣợc các thiết bị hỗ trợ của máy móc, công nghệ. Ngân hàng điện tử ra đời nhƣ một
sự tất yếu. Với hơn 3 thập kỷ xây dựng và hoàn thiện, ngân hàng điện tử ngày nay
đã đạt đƣợc những thành tựu nhất định nhƣ:
Nhanh chóng, thuận tiện: Dịch vụ ngân hàng điện tử kết nối khách hàng với ngân
hàng tại bất cứ không gian và thời gian nào. Với những khách hàng bận rộn, quỹ
thời gian hạn chế không thể đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng thì đặc biệt có ý
nghĩa.
Mở rộng phạm vi hoạt động tăng khả năng cạnh tranh: Khách hàng có thể liên lạc
với ngân hàng ở bất kỳ nơi đâu, thời gian nào mà họ cảm thấy thuận tiện nhất.
Chính vì vậy ngày càng nhiều khách hàng tìm đến và sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử. NHĐT còn là công cụ quảng bá khuyếch trƣơng thƣơng hiệu của NHTM.
NHTM nào có chất lƣợng dịch vụ cao, các sản phẩm dịch vụ NHĐT phong phú,
làm hài lòng khách hàng thì có thể cạnh tranh đƣợc với các đối thủ.
10


Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Do có sự tham gia của các thiết bị công nghệ
hiện đại nên việc đầu tƣ ban đầu của NHĐT là rất lớn, nhƣng đầu tƣ tập trung và lâu
dài. Tuy nhiên ngân hàng lại tiết kiệm đƣợc chi phí đầu tƣ, lắp đặt, bảo trì các thiết
bị máy ATM, trả lƣơng cho giao dịch viên, kiểm đếm,… giảm đƣợc chi phí trong

dài hạn.
Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Ở góc độ kinh doanh của ngân hàng, dịch vụ ngân
hàng điện tử sẽ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Các lệnh về chi trả,
nhờ thu của khách hàng đƣợc thực hiện nhanh chóng tạo điều kiện cho vốn tiền tệ,
hàng hóa chu chuyển nhanh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Với đặc điểm là khách hàng
không cần đến giao dịch tại trụ sở ngân hàng cũng có thể sử dụng các dịch vụ của
ngân hàng, nên ngày càng nhiều ngƣời tham gia sử dụng dịch vụ của ngân hàng
điện tử, giúp ngân hàng gia tăng thêm nhiều khách hàng truyền thống. Các khách
hàng truyền thống cũng sẽ có các chính sách ƣu đãi hơn so với khách hàng mới.
Cung cấp dịch vụ trọn gói: NHĐT có thể cung cấp các dịch vụ trọn gói, đây là lợi
thế và là điểm tạo nên sự khác biệt của NHDT so với các dịch vụ thƣơng mại điện
tử khác. Ngân hàng có thể liên kết với các công ty chứng khoán, bảo hiểm, tài chính
… để đƣa ra các sản phẩm tiện ích nhắm đáp ứng nhu cầu của các đối tƣợng khách
hàng khác nhau. Từ đó gia tăng doanh thu, đối tƣợng sử dụng.
Ngoài những ƣu điểm trên của NHĐT trên thì cũng còn những điểm hạn chế của
dịch vu ngân hàng điện tử nhƣ: Vốn đầu tƣ lớn; Rủi ro cao; Phụ thuộc vào công
nghệ, trình độ kỹ thuật; Phụ thuộc vào đối tác thứ ba.
1.2.1.3 Đối tượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Đối tƣợng của dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc phân chia theo hai tiêu chí sau:
Theo sản phẩm, dịch vụ của NHTM gồm: khách hàng gửi tiền gửi, khách hàng vay
vốn, khách hàng thực hiện dịch vụ chuyển khoản trong ngân hàng và ngoài ngân
hàng, khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển khoản trong nƣớc và chuyển khoản ra
nƣớc ngoài, khách hàng thanh toán cƣớc internet, điện thoại, nộp thuế,…

11


Theo đặc điểm khách hàng: Khách hàng là cá nhân, khách hàng là định chế tài
chính, các tổ chức tài chính, khách hàng doanh nghiệp (gồm doanh nghiệp nhỏ &

vừa, doanh nghiệp lớn).
1.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân
1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân
Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân thực chất là dịch vụ
ngân hàng điện tử, do cá nhân sử dụng trong quá trình giao dịch với ngân hàng.
Ngân hàng sẽ tìm hiểu và phân tích những thông tin nhƣ nhu cầu, giới tính,
độ tuổi, nghề nghiệp,… của khách hàng cá nhân, để phát triển các sản phẩm dịch vụ
phục vụ đối tƣợng khách hàng này.
Một khách hàng cá nhân có thể một lúc sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng
điện tử nhƣ: vừa đƣợc vay bằng thẻ tín dụng, có thể thấu chi nhiều lần, ATM rút
tiền hạn mức, trả lƣơng qua tài khoản, trả tiền điện, nƣớc, tự động trích tài khoản
gửi tiết kiệm hàng tháng, các dịch vụ sinh hoạt thông qua tài khoản ngân hàng,
không cần trực tiếp tới ngân hàng, mà giao dịch thông qua các phƣơng tiện cá nhân
nhƣ: điện thoại di động, mạng internet,…các tiện ích dịch vụ đƣợc sử dụng trên
phạm vi toàn cầu.
1.2.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân
Thứ nhất, đối tƣợng của dịch vụ khách hàng cá nhân, hộ gia đình chiếm số
lƣợng đông,lớn. Đây là mảng thị trƣờng có đầy tiềm năng do khối lƣợng khách
hàng đông và nhu cầu của khách hàng thì ngày càng cao nhờ sự hiện đại hóa đời
sống và mức sống của ngƣời dân ngày càng đƣợc đi lên. Vì vậycác sản phẩm, dịch
vụ của NHĐTcũng phải ngày càng đa dạng hóa các sản phẩm và đặc biệt dịch vụ
khách hàng cá nhân lại mang tính xã hội hóa cao hơn hẳn so với các dịch vụ khách
hàng doanh nghiệp do tính đông đảo của đối tƣợng khách hàng.
Thứ hai,quy mô của dịch vụ khách hàng cá nhân không lớn. Do khách
hàng là các cá nhân và hộ gia đình nên giá trị mỗi lần giao dịch, nhu cầu tài chính
thƣờng không lớn, ít có tính lặp lại nhƣ khách hàng doanh nghiệp. Vì vậy, sản phẩm

12

ngân hàng điện tử phải có tính tích hợp và kết hợp cao để phục vụ nhiều sản phẩm
cho một khách hàng.
Thứ ba, khoa học công nghệ trong việc cung ứng dịch vụ khách hàng cá
nhân là công nghệ hiện đại. Các đối tƣợng khách hàng này thƣờng không phân bố
tập trung trên khu vực địa lý rộng, họ muốn sử dụng các dịch vụ ngân hàng nhƣng
cũng muốn tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại. Họ vừa muốn sử dụng các dịch vụ một
cách dễ dàng và nhanh chóng nhƣng lại yêu cầu chính xác và an toàn. Vì vậy, dịch
vụ ngân hàng điện tửđòi hỏi phải dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại
mới có thể đáp ứng đƣợc nhu cầu cả khách hàng.
Thƣ tƣ, tăng sự lệ thuộc vào các thiết bị điện tử, mạng internet. Ngân hàng
điện tử làm tăng sự lệ thuộc của con ngƣời vào các thiết bị điện tử: máy tính, điện
thoại, mạng internet... Khách hàng cần phải có máy vi tính, modem, tài khoản
internet. Đây là khoản chi phí đầu tƣ ban đầu không nhỏ. Hơn nữa, ngƣời dùng cần
phải nắm đƣợc những thao tác và kiến thức cơ bản nhất để sử dụng điện thoại, máy
tính, khi thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Đối với việc sử dụng các dịch vụ
truyền thống, bất cứ khách hàng nào cũng có thể đến thẳng ngân hàng, tiến hành
giao dịch trực tiếp và đƣợc nhân viên ngân hàng hƣớng dẫn. Vì vậy, dịch vụ ngân
hàng điện tử đa số sẽ chỉ đƣợc sử dụng bới nhóm khách hàng cá nhân trẻ, am hiểu
công nghệ, có thể nắm bắt nhanh các công nghệ mới.
Thứ năm, thiếu thông tin cập nhật tức thời, nhiều khi khách hàng muốn
đƣợc đến giao dịch trực tiếp với cán bộ ngân hàng để có thể đƣợc nghe diễn giải
hoặc giải quyết các vấn đề phức tạp cụ thể hơn, khách hàng cần hỏi nhiều thông tin
mà ngân hàng điện tử không thể cung cấp đầy đủ thông tin nhƣ cán bộ có đủ trình
độ chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng đƣợc. Việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
đôi khi sẽ khiến khách hàng mất đi cơ hội nghe, trao đổi thông tin với bạn hàng,
nắm bắt tình hình mới, tại nơi giao dịch công cộng.
Thứ sáuvấn đề bảo mật thông tin chưa cao. Một số lƣợng không nhỏ khách
hàng còn tỏ ra ngần ngại và lƣỡng lự khi quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử, là do lý do trên.Ngày nay phần lớn tài sản, của cải của chúng ta thƣờng đƣợc cất
13